Bài tập lớn phân tích kinh doanh Đề tài phân tích tình hình kinh doanh công ty cổ phần viễn thông fpt telecom

Với vai trò tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ Internet, truyền hình, và các giải pháp số toàn diện, FPT Telecom đã và đang đóng góp tích cực vào quátrình chuyển đổi số quốc gia, đồn

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

BÀI TẬP LỚN PHÂN TÍCH KINH DOANH

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phạm Mai Chi

GV Nguyễn Thu Hà Nhóm sinh viên : Nhóm 10

Vũ Thị Kim Chung - 20220900P Nguyễn Thu Hằng - 20220654P Nguyễn Lâm Oanh - 20220681P

HÀ NỘI, 04/2025

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu luôn vận động không ngừng và mức độ cạnhtranh ngày càng gay gắt, khả năng phân tích và thấu hiểu hoạt động kinh doanh khôngchỉ là một kỹ năng cần thiết mà còn là yếu tố sống còn đối với bất kỳ tổ chức nào.Môn học "Phân tích Kinh doanh" mang đến cho chúng em cơ hội quý báu để tiếp cậncác phương pháp phân tích hiện đại, giúp khám phá cách doanh nghiệp vận hành, từ đóđưa ra những định hướng chiến lược đúng đắn trong môi trường kinh doanh đầy biếnđộng Kiến thức này không chỉ hữu ích mà còn có tính ứng dụng cao trong nhiều lĩnhvực như tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, du lịch…

Dù công nghệ ngày càng phát triển, các hệ thống phân tích dữ liệu tự động đượcđưa vào sử dụng rộng rãi, nhưng thực tế cho thấy máy móc vẫn chưa thể thay thế hoàntoàn vai trò của con người trong việc xử lý những tình huống phức tạp Theo thống kê,chỉ khoảng 20% khối lượng công việc có thể được tự động hóa hiệu quả; phần còn lạiđòi hỏi tư duy phản biện, sự linh hoạt và khả năng đánh giá mà chỉ con người mới cóthể đảm nhận Điều này càng khẳng định vai trò thiết yếu và lâu dài của ngành Phântích Kinh doanh trong việc tạo ra giá trị thực tiễn cho tổ chức

Từ góc nhìn đó, nhóm 10 chúng em đã thực hiện báo cáo phân tích hoạt độngkinh doanh của FPT Telecom thông qua mô hình Thẻ điểm cân bằng (BalancedScorecard - BSC)

Phương pháp này giúp đánh giá toàn diện hiệu quả của doanh nghiệp từ bốnkhía cạnh chính: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi – phát triển, qua đóđưa ra những nhận định khách quan và mang tính định hướng chiến lược

Cuối cùng, chúng em xin chân thành cảm ơn cô đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợnhóm trong suốt quá trình hoàn thiện bài tập lớn Dù đã cố gắng hết sức để hoàn thànhmột cách chỉn chu nhất, nhưng chắc chắn bài làm vẫn không tránh khỏi thiếu sót Rấtmong nhận được những góp ý quý báu từ cô để nhóm có thể rút kinh nghiệm và hoànthiện hơn trong các lần

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN FPT TELECOM

1.1 Giới thiệu chung

1.2 Đặc điểm sản xuất - kinh doanh

1.3 Cơ cấu tổ chức

1.4 Bối cảnh kinh doanh

CHƯƠNG 2: MA TRẬN CHIẾN LƯỢC VÀ BSCS TỔNG THỂ

2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, triết lý thương hiệu

2.2 Lựa chọn ưu tiên chiến lược

2.3 Xác định trọng số các thẻ điểm

2.4 Xây dựng mục tiêu và trọng số cho từng mục tiêu của thẻ điểm

2.5 Bản đồ chiến lược

2.6 CSF

2.7 Mô hình RASCI

CHƯƠNG 3: KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI TÁC

3.1 Khách hàng mục tiêu của Công ty FPT Telecom

3.2 Mối quan tâm của khách hàng

3.3 Xây dựng thẻ điểm khách hàng

3.4 Bộ chỉ tiêu đánh giá khách hàng

CHƯƠNG 4: KHÍA CẠNH QUY TRÌNH NỘI BỘ

4.1 Tổng quan về quy trình nội bộ – FPT Telecom

4.2 Thẻ điểm Quy trình nội bộ

4.3 Quy trình quản lý và vận hành

4.4 Quy trình nâng cấp chuỗi cung ứng – FPT Telecom

4.5 Quy trình bán hàng

4.6 So sánh chỉ tiêu kế hoạch và thực tế của khía cạnh quy trình nội bộ

4.7 Bộ chỉ tiêu đánh giá Quy trình nội bộ

4.8 Phân tích GAP

4.9 Bảng Liên kết KPI nội bộ – khách hàng – tài chính

4.10 Tổng quan quy trình tuyển dụng

CHƯƠNG 5: KHÍA CẠNH TÀI CHÍNH

5.1 Tổng quan viễn cảnh tài chính của FPT Telecom

5.2 Phân tích báo cáo tài chính

5.3 Hiệu quả tài chính

5.4 Các thẻ điểm

CHƯƠNG 6: HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN

6.1 Nguồn nhân lực

6.2 Cơ sở hạ tầng, công nghệ, hệ thống thông tin

6.3 Chỉ tiêu đánh giá cải thiện nguồn nhân lực

6.4 Các thẻ điểm

CHƯƠNG 7: ĐÁNH GIÁ CHUNG

7.1 Các thẻ điểm

7.2 Tổng thẻ điểm

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) là một trong những doanhnghiệp hàng đầu tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và công nghệthông tin Với vai trò tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ Internet, truyền hình,

và các giải pháp số toàn diện, FPT Telecom đã và đang đóng góp tích cực vào quátrình chuyển đổi số quốc gia, đồng thời tạo ra giá trị thiết thực cho hàng triệu kháchhàng cá nhân và tổ chức trên cả nước

Bài báo cáo này được thực hiện dựa trên các nguồn dữ liệu sau:

- Báo cáo tài chính của FPT Telecom trong giai đoạn 2020–2024

- Thông tin từ website chính thức của FPT Telecom

- Các nguồn tin tức, báo cáo phân tích thị trường và tài liệu chiến lược từcác tổ chức uy tín

Báo cáo gồm 7 phần chính:

- Chương 1: Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPTTelecom)

- Chương 2: Phân tích ma trận chiến lược – BSC tổng thể

- Chương 3: Phân tích viễn cảnh Khách hàng

- Chương 4: Phân tích viễn cảnh Quy trình nội bộ

- Chương 5: Phân tích viễn cảnh Tài chính

- Chương 6: Phân tích viễn cảnh Học hỏi và Phát triển

- Chương 7: Đánh giá chung

Chúng em hy vọng bài báo cáo này sẽ cung cấp cho người đọc những thôngtin hữu ích để đánh giá toàn diện tình hình hoạt động kinh doanh của FPT Telecomtrong những năm gần đây, từ đó đưa ra những định hướng chiến lược phù hợp chogiai đoạn phát triển tiếp theo trong bối cảnh cạnh tranh và chuyển đổi số mạnh mẽhiện nay

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN FPT TELECOM 1.1 Giới thiệu chung

FPT Telecom (tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT) là mộtthành viên của Tập đoàn FPT – tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam Đượcthành lập vào ngày 31/01/1997, FPT Telecom khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụTrực tuyến, do 4 thành viên sáng lập, cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên tại ViệtNam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN” Đây là sản phẩm đặt nền móng cho sựphát triển Internet tại Việt Nam

- Loại hình công ty: Công ty cổ phần

- Mã cổ phiếu: FOX (niêm yết trên UPCoM)

- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp & Mã số thuế:

- Website: https://fpt.vn

❖ Lịch sử hình thành và các mốc phát triển :

- Giai đoạn hình thành và tiên phong (1997 – 2005)

+ 31/01/1997: Thành lập Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến FPT (FPT OnlineExchange - FOX) tại Hà Nội, khởi đầu với 4 thành viên sáng lập và sản phẩm mạngIntranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”

+ 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam

+ 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet ExchangeProvider)

+ 28/07/2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPTTelecom), được cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông -Giai đoạn mở rộng hạ tầng và công nghệ (2006 – 2013)

+ 2007: FPT Telecom mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấpGiấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế Trở thànhthành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway)

+ 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng(FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam

+ 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000 km đi qua

30 tỉnh thành

+ 2013: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam mạch B chiều dài 3.600 km, hoànthiện tuyến đường trục quốc tế đầu tiên kết nối với Lào

- Giai đoạn bứt phá dịch vụ số và truyền hình (2014 – 2020)

+ 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệuTruyền hình FPT

+ 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 văn phòng giao dịch,chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5.500 tỷđồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thứcliên mạng IPv6

+ 2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩnUptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam Được cấp phép triển khai thửnghiệm mạng 4G tại Việt Nam

+ 2017:Ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam SOC 1Gbps cũng như phiên bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của Truyền hìnhFPT

-+ 2018: Hoàn thành quang hóa trên phạm vi toàn quốc Ra mắt VoiceRemote của FPT Play Box, đặt chân vào lĩnh vực thanh toán online

+ 2019: Năm đầu tiên áp dụng OKRs đẩy mạnh năng suất làm việc và pháttriển con số kinh doanh Ra mắt hàng loạt các sản phẩm dịch vụ nổi bật: FPTCamera, iHome, HBO GO, Foxy,

+ 2020: Ra mắt hàng loạt sản phẩm dịch vụ mới như Ví điện tử Foxpay,F.Safe, F.Work,

F.Drive, Bộ giải mã truyền hình FPT TV 4K FX6, chương trình Khách hàngthân thiết

Fox.Gold cùng nhiều giải pháp Online để hỗ trợ mùa dịch Covid như Đăng

ký Online, Giới thiệu Bạn bè, Hỗ trợ Bảo trì Online,… - Giai đoạn chuyển đổi sốmạnh mẽ (2021 – 04/2024)

+ 2021: Ra mắt thị trường sản phẩm FPT Play Box S và giành giải Vàng tại

Lễ công bố Giải thưởng Kinh doanh Quốc tế IBA - Stevie Awards năm 2021

+ 2022: Ra mắt gói Lux tích hợp công nghệ Wifi 6 và Bộ giải mã đầu tiên tạithị trường Việt Nam tích hợp hai công nghệ IPTV và OTT là Box FPT Play 2022.Khai trương 2 Data Center: Fornix HN02 và Fornix HCM01 với công suất 800rack

+ 2023: FPT trở thành đồng minh tin cậy của các doanh nghiệp, tổ chức đemlại những trải nghiệm số xuất sắc thông qua quản trị, vận hành dựa trên dữ liệu gầnthời gian thực

+ 2024: Đạt doanh thu và lợi nhuận kỷ lục; đẩy mạnh mở rộng quốc tế vớivăn phòng mới tại Trung Quốc, Thụy Điển và Ả Rập Xê Út; nâng cao hiệu quả dịch

vụ viễn thông với tăng trưởng hai chữ số về doanh thu và lợi nhuận

+ Quý I/2025: Doanh thu và lợi nhuận tiếp tục tăng mạnh; ký 9 hợp đồngquốc tế lớn (trên

10 triệu USD); đẩy mạnh cung cấp dịch vụ chuyển đổi số, đặc biệt trong AI

và điện toán đám mây

❖ Những thành tựu, khen thưởng của công ty: - Giải thưởng chuyên môn

+ 6 giải Sao Khuê 2024: FPT Play, Smart Home, Camera AI, Hi FPT… + 5 giải Sao Khuê 2023: FPT Play Box, Foxpay, giải pháp cá nhân hóa… + Giải thưởng Asian Technology Excellence 2024 (Thái Lan): FPT Camera

& FPT Smart Home (hạng mục AI – an ninh)

+ Asian Telecom Awards 2025: FPT Telecom International – “Nhà cung cấpviễn thông của năm”

+ Top 10 Doanh nghiệp Công nghệ số xuất sắc Việt Nam 2024 – 4 giảiVINASA

- Chuyển đổi số & sản phẩm số

+ 2 giải thưởng Chuyển đổi số quốc gia 2023: FPT Play và Tổng đài ảoOnCall - Công nhận & CSR

+ Bằng khen của Bộ TT&TT – nhân dịp kỷ niệm 25 năm (2022)

+ Top nhà cung cấp internet được hài lòng nhất nhiều năm liền

+ Hoạt động xã hội nổi bật: tặng thiết bị y tế, hiến máu, sân chơi trẻ em Nhân sự & Văn hóa

-+ Đề cử “Employer of the Year” – Stevie Awards 2025

1.2 Đặc điểm sản xuất - kinh doanh

- Truyền hình tương tác IPTV và OTT với nền tảng số hiện đại (FPT Play)

- Xây dựng, quản lý và khai thác hạ tầng viễn thông cố định nội hạt và liêntỉnh

- Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) như Cloud DVR, truyền hình cánhân hóa, tổng đài ảo, thanh toán điện tử

- Cung cấp thiết bị viễn thông, thiết bị thông minh (router Wi-Fi 6, PlayBox, camera AI, ) - Triển khai giải pháp an ninh – giám sát thông minh thuộc hệsinh thái Smart Home

- Phát triển nền tảng nội dung số và xuất bản phim bản quyền (FPT Play,FPT Play Box)

- Xuất nhập khẩu thiết bị điện tử, công nghệ số phục vụ cho hoạt động kinhdoanh viễn thông

❖ Đặc điểm sản phẩm – dịch vụ

Nhóm 1: Dịch vụ Internet băng rộng

+ Internet hộ gia đình: Cung cấp các gói Internet cáp quang tốc độ cao(GPON/AON), hỗ trợ Wi-Fi 6, tốc độ lên đến 1 Gbps, kèm theo thiết bị hiện đại vàchính sách hỗ trợ 24/7

+ Internet doanh nghiệp: Dịch vụ chuyên biệt dành cho tổ chức, đảm bảobăng thông ổn

định, có SLA và kỹ thuật viên hỗ trợ riêng Nhóm 2: Dịch vụ truyền hình vànội dung số

+ Truyền hình FPT Play (IPTV/OTT): Trên 200 kênh truyền hình, chức năngxem lại 72 giờ, phân loại nội dung theo độ tuổi, điều khiển giọng nói, cá nhân hóanội dung bằng AI

+ Thiết bị FPT Play Box: Biến TV thường thành Smart TV, chạy Android

TV 11, tích hợp Google Assistant, kho ứng dụng Google Play, truy cập trực tiếpYouTube, Netflix, và nội dung độc quyền FPT

Nhóm 3: Thiết bị và giải pháp thông minh

+ Camera FPT: Camera AI phát hiện chuyển động, cảnh báo thời gian thực,đàm thoại 2 chiều, tầm nhìn đêm sắc nét, lưu trữ Cloud chuẩn bảo mật cao

+ FPT Smart Home: Giải pháp điều khiển nhà thông minh (cảm biến, đèn,rèm, khóa cửa ) đồng bộ, điều khiển qua ứng dụng hoặc giọng nói Nhóm 4: Dịch

vụ giá trị gia tăng và dịch vụ số

+ VAS & dịch vụ nền tảng: Tổng đài ảo OnCall, hệ thống thanh toánFoxpay, Cloud DVR, giải pháp IT doanh nghiệp

+ Dịch vụ nội dung số: FPT Play – nền tảng sở hữu phim bản quyền, showtruyền hình độc quyền và livestream thể thao

+ Xuất nhập khẩu thiết bị công nghệ: Router Wi-Fi, thiết bị camera, Set-topbox…

1.3 Cơ cấu tổ chức

❖ Sơ đồ 1- Cơ cấu tổ chức

❖ Chức năng của các phòng ban

- Hội đồng Quản trị & Ban lãnh đạo cấp cao

+ Chủ tịch Hội đồng Quản trị

● Định hướng chiến lược dài hạn, từng kỳ

● Chuẩn bị, triệu tập, chủ trì và thông qua nghị quyết HĐQT & Đại hội cổđông

● Giám sát việc thực hiện nghị quyết và toàn bộ hoạt động của bộ máyđiều hành theo Luật Doanh nghiệp + Tổng Giám đốc (CEO)

● Điều hành mọi hoạt động hàng ngày, thực hiện kế hoạch và các địnhhướng của HĐQT

● Quản lý trực tiếp các khối: Kinh doanh, Tài chính, Công nghệ, Sảnphẩm, Quản trị nội bộ

● Chịu trách nhiệm về kế hoạch kinh doanh, tuyển dụng, bổ nhiệm nhân

sự cấp trung, quyết định lương thưởng và báo cáo kết quả cho HĐQT

● Phụ trách Công nghệ & Kỹ thuật (CTO): xây dựng hạ tầng mạng, nềntảng Smart Home, AI, IPTV, đảm bảo vận hành ổn định và phát triển các sáng kiếnR&D - Các Khối chức năng

+ Khối Quản trị (Hành chính – Nhân sự – Văn hóa – Truyền thông)

● Văn phòng điều hành: hỗ trợ triển khai chính sách, tài liệu nội bộ, họpban giám đốc

● Ban Nhân sự: tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, xây dựng văn hóa công ty(OKR, Kaizen, CEM)

● Ban Phòng Văn hóa đoàn thể: tổ chức sự kiện, hoạt động nội bộ, xâydựng văn hóa FPT

● Ban Truyền thông: truyền thông thương hiệu, nội bộ và bên ngoài

● Phòng trợ lý Ban Điều hành: hỗ trợ lãnh đạo trong công tác điều hành,lên lịch và báo cáo

+ Khối Tài chính

● Ban Kế toán: lập báo cáo tài chính, quản lý sổ sách theo VAS/IFRS

● Ban Quản lý vật tư: kiểm kê, quản lý tài sản, thiết bị CNTT và viễnthông

● Ban Pháp chế: tư vấn pháp lý, soạn thảo hợp đồng, xử lý khiếu nại pháp

lý

● Ban Kế hoạch – Đầu tư: lập kế hoạch tài chính, quản lý dự án đầu tư

● Ban Kế toán nội bộ: kiểm soát nội bộ về thu-chi, tài sản và công nợ + Khối Sản phẩm & Dịch vụ Công nghệ

● Ban Giám sát Thông minh: phát triển giám sát AI, camera, Smart Home

● TT Thanh toán trực tuyến: vận hành hệ thống Foxpay, Cloud DVR vàcác dịch

vụ thanh toán số tích hợp

● Ban Hi FPT: cải tiến ứng dụng chăm sóc khách hàng, CEM

● Ban Dự án FPT Play Box: phát triển phần cứng và nội dung cho dịch vụtruyền hình tương tác

+ Khối Công nghệ & Hạ tầng

● Ban Cố vấn Công nghệ: nghiên cứu, đề xuất hướng phát triển về AI,Cloud, IoT

● Ban Công nghệ giải pháp & ứng dụng: xây dựng giải pháp quản lý,phòng kỹ thuật, tích hợp hệ thống cho khách hàng

● Ban Xây dựng & Phát triển hạ tầng: triển khai, nâng cấp mạng miền núi,Data Center, PoP

● Ban Vận hành & Khai thác hạ tầng: duy trì hệ thống cáp quang, xử lý sự

cố, triển khai dự án FTTH/GPON

1.4 Bối cảnh kinh doanh

+ Việt Nam thúc đẩy chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu, đặt yêu cầu caohơn về an toàn thông tin – vừa là thách thức, vừa là cơ hội cung cấp giải pháp anninh mạng

+ Mở rộng hợp tác quốc tế với nhiều quốc gia (như Trung Quốc, Thụy Điển,

Ả Rập Xê Út ) tạo điều kiện thuận lợi cho FPT Telecom phát triển thị trường toàncầu

cải tiến dịch vụ liên tục

+ Thế hệ trẻ am hiểu công nghệ là lực lượng khách hàng lớn và cũng lànguồn nhân lực tiềm năng cho FPT Telecom - Technological – Công nghệ

+ Trí tuệ nhân tạo (AI), điện toán đám mây, và 5G đang thay đổi cách thứcvận hành và cung cấp dịch vụ viễn thông

+ FPT Telecom đầu tư mạnh vào Data Center, AI, Cloud, IoT, giúp nâng caonăng lực cạnh tranh và tối ưu hóa vận hành

+ Tích hợp công nghệ mới (IPTV & OTT, Wifi 6, Voice Remote, AI hỗ trợkhách hàng ) tạo ra lợi thế vượt trội so với đối thủ

+ Tuy nhiên, tốc độ thay đổi công nghệ đòi hỏi đầu tư liên tục và nâng cấp

kỹ năng nhân sự nhanh chóng

- Legal – Pháp lý

+ Các quy định về quản lý dữ liệu cá nhân, an toàn mạng và nội dung sốngày càng chặt chẽ, ảnh hưởng đến cách FPT Telecom cung cấp và quản lý dịch vụ

+ Yêu cầu pháp lý về hạ tầng viễn thông và cấp phép dịch vụ xuyên biêngiới phức tạp hơn khi FPT Telecom mở rộng ra thị trường quốc tế

+ Luật cạnh tranh và kiểm soát thị phần có thể ảnh hưởng đến hoạt động liênkết hoặc M&A trong ngành - Environmental – Môi trường

+ Xu hướng xanh hóa và chuyển đổi bền vững đang lan rộng trong ngànhcông nghệ FPT Telecom cần đầu tư vào hạ tầng tiết kiệm năng lượng, trung tâm dữliệu thân thiện môi trường

+ Chính phủ khuyến khích doanh nghiệp thực hiện mục tiêu phát thải ròngbằng 0 (Net Zero), ảnh hưởng đến tiêu chuẩn vận hành và đầu tư thiết bị

+ Người tiêu dùng ngày càng ưu tiên các sản phẩm, dịch vụ công nghệ thânthiện môi trường – tạo ra áp lực chuyển đổi và cơ hội đổi mới cho FPT Telecom

❖ Phân tích Value Chain (Chuỗi giá trị) - Các hoạt động chính (Primary

Activities)

+ Inbound Logistics (Logistics đầu vào): FPT Telecom chủ động xây dựngmạng lưới cung ứng thiết bị viễn thông từ các đối tác lớn như Huawei, Cisco,Nokia, Hệ thống kho bãi và hậu cần được số hóa, giúp tối ưu hóa lưu trữ và luânchuyển thiết bị đến 59 tỉnh/thành

➔ Giá trị tạo ra: Giảm thời gian triển khai dịch vụ, tăng tốc độ mở rộng hạtầng

+ Operations (Vận hành và triển khai dịch vụ): FPT Telecom sở hữu hạ tầngcáp quang FTTH phủ toàn quốc, 2 trung tâm dữ liệu chuẩn Tier III (Fornix HN02

& HCM01), cùng với hệ thống quản trị mạng thông minh hỗ trợ giám sát theo thờigian thực Các dịch vụ vận hành bao gồm:

● Internet cáp quang tốc độ cao (gói Lux Wifi 6, SOC 1Gbps) ● Truyềnhình (FPT Play tích hợp IPTV và OTT)

● Hệ sinh thái camera, nhà thông minh (iHome, FPT Camera)

● Các nền tảng số như FPT Play Box S, Foxpay, FSafe, FDrive,

➔ Giá trị tạo ra: Đảm bảo tốc độ, ổn định, trải nghiệm số hóa liền mạchcho người dùng và doanh nghiệp

+ Outbound Logistics (Giao hàng và phân phối): FPT Telecom phân phốisản phẩm/dịch vụ thông qua:

● Gần 200 văn phòng giao dịch toàn quốc

● Hệ thống kỹ thuật viên địa phương, hỗ trợ 24/7

● Kênh online (app MyFPT, web, chatbot AI)

➔ Giá trị tạo ra: Tối ưu tốc độ triển khai và hỗ trợ tại địa phương, giảm chiphí hậu cần

+ Marketing & Sales (Tiêu thụ và bán hàng): Chiến lược tiếp thị được số hóatoàn diện:

● Quảng bá qua hệ sinh thái truyền thông nội bộ (VnExpress, FPT Play)

● Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng dữ liệu hành vi (Data-drivenmarketing)

● Áp dụng mô hình bán hàng đa kênh (trực tiếp, đại lý, online)

➔ Giá trị tạo ra: Nâng cao hiệu quả tiếp cận, duy trì nhận diện thương hiệumạnh mẽ

+ Services (Dịch vụ sau bán hàng): FPT Telecom xây dựng hệ thống chămsóc khách hàng đa tầng

● App MyFPT: hỗ trợ kỹ thuật, đăng ký, thanh toán, đặt lịch bảo trì

● Chương trình Khách hàng thân thiết Fox.Gold

● Tổng đài và hệ thống chatbot AI hỗ trợ 24/7

➔ Giá trị tạo ra: Tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng, giảm chi phí chămsóc

- Các hoạt động hỗ trợ (Support Activities)

+ Firm Infrastructure (Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp): Quản trị doanh nghiệptheo OKRs từ 2019 giúp nâng cao hiệu suất Triển khai các giải pháp nội bộ nhưFWork, FDrive giúp tối ưu vận hành Hệ thống phân tích dữ liệu thời gian thực hỗtrợ ra quyết định nhanh chóng

+ Human Resource Management (Quản trị nhân sự): Mô hình đào tạo nội bộlinh hoạt qua nền tảng E-learning Chính sách phát triển nhân tài, môi trường mởkhuyến khích sáng tạo Triển khai văn hóa số đồng nhất toàn tập đoàn FPT

+ Technology Development (Phát triển công nghệ): Tự phát triển các thiết bịphần cứng (FPT Play Box S, FPT Camera, đầu thu FX6) Ứng dụng công nghệmới: trí tuệ nhân tạo, IoT, điện toán đám mây Phát triển dịch vụ số độc quyền(Foxpay, FSafe, Foxy )

❖ Phân tích 5 - FORCES

- Mức độ cạnh tranh trong ngành (Industry Rivalry):

+ Các đối thủ lớn: FPT Telecom phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từcác nhà cung cấp viễn thông hàng đầu tại Việt Nam như Viettel và VNPT Đây làcác công ty có thị phần lớn, hạ tầng rộng khắp và có nhiều năm kinh nghiệm trongngành

+ Cạnh tranh chất lượng và giá cả: Trong bối cảnh nhu cầu ngày càng cao vềcác dịch vụ Internet, truyền hình, và các dịch vụ giá trị gia tăng, FPT Telecomkhông chỉ phải cạnh tranh về giá cả mà còn về chất lượng dịch vụ và công nghệ

Các nhà cung cấp này không ngừng nâng cấp mạng lưới và giới thiệu các gói cướchấp dẫn, đặc biệt là các dịch vụ băng rộng, 5G, IoT

+ Đầu tư công nghệ và chăm sóc khách hàng: FPT Telecom đã và đang pháttriển các sản phẩm công nghệ như FPT Camera, FPT Smart Home và tích hợp cácdịch vụ mới, nhằm nâng cao sự khác biệt so với đối thủ Tuy nhiên, các đối thủkhác cũng đang đầu tư mạnh vào các giải pháp số để giữ vững thị phần

+ Tác động: Cao – Cạnh tranh mạnh mẽ từ Viettel, VNPT và các đối thủkhác FPT cần đổi mới và duy trì chất lượng

- Nguy cơ từ đối thủ tiềm ẩn ( Threat of New Entrants) :

+ Rào cản gia nhập cao: Ngành viễn thông yêu cầu vốn đầu tư lớn cho hạtầng và công nghệ, cùng với các quy định pháp lý chặt chẽ từ nhà nước Các đối thủmới sẽ phải vượt qua các yêu cầu này, bao gồm việc xin cấp phép mạng và xâydựng hạ tầng

+ Mô hình thay thế: Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của các côngnghệ như Internet vệ tinh (Starlink) và các dịch vụ OTT (Over-the-top), có thể xuấthiện những đối thủ mới không phải đầu tư hạ tầng truyền thống nhưng có thể cungcấp dịch vụ thay thế

+ Tác động: Trung bình – Rào cản gia nhập cao, nhưng sự phát triển của cácdịch vụ OTT và Internet vệ tinh là yếu tố cần chú ý

- Sức ép từ khách hàng (Bargaining Power of Buyers) :

+ Khách hàng có nhiều sự lựa chọn: Thị trường viễn thông Việt Nam cungcấp nhiều lựa chọn cho khách hàng, bao gồm các dịch vụ của Viettel, VNPT, cùngvới sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ OTT Khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổigiữa các nhà cung cấp mà không gặp phải nhiều khó khăn

+ Yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ: Người tiêu dùng ngày càng có yêu cầucao hơn về chất lượng dịch vụ (tốc độ internet, độ ổn định kết nối) và dịch vụkhách hàng FPT Telecom cũng phải cải tiến dịch vụ liên tục để giữ chân kháchhàng

+ Chính sách giá linh hoạt: Giá cả đóng vai trò quan trọng trong quyết địnhcủa khách hàng, khiến các nhà cung cấp phải cạnh tranh mạnh mẽ về các gói cước

và khuyến mãi

+ Tác động: Cao – Khách hàng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao về chấtlượng dịch vụ, khiến FPT cần duy trì chất lượng và giá cả hợp lý - Sức ép từ nhàcung cấp (Bargaining Power of Suppliers) :

+ Phụ thuộc vào nhà cung cấp thiết bị: FPT Telecom phụ thuộc vào các nhàcung cấp thiết

bị viễn thông và hạ tầng (như Huawei, Nokia, Cisco, v.v.) Các nhà cung cấpnày có thể tạo áp lực lên giá thành và thời gian cung ứng

+ Hạ tầng tự phát triển: Mặc dù FPT Telecom đầu tư vào một số hạ tầngriêng như trung tâm dữ liệu, công ty vẫn phải phụ thuộc vào các nhà cung cấp côngnghệ bên ngoài cho việc nâng cấp và phát triển các dịch vụ mới

+ Khả năng đàm phán với các nhà cung cấp: FPT Telecom có lợi thế khi làmột trong những nhà cung cấp dịch vụ lớn tại Việt Nam, giúp công ty có thể đàmphán giá cả và điều kiện hợp đồng tốt hơn với các nhà cung cấp thiết bị

+ Tác động: Trung bình – FPT phụ thuộc vào các nhà cung cấp thiết bị vàcông nghệ, nhưng có lợi thế khi là nhà cung cấp lớn

- Nguy cơ từ sản phẩm thay thế (Threat of Substitutes) :

+ Dịch vụ OTT và truyền thông mạng xã hội: Các dịch vụ như Netflix,YouTube, Zalo, Facebook Messenger đang thay thế một phần dịch vụ truyền hình,gọi điện và nhắn tin truyền thống Sự phát triển của các dịch vụ này đã khiến FPTTelecom phải đầu tư vào các dịch vụ giá trị gia tăng như truyền hình Internet, IPTV

+ Internet vệ tinh: Sự phát triển của các dịch vụ Internet vệ tinh như Starlink

có thể gây áp lực lên thị trường viễn thông truyền thống, đặc biệt ở các khu vựcnông thôn, vùng sâu vùng xa, nơi hạ tầng cáp quang khó triển khai

+ Tác động: Cao – Dịch vụ OTT và Internet vệ tinh thay thế dịch vụ viễnthông truyền thống, yêu cầu FPT phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng

❖ Phân tích SWOT:

- Điểm mạnh - Strengths

+ Nguồn lực tài chính và quy mô lớn: FPT Telecom là công ty thành viêncủa Tập đoàn FPT – một trong những tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam vớinăng lực tài chính vững mạnh, giúp đảm bảo khả năng đầu tư hạ tầng dài hạn

+ Đội ngũ nhân sự chất lượng cao, trẻ và năng động: Tập trung ở Hà Nội vàTP.HCM, nhiều nhân sự đạt các chứng chỉ quốc tế như CCNA, CCNP, CCIE Đây

là tài sản chiến lược trong bối cảnh cạnh tranh công nghệ

+ Nền tảng công nghệ tiên tiến, làm chủ nhiều giải pháp nội địa: FPT đầu tưmạnh vào AI, Cloud, Big Data và các giải pháp IoT Tự chủ trong phát triển phầnmềm, hệ thống hỗ trợ khách hàng

+ Hệ thống phân phối rộng khắp: Có mặt tại 51 tỉnh thành với hơn 1.000 đại

lý – giúp phủ sóng dịch vụ đến nhiều vùng sâu vùng xa

+ Thương hiệu mạnh và uy tín cao: FPT Telecom duy trì vị trí top 3 nhàcung cấp Internet hàng đầu Việt Nam (chiếm ~30% thị phần), liên tục được đánhgiá cao về chất lượng chăm sóc khách hàng

+ Sở hữu các kênh truyền thông có tầm ảnh hưởng: Báo điện tử VnExpress –trang tin tiếng Việt có lượng truy cập lớn nhất thế giới, là lợi thế truyền thông vàmarketing nội

bộ vượt trội

+ Kinh nghiệm vận hành các sản phẩm giải trí số: Từng phát hành thànhcông các game online lớn, phát triển FPT Play, ứng dụng Hi FPT - Điểm yếu -Weaknesses

+ Tốc độ đổi mới kỹ thuật đôi khi chưa theo kịp nhu cầu thị trường: Việctích hợp công nghệ mới còn thận trọng, khiến mất cơ hội đi đầu trong một số mảngmới như AI tích hợp mạng, dịch vụ cá nhân hóa

+ Phân bổ vốn đầu tư chưa tối ưu: Một số dự án đầu tư dàn trải, lợi nhuậnthấp hoặc chậm sinh lời, nhất là ở các khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa

+ Áp lực cạnh tranh nội địa gay gắt: Cùng với Viettel và VNPT, FPT đang bị

"siết" thị phần trong mảng internet gia đình, trong khi Viettel đầu tư mạnh vào hạtầng và AI ứng dụng sâu rộng

+ Khách hàng không đồng đều về trải nghiệm: Do tối ưu hóa chi phí băngthông quốc tế, một số khách hàng phản ánh về tốc độ truy cập các dịch vụ quốc tếkhông ổn định

+ Chưa phát triển mạnh mảng dịch vụ doanh nghiệp quy mô lớn: Dù tiềmnăng cao, nhưng FPT Telecom vẫn đang ở mức trung bình so với VNPT và Vietteltrong mảng B2B cao cấp

- Cơ hội - Opportunities

+ Nhu cầu dịch vụ Internet tốc độ cao tăng mạnh: Người dùng đang chuyểnsang dùng Internet cáp quang tốc độ cao, đa thiết bị và yêu cầu ổn định hơn, tạo cơhội gia tăng thuê bao

+ Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Dịch vụ camera AI, smarthome, FPT Play Box, truyền hình tương tác… đang là xu hướng và có khả năngtăng ARPU

+ Bùng nổ chuyển đổi số trong doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): Đây làphân khúc FPT Telecom có thể đẩy mạnh với các gói combo Cloud, Internet, phầnmềm quản trị

+ Hợp tác chiến lược với các tập đoàn toàn cầu: Liên kết với AWS,Microsoft, Google Cloud… mở ra không gian phát triển sản phẩm mới

+ Chính phủ đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia: Chính sách hỗ trợ hạ tầng

số, dịch vụ công trực tuyến, an toàn thông tin là cơ hội để mở rộng thị trường

- Thách thức

- Threats

+ Tốc độ thay đổi công nghệ rất nhanh: Nếu không kịp thời cập nhật và tíchhợp công nghệ mới (AI, mạng 5G, edge computing), sẽ tụt lại phía sau

+ An ninh mạng và rủi ro bảo mật: Tấn công mạng ngày càng tinh vi, dữ liệukhách hàng là tài sản sống còn cần được bảo vệ tuyệt đối

+ Sự phụ thuộc vào hạ tầng quốc tế: Dù FPT đã có tuyến cáp riêng (nhưAAE-1), nhưng vẫn phụ thuộc vào nhiều tuyến quốc tế – nếu đứt cáp, dịch vụ sẽ bịảnh hưởng nghiêm trọng

+ Cạnh tranh về giá và chính sách ưu đãi: Viettel đang có xu hướng phá giádịch vụ

internet tại các khu dân cư mới để chiếm thị phần

+ Rủi ro chính sách pháp lý siết nội dung OTT, dữ liệu người dùng: Các quyđịnh về kiểm soát nội dung truyền hình, xử lý thông tin OTT, giới hạn thu thập dữliệu cá nhân có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của FPT Play, Hi FPT,Foxpay

- Chiến lược S-O (Strengths – Opportunities): Tận dụng điểm mạnh để khaithác cơ hội

+ SO1 – Tăng tốc triển khai các gói Internet tốc độ cao trên toàn quốc: Tậndụng hạ tầng phủ rộng và nền tảng tài chính mạnh để đẩy mạnh cung cấp các góiSOC (1Gbps), WiFi 6, nhắm tới người dùng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu cao

+ SO2 – Đầu tư mạnh vào các dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Kết hợp thếmạnh tự chủ công nghệ để phát triển camera AI, hệ sinh thái Smart Home, FPTPlay Box, giúp tăng doanh thu trên mỗi khách hàng (ARPU)

+ SO3 – Mở rộng hợp tác với các Big Tech quốc tế: Tận dụng uy tín thươnghiệu và năng lực kỹ thuật để kết nối sâu với AWS, Microsoft, Google Cloud, triểnkhai các sản phẩm lưu trữ, AI, đám mây cho doanh nghiệp

+ SO4 – Phát triển gói dịch vụ số toàn diện cho SME: Kết hợp hệ thốngphân phối toàn quốc và kinh nghiệm vận hành để tung ra combo Cloud + Internet +phần mềm quản trị dành riêng cho doanh nghiệp nhỏ, hưởng lợi từ chuyển đổi sốquốc gia

- Chiến lược S-T (Strengths – Threats): Dùng điểm mạnh để phòngngừa rủi ro từ môi trường bên ngoài

+ ST1 – Tăng cường đầu tư hạ tầng quốc tế độc lập: Tận dụng năng lực tàichính để đầu tư mở rộng tuyến cáp quang quốc tế riêng hoặc thuê dung lượng ổnđịnh hơn, giảm phụ thuộc vào APG/AAG

+ ST2 – Chủ động bảo mật và chuẩn hóa dữ liệu người dùng: Dựa vào thếmạnh công nghệ nội địa để phát triển nền tảng bảo mật, mã hóa AI tự chủ, tuân thủnghiêm Luật dữ liệu cá nhân mới

+ ST3 – Sử dụng sức mạnh truyền thông để củng cố niềm tin ngườidùng:Tận dụng kênh VnExpress và hệ sinh thái truyền thông để minh bạch hóachính sách OTT, bảo vệ dữ liệu, củng cố hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy

- Chiến lược W-O (Weaknesses – Opportunities): Khắc phục điểm yếu đểtận dụng cơ hội phát triển

+ WO1 – Đẩy nhanh R&D tích hợp công nghệ mới: Khắc phục tốc độ đổimới chậm bằng cách thành lập bộ phận chuyên trách về AI, Big Data, cá nhân hóadịch vụ mạng, tận dụng xu hướng chuyển đổi số

+ WO2 – Tái cấu trúc đầu tư, tập trung vào khu vực có ARPU cao: Rà soátcác vùng đầu tư dàn trải, ưu tiên đổ vốn vào các khu đô thị mới, khu công nghiệp,doanh nghiệp SMEs, hưởng lợi từ chính sách số hóa

+ WO3 – Xây dựng đội ngũ chuyên trách thị trường doanh nghiệp (B2B):Tuyển dụng và đào tạo lực lượng kinh doanh riêng cho mảng doanh nghiệp lớn, đặcbiệt trong các lĩnh

vực tài chính, ngân hàng, logistics

- Chiến lược W-T (Weaknesses – Threats): Giảm thiểu điểm yếu, phòngtránh nguy cơ đe dọa

+ WT1 – Nâng cấp trải nghiệm khách hàng khu vực có phản ánh: Khắc phụctình trạng tốc độ quốc tế yếu bằng cách ưu tiên tăng băng thông, điều chỉnh routertại khu vực khiếu nại, đồng thời triển khai chatbot xử lý nhanh

+ WT2 – Kiểm soát chi phí đầu tư và tối ưu biên lợi nhuận: Rà soát lạichính sách khuyến mãi, gói cước vùng xa, tránh giảm giá theo kiểu đối đầu trựcdiện với Viettel, đồng thời tăng giá trị trải nghiệm để giữ chân khách hàng

+ WT3 – Tăng cường huấn luyện nhân viên về tuân thủ pháp luật dữ liệu số:Đào tạo nhân sự toàn hệ thống về Luật An toàn thông tin mạng, Luật dữ liệu cánhân, tránh rủi ro pháp lý ảnh hưởng đến mảng nội dung số và thanh toán (Foxpay)

❖ Phân tích đối thủ cạnh tranh

FPT Telecom, như mọi doanh nghiệp khác, phải đối mặt với sự cạnh tranh từcác đối thủ trong ngành Dưới đây là một số đối thủ cạnh tranh chính mà FPTTelecom có thể gặp:

- Telecom: Viettel là một trong những nhà cung cấp viễn thông lớn nhất tạiViệt Nam, cung cấp dịch vụ điện thoại di động, Internet và truyền hình cáp Sự pháttriển mạnh mẽ và uy tín của Viettel đặt họ trong vị trí cạnh tranh đáng kể

- VNPT Telecom: VNPT là một tập đoàn viễn thông quốc gia tại Việt Nam,cung cấp các dịch vụ Internet, truyền hình và điện thoại di động Với tầm ảnhhưởng và cơ sở hạ tầng mạng rộng lớn, VNPT cũng là một đối thủ đáng gờm

- Các nhà cung cấp Internet cáp quang khác: Ngoài FPT Telecom, còn cónhiều doanh nghiệp khác cung cấp dịch vụ Internet cáp quang như Viettel, VNPT,CMC Telecom và các nhà cung cấp địa phương khác

- Các công ty viễn thông quốc tế: Ngoài các đối thủ trong nước, FPTTelecom cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các công ty viễn thông quốc tế hoạtđộng tại Việt Nam, như Vodafone, Globe Telecom, và HutchisonTelecommunications

- Các công ty công nghệ lớn: Các tên tuổi công nghệ lớn như Google,Facebook và Microsoft cũng có thể trở thành đối thủ trong việc cung cấp dịch vụInternet và truyền hình trực tuyến

- Các startup công nghệ mới: Sự phát triển của các startup công nghệ mới

có thể tạo ra các dịch vụ và giải pháp cạnh tranh đột phá, đặc biệt trong lĩnh vựcIoT và trí tuệ nhân tạo

Để duy trì và gia tăng thị phần, FPT Telecom cần tập trung vào việc cungcấp các dịch vụ và sản phẩm độc đáo, nâng cao chất lượng dịch vụ, và duy trì mốiquan hệ tốt với khách hàng hiện tại và tiềm năng

CHƯƠNG 2: MA TRẬN CHIẾN LƯỢC VÀ BSCS TỔNG THỂ 2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, triết lý thương hiệu

❖ Sứ mệnh - Định vị vai trò tiên phong và trách nhiệm xã hội

Ngay từ khi thành lập, FPT Telecom đã xác định sứ mệnh của mình là mangđến những kết nối bền vững, nhanh chóng và đáng tin cậy cho hàng triệu gia đìnhViệt Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện tại – đặc biệt tính đến tháng 4/2025 – sứ mệnh

ấy đã được nâng lên tầm cao mới: không chỉ cung cấp dịch vụ viễn thông, mà cònđồng hành cùng tiến trình chuyển đổi số quốc gia và nâng cao trải nghiệm sống chomỗi người dân Cụ thể, doanh nghiệp đặt mục tiêu:

“Mỗi hộ gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPTTelecom”;

“Internet không chỉ đến từng ngôi nhà, mà còn tạo thành nền tảng chomột cuộc sống tiện nghi, an toàn và thông minh hơn.”

Song song với đó, FPT Telecom triển khai chiến lược “Amazing CustomerExperience”, nhấn mạnh sự chuyển đổi từ tư duy “cung cấp dịch vụ” sang “tạo trảinghiệm khách hàng toàn diện”, dựa trên các nền tảng công nghệ hiện đại như AI,Cloud, Big Data và tự động hóa Dưới phân tích chiến lược, điều này cho thấydoanh nghiệp đã nhận thức rõ vai trò trung tâm của khách hàng trong nền kinh tếtrải nghiệm, từ đó xây dựng mô hình hoạt động xoay quanh người dùng và liên tụcđổi mới nhằm cá nhân hóa dịch vụ

❖ Tầm nhìn - Định hướng chiến lược vươn tầm khu vực và toàn cầu

Từ nền tảng sứ mệnh mạnh mẽ, FPT Telecom thiết lập tầm nhìn đến năm

2030 với tham vọng rõ ràng và đầy khát vọng:

“Trở thành doanh nghiệp viễn thông – công nghệ hàng đầu Việt Nam, hướngđến vị thế vươn tầm khu vực và góp mặt trong Top 50 doanh nghiệp chuyển đổi sốtoàn cầu.”

Tầm nhìn này không chỉ định hình hướng đi dài hạn của FPT Telecom màcòn phản ánh sự hòa nhập với mục tiêu phát triển chung của Tập đoàn FPT – mộttập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam đang tích cực toàn cầu hóa Đặc biệt, việchướng tới vị thế khu vực cho thấy nỗ lực vượt khỏi giới hạn thị trường nội địa, khaithác cơ hội từ ASEAN và các quốc gia đang trong giai đoạn tăng tốc số hóa

Để hiện thực hóa tầm nhìn, FPT Telecom triển khai chiến lược phát triểntheo ba định hướng chính:

- Mở rộng hạ tầng viễn thông, đảm bảo kết nối rộng khắp và ổn định

- Tối ưu trải nghiệm khách hàng, thông qua công nghệ và dịch vụ chăm sóc

đa kênh

- Đổi mới sáng tạo trong quản trị và vận hành, kết hợp dữ liệu lớn với trítuệ nhân tạo để nâng cao hiệu quả tổ chức

❖ Giá trị cốt lõi – Nền văn hóa doanh nghiệp tạo khác biệt cạnh tranh

Một trong những điểm nổi bật trong chiến lược phát triển thương hiệu FPTTelecom chính là hệ thống giá trị cốt lõi “Tôn – Đổi – Đồng – Chí – Gương –Sáng” – không chỉ là khẩu hiệu văn hóa mà đã trở thành kim chỉ nam điều phốihành vi tổ chức:

- Tôn trọng: Tạo điều kiện cho sự đa dạng và sáng tạo cá nhân

- Đổi mới: Liên tục cải tiến để không ngừng phát triển

- Đồng đội: Gắn kết nội bộ và tăng cường hiệu suất hợp tác

- Chí công vô tư: Thực hiện quản trị minh bạch, công bằng

- Gương mẫu: Lãnh đạo bằng hành động và tinh thần trách nhiệm

- Sáng suốt: Đưa ra quyết định có tầm nhìn chiến lược dài hạn

Dưới góc độ phân tích, hệ giá trị này chính là trụ cột nội lực tạo nên lợi thếcạnh tranh văn hóa – một yếu tố khó sao chép, giúp FPT Telecom duy trì sự ổn định

tổ chức, thu hút nhân tài, và nuôi dưỡng một môi trường làm việc năng động, đổimới

❖ Triết lý thương hiệu – Xây dựng kết nối từ công nghệ đến cảm xúc

Triết lý thương hiệu của FPT Telecom không dừng lại ở việc cung cấp kếtnối Internet – nó mở rộng đến kết nối cảm xúc và giá trị sống, thể hiện qua ba địnhhướng:

- Kết nối toàn diện: Không chỉ giữa thiết bị mà còn giữa con người với conngười thông qua dịch vụ số

- Đồng hành cùng gia đình Việt: Các sản phẩm như FPT Internet, Truyềnhình FPT, Camera FPT giúp tạo dựng sự tiện nghi và an toàn cho đời sống hàngngày

- An toàn – Tin cậy – Nhân văn: Làm nổi bật cam kết thương hiệu về sự ổnđịnh, bảo mật và mang lại giá trị sống bền vững

Dưới góc nhìn thương hiệu học, FPT Telecom đang tiến gần đến mô hình

“emotional-tech brand” – thương hiệu công nghệ gắn cảm xúc, nơi khách hàngkhông chỉ sử dụng sản phẩm vì tính năng, mà vì cảm giác tin tưởng, gắn bó vàđồng hành lâu dài

2.2 Lựa chọn ưu tiên chiến lược

Nâng cao hiệu quả

Ưu tiên chiến lược

Tăng năng suất lao

đổi mới sáng tạo

nâng cao chất lượng

dịch vụ viễn thông

động và giảm chi phíPhủ sóng mạng cápvận hành quang và

hạ tầng 5G Minhbạch hóa và toànquốc, đặc biệt là chuẩn hóa quy trìnhkhu vực nông thôn, nội bộ vùng sâuvùng xa

Thúc đẩy văn hóa đổiTăng cường chấtlượng mới sáng tạotrong toàn truy cập,tốc độ và độ

tổ chức ổn định dịch

vụ Rút ngắn thờigian lắp đặt và sửachữa

gây lãng phí nguồnlực Nhu cầu sử dụng

và chậm thích ứng thịInternet tốc độ caotăng trường mạnhsau đại dịch

Nhiều đơn vị thành

Sự cạnh tranh gay gắtviên FPT đang triển

về vùng phủ sónggiữa

khai ERP, CRM, và

BI các nhà mạng

hiệu quả

Chính sách Nhà nướcCạnh tranh trongngành khuyến khíchphổ cập

yêu cầu vận hành linh

số hoạt và tinh gọn

triển khai SAP ERP,

hệ Mở rộng hạ tầngthống phân tích dữliệu

chuyển dữ liệu(POP),

động hóa quy trìnhtrạm BTS và hạ tầng bằng robot)

5G

“Innovation

Tự động hóa khâu lắpLab” và khuyếnkhích đặt qua hệthống CRM,

đội ngũ đề xuất cảitiến eKYC và kỹthuật viên

sang “chăm sóc trảinghiệm khách hàng”

Tăng mức độ hài lòng

và giữ chân kháchhàng dài hạn

Cá nhân hóa dịch vụdựa trên hành vingười dùng

Xu hướng “CustomerExperience” đang trởthành trọng tâm chiếnlược toàn cầu

Người dùng ngàycàng kỳ vọng dịch

vụ nhanh, tiện, minh bạch FPTTelecom đã sở hữunền tảng AI và Big Data từ hệ sinh tháiFPT

Tối ưu hóa ứng dụng

đề xuất dịch vụ phùhợp

Hình 2.2 Bảng lựa chọn ưu tiên chiến lược

Kết luận: FPT Telecom đã và đang hiện thực hóa các chiến lược phát triển

phù hợp với thực tiễn và xu hướng công nghệ, tạo nền móng vững chắc cho việc

nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu vận hành và mở rộng thị trường trong kỷnguyên số

2.3 Xác định trọng số các thẻ điểm

Viễn cảnh

Kháchhàng

Quy trìnhnội bộ

Tài chính

Học hỏi &

Phát triển

Tổngđiểm

Trọngsố

2.4 Xây dựng mục tiêu và trọng số cho từng mục tiêu của thẻ điểm

Khía cạnh Mục tiêu chiến lược Trọng

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tối ưu chi phí 10

Đa dạng hóa nguồn vốn đầu tư và tăng cường huy động tàichính

Đẩy mạnh đổi mới sáng tạo và ứng dụng hệ thống CNTT, Dữ

Hình 2.4 Bảng trọng số của mục tiêu chiến lược

Mô hình Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) được áp dụng nhằm cụthể hóa chiến lược tổ chức thông qua việc xác định và lượng hóa các mục tiêuchiến lược theo bốn khía cạnh cốt lõi: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ vàHọc hỏi & Phát triển Mỗi khía cạnh được phân bổ trọng số tương ứng, phản ánhmức độ ưu tiên trong chiến lược tổng thể

Ở khía cạnh Tài chính (30%) – Nền tảng cho phát triển bền vững Đượcphân bổ trọng số cao (30%), khía cạnh tài chính phản ánh rõ định hướng tăngtrưởng và hiệu quả hoạt động của FPT Telecom Trong đó, mục tiêu tăng cườngnguồn lực tài chính (10%) nhằm củng cố nền tảng tài chính vững chắc, phục vụ chocác kế hoạch mở rộng quy mô và đầu tư dài hạn Bên cạnh đó, doanh nghiệp chútrọng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn (10%) thông qua tối ưu chi phí và tăng hiệusuất tài chính Mục tiêu tăng cường huy động vốn (10%) giúp FPT Telecom đadạng hóa nguồn lực tài chính, tạo sự linh hoạt và chủ động trong triển khai các dự

án chiến lược Nhóm mục tiêu này cho thấy tổ chức đang theo đuổi mô hình pháttriển tài chính bền vững, phù hợp với xu hướng quản trị hiện đại

Ở khía cạnh Khách hàng (30%) – Trải nghiệm dịch vụ và trách nhiệm cộngđồng Trong chiến lược khách hàng, FPT Telecom dành trọng số 30% cho các mụctiêu liên quan đến chất lượng dịch vụ và giá trị xã hội Đáng chú ý là mục tiêu đảmbảo chất lượng ổn định của dịch vụ internet – truyền hình (12%), cho thấy vai tròsống còn của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông Ngoài ra, mục tiêu nângcao trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng (9%) được triển khai trên cảnền tảng trực tuyến và truyền thống, phản ánh cam kết về dịch vụ lấy khách hànglàm trung tâm Đặc biệt, mục tiêu phát triển sản phẩm, dịch vụ thân thiện với môitrường (9%) không chỉ thể hiện trách nhiệm xã hội mà còn củng cố hình ảnhthương hiệu bền vững, phù hợp với yêu cầu phát triển xanh

Với khía cạnh quy trình nội bộ được xác định là trụ cột hỗ trợ cho sự pháttriển linh hoạt và bền vững Trong đó, FPT Telecom đặt mục tiêu nâng cao hiệu quảhoạt động quản trị (7%) nhằm tăng cường tính minh bạch, kiểm soát rủi ro và cảitiến vận hành Đồng thời, mục tiêu mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch

vụ (8%) thể hiện chiến lược chủ động thích ứng với môi trường cạnh tranh Mụctiêu đảm bảo an toàn, bảo mật và phát triển bền vững (5%) góp phần xây dựng quy

trình vận hành hài hòa giữa hiệu quả kinh doanh và trách nhiệm môi trường – một

xu thế không thể thiếu trong mô hình doanh nghiệp hiện đại

Ở khía cạnh Học hỏi & Phát triển (20%) – Đầu tư cho tương lai Là trụ cộtcuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, khía cạnh học hỏi và phát triển đượcFPT Telecom xem là nền tảng cho đổi mới và tăng trưởng lâu dài Doanh nghiệp để6% trọng số cho nâng cao sự hài lòng và gắn bó của nhân viên, 5% cho cải tiến quytrình tuyển dụng, từ đó xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp và hấpdẫn Đặc biệt, 5% trọng số được dành cho phát triển năng lực số và đào tạo đội ngũ,góp phần thích ứng với xu hướng số hóa Ngoài ra, FPT Telecom chú trọng đầu tư

hệ thống công nghệ, dữ liệu, AI (4%), cho thấy tầm nhìn chiến lược trong việc tựđộng hóa, nâng cao hiệu quả ra quyết định và vận hành thông minh

Tổng thể, mô hình BSC của FPT Telecom được thiết kế khoa học, hợp lý và

có tính liên kết cao giữa các khía cạnh Việc phân bổ trọng số rõ ràng giúp tổ chứctheo dõi sát sao tiến trình chiến lược và điều chỉnh linh hoạt trước các biến động thịtrường Đây là nền tảng vững chắc để FPT

Telecom vận hành bền vững, đổi mới liên tục và duy trì lợi thế cạnh tranhtrong thời đại số hóa

2.5 Bản đồ chiến lược

Hình 2.5 Bản đồ chiến lược

2.6 CSF

2.7 Mô hình RASCI

CHƯƠNG 3: KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI TÁC 3.1 Khách hàng mục tiêu của Công ty FPT Telecom

FPT Telecom vận dụng chiến lược STP (Segmentation – Targeting –Positioning) để phân chia thị trường thành từng nhóm khách hàng cụ thể, lựa chọnđúng phân khúc mục tiêu và định vị thương hiệu phù hợp với từng nhóm Cách tiếpcận này giúp doanh nghiệp xác định rõ nhu cầu, hành vi và kỳ vọng của từng đốitượng, từ đó thiết kế sản phẩm – dịch vụ và thông điệp truyền thông phù hợp, nâng caohiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng trên toàn quốc

Nhóm Đặc điểm chính

( Nhân khẩu - Hành vi - Khu vực)

Sản phẩm & Dịch vụ tiêu biểu

- Hành vi: Ưu tiên đườngtruyền Internet ổn định, giá cả hợp

lý, hỗ trợ nhanh chóng, giải trí số đadạng

- Khu vực: Trên toàn quốc, tậptrung tại đô thị, khu dân cư, chung

cư, các thành phố lớn

- Internet cáp quanggia đình (FTTH)

- Truyền hình FPT (góigiải trí, thể thao, trẻ em, khophim 4K)

- FPT Camera (an ninhgia đình)

- Ứng dụng quản lý góicước, thanh toán trực tuyến,chăm sóc khách hàng (HiFPT)

lẻ - Hành vi: Yêu cầu dịch vụ tốc

độ cao, đường truyền chuyên dụng,bảo mật cao, hỗ trợ kỹ thuật nhanhchóng

- Khu vực: Toàn quốc, tậptrung tại các khu công nghiệp, vănphòng, trung tâm thương mại, khuCNTT

- Internet chuyên tuyến(Leased Line) - Giải pháphọp trực tuyến, tổng đài ảo,kết

nối WAN/MPLS

- Dịch vụ trung tâm dữliệu (FPT Data

Center), Cloud/Hosting

- Hợp đồng SLA rõràng, hỗ trợ kỹ thuật 24/7,dịch vụ khách hàng doanhnghiệp riêng biệt

- Hành vi: Ưu tiên nhà cungcấp có uy tín, khả năng triển khaibài bản, cam kết an toàn bảo mật,yêu cầu quản lý tập trung

- Khu vực: Trên toàn quốc, từTrung ương đến địa phương

- Giải pháp Internetchuyên tuyến cho cơ quancông

- Dịch vụ giám sát anninh (FPT Camera AI) - Giảipháp số hóa trường học,bệnh viện, chính quyền (E-Government, Smart City)

- Trung tâm dữ liệu,lưu trữ dữ liệu quốc gia (Data Center, Cloud)

- Hợp đồng, kiểm định,kiểm toán CNTT theo quychuẩn nhà nước

3.2 Mối quan tâm của khách hàng

Giá cả và tiết kiệm Ưu tiên gói dịch vụ

linh hoạt theo quy

mô, có chiết khấu

số lượng, thanhtoán định kỳ vàđiều chỉnh theo nhucầu tăng trưởng

Mong muốn giá cảminh bạch, hợp lý,

có gói cước đadạng, ưu đãi chohọc sinh – sinhviên, combo tiếtkiệm cho hộ giađình

Giá dịch vụ cầntuân thủ quy địnhngân sách, dễ dựtoán chi phí, có hợpđồng dịch vụ côngkhai và thanh toánqua kênh chínhphủ

Chất lượng sản

phẩm

Yêu cầu băng thôngcao, kết nối ổnđịnh, bảo mậtmạnh, dịch vụ kèmgiải pháp chuyênbiệt: Cloud, DataCenter, VPN

Cần tốc độ Internet

ổn định cho học tập,làm việc, giải trí; ưutiên truy cập đathiết bị mượt mà,không giật lag

Phục vụ hệ thốnghành chính, giámsát, giáo dục, y tế;yêu cầu chất lượngđường truyền cao,kết nối ổn định vàliên tục

An toàn và ổn định Yêu cầu cam kết

SLA rõ ràng,phương án dựphòng khi có sự cố,bảo trì định kỳ, hỗtrợ kỹ thuật tức thời

để tránh gián đoạnsản xuất

Mong muốn kết nốiluôn sẵn sàng, dịch

vụ an toàn, thiết bịbảo mật, ít giánđoạn, hỗ trợ kỹthuật kịp thời

Đòi hỏi mức độ ổnđịnh cao, dự phòng

sự cố tức thời, bảomật dữ liệu, cóphương án vậnhành liên tục chodịch vụ công trọngyếu

Chính sách bảo

hành

Cam kết xử lý sự cố24/7, có đại diện hỗtrợ riêng, điềukhoản đền

Hỗ trợ qua hotline,ứng dụng MyFPT;

sửa lỗi nhanh, thaymodem

Hợp đồng rõ ràng

về thời gian xử lý,giám sát tiến độ bởicán bộ

bù SLA rõ ràng,linh hoạt theo hợpđồng dài hạn hoặcquy mô sử dụng

miễn phí hoặc giáthấp, bảo hành minhbạch, dễ tiếp cận

phụ trách, quy trìnhphối hợp đơn giản,

ưu tiên xử lý chocác dịch vụ côngcộng trọng điểm

Lắng nghe nhu cầu

Thực hiện khảo sátđịnh kỳ, tư vấn cánhân hóa, tiếp nhậnphản hồi qua độingũ chăm sóckhách hàng doanhnghiệp, xây dựnggói dịch vụ theođặc thù ngành

Có nhiều kênhtương tác: appMyFPT, tổng đài

19006600, mạng xãhội; FPT tổ chứckhảo sát hài lòngđịnh kỳ, điều chỉnhdịch vụ theo phảnhồi người dùng

thường xuyên phốihợp với các đơn vịhành chính tổ chứchội nghị kháchhàng, tiếp thu ýkiến đóng góp đểđiều chỉnh dịch vụphù hợp với yêucầu công vụ

Hình 3.2 Bảng mối quan tâm khách hàng

3.3 Xây dựng thẻ điểm khách hàng

❖ CSF

- CSF 1: Thu hút Khách hàng Hiệu quả

FPT Telecom tập trung vào việc mở rộng độ phủ thương hiệu và tăng trưởngthuê bao thông qua các chiến dịch truyền thông sáng tạo, chính sách giá linh hoạt vàdịch vụ lắp đặt nhanh chóng Mục tiêu cốt lõi là gia tăng số lượng khách hàng mới ở

cả khu vực thành thị lẫn nông thôn, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt củangành viễn thông

- CSF 2: Trải nghiệm Khách hàng và Chất lượng Dịch vụ Vượt trội Trải nghiệm người dùng được coi là ưu tiên chiến lược tại FPT Telecom Công

ty không ngừng nâng cấp nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh, từ tổng đài, ứngdụng đến chatbot tự động, đảm bảo khả năng phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp và

cá nhân hóa Chất lượng dịch vụ internet – truyền hình cũng được kiểm soát chặt chẽtheo tiêu chuẩn kỹ thuật cao nhằm đảm bảo độ ổn định và tin cậy

- CSF 3: Lòng trung thành và Duy trì Khách hàng

FPT Telecom triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, gắnkết dài hạn thông qua ưu đãi sinh nhật, tích điểm đổi quà, dịch vụ kỹ thuật tận nơi…Đồng thời, công ty sử dụng dữ liệu lớn (Big

Data) để phân tích hành vi khách hàng, từ đó có giải pháp giữ chân và giảm tỷ

lệ hủy dịch vụ

Ba yếu tố này tạo nên một hệ sinh thái khép kín bao trùm toàn bộ vòng đờikhách hàng, từ khâu thu hút, đến trải nghiệm sử dụng, và duy trì trung thành Việcphân bổ trọng số chiến lược lên đến 33% cho nhóm yếu tố này cho thấy cam kết mạnh

mẽ của FPT Telecom trong việc theo đuổi mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, xemđây là nền tảng then chốt để đạt được tăng trưởng bền vững và lợi thế cạnh tranh dàihạn

Tỷ lệ chỉ số

kỹ thuật đạtchuẩn

% >=

98%

Phòng Giám sátchất lượng dịch

vụ, Phòng quản

lý dự án, Phòng

kỹ thuật

Nâng caohiệu quả hệthống xử lýmạng

Lưu lượngtruyền dẫnbình quân

Gbps/ngàđêm

>=70

Phòng giám sátchất lượng dịch

vụ , Phòngquản lý dự án,Phòng kỹ thuật

phạm vi cungcấp dịch

vụ

Tổng chiềudài

mạng được mởrộng thêm

Km

>=71

mở rộnthêm

Phòng kinhdoanh,

Phòng quản lý

dự án, Phòng kỹ thuật

Nâng cao chất

lượng dịch vụ

khách hàng

Đa dạng hóakênh thanhtoán, giao tiếp

Mức độ tiếpcận kháchhàng

Lượt trucập, tươntác

>=40

%

Phòng kinhdoanh,

Phòng CNTT

Áp dụng côngnghệ vàoquản lý và

khách hàng

Tỷ lệ kháchhàng hàilòng

với dịch vụtrực tuyến

%

>=60

%

Phòng kinhdoanh,

% <=

18%

Phòng quản lý

dự án, Phòng kỹ

mô trường

tăng hiệu quả hệthống

thuật, Phònggiám sát chấtlượng dịch vụ

Nâng caonhận thức sửdụng dịch vụbền vững

Tỷ lệ kháchhàng có thóiquen sử dụng thiết

bị tiết kiệmđiện

% >=

38%

Phòng kinhdoanh,

Phòng quản lý

dự án

❖ Giải thích nghĩa của KPIs:

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), với sứ mệnh cung cấp dịch

vụ viễn thông chất lượng cao, ổn định và bền vững, đã xây dựng hệ thống KPI chiếnlược toàn diện trong khung Thẻ điểm cân bằng (BSC) Trong đó, tỷ lệ chỉ số kỹ thuậtđạt chuẩn ≥ 98% thể hiện cam kết nghiêm ngặt về chất lượng hạ tầng, đảm bảo trảinghiệm khách hàng không gián đoạn Lưu lượng truyền dẫn bình quân ≥ 70 phản ánhnăng lực vận hành hiệu quả của hệ thống và đảm bảo băng thông ổn định

FPT Telecom cũng ưu tiên mở rộng vùng phủ, thể hiện qua tổng chiều dài hạtầng mạng mở rộng

≥ 71 km, giúp tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ và đáp ứng nhu cầu kháchhàng tại các khu vực mới

Đồng thời, doanh nghiệp chú trọng chuyển đổi số và cá nhân hóa trải nghiệmvới mức độ tiếp cận khách hàng ≥ 40% thông qua các kênh tương tác đa dạng, và tỷ lệhài lòng với dịch vụ trực tuyến ≥ 60%, khẳng định hiệu quả của các nền tảng hỗ trợkhách hàng hiện đại

Không chỉ dừng lại ở chất lượng dịch vụ, FPT Telecom còn hướng đến pháttriển bền vững Tỷ lệ suy hao tín hiệu ≤ 18% phản ánh hiệu quả trong quản lý kỹ thuật

và bảo trì, còn tỷ lệ khách hàng sử dụng thiết bị tiết kiệm điện ≥ 38% cho thấy thànhcông trong việc truyền thông và lan tỏa ý thức bảo vệ môi trường số

Toàn bộ các chỉ số KPI được phân công trách nhiệm rõ ràng cho các phòng bannhư Phòng Kỹ thuật, Phòng Quản lý dự án, Phòng Kinh doanh, Phòng Vi tính… tạonên một hệ thống vận hành linh hoạt, đồng bộ và trách nhiệm, góp phần hiện thực hóachiến lược phát triển bền vững của doanh nghiệp

3.4 Bộ chỉ tiêu đánh giá khách hàng

❖ CSAT ( Customer Satisfaction Score)

Chỉ số CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặcdịch vụ của doanh nghiệp viễn thông

Mặc dù Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) không công bố chínhthức chỉ số CSAT, tuy nhiên theo các Báo cáo Phát triển Bền vững và Hoạt động sảnxuất kinh doanh trong những năm gần đây, doanh nghiệp đã ghi nhận kết quả hài lòngcao từ phía khách hàng như sau:

Năm Nội dung Nguồn thông tin

với độ ổn định và tốc độ kết nốiinternet, truyền hình

- 96% khách hàng hài lòngvới thời gian phản hồi, xử lý sự

cố qua tổng đài và ứng dụng

Báo cáo hoạt động sản xuấtkinh doanh năm 2024 (FPTTelecom)

- 96% khách hàng hài lòng với thờigian phản hồi, xử lý sự cố qua tổng đài

Báo cáo hoạt động năm 2022(FPT

Telecom) ậ

❖ SLC (Service Level Compliance)

SLC đo lường tỷ lệ nhân viên kỹ thuật, tổng đài và chăm sóc khách hàng củaFPT Telecom tuân thủ các quy trình, kịch bản và tiêu chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp.Chỉ số SLC cao phản ánh sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng, giảm rủi ro vànâng cao độ tin cậy trong phục vụ

2024 - Tổng số lượng tương tác chăm sóc khách

hàng: 10.000 lượt - Số lượng tương tác tuân thủquy trình: 9.700 lượt Phản ánh việc đội ngũ chămsóc khách hàng tuân thủ tốt các quy định về tiếpnhận, xử lý yêu cầu, giải quyết khiếu nại và chămsóc hậu mãi

97%

2023 - Tổng số lượng tương tác chăm sóc khách

hàng: 9.800 lượt - Số lượng tương tác tuân thủ quytrình: 9.300 lượt

95%

2022 - Tổng số lượng tương tác: 9.500 lượt

- Tuân thủ quy trình: 9.000 lượt

⇒ Chủ yếu đánh giá trên kênh tổng đài vàđội ngũ kỹ thuật

95%

FPT Telecom duy trì chỉ số SLC trên 95% hai năm liên tiếp, thể hiện nỗ lực liêntục trong việc chuẩn hóa dịch vụ, tăng sự hài lòng và giảm thiểu sai sót khi phục vụkhách hàng

Trong năm 2024, công ty tiếp tục đẩy mạnh đào tạo nội bộ và ứng dụng côngnghệ giám sát tự động, giúp nâng cao độ nhất quán và tốc độ phản hồi trong chăm sóckhách hàng

Tỷ lệ khách hàng khiếu nại

Năm Nội dung đánh giá Kết quả

2024 - Tổng số thuê bao đang hoạt động:

(Giảm 0,015 điểm % so với năm 2023)

2023 Tổng số thuê bao: 1.950.000 thuê bao

- Số lượng khiếu nại ghi nhận: 1.852trường hợp → Tỷ lệ khiếu nại: 0,095%

nhận: 2.280 trường hợp → Tỷ lệkhiếu nại: 0,12%

Trong 4 năm trở lại đây, FPT Telecom đã không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ Internet, Truyền hình và dịch vụ khách hàng, đồng thời tăng cường đội ngũ kỹthuật và tổng đài viên nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng trên cảnước Đặc biệt, theo báo cáo năm 2024, công ty đã ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trongviệc giảm tỷ lệ khách hàng khiếu nại, phản ánh mức độ hài lòng cao hơn và sự tintưởng của khách hàng với các dịch vụ cung cấp

Cụ thể, trong năm 2024, tỷ lệ khiếu nại giảm còn 0,08%, so với 0,095% năm

2023, tức giảm 0,015 điểm phần trăm Phần lớn các phản ánh được tiếp nhận liên quanđến chất lượng đường truyền, thời gian xử lý sự cố và tốc độ kết nối Nhờ việc ứngdụng hệ thống giám sát mạng lưới tự động, kết hợp cùng quy trình xử lý sự cố theoSLA rõ ràng, FPT Telecom đã rút ngắn thời gian phản hồi và khôi phục dịch vụ, từ đógiảm đáng kể các trường hợp tái khiếu nại

Tỷ lệ khiếu nại ngày càng thấp cho thấy hiệu quả của chiến lược lấy khách hànglàm trung tâm của công ty, đồng thời khẳng định cam kết nâng cao trải nghiệm ngườidùng và duy trì uy tín thương hiệu trong môi trường cạnh tranh khốc liệt

CHƯƠNG 4: KHÍA CẠNH QUY TRÌNH NỘI BỘ

4.1 Tổng quan về quy trình nội bộ – FPT Telecom

FPT Telecom sở hữu hệ thống quy trình nội bộ được xây dựng bài bản, chặtchẽ, bao phủ toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp – từ quản trị chiến lược, vận hành hạtầng viễn thông, chăm sóc khách hàng đến phát triển sản phẩm dịch vụ số Hệ thốngnày đóng vai trò trụ cột trong việc đảm bảo hoạt động hiệu quả, ổn định và linh hoạttrong bối cảnh thị trường công nghệ liên tục biến động

Doanh nghiệp thường xuyên rà soát, cải tiến các quy trình nhằm thích ứngnhanh chóng với thay đổi, đồng thời tối ưu hóa năng suất lao động và trải nghiệmkhách hàng Việc số hóa và ứng dụng công nghệ vào quản trị quy trình nội bộ là mộtphần trọng tâm trong chiến lược chuyển đổi số của FPT Telecom

❖ Điểm mạnh của quy trình nội bộ FPT Telecom:

- Hệ thống quy trình toàn diện: Bao trùm toàn bộ hoạt động từ vận hành

kỹ thuật mạng, phát triển dịch vụ mới, chăm sóc khách hàng đến quản trị nhân sự vàtài chính

- Tự động hóa và tích hợp công nghệ cao: Quy trình được triển khai trênnền tảng ERP, CRM, BPM hiện đại, giúp tối ưu hóa hiệu suất và giảm thiểu rủi ro

- Liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban: Hệ thống liên phòng được đồng

bộ thông qua phần mềm và cơ sở dữ liệu tập trung

- Đào tạo và cập nhật định kỳ: Nhân sự được huấn luyện thường xuyên vềquy trình, đảm bảo tuân thủ chuẩn nội bộ và tuân thủ pháp lý

❖ Điểm yếu cần cải thiện:

- Thiếu linh hoạt trong một số khâu vận hành truyền thống: Một số quytrình cố định chưa linh hoạt trong xử lý tình huống mới, đặc biệt trong các chiến dịchmarketing, CSKH

- Chậm thích ứng với thay đổi đột xuất: Khi có điều chỉnh trong chínhsách kinh doanh hoặc mô hình tổ chức mới

- Thiếu sự chủ động đóng góp từ nhân viên tuyến đầu: Các cải tiến quytrình phần lớn từ cấp quản lý, chưa có cơ chế hiệu quả để nhân viên đóng góp sángkiến cải tiến thực tế

4.2 Thẻ điểm Quy trình nội bộ

❖ CFS

- CFS 1: Tỷ lệ các hệ thống được kiểm định an toàn

- CFS 2: Mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ

- CFS 3: Đảm bảo an toàn thông tin, bảo mật và phát triển bền vững

❖ KPIs

Tỷ lệ quytrình kỹthuật được

tự độnghóa mỗinăm

lý

Tiết kiệmchi phíquản lý

5%

Phòng Giám sátchất lượng dịch

vụ, Phòng quản

lý, Phòng kỹ thuậ

Nâng caonăng suấtlao động

Tăng năngsuất

doanh, Phòng quản lý dự

án, Phòng kỹ thuật

và truyềnhình

Tỷ lệ cácchỉ số chấtlượng dịch

vụ đạt tiêuchuẩn ISO

17025

Đạt/

chưa đạt

>=40% Phòng kinh

doanh, Phòng CNTT

Tăng sốlượngđiểm lắp đặtthiết bịđầu cuối

Tăng sốlượng điểmlắp đặt mỗinăm

doanh, Phòng CNTT

Tăng sốlượng

Tăng sốlượng

doanh, Phòng