Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty vận chuyển khách du lịch

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty vận chuyển khách du lịch

Lời mở đầu

Trong những năm vừa qua ngành du lịch Việt Nam đã có những bớc pháttriển đáng kể và có những đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân Tuy nhiênhầu hết các công ty du lịch nớc ta hiện nay vẫn cha chú trọng vào việc triển khaimột hệ thống quản lý chất lợng để nâng cao chất lợng phục vụ của mình Công

ty vận chuyển khách du lịch cũng trong tình trạng đó

Công ty vận chuyển khách du lịch- Tracotour là công ty có bề dầy truyềnthống trong ngành du lịch với trên 40 năm xây dựng và phát triển cũng gặpnhững khó khăn lớn bởi chất lợng phục vụ còn ở mức trung bình cha đáp ứng đ-

ợc nhu cầu phát triển mới của công ty đặc biệt trong điều kiện khi công tychuyển từ công ty nhà nớc sang công ty cổ phần và môi trờng kinh doanh ngàycàng khốc liệt.Do vậy để đứng vững và phát triển công ty cần phải xây dựng hệthống quản lý chất lợng để nâng cao chất lợng phục vụ của mình

Với lý do trên, cùng với quá trình thực tập và khảo sát thực tế tại công ty

vận chuyển khách du lịch em đã chọn đề tài “Xây dựng hệ thống ISO900 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch”

cho chuyên đề tốt nghiệp của mình

Nội dung của chuyên đề tốt nghiệp bao gồm ba phần:

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinhdoanh đã cung cấp cho em kiến thức và đặc biệt là sự giúp đỡ của thầy giáo hớngdẫn Th.S Vũ Anh Trọng và cơ sở thực tập Công ty vận chuyển khách Du lịch đãtiếp nhận và giúp đỡ em trong quá trình thực tập vừa qua

sản phẩm đa dạng : lữ hành quốc tế, nội địa; đoàn xe du lịch, khách sạn, nhà hàng,các dịch vụ du lịch, xuất nhập khẩu tổng hợp

1.2 Quá trình ra đời và phát triển của công ty

Sự hình thành và phát triển của công ty gắn liền với sự hình thành và pháttriển của ngành du lịch Việt Nam Từ một tổ xe đợc thành lập vào ngày 9/7/1960trực thuộc Công ty Du lịch Việt Nam nay là Tổng cục du lịch Việt Nam chuyêntrách nhiệm vụ đa đón khách của Đảng và nhà nớc, khách chuyên gia, khách du lịchQuốc tế đến Việt Nam trong những năm chiến tranh và trong thời kỳ xây dựng đấtnớc

Năm 1967 tổ xe đợc bổ xung thêm vốn, trang thiết bị kỹ thuật nên phát triểnthành đoàn xe du lịch Năm 1981 cùng với sự tăng trởng qui mô và phạm vi hoạt

động với khoảng 50 đầu xe và hệ thống nhà xởng, bến bãi tổ xe đợc đổi tên thành xínghiệp xe ô tô du lịch

Năm 1987 theo quyết định số 57/QĐ-TCCB xí nghiệp ô tô du lịch đợc thựchiện chế độ hạch toán độc lập và có t cách pháp nhân riêng trực thuộc Tổng Cục Dulịch Việt Nam

Năm 1993 công ty có tên chính thức là Công ty Vận chuyển khách Du lịchtheo quyết số 98/QĐ-TCCB ngày 27/3/1993 của Tổng cục trởng Tổng cục du lịchViệt Nam với hoạt động chủ yếu là dịch vụ vận chuyển khách đi thăm quan du lịchtrong và ngoài nớc

Theo quyết định số 689/QĐ-TCDL ngày 4/11/2005 của Tổng cục Du lịch vềviệc cổ phần hoá, công ty vận chuyển khách du lịch đợc chuyển thành công ty cổphần

Nội dung kinh doanh của công ty:

- Kinh doanh vận chuyển khách sạn, nhà hàng, ăn uống và các dịch vụ giải trí

- Vận tải hành khách: liên tỉnh, taxi

- Vận chuyển khách du lịch

- Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa

- Kinh doanh các dịch vụ khác, t vấn du học, xuất nhập khẩu lao động

- Kinh doanh thơng mại, xuất khẩu lao động

- Cho thuê nhà, văn phòng, kho bãi, phơng tiện vận tải, thiết bị chuyên dùng

đoàn xe du lịch đủ chủng loại từ 4-45 chỗ với phơng châm hoạt động “ an toàn- lịch

sự – tiết kiệm” Dịch vụ lữ hành quốc tế- nội địa với các tour du lịch hàng ngày,hàng tuần trọn gói, xuyên Việt, Trung Quốc, asean, EU, Mỹ… Khách sạn H Khách sạn Hớng D-

ơng với các dịch vụ cho thuê phòng với tiêu chuẩn 3sao, nhà hàng, tổ chức tiệc cới,hội nghị, massage hoạt động với phơng châm “ấm áp nh gia đình”, “ ngời nội trợtận tình” Dịch vụ thơng mại xuất nhập khẩu chuyên xuất nhập khẩu trực tiếp cácsản phẩm nông sản, máy, thiết bị, phơng tiện, hàng tiêu dùng… Khách sạn HCác dịch vụ du lịchkhác nh đặt và bán vé máy bay,tàu hoả; cho thuê lao động ngành nghề du lịch, dịchvụ; tổ chức các hội nghị hội thảo

Chúng ta có thể chia các sản phẩm dịch vụ của công ty thành 3 mảng chính:nhà hàng khách sạn, vận tải, kinh doanh lữ hành Các dịch vụ này bao gồm 3 bộphận: dịch vụ căn bản, dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ toàn bộ

Đối với dịch vụ nhà hàng khách sạn: Dịch vụ chính là dịch vụ lu trú Cácdịch vụ hỗ trợ là dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội thảo, dịch vụ giặt là, điện thoại, đặt

vé máy bay… Khách sạn H

Đối với dịch vụ vận tải: dịch vụ chính là vận chuyển khách du lịch, vận tải Các dịch vụ hỗ trợ là cho thuê xe có ngời lái và không có ngời lái, cho thuê kho bãi,sửa chữa, bảo dỡng… Khách sạn H

Đối với dịch vụ kinh doanh lữ hành: dịch vụ chính là tổ chức thực hiện cáctour du lịch hàng ngày, hàng tuần với các chơng trình xuyên Việt và quốc tế Dịch

vụ này bao gồm xe ôtô thăm quan, khách sạn, các bữa ăn theo chơng trình, phí thămquan theo chơng trình, bảo hiểm du lịch, hớng dẫn viên… Khách sạn HCác dịch vụ hỗ trợ: đặtthuê khách sạn, đặt vé máy bay, tàu hoả, dịch vụ ăn uống… Khách sạn H

Các dịch vụ trên đợc tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đại diện của công

ty và khách hàng và các hoạt động nội bộ trong công ty để đáp ứng nhu cầu củakhách Đặc điểm của các loại dịch vụ này cũng giống nh các loại dịch vụ khác là vôhình, không chia cắt đợc, không ổn định, không lu giữ đợc

Tính không chia cắt đợc : Quá trình sản xuất và iêu thụ dịch vụ diễn ra đồngthời Dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc của nó Điều này khác với các sản

phẩm sản xuất vật chất bởi các sản phẩm vật chất sau khi sản xuất có thể lu kho rồitiêu thụ và tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc củanó.

Tính không ổn định : Chất lợng dịch vụ trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộcvào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ( nh ngời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng)

Tính không lu giữ đợc thể hiện ở chỗ các sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vôhình

Chất lợng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào khách hàng; trình độ, năng lực, kỹnăng, thái độ làm việc của cán bộ công nhân viên phục vụ cho dịch vụ; chất l ợngcủa quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ; môi trờng hoạt động dịch vụ

2.2 Đặc điểm về khách hàng

Khách hàng của công ty là toàn bộ các đối tợng có liên quan trực tiếp đến đòihỏi về chất lợng mà công ty phải đáp ứng nhu cầu của họ Khách hàng ở đây baogồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên trong là toàn bộ cán bộ công nhân viên, các bộ phận có tiêudùng dịch vụ cung cấp nội bộ trong công ty Mỗi ngời trong công ty vừa là nhàcung ứng vừa là khách hàng của các thành viên, bộ phận khác

Khách hàng bên ngoài là toàn bộ các tổ chức, cá nhân có những đòi hỏi trựctiếp về chất lợng dịch vụ của công ty Khách hàng là những những cơ quan quản lýnhà nớc nh Tổng cục Du lịch, UBND quận Hai Bà Trng… Khách sạn HĐây là những khách hàngkhông tiêu dùng trực tiếp dịch vụ của công ty nhng lại đòi hỏi chất lợng dịch vụphải đáp ứng đợc các nhu cầu của họ

Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của công ty là những tổ chức, cá nhân trong

và ngoài nớc Đây là những đối tợng chủ yếu quyết định trực tiếp đến kết quả hoạt

động sản xuất kinh doanh của công ty đồng thời đặt ra các yêu cầu chính thức vềchất lợng dịch vụ bởi chính họ là ngời hởng thụ dịch vụ Chất lợng dịch vụ phụthuộc vào chính cảm nhận của họ

Có thể thấy rằng khách hàng tiêu dùng trực tiếp của công ty là các tổ chức dulịch, các tổ chức cá nhân có nhu cầu du lịch, vận chuyển , lu trú, đặt vé máy bay… Khách sạn H(các dịch vụ công ty cung cấp) Đối với dịch vụ cho thuê xe du lịch chủ yếu phục vụcho khách hàng trên địa bàn Hà Nội và phục vụ các tour du lịch Dịch vụ khách sạnchuyên phục vụ cho các khách lu trú theo tour và khách có nhu cầu ở lại Hà Nộitrong những ngày đi công tác, du lịch Trong những năm khách Trung Quốc là mộttrong những nguồn khách quan trọng của công ty

Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty hoạt động hơn 40 năm trongngành du lịch Do đó khách trong công ty chủ yếu là khách hàng truyền thống cóquan hệ lâu năm Đây là nguồn khách quan trọng mà công ty cần phải quan tâm

Mặt khác trong nền kinh tế thị trờng chất lợng dịch vụ là điều mà công typhải quan tâm Bởi chất lợng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng Khách

hàng vừa là ngời hởng thụ vừa là ngời đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lợng dịch vụ.Hơn nữa việc cung ứng chất lợng dịch vụ tốt đáp ứng sự mong đợi của khách ây ấntợng tốt đẹp trong trái tim của khách Đây là biện pháp tốt nhất để gĩ chân kháchhàng đến và ở lại với công ty Qua đó khả năng cạnh tranh của công ty đ ợc nângcao

Hơn nữa sản phẩm dịch vụ chỉ đợc tạo nên khi có sự tiếp xúc giữa ngời củacông ty với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách Nh vậy có thể thấy rằngkhách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sản phẩm dịch vụ

2.3 Đặc điểm cơ sở vật chất của công ty.

Công ty có cơ sở vật chất khá khang trang với Khách sạn Hớng Dơng là mộtkhách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đặt tại trụ sở chính của công ty tại 16A- NguyễnCông Trứ- Hai Bà Trng - Hà Nội, xí nghiệp xe với hệ thống nhà xởng bến bãi rộng

ở Hoàng Liệt –Hoàng Mai – Hà Nội với gần 50 đầu xe từ 4- 45 chỗ sạch sẽ sangtrọng, hai chi nhánh gồm một chi nhánh phía nam đặt tại 173 Nguyễn Công Trứ-Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh tại 12 đờng Hoàng Quốc Việt thị xãMóng Cái ( Quảng Ninh)

Tại địa chỉ 16A Nguyễn Công Trứ bao gồm khách sạn Hớng Dơng, vănphòng công ty.Khách sạn Hớng Dơng là khách sạn nhỏ với qui mô 30 phòng baogồm các loại phòng đơn, phòng đôi, phòng đặc biệt với đơn giá từ 180- 250 nghìn

đồng đối với khách nội địa, 15- 30 $ đối với khách quốc tế, nhà ăn, đại sảnh, phòngmassage xông hơi Phòng khách sạn khép kín có diện tích 20m2 đợc trang bị máylạnh, tivi, điện thoại… Khách sạn HKhách sạn không có phòng hội thảo riêng Nhà hàng củakhách sạn đợc bố trí ở tầng trệt Nhà hàng có phòng ăn lớn với sức chứa 120 ng ời,

đợc trang bị tivi, thiết bị âm thanh dành cho hội nghị hội thảo, quầy bar, nhà bếp.Nhà hàng không có các phòng tiệc nhỏ phục vụ cho khách Diện tích để xe củacông ty khá hẹp Điều này cũng làm cản trở hoạt động kinh doanh của công ty

Công ty có hệ thống nhà xởng kho bãi khá khang trang với diện tích mặtbằng khoảng 6000m2 Đây là nơi để xe và sửa chữa bảo dỡng xe của công ty Song

địa điểm này khá xa công ty do đó việc điều động xe không thuận lợi

Các loại xe của công ty bao gồm: Coaster, Nissan, Toyota, Crown, Camry,Huyndai đợc trang bị máy lạnh tivi, rèm cửa… Khách sạn H

Các bộ phận phòng ban đều đợc trang bị máy vi tính kết nối internet để phục

vụ cho công việc

Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn du lịch, cơ sở vật chất là một yếu tố tác động

đến sự cảm nhận của khách hàng Việc trang trí nội thất không gian bên trong nhàhàng, khách sạn, ôtô cùng với các trang thiết bị dùng phục vụ khách đợc bố trí phùhợp sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu, an toàn đối với khách Có thể nói rằng cơ

sở vật chất là yếu tố quan trọng tạo lên chất lợng dịch vụ, là yếu tố dùng để đánhgiá cấp hạng của khách sạn nhà hàng

2.4 Đặc điểm lao động của công ty

Số lao động bình quân của công ty trong năm 2005 là 160 cán bộ công nhânviên ( cả các chi nhánh) Cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn của công ty nhsau( bảng 1)

Bảng 1: Cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn

( nguồn : phòng kế hoạch và đầu t)

Qua bảng số liệu trên ta thấy : Cơ cấu về lao động trực tiếp, lao động chuyênmôn nghiệp vụ, lao động quản lý về cơ bản là cân đối Lao động trực tiếp chiếm80,63%; lao động chuyên môn nghiệp vụ là 10,63%; lao động quản lý chiếm8,75%

Số lợng lao động đợc phân bổ ở các bộ phận trong công ty nh sau:

- Xí nghiệp xe: 52 ngời

- Khách sạn Hớng Dơng:36 ngời

- Trung tâm du lịch quốc tế Thăng Long: 14 ngời

- Phòng xuất nhập khẩu :13 ngời

- Đại lý vé máy bay : 8 ngời

- Lao động khác: 12 ngời

- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh :4 ngời

- Chi nhánh Móng Cái:5 ngời

- Văn phòng Lạng Sơn :2 ngời

- Lao động quản lý :14 ngời

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ ta thấy có cơ cấu bất hợp lý Số l ợng lao

động phổ thông khá lớn chiếm 20%,trong khi đó lao động có trình độ trung cấp vàcao đẳng còn thấp ( Trung cấp 14,38%; cao đẳng 0,78%) Trong khi đó trình độngoại ngữ của cán bộ công nhân viên trong công ty còn thấp chiếm 33,13% cha t-

ơng xứng với ngành nghề hoạt động của công ty Điều này ảnh hởng đến chất lợng

và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Bởi khách của công ty không những

là khách trong nớc mà còn có khách quốc tế ( đặc biệt là những năm gần đây kháchTrung Quốc là chủ yếu), do đó đối với cán bộ công nhân viên đòi hỏi phải thông

thạo tiếng Anh và tiếng Trung để đáp ứng nhu cầu trao đổi với khách.Việc trao đổivới khách giúp tiếp nhận thông tin đợc chính xác hơn, hiểu đợc mong muốn nhu cầucủa khách, do vậy cung cấp dịch vụ có chất lợng phù hợp Mặt khác về chuyên mônnghiệp vụ, nhiều cán bộ công nhân viên cha đợc đào tạo đúng ngành nghề do đócũng gây cản trở cho công việc.

2.5 Đặc điểm về nguyên vật liệu:

Nguyên vật liệu đầu vào chủ yếu của công ty là xăng dầu, điện, nớc, điệnthoại, và các nguyên liệu phục vụ cho nhà hàng nh các mặt hàng nông thuỷ hảisản… Khách sạn HDo đó công ty chịu sự tác động của sự biến động của giá cả xăng dầu trên thịtrờng Sự biến động của giá cả xăng dầu trên thị trờng ảnh hởng đến giá thành vàkhả năng cạnh tranh của công ty Đối với hoạt động xuất nhập khẩu thì các vật liệuchủ yếu sắt thép, máy móc thiết bị, linh kiện điện tử, hàng nông sản, hàng thủ công

mỹ nghệ… Khách sạn H

Nh vậy để tiết kiệm chi phí công ty cần phải sử dụng hợp lý các nguyên vậtliệu đầu vào này đặc biệt là xăng dầu, điện, nớc, điện thoại để hạ giá thành Đây làviệc làm cần thiết để góp phần tăng lợi nhuận, tạo ra khả năng cạnh tranh về giá

- Tài sản lu động và đầu t ngắn hạn là 5.737triệu đồng

- Tài sản cố định và đầu t dài hạn là 13.617 triệu đồng

Nh vậy tài sản lu động và đầu t ngắn hạn trong công ty chiếm 29,64%; tàisản cố định và đầu t dài hạn chiếm 70,36% Có thể thấy rằng nguồn vốn của công tychủ yếu tập trung cho tài sản cố định và đầu t dài hạn Mà tài sản cố định và đầu tdài hạn của công ty chủ yếu là phơng tiện vận chuyển ( ôtô) và nhà, nhà xởng, khobãi

Về máy móc thiết bị và phơng tiện vận tải:

- Nguyên giá: 13.085,5 triệu đồng

- Giá trị còn lại:6.130 triệu đồng

Nhà xởng, vật kiến trúc:

- Nguyên giá: 12.084,7 triệu đồng

- Giá trị còn lại: 7.487 triệu đồng

3 Đặc điểm môi trờng kinh doanh của công ty

Công ty vận chuyển khách du lịch là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh do

đó công ty không những chịu sự tác động của môi trờng ngành mà còn chịu sự tác

động của môi trờng kinh tế vĩ mô

3.1 Về môi trờng vĩ mô

Công ty chịu sự tác động của môi trờng kinh tế, môi trờng công nghệ, môi ờng văn hoá xã hội, môi trờng chính trị pháp luật, môi trờng tự nhiên Cả năm môitrờng trên đều tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

tr-Về môi trờng kinh tế: Trong những năm qua, từ khi nền kinh tế nớc tachuyển sang nền kinh tế thị trờng ( năm 1986), đất nớc đã có những chuyển biến.Nền kinh tế có bớc tăng trởng khá và đều đặn trên 7%/năm (nhất là sau năm 1991),lạm phát giảm đáng kể, thu nhập và đời sống của dân c tăng Điều này tạo điều kiệnthuận lợi cho ngành Du lịch Việt Nam phát triển do nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí,thăm quan tăng

Về môi trờng công nghệ: Cùng với sự phát triển về kinh tế các cơ sở hạ tầng

nh hệ thống cầu, cống, đờng giao thông, phơng tiện thông tin liên lạc ngày càng đợcnâng cấp hiện đại hoá do áp dụng các công nghệ tiên tiến và hiện đại của thế giới

Hệ thống đờng giao thông nớc ta bao gồm: đờng bộ, đờng sắt, đờng thuỷ, đờnghàng không Phơng tiện thông tin liên lạc cũng bắt kịp hoà nhập với thế giới nh điệnthoại , internet, hệ thống truyền thông Điều này giúp rút ngắn khoảng cách giữaViệt Nam và các nớc trên thế giới và giữa các tỉnh trong cả nớc tạo điều kiện quảngbá thu hút du khách Các phơng tiện vận chuyển du khách cũng rất đa dạng cả hiện

đại nh ô tô, máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, cáp treo còn có cả các ph ơng tiện thô sơ nh

xe ngựa, xích lô, đò, xuồng… Khách sạn H

Môi trờng văn hoá xã hội: Cùng với sự tăng trởng về kinh tế, văn hoá xã hộingày càng đợc nhà nớc và nhân dân quan tâm Đảng và nhà nớc ta đã xác định nềnvăn hoá nớc ta là “ nền văn hoá tiên tiến, đậm đà bản sắc dân tộc”, trong công cuộchội nhập và phát triển ngày nay chúng ta hoà nhập với nền kinh tế, văn hoá thế giớinhng “không hoà tan” Từ định hớng trên trong những năm qua đất nớc ta đang cốgắng nỗ lực khôi phục các nét đẹp trong truyền thống văn hoá nh các làng nghề, các

lễ hội, các phong tục tập quán tốt đẹp và các di sản văn hoá của dân tộc ta nh các ditích lịch sử đặc biệt là các di sản đợc UNESCO công nhận Bên cạnh đó, ngoài việckhôi phục, đất nớc ta còn quảng bá giới thiệu văn hoá dân tộc cho các bạn nớcngoài đồng thời giới thiệu những nét đẹp trong văn hoá các nớc Đây là điều kiệnthuận lợi cho nền du lịch Việt Nam thu hút khách du lịch trong và ngoài n ớc Hơnnữa nớc ta là một nớc đông dân với hơn 80 triệu dân, đây là nguồn lao động phongphú cung cấp cho ngành du lịch dịch vụ Song nguồn lao động nớc ta trình độ cònthấp cha đáp ứng đợc nhu cầu mà ngành Du lịch đòi hỏi Nhân dân ta có câu

“Tháng giêng là tháng ăn chơi” Câu này ngụ ý rằng đầu năm là mùa của các lễ hội

truyền thống Đây cũng chính là mùa du lịch chủ yếu của khách nội địa song đâycũng là dịp thu hút khách nớc ngoài đến với nớc ta.

Về môi trờng tự nhiên: Nớc ta có khá nhiều danh lam thắng cảnh do thiênnhiên tự tạo nh Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, các rừng tự nhiên… Khách sạn H hơn nữa lại có

đờng bờ biển dài với nhiều bãi tắm đẹp Đây là một trong những lợi thế mà thiênnhiên ban tặng cho ngành du lịch nớc ta tạo nên sự phát triển cho du lịch sinh thái,

du lịch biển Mặt khác, nớc ta nằm ở vùng nhiệt đới gió mùa, khí hậu ấm áp mát

mẻ ở miền Bắc có bốn mùa: xuân, hạ, thu, đông Mỗi mùa có khí hậu khác nhau.Mùa xuân thời tiết ấm áp, tan đi cái giá lạnh của mùa đông, thỉnh thoảng trời có maphùn Đây là mùa mà cây cối đâm trồi nảy lộc, tạo các cảnh sắc tuyệt vời cho dukhách Vào mùa hè, khí hậu nắng nóng nhng vẫn có hơi nớc từ biển đem lại Đây làmùa thích hợp cho các hoạt động nh leo núi, tắm biển và các hoạt động thể thao dớinớc Mùa thu khí hậu mát mẻ, mùa cây cối chuyển sắc màu Mùa này rất thích hợpcho các hoạt động leo núi thăm quan thắng cảnh Mùa đông là mùa có khí hậu hanhkhô, tiết trời se lạnh Mùa thích hợp cho những du khách thích thởng thức thời tiếtlành lạnh của vùng cận nhiệt đới Miền Trung và miền Nam nớc ta khí hậu có haimùa: mùa ma và mùa khô Khí hậu miền Trung khắc nghiệt, mùa khô chịu ảnh h -ởng của gió nóng( gió Lào-Tây Nam); mùa ma thờng có ma rào, lũ lụt và hay cóbão Đây là một trong những bất lợi cho ngành du lịch Miền Nam khí hậu tơng đối

ôn hoà, thời tiết nắng nóng, do đó thích hợp cho các hoạt động thể thao d ới ớc.Ngoài ra nớc ta còn có hệ thống sông ngòi chằng chịt tạo sự phát triển cho dulịch trên sông Có thể nói thiên nhiên nớc ta mang lại rất nhiều lợi thế cho ngành dulịch phát triển

n-Môi trờng luật pháp: Nhà nớc ta đã đa ra luật du lịch tạo điều kiện thuận lợicho du khách nớc ngoài đến Việt Nam Nhng bên cạnh đó việc liên kết các ngành ,các cấp trong việc phục vụ khách du lịch còn gặp nhiều khó khăn ở nhiều địa ph-

ơng có khách du lịch đến thăm quan cho rằng trách nhiệm phục vụ khách du lịch là

do ngành du lịch phụ trách không liên quan gì đến địa phơng Điều này làm cản trở

sự phát triển không những của địa phơng mà còn ảnh hởng đến ngành du lịch vànhiều ngành khác

Về an ninh chính trị: Nhà nớc ta luôn luôn tăng cờng các biện pháp kiểm soátchặt chẽ tạo môi trờng có nền an ninh chính trị bền vững Trong những năm gần

đây, Việt Nam đợc thế giới công nhận là điểm đến an toàn Điều này tạo điều kiệnthuận lợi thu hút du khách đến với nớc ta

Hơn nữa trong công cuộc đổi mới và hội nhập, nớc ta đặc biệt chú ý pháttriển ngành Du lịch dịch vụ Ngành du lịch đợc Đảng và nhà nớc ta xác định là mộtngành kinh tế mũi nhọn phấn đấu đa nớc ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡkhu vực Do đó nhà nớc ta đã ký kết 26 hiệp định hợp tác du lịch song phơng vớicác nớc là thị trờng du lịch trọng điểm và trung tâm giao lu quốc tế, tăng cờng hợp

tác du lịch với các nớc khác nh ký với 10 nớc ASEAN, Hợp tác Mêkông, APEC,ASEM, AFTA( châu á - Thái Bình Dơng), VNWTO( tổ chức du lịch quốc tế), bạnhàng với 1000 hãng của 60 nớc và vùng lãnh thổ Đây là điều kiện thuận lợi chongành du lịch nớc ta

3.2 Môi trờng ngành:

Ngành dịch vụ du lịch là ngành đem lại lợi nhuận cao, khả năng thu hồi vốnnhanh, lại là ngành thu hút nhiều lao động tạo điều kiện thúc đẩy các ngành kinh tếkhác cùng phát triển Trong điều kiện của nớc ta việc phát triển ngành du lịch là rấtphù hợp

Trong những năm qua ngành du lịch nớc ta đã có những bớc phát triển vợtbậc Hàng năm ngành du lịch nớc ta đem lại hàng tỷ USD cho đất nớc, tạo nên hàngtriệu việc làm cho ngời lao động Giai đoạn 2001-2005 ngành du lịch đạt mức tăngtrởng khá cao 3,4 triệu lợt khách quốc tế tăng 17%; trên 16 triệu lợt khách nội địatăng 11%; thu nhập du lịch ớc đạt 30000 tỷ đồng tăng 15%

Môi trờng kinh doanh trong ngành khá sôi động bao gồm tất cả các thànhphần kinh tế tham gia : kinh tế nhà nớc, kinh tế tập thể, kinh tế cá nhân, tiểu chủ,kinh tế t bản nhà nớc, kinh tế t bản t nhân, kinh tế 100% vốn nớc ngoài với sự pháttriển mạnh mẽ Trớc Đại hội Đảng IX, kinh doanh lữ hành chỉ có doanh nghiệp nhànớc và doanh nghiệp liên doanh với nớc ngoài đợc phép hoạt động Đến nay,cả nớc

có khoảng 6000 cơ sở kinh doanh lu trú, 399 doanh nghiệp lữ hành quốc tế trong đó

203 doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn, 124 doanh nghiệp nhà nớc, 63 doanhnghiệp cổ phần, 8 doanh nghiệp liên doanh, 2 doanh nghiệp t nhân và hàng nghìn

hộ t nhân hoạt động kinh doanh du lịch ở hầu hết các địa phơng Trong 10 năm qua,cả nớc đã nâng cấp xây dựng mới 50000 phòng khách sạn ( tăng trên 2 lần của hơn

30 năm trớc) Hiện nay cả nớc có khoảng 6000 cơ sở lu trú với 130000 buồng trong

đó 2575 cơ sở đợc xếp hạng đạt tiêu chuẩn đến 5 sao với tổng số 72458 buồng( 18khách sạn 5 sao với 5251 buồng, 48 khách sạn 4 sao với 5797 buồng, 119 khách sạn

3 sao với 8724 buồng, 449 khách sạn 2 sao với 10757 buồng và 923khách sạn đạt

tiêu chuẩn tối thiểu với 23482 buồng) ( nguồn : tạp chí Du lịch Việt Nam số 3,4,5,6 năm 2006) Điều này cho thấy cờng độ cạnh tranh trong ngành là khá cao

tạo ra những khó khăn cho công ty vận chuyển khách du lịch

Định hớng cho ngành du lịch giai đoạn 2006-2010: đón 3,6 đến 3,8 triệu lợtkhách quốc tế trên 17 triệu lợt khách nội địa và thu nhập 36000 tỷ đồng Năm 2006

đợc coi là năm mở ra đột phá cho sự phát triển của ngành du lịch giai đoạn

2006-2010 Trong kỳ họp lần thứ tám của nhiệm kỳ đại hội đảng IX Đảng ta xác địnhphát triển nhanh ngành du lịch đa Du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn , phấn đấu

đến năm 2010 đa Việt Nam vào nhóm các quốc gia có ngành du lịch phát triểntrong khu vực.Có thể thấy rằng môi trờng du lịch trong những năm tới của cả nớc làkhá khả quan

Tóm lại môi trờng kinh doanh du lịch nớc ta có rất nhiều lợi thế song cờng

độ cạnh tranh cũng khá cao Điều này đòi hỏi công ty phải có những phơng hớng,giải pháp phát triển kinh doanh phù hợp để biến những cơ hội trên thành những lợithế cạnh tranh thu hút khách đến với công ty

3.3 Môi trờng hoạt động của công ty.

Qua phân tích môi trờng vĩ mô và môi trờng ngành cho ta thấy lĩnh vực hoạt

động kinh doanh của công ty phù hợp với định hớng phát triển của đất nớc Môi ờng vĩ mô và môi trờng ngành không những tạo ra những cơ hội mà cũng tạo rakhông ít những khó khăn

tr-Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty có bề dày truyền thống hoạt

động trong lĩnh vực du lịch Với thời gian hoạt động 45 năm trong ngành, công ty

có mối quan hệ lâu năm với các hãng du lịch thuộc Tổng cục du lịch, các cơ quan

bộ ngành của nhà nớc Đây là một trong những lợi thế để có nguồn khách ổn địnhlâu dài

Trong lĩnh vực hoạt động của công ty có ba mảng chính là kinh doanh lữhành, vận chuyển khách du lịch và khách sạn nhà hàng Cả ba mảng này phối hợpnhịp nhàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp các dịch vụ chọn gói tránh cácphiền hà cho du khách trong quá trình phục vụ

Về vị trí địa lý, công ty có trụ sở chính tại 16A- Nguyễn Công Trứ- Hai BàTrng - Hà Nội Có thể nói rằng đây là địa điểm khá thuận lợi Bởi Hà Nội là thủ đôcủa nớc ta; là trung tâm kinh tế văn hoá chính trị của cả nớc; là đầu mối giao thôngquan trọng;có nhiều khu vui chơi giải trí nh các công viên, hồ câu cá ở ngoạithành… Khách sạn H; lại có lịch sử gần 1000 năm nên ở đây có khá nhiều di tích lịch sử nh hồHoàn Kiếm, Văn Miếu, khu phố cổ nằm ở trung tâm thành phố và các đền chùa; do

đó thu hút khá nhiều chính khách, thơng gia, du khách đến Việt Nam Hơn nữa,quận Hai Bà Trng là một trong những quận nội thành Hà Nội gần trung tâm thủ đônên số lợng các văn phòng đại diện, cơ quan của Đảng bộ, ngành khá nhiều, dukhách đến thăm quan cũng khá lớn Mặt khác, từ Hà Nội đến các tỉnh thành phốkhác ở miền Bắc không xa lại có khá nhiều khu thăm quan du lịch nổi tiếng có thể

đi bằng đờng bộ nh khu du lịch Khoang Xanh suối tiên Hà tây, Đồ Sơn, Sầm Sơn,Tuần châu- Hạ Long, Yên tử, Hồ Núi Cốc, Tam Đảo, Mai Châu… Khách sạn HĐây là những

điểm đến mà du khách có thể đi trong ngày hoặc trong tuần

Về dân c, Hà Nội có mật độ dân số cao, thu nhập của ngời dân trong nhữngnăm qua đợc cải thiện đáng kể cho nên nhu cầu đi du lịch, vui chơi giải trí ngàycàng cao Có thể nói đây là lợi thế chung của các công ty du lịch ở Hà Nội

Hà Nội là nơi thuận lợi cho ngành du lịch phát triển Do đó cờng độ cạnhtranh ở đây khá cao Theo số liệu của Tổng cục Du lịch hiện nay riêng Hà Nội có

175 công ty Du lịch trong đó quận Hoàn Kiếm có 77 công ty, quận Hai Bà có 31công ty, khách sạn có 168 trong đó tập trung chủ yếu là năm quận nội thành: Hoàn

Kiếm, Hai Bà Trng, Đống Đa, Ba Đình, Tây Hồ Có thể thấy rằng đây là những bấtlợi cho công ty vận chuyển khách du lịch Điều này đòi hỏi công ty phải có chất l -ợng phục vụ tốt hơn và giá cả phù hợp để thu hút khách đến với công ty.

Tóm lại, công ty có nhiều u thế nh lĩnh vực kinh doanh phù hợp, các mảnghoạt động ăn khớp với nhau, vị trí kinh doanh thuận lợi nhng bên cạnh đó lại cókhông ít những khó khăn đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành Điều này đòi hỏicông ty phải tạo ra những lợi thế cạnh tranh chẳng hạn nh về chất lợng phục vụ,giá… Khách sạn Hđể thu hút khách hàng đến và giữ chân họ ở lại với công ty

4.1 Định hớng chung:

Công ty tiếp tục duy trì và phát triển sản xuất kinh doanh, bảo đảm việc làm vàthu nhập ổn định cho ngời lao động hiện có trong doanh nghiệp Ưu tiên tập trungvốn và mọi nguồn lực đầu t phát triển các dịch vụ kinh doanh có hiệu quả của công

ty : phơng tiện vận chuyển khách du lịch; nâng cấp khách sạn Hớng Dơng đạt tiêuchuẩn 3 sao; đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành( nội địa và quốc tế)và dịch vụthơng mại.Triển khai dự án đầu t kinh doanh phát triển khu dịch vụ tổng hợp

Phấn đấu năm 2006 doanh thu toàn công ty tăng 12% so với năm 2005 vàhàng năm tăng 15% cho các năm tiếp theo Đẩy mạnh quảng bá xúc tiến du lịch th -

ơng mại và thơng hiệu của công ty.Thực hiện tiết kiệm chi phí để tăng hiệu quảkinh doanh Cơ cấu lại nguồn vốn, huy động các nguồn vốn phục vụ cho công tác

đầu t phát triển

Về lao động : Công ty thực hiện cơ cấu lại doanh nghiệp và sắp xếp lại tổ chức

và lao động hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh; giảiquyết chính sách lao động dôi d cho lao động lớn tuổi, trình độ năng lực làm việckém không phù hợp với công ty cổ phần Tuyển dụng mới lao động trẻ, năng động,

có đủ trình độ và năng lực áp dụng công nghệ thông tin hiện đại vào kinh doanh vàquản lý kinh doanh đáp ứng yêu cầu phát triển của công ty

4.2 Phơng hớng sản xuất kinh doanh (2006 – 2009)

cần vận chuyển nhằm mục đích nâng cao hiệu quả vận chuyển tăng 50% so với hiệnnay.

Giai đoạn sau năm 2007 tiếp tục đầu t mua sắm, liên doanh, liên kết để bổsung thêm khoảng 50 xe ôtô từ 4-45 chỗ chất lợng cao để phục vụ vận chuyển , tăngtổng số mức vận chuyển khách tăng từ 2-3 lần với thời điểm 2006-2007

 Dịch vụ khách sạn nhà hàng:

Bổ sung trang thiết bị đa khách sạn Hớng Dơng đạt tiêu chuẩn 3 sao, nâng cấpchất lợng dịch vụ để đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế; phấn đấu công suất sử dụngbuồng phòng trên 70% ; mở rộng và hiện đại hoá khu nhà hàng ăn uống và một sốdịch vụ khác nh giặt là, massage xông hơi, quầy rợu và bán hàng lu niệm

Xây dựng phơng án khả thi để chuyển đổi khchs sạn thành trung tâm vănphòng, khách sạn với qui mô hoàn chỉnh, là trung tâm hội nghị, khu văn phòng caocấp, khách sạn tiêu chuẩn cao phù hợp qui mô phát triển của khu vực xung quanh vàcủa thủ đô

 Dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa:

Đầu t xây dựng và kiện toàn trung tâm du lịch quốc tế và các chi nhánh hiện

có thành các đơn vị chuyên sâu về kinh doanh lữ hành Quốc tế và nội địa Sắp xếplại bộ máy theo hớng gọn nhẹ, tuyển dụng mới lao động trẻ có trình độ cao vềnghiệp vụ lữ hành và giỏi ngoại ngữ, u tiên ngời có kinh nghiệm lâu năm trong nghề

và mang lại nguồn khách du lịch trong nớc và quoóc tế cho công ty, đồng thời cóchính sách trả lơng thích đáng cho những ngời này.Tăng cờng quảng bá, xúc tiến dulịch nhằm thu hút ngày càng nhiều khách Phấn đấu nâng lợng khách quốc tế lên

2000 lợt ngời khách/năm và nâng doanh thu kinh doanh lữ hành lên 20%/tổngdoanh thu của doanh nghiệp (hiện nay là7%).Phát triển các dịch vụ du lịch để tăngnguồn thu

 Dịch vụ thơng mại xuất nhập khẩu :

Từ 2006-2010, đẩy mạnh kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng đã có kinhnghiệm và đang có hiệu quả nh : nhập khẩu máy móc thiết bị phụ tùng, sắt thép;xuất khẩu than , gỗ, nông sản; đảm bảo tốc độ tăng trởng bình quân hàng năm 15%,nâng doanh thu kinh doanh thơng mại lên 100 tỷ đồng vào năm 2010( tăng gấp 6lần so với hiện nay)

Công ty tiến hành tổ chức sắp xếp lại bộ phận chuyên kinh doanh thơng mạixuất nhập khẩu theo hớng chuyên nghiệp hoá công tác thơng mại

 Các dịch vụ khác:

Đầu t nghiên cứu thị trờng trong và ngoài nớc, mở rộng qui mô hoạt động củadoanh nghiệp thêm một số dịch vụ theo hớng : u tiên phát triển những dịch vụ liênquan trực tiếp đến lĩnh vực kinh doanh chính của công ty, trớc mắt vận dụng mặtbằng hiện có tại Hoàng Liệt để cho thuê kho bãi và gara ôtô, góp phần đẩy nhanhtốc độ phát triển của công ty, phát triển các dịch vụ đại lý vé máy bay, tàu hoả, dịch

vụ t vấn du học đồng thời từng bớc triển khai các dịch vụ xuất khẩu lao động đầu txây dựng

 Kế hoạch đầu t :

Tập trung một số các chơng trình đầu t lớn:

Nâng cấp và xây dựng phơng án chuyển khách sạn Hớng Dơng thành trungtâm văn phòng và khách sạn đạt tiêu chuẩn cao( Dự án xây dựng toà nhà 11 tầng vớikhu garage,văn phòng cho thuê, trung tâm hội nghị và phòng khách sạn tiêu chuẩn

3 đến 5 sao)

Xây dựng trung tâm thơng mại, văn phòng, căn hộ tiêu chuẩn tại khu garage

đuôi cá với qui mô, hình thức đa dạng thu hút vốn đầu t trong và ngoài công ty

 Kế hoạch phát triển

Bảng 2: Kế hoạch phát triển công tyCác chỉ tiêu cơ bản Đv.tính 2006 2007 2008 2009

Tỷ suất lợi tức sau thuế/ vốn % 5.26 6.46 7.45 8.44

( nguồn: Phòng kế hoạch và đầu t)

kinh doanh của công ty

5.1 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty

So sánh 2004/2003Chênh

lệch Tỷ lệ % Chênhlệch Tỷ lệ %

3 Trung tâm DL QTế 255 1,015 1,780 760 298.04 765 75.374

- Tổng doanh thu: Ta thấy năm 2003 so với năm 2002 tăng 5642 triệu đồng(tăng tơng ứng 90.52%) Năm 2004 so với năm 2003 tăng 12738 triệu

đồng (tăng tơng ứng 107.31%) Nh vậy có sự tăng vợt bậc trong tổngdoanh thu của công ty qua các năm 2003, 2004

Biểu đồ1:Tổng doanh thu

6,228

11,870

24,608

0 5,000

- Về khách sạn, năm 2003 doanh thu tăng 320 triệu đồng (tăng tơng ứng38.93%)so với năm 2002, trong khi đó năm 2004 tăng 395 triệu đồng(tăng tơng ứng 34.59%) Có thể thấy rằng doanh thu của khách sạn có tốc

độ tăng trởng ổn định mặc dù năm 2003, 2004 có dịch SAR làm ảnh ởng

h Về kinh doanh lữ hành, năm 2003 doanh thu tăng 760 triệu đồng (tăng th

t-ơng ứng 298.04%) so với năm 2002, năm 2004 tăng 765 triệu đồng (tăngtơng ứng 75.37%) so với năm 2003 Điều này cho thấy tốc độ tăng doanhthu ở mảng kinh doanh này có sự tăng trởng khá tăng 75.37% so với nămtrớc mặc dù có dịch SAR Đây là điều đáng mừng cho công ty

- Về xuất nhập khẩu, doanh thu năm 2003 tăng 976 triệu đồng (tăng tơngứng 63.01%) so với năm 2002; năm 2004 tăng 14475 triệu đồng (tăng t-

ơng ứng 573.27%) so với năm 2003 Có thể nói rằng đây là sự bứt phátrong kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty

- Về doanh thu khác, năm 2003 doanh thu tăng 3068 triệu đồng (tăng tơngứng 160.29%) so với năm 2002; năm 2004 doanh thu giảm 2801 triệu

đồng (giảm tơng ứng 56.22%) so với năm 2003 Cũng giống nh vận tải,doanh thu này tăng năm 2003 do công ty phục vụ cho seagame

Nh vậy có thể thấy rằng doanh thu năm 2003 tăng bởi doanh thu từ tất cảcác mảng kinh doanh của công ty đều tăng so với năm 2002; trong khi đódoanh thu năm 2004 tăng chủ yếu từ kinh doanh xuất nhập khẩu, lữ hành,khách sạn.

* Về cơ cấu trong tổng doanh thu

Ta thấy tỷ trọng doanh thu của các bộ phận thay đổi qua các năm Năm 2002thu nhập khác, vận tải, xuất nhập khẩu chiếm tỷ trọng lớn Năm 2003, ba bộ phậnkinh doanh trên vẫn chiếm tỷ trọng lớn Năm 2004, kinh doanh xuất nhập khẩuchiếm tỷ trọng khá cao 69.08 % Nh vậy, doanh thu chủ yếu của công ty là do kinhdoanh xuất nhập khẩu, vận tải, các hoạt động khác mang lại

Bảng 4: Bảng cơ cấu doanh thu

(đv.tính: tr.đồng)STT Các chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004

Thực hiện % Thực hiện % Thực hiện %

5.1.2 Về chi phí.

* Tốc độ tăng trởng

Qua bảng 5 ta thấy:

- Về tổng chi phí: Năm 2003 tăng 5489 triệu đồng (tăng tơng ứng 91.57%) sovới năm 2002; năm 2004 tăng 13040 triệu đồng (tăng tơng ứng 113.56%) so vớinăm 2003 Điều này cho thấy tổng chi phí của công ty năm sau có tốc độ tăngnhanh so với năm trớc.

Bảng 5: Bảng xác định tốc độ tăng chi phí

(đv tính: tr.đồng)STT Các chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh 2003/2002 So sánh 2004/2002

Chênhlệch Tỷ lệ % Chênh lệch Tỷ lệ %

- Về chi phí trực tiếp, ta thấy năm 2003 tăng 130 triệu đồng (tăng tơng ứng3.35%) so với năm 2002; năm 2004 tăng 777 triệu đồng (tăng tơng ứng19.38%) so với năm 2003 Điều này cho chúng ta thấy tốc độ tăng chi phínày năm sau cao hơn năm trớc làm tổng chi phí của công ty tăng

- Về chi phí quản lý doanh nghiệp, năm 2003 tăng 638 triệu đồng so vớinăm 2002; năm 2004 tăng 207 triệu đồng (tăng tơng ứng 32.45%) Điềunày cho thấy tốc độ tăng khoản chi phí này năm sau cao hơn năm trớclàm tổng chi phí của công ty tăng

Qua phân tích trên cho thấy năm 2003, 2004 tổng chi phí của công ty tăng dotất cả các chi phí thầnh phần đều tăng

 Về cơ cấu trong tổng chi phí:

Bảng 6: Bảng xác định cơ cấu tổng chi phí

(đv.tính: tr.đồng)

Thực hiện Cơ cấu Thực hiện Cơ cấu Thực hiện Cơ cấu

Qua biểu đồ cơ cấu chi phí, ta thấy cơ cấu các thành phần trong tổng chi phí thay

đổi Cụ thể là giá vốn tăng từ 35.29% lên 77.04%, chi phí trực tiếp giảm từ 64.71%xuống còn 19.52% trong tổng chi phí Nh vậy có thể thấy rằng công ty đã có sự

điều chỉnh trong cơ cấu chi phí theo hớng giảm các chi phí trực tiếp, chi phí quản lýdoanh nghiệp, tăng vốn cho các bộ phận để phù hợp với sự biến động của giánguyên nhiên vật liệu, máy móc thiết bị đầu vào

Qua phân tích tốc độ tăng tổng chi phí và cơ cấu của nó ta thấy rằng tổng chiphí của công ty tăng với tốc độ cao nguyên nhân chủ yếu là do giá vốn tăng nhanhcả về giá trị và trong cơ cấu tổng chi phí Các khoản chi phí khác mặc dù giảmtrong cơ cấu tổng chi phí song về giá trị vẫn tăng đáng kể Điều này cho thấy, công

ty cần phải quản lý chi phí tốt hơn

5.1.3 Về lợi nhuận

Bảng 7: Bảng chỉ tiêu lợi nhuận

(đv.tính: tr.đồng)

STT Các chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh 2003/2002 So sánh2004/2003

Chênh lệch

Tỷ lệ

%

Chênh lệch

ra công ty thu đợc 0.039 triệu đồng lợi nhuận thì năm 2003 chỉ thu đợc 0.0337 triệu

đồng giảm tơng ứng 13.67% so với năm 2002; năm 2004 cứ 1triệu đồng chi phí bỏ

ra thu đợc 0.0035 triệu đồng giảm 89.72% so với năm 2003 Điều này phản ánhhiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giảm sút Nguyên nhân chủyếu là do tốc độ tăng chi phí lớn hơn tốc độ tăng doanh thu và năm sau lại tăng caohơn năm trớc Năm 2003 Doanh thu tăng 90.59% thì chi phí tăng 91.57% so vớinăm 2002 Năm 2004 doanh thu tăng 107.31% thì chi phí tăng 113.56 % so vớinăm 2003

 Nhận xét chung về kết quả sản xuất kinh doanh của công ty

Qua phân tích chỉ tiêu tổng doanh thu, tổng chi phí và lợi nhuận của côngty,ta thấy rằng mặc dù tổng doanh thu qua các năm tăng song tổng chi phí có tốc độtăng cao hơn tổng doanh thu làm chỉ tiêu lợi nhuận giảm qua các năm Điều này đòihỏi công ty phải sử dụng, quản lý các khoản chi phí cho hợp lý

5.2 Quỹ tiền lơng của công ty

Bảng 8: Bảng chỉ tiêu về quỹ tiền lơngSTT Các chỉ tiêu Đv.tính 2002 2003 2004 So sánh 2003/2002 So sánh 2004/2003

Chênhlệch

Tỷ lệ

%

Chênh lệch

Qua bảng trên ta thấy quỹ tiền lơng qua các năm tăng Năm 2003 quỹ tiền

l-ơng tăng 506 triệu đồng (tăng tl-ơng ứng 52.54%) so với năm 2002 Năm 2004 quỹtiền lơng tăng 440 triệu đồng ( tăng tơng ứng 29.93%).Trong khi đó tổng số cá bộcông nhân viên trong công ty giảm năm 2003 giảm 19 ngời so với năm 2002; năm

2004 giảm 4 ngời so với năm 2003 Điều đáng mừng cho công ty là lơng của cán bộcông nhân viên đợc cải thiện bởi đơn giá tiền lơng và hệ số lơng cơ bản bình quântrong công ty tăng Nhng điều này lại làm tăng quỹ tiền lơng làm tổng chi phí củacông ty tăng ảnh hởng đến kết quả kinh doanh của công ty và khả năng cạnh tranh

( nguồn : phòng kế hoạch và đầu t)

Qua bảng trên ta thấy quỹ tiền lơng ở các bộ phận trong công ty đều tăng quacác năm

Bộ phận quản lý doanh nghiệp: năm 2002 số lao động là 20 ngời, quỹ tiền

ơng là173994 nghìn đồng; năm 2003 số lao động tăng thêm 6 ngời làm quỹ tiền

l-ơng tăng 101006 nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động ở bộ phận nàygiảm 4 ngời nhng quỹ lơng lại tăng thêm 131000 nghìn đồng so với năm 2003nguyên nhân do đơn giá tiền lơng và hệ số lơng cơ bản bình quân tăng

Phòng xuất nhập khẩu: năm 2002 số lao động là 3 ngời với quỹ tiền lơng là

5400 nghìn đồng; năm 2003 số lao động tăng thêm 1 ngời làm quỹ tiền lơng tăng

5600 nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động giảm 1 ngời nhng quỹ

l-ơng tăng 23402 nghìn đồng so với năm 2003 Nguyên nhân do đơn giá tiền ll-ơngtăng Mặt khác xét về doanh thu ta thấy trong hai năm 2003, 2004 bộ phận này cómức doanh thu lớn phải chăng đơn giá tiền lơng tăng đã khuyến khích bộ phận nàylàm việc tốt hơn

Trung tâm lữ hành Thăng Long: năm 2002 số lao động là 6 ngời với quỹ lơng

là 30146 nghìn đồng; năm 2003 số lao dộng tăng thêm 4 ngời làm quỹ tiền lơngtăng 42854 nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động giảm 2 ng ời nhngquỹ lơng tăng 17997 nghìn đồng so với năm 2003 Xét về doanh thu ta thấy doanhthu qua các năm 2003, 2004 đều tăng làm tăng tỉ trọng trong tổng doanh thu phảichăng lơng tăng đã khuyến khích họ làm việc tốt hơn

Khách sạn Hớng Dơng: năm 2002 số lao động là 32 ngời quỹ tiền lơng

190024 nghìn đồng; năm 2003 số lao động tăng thêm 4 ngời làm quỹ lơng tăng

124976 nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động giảm 5 ngời nhng quỹlơng tăng 53733 nghìn đồng so với năm 2003 trong khi đó doanh thu có tăng nhngtăng chậm hơn so với các bộ phận khác

Xí nghiệp xe: năm 2002 số lao động là 78 ngời, quỹ tiền lơng là 543996nghìn đồng; năm 2003 số lao động tăng thêm 2 ngời làm quỹ lơng tăng 251004nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động giảm 10 ngời so với năm 2003song quỹ lơng lại tăng 52511 nghìn đồng Trong khi đó doanh thu từ bộ phận nàynăm 2004 lại giảm so với năm 2003

Qua phân tích trên cho thấy công ty cần sử dụng quỹ tiền lơng hợp lý hơn saocho vừa khuyến khích đợc nhân viên làm việc tốt hơn vừa tăng hiệu quả hoạt độngsản xuất kinh doanh

hành chính Phòng kế toán tài chính hoạch đầu t Phòng kế

Đại hội đồng cổ đôngĐại hội đồng cổ đông

Đứng đầu bộ máy tổ chức của doanh nghiệp là đại hội đồng cổ đông Đại hội

đồng cổ đông của công ty là các cổ đông của công ty, quyết định các hoạt động lớncủa công ty nh việc chuyển đổi tên doanh nghiệp, phê duyệt phơng án sản xuất kinhdoanh… Khách sạn HHàng năm công ty phải báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh cho các

cổ đông

Dới đại hội đồng cổ đông là hội đồng quản trị Hội đồng quản trị là những cổ

đông có số cổ phiếu lớn nhất trong công ty, họ là những ngời quyết định hoạt độngsản xuất kinh doanh của công ty

Dới hội đồng quản trị là giám đốc Giám đốc là ngời điều hành mọi hoạt độngkinh doanh của công ty Phụ việc cho giám đốc là hai phó giám đốc phụ tráchkhách sạn và xí nghiệp xe

Tiếp đó là các phòng ban chức năng: phòng tổ chức hành chính, phòng tàichính, phòng kế hoạch đầu t Phòng tổ chức hành chính chịu trách nhiệm về nhân

sự Phòng tài chính chịu trách nhiệm quản lý tài chính, hạch toán lỗ lãi, tiền lơng… Khách sạn HPhòng kế hoạch đầu t chịu trách nhiệm đa ra các kế hoạch phơng án sản xuất kinhdoanh để trình giám đốc và hội đông quản trị, đôn thúc việc thực hiện

Tiếp đó là các đơn vị thực hiện bao gồm xí nghiệp xe, khách sạn Hớng Dơng,trung tâm lữ hành quốc tế Thăng long, phòng xuất nhập khẩu, phòng vé, các vănphòng đại diện

ở các phòng ban bộ phận, phụ trách các nhân viên là các trởng phòng, bộ phậnchịu trách nhiệm quản lý nhân viên cấp dới trong phòng ban, bộ phận mình và báocáo kết quả hoạt động, các khó khăn đề xuất phơng hớng giải quyết khó khăn cholãnh đạo cao hơn

Qua sơ đồ trên cho thấy cơ cấu tổ chức của công ty đợc bố trí theo mô hìnhquản trị trực tuyến chức năng Mọi quyền lực cao nhất thuộc về đại hội đồng cổ

đông, tiếp đó là hội đồng quản trị, rồi đến giám đốc công ty Trong công ty có haimối liên hệ cơ bản: liên hệ trực thuộc - mối liên hệ trực tuyến với cấp trên và cấp d -ới; liên hệ chức năng – mối liên hệ giữa các bộ phận chức năng trong công ty trongviệc hỗ trợ chuyên môn nghiệp vụ ở các bộ phận quan trọng nh xí nghiệp xe,khách sạn chịu trách nhiệm quản lý của hai phó giám đốc do đó các kiến nghị sẽ đ -

ợc phản ánh nhanh đến giám đốc công ty Có thể thấy rằng cơ cấu này tơng đối phùhợp

6.2 Đánh giá về công tác quản lý của công ty

Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty nhà nớc mới đợc cổ phần hoá.Cũng giống nh các công ty mới cổ phần khác công tác quản lý của công ty còn gặpnhiều khó khăn Công tác quản lý của công ty vẫn quen theo hình thức của cơ quannhà nớc Sau khi cổ phần hoá đòi hỏi cán bộ công nhân viên trong công ty phảinăng động hơn Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty ảnh hởng trực tiếp tới bảnthân từng ngời trong công ty Chính vì vậy sau khi cổ phần hoá, công ty thực hiệnchế độ khoán theo doanh thu tới từng bộ phận Điều này là phù hợp với đặc điểmcủa sản phẩm kinh doanh của công ty Bởi sản phẩm dịch vụ khó lu giữ và khó kiểmsoát theo giờ công, ngày công Hơn nữa việc khoán doanh thu đòi hỏi các bộ phận

phải nâng cao chất lợng dịch vụ của mình Song việc khoán theo doanh thu phải phùhợp để không những khuyến khích các bộ phận làm việc tốt hơn và phù hợp với khảnăng của thị trờng.Mặt khác các phòng ban các bộ phận cần phải phối hợp với nhau

để cùng hoàn thành nhiệm vụ đợc giao

Về công tác quản lí nhân sự , trong những năm qua công ty đã chú trọng việctinh giảm biên chế, tuyển dụng nhân viên mới có trình độ và nghiệp vụ chuyênmôn, và mở các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng cho cán bộ công nhân viên Để đápứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của thị trờng công ty cần phải phát huy hơn nữacông tác đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên

Về công tác lập kế hoạch, công ty có sự phân giao cho các bộ phận tự lên kếhoạch Phòng kế hoạch chịu trách nhiệm lập kế hoạch thờng niên cho công ty vàkhoán doanh thu, lợi nhuận cho các bộ phận thực hiện Các bộ phận lên kế hoạchcho mình dựa vào tình hình sản xuất hiện tại của bộ phận Trong những năm gần

đây các kế hoạch dài hạn của công ty cũng đã đợc chú í song cũng nh phần lớn cáccông ty khác ở nớc ta các kế hoạch kinh doanh của công ty cha đợc rõ ràng

Về công tác kiểm soát: Việc kiểm soát của công ty theo hình thức trực tuyến.Các bộ phận kinh doanh chịu sự giám sát và kiểm soát cả ba phòng tài chính, kếhoạch đầu t, hành chính Điều này đòi hỏi công ty cần có sự phân giao trách nhiệm

rõ ràng để tránh sự chồng chéo trong công tác quản lý

Về công tác marketing: Công tác marketing của công ty vẫn chủ yếu do các bộphận tự triển khai chứ cha có bộ phận chuyên trách thực hiện Trong công ty, côngtác này vẫn chỉ chú trọng vào việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trờng

Đây là việc công ty nên xem xét Bởi công ty vận chuyển khách du lịch là công ty

có bề dầy truyền thống hoạt động trong ngành du lịch do đó công ty có nhiều tổchức, cá nhân là khách trung thành đã cùng tồn tại và phát triển công ty Công tycần chú trọng hơn nữa đến các tổ chức cá nhân này vì chi phí tìm kiếm một kháchhàng mới gấp 6 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ

Về công tác quản lí chất lợng, hiện nay công ty vẫn cha áp dụng hệ thốngquản lý chất lợng Việc quản lý giấy tờ hồ sơ còn lộn xộn gây khó khăn cho côngtác quản lý ở các phòng ban Hơn nữa chất lợng phục vụ của công ty cha đợc quantâm đúng mức Các hoạt động nâng cao chất lợng sản phẩm của công ty mới chỉ lànâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất

Phần II: Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại công ty vận chuyển

khách du lịch

1.1 Thực chất về chất lợng dịch vụ và ISO 9000

Theo ISO 9000, có thể coi chất lợng dịch vụ là “mức độ của một tập hợp các

đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”, yêu cầu là “nhu cầu hay mong đợi đã đợccông bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” Chúng ta có thể hiểu chất lợng là sự thoảmãn khách hàng - sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của

họ - đợc đo bằng hiệu số giữa chất lợng mong đợi và chất lợng đạt đợc Nếu chất

l-ợng mong đợi thấp hơn chất ll-ợng đạt đợc thì chất ll-ợng là tuyệt hảo; nếu chất ll-ợngmong đợi lớn hơn chất lợng đạt đợc thì chất lợng không đảm bảo; nếu chất lợngmong đợi bằng chất lợng đạt đợc thì chất lợng đảm bảo

Qua sơ đồ trên ta thấy sự mong đợi của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:

- Thông tin truyền miệng;

- Nhu cầu cá nhân

- Kinh nghiệm đã trải qua

- Quảng cáo và khuyếch trơng

Trong 4 nguồn trên, nguồn thứ 4 là nguồn nằm trong tầm kiểm soát của côngty

Đảm bảo và nâng cao chất lợng dịch vụ thực chất là giảm và xoá bỏ cáckhoảng cách:

 Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi củakhách hàng (khoảng cách 1)

 Giữa nhận thức của nhà quản lý về mong đơị của khách hàng và biến nhậnthức thành các thông số chất lợng dịch vụ(khoảng cách 2)

Khách hàng

Kinh nghiệm

đã trải qua

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu của cá nhân

Quảng cáo khuyếch tr ơng

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ đ ợc thụ h ởng

Cung ứng dịch vụ ( gồm cả những tiếp xúc tr ớc và

sau)

Biến nhận thức thành các thông số chất l ợng dịch vụ

Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4 Cung ứng

Sơ đồ 2: Mô hình lý thuyết về chất l ợng dịch vụ

(a)

(b)

- A< B: chất l ợng tuyệt hảo

- A=B: chất l ợng hài lòng

- A>B: chất l ợng không đạt

 Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lợng dịch vụ và cung ứng dịch

vụ (khoảng cách 3)

 Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng (khoảng cách 4)

 Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ đợc thụ hởng (khoảng cách 5)

Để giảm và xoá bỏ các khoảng cách trên đòi hỏi công ty phải có hệ thốngquản lý chất lợng dịch vụ để nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng

Hệ thống quản lý chất lợng dịch vụ là tập hợp các yếu tố, các hoạt động cóliên quan lẫn nhau hay tơng tác để định hớng và kiểm soát tổ chức về chất lợng dịch

vụ Hệ thống quản lý chất lợng dịch vụ là cần thiết đối với công ty bởi hệ thống nàygiúp công ty nâng cao sự thoả mãn của khách hàng qua đó tạo uy tín, sự tin t ởng,danh tiếng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chấtlợng có thể áp dụng cho tất cả các tổ chức bao gồm cả sản xuất và dịch vụ ISO

9000 tuân thủ theo các nguyên tắc cơ bản bắt buộc đối với hệ thống quản lý chất l ợng nói chung Các nguyên tắc đó là:

- Hớng vào khách hàng: Đây là nguyên tắc cơ bản xuyên suốt đóng vai trò

chủ đạo trong các hoạt động của tổ chức Mọi hoạt động, mọi nỗ lực của tổchức nhằm mục đích tìm hiểu những mong muốn tiềm ẩn hoặc bộc lộ củakhách hàng và chuyển đổi những yêu cầu đó thành các thông số về chất l-ợng sản phẩm để đa ra các sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhữngyêu cầu của khách hàng Trong nền kinh tế thị trờng khách hàng đóng vaitrò trung tâm quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi tổchức Điều này đòi hỏi tổ chức phải hớng mọi nỗ lực của mình để đáp ứngcác yêu cầu của khách hàng

 Cam kết của lãnh đạo: Sự cam kết của lãnh đạo đóng vai trò quan trọng

trong hệ thống quản lý chất lợng Lãnh đạo là ngời có vai trò quyết địnhtrong mọi hoạt động, nỗ lực của tổ chức Mỗi một quyết định của lãnh đạo

đều ảnh hởng đến sự tồn tại hay phát triển của chính tổ chức đó Sự camkết của lãnh đạo là yếu tố quyết định đem đến sự thống nhất trong hoạt

động của tổ chức

 Sự tham gia của mọi ngời: Mọi ngời trong tất cả các bộ phận từ các bảo vệ,

lao công tạp vụ đến lãnh đạo đều là yếu tố của tổ chức Việc huy động sựtham gia đầy đủ của mọi thành viên trong tổ chức sẽ giúp tổ chức sử dụng

đợc năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

 Cách tiếp cận theo quá trình: quá trình là hoạt động hay tập hợp các hoạt

động sử dụng các nguồn lực đầu vào thành đầu ra Trong tổ chức thông ờng đầu ra của quá trình này lại là đầu vào của quá trình tiếp theo Để cómột sản phẩm tốt đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng thì từng quá trìnhphải đợc quản lý

th- Cách tiếp cận theo hệ thống: Các quá trình trong tổ chức đều tơng tác liên

quan lẫn nhau Do đó việc xác định các quá trình trong tổ chức là cần thiết

và xem xét mối tơng tác giữa các quá trình đó nhắm xác định đâu là quátrình chính đâu là quá trình phụ.Điều này giúp quá trình quản lý đợc rõ rànghơn

 Cải tiến liên tục: Những yêu cầu mong muốn của khách hàng luôn biến

đổi Trong khi đó bất kể hoạt động nào cũng tồn tại những khiếm khuyếtkhông phù hợp với đòi hỏi mới cần phải cải tiến cho phù hợp Do đó việccải tiến liên tục là đòi hỏi tất yếu, thờng trực trong tổ chức

 Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định không thể dựa trên í kiến chủ

quan theo các nguyên tắc rập khuôn máy móc Các quyết định phải phù hợpvới hoàn cảnh và phải dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Chất lợng sản phẩm đợc

tạo lên không chỉ phụ thuộc vào tổ chức mà còn phụ thuộc vào các nhàcung cấp các bộ phận, chi tiết, nguyên vật liệu để tạo ra sản phẩm hoànchỉnh phù hợp với yêu cầu của khách hàng Do đó việc xác định, lựa chọn

và duy trì mối quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng là cần thiếttrên cơ sở hớng tới đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng

ISO 9000:2000 bao gồm:

- ISO 9000, hệ thống quản lý chất lợng – cơ sở từ vựng

- ISO 9001, hệ thống quản lý chất lợng – các yêu cầu

- ISO 9004, hệ thống quản lý chất lợng – hớng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt

động

ISO 9001:2000 gồm 5 nhóm yêu cầu chính:

- Các yêu cầu về quản lý tài liệu bao gồm các yêu cầu chung của hệ thốngquản lý chất lợng: yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ

- Các yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo - trách nhiệm của lãnh đạo cấpcao trong công ty đối với hệ thống quản lý chất lợng gồm cam kết củalãnh đạo, định hớng vào khách hàng, hoạch định chất lợng và thông tinnội bộ

- Các yêu cầu về quản lý nguồn lực – gồm các yêu cầu về cung cấp nguồnlực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lợng trong đó có các yêu cầu về

đào tạo

- Các yêu cầu về tạo sản phẩm – gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ,trong đó có việc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lờng

và hiệu chuẩn

- Các yêu cầu về phân tích và cải tiến – gồm các yêu cầu cho các hoạt

động đo lờng, trong đó có đo lờng sự thoả mãn khách hàng, phân tích dữliệu và cải tiến liên tục

Các công ty khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000 cần đa ra các bằng chứng cụ thể về việc đáp ứng các yêu cầu của bộ tiêuchuẩn

1.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với công ty

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO

9000 sẽ giúp công ty tạo môi trờng làm việc mang tính chuyên nghiệp hơn Đối vớicán bộ công nhân viên, thông qua việc viết những gì đã làm và làm nh những cái đãviết, các cán bộ công nhân viên trong công ty biết rằng mình đã làm đợc những gì

Đối với công việc của họ thì họ cần phải làm nh thế nào, qui trình làm việc đó đãhợp lý cha, hiệu quả công việc đó đã đạt đợc mức tối thiểu của công ty đặt ra cha,

đã phù hợp với khách hàng cha Từ đó, mỗi ngời tự nhìn nhận lại công việc củamình đã làm, cùng với sự trợ giúp của chuyên môn của các nhân viên, chuyên giakhác sẽ giúp họ hoàn thiện công việc của mình hơn, thuần thục hơn, chuyên nghiệphơn, qua đó nâng cao hiệu quả công việc đồng thời tạo môi trờng làm việc trongcông ty thân thiện cởi mở hơn Đối với công ty, thông qua việc xem xét các hiệuquả hoạt động của công ty, của các bộ phận, phòng ban, của từng cán bộ công nhânviên, ý kiến nhận xét của khách hàng, các cán bộ quản lý cấp cao của công ty xemxét lại các chính sách, các nguồn lực hỗ trợ ( vốn, trang thiết bị, phát triển nguồnnhân lực, hệ thống thông tin) đã phù hợp cha, đáp ứng đợc sự thoả mãn của kháchhàng hay cha Từ đó cán bộ quản lý cấp cao kịp thời điều chỉnh, sửa đổi các chínhsách, phơng hớng phát triển công ty cho phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanhmới

Cùng với việc tạo môi trờng làm việc mang tính chuyên nghiệp, cởi mở, địnhhớng khách hàng thì sự thoả mãn của khách hàng ngày càng đợc nâng cao Điềunày cũng đồng nghĩa với việc chất lợng phục vụ của công ty đợc cải thiện Với việc

đáp ứng đợc các yêu cầu của khách, uy tín, danh tiếng của công ty đợc mọi ngờibiết đến bởi những ngời khách đến với công ty tin tởng, giới thiệu cho những ngờiquen của họ và lợng khách đến với công ty ngày càng nhiều hơn Qua đó, doanhthu, thị phần, sức cạnh tranh của công ty ngày càng đợc cải thiện trong khi đó chiphí hoạt động của công ty giảm xuống do sự thuần thục chuyên nghiệp của cán bộcông nhân viên làm hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đ ợc nângcao

Từ những lợi ích mà ISO9000 đem lại công ty nên xây dựng hệ thống quản lýchất lợng Để xây dựng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9000, công

ty cần xây dựng chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng; xây dựng sổ tay chất