Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Mix ở Chi nhánh Công ty Dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Mix ở Chi nhánh Công ty Dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam trong

những năm gần đây đã đạt ra nhiều vấn đề cần giải quyết trong cơ cấu tổ chứccũng như việc đưa ra các quyết định kinh doanh đảm bảo tính kịp thời vàchính xác của các doanh nghiệp du lịch Doanh nghiệp kinh doanh lữ hànhcũng đứng trước những vấn đề như vậy, một trong những vấn đề đó là việcvận dụng các chính sách marketing mix vào quá trình kinh doanh của cácdoanh nghiệp lữ hành Do vậy trong thời gian thực tập tại Chi nhánh Công ty

du lịch Bến Thành tại Hà Nội em đã chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt

nghiệp của mình với tên gọi” Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix ở Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội”

Luận văn nghiên cứu về hoạt động marketing mix của Chi nhánh từ đónhằm đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này Quátrình thực hiện luận văn trong phạm vi là các hoạt động kinh doanh và cácchính sách marketing của Chi nhánh, thêm vào đó là một số các thông tin vềngành du lịch nói chung nhằm bổ xung thêm cho luận văn

Trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp nhưphương pháp duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, phương pháp môhình hoá Nhằm đưa ra một cách nhìn tổng quan có thể về nội dung luận văn

Nội dung của luận văn gồm có 3 chương chính như sau:

Chương 1 Những vấn đề cơ bản về Công ty lữ hành và hoạt độngmarketing mix trong Công ty lữ hành

Chương 2 Thực trạng hoạt động marketing mix ở Chi nhánh Công tydịch vụ Bên Thành tại Hà Nội

Chương 3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mixtại Chi nhánh Hà Nội của Công ty du lịch Bến Thành

Do điều kiện thời gian và trình độ có hạn, nội dung của đề tài nghiêncứu lại rất rộng nên luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi thiếu sót Em

mong nhận được sự góp ý nhiều hơn nữa của các thầy cô giáo và các bạn đểluận văn được hàon thiện hơn nữa.

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG

CÔNG TY LỮ HÀNH

1.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH

1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành

1.1.1.1 Ngành kinh doanh lữ hành

Có hai cách nhìn nhận về khái niệm kinh doanh lữ hành:

Theo nghĩa rộng thì lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt động dichuyển của con người từ nơi này đến nơi khác với bất kỳ lý do gì, bất kỳ thờigian nào, có hay không trở về nơi xuất phát lúc đầu Dựa vào cách tiếp cậnnày thì kinh doanh lữ hành được hiểu là việc tổ chức các hoạt động nhằmcung cấp các dịch vụ đã được sắp đặt trước theo đúng yêu cầu của con ngườitrong sự di chuyển đó

Tuy nhiên với phạm vi đề cập như vậy thì không phải tất cả các hoạtđộng lữ hành đều nằm trong hoạt động du lịch

- Theo nghĩa hẹp: Để tiện lợi cho công tác quản lý, để phân biệt giữakinh doanh lữ hành và các lĩnh vực kinh doanh du lịch khác thì người ta giớihạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình

du lịch trọn gói Theo đó thì kinh doanh lữ hành là kinh doanh các chươngtrình du lịch

Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Kinh doanh lữhành (Tour Operator business) là việc thực hiện các hoạt động nghiêncứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần,quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua cáctrung gian hoặc các văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình

và hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép

tổ chức các mạng lưới đại lý lữ hành”

1.1.2 Phân loại công ty lữ hành

Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì doanh nghiệp lữhành gồm hai loại: Công ty lữ hành nội địa và công ty lữ hành quốc tế

Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình

du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hútkhách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ởViệt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bánhoặc đã ký hợp đồng, uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thựchiện các chương trình du lịch nội địa nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ,chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các công ty lữ hành quốc

tế đưa vào Việt Nam

Hiện nay cách phân loại chủ yếu với các công ty lữ hành được áp dụngtại hầu hết các quốc gia được thể hiện theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1 : Phân loại các công ty lữ hành

Theo sơ đồ trên các loại doanh nghiệp lữ hành có chức năng nhiệm vụnhư sau:

- Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu củachúng là làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hànghoá du lịch chứ không có sản phẩm của chính mình Các đại lý du lịch có vaitrò gần giống như các cửa hàng du lịch tại các nước phát triển bình quân cứ15.000 – 20.000 dân có một đại lý du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đacho khách du lịch Đối tượng phục vụ chủ yếu của các đại lý du lịch là khách

CÁC ĐẠI LÝ

DU LỊCH (Travel agent)

CÁC CTLH CÁC CTDL (Tour Operator )

CÁC ĐLDL BÁN LẺ

CÁC ĐIỂM BÁN

CÁC CTLH TỔNG HỢP

CÁC CTLH NHẬN KHÁCH

CÁC CTLH GỬI KHÁCH

CÁC CTLH QUỐC TẾ

CÁC CTLH NỘI ĐỊA

- Các đại lý du lịch bán buôn thường là các công ty lữ hành, có hệ thốngcác đại lý bán lẻ, điểm bán Con số này có thể lên tới vài trăm và doanh số củacác đại lý du lịch bán buôn lớn trên thế giới lên tới hàng tỷ USD Các đại lý

du lịch bán buôn mua sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn cómức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biếntrên thị trường Các đại lý bán lẻ có thể là những đại lý độc lập, đại lý độcquyền hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lý bán buôn Các đại lý bán lẻthường có quy mô nhỏ (từ 1 – 5 người) Các đại lý bán lẻ thường được đặt ra

ở các vị trí giao thông thuận tiện và có quan hệ chặt chẽ gắn bó trực tiếp vớikhách du lịch Các điểm bán thường do các công ty hàng không, tập đoànkhách sạn đứng ra tổ chức và bảo lãnh cho hoạt động

- Các công ty lữ hành (tại Việt Nam còn gọi là các công ty du lịch) hoạtđộng một cách tổng hợp trong hầu hết các lĩnh vực từ hoạt động trung gian tớihoạt động trọn gói và kinh doanh tổng hợp Vì vậy đối tượng phục vụ của cáccông ty lữ hành là tất cả các loại khách du lịch

- Các công ty lữ hành nhận khách được thành lập gần các vùng giàu tàinguyên du lịch, hoạt động chủ yếu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cáchtrực tiếp cho khách du lịch do các công ty lữ hành gửi khách chuyển tới

- Các công ty lữ hành gửi khách thường tập trung ở các nước phát triển

có quan hệ trực tiếp gắn bó với khách du lịch Sự phối hợp giữa các công ty

du lịch gửi khách và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh doanh lữhành du lịch Tuy nhiên, những công ty, tập đoàn du lịch lớn thường đảmnhận cả hai khâu nhận khách và gửi khách Điều đó có nghĩa các công tynày trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm nhận tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch Đây là mô hình kinh doanh của các công ty du lịchtổng hợp với quy mô lớn

Ngoài ra, căn cứ vào phạm vi hoạt động người ta còn phân chia thành cáccông ty lữ hành nội địa và các công ty lữ hành quốc tế

- Công ty lữ hành quốc tế là những công ty lữ hành có chức năng tiếnhành mọi hoạt động để tổ chức những chương trình du lịch không giới hạntrong phạm vi quốc gia và trên phạm vi quốc tế.

- Công ty lữ hành nội địa là những công ty lữ hành có chức năng khaithác và tổ chức những chương trình du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia

1.1.3 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của các công ty

du lịch lữ hành làm 3 nhóm cơ bản:

1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian

Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích quan trọng trong kênh phânphối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp Các công ty lữ hành bán sảnphẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch Sảnphẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, tàu thuỷ,đường sắt, ô tô

- Môi giới cho thuê ô tô

- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

- Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn

-Các dịch vụ môi giới trung gian khác

Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung cấp đóng vai trò là nhà cungcấp sản phẩm trực tiếp cung cấp cho các công ty lữ hành, các công ty lữ hành

sẽ bán lại cho khách hàng với vai trò nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp (bántrực tiếp cho khách) hay gián tiếp (bán thông qua các đại lý lữ hành) để hưởnghoa hồng từ các nhà cung cấp trực tiếp

Các công ty lữ hành đóng một vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ cácdịch vụ cho các nhà cung cấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của cácnhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Ngoài việc bán cho khách các dịch vụđơn lẻ của các nhà cung cấp thì công ty lữ hành còn liên kết chúng với nhau

để tạo thành sản phẩm hoàn toàn mới của mình, đó chính là các chương trình

du lịch trọn gói

1.1.3.2 Các chương trình du lịch trọn gói

Các chương trình du lịch rất đa dạng về chủng loại tuỳ thuộc vào từngtiêu thức phân biệt khác nhau Nói đến sản phẩm của các công ty du lịch lữhành thì phải đề cập đến chương trình du lịch trọn gói, đây là loại chươngtrình du lịch được phân loại căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành

và hình thức tổ chức chương trình du lịch Đây là sản phẩm đặc trưng, cơ bảnnhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

“Chương trình du lịch trọn gói là một loại chương trình du lịch mà nó

có sự liên kết và làm gia tăng giá trị của tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã được xác định trước Nó được bán trước cho khách nhằm thoả mãn cả ba nhu cầu chính trong quá trình thực hiện chuyến đi”.

(Nguồn trích dẫn:Bài giảng QTKD lữ hành- Ths Đồng Xuân Đảm; Khoa

Du lịch Khách sạn Đại học Kinh tế quốc dân)

Các thành phần cấu thành nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm:

* Dịch vụ vận chuyển: đây là dịch vụ được xác định là thành phần chính,

quan trọng nhất của chương trình du lịch trọn gói Trong chương trình du lịchtuỳ thuộc vào các điều kiện cụ thể mà sử dụng các phương tiện, chẳng hạn cóthể kết hợp giữa hai loại máy bay- ô tô; máy bay- tàu thuỷ hoặc chỉ một loạitàu hoả hay chỉ ô tô…Đặc điểm của phương tiện vận chuyển như là chủngloại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín của các hãng vận chuyểncũng là các căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa chọn phương tiệnvận chuyển cho chương trình của mình

* Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này được sắp xếp vào thành phần quan trọng

thứ hai của chương trình du lịch trọn gói Tuỳ thuộc điều kiện cụ thể mà lựachọn nơi lưu trú cho chương trình , các loại hạng cơ sở lưu trú, chủng loạibuồng giường…

* Lộ trình: được xếp vào thành phần quan trọng thứ ba của chương trình

du lịch trọn gói, nó bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng tại mỗi điểm, thời

gian và khoảng cách giữa điểm đi và điểm đến, các hoạt động cụ thể của từngbuổi từng ngày với thời gian và không gian đã được ấn định trước.

* Dịch vụ ăn uống: được xếp vào thành phần chính quan trọng thứ tư của

chương trình du lịch trọn gói Nó bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, có thểchọn món ăn hay không, các loại đồ uống khác nhau

* Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đây là thành phần không chỉ quan

trọng mà nó còn là thành phần đặc trưng nhằm thoả mãn nhu cầu cảm thụ cáiđẹp và giải trí của khách, tuỳ thuộc vào đIều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữhành lựa chọn các đối tượng tham quan, các loại hình vui chơi giải trí khácnhau cho chương trình

* Quản lý và hướng dẫn: đây là thành phần làm gia tăng giá trị của các

dịch vụ đơn lẻ nói trên làm thoả mãn sự mong đợi của khách trong chuyến đi

Nó bao gồm việc tổ chức, thông tin, kiểm tra

* Các thành phần khác như là hành lý được mang, hành lý miễn cước,

các hàng hoá biếu tặng khách

* Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, chi phí phát sinh,

thuế…Các khoản này có thể nằm trong giá của chương trình đã được tínhtrước hoặc khách tự thanh toán (thành phần này được thông tin rõ cho kháchqua các tập gấp hay sách quảng cáo trước khi mua chương trình)

Đối với các khoản thuế do luật và chính sách thuế của các quốc gia có

sự khác nhau nên khi thực hiện các chương trình du lịch quốc tế cần có sựhướng dẫn tỷ mỷ cho khách

Như vậy, các yếu tố thành phần trong nội dung của chương trình du lịchtrọn gói như là một văn bản hướng dẫn để thực hiện các dịch vụ trong chuyếnđi

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất chohoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhàcung cấp và thêm vào một số sản phẩm, dịch vụ của bản thân công ty lữ hành

cho du khách với mức giá gộp Trong hoạt động này, công ty lữ hành khôngchỉ dừng lại ở khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào quá trình và tạo rasản phẩm khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Trách nhiệm của công

ty lữ hành với khách du lịch và nhà cung cấp cao hơn nhiều so với hoạt độngtrung gian Bằng các chương trình du lịch trọn gói, các công ty du lịch lữ hành

có tác động tới việc hình thành các xu hướng du lịch trên thị trường

1.3.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vihoạt động sản xuất của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các sảnphẩm du lịch Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới (như Thomas,TUI, Câu lạc bộ Địa Trung Hải ) hầu hết đều hoạt động trong tất cả các hoạtđộng có liên quan đến du lịch, ví dụ như:

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ

- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình làAmerican Express)

Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch ngày càng phát triển và hệthống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú

1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG CÔNG TY LỮ HÀNH 1.2.1 Khái niệm marketing và marketing trong kinh doanh lữ hành

1.2.1.1 Marketing

Nhiều người thường lầm tưởng Marketing với việc bán hàng và các hoạtđộng tiêu thụ, vì vậy họ thường quan niệm Marketing chẳng qua là hệ thốngcác biện pháp mà người bán hàng sử dụng để cốt làm sao bán được hàng vàthu được tiền về cho người bán

Thực ra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động Marketingtrong doanh nghiệp, hơn thế nữa nó lại không phải là một khâu quan trọng

nhất Tiêu thụ chỉ là một bộ phận, một chuỗi các công việc Marketing từ việcphát hiện ra nhu cầu, sản xuất ra sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, sắp xếp hệthống phân phối hàng hoá có hiệu quả và tạo thuận lợi nhất cho qúa trình tiêuthụ Người ta định nghĩa Marketing hiện đại như sau:

“Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người hoặc marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi”

(Nguồn trích dẫn: Giáo trình marketing- Trường Đại học Kinh tế quốc dân)Nhưng nội dung cụ thể của “làm việc với thị trường” là gì? Ta có thể phátbiểu một cách tổng quát về Marketing trong doanh nghiệp kinh doanh như sau:

“Marketing là quá trình sử dụng tổng hợp hệ thống các chính sách, biện pháp, nghệ thuật trong quá trình kinh doanh để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhằm thu lợi nhuận tối đa”.

(Nguồn trích dẫn: Bài giảng marketing du lịch- PGS.TS Nguyễn VănĐính; Khoa Du lịch Khách sạn Trường Đại học Kinh tế quốc dân)

Từ việc nghiên cứu các định nghĩa về Marketing ta có thể rút ra các kếtluận dưới đây:

Marketing là phương pháp, công cụ quản lý hiện đại và không thể thiếucủa doanh nghiệp trong điều kiện nền kinh tế hiện đại

Thị trường là khâu quan trọng nhất, doanh nghiệp cần bán những cái màthị trường cần chứ không phải là bán những cái đã có sẵn, bán cái thị trườngcần trước và bán cái ta cần bán sau

Marketing là một quá trình mà trong đó phải sử dụng một cách tổng hợp

hệ thống các chính sách, biện pháp và nghệ thuật trong kinh doanh Nóimarketing là một quá trình là vì marketing luôn gắn liền với thị trường mà thịtrường luôn luôn thay đổi, đòi hỏi marketing cũng phải thay đổi theo

Các chính sách, nghệ thuật, phương pháp trong marketing rất phong phú

nghệ thuật, phương pháp ấy thực sự trở thành công cụ của doanh nghiệp ápdụng trong thực tế.

Marketing chỉ có thể vận dụng trong nền kinh tế thị trường với đa thànhphần kinh tế, tự do cạnh tranh, quá trình trao đổi trên thị trường và lợi nhuậnthu được là các yếu tố không thể thiếu để vận dụng các biện pháp marketingvào thực tiễn

1.2.1.2 Marketing trong kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành là một yếu tố quan trọng không thể thiếu được để tạothành ngành du lịch Với tư cách là một bộ phận của ngành du lịch nên việcvận dụng marketing trong du lịch cũng bao hàm cả việc vận dụng marketingtrong kinh doanh lữ hành Nghiên cứu khái niệm marketing du lịch cũng đồngnghiã với nghiên cứu marketing trong kinh doanh lữ hành

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về marketing trong du lịch, ta có thểxem xét một số định nghĩa sau:

Theo định nghĩa của Tổ chức du lịch thế giới WTO: Marketing du lịch là

một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn trên nhu cầu của

du khách nhằm đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với nhu cầu tiêudùng và nhằm mục đích tiêu dùng và nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận cho

tổ chức du lịch đó

Định nghĩa của Micheal Coltman: Marketing du lịch là một hệ thống

nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức, một triết lý điềuhành hoàn chỉnh và toàn bộ chiến lược, sách lược bao gồm:

+Quy mô hoạt động

+Lập ngân quỹ cho hoạt động marketing

Định nghĩa của Alastair Morrison: Marketing du lịch là một quá trình

liên tục nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý công nghiệp lữ hành vàkhách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạtđộng nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mụctiêu của công ty, cơ quan quản lý đó

Để đạt được hiệu quả cao nhất Marketing đòi hỏi sự nỗ lực, cố gắng củamọi người trong công ty và hoạt động của công ty hỗ trợ liên quan dựa trên 6nguyên tắc:

+Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

+Marketing là quá trình liên tục, là hoạt động quản lý liên tục+Marketing là quá trình gồm nhiều bước nối tiếp nhau

+Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt

+Trong hoạt động marketing thì giữa các công ty lữhành,khách sạn và các doanh nghiệp du lịch khác có mối quan hệ phụthuộc và tác động lẫn nhau (sản phẩm du lịch là sản phẩm tổng hợp,mỗi công ty không thể làm marketing cho riêng mình mà phải kết hợpvới nhau để làm marketing có hiệu quả)

+Marketing không phải là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất

mà là tất cả các bộ phận Marketing du lịch là hoạt động marketing trên thịtrường du lịch và trong lĩnh vực du lịch và vận dụng trong doanh nghiệp

du lịch

Các định nghiã trên có thể hiểu một cách khái quát lại rằng “marketing

du lịch là một hoạt động marketing trên thị trường du lịch trong lĩnh vực du lịch, là một chức năng quản lý của doanh nghiệp du lịch nhằm làm thế nào cung ứng dịch vụ và sản phẩm du lịch để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách

du lịch và mang lại lợi nhận cho doanh nghiệp du lịch đó”.

(Nguồn trích dẫn: Bài giảng Marketing du lịch- PGS.TS Nguyễn Văn

Ngành kinh doanh lữ hành cũng vận dụng marketing du lịch vào thực tếkinh doanh của mình để đạt được hiệu quả tối ưu trong quá trình cung cấp sảnphẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu du khách để thu lợi nhuận Từ cách hiểu trên

vận dụng vào kinh doanh lữ hành ta có thể hiểu marketing trong kinh doanh

lữ hành là hoạt động marketing trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, là một chức năng quản lý của doanh nghiệp lữ hành nhằm làm thế nào cung ứng các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của doanh nghiệp nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

lữ hành đó.

1.2.2 Nội dung của hoạt động marketing mix trong kinh doanh lữ hành

Marketing mix (marketing hỗn hợp) là một tập hợp các biến số mà công

ty có thể kiểm soát và quản lý được và nó được sử dụng để cố gắng đạt tớinhững tác động và gây được những ảnh hưởng có lợi cho khách hàng mụctiêu Các bộ phận cấu thành của marketing mix được biết đến như là 4P: chínhsách sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến-khuếch trương

Chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng chính sách Marketing mix thông quahoạt động của nó trong kinh doanh lữ hành du lịch

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm trong kinh doanh lữ hành

* Sản phẩm

Để nghiên cứu chính sách sản phẩm trước hết ta đề cập tới khái niệm sảnphẩm Theo Phillip Kotler thì “Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thịtrường để tạo sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ, nhằm thoả mãn một nhu cầuhay một ý muốn Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con người,những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩa” Sản phẩm đem lại giá trịlợi ích cho con người Người mua hàng hoá, hay dịch vụ chính là mua giá trịlợi ích mà sản phẩm đó đem lại cho họ

Còn “Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng chokhách du lịch trong quá trình đi du lịch – nhằm thoả mãn nhu cầu của họ”.

Sản phẩm đặc trưng của kinh doanh lữ hành là những chương trình(Tour) cung cấp cho khách du lịch Chương trình này bao gồm nhiều loại hànghoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ dulịch như khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí, đối với người làmMarketing thì giá trị sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho việcsản xuất sản phẩm Nhưng đối với khách hàng (ở đây là khách du lịch) thì giátrị của sản phẩm là sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng Tuy nhiên,khách du lịch có đặc điểm tâm lý khác nhau nên đánh giá sản phẩm của công

ty là khác nhau Do đó, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách là phương pháptốt nhất nâng cao giá trị sản phẩm du lịch

* Nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm trong kinh doanhlữ hành

Khi đem bán sản phẩm của mình trên thị trường công ty nào cũng mongmuốn nó được bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lượng buôn bán đạt ở mứccao Nhưng đó chỉ là kỳ vọng Bởi vì hoàn cảnh môi trường và thị trường luônluôn biến đổi Do đó thích ứng của sản phẩm với nhu cầu thị trường cũng biếnđổi theo Để môt tả hiện tượng này thì người ta dùng thuật ngữ chu kỳ sốngcủa sản phẩm, như vậy đối với mọi sản phẩm đều có chu kỳ sống và việcnghiêmn cứu chu kỳ sống của từng loại sản phẩm có ý nghĩa rất quan trọngcho chính sách sản phẩm và các chính sách khác Nhưng đối với kinh doanh

lữ hành, muốn phân tích chính xác chu kỳ sống của sản phẩm, ta cần phân biệt

rõ ràng:

+Chu kỳ sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch

+Chu kỳ sống của một hình thức, phương thức đi du lịch

+Chu kỳ sống của một chương trình du lịch cụ thể

+Chu kỳ sống sản phẩm của một địa danh du lịch thường rất dài vàthường ít khi bị triệt tiêu hoàn toàn, ở một mức độ thấp hơn là các hình thức

và các phương thức đi du lịch cụ thể có chu kỳ tương đối ổn định do khách cómức độ trung thành với sản phẩm.

Nói chung trong du lịch lữ hành, các công ty thường xuyên đưa ra nhữngchương trình mới hoặc thêm vào các chương trình cũ

Tương ứng với mỗi giai đoạn của chu kỳ sống, công ty lữ hành có nhữngquyết định phù hợp trong chính sách sản phẩm của mình Giả sử một công ty

lữ hành đưa những sản phẩm mới ra thị trường

Ở giai đoạn cuối cùng của sự chuẩn bị, cần thiết phải đưa ra những quếtđịnh về nhãn mác, khách hàng mục tiêu

Thời kỳ bắt đầu triển khai sản phẩm ta thị trường lượng tiêu thụ còn hạnchế, những chương trình tiêu biểu được giới thiệu

Giai đoạn phát triển: Tập trung chủ yếu vào những chương trình bánchạy nhất, một vài chương trình phụ là cần thiết

Giai đoạn bão hoà chỉ muốn phát triển đầy đủ hệ thống các chương trình,

đa dạng hóa, các sản phẩm dịch vụ, chính sách phân biệt hóa

Giai đoạn suy giảm: Phối hợp giữa các chương trình, kế hoạch cho sựtăng trưởng mới, hoàn thiện thay đổi mới hoàn toàn

* Phát triển các sản phẩm mới:

Việc đổi mới và cho ra những sản phẩm du lịch đối với công ty lữ hành

là hoàn toàn cần thiết Nó sẽ là một trong những yếu tố hấp dẫn thu hút và thếmạnh của công ty để phù hợp với nhu cầu của khách du lịch Tuy nhiên khôngphải là dễ dàng khi cho ra đời một chương trình du lịch mới vì nó cần rấtnhiều thời gian nghiên cứu nhu cầu khách du lịch và tài nguyên du lịch, chiphí phân tích lỗ lãi, đưa sản phẩm ra thử nghiệm tuyên truyền chào bán Vậyphát triển một sản phẩm mới bao gồm các bước trong sơ đồ sau:

ý tưởng

Thiết

kế v à đánh giá

Kiểm tra v à thử nghiệm thị trường

Triển khai sản phẩm mới

Phân tích khả năng thươn

g mại

Thương mại hoá

to n b à ộ sản phẩm

Sơ đồ 2: Quy trình phát triển sản phẩm mới

(Nguồn: Giáo trình Marketing- Trường Đại học Kinh tế quốc dân)

Các ý tưởng về các chương trình du lịch mới có thể phát sinh từ nhiềunguồn khác nhau Từ những nội lực của công ty như công tác nghiên cứu pháttriển, đội ngũ nhân viên, công ty mẹ hoặc từ những nguồn lực bên ngoài nhưđối thủ cạnh tranh, các đại lý bán, các nhà cung cấp, các địa danh mới, các nhà

tư vấn Một chương trình du lịch mới bao gồm một hay nhiều yếu tố được đổimới, hoàn thiện từ tuyến điểm, chất lượng, thời gian, mức giá, phương thức,hình thức đi du lịch

Hai yếu tố chủ đạo tạo nên sản phẩm du lịch mới hoàn toàn là tuyến điểm

du lịch và hình thức du lịch.

Trước khi tiến hành du lịch, thiết kế các chương trình du lịch mới, đặcbiệt cần thiết là các chuyến khảo sát thực địa Phải nắm rõ địa hình, thời tiết,khí hậu, điều kiện giao thông vận tải, môi trường xã hội, phong tục tập quán.Tìm hiểu và phân tích các khả năng của nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng,công ty lữ hành địa phương, mức giá của công ty và dịch vụ khác

Đánh giá các chương trình du lịch một cách toàn diện trên các phươngdiện: tài chính, sản xuất sản phẩm, marketing và bán Chuẩn bị chu đáo và kỹlưỡng cho các hướng dẫn viên về các tuyến điểm chương trình mới Tạo điềukiện cho các hướng dẫn viên đi khảo sát thực tế là công việc không thể bỏqua

* Vận dụng chiến lược Marketing đối với các giai đoạn phát triển của sản phẩm:

Giai đoạn giới thiệu sản phẩm: chi phí cao, giá cả cao, lợi nhuận thấp, ởgiai đoạn này áp dụng các chiến lược sau:

+ Hớt váng nhanh: giá cả phải cao, chi phí khuyến mại lớn cho mộtchương trình du lịch mới tung ra thị trường

+ Hớt váng chậm: giá cả cao, chi phí khuyến mại thấp, có một lượng nhỏkhách hàng tiềm năng

+ Thâm nhập nhanh: giá cả thấp để giành thị phần, chi phí khuyến mạilớn để thúc đẩy thâm nhập thị trường

+ Thâm nhập chậm: giá cả thấp, chi phí khuyến mại thấp, thị trường tiềmnăng lớn, nhạy cảm về giá cả, khách hàng đã hiểu rõ về dịch vụ, đối thủ cạnhtranh nhỏ

Giai đoạn tăng trưởng: doanh số và lợi nhuận tăng lên đồng thời đối thủcạnh tranh tăng lên, nên áp dụng các chiến lược sau:

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ và bổ sung các yếu tố, các đặc điểm dịch vụ+ Theo đuổi thị trường mục tiêu mới

+ Kênh phân phối mới

+ Có thể giảm giá để thu hút thêm các khách hàng nhạy cảm về giá

+ Quảng cáo phải chuyển từ mục tiêu đến thúc đẩy mua dịch vụ hàng hoáGiai đoạn hưng thịnh và bão hoà: giai đoạn này lượng và doanh số đã đạtmức cao nhất, nhưng mức độ tăng trưởng lại giảm xuống và có thể dự báo là

dư thừa năng suất, nguy cơ cung lớn hơn cầu Nên đưa ra chiến lược sau:+ Điều chỉnh thị trường: theo đuổi khách hàng của đối thủ cạnh tranh, bổxung các thị trường mục tiêu, lôi kéo những người chưa sử dụng dịch vụ thànhkhách hàng của mình, áp dụng những dịch vụ khuyến khích, sử dụng nhữngdịch vụ thường xuyên,

+ Điều chỉnh sản phẩm: làm cho sản phẩm mới hơn, hấp dẫn hơn bằngcách tăng cường dịch vụ

+ Điều chỉnh marketing hỗn hợp: tìm những kênh phân phối mới, sửdụng các biện pháp kích thích

Giai đoạn suy thoái: lợi nhuận giảm, giá giảm, cung lớn hơn cầu Chiếnlược áp dụng trong giai đoạn này: có thể cải tiến sản phẩm để đưa nó sang mộtchu kỳ mới; hoặc tiếp tục theo đuổi khách của đối thủ cạnh tranh, cải tiến sảnphẩm, hoặc nâng cấp sản phẩm trở nên mới hấp dẫn hơn.

1.2.2.2 Chính sách giá cả

*Mục tiêu của chính sách giá:

Đó là làm thế nào để xác định giá cho từng loại dịch vụ, sản phẩm phùhợp với điều kiện kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho bán được nhiều nhất,doanh thu và lợi nhận cao nhất

*Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách giá:

Quá trình ra các quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều cácnhân tố, căn cứ vào khả năng điều chỉnh của doanh nghiệp, người ta chiacác nhân tố thành hai loại: các yếu tố nội tại của công ty và các yếu tố bênngoài thị trường

Các yếu tố nội tại của công ty bao gồm:

+Các mục tiêu marketing: các mục tiêu marketing đóng vai trò địnhhướng trong việc xác định vai trò và nhiệm vụ của giá cả Giá chỉ trở thànhmột công cụ marketing hữu hiệu nếu nó phục vụ đắc lực cho chiến lược về thịtrường mục tiêu và định vị hàng hoá mà công ty đã lựa chọn Một công tythường theo đuổi một trong các mục tiêu cơ bản sau: Tối đa hoá lợi nhuậnhiện hành; dẫn đầu về tỷ phần thị trường; dẫn đầu về chất lượng sản phẩm; antoàn đảm bảo sống sót; các mục tiêu khác Mỗi mục tiêu đòi hỏi các quyếtđịnh về giá riêng

+Hoạt động marketing mix của công ty

+Chi phí sản xuất kinh doanh(chi phí cố định, chi phí biến đổi )

+Các yếu tố bên trong khác: đặc tính của sản phẩm, thẩm quyền ra cácquyết định về giá

Các yếu tố bên ngoài thị trường gồm có:

Các đơn vị tiền tệ khi sử dụng để tính giá thành phải thống nhất, nếu cácđơn vị tiền tệ khác nhau thì phải quy đổi theo tỷ giá hiện hành trước khi lậpbảng tính.

Chi phí được tính phải là chi phí gốc không được tính các khoản hoahồng mà công ty được hưởng từ phía các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Đảmbảo các chi phí được tính là chi phí thực, không bị chồng chéo lên nhau

*Các phương pháp áp dụng giá trong kinh doanh lữ hành:

Có rất nhiều phương pháp để xác định mức giá của chương trình du lịchcũng như các sản phẩm khác của công ty lữ hành

Xác định giá thành theo khoản mục chi phí: nghĩa là tính trên tổng chiphí để tạo ra sản phẩm (gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi)

Đánh giá dựa vào cạnh tranh: Theo phương pháp này chi phí cá biệtkhông được quan tâm tới mà chỉ căn cứ vào giá trên thị trường, của đối thủcạnh tranh để định giá của mình Trong kinh doanh lữ hành, thường các sảnphẩm không giống nhau khó mà đánh giá được chất lượng sản phẩm, vì vậykhi sử dụng phương pháp này người ta căn cứ vào chất lượng các sản phẩmcấu thành (chất lượng các sản phẩm trong chương trình)

Các chiến lược định giá sản phẩm mới: Các công ty không chỉ xây dựngmột mức giá bán duy nhất mà phải xây dựng cho mình những chiến lược giá

để có thể thích ứng một cách nhanh chóng với những thay đổi về cầu, về chiphí, khai thác tối đa những cơ hội xuất hiện trong từng giai đoạn và có phảnứng kịp thời với những thủ đoạn cạnh tranh về giá của các đối thủ cạnh tranh

* Phương pháp xác định giá của chương trình du lịch theo khoản mục chi phí

Hiện nay phương pháp xác định giá theo khoản mục chi phí được ápdụng rộng rãi trong các doanh nghiệp lữ hành như là một phương phápthông dụng nhất.Giá thành được hiểu là toàn bộ các chi phí của các dịch

vụ đầu vào mà công ty lữ hành phải chi trả nhằm thực hiện chương trình

du lịch trọn gói để bán cho du khách Về nguyên tắc, mức giá bán củachương trình du lịch sẽ không được thấp hơn các chi phí phải bỏ ra đểthực hiện chương trình du lịch đó

Có hai phương pháp tính giá thành:

Phương pháp liệt kê các chi phí phát sinh: công ty lữ hành liệt kê toàn

bộ các chi phí phát sinh trong chương trình theo hai khoản mục là chi phí cốđịnh và chi phí biến đổi Phương pháp này thường dễ mác lỗi bỏ sót chi phívới các chương trình có thời gian dài

Phương pháp liệt kê các chi phí theo thời gian: phương pháp này thựcchất cũng không khác phương pháp trên đây, tuy nhiên các chi phí được liệt

kê theo từng ngày hành trình

Các chi phí được chia ra làm hai phần cơ bản:

Chi phí cố định (Fixed Cost): là các chi phí của tất cả các loại hàng hoá,dịch vụ cần thiết cho một chương trình du lịch mà giá trị của chúng không phụthuộc một cách tương đối vào số lượng khách của đoàn khách sử dụng chươngtrình du lịch đó, ví dụ như chi phí cho dịch vụ vận chuyển, chi phí thuê hướngdẫn viên, chi phí tổ chức chương trình…

Chi phí biến đổi (Variable Cost): là chi phí của mọi dịch vụ hàng hoácần thiết cho chương trình du lịch mà giá trị của chúng phụ thuộc vào sốlượng khách tham gia chương trình du lịch dó, chi phí này được tính cho tôngkhách du lịch, vid dụ như tiền bảo hiểm cho khách, tiền vé tham quan, tiền ănuống, khách sạn…

Như vậy từ hai loại chi phí trên ta có thể tính được giá thành củachương trình du lịch (công thức 1) và giá thành của chương trình du lịch trên

Z= N x Cv +Fc (1)Zk= Cv + Fc/N (2)

Trong đó:

Z: giá thành của chương trình du lịch Zk: giá thành của chương trình du lịch trên một kháchCv: chi phí biến đổi trên một khách

Fc: chi phí cố định của chương trìnhN: số lượng khách tham gia chương trình du lịch

Giá bán chương trình du lịch được xác định như sau:

Giá bán trước thuế: Gtt = Zk + Cb + Cql + Ck + LGiá bán sau thuế: Gb = Gtt x(1+r) = Zk x ( )

) (

) (

Cql: chi phí quản lý phân bổCk: các chi phí khác

L: lợi nhuậnr: thuế suất VAT (hiện nay ở Việt Nam là 10%)

 : tổng các hệ số của các khoản mục chi phí hoặc lợi nhuận tínhtheo giá thành

: tổng các hệ số của các khoản mục chi phí hoặc lợi nhuận tínhtheo giá bán trước thuế

Ngoài các phương pháp định giá trong chính sách giá của công ty lữhành còn có các chiến lược giá khác nhau.Đối với các sản phẩm mới có thể sửdụng những chiến lược định giá sau:

* Định giá cao ( hớt váng sữa ): Khi tung sản phẩm mới ra thị trường

công ty có thể định giá cao vì sản phẩm của công ty khác biệt với các sản

phẩm khác trên thị trường Sau khi lượng bán ban đầu giảm, công ty hạ giáxuống để lôi kéo lớp khách kế tiếp vốn nhạy cảm với giá Trong kinh doanh

du lịch khi quan hen cung cầu căng thẳng, cầu quá nhiều, cung quá hạn hẹp thìchiến lược này thường được áp dụng

* Định giá thấp nhằm thâm nhập thị trường: Với chiến lược này mục

đích của công ty là muốn thu hút một lượng khách lớn

- Các chiến lược điều chỉnh giá: Trong nhiều trường hợp do những biến

đổi của môI trường kinh doanh, các công ty buộc phải có các chiến lược điềuchỉnh giá của mình cho phù hợp với thị trường

+ Chiết giá: dùng để khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanhtoán, thường dành cho khách hàng quen thuộc hay những khách hàng thanhtoán nhanh bao gồm chiết giá theo thời vụ, chiết giá theo kênh phân phối, trợgiảm quảng cáo

+ Thặng giá: nhằm mục đích khai thác tối đa thị tường cũng như tăng uytín của sản phẩm du lịch Giá trị các chương trình du lịch là do cảm nhận củakhách hàng đồng thời các chương trình khách nhau đối với các đoàn kháchnên chiến lược thặng giá có thể thực hiện một cách dễ dàng có hiệu quả Baogồm thặng giá theo mùa, thặng giá theo đói tượng khách và theo tiêu dùng cụthể của khách hàng trong chương trình

+ Định giá phân biệt: công ty định giá khác nhau cho các đối tượngkhách khác nhau nhằm khai thác triệt để các đoạn thị trường

Trên thực tế, người làm marketing sử dụng tất cả các biện pháp trên đểxây dựng giá cho mình Trong kinh doanh lữ hành, cách phổ biến là dựa vàochi phí sau đó trên cơ sở mục tiêu marketing và mục tiêu lợi nhuận, xác địnhmột mức trội giá trên doanh thu để xây dựng giá cho mỗi chương trình, mỗiđối tượng khác nhau ở mỗi thời điểm khác nhau và tương ứng với các dịch vụkhác nhau

1 2.2.3 Chính sách phân phối

Một bộ phận quan trọng của chính sách marketing mix là chính sáchphân phối Hoạt động phân phối giải quyết vấn đề hàng hoá, dịch vụ được đưanhư thế nào đến tay người tiêu ding.Các quyết định về phân phối phức tạp và

có ảnh hưởng trưc tiếp đến tất cả các lĩnh vực khác trong marketing

Phân phối trong marketing không chỉ là định ra phương hướng, mục tiêu

va tiền đề của lưu thông mà còn bao gồm cả nội dung thay đổi về khôg gian,thời gian, mặt hàng, số lượng hàng hoá và các biện pháp, thủ thuật để đưahàng hoá từ nơi sản xuất hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng

* Mục tiêu của chính sách phân phối.

Chính sách phân phối sản phẩm trong marketing của doanh nghiệp lữhành là tập hợp các phương hướng, biện pháp để đưa sản phẩm du lịch vàocác kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thoả mãn ở mức cao nhất nhu cầu dulịch, mở rộng thị trường kinh doanh của công ty, đảm bảo nâng cao hiệuquả kinh doanh

* Các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch.

Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch được hiểu như một hệ thống tổchức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc các cách tiếp cận sản phẩm thuậntiện cho khách du lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêudùng sản phẩm.Những đặc điểm của sản phẩm du lịch có ảnh hưởng quyếtđịnh đến hình thức cũng như phương thức hoạt động của các kênh phân phối.Sản phẩm du lịch ( chủ yếu là các dịch vụ ) không thể có sự lưu chuyển trựctiếp tới khách du lịch Mặc dù vậy các kênh phân phối đã làm cho khách dễdàng tiếp cận với sản phẩm trước khi quyết định mua

Các kênh phân phối thường có hai vai trò chủ yếu:

Thứ nhất nó mở rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệthống các điểm bán, tạo điều kiện cho khách trong việc đặt mua các sản phẩmqua các hệ thống thông tin như telephone, internet…

Thứ hai nó thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của du khách thông quacác phương tiện quảng cáo và hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động và

biến nhu cầu du lich của du khách thành hành động mua sản phẩm Các kênhphân phối sản phẩm du lịch thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 3: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch

Hầu hết các kênh phân phối du lịch đều thực hiên thông qua các công ty

lữ hành ( bao gồm cả các đại lý du lịch ) Vì vậy hệ thống các công ty lữ hànhcòn được gọi là hệ thống phân phối sản phẩm trong du lịch

* Nội dung của chính sách phân phối sản phẩm.

- Tạo lập mối quan hệ: Đây là công việc chủ yếu trong chính sách phânphối sản phẩm du lịch Các công ty du lịch phải thiết lập các mối quan hệ lâudài, với các khách hàng của mình dù đó là một cá nhân hay một tập thể Trongviệc thiết lập mối quan hệ cần đặc biệt chú ý đến các đại lý du lịch trung gian

có uy tín trên thị trường du lịch và các khách hàng lớn của công ty Tuy nhiêncũng cần nhận thấy sự khắt khe trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ từphía các công ty du lịch nhằm đảm bảo uy tín của mình

- Xác định phần trăm hoa hồng cho các kênh phân phối trung gian

Mức hoa hồng thường được tính trên giá thành và chất lượng sản phẩmtiêu thụ được Việc xác định mức hoa hồng có ý nghĩa tương đối quan trọngtrong hiệu quả kinh doanh của công ty, nó khuyến khích vật chất đối với cáckênh phân phối trung gian Vì vậy, căn cứ vào tình hình thực tế trong kinh

Đại diện

ĐLDL Bán lẻ

doanh như hiệu quả của từng đại lý, thời điểm kinh doanh để đưa ra một mứchoa hồng hợp lý và cạnh tranh.

- Nghiên cứu sử dụng kết hợp các kênh phân phối dọc và ngang

Các công ty du lịch không những nghiên cứu phân phối sản phẩm củamình thông qua các kênh phân phối riêng mà còn cần xác định khả năng hợptác, sử dụng các kênh trung gian của các đối thủ cạnh tranh nhằm mở rộnghoạt động, tăng cường tiêu thụ sản phẩm

Như vậy, việc xây dựng một chính sách phân phối sản phẩm một cáchhợp lý dựa trên việc thiết kế hệ thống kênh phân phối sản phẩm trong chínhsách marketing của các doanh nghiệp lữ hành là một đòi hỏi sự hoàn thiệnkhông ngừng tuỳ theo tình hình cụ thể của thị trường

1.2.2.4 Chính sách xúc tiến- khuyếch trương

Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến chính sách xúc khuyếch trương Đây là một trong bốn nhóm công cụ chủ yếu của marketingmix mà doanh nghiệp lữ hành có thể sử dụng để tác động vào thị trường mụctiêu nhằm đạt mục đích kinh doanh

Như chúng ta đã biết, nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, không phảinhu cầu thiết yếu, cầu cách xa cung về không gian và thời gian, cầu dễ biếnđổi và di chuyển nên các công ty lữ hành phải chú trọng đến biện pháp, nghệthuật thông tin quảng cáo sản phẩm của mình để gây tác động thu hút khách

du lịch Vì thế mà trong kinh doanh lữ hành chính sách xúc tiến- khuyếchtrương có vai trò đặc biệt quan trọng, nó tác đong mạnh mẽ đến hiệu quả kinhdoanh va chi phối toàn bộ những hoạt động khách trong chính sách marketing Hoạt động xúc tiến- khuyếch trương hướng tới các mục tiêu như làmtăng sự nổi tiếng của dịch vụ, khuyến khích tiêu dùng thử sản phẩm và dịch vụhiện tại và trong tương lai, làm tăng thêm mức độ trung gian của khách hànghiện tại, thay đổi cầu thị trường cho phù hợp khả năng cung ứng dịch vụ, tạo

sự thuận tiện cho sự tham gia của khách hàng trong quá trình chuyển giao dịchvụ

Đặc điểm thứ nhất trong hoạt động khuyếch trương của lĩnh vực du lịch

là tất cả mọi người đều nói Các nhân viên phục vụ cần phải tiếp xúc trực tiếp

với khách hàng, nhìn và nghe họ nói để đánh giá mức độ thoả mãn khi tiêudùng dịch vụ.

Đặc điểm thứ hai là rất khó thông tin về sản phẩm cung ứng của mình

Do tính chất vô hình của sản phẩm du lịch, hạn chế thông tin về sản phẩm( dịch vụ ) qua các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo… người ta chỉ

có thẻ mô tả sản phẩm du lịch bằng cách minh hoạ các yếu tố hình thành sảnphẩm (dịch vụ ), cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ

Đặc điểm thứ ba là tồn tại nhiều và đa dạng các loại phương tiện truyềntin Hệ thống truyền tin của doanh nghiẹp bao gồm cả ba yếu tố: nhân viêntiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và các phương tiệntruyền thông

Truyền thông tại chỗ thông qua các phương tiện truyền tin tức là sửdụng các yếu tố vật chất để truyền tin Chẳng hạn là quảng cáo tại nơi cungcấp sản phẩm dịch vụ bằng những panô, áp phích, mẫu hàng bày…cung cấpcho khách những thông tin để tiêu ding sản phẩm thuận tiện và hiệu quả

Truyền thông tại chỗ thông qua giao tiếp giữa người phục vụ và ngườiđược phục vụ cũng là một hình thức giao tiếp phổ biến Nhân viên phục vụtrực tiếp là một phương tiện truyền tin rất quan trọng trong doanh nghiệp dịch

vụ Họ có vai trò giúp đỡ khách hàng, thông tin và thuyết phục khách Bảnthân khách hàng cũng giao tiếp với nhau trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Truyền tin ở bên ngoài qua các phương tiện thông tin là hình thứctruyền thống Đó là quảng cáo và gửi thư trực tiếp, các phương tiện này hướngtới các khách hàng hiện tại và tiềm năng

Đăc điểm thứ tư của quá trình truyền tin trong lĩnh vực lữ hành cũngnhư du lịch là vai trò của thông tin truyền miệng Do khó đánh giá chất lượngchương trình du lịch trước khi tiêu dùng nên các khách hàng thường đặt độ tincậy vào các thông tin truyền miệng của những người đã tiêu dùng sản phẩm

Vì vậy doanh nghiệp lữ hành không chỉ chú ý đến các giai đoạn cung ứng màcòn phải đánh giá mức độ thoả mãn của khách du lịch nhằm củng cố hình ảnh

về chất lượng sản phẩm của mình

Ngoài ra các hình thức xúc tiến như: quảng cáo, tuyên truyến, chàohàng- bán hàng cá nhân, thư cá nhân, thì các công ty lữ hành còn một biệnpháp nữa là tham gia vào các tổ chức, hiệp hội du lịch để có điều kiện tiếp xúcvới các nguồn khách.

Dù bằng hình thức nào thì hoạt động xúc tiến- khuyếch trương cũngnhằm mục đích mang đến cho khách những thông tin theo mô hình sau:

Sơ đồ 4 : Quá trình truyền tin( Nguồn trích dẫn: Bài giảng QTKD lữ hành - TS Nguyễn Văn Mạnh; Khoa Du lịch khách sạn - Trường Đại học

đưa ra các quyết định kịp thời và khả thi trong quá trình kinh doanh của doanhnghiệp lữ hành.

Thêm vào đó hoạt động marketing là không thể thiếu với mọi doanhnghiệp, doanh nghiệp lữ hành muốn gắn hoạt động kinh doanh của mình vớithị trường thì phải quan tâm đến hoạt động marketing trong đó các chính sáchmarketing mix giữ vai trò then chốt trong tổng thể các hoạt động marketingcủa doanh nghiệp lữ hành

* Tầm quan trọng của chính sách sản phẩm:

Theo quan điểm Marketing thì sản phẩm du lịch mang tính đa ngành vàtổng hợp những cái nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách du lịch.Xuất phát từ đặc thù của sản phẩm du lịch chủ yếu là các dịch vụ và được cấuthành từ các yếu tố tự nhiên như tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật,lao động tại một điểm hoặc một cơ sở nào đó do vậy việc xác định chu kỳsống của sản phẩm và việc xuất hiện sản phẩm mới là khó khăn Vì vậy chínhsách sản phẩm có vị trí quan trọng thể hiện ở chỗ chính sách sản phẩm trong

du lịch là nhằm đa dạng hoá sản phẩm thông qua việc tổ hợp các yếu tố cấuthành và nâng cao sự thích ứng của sản phẩm hay hàng hoá, dịch vụ du lịchnhằm thoả mãn nhu cầu của du khách và thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm

* Tầm quan trọng của chính sách giá:

Giá là một trong những cơ sở chính mà khách hàng dựa vào đó để quyếtđịnh mua một sản phẩm, dịch vụ nào đó trên thị trường Cũng như các doanhnghiệp khác, đối với công ty lữ hành giá là một trong những nhân tố quantrọng nhất tác động trực tiếp đến thị phần cũng như khả năng sinh lợi của công

ty Nếu định giá quá cao sẽ gây nguy cơ bị mất các khách hàng tiềm năng vàgiảm thị phần của công ty so với đối thủ cạnh tranh, ngược lại nếu định giáquá thấp sẽ gây nguy cơ thua lỗ Trong kinh doanh lữ hành do tính chất củasản phẩm là các chương trình du lịch ( mang tính vô hình, khách phải trả tiềntrước khi tiêu dùng, nơi tiêu dùng và nơi thanh toán thường tách biệt nhau…)nên giá càng có vai trò quan trọng trong việc thuyết phục khách lựa chọn vàmua sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành đó Chính sách giá do vậy mà giữ

vai trò quan trọng trong việc xác định một mức giá hợp lý và các chiến lượcgiá cho công ty lữ hành

* Tầm quan trọng của chính sách phân phối:

Chính sách phân phối với nội dung xác lập các kênh phân phối sảnphẩm giữ vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ các chương trình du lịch chocông ty lữ hành, thể hiện ở chỗ các kênh phân phối giúp mở rộng các điểmbán tạo điều kiện dễ dàng cho khách mua sản phẩm bằng nhiều hình thức khácnhau, giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận được với sản phẩm nhiều hơn để

ra quyết định mua Ngoài ra các chính sách ưu đãi với nhà phân phối trunggian cũng có tác dụng quan trọng trong việc khai thác các thị trường tiềmnăng hay thị trường mới của công ty lữ hành

* Tầm quan trọng của chính sách xúc tiến- khuyếch trương:

Hoạt động xúc tiến- khuyếch trương trong kinh doanh lữ hành hướngtới các mục tiêu như làm tăng sự nổi tiếng của các chương trình du lịch, kíchthích tiêu dùng chương trình hiện tại và chương trình mới, làm tăng thêm mức

độ trung thành của khách hàng hiện tại, thay đổi cầu thị trường cho phù hợpkhả năng cung ứng các sản phẩm của công ty lữ hành, làm thuận tiện chokhách du lịch trong quá trình mua các chương trình du lịch Trong kinh doanh

lữ hành quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm mới,

là công cụ khuyếch trương chủ đạo của doanh nghiệp

Những phân tích ở trên cho ta thấy phần nào tầm quan trọng của hoạtđộng marketing mix trong hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành dulịch Vận dụng một cách linh hoạt những chính sách marketing mix là mộttrong những điều kiện tiên quyết để thành công trong môi trường kinh doanhngày càng sôi động với đầy đủ các đối thủ cạnh tranh dầy dạn kinh nghiệm.Phần tiếp theo sẽ nghiên cứu xem Chi nhánh của Công ty du lịch Bến Thànhtại Hà Nội đã vận dụng các chính sách marketinh mix như thế nào

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETINH MIX Ở CHI NHÁNH CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DỊCH VỤ

DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI

2.1.1 Sơ lược về Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành

* Lịch sử hình thành:

Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành được thành lập theo quyết định 741/

QĐ - UB ngày 09/12/1989 của ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh

Ngày 11 tháng 12 năm 1992,ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh

đã ra quyết định số 216/QĐ - UB thành lập doanh nghiệp nhà nước: công tydịch vụ du lịch Bến Thành

Phòng thương mại và Công nghiệp việt Nam (VCCI)

Hiệp hội du lịch Châu á- Thái Bình Dương (PATA)

Hiệp hội du lịch Nhật Bản (JATA)

Hiệp hội du lịch Mĩ (ASTA)

Hoạt động lữ hành của Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành được tổchức trên 3 thành phố lớn của Việt Nam, tại đó có các chi nhánh và văn phòngđại diện của công ty như:

Văn phòng du lịch ( 45 Bùi Viện, Quận 1, TP HCM )

VP du lịch- Phòng vé hàng không (51 Nguyễn Huệ, Quận 1, TP HCM )Văn phòng du lịch ( 73-75 Đồng Khởi, Quận 1, TP HCM )

Văn phòng du lịch ( 4-6 Hồ Huấn Nghiệp, Quận 1, TP HCM )

Văn phòng du lịch ( 89 A Hàm Nghi, Quận 1, TPHCM )

Chi nhánh Bến Thành Tourist tại Hà Nội ( 42B Lê Đại Hành )

Văn phòng đại diện Bến Thành Tourist tại Đà Nẵng ( 210 Bạch Đằng)

* Hệ thống tổ chức quản lí của công ty:

Cơ cấu nhân sự của Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành là cơ cấu trựctuyến chức năng đây là cơ cấu mà Công ty có thể phát huy được những ưuđiểm mang tính kết hợp giữa cơ cấu tổ chức trực tuyến và cơ cấu tổ chức chứcnăng Cơ cấu này phù hợp với đặc điểm kinh doanh của công ty và tình hìnhchung của nên kinh tế chuyển đổi hiện nay

Bộ máy quản lí cao nhất của Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành hiệnnay bao gồm những người sau:

Giám đốc Công ty : Ông Thân Hải ThanhPhó giám đốc công ty : Ông Trần Sơn Phó giám đốc công ty : Ông Phạm Văn Công

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành

VĂN PHÒNG CHI NHÁNH, VP ĐẠI DIỆN, VP DU LỊCH

PHÒNG KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

PHÒNG

KẾ TOÁN TÀI VỤ

* Các chức năng và dịch vụ chính của Công ty.

Từ khi thành lập cho đến nay, Công ty dịch vụ du lịch Bến Thànhkhông ngừng tăng thêm các dịch vụ cho khách hàng mà công ty còn duy trì vàngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ cung cấp của mình Công

ty dịch vụ du lịch Bến Thành là một trong những công ty đoạt cúp “TOPTEN”của các đơn vị lữ hành quốc tế hàng đầu của Việt Nam và đang hoạt động vớimột số chức năng chính:

Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế, vận chuyển du lịch, đại líhàng không, dịch vụ xuất khẩu lao động và cá dịch vụ khác phục vụ du lịch,văn phòng cho thuê, khách sạn, nhà hàng, vũ trường, karaoke

Hoạt động thương mại, trực tiếp kinh doanh xuất nhập khẩu, cửa hàngphục vụ du khách Sản xuất, chế biến hàng hoá phục vụ du lịch và xuất khẩu.Dịch vụ kiều hối và thu đổi ngoại tệ Thanh toán các loại thẻ tín dụng…kinh doanh xuất nhập khẩu vàng bạc, đá quý

Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch: đầu tư trong nước và liên donh đầu tưnước ngoài

Hoạt động lữ hành là một mảng dịch vụ du lịch chính của công ty, do vậycác dịch vụ chính của nó luôn được tổ chức và thực hiện dưới sự điều hànhcủa ban lãnh đạo một cách hoàn hảo nhất Để thu hút ngày càng nhiều đối táclàm ăn mở rộng thị trường hoạt động cũng như đạt được mục tiêu cao nhất vềlợi nhuận, Công ty đã tạo ra được mạng lưới kinh doanh cung cấp rất nhiềudịch vụ để đáp ứng việc cung cấp sản phẩm nhanh nhất và thuận tiện nhấtcũng như đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Dịch vụ chính trong hoạt động lữhành của Công ty được tổ chức từ các văn phòng du lịch là:

Tổ chức các chuyến du lịch trong nước và quốc tế (hiện nay có 22chương trình du lịch nước ngoài đến các nước Châu á, Châu Âu, Mỹ, úc và

23 chương trình du lịch giành cho khách trong nước, 57 chương trình du lịchdành cho khách nước ngoài đến mọi miền của đất nước với nhiều loại tuor)

Cho thuê các loại xe du lịch.

Đảm nhận các thủ tục về xuất nhập cảnh

Dịch vụ đặt chỗ khách sạn, nhà hàng, các hoạt động vui chơi giải trí.Đại lí vé hàng không nội địa và quốc tế (Bán vé, giữ chỗ và xác nhận chỗqua điện thoại, giao vé tận nơi không tính thêm phí phục vụ)

Chấp nhận thanh toán Visa card, Master card, JCB

2.1.2 Khái quát về Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội

Nhận thấy tiềm năng du lịch to lớn của Hà Nội- được các chuyên giacho là một trong những trọng điểm du lịch hấp dẫn: có đủ các nguồn lực vàcác yếu tố để có thể tạo ra sản phẩm du lịch chất lượng cao, đa dạng và phongphú- Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành đã xin phép được hoạt động kinhdoanh và lập Chi nhánh trên đại bàn Hà Nội, Chi nhánh chính thức hoạt động

từ ngày 19/12/1994 Hiện nay đại chỉ trụ sở của Chi nhánh du lịch Bến Thànhtại Hà Nội tại 42B Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội Chinhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội được phép hoạt động với tư cách là mộtdoanh nghiệp có tính độc lập tương đối (có con dấu riêng)

* Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh:

Chi nhánh du lịch Bến Thành được Giám đốc Công ty uỷ quyền thựchiện một số nhiệm vụ thuộc chức năng kinh doanh du lịch ở địa bàn Hà Nội

và các tỉnh miền Bắc như sau:

Căn cứ chủ trương, chính sách phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước,quyền hạn và chỉ tiêu pháp lệnh của công ty giao để xây dựng kế hoạch sảnxuất kinh doanh hàng năm Chi nhánh trình Giám đốc công ty quyết định thựchiện có hiệu quả kế hoạch nhiệm vụ được giao và có trách nhiệm trước Giámđốc công ty về việc thực hiện các hợp đồng kinh tế đã kí kết

Nghiên cứu thị trường du lịch, có hình thức kết hợp để tuyên truyền,quảng cáo thu hút khách trong và ngoài nước Tổ chức kí kết hợp đồng vớimột số hãng du lịch nước ngoài do Giám đốc công ty uỷ quyền

Tổ chức đưa đón và phục vụ khách du lịch, kí kết hợp đồng với các cơquan hữu quan để đảm bảo an ninh tính mạng, tài sản cho khách du lịch và anninh quốc gia.

Tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ cần thiết để đáp ứng các nhucầu của các đối tượng khách du lịch

Quản lí và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tiền vốn và cơ sở vậtchất kĩ thuật của Chi nhánh đúng chế độ chính sách của Nhà nước

* Quyền hạn của Chi nhánh:

+ Được Giám đốc uỷ quyền trực tiếp giao dịch và kí hợp đồng vớimột số hãng, một số thị trường du lịch quốc tế

+ Được trực tiếp khai thác khách là người nước ngoài đang cư trú tạicác tỉnh phía Bắc như: chuyên gia, khách lẻ, khách vãng lai, Việt kiều về thămđất nước hoặc đi du lịch các nước

+ Được khai thác khách là công dân việt Nam tại các tỉnh phía Bắc

để tổ chức đi du lịch trong nước và nước ngoài

+ Được tổ chức bộ máy quản lí và quản lí sản xuất kinh doanh phùhợp với nhiệm vụ được giao

Hoạt động của Chi nhánh phải dựa trên chức năng, nhiệm vụ và quyềnhạn của Chi nhánh, thống nhất với mục tiêu chung của Công ty đặc biệt làphải quan tâm đến các chỉ tiêu kinh tế mà Chi nhánh đã đề ra

Các hoạt động của Chi nhánh tương đối đa dạng và phong phú Một sốhoạt động chính của Chi nhánh là:

Thay mặt Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành ở thành phố Hồ Chí Minhgiao dịch, quan hệ và thanh toán với các bạn hàng, đối tác tại Hà Nội và cáctỉnh miền Bắc

Tổ chức trhực hiện các chương trình do công ty kí hợp đồng, giao nhiệm

vụ thực hiện hợp đồng

Trực tiếp xây dựng, quảng cáo và bán các chương trình du lịch: Inbound(cho khách du lịch nước ngoài vào việt Nam), Outbound (cho khách du lịch

tại địa bàn Hà Nội và các tỉnh miền Bắc đi ra nước ngoài), du lịch nội địa (xâydựng các chương trình du lịch bán cho khách du lịch thuộc địa bàn thuộc cáctỉnh phía Bắc).

Ngoài ra Chi nhánh cũng kinh doanh một số dịch vụ: thuê xe, mua bán

vé máy bay, đặt chỗ khách sạn, làm visa, gia hạn visa…

2.2 THỰC TRẠNG VỀ ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI

2.2.1 Cơ cấu tổ chức và quản lí trong Chi nhánh

Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh

Bộ máy của Chi nhánh được thành lập theo nguyên tắc gọn nhẹ vàhiệu quả đáp ứng nhiệm vụ hoạt động thực tế của mình

V N À N ỘI ĐỊA Phòng kế toán

PHÒNG HÀNH CHÍNH

PHÒNG

VÉ MÁY BAY

Tổ

Out-bound

Tổ nội

PH T ÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG

Tổ xe

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch

Bến Thành tại Hà Nội

Ngày 2/5/1994, Giám đốc Công ty đã cho ban hành quy chế hoạt độngChi nhánh, Kế toán trưởng Chi nhánh do Tổng Công ty bổ nhiệm Hiện tại,toàn bộ Chi nhánh gồm 28 người:

(1) Giám đốc Chi nhánh: Là người lãnh đạo cao nhất của Chi nhánh,

đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh; chịu tráchnhiệm trước Tổng công ty về toàn bộ hoạt động của Chi nhánh Giám đốc Chinhánh có nhiệm vụ lập báo cáo hàng thánh, hàng quý, hàng năm và lập kếhoạch hoạt động của Chi nhánh trình giám đốc công ty Giám đốc Chi nhánh

có quyền tuyển lựa, sa thải nhân viên dưới quyền có sự chấp nhận của Giámđốc Công ty

(2) Phó Giám đốc Chi nhánh: Là người chịu sự chỉ đạo trực tiếp của

Giám đốc Chi nhánh và trực tiếp quản lí, Điều hành hoạt động của các bộphận trong Chi nhánh Phó giám đốc là người kí kết các hợp đồng kinh tế vớicác đối tác (các khách sạn, nhà hàng…) trên thị trường, tham mưu cho Giámđốc Chi nhánh về các hoạt động chung của Chi nhánh

(3) Phòng hành chính: Nhân viên có nhiệm vụ quản lí hành chính, lưu

giữ các văn bản, giấy tờ liên quan đến hoạt động của Chi nhánh

(4) Phòng kế toán: Bộ phận này có trách nhiệm lập báo cáo định kì về

hiệu quả kinh doanh trình Giám đốc Công ty và báo cáo phòng kế toán – Tài

vụ của Công ty Kế toán thực hiện chức năng hạch toán lãi lỗ, hiệu quả sửdụng vốn kinh doanh, chi trả lương cho nhân viên, hạch toán thuế đống góp,tách bạch các chi phí giữa trung tâm và Chi nhánh Thủ quỹ là người chịutrách nhiệm về mặt tài chính của Chi nhánh, có nhiệm vụ thu, chi tiềm mặtcũng như các phương tiện thanh toán khác của Chi nhánh

(5) Phòng Inbound: Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực

hiện các chương trình du lịch trọn gói hoặc không trọn gói vào Việt Nam VìChi nhánh không có bộ phận hướng dẫn nên hướng dẫn viên thuộc bộ phậnnày có riêng cũng như bộ phận Outbound và nội địa

(6) Phòng Outbound và nội địa: Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng và

tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói ra nước ngoài và nội địa.Nhân viên phụ trách có trách nhiệm làm dịch vụ Visa xuất nhập cảnh, thôngtin tư vấn cho khách, gửi bưu phẩm hộ khách…

(7) Phòng bán vé máy bay: Nhân viên có nhiệm vụ nhận, lưu giữ thông

tin, xử lý về việc đặt và mua bán vé máy bay cho các đoàn khách của Chinhánh cũng như thực hiện các dịch vụ thương mại khác mà Công ty đang kinhdoanh

Cơ cấu quản lí, lao động

Cơ cấu quản lí chung:

Trong Chi nhánh thì Giám đốc Chi nhánh quy định chức năng và nhiệm

vụ của từng bộ phận Tuy nhiên vì mô hình của Chi nhánh nhỏ nên cơ cấuquản lí đơn giản và hoạt động theo cơ chế tập trung Chi nhánh chịu sự quản lítrực tiếp của Giám đốc Công ty, do vậy hoạt động của Chi nhánh luôn theođường lối, chiến lược chung của Tổng công ty và cũng có mục tiêu riêng tronghoạt động kinh doanh trên thị trường

Công tác Đảng và đoàn thể (Công đoàn và Đoàn thanh niên) luôn đượcban lãnh đạo Chi nhánh quan tâm đẻ phát huy tính đoàn kết nội bộ, đoàn kếtnhất trí trong công tác chỉ đạo kinh doanh của đơn vị và trong quá trình xâydựng, phát triển Chi nhánh

Cơ cấu lao động:

Nhân viên chính thức có 28 người (17 nam, 11 nữ) với độ tuổi trung bình

là 30 tuổi và đang có xu hướng tuyển thêm nhân viên vừa để tăng quy mô hoạtđộng và tăng hiệu suất lao động vừa trẻ dần hoá đội ngũ nhân viên Nhân viên