Đề tài phân tích kỹ năng giao tiếp và bán hàng tại thế giới di Động

Thế Giới Di Động – một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu Việt Nam – không chỉ thành công nhờ vào chất lượng sản phẩm và chính sách giá cả hợp lý, mà còn nhờ vào đội ngũ nhân viên được

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI (CƠ SỞ II)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÔN: THỰC HÀNH KỸ NĂNG KINH DOANH

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ BÁN HÀNG

TẠI THẾ GIỚI DI ĐỘNG

GVHD: HUỲNH NGỌC TRINH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN LÝ HỒNG VY

Mã lớp: KNKD0523T_22KD_HK2_24-25.2_LT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2025

STT HỌ VÀ TÊN NHIỆM VỤ MSSV GHI CHÚ

(nhóm trưởng)

Tìm nội dung, Làm ppt, chỉnh sửa tiểu luận

223401010581

TRƯỜNG

3 TRẦN QUỐC VINH Thuyết trình, chỉnh sửa

tiểu luận, trả lời câu hỏi

223401010695

4 TĂNG LÊ LỆ HÂN Tìm nội dung, Làm

tiểu luận

223401010536

KHÁNH LÂM

Tìm nội dung, Làm tiểu luận

223401020542 Vắng buổi thuyết trình

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

CÁN BỘ CHẤM THI 1 CÁN BỘ CHẤM THI 2

MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG 2

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2

1.1 Khái niệm 2

1.1.1 Khái niệm về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh 2

1.1.2 Khái niệm về kỹ năng bán hàng 2

1.2 Các kỹ năng giao tiếp trong bán hàng và bán hàng hiệu quả 2

1.2.1 Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng 2

1.2.2 Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp 2

1.2.3 Kỹ năng xử lý từ chối 2

1.2.4 Kỹ năng chốt đơn hàng 2

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ BÁN HÀNG TẠI THẾ GIỚI DI ĐỘNG 4

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Thế Giới Di Động……… 4

2.1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp 4

2.1.2 Lịch sử hình thành 4

2.1.3 Quá trình tăng trưởng 4

2.1.4 Quy mô của doanh nghiệp ở Việt Nam 5

2.2 Phân tích kỹ năng giao tiếp và bán hàng tại Thế Giới Di Động 5

2.2.1 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên bán hàng 5

2.2.2 Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp 6

2.2.3 Quy trình bán hàng hiệu quả 7

2.2.4 Mở rộng quy mô bán hàng 8

2.2.5 Các kỹ năng bán hàng quan trọng 9

2.3 Một số khó khăn doanh nghiệp gặp phải 9 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ BÁN HÀNG

TẠI THẾ GIỚI DI ĐỘNG 11

3.1 Tăng cương đào tạo nhân viên 11

3.1.1 Xây dựng chương trình bài bản 11

3.1.2 Đào tạo kỹ năng giao tiếp chuyên sâu 11

3.1.3 Áp dụng hình thức đào tạo linh hoạt 11

3.2 Ứng dụng công nghệ vào hoạt động bán hàng 12

3.2.1 Ứng dụng hệ thống CRM để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 12

3.2.2 Sử dụng AI chatbot hỗ trợ tư vấn 24/7 12

3.2.3 Tích hợp công nghệ thanh toán và bán hàng hiện đại 12

3.3 Cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng 12

3.3.1 Chính sách đổi trả linh hoạt, tạo sự an tâm cho khách hàng 12

3.3.2 Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết 13

3.3.3 Cải thiện dịch vụ hậu mãi 13

KẾT LUẬN 14

TÀI LIỆU THAM KHẢO 15

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài:

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc biệt là ngành bán lẻ, kỹ năng giao tiếp và bán hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh

số Thế Giới Di Động – một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu Việt Nam – không chỉ thành công nhờ vào chất lượng sản phẩm và chính sách giá cả hợp lý, mà còn nhờ vào đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản về kỹ năng tư vấn, thuyết phục và chăm sóc khách hàng Giao tiếp không đơn thuần là trao đổi thông tin, mà còn là nghệ thuật lắng nghe, thấu hiểu

và tạo sự kết nối với khách hàng Trong khi đó, kỹ năng bán hàng không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm, mà còn bao gồm khả năng nắm bắt tâm lý người mua, xử lý từ chối và mang đến những giải pháp tối ưu Khi hai yếu tố này được kết hợp hài hòa, nhân viên bán hàng không chỉ hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh mà còn góp phần xây dựng uy tín thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng

Bài tiểu luận này sẽ phân tích tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp và bán hàng tại Thế Giới

Di Động, đồng thời đề xuất các giải pháp giúp nhân viên nâng cao hiệu quả làm việc, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

2

NỘI DUNG CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm

1.1.1 Khái niệm về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh là khả năng trao đổi thông tin, ý tưởng và cảm xúc giữa người bán và khách hàng nhằm tạo sự hiểu biết, thuyết phục và xây dựng mối quan hệ bền vững Giao tiếp hiệu quả giúp người bán hàng truyền tải thông điệp rõ ràng, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng và nâng cao cơ hội bán hàng thành công

1.1.2 Khái niệm về kỹ năng bán hàng

Kỹ năng bán hàng là tập hợp các kỹ năng cần thiết để tiếp cận, tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ

Bao gồm khả năng lắng nghe, đặt câu hỏi, giải quyết vấn đề, xử lý từ chối và chốt đơn hàng

1.2 Các kỹ năng giao tiếp trong bán hàng và bán hàng hiệu quả

1.2.1 Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng

- Giao tiếp bằng lời nói: Sử dụng ngôn từ rõ ràng, dễ hiểu, tạo cảm giác gần gũi và tin

tưởng

- Giao tiếp phi ngôn ngữ: Cử chỉ, ánh mắt, ngôn ngữ cơ thể giúp thể hiện sự chuyên nghiệp

và thái độ tích cực

- Kỹ năng lắng nghe chủ động: Hiểu rõ nhu cầu khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp

1.2.2 Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

Nắm vững sản phẩm/dịch vụ để tư vấn đúng nhu cầu khách hàng Xây dựng lòng tin bằng cách tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Kỹ năng thuyết phục: Sử dụng lợi ích của sản phẩm/dịch vụ để tác động đến quyết định mua hàng

1.2.3 Kỹ năng xử lý từ chối

Nhận diện và phân loại các lý do khách hàng từ chối Sử dụng phương pháp đặt câu hỏi, phân tích nhu cầu để tìm ra hướng giải quyết Thuyết phục khách hàng dựa trên giải pháp phù hợp với vấn đề họ gặp phải

1.2.4 Kỹ năng chốt đơn hàng

Xác định thời điểm thích hợp để đề xuất chốt đơn Sử dụng các kỹ thuật chốt đơn như chốt giả định, chốt theo lựa chọn và lợi ích Đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng và quyết định mua một cách tự nhiên Một số giải pháp cơ bản để nâng cao kỹ năng Rèn luyện kỹ

năng giao tiếp hàng ngày qua thực hành và phản hồi Nâng cao kiến thức về sản phẩm và tâm lý khách hàng Tham gia các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp Học hỏi kinh nghiệm từ những người bán hàng thành công Áp dụng công nghệ trong bán hàng để tối ưu hiệu suất làm việc

4

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ BÁN HÀNG

TẠI THẾ GIỚI DI ĐỘNG 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Thế Giới Di Động

2.1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp

Thegioididong.com là thương hiệu thuộc Công ty Cổ phần Thế giới di động, tên tiếng Anh

là Mobile World JSC, (mã chứng khoán: MWG) là một tập đoàn bán lẻ tại Việt Nam với lĩnh vực kinh doanh chính là bán lẻ điện thoại di động, thiết bị số và điện tử tiêu dùng.Theo nghiên cứu của EMPEA, thống kê thị phần bán lẻ điện thoại di động tại Việt Nam năm 2014 thì Thế giới di động hiện chiếm 25% và là doanh nghiệp lớn nhất trong lĩnh vực của mình

Năm 2018, Thế giới Di Động lọt top 100 nhà bán lẻ lớn nhất khu vực châu Á - Thái Bình Dương Ngoài chuỗi cửa hàng điện thoại di động thegioididong.com, Công ty Cổ phần Thế giới di động còn sở hữu chuỗi cửa hàng điện máy Điện máy Xanh, Trần Anh và chuỗi siêu thị thực phẩm Bách hóa Xanh

2.1.2 Lịch sử hình thành

Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động (Mobile World Co Ltd) thành lập vào tháng 03/2004 bởi 5 thành viên đồng sáng lập là Trần Lê Quân, Nguyễn Đức Tài, Đinh Anh Huân, Điêu Chính Hải Triều và Trần Huy Thanh Tùng, lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bán, sửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử

Bằng trải nghiệm về thị trường điện thoại di động từ đầu những năm 1990, cùng với việc nghiên cứu kỹ tập quán mua hàng của khách hàng Việt Nam, thegioididong.com đã xây dựng một phương thức kinh doanh chưa từng có ở Việt Nam trước đây Công ty đã xây dựng được một phong cách tư vấn bán hàng đặc biệt nhờ vào một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang web www.thegioididong.com hỗ trợ như là một cẩm nang về điện thoại di động và một kênh thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam

2.1.3 Quá trình tăng trưởng

Hiện nay, số lượng điện thoại bán ra trung bình tại thegioididong.com khoảng 300.000 máy/tháng chiếm khoảng 15% thị phần điện thoại chính hãng cả nước Trung bình một tháng bán ra hơn 10.000 laptop trở thành Nhà bán lẻ bán ra số lượng laptop lớn nhất cả nước Việc bán hàng qua mạng và giao hàng tận nhà trên phạm vi toàn quốc đã được triển khai từ đầu năm 2007, hiện nay lượng khách hàng mua laptop thông qua website www.thegioididong.com và tổng đài 1900.561.292 đã tăng lên đáng kể, trung bình 5.000-6.000 đơn hàng mỗi tháng Đây là một kênh bán hàng tiềm năng và là một công cụ hữu hiệu

giúp các khách hàng ở những khu vực xa mua được một sản phẩm ưng ý khi không có điều kiện xem trực tiếp sản phẩm

2.1.4 Quy mô của doanh nghiệp ở Việt Nam

Theo nghiên cứu gần đây, điện thoại di động tăng trưởng mạnh và nhu cầu tiêu thụ dòng sản phẩm này ngày một cao, chiếm đến 43% trong tỷ trọng doanh số mặt hàng điện tử, đứng trên cả mặt hàng công nghệ thông tin như máy tính xách tay, máy tính bảng, Đây luôn là mặt hàng có tốc độ tăng trưởng tốt nhất trong nhóm đồ điện tử với mức tăng doanh số trung bình trên 30% từ năm 2013 Các chuỗi cửa hàng bán lẻ trong lĩnh vực này đã đa dạng hóa thị trường điện thoại di động không chỉ phân khúc thị trường dành cho khách hàng có thu nhập cao mà phân khúc dành cho đối tượng có thu nhập trung bình và thấp ngày càng mở rộng mạnh mẽ Ngoài ra, các thương hiệu không chỉ kinh doanh các mặt hàng điện thoại, linh phụ kiện điện tử mà còn kinh doanh thiết bị gia dụng, máy tính, … Đó là các dòng sản phẩm của những thương hiệu như Nokia, Samsung, Apple… và một số mô hình tổ chức kinh doanh chuỗi cửa hàng bán lẻ về thiết bị công nghệ nổi tiếng như: Thế Giới Di Động, FPT shop, Viettel store, CellphoneS, với hàng trăm cửa hàng thành viên và đang phát triển hết sức mạnh mẽ trong những năm qua

2.2 Phân tích kỹ năng giao tiếp và bán hàng tại Thế Giới Di Động

2.2.1 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên bán hàng

*Khái niệm:

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người trải qua ngôn từ, cử chỉ, điệu bộ Giao tiếp là sự xác lập và quản lý vận hành những mối quan hệ giữa người với người, hoặc giữa

người và những yếu tố xã hội nhằm mục đích thỏa mãn những nhu yếu nhất định

*Vai trò:

Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng: Tạo dựng lòng tin và hiểu rõ nhu cầu

khách hàng: giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy giữa doanh nghiệp và khách hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và sự phản hồi của khách hàng

Tạo ra cơ hội bán hàng và thúc đẩy doanh thu: Tiếp cận và thuyết phục khách hàng: Giao

tiếp trong quá trình bán hàng có vai trò quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ

Quảng bá thương hiệu: Một chiến lược giao tiếp tốt giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu

mạnh mẽ, làm cho khách hàng nhớ đến và tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

* Các đối tượng giao tiếp:

6

Giao tiếp với khách hàng: Đây là đối tượng quan trọng nhất, và TGDD phải giao tiếp với

họ để cung cấp dịch vụ, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, cũng như tư vấn về sản phẩm, khuyến mãi và chương trình ưu đãi

Giao tiếp qua đối tác và nhà cung cấp: TGDD giao tiếp với các đối tác, nhà cung cấp thông

qua các cuộc họp trực tiếp hoặc qua các công cụ làm việc trực tuyến (Zoom, Skype, email, v.v.)

2.2.2 Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

*Khái niệm:

Kỹ năng bán hàng là khả năng của nhân viên bán hàng trong việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, truyền đạt giá trị của sản phẩm/dịch vụ, thuyết phục khách hàng mua hàng, đồng thời tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực Các kỹ năng bán hàng không chỉ bao gồm việc thuyết phục khách hàng mua hàng, mà còn là việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh

*Vai Trò:

Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận: Nhân viên bán hàng có kỹ năng tốt sẽ giúp TGDD

thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận, đặc biệt là trong các chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm mới, hoặc các sự kiện bán hàng đặc biệt

Xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài: Kỹ năng bán hàng không chỉ tập trung vào việc

chốt đơn hàng, mà còn giúp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Nhân viên bán hàng

có khả năng lắng nghe và hiểu nhu cầu khách hàng sẽ khiến khách cảm thấy được quan tâm

và có xu hướng quay lại trong tương lai

Tăng cường thương hiệu và uy tín: Khi nhân viên bán hàng thể hiện sự chuyên nghiệp và

nhiệt tình, TGDD không chỉ bán được sản phẩm mà còn xây dựng được uy tín thương hiệu Những khách hàng hài lòng sẽ truyền miệng, tạo nên một mạng lưới khách hàng tiềm năng

*Đặc điểm:

Tư vấn chuyên sâu về sản phẩm: Nhân viên bán hàng cần có kiến thức vững về các sản

phẩm, đặc biệt là các thiết bị điện tử và công nghệ, từ điện thoại, laptop và các tính năng lợi

ích của sản phẩm giúp nhân viên dễ dàng tư vấn và giải thích cho khách hàng

Tạo dựng sự tin tưởng và mối quan hệ lâu dài: Khách hàng sẽ quay lại và mua sắm thêm

nếu họ cảm thấy tin tưởng vào nhân viên bán hàng và công ty

Giao tiếp và tương tác tốt: Giao tiếp hiệu quả với khách hàng giúp nhân viên truyền đạt

thông tin rõ ràng, thuyết phục khách hàng và xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp và

bao gồm khả năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể, tone giọng, cũng như sự thân thiện và lịch sự trong mọi tình huống

2.2.3 Quy trình bán hàng hiệu quả

- Chuẩn bị và tiếp cận khách hàng

Trước khi tiếp cận khách hàng, nhân viên cần phải nắm vững thông tin về các sản phẩm đang bán và hiểu rõ các tính năng, ưu điểm của sản phẩm Ngoài ra, nhân viên cần có kỹ năng phân tích nhu cầu của khách hàng thông qua giao tiếp và quan sát

- Tư vấn và giới thiệu khách hàng

Tư vấn nhu cầu: Nhân viên bán hàng sẽ trò chuyện để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách

hàng, xác định loại sản phẩm phù hợp với yêu cầu của họ (ví dụ: giá cả, tính năng, công dụng)

Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ: Dựa trên nhu cầu đã được khảo sát, nhân viên sẽ giới thiệu

các sản phẩm phù hợp, giải thích chi tiết về tính năng, lợi ích và các ưu điểm nổi bật của sản

phẩm

- Đàm phán và chốt đơn

Đàm phán giá cả và điều kiện giao dịch: Khách hàng có yêu cầu về giá cả hoặc điều kiện

mua hàng, nhân viên bán hàng sẽ đàm phán để đưa ra mức giá hợp lý hoặc các ưu đãi khác, nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho công ty

Chốt đơn hàng: Khi khách hàng đã quyết định mua, nhân viên cần thực hiện việc chốc thông tin mua hàng, điều kiện thanh toán và giao hàng

- Xử lý thanh toán và giao hàng

Thanh toán: Nhân viên sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc thanh toán qua các phương thức

như tiền mặt, thẻ ngân hàng, ví điện tử, hoặc thanh toán trả góp (nếu có) và cần đảm bảo việc thanh toán diễn ra suôn sẻ và kiểm tra các thông tin hóa đơn, biên lai một cách chính xác

Chuẩn bị và giao hàng: Sau khi thanh toán, nhân viên sẽ kiểm tra sản phẩm, đóng gói (nếu cần) và sắp xếp giao hàng cho khách hàng (nếu mua online hoặc yêu cầu giao hàng tận nơi)

- Chăm sóc khách hàng sau bán hàng