NỘI DUNG
1 Khái niệm về các kỹ năng trong giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là gì?
Kỹ năng giao tiếp hay còn được gọi là Communication skills, là tập hợp
những quy tắc, cách ứng xử, tương tác được đúc kết bằng những kinh nghiệm trong quá trình giao tiếp hằng ngày Tuy nhiên, bạn cũng có thể gọi nó là nghệ thuật giao tiếp Bởi lẽ, nó không chỉ đơn thuần là giao tiếp mà còn bao gồm các
kỹ năng khác như: Kỹ năng lắng nghe, quan sát thấu hiểu; kỹ năng sử dụng ngôn từ, hình thể; kỹ năng thuyết phục, đồng cảm Để có được cải thiện và nâng cao kỹ năng giao tiếp, bạn cần phải thường xuyên rèn luyện và áp dụng nó
ở mọi lúc, mọi nơi
1.1 Khái niệm kỹ năng quan sát
Trong cuộc sống truyền thông bằng lời nói chỉ chiếm 30-40%, những biểu hiện như nét mặt, ánh mắt, cử chỉ thay cho lời nói, phù hợp hơn lời nói và chúng củng cố những điều phát ra bằng lời nói Trong truyền thông giao tiếp đôi khi chúng ta quên đi những kênh chưa đựng thông điệp quan trọng này Việc quan sát một cách nhạy bén ngôn ngữ không lời sẽ giúp cho chủ thể tri giác nhận định đúng tâm trạng và cảm tưởng của đối tác, giúp cho việc giao tiếp chính xác hơn và hiệu quả hơn
Kỹ năng quan sát là khả năng quan sát các hành vi cử chỉ, nét mặt, điệu bộ để nhận biết những diễn biến tâm lý, những suy nghĩ của đối tượng giao tiếp để thu thập thông tin, so sánh chúng với thông tin qua ngôn ngữ để khẳng định tính xác thực của thông tin và hiểu chính xác đối tượng
Kỹ năng quan sát là cách nhìn nhận hiện tượng, sự vật một cách chi tiết,
có phân tích và phục vụ cho mục đích rõ ràng Khác với bản năng quan sát thông thường, kỹ năng quan sát không nhìn mọi thứ một cách ngẫu nhiên, ma quan sát
Trang 2có chủ đích, rồi ghi nhớ, xâu chuỗi những điều liên quan để vận dụng giải quyết vấn đề một cách tối ưu và nhanh chóng
1.2 Khái niệm kỹ năng lắng nghe
Để thành công trong giao tiếp chúng ta không những cần thuật “ăn nói”
mà cần cả thuật lắng nghe, một kỹ năng cơ bản trong truyền thông Việc lắng nghe người khác, nắm bắt, thông hiểu các thông tin để có thái độ, hành vi tương xứng là điều rất có ý nghĩa trong giao tiếp
Kỹ năng lắng nghe là khả năng tập trung cao độ để nghe và hiểu người đối thoại với mình, nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả các giác quan khác
Khi lắng nghe người khác nói chính là lúc ta tập trung chú ý đến họ, những điều họ nói, những hành vi cử chỉ mà họ thể hiện trong khi nói là yếu tố duy nhất thu hút sự chú ý của ta Lắng nghe không chỉ điều mà họ nói lên được
mà cả những điều không nói lên được những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không lời Trong lúc lắng nghe ta phải loại bỏ những yếu tố tác động khác, ngay cả những yếu tố trong chính bản thân mình (ví dụ như tự nói với mình, nghĩ về cái khác khi đang nghe, chuẩn bị trong đầu những điều sẽ nói, sẽ hỏi )
Lắng nghe là sự đi theo những suy nghĩ, cảm xúc của đối tác và hiểu cái
mà họ nói, họ nghĩ, họ cảm nhận theo quan điểm, giá trị của họ, theo hệ quy chiếu của họ Nghe không chi bằng đôi tai mà bằng cả khối óc, bằng cả con tim
và cảm xúc
Lắng nghe đóng vai trò quan trọng trong công việc Muốn thành công trong bất cứ ngành nghề nào cũng cần phải biết lắng nghe, đặc biệt trong công việc lãnh đạo, bán hàng, tư vấn, thư ký, luật sư Lắng nghe giúp ta học hỏi kinh nghiệm, thấu hiểu tâm tư, tình cảm, sở thích, nguyện vọng của người khác
Lắng nghe sẽ phát triển mối quan hệ, vì khi được người khác lắng nghe đối tượng cảm thấy được tôn trọng, được chấp nhận
Trang 3Lắng nghe cũng là cách tạo lập sự tin tưởng của đối tượng với chủ thể giao tiếp, bởi vì đối tượng khi được lắng nghe họ cảm nhận sự tin tưởng, sự đồng cảm của chủ thể giao tiếp và vì vậy họ cũng sẵn sàng tin tưởng người đang lắng nghe mình
Lắng nghe là cách thu thập được nhiều thông tin nhất Nghe tích cực sẽ giúp cho chủ thể giao tiếp tập trung chú ý vào đối tượng, quan sát được mọi hành vi, ứng xử của đối tượng, theo dõi được diễn biến tâm trạng của đối tượng
1.3 Kỹ năng giao tiếp trong công sở
Quan hệ giao tiếp nơi công sở bao gồm mối quan hệ bên trong và bên ngoài cơ quan, doanh nghiệp hay là một tổ chức nào đó, nhất là đối với những
cơ quan kinh doanh thường xuyên quan hệ tiếp xúc với xã hội bên ngoài Mục đích chủ yếu của những mối quan hệ này là đi đến “nhân hòa” ở trình độ cao cấp Giao tiếp là hoạt động nhằm xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người giữa con người với nhau nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định Trên
cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể có Trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt là các mối quan hệ nơi công sở, thất bại trong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối tượng giao tiếp Sự thành công của một nhân viên không chỉ phụ thuộc vào tính chuyên ngheiẹp và
sự siêng năng làm việc mà còn ở các mối quan hệ cá nhân và kỹ năng giao tiếp của họ
2 Những vấn đề lý luận liên quan đến kỹ năng trong giao tiếp
2.1 Vai trò của kỹ năng giao tiếp nơi công sở
Vai trò của giao tiếp công sở là đi đến “nhân hòa” ở trình độ cao cấp Giao tiếp là hoạt động nhằm xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa người với người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định Dựa trên cơ sở là thu và nhận thông
Trang 4tin giữa người nghe và người nói Sau đó tiếp tục xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, hành vi tác động qua lại lẫn nhau để cùng biết rõ về tình huống Mang lại nhiều lợi ích nhất có thể
Những kỹ năng giao tiếp nơi công sở cần biết:
Kỹ năng giao tiếp là công cụ thực hiện công việc, khiến cho công việc thông suốt
Kỹ năng giao tiếp chính là cầu nối công cụ để thực hiện công việc Giao tiếp thành công tức là thông điệp được truyền đạt hiệu quả, dẫn đến việc thực hiện công việc sẽ mất ít thời gian và hiệu quả, đúng mục đích
Kỹ năng giao tiếp khiến cho bnả thân tự tin, thể hiện bản thân tốt nhất Không một nhân viên hay quản lý nào thành công mà thiếu đi nghệ thuật giao tiếp Giao tiếp tốt và khéo léo sẽ giúp bạn bộc lộ những thế mạnh, học hỏi những ưu điểm từ đồng nghiệp, bạn bè xung quanh và từ cấp trên Giao tiếp tốt
sẽ giúp mọi người xung quanh ấn tượng và có cái nhìn tích cực về bạn
Kỹ năng giao tiếp thúc đẩy hiệu suất công việc, tạo những đội nhóm mạnh
Khi thực hiện bất cứ công việc nào, giao tiếp tốt làn tiền đề để thúc đẩy hiệu suất công việc, đặc biệt là những công việc cần có sự hợp tác, hỗ trợ giữa các thành viên
Kỹ năng giao tiếp tạo cơ hội thăng tiến, phát triển
Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng cơ bản nhưng không thể thiếu để trở thành một nhà quản lý, nhà lãnh đạo Để thực hiện quản lý đội nhóm, tập thể, bộ phận quản lý cần có kỹ năng giao tiếp tốt để giao nhiệm vụ phù hợp, định hướng công việc đi theo hướng tốt nhất Vì vậy, để thăng tiến trong công việc, việc cải thiện, trau dồi kỹ năng giao tiếp là điều không thể thiếu
Tầm quan trọng của giao tiếp trong công sở
Trang 5Trên thực tế, giao tiếp trong công sở còn có nhiều lợi ích hơn chúng ta thường nghĩ Nó giúp định nghĩa sẵn sàng hỗ trợ lẫn nhau, không ganh tị, không đùn đẩy trách nhiệm cho nhau Giúp mối quan hệ giữa sếp và nhân viên cũng dần thu hẹp khoảng cách vô hình
2.1.2 Vai trò của kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp của bạn đối với những người xung quanh Với quá trình lắng nghe, bạn có thể nắm bắt vấn đề, thu thập thông tin qua đó nâng cao khả năng tương tác qua lại giữa bạn và đối phương
Bên cạnh đó, lắng nghe tạo ra sự liên kết về xúc cảm giữa bạn và đối phương Từ đó tạo được thiện cảm với đối phương Lắng nghe giúp bạn chia sẻ cảm thông với người khác, đồng thời còn có thể hiểu đối phương hơn
Lắng nghe cũng là biện pháp hạn chế cũng như là cách giải quyết xung đột hiệu quả Tạo được những mối quan hệ tốt đẹp, bước đệm để thành công trong sự nghiệp và cuộc sống
2.1.3 Vai trò kỹ năng quan sát
Kỹ năng quan sát giúp chúng ta nhận ra những tâm tư và tình cảm của đối phương thông qua biểu hiện trên gương mặt và cử chỉ, hành động của họ
Nhờ thấu hiểu tâm tư tình cảm mà chúng ta biết họ đang vui hay buồn, có đang tức giận hay không, từ đó biết cách cư xử phù hợp Khi họ buồn, ta tìm cách làm cho họ vui
Khi họ giận, ta biết mình không nên nói nữa Khi họ vui, ta biết mình nên tiếp tục câu chuyện mà họ muốn nghe
2.2 Những lưu ý quan trọng khi áp dụng các kỹ năng trong giao tiếp
2.2.1 Kỹ năng giao tiếp trong công sở
Thân thiện với đồng nghiệp bên cạnh: Không lý nào khi bạn làm việc cùng với một người ngay sát bên cạnh mà lại tỏ ra thờ ơ, xa lạ với “hàng xóm”
Trang 6của mình Do đó, hãy luôn thân thiện và hòa nhã với người đồng nghiệp bên cạnh Điều này sẽ có ích để tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả, tương trợ lẫn nhau
Miễn nhiễm với “stress”: Khi bước vào môi trường công sở, chắc chắn ai cũng sẽ có những áp lực dẫn đến căng thẳng và khó chịu Bạn hãy luôn lạc quan, vui vẻ mà hạn chế sự cau có khó chịu lại Những biểu hiện đó không chỉ giúp bạn miễn nhiễm với “stress” mà còn truyền cho những người làm việc cùng bạn Mọi người sẽ thấy thoải mái, dễ chịu và thậm chí là thích giao tiếp, ở gần bạn hơn
Tránh “nói xấu” nơi công sở: Bạn nên từ chối thảo luận về tính xấu hay điểm yếu của người khác Hạ thấp người khác cũng sẽ không nâng được bản thân mình lên mà còn lãng phí thời gian Đó là việc vô cùng tiêu cực nơi công
sở, tinh thần đồng đội và nhuệ khí của văn phòng sẽ đi xuống rất nhiều
Hòa nhã, làm đúng với khả năng của mình: Bạn không nên tỏ ra mình cái
gì cũng biết hay hơn người khác Hãy nhó núi này cao còn có núi khác cao hơn Đừng bao giờ chứng tỏ năng lực của bản thân bằng cách tranh công việc của người khác dù biết nó không thuộc chuyên môn hay nhiệm vụ của mình Trong công ty, mỗi người có một nhiệm vụ chuyên môn khác nhau, bạn chỉ cần làm tốt nhiệm vụ của mình là được Hơn nữa, khi trao đổi công việc với đồng nghiệp bạn nên có thái độ hòa nhã, tránh quát mắng ai đúng ai sai, điều đó sẽ chỉ làm tình hình tệ hơn
Kỹ năng quan sát: Thành thạo kỹ năng quan sát sẽ giúp cuộc hội thoại của bạn trong giao tiếp đạt hiệu quả cao nhất Khi biết quan sát, bạn sẽ nhận ra tâm
ta tình cả của đối phương để điều chỉnh cách nói chuyện của bản thân sao cho phù hợp Họ đang tức giận thì hãy dừng lại những gì bạn nói, giúp họ hạ hỏa Họ đang buồn thì hãy an ủi, trấn an họ, còn nếu họ đang chán nản hãy đổi chủ đề, gây chú ý với họ bằng những câu chuyện khác
Trang 7Kỹ năng lắng nghe: Khi giao tiếp, người có kỹ năng lắng nghe sẽ không ngắt lời đối phương Tuy nhiên bạn cũng không nên ngồi im, như vậy sẽ làm đối phương lo lắng không biết bạn có chú tâm hay thực sự lắng nghe những gì họ nói Do vậy, bạn có thể làm các động tác thể hiện cho đối phương biết bnạ vẫn đang lắng nghe câu chuyện của họ Ví dụ như mỉm cười, gật đầu hay biểu cảm ngạc nhiên
Không ganh tị với năng lực của người khác: Ganh đua trong công việc là một điều tốt Nhưng có quá nhiều người nhầm lẫn với việc ganh đua và ganh tị Khi thấy đồng nghiệp được sếp tuyên dương hãy chúc mừng họ và lấy điều đó làm động lực để phấn đấu Đừng tỏ ra ganh tị hay có ý định giở trò hãm hại để đẩy họ xuống Thay vào đó bạn hãy chứng minh năng lực của bản thân qua những thành tích, lợi nhuận mang lại cho công ty
Kỹ năng nói chuyện – diễn đạt: Nếu chỉ lắng nghe thì đấy không phải là giao tiếp Bạn cần biết nêu lên quan điểm, tâm tư tình cảm của bản thân cho đối phương hiểu Bạn cần học cách diễn đạt rõ ràng và mạch lạc, tránh nói lan man dẫn đến mất thời gian và khó chịu cho người nghe Nói chuyện cần khéo léo, tế nhị và phù hợp với văn hóa Và nên nhớ dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không được ăn nói mất lịch sự, thô tục
2.2.2 Kỹ năng lắng nghe
- Tập trung vào cuộc giao tiếp: Giao tiếp là tương tác hai chiều, bạn không thể tiếp thu được những gì đối phương truyền đạt nếu không có sự tập trung Bên cạnh đó, việc bạn để ý những thứ xung quanh và thiếu tập trung vào cuộc trò chuyện sẽ làm đối phương cảm thấy khó chịu, khó lòng gây được thiện cảm
- Tuyệt đối không được ngắt lời: Ta có thể chắc chắn rằng, một người có thói quen ngắt lời người khác không thể có khả năng lắng nghe giỏi Muốn lắng nghe tốt, điều kiện đặt ra là bạn phải để cho đối phương có “không gian” để nói, thay vì dành hết phần nói của họ Không chỉ có vậy, khi bị bạn ngắt lời sẽ khiến
Trang 8đối phương khó chịu, không còn muốn chia sẻ Để hiểu này một cách rõ nhất, bạn hoàn toàn có thể đặt mình vào địa vị của đối phương để cảm nhận
- Thấu hiểu khi lắng nghe: Bởi vì không phải điều gì đối phương cũng có thể nói ra một cách trực tiếp cho bạn biết Do vậy trong quá trình lắng nghe, bạn cần sử dụng tư duy của mình để tìm ra ẩn ý mà đối phương muốn truyền đạt Ví như khi đối phương mời bạn đi ăn, có thể họ đã đói, và bạn không nên giữ họ lại
để nói chuyện với bạn Hai người hoàn toàn có thể chuyển sang một không gian khác để trò chuyện Chắc hẳn ai cũng cảm thấy thiện cảm với một người thấu hiểu mình Bên cạnh đó, nhận ra ẩn ý của đối phương cũng là cơ sở giúp bạn đối lập sao cho phù hợp, vừa ý người nghe Việc thấu hiểu đối phương sẽ giúp bạn tránh những lời nói làm phật lòng hoặc gây tổn thương cho họ
- Không phán xét và áp đặt đối phương: Một nguyên tắc quan trọng để có được kỹ năng lắng nghe hiệu quả đó là bạn cần có một tư tưởng cởi mở mới có thể trở thành một người lắng nghe giỏi Bởi không ai muốn nói chuyện với một người bảo thủ, lấy tư tưởng của mình áp đặt lên người khác, đòi hỏi họ phải chấp thuận nó và không được nói lên quan điểm của họ Không có nghĩa là bạn không
có chủ kiến cá nhân, mà bạn nên hạn chế cái tôi của mình khi giao tiếp để thực
sự hiểu người khác Quan điểm của bạn chưa chắc đã đúng, việc tiếp thu ý kiến người khác sẽ giúp bạn hoàn thiện hơn
- Biết cách đặt câu hỏi: Đặt câu hỏi chính là cách để bạn cho đối phương biết rằng bạn đang theo dõi cuộc trò chuyện, bạn đang lắng nghe họ và thực sự quan tâm đến những gì họ nói Tuy nhiên bạn nên nhớ rằng, cần có nghệ thuật đặt câu hỏi, bạn nên hỏi những câu thể hiện sự đồng tình pha lẫn sự ngạc nhiên như: “Thật sao?”, “Đúng như vậy sao” để đối phương biết bạn đang quan tâm đến câu chuyện của họ Đồng thời, việc bạn đặt câu hỏi đúng sẽ khiến đối phương chia sẻ nhiều thông tin hơn về chủ đề đang được nói đến
Biết cách đặt câu hỏi tinh tế sẽ thể hiện bạn là một người biết lắng nghe và quan tâm người khác
Trang 92.2.3 Kỹ năng quan sát
Quan sát từ những hành vi nhỏ ví dụ như ánh mắt không hướng về người đang đối thoại thì điều này có thể hàm ý đối tượng chưa chắc chắn và hoàn toàn thoái mái để chia sẻ hoặc có thể họ chưa hoàn toàn chân thành để chia sẻ vấn đề của họ
Quan sát vào tương tác của ánh mắt giúp cho bạn có thể khám phá tiến trình họ cung cấp thông tin, nếu có thể điều chỉnh lại câu hỏi và những gì mình đang làm để phù hợp với tiến trình đó Điều này giúp tạo ra mối quan hệ tốt với đối tượng đang được tham vấn
3 Phân tích lỗi giao tiếp và Ứng dụng các kỹ năng trong giao tiếp
3.1 Phân tích lỗi giao tiếp
Luôn nói “không” với tất cả mọi việc: Từ chối giúp đỡ đồng nghiệp, tìm mọi cách thoái thác các công việc mà sếp giao, không có bất cứ phản ứng nào trước những vấn đề bất ngờ xảy ra với công ty sẽ khiến bạn trở thành một con người thiếu nhiệt tình và đam mê với công việc Và chắc chắn sẽ không có vị sếp nào muốn thăng chức cho một nhân viên chỉ làm hết trách nhiệm và ra về đúng giờ Nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao là điều mà bất cứ vị sếp nào cũng hoan nghênh Nhưng nếu chỉ như vậy thôi thì chưa đủ
Không chăm chút ngoại hình: Là một nhân viên xuất sắc, bạn không chỉ
có khả năng hoàn thành công việc một cách hoàn hảo mà còn có khả năng lãnh đạo tuyệt vời Nhưng tất cả những yếu tố đó vẫn chưa thể giúp bạn thăng tiến nếu bạn không biết “ăn mặc”
Không quan tâm tới cảm xúc đồng nghiệp: Nói chuyện điện thoại cá nhân một cách vô tư trong giờ làm việc, không giữ ý khi nói chuyện hoặc cười quá to, thậm chí nhận xét về đồng nghiệp một cách thẳng thắn mà không quan tâm đến cảm xúc của họ
Trang 103.2 Ứng dụng các kỹ năng trong giao tiếp
- Luôn chào hỏi: Trước khi bắt đầu bất cứ câu chuyện, cuộc trò chuyện nào thì chào hỏi kỹ năng đầu tiên để mở đầu và giúp mọi người kết nối lại với nhau Chào hỏi không chỉ là kỹ năng giao tiếp nơi công sở mà còn thể hiện văn hóa, sự lịch sự và tôn trọng đối phương trong giao tiếp Vì vậy, hãy đảm bảo rằng bạn luôn chào hỏi và tạm biệt với mỗi người trong văn phòng Dù gặp nhau trong thang máy, văn phòng, trước cuộc họp hoặc khi đang lấy nước đừng bao giờ tiết kiệm lời chào của mình Lời chào là cách đơn giản nhất để trở nên thân thiện và gắn kết mối quan hệ nơi công sở Khi đi ngang qua ai đó, đừng lảng tránh, bạn có thể mỉm cười và chào họ Bạn có thể tiếp nối cuộc trò chuyện nếu
có thời gian, đôi khi chỉ cần hỏi một vài câu đơn giản để xã giao, đó cũng là cách giúp bạn kết nối với người xung quanh rất hiệu quả
- Lắng nghe và thấu hiểu: Khi lắng nghe cần xem người nói là duy nhất, không chỉ nghe bằng tai mà còn phải nghe bằng tâm để hiểu, nhìn thấy được ẩn
ý trong lời nói Việc lắng nghe và thấu hiểu một cách chân thành không chỉ giúp bạn nhìn thấu vấn đề mà còn tạo ra sự gắn kết thân mật, gần gũi hơn với mọi người xung quanh Kỹ năng lắng nghe còn giúp bạn tiếp thu những ý kiến đóng góp của sếp, đồng nghiệp Từ những đóng góp này, bạn cần tự nhìn nhận lại bản thân để hoàn thiện mình
- Tôn trọng và tạo dựng mối quan hệ tốt: Đồng nghiệp chính là những người bạn đồng hành của bạn trong quá trình làm việc Nếu vận dụng các kỹ năng giao tiếp tốt, bạn có thể được hỗ trợ nhiều trong quá trình làm việc, thúc đẩy tiến trình phát triển công việc nhanh hơn Hãy thường xuyên nói chuyện với đồng nghiệp để tạo mối quan hệ tốt, sự hợp tác tốt, tôn trọng đồng nghiệp để xóa
bỏ bớt khoảng cách Như vậy, quá trình làm việc sẽ hiệu quả hơn, đặc biệt là làm việc nhóm sẽ đạt kết quả tối đa nếu các thành viên có sự gắn kết với nhau
- Sẵn sàng giúp đỡ: Cho đi chính là nhận lại, để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp, đừng ngần ngại mở lòng và giúp đỡ Đây là cơ hội để chia