000089813 NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ NỘI

000089813 NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ NỘI

Tổng quan về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và việc áp dụng trong hoạt động thông tin thư v iện

Vài nét về tiêu chuẩn ISO 9001:2008

The International Organization for Standardization (ISO) develops and publishes international standards and was founded in 1947 Since then, ISO has issued more than 19,500 international standards across various industries The ISO 9000 family of quality management standards was first issued in 1987, and ISO 9001:2008 was released on November 14, 2008.

ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và là công cụ giúp các đơn vị liên tục cải tiến và phát triển.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có cấu trúc gồm 8 phần, trong đó có phần mở đầu, phần khái quát, phần tài liệu viện dẫn, phần thuật ngữ và các định nghĩa Các yêu cầu của tiêu chuẩn này được phân thành 5 phần chính, bắt đầu từ Phần IV, nhằm hướng dẫn tổ chức xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả.

Phần IV: Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng

Phần V: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo

Phần VI: Các yêu cầu về quản lý nguồn lực

Phần VII: Các yêu cầu của quá trình thực hiện công việc - tạo sản phẩm

Phần VIII: Các yêu cầu về đo lường, phân tích, tìm nguyên nhân, các biện pháp phòng ngừa khắc phục và cải tiến.

Vai trò và lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các thư viện hiện n a y

1.1.2.1 Vai trò của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng trên triết lý: nếu hệ thống vận hành và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ do hệ thống đó tạo ra sẽ có chất lượng cao ISO 9001:2008 nhấn mạnh yếu tố phòng ngừa, nhằm ngăn ngừa rủi ro và đảm bảo sự cải tiến liên tục trong toàn bộ hoạt động của tổ chức Hệ thống quản lý chất lượng tập trung vào dự báo và kiểm soát các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả vận hành Thực hành tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp nhận diện cơ hội cải tiến, tối ưu hóa quy trình và tăng tính cạnh tranh trên thị trường.

1.1.2.2 Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Nhờ áp dụng ISO 9001:2008, thư viện có thể đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện, đồng thời kiểm soát việc triển khai các mục tiêu đề ra một cách hiệu quả và tiết kiệm Việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng giúp cải thiện quy trình xử lý thông tin, tăng cường chất lượng phục vụ, đảm bảo sự nhất quán trong hoạt động và giảm thiểu lãng phí, từ đó nâng cao sự hài lòng của độc giả và tối ưu hóa hiệu quả vận hành của thư viện.

Việc áp dụng ISO 9001:2008 giúp thư viện xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng một cách nhất quán và hiệu quả, đảm bảo sự phù hợp trong quản lý sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn tối đa yêu cầu của người dùng; đồng thời tiết kiệm chi phí nhờ hoạt động tối ưu Chuẩn này đưa ra các biện pháp làm việc đúng ngay từ đầu, giúp xác định rõ nhiệm vụ và cách thực hiện để đạt được kết quả mong muốn, từ đó ngăn ngừa lặp lại sai sót và giảm thiểu chi phí ẩn, đồng thời tăng cường hiệu quả và sự cải tiến liên tục của hệ thống quản lý chất lượng thư viện.

Việc áp dụng ISO 9001:2008 giúp thư viện thể hiện khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ thông tin một cách ổn định và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của người dùng, từ đó tăng uy tín của thư viện với người dùng và các thư viện khác Quản lý chất lượng theo chuẩn này mang lại lợi ích cho cán bộ thư viện, như nâng cao trình độ chuyên môn, cải thiện quy trình làm việc và tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận, đồng thời thúc đẩy quá trình cải tiến liên tục trong hoạt động phục vụ thông tin.

Hệ thống quản lý chất lượng xây dựng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp cán bộ thư viện hiểu rõ vai trò và nhiệm vụ của mình, từ đó cán bộ mới tuyển dụng có thể nhanh chóng nắm bắt công việc và quy trình làm việc chuẩn Văn hóa tổ chức được cải thiện liên tục thông qua đánh giá, chuẩn hóa quy trình và tối ưu hóa hoạt động, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ độc giả và hiệu quả làm việc của cả thư viện.

Nguyên tắc và các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các thư v iện

1.1.3.1 Nguyên tắc về quản ỉỷ chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 gồm 8 nguyên tắc cơ bản và có thể được hiểu cụ thể khi áp dụng vào hoạt động thư viện như sau: tập trung vào khách hàng và người dùng thư viện, lãnh đạo và định hướng mục tiêu chất lượng, sự tham gia của mọi người trong tổ chức, quản lý quá trình theo chu trình liên tục để tối ưu hóa dịch vụ và nguồn lực, hệ thống quản lý chất lượng được tích hợp và duy trì sự cải tiến liên tục, đo lường, phân tích và cải tiến dựa trên dữ liệu và bằng chứng, ra quyết định dựa trên thông tin và dữ liệu thu thập được, quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp, đối tác và cộng đồng để bảo đảm chất lượng thông tin và dịch vụ.

- Nguyên tắc 1: Hướng về người sử dụng

- Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

- Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình

- Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi

1.1.3.2 Các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) mà một đơn vị cần đáp ứng Mỗi điều khoản nhấn mạnh một chu trình quản lý chất lượng liên quan tới các quá trình chính, gồm: quá trình hoạch định chiến lược (Phần V), quá trình quản lý nguồn lực (Phần VI), quá trình sản xuất (Phần VII) và quá trình đo lường, phân tích và cải tiến (Phần VIII) Các chu trình này làm nền tảng cho việc thiết lập mục tiêu chất lượng, tối ưu hóa nguồn lực, kiểm soát quá trình sản xuất và thu thập dữ liệu để phân tích và cải tiến liên tục.

❖ Đổi với quá trình hoach đinh chiến lươc, muc tiêu., chính sách cam kết (Điều khoản 4, 5), gồm có các yêu cầu về:

- Các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng

❖ Đối với quá trình cung cắp nguồn lưc (Điều khoản 6, 7}, gồm có các yêu cầu

- Nhà cung cấp và các đơn vị liên quan

- Các nguồn lực tự nhiên

- Các nguồn lực tài chính

❖ Đối với quá trình tao sàn phẩm (Điều khoản 2X, gồm có các yêu cầu về:

- Hoạch định việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ thông tin thư viện

- Xác định các yêu cầu liên quan đến người sử dụng

- Mua sắm và thông tin mua sắm

- Các quá trình tạo lập và cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện:

- Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

❖ Đối với quá trình đo lường, phân tích và cải tiến (Điều khoản #2, gồm có các yêu cầu về:

- Theo dõi và đo lường

- Kiếm soát sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện không phù hợp

1.1.4 Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động thir viện tại Việt Nam

Tổ chức Tiêu chuẩn ISO đã ban hành nhiều tiêu chuẩn liên quan đến hoạt động thông tin thư viện, và Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam cũng đã ban hành một số tiêu chuẩn Việt Nam cho lĩnh vực thư viện; tuy nhiên thực tế cho thấy các thư viện Việt Nam vẫn chưa quan tâm đúng mức đến việc áp dụng rộng rãi và nghiêm túc các tiêu chuẩn, đặc biệt là trong quản lý chất lượng Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đến nay chưa có thư viện nào tại Việt Nam được cấp chứng nhận độc lập, phần lớn chứng nhận tập trung cho các trường đại học và thư viện chỉ là một bộ phận, đơn vị trực thuộc nhà trường.

Hiện trạng công tác quản lý chất lượng tại Thư viện Trường Đại học Hà Nội 1

Công tác tổ chức bộ máy quản lý

Cơ cấu bộ máy quản lý của Thư viện tại thời điểm nghiên cứu được tổ chức như sau:

• Ban Lãnh đạo: Giám đốc, Phó giám đốc và Chủ tịch công đoàn bộ phận

• Bộ phận Tập huấn và giải đáp thông tin Đánh giá về bộ máy quản lý:

Theo kết quả khảo sát, có tới 66,7% cán bộ cho rằng việc tổ chức bộ máy quản lý hiện nay chưa hợp lý, chủ yếu do sự phân bổ mảng công việc đối với một số bộ phận chưa hợp lý (66,7%), bên cạnh đó cơ cấu nhân sự tại một số bộ phận cũng chưa được hợp lý (50,0%) Để nâng cao hiệu quả quản lý, Ban giám đốc Thư viện đã biên soạn Bản mô tả công việc chi tiết cho các vị trí làm việc; văn bản này được ban hành lần đầu năm 2005 và đã qua sửa đổi lần 1 năm 2008, sửa đổi lần 2 năm 2010, sửa đổi lần 3 năm …

2012 Đánh giá về bản mô tả công việc:

Theo kết quả khảo sát, có tới 83,3% cán bộ được hỏi cho rằng bản mô tả công việc ban hành gần đây chưa hợp lý Điểm chưa hợp lý của bản mô tả công việc ban hành năm 2012 chủ yếu là chưa cập nhật được sự thay đổi về các nhiệm vụ mô tả cho các vị trí công việc tại thời điểm hiện nay (chiếm tới 66,0%) Ngoài ra, bản mô tả công việc chưa nhất quán cũng được xem là một điểm chưa hợp lý Bên cạnh đó, vẫn còn 38,9% cán bộ đang thực hiện công việc không theo đúng như bản mô tả cho vị trí họ đảm nhận Nguyên nhân là cán bộ triển khai công việc chủ yếu là theo chỉ đạo, hướng dẫn trực tiếp của Ban giám đốc (chiếm 33,3%), của Trưởng các bộ phận (chiếm 38,9%), và đặc biệt là do họ tự chủ động theo yêu cầu của công việc tại các vị trí công tác (chiếm 50,0%).

Công tác quản lý nguồn lực

1.2.2.1 Nguồn nhăn lực về việc sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ

Hiện tại, thư viện chưa có kế hoạch hay chính sách cụ thể về đào tạo bồi dưỡng cán bộ Việc cử cán bộ tham dự các hội thảo, tập huấn và các khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn được thực hiện theo hai hướng: do đơn vị đề xuất và tự tổ chức hoặc trực tiếp trình lên Phòng Tổ chức cán bộ để xem xét và quyết định.

Theo kết quả khảo sát và thống kê đến tháng 4/2015, ngoài các khóa ngắn hạn và hội thảo, công tác đào tạo cán bộ tại Thư viện đã đạt được những kết quả đáng kể: đào tạo trình độ tiến sĩ cho 01 cán bộ, đào tạo trình độ thạc sĩ cho 11 cán bộ và đào tạo trình độ cử nhân cho 04 cán bộ Về việc quản lý nguồn nhân lực, những con số này cho thấy sự nỗ lực trong nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ và đóng góp vào phát triển hoạt động của thư viện.

Thư viện quy định cán bộ quét thẻ khi đến làm việc để ghi nhận giờ làm việc Hệ thống lưu giữ nhật ký quét thẻ theo mã số thẻ cán bộ, cung cấp dữ liệu chi tiết về thời gian đến và đi làm Việc thống kê giờ quét thẻ được tiến hành hàng tháng, đối chiếu với giờ làm việc đã quy định để bảo đảm tính chính xác Kết quả thống kê do Ban giám đốc tổng hợp và thông báo hàng tháng qua hệ thống tác nghiệp.

- về việc xin nghỉ việc riêng và giải quyết các chế độ nghỉ chính sách

Quy trình và quy định xin nghỉ việc riêng và xin nghỉ chế độ được giải quyết ở cấp bộ phận, cấp đơn vị và cấp Nhà trường Tuy nhiên, việc thực hiện dựa trên văn bản của Nhà nước và căn cứ trên chỉ đạo trực tiếp của Ban giám đốc qua kênh tác nghiệp, chưa ban hành thành văn bản quy định chính thức đối với các trường hợp nghỉ cụ thể tại Thư viện Về chính sách giờ bù và giờ vượt, nội dung liên quan vẫn được đề cập nhưng chưa có văn bản chuẩn áp dụng chính thức.

Ban giám đốc Thư viện đã lấy ý kiến và ban hành quy định về chính sách giờ bù và giờ vượt đối với cán bộ Dựa trên các quy định này, Ban giám đốc sẽ tiến hành thống kê giờ bù và giờ vượt cho toàn thể cán bộ hàng tháng thông qua bảng chấm công của đơn vị.

- Quản lý thực tập sinh

Quy trình quản lý thực tập sinh được xác định từ khi tiếp nhận đến khi kết thúc chương trình thực tập, được triển khai dựa trên thực tiễn công tác quản lý và chỉ đạo từ Ban giám đốc thông qua kênh tác nghiệp; hiện chưa có văn bản ban hành quy định chính thức về quy trình này và về chính sách khen thưởng đối với cán bộ.

Thư viện đã triển khai việc khen thưởng đối với cán bộ Tuy nhiên việc khen thưởng chưa đều đặn với những chính sách khen thưởng chưa ổn định và cũng chưa ban hành văn bản chính thức mà thực hiện tùy theo từng năm học. về chính sách thu, chi tài chính đối với cán bộ

Đến thời điểm nghiên cứu, thư viện chưa xây dựng và ban hành văn bản quy định chính sách thu chi tài chính nội bộ ngoài những chính sách thu tài chính liên quan đến người sử dụng được quy định trong nội quy thư viện Việc thu chi còn khá tùy biến: các tỷ lệ phần trăm nộp về quỹ hoặc chi cho các cá nhân từ các nguồn khác nhau chưa được thống nhất, mà chủ yếu do Trưởng đơn vị quyết định theo từng trường hợp, từng đối tượng Đánh giá về công tác quản lý nguồn nhân lực.

Theo số liệu thống kê, có tới 55,6% cán bộ được hỏi cho rằng công việc được giao chưa phát huy hết khả năng Các nội dung đào tạo hiện tập trung vào bồi dưỡng kiến thức biên mục (61,1%), phục vụ người dùng (50,0%) và kiến thức thông tin (33,3%) Theo đó, 77,8% cho rằng công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ của thư viện chưa tốt Các nguyên nhân được đề cập chủ yếu là chưa có chính sách đào tạo, bồi dưỡng cán bộ cụ thể (66,7%), và việc phân công cán bộ chưa đồng đều giữa các bộ phận cũng như chưa đảm bảo công bằng (55,6%).

Thư viện đã xây dựng một số quy trình và quy định quản lý nguồn nhân lực, nhưng phần lớn vẫn hình thành một cách tự phát và chưa ban hành được nhiều văn bản chính thức Việc phổ biến các quy định và quy trình tới cán bộ, người dùng để thực thi còn chưa được chú trọng; thực tế cho thấy nhiều quy định, quy trình vẫn còn nhiều cán bộ chưa biết đến, như quy định chính sách khen thưởng (27,8% cán bộ chưa được biết đến) và quy định về chính sách thu chi tài chính (22,2% cán bộ chưa được biết đến) Bên cạnh đó, tỷ lệ cán bộ cho là chưa có văn bản ban hành cho các quy định, quy trình cũng khá cao, lên tới 71,4%.

Kết quả cho thấy đa số quy trình, quy định được đánh giá là phù hợp, chiếm tới 88,9% Bên cạnh đó, chính sách khen thưởng và chính sách thu, chi được cho là chưa phù hợp, với tỷ lệ lên tới 69,2%.

- về việc bổ sung vốn tài liệu

Việc bổ sung vốn tài liệu cho thư viện do Ban giám đốc phụ trách và trực tiếp triển khai, bao gồm hoạt động bổ sung từ nguồn mua và nguồn biếu tặng Ngoại trừ một số đơn đặt hàng đã được lấy ý kiến, phần lớn các đơn đặt hàng bổ sung vẫn dựa trên sự chủ quan của người thực hiện công tác bổ sung nguồn lực Đối với nguồn biếu tặng, Ban giám đốc trực tiếp tiếp nhận tài liệu từ các tổ chức, cá nhân qua đường bưu điện, tại thư viện, hoặc qua các kênh như Thư viện Quốc gia và Hiệp hội.

- về việc quản lý nguồn tài liệu mua, biếu tặng

Nguồn tài liệu mua về do Trưởng đơn vị trực tiếp bổ sung và tiếp nhận về Thư viện, sau đó được giao cho Phó giám đốc kiểm soát đầu vào cùng với nguồn tài liệu biếu tặng Sau khi chuyển về Phòng Nghiệp vụ biên mục, tài liệu được bàn giao về kho tư liệu để phục vụ công tác khai thác Để theo dõi tình trạng vốn tài liệu, Thư viện tiến hành kiểm kê hàng năm vào cuối năm học Những tài liệu thuộc diện thanh lọc được đưa vào kho lưu trữ tổng và đồng thời dữ liệu liên quan được chuyển về kho dữ liệu lưu trữ Danh mục tài liệu thiếu được xác định hàng năm và sẽ được chuyển dữ liệu về kho dữ liệu tạm thanh lý.

- về việc quản lý nguồn tài liệu nội sinh:

Vào năm 2013, trường ban hành quy định thu thập tài liệu nội sinh cho Thư viện, làm cơ sở quản lý toàn diện nguồn tin nội sinh bao gồm luận án, luận văn, khóa luận, đề tài nghiên cứu, kỷ yếu hội thảo và giáo trình Việc thu thập được thực hiện theo hai hướng: tác giả nộp trực tiếp tại Thư viện hoặc thông qua Văn phòng Khoa và Phòng Quản lý khoa học Thư viện giữ lại một bản sao để lưu tại kho tư liệu nội sinh gốc sau khi đã xử lý nghiệp vụ, đảm bảo sự lưu trữ và sẵn có cho tra cứu Đánh giá chung về hệ thống quản lý nguồn lực thông tin cho thấy quy trình thu thập, xử lý và lưu trữ được thực hiện có hệ thống, tối ưu hóa khả năng tiếp cận nguồn tin nội sinh và bảo đảm an toàn lưu trữ.

Quy định thu nhận tài liệu nội sinh được xác định là quy định chính thức của Nhà trường và đã được thông báo rộng rãi thông qua Thư viện và các đơn vị trong Trường bằng kênh tác nghiệp; tuy vậy, các quy định và quy trình khác hầu như chưa được phổ biến rộng rãi đến toàn thể người dùng và cán bộ, dẫn tới thiếu thông tin về các nội dung này.

Công tác quản lý việc tạo lập các sản phẩm, dịch vụ

1.2.3.1 Tạo lập các sản phẩm Để thực hiện các công đoạn một cách thuận lợi và đảm bảo chất lượng các sản phẩm được tạo lập, Thư viện cũng hình thành một số các qui định, qui trình quản lý như: Qui định các chuẩn áp dụng trong xử lí thông tin; Qui trình biên mục gốc; Qui trình biên mục sao chép, Đánh giá chung về các qui trình, qui định tạo lập sản phẩm v ề tính phổ biến: Theo kết quả khảo sát, tỷ lệ cán bộ được hỏi chưa biết đến qui trình, qui định tạo lập sản phẩm, dịch vụ vẫn còn khá lớn, trung bình trong khoảng 40,0% Một số qui trình có tỷ lệ cán bộ cho rằng chưa có văn bản chiếm tỷ lệ rất cao (chiếm tới 81,8%) Điều này có thể là hệ lụy của việc các thông tin giao việc và qui trình, qui định tác nghiệp thường chỉ khu trú trong phạm vi vị trí liên quan. v ề tính phù hợp: Tỷ lệ đánh giá là phù hợp khá cao cho các qui trình, qui định về biên mục, xử lí vật lí, các chuẩn áp dụng trong xử lí thông tin (chiếm tới 90,0%) Tuy nhiên cũng có một số qui trình, qui định có tỷ lệ cho ràng chưa hợp lý vẫn còn khá cao như qui trình xử lí sự cố Internet, xử lí tài liệu phục chế, xử lí dữ liệu bạn đọc, vận hành hệ thống điều hòa tổng (chiếm tới 58,3%).

1.2.3.2 Cung cấp các dịch vụ Đối với người sử dụng, một số qui định được xem như nội quy sử dụng thư viện trong khi các qui trình như những tài liệu hướng dẫn người sử dụng sử dụng thư viện một cách hiệu quả Đối với cán bộ thư viện, các qui định, qui trình này được xem như tài liệu hướng dẫn trong hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin Trong đó có một số qui định, qui trình như: Qui định về đối tượng sử dụng; Qui định về giờ phục vụ; Qui trình đăng ký tập huấn; Qui trình xử lí thông tin theo yêu cầu, Qui định về chính sách lưu thông của tài liệu Qui định, qui trinh xử lí các vi phạm nội quy; Qui trình sử dụng tài liệu Thư viện, Đánh giá chung về các qui trình, qui định cung cấp dịch vụ

Để có nhận định và đánh giá về các quy định, quy trình và tài liệu hướng dẫn của hệ thống quản lý dịch vụ thư viện, bản nghiên cứu tiến hành khảo sát trên hai đối tượng: cán bộ thư viện và người sử dụng Kết quả từ phía cán bộ thư viện cho thấy 72,2% cho rằng Nội quy và hướng dẫn sử dụng thư viện hiện nay chưa hợp lý, trong đó 66,7% cho rằng nội quy chưa cập nhật được sự thay đổi hiện tại Về tính phổ biến của các quy trình, quy định phục vụ: phần lớn cán bộ nắm được các quy định liên quan tới công tác phục vụ bạn đọc, tuy nhiên vẫn còn một số quy trình chưa được nắm rõ, như quy trình đón tiếp các đoàn tham quan, nghiên cứu (chiếm 44,0%) và quy trình xử lí thông tin theo yêu cầu (chiếm 44,0%), đồng thời có tới 80,0% cho biết chưa có văn bản ngoài các quy định và quy trình được thực hiện và triển khai thường xuyên với nhiều bộ phận tham gia Về tính phù hợp của các quy trình, quy định phục vụ: hầu hết các quy trình, quy định đối với bạn đọc được đánh giá mức độ phù hợp khá cao, nhưng vẫn còn một số quy trình chưa phù hợp ở mức đáng lưu ý như quy trình xử lí thông tin theo yêu cầu (55,5%), quy trình đón tiếp các đoàn tham quan, nghiên cứu (50,0%), quy định về việc photo tài liệu (61,5%) Đánh giá từ phía người sử dụng được đề cập ở phần tiếp theo của bản khảo sát.

Dữ liệu cho thấy còn rất nhiều quy trình, quy định chưa được bạn đọc biết tới với tỷ lệ khá cao, như quy trình đón tiếp đoàn tham quan, quy trình nghiên cứu, quy trình xử lý sự cố mất điện và quy trình đăng ký photo; tuy nhiên với những quy trình, quy định đã được biết đến, hầu hết người được khảo sát cho rằng các quy định này khá phù hợp, với tỷ lệ lên tới 97,0%.

1.2.33 Kênh thông tin phổ biến các qui trình, qui định

Kênh tác nghiệp của Nhà trường được xem là kênh phổ biến thông tin hữu ích và chính thức từ năm 2005 Đối với người sử dụng, từ năm 2005 Thư viện đã triển khai công tác tập huấn đầu vào, ban hành và phát hành “Nội quy và hướng dẫn sử dụng Thư viện” như một tài liệu cẩm nang cho người dùng Đồng thời năm 2009, Thư viện bắt đầu xây dựng Website và hoàn thiện năm 2010 như một cổng thông tin điện tử chính thức Năm 2013, Thư viện cũng đã bắt đầu dần ứng dụng Facebook như một kênh thông tin bổ sung tới người sử dụng.

Ngoài ra, trong quá trình phục vụ, Thư viện triển khai gắn biển nội quy tại các khu vực sảnh và phòng phục vụ, đồng thời yêu cầu cán bộ trực phục vụ thường xuyên nhắc nhở, tư vấn, hỗ trợ và hướng dẫn người sử dụng suốt quá trình họ sử dụng thư viện.

Trong vài năm gần đây, việc củng cố và khai thác hiệu quả các kênh thông tin tới đối tượng quản lý vẫn chưa được chú trọng đầy đủ Đánh giá chung cho thấy các kênh thông tin phổ biến hiện nay còn gặp khó khăn về quy trình và quy định, dẫn đến việc truyền đạt và tiếp nhận thông tin giữa các cấp quản lý chưa đạt hiệu quả mong muốn.

Kênh thông tin cho cán bô Thư viên:

Cán bộ Thư viện thường xuyên sử dụng các kênh thông tin phổ biến để tiếp nhận thông tin và triển khai các quy trình, quy định Kênh chủ yếu để nắm được các quy trình, quy định là thông qua chỉ đạo trực tiếp từ Ban giám đốc và qua thư tác nghiệp toàn đơn vị, chiếm tới 94,4% Bên cạnh đó, vẫn còn hiện tượng cán bộ phải tiếp cận thông tin chủ yếu từ phạm vi bộ phận, từ các cán bộ khác và tự phát tại vị trí làm việc với tỷ lệ lên tới 77,8% Điều này có thể là hệ quả của việc có rất nhiều các quy trình, quy định chưa được xây dựng và ban hành chính thức toàn đơn vị mà mới chỉ được thống nhất sử dụng nội bộ bộ phận hoặc được tiến hành tự phát tại các vị trí làm việc.

Kênh thông tin cho người dùng tin

Phương tiện thông tin chủ yếu mà người dùng tiếp cận vẫn là hỏi ý kiến từ các bạn đọc khác, chiếm 73,0% Các kênh thông tin chính thức của thư viện đến người đọc—như tập huấn, Facebook, website, bản tin và từ cán bộ phục vụ—cũng được sử dụng nhưng chỉ ở mức từ 53,2% đến 71,9% Tài liệu chính thức được phát tới người dùng chỉ chiếm 32,0% số người được hỏi tiếp nhận.

Công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng

1.2.4.1 Các chương trình khảo sát, đảnh giá của Thư viện

Thư viện đã triển khai một số chương trình khảo sát đánh giá chất lượng hoạt động và nguồn lực phục vụ người dùng, nhưng quy mô vẫn chưa nhiều Các chương trình này phần lớn được xây dựng dựa trên các công trình nghiên cứu khoa học và tham chiếu tới các chuẩn đánh giá chất lượng thông tin, nhằm đo lường mức độ hài lòng của người dùng, tính sẵn có và chất lượng của tài liệu, cũng như hiệu quả của các dịch vụ thư viện Việc áp dụng các phương pháp đánh giá khoa học giúp thư viện nhận diện điểm mạnh, hạn chế và đề xuất giải pháp cải tiến, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của cộng đồng người dùng.

- Chương trình khảo sát, đánh giá chất lượng tổng thể sản phẩm, dịch vụ Thư viện triển khai năm 2011.

- Chương trình khảo sát, đánh giá tò các đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở, luận văn thạc sĩ.

Các kết quả khảo sát cho thấy đây là căn cứ quan trọng để đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Tuy nhiên, thực tế cho thấy vẫn chưa có nhiều giải pháp được triển khai và thực thi một cách triệt để.

1.2.4.2 Báo cáo hoạt động định kỳ, không định kỳ

Bên cạnh khảo sát và đánh giá nhằm nắm bắt hiện trạng, thư viện có thể phân tích chất lượng nguồn lực, sản phẩm và dịch vụ dựa trên dữ liệu từ các báo cáo thống kê định kỳ hoặc không định kỳ được thu thập từ các phương tiện quản lý Các nguồn dữ liệu chính gồm kiểm kê vốn tài liệu và báo cáo thống kê không định kỳ, từ đó giúp thư viện đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu người dùng, hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ.

Có thể nói, Thư viện Đại học Hà Nội đã xây dựng được một số tài liệu quản lý chất lượng và đưa vào thực tiễn, nhưng phần lớn tài liệu này đã lỗi thời, thiếu cập nhật và chưa thực sự phù hợp với thực tế cũng như yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Các hoạt động quản lý chất lượng ở các mảng công tác và căn cứ làm việc tại các vị trí vẫn mang tính tự phát, tùy biến theo chỉ đạo của Ban giám đốc, của các Tổ trưởng, hoặc theo từng cá nhân, khiến tính hệ thống và tính nhất quán còn thiếu Do đó việc triển khai công việc còn gặp nhiều khó khăn, vướng mắc, và cán bộ vẫn lúng túng trong việc tiếp thu đầy đủ những quy trình, thủ tục và chính sách của đơn vị để tiến hành triển khai đúng quy trình Từ những thực tế này, công tác quản lý chất lượng hoạt động còn nhiều hạn chế.

Chuyên đê 2 Giải pháp xây dựng hệ thống quân lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng tại Thư viện Trường Đại học Hà Nội.

Mục tiêu, qui trình, điều kiện xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

Qui trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

Việc xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2008 không chỉ đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn mà còn phải phù hợp với thực tiễn hoạt động của thư viện Vì vậy, khi triển khai, thư viện nên cân nhắc cách kết hợp giữa tuân thủ chuẩn và đặc thù hoạt động thực tế để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả Thư viện nên thực hiện theo các bước sau để triển khai HTQLCL theo ISO 9001:2008 một cách có hệ thống.

Bước 1: Đánh giá thực trạng

Bước 2 : Lập kế hoạch và tổ chức đào tạo

Bước 3: Tổ chức soạn thảo tài liệu

Bước 4 : Triển khai áp dụng các tài liệu đã soạn thảo

Bước 5: Đánh giá nội bộ

Bước 6: Khắc phục các điểm không phù hợp

Bước 7: Chuẩn bị tài liệu và đăng ký chứng nhận

Bước 8: Đánh giá của tổ chức chứng nhận

Các điều kiện để xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng

Để tránh thất bại trong việc xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2008 do các áp lực cản trở gây ra, thư viện có thể chuẩn bị sẵn sàng các điều kiện dựa trên Mô hình 8 bước tạo nên sự thay đổi trên quy mô lớn của John P Kotter Mô hình này nhấn mạnh nhận diện cấp bách của sự thay đổi, thành lập một đội ngũ lãnh đạo có tầm nhìn và động lực, truyền đạt rõ ràng tầm nhìn tới toàn thể tổ chức, khuyến khích sự tham gia của mọi người, loại bỏ các rào cản, thực hiện các chiến lược ngắn hạn để tạo kết quả nhanh, duy trì đà phát triển bằng cách củng cố các thành quả và tích hợp sự thay đổi vào văn hóa và hệ thống quản lý chất lượng Việc áp dụng đúng các bước này sẽ gia tăng sự đồng thuận, cải thiện hiệu quả triển khai HTQLCL và đảm bảo sự bền vững trong thư viện.

❖ Bước 1: Tạo nên tính cấp bách

❖ Bước 2: Thành lập nhóm dẫn đường

❖ Bước 3: Phát triển tầm nhìn và chiến lược

❖ Bước 4: Truyền đạt để thu hút mọi người tham gia

❖ Bước 5: Trao quyền cho cán bộ triển khai hành động

❖ Bước 6: Tạo ra những thắng lợi ngắn hạn

❖ Bước 7: Củng cố những thắng lợi đạt được và tạo thêm nhiều thay đổi mới

❖ Bước 8: Biến những phương pháp mới thành văn hóa thư viện

Nội dung cần xây dựng của hệ thống quản lý chất lượng Thư viện TrưòHịg Đại học Hà Nội theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Hệ thống tài liệu

Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong thư viện bao gồm:

- Thành phần: Chính sách và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các qui trình hay thủ tục, các hướng dẫn và các tài liệu khác.

Quản lý tài liệu là một yếu tố then chốt của hệ thống quản lý chất lượng Thư viện tài liệu phải thiết lập và duy trì một quy trình kiểm soát tài liệu toàn diện, bao gồm phê duyệt, phát hành, phân phối, cập nhật và bảo quản mọi tài liệu liên quan đến chất lượng Quy trình này đảm bảo mỗi tài liệu có phiên bản rõ ràng, được đánh số và ghi nhận đầy đủ mọi thay đổi, dễ truy xuất và được rà soát định kỳ để loại bỏ tài liệu hết hiệu lực Ngoài ra, các biện pháp kiểm soát truy cập và lưu trữ an toàn được áp dụng để duy trì tính nhất quán, đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn và tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng.

Kiểm soát hồ sơ là một yêu cầu thiết yếu trong hệ thống quản lý chất lượng Thư viện phải thiết lập và duy trì quy trình hoặc thủ tục để kiểm soát các hồ sơ liên quan đến chất lượng, đảm bảo tính đầy đủ, chính xác và dễ truy cập trong suốt vòng đời của hệ thống quản lý chất lượng.

Xác định trách nhiệm quản lý, hoạch định chất lượng

Cam kết của lãnh đạo là yếu tố quyết định trong việc xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ của Thư viện Lãnh đạo cao nhất, đặc biệt là Ban giám đốc, phải thể hiện rõ sự cam kết đối với việc xây dựng, thực hiện và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Sự cam kết này được thể hiện qua việc thiết lập mục tiêu chất lượng, phân bổ nguồn lực phù hợp, tham gia đánh giá định kỳ và thúc đẩy văn hóa chất lượng xuyên suốt toàn thư viện.

Định hướng người dùng là trọng tâm trong hoạt động của Thư viện Ban giám đốc Thư viện phải xác định rõ các yêu cầu và mong đợi chính đáng của người dùng và triển khai các biện pháp phù hợp để đáp ứng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và nâng cao trải nghiệm phục vụ.

- Chính sách chất lượng: Ban giám đốc Thư viện phải đề ra chính sách chất lượng với sự đảm bảo các yêu cầu chất lượng

Hoạch định mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng và với các hoạt động, quá trình chính cũng như khả năng và chất lượng dịch vụ mà thư viện cung cấp Mục tiêu chất lượng cần được xác định một cách cụ thể và có thể đánh giá được bằng các phương pháp thích hợp do thư viện xác định.

+ Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng: Thư viện phải xác định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng yêu cầu chung cũng như các mục tiêu chất lượng đó đề ra Phải đảm bảo tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng khi có sự thay đổi cần thiết trong hoạt động của Thư viện.

Trách nhiệm, quyền hạn, thông tin

- Trách nhiệm và quyền hạn: Ban giám đốc Thư viện phải xác định rõ bằng văn bản trách nhiệm, quyền hạn của từng người dưới quyền và các mối quan hệ trong cơ quan phổ biến rộng rãi và yêu cầu mọi người tuân thủ nhằm đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao.

Đại diện của lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất của Thư viện phải chỉ định một người thuộc Ban giám đốc để thay mặt tổ chức xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng Người được phân công chịu trách nhiệm lãnh đạo việc xây dựng, cập nhật và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo sự phù hợp với mục tiêu, tiêu chuẩn và yêu cầu của khách hàng, đồng thời báo cáo định kỳ cho Ban lãnh đạo về hiệu quả vận hành và các cơ hội cải tiến.

Ban giám đốc Thư viện phải đảm bảo thông tin nội bộ được cung cấp kịp thời và đầy đủ cho toàn đơn vị về định hướng chiến lược và mục tiêu của thư viện, đồng thời làm rõ tính chất và giá trị của công việc, trách nhiệm và lợi ích đối với mọi người, cũng như các thay đổi hoạt động và các quy trình có liên quan Bên cạnh đó, việc cập nhật liên tục đánh giá kết quả công việc và các cải tiến cần thiết là yếu tố cốt lõi để nâng cao hiệu quả tổ chức, đảm bảo tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và sự đồng thuận trong toàn thư viện.

Xem xét của lãnh đạo

Ban giám đốc phải tiến hành xem xét định kỳ (ít nhất 6 tháng một lần) việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng để bảo đảm hệ thống luôn phù hợp và hiệu quả Quá trình xem xét này bao gồm đánh giá cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi cơ cấu của hệ thống và chính sách, mục tiêu chất lượng, đồng thời cần lưu giữ hồ sơ về các cuộc xem xét của lãnh đạo để chứng minh quá trình cải tiến liên tục.

Quản lý nguồn lực, đảm bảo điều kiện duy trì hệ thống

Thư viện xác định và cung cấp kịp thời các nguồn lực thiết yếu để thực hiện, duy trì và cải tiến các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời nâng cao sự hài lòng của người sử dụng Trong đó, các nguồn lực này gồm nhân lực có trình độ phù hợp, công cụ và công nghệ hỗ trợ, dữ liệu và thông tin cập nhật, ngân sách và thời gian triển khai, cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT và quy trình quản trị hiệu quả, cũng như cơ chế phối hợp giữa các bộ phận Thư viện đảm bảo tính sẵn có và truy cập dễ dàng cho người dùng, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ để điều chỉnh và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, từ đó nâng cao chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng và trải nghiệm người dùng.

2 2.6 Giải quyết công việc và tạo lập sản phẩm

Trong thư viện, mọi công việc được giải quyết thông qua các quy trình do cơ quan có thẩm quyền xác định Các quy trình này phải được thực hiện dưới sự kiểm soát chặt chẽ nhằm đảm bảo sự hài lòng của người dùng.

Trong quá trình lập kế hoạch giải quyết công việc, Thư viện cần xác định rõ mục tiêu chất lượng và yêu cầu công việc, xác lập các quy trình làm việc và nhận diện đầy đủ nguồn lực cần thiết Quá trình thẩm định, phê duyệt, theo dõi và phân tích được thực hiện liên tục để điều chỉnh hoạt động cho phù hợp với thực tế Đồng thời, lập hồ sơ chứng minh sự phù hợp và cung cấp bằng chứng về hiệu quả của việc thực hiện các quá trình giải quyết công việc, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của thư viện.

- Việc đáp ứng hay tiếp nhận giải quyết các nhu cầu phải đảm bảo thực hiện các yêu cầu sau đây:

+ Nhận biết các yêu càu của người sử dụng+ Xem xét các yêu cầu về công việc cần giải quyết+ Tiếp xúc với người sử dụng

Triển khai công việc

- Thư viện cần kế hoạch tổ chức triển khai công việc mới và kiểm soát việc tổ chức triển khai đỏ.

Trong quá trình tổ chức triển khai công việc tại thư viện, cần xác định rõ các yêu cầu đối với công việc mới và tiến hành lập hồ sơ chi tiết cho từng yêu cầu đó, nhằm bảo đảm quản lý công việc hiệu quả, dễ tra cứu và thuận tiện cho việc đánh giá tiến độ cũng như đáp ứng yêu cầu của dự án.

Dựa trên các yêu cầu công việc đã được xác định, kết quả triển khai công việc phải được ghi nhận đầy đủ để thuận tiện cho quá trình kiểm chứng và so sánh với các yêu cầu đã đề ra Việc ghi nhận đầy đủ này giúp đảm bảo tính minh bạch, dễ đánh giá sự phù hợp giữa kết quả và yêu cầu, từ đó nâng cao chất lượng quản lý dự án và hiệu quả thực thi.

Các công việc khác của tổ chức triển khai bao gồm xem xét cấu trúc và quy trình triển khai, kiểm tra và phê duyệt kế hoạch triển khai, cũng như kiểm soát thay đổi trong quá trình triển khai để đảm bảo tiến độ, tính nhất quán và chất lượng của dự án.

Mua sắm và dịch vụ bên ngoài cần được kiểm soát chặt chẽ Chỉ chấp nhận hàng hóa và dịch vụ khi đã được kiểm tra và xác nhận đạt yêu cầu Kết quả theo dõi, đánh giá nguồn cung cấp và hàng hóa, dịch vụ mua vào phải được lưu giữ hồ sơ đầy đủ để đảm bảo tính minh bạch và có cơ sở đối chiếu khi cần.

Hoạt động giải quyết công việc bao gồm kiểm soát quá trình để đảm bảo sự ổn định và hiệu quả; xác nhận giá trị của các quá trình giải quyết công việc nhằm đánh giá chất lượng và tính toàn vẹn của kết quả; nhận biết và truy tìm nguồn gốc của mọi sai lệch hay sự cố để có biện pháp khắc phục kịp thời; bảo toàn kết quả giải quyết công việc bằng các biện pháp lưu trữ, sao lưu và đánh giá rủi ro; và kiểm soát phương tiện đo lường cũng như theo dõi hiệu suất nhằm đảm bảo độ chính xác và độ tin cậy của hệ thống quản lý.

Đánh giá, phân tích và cải tiến hoạt động trong Thư v iện

Yếu tố quan trọng nhất cần phân tích và đánh giá là tính hiệu lực và hiệu quả trong từng giai đoạn thực hiện, vì chúng là căn cứ quan trọng để xem xét và điều chỉnh hoạt động quản lý của Thư viện nói chung Việc đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả giúp nhận diện các điểm mạnh, hạn chế và cơ hội cải tiến, từ đó tối ưu nguồn lực, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dùng thư viện Đó là nền tảng để ra quyết định quản trị có chất lượng, đảm bảo các mục tiêu phục vụ thư viện được thực hiện một cách hiệu quả và bền vững.

- v ề đánh giá: Đánh giá sự thỏa mãn của người sử dụng; Đánh giá nội bộ; Đánh giá các quá trình; Đánh giá công việc

- Kiểm soát công việc không phù hợp: Mục đích chính là ngăn ngừa không để kết quả công việc không phù hợp với người sử dụng.

Để đảm bảo hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, thư viện cần thu thập đầy đủ dữ liệu liên quan và phân tích chúng một cách có hệ thống Việc phân tích dữ liệu giúp xác định mức độ phù hợp của quy trình quản lý chất lượng và đánh giá tính hiệu lực của hệ thống hiện có Kết quả phân tích sẽ làm căn cứ cho các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ Quá trình này tối ưu hóa việc ra quyết định dựa trên dữ liệu, đồng thời hỗ trợ theo dõi tiến độ và hiệu quả của các biện pháp cải tiến.

Để thúc đẩy cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, thư viện tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình này bằng cách thực hiện các chính sách và mục tiêu chất lượng rõ ràng dựa trên kết quả đánh giá và phân tích dữ liệu, đồng thời lắng nghe ý kiến của người sử dụng Các hoạt động cải tiến được triển khai thông qua hành động khắc phục và phòng ngừa nhằm xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh Lãnh đạo sẽ xem xét định kỳ kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu và ý kiến người dùng để điều chỉnh chính sách và mục tiêu chất lượng, đảm bảo sự tiến bộ liên tục của hệ thống quản lý chất lượng.

Nhằm nâng cao quản lý và uy tín cùng chất lượng dịch vụ, Thư viện Trường Đại học Hà Nội sẽ xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) một cách thận trọng và kỹ lưỡng Quá trình này đảm bảo HTQLCL đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và phù hợp với thực tiễn hoạt động của thư viện Việc áp dụng ISO giúp tăng tính nhất quán, hiệu quả vận hành và sự tin tưởng của người dùng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín của thư viện và của trường HTQLCL được thiết kế để phục vụ mục tiêu nâng cao quản lý, chất lượng phục vụ và uy tín của Thư viện Trường Đại học Hà Nội.

Chuyên đề 3: Giải pháp xây dựng hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng tại Thư viện Trường Đại học Hà Nội

ISO 9001:2008 đặc biệt yêu cầu một hệ thống tài liệu quản lý chất lượng làm cơ sở cho vận hành hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng; mọi nội dung liên quan đều được thể hiện và kiểm soát thông qua hệ thống văn bản Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giải pháp thiết lập hệ thống tài liệu quản lý chất lượng và xây dựng mẫu một số tài liệu dành cho Thư viện Trường Đại học Hà Nội nhằm nâng cao tính nhất quán, khả năng tra cứu và sự tuân thủ các quy trình quản lý chất lượng.

Thiết lập hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Nội dung của hệ thống tài liệ u

Sổ tay chất lượng là tài liệu mức 01 của hệ thống quản lý chất lượng Khi xây dựng sổ tay chất lượng cần lưu ý đầy đủ các nội dung:

Thư viện xác định mục đích và phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008 Giới thiệu ngắn gọn về thư viện và mô tả đầy đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, viện dẫn các quy trình, thủ tục liên quan mà thư viện phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu này Đồng thời, tài liệu liệt kê các quy trình, thủ tục và hướng dẫn đã ban hành, nhằm đảm bảo tuân thủ và thúc đẩy cải tiến liên tục trong hoạt động thư viện.

MẢU SỎ TAY QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG của

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ NỘI

Mã số: STCL Ban hành lần:

Mâu trang 01 của Sô tay chât lượng

Mã số: STCL rp A r-pí • A

Tên Thư viện SỔ TAY CHÁT LƯỢNG Ban hành lần:

Theo dõi thông tín tài liệu

Ngày Vị trí Nội dung sửa đôi •> Ghi chú

1 Giám đốc □ 6 Tổ An ninh □

2 Phó giám đốc □ 7 Đơn vi: □

3 Tổ Nghiệp vụ □ 8 Đơn vi: □

4 Tổ Dịch vụ □ 9 Đơn vi: □

Người viết Kiểm tra Phê duyệt

Mau các trang tiếp theo của sổ tay chất lượng _

Sổ tay chất lương STCL

Lần lượt trình bày các nội dung

5 Giới thiệu về Thư viện

6 Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng

7 Danh mục các qui trình, Hướng dẫn đã ban hành ôw r r r

Mâu trang cuôi của Sô tay chát lượng

SÔ tay chât lượng STCL

Quy trình hay thủ tục là tài liệu hướng dẫn cách tiến hành một công việc cụ thể theo trình tự các bước cần thiết, và chỉ rõ ai sẽ làm gì ở mỗi bước Nó giúp đảm bảo quá trình được thực hiện có kiểm soát, đúng trình tự, đúng chất lượng và đúng thời gian, từ đó tối ưu hóa kết quả đạt được.

Trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, qui trình thường được thiết lập tương ứng với ba phần:

- ứ n g với công việc chính thuộc phạm vi áp dụng tiêu chuẩn của Thư viện;

- ứ n g với các công việc hỗ trợ để thực hiện các công viêc chính;

Đáp ứng các yêu cầu bắt buộc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lượng cần kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ, thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, và triển khai hành động khắc phục cũng như hành động phòng ngừa Để dễ theo dõi khi thiết lập các quy trình tại Thư viện Trường Đại học Hà Nội, các quy trình nên có cấu trúc gồm Mục đích; Phạm vi áp dụng; Tài liệu viện dẫn; Các định nghĩa; Nội dung quy trình; Hồ sơ; Phụ lục, nhằm đảm bảo tính nhất quán và thuận tiện cho việc áp dụng và tra cứu.

MINH HOẠ MẨU QUI TRÌNH

Mau trang bìa của Qui trình (hay Thủ tục)

Mau trình bày trang 01 của Qui trình (hay Thủ tục)

(Tên Thư viện) (Tên Qui trình hay Thủ tục)

Mã số: QT- Ban hành lần- Ngày:

Theo dõi sửa đôi tài liệu

Ngày Vị trí Nội dung sửa đôi 7 Ghi chú

1 Giám đốc □ 6 Tổ An ninh □

2 Phó giám đốc □ 7 Đơn vi: □

3 Tổ Nghiệp vụ □ 8 Đơn vi: □

4 Tổ Dịch vụ □ 9 Đơn vi: 0

5 Tổ Kĩ thuật □ 10 Thư ký BCĐ □

Người viết Kiểm tra Phê duyệt

Mâu các trang tiêp theo của Qui trình hay Thủ tục

Lần lượt trình bày từng mục của Qui trình hay Thủ tục:

Hướng dẫn công việc là tài liệu chỉ dẫn chi tiết nhằm thực hiện một công việc cụ thể Thông thường, hướng dẫn mô tả các bước và quy trình mà nội dung của nó chưa thể trình bày hết trong một quy trình, nên đòi hỏi tham khảo thêm các văn bản liên quan Trong hoạt động thư viện, các hướng dẫn thường được trích dẫn từ văn bản pháp quy hoặc tài liệu nghiệp vụ-kỹ thuật Các dạng hướng dẫn phổ biến trong thư viện gồm sơ đồ tổ chức; quy định về chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn; quan hệ công tác và lề lối làm việc; các quy định, quy chế công tác hay hội họp; phương pháp nghiên cứu và xử lý thông tin, tài liệu; cách lưu giữ, bảo quản tài liệu, hồ sơ; cũng như các hình thức văn bản và biểu mẫu.

MẪU TRÌNH BÀY HƯỚNG DẪN

(Tôn Thư viện) (Tên Hướng dẫn) Ban hành lần: ,,,,

Lần lượt trình bày nội dung Hướng dẫn như:

1 Mục đích (để thực hiện Qui trình hay Thủ tục nào)

2 Nội dung cụ thể cần phải làm (trình bày theo trình tự làm gì, Ai làm, cách làm , )

Chữ ký của người duyệt (ở cuối trang)

Một số tài liệu mẫu áp dụng tại Thư viện Trường Đại học Hà Nội

Qui trình m ẫ u

Quy trình là một phương pháp cụ thể để thực hiện một quá trình hay nói cách khác quy trình chính là công cụ để quản lý Quy trình giúp cho người thực hiện công việc biết được trong một nghiệp vụ phải tiến hành những bước công việc nào, làm ra sao và phải đạt kết quả như thế nào Theo HTQLCL phiên bản 9001:2008, có các quy trình được thiết lập nhằm đảm bảo mọi hoạt động từ thiết kế và phát triển đến mua sắm, sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ, kiểm tra và nghiệm thu, quản lý tài liệu và hồ sơ, đánh giá nhà cung cấp và cải tiến liên tục được thực hiện có kiểm soát và đạt hiệu quả cao.

- Các qui trình ứng với các công việc chính của Thư viện áp theo tiêu chuẩn của ISO 9001:2008.

- Các qui trình hỗ trợ thực hiện các công việc chính của Thư viện áp theo tiêu chuẩn của ISO 9001:2008.

- Các qui trình bắt buộc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

Theo đó nghiên cứu đã tiến hành xây dựng mẫu một số qui trình sau:

+ Qui trình phát triển nguồn tin

+ Qui trình xử lí tài liệu in

+ Qui trình phục vụ tài liệu

+ Qui trình kiểm soát tài liệu

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tiến hành xây dựng các biểu mẫu áp dụng cho các qui trình được thiết lập mẫu.

3.2.2 Hướng dẫn công việc mẫu

Ngoài quy trình, biểu mẫu và các hướng dẫn công việc, các tài liệu này giúp cán bộ thực hiện các hoạt động một cách trơn tru và có tổ chức Trong đó, mô tả công việc định rõ quyền hạn và trách nhiệm, cùng với các hướng dẫn công việc dành cho từng mảng hoạt động cụ thể Vì vậy, nghiên cứu cũng xây dựng mẫu quy định về quyền hạn và trách nhiệm cho các bộ phận, phòng ban và các mảng hoạt động nhằm chuẩn hóa vai trò, tăng cường kiểm soát quá trình làm việc và nâng cao hiệu quả vận hành.

2 vị trí Giám đốc và Phó giám đốc Trong đó qui định:

- Các trách nhiệm được giao để thực hiện công việc

- Các quyền hạn được giao đề thực hiện công việc

- Các thông tin phục vụ cho việc thực hiện công việc

- Các phương tiện, thiết bị hỗ trợ cho việc thực hiện công việc

- Các moi quan hệ trong việc thực hiện công việc

Nghiên cứu tiếp tục xây dựng mẫu tài liệu hướng dẫn xử lý tài liệu, tổng hợp các quy trình đang được áp dụng tại Bộ phận nghiệp vụ để chuẩn hóa hoạt động quản lý và lưu trữ Nội dung chính của mẫu tài liệu bao gồm hướng dẫn xử lý vật lý tài liệu và hướng dẫn thiết lập các chỉ thị trong biên mục, giúp tăng cường tính nhất quán của quy trình xử lý và biên mục trong toàn hệ thống.

Nghiên cứu đã đạt được các kết quả sau đây:

Chuyên đề 1 Tổng quan về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và hiện trạng công tác quản lý chất lượng tại Thư viện Trường Đại học Hà Nội

Bài viết phân tích lịch sử hình thành và cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, cùng các yêu cầu cơ bản về quản lý chất lượng Đồng thời nêu rõ nguyên tắc quản lý chất lượng và vai trò của ISO 9001:2008 trong hoạt động thông tin thư viện, chỉ ra các lợi ích về nâng cao chất lượng dịch vụ, quản lý thông tin và uy tín của thư viện Nghiên cứu làm rõ các yêu cầu cốt lõi mà hệ thống quản lý chất lượng của các thư viện theo ISO 9001:2008 cần đáp ứng, nhằm xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, phù hợp và liên tục cải tiến.

Dựa trên việc phân tích tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và xu hướng áp dụng ở các thư viện Việt Nam hiện nay, nghiên cứu đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Thư viện Trường Đại học Hà Nội Thông qua chương trình khảo sát và phỏng vấn hai nhóm đối tượng quản lý chính của thư viện là cán bộ thư viện và người sử dụng, nghiên cứu phân tích và đánh giá những tồn tại của hệ thống quản lý nói chung và hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của thư viện nói riêng.

Chuyên đề 2 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng tại Thư viện Trường Đại học Hà Nội

Dựa trên kết quả từ chuyên đề 1 áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008, nghiên cứu đã xác định mục tiêu cụ thể và quy trình triển khai các bước xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cho Thư viện Trường Đại học Hà Nội, đồng thời nêu rõ các điều kiện cần thiết để thực hiện thành công Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng phân tích và làm rõ các thành phần cần xây dựng của hệ thống, từ hệ thống tài liệu và xác định trách nhiệm, quyền hạn đến cơ chế đánh giá và cải tiến hoạt động của thư viện.

Chuyên đề 3 Xây dựng hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng tại Thư viện Trường Đại học Hà Nội

Trên cơ sở nghiên cứu và làm rõ lợi ích cùng các yêu cầu của việc xây dựng hệ thống tài liệu, nghiên cứu chỉ ra các loại tài liệu cần được xây dựng trong hệ thống tài liệu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm sổ tay chất lượng, quy trình và tài liệu hướng dẫn công việc Đồng thời, nghiên cứu đã thiết lập được một số mẫu trình bày cho từng loại tài liệu theo tiêu chuẩn, nhằm hỗ trợ triển khai và tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng một cách nhất quán.

Trên cơ sở thực tiễn quản lý tài liệu bắt buộc, đề tài đã xây dựng 04 quy trình mẫu gồm 01 quy trình bắt buộc theo tiêu chuẩn và 03 quy trình ứng với các công việc chính của thư viện được áp dụng theo tiêu chuẩn Đồng thời nghiên cứu cũng đề xuất 02 tài liệu hướng dẫn công việc mẫu, gồm tài liệu quy định trách nhiệm và quyền hạn của Ban Giám đốc và tài liệu hướng dẫn xử lý tài liệu.

KẾT LUẬN VÀ KIÉN NGHỊ

Sau một thời gian nghiên cứu, các sản phẩm nghiên cứu đã hoàn thành đúng tiến độ và sẽ là cơ sở lý luận và thực tiễn có giá trị tham khảo cho công tác quản lý trong triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Thư viện Trường Đại học Hà Nội Trên cơ sở các yêu cầu của tiêu chuẩn, các điều kiện cần thiết, quy trình và nội dung xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cùng hệ thống tài liệu quản lý chất lượng được làm rõ, nghiên cứu này cung cấp những yếu tố then chốt để áp dụng hiệu quả Tác giả mong muốn sản phẩm nghiên cứu được ứng dụng triệt để nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng, tăng cường uy tín của thư viện và đóng góp vào nâng cao chất lượng quản trị Nhà trường.

Hướng phát triển của đề tài:

- Đề xuất đề án triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng áp dụng tại Thư viện Trường Đại học Hà Nội theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

- Nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin trong xây dựng và vận hảnh hệ thống quản lý chất lượng Thư viện Trường Đại học Hà Nội.

- Công bố các kết quả của công trình nghiên cứu trên các tạp chí chuyên ngành khoa học thư viện.

Hà Nội, ngày 1 tháng 12 năm 2015

Ths Lê Thị Thành Huế

Hướng dần công việc mẫu

1 American Library Association (2006), Library Administration and Management,

2 Báo cáo khoa học hội nghị thư viện các trường đại học, cao đẳng lần thứ nhất

(2008), Trung tâm Học liệu Đà Nằng, Đà Nằng.

3 Cao Việt Hiếu, Nguyễn Phúc Thịnh (2006), Quản lý chất lượng - Những vấn đề căn bản, Nxb Đại học Bình Dương, Bình Dương.

4 Công ty tư vấn và công nghệ quốc tế (2011), Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVNISO 9001:2008.

5 Hitoshi Kume (1998), Statistical methods fo r quality improvement, AOTS, Tokyo.

6 Hoàng Ngọc Tuấn (2012), Vận dụng các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 vào quản lý thư viện, Bản tin Thư viện và Công nghệ thông tin.

7 Huỳnh Thúc Vương (2011), TCVN 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu, Đồ án môn học Công nghệ thực phẩm, Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh.

8 Lê Anh Tuấn (2001), ISO 9000: Tài liệu hướng dẫn thực hiện, Nxb Thống kê,

9 Lưu Thanh Tâm (2003), Giảo trình quản lý chất lượng theo tiêu chuấn quốc tế,

Nxb Đại học Quốc gia, Tp Hồ Chí Minh.

10 Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tỏ chức,

Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội.

11 Nguyễn Kim Định (2006), Quản trị chất lượng (Quality Management), Nxb Đại học Quốc gia, Tp Hồ Chí Minh.

12 Nguyễn Minh Hiệp (2002), s ổ tay quản lý thông tin-thư viện, Đại học Quốc gia

Tp HCM, Tp Hồ Chí Minh.

13 Nguyễn Quang Toản (2001), TQM & ISO 9000 - Thiết lập hệ thống quản lý hướng vào chất lượng, Nxb Thống kê, Hà Nội.

14 Nguyễn Quang Toản (1995), Quản trị chất lượng (dưới dạng sơ đồ), Nxb Trẻ, Đà Nang.

15 Nguyễn Song Bình, Trần Thị Thu Hà (2006), Quản lý chất lượng toàn diện,