● Tầm nhìn của Shopee: "Kết nối người dùng và doanh nghiệp trên toàn Đông Nam Á thông qua thương mại điện tử, tạo điều kiện cho mọi người có thể muasắm và bán hàng trực tuyến một cách dễ
BỐI CẢNH VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP
Giới thiệu về doanh nghiệp
● Tên doanh nghiệp : Shopee (thuộc tập đoàn SEA Group, Singapore)
● Lĩnh vực hoạt động : Thương mại điện tử (Thương mại điện tử)
● Thành lập : Năm 2015 tại Singapore, chính thức vào Việt Nam năm 2016
● Cơ sở chính tại Việt Nam : TP Hồ Chí Minh
● Trang web : https://shopee.vn
● FanPage : Facebook Shopee Việt Nam
Shopee là một nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á và Đài Loan, được thành lập vào năm 2015 Shopee cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến dễ dàng, an toàn và nhanh chóng cho người dùng thông qua hệ thống thanh toán và vận chuyển mạnh mẽ Nền tảng này hoạt động trên cả trang web và ứng dụng di động,cung cấp một loạt các sản phẩm đa dạng từ thời trang, đồ điện tử, đồ gia dụng đến thực phẩm và đồ tiêu dùng Shopee cũng cung cấp nhiều tính năng hấp dẫn như Livestream bán hàng, Shopee xu, các mã giảm giá, chương trình khuyến mãi, và các trò chơi tương tác Với nhiều phương thức thanh toán an toàn và tiện lợi, cùng mạng lưới vận chuyển rộng khắp, Shopee đã nhanh chóng trở thành một trong những nền tảng thương mại điện tử phổ biến nhất trong khu vực, mang đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến tiện lợi và thú vị cho hàng triệu người dùng.
Hoạt động của doanh nghiệp
Mô hình kinh doanh Shopee phát triển trên cả 3 nền tảng là C2C, B2C và B2B:
● Mô hình C2C (Consumer to Consumer): Mô hình C2C của Shopee vừa cho phép người bán thoải mái đăng tin, rao bán các mặt hàng mà không bị giới hạn, vừa giúp người mua tìm được giá thấp hơn cho các mặt hàng họ cần Ngoài Shopee, mô hình C2C cũng được nhiều sàn thương mại điện tử khác ứng dụng như Tiki, Lazada,
● Mô hình B2C (Business to Consumer): Mô hình B2C của Shopee thể hiện rõ qua sự phát triển của Shopee Mall - cam kết sản phẩm đảm bảo chính hãng và được cung cấp bởi những doanh nghiệp bán lẻ lớn tại Việt Nam lẫn quốc tế.Một số ví dụ khác về các công ty triển khai mô hình B2C là Amazon, Walmart,Meta,
● Mô hình B2B (Business to Business): Thông qua mô hình B2B của Shopee, các doanh nghiệp, cơ sở sản xuất, nhà phân phối, có thể hợp tác cùng nhau kinh doanh hoặc tạo ra sản phẩm có giá trị cạnh tranh với thị trường Mô hình này cũng được ứng dụng khá rộng rãi ở các sàn thương mại điện tử như Lazada, Tiki, tại thị trường Việt Nam hoặc Alibaba, Tmall, Amazon, tại thị trường quốc tế.
1.2.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
● Triết lý kinh doanh: Shopee đã định hình một triết lý kinh doanh rõ ràng đó là:
"Mang đến cho người dùng trải nghiệm mua sắm trực tuyến đơn giản, dễ dàng và an toàn." Nền tảng thương mại điện tử này cung cấp hệ thống thanh toán và vận hành vững mạnh, nhằm đảm bảo trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho người dùng.
● Tầm nhìn của Shopee: "Kết nối người dùng và doanh nghiệp trên toàn Đông
Nam Á thông qua thương mại điện tử, tạo điều kiện cho mọi người có thể mua sắm và bán hàng trực tuyến một cách dễ dàng và thuận tiện hơn bao giờ hết."
● Sứ mệnh: "Tạo ra trải nghiệm mua sắm trực tuyến an toàn, đáng tin cậy và tiện lợi cho mọi người."
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH 5 LỰC LƯỢNG CẠNH TRANH CỦA SHOPEE
Shopee, giống như bất kỳ doanh nghiệp nào khác, hoạt động trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt Để hiểu rõ hơn về vị thế của Shopee, chúng ta có thể phân tích tác động của 5 lực lượng cạnh tranh theo mô hình của Michael Porter:
Trích dẫn từ khách hàng
Tác động Phản ứng từ doanh nghiệp Đối thủ cạnh tranh trong ngành
Tôi sẽ mua sắm trên ứng dụng Lazada vì họ giảm 50% cho mỗi đơn hàng thành công và cung cấp nhiều voucher
Rất lớn Shopee đã và đang áp dụng rất nhiều chương trình khuyến mãi cực lớn Một trong số đó có thể kể đến như hỗ trợ 100% chi phí vận chuyển, thu hút được nhiều khách hàng đăng ký bán hàng trên sàn. Bên cạnh đó, thương hiệu này cũng đang tập trung đẩy mạnh việc xây dựng hình ảnh thương hiệu bằng chiến lược khác biệt hoá trong sản phẩm. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn (Threat of
New Entrants ) Ứng dụng TikTok đã phát triển mạnh mẽ và giới thiệu TikTok Shop – một gian hàng tích hợp ngay trên nền tảng của TikTok TikTok Shop tạo ra một môi trường thu hút đặc biệt bằng cách kết hợp việc bán hàng trực tiếp với người dùng TikTok thông qua video ngắn và livestream.
Tương đối lớn Shopee đã mở rộng hệ sinh thái và dịch vụ: ShopeePay, ShopeeFood, ShopeeLive, Shopee Express Tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá, và sự kiện mua sắm lớn như 11.11, 12.12 để thu hút và giữ chân khách hàng.
Quyền thương lượng của nhà cung cấp
Tôi đã gặp khó khăn khi liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Shopee.
Trung bình Shopee đã đặc biệt chú trọng vào việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, và điều này đã được thực hiện thông qua sự hỗ trợ từ các nhà cung cấp Shopee đã đảm bảo rằng trang web của họ hoạt động mượt mà và không gặp sự cố, đồng thời chính sách thanh toán của họ được thiết kế một cách chuẩn xác Những bên cung cấp này đã đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp các công nghệ và dịch vụ phù hợp cho Shopee, giúp tạo nên trải nghiệm người dùng tốt nhất có thể.
Quyền thương lượng Thời gian giao hàng Rất lớn Shopee đã và đang áp dụng nhiều chính của khách hàng
(Bargaining Power of Customers) của Shopee đôi khi không được đảm bảo sách dành cho khách khi mua hàng trên sàn của mình Một trong số đó có thể kể đến như: Đa dạng hóa hình thức thanh toán, chính sách bảo vệ người mua và người bán, rút ngắn thời gian giao hàng…
Mối đe dọa từ những sản phẩm thay thế
Tôi mua hàng offline tiện lợi hơn.
Trung bình Nâng cao trải nghiệm người dùng, giá cả sản phẩm hợp lý, nâng cấp hệ thống thanh toán và mua hàng đảm bảo an toàn và tiện lợi.
CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA SHOPEE
Luôn không ngừng nghiên cứu và phát triển
Shopee hiểu rằng để duy trì sự cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển, họ cần phải luôn nghiên cứu và phát triển các tính năng và dịch vụ mới Shopee là sàn thương mại điện tử đầu tiên ở Việt Nam sở hữu sàn thương mại điện tử có cả phiên bản Mobile App và Online Website Đồng thời là nền tảng tiên phong trong việc thúc đẩy thương mại điện tử trên di động (M-Commerce & Mobile Commerce) Ngoài ra, Shopee đã sử dụng chiến lược tiếp thị liên kết – Affiliate Marketing để gia tăng tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường Bao gồm việc hợp tác với các đối tác liên kết, blog chuyên về thương mại điện tử và các trang web đánh giá sản phẩm để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến một lượng lớn người dùng tiềm năng. Ông Pine Kyaw, Giám đốc Shopee Việt Nam, đã sớm nhận định rằng thương mại di động sẽ là một xu thế tất yếu khi các công nghệ về ứng dụng di động phát triển, điện thoại thông minh ngày càng có màn hình lớn hơn, chế độ bảo mật tốt hơn… Thêm vào đó, các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, Pinterest… cũng đã bổ sung các nút
“thích”, “mua”, như một cách cổ vũ người sử dụng mua sắm nhiều hơn, thoải mái hơn khi họ đang lướt Internet Đội ngũ nhân viên bộ phận Nghiên cứu và Phát triển của Shopee cũng nhận ra là người dùng đang dành nhiều thời gian hơn trên chiếc điện thoại thông minh và quen dần với các thao tác “chạm” để xem, để mua sắm Điện thoại thông minh vô hình trung trở thành công cụ cũng là môi trường di động truyền tải thông tin đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng hơn so với trên các thiết bị cố định như máy tính cá nhân.
Ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Shopee thu hút lượng lớn nhà bán hàng, người tiêu dùng nhờ ứng dụng công nghệ vào mua sắm Ông Trần Tuấn Anh, Giám đốc điều hành Shopee Việt Nam chia sẻ: “Shopee luôn nỗ lực tiên phong trong việc mở rộng hệ sinh thái kỹ thuật số tích hợp trên nền tảng để hỗ trợ nhiều người dùng, doanh nghiệp và cộng đồng tiêu dùng tiếp cận cũng như hưởng lợi từ thương mại điện tử
Shopee cũng tiếp tục cung cấp đa dạng hình thức thanh toán kỹ thuật số để đáp ứng mọi nhu cầu của người dùng, bao gồm ví điện tử AirPay (nay là ShopeePay).Theo ghi nhận của Shopee, tổng số đơn đặt hàng được thanh toán qua ví điện tử trên toàn khu vực đã tăng trưởng gấp 4 lần.
Quản trị nhân sự nâng cao năng suất làm việc
Việc quản trị nhân sự trong chiến lược kinh doanh của Shopee đã có nhiều thay đổi trong bối cảnh đại dịch Covid-19 đang diễn biến phức tạp
Shopee đã linh động cho nhân viên thay phiên nhau làm việc tại nhà để các bạn nhân viên bắt đầu làm quen Trong 2 tuần, toàn thể nhân viên khối văn phòng của Shopee đã có thể có thời gian để điều chỉnh những khó khăn trong thời gian làm việc tại nhà và tránh khỏi những bỡ ngỡ khi bước vào giai đoạn giãn cách xã hội
Với các chương trình đào tạo, Shopee chuyển qua các hình thức đào tạo trực tuyến, thay các trò chơi tương tác trong từng buổi học thành game thông qua trang web kahoot.it Về nội dung đào tạo, Shopee ưu tiên những nội dung hữu ích với tình hình kinh doanh ngay tại thời điểm đó cũng như những kỹ năng mềm cần thiết cho nhân viên trong giai đoạn này.
Với các hoạt động gắn kết, Shopee vẫn duy trì các hoạt động gắn kết trực tuyến thông qua các trang mạng xã hội, tiếp tục tổ chức các hoạt động giải trí trực tuyến dành riêng cho nhân viên (chương trình ca hát, tìm kiếm tài năng,…).
Về môi trường làm việc, Shopee rất trân trọng nhân viên và cố gắng hỗ trợ tốt nhất cho họ Công ty liên tục tạo cơ hội cho nhân viên phát triển và nâng cao bản thân cũng như cung cấp một môi trường làm việc nhiệt huyết để thúc đẩy văn hóa làm việc vui vẻ và hợp tác trong Shopee.
Tập trung quản lý các chiến dịch Marketing
Về cách quản trị Marketing trong chiến lược kinh doanh của Shopee, thương hiệu này đã triển khai các chiến lược Marketing của mình theo mô hình Marketing Mix 4P.
Sản phẩm (Product) Giá cả (Price)
Shopee cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ đa dạng bao gồm thời trang, điện tử, gia dụng,… Nền tảng này cũng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ độc quyền, như Shopee Mall và Shopee
Shopee cung cấp mức giá cạnh tranh cho người dùng Nền tảng này cũng thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi để giúp người dùng mua sắm với giá tiết kiệm hơn.
Hệ thống phân phối (Place) Xúc tiến hỗn hợp (Promotion)
Shopee có mặt trên nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ trong khu vực Đông
Nam Á Nền tảng này cũng hợp tác với nhiều đối tác vận chuyển để mang đến cho người dùng dịch vụ giao hàng nhanh chóng và tiện lợi như Shopee Express,
Shopee triển khai các chiến dịch tiếp thị sáng tạo và hiệu quả để thu hút người dùng và tăng độ nhận diện thương hiệu Bằng việc thường xuyên sử dụngKOLs, chương trình Sale lớn 10/10,11/11, 12/12,… và các mã giảm giá,miễn phí vận chuyển.
Đề xuất chiến lược cạnh tranh
Với những phân tích trong 5 áp lực cạnh tranh nêu trên, ta có thể thấy được áp lực từ đối thủ cạnh tranh trong ngành, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và quyền thương lượng của khách hàng đang ở mức cao, do đó ta cần phải tìm ra chiến lược để khắc phục hoặc giảm thiểu áp lực cạnh tranh từ ba nguồn này, nhóm em đề xuất chiến lược cạnh tranh phù hợp nhất cho Shopee là chiến lược khác biệt hóa
Chiến lược khác biệt hóa (Differentiation Strategy) là một chiến lược cạnh tranh mà doanh nghiệp tập trung vào việc tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ độc đáo hoặc mang tính đặc trưng so với các đối thủ cạnh tranh Chiến lược này tạo ra sự đổi mới nhằm sở hữu những đặc tính khác biệt với toàn bộ đối thủ trong ngành, chiến lược khác biệt hoá có thể là sản phẩm hoặc thương hiệu.
Lý do lựa chọn chiến lược:
Trong bối cảnh các đối thủ cạnh tranh không ngừng sao chép và cải tiến các tính năng, dịch vụ, việc chỉ dựa vào chiến lược giá thấp sẽ dẫn đến cuộc chiến giảm giá không hồi kết, ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận Khác biệt hóa cho phép Shopee tạo ra những giá trị độc đáo, khó sao chép, từ đó xây dựng một "hàng rào" cạnh tranh vững chắc Bên cạnh đó, Shopee còn có thể định vị mình là một nền tảng thương mại điện tử hàng đầu, không chỉ tập trung vào giá cả. Đánh giá chiến lược: Ưu điểm:
● Xây dựng rào cản cạnh tranh: Khi doanh nghiệp tạo ra những giá trị không thể sao chép, họ sẽ giảm thiểu sự ảnh hưởng từ các đối thủ, tạo ra một sân chơi riêng Việc này giúp doanh nghiệp không bị cuốn vào cuộc chiến giảm giá, bảo vệ lợi nhuận.
● Nâng tầm giá trị thương hiệu: Sự khác biệt giúp doanh nghiệp khắc họa một hình ảnh đặc trưng, dễ dàng ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng Khách hàng sẵn lòng chi trả cao hơn cho những sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại giá trị độc nhất.
● Gia tăng lòng trung thành từ khách hàng: Khi trải nghiệm mua sắm đáp ứng đúng nhu cầu và mang lại sự khác biệt, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với thương hiệu Lượng khách hàng trung thành này trở thành nguồn doanh thu ổn định và lực lượng quảng bá hiệu quả.
● Mở rộng biên lợi nhuận: Việc định giá cao hơn cho phép doanh nghiệp tăng cường lợi nhuận trên mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ Nguồn lợi nhuận này có thể được tái đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, tiếp tục duy trì sự khác biệt.
● Yêu cầu nguồn lực tài chính đáng kể: Việc nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm độc đáo, và xây dựng thương hiệu đòi hỏi một khoản đầu tư không nhỏ Đây có thể là một rào cản lớn, đặc biệt đối với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ.
● Khó khăn trong việc duy trì tính độc đáo: Thị trường luôn biến động, và các đối thủ có thể nhanh chóng bắt kịp hoặc thậm chí vượt qua Doanh nghiệp cần liên tục đổi mới và sáng tạo để giữ vững vị thế khác biệt.
● Nguy cơ phân tán nguồn lực: Việc theo đuổi quá nhiều yếu tố khác biệt có thể dẫn đến việc phân tán nguồn lực, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động Việc xác định và tập trung vào những yếu tố cốt lõi là vô cùng quan trọng.
● Khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng: Việc tạo ra sự khác biệt có thể khiến sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với một số nhóm khách hàng Doanh nghiệp cần phải xác định rõ khách hàng mục tiêu để có sự điều chỉnh thích hợp.
● Sự thay đổi về thị hiếu của khách hàng: Thị hiếu của khách hàng là thứ luôn thay đổi, điều này có thể làm cho sự khác biệt của doanh nghiệp bị lỗi thời.Doanh nghiệp phải thường xuyên có những nghiên cứu thị trường để bắt kịp xu hướng.
MÔ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ
Các hoạt động chính (Primary Activities)
Inbound Logistics: Để đảm bảo chuỗi cung ứng và vận hành hiệu quả, Shopee tập trung vào việc tối ưu hóa hậu cần đầu vào và các hoạt động cốt lõi của nền tảng thương mại điện tử Trong khâu hậu cần đầu vào, dù hoạt động chủ yếu theo mô hình kết nối người mua và người bán, Shopee vẫn xây dựng mạng lưới đối tác chiến lược với các thương hiệu uy tín như Samsung, Unilever, Adidas thông qua Shopee Mall, đồng thời ứng dụng công nghệ tiên tiến vào quản lý kho vận và hợp tác với các đơn vị logistics hàng đầu như Giao Hàng Nhanh, J&T Express, Viettel Post Về vận hành, Shopee không ngừng cải tiến nền tảng công nghệ, xây dựng hệ thống quản lý đơn hàng thông minh và đa dạng hóa phương thức thanh toán, từ ShopeePay, thẻ tín dụng, ví điện tử Momo đến thanh toán khi nhận hàng (COD), nhằm mang đến trải nghiệm mua sắm liền mạch và tiện lợi cho người dùng.
Outbound Logistics: Để đảm bảo hàng hóa được vận chuyển từ người bán đến người mua một cách nhanh chóng và hiệu quả, Shopee đã xây dựng một hệ thống hậu cần đầu ra toàn diện và linh hoạt Thay vì tự vận hành toàn bộ quy trình giao hàng, Shopee lựa chọn hợp tác chiến lược với nhiều đơn vị vận chuyển uy tín, tối ưu hóa chi phí và tốc độ giao hàng Đồng thời, Shopee cũng phát triển dịch vụ Shopee Express, đơn vị vận chuyển nội bộ, giúp chủ động hơn trong việc giao hàng nhanh chóng, đặc biệt tại các thành phố lớn Để rút ngắn thời gian giao hàng, Shopee đầu tư xây dựng các trung tâm phân phối hàng hóa tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM và các tỉnh thành trọng điểm Ngoài ra, Shopee còn cung cấp dịch vụ hoàn thiện linh hoạt, với chính sách đổi trả và hoàn tiền nhanh chóng, giúp người mua an tâm khi mua sắm trên nền tảng này.
Marketing & Sales: Shopee đã khéo léo triển khai một loạt chiến lược tiếp thị đỉnh cao, nhằm thu hút người dùng và thúc đẩy doanh số bán hàng Trong số đó, nổi bật là các sự kiện khuyến mãi "siêu sale" định kỳ như 9.9, 10.10, 11.11 và 12.12, tạo nên cơn sốt mua sắm, kích thích mạnh mẽ nhu cầu tiêu dùng Shopee cũng thông minh tận dụng sức ảnh hưởng của các ngôi sao hàng đầu, hợp tác cùng các KOLs và Influencers, tiêu biểu là chiến dịch gây tiếng vang lớn với Cristiano Ronaldo và nhóm nhạc BlackPink, để lan tỏa sức hút của sản phẩm. Không dừng lại ở đó, Shopee còn tiên phong phát triển Shopee Live, một công cụ livestream bán hàng tương tác cao, giúp người bán kết nối trực tiếp với khách hàng, từ đó gia tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng Đặc biệt, Shopee đã mang đến thị trường thương mại điện tử một giải pháp quảng cáo đột phá: Shopee Quảng Cáo Hệ thống quảng cáo độc quyền này giúp các nhà bán hàng tối ưu hóa khả năng hiển thị sản phẩm, tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu Những chiến lược mạnh mẽ và sáng tạo này đã góp phần củng cố vị thế vững chắc của Shopee, khẳng định vị trí dẫn đầu trên thị trường thương mại điện tử đầy cạnh tranh.
Services: Shopee đã xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện, đặt sự hài lòng của người dùng lên hàng đầu Với dịch vụ hỗ trợ 24/7, cả người mua và người bán đều có thể nhận được sự giải đáp nhanh chóng thông qua hệ thống hỗ trợ ảo và đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp Shopee cũng đặc biệt chú trọng đến việc bảo vệ quyền lợi người mua bằng chính sách hoàn tiền và đổi trả linh hoạt, tạo sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng khi mua sắm Song song đó,Shopee không quên hỗ trợ các nhà bán hàng bằng những chương trình đào tạo,hướng dẫn tối ưu gian hàng và hỗ trợ chạy quảng cáo, giúp họ nâng cao hiệu suất bán hàng và phát triển kinh doanh bền vững trên nền tảng.
Các hoạt động hỗ trợ (Support Activities)
Firm Infrastructure: được hiểu là cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp Shopee, một thành viên chủ chốt của tập đoàn công nghệ SEA Group - tập đoàn công nghệ lớn tại Đông Nam Á, đã tận dụng nguồn lực tài chính vững mạnh từ "người mẹ" của mình để đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, mở rộng thị trường và tối ưu hóa hoạt động vận hành Với chiến lược quản lý linh hoạt, Shopee dễ dàng điều chỉnh mô hình kinh doanh để phù hợp với đặc thù của từng quốc gia và thị trường mục tiêu.
Human Resource Management: Shopee đã đầu tư mạnh mẽ vào việc xây dựng và phát triển đội ngũ nhân sự chất lượng cao Với lực lượng lao động đông đảo, hoạt động đa dạng trong các lĩnh vực công nghệ, vận hành, tiếp thị, chăm sóc khách hàng và hậu cần, Shopee không chỉ tập trung vào việc tuyển dụng nhân tài mà còn chú trọng vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Công ty thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn, giúp nhân viên thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của ngành Đặc biệt, đội ngũ chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên sâu về quy trình xử lý đơn hàng, hỗ trợ người bán tối ưu gian hàng và giải quyết hiệu quả các khiếu nại của khách hàng Bên cạnh đó, Shopee còn áp dụng chính sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút và giữ chân nhân tài, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ và quản lý vận hành Công ty tạo điều kiện làm việc linh hoạt, hỗ trợ làm việc từ xa và mang đến nhiều cơ hội thăng tiến, giúp nhân viên phát triển sự nghiệp lâu dài tại Shopee.
Technology Development: Công nghệ đóng vai trò cốt lõi trong sự phát triển của Shopee, giúp nền tảng vận hành mượt mà, tối ưu hóa quy trình mua sắm và nâng cao trải nghiệm người dùng Shopee đã đầu tư mạnh mẽ vào các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data), tự động hóa và điện toán đám mây Cụ thể, AI và Machine Learning được ứng dụng để phân tích hành vi mua sắm của người dùng, từ đó đề xuất sản phẩm phù hợp và phát hiện gian lận, bảo vệ quyền lợi của cả người mua và người bán Dữ liệu lớn giúp Shopee phân tích hàng triệu giao dịch mỗi ngày, tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cải thiện hiệu suất quảng cáo, mang đến những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tăng tỷ lệ chuyển đổi Tự động hóa được sử dụng trong quản lý kho hàng, xử lý đơn hàng và chăm sóc khách hàng bằng chatbot, giúp giảm tải công việc thủ công và nâng cao hiệu suất hoạt động Cuối cùng, điện toán đám mây đảm bảo tốc độ tải trang nhanh, xử lý đơn hàng mượt mà ngay cả trong những đợt cao điểm như 9.9, 11.11, 12.12 Nhờ những ứng dụng công nghệ này, Shopee có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đảm bảo tính ổn định của hệ thống và đáp ứng nhu cầu mua sắm của hàng triệu người dùng mỗi ngày.
Procurement: Shopee đặc biệt chú trọng vào hoạt động quản lý nhà cung cấp và mua sắm Shopee thực hiện quy trình tuyển chọn, kiểm soát chất lượng và đánh giá hiệu suất nhà cung cấp một cách nghiêm ngặt, nhằm duy trì nguồn hàng đa dạng và ổn định Đồng thời, nền tảng này cũng tiên phong ứng dụng công nghệ, kết hợp với hệ thống hậu cần tiên tiến và hợp tác với các thương hiệu lớn để mang đến những sản phẩm cạnh tranh Shopee sử dụng AI, Big Data và blockchain để tối ưu hóa chuỗi cung ứng, giúp người bán quản lý hàng hóa hiệu quả hơn Trong tương lai, Shopee có thể tiếp tục mở rộng hợp tác, cải tiến hệ thống quản lý và nâng cao tính minh bạch, từ đó củng cố vị thế dẫn đầu trên thị trường thương mại điện tử.
Do vậy nhóm em đề xuất Shopee ưu tiên chú trọng vào quy trình Marketing &
Sales (Tiếp thị và bán hàng)
MÔ PHỎNG QUY TRÌNH
STT Tác vụ Người phụ trách
1 HĐ1: Đặt đơn Khách hàng Khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa trên các sàn thương mại điện tử nên chọn Shopee và đặt hàng tại đó.
2 HĐ2: Tiếp nhận đơn hàng của KH
Hệ thống Sau khi xem các sản phẩm mà KH đang có nhu cầu mua thông qua shopee:
- Nếu khách hàng chốt sản phẩm thì chuyển sang HĐ3
- Nếu khách hàng không mua nữa thì kết thúc quy trình.
3 HĐ3: Thông báo cho các shop bán hàng trên Shopee.
Hệ thống Sau khi KH chốt sản phẩm có muốn mua, hệ thống thông báo vơi các shop bán mặt hàng để kiểm tra giá hàng hóa, số lượng hoàng hóa.
- Nếu giá và số lượng hàng hóa đáp ứng được nhu cầu của KH thì chuyển sang HĐ4.
- Nếu giá và số lượng hàng hóa không đáp ứng được nhu cầu của KH thì kết thúc quy trình.
KH yêu cầu đặt hàng thành công.
Hệ thống Thông báo cho khách hàng về việc có thể đáp ứng yêu cầu sản phẩm của khách hàng.
5 HĐ5: Tiếp nhận thông tin KH.
Hệ thống Hệ thống xin thông tin khách hàng về địa chỉ, các phương thức liên lạc để giao hàng.
6 HĐ6: Xác nhận thông tin của KH.
Hệ thống Để tránh tình trạng nhầm lẫn khi đặt hàng, hệ thống sẽ kiểm tra và xác nhận lại với khách hàng thông tin về họ tên, số điện thoại, địa chỉ, sản phẩm khách đặt và giá
- Nếu khách báo có sai sót thì chuyển sangHĐ7.
- Nếu không có sai sót gì thì chuyển sang HĐ8.
7 HĐ7: Sửa sai sót về thông tin KH.
Hệ thống Hệ thống hỏi khách hàng về sai sót trong thông tin và sửa lại cho đúng Sau đó chuyển sang HĐ8.
8 HĐ8: Xác nhận phương thức thanh toán đơn hàng.
Hệ thống Hỏi khách về phương thức thanh toán mong muốn
➜ Nếu thanh toán luôn: Chuyển sang HĐ9
➜ Nếu thanh toán sau khi nhận hàng chuyển sang HĐ10.
9 HĐ9: Thêm phương thức thanh toán trực tuyến.
Hệ thống Cập nhật mã số thẻ ngân hàng, tên chủ tài khoản, của KH.
- Nếu khách hàng thanh toán thành công thì chuyển sang HĐ10.
- Nếu khách hàng không thanh toán thất bại thì quy trình kết thúc.
10 HĐ10: Bàn giao đơn hàng cho đơn vị vận chuyển.
Hệ thống Đưa đơn hàng đã đóng gói cho đơn vị vận chuyển để giao đến địa chỉ của khách.
11 HĐ11: Theo dõi và xác nhận trạng thái đơn hàng
Hệ thống Hệ thống kiểm tra trạng thái đơn hàng sau khi giao:
➜ Nếu giao thành công: Kết thúc quy trình
➜ Nếu có vấn đề (sai, thiếu hàng, hư hỏng, thất lạc, v.v.): Liên hệ khách để xác minh lỗi và chuyển sang HĐ12.
12 HĐ12: Xác nhận yêu cầu đổi/trả hàng của khách.
Hệ thống Tiếp nhận và xác nhận yêu cầu đổi/trả hàng từ khách.
13 HĐ13: Xử lý đổi/trả hàng
Hệ thống Kiểm tra lại đơn đổi/trả, hướng dẫn khách hàng và thực hiện xử lý theo chính sách đổi trả của sàn thương mại.
Kịch bản quy trình bán hàng của Shopee
Mô phỏng quy trình bán hàng của Shopee
XÂY DỰNG CÁC KỊCH BẢN (SCENARIO) PHÙ HỢP, THỰC HIỆN VIỆC MÔ PHỎNG (SIMULATION) QUY TRÌNH VỪA THIẾT KẾ VÀ ĐƯA RA CÁC BÁO CÁO CẦN THIẾT ĐỂ CHỨNG MINH HIỆU QUẢ CỦA QUY TRÌNH
Quy trình đổi trả hoàn tiền
- Max arrival count (Số lần các sự kiện được tạo ra trong kịch bản) ở sự kiện mở đầu: 300
- Probability gateway Thông tin phản hồi có chính xác không? Có 15%, Không 85%
- Probability gateway Nguyên nhân lỗi có hợp lệ không? Hợp lệ 30%, Không hợp lệ 70%
- Probability gateway Phương án giải quyết được phê duyệt: Được phê duyệt 80%, không được phê duyệt 20%
- Probability gateway Khách hàng đưa ra lựa chọn : Đồng ý 80%, không đồng ý 20%
- Probability gateway Thực hiện phương án giải quyết: Phương án đổi /sửa 90%, phương án hoàn tiền 10%
- Probability gateway Thực hiện phương án đổi hay sửa? Phương án sửa 30%, Phương án đổi 70%
Hình 6.1.1 Kết quả Process validation
Số mô phỏng tổng đã thực hiện là 300, dựa trên kết quả của end event (none end 1 [226] + none end 2 [74]] = 300) có thể thấy quy trình đã đi theo đúng hướng và không có lỗi trong workflow.
Arrival interval (khoảng thời gian khi cách nhau giữa các sự kiện xảy ra, ví dụ,khoảng cách giữa các lượt khách hàng đến phản hồi về sản phẩm hỏng) của sự kiện mở đầu Khách hàng phản hồi về sản phẩm lỗi là: 10 mins.
Kiểm tra hóa đơn, lịch sử bán hàng 3
Thông báo yêu cầu không hợp lệ, giải thích nguyên nhân 2 Đánh giá nguyên nhân có thuộc chính sách đổi trả hay không? 1
Lựa chọn phương án giải quyết 4
Thông báo cho khách hàng về phương án giải quyết 3
Khách hàng đưa ra lựa chọn 3
Khách hàng tiếp nhận phương án 2
Nhận yêu cầu sửa/ đổi sản phẩm 1
Sửa lại sản phẩm theo yêu cầu 5
Làm/ chọn sản phẩm để đổi với sản phẩm lỗi 5 Đóng gói lại 5
Nhận thông báo hoàn tiền và dữ liệu khách hàng 3
Chuẩn bị tiền , lưu lại thông tin 5
Giao sản phẩm, hoàn trả tiền cho khách hàng 3
Tặng voucher cho khách hàng 1
Hình 6.1.2 Kết quả Time analysis Bước 3: Resource Analysis
Thêm các nguồn tài nguyên vào Resources: Quản lý cửa hàng, nhân viên CSKH, nhân viên bếp, nhân viên bán hàng, kế toán -> Tất cả đều đóng vai trò là bộ phận (role) trong quy trình.
Khai báo thông số Availability (số nguồn tài nguyên tối đa cửa hàng sở hữu):
Hình 6.1.3 Tham số Resource Analysis (1)
Hình 6.1.4 Tham số Resource Analysis (2)
- Khai báo nguồn lực cho từng hoạt động
Yêu cầu đổi trả Khách hàng 1
Kiểm tra hóa đơn, lịch sử bán hàng
NV chăm sóc khách hàng 1
Thông báo yêu cầu không hợp lệ, giải thích nguyên nhân
NV chăm sóc khách hàng 1 Đánh giá nguyên nhân có thuộc chính sách đổi trả hay không?
NV chăm sóc khách hàng 1
Lựa chọn phương án giải quyết
NV chăm sóc khách hàng 1
Tiến hành phê duyệt Quản lý 1
Thông báo cho khách hàng về phương án giải quyết
NV chăm sóc khách hàng 1
Khách hàng tiếp nhận phương án NV chăm sóc khách hàng 1
Nhận yêu cầu sửa/ đổi sản phẩm
Sửa lại sản phẩm theo yêu cầu NV bếp 1
Làm/ chọn sản phẩm để đổi với sản phẩm lỗi
NV bếp 1 Đóng gói lại NV bán hàng 1
Nhận thông báo hoàn tiền và dữ liệu khách hàng
Chuẩn bị tiền , lưu lại thông tin Thu ngân 1
Giao sản phẩm, hoàn trả tiền cho khách hàng
Tặng voucher cho khách hàng NV bán hàng 1
Hình 6.1.5 Kết quả Resource Analysis (1)
Hình 6.1.6 Kết quả Resource Analysis (2) Bước 4: Calendar Analysis
Hình 6.1.7 Các ca làm trong ngày
-Phân bổ nguồn lực cho các ca:
Hình 6.1.8 Phân bổ nguồn lực cho các ca
Hình 6.1.10 Kết quả Scenario 1 (2) Đánh giá kết quả quy trình
Sau khi thêm các giới hạn về nguồn lực (resources) vào quy trình thì số mô phỏng hoàn thành trong một ngày giảm xuống chỉ còn 124 Đồng thời có thể nhận thấy thời gian trung bình khách hàng phải chờ để nhận được phương án giải quyết về sản phẩm lỗi tăng lên khá nhiều, cụ thể là từ 15m42s lên tới 51m6s Lý giải cho điều này ta có thể thấy có 1 số nguyên nhân tồn tại như sau:
+Thứ nhất, nguyên nhân chủ yếu khiến cho thời gian chờ cao như vậy là do nhân viên CSKH đã thực hiện gần hết công suất (Utilization của nhân viên CSKH là 98.89%) Do cửa hàng chỉ có 1 nhân viên CSKH, đồng thời nhân viên đó là người phải làm hầu hết các hoạt động trong quy trình chính vì vậy thời gian chờ ở mỗi hoạt động do nhân viên CSKH thường khá cao.
+ Thứ hai, trong quy trình có sự tham gia của quản lý cửa hàng, có thể thấy mặc dù chi phí cố định trên giờ của quản lý khá là cao, tuy nhiên trong quy trình này quản lý chỉ tham gia vào duy nhất 1 hoạt động đó là “ tiến hành phê duyệt” nên hiệu suất đạt được chỉ có 26.67%, nhưng đồng thời lại tốn khá nhiều chi phí.
Sau khi phát hiện ra 1 số hạn chế làm giảm hiệu suất quy trình, nhóm quyết định tiến hành thay đổi một số nguồn lực và cấu trúc của quy trình để cải thiện, cụ thể như sau:
+ Loại bỏ sự tham gia của quản lý bằng việc ứng dụng thêm các hệ thống thông tin vào quy trình
+Việc ứng dụng thêm các hệ thống thông tin quản lý, không chỉ giúp giảm bớt chi phí do thay thế được sự tham gia của quản lý mà còn giúp tự động hóa 1 số công đoạn khác trong quy trình Cụ thể, nếu như quy trình cũ được thực hiện hoàn toàn bằng thủ công dẫn đến việc thực hiện tốn khá nhiều thời gian cũng như tỷ lệ nhầm lẫn rất cao, thì việc ứng dụng thêm các hệ thống thông tin sẽ giúp tiết kiệm thời gian và mang lại hiệu suất đạt được là cao hơn.
+Quy trình mới sẽ được ứng dụng thêm hoạt động của 2 hệ thống thông tin đó là hệ thống thông tin quản lý bán hàng (để lưu trữ các dữ liệu về lịch sử mua hàng phục vụ việc tra cứu lịch sử mua hàng phục vụ việc đổi trả hàng) và hệ thống xử lý giao dịch (để tự động các hoạt động và lưu trữ dữ liệu liên quan đến tài chính, thanh toán…).
- Mô phỏng quy trình cải thiện
Activity Processing time Resources Quantity Fixed cost (USD)
Kiểm tra thông tin của khách hàng
Cập nhật thông tin về lỗi sản phẩm
Thông báo cho KH về phương án giải quyết
CSKH 1 1.5 Đọc dữ liệu lịch sử mua hàng
3m Hệ thống thông tin quản lý bán hàng
10s Hệ thống thông tin quản lý bán hàng
Nhập thông tin hoàn tiền
Chuyển khoản tiền cho KH
10s Hệ thống thông tin xử lý giao giao dịch
Kịch bản trong quy trình sau cải thiện
Hình 6.1.11 Quy trình sau cải thiện (to-be) được vẽ bằng ngôn ngữ BPMN
Hình 6.1.12 Kết quả chạy mô phỏng quy trình sau cải thiện
Hình 6.1.13 Kết quả chạy mô phỏng quy trình sau cải thiện (2) Đánh giá kết quả quy trình sau cải thiện
+Sau khi cải thiện quy trình thời gian khách hàng phải chờ để nhận được phương án giải quyết về sản phẩm lỗi đã có sự cải thiện, giảm đáng kể so với ban đầu, cụ thể thời gian trung bình khách hàng phải chờ giảm xuống chỉ còn 15m45s
+Nhân viên chăm sóc khách hàng không còn bị quá tải công việc với mức Utilization hợp lý là 58.33%.
Quy trình bán hàng online
Max arrival count (Số lần các sự kiện được tạo ra trong kịch bản) ở sự kiện mở đầu: 300
Probability gateway: Khách hàng hỏi thêm thông tin: Khách hàng cần thêm thông tin 60%, khách hàng đặt hàng 40%
Probability gateway: Khách hàng đưa ra quyết định: quyết định mua 70%, quyết định không mua 30%
Probability gateway: Giao sản phẩm cho khách hàng: Giao thành công 85%, Giao hàng thất bại 15%
Probability gateway: Khách hàng trả cod hay đã thanh toán trước? Trả cod 30%, khách hàng thanh toán trước 70%
Probability gateway: Thông báo thành công hay không thành công? Thông báo thành công 85%, thông báo không thành công 15%
Hình 6.2.1 Kết quả Process validation
Số mô phỏng tổng đã thực hiện là 300, dựa trên kết quả của end event (none end 1 [36] + none end 2 [264] = 300) có thể thấy quy trình đã đi theo đúng hướng và không có lỗi trong workflow.
- Arrival interval (khoảng thời gian khi cách nhau giữa các sự kiện xảy ra, ví dụ, khoảng cách giữa các lượt khách hàng đến phản hồi về sản phẩm hỏng) của sự kiện mở đầu Khách hàng phản hồi về sản phẩm lỗi là: 10 mins.
Giải đáp thắc mắc của khách hàng 5 Đưa ra quyết định 3
Thực hiện đơn đặt hàng 5
Nhận sản phẩm 5 Đóng gói sản phẩm 5
Giao sản phẩm cho khách hàng 5
Xác nhận đơn hàng thành công 2
Giao bánh về cửa hàng 7
Xác nhận đơn hàng không thành công 5
Gửi thông báo xác nhận 5
Ghi nhận hàng bán bị trả lại, khoản giảm trừ doanh thu 3
Ghi nhận doanh thu, GVHB 3
Ghi nhận tăng giảm tài sản 3
Hình 6.1.2 Kết quả Time analysis
-Thêm các nguồn tài nguyên vào Resources: Quản lý cửa hàng, nhân viên CSKH,nhân viên bếp, nhân viên bán hàng, kế toán -> Tất cả đều đóng vai trò là bộ phận(role) trong quy trình.
Khai báo thông số Availability (số nguồn tài nguyên tối đa cửa hàng sở hữu)
Hình 6.2.3 Tham số Resource Analysis (1)
Hình 6.2.4 Tham số Resource Analysis (2)
- Khai báo nguồn lực cho từng hoạt động
Chọn hàng hóa Khách hàng 1
Giải đáp thắc mắc của khách hàng Nhân viên CSKH 1 Đưa ra quyết định Khách hàng 1
Xác nhận đơn hàng Nhân viên CSKH 1
Thực hiện đơn đặt hàng NV bếp 1
Nhận sản phẩm NV bán hàng 1 Đóng gói sản phẩm NV bán hàng 1
Tạo đơn giao vận NV bán hàng 1
Nhận sản phẩm NV giao hàng 1
Giao sản phẩm cho khách hàng NV giao hàng 1
Thu tiền NV giao hàng 1
Xác nhận đơn hàng thành công NV giao hàng 1
Giao bánh về cửa hàng NV giao hàng 1
Xác nhận đơn hàng không thành công NV giao hàng 1
Gửi thông báo xác nhận
Nhận thông báo kế toán 1
Ghi nhận hàng bán bị trả lại, khoản giảm trừ kế toán 1 doanh thu
Ghi nhận tăng giảm tài sản kế toán 1
Ghi sổ kế toán kế toán 1
Hình 6.2.5 Kết quả Resource Analysis (1)
Hình 6.2.6 Kết quả Resource Analysis (2) Bước 4: Calendar Analysis
Hình 6.2.7 Các ca làm trong ngày
Phân bổ nguồn lực cho các ca:
Hình 6.2.8 Phân bổ nguồn lực cho các ca Kết quả:
Hình 6.2.10 Kết quả Scenario 1 (2) Đánh giá quy trình
Sau khi thêm các giới hạn về nguồn lực (resources) vào quy trình thì số mô phỏng hoàn thành trong một ngày giảm xuống chỉ còn 80 Đồng thời có thể nhận thấy thời gian trung bình khách hàng phải chờ để nhận được phương án giải quyết về sản phẩm lỗi tăng lên khá nhiều, cụ thể là từ 56m11s lên tới 3h6m15s Lý giải cho điều này ta có thể thấy có 1 số nguyên nhân tồn tại như sau: Nguyên nhân chủ yếu khiến cho thời gian chờ cao như vậy là do nhân viên kế toán đã thực hiện gần hết công suất (Utilization của nhân viên kế toán là 94.89%) Do cửa hàng chỉ có 1 nhân viên kế toán, đồng thời nhân viên đó là người phải làm hầu hết các hoạt động trong quy trình chính vì vậy thời gian chờ ở mỗi hoạt động do nhân viên kế toán thường khá cao.
Thông tin Silo tại doanh nghiệp Shopee
Khái niệm
Thông tin Silo là tình trạng dữ liệu bị cô lập trong một bộ phận, nhóm hoặc hệ thống cụ thể của tổ chức mà không được chia sẻ hiệu quả với các bộ phận khác Khi dữ liệu chỉ tồn tại trong phạm vi kiểm soát của một đơn vị, các nhóm còn lại gặp khó khăn trong việc truy cập, sử dụng hoặc phối hợp dựa trên thông tin đó Điều này dẫn đến các hệ quả tiêu cực như giảm hiệu quả vận hành, lãng phí tài nguyên, thiếu sự phối hợp liên phòng ban và tạo ra các lỗ hổng trong việc ra quyết định toàn diện.
Thực trạng của thông tin Silo trong quy trình bán hàng của Shopee
Trong quy trình bán hàng hiện tại mà nhóm đã mô phỏng, có hiện tượng thông tin Silo xảy ra giữa các bộ phận như bán hàng – kho – vận chuyển – chăm sóc khách hàng Cụ thể:
-Dữ liệu đơn hàng được xử lý bởi bộ phận bán hàng nhưng không cập nhật kịp thời tới kho vận, dẫn tới việc trễ giao hàng hoặc hết hàng nhưng vẫn nhận đơn.
-Bộ phận vận chuyển không nắm được thông tin phản hồi của khách hàng, dẫn đến xử lý khiếu nại chậm trễ hoặc sai sót.
-Mỗi bộ phận vận hành trên các hệ thống riêng biệt (ví dụ: nhân viên xử lý đơn trên Web CMS, nhân viên giao hàng cập nhật qua app giao vận, CSKH dùng hệ thống hỗ trợ khác) → dữ liệu bị rời rạc, không đồng bộ thời gian thực.
Những biểu hiện trên cho thấy quy trình bán hàng hiện tại chưa có sự liên thông giữa các bộ phận, tạo ra rào cản về luồng thông tin, ảnh hưởng đến hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng.
7.3 Nguyên nhân dẫn đến hiện tượng thông tin Silo trong quy trình của Shopee
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự xuất hiện của thông tin Silo trong quy trình vận hành tại Shopee, cụ thể:
Thứ nhất, do sự phân tán hệ thống quản lý giữa các phòng ban Mỗi bộ phận đang sử dụng các công cụ quản trị khác nhau (CMS cho bán hàng, phần mềm vận chuyển riêng, hệ thống chăm sóc khách hàng độc lập ), gây khó khăn trong việc đồng bộ và chia sẻ dữ liệu theo thời gian thực.
Thứ hai, Shopee chưa có một nền tảng tích hợp toàn diện đủ mạnh để kết nối các bộ phận lại với nhau Điều này khiến việc cập nhật trạng thái đơn hàng, tồn kho hoặc phản hồi khách hàng trở nên rời rạc và thiếu nhất quán.
Thứ ba, quy trình làm việc vẫn còn phụ thuộc vào các thao tác thủ công như gọi điện,nhắn tin nội bộ hoặc email giữa các bộ phận Việc này không chỉ làm chậm quá trình xử lý mà còn dễ dẫn đến sai lệch thông tin hoặc thất lạc dữ liệu.
Cuối cùng, tổ chức chưa xây dựng được một quy chuẩn chia sẻ dữ liệu nội bộ rõ ràng.Mỗi bộ phận có xu hướng làm việc độc lập, thiếu sự chủ động trong việc cập nhật hoặc truyền tải thông tin cho các bộ phận liên quan, tạo ra các “bức tường thông tin” trong nội bộ doanh nghiệp.
Giải pháp cải tiến và đánh giá hiệu quả sau khi cải thiện
Để khắc phục hiệu quả tình trạng thông tin Silo, nhóm đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống như sau:
Trước tiên, Shopee cần triển khai một nền tảng tích hợp quy trình, điển hình như hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning) hoặc OMS (Order Management System), giúp kết nối toàn bộ chuỗi vận hành từ bán hàng đến giao nhận, chăm sóc khách hàng trên một hệ thống duy nhất Nhờ đó, dữ liệu được chia sẻ theo thời gian thực, giảm thiểu tối đa việc trùng lặp và sai sót.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên đẩy mạnh việc tự động hóa trong xử lý đơn hàng và phản hồi khách hàng Các bước xác nhận kho, giao hàng, gửi thông tin đến bộ phận CSKH đều cần được đồng bộ tự động thông qua hệ thống, thay vì xử lý thủ công.
Shopee cũng cần xây dựng một chính sách phân quyền truy cập linh hoạt, cho phép các bộ phận liên quan có thể xem và khai thác thông tin cần thiết, phục vụ công việc nhanh chóng, chính xác hơn.
Cuối cùng, việc đào tạo nhân viên về quy trình chia sẻ dữ liệu, nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của việc kết nối thông tin giữa các phòng ban cũng là yếu tố then chốt để xóa bỏ tư duy "làm việc riêng lẻ", hướng tới một môi trường làm việc cộng tác và hiệu quả hơn.
Khai thác hệ thống thông tin doanh nghiệp
Thu thập dữ liệu
Để quản lý và phân tích dữ liệu thu nhập của khách hàng trong một doanh nghiệp, chúng ta cần phải thu thập và theo dõi các thuộc tính quan trọng liên quan đến mỗi giao dịch. Dưới đây là giới thiệu chi tiết và ý nghĩa của các thuộc tính thu thập:
ID đơn hàng (Order ID): o Ý nghĩa: Là mã duy nhất để xác định mỗi đơn hàng o Chi tiết: ID đơn hàng giúp theo dõi từng giao dịch cụ thể, từ lúc đặt hàng cho đến khi hoàn tất giao dịch Nó cũng hữu ích trong việc truy xuất thông tin liên quan đến đơn hàng khi cần thiết
ID khách hàng (Customer ID): o Ý nghĩa: Là mã duy nhất để xác định mỗi khách hàng o Chi tiết: ID khách hàng giúp theo dõi lịch sử mua hàng và tương tác của từng khách hàng, hỗ trợ trong việc phân tích hành vi mua sắm và quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Tên khách hàng (Customer Name): o Ý nghĩa: Là tên của khách hàng, giúp cá nhân hóa dịch vụ và giao tiếp o Chi tiết: Bao gồm họ và tên, cho phép nhận diện và tương tác một cách thân thiện và chuyên nghiệp hơn với khách hàng
Giới tính (Gender): o Ý nghĩa: Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhân khẩu học của khách hàng o Chi tiết: Thường bao gồm các tùy chọn như Nam, Nữ, hoặc Khác Dữ liệu này có thể được sử dụng để phân tích xu hướng mua sắm theo giới tính.
Số điện thoại (Phone Number): o Ý nghĩa: Dùng để liên lạc với khách hàng về đơn hàng hoặc các chương trình khuyến mãi o Chi tiết: Số điện thoại phải được bảo mật và chỉ sử dụng cho các mục đích chính đáng như liên lạc về đơn hàng hoặc hỗ trợ khách hàng
Ngày mua hàng (Purchase Date): o Ý nghĩa: Giúp theo dõi thời gian và tần suất mua hàng của khách hàng o Chi tiết: Bao gồm ngày, tháng, năm Thông tin này hữu ích trong việc phân tích xu hướng mua sắm theo thời gian và lập kế hoạch marketing
Số lượng (Quantity): o Ý nghĩa: Thể hiện số lượng sản phẩm mà khách hàng đã mua trong một đơn hàng o Chi tiết: Dữ liệu về số lượng giúp theo dõi doanh thu và kiểm soát tồn kho
Địa chỉ (Adress): o Ý nghĩa: Xác định địa chỉ hoặc nơi khách hàng đã đặt hàng o Chi tiết: Bao gồm thông tin về địa chỉ quận của khách hàng trên thành phố Bắc Ninh Dữ liệu này giúp phân tích khu vực bán hàng mạnh, lập kế hoạch phân phối và chiến lược marketing theo khu vực địa lý
Những thuộc tính này không chỉ giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý thông tin mua hàng của khách hàng một cách hiệu quả, mà còn cung cấp dữ liệu quý giá để phân tích và đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa doanh thu.
Tính điểm RFM của khách hàng
Bước 1: Thu thập file dữ liệu khách hàng từ phần trên
Bước 2: Dùng hàm excel để tính điểm a Tính điểm R (Recency)
Với L2 là số ngày mua hàng gần nhất của khách hàng
Điểm R = 5 (Khách hàng rất mới): o Điều kiện: L2 ≤ 15 (Số ngày mua hàng gần nhất ≤ 15 ngày) o Ý nghĩa: Khách hàng vừa mua hàng trong vòng 15 ngày qua Đây là những khách hàng rất mới và gần đây đã có giao dịch với doanh nghiệp Họ thường được coi là khách hàng có giá trị cao, vì họ thường xuyên mua sắm và có thể dễ dàng tương tác lại.
Điểm R = 4 (Khách hàng tích cực): o Điều kiện: 15 < L2 ≤ 30 (Số ngày mua hàng gần nhất trong khoảng từ 16 đến 30 ngày) o Ý nghĩa: Khách hàng đã mua hàng trong khoảng từ 16 đến 30 ngày qua Họ vẫn được coi là khách hàng tích cực, mặc dù không mới như nhóm đầu tiên Họ có tiềm năng lớn để được kích thích quay lại mua hàng sớm
Điểm R = 3 (Khách hàng trung bình): o Điều kiện: 30 < L2 ≤ 45 (Số ngày mua hàng gần nhất trong khoảng từ 31 đến 45 ngày) o Ý nghĩa: Khách hàng đã mua hàng trong khoảng từ 31 đến 45 ngày qua Họ bắt đầu trở nên ít tích cực hơn, và có thể cần đến các chiến dịch nhắc nhở hoặc khuyến mãi để khuyến khích họ quay lại mua hàng
Điểm R = 2 (Khách hàng ít tích cực): o Điều kiện: 45 < L2 ≤ 60 (Số ngày mua hàng gần nhất trong khoảng từ 46 đến 60 ngày) o Ý nghĩa: Khách hàng đã mua hàng trong khoảng từ 46 đến 60 ngày qua Họ có thể bắt đầu quên về doanh nghiệp hoặc không còn hứng thú Các chiến dịch tiếp thị lại hoặc chăm sóc khách hàng có thể cần thiết để tái kích thích sự quan tâm của họ
Điểm R = 1 (Khách hàng không hoạt động): o Điều kiện: L2 > 60 (Số ngày mua hàng gần nhất trên 60 ngày) o Ý nghĩa: Khách hàng đã không mua hàng trong hơn 60 ngày qua Đây là những khách hàng không hoạt động và có nguy cơ mất đi Các chiến lược đặc biệt như ưu đãi lớn, chăm sóc cá nhân hóa hoặc khảo sát ý kiến khách hàng có thể cần thiết để tái thu hút họ. b Tính điểm F
Với M2 là số lần mua hàng của khách hàng
Điểm F = 5 (Khách hàng có tần suất mua hàng rất cao): o Điều kiện: M2 ≥ 5 (Khách hàng đã mua hàng ít nhất 5 lần) o Ý nghĩa: Khách hàng này có tần suất mua hàng rất cao, thể hiện sự trung thành mạnh mẽ và giá trị lớn cho doanh nghiệp Đây là những khách hàng thường xuyên quay lại và có khả năng tương tác tích cực với các chiến dịch tiếp thị và bán hàng
Điểm F = 4 (Khách hàng có tần suất mua hàng cao): o Điều kiện: 4 ≤ M2 < 5 (Khách hàng đã mua hàng 4 lần) o Ý nghĩa: Khách hàng có tần suất mua hàng cao Họ cũng là những khách hàng quan trọng và có tiềm năng cao để trở thành khách hàng trung thành nếu được chăm sóc và tương tác đúng cách.
Điểm F = 3 (Khách hàng có tần suất mua hàng trung bình): o Điều kiện: 3 ≤ M2 < 4 (Khách hàng đã mua hàng 3 lần) o Ý nghĩa: Khách hàng có tần suất mua hàng trung bình Họ đã mua hàng nhiều hơn một vài lần, cho thấy một mức độ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng có thể cần được thúc đẩy thêm để tăng tần suất mua hàng
Điểm F = 2 (Khách hàng có tần suất mua hàng thấp): o Điều kiện: 2 ≤ M2 < 3 (Khách hàng đã mua hàng 2 lần) o Ý nghĩa: Khách hàng có tần suất mua hàng thấp Họ có thể chỉ mới bắt đầu quan tâm hoặc thử nghiệm sản phẩm/dịch vụ Cần có các chiến dịch khuyến mãi hoặc dịch vụ khách hàng tốt để khuyến khích họ mua hàng thêm
Điểm F = 1 (Khách hàng có tần suất mua hàng rất thấp): o Điều kiện: M2 < 2 (Khách hàng đã mua hàng 1 lần hoặc chưa mua hàng) o Ý nghĩa: Khách hàng có tần suất mua hàng rất thấp Họ có thể là khách hàng mới hoặc chỉ mua hàng một lần và chưa trở lại Cần có chiến lược mạnh mẽ để thu hút họ mua hàng thêm, chẳng hạn như ưu đãi đặc biệt hoặc chăm sóc cá nhân hóa. c Tính điểm M
=IF(N2>000000; 5; IF(N2> 00000; 4; IF(N2>00000; 3; IF(N2>P0000; 2; 1)))) Với N2 là tổng giá trị đơn hàng khách hàng đã mua
Điểm M = 5 (Khách hàng có tổng giá trị mua hàng rất cao): o Điều kiện: N2 ≥ 3.000.000 (Tổng giá trị đơn hàng của khách hàng lớn hơn hoặc bằng 3 triệu đồng) o Ý nghĩa: Khách hàng này có tổng giá trị mua hàng rất cao, thể hiện họ là khách hàng có giá trị rất lớn cho doanh nghiệp Họ có khả năng chi tiêu nhiều và có thể đóng góp một phần lớn vào doanh thu Những khách hàng này thường được ưu tiên trong các chương trình chăm sóc đặc biệt và các chiến lược giữ chân khách hàng
Điểm M = 4 (Khách hàng có tổng giá trị mua hàng cao): o Điều kiện: 3.000.000 ≤ N2 < 2.000.000 (Tổng giá trị đơn hàng của khách hàng từ ba triệu đồng đến dưới hai triệu đồng) o Ý nghĩa: Khách hàng này có tổng giá trị mua hàng cao Họ là những khách hàng quan trọng và có tiềm năng để trở thành khách hàng rất có giá trị nếu tiếp tục duy trì và tăng cường mức độ chi tiêu.
Điểm M = 3 (Khách hàng có tổng giá trị mua hàng trung bình): o Điều kiện: 2.000.000 ≤ N2 < 1.000.000 (Tổng giá trị đơn hàng của khách hàng từ hai triệu đồng đến dưới một triệu đồng) o Ý nghĩa: Khách hàng này có tổng giá trị mua hàng trung bình Họ đã chi tiêu một khoản khá đáng kể, cho thấy sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều tiềm năng để tăng cường chi tiêu
Điểm M = 2 (Khách hàng có tổng giá trị mua hàng thấp): o Điều kiện: 1.000.000 ≤ N2 < 500.000 (Tổng giá trị đơn hàng của khách hàng từ một triệu đồng đến dưới năm trăm nghìn đồng) o Ý nghĩa: Khách hàng này có tổng giá trị mua hàng thấp Họ có thể là khách hàng mới hoặc có khả năng chi tiêu thấp hơn Cần có các chiến dịch khuyến mãi hoặc chăm sóc khách hàng tốt để khuyến khích họ mua hàng thêm
Điểm M = 1 (Khách hàng có tổng giá trị mua hàng rất thấp): o Điều kiện: N2 < 500.000 (Tổng giá trị đơn hàng của khách hàng dưới năm trăm nghìn đồng) o Ý nghĩa: Khách hàng này có tổng giá trị mua hàng rất thấp Họ có thể là khách hàng mới hoặc không thường xuyên mua hàng Cần có chiến lược mạnh mẽ để thu hút họ mua hàng thêm, chẳng hạn như ưu đãi đặc biệt hoặc chăm sóc cá nhân hóa.
Bước 3: Phân loại nhóm khách hàng
Phân tích dữ liệu khách hàng trên phần mềm Power BI
8.3.1 Khái quát về phần mềm Power BI
Power BI là phần mềm hỗ trợ phân tích (Data Analyst) và trực quan hóa dữ liệu (Data Visualization) và là công cụ của giải pháp Business Intelligence Tableau giúp người dùng nghiệp vụ (business users) tổng hợp các dữ liệu, chuyển những liệu này từ các dãy số thành những hình ảnh, biểu đồ trực quan, xây dựng các dashboard và các phân tích (self-services).
8.3.2 Đẩy dữ liệu vào Power BI
Sau khi chạy khảo sát thông qua một số bạn bè, nhóm em đã đưa ra được 50 thông tin dữ liệu khách hàng Từ khảo sát lấy được từ Google Docs nhóm em đã đưa ra dữ liệu thông tin Excel cơ bản về thông tin khách hàng và các giao dịch của những khách hàng đó Sau đó đẩy dữ liệu từ Excel vào PowerBI để có thể lưu các Contact và các Deal của khách hàng.
8.3.3 Tạo báo cáo trên Power BI a, Top các khách hàng chi tiêu nhiều nhất
Dựa vào biểu đồ trên ta có thể thấy được những khách hàng tiềm năng, từ đó có thể đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp Ví dụ như: Những khách hàng mua trên 1 triệu sẽ được chiết khấu 10% trên mỗi đơn hàng. b, Tỉ lệ các phương thức thanh toán được khách hàng lựa chọn
Ta có thể thấy phần lớn khách hàng chọn phương thức thanh toán tiền mặt Tuy nhiên, với sự liên kết với các nền tảng bán hàng online và các ngân hàng, ví điện tử … thì phương thức thanh toán bằng chuyển khoản cùng dần được khách hàng lựa chọn Với xu hướng sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt của người tiêu dùng thì hệ thống nhà thuốc cũng nên đẩy mạnh hơn việc áp dụng phương thức thanh toán này. c, Doanh thu theo tháng
Dựa vào biểu đồ doanh thu, doanh nghiệp có thể đánh giá tình hình kinh doanh của các chi nhánh, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp và kịp thời Ví dụ: nếu chi nhánh cửa hàng ở thành phố Bắc Ninh có doanh thu giảm liên tiếp trong nhiều năm mặc dù đã áp dụng nhiều biện pháp kích cầu, doanh nghiệp có thể cân nhắc đóng cửa chi nhánh đó để tránh thiệt hại chi phí thêm. d, Top 10 khách hàng có số lần mua hàng nhiều nhất
