Đặc điểm nguồn khách và các giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi

Đặc điểm nguồn khách và các giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi

Lời mở đầu

1 Lý do chọn đề tài

Trong kinh doanh du lịch thì ngành khách sạn đã có những đóng gópkhông nhỏ cho sự phát triển du lịch Dù là ngành non trẻ nhng nó đã phải đốimặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đổi của hoạt động kinh tế từ bao cấp sangkinh tế thị trờng, ảnh hởng của cuộc khủng hoảng kinh tế Đông Nam á, sựcạnh tranh mạnh mẽ của các đối thủ, đã buộc khách sạn làm thế nào để thuhút đến khách sạn Họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệuquả hay không là phụ thuộc vào lợng khách đến khách sạn

Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giầu cótrong xã hội nữa Sự phát triển của du lịch dẫn mọi ngời đều có nhu cầu dulịch và kéo theo sự đa dạng hóa các thành phần du khách Du khách đến từ cácquốc gia khác nhau, từ các nền văn hóa khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thànhphần dân tộc, Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ là đơn thuần là đáp ứng cónơi ăn chốn ở mà nhằm đạt đến việc thỏa mãn nhu cầu cho họ một cách tốtnhất

Việc nghiên cứu nguồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách cóhiệu quả và khai thác tốt thị trờng khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các

khách sạn Đó là lý do và mục tiêu của khóa luận với tên gọi: "Đặc điểm

nguồn khách và các giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi".

Khóa luận này đợc thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn ThắngLợi kết hợp với những kiến thức du lịch đã đợc học ở khoa Qua việc xem xét

đánh giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hút khách quốc tế tại khách sạnThắng Lợi, em thấy rằng khách sạn có nhiều tiềm năng phát triển hơn nữa nh-

ng cha đợc chú trọng khai thác phát triển một cách triệt để Nếu đợc quan tâmhơn, có chiến lợc phát triển phù hợp, chắc chắn việc kinh doanh của khách sạn

sẽ có sự thay đổi đáng kể

2 Mục đích của đề tài

Đề tài nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn của kháchsạn Thắng Lợi trong việc thu hút khách quốc tế Từ đó đa ra các giải pháp cụ

thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quảkinh doanh trong thời gian tới.

3 Bố cục của khóa luận

Khóa luận đợc trình bày theo bố cục:

Qua bài khóa luận tốt nghiệp này cho phép em đợc gửi lời cám ơn chân

thành đến TS: Bùi Thu Nga đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực

hiện bài viết này Đồng thời, em cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến Banlãnh đạo và cán bộ nhân viên làm việc tại Công ty khách sạn du lịch ThắngLợi đã tạo mọi điều kiện cho em đợc thực tập và hoàn thành bài khóa luậnnày

Em xin chân thành cám ơn!

Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2005

Chơng 1 Những khái niệm cơ bản 1.1 Những khái niệm về thị trờng du lịch

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu khôngthể thiếu trong đời sống văn hóa- xã hội và hoạt động du lịch đang đợc pháttriển mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nớc trên thếgiới

Do đề tài của khóa luận có liên quan đến vấn đề về thị trờng du khách dulịch, nên khóa luận xin đa ra một số khái niệm về thị trờng khách du lịch.Thị trờng là vấn đề quan tâm đặc biệt của các doanh nghiệp Bất kỳdoanh nghiệp nào cũng mơ ớc có đợc một thị trờng rộng, chi phối và làm chủ

đợc thị trờng Trong lĩnh vực du lịch để có đợc một thị trờng khách cho riêngmình mỗi doanh nghiệp phải hiểu rõ đợc điều kiện khách quan và chủ quan vànhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, vấn đề liên quan đầu tiên đến doanh

nghiệp là: cơ sở lý luận Một câu hỏi đặt ra là: Thị trờng du lịch là gì?

Trớc hết ta hãy tìm hiểu những sản phẩm có trong thị trờng du lịch: "Sản

phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phơng tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng" [2/101]

Trong kinh doanh khách sạn thì sản phẩm du lịch chính là các dịch vụ

đ-ợc phục vụ trong khách sạn nh dịch vụ buồng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổsung, Để đa ra những sản phẩm du lịch phù hợp với mục tiêu và phơng h-ớng hoạt động của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu của khách đòi hỏi phải có

sự đầu t cho công tác nghiên cứu thị trờng Trên cơ sở đó, đa ra những biệnpháp thích hợp nh đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lợng phục vụ, hoạt

động giao tiếp khuyếch trơng, những chính sách giá phù hợp

"Thị trờng du lịch là bộ phận của thị trờng chung, một phạm trù của nền

sản xuất và lu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch phản ánh toàn bộ quan hệ trao

đổi giữa ngời mua và ngời bán, giữa cung cầu và toàn bộ các mối quan hệ thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ trong lĩnh vực du lịch ".[2/23]

Đứng dới những góc độ khác, có những định nghĩa khác nhau về thị trờngkhách du lịch Dới góc độ ngời mua: Thị trờng du lịch là tổng hợp các nhu cầu

về một thể loại nào đó nh nhu cầu du lịch biển, du lịch leo núi, du lịch chữabệnh Dới góc độ ngời bán hoặc các nhà kinh doanh du lịch: Thị trờng du lịch

là các nhóm khách hàng đang có nhu cầu, mong muốn và có sức mua về sảnphẩm du lịch nhng cha đợc đáp ứng

Nh vậy, về bản chất thị trờng du lịch đợc coi là bộ phận cấu thành tơng

đối đặc biệt của thị trờng hàng hóa nói chung Nó bao gồm toàn bộ các mốiquan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm

vi thực hiện các dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch.Thị trờng du lịch không đồng nhất, mà bao gồm nhiều loại Mỗi một loại

có những đặc thù khác nhau Có hai cách để phân loại thị trờng du lịch: một làphân loại căn cứ vào khả năng kinh tế của bên mua và bên bán, hai là dựa vàomột số tiêu thức thông dụng

Theo khả năng kinh tế của bên mua và bên bán thị trờng du lịch đợc phânlàm ba loại: Thị trờng bên bán hay thị trờng cầu, thị trờng bên mua hay thị tr-ờng cung và thị trờng cân bằng cung cầu

Cách phân loại thứ hai là phân loại dựa theo tiêu thức thông dụng nh địa

lý chính trị, không gian cung cầu

Theo tiêu thức địa lý chính trị, dới góc độ một quốc gia thị trờng du lịch

đợc chia thành thị trờng du lịch quốc tế và thị trờng du lịch nội địa

Theo đặc điểm không gian của cung và cầu có thể chia thị trờng du lịchthành thị trờng gửi khách và thị trờng nhận khách

Ngoài ra còn nhiều cách phân loại thị trờng du lịch nh phân theo thựctrạng thị trờng, phân theo thời gian,

1.2 Những khái niệm về thị trờng khách du lịch

1.2.1 Khái niệm khách du lịch quốc tế

Nh đã trình bày ở phân trên, ta thấy khách du lịch là mối quan tâm trớctiên của bất kỳ nhà kinh doanh nào Hiện nay, du lịch đã phát trên toàn cầu thìvấn đề đi du lịch một nớc khác đã trở thành một thói quen thờng xuyên củanhiều ngời Cùng với những lợi ích mà khách du lịch quốc tế đem lại thì các

nớc trên thế giới luôn luôn mong muốn thu hút càng nhiều khách du lịch quốc

tế đến nớc mình Để hiểu thế nào là khách du lịch quốc tế thì đã có rất nhiều

đĩnh nghĩa về khách du lịch quốc tế đợc đa ra:

- Năm 1989, tại hội nghị quốc tế về du lịch tổ chức tại Hà Lan lại định

nghĩa về khách du lịch quốc tế: "Khách du lịch quốc tế là những ngời đi hoặc

sẽ đi đến một nớc khác với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm thân, trong một khoảng thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải đợc cấp giấy phép gia hạn của chính quyền sở tại".

- Tổ chức du lịch thế giới năm 1991 tại Ottawa định nghĩa về khách du

lịch quốc tế: "Khách du lịch quốc tế là những ngời đi du lịch nớc ngoài, ngoài

nơi c trú thờng xuyên của mình và lu trú lại đó ít nhất một đêm nhng không quá một năm và mục đích của chuyến đi không phải để thực hiện các hoạt

động kiếm tiền trong phạm vi đất nớc đến du lịch".

- Theo Pháp lệnh Du lịch Việt Nam thì khách du lịch quốc tế là ngời nớc

ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam ra nớc ngoài du lịch.

1.2.2 Phân loại khách du lịch quốc tế

Mục đích của việc phân loại khách du lịch là tìm ra những nhóm kháchhàng có đặc điểm chung nổi bật Do khách đến khách sạn rất phong phú và đadạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu, phân loại khách để tìm hiểu nắm rõhơn đối tợng đang khai thác và tợng khách mà khách sạn hớng vào tơng lai.Qua việc phân loại khách du lịch quốc tế khách sạn có thể đa ra những biệnpháp hữu hiệu hơn trong kinh doanh Có nhiều cách phân loại khách du lịchquốc tế nh cách phân loại khách du lịch thông thờng

Phân loại khách theo nguồn gốc dân tộc, cơ sở của cách phân loại nàyxuất phát từ yêu cầu của các nhà kinh doanh du lịch cần nắm vững số lợng,nguồn gốc của từng loại khách Qua đó, biết mình đang phục vụ ai? Họ thuộcdân tộc nào? Những đặc tính và cách thức phục vụ phù hợp với với loại khách

đó là gì?

Ngoài ra, để biết đợc mức giá thực hiện có phù hợp với khả năng thanhtoán của khách hay không? Doanh nghiệp tiến hành phân loại khách du lịchquốc tế theo khả năng thanh toán Xác định khả năng thanh toán cao hay thấp

để cung cấp các dịch vụ một cách tơng ứng Điều quan trọng nhất là tìm hiểunguồn chi phí cho chuyến hành trình của khách là do sự tiết kiệm của họ hay

từ sự bảo trợ của ai đó

Phân loại khách du lịch quốc tế theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,nhằm cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách Tiêu thức này cho phép nhà cungcấp khám phá những yêu cầu cơ bản, những đặc trng cụ thể của khách Thựchiện yêu cầu phân đoạn thị trờng trong chiến lợc Marketing của doanh nghiệptheo độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp giúp cho nhà cung cấp có quyết địnhriêng về phục vụ

Với mong muốn tìm đợc mục đích đi du lịch của khách để qua đó kíchthích tiêu dùng, các khách sạn thờng phân loại khách du lịch quốc tế thànhnhững nhóm nh: Khách công vụ, khách thăm thân, khách đi du lịch thuầntúy,

Ngoài ra, khách du lịch quốc tế còn đợc phân loại theo phổ biến nhất là:Khách quốc tế đến (Inbound) và khách quốc tế đi (Outbound)

- Khách quốc tế đến: Là ngời nớc ngoài hoặc ngời Việt Nam định c tại

n-ớc ngoài vào Việt Nam du lịch.[3/18]

- Khách quốc tế đi: Là công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại việtNam ra nớc ngoài du lịch.[3/18]

Trên đây chỉ là một số tiêu thức trong rất nhiều tiêu thức phân loại khách

du lịch quốc tế Mỗi tiêu thức phân loại đều có những u điểm riêng Khi tiếpcận theo một hớng cụ thể cần phối hợp nhiều cách phân loại để nghiên cứukhách du lịch Có nh vậy mới thu thập thông tin đầy đủ về khách và tạo tiền

đề cho việc hoạch định chiến lợc kinh doanh của khách sạn Qua việc tìm hiểukhách nhà kinh doanh du lịch sẽ nắm đợc các thông tin nh:

- Khách du lịch là ai?

- Họ từ đâu tới?

- Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào?

- Cái gì là đặc trng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm?

- Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận?

Do đó, việc phân loại khách du lịch quốc tế cực kỳ quan trong giúp chodoanh nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình.

1.3 Định nghĩa, phân loại nhu cầu khách du lịch quốc tế 1.3.1 Định nghĩa

Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con ngời, lànguồn gốc hành động của mỗi con ngời Vì vậy các doanh nghiệp du lịch, cáckhách sạn phải biết nắm rõ nhu cầu của khách để có những biện pháp nhằmthỏa mãn tối đa những nhu cầu chính đáng của khách và tạo ra sự hài lòng chokhách

Ngày nay, cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu của con ngời không dừnglại ở các nhu cầu thiết yếu, mà nhu cầu của con ngời có những đòi hỏi caohơn Nhu cầu đi du lịch dần dần đang trở thành một nhu cầu mang tính xã hội

Du lịch không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp quý tộc, giàu có Nhucầu của khách du lịch quốc tế cũng không khác, nằm ngoài nhu cầu của khách

du lịch nói chung

Nhu cầu du lịch là loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, đòi hỏingời đi du lịch phải có khả năng chi trả cao hơn bình thờng, có thời gian rỗi vàtrình độ dân trí, nhu cầu du lịch có thiên hớng hớng đến sự hởng thụ Nhu cầunày đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại)

và nhu cầu tinh thần (sự nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp) Nhucầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất và trình độ sảnxuất xã hội Trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ xã hộingày càng hoàn thiện thì nhu cầu đi du lịch của con ngời ngày càng phát triển.Nhu cầu đi du lịch của con ngời một mặt phụ thuộc vào các điều kiện: thiênnhiên, chính trị, kinh tế, xã hội, trong xã hội cụ thể, nhóm xã hội nào đó màngời ta sống, lao động và giao tiếp Mặt khác, những điều kiện này luôn luôn

bị "khúc xạ" thông qua kinh nghiệm, đòi hỏi bên trong của mỗi con ngời cụthể

Nhu cầu của con ngời ngày càng phát triển mạnh mẽ do các yếu tố nh:khả năng thanh toán cao, phí tổn du lịch giảm dần, mức độ giáo dục cao hơn,cơ cấu nghề nghiệp đa dạng, đô thị hóa, thời gian nhàn rỗi nhiều, các chơngtrình bảo hiểm, phúc lợi lao động do Chính phủ tài trợ,

1.3.2 Phân loại nhu cầu của khách du lịch

Nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng và phong phú, có nhiều cách đểphân loại nhu cầu du lịch Ta có thể phân loại nhu cầu du lịch thành 4 loại:

- Nhu cầu vận chuyển

- Nhu cầu lu trú và ăn uống

- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí

- Các nhu cầu khác

Hoặc có cách khác để phân chia nhu cầu của khách du lịch:

- Nhu cầu thiết yếu: gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú và ăn uống.Mặc đù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích củachuyến đi nhng đây là nhu cầu căn bản không thể thiếu đợc

- Nhu cầu đặc trng (Nhu cầu hởng thụ cái đẹp và giải trí): là động cơ tạonên nhu cầu đi du lịch Gồm nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công trìnhkiến trúc, di tích lịch sử văn hóa, chiêm ngỡng cảnh quan thiên nhiên Nó đ-

ợc đánh giá là nhu cầu số một

- Nhu cầu bổ sung (Nhu cầu khác): Là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trongchuyến đi nh: giặt là, cắt tóc, masage, thu hút đổi ngoại tệ thỏa mãn nó đồngnghĩa với việc thỏa mãn ở mức độ cao hơn

Nhu cầu của khách du lịch thờng mang tính đồng bộ, nó đòi hỏi phải thỏamãn đồng thời các nhu cầu và nhu cầu của khách du lịch thờng rất đa dạng vàphong phú, nó bị phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc,trình độ văn hóa, nghề nghiệp

1.4 Vị trí, vai trò của khách du lịch quốc tế trong hoạt

động kinh doanh của khách sạn

Khách du lịch là mối quan tâm trớc tiên của bất cứ nhà kinh doanh dulịch nào Đối với việc kinh doanh khách sạn thì nhân tố sống còn của việckinh doanh khách sạn là khách du lịch vì khách du lịch là nhân vật chínhtrong lĩnh vực kinh doanh này

Từ xa xa các cơ sở lu trú đã quan tâm đến nhóm khách lu trú là khách dulịch Cùng với sự phát triển của xã hội và đặc biệt là sự phát triển của nền kinh

tế toàn cầu thì nhu cầu đi du lịch của còn ngời cũng phát triển, rất nhiều kháchsạn đã đợc xây dựng lên để phục vụ cho khách du lịch.

Khách du lịch có vai trò đặc biệt quan trong đối với việc kinh doanh vìtrong nền kinh tế thị trờng thì ngời mua có tiếng nói quyết định quan trọng,khách du lịch mang lại nguồn lợi chính cho khách sạn Và do đặc điểm củasản phẩm du lịch là không thể tồn kho đợc, nhất là đối với khách sạn, nhàhàng Vì vậy, đối với khách sạn thu hút khách tiêu thụ sản phẩm của mình làbiện pháp hàng đầu nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh Chính vìthế các khách sạn phải tìm ra các biện pháp thu hút hiệu quả nhất trong điềukiện kinh doanh mang tính cạnh tranh cao nh hiện nay

Với vai trò quan trọng nh thế thì khách du lịch đã trở thành mối quan tâmhàng đầu và đợc chăm sóc đặc biệt bởi các nhà kinh doanh khách sạn Dokhách đến khách sạn rất đa dạng và phong phú, do vậy có rất nhiều cách phânloại khách du lịch, nhng các phân loại thông dụng nhất mà các khách sạn haydùng đó là phân loại khách du lịch thành khách du lịch nội địa và khách dulịch quốc tế Với xu hớng phát triển của du lịch nh hiện nay, thì việc đi du lịchtới nớc khác đã trở nên rất bình thờng và khách du lịch quốc tế đã trở thànhmối quan tâm đặc biệt của các khách sạn Các khách sạn dù lớn hay nhỏ đều

cố gắng hết sức để cơ sở lu trú của mình đủ tiêu chuẩn để có thể đón khách dulịch quốc tế Khách du lịch quốc tế có vị trí và vai trò rất quan trọng đối vớiquá trình kinh doanh của cơ sở lu trú do các đặc điểm của khách du lịch quốc

tế thờng là:

- Có khả năng chi trả cao

- Thời gian lu trú lâu hơn

- Tiêu dùng các dịch vụ nhiều hơn

Khách du lịch quốc tế thờng là những ngời có khả năng chi trả cao hơn

Điều này không chi đơn giản là họ thờng có thu hút nhập cao hơn dân bản địa

mà là vì khi đi du lịch nớc ngoài ngời đi du lịch thờng chuẩn bị tâm lý là đi

du lịch đồng nghĩa với việc tiêu tiền, chi tiêu nhiều hơn và giá cả dịch vụ phảicao hơn giả cả bình thờng Và đôi khi khách du lịch quốc tế còn phải chịuchính sách hai giá Do đó đi du lịch nớc ngoài thờng tốn kém hơn rất nhiều sovới đi du lịch trong nớc và vì vậy thu nhập từ khách du lịch quốc tế thờng cao

hơn so với thu nhập từ khách nội địa, các nhà kinh doanh du lịch nhất là cácnhà quản lý khách sạn thờng mong muốn thu hút khách quốc tế đến lu trú tạikhách sạn của mình.

Khách du lịch quốc tế thờng tiêu dùng các dịch vụ nhiều hơn, đặc biệt làcác dịch vụ bổ sung, tập khách này thờng có nhu cầu cao hơn với các dịch vụ

bổ sung nhất là các dịch vụ giải trí, vui chơi vì khi đi du lịch ngời ta thờng gạt

bỏ tất cả các mối lo hàng ngày, đi du lịch là thời gian để có cơ hội vui chơigiải trí, mà nhất là khi đi du lịch nớc ngoài thì nhu cầu tìm hiểu và đất nớc,con ngời, văn hóa, của nơi đến cao hơn Do vậy khách du lịch quốc tế thờngmuốn tham gia vào hầu hết các hoạt động đợc tổ chức trong chuyến đi của họ.Khách quốc tế thờng có thời gian lu trú dài hơn vì khi đi du lịch nớcngoài khách du lịch không thể kết thúc chơng trình du lịch trong ngày mộtngày hai đợc Thời gian lu trú của khách quốc tế dài hơn do một số nguyênnhân:

- Thông thờng khoảng cách địa lý từ nớc nầy sang nớc khác lớn khoảngcách giữa các điểm du lịch trong nớc

- Thời gian cho việc làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, tại các điểm dulịch thờng lâu hơn so với việc làm thủ tục cho khách bản địa

- Khi đi du lịch nớc ngoài do tâm lý hiếu kỳ, tâm lý ham học hỏi do vậykhách quốc tế thờng mong muốn đợc tham quan nhiều nhất các điểm du lịch

và với thời gian nhiều nhất nếu có thể

Chơng 2 thực trạng của việc khai thác nguồn khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi 2.1 Tình hình hoạt động của khách sạn Thắng Lợi

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Nằm bên bờ hồ Tây, với 3 mặt là hồ, khách sạn Thắng Lợi tự hào là mộttrong những khách sạn có vị trí đẹp nhất ở thủ đô Hà Nội Với diện tích gần5ha, cách trung tâm Hà Nội 5km về phía tây bắc cùng với hệ thống giao thôngthuận tiện: Nằm trên đờng Yên Phụ, khách sạn Thắng Lợi thật sự là mộtkhách sạn đợc nhiều ngời biết đến và ngỡng mộ Mặt khác, khách sạn nằm tạikhu Nghi Tàm, Nhật Tân - một nơi nổi tiếng về làng hoa Vì vậy, mà nó làmtăng thêm vẻ hấp dẫn cho du khách muốn nghỉ tại đây

Khách sạn Thắng Lợi là viên ngọc của tình hữu nghị giữa Việt Cuba Khách sạn chính thức đợc khởi công và xây dựng vào cuối năm 1973 vàkhánh thành vào ngày 27/06/1975 nhân dịp chiến thắng Moncada của nhândân Cuba Kiến trúc của khách sạn Thắng Lợi mang dáng dấp chữ B52 và quymô của nó khá lớn với khả năng đáp ứng ban đầu là 156 phòng Khách ban

Nam-đầu của khách sạn Thắng Lợi chủ yếu là các đoàn khách của Chính phủ vàNhà nớc

Ban đầu khách sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội Thơng, sau đó đợc chuyển sang

sự quản lý của Bộ Công an Từ năm 1977 đến tháng 10/1995 khách sạn Thắng Lợitrực thuộc Công ty du lịch Hà Nội quản lý Từ tháng 10/1995 đến nay khách sạnThắng Lợi là một đơn vị hoạch toán độc lập với tên giao dịch là Công ty khách sạn

du lịch Thắng Lợi trực thuộc tổng cục du lịch Việt Nam Quá trình hoạt động kinhdoanh của khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ chính:

- Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp: Từ năm 1975 đến tháng 9/1988.Tuy nhiên từ năm 1975 đến 1977 khách sạn đợc đứng tơng đối độc lập, song

đây là thời kỳ bao cấp cho nên khách sạn thờng xuyên bị động, việc điều độngvốn, hàng hoá và việc lập kế hoạch kinh doanh đều do công ty du lịch Hà Nộithực hiện

- Thời kỳ hoạch toán độc lập không đầy đủ: từ tháng 10/1988 đếntháng 10/1995 Trong thời kỳ này khách sạn Thắng Lợi đã thực sự bớcvào kinh doanh theo cơ chế thị trờng Tuy nhiên vẫn là hoạch toán không

đầy đủ

- Ngày 21/10/1995 thao quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch ViệtNam cho phép thành lập công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi – là đơn vịhoạch toán độc lập đầy đủ

Trong quá trình phát triển kinh doanh, với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thịtrờng kinh doanh khách sạn – du lịch, nhiều nhà hàng, khách sạn đợc xâydựng mới, sửa chữa và đa vào hoạt động Trớc thực trạng hiện tại của kháchsạn, từ việc kiến trúc đến các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ xungkhác đợc thiết kế để tiếp đón khách của chính phủ và Nhà nớc nay chuyểnsang kinh doanh lu trú đã không phù hợp nữa Do đó, để đáp ứng nhu cầu hiệntại, khách sạn đã nâng cấp, sửa chữa và xây dựng mới nh: khu nhà nghỉ, khuSale đã nâng tổng số phòng lên 178 phòng và ổn định cho đến nay Songsong với việc xây dựng mới, cải tạo và nâng cấp khu vực lu trú thì các khudịch vụ bổ xung cũng đợc chú ý nâng cấp và xây dựng mới nh dịch vụdancing- karaoke, massege

Đầu năm 1997 để chuẩn bị cho việc tiếp đón hội nghị các n ớc nóitiếng Pháp, công ty khách sạn Thắng Lợi đã tiến hành cải tạo, nâng cấptoàn bộ khu tiền sảnh, khu vực nhà ăn, khu vờn Sale, xây mới khuBeautySalon, Sauna, masage, san quần vợt, bể bơi đảm bảo đủ tiêuchuẩn 3 sao

Để đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày càng tốt hơn, trong năm 1998 kháchsạn Thắng Lợi còn tiến hành xây dựng phòng karaoke, sàn nhảy Nh vậy,ngoài những dịch vụ thiết yếu, khách sạn Thắng Lợi còn một hệ thống dịch vụ

bổ xung khá đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giảitrí của khách khi lu trú tại khách sạn

Trong lịch sử gần 30 năm hoạt động trong lĩnh vực phục vụ kinh doanhkhách sạn, khách sạn Thắng Lợi đã đón tiếp nhiều vị nguyên thủ quốc gia trênthế giới nh cựu thủ tớng Đức Helmut Kohl, các nhà lãnh đạo của các quốc giatrong cộng đồng Pháp ngữ

Khách sạn còn là nơi tổ chức thành công các hội nghị phòng chống matuý của các nớc ASEAN/2000.

Không chỉ thu hút khách quốc tế, khách sạn Thắng Lợi còn đón tiếpnhiều đoàn khách trong nớc đến tham dự hội thảo, tổ chức tiệc cới, an dỡngnghỉ ngơi hoặc sử dụng các dịch vụ của khách sạn nh sân quần vợt, tắm hơi,masage, giặt là

Sắp tới là kỷ niệm tròn 30 năm hoạt động của khách sạn Thắng Lợi Mọihoạt động của khách sạn đều đang đợc thực hiện tốt để hớng tới ngày kỷ niệmnày

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của khách sạn Thắng Lợi

Khách sạn Thắng Lợi chính thức đợc khánh thành vào ngày 26/7/1975.Sau nhiều lần chuyển đổi sự quản lý đến ngày 2/10/1995 theo quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch Việt Nam, Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đãtrở thành đơn vị kinh tế hoạnh toán độc lập và có t cách pháp nhân đầy đủ.Tên giao dịch của công ty là: Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi Trụ sởchính của công ty là tại đờng Yên Phụ, Hà Nội Ngoài ra công ty còn có nhiềucác văn phòng du lịch tại hầu hết các tỉnh, thành phố lớn trong cả nớc

Theo Điều lệ Tổ chức và quản lý của Công ty, thì khách sạn đợc phépkinh doanh các lĩnh vực sau: kinh doanh dịch vụ lu trú, các dịch vụ bổ trợ:dịch vụ giải trí, thể thao, bán hàng, th giãn, cho thuê mặt bằng, dịch vụ giặt là

Với các chức năng trên, khách sạn có những nhiệm vụ cơ bản sau:

- Tiến hành xây dựng kế hoạnh kinh doanh và đề ra các biện pháp thựchiện kế hoạch đợc giao

- Nghiên cứu thị trờng, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách lu trú Trựctiếp giao dịch và ký hợp đồng với các tổ chức gửi khách trong và ngoài nớc

- Nghiên cứu và ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuấtkinh doanh

- Lập các dự án đầu t và mở rộng sản xuất, kinh doanh trong khuôn khổluật pháp hiện hành

- Xây dựng quy hoạch, kế hoạch đào tạo , bồi dỡng nghiệp vụ cho cáccán bộ, nhân viên của công ty

- Tổ chức tốt các loại hình hoạch toán, phân tích hoạt động kinh tế.Nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nớc và cơ quan quản lý cấptrên.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi

Để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới của khách sạn kể từ ngày 22tháng 9 năm 1998 đến nay khách sạn có mô hình quản lý mới nh sau:

Sơ đồ: Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi

Giám đốc khách sạn

Cáctổbuồng

Tổ câycảnhtạp vụ

Tổ mỹnghệcắt tóc

Tổ bảo vệ

Tổ hành chính

kế toán

Tổ

Marketing

Khối nhàhàng

Tổ

đóntiếp

Bảng 1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Thắng Lợi

0101092411

0101122313

503130061418

503230061423

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi)

Nhìn vào bảng cơ cấu nhân lực của khách sạn thì ta thấy rằng, từ năm

2002 đến nay đội ngũ lao động của khách sạn khá ổn định, nhng so với cácnăm trớc thì đội ngũ lao động đã giảm đi rất nhiều Số lợng lao động trungbình của các năm 1996-2001 là 296 ngời Số lợng nhân viên của khách sạngiảm một phần do là việc tinh giảm biên chế đợc đồng loạt áp dụng với cácdoanh nghiệp nhà nớc, và tiêu chuẩn về số lợng lao động là chất lợng phục vụchứ không phải là số lợng Mặt khác trong điều kiện kinh doanh mới, thị trờngkinh doanh khách sạn càng ngày càng phát triển, khách sạn có thêm một sốchức năng, nhiệm vụ Việc giảm số lợng nhân viên mà không tăng là do khách

sạn đã áp dụng những điều kiện làm việc tốt hơn tạo ra năng xuất làm việc caohơn.

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, quy trình của các bộ phận

* Bộ phận lễ tân (tổ đón tiếp)

Đây là khối dịch vụ đầu tiên trực tiếp phục vụ các yêu cầu của khách khikhách đến khách sạn Chính vì vậy mà khối dịch vụ này đóng một vai trò hếtsức quan trọng trong việc gây ấn tợng ban đầu với khách Nhận thức đợc tầmquan trọng đó, khách sạn Thắng Lợi đã tổ chức một đội ngũ lao động cóchuyên môn nghiệp vụ, tinh thân trách nhiệm cao luôn sẵn sàng phục vụkhách tại bất cứ thời điểm nào khi khách có nhu cầu Cùng với các bộ phậntrong khách sạn thì bộ phận lễ tân cũng đợc tổ chức để có thể hoạt động mộtcách nhịp nhàng và ăn khớp với hoạt động của khách sạn Trong bộ phận lễtân tại khách sạn Thắng Lợi có một tổ trởng và một tổ phó giúp đỡ cho tổ tr-ởng chỉ đạo công việc đón tiếp chung

ở bộ phận này lễ tân có nhiệm vụ lập bảng kê khai số phòng khách ở, đi

và báo cáo cho các bộ phận có liên quan Lịch làm việc tại bộ phận lễ tân đợcphân chia nh sau:

+ Ca sáng: Làm thủ tục thanh toán với khách khi khách trả phòng, tậphợp thông tin từ các dịch vụ của khách sạn và trực tiếp thanh toán với khách.+ Ca chiều: Chủ yếu thực hiện công việc nhận phòng, thông báo cho các

bộ phận bàn, bar, bếp chuẩn bị các thủ tục đón khách

+ Ca đêm: Làm thủ tục thanh toán của khách

* Bộ phận lu trú

Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Nó

đóng vai trò là điều kiện sống còn của hoạt động kinh doanh khách sạn Vớicác khách sạn nói chung và khách sạn Thắng Lợi nói riêng thì đây là khốidịch vụ có tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.Khách sạn Thắng Lợi có 3 khu chính với 178 phòng, trong đó khu A và khu B

là 2 khu vực phục vụ nhu cầu lu trú của khách

+ Khu A: Khu vực này có 72 phòng với 4 phòng đặc biệt, 2 phòng quay

ra sân vờn và 66 phòng quay ra hồ Tây

+ Khu B: Khu này có 84 phòng với 4 phòng đặc biệt, 24 phòng quay ra

sân vờn và 56 phòng quay ra hồ Tây

Ngoài ra khách sạn Thắng Lợi còn 5 phòng đa chức năng và mới xâythêm 2 khu: Khu Sale với 15 phòng và Khu nhà luồng với 4 phòng Trởng bộphận buồng của khách sạn Thắng Lợi là ngời trực tiếp điều hành mọi hoạt

động của bộ phận và chịu trách nhiệm với cấp trên về bộ phận mình quản lý.Vì vậy, Trởng bộ phận buồng phải biết điều hành mọi công việc và các khunào cần đợc lau dọn thờng xuyên, khu vực nào cần đợc lau dọn định kỳ, khinào đến thời điểm lau dọn lớn để không làm ảnh hởng đến khách Trởng bộphận cần phải kiểm tra giám sát chất lợng và mức độ lau dọn, cần phải nắm đ-

ợc số lợng, chất lợng đồ vải của khách sạn để phân phối sao cho hợp lý

Nhân viên bộ phận buồng cũng cần phải biết phòng nào đợc dọn trớc,phòng nào đợc dọn sau, phải nghiêm túc thực hiện công việc của mình và tuântheo sự chỉ đạo của của cấp trên

Quy trình dọn buồng của khách sạn gồm các bớc sau:

- Set up

- Vào phòng khách

- Mở cửa, bật đèn

- Lật ga gối cũ ra khỏi giờng

- Trải ga gối mới

- Phủi bụi phòng khách

- Lau chùi nhà tắm

- Hút bụi

- Kiểm tra lần cuối

- Đóng cửa và đảm bảo chắc chắn cửa đã đợc khoá

- Cập nhật tình trạng phòng và chuyển sang phòng khác

Trởng bộ phận buồng của khách sạn là ngời kiểm tra lại tình trạng phòng

và báo lại cho bộ phận lễ tân

* Bộ phận bếp

Dịch vụ ăn uống ở khách sạn là một khâu quan trọng Vì vậy côngtác tổ chức phục vụ ăn uống tốt hay không sẽ ảnh hởng đến sức hấp dẫncủa khách sạn đối với du khách Nó là 1 bộ phận của khối dịch vụ lu trú

và là khối dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh củakhách sạn Với khách sạn Thắng Lợi đây là khối dịch vụ mang lại hiệuquả kinh tế cao Bộ phận bếp của khách sạn Thắng Lợi có hệ thống cơ

sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tơng đối đầy đủ, có thể đáp ứngmọi yêu cầu của khách

Khu vực bếp của khách sạn Thắng Lợi với diện tích hơn 200m2, cáctrang thiết bị khá đầy đủ và đồng bộ do Nhật chế tạo

Kho bếp: Gồm 4 buồng lạnh sâu, 4 buồng lạnh vừa, hiện tại chỉ có mộtkho lạnh sâu, một kho lạnh vừa hoạt động, còn lại 6 kho không hoạt động.Ngoài ra còn khu sơ chế cho từng loại cá, tôm, rau, thịt

Bếp nấu: Trớc đây đợc trang bị 2 bếp đun dầu, 1 bếp đun than, 1 bếp

đun gas lớn Hiện nay, 2 bếp đun dầu và 1 bếp đun than đã ngừng hoạt độngthay vào đó là các bếp đun gas công nghiệp, máy rửa bát

Đứng đầu bộ phận bếp là Bếp trởng chịu trách nhiệm điều hành quản lýmọi công việc của nhà bếp, dới bếp trởng là bếp phó sau đó là nhân viên nấu

ăn Thời gian làm việc của bộ phận bếp đợc chia làm 2 ca chính:

+ Ca sáng: Làm việc từ 6h00 đến 14h30

+ Ca chiều: Làm việc từ 14h30 đến 22h30

Nhân viên bộ phận bếp bắt buộc phải mặc đồng phục của tổ bếp Ngoài

bộ phận bếp, các bộ phận phục vụ ăn uống cua khách sạn Thắng Lợi còn có

bộ phận bàn, bộ phận bar.Trang thiết bị của các bộ phận này khá tiện nghi,sang trọng có thể phục vụ khách bất cứ lúc nào Các nhà hàng Thắng Lợi 1,Thắng Lợi 2 với lối kiến trúc hiện đại, hệ thống máy điều hoà 2 chiều, hệthống ghế mới tiện nghi, sang trọng Đây là nơi lý tởng để tổ chức các bữatiệc

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2002- 2004

Trong những năm gần đây, hoạt động du lịch ở nớc ta đã phát triển khásôi động, đã có nhiều thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động kinh doanh

du lịch và khách sạn Cạnh tranh của các doanh nghiệp diễn ra trong điều kiệnmôi trờng, chính sách, cơ chế quản lý cha thật hoàn thiện, vì vậy, đã tạo ra nh-

ng khó khăn nhất định cho sự phát triển của hoạt động khách sạn

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, thì trong lĩnh vực kinh doanhkhách sạn đã có sự phát triển tốt Nhiều khách sạn đã đợc xây dựng, đa vàohoạt động và phát triển Đối với khách sạn Thắng Lợi thì từ khi nền kinh tếbao cấp của đất nớc chuyển sang cơ chế thị trờng, xuất hiện nhiều đối thủcạnh tranh hơn, khách sạn đã mất đi nguồn khách truyền thống, trong quátrình tìm nguồn khách mới cho mình, khách sạn đã gặp không ít khó khăn.Nhng nhờ có những chủ trơng đúng đắn và những quyết tâm của cả tập thểlãnh đạo và nhân viên khách sạn kịp thích nghi với cơ chế mới đã nhanhchóng tìm ra đợc phơng hớng kinh doanh phù hợp đạt những kết quả tốt đẹp

Bảng 2: Chỉ tiêu về vốn và kết quả kinh doanh từ năm 2002- 2004

9 Doanh thu từ khách quốc tế Tr.đồng 8.628 10.504 11.760

10 Doanh thu từ khách nội địa Tr.đồng 29 500 1.700

11 Doanh thu từ khách khác Tr.đồng 1.037,8 1.510 2.010

12 Thuế thu nhập doanh nghiệp Tr.đồng 1.337 1.371 1.542

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịchThắng Lợi)

Ghi chú:

Lợi nhuận = Tổng doanh thu - Tổng chi phí

Ngày phòng thực hiện Công suất sử dụng = x 100%

Ngày phòng thiết kế

Nhìn bảng doanh thu của khách sạn trong 3 năm 2002- 2004 ta thấyđợc

sự phát triển của công ty Doanh thu của công ty đã có những bớc tăng trởng

rõ rệt: Doanh thu năm 2004 là 22.855 triệu đồng tăng 37% so với năm 2002

Mà doanh thu chủ yếu của khách sạn là từ nguồn khách quốc tế, doanh thu từkhách nội địa chiếm một lợng nhỏ chỉ là 29 triệu đồng trong năm 2002 Tuynhiên trong năm 2004 thì lợng khách nội địa tăng lên khá nhanh, điều này đợcthể hiện qua doanh thu từ khách nội địa trong năm này đã tăng lên là 1.700triệu đồng

Tình hình phát triển của khách sạn Thắng Lợi còn đợc thể hiện qua cơcấu nộp ngân sách của khách sạn Trong 3 năm gần đây, nộp ngân sách củakhách sạn càng ngày càng tăng Năm 2002 nộp ngân sách của khách sạn là2.175 triệu, năm 2003 là 2.479 triệu tăng 13,98% so với cùng kỳ năm trớc.Năm 2004 nộp ngân sách của khách sạn là 3.200 triệu tăng vọt lên 29,08%

Điều này chứng tỏ rằng tiềm năng phát triển của khách sạn Thắng Lợi là rấtlớn

Lơng của cán bộ công nhân viên trong khách sạn cũng tăng lên khá cao

từ 0,70 triệu đồng lên 1,04 triệu đồng bình quân cho mỗi nhân viên kháchsạn

Trong những năm qua, khách sạn đã đạt những thành tích đáng khích lệ.Tuy nhiên, với điều kiện nh hiện nay của khách sạn còn có khả năng thu hútnhiều khách du lịch hơn nữa (đặc biệt là khách quốc tế) Với quy mô 178phòng nhng khách sạn vẫn cha sử dụng hết công suất buồng phòng Tổng sốbuồng tối đa phục vụ 125 phòng Nh vậy, làm thế nào để thu hút đợc khách

đặc biệt là những khách quốc tế có khả năng thanh toán cao là vấn đề quantrọng, cần thiết của công ty trong những năm tới

Bảng 3: Cơ cấu doanh thu của công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi

1 Doanh thu từ dịch vụ chính

- Doanh thu cho thuê buồng

- Doanh thu ăn uống

- Doanh thu vận chuyển

- Doanh thu lữ hành

18.7289.0016.4072203.100

20.7979.6867.0862253.800

25.31012.7568.1032514.000

2 Doanh thu từ dịch vụ bổ

sung

- Doanh thu dịch vụ vui

chơi giải trí

- Doanh thu dịch vị giặt là

- Doanh thu cho thuê văn

phòng

- Doanh thu khác (điện

thoại, hội trờng, )

1.200

100381870110

1.503

100395900114

1.746

1224901.030124

do hầu hết các dịch vụ vui chơi của khách sạn đều đợc khách sạn cho thuê mặtbằng và do t nhân quản lý Dịch vụ giặt là của khách sạn hoạt động khá hiệuquả, không những giặt là cho khách, nhân viên của khách sạn mà trung tâm

giặt là còn phục vụ cho khách ngoài khách sạn, trong tổng doanh thu từ dịch

vụ giặt là thì gần một nửa thu đợc do giặt là cho khách ngoài khách sạn

2.2 Thực trạng nguồn khách của khách sạn Thắng Lợi.

2.2.1 Tình hình khách du lịch quốc tế trong nớc trong các năm 2004

1.238.584

468.429392.256330.514

1.583.985

521.666467.404354.821

27,9

11,419,27,4

(Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam- http/ www.vietnamtoursm.com)

Số khách quốc tế đến Việt Nam tăng rất nhanh, trong năm 2003- 2004 sốlợt khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng lên là 20,5% Số lợt khách này chủyếu là khách đến từ các nớc Châu á chiếm khoảng hơn 60%, sau đó rồi đếncác thị trờng nh thị trờng khách Châu Âu, Châu Mỹ, úc và các thị trờng khác.Theo Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới (WTTC), tốc độ tăng trởngngành du lịch của Việt Nam sẽ duy trì ở mức 7,7%, cao thứ 7 trên thế giới.Theo số liệu của Tổng cục du lịch Việt Nam, số lợng khách quốc tế đến ViệtNam trong quý I năm nay đã tăng gần 23% so với cùng kỳ năm ngoái, đạt

900nghìn lợt ngời [Thông tấn xã Việt Nam]

Cũng theo điều tra thì hơn 30% lợt khách quốc tế đến Việt Nam đều đến

Hà Nội Có điều này là do Hà Nội là thủ đô của nớc ta, là trung tâm chính trị,xã hội, văn hóa, và lại nằm trong khu vực đồng bằng sông Hồng- cái nôi củavăn hóa Việt Nam, Do vậy, trong các năm gần đây Hà Nội đã thu hút hầuhết khách du lịch đến Việt Nam, trừ một số thị trờng của các nớc gần Thànhphố Hồ Chí Minh,

2.2.2 Tình hình khách du lịch quốc tế của Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi trong năm 2002- 2004

Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi gồm 2 thành viên chính là kháchsạn Thắng Lợi và trung tâm du lịch Victotour Nh khi đã nói về tình hình kinhdoanh của công ty, do trong tình hình kinh doanh mới khách sạn không giữ đ-

ợc lợi thế của mình trên thị trờng du lịch do vậy nguồn khách truyền thốngcủa công ty nh khách Pháp, Nhật, khách từ các nớc Đông Âu đã không cònnữa Mặt khác do cuộc khủng hoảng tiền tệ không chỉ riêng công ty mà mọithành phần kinh tề cũng bị ảnh hởng lớn từ sự kiện này Trong thời kỳ này thìhoạt động kinh doanh của công ty cũng đợc coi là tồi tệ nhất, có những ngàycả khách sạn phải hoạt động để phục vụ cho 5 ngời khách Sau thời kỳ này thì

đặc điểm nguồn khách của khách sạn đã thay đổi, tuy công ty nguồn kháchchủ yếu củ công ty vẫn là khách quốc tế nhng thay bằng nguồn khách đền từChâu Âu, Nhật, Mỹ thì hiện tại nguồn khách chủ yếu của công ty là kháchTrung Quốc, Hàn Quốc,

Để biết rõ hơn về tình hình khách của công ty du lịch khách sạn ThắngLợi chúng ta có thể nhìn vào bảng sau:

Bảng 5: Cơ cấu khách du lịch của công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi từ

năm 2002- 2004

Lợtkhách % kháchLợt % kháchLợt %

973

50.020

48.0182.002

964

57.294

51.0316.263

8911

88.28,33,5

3.6233.276313134

90.48,641,32

4.3863.754382232

868,76,3

- Khách quốc tế.

- Khách nội địa

56.3471.985

973

51.4282.215

964

54.9726.645

8911

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi)

Nhìn vào bảng cơ cấu khách của công ty thì ta thấy cơ cấu này khá ổn

định, phần lớn khách của công ty vẫn là khách đến lu trú tại khách sạn, thờngchiếm tứi hơn 90% trong tổng số khách đến công ty

Nhng nguồn khách chính của công ty là khách quốc tế Khách quốc tếcủa công ty thờng chiếm với tỷ lệ rất cao: 97%, 96%, 89% lần lợt trong cácnăm 2002, 2003, 2004 Số lợng khách quốc tế của công ty nói chung và củariêng khách sạn trong năm 2003 bị giảm đi, điều này là do trong năm 2003 ởcác nớc châu á dịch SARS và dịch cúm gia cầm đã bùng nổ mãnh liệt Ngành

du lịch của các nớc đã trải qua một thời kỳ rất khó khăn Tuy nhiên số lợngkhách quốc tế đến khách sạn chỉ giảm 8,1% so với năm 2002 Sang năm 2004mặc dù dịch cúm gia cầm vẫn đang đe dọa nớc ta và một số nớc Châu á nhnglợng khách quốc tế đến công ty đã có xu hớng tăng lên là 6,2% so với năm

2003 Có đợc điều nay một phần do những nỗ lực của Bộ y tế trong việc ngănchặn không cho dịch cúm bùng nổ, một phần do những chính sách nhằm thuhút khách du lịch mà công ty đã áp dụng trong thời gian qua, nh nâng cao chấtlợng của đội ngũ nhân viên, tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, chínhsách giá linh hoạt, đã thu hút đợc lợng khách lớn đến công ty

Khách của công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi chủ yếu là khách quốc tếkhách nội địa chỉ chiếm số lợng nhỏ, khách nội địa chỉ chiếm 3%; 4%; 11%lần lợt trong các năm qua, do nguồn khách truyền thống của công ty từ xa đếnnay vẫn là khách quốc tế, nên lợng khách nội địa đến lu trú tại khách sạn là rất

ít Nhng nhìn vào bảng số liệu thì trong năm 2004 lợng khách nội địa đã tănglên, chiếm 11% trong tổng số khách đến công ty Có điều này là do công ty đã

và đang trong quá trình xúc tiến mở rộng thị trờng để tìm nguồn khách ổn

1975-Từ năm 1989-1995, khách du lịch đến khách sạn có thay đổi lớn Khách

Đông Âu giảm do các Nghị định th không còn nữa Khách đến Việt Nam chủyếu là tìm hiểu về lĩnh vực làm ăn, Việt kiều, khách du lịch từ phía nam

Đặc biệt từ năm 1992- 1995 khách đến khách sạn rất ổn định, công suất

sử dụng buồng trong thời kỳ này lên đến 80% Có thể nói đây là thời kỳ hoàngkim của ngành du lịch Việt Nam nói chung và của khách sạn Thắng Lợi nóiriêng

Trong những năm gần đây, cùng với sự bùng nổ kinh doanh khách sạncung lớn hơn cầu, khách sạn đã mất đi thị trờng khách truyền thống Trongtình thế này khách sạn đã có biện pháp kinh doanh hợp lý và chọn giải pháp làkhách Trung Quốc, Hàn Quốc Đây đợc coi nh là biện pháp tình thế của kháchsạn trong công cuộc đi tìm thị trờng khách ổn định Tuy nhiên cho đến nay thìthị trờng khách chính của khách sạn vẫn là nguồn khách đến từ 2 nớc này Từkhi lấy thị trờng khách Trung Quốc là giải pháp tình thế cho khách sạn thìcũng làm giảm đi số khách Tây Âu bởi 2 loại khách này không hợp nhau

Bảng 6: Cơ cấu khách của khách sạn Thắng Lợi theo quốc tịch

từ năm 2002- 2004

STT

NămQuốc tịch

năm 2002 khách Hàn Quốc chiếm 38% trong tổng số khách đến khách sạn,tuy đây cha phải là lợng khách Hàn Quốc lớn nhất trong các năm gần đây, nh-

ng vẫn là thị trờng khách chiến tỷ lệ lớn nhất Mặc dù trong năm 2003 tìnhhình kinh doanh của một số nớc Châu á gặp rất nhiều khó khăn do dịch Sars

và cúm gà, nhng không vì vậy mà lợng khách Hàn Quốc đến nớc ta nói chung

và đến khách sạn nói riêng bị giảm đi Lợng khách từ Hàn Quốc đến kháchsạn có sự tăng đột biến, từ 38% của năm 2003 đã tăng lên 42% trong năm

2003 và vẫn tiếp tục tăng trong năm 2004 Có rất nhiều yếu tố tác động lênthành quả trên nh những nỗ lực dập tắt và ngăn chặn không cho dịch xảy racủa Bộ Y tế, chiến dịch xúc tiến quảng bá du lịch của Tổng cục du lịch ViệtNam, điển hình là chính sách miễn thị thực cho một số nớc ở Châu á trong đó

có khách Hàn Quốc và là do những nỗ lực của khách sạn Thắng Lợi trong việctìm kiếm thị trờng khách ổn định Khách sạn đã có đợc các hợp đồng với cáccông ty lữ hành của Hàn Quốc, các công ty lữ hành này là nguồn cung cấpkhách thờng xuyên cho khách sạn Thắng Lợi

Cùng với sự gia tăng của lợng khách Hàn Quốc, thì lợng khách đến từTrung Quốc lại giảm dần trong các năm 2002- 2004 Tuy nhiên vẫn chiếmmột vị trí quan trọng trong tổng số lợt khách quốc tế đến của khách sạn

Mặc dù thị trờng khách quốc tế chủ yếu của khách sạn Thắng Lợi trongnhững năm gần đây là thị trờng khách Hàn Quốc và Trung Quốc nhng kháchsạn Thắng Lợi vẫn thu hút đợc một số lợng lớn khách quốc tế từ một số nớckhác nh: Thái Lan, Nhật Bản và Pháp Số lợng khách của khách sạn Thắng Lợi

đến từ Nhật Bản và Pháp chiếm số lợng tơng đơng nhau trong giai đoạn này.Nhng một vấn đề khá lo ngại của khách sạn là lợng khách đến từ các nớc nàygiảm rõ rệt từ năm 2002- 2004, đặc biệt là khách đến từ Thái Lan đã giảm gầnmột nửa Còn lợng khách Nhật, Pháp thì tăng trong năm 2003 nhng lại giảmtrong năm 2004 Điều này nói lên những khó khăn của khách sạn Thắng Lợitrong thời gian tới, do khách Pháp và khách Nhật là 2 tập khách có khả năngchi trả cao, thói quen đi du lịch đã trở thành phổ biến Nên thu hút đợc 2 thị tr-ờng khách này sẽ làm cho doanh thu của khách sạn tăng lên rất nhiều Vì vậy,trong thời gian tới khách sạn nên có những biện pháp nhằm giữ đợc thị trờngkhách truyền thống của khách sạn

Nhìn vào bảng số liệu ta cũng thấy đợc đặc điểm nguồn khách quốc tếcủa khách sạn Thắng Lợi Từ năm 2002 trở về trớc để giải quyết tình thế trớcmắt, khách sạn đã lấy thị trờng khách Trung Quốc là biện pháp tạm thời Nh-

ng đặc điểm của thị trờng khách Trung Quốc là khả năng thanh toán trungbình, thời gian lu trú ngắn, vì vậy nhu cầu của họ chủ yếu là lu trú chứ ít sửdụng các dịch vụ khác của khách sạn Đây thc sự là một vấn đề của khách sạnThắng Lợi đang phải nỗ lực khắc phục Vì vậy trong điều kiện kinh doanh mớithì thị trờng mục tiêu của khách sạn ngoài thị trờng khách Trung Quốc thìkhách sạn còn chú trọng đến khách Hàn Quốc Theo chính sách du lịch ViệtNam thì khách Trung Quốc và Hàn Quốc đợc xác định là 2 thị trờng chính Vì

đặc điểm của 2 thị trờng khách này là mức chi tiêu không cao nhng lại có số ợng lớn nên doanh thu từ 2 thị trờng này khá cao Tuy nhiên đối với khách sạnthì song song với việc thu hút 2 thị trờng khách này thì khách sạn vẫn cómong muốn thu hút các thị trờng khách truyền thống Vì vậy trong thời giantới các cấp quản lý của khách sạn phải nỗ lực tìm ra một thị trờng mới chokhách sạn

l-Một điều rất đáng chú ý về tình hình khách quốc tế tại khách sạn là lợngkhách quốc tế đang giảm dần trong giai đoạn này, mặc dù tổng doanh thu hútcủa khách sạn vẫn tăng lên trong các năm Một mặt điều này chứng tỏ rằngnguồn khách đến khách sạn có sự gia tăng và chi tiêu, một mặt chỉ ra chokhách sạn thấy rằng cần phải có những biện pháp để tăng lợt khách đến vớikhách sạn

2.2.4 Đặc điểm nguồn khách du lịch quốc tế của khách sạn Thắng Lợi

2.2.4.1 Đặc điểm nguồn khách theo cơ cấu

+ Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch

+ Cơ cấu khách quốc tế theo mục đích chuyến đi

+ Cơ cấu khách quốc tế theo hình thức chuyến đi

+ Cơ cấu khách quốc tế theo nguồn cung cấp khách

+ Cơ cấu khách theo hình thức đặt phòng

Đặc điểm về nguồn khách quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi theo quốc tịch

đã đợc nói ở phần trên Vì vậy, sau đây chỉ xin trình bày đặc điểm nguồn

khách quốc tế theo mục đích chuyến đi, hình thức chuyến đi, theo nguồn cungcấp khách, theo hình thức đặt phòng.

* Cơ cấu khách quốc tế theo mục đích chuyến đi

Bảng 7: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

du lịch thuần túy trên 90% trong tổng số khách đến khách sạn Điều này đãchứng tỏ chiến lợc kinh doanh của khách sạn đã đợc thực hiện rất tốt Vì thuhút đợc khách du lịch thuần túy chính là định hớng của công ty, do vị trí củakhách sạn là xa trung tâm nên khả năng thu hút khách công vụ là khó khănhơn so với các khách sạn trong trung tâm thành phố Để thấy rõ hơn cơ cấukhách theo mục đích chuyến đi tại khách sạn Thắng Lợi ta có thể nhìn vàobiểu đồ sau

Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

0 20 40 60

L ợt khách

công vụ

Du lịch thuần túy (Nghìn)

* Cơ cấu khách quốc tế theo hình thức chuyến đi

Bảng 8: Cơ cấu khách quốc tế theo hình thức chuyến đi

0 10 20 30 40 50 60

L ợt khách

Cá nhân

Đoàn (Nghìn)

* Cơ cấu khách quốc tế theo phơng thức đặt phòng

Bảng 9: Cơ cấu khách quốc tế theo phơng thức đặt phòng

Nhìn vào 2 bảng số liệu ta nhận ra một điều rằng khách đến khách sạnThắng Lợi chủ yếu là khách đoàn chiếm tới 97%; 97,4%; 96,8% lần lợt trong

3 năm 2002, 2003, 2004 Số khách đi theo đoàn khá ổn định trong 3 năm qua,chỉ giảm 0,6% từ năm 2003 đến 2004 và khách đoàn đến khách sạn chủ yếubằng phơng thức đặt phòng qua văn bản chiếm tới 94,3% trong tổng số khách

đến khách sạn trong năm 2004, khách đến bằng các phơng thức khác nh điệnthoại, qua mạng Internet hay đến bất chợt chiếm số lợng rất ít nh: Khách đặtphòng qua điện thoại chỉ chiếm 1,8%, qua mạng là 0,26%, đến bất chợt là3,64%trong tổng số khách đặt phòng của khách sạn trong năm 2004 Ta nhậnthấy rằng việc thu hút khách đặt phòng qua mạng của khách sạn là rất ít, với

sự phát triển của khoa học công nghệ nh ngày nay thì khách sạn nên chú ý đếnviệc giới thiệu khách sạn trên mạng quy mô và chi tiết hơn so với một trangweb với thông tin rất sơ sài nh hiện nay Nhng trong các năm tới thì khách đếnvẫn có xu hớng là khách đi theo đoàn và chủ yếu là các đoàn khách đến từ cácnớc Hàn Quốc, Trung Quốc và ít hơn là các đoàn đến từ các nớc Nhật Bản,Pháp, Thái Lan và chủ yếu các đoàn này đặt phòng qua văn bản

Cơ cấu khách quốc tế theo ph ơng thức đặt

phòng Năm 2004

Điện thoại Văn bản Qua mạng

Đến bất chợt

2.2.4.2 Đặc điểm nguồn khách quốc tế theo thời gian lu trú

Bảng 10: Cơ cấu khách theo thời gian lu trú

kh¸ch Tæng sèngµy

kh¸ch

Sè ngµy

lu trób×nhqu©n

Tæng sèngµykh¸ch

Sè ngµy

lu trób×nhqu©n

Tæng sèngµykh¸ch

Sèngµy

lu trób×nhqu©n

cã tiÒm n¨ng ph¸t triÓn h¬n n÷a nÕu kh¸ch s¹n cã mét chiÕn lîc kinh doanhhîp lý, phï hîp víi t×nh h×nh kinh doanh míi