Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên trong Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội

Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên trong Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những chuyến du hành đầutiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên nhiên nướckhác Nhiều khi để tìm kiếm những thị trường tiêu thụ mới, giới thương nhân

đã tiến hành những cuộc viễn du Sự mở rộng buôn bán đòi hỏi phải có những

dữ kiện chính xác và tỷ mỷ hơn về từng đất nước, về phong tục, tập quán,ngôn ngữ của các dân tộc sinh sống tại những nước này Đây là mầm mốngcủa nhu cầu du lịch, xuất hiện từ thế kỷ VI trước Công nguyên

Du lịch đã phát triển cùng với sự phát triển của con người Nhu cầu dulịch là sản phẩm của sự phát triển xã hội, mang tính kinh tế, xã hội văn hoásâu sắc Du lịch là thước đo đời sống con người nói riêng và nền kinh tế đấtnước nói chung

Sự bùng nổ khoa học – kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, năng suất lao độngtăng cao, thu nhập của người lao động ngày một khá hơn, cuộc sống của nhândân từng bước được cải thiện và nâng lên rõ rệt, trình độ dân trí ngày càngphát triển Song học tập và lao động càng nhiều thì càng có nhu cầu nghỉngơi, giải trí, do đó họ có mong muốn tạm thời rời nơi ở thường xuyên để đếnvới thiên nhiên và văn hoá ở một nơi khác để được giải phòng khỏi sự căngthẳng, tiếng ồn, sự ô nhiễm môi trường ngày càng tăng tại các trung tâm côngnghiệp, đô thị; để nghỉ ngơi, giải trí, tăng cường sự hiểu biết, phục hồi sứckhoẻ Chính vì vậy đã tạo điều kiện cho du lịch phát triển

Từ những năm 50 của thế kỷ XX, du lịch quốc tế đã phát triển một cáchnhanh chóng, lượng khách du lịch quốc tế không ngừng tăng lên, cùng với đóthu nhập từ hoạt động du lịch cũng tăng lên Theo Tổ chức Du lịch thế giới(WTO), năm 1950 thế giới có 25 triệu khách du lịch, năm 1995 : 566 triệu vàdoanh thu là 393 tỷ USD, năm 1996 : 592 triệu và doanh thu : 423 tỷ USD,năm 1997 : 620 triệu và doanh thu : 454 tỷ Điều đó chứng tỏ rằng, du lịch đã

của mỗi quốc gia trên thế giới Phát triển du lịch kéo theo sự phát triển củahàng loạt các ngành kinh tế khác nhằm phục vụ cho nó, do đó, ngành Du lịchcòn được gọi là ngành kinh tế mang tính tổng hợp cao, ngành “công nghiệpkhông khói”.

Ở nước ta, ngành Du lịch ra đời cách đây gần 42 năm (9/7/1960) cùngvới sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, du lịch chỉ mang tính ngoại giaogiữa nước ta với các nước xã hội chủ nghĩa, do đó, ngành Du lịch Việt Namtrong thời gian dài chưa có điều kiện để phát triển mạnh Từ khi đổi mới, vớichủ trương xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vậnhành theo cơ chế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, ngành Du lịch

đã được quan tâm phát triển Các Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ VI, VII,VIII

và các Nghị quyết của Ban chấp hành TW của Chính phủ luôn khẳng định Dulịch là “ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hộicủa đất nước” (Nghị quyết 45/CP, ngày 22/6/93, của Chính phủ) và “là ngànhkinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, vì vậy pháttriển du lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành, các cấp, các đoàn thểnhân dân và các tổ chức xã hội … là một hướng chiến lược quan trọng trongđường lối phát triển kinh tế – xã hội của Đảng và Nhà nước” (Chỉ thị 46/TC –

TW, ngày 14/10/1994, của Ban Bí thư) Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốclần thứ IX đã xác định “phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tếmũi nhọn” và có những giải pháp đẩy mạnh, phát triển du lịch trong tình hìnhmới Chính vì vậy, theo đà phát triển của du lịch thế giới và khu vực, Du lịchViệt Nam trong những năm qua đã chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạntăng trưởng và dần dần hội nhập với du lịch các nước trong khu vực và trênthế giới Điều này đã đem lại một kết quả rất đáng khích lệ, góp phần tích cựcvào việc giao lưu với thế giới và đem lại lợi ích kinh tế, đẩy mạnh công cuộccông nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Hoạt động du lịch là một quá trình tổng hợp và phức tạp, cần có sự thamgia của nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau, mỗi đơn vị đảm nhận một hoặcmột số, thậm chí toàn bộ các khâu trong quá trình đó.

Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội được thành lập (26/3/1993) vớichức năng chính là hoạt động kinh doanh lữ hành, làm nhiệm vụ nghiên cứuthị trường, tổ chức xây dựng và cung cấp sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầucủa khách, tổ chức đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và đưa khách

du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài và các vùng, miền khác nhau ở trongnước

Kể từ ngày thành lập đến nay, Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội đãphát triển và đứng vững trên thị trường, xứng đáng là một trong những công

ty lữ hành hàng đầu của ngành Du lịch Việt Nam Hiện nay, trong tình hìnhcạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trong và ngoài nước, để hoànthành chức năng, nhiệm cụ của mình, Công ty đã cố gắng trong việc nghiêncứu thị trường, tìm ra hướng đi thích hợp cho mình Trong đó, công tác điềuhành, hướng dẫn luôn được Ban lãnh đạo Công ty chỉ đạo sát sao nhằm giảiquyết những phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch

Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc chủ yếu vào khâu thực hiện(khoảng 60 –70%) do Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty phục vụkhách theo chương trình đã được ký kết Vì muốn chất lượng chương trình dulịch ngày một tốt hơn, nên sau thời gian thực tập tại Công ty Du lịch Việt

Nam – Hà Nội, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên trong Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội” cho luận văn tốt nghiệp đại học của mình.

Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin đề cập một số vấn đề có tínhchất cơ bản trong công tác tổ chức lao động Hướng dẫn viên du lịch ở Công

ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội, nhằm giải quyết các vấn đề sau :

- Phân tích vai trò của lực lượng lao động và công tác tổ chức lực lượng

- Phân tích một số khái niệm về du lịch, về khách du lịch, về Hướng dẫnviên du lịch; đồng thời phân tích vai trò của Hướng dẫn viên đối với đất nước,đối với công ty và đối với khách du lịch; thêm vào đó là đưa ra một số yêucầu đối với Hướng dẫn viên và các đặc điểm lao động của họ.

- Căn cứ vào thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch ViệtNam – Hà Nội để từ đó đưa ra một số giải pháp cơ bản, đề xuất một số kiếnnghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng lao động Hướng dẫn viên dulịch của Công ty

Để giải quyết các vấn đề trên, tác giả đã cố gắng kết hợp giữa phươngpháp trình bày và phương pháp phân tích số liệu cùng với các bảng biểu đểlàm nổi bật vấn đề, đồng thời tham khảo các tài liệu có liên quan

Luận văn này được kết cấu thành 3 chương :

Chương I : Một số vấn đề về lực lượng lao động và về Hướng dẫn viên

Du lịch Việt Nam – Hà Nội

Bài viết chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếu sót do sự hạn chế vềtrình độ của một sinh viên đại học Tác giả rất mong có được sự đóng góp ýkiến của đọc giả để bài viết hoàn thiện hơn

Tác giả xin được chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Trường Đạihọc KTQD Hà Nội, các bác, các cô chú trong Công ty Du lịch Việt Nam – HàNội, và đặc biệt là sự hướng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ kinh tế Đinh Văn Sùng

để luận văn này được hoàn thành với chất lượng tốt

CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG

VÀ VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRONG

CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH

I KHÁI NIỆM LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG VỊ TRÍ, VAI TRÒ CỦA LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

1 Khái niệm lực lượng lao động

Lực lượng lao động được hiểu là một bộ phận của nguồn lao động, baogồm những người trong độ tuổi lao động, đang làm việc trong nền kinh tếquốc dân và những người thất nghiệp, song có nhu cầu tìm việc làm

Để hiểu rõ hơn khái niệm lực lượng lao động, chúng ta cần hiểu đượcnguồn lao động là gì?

Nguồn lao động hay nguồn nhân lực được hiểu là nguồn lực con người,

là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của sự phát triển kinh tế - xãhội Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực khác (nguồn lực tài chính, nguồnlực vật chất, nguồn lực công nghệ …) là ở chỗ trong quá trình vận động,nguồn nhân lực chịu sự tác động của yếu tố tự nhiên ( sinh, chết … ) và yếu tố

xã hội ( việc làm, thất nghiệp …) Chính vì vậy, nguồn nhân lực là một kháiniệm khá phức tạp, được nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau Nguồnnhân lực được hiểu là nơi sinh sản, nuôi dưỡng và cung cấp nguồn lực conngười cho sự phát triển Cách hiểu này muốn chỉ rõ nguồn gốc tạo ra nguồnlực con người nghiêng về sự biến động tự nhiên của dân số và ảnh hưởng của

nó tới sự biến động về nguồn nhân lực Nguồn nhân lực còn được hiểu là mộtyếu tố tham gia vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội, là tổng thể những conngười cụ thể tham gia vào quá trình lao động Cách hiểu này cụ thể hơn và cóthể lượng hoá được, đó là khả năng lao động của xã hội bao gồm những người

có khả năng lao động, tức là bộ phận chủ yếu và quan trọng nhất trong nguồn

Trong thực tế, nguồn lao động được hiểu là bao gồm những người trong

độ tuổi lao động, có khả năng lao động, tức là có khả năng tham gia vào quátrình lao động, dùng thể lực và trí lực (sức lao động) của mình để sản xuất racủa cải vật chất

Để tiến hành sản xuất, sức lao động phải được đưa vào hoạt động, tức làtiêu dùng nó Tiêu dùng sức lao động chính là lao động Lao động là sự hoạtđộng có mục đích của con người nhằm thay đổi hình thức các vật tự nhiênnhằm thoả mãn nhu cầu cho mình

Nếu xét theo các tiềm năng kinh tế cần và có thể khai thác đối với mỗidoanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh thì tiềm năng về con người là mộtnguồn tiềm năng chủ yếu của doanh nghiệp

2.Vị trí, vai trò của lực lượng lao động trong hoạt động kinh doanh

Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn củaquá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụtrên thị trường nhằm mục đích sinh lợi

Trong các công đoạn đó, vai trò con người là không thể nhận Cùng với

sự phát triển của khoa học kỹ thuật, người ta càng hiểu rõ hơn bản chất conngười và đặc biệt là vai trò của con người trong sự phát triển kinh tế – xã hội.Các công ty ngày nay hơn nhau hay không là do phẩm chất, trình độ và sựgắn bó của công nhân viên đối với công ty, nghĩa là các nhà quản trị phảinhận thức và đề ra chiến lược quản trị tài nguyên nhân sự của mình một cáchhiệu quả

Vai trò quan trọng đó thể hiện :

+ Con người là không thể thiếu được của quá trình sản xuất

Như đã biết, để có quá trình lao động diễn ra phải có 3 yếu tố cơ bản là

tư liệu lao động, đối tượng lao động và người lao động Như vậy nếu thiếuyếu tố con người thì tư liệu lao động và đối tượng lao động chỉ là vật chết.Chính yếu tố con người mới làm sống lại tư liệu sản xuất thông qua việc đưachúng vào quá trình sản xuất Người lao động là yếu tố động nhất và cách

mạng nhất của quá trình sản xuất Là động nhất bởi yếu tố con người thườngxuyên biến động theo xu hướng ngày càng giảm chi phí lao động cho việc sảnxuất sản phẩm Là cách mạng nhất ở chỗ, con người là tạo ra máy móc thiết bị

- tiền đề cho cách mạng kỹ thuật, làm thay đổi trạng thái kĩ thuật

+ Con người trong quá trình lao động là yếu tố duy nhất đưa lại lợi ích kinh tế làm tăng của cải cho xã hội

Như C Mác đã chỉ rõ, tham gia vào quá trình sản xuất có 2 yếu tố laođộng: lao động quá khứ (c) và lao động sống (v), trong đó (c) được bảo toàngiá trị của nó trong sản phẩm mới và chỉ có (v) mới tạo ra lượng giá trị lớn gíatrị của bản thân nó

Con người là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh.Những sáng kiến của cán bộ quản lý, tay nghề giỏi của các nhân viên lànhững yếu tố đem lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Do đó, nếu quản

lý tốt sẽ đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp

Chi phí cho lao động thường chiếm một phần đáng kể trong giá thành(thông qua tiền lương, tiền thưởng, quyền lợi vật chất khác) Các nhà quản lýcũng cần phải quan tâm đến vấn đề này để làm sao chi một cách có hiệu quả,giảm được giá thành sản phẩm, từ đó có thể tiêu thụ được nhiều sản phẩmđồng thời tăng tính cạnh tranh

+ Con người tham gia vào quá trình lao động không chỉ tạo ra của cải vật chất và tinh thần nhằm thoả mãn nhu cầu của bản thân và xã hội

mà đó còn là quá trình tự hoàn thiện bản thân.

Lịch sử phát triển của loài người là một minh chứng rõ nét cho sự hoànthiện con người

Trong hoạt động kinh doanh, lợi nhuận là quyết định Vì lợi nhuận nêncác doanh nghiệp cố gắng giảm chi phí một cách tối ưu, nâng cao chất lượngtối đa với khả năng cho phép Doanh nghiệp nào muốn có được ưu thế trên thịtrường thì không thể không tính đến việc quản lý tốt nguồn nhân lực của

doanh nghiệp mình thậm chí cả lực lượng lao động xã hội cũng cần phải quantâm.

Trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm là những chương trình du lịch (tồntại chủ yếu ở dạng vô hình) Chất lượng của nó được đánh giá qua sự cảmnhận và sự mong chờ của khách du lịch đối với chương trình du lịch đó.Nhưng mỗi loại khách du lịch lại có những nhu cầu và sự cảm nhận, sự mongchờ khác nhau đối với từng chương trình du lịch cụ thể Chỉ có con người mớiđáp ứng được những thay đổi đó, khoa học kỹ thuật không đóng vai trò là lựclượng sản xuất chủ yếu như các ngành dịch vụ khác được Khách du lịch cóthể “đi du lịch” thông qua những thông tin trên các phương tiện thông tin hiệnđại, song qua đây khách du lịch chưa thể cảm nhận hết được các giá trị của tàinguyên du lịch Thông qua các chương trình du lịch, khách du lịch sẽ thực tếthưởng thức một cách khoa học nhất qua các chương trình du lịch phong phú,hấp dẫn; với những tri thức và kinh nghiệm của các chuyên gia tổ chức dulịch tại các công ty lữ hành (trong đó có Hướng dẫn viên du lịch) Vai trò củaHướng dẫn viên du lịch sẽ được cụ thể ở phần sau

II CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG LÀ YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LÀM TĂNG HIỆU QUẢ KINH DOANH

Công tác tổ chức lực lượng lao động được hiểu là tuyển mộ, tuyểnchọn, bố trí, sắp xếp, bồi dưỡng, đào tạo huấn luyện và tạo mọi điều kiệnthuận lợi thông qua cơ quan tổ chức nhằm đạt được mục tiêu của cơ quan tổchức đó

Cơ quan tổ chức có thể là một hãng sản xuất, một công ty du lịch, một cơquan Nhà nước, một bệnh viện, một trường Đại học, liên đoàn lao động, mộtnhà thờ, hãng hàng không hay quân đội … Tổ chức đó có thể lớn hay nhỏ,đơn giản hay phức tạp Ngày nay, tổ chức có thể là một tổ chức chính trị haymột tổ chức vận động tranh cử

Như vậy, công tác tổ chức lực lượng lao động gắn liền với mọi tổ chức,bất kể cơ quan tổ chức đó có phòng hay bộ phận tổ chức nhân viên haykhông; và nó có gốc rễ và các nhánh trải rộng khắp nơi trong một tổ chức.Tất cả mọi hoạt động của công tác tổ chức lực lượng lao động đều phảihướng vào các mục tiêu :

- Tiết kiệm chi phí lao động xã hội

- Tăng năng suất lao động, đảm bảo chất lượng của sản phẩm hàng hoá,dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh và mở rộng thị trường

- Làm cho con người được tôn trọng, được thoả mãn trong lao động vàphát triển được những khả năng tiềm tàng của họ (do có điều kiện để thựchiện các khát vọng chính đáng của con người)

Ngày nay, các công ty xí nghiệp chịu tác động bởi một môi trường cạnhtranh gay gắt, khốc liệt Để tồn tại và phát triển, không có con đường nàobằng con đường tổ chức lực lượng lao động một cách có hiệu quả Nhân sự làtài nguyên quý giá nhất, do đó các công ty phải lo giữ, duy trì và phát triển tàinguyên đó Để thực hiện được điều đó các công ty xí nghiệp phải có chínhsách nhân sự hợp lý, phải biết lãnh đạo, động viên, thăng thưởng hợp lý, phảitạo ra một bầu không khí văn hoá gắn bó … Ngoài ra công ty phải có một chế

độ chính sách tiền lương đủ để giữ nhân viên làm việc với mình; phải cải tiếnmôi trường làm việc, và cải tiến các chế độ phúc lợi Ngược lại, công ty sẽ dễmất dần nhân tài Sự ra đi của nhân viên không phải chỉ thuần tuý là vấn đềtiền lương, phúc lợi mà là tổng hợp của nhiều vấn đề được đề cập như nhữngđòi hỏi đối với việc làm và điều kiện làm việc; quyền lợi cá nhân và tiềnlương; cơ hội thăng tiến …:

* Đối với việc làm và điều kiện làm việc :

Người nhân viên cần các điểm sau:

-Một việc làm an toàn

-Một việc làm không buồn chán

-Một khung cảnh làm việc hợp lý.

- Các cơ sở vật chất thích hợp

- Giờ làm việc hợp lý

- Việc tuyển dụng ổn định

* Về các quyền lợi cá nhân và tiền lương :

Người nhân viên đòi hỏi:

- Được đối xử theo cách tôn trọng phẩm giá của con người

- Được cảm thấy mình quan trọng và cần thiết

- Được dưới quyền điều khiển của cấp trên, là người có khả năng làmviệc với người khác

- Được cấp trên lắng nghe

- Được quyền tham dự vào các quyết định ảnh hưởng trực tiếp đến mình

- Được biết cấp trên trông đợi điều gì qua việc hoàn thành công tác củamình

- Việc đánh giá thành tích phải dựa trên cơ sở khách quan

- Không có vấn đề đặc quyền, đặc lợi và thiên vị

- Hệ thống tiền lương công bằng

- Các quỹ phúc lợi hợp lý.,

- Được trả lương theo đóng góp của mình cho công ty

* Cơ hội thăng tiến :

Người nhân viên cần:

- Cơ hội được học hỏi các kỹ năng mới

- Cơ hội được tăng thưởng bình đẳng

- Cơ hội có các chương trình đào tạo và phát triển

- Được cấp trên nhận biết các thành tích trong quá khứ

- Cơ hội cải thiện mức sống

- Một công việc có tương lai

Hơn nữa, khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp Khách hàng muasản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Doanh số là một yếu tố tối quan trọng đối

với sự sống còn của một hãng Do đó, các cấp quản trị phải đảm bảo rằngnhân viên của mình sản xuất ra các mặt hàng phù hợp với nhu cầu thị hiếu củakhách hàng Chất lượng của hàng hoá hoặc dịch vụ rất quan trọng đối vớikhách hàng Do đó, nhà tổ chức phải làm cho nhân viên của mình hiểu đượcrằng không có khách hàng là không còn doanh nghiệp, và họ không còn cơhội được làm việc nữa Hoặc họ phải hiểu rằng doanh thu của công ty ảnhhưởng đến tiền lương của họ Muốn cho nhân viên ý thức được điều đó thìcác cấp lãnh đạo nói riêng và toàn công ty nói chung phải biết tổ chức nhân

kỹ thuật hiện đại và cao cấp Sự thay đổi khoa học kỹ thuật này đòi hỏi phải

có thêm nhân viên mới có khả năng, đòi hỏi phải tuyển mộ thêm

Khi khoa học kỹ thuật thay đổi, có một số công việc hoặc một số kỹnăng không còn cần thiết nữa Do đó công ty cần phải đào tạo lại lực lượnglao động hiện tại của mình, phải sắp xếp lại lực lượng lao động dư thừa

Mặt khác, trong giai đoạn kinh tế suy thoái, hoặc kinh tế bất ổn có chiềuhướng đi xuống, công ty một mặt vẫn phải duy trì lực lượng lao động có taynghề, một mặt phải giảm chi phí lực lượng lao động Công ty phải quyết địnhgiảm giờ làm việc, cho nhân viên nghỉ tạm hoặc cho nghỉ việc, hoặc giảmphúc lợi…Ngược lại, khi kinh tế phát triển và có chiều hướng ổn định, công

ty lại có nhu cầu phát triển lao động mới để mở rộng sản xuất, tăng cường đào

tuyển thêm người có trình độ, đòi hỏi phải tăng lương để thu hút nhân tài,tăng phúc lợi, và cải thiện điều kiện làm việc.

Tóm lại, muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì nâng cao hiệu quả công tác

tổ chức lực lượng lao động mang tính quyết định

Tổ chức quản lý lực lượng lao động là tổ chức quản lý con người Việc

tổ chức quản lý con người bao gồm nhiều chức năng phức tạp Vì lẽ, conngười chịu ảnh hưởng của các nhân tố : sinh lý, tâm lý, xã hội Các yếu tố nàylại tác động qua lại lẫn nhau, tạo thành nhân cách của từng người Do đó,muốn tổ chức quản lý con người phải vừa là nhà tổ chức, nhà tâm lý, nhà xãhội học, thậm chí còn vừa phải là nhà chiến lược

Lao động trong kinh doanh du lịch có những đặc trưng riêng biệt so vớilao động ở các lĩnh vực khác Những đặc trưng này biểu hiện rõ nét ở đốitượng và sản phẩm của lao động Đối tượng và sản phẩm lao động trong kinhdoanh du lịch phần lớn tồn tại ở dạng phi vật chất hoặc là dịch vụ Dịch vụbao hàm trong nó yếu tố con người, nơi chốn, hoạt động, tổ chức và ý tưởng.Tính phức tạp xuất phát từ dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cá nhân

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, có giá trị sử dụng và khó xác địnhchất lượng Chất lượng của các dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua quá trìnhtiêu dùng chúng, chưa tiêu dùng thì khó có thể hình dung được Dịch vụ màkhách nhận được là sự trao đổi, chứ không phải là sở hữu, nó không bán haygiao qua cho một người thứ ba Chất lượng dịch vụ không phải là đại lượng

cố định, nó luôn gắn liền với thời gian, không gian tạo ra tiêu dùng nó Mặtkhác chất lượng dịch vụ còn gắn liền với các đặc điểm tâm lý- xã hội của mỗingười phục vụ và khách du lịch, và vì thế chất lượng dịch vụ du lịch không cótính lặp lại và ổn định đối với khách du lịch nói chung và từng cá nhân cụ thể.Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào thuộc tính tâmlý- xã hội và trạng thái tâm lý- xã hội của khách du lịch và người phục vụ dulịch khi họ trao đổi với nhau Muốn tạo ra dịch vụ được người tiêu dùng dulịch chấp nhận và đánh giá cao, buộc người phục vụ du lịch phải tìm cách

điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp với hành vi của người tiêu dùng dulịch Như vậy công tác tổ chức lực lượng lao động , đặc biệt là lao độngHướng dẫn viên du lịch, là vô cùng quan trọng, hơn cả các lĩnh vực sản xuấthoặc dịch vụ khác Bởi lẽ, con người tạo ra máy móc, thiết bị phương tiện đểphục vụ cuộc sống, song máy móc không thể thay thế hoàn toàn con người.Máy móc chỉ thực hiện được một hoặc một số công việc đơn giản, ổn định.Chỉ có con người mới có thể tự tìm cách điều chỉnh hành vi của mình sao chophù hợp với sự thay đổi hành vi của một hoặc thậm chí một nhóm người Mụcsau sẽ tìm hiểu rõ hơn về đối tượng lao động Hướng dẫn viên.

III KHÁI NIỆM DU LỊCH, KINH DOANH DU LỊCH, HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VAI TRÒ, ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ MỘT SỐ YÊU CẦU ĐỐI VỚI HỌ TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

1 Khái niệm du lịch và kinh doanh du lịch.

Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những chuyến du hành đầutiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên nhiên nướckhác Từ thế kỷ VI trước Công nguyên, người Hy Lạp và người La Mã cổ đạihay sang Ai Cập, họ bị cuốn hút tới đó bởi cảnh thiên nhiên khác thường, bởilịch sử cổ xưa của đất nước này, bởi những công trình nguy nga của đất nước

Ai Cập Nhiều khi để tìm kiếm những thị trường tiêu thụ mới, giới thươngnhân đã tiến hành những cuộc viễn du Sự mở rộng buôn bán đòi hỏi phải cónhững dữ kiện chính xác và tỷ mỷ hơn về từng đất nước, về phong tục tậpquán, ngôn ngữ của các dân tộc sinh sống của những nơi này

Trong suốt giai đoạn lịch sử tính cho đến thế kỷ XIX, hoạt động du lịchchủ yếu mang tính tự phát Những người đi du lịch tự tìm địa điểm du lịch và

tự thoả mãn nhu cầu du lịch, chưa có những nhà kinh doanh du lịch Ở giai

đoạn này, khi nói đến những hoạt động du lịch thường đồng nhất với hoạtđộng đi du lịch, tức là chỉ đề cập đến khách du lịch.

Nhờ có những phương tiện vận chuyển hành khách nhanh chóng xuấthiện vào thế kỷ XIX, du lịch đã được phát triển mạnh mẽ; các nước và các lụcđịa xích lại gần nhau; người ta có thể đi đến những nơi xa xôi nhất hành tinh

Du lịch trở lên mang tính chất đại chúng và năng động hơn Điều này lànguyên nhân của sự hình thành và phát triển ồ ạt của những nhà kinh doanh

du lịch, trong đó nổi lên là Thomas Cook (người Anh ) Trong giai đoạn này,khi nói đến hoạt động du lịch thường hay bị đồng nhất với hoạt động kinhdoanh du lịch

Cuối thế kỷ XIX hoạt động du lịch đóng vai trò to lớn trong nền kinh tếcủa các nước Anh , Pháp, Thuỵ Sỹ, Italia và hàng loạt các nước khác

Quan điểm về du lịch được chấp nhận nhiều nhất và có tính phổ biếnnhất là quan điểm của Michel Coltman:

" Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến, nảy sinh

ra các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế, có tính tương hỗ lẫn nhau giữa 4nhóm thành tố sau:

- Con người với tư cách là khách du lịch

- Con người với tư cách là nhà cung ứng du lịch

- Con người với tư cách là chính quyền tại nơi du lịch

- Con người với tư cách là cư dân tại nơi du lịch."

Nhà nước Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quantrọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hộicao, phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡngcủa nhân dân và khách du lịch quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo việclàm và phát triển kinh tế- xã hội của đất nước (Điều 1 Pháp lệnh du lịch số11/1999/PL-UBTVQH10)

Tại điều 10 Pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTVQH10 có viết:

Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên củamình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong mộtkhoảng thời gian nhất định (thường dưới 1 năm hoặc nhỏ hơn 24 giờ nhưng

có ít nhất một tối trọ)

Còn khách du lịch được hiểu là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch,trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.Pháp lệnh du lịch ra đời là cơ sở để các doanh nghiệp thực hiện hoạtđộng kinh doanh của mình và xác định được đâu là đối tượng mình cần khaithác, phục vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch Và cũng chính tại điều 10:Kinh doanh du lịch được hiểu là việc thực hiện một, một số hoặc tất cảcác công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịchtrên thị trường nhằm mục đích sinh lời

Kinh doanh du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch diễn ratrong nhiều khâu như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ hànghoá Mỗi khâu trong quá trình phục vụ thường diễn ra độc lập ở các cơ sởkinh doanh khác nhau Khách du lịch tham gia một chương trình du lịch trọngói thường mong muốn có được một dịch vụ tổng hợp kết nối các dịch vụcủa các đơn vị riêng lẻ thành một quá trình xuyên suốt Các công ty lữ hànhchính là nơi giúp họ giải quyết điều đó thông qua chương trình du lịch vàHướng dẫn viên Hoạt động hướng dẫn thường được hiểu là một bộ phận cơbản trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành

Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh dulịch (các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành)được thực hiện chủ yếu thông qua Hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp,phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đềphát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn,nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tậpthể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã được ký

Như vậy, hoạt động hướng dẫn có hai đối tượng tham gia chủ yếu là cáccông ty lữ hành du lịch và các Hướng dẫn viên du lịch.

Về tổ chức thì chỉ có các đơn vị kinh doanh du lịch mới đủ khả năng vàquyền hạn để sắp xếp các dịch vụ đơn lẻ của một hay nhiều tổ chức kinhdoanh du lịch khác tạo thành một chương trình du lịch trọn gói đáp ứng đầy

đủ các mong muốn nguyện vọng của khách, cung cấp cho khách du lịch cáckhả năng tiêu dùng tốt nhất Bên cạnh đó chỉ có các cơ sở kinh doanh du lịchnhư các công ty lữ hành, các đại lý, các hãng du lịch mới có khả năng tổ chức

và đào tạo các Hướng dẫn viên có đủ phẩm chất cũng như trình độ phục vụkhách du lịch người thực hiện cụ thể lại là các Hướng dẫn viên du lịch và cóthể nói gần như toàn bộ nội dung của công tác du lịch đều do các Hướng dẫnviên trực tiếp thực hiện và chất lượng công việc của họ lại ảnh hưởng rất lớnđến chất lượng của một chương trình du lịch Một chương trình du lịch có thểbao gồm những tuyến điểm tham quan hấp dẫn, nội dung phong phú nhưngchỉ cần một Hướng dẫn viên non yếu về phương pháp hướng dẫn, thực hiệnkhông đúng quy trình có thể làm giảm sút rất nhiều chất lượng của chươngtrình

Mặc dù Hướng dẫn viên có vai trò rất quan trọng song để có những hoạtđộng hướng dẫn của Hướng dẫn viên thì phải có hoạt động tổ chức của cáccông ty tổ chức lữ hành và bản thân các Hướng dẫn viên cũng là một thànhviên của công ty

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch có thể hình dung Hướng dẫn viênnhư một yếu tố trung gian, một tác nhân kích thích trong mối quan hệ giữakhách du lịch với các đối tượng tham quan Đối tượng tác động của hoạtđộng hướng dẫn là khách du lịch với tất cả những nhu cầu đa dạng và phongphú của họ Để giúp họ thoả mãn những nhu cầu đó, Hướng dẫn viên phảibằng mọi biện pháp giúp khách du lịch cảm nhận hết được các giá trị của tàinguyên du lịch

Vậy Hướng dẫn viên là ai? Vị trí vai trò của họ cụ thể như thế nào tronghoạt động kinh doanh lữ hành?

2 Khái niệm và vai trò của Hướng dẫn viên du lịch:

2.1 Khái niệm Hướng dẫn viên du lịch

Có rất nhiều khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch Tuỳ theo mỗi cáchtiếp cận, người ta có những cách định nghĩa khác nhau về Hướng dẫn viên dulịch Có những định nghĩa đứng trên góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu

về du lịch và kinh doanh du lịch, có định nghĩa đứng trên góc độ quản lý Nhànước về du lịch Sau đây là hai định nghĩa tiêu biểu về Hướng dẫn viên dulịch

2.1.1 Định nghĩa của trường đại học British Columbia (Canada )

Trường đại học British Columbia là thành viên tổ chức nghiên cứu dulịch khu vực Thái Bình Dương (Pacific Rim institution of Tourism), là mộttrường đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịchkhách sạn và Hướng dẫn viên du lịch Theo các giáo sư của trường thì Hướngdẫn viên du lịch được định nghĩa như sau:

" Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch ,trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các đoàn khách theo một chương trình

du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấpcác lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực chokhách du lịch"

(Trích dẫn từ tiêu chuẩn của Hướng dẫn viên du lịch (Local Tour GuideStandard))

Định nghĩa này xuất phát từ góc độ của những người đào tạo Hướng dẫnviên du lịch Vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người Hướng dẫn viên và mụcđích của hoạt động hướng dẫn

2.1.2 Định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam:

(Trích Quy chế Hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam,ban hành theo Quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994)

Tổng cục Du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý Nhà nước cao nhất về dulịch Các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã định nghĩa Hướngdẫn viên du lịch như sau:

"Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanhnghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp có chức năng kinh doanh lữhành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình

du lịch đã được ký kết"

Khi đưa ra định nghĩa này các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lýNhà nước về du lịch Vì vậy trong định nghĩa có môi trường hoạt động củaHướng dẫn viên du lịch Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lý của cácHướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch được phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơcấu tổ chức lao động của bộ phận hướng dẫn trong công ty lữ hành Cáchphân loại phổ biến nhất là theo các nhóm ngôn ngữ Ngoài ra còn căn cứ vàophạm vi hoạt động của Hướng dẫn viên, người ta có thể sắp xếp Hướng dẫnviên thành hai loại:

- Hướng dẫn viên theo chặng

- Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến

Và một vấn đề cần được chú ý phân biệt rõ ràng sự khác biệt giữa cáckhái niệm: Hướng dẫn viên với thuyết trình viên tại các điểm tham quan dulịch ; giữa Hướng dẫn viên địa phương với trưởng đoàn; giữa Hướng dẫn viênvới phiên dịch viên :

+ Một người không thể hiểu sâu biết rộng tất cả mọi vấn đề Thực tếHướng dẫn viên đi cùng khách, giới thiệu hướng dẫn, thuyết trình cho khách.Trong trường hợp có những đối tượng khách muốn tìm hiểu sâu về đối tượngtham quan, Hướng dẫn viên cần có sự kết hợp với các thuyết trình viên(thường là các chuyên gia chuyên nghiên cứu về đối tượng tham quan, vềđiểm tham quan cụ thể nào đó) tại các điểm tham quan đó để thoả mãn nhucầu của khách

+ Trưởng đoàn khách là người đại diện cho tất cả các thành viên trongđoàn về mọi mặt : ăn, ở, ngủ, nghỉ, tham quan, giải trí …Trưởng đoàn có

nhiệm vụ lo cho cả đoàn song thực tế hơn Trưởng đoàn lo tập hợp các nhucầu, mong đợi của các thành viên trong đoàn Hướng dẫn viên địa phương kếthợp với trưởng đoàn để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tối ưu, phục vụkhách với chất lượng cao giải quyết những sự việc mang tính bản sắc, cụ thể

mà trưởng đoàn không thể hoặc không hiệu quả bằng khi giải quyết Bởi lẽthông thường Hướng dẫn viên địa phường sẽ quen thuộc thành thạo hơn hiểubiết hơn về địa phương mình hướng dẫn Ví dụ cụ thể, đối với đoàn khách ranước ngoài du lịch, khi đó Hướng dẫn viên của đoàn thực tế lại là Trưởngđoàn, kết hợp với Hướng dẫn viên của nước mà đoàn đến du lịch để phục vụđoàn khách của mình

+ Nghề hướng dẫn và nghề phiên dịch có người cho rằng là một Đây là

ý kiến chưa đúng

Nghề phiên dịch là nghề có từ lâu Người phiên dịch là người truyền đạtlại một cách trung thực ý người nói từ tiếng Việt ra tiếng nước ngoài hayngược lại cho người nghe Đây là công việc của người phiên dịch viên- aidịch chuẩn xác, trung thành là người phiên dịch giỏi, nếu sai là phiên dịch dở.Nghề phiên dịch là một nghề sáng tạo, đòi hỏi trí thông minh , sức dẻo dai vàthần kinh vững

Người hướng dẫn có khi phải làm cả công việc của người phiên dịch đó

là lúc đưa đoàn đi thăm bảo tàng triển lãm, dịch trong các buổi tiếp xúc gặp

gỡ khách du lịch với phía Việt Nam Nhưng nghề hướng dẫn khác với nghềphiên dịch là bản thân người Hướng dẫn viên phải có tri thức tổng hợp ( kinh

tế , xã hội, lịch sử…) để tự giới thiệu với khách, có trách nhiệm mọi mặt vềđoàn khách- là người tổ chức đối với đoàn khách du lịch, người hướng dẫnluôn đứng ở mũi nhọn trong các cuộc tiếp xúc gặp gỡ giữa phía Việt Nam (đạidiện công ty du lịch) với khách du lịch nước ngoài Về lĩnh vực này, ngườihướng dẫn rõ ràng có trách nhiệm - "sứ mệnh" cao hơn so với người phiêndịch đơn thuần

2.2 Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt

2.2.1 Đối với đất nước

Đối với đất nước người Hướng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiệm vụ

là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế

* Nhiệm vụ chính trị.

Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cường hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc Đối với khách nội địa, Hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay, cái cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần, từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước dân tộc

Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặnnhững hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước Biết xây dựng và bảo vệhình ảnh của đất nước với khách Trên thực tế không phải vị khách nào cũng

có cái nhìn đúng đắn về đất nước họ đến, bởi vì họ có thể nhận được nhữngkhông đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam Hơn nữa, họ có thể tò mò vềnhững vấn đề khá tế nhị như vấn đề nhân quyền hoặc vấn đề chính trị như vềĐảng cộng sản và vai trò của Đảng, về cách giải quyết vấn đề dân tộc củanước ta… Hướng dẫn viên phải bằng những lời lý luận của mình xoá đinhững nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nước của mình

2.2.2 Đối với công ty:

Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợpđồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tíncho công ty Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng củamột chương trình du lịch Do vậy nếu Hướng dẫn viên hoàn thành tốt côngviệc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty

Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thểHướng dẫn viên sẽ tạo được cho khách du lịch những cảm tình mong muốn

quay lại với công ty lần thứ hai hoặc tham gia các chương trình khác của côngty.

2.2.3 Đối với khách du lịch.

Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết,

có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi tronghợp đồng

Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi cho khách du lịch (kiểmtra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đạidiện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương vàcác công việc khác khi được khách uỷ quyền Với đoàn khách du lịch đi ranước ngoài (outbound), Hướng dẫn viên có tư cách là một trưởng đoàn chịutrách nhiệm chung cho cả đoàn, đồng thời cũng là người phục vụ cho đoàn.Hướng dẫn viên phải bằng mọi cách thoả mãn yêu cầu chính đáng củakhách, như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu vềhưởng thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác Các nhu cầu chính đáng củakhách cũng được thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao (lý thuyết Maslow vềnhu cầu của con người) Theo Maslow con người có các nhu cầu được phân racác cấp bậc từ thấp đến cao theo như mô hình sau:

Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu của con người

Việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu chính đáng của khách một cách cụ thể

là một điều cần thiết Hướng dẫn viên cũng cần nắm được quy luật nhu cầunày để phục vụ khách được tốt hơn Nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng

để thấy rõ hơn vai trò của Hướng dẫn viên du lịch

Nhu cầu sinh lý (thiết yếu)

Nhu cầu về sinh lý là nhu cầu cơ bản là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sựsinh tồn của loài người Đối với khách du lịch, trong quá trình du lịch họ đãtách môi trường sống với những điều kiện sống quen thuộc của mình nhưngkhông có nghĩa là họ tách rời với các nhu cầu về sinh lý Mà ngược lại nhữngnhu cầu sinh lý cơ bản như ăn uống, ngủ nghỉ không những đòi hỏi phải thoảmãn một cách đầy đủ về mặt lượng mà còn phải đảm bảo về mặt chất Chẳnghạn cũng là nhu cầu về ăn nhưng không phải ăn bình thường mà là ăn nhữngmón ăn đặc sản ở các điểm du lịch và nhiều khi còn là một sự thưởng thức

Nhu cầu

ho n thiàn thi ệnbản thânNhu cầuđược kính trọng

Nhu cầu an to nàn thi

Nhu cầu sinh lý (thiết yếu)Nhu cầu giao tiếp (hội nhập)

nghệ thuật (nghệ thuật ẩm thực) Nhìn chung, ở cấp độ nhu cầu này khách dulịch thường có những mong muốn :

 Thoát khỏi thói quen thường ngày

 Thư giãn về tinh thần và thể xác

 Tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dã

 Tìm kiếm những cảm giác mới lạ

Tuy nhiên, cũng như con người bình thường khác, khách du lịch chỉ cónhững nhu cầu khác một khi nhu cầu sinh lý đã được thoả mãn Do vậy, mộtchuyến đi được tổ chức với điều kiện sinh hoạt thấp kém cho khách du lịch thìcho dù các hoạt động khác được tổ chức tốt đến đâu, chương trình đó cũngkhông thể làm hài lòng khách và càng không thể gọi đó là một chuyến du lịchthành công Nhiệm vụ của Hướng dẫn viên cùng với bộ phận điều hành đảmbảo lựa chọn và cung cấp những thiết bị thiết yếu có chất lượng cao nhấttrong khuôn khổ thời gian và tài chính của chương trình

Nhu cầu an toàn

Khi những nhu cầu sinh lý tối thiểu của con người đã được thoả mãn thìnhu cầu cấp tiếp theo phát sinh, đó là nhu cầu được bảo vệ an toàn Thực ranhu cầu về an toàn có ở tất cả mọi người Nó bao gồm nhu cầu an toàn về tínhmạng, thân thể và về tài sản Đối với khách du lịch là những người đã rời nơi

ở thường xuyên của mình đến những nơi còn xa lạ và mới mẻ không dễ dàngthích nghi ngay với môi trường xung quanh, nên mong muốn được bảo đảm

an toàn về tính mạng và tài sản của họ càng cấp thiết hơn Chính vì vậy khi đi

du lịch người ta thường mua các chương trình du lịch của các công ty lữ hành,đặc biệt là các chương trình du lịch ra nước ngoài (du lịch quốc tế) Bên cạnhcác lý do về tiền bạc, thời gian, thì lý do chủ yếu là muốn đảm bảo an toàncho mình, luôn luôn có được sự giúp đỡ khi cần thiết Ngoài ra, họ còn muabảo hiểm, chủ yếu là để tự chấn an mình Đồng thời nhu cầu về an toàn cònđược thể hiện ở việc khách du lịch tự bảo vệ mình bằng cách không đi du lịch

đến những nơi đang có chiến tranh hoặc đang có những bất ổn về chính trị,trật tự xã hội.

Hướng dẫn viên phải tạo được lòng tin của khách du lịch Thực sự trởthành chỗ dựa của khách du lịch trong bất kỳ hoàn cảnh nào Bình tĩnh, tự tin

và sáng suốt trong việc giải quyết các tình huống là những biện pháp tốt nhất

để có được niềm tin nơi du khách

Nhu cầu giao tiếp (hội nhập)

Những nhu cầu về sinh lý an toàn được thoả mãn cũng chỉ có nhiều ýnghĩa về cảm giác cơ thể Con người luôn có nhu cầu sống trong một cộngđồng nào đó và được những người khác quan tâm đến

Trong du lịch cũng vậy, trong mỗi cuộc sống hành trình, các đối tượngkhách trong đoàn không phải khi nào cũng là những người quen biết, mà phầnlớn họ không có quan hệ quen biết Do vậy, trong suốt quá trình du lịch,khách du lịch phải sống với những người hoàn toàn xa lạ, gặp gỡ nhữngngười không cùng dân tộc, tiếng nói, nên hầu như ai cũng muốn có người bạnđồng hành tin cậy, mở rộng quan hệ giao du và đặc biệt họ luôn muốn đượcquan tâm chú ý Trong quá trình hướng dẫn, Hướng dẫn viên phải biết tạo cơhội cho khách thực hiện được mong muốn này bằng sự quan tâm ân cần hỏihan Tuy nhiên Hướng dẫn viên phải phân bổ hợp lý sự quan tâm của mình

để tránh những hiểu lầm đáng tiếc

Nhu cầu được kính trọng

Nhu cầu của một con người phụ thuộc rất nhiều vào việc được ngườikhác đánh giá như thế nào Con người thường không chỉ cần được người khácchấp nhận bình thường mà muốn được tôn trọng về những gì họ đang có vàđược trân trọng Đối với những khách du lịch thì nhu cầu được tôn trọng đượcthể hiện qua những mong muốn như :

- Được phục vụ theo đúng hợp đồng, việc thực hiện không đúng, không

đủ theo hợp đồng cũng là một biểu hiện thiếu sự tôn trọng mà trước tiên làthiếu sự tôn trọng hợp đồng đã ký kết

- Được người khác tôn trọng Sự tôn trọng nhiều khi không phải là cái gìlớn lao mà thể hiện ngay ở cái nhỏ nhất Chẳng hạn, không ngắt lời của kháchkhi khách đang hỏi, mặc dù khách diễn đạt có thể không được lôgíc và Hướngdẫn viên đã đoán được khách muốn hỏi gì.

- Được đối xử bình đẳng như mọi thành viên khác trong đoàn

Đây là những đặc điểm quan trọng về nhu cầu của khách du lịch màHướng dẫn viên phải hết sức quan tâm trong khi phục vụ khách và có thểđược coi là nguyên tắc trong cư xử của Hướng dẫn viên

Nhu cầu hoàn thiện bản thân

Qua các chuyến đi khách du lịch mở mang được hiểu biết về thế giớixung quanh, qua đó mà có sự đánh giá, so sánh, sự rút ra kết luận để hoànthiện bản thân, muốn làm được những việc để chứng tỏ khả năng của mình.Điều cơ bản là khách du lịch luôn trân trọng những giá trị tinh thần cũng nhưmong muốn làm giàu vốn hiểu biết và tri thức của họ

Hướng dẫn viên phải là người cung cấp những kiến thức mà họ mongmuốn Cao hơn nữa, Hướng dẫn viên cần phải chứng tỏ cái “tôi” trong quátrình đi hướng dẫn, chủ động dẫn dắt, bố trí chương trình linh hoạt nhưng vẫnđảm bảo đầy đủ, chủ động trong các lời giới thiệu, có cái gì đó riêng khôngdập khuôn, không tạo sự nhàm chán, từ đó tạo được lòng tin ở nơi du khách.Nhu cầu của khách rất đa dạng Các công ty kinh doanh du lịch muốnsản phẩm của mình đạt chất lượng cao, bán được nhiều chương trình du lịchcho khách thì không thể phủ nhận vai trò của Hướng dẫn viên du lịch Hướngdẫn viên du lịch là người đại diện cho công ty, trực tiếp giao tiếp phục vụ dukhách trong suốt quá trình đi du lịch, sự phục vụ của họ ảnh hưởng rất nhiềuđến chất lượng của chương trình du lịch Thông qua họ, công ty có thể nắmbắt được những nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách, để từ đó xây dựngchương trình ngày càng hoàn hảo hơn Và cũng thông qua họ uy tín và danhtiếng của công ty được mọi người biết đến, các sản phẩm của công ty cũng

được biết đến từ đây Quảng cáo bằng hình thức truyền miệng và cạnh tranhnhau về chất lượng là hiệu quả nhất

Tóm lại các công ty cần phải tổ chức tốt đội ngũ lao động Hướng dẫnviên trong công ty Muốn vậy cần phải hiểu rõ những đặc điểm của đối tượnglao động, từ đó tuyển mộ, tuyển chọn một cách chính xác, hiệu quả đúngngười, đúng việc

3 Đặc điểm lao động của Hướng dẫn viên du lịch và một số yêu cầu đối với họ

3.1 Đặc điểm lao động của Hướng dẫn viên du lịch.

3.1.1 Thời gian lao động.

Lao động hướng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với những loạihình lao động khác Trước hết, về mặt thời gian, thì thời gian lao động củaHướng dẫn viên được tính bằng thời gian đi cùng khách, do đó:

- Thời gian làm việc không cố định

- Khó có thể định mức lao động cho Hướng dẫn viên một cách chínhxác Không chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho khách du lịch mà ngay

cả thời gian lưu trú tại khách sạn, Hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quátrình phục vụ khi có yêu cầu Đôi khi Hướng dẫn viên phải phục vụ nhiềuviệc ngoài nội dung chương trình Đối với một số loại hình du lịch, do tínhchất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của Hướng dẫn viên trong nămphân bố không đều

3.1.2 Khối lượng công việc

Lao động Hướng dẫn viên có khối lượng công việc lớn và phức tạp baogồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất củachương trình Mặt khác, không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay

cả khi chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau dồi về mặt nghiệp

vụ và kiến thức chuyên môn Hơn nữa, các công việc chuẩn bị trước chuyến

đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan cũng như các bài thuyết

minh, cũng luôn đòi hỏi Hướng dẫn viên phải luôn luôn tự trau dồi kiến thức

để nâng cao chất lượng công việc

Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng

đã bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau : tổ chức sắp xếp đoàn khách

ăn ngủ, hướng dẫn tham quan, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác

Do vậy Hướng dẫn viên phải là người có thể làm được nhiều công việc khácnhau một cách thành thạo

3.1.3 Cường độ lao động

Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không caonhưng cường độ lao động của Hướng dẫn viên thì ngược lại, khá cao và căngthẳng Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch Hướng dẫn viênluôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thờigian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức (nhiềukhi ngay cả ban đêm có chuyện bất thường Hướng dẫn viên cũng phải làmviệc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ànmuốn đổi phòng)

Mặt khác, công việc của Hướng dẫn viên mang tính đơn điệu, đặc biệt là đối với những Hướng dẫn viên chuyên tuyến Tất cả những yếu tố đó nói trên đòi hỏi Hướng dẫn viên chịu đựng cao về tâm lý

3.2 Một số yêu cầu đối với Hướng dẫn viên du lịch

3.2.1 Phẩm chất chính trị

Hướng dẫn viên du lịch phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước,Hiến pháp và pháp luật, hơn nữa phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyềncho các đường lối đó Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thìkhông thể làm tốt công tác Hướng dẫn viên du lịch Trong mọi hoàn cảnhHướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước như đã trìnhbày ở trên

3.2.2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn, thì yêu cầu cơ bản đối với Hướngdẫn viên là có một trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Khi đánh giátrình độ nghiệp vụ của một Hướng dẫn viên, thông thường người ta căn cứvào ba tiêu thức sau đây:

Thứ nhất : Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết.

Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng đểlàm cơ sở cho việc tích luỹ cho các kiến thức cần thiết cho hoạt động củamình Hướng dẫn viên cần nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, văn hoá,địa lý, kiến trúc Việt Nam Chúng ta không thể chấp nhận được một Hướngdẫn viên đưa khách đi tham quan Văn Miếu- di tích văn hoá của thủ đô HàNội mà không hiểu biết bia tiến sĩ có ý nghĩa như thế nào hoặc ý nghĩa củahai cổng Thành Đức và Đạt Tài hay chỉ biết sơ sài về lịch sử Việt Nam

Mặt khác, Hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt củacuộc sống, từ văn hoá chính trị đến tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp,luật pháp và phải nắm được thông tin mới nhất về tình hình xã hội Nhữngkiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những

lúc giao tiếp với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong những lúc tròchuyện hoặc đáp ứng những tò mò với khách.

Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại, đặc biệt là cáckiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê hương của khách sẽ làmlời thuyết minh của Hướng dẫn viên thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyếtphục

Thứ hai : Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn.

Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt độngHướng dẫn viên du lịch thể hiện trên các mặt sau đây :

- Nắm bắt được các chỉ thị, nguyên tắc do cơ quản quản lý Nhà nước về

du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh(Quy chế Hướng dẫn viên, Quy chế xuất nhập khẩu), các Quy ước quốc tế cóliên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công

ty Nếu không nắm vững được kiến thức này, hoạt động của các Hướng dẫnviên có thể trở thành không hợp pháp

- Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phùhợp với các đối tượng tham quan du lịch Khách đi du lịch có nhiều mục đích,trong đó mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm

vụ của Hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng thamquan Do vậy, nếu không có sự hiểu biết, nắm vững các tư liệu dùng chothuyết minh của Hướng dẫn viên không thể hấp dẫn và sẽ làm kém đi sự hấpdẫn của đối tượng tham quan

- Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được

ký kết giữa công ty du lịch lữ hành với các đối tượng khác, đảm bảo thực hiệnđầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn hại cho công ty (đặc biệt khi tiêudùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản sẽ do công tythanh toán, nhưng có khoản khách phải tự thanh toán) Nắm được chu trìnhmột đoàn khách từ khi ký kết mua tour đến khi thực hiện được tour đó

- Nắm vững phương pháp tổ chức tham quan từ những công việc cụ thểnhư đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách đến nghệ thuật xử lýtình huống.

- Phải có kiến thức tâm lý học (tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm

lý học dân tộc) Hướng dẫn viên phải nắm được tâm lý, thị hiếu sở thích củakhách du lịch mới có thể đáp ứng những nhu cầu của khách, làm cho khách

du lịch hài lòng (biết được phong tục tập quán nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm

lý của các đối tượng khách)

Bên cạnh đó Hướng dẫn viên cũng cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trìnhbày, mới có thể thu hút được khách quan tâm và làm sinh động được đốitượng tham quan, nếu không, việc thuyết minh chẳng khác gì một cái máythu phát thuần tuý

Ngoài ra, Hướng dẫn viên còn phải luôn lạc quan, vui vẻ, khôi hài,không bao giờ cảm thấy khó chịu đối với những người khách khó tính nhất.Không đem điều buồn phiền lo lắng của mình ra kể với khách Phải xác địnhmình là người chia sẻ buồn phiền của khách chứ không phải bắt khách chia sẻnỗi buồn phiền của mình Đặc biệt trong những tình huống khó khăn phải làngười bình tĩnh lạc quan, giúp cho khách giữ vững tinh thần Thật khó có thểchấp nhận việc một Hướng dẫn viên lẩn trốn trách nhiệm, khi gặp khó khăn,phó mặc cho khách xoay xở

Hiếu khách, hoà đồng, không thiên kiến, thực sự coi khách là bạn của đấtnước Đối xử công bằng, chan hoà vời mọi thành viên trong đoàn khách,không được biểu lộ bất cứ một sự phân biệt đối xử nào Biết cách xoa dịu,giúp đỡ khách giải quyết những bất đồng trong nội bộ đoàn khách

Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống, nhất là trong tìnhhuống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam

- Đó chính là Hướng dẫn viên đã thực hiện nghĩa vụ đối với đất nước

Hướng dẫn viên phải đúng giờ Khách du lịch luôn có xu hướng tiếtkiệm thời gian, nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao Hơn nữa, khách

là những người ở các nước công nghiệp phát triển Họ quen làm việc đúng giờ

và lấy đó làm nguyên tắc làm việc (thậm chí là một chuẩn mực về phép lịchsự), chín chắn, lịch sự chân thành trong chữ tín, khiêm tốn (khi được kháchkhen gợi thì không lâý đó làm điều kiện thoả mãn, đặc biệt khi trả lời các câuhỏi của khách không được tỏ ra là câu hỏi đó quá dễ đối với mình, khôngđược tỏ ra đã biết hết rồi khi khách góp ý), gọn gàng (biết ăn mặc phù hợp vớihoàn cảnh, thể hiện được con người có thẩm mỹ) Đây là những yếu tố giúpHướng dẫn viên thể hiện sự tôn trọng khách và biểu hiện sự tôn trọng chínhmình, làm cho khách du lịch tin tưởng vào Hướng dẫn viên

Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến : Luôn có ý thức tự vươn lênhoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công táchướng dẫn của mình Luôn phải tâm niệm rằng không bao giờ có thể coi đó là

đã đủ cả về tri thức và kinh nghiệm

Hướng dẫn viên phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp củakhách (trong nhiều trường hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, kháchphải là người “luôn luôn đúng” nếu điều đó không làm hại cho khách và chobản thân Hướng dẫn viên)

Nói một cách tổng hợp, Hướng dẫn viên du lịch là :

Hướng dẫn viên cần phải khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh

tế của ngôn ngữ Đối với Hướng dẫn viên du lịch nội địa thì ngôn ngữ phảitrong sáng, dễ hiểu, có sức thuyết phục Đối với các Hướng dẫn viên du lịch

mình sẽ sử dụng khi thuyết minh Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinhđộng và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà còn của cả chương trình

du lịch Đối tượng tham quan cũng trở lên kém hấp dẫn vì người hướng dẫnkhông lột tả được hết giá trị của nó trong khi diễn đạt

3.2.4 Sức khoẻ

Hướng dẫn viên du lịch là người phục vụ khách du lịch, đi cùng vớikhách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảmbảo tài sản và tính mạng cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất vềtinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết Do vậy, Hướng dẫn viên phải làngười có sức khoẻ tốt, có đủ độ dẻo dai cần thiết Nếu không có sức khoẻ thìkhó có thể hoàn thành được nhiệm vụ của mình Khó có thể hình dung đượcmột Hướng dẫn viên lại bị say xe ô tô khi đi cùng với khách để thực hiệnnhiệm vụ Hướng dẫn viên của mình

Hướng dẫn viên còn cần có ngoại hình cân đối, dễ nhìn, không có dị tật(hình thức bên ngoài không phải là yếu tố quyết định nhưng cũng là một yếu

tố quan trọng gây nên ấn tượng ban đầu đối với khách du lịch)

Có một số nhà chuyên môn khi tổng kết yêu cầu đối với Hướng dẫn viên

đã mô tả Hướng dẫn viên du lịch như là : một nhà tâm lý, một người bạn, mộtngười thầy, một người cha, một người con

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRONG CÔNG TY

DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI

I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI

Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội trực thuộc Tổng cục Du lịch ViệtNam, có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập với tên giao dịchquốc tế là Vietnamtourism in HaNoi, có trụ sở chính tại 30A Lý Thường Kiệt

Hà Nội và Công ty đã triển khai đặt chi nhánh tại :

18 Lê Lợi - Thành phố Huế

123 tầng 4 - Trung tâm Thương mại Kim Đô, Quận 1, Thành phố Hồ ChíMinh

Quá trình hình thành của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội :

Ngày 9/7/1960, Công ty Du lịch Việt Nam được thành lập theo Quyếtđịnh của Thủ tướng Chính phủ, trực thuộc Bộ Ngoại thương Công ty Du lịchViệt Nam ra đời đã đánh dấu sự ra đời của ngành Du lịch Việt Nam và ngày9/7/1960 được chọn là ngày kỷ niệm thành lập ngành Du lịch Việt Nam

Ngành Du lịch ra đời trong điều kiện đất nước đang có chiến tranh.Nhiệm vụ chính của Ngành (miền Bắc) trong giai đoạn này là phục vụ cácđoàn khách quốc tế, chủ yếu là khách của các nước xã hội chủ nghĩa, ngoài racòn phục vụ khách du lịch nội địa, là những công dân có thành tích trongchiến đấu, lao động, sản xuất, học tập được đi nghỉ mát, điều dưỡng

Đến ngày 12/9/1969 ngành Du lịch được giao cho Bộ Công an và Vănphòng Phủ Thủ tướng trực tiếp quản lý và đến năm 1977 thì giao toàn bộ cho

Bộ Công an quản lý

và cơ hội thuận lợi cho ngành Du lịch Việt Nam Trong sự phát triển bùng nổ

về du lịch trên thế giới từ giữa thế kỷ XX và ở nước ta, từ những năm 80 hoạtđộng du lịch đã phát triển mạnh Trước yêu cầu về tổ chức quản lý và chỉ đạoNgành, ngày 27/6/1978 Uỷ ban Thường vụ Quốc hội đã ban hành Nghị định

số 282/NQ – QHK6 thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam trên cơ sở một vụcủa Bộ Nội vụ Từ đây Tổng cục Du lịch trực thuộc Hội Đồng Bộ trưởng Sựkiện này đánh dấu một bước chuyển biến quan trọng trong quá trình phát triểncủa ngành Du lịch Việt Nam Bởi vì sự kiện này đã phản ánh mức độ nhậnthức về tầm quan trọng và vai trò, hiệu quả kinh tế – xã hội của du lịch đốivới sự phát triển của nước nhà Chính sự thay đổi về mặt tổ chức này đã mởrộng thẩm quyền và chức năng của cơ quan quản lý du lịch Giai đoạn này bộmáy tổ chức và quản lý của Tổng cục Du lịch Việt Nam dần được hoàn thiện.Ngày 23/1/1979 Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định số 32/CP quy địnhchức năng, nhiệm vụ của ngành Du lịch và năm 1981 ban hành Nghị định số137/CP quy định phương hướng phát triển của Ngành Cũng năm 1981 Dulịch Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức du lịch thế giới (WTO)

Cuối năm 1989 đầu năm 1990, do có sự chuyển đổi cơ chế kinh tế, yêucầu về sắp xếp lại tổ chức sản xuất kinh doanh, giảm bớt đầu mối quản lýtrong nền kinh tế quốc dân, Tổng cục Du lịch Việt Nam được sáp nhập vào

Bộ Văn hóa – Thông tin cùng Tổng cục Thể dục - Thể thao thành Bộ Văn hoá

- Thông tin – Thể thao và Du lịch (Quyết định 244/QĐ - HĐNN do Hội đồngNhà nước ban hành ngày 31/3/1990)

Ngày 9/4/1990, Tổng Công ty Du lịch Việt Nam được thành lập (trên cơ

sở Tổng cục Du lịch Việt Nam cũ), trực thuộc Bộ Văn hoá - Thông tin – Thểthao và Du lịch, theo Nghị định số 119/HĐBT do Hội đồng Bộ trưởng banhành ngày 9/4/1990 Đây là tiền thân của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nộingày nay

Tổng Công ty Du lịch Việt Nam là đơn vị có quy mô hoạt động trongphạm vi cả nước, được trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng về phục vụ khách

du lịch quốc tế đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam đi du lịch nướcngoài với các hãng du lịch nước ngoài và các thành phần kinh tế trong nước.Tháng 6/1991, Tổng Công ty Du lịch Việt Nam được chuyển về trựcthuộc Bộ Thương mại và Du lịch Tại kỳ họp thứ nhất Quốc hộ khoá IX đãquyết định tách Du lịch thành một ngành kinh tế độc lập (cho phép thành lậplại Tổng cục Du lịch Việt Nam trực thuộc Chính phủ) Vì vậy, Chính phủ đãquyết định cho Tổng cục Du lịch bắt đầu hoạt động lại từ ngày 15/11/1992.Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Tổng cục được quy định tạiNghị định 20/CP ngày 27/12/1992 của Chính phủ.

Tiếp sau đó, Chính phủ ban hành Nghị định số 02/CP ngày 5/1/1993 “vềviệc giải thể Tổng Công ty Du lịch Việt Nam” Để đảm bảo hoạt động sảnxuất kinh doanh được bình thường của đơn vị, Tổng cục Du lịch Việt Namquyết định tách bộ máy quản lý của Tổng Công ty Du lịch Việt Nam bao gồmVăn phòng của Tổng Công ty tại Hà Nội và Văn phòng của hai chi nhánh củaTổng Công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng thành 3 công ty lữhành trực tiếp hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế :

1- Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội có tên giao dịch quốc tế làVietnamtourism in HaNoi

2- Công ty Du lịch Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh có tên giaodịch quốc tế là Vietnamtourism in HoChiMinh City

3- Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng có tên giao dịch quốc tế làVietnamtourism in ĐaNang City Nay đổi là Vitour

Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội được hình thành và chính thức đivào hoạt động từ ngày 26/3/1993 theo Quyết định số 79/QĐ -TCCB của Tổng

Du lịch về việc thành lập lại doanh nghiệp Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch

có Quyết định số 118/DL –TC ngày 16/1/1993 về việc chuyển cơ quan TổngCông ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội thành Công ty Du lịch Việt Nam – HàNội trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam

Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội được thành lập trên cơ sở chuyểnđổi cơ quan Văn phòng Tổng Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội, có thuậnlợi cơ bản là tiếp thu và duy trì mối quan hệ với các hãng du lịch quốc tế làbạn hàng trong những năm qua của Tổng Công ty Du lịch Việt Nam Công ty

Du lịch Việt Nam – Hà Nội có quy mô và phạm vi hoạt động trong cả nước(có chi nhánh tại Huế và Thành phố Hồ Chí Minh) Với tư cách là một công

ty lữ hành quốc tế, Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội có chức năng chính làhoạt động kinh doanh lữ hành Ngoài ra còn tiếp nhận kinh doanh khách sạn,vận chuyển, làm đại lý bán vé máy bay … (tháng 12/2001 đã mua lại kháchsạn Thuỷ Tiên (Vịnh Hạ Long) mà trước kia đã liên doanh với Công ty Dulịch Quảng Ninh cùng đầu tư xây dựng) Hiện nay, Công ty có mối liên hệ với

30 nước trên thế giới và hàng trăm hãng du lịch vẫn thường xuyên gửi kháchtới Công ty

Nội dung hoạt động kinh doanh, chức năng, nhiệm vụ của Công ty :

- Căn cứ vào chủ trương, chính sách, chỉ tiêu, Pháp lệnh du lịch để xâydựng các kế hoạch và tổ chức thực hiện

- Nghiên cứu thị trường du lịch, xây dựng các chương trình du lịch, tổchức dịch vụ, thông tin quảng cáo du lịch và bán các chương trình dulịch đó

- Trực tiếp giao dịch và ký kết với các tổ chức, cá nhân về khách dulịch, tổ chức các dịch vụ phục vụ khách

- Thực hiện hoạt động điều hành, hướng dẫn du lịch

- Kinh doanh khách sạn du lịch

- Bán hàng lưu niệm

- Làm các dịch vụ thị thực xuất nhập cảnh, ra hạn thị thực nhập cảnhcho khách du lịch

- Làm dịch vụ thương mại tổng hợp và các dịch vụ du lịch bổ sungnhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách du lịch

- Lập các dự án mở rộng sản xuất kinh doanh

- Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý của Công ty, đào tạobồi dưỡng nhân lực.

- Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê để tổchức hạch toán, phân tích hoạt động kinh tế Từ đó tăng ngân sách,đảm bảo đời sống cho nhân viên

Từ ngày thành lập (26/3/1993) cho đến nay, Công ty đã không ngừng đổimới cơ chế quản lý, mở rộng sản xuất kinh doanh, tăng được nguồn vốn, đổimới cơ sở vật chất, phương tiện làm việc Vì vậy, cơ quan Công ty đã trở lênkhang trang, sạch đẹp, đội ngũ nhân viên ngày càng có trình độ cao, giỏingoại ngữ Trong quá trình hoạt động dù gặp không ít khó khăn Công ty vẫn

nỗ lực vượt qua, hoàn thành nhiệm vụ được giao và ngày càng phát triển, gópphần khiêm tốn vào sự nghiệp chung của toàn ngành Du lịch Việt Nam và sựnghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

II THỰC TRẠNG TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN

DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI

1 Thực trạng tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Du lịch

Việt Nam – Hà Nội

Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động củatoàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằmđảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách hiệu quả nhất để đạt đượcnhững mục tiêu đặt ra

Cơ cấu tổ chức cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phươngpháp tôt nhất để cân bằng mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp : phân chiaquá trình sản xuất kinh doanh thành những nhóm nhỏ theo hướng chuyên mônhoá với tổ chức phối hợp, liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính hiệu quảcủa doanh nghiệp

Cũng như đa số các công ty hiện nay, bộ phận quản lý của Công ty Du

năng Hệ thống tổ chức bộ máy quản lý của Công ty có thể hình dung qua sơ

đồ :

Hiện nay toàn bộ số cán bộ, công nhân viên của Công ty là 149 (không

kể Khách sạn Ha Long Bay) Trong số đó, hầu hết cán bộ nhân viên có trình

độ đại học (theo bảng số liệu dưới đây) Điều này chứng tỏ trình độ phổ cậpchung của cán bộ khá đồng đều và tương đối cao so với các đơn vị khác

Bảng 1 : Số lượng cán bộ công nhân viên của Công ty Du lịch

Việt Nam – Hà Nội

Phòng Tổng số người Nam Nữ Trình độ đại học

Nguồn : Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội năm 2002

Chú thích : Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh : 15 người

Chi nhánh Huế : 9 người

TTQT I : Thị trường quốc tế I; TTQT II : Thị trường quốc tếII; TTTN : Thị trường trong nước; TC – KT : Tài chính – Kế toán; HCTC :Hành chính tổ chức; TTQC : Thông tin quảng cáo

Công ty thực hiện mô hình quản lý trực tuyến chức năng Đứng đầu làGiám đốc Công ty, quản lý Công ty về mọi mặt công tác, đảm bảo thực hiệnđúng chức năng nhiệm vụ của Công ty, đồng thời chịu trách nhiệm pháp nhâncủa đơn vị trước Tổng cục Du lịch Việt Nam và trước các cơ quan chức tráchcủa Nhà nước Hai phó Giám đốc giúp việc cho Giám đốc, được Giám đốcphân công về một hoặc một vài lĩnh vực hoạt động của Công ty (cụ thể được

phòng được thừa lệnh Giám đốc ký các văn bản thuộc phạm vi chuyên môncủa mình Các chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật theo dõi tình hình thực hiệncông tác được phân công và diẽn biến hàng ngày, đề xuất với lãnh đạo Phòng,lãnh đạo Công ty để giải quyết kịp thời những vướng mắc.

Các bộ phận của Công ty Du lịch Việt Nam – Hà Nội hiện nay gồm :

- Các phòng Thị trường :

+ Phòng Thị trường quốc tế I

+ Phòng Thị trường quốc tế II

+ Phòng Thị trường trong nước

Được sự phân công và phối hợp một cách hợp lý, phòng TTQT I luônđảm nhiệm tốt nhiệm vụ mà Công ty đặt ra

Thị trường Pháp là một thị trường gồm nhiều người đã biết tới ViệtNam Điều này tạo thuận lợi cho Công ty không phải tốn nhiều chi phí để