Hoàn thiện chính sách xúc tiến của chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng tại Hà Nội

Hoàn thiện chính sách xúc tiến của chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng tại Hà Nội

Lêi më ®Çu

1 Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài

Du lịch ngày nay được biết đến như là một ngành công nghiệp không khói, nó

đã trở thành một ngành công nghiệp quan trọng của thế giới, thu hút khoảng 200triệu lao động với doanh thu 3.500 tỷ USD/ năm Rất nhiều nền kinh tế đã đi lênnhờ phát triển du lịch, Thái Lan - một nước cùng khu vực với chúng ta đã làmđược điều đó Sự đóng góp của du lịch đối với nền kinh tế là không thể phủnhận Ngành du lịch có thể tham gia và đóng góp vào tất cả các khía cạnh củaGDP, ngoài những đóng góp gián tiếp du lịch còn tạo nên một “ dòng chảy lantruyền” khắp nền kinh tế quốc dân, nó có vai trò gián tiếp đối với nền kinh tế vềthu nhập và việc làm, một lao động trực tiếp sẽ tạo ra 2,2 lao động gián tiếp Laođộng du lịch toàn cầu năm 97 chiếm 3,5% dân số thế giới, hy vọng năm 2010chiếm 7% dân số thế giới

Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều tiến bộvượt bậc Có rất nhiều khu du lịch mới được hình thành, đặc biệt là khu du lịchđảo Tuần Châu Quảng Ninh- Sự kết hợp giữa tự nhiên và nhân tạo đã tạo ra mộthấp dẫn mới về du lịch Hạ Long, hay Nhã nhạc cung đình Huế đã được đưa vào

di sản văn hóa thế giới đã thu hút rất nhiều du khách đến thưởng thức Còn rấtnhiều khu du lịch mới đang được xây dựng sẽ đưa vào hoạt động trong nay mai.Bức tranh du lịch Việt Nam đã có được những nét khởi sắc mới, ngày càng thuhút được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước

Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với nhiềunước trong khu vực và trên thế giới Sự kém phát triển này là do sản phẩm dulịch của chúng ta còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, đặc biệt các Công ty dulịch lữ hành còn yếu kém về mặt quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặctrưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú, đồng thời chưa đẩymạnh hoạt động nghiên cứu thị trường và tổ chức xúc tiến sản phẩm Tình hình

đó đã đặt ra cho các Công ty du lịch lữ hành một loạt vấn đề cần giải quyết cho

sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình

Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại “chi nhánh công ty dịch vụ du lịchHải phòng tại Hà Nội”, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu đượctrong quá trình học tập và thực tế hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở chi

nhánh, em đã chọn đề tài “ Hoàn thiện chính sách xúc tiến của chi nhánh

công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng tại Hà Nội “ làm luận văn tốt nghiệp.

2 Mục đích nghiên cứu

Thông qua quá trình tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng xúc tiến

du lịch của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng để từ đó đề ra nhữnggiải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến du lịch tại chi nhánh là những vấn

đề lý luận và thực trạng liên quan đến xúc tiến du lịch

3 Phạm vi nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài chỉ dừng lại ở mức độ luận văn tốt nghiệp vủa mộtsinh viên sắp tốt nghiệp với hệ thống tài liệu hạn chế, thời gian ngắn và trình độchưa sâu sắc Do đó, luận văn chỉ tập trung vào nghiên cứu lý luận và thực trạngchính sách xúc tiến của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng tại Hà Nộitrong thời gian từ năm 2002 đến năm 2003

4 Phương pháp nghiên cứu.

Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, luậnvăn sử dụng phương pháp nghiên cứu kinh tế phổ biến sau:

- Phân tích tổng hợp

- Thống kê

- Các phương pháp toán, sơ đồ, bản đồ…

5 Kết cấu của đề tài.

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành ba chương:

- Chương I : Một số lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến trong doanh

Ch¬ng 1

Mét sè lý luËn c¬ b¶n vÒ chÝnh s¸ch xóc tiÕn trong doanh

nghiÖp du lÞch.

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh du lịch.

1.1.1.1 Khái niệm của kinh doanh du lịch.

Để hiểu được kinh doanh du lịch là gì? Chúng ta phải tìm hiểu xem du lịch

là gì?

Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển củaloài người Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch còn mangtính tự phát, đó là cuộc hành hương về đất thánh, các thánh địa, chùa chiền, cácnhà thờ Kitô giáo… Đến thế kỷ XVII, khi các cuộc chiến tranh kết thúc, thời kỳphục hưng ở các nước Châu Âu bắt đầu, kinh tế - Xã hội phát triển nhanh, thôngtin, bưu điện cũng như giao thông vận tải phát triển và thúc đẩy du lịch phát triểnmạnh mẽ

Du lịch đã trở thành hiện tượng quen thuộc trong đời sống con người vàngày càng phát triển phong phú cả về chiều rộng và chiều sâu Theo tổ chức dulịch thế giới( WTO) năm 1998 khách du lịch toàn cầu là 625 triệu người, thunhập từ du lịch là 448 tỷ đô la Mỹ, năm 1999 là 645 triệu người, năm 2000 là

692 triệu lượt người Và dự báo lượng du khách đạt đến 783 triệu lượt người vàonăm 2005 và 937 triệu lượt người vào năm 2010

Tổ chức du lịch thế giới(WTO) định nghĩa về du lịch như sau:

“ Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến và lưu lạitại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong thời gian không dài hơnmột năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác.”

Ở Việt Nam, khái niệm du lịch được nêu trong pháp lệnh du lịch năm

1999 như sau : “ Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thườngxuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trongmột khoảng thời gian nhất định.”

Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan đếnmột cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của

họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác với mụcđích chủ yếu không phải làm kiếm tiền Quá trình du lịch của họ được gắn vớicác hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tượng ở nơi họ cư trú tạm thời.

Cùng với sự phát triển của xã hội, du lịch phát triển từ hiện tượng có tínhđơn lẻ của một bộ phận nhỏ trong dân cư thành hiện tượng có tính phổ biến vàngày càng có vai trò quan trọng trong đời sống của mọi tầng lớp trong xã hội.Lúc đầu, người đi du lịch thường tự thoả mãn các nhu cầu trong chuyến đi củamình Về sau, các nhu cầu đi lại, ăn ở, giải trí… của khách du lịch đã trở thànhmột cơ hội kinh doanh và du lịch lúc này được quan niệm là một hoạt động kinh

tế nhằm thoả mãn các nhu cầu của du khách Một ngành kinh tế được hình thànhnhằm đáp ứng các nhu cầu của con người trong chuyến đi rời khỏi nơi cư trúthường xuyên – đó là ngành du lịch Theo các học giả Mỹ McIntosh vàGoeldner, du lịch là một ngành tổng hợp của các lĩnh vực lữ hành, khách sạn,vận chuyển và tất cả các yếu tố cấu thành khác kể cả xúc tiến quảng bá nhằmphục vụ các nhu cầu mong muốn đặc biệt của khách du lịch

Như vậy Kinh doanh du lịch là “ Quá trình tổ chức sản xuất lưu thôngmua, bán hàng hoá du lịch trên thị trường nhằm đảm bảo hiệu quả về mặt kinh

tế và xã hội”

1.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh du lịch.

Du lịch và dịch vụ là một trong những ngành kinh doanh chuyên cung cấpnhững lao vụ, dịch vụ phục vụ nhu cầu sinh hoạt và thoả mãn nhu cầu đời sốngvăn hoá, tinh thần của nhân dân Hoạt động kinh doanh du lịch và dịch vụ cónhững đặc điểm sau:

▪ Du lịch và dịch vụ là ngành kinh tế có hiệu quả cao, tỷ lệ lợi nhuận trên vốnđầu tư lớn, thời gian thu hồi vốn nhanh, song đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu phảinhiều

▪ Hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ, phụ thuộc nhiều vào cácđiều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế văn hoá xã hội điều kiện di sản lịch sử vănhoá, phong cảnh, chùa chiền độc đáo, hấp dẫn

▪ Đối tượng phục vụ của ngành du lịch luôn luôn di động và rất phức tạp, sốlượng khách du lịch cũng như số ngày lưu lại của khách luôn luôn biến động

Trong cùng một đợt nghỉ nhu cầu của từng nhóm khách về ăn, ở, tham quancũng rất khác nhau, tổ chức hoạt động du lịch khá phân tán và không ổn định.

▪ Kinh doanh du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp, bao gồm nhiều ngànhhoạt động khác nhau như kinh doanh hướng dẫn du lịch, kinh doanh hàng hóa,kinh doanh vận tải, kinh doanh ăn uống nghỉ ngơi, khách sạn… các hoạt độngnày có quy trình công nghệ khác nhau, chi phí kinh doanh cũng không giốngnhau…

▪ Sản phẩm của hoạt động du lịch và dịch vụ nói chung không có hình tháivật chất cụ thể, không có quá trình nhập xuất kho, chất lượng sản phẩm nhiềukhi không ổn định

▪ Quá trình sản xuất, tiêu thụ sản phẩm du lịch và dịch vụ được tiến hànhđồng thời ngay cùng một địa điểm

- Doanh nghiệp khách sạn chuyên cung cấp các dịch vụ lưu trú và ăn uống chokhách

- Các công ty vận chuyển chuyên cung cấp các dịch vụ vận chuyển cho dukhách

- Doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam được định nghĩa: “ Doanh nghiệp lữ hành

là đơn vị có tư cách pháp nhân hạch toán độc lập được thành lập nhằm mụcđích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức thựchiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”

+ Theo phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hànhgồm 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa

“ Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình

du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếp thuhút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài đang cưtrú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bánhoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.”

+ Chức năng: Các công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết

sự mất cân đối giữa cung và cầu trong du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách vớicác điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành du lịch và các đơn vị dịch vụkhác Để thực hiện chức năng này các Công ty du lữ hành tiến hành hoạt độngtrên các mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thịtrường và xây dựng chương trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động tổchức bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói

+ Sản phẩm của công ty lữ hành: Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành dulịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phát triển đa dạng của các sản phẩm cungcấp của công ty lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩmcủa các công ty lữ hành thành ba nhóm cơ bản

Nhóm I: Các dịch vụ trung gian

Chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp trong hoạt động này các đại lý dulịch thực hiện các hoạt động bán các sản phẩm của các nhà sản xuất tới kháchhàng du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bảnthân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩmcủa các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng kýchỗ hoặc vé máy bay, đăng ký chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thủy,đường sắt…, môi giới cho thuê ôtô, môi giới và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ

và bán các chương trình du lịch, đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, các dịch vụmôi giới trung gian khác

Nhóm II: Các chương trình du lịch trọn gói.

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữhành du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuấtriêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mứcgiá gộp Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có

trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở mức độ cao hơnnhiều so với mức độ trung gian.

Nhóm III: Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp.

Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vihoạt động của mình, trở thành những người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm dulịch Vì thế các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trong lĩnh vựcliên quan đến du lịch

+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

+ Kinh doanh dịch vụ vẩn chuyển: Đường hàng không, đường thuỷ

+ Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác trong du lịch

1.1.2.2.Sản phẩm du lịch.

Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện tốt nhất trên

cơ sở khai thác tốt tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho khách hang một khoảngthời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và một sự hài lòng

Như vậy, sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể (thức ăn phục

vụ của nhà hàng, tiện nghi, khách sạn…) hoặc là một món hàng không cụ thể(bầu không khí tại nơi nghỉ mát, cách phục vụ tại khách sạn…)

Trong đa số trường hợp sản phẩm du lịch là sự kết hợp giữa các mónhàng cụ thể và không cụ thể Nói cách khác sản phẩm là sự tổng hợp của cácthành tố khác nhau nhằm cung cấp cho du khách sự thoả mãn, hài lòng và kinhnghiệm du lịch trọn vẹn

sản phẩm du lịch và nơi thường trú của du khách lớn nên có một hệ thốngphân phối (các đơn vị trung gian, các hãng lữ hành, các đại lý du lịch),

▪ Sản phẩm du lịch không có dạng hiện hữu trước người mua Khi mua sảnphẩm du lịch, khách hàng không được biết thực chất của nó, người bán cũngkhông có hàng tại nơi chào bán, không có khả năng mang được hàng cần bánđến nơi khách hàng Việc hiện hữu hoá sản phẩm du lịch chủ yếu dựa vàocác ấn phẩm quảng cáo

▪ Sản phẩm du lịch khi du khách muốn mua đảm bảo thực hiện trong mộtkhoảng thời gian và không gian nhất định Các sản phẩm du lịch nếu khôngđược tiêu thụ không bán được sẽ không còn giá trị và không thể lưu kho

▪ Sản phẩm du lịch được tạo bởi sự tổng hợp các đơn vị khinh doanh khác(khách sạn, nhà hàng, vận chuyển…) nên các bộ phận cấu thành sản phẩm dulịch đều liên quan phụ thuộc lẫn nhau

▪ Do tính cố định của cung du lịch: địa điểm, thời gian và sự thay đổi của nhucầu nên khách hiếm khi trung thành với sản phẩm du lịch, tạo sự bất ổn vềnhu cầu khách

1.2.1 Xúc tiến và chính sách xúc tiến.

Xúc tiến dịch vụ du lịch là hoạt động thông tin về sản phẩm dịch vụ tớikhách hàng tiềm năng và công chúng nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm này,góp phần củng cố nâng cao vị thế của doanh nghiệp du lịch trên thị trường Dođặc trưng chung của dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ du lịch dẫn đến hoạt độngxúc tiến và chính sách xúc tiễn trong doanh nghiệp du lịch có những điểm khác

so với những doanh nghiệp thương mại

Các công cụ xúc tiến dùng trong du lịch đa dạng hơn, phức tạp hơn sovới các công cụ xúc tiến hàng hoá vật chất Trong du lịch người ta vẫn sử dụngcác công cụ truyền thống như quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp,quan hệ công chúng và tuyên truyền, marketing trực tiếp Tuy nhiên nội dungcủa các công cụ này cũng thay đổi cho phù hợp với đặc trưng của kinh doanhdịch vụ du lịch Ngoài các công cụ trên trong xúc tiến du lịch, người ta còn sử

dụng các yếu tố tham gia tạo ra dịch vụ làm các công cụ xúc tiến đặc thù, làmcho hệ thống công cụ xúc tiến trở lên đa dạng hơn.

Các công cụ xúc tiến truyền miệng

Doanh nghiệp du lịch Cơ sở vật chất Khách dulịch

Con người

Hệ Thống xúc tiến dịch vụ trong Kinh doanh du lịch

+ Các công cụ xúc tiến truyền miệng : Là các công cụ xúc tiến rất cần thiết vàquan trọng Nhờ có công cụ này mà doanh nghiệp tạo được niềm tin vớikhách hàng của mình

+ Công cụ cơ sở vật chất : Do tính vô hình của dịch vụ du lịch làm cho kháchhàng không nhận biết được dịch vụ trước khi mua Vì vậy, doanh nghiệp dulịch cần khai thác những yếu tố hữu hình của dịch vụ để truyền tải thông tin

về nó cho khách hàng Vì vậy cơ sở vật chất được xem như công cụ truyềntin đặc thù Các doanh nghiệp có thể sử dụng các yếu tố của cơ sở vật chất( Panô, áp phích, quảng cáo tại chỗ, thiệp quảng cáo nhỏ) ở nơi giới thiệu sảnphẩm

Ví dụ như trong nhà hàng dùng thực đơn để giới thiệu sản phẩm Ngoài racòn sử dụng các bảng hướng dẫn về cách sử dụng các dịch vụ

Hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng các kí hiệu mà được tiêu chuẩnhoá, đôi khi sử dụng thống nhất trên thế giới để giới thiệu về những sản phẩmhiện có của doanh nghiệp cho khách hàng sử dụng dịch vụ

+ Con người: trong kinh doanh dịch vụ có 2 nhóm người là nhân viên tiếp xúc

và khách hàng (đang sử dụng dịch vụ và đã sử dụng dịch vụ) Được sử dụngnhư những công cụ truyền tin

- Nhân viên tiếp xúc ngoài chức năng tham gia sản xuất dịch vụ thì nócòn có chức năng là người bán hàng, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ tới kháchhàng đang sử dụng dịch vụ Lý do mua trong ngành chủ yếu thiên về tình cảm,tình cảm được phát sinh trong quá trình giao tiếp giữa khách hàng và nhân viêntiếp xúc

- Khách hàng: Sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Nếu họ hàilòng với dịch vụ, thì nhu cầu sự đánh giá của họ tới người xung quanh khuyếnkhích người xung quanh sử dụng thử dịch vụ của doanh nghiệp là rất lớn Hiêntượng ấy trong kinh doanh dịch vụ gọi là “Quảng cáo truyền miệng”, “thông tintruyền miệng”, “Sự rỉ tai” Đây có thể xem là cách truyền tin không công chodoanh nghiệp tới khách hàng tiềm năng

Tuy nhiên đây là con dao hai lưỡi vì nếu khách hàng không hài lòng vềdoanh nghiệp, họ sẽ truyền tin về nhược điểm của dịch vụ, ngăn cản khách hàngtiềm năng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chính những khách hàng đang sửdụng dịch vụ trong doanh nghiệp họ cũng thông tin cho nhau về dịch vụ gữanhững người có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ với những người mới sử dụng dịch

vụ và kích thích họ tiêu dùng dịch vụ

Chính sách xúc tiến thể hiện mục tiêu, biện pháp xúc tiến trên cơ sở sửdụng các công cụ xúc tiến khác nhau trong những khoảng thời gian khác nhaunhằm thông tin về sản phẩm dịch vụ và hình ảnh doanh nghiệp đến thị trườngmục tiêu

1.2.2 Cơ sở và phương pháp xây dựng chính sách xúc tiến.

Marketing hiện đại đòi hỏi nhiều thứ hơn, chứ không chỉ có phát triển sảnphẩm, định giá sao cho có sức hấp dẫn, và tạo điều kiện cho các khách hàng mụctiêu có thể tiếp cận được nó Các chi nhánh cũng phải thông tin cho khách hànghiện có và khách hàng tiềm ẩn Mỗi công ty chắc chắn sẽ đóng vai người truyềnthông và người khuyến mãi

Tuy nhiên nội dung truyền thông không thể là tuỳ tiện Để đảm bảo truyềnthông có hiệu quả các công ty đều thuê những công ty quảng cáo xây dựng nộidung quảng cáo sao cho có hiệu quả, thuê các chuyên gia khuyến mãi thiết kếcác chương trình khuyến khích mua hàng, thuê các chuyên gia Marketing trựctiếp xây dựng cơ sở dữ liệu, giao tiếp với khách hàng hiện có và khách hàngtriển vọng qua thư từ, điện thoại, thuê các công ty quan hệ quần chúng tuyêntruyền về sản phẩm và phát huy hình ảnh của công ty Họ huấn luyện nhân viênbán hàng của mình cách cư sử niềm nở và am hiểu công việc Đối với hầu hết

các công ty vấn đề không phải có nên thông tin không, mà là cần nói gì, nói cho

ai và nói thường xuyên đến mức độ nào

Một công ty hiện đại có hệ thống truyền thông Marketing phức tạp Công

ty thông tin cho những người trung gian, người tiêu dùng và các nhóm côngchúng khác nhau của mình Những người trung gian đó lại thông tin cho cáckhách hàng và các nhóm công chúng khác nhau của mình Người tiêu dùngthông tin truyền miệng cho những người tiêu dùng khác và công chúng Đồngthời mỗi nhóm đó lại cung cấp thông tin phản hồi cho các nhóm khác

Hệ thống truyền thông Marketing gồm năm công cụ chủ yếu:

+ Quảng cáo : bất kỳ một hình thức giới thiệu gián tiếp và khuyếch trươngcác ý tưởng hàng hoá hay dịch vụ do người bảo trợ thực hiện mà phải trả tiền

+ Marketing trực tiếp: Sử dụng thư, điện thoại và những công cụ liên lạcgián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng triểnvọng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại

+ Khuyến mại: Những hình thức thưởng trong thời gian ngắn để khuyếnkhích dùng thử hay mua một sản phẩm hay dịch vụ

+ Quan hệ quần chúng và tuyên truyền: Các chương trình khác nhau đượcthiết kế nhằm đề cao và bảo vệ hình ảnh của một công ty hay những sản phẩm cụthể của nó

+ Bán hàng trực tiếp: Giao tiếp trực tiếp với khách hàng triển vọng vớimục đích bán hàng

Mô hình truyền thông gồm 9 phần tử Hai phần tử thể hiện các bên chủyếu tham gia truyền thông là người gửi và người nhận Hai phần tử là nhữngcông cụ truyền thông chủ yếu, tức là thông điệp và phương tiện truyền thông.Bốn phần tử tiếp theo là những chức năng truyền thông chủ yếu tức là mã hoá,giải mã, phản ứng đáp lại và liên hệ ngược Phần tử cuối cùng là nhiễu trong hệthống đó

Các phần tử trong quá trình truyền thông

Mô hình này nhấn mạnh những yếu tố then chốt trong hệ thống truyềnthông có hiệu quả, người gửi phải biết mình muốn truyền đạt thông tin đến côngchúng nào và muốn có phản ứng đáp lại như thế nào Nhiệm vụ của người gửi làđưa được thông điệp của mình đến người nhận Trong môi trường có rất nhềunhiễu, vì người nhận bị tác động của hàng trăm thông điệp mỗi ngày Vì thếngười truyền thông phải thiết kế thông điệp làm sao để nó vẫn thu hút được sựchú ý mặc dù xung quanh có nhiều tác nhân làm phân tán

1.3 Nội dung của chính sách xúc tiến trong doanh nghiệp du lịch.

1.3.1 Lý thuyết truyền thông và các bước xúc tiến.

1 Xác định thị trường mục tiêu.

Khách hàng trên thị trường mục tiêu chính là đối tượng nhận tin trên cácphương tiện truyền tải thông tin của doanh nghiệp mà được doanh nghiệp truyềntải qua các phương tiện xúc tiến khác nhau

Nhiệm vụ của bước này là phải làm rõ các đối tượng xúc tiến này:

+ Khách hàng của doanh nghiệp là ai?

+ Họ sống và làm việc ở đâu?

+ Đặc điểm nhu cầu, đặc tính của khách hàng, thái độ, hành vi mua của họ?Doanh nghiệp cần phải làm rõ Chính các nội dung này sẽ chi phối sự lựachọn các phương tiện, nội dung, chương trình xúc tiến của doanh nghiệp

2 Quyết định mục tiêu của xúc tiến

Căn cứ vào các mục tiêu Marketing chung đã xác định cho từng thị trườngmục tiêu trong khoảng thời gian nhất định (thường là 1 năm) liên quan đến lượng

Nhiễu

hoá về doanh thu, số lượt khách sử dụng dịch vụ, lợi nhuận thị phần, mức độniềm tin của khách hàng.

Từ mục tiêu đó, Marketing phải cụ thể hoá mục tiêu đó cho mục tiêu xúctiến và cụ thể hoá cho công cụ xúc tiến, cụ thể hoá chương trình xúc tiến Có rấtnhiều mục tiêu xúc tiến khác nhau trên cơ sở mục tiêu Marketing chung trongtừng giai đoạn nhất định Thông thường xúc tiến nhằm đạt mục tiêu như:

+ Thông tin về sản phẩm hiên có tới khách hàng tiềm năng, nó được lượnghoá bằng số lượt người biết về sản phẩm dịch vụ hoặc % số người biết vềsản phẩm dịch vụ, người nhận được thông tin về sản phẩm

+ Thiết lập được các đơn đặt hàng mới của khách hàng đối với doanh nghiệp.+ Kích thích tiêu thụ ngắn hạn khi khối lượng tiêu thụ giảm

+ Giới thiệu về sản phẩm mới trong giai đoạn triển khai, nhằm đẩy mạnh việctiêu thụ nó

+ Khuyến khích khách hàng quá khứ sử dụng dịch vụ nhiều hơn: tăng khốilượng tiêu thụ, tăng tần suất tiêu thụ

+ Hỗ trợ các chính sách Marketing khác: chính sách sản phẩm, chính sáchgiá… để tăng cường thu hút khách, để tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranhcủa doanh nghiệp

3 Tuyển chọn phương án xúc tiến

Doanh nghiệp cần xây dựng một vài phương án xúc tiến khác nhạu, cácphương án này được thiết lập dựa trên xác định các công cụ xúc tiến Nội dungxúc tiến và sự kết hợp giữa các công cụ xúc tiến để tạo hiệu quả xúc tiến hỗnhợp Trên cơ sở các phương án đã xây dựng doanh nghiệp lựa chọn phương ántối ưu để đạt được mục tiêu với chi phí tối thiểu

4 Ấn định thời gian và chương trình xúc tiến.

Đây là bước cụ thể hoá các bước trên Tức là xác định thời gian, khônggian cho các chương trình xúc tiễn cho một giai đoạn nào đấy (Ví dụ lập kếhoạch trong một năm) Theo công cụ xúc tiến thì quảng cáo theo phương tiệnnào, vào các thời kì nào,… xắp xếp các chương trình ấy theo các tháng trongnăm để tạo ra chương trình xúc tiến tổng hợp Điều này định hướng cho hoạt

động xúc tiến Từ các điều trên, cần phải xây dựng quy trình các bước trongquảng cáo, khuyến mại…

5 Xây dựng ngân sách xúc tiến.

Một trong những vấn đề Marketing hóc búa nhất công ty là việc thông quaquyết định về kinh phí dành cho việc xúc tiến Không có gì ngạc nhiên khi cáccông ty khác nhau, các ngành nghề khác nhau chi phí cho mục đích xúc tiếnnhững khoản tiền rất khác nhau về số lượng Chi phí cho xúc tiến có thể chiếm

từ 30% đến 50% tổng doanh số bán trong sản xuất mỹ phẩm và chỉ bằng 10%đến 20% trong chế tạo cơ khí nặng Sau đây là một số cách để xác định mức kinhphí cho xúc tiến trong ngân sách của công ty

+ Phương pháp xác đinh theo tỷ lệ % trên doanh số bán Phương pháp này yêucầu công ty phải ấn định ngân sách cho xúc tiến bằng một mức tỷ lệ phầntrăm nào đó so với doanh số bán dự kiến Các công ty lấy doanh số bán củanăm trước hoặc chu kỳ kinh doanh để ấn định tỷ lệ

+ Phương pháp căn cứ vào quỹ tiền mặt Nhiều công ty tính cho ngân sách xúctiến một khoản tiền nhất định mà theo ý kiến mình họ có thể cho phép mìnhchi Phương pháp này không hề ảnh hưởng gì đến công việc của việc xúctiến, đến khối lượng tiêu thụ Kết quả là từ năm này qua năm khác mức ngânsách vẫn không được xác định, gây trở ngại cho việc lập kế hoạch kinhdoanh dài hạn

+ Phương pháp cân bằng cạnh tranh Đó là phương pháp xác định ngân sáchxúc tiến ngang bằng với mức chi phí của các đối thủ cạnh tranh

+ Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ Đây là phương pháp có tínhtối ưu nhất

1.3.2 Các công cụ xúc tiến cơ bản.

1 Quảng cáo.

a Khái niệm về quảng cáo.

Quảng cáo là những hình thức truyền thông trực tiếp, phi cá nhân, đượcthực hiện thông qua các phương tiện truyền tin nhằm đề cao sản phẩm dịch vụ,đẩy mạnh tiêu thụ chúng và các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí

Theo quan điểm quản lý, quảng cáo là phương sách có tính chất chiếnlược để đạt được hoặc duy trì một lợi thế cạnh tranh trên thị trường Trong nhiềutrường hợp đầu tư quảng cáo là một sự đầu tư lâu dài Quảng cáo là công cụtruyền thông được sử dụng khá phổ biến đặc biệt là trong thị trường hàng tiêudùng cá nhân Hoạt động quảng cáo rất phong phú, các công ty hoạt động tíchcực để truyền tin của mình qua quảng cáo ra thị trường Việc xử lý thông tinquảng cáo tuỳ thuộc vào từng đối tượng nhận tin Tuy nhiên, tuỳ theo từng điềukiện cụ thể của từng công ty, từng ngành, từng vùng và từng loại sản phẩm hànghoá mà hoạt động quảng cáo có những nét đặc thù riêng.

Các chủ thể quảng cáo có thể truyền tin quảng cáo , dịch vụ hay chochính uy tín hình ảnh của công ty thông qua các phương tiện truyền tin quảngcáo tới đối tượng người nhận tin là các khách hàng tương lai Để hoạt độngquảng cáo đạt hiệu quả cao cần phải nắm chắc các nội dung cơ bản của quá trìnhquảng cáo và ra những điều kiện kịp thời đảm bảo cho các hoạt động quảng cáotheo một quy trình thống nhất

b Xác định mục tiêu quảng cáo.

Mục tiêu quảng cáo phải xuất phát từ những quyết định về thị trường mụctiêu, về việc định vị sản phẩm hàng hoá của công ty trên thị trường về Marketingmix Tuỳ theo những điều kiện cụ thể mà công ty có mục tiêu quảng cáo khácnhau Mục tiêu quảng cáo còn phụ thuộc vào các yêu cầu của hỗn hợp truyềnthông của công ty.Thông thường mục tiêu quảng cáo của công ty thường hướngvào những vấn đề sau:

+ Tăng khối lượng tiêu thụ sản phẩm trên thị trường hiện tại của doanh nghiệp+ Quảng cáo để giới thiệu thông tin về sản phẩm mới Hỗ trợ cho giai đoạntriển khai sản phẩm mới ra thị trường hoặc để thông tin về sản phẩm tới thịtrường mới của doanh nghiệp

+ Để củng cố và duy trì vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

c Quyết định nội dung truyền đạt

Những nhà quảng cáo dùng nhiều giải pháp để hình thành những ý tưởngdiễn tả mục tiêu quảng cáo Một số người sử dụng phương pháp quy nạp bằngcách nói chuyện với khách hàng, với các nhà buôn, các nhà khoa học, các đối

thủ cạnh tranh để tìm ra nội dung cần truyền đạt Một số khác lại sử dụngphương pháp suy diễn để hình thành nội dung thông điệp quảng cáo.

Nhìn chung nội dung thông điệp quảng cáo được đánh giá dựa trên tínhhấp dẫn, tính độc đáo và tính đáng tin cậy Thông điệp quảng cáo phải nói lênnhững điều đáng mong ước hay thú vị về sản phẩm Nó cũng cần nói lên nhữngkhía cạnh độc đáo đặc biết so với những sản phẩm khác Công ty cần phân tích

ba tính chất này trong nội dung của thông điệp quảng cáo

Sau đó công ty phải thể hiện được nội dung đó trong thông điệp để đảmbảo cho sự thành công của hoạt động quảng cáo Phải lựa chọn ngôn ngữ, phảixác định cấu trúc thông điệp, lựa chọn phương tiện truyền tin thích hợp, bảo đảmthoả mãn các yêu cầu của quảng cáo Các thông điệp quảng cáo có thể trình bàytheo nhiều phong thái thể hiện khác nhau như thể hiện một mẩu đời, một lốisống, một sự tưởng tượng

d Quyết đinh phương tiện quảng cáo.

Công ty cần căn cứ vào các mục tiêu quảng cáo, đối tượng quảng cáo vàđối tượng nhận tin, mà chọn phương tiên truyền tin quảng cáo cụ thể Có thểchọn phương tiện truyền thông đại chúng hoặc quảng cáo bằng in ấn Những đặctính quan trọng nhất của các phương tiện quảng cáo mà các doanh nghiệp quantâm khi lựa chọn là mức độ trung thành của khách hàng mục tiêu đối với cácphương tiện quảng cáo nhất định, sự thích hợp với hàng hoá, đặc thù của thôngtin và chi phí Dưới đây ta sẽ đi tìm hiểu hai dạng quảng cáo trên

 Quảng cáo bằng in ấn

Đây là dạng quảng cáo rất phổ biến, được đa số các doanh nghiệp du lịch

sử dụng Nó được thể hiện qua các ấn phẩm, báo chí, tạp chí, qua tờ rơi, sáchhướng dẫn du lịch…Tuỳ theo mục tiêu tiềm lực của doanh nghiệp

+ Ưu điểm:

▪ Mật độ thông tin truyền tải tới khách hàng trên ấn phẩm rất lớn

▪ Thông tin truyền qua các ấn phẩm này đến tay khách hàng có thể lưu giữđược để có thể sử dụng và lúc có điều kiện

+ Nội dung: Ấn phẩm quảng cáo có chất lượng tốt phải tuân thủ được 4 yếu tố

cơ bản (công thức AIDA):

▪ Lôi cuốn sự chú ý: Nó phải thu hút được sự chú ý của khách hàng tiềm năng.Muốn vậy, khi thiết kế ấn phẩm quảng cáo phải chú ý dến các tiêu đề quảngcáo cho cuốn hút và gây chú ý về khổ chữ, kiểu chữ… và cũng cần có sự hỗtrợ của hình ảnh.

▪ Kích thích sự quan tâm: Sau khi khách đã chú ý đến ấn phẩm thì nội dung củaquảng cáo phải tạo ra được hiệu quả tâm lý tốt, duy trì được sự quan tâm đốivới thông tin quảng cáo Cách trình bày phải dễ dàng theo dõi

▪ Tạo ra sự thèm khát, ước muốn: Nhấn mạnh những ưu điểm, đặc biệt là sựkhác biệt nổi bật của sản phẩm, sự độc đáo của sản phẩm (nếu có) Nhấnmạnh đến lợi ích mà sản phẩm sẽ mang lại cho khách hàng

▪ Gợi ý hành động: Đây là yếu tố quan trọng nhất cần phải đạt được của ấnphẩm quảng cáo Nó phải chuyển được từ ước muốn thành hành động hoặc ýđịnh hành động của khách hoặc yếu tố này sẽ đi đến quyết định mua hàngngay lập tức khi nhận được thông tin quảng cáo và phải hình thành ý địnhmua Để đảm bảo chắc chắn và tăng sức thuyết phục, thông thường phần cuốicủa ấn phẩm quảng cáo phải có được những gợi ý khách hàng hành động muahoặc tạo ra được mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp

+ Tuy nhiên ngoài công thức AIDA ở trên, khi thiết kế một ấn phẩm quảng cáo

du lịch, cần tuân thủ nguyên tắc sau:

▪ Phải xác định mục tiêu quảng cáo, mục tiêu quảng cáo phải tập trung và rõràng

▪ Nhấn mạnh một số nội dung liên quan trực tiếp đến mục tiêu đặt ra cho ấnphẩm để tập trung sự chú ý của người nhận tin vào các nội dung ấy

▪ Trình bày ấn phẩm: phải thiết kế một cách tổng thể, tạo cảm giác thoải máicho người nhận tin Phải trình bày sáng sủa, có khoảng trống nhất định,không nên trình bày dày đặc quá gây khó chịu cho người đọc

▪ Kiểu chữ, mẫu chữ và màu sắc phải kết hợp với biểu tượng nếu có

▪ Sử dụng kết hợp hình ảnh: hình ảnh càng sinh động, với diện tích càng lớnthì càng có hiệu quả

▪ Tạo được sự nổi bật so với các ấn phẩm quảng cáo xung quanh

▪ Tăng chất lượng quảng cáo : Chú ý sử dụng dẫn chứng khách quan trongthông tin.

▪ Phản ánh những khả năng đáp ứng của doanh nghiệp bằng mức độ tin cậycủa sản phẩm dịch vụ mà chúng ta cung cấp cho họ

 Quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng

Ngoài báo và tạp chí, thì thông tin quảng cáo còn được truyền tải qua cácphương tiện đại chúng khác: truyền thanh, vô tuyến Khi sử dụng phương tiệnnày phải chú ý đến ưu, nhược điểm của nó để có hiệu quả nhất

+ Quảng cáo qua truyền thông:

▪ Ưu điểm: Có thể truyền tải thông tin của dịch vụ đến khách hàng tiềm năngvới một quy mô lớn, diện tích rộng và ngay lập tức Nó có thể truyền tin tớinhững vùng xa xôi (vùng núi, hải đảo) Để nâng cao hiệu quả sử dụng quảngcáo truyền hình, phải quảng cáo lặp đi lặp lại nhiều lần và phải kết hợp vớicác phương tiện khác như báo chí Và khi sử dụng phương tiện này phải chú

ý đến thời điểm và nội dung phát (phụ thuộc vào tập khách hàng mục tiêu)

▪ Nhược điểm: Thời lượng phát tin ngắn, không thể lưu trữ được thông tin.Nội dung thông tin khách hàng nhận được không đầy đủ, thiếu chính xác + Quảng cáo qua truyền hình: Đây là phương tiện truyền thông đại chúng mànhiều doanh nghiệp sử dụng

▪ Ưu điểm: Nó có khả năng hấp dẫn, thu hút được sự chú ý mạnh nhất do nókết hợp cả âm thanh, hình ảnh động, chữ viết… do đó thông tin truyền tớikhách hàng khá đầy đủ, chính xác và nhanh nhất

▪ Hạn chế: chi phí quảng cáo lớn Đối với một số thị trường nhất định ở nhữngvùng miền xa xôi,vùng sâu…do tỷ lệ người sử dụng ti vi thấp nên quảng cáoqua ti vi không có tác dụng Để nâng cao hiệu quả cần cân nhắc mối quan hệgiữa hiệu quả và chi phí

e Xác định ngân sách cho quảng cáo

Cũng tương tự như việc xác định ngân sách của xúc tiến đã trình bày Căn

cứ vào quảng cáo của công ty để xác định ngân sách Cần chú ý đến việc phânphối ngân sách xúc tiến cho quảng cáo và các hoạt động xúc tiến khác Phân

phối ngân sách quảng cáo cho các loại sản phẩm, các thị trường cần hoạt độngquảng cáo

f Đánh giá chương trình quảng cáo

Để chọn phương tiện truyền tin thích hợp người quảng cáo cần phải thôngqua quyết định về phạm vi, tần suất, cường độ tác động của quảng cáo Phạm vicủa quảng cáo chính là số khách hàng cần tìm đến họ Tần suất chính là số lầnxuất hiện của quảng cáo Cường độ là mức độ gây ấn tượng của quảng cáo Đểđánh giá hiệu quả rất cần thiết nhưng cũng rất khó khăn Trước hết người ta dựavào doanh số để đánh giá hiệu quả của quảng cáo Quảng cáo làm tăng mức độnhận biết và ưa thích lên bao nhiêu và cuối cùng làm tăng doanh số lên baonhiêu Phương pháp đánh giá hiệu quả là so sánh khối lượng bán ra tăng vớinhững chi phí quảng cáo trong thời kỳ đã qua

Hiệu quả trong doanh số thường khó xác định bởi doanh số chịu ảnhhưởng của nhiều yếu tố ngoài quảng cáo Mức độ kiểm soát các yếu tố càng caothì việc xác định hiệu quả tới doanh số càng thên thuận lợi và chính xác Các nhànghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích và phương pháp lịch sử xác địnhhiệu quả của quảng cáo và doanh số Hiệu quả của quảng cáo còn được đánh giáqua truyền thông bằng các chỉ tiêu như bao nhiêu người biết, bao nhiêu ngườinhớ, bao nhiêu người ưa thích thông điệp của quảng cáo

Quảng cáo cho sản phẩm du lịch khó hơn so với việc quảng cáo cho cácsản phẩm hữu hình khác vì nó mang tính chất vô hình khó có thể đánh giá đượcchất lượng nếu chưa sử dụng Mặt khác sản phẩm du lịch mang tính kết hợp nóliên quan tới nhiều ngành khác, vì vậy quảng cáo cho du lịch nên sử dụng quảngcáo kết hợp, quảng cáo hợp tác với các ngành khác tạo chỗ đứng và sự tin tưởngcho khách hàng một phần có thể tiết kiệm được chi phí lớn cho quảng cáo

2 Khuyến mại.

a Khái niệm về khuyến mại.

Khuyến mại là nhóm công cụ truyền thông sử dụng hỗn hợp các công cụ

cổ động, kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm tại chỗtức thì Khuyến mại có tác động trực tiếp và tích cực tới việc tăng doanh số bằngnhững lợi ích vật chất bổ xung cho người mua Thực chất đây là công cụ kích

thích để thúc đẩy các khâu cung ứng, phân phối và tiêu dùng đối với một haynhóm sản phẩm hàng hoá của công ty.

b Nhiệm vụ của khuyến mại.

Đối với người tiêu dùng thì khuyến khích người tiêu dùng nhiều hơn, muavới số lượng lớn hơn và mở ra những khách hàng mới Đối với thành viên trunggian khuyến khích lực lượng phân phối này tăng cường hoạt động phân phối, đẩymạnh các hoạt động mua bán, củng cố mà mở rộng kênh phân phối, thực hiện dựtrữ thị trường, phân phối thường xuyên liên tục, nhằm mở rộng mùa vụ tiêu dùngcho sản phẩm

c Lựa chọn phương tiện khuyến mại

Có thể phân chia các công cụ khuyến mại thành các nhóm tuỳ thuộc vàomục tiêu, nội dung hoạt động xúc tiến bán hàng khác nhau bao gồm:

+ Nhóm công cụ tạo nên lợi ích kinh tế trực tiếp thúc đẩy người tiêu dùng baogồm: hàng mẫu, phiếu thưởng, gói hàng, quà tặng…

▪ Hàng mẫu: có chức năng khuyến khích dùng thử, một số hàng mẫu miễn phíhoặc với giá rất hạ Hàng mẫu có thể được phân phối tại cửa hàng, gửi tới tậnnhà qua đường bưu điện hay qua đội ngũ nhân viên tiếp thị Thông thườngkhi phân phối hàng mẫu thường được kèm theo thông điệp quảng cáo hoặcmột số câu hỏi về sản phẩm mà công ty cần biết

▪ Phiếu thưởng: Là giấy chứng nhận cho người khách được giảm một khoảntiền nhất định khi mua một sản phẩm nào đó của công ty Phương thức nàyrất hiệu quả đối với khuyến khích tiêu dùng sản phẩm mới, nhãn hiệu mới

▪ Gói hàng chung: Là gói hàng công ty giới thiệu một sản phẩm hàng hoá nhấtđịnh song bán với giá hạ Chẳng hạn một gói với 3 đơn vị hàng hoá song giáchỉ bằng 2 đơn vị…Gói hàng chung có giá trị trong việc tăng cường bánhàng trong thời gian ngắn hạn

▪ Quà tặng: Là hàng được cho không hoặc tính với giá thấp Quà tặng thườngđược phân phối cùng với việc mua hàng có thể gói cùng với gói hàng

+ Nhóm công cụ thúc đẩy hoạt động của các trung gian trong kênh phân phối

Các nhà sản xuất thường dùng lỹ thuật nhằm tăng cường sự hợp tác, đẩymạnh tiêu thụ của các nhà phân phối như bán buôn, bán lẻ, các đại lý…

Các kỹ thuật thông dụng bao gồm: Tài trợ về tài chính khi mua hàng làkhoản tiền được giảm khi mua hàng của công ty trong một khoảng thời gian cụthể nào đó Tài trợ quảng cáo, các nhà quảng cáo được tài trợ để khuyến khích

họ tăng cường giới thiêu sản phẩm của công ty

Hàng miễn phí là những lô hàng tăng thêm cho các nhà buôn khi họ muahàng tới một khối lượng nào đó Cũng có thể dùng tiền mặt hoặc quà tặng chocác nhà phân phối hoặc tặng cho lượng bán hàng của công ty để họ đẩy mạnhtiêu thụ hàng của công ty

+ Hội nghị khách hàng, hội chợ và triển lãm thương mại: Các công ty thường tổchức hội nghị khách hàng, hội thảo để giúp cho công ty tiếp cận khách hàng

và công chúng, tìm hiểu cặn kẽ hơn nhu cầu của họ đồng thời thu thập nhữngthông tin ngược chiều Hội chợ triển lãm nhằm giới thiệu công ty, sản phẩmcủa công ty với khách hàng và công chúng Duy trì sự có mặt uy tín của công

ty cũng như sản phẩm của công ty trên thị trường tạo nên lòng tin của kháchhàng và công chúng

+ Trưng bày hàng hoá tại nơi bán: sử dụng các cửa hàng để giới thiệu sảnphẩm

+ Các cuộc thi và các trò chơi: Những hoạt động này tạo cơ hội cho kháchhàng, các nhà phân phối hoặc lực lượng bán nhận được một khoản lợi ích vậtchất Sự may rủi của các trò chơi làm tăng thêm sự hấp dẫn và thu hút sựhưởng ứng của nhiều người Các trò chơi có thưởng vừa mang lợi ích giải trívừa mang lợi ích kinh tế cho những người tham gia

d Soạn thảo, thí điểm và triển khai chương trình khuyến mại.

+ Để thực hiện tốt hoạt động khuyến mại cần phải có những chương trình phùhợp với điều kiện và hoàn cảnh công ty Muốn vậy cần phải giải quyết cácvấn đề sau:

+ Cường độ kích thích: Cần phải quyết định kích thích mạnh đến mức nào Đểđảm bảo thắng lợi cần kích thích tới một mức độ tối thiệu Cường độ kíchthích tỉ lệ nghịch với cường độ tiêu dùng, vì vậy nhu cầu giảm càng nhiềucàng cần phải kích thích mạnh Tuỳ theo từng công ty, đối với từng loại hàng

cụ thể trong thời gian và địa điểm thị trường cụ thể mà có mức độ kích thíchphù hợp.

+ Đối tượng tham gia: Cần các quy định cụ thể những đối tượng tham giachương trình khuyến mại của công ty Tất cả mọi người có thể tham giachương trình khuyến mại hay chỉ một nhóm nào đó

+ Phương tiện phổ biến tài liệu: Các nhà truyền thông cần phải công bố chươngtrình khuyến mại của công ty và tuyên truyền nó Các phương tiện khuyếnmại như phiếu thưởng, tặng quà, gói hàng hạ giá, các cuộc thi… Được sửdụng thế nào và cơ chế sử dụng đến đâu Cần quyết định về cách phát hànhcác tài liệu cần thiết cho những người tham gia

+ Thời gian kéo dài của chương trình: Nếu thời gian khuyến khích bán quángắn, nhiều người tiêu dùng sẽ không có cơ hội thu được lợi ích do chươngtrình mang lại Ngược lại nếu thời gian kéo quá dại, tác dụng thôi thúc muacũng sẽ giảm nhiều Do đó tuỳ theo từng điều kiện cụ t hể mà công ty thựchiện chương trình trong một thời gian hợp lý

+ Lựa chọn thời gian để thực hiên chương trình khuyến mại: Thời điểm cụ thểcho các đợt khuyến mại phụ thuộc vào đặc điểm của sản phẩm và đặc điểmcủa thị trường Sau khi xác định lịch trình của các bộ phận sản xuất tiêu thụ

và phân phối sẽ căn cứ vào đó để hoạt động

+ Xác định ngân sách khuyến mại: Tuỳ theo điều kiện cụ thể, có thể xác địnhngân sách theo nhiệm vụ hoàn thành hoặc theo một tỷ lệ phần trăm nào đócủa ngân sách Marketing

e Đánh giá kết quả của chương trình khuyến mại.

Hiệu quả của chương trình kcíh thích tiêu thụ thường được đánh giá dựatrên kết quả làm tăng doanh số Các công ty sản xuất thường sử dụng phươngpháp so sánh các chỉ tiêu doanh số tiêu thụ của thời gian trước, trong và sau khithực hiện chương trình Chẳng hạn trước khi thực hiện công ty chiếm 15% thịphần, trong khi thực hiện chiến dịch tăng lên 25% và sau khi kết thúc công tycòn 18% Như vậy rõ ràng thấy được khuyến khích bán Do khuyến khích bán

mà trong khi thực hiện doanh thu tăng 25% chứng tỏ chương trình thu hút được

nhiều khách hàng mới và sau khi kết thúc tỷ phần là 18% chứng tỏ nhiều kháchhàng mới đác tin tưởng tiêu dùng hàng hoá của công ty.

3 Tuyên truyền.

a Khái niệm về tuyên truyền.

Tuyên truyền là việc sử dụng những phương tiên truyền thông đại chúngtruyền tin không mất tiền về hàng hoá và dịch vụ và về chính doanh nghiệp tớicác khách hàng hiện tại và tiềm năng nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể củadoanh nghiệp Tuyên truyền còn là một bộ phận cấu thành của một khái niệmrộng hơn đó là hoạt động tổ chức dư luận xã hội – dư luận thị trường Hoạt động

tổ chức dư luận xã hội có một số nhiệm vụ đảm bảo cho công ty có danh tiếngtốt, hình ảnh tốt, xử lý các tin đồn, các hình ảnh bất lợi đã lan tràn ra ngoài

b Nội dung tuyên truyền.

+ Tuyên truyền cho sản phẩm: Gồm các nỗ lực khác nhau làm cho công chúngbiết về một sản phẩm nào đó

+ Tuyên truyền hợp tác: Hoạt động này bao gồm việc tuyên truyền trong nội

bộ cũng như bên ngoài để người ta hiểu được về tổ chức của mình Nhằmtạo hình ảnh tốt đẹp, tăng ưu thế của công ty

+ Vận động hành lang: Là việc gián tiếp với các nhà làm luật, quan chức nhànước để ủng hộ hay cản trở một sắc luật nào đó

+ Tuyên truyền về sử lý một vụ việc bất lợi cho công ty đang lan truyền rangoài, hoạt động tuyên truyền còn được thể hiện ở nhiều lĩnh vực nhằm giảiquyết những công việc cụ thể của công ty đặt ra

c Những quyết định cơ bản về tuyên truyền.

Mặc dù là hoạt động có tính độc lập với quy mô hạn chế song để đảm bảochương trình đạt được hiệu quả cao công ty cần nắm vững các quyết định và raquyết định kịp thời Những quyết định cơ bản trong tuyên truyền bao gồm:

+ Xác định các mục tiêu: Mục tiêu tuyên truyền xuất phát từ mục tiêuMarketing của công ty Để thực hiện được nhiệm vụ của mục tiêu chiến lượcđặt ra, tuyên truyền phải chi tiết hoá để có được các mục tiêu nhiệm vụ cụthể đối với các loại sản phẩm hàng hoá để có được các mục tiêu nhiệm vụ cụthể đối với các loại sản phẩm hàng hoá trong những thời kỳ khác nhau trên

các thị trường Mục tiêu có thể là sự thuyết phục hướng dẫn, khuyên nhủ,vận động, thuyết minh… đối với công chúng đồng thời thực hiện một nhiệm

vụ nào đó của công ty

+ Thiết lập thông điệp và chọn thông điệp yêu cầu: Thông điệp trong tuyêntruyền thường là những câu chuyện hay, các bài viết lý thú nói về sản phẩmhay công ty Đây là một nghệ thuật sáng tạo, ở đây người tuyên truyền đangtạo tin chứ không dò tìm tin tức nữa Mỗi sự kiện là một cơ hội tạo ra vô sốcác truyện hướng tới đủ loại công chúng Công cụ thường là ti vi, báo chí,tạp chí Tạo sự kiện là phương tiện đặc biệt cho tuyên truyền gồm biểu diễnthời trang, liên hoan văn nghệ, các cuộc thi…

+ Thực hiện tuyên truyền: Hoạt động tuyên truyền diễn ra trong một thời gian,không gian nhất định Việc huy động các phương tiện thông tin và sử dụnglực lượng không đơn giản Các công ty cần có kế hoạch chi tiết và công cụtrong cuộc sáng tạo lựa chọn các thông điệp từ lực lượng biên tập trong hoặcngoài công ty, lựa chọn phương tiện truyền tin Vấn đề quan trọng nhất làxây dựng khai thác được quan hệ cá nhân với những người biên tập ở cácphương tiện truyền tin để đảm bảo được đăng tải

d Đánh giá kết quả tuyên truyền.

Cũng giống như quảng cáo, đánh giá kết qủa của hoạt động tuyên truyềnkhó vì những tác động của nó không trực tiếp và không dễ nhận biết Có mộtphương pháp đánh giá có thể áp dụng

+ Đo lường số lần thông tin xuất hiện trên phương tiện thông tin đại chúng.Người ta có thể lưu giữ tài liệu hoạt động tuyên truyền này Chẳng hạn baonhiêu lần xuất hiện trên tivi với số lượng bao nhiêu phút

+ Đo lường sự thay đổi thái độ của khách hàng đối với sản phẩm ( mục tiêutuyên truyền)

+ Đo lường sự thay đổi doanh số và lợi nhuận: Người ta so sánh chỉ tiêu doanh

số trước và sau chiến dịch Nếu chiến dịch tác động có hiệu quả sẽ làmdoanh số tăng lên sau chiến dịch

4 Bán hàng trực tiếp.

a Khái niệm bán hàng trực tiếp.

Không giống như quảng cáo hay khuyến mại, bán hàng trực tiếp gồmnhững mối quan hê trực tiếp giữa người bán và các khách hàng hiện tại và tiềmnăng Nó là một loại ảnh hưởng cá nhân và là một quá trình giao tiếp phức tạp.Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng cá nhân phụ thuộc vào bản chất của sảnphẩm, nhu cầu của người tiêu dùng và giai đoạn trong quá trình mua Tham giavào hoạt động đặt hàng, người bán trực tiếp…Nhiều doanh nghiệp lớn duy trìmột lượng bán hàng rất đông đảo, lực lượng này cần ấn định tổ chức và quản lýmột cách có khoa học.

b Quá trình bán hàng trực tiếp

Công ty thường đặt những mục tiêu khác nhau cho người bán hàng của họ.Những nhiệm vụ chủ yếu của người bán hàng là:

+ Thăm dò tìm hiểu khách hàng mới

+ Truyền đạt khéo léo những thông tin về sản phẩm dịch vụ và các công ty.+ Thực hiện việc bán

+ Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, cố vấn về các vấn để của họ, trợ giúp

kỹ thuật giao hàng

+ Nghiên cứu và thu thập thông tin về thị trường

+ Đánh giá tính chất khách hàng và điều phối hàng hoá

Bán hàng trực tiếp là một nghệ thuật hơn là một khoa học Bởi vì quá trìnhbán hàng phải có sáng tạo với điều kiện như nhau, một người bán được đào tạo

có thể bán được nhiều hơn một người bán không được đào tạo Người bán phảihiểu rõ quá trình bán hàng Tất nhiên là quá trình bán hàng sẽ khác nhau theoquy mô của công ty, đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm thị trường và nhiều thứkhác

Về cơ bản quá trình bán gồm các bước sau:

+ Thăm dò và đánh giá: Bước đầu tiên trong tiến trình bán hàng là xác định cáckhách hàng tiềm năng Mặc dù công ty cung cấp những thông tin song ngườibán cần phải tiếp xúc với nhiều khách hàng, phát hiện những mối quan hệriêng của mình và duy trì khai thác tất cả các mối quan hệ đó Người bán cầnbiết loại ra những đầu mối kém triển vọng

+ Tiền tiếp xúc: Người bán hàng cần biết về công ty, khách hàng tiềm năng vànhững người mua của công ty, càng chi tiết cụ thể càng tốt Ví dụ cần biếtkiểu mua, ai quyết định mua, khả năng tài chính, có thể suy nghĩ về cáchthức tiếp cận nào là tốt nhất như thăm viếng trực tiếp, điện thoại hoặc thư từ

và phác thảo mục tiêu bán của mình

+ Tiếp xúc: Nhân viên bán hàng phải biết cách tiếp xúc chào mời người mua

để có được mối quan hệ tốt ban đầu Trong tiếp xúc ngoại hình và trang phụcphù hợp cùng với những câu hỏi then chốt và chú ý lắng nghe là rất quantrọng Người bán cần phải phân tích để hiểu nhu cầu của người mua

+ Giới thiệu và chứng minh: Nhân viên bán hàng trình bày sản phẩm với ngườimua tuân theo quy luật nhận thức của truyền thông nhằm đạt được sự chú ý,duy trí sự quan tâm, khuyến khích sự ham muốn và nhận được hành động.Cần nhấn mạnh lợi ích của khách hàng, dùng đặc tính của sản phẩm chứngminh cho những điều cần nhấn mạnh như: Chi phí ít hơn, tiết kiệm nhiềuhơn, gọn nhẹ hơn, dễ vận hành hơn, giá trị sử dụng cao hơn…Có nhiều kiểukhi bán hàng như trình bày theo khuôn mẫu, theo công thức, theo kiểu thoảmãn của nhu cầu

+ Xử lý những từ chối: Khách hàng hầu như luôn luôn từ chối, sự từ chối đóhầu như mang tính chất tâm lý Sự phản kháng mang tính tâm lý là do không

ưa bị quấy rầy, ưa thích nhãn hiệu hoặc nguồn cung cấp quen thuộc, khôngmuốn từ bỏ ưa thích của mình, không thích phải quyết định… Ngoài ra còn

có sự chống đối lôgic như phản ứng về giá cả, thời điểm cung ứng hoăc đặctính nào đó của sản phẩm Người bán cần phải được huấn luyện kỹ để xử lýnhững từ chối này Để hiểu rõ nội dung phản kháng, có thể nêu câu hỏi đểchính người mua trả lời vế sự phản kháng của họ và biến họ thành một trongnhững nguyên nhân của việc mua hàng

+ Kết thúc: Những nhân viên bán hàng cần phải nói rõ ra những dấu hiệu kếtthúc ở người mua, bao gồm những tác động vật lý, những lời nói hay bìnhluận những câu hỏi Người bán hàng có thể sử dụng nhiều kỹ thuật để kếtthúc, có thể nhắc lại hệ thống những điều đã thoả thuận về một đơn hang, đề

xuất được giúp đỡ về viêc soạn thảo đơn hang, nêu ra lợi ích cho người muanếu họ quyết định sâu hơn…

+ Theo dõi: Đây là bước cuối cùng song quan trọng nhất nhằm kiểm tra đánhgiá sự hài lòng của khách hàng và khả năng mua lặp lại của họ Ngay sau khikết thúc bán, nhân viên bán hàng khéo léo bổ xung thêm những thông tin cầnthiết và mới cho khách như về thời gian, về điều khoản mua… Nhân viênbán hàng phải có thời gian biểu theo hõi khi có đơn hàng đầu tiên và quantâm đến việc vận hành có thông suốt hay còn trục trặc Các cuộc thăm viếng

sẽ tăng cường mối quan hệ và hạn chế sự rủi ro sử dụng của khách, duy trìsức mua tiềm tàng

5 Marketing trực tiếp.

a Khái niệm Marketing trực tiếp.

Marketing trực tiếp kết hợp cả 3 yếu tố quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng

cá nhân để đi đến bán hàng trực tiếp không qua trung gian Nó là một hệ thốngtương tác Marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tácđộng đến một phản ứng của khách hàng

b Những công cụ chủ yếu của Marketing trực tiếp.

+ Marketing bằng catalog: Doanh nghiệp gửi catalog tới các khách hàng tiềmnăng qua đường bưu điện, dựa trên các catalog này, khách hàng sẽ đặt hàngcũng qua đường bưu điện

+ Marketing bằng thư trực tiếp: Doanh nghiệp gửi qua những thư chào hang, tờquảng cáo, tờ gấp và các hình thức chào hang khác cho khách hàng qua đó

hy vọng bán được sản phẩm hay dịch vụ

+ Marketing qua điện thoại: Doanh nghiệp sử dụng điện thoại để chào hàngtrực tiếp đến các khách hàng chọn lọc Doanh nghiệp cũng có thể đặt một sốđiện thoại miễn phí để khách hàng đặt mua hàng mà họ biết qua quảng cáo.+ Marketing trực tiếp trên truyền hình: Thứ nhất là phát các chương trìnhtruyền hình gới thiệu về sản phẩm và cho khách hàng số điện thoại miễn phí

để đặt hàng Cách thứ hai là sử dụng toàn bộ chương trình truyền hình choviệc bán sản phẩm và dịch vụ

+ Marketing trực tiếp trên truyền thanh, tạp chí và báo: Các phương tiện nàycũng được sử dụng để chào hàng trực tiếp với một số điện thoại đặt hàngmiễn phí.

+ Computermarketing: Mua hàng qua máy tính nối mạng Khách hàng có thểđặt hàng, thanh toán trực tiếp qua mạng internet

c Các quyết định chủ yếu trong Marketing trực tiếp.

+ Xác định mục tiêu: Mục tiêu của Marketing trực tiếp là làm cho khách hàngtiềm năng mua hàng ngay lập tức qua mức độ phản ứng đáp lại, lập đượcdanh sách khách hàng triển vọng cho lực lượng bán hàng, cung cấp thông tin

để củng cố hình ảnh của nhãn hiệu và uy tín của doanh nghiệp

+ Xác định khách hàng mục tiêu: Doanh nghiệp phải xác định những đặc điểmcủa khách hàng hiện có và tiềm năng, có mong muốn và sẵn sàng mua sảnphẩm nhất từ đó đánh giá và tuyển chọn được danh sách khách hàng triểnvọng

+ Lựa chọn chiến lược chào hàng: Người làm Marketing trực tiếp phải xácđịnh chiến lược chào hàng qua việc phối hợp 5 yếu tố: sản phẩm, chào hàng,phương tiện truyền thông, phương pháp phân phối và chiến lược sáng tạo.Mỗi phương tiện truyền thông đều có những quy tắc riêng để đảm bảo sửdụng có hiệu quả Bao gói sản phẩm hấp dẫn sẽ làm tăng sức hấp dẫn củachào hàng trực tiếp qua catalog hoặc vô tuyến Thư chào hàng hoặc thôngđiệp chào hàng phải được thiết kế hợp lý để tăng sức hấp dẫn và mức độphản ứng đáp lại Hiệu quả của Marketing qua điện thoại phụ thuộc vào việcchọn đúng người thực hiện, huấn luyện kỹ họ và có chế độ thù lao hợp lý.+ Thử nghiệm các yếu tố Marketing trực tiếp: Người ta làm Marketing trựctiếp cần thử nghiệm các yếu tố của chiến lược chào hàng trong thực tế thịtrường để đánh giá kết quả trước khi áp dụng cho toàn bộ thị trường Họ cóthể thử nghiệm tính chất của sản phẩm, thông điệp quảng cáo, giá cả, phươngtiện truyền thông, danh sách khách hàng…

+ Đánh giá kết quả Marketing trực tiếp: Người làm Marketing trực tiếp cầnđánh giá kết quả của chiến dịch Marketing trực tiếp qua tỷ lệ đặt hàng, mua

hàng của khách hàng Họ cũng phải tính toán chi phí, doanh thu và lợi nhuậncho chiến dịch Marketing trực tiếp.

Kết luận:

Chương 1 là chương lý luận chung về chính sách xúc tiến trong hoạt độngkinh doanh lữ hành Chương này đề cập đến khái niệm về xúc tiến du lịch và hệthống chính sách xúc tiến hỗn hợp, nội dung của chính sách xúc tiến hỗn hợp Từkhái niệm về xúc tiến đã đi sâu vào phân tích bản chất, đặc tính của từng công cụxúc tiến Đây là những cơ sở lý luận quan trọng để nghiên cứu về thực trạngchính sách xúc tiến của công ty du lịch dịch vụ Hải phòng trong thời gian qua và

là cơ sở đề ra giải pháp cho thời gian tiếp theo

Ch¬ng 2

Thùc tr¹ng chÝnh s¸ch xóc tiÕn cña chi nh¸nh c«ng

ty dÞch vô du lÞch H¶i Phßng2.1 Thực trạng kinh doanh của chi nhánh.

2.1.1 Sơ lược về quá trình phát triển.

2.1.1.1. Vài nét về công ty dịch vụ du lịch Hải phòng.

Công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng (Hải Phòng Toserco) - địa chỉ 40 TrầnQuang Khải, Hải Phòng, mà tiền thân là Ban giao tế được thành lập vào ngày15/05/1977 do yêu cầu cấp bách của việc đón tiếp và phục vụ các đoàn kháchtrong và ngoài nước đến thăm và làm việc tại Hải Phòng

Trong những năm đầu sau thống nhất đất nước, với cơ sở vật chất chỉ cómột số nhà nghỉ như số 7 Bến Bính, 33 Minh Khai, khách sạn Vạn Hoa ở ngoài

Đồ Sơn, với dịch vụ nghèo nàn lạc hậu Cho đến nay Công ty đã có 5 khách sạntrực thuộc với 200 buồng đủ tiêu chuẩn đón khách trong nước và quốc tế

Từ khi thành lập Ban giao tế đến nay đã được hai năm, trong quá trình xâydựng và trưởng thành, Ban giao tế trước đây cũng như Liên hiệp Công ty DuLịch Dịch Vụ Hải Phòng, rồi công ty Du Lịch Dịch Vụ Hải Phòng ngày nay đã

có nhiều cố gắng năng động và phát triển công nghiệp Không chỉ tập trung vàonhiệm vụ đón khách, Công ty còn mạnh dạn vươn ra kinh doanh thương mại,xuất nhập khẩu, dịch vụ, mở rộng các kênh phân phối và đại lý lữ hành, tăngcường hợp tác với các thị trường gửi khách, các nhà cung vấp dịch vụ trong vàngoài nước, hoàn thành tốt nhiệm vụ của từng thời kỳ Có thể nói đây là một môhình tổ chức kinh doanh đáng khuyến khích và cần được rút kinh nghiệm

Bên cạnh những thành tựu đạt được, trong quá trình hoạt động, công tycũng không tránh khỏi những mặt còn hạn chế, thiếy xót do sự ì ạch của cơ chếbao cấp, của sự quan tâm chưa đúng mức của trung ương cũng như thực trạngđầu tư ảm đảm ở Hải Phòng

Nhìn lại chặng đường đi qua, cùng với sự phát triển của ngành du dịch vụ Hải Phòng, Công ty đã không ngừng phấn đấu vượt qua khó khăn đểhoàn thành tốt các chỉ tiêu kinh tế, nghĩa vụ giao nộp ngân sách với nhà nước, cónhững đóng góp nhất định vào quá trình phát triển của ngành du lịch Việt Nam

lịch-2.1.1.2. Sự ra đời của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng tại Hà Nội.

Chi nhánh của công ty dịch vụ du lịch Hải phòng được thành lập nhằmtạo thuận lợi cho việc kinh doanh của công ty và mở rộng thị trường cho công

ty.Công ty có 5 chi nhánh đặt tại các thành phố: Hà Nội, Quảng Ninh, Huế, LạngSơn và thành phố Hồ Chí Minh.Chi nhánh của công ty tại Hà Nội có trụ sở đóngtại 177 Bùi Thị Xuân.

Chức năng của chi nhánh: Hoạt động kinh doanh chủ yếu của chi nhánh

là kinh doanh lữ hành quốc tế, lữ hành nội địa, và các dịch vụ có liên quan Cụthể chức năng của chi nhánh bao gồm:

▪ Tư vấn dịch vụ du lịch miễn phí

▪ Hệ thống đặt phòng trên phạm vi cả nước

▪ Nhận đặt các dịch vụ như: vé máy bay, vé tàu thuỷ, tầu hoả…

▪ Cho thuê xe du lịch các loại

▪ Tổ chức các tour du lịch inbound và outbound theo yêu cầu của khách vớichất lượng tốt và giá thành hạ

▪ Làm đại lý rượu

Ngoài ra chi nhánh còn là đầu mối thay mặt cho công ty để thực hiện cácgiao dịch hành chính đối với cơ quan trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội

và các tỉnh lân cận về một số công việc cụ thể theo sự uỷ quyền của công ty

Nhiệm vụ của chi nhánh:

▪ Thực hiện điều khoản trong hợp đồng đã kí kết

▪ Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu khách du lịch và

kí các hợp đồng với các hãng du lịch, tổ chức thực hiện các chương trình dulịch đã bán cho khách du lịch

▪ Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức và quản lý và sản xuất kinh doanhcủa chi nhánh

▪ Quản lý và sử dụng cán bộ, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên chinhánh

▪ Tham gia nghiên cứu và đề xuất với công ty về các định mức kinh tế và cơchế quản lý ngành

2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý.

Trưởng chi nhánh

Trong đó:

+ Trưởng chi nhánh (1 người)(giám đốc chi nhánh): Có nhiệm vụ quản

lý toàn bộ chi nhánh và chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty về tình hình

kinh doanh của chi nhánh

+ Trưởng bộ phận du lịch (1 người): Có nhiệm vụ quản lý mảng du lịch

của chi nhánh, chịu trách nhiêm trước trưởng chi nhánh

- Nhân viên phụ trách du lịch nội địa (Có tất cả 5 nhân viên phụ trách

mảng nội địa) Kết hợp với bộ phận kinh doanh để xây dựng các tour du lịch và

tổ chức thực hiện các tour này nhằm phục vụ nhu cầu đi du lịch nội địa của

khách

- Nhân viên phụ trách du lịch quốc tế (Có 5 nhân viên phụ trách): Có

nhiệm vụ tương tự như nhân viên phụ trách du lịch nội địa, và phải đảm bảo điều

kiện pháp lý cho khách du lịch vào Việt Nam cũng như khách du lịch Việt Nam

ra nước ngoài

- Nhân viên phụ trách quản lý các hướng dẫn viên( có 1 nhân viên quản lý,

và một đội ngũ hướng dẫn viên bao gồm 20 hướng dẫn viên của công ty và 50

hướng dẫn viên cộng tác thường xuyên) có trách nhiệm tìm kiếm, đào tạo hướng

dẫn viên, phân bổ họ cho các tour đảm bảo đội ngũ hướng dẫn viên có kinh

Trưởng bộ phận

du lịch Trưởng bộ phận phụ trách mảng làm đại lý

Kế toántrưởng

Trưởng bộphậnkinhdoanh

Nhânviênphụtráchmảngđạilýrượu

Nhânviênphụtráchmảngđạilýkhác

Kếtoánphụtráchmảngdulịch

Kếtoánphụtráchmảngđạilý

Kế toántheo dõi ngàycông củanhânviên

và tínhlương

Nhân viên phát triển thị trườn g

Nhân viên phát triển thị trường

+ Trưởng bộ phận phụ trách mảng làm đại lý của chi nhánh: Có

nhiệm vụ bao quát toàn bộ thị trường, phân tích và đánh giá, dự kiến khả năngchấp nhận và tiêu thụ của thị trường trong từng tháng

- Nhân viên phụ trách mảng làm đại lý rượu: trực tiếp quản lý các thịtrường: siêu thị, khách sạn, quán karaoke và một số nhà hàng…

- Nhân viên phụ trách các mảng đại lý khác như làm đại lý bán vé tàu caotốc, cho thuê xe ôtô, đặt chỗ khách sạn, cho thuê hướng dẫn, tư vấn du lịch

+ Kế toán trưởng (kiêm thủ quỹ): Có trách nhiệm giúp trưởng chi nhánh

đôn đốc và giám sát việc tuân thủ chế độ thể lệ về kinh tế tài chính, tổ chức vàchứng kiến việc bàn giao công việc của các nhân viên kế toán

- Kế toán phụ trách du lịch: có nhiệm vụ theo dõi toàn bộ các khoản thu,chi từ bộ phận du lịch để tính ra doanh thu từng tháng, quý, năm để hạch toán lỗ(lãi) cho bộ phận du lịch và báo cáo cho kế toán trưởng

- Kế toán phụ trách mảng làm đại lý cũng tương tự như trên

- Kế toán theo dõi ngày công của nhân viên và tính lương cho nhân viên

+ Trưởng bộ phận kinh doanh: Phụ trách toàn bộ vấn đề liên quan đến

thị trường của chi nhánh, tìm kiếm thị trường, phát triển thị trường, quyết địnhcác biện pháp marketing mix của chi nhánh Bộ phận kinh doanh có 10 người cóchức năng:

▪ Tạo nguồn khách và khai thác khách để khách du lịch quốc tế vào Việt Namcũng như khách du lịch Việt Nam đi ra nước ngoài

▪ Tham mưu cho trưởng chi nhánh trong mối quan hệ với khách cũng như cácnguồn khách trong viêc ký kết các hợp đồng phục vụ khách du lịch

▪ Thực hiện các nghiệp vụ Marketing nhằm thu hút khách

▪ Kết hợp với các phòng ban khác trong chi nhánh để thực hiện tour du lịchphục vụ khách

Các nhân viên phát triển thị trường chịu sự quản lý của trưởng bộ phận kinhdoanh

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của chi nhánh.

Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hảiphòng đó là: kinh doanh các tour du lịch quốc tế, nội địa, làm đại lý rượu, bán vé tàu cao

tốc, tàu cánh ngầm Hải Phòng – Cát Bà, Hạ long – móng cái…, cho thuê xe ô tô, đặt chỗkhách sạn.

Chi nhánh đang hết sức cố gắng phát huy tối đa tiềm năng của các lĩnh vực kinhdoanh này nhằm đạt được mức lợi nhuận cao nhất Chi nhánh khai thác chủ yếu khaithác các tour du lịch đi Trung Quốc và du lịch nội địa đi Hạ Long, Lạng Sơn, HảiPhòng…

Các tour du lịch Trung quốc rất phong phú nhu du lịch Hà Nội – Nam Ninh, TâySơn - Đất phật – Hà nội( 4 ngày 3 đêm) Hà Nội – Lạng Sơn - Bằng Tường – Hà nội…

Hầu hết các tour du lịch nói trên đều có một mức giá hết sức phù hợp với khảnăng tài chính của nhiều loại khách hàng, nó cũng phù hợp với thị hiếu nhu cầu hiện naycủa thị trường

Khách hàng chính của chi nhánh chủ yếu là các công ty nhà nước, các công ty tưnhân, các công ty gửi khách ở nước bạn, các nhà tiểu thương buôn bán, bên cạnh đó làcác tập khách học sinh, sinh viên ở các trường đại học, trung học phổ thông

Các tour du lịch đều được xây dựng dựa trên việc nghiên cứu kỹ nhu cầu và đặcđiểm của khách hàng Ví dụ như: Bà con buôn bán tiểu thương thì có các tour du lịchmua sắm hàng hoá, người cao tuổi thì có các tour du lịch lễ hội, các giám đốc trưởngphòng, có những tour du lịch hội nghị hội thảo gắn liền với nghỉ dưỡng, đối với côngnhân viên thường được nghỉ ngơi vào dịp hè thì có các tour du lịch nghỉ mát

Có được chỗ đứng trên một lĩnh vực vốn cạnh tranh rất khắc nghiệt như hiện naychi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải phòng đã nỗ lực hết sức để tạo nên những sảnphẩm dịch vụ có chất lượng cao ngày càng không ngừng xây dựng, cải tiến đổi mới cáctour du lịch nhằm thu hút khách hàng

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2003 – 2004.

Trong những năm vừa qua chi nhánh của công ty dịch vụ du lịch HảiPhòng tại Hà Nội đã hoạt động tương đối có hiệu quả Nó không những đã tựđứng vững mà còn giúp cho công ty có một chỗ đứng vững chắc tại Hà Nội.Ngoài ra chi nhánh còn là một nguồn thu tương đối lớn và ổn định của công ty.Sau đây là kết quả kinh doanh của chi nhánh trong 2 năm 2003 và 2004

(Đơn vị VNĐ)

Các chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004

Tổng lợi nhuận trước thuế 273219520 342551016 69331496 25.37575

Thuế thu nhập phải nộp 76501465.6 95914284.5 19412818.9 25.37575

Lợi nhuận sau thuế 196718054 246636732 49918677.1 25.37575

Nhận Xét :

Qua bảng báo cáo trên ta thấy tình hình kinh doanh của chi nhánh trong 2năm qua chưa tốt do doanh thu đã tăng 1735076450(vnđ) với tỉ lệ 102.6239%.Nhưng tổng chi phí cũng tăng 1665744954(vnđ) với tỉ lệ tăng 117.52% tăngnhanh hơn tốc độ của doanh thu làm cho tổng lợi nhuận chỉ tăng 69331496(vnđ)với tỉ lệ tăng 25.37% Doanh nghiệp nên tìm cách giảm chi phí để tăng lợi nhuậncho doanh nghiệp và tìm cách giảm giá các sản phẩm du lịch của mình Doanhthu của chi nhánh năm 2003 ít hơn so với năm 2004 nhiều như vậy là do tậpkhách du lịch mà chi nhánh tập chung thu hút là khách Trung Quốc (60%) Năm

2003 do ảnh hưởng của dịch SARS nên lượng khách đến Việt Nam giảm đáng

kể Doanh thu của chi nhánh chủ yếu dựa vào việc làm đại lý là chính Đến năm

2004 tình hình kinh doanh của chi nhánh đã trở lại bình thường

Lượng khách Châu Âu đến với chi nhánh không nhiều và chủ yếu chỉ vàocác tháng 11,12,1,2,3(quý I và quý IV) và thưa dần vào các tháng 5,6,7,8,9 Đặcbiệt là hai tháng 6,7 lượng khách vào Công ty rất ít, bởi do thời tiết, khí hậu vào

hậu ở các nước Châu Âu nhìn chung rất đẹp, khách thường đi du lịch nội địahoặc ở các nước, các vùng lân cận, chứ không đi du lịch ở những vùng xa.

 Tình hình doanh thu từ hoạt động lữ hành của chi nhánh

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty du lịch Hải Phòng chi nhánh

Hà Nội là lữ hành Chính vì vậy, khách hàng mà chi nhánh quan tâm đó là kháchnước ngoài vào Việt Nam và khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài, và khách dulịch trong nước

B ng 2: Tình hình ho t ảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành của chi ạt động kinh doanh lữ hành của chi động kinh doanh lữ hành của chi ng kinh doanh l hành c a chi ữ hành của chi ủa chi nhánh

Chỉ tiêu

Năm 2003 Năm 2004 So sánh năm 03 và 04

Số tiền ( VNĐ)

Tỉ trọng (%)

Số tiền (VNĐ)

Tỉ trọng (%)

Tăng giảm số tiền

Tăng giảm

tỉ lệ

Tăng giảm tỉ trọng Tổng

Doanh thu tăng còn do doanh thu nội địa tăng 708621000.686 vnđ vàdoanh thu outbound tăng 125990217.894 vnđ Tuy doanh thu tăng nhưng tỉ trọngcủa nó lại giảm, tỉ trọng doanh thu nội địa giảm 2% và doanh thu outbound giảm