Đáp Án trắc nghiệm chuyên Đề 1 hm69 001 03 tín chỉ soạn ngày 09 08 2025 thi tự luận

ĐÁP ÁN TRẮC NGHIỆM CHUYÊN ĐỀ 1 HM69.001 - 03 TÍN CHỈ - SOẠN NGÀY 09.08.2025 - THI TỰ LUẬN.docx ĐÁP ÁN TRẮC NGHIỆM CHUYÊN ĐỀ 1 HM69.001 - 03 TÍN CHỈ - SOẠN NGÀY 09.08.2025 - THI TỰ LUẬN.docx

ĐÁP ÁN TRẮC NGHIỆM CHUYÊN ĐỀ 1 HM69.001 - 03 TÍN CHỈ - SOẠN NGÀY 09.08.2025 - THI TỰ LUẬN

Ghi Chú (Đ) là đáp án

Câu 1

Công nghệ trong CX đóng vai trò gì?

a Giảm chi phí dịch vụ

b Hạn chế tiếp xúc khách hàng

c Làm thay thế hoàn toàn nhân viên

d Tăng tương tác và tối ưu hóa hành trình khách hàng(Đ)

Câu 2

Cử chỉ nào sau đây thể hiện ngôn ngữ cơ thể tích cực?

a Cười nhẹ, tư thế mở, giọng nói ấm áp(Đ)

b Gương mặt lạnh lùng

c Khoanh tay trước ngực

d Nhìn đồng hồ khi khách nói

Câu 3

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, bước đầu tiên sau khi thu thập dữ liệu là gì?

a Gửi thư cảm ơn khách

b Lưu trữ báo cáo

c Phân tích dữ liệu và xác định điểm cần cải thiện(Đ)

d Tăng ngân sách truyền thông

Câu 4

Để xây dựng thương hiệu mạnh qua trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng vào?

a Chiến lược giá

b Màu sắc logo

c Quảng cáo truyền hình

d Tổng thể hành trình khách hàng(Đ)

Câu 5

Dịch vụ cá nhân hóa là:

a Cung cấp dịch vụ giống nhau cho mọi khách hàng

b Điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn từng khách hàng(Đ)

c Tăng giá trị sản phẩm bằng khuyến mãi

d Tạo bất ngờ để khách hàng hài lòng

Câu 6

Dịch vụ Surprise & Delight:

a Chỉ áp dụng với khách VIP

b Có thể kết hợp với cá nhân hóa hoặc áp dụng chung cho mọi khách hàng(Đ)

c Không phù hợp trong ngành nhà hàng – khách sạn

d Là một phần bắt buộc trong quy trình dịch vụ

Câu 7

Điều gì giúp xây dựng thương hiệu mạnh qua hành trình khách hàng?

a Duy trì sự nhất quán trải nghiệm ở mọi điểm chạm(Đ)

b Giảm giá liên tục

c Tăng ngân sách marketing

d Tạo bất ngờ ở cuối hành trình

Câu 8

Giai đoạn nào thường khởi đầu hành trình khách hàng?

a Khiếu nại hậu mãi

b Mua hàng

c Nhận diện hoặc tìm hiểu thông tin(Đ)

d Sử dụng sản phẩm

Câu 9

Giai đoạn nào trong hành trình khách hàng có thể giúp xây dựng lòng trung thành?

a Hậu mãi(Đ)

b Lúc đánh giá sản phẩm

c Trong quá trình mua

d Trước khi mua

Câu 10

Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey) là gì?

a Bản đồ vị trí cửa hàng trong chuỗi

b Chiến dịch quảng cáo của doanh nghiệp

c Lộ trình làm việc của nhân viên kinh doanh

d Quá trình khách hàng tiếp xúc và tương tác với thương hiệu ở nhiều giai đoạn(Đ)

Câu 11

Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ được “thiết kế riêng cho mình”, họ đang trải nghiệm:

a Dịch vụ cá nhân hóa(Đ)

b Dịch vụ cộng đồng

c Dịch vụ mặc định

d Dịch vụ tự động hóa

Câu 12

Khi khách hàng phản ánh rằng nhân viên phục vụ không nói tiếng Anh tốt, yếu tố CX nào nên được cải thiện?

a Con người(Đ)

b Công nghệ

c Không yếu tố nào

d Sản phẩm dịch vụ

Câu 13

Khi thiết kế bảng hỏi khảo sát khách hàng, nguyên tắc nào sau đây là đúng?

a Câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng và dễ hiểu(Đ)

b Dùng câu hỏi dài và chi tiết để bao quát mọi khía cạnh

c Dùng nhiều câu hỏi kép để tiết kiệm thời gian

d Sử dụng các từ chuyên ngành để khách thấy chuyên nghiệp

Câu 14

Khi xử lý tình huống, tại sao cần xử lý thông tin kỹ càng trước khi trả lời?

a Để ghi điểm với quản lý

b Để tiết kiệm thời gian

c Để tránh gây hiểu lầm hoặc trả lời sai(Đ)

d Vì quy định công ty yêu cầu

Câu 15

Kỹ năng đầu tiên tạo nên sự thành công trong giao tiếp là gì?

a Lắng nghe(Đ)

Câu 16

Lắng nghe tích cực bao gồm yếu tố nào sau đây?

a Cả 3 đáp án trên(Đ)

b Dừng làm việc riêng, tập trung chú ý

c Duy trì giao tiếp bằng mắt

d Gật đầu nhẹ khi đồng ý

Câu 17

Lợi ích nào KHÔNG được đề cập khi nói đến giao tiếp hiệu quả với khách hàng?

a Biến tiêu cực thành tích cực

b Là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng

c Tăng doanh thu nhanh chóng(Đ)

d Tạo ấn tượng tích cực

Câu 18

Một câu hỏi tốt để đo sự thuận tiện trong trải nghiệm là:

a Bạn có biết thương hiệu chúng tôi từ đâu?

b Bạn có thấy dịch vụ của chúng tôi đủ sang trọng không?

c Bạn có thấy việc sử dụng hệ thống dễ dàng và nhanh chóng không?(Đ)

d Bạn có thích màu sắc website không?

Câu 19

Một dịch vụ tốt nhưng không mang lại cảm giác “WOW” có thể thiếu yếu

tố nào?

a Chiến lược Surprise & Delight(Đ)

b Giá trị thương hiệu

c Kênh truyền thông hiệu quả

d Quy trình xử lý khiếu nại

Câu 20

Một khách sạn gửi bánh sinh nhật trang trí hình bông hoa cúc họa my, loài hoa khách rất yêu thích, vào đúng ngày sinh của khách một cách bất ngờ Đây là ví dụ của:

a Dịch vụ cá nhân hóa kết hợp Surprise & Delight(Đ)

b Marketing tự động

c Phản ứng bắt buộc theo hợp đồng

d Quy trình CRM

Câu 21

Một khách sạn sử dụng check-out qua điện thoại là đang cải thiện yếu tố nào trong CX?

a Con người

b Công nghệ(Đ)

c Dịch vụ hậu mãi

d Giá cả

Câu 22

Một nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng trong tình huống khó là:

a Cố gắng tranh luận để chứng minh mình đúng

b Coi nhẹ sự việc để tránh căng thẳng

c Giữ bình tĩnh và không đổ lỗi(Đ)

d Nhường nhịn khách hàng mọi lúc

Câu 23

Một trong các nguyên tắc cốt lõi khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là gì?

a Dựa trên cảm nhận của nhân viên nội bộ

b Dựa trên góc nhìn của khách hàng(Đ)

c Dựa vào doanh thu sản phẩm

d Dựa vào xu hướng thị trường

Câu 24

Một trong những lợi ích chính của việc quản trị tốt trải nghiệm khách hàng

là gì?

a Giảm lương nhân viên

b Giảm thời gian đào tạo

c Tăng chi phí marketing

d Tăng khách hàng trung thành(Đ)

Câu 25

Một trong những lợi ích của việc xây dựng Customer Journey là gì?

a Giảm chi phí vận hành

b Hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu(Đ)

c Tăng doanh số ngay lập tức

d Thay thế toàn bộ bộ phận chăm sóc khách hàng

Câu 26

Một trong những lợi ích nổi bật nhất của cá nhân hóa dịch vụ là:

a Giảm chi phí vận hành

b Hạn chế rủi ro pháp lý

c Tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng(Đ)

d Tăng số lượng sản phẩm

Câu 27

Một yếu tố giúp tạo sự khác biệt cạnh tranh trong dịch vụ là:

a Chiết khấu cao

b Chính sách bảo hành

c Dịch vụ cá nhân hóa hiệu quả(Đ)

d Màu sắc nhận diện thương hiệu

Câu 28

Mục tiêu chính của việc xây dựng Customer Journey Map là:

a Để ghi nhớ lịch sử khách hàng

b Để hình dung và cải thiện trải nghiệm khách hàng(Đ)

c Để tăng tương tác trên mạng xã hội

d Để tổ chức sự kiện hiệu quả

Câu 29

Net Promoter Score (NPS) đo lường yếu tố nào?

a Khả năng ghi nhớ trải nghiệm

b Lòng trung thành của khách hàng(Đ)

c Mức độ am hiểu thương hiệu

d Sự hài lòng với giá cả

Câu 30

Ngôn từ tích cực KHÔNG bao gồm cách nào sau đây?

a Đưa ra lời giải thích thay vì từ chối trực tiếp

b Dùng từ “dạ”, “vâng”, “ạ”

c Hứa kiểm tra lại thông tin trước khi trả lời

d Trả lời: “Không có đâu ạ”(Đ)

Câu 31

Nguyên tắc đầu tiên khi thiết kế dịch vụ cá nhân hóa là:

a Đáp ứng kỳ vọng vượt trội

b Hiểu nhu cầu và sở thích khách hàng(Đ)

c Phát hiện hành vi sai phạm

d Tạo hệ thống phản hồi tự động

Câu 32

Nhân viên không tươi cười, quy trình check-in chậm là vấn đề thuộc yếu tố nào?

a Con người & Quy trình(Đ)

b Công nghệ

c Sản phẩm dịch vụ

d Thị trường

Câu 33

Phát hiện lỗ hổng trong hành trình khách hàng sẽ giúp:

a Cải thiện trải nghiệm và giảm tỷ lệ rời bỏ của khách(Đ)

b Giảm số lượng nhân sự

c Tăng hiệu quả truyền thông

d Tăng số lượng sản phẩm

Câu 34

Phương pháp nào sau đây KHÔNG phải là một hình thức phổ biến trong thu thập dữ liệu CX?

a Bảng hỏi online

b Cảm nhận chủ quan của nhân viên(Đ)

c Khảo sát trực tiếp

d Phỏng vấn khách hàng

Câu 35

Quy trình xử lý tình huống theo mô hình LEARN bắt đầu bằng bước nào?

a Apologize

b Listen(Đ)

c Notify

d Resolve

Câu 36

Surprise & Delight là chiến lược nhằm:

a Giảm chi phí marketing

b Tăng giá trị hàng hóa

c Tạo khoảnh khắc "WOW" bất ngờ cho khách hàng(Đ)

d Tối ưu hóa quy trình hậu mãi

Câu 37

Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?

a Là cách doanh nghiệp tiếp thị sản phẩm đến khách hàng

b Là cảm nhận và phản ứng của khách hàng trong quá trình tương tác với thương hiệu(Đ)

c Là kế hoạch quảng bá thương hiệu

d Là phương pháp quản lý chất lượng nội bộ

Câu 38

Trải nghiệm khách hàng bao gồm các giai đoạn nào?

a Chỉ từ lúc mua hàng đến hậu mãi

b Từ lúc phản hồi đến xử lý khiếu nại

c Từ tìm hiểu, mua sắm, sử dụng sản phẩm/dịch vụ đến hậu mãi(Đ)

d Từ tư vấn đến thanh toán

Câu 39

Trong bước “Notify” của quy trình xử lý tình huống, nhân viên cần làm gì?

a Gọi bảo vệ

b Ký biên bản

c Thông báo cho khách về tiến trình hoặc kết quả xử lý(Đ)

d Thông báo tình huống lên quản lý

Câu 40

Trong chu trình quản trị CX, bước đầu tiên là gì?

a Hiểu khách hàng(Đ)

b Phân tích - cải tiến

c Thiết kế hành trình khách hàng

d Triển khai - đo lường

Câu 41

Việc thiết kế bản đồ hành trình khách hàng KHÔNG bao gồm yếu tố nào dưới đây?

a Cấu trúc nội bộ công ty(Đ)

b Điểm chạm (Touchpoint)

c Hành động và cảm xúc khách hàng

d Kỳ vọng của khách hàng

Câu 42

Yếu tố “Nhớ” trong cá nhân hóa dịch vụ thể hiện điều gì?

a Đo lường số lượt sử dụng

b Ghi nhớ sở thích và thói quen của khách hàng(Đ)

c Hạn chế tương tác

d Lặp lại chương trình khuyến mãi

Câu 43

Yếu tố nào KHÔNG phải là trụ cột chính của trải nghiệm khách hàng?

a Con người

b Công nghệ

c Quản lý tài chính(Đ)

d Quy trình