Nghiên cứu các yếu tố Ảnh hưởng Đến chất lượng, mức Độ tác Động của từng yếu tố và hành Động của doanh nghiệp Để kiểm soát tốt từng yếu tố

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN Môn: Quản Trị Chất Lượng NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG, MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA TỪNG YẾU TỐ VÀ HÀNH ĐỘNG CỦA DOANH

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH

TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

Môn: Quản Trị Chất Lượng

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG, MỨC

ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA TỪNG YẾU TỐ VÀ HÀNH ĐỘNG CỦA DOANH

NGHIỆP ĐỂ KIỂM SOÁT TỐT TỪNG YẾU TỐ.

Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Hương Giang

MSSV : 31211022095

Mã lớp học phần : 21D1MAN50200709

Giảng viên : Nguyễn Tấn Trung

TP Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 06 năm 2024

MỤC LỤC

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH

TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

Môn: Quản Trị Chất Lượng

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG, MỨC

ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA TỪNG YẾU TỐ VÀ HÀNH ĐỘNG CỦA DOANH

NGHIỆP ĐỂ KIỂM SOÁT TỐT TỪNG YẾU TỐ.

Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Hương Giang

MSSV : 31211022095

Mã lớp học phần : 21D1MAN50200709

Giảng viên : Nguyễn Tấn Trung

TP Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 06 năm 2024

I TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công và bền vững của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt Để duy trì và nâng cao chất lượng, doanh nghiệp cần hiểu rõ và quản lý hiệu quả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Trong bối cảnh đó, đề tài "Hãy trình bày tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Mức độ tác động của từng yếu tố như thế nào đến chất lượng? Doanh nghiệp cần có những hành động gì?" ra đời nhằm cung cấp một cái nhìn tổng quan về những yếu tố chủ chốt tác động đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ Từ đó, chúng ta sẽ phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các biện pháp quản lý phù hợp

Thông qua việc nghiên cứu và hiểu rõ các yếu tố này, doanh nghiệp không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn gia tăng uy tín thương hiệu, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường Đề tài sẽ cung cấp những thông tin cần thiết để doanh nghiệp định hướng chiến lược phát triển, từ đó đạt được mục tiêu chất lượng và phát triển bền vững trong tương lai

Lý do nghiên cứu: giúp mọi người hiểu rõ và kiểm soát các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tối ưu hóa nguồn lực và phát triển bền vững

Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản

phẩm và dịch vụ, đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố, và đề xuất các biện pháp quản lý cụ thể Đồng thời, nghiên cứu nhằm nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng và hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh và uy tín trên thị trường

Phạm vi nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ các doanh nghiệp ở nhiều

ngành nghề khác nhau, phân tích các yếu tố nội tại (như quy trình sản xuất, quản lý chất lượng, nguồn nhân lực) và các yếu tố ngoại vi (như nhu cầu thị trường, quy định pháp luật, công nghệ) Nghiên cứu sẽ được thực hiện trong khoảng thời gian từ năm 2023 đến 2024, và tập trung vào các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng

sản phẩm và dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, và hỗ trợ xây dựng chiến lược phát triển bền vững Nó cung cấp giải pháp để tối ưu hóa quy trình quản lý, giảm thiểu lãng phí và đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng và quy định pháp luật

II Chất lượng

1.Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một thuật ngữ đề cập cụ thể đến mức độ tốt của một vật nhất định và nó cũng có thể được dùng để so sánh các vật tương tự nhau dưới góc nhìn về mức độ xuất sắc giữa các vật này Các vật được nhắc tới dưới thuật ngữ chất lượng có thể là phẩm chất con người, công dụng sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ, hiệu suất công việc,… hoặc bất cứ thứ gì mà chúng ra muốn diễn tả dưới góc độ mức độ tốt của vật ấy Trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là sản xuất chất lượng được xem là thước

đo đánh giá sự “xuất sắc” hoặc trạng thái không có khuyết tật trong quá trình hoạt động đó

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra định nghĩa chất lượng là “ Tổng thể các chức năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các nhu cầu và kỳ vọng”

2.Một số quan điểm quan trọng về chất lượng

 Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch

vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”

 Theo Juran – một Giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

 Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”

 Theo giáo sư người Nhật – Ishikawa: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

III Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng.

1.Yếu tố bên trong

1.1 Yếu tố con người (Men)

Trong mọi nền sản xuất, con người luôn là thành phần quan trọng nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, cho dù là lãnh đạo doanh nghiệp, công nhân và cả người tiêu dùng

Ở phía Ban Lãnh đạo: Sự đột phá của công nghệ cũng như sự

khắt khe của thị trường đã buộc người quản trị phải nhạy bén trong việc nắm bắt các xu thế Theo đó, người lãnh đạo cần đưa ra tầm nhìn và tạo dựng sự đồng thuận về vấn đề xây dựng thương hiệu, bao gồm trong đó

là các nội dung về đảm bảo chất lượng sản phẩm

Ở phía đội ngũ lao động: Trình độ chuyên môn, ý thức kỷ luật và

tinh thần lao động… của đội ngũ công nhân chính là những yếu tố quyết định đến chất lượng hàng hoá dịch vụ Suy cho cùng, nền sản xuất có được tự động hoá thì con người vẫn là nhân tố tham gia trực tiếp vào việc sản xuất sản phẩm thông qua các công việc đòi hỏi sự sáng tạo, nhạy bén

Thực tế này đòi hỏi doanh nghiệp phải đào tạo nhân sự của mình vừa có trình độ chuyên môn giỏi, vừa có tay nghề thành thạo, cũng như nắm vững quy trình sản xuất và tư duy quản trị khoa học. Tiếp đến là thúc đẩy tinh thần sáng tạo không ngừng nghỉ của nhân viên, thổi hồn vào hoạt động quản trị chất lượng bằng sự đổi mới và bắt kịp xu hướng luôn thay đổi của thị trường

Bên cạnh đó, lãnh đạo doanh nghiệp cũng phải cho nhân viên của mình cơ hội tiếp cận công nghệ mới để sản xuất ra sản phẩm với chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế Từ đó, duy trì sự ổn định và nâng cao dần chất lượng sản phẩm

1.2 Yếu tố phương pháp (Methods)

Mỗi doanh nghiệp sẽ áp dụng các phương thức quản trị khác nhau, phù hợp với trình độ quản lý sản xuất để khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có, đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, độ an toàn,

độ tin cậy trong suốt chu kỳ của sản phẩm; đồng thời quyết định các yếu tố cạnh tranh (chất lượng, giá cả, thời hạn….)

Ngoài ra, để nâng cao hiệu quả của phương pháp quản trị, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn sử dụng các ứng dụng công nghệ để hỗ trợ

Tuy nhiên, dù sử dụng công nghệ hay phương pháp quản trị nào thì tính đồng bộ vẫn được đặt lên hàng đầu Mục tiêu của điều này là:

 Hoạch định chiến lược một cách khoa học, chi tiết, giúp các bộ phận nắm rõ được mục tiêu đặt ra

 Theo sát kế hoạch và lịch trình sản xuất được lập ra

 Phân chia công việc hợp lý cho các bộ phận, nhân viên

 Đảm bảo an toàn cho công tác thi công sản xuất

 Tạo ra các sản phẩm đạt yêu cầu, nâng cao chất lượng thành phẩm

1.3 Yếu tố thiết bị (Machines)

Máy móc, thiết bị là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm nói riêng vàquyết định việc hình thành sản phẩm nói chung Do vậy, chất lượng và tính đồng bộ của máy móc, thiết bị sản xuất sẽ ảnh hưởng đến tính ổn định của chất lượng sản phẩm

Mặt khác, máy móc công nghệ hiện đại còn giúp doanh nghiệp giảm tiêu hao nguyên liệu, nhiên liệu trong sản xuất, cải thiện điều kiện làm việc, giảm tác động xấu đến môi trường… Đây chính là vũ khí cạnh tranh hữu hiệu đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong nền sản xuất hiện đại

Từ thực tế trên, việc đầu tư mạnh mẽ trong đổi mới công nghệ đóng vai trò cực kỳ quan trọng Các doanh nghiệp cần từng bước dịch chuyển

và đổi mới cơ sở vật chất bao gồm: hệ thống dây chuyền sản xuất công nghệ, hệ thống đo lường và kiểm tra chất lượng Tránh mua những máy móc cũ vì hệ thống sẽ tiêu tốn nhiều nguyên – nhiên liệu… Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần chú ý các giải pháp công nghệ hiện đại giúp ích cho việc quản lý máy móc hiệu quả

1.4 Yếu tố nguyên vật liệu (Materials)

Nguyên vật liệu là yếu tố trực tiếp cấu thành nên sản phẩm Đây cũng là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Do đó, tính chất của nguyên vật liệu sẽ quyết định trực tiếp đến

chất lượng thành phẩm mà doanh nghiệp sản xuất Do vậy, muốn có sản phẩm đảm bảo chất lượng, buộc doanh nghiệp chú trọng trước tiên đến vấn đề chất lượng nguyên vật liệu, mặt khác phải đảm bảo các nhà cung ứng cung cấp những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, giúp hoạt động sản xuất thực hiện liên tục, trơn tru theo đúng kế hoạch

Doanh nghiệp cần lưu ý rằng, bất kỳ nguyên vật liệu tham gia vào quá trình sản xuất đều gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chính

vì vậy, tính đồng bộ trong chất lượng nguyên vật liệu đầu vào là yếu tố quan trọng, buộc mỗi tổ chức chú trọng và nghiên cứu kỹ càng

2.Yếu tố bên ngoài

2.1 Yếu tố thị trường

Chất lượng sản phẩm luôn chịu ảnh hưởng bởi thị trường đặc biệt là nhu cầu của thị trường Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần phải nghiên cứu thị trường một cách cẩn thận và thường xuyên để có thể xác định được khách hàng và các yêu cầu về chất lượng sản phẩm

Ví dụ: Khi mức thu nhập của người tiêu dùng còn thấp, cung của sản phẩm ít hơn so với cầu thì yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm chưa cao và người tiêu dùng cũng không quan tâm quá nhiều tới các khía cạnh khác của sản phẩm như thẩm mỹ, thương hiệu, tính độc quyền Tuy nhiên khi khách hàng có thu nhập cao hơn, khách hàng

sẽ có xu hướng yêu cầu sản phẩm có chất lượng tốt hơn, đạt các tiêu chuẩn, tính thẩm mỹ cao hơn,…

2.2 Hiệu lực của cơ chế quản lý

Sự phát triển, mở rộng của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý, hành lang pháp lý của mỗi chính phủ, bao gồm cả việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của chính các đơn vị

Cụ thể, cơ sở của hoạt động kiểm tra, kiểm soát an toàn, chất lượng

của sản phẩm, hàng hóa chính là các tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật

quốc gia. Vì vậy, mọi doanh nghiệp cần xây dựng, áp dụng, tuân thủ

tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật do chính nhà nước ban hành Đây chính

là nền tảng đảm bảo sự bình đẳng và phát triển ổn định quá trình sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng

2.3 Điều kiện kinh tế xã hội

Nhắc đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm mang tính vĩ mô thì chắc chắn không thể bỏ qua điều kiện kinh tế xã hội Thông thường, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao Lúc này, người tiêu dùng chưa quá khắt khe vào việc tiêu dùng sản phẩm

Nhưng khi đời sống xã hội tăng lên cùng với ngày càng nhiều đơn vị tham gia vào quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm, thì đòi hỏi về chất lượng cũng tăng theo Điều này đã khiến người tiêu dùng trở nên khắt khe hơn trong việc lựa chọn và tiêu thụ, thế nhưng, đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao để có thể thỏa mãn nhu cầu

cá nhân của mình

2.4 Những yêu cầu của thị trường

Nhu cầu thị trường là một trong những nhân tố cụ thể chi phối vấn

đề chất lượng sản phẩm các doanh nghiệp Đây không chỉ là điểm xuất phát của quá trình quản lý chất lượng, mà còn là động lực, định hướng cho mỗi đơn vị ngày càng hoàn thiện tốt hơn chất lượng sản phẩm

Theo đó, nếu doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của thị trường,

sẽ khiến người tiêu dùng tăng khả năng chi trả và sẵn sàng chi trả để có được

Để làm tốt việc này, doanh nghiệp cần nâng cao khả năng dự báo, sẵn sàng các kế hoạch để đối phó rủi ro tiềm tàng xuống thấp nhất Cuối cùng, và từ dự báo có thể chuyển thành ‘tính toán’ nhu cầu thị trường với độ chính xác cao

2.5 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ và có sức ảnh hưởng rất lớn tới mọi hoạt động của nền sản xuất hiện đại Công

nghệ mới giúp tất cả các bên có thêm cơ hội tham gia vào chuỗi cung ứng toàn cầu nhờ vào việc chu kỳ công nghệ sản phẩm được rút ngắn, chất lượng sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng…

Do vậy, các doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật (bao gồm các vấn đề nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ, thiết bị…) để điều chỉnh một cách nhanh chóng lộ trình phát triển của mình Có như vậy mới có thể kịp thời nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm cũng như đáp ứng một cách triệt để yêu cầu của người tiêu dùng

2.6 Chính sách kinh tế

Chính sách của nước sở tại vô cùng quan trọng việc thúc đẩy nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Để có thể sản xuất hàng hóa, doanh nghiệp sẽ phải đáp ứng các tiêu chí do nước sở tại đưa ra Ngoài ra thì doanh nghiệp cũng có thể tận dụng các ưu đãi của nước sở tại để có thể đổi mới và nâng cấp công nghệ sản xuất để sản xuất ra những sản phẩm chất lượng hơn

2.7 Thói quen tiêu dùng của khách hàng

Tùy vào trình độ văn hóa thói quen tiêu dùng và sở thích tiêu dùng của khách hàng mà một sản phẩm được xem là có chất lượng hay không Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nghiên cứu khách hàng trước khi sản xuất hàng hóa

IV Hành động của doanh nghiệp để kiểm soát từng yếu tố trên 1.Quy trình sản xuất và quản lý chất lượng

Doanh nghiệp cần tiến hành phân tích rủi ro chi tiết cho từng quy trình sản xuất để xác định các nguy cơ tiềm ẩn có thể ảnh hưởng đến an toàn lao động Điều này bao gồm việc đánh giá toàn diện từ khâu nhập nguyên liệu, quy trình sản xuất, cho đến khâu đóng gói và vận chuyển sản phẩm Kết quả của việc đánh giá sẽ giúp doanh nghiệp nhận diện những khu vực hoặc công đoạn sản xuất có nguy cơ cao và từ đó, lập kế hoạch phòng ngừa chi tiết để giảm thiểu rủi ro

Doanh nghiệp cần thực hiện kiểm soát chất lượng liên tục trong suốt quá trình sản xuất để đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng cao và an toàn Điều này không chỉ giúp phát hiện sớm các vấn đề liên quan đến chất lượng mà còn ngăn ngừa các sự cố an toàn

có thể xảy ra Việc kiểm soát chất lượng liên tục đòi hỏi các công cụ và hệ thống kiểm tra hiện đại, cũng như đội ngũ nhân viên có kỹ năng cao để đảm bảo rằng mọi quy trình đều được giám sát chặt chẽ

Thiết lập các quy trình xử lý sự cố rõ ràng và hiệu quả là cần thiết để đảm bảo rằng các tình huống khẩn cấp được xử lý nhanh chóng và an toàn Doanh nghiệp cần có sẵn các kế hoạch ứng phó với sự cố như cháy

nổ, tai nạn lao động, và phải đảm bảo rằng nhân viên được huấn luyện để biết cách phản ứng trong những tình huống này Ngoài ra, việc thực hiện các báo cáo chi tiết về các tai nạn lao động và phân tích nguyên nhân cũng giúp doanh nghiệp rút kinh nghiệm và đưa ra các biện pháp phòng ngừa hiệu quả hơn trong tương lai

4 bước trong quy trình quản lý chất lượng:

Bước 1 – Hoạch định chất lượng (QP – Quality Planning)

Hoạch định chất lượng là bước khởi đầu trong quy trình quản lý chất lượng Quality Planning là một hoạt động xác định mục tiêu

và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu về chất lượng sản phẩm

Hoạch định chất lượng được đặc biệt chú trọng trong các giai đoạn tiền sản xuất Lý do chủ yếu là do các lỗi phát sinh có thể

dễ dàng được phát hiện và loại từ sớm bằng các biện pháp thích hợp Và trong các giai đoạn tiền sản xuất này, chi phí loại bỏ các sai sót đó bằng một phần nhỏ so với chi phí loại bỏ lỗi phát sinh trong hoặc sau quá trình sản xuất

Bước 2 – Đảm bảo chất lượng (QA – Quality Assurance)

Quality Assurance là hệ thống các công việc tập trung vào nhiệm

vụ giám sát, quản lý và đảm bảo chất lượng của quy trình sản xuất của công ty theo một chuẩn mực chất lượng. QA sẽ quản lý