Nhằm đánh giá và đưa ra những giải pháp hoàn [hiện và duy bỉ việc áp dụng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 18O 9000, gop phan nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh t
Trang 1
TRANG PHU BIA
TỎI CẮM ƠN
LOI CAM ĐOAN
DANII MỤC CÁC KỶ IIEU, CHỮ VIÖT TÁT
VA QUAN LY CHAT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẢN ISO "
1.21 Khái niệm chúng về quản lý chất lượng sân phẩm 9
1.2.2 Một số mô hình quản lý chất lượng sản phẩm 2
1.2.3 Các nguyên tắc quản ly chất lượng sản phẩm 17 1.3 Khai niém chung ve quản lý chất lượng sản phim thea ISO 9000 18
13.1 Giới thiệu về bộ tiểu chuẩn ISO 9000 ¬ 1.3.2 Các yêu câu của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 21
1.4, Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quân lý chất lượng ISO 9001:2008 22 1.5 Nội dung nhân tích công tác quản lý chất lượng then tiêu chuẩn ISO
9001:2008 - - 23
1.51 Xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng 23
1.5.2 Trách nhiệm cúa lãnh đạo cà ceeerrieieerereiire24
Trang 21.5.5 Đo lường, phân tích vả cải tến 1.28
1.6 Déi tong phin tich va cac chỉ tiêu phân tích caeeeseroeo30)
1.6.2 Vũng kimh doanh 2 thuộc công ty cổ phản viễn thông EPT 30 1.7 Các yếu tổ ảnh hưởng dến việc triển khai va duy trí hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - 31 1.8 Quản lý chất lượng trong ngành viễn thông BZ
1.8.2 Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ 34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THONG QUAN LÝ CHAT
LUQNG THEO 1SO 9001:2008 TẠI CÁC CIH NHÁNH VỮNG 2 THUỘC
2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Viễn thông FPT và Vùng kinh doanh 2 3
3
43
4
21.1 Giải thiệu vé Céng ty Cé phan Vién théng FPT -
2.1.2 Giới thiệu Vũng kinh đoanh 2 thuộc Công ly Cỗ phần Viễn thông FPT 43
2.2 Phân tích tình hình áp đụng hệ thống quản lý chất lượng thco fiêu chuẩn ISO
2.2.1 Thiết lập và duy trì hệ thông quân lý chất lượng
Trang 32.3.5 Quá trình bảo trì dịch vụ cá ceerieeriierrreeererieo.Ố")
2.3.6 Quả trinh chăm sóc khách hàng ¬
2.3.7 Hoại động đo lường, phân lích và cải Hiến - - 74
2.4 Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thông quản lý chất lưựng thea
tiêu chuẩn ISO 9001:2U08 tại các chỉ nhánh tỉnh Vừng 2 thuộc Công ty Cé
24.2 Diễm yêu - 76
CHƯƠNG3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DUNG VA DUY TRI
HE THONG QUAN LY CHAT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008
“TẠI CÁC CHÍ NHÁNH VỮNG 2 THUỘC CÔNG TY CO PHAN VIEN
3.1 Mạc tiêu nâng cao chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng của các chỉ nhánh Vùng 2 thuộc Công ty Cỗ phần Viễn thông FPT - 78 3.2 Giải pháp duy tri và hoàn thiện việc áp đụng hệ thông quản lý chất lượng
theo ISO 9001:2008 — dB
3.2.1 Giải phap 1: Thuc hiện đánh giá độ trưởng thành hệ thống quản lý chất
lượng tai chi nhanh
3.2.2 Giải pháp 2: Dảo tạo cho QA chi nhanh về hệ thông quán lý chát lượng
T8O 9001:2008, kỹ năng kiểm soát và kỹ năng phân tích số liệu - 84
TÀI LIÿU THAM KITAO ooocccccscccscsssstssvsssessensseseesecessssteevanneer vies ¬
PHU Luc 1: BAO CAO TAI CHINH FPT TELECOM 2013 - 89 PHỤ LỤC 2: BỘ CHỈ TIỂU QUÁ TRÌNH FPT TELHCOM 2
PHỤ LỤC 3: PFIIÉU THẤM DỎ Ý KIÊN KIIACTI TIÀNG 99
Trang 4DANH MUC CAC KY HIEU, CHU VIET TAT
GBƠNV: Căn bộ công nhân viên
CL: Chất lượng,
CSCL: Chính sách chất lượng
'ĐBGI: Đảm bảo chất lượng
FET Telecom: Công ty Cổ phản Viễn Lhông FPT
TITQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng
KGS: Kiểm tra chất lượng sẵn phẩm
Trang 5DANH MUC HINH VE, BIEU BO
Tỉnh 1.1 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng 10 Hinh1.2 Méhinh hé théng quản iÿ chất lượng dựa trên quá trình 16
Hinh21 Sơ hức Tập doàn FPT 38
Sơ đỗ tổ chức Công ty Cé phản Viễn thông FPT 39
Sơ đồ tổ chức Vùng kinh đoan|: 2 45
Lưu đề tổng thể quá trinh cung cấp dịch vụ viễn thông, 35 Lưu đề tổng thế quá trình cung cấp dịch vụ truyền hình 35 Tỉnh 315 Taru đồ qua tinh hoach định phát trién ha lang mang 56
Hin 2.19 Tau dé qua tinh trign khai dich vu vidn thông, 68
Tỷ lệ bão tri dich vụ trong 24h PT Telecom 70
Tỷ lệ bảo trí xDSL trang 24h của Vùng 2 — 2013 71 Taru đỗ quá trinh chiim sóc khách hàng bị động 72 Tình 2 Tau dd qua trình chăm sóc khách hàng chủ động, 72
Hình Biểu đỗ kết quá đánh giá nội bộ tại Vũng 2 các năm 74
Hinh32 Tiêu chỉ lãnh đạo và tiêu chí mức độ tuân thủ quá trình 82
Hỉnh33 — Tiêu chỉ về nguồn lực và hiện quả thực hiện quá trình 8^
Hình 3.4 — Độ trưởng thành các chỉ nhánh tỉnh Vũng 2 3
Trang 6LOT CAM DOAN
Tôi xia cam đoan: Luận văn thạc sĩ kỹ thuật, chuyên ngảnh quản trị kinh doanh “Phân tích và giải pháp hoàn thiện và duy trì việc âp dụng hệ thông quân
Ip chất lượng 1SO 0001:2008 tại các chỉ nhành thuộc Ưùng 2 của Công CỔ phần Viễn thông FPT”
Những số liệu, mô hình sử dụng được chỉ rõ nguồn trích din trong dant ruc tải liệu tham khảo Kết quả nghiên cửu nảy chưa được công bố trong bất ký công, trình nghiên cứu nào từ trước đến nay
11a Nội, tháng 09 năm 2014
Tác giả luận văn
Nguyễn Gia Mạnh
Trang 7DANH MUC CAC BANG
Bảng 2.1 | Doanh thụ và lợi nhuận FPT Telecorn từ năm 2010 đến 201 3 43 Bảng 2.2 | Bảng chỉ tiêu chất lượng FPT Telecom 59 Bang 2.3 | Kết quả hoạt động đánh giá nội bộ FPT Telecom 61 Bang 2.4 | Kết quả khão sát độ hải lòng của Khách hàng 2012 63 Bảng 2.5 | Tỷ lệ lãi sử đụng tài liệu của EPT Telecam 64
Bang 2.6 | Bảng thống kê lỗi liêu quan đến sử dụng tải liêu của Vùng 2 65 Bang 2.7 | Thống kẻ lỗi khỏng hiểu quy trình quy dịnh làm việc tại Vũng 2 66 Bang 2.8 | Chỉ tiêu độ kha dung ha tang mang IPT Telecom 67
Bang 2.9 _ | Ty 16 wién khai dich vu xDSL trong 3 ngay FPT Telecom 69 Bang 2.10 | Ty 16 khách bảng rời mạng Vũng 2 các năm 73 Bảng 2.11 | Kết quả dánh giá nội bộ tại các chỉ nhánh tỉnh Vũng 2 các năm 74
Bang 3.1 — | Trọng số các yếu tố đánh giá độ trướng thành 79
Tâng 3.2 | Mức độ trưởng thành của HTQLCL tại chỉ nhánh 80 Bảng 3.3 | Độ trướng thánh các Vùng năm 2012-2013 81 Bang 3.4 | Ké hoach dao tao QA chi nhanh Ving 2 - 2014 84
Trang 8
nước thông qua 7 vùng kinh doanh, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tai các vùng kinh doanh cũng còn tốn tại nhiều diém chưa phù hợp
Nhằm đánh giá và đưa ra những giải pháp hoàn [hiện và duy bỉ việc áp
dụng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 18O 9000, gop phan nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh tại Vùng kinh doanh 2 của Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT, tác giả chọn dễ tài “Phân tích và giải pháp hoàn thiện
và duy trì việc áp dụng hệ thẳng quần lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các chỉ
hành thuộc Vùng 2 của Công tụ Cỗ phần Vién thẳng FPT”
2 Mục
Dễ tài được thực hiện với mục đích:
ích nghiên cứu:
- Đánh giá thực trạng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TSO 9001:2008 tại các chỉ nhánh Vùng 2 thuậo Công ty cỗ phần viỄn thông FPT
- Xác định những lên tại trong hệ thông quản lý chất lượng tại các chỉ nhánh
Vùng 2 và nguyên nhân của chúng
- ĐỀ xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các chỉ nhánh Vùng 2 thuộc Công ty C6 phân Viễn
thông FPT
3, Đối Lượng và phạm vỉ nghiên cửu:
Dễ đạt mục tiêu trên, để tải đã tiến hánh phân tích thực trạng hệ thống quản
ly chất lượng bao gdm chính sách chất lượng, cáo quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, gông tác quản lý các nguồn lực, hoạt dộng quản lý hệ thông và các qua trình tại Công ty Cổ phân Viễn thông FPT và hoạt động theo dai — đo lường — cải tiến hệ thống, hoạt đông triển khai, bão trì địch vụ viễn thông, chăm sóc khách hàng tại các chỉ nhánh thuộc Ving 2 của Công ty Cổ phản Viễn thông FPT
Phạm vi nghiên cứu của đề tải giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động của
thệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của Công ty Cô phần Viễn thông, IPT va cde chi nhanh thuộc Vùng 2 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT từ
tháng 01 năm 2011 đến tháng 06 năm 201 4
Trang 9DANH MUC HINH VE, BIEU BO
Tỉnh 1.1 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng 10 Hinh1.2 Méhinh hé théng quản iÿ chất lượng dựa trên quá trình 16
Hinh21 Sơ hức Tập doàn FPT 38
Sơ đỗ tổ chức Công ty Cé phản Viễn thông FPT 39
Sơ đồ tổ chức Vùng kinh đoan|: 2 45
Lưu đề tổng thể quá trinh cung cấp dịch vụ viễn thông, 35 Lưu đề tổng thế quá trình cung cấp dịch vụ truyền hình 35 Tỉnh 315 Taru đồ qua tinh hoach định phát trién ha lang mang 56
Hin 2.19 Tau dé qua tinh trign khai dich vu vidn thông, 68
Tỷ lệ bão tri dich vụ trong 24h PT Telecom 70
Tỷ lệ bảo trí xDSL trang 24h của Vùng 2 — 2013 71 Taru đỗ quá trinh chiim sóc khách hàng bị động 72 Tình 2 Tau dd qua trình chăm sóc khách hàng chủ động, 72
Hình Biểu đỗ kết quá đánh giá nội bộ tại Vũng 2 các năm 74
Hinh32 Tiêu chỉ lãnh đạo và tiêu chí mức độ tuân thủ quá trình 82
Hỉnh33 — Tiêu chỉ về nguồn lực và hiện quả thực hiện quá trình 8^
Hình 3.4 — Độ trưởng thành các chỉ nhánh tỉnh Vũng 2 3
Trang 10DANH MUC CAC KY HIEU, CHU VIET TAT
GBƠNV: Căn bộ công nhân viên
CL: Chất lượng,
CSCL: Chính sách chất lượng
'ĐBGI: Đảm bảo chất lượng
FET Telecom: Công ty Cổ phản Viễn Lhông FPT
TITQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng
KGS: Kiểm tra chất lượng sẵn phẩm
Trang 11
thuộc vào mức đệ phủ hợp của chỗt lượng sân phẩm, sự Hợp lý về giá cả và địch
vụ thuận tiện Chiến thắng sẽ thuộc vẻ sản phẩm thố mãn được nhu cầu ngảy
cảng phong phú của khách hảng,
Nếu chất lượng sân phẩm thường là yêu cầu xuất phát Lừ phía khách hàng, các tiêu chuẩn sắn phẩm, các thộá thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu câu của pháp
chế, thì đế đảm bảo cung cấp sản phẩm cĩ chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng,
các đoanh nghiệp phải cĩ được một hệ thống quần lý chất lượng (HTQLCI,) từ đĩ hướng tồn bộ nỗ lục của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày cảng tốt hơn
Và sự ra đời của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá
trình hình thành hệ thống quên lý chất lượng ở mỗi đoanh nghiệp Ra dồi vào rắn!
1987 nhưng đến những năm cuối của thập niên 90 các doanh nghiệp Việt Nam mới tất đầu tiếp cận với bộ tiêu chuẩn mày Sau hơn 20 nắm triển khai áp đụng hệ thống
quan lý chất lượng thee TCVN ISO 9000 tại Việt Nam, dến 08/2014 dã cĩ
khoảng 20.000 tổ chức (theo thống kê của Trung tâm năng suất Việt Nam) nhận được chứng chỉ và rêu tổ chức khác đang trong quá trình triểu khan xây dung
Cơng ty Cơ phân Viễn thơng FPT với quy mơ hơn 0000 nhân viên, là một trong những doanh nghiệp đầu tiên trong ngành viễn thơng tiếp cận với hệ thơng
quân lj chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Được chứng nhận năm 2001 và
nải qua 4 lần tái đành giá cũng như sự giám sát định kỳ hàng năm của t chức chứng nhận, hệ thắng quản lị chất lượng đã hỗ trợ rất nhiều trong cơng tác quản
lý và điều hành: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rố ràng hơn, các hoạt động kiểm sốt chất lượng, chăm sĩc khách hàng cũng từng bước cải tiễn, các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng thỏa đăng thơng qua việc chuẩn hĩa các quy Irành làm việc Tuy nhiên, với mơ hình hoại động lrên khắp cả
Trang 12nước thông qua 7 vùng kinh doanh, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tai các vùng kinh doanh cũng còn tốn tại nhiều diém chưa phù hợp
Nhằm đánh giá và đưa ra những giải pháp hoàn [hiện và duy bỉ việc áp
dụng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 18O 9000, gop phan nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh tại Vùng kinh doanh 2 của Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT, tác giả chọn dễ tài “Phân tích và giải pháp hoàn thiện
và duy trì việc áp dụng hệ thẳng quần lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các chỉ
hành thuộc Vùng 2 của Công tụ Cỗ phần Vién thẳng FPT”
2 Mục
Dễ tài được thực hiện với mục đích:
ích nghiên cứu:
- Đánh giá thực trạng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TSO 9001:2008 tại các chỉ nhánh Vùng 2 thuậo Công ty cỗ phần viỄn thông FPT
- Xác định những lên tại trong hệ thông quản lý chất lượng tại các chỉ nhánh
Vùng 2 và nguyên nhân của chúng
- ĐỀ xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các chỉ nhánh Vùng 2 thuộc Công ty C6 phân Viễn
thông FPT
3, Đối Lượng và phạm vỉ nghiên cửu:
Dễ đạt mục tiêu trên, để tải đã tiến hánh phân tích thực trạng hệ thống quản
ly chất lượng bao gdm chính sách chất lượng, cáo quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, gông tác quản lý các nguồn lực, hoạt dộng quản lý hệ thông và các qua trình tại Công ty Cổ phân Viễn thông FPT và hoạt động theo dai — đo lường — cải tiến hệ thống, hoạt đông triển khai, bão trì địch vụ viễn thông, chăm sóc khách hàng tại các chỉ nhánh thuộc Ving 2 của Công ty Cổ phản Viễn thông FPT
Phạm vi nghiên cứu của đề tải giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động của
thệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của Công ty Cô phần Viễn thông, IPT va cde chi nhanh thuộc Vùng 2 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT từ
tháng 01 năm 2011 đến tháng 06 năm 201 4
Trang 13LOT CAM DOAN
Tôi xia cam đoan: Luận văn thạc sĩ kỹ thuật, chuyên ngảnh quản trị kinh doanh “Phân tích và giải pháp hoàn thiện và duy trì việc âp dụng hệ thông quân
Ip chất lượng 1SO 0001:2008 tại các chỉ nhành thuộc Ưùng 2 của Công CỔ phần Viễn thông FPT”
Những số liệu, mô hình sử dụng được chỉ rõ nguồn trích din trong dant ruc tải liệu tham khảo Kết quả nghiên cửu nảy chưa được công bố trong bất ký công, trình nghiên cứu nào từ trước đến nay
11a Nội, tháng 09 năm 2014
Tác giả luận văn
Nguyễn Gia Mạnh
Trang 14DANH MUC HINH VE, BIEU BO
Tỉnh 1.1 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng 10 Hinh1.2 Méhinh hé théng quản iÿ chất lượng dựa trên quá trình 16
Hinh21 Sơ hức Tập doàn FPT 38
Sơ đỗ tổ chức Công ty Cé phản Viễn thông FPT 39
Sơ đồ tổ chức Vùng kinh đoan|: 2 45
Lưu đề tổng thể quá trinh cung cấp dịch vụ viễn thông, 35 Lưu đề tổng thế quá trình cung cấp dịch vụ truyền hình 35 Tỉnh 315 Taru đồ qua tinh hoach định phát trién ha lang mang 56
Hin 2.19 Tau dé qua tinh trign khai dich vu vidn thông, 68
Tỷ lệ bão tri dich vụ trong 24h PT Telecom 70
Tỷ lệ bảo trí xDSL trang 24h của Vùng 2 — 2013 71 Taru đỗ quá trinh chiim sóc khách hàng bị động 72 Tình 2 Tau dd qua trình chăm sóc khách hàng chủ động, 72
Hình Biểu đỗ kết quá đánh giá nội bộ tại Vũng 2 các năm 74
Hinh32 Tiêu chỉ lãnh đạo và tiêu chí mức độ tuân thủ quá trình 82
Hỉnh33 — Tiêu chỉ về nguồn lực và hiện quả thực hiện quá trình 8^
Hình 3.4 — Độ trưởng thành các chỉ nhánh tỉnh Vũng 2 3
Trang 15DANH MUC CAC KY HIEU, CHU VIET TAT
GBƠNV: Căn bộ công nhân viên
CL: Chất lượng,
CSCL: Chính sách chất lượng
'ĐBGI: Đảm bảo chất lượng
FET Telecom: Công ty Cổ phản Viễn Lhông FPT
TITQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng
KGS: Kiểm tra chất lượng sẵn phẩm
Trang 16LOT CAM DOAN
Tôi xia cam đoan: Luận văn thạc sĩ kỹ thuật, chuyên ngảnh quản trị kinh doanh “Phân tích và giải pháp hoàn thiện và duy trì việc âp dụng hệ thông quân
Ip chất lượng 1SO 0001:2008 tại các chỉ nhành thuộc Ưùng 2 của Công CỔ phần Viễn thông FPT”
Những số liệu, mô hình sử dụng được chỉ rõ nguồn trích din trong dant ruc tải liệu tham khảo Kết quả nghiên cửu nảy chưa được công bố trong bất ký công, trình nghiên cứu nào từ trước đến nay
11a Nội, tháng 09 năm 2014
Tác giả luận văn
Nguyễn Gia Mạnh
Trang 17
thuộc vào mức đệ phủ hợp của chỗt lượng sân phẩm, sự Hợp lý về giá cả và địch
vụ thuận tiện Chiến thắng sẽ thuộc vẻ sản phẩm thố mãn được nhu cầu ngảy
cảng phong phú của khách hảng,
Nếu chất lượng sân phẩm thường là yêu cầu xuất phát Lừ phía khách hàng, các tiêu chuẩn sắn phẩm, các thộá thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu câu của pháp
chế, thì đế đảm bảo cung cấp sản phẩm cĩ chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng,
các đoanh nghiệp phải cĩ được một hệ thống quần lý chất lượng (HTQLCI,) từ đĩ hướng tồn bộ nỗ lục của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày cảng tốt hơn
Và sự ra đời của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá
trình hình thành hệ thống quên lý chất lượng ở mỗi đoanh nghiệp Ra dồi vào rắn!
1987 nhưng đến những năm cuối của thập niên 90 các doanh nghiệp Việt Nam mới tất đầu tiếp cận với bộ tiêu chuẩn mày Sau hơn 20 nắm triển khai áp đụng hệ thống
quan lý chất lượng thee TCVN ISO 9000 tại Việt Nam, dến 08/2014 dã cĩ
khoảng 20.000 tổ chức (theo thống kê của Trung tâm năng suất Việt Nam) nhận được chứng chỉ và rêu tổ chức khác đang trong quá trình triểu khan xây dung
Cơng ty Cơ phân Viễn thơng FPT với quy mơ hơn 0000 nhân viên, là một trong những doanh nghiệp đầu tiên trong ngành viễn thơng tiếp cận với hệ thơng
quân lj chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Được chứng nhận năm 2001 và
nải qua 4 lần tái đành giá cũng như sự giám sát định kỳ hàng năm của t chức chứng nhận, hệ thắng quản lị chất lượng đã hỗ trợ rất nhiều trong cơng tác quản
lý và điều hành: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rố ràng hơn, các hoạt động kiểm sốt chất lượng, chăm sĩc khách hàng cũng từng bước cải tiễn, các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng thỏa đăng thơng qua việc chuẩn hĩa các quy Irành làm việc Tuy nhiên, với mơ hình hoại động lrên khắp cả
Trang 18DANH MUC CAC KY HIEU, CHU VIET TAT
GBƠNV: Căn bộ công nhân viên
CL: Chất lượng,
CSCL: Chính sách chất lượng
'ĐBGI: Đảm bảo chất lượng
FET Telecom: Công ty Cổ phản Viễn Lhông FPT
TITQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng
KGS: Kiểm tra chất lượng sẵn phẩm
Trang 19DANH MUC CAC KY HIEU, CHU VIET TAT
GBƠNV: Căn bộ công nhân viên
CL: Chất lượng,
CSCL: Chính sách chất lượng
'ĐBGI: Đảm bảo chất lượng
FET Telecom: Công ty Cổ phản Viễn Lhông FPT
TITQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng
KGS: Kiểm tra chất lượng sẵn phẩm
Trang 20DANH MUC HINH VE, BIEU BO
Tỉnh 1.1 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng 10 Hinh1.2 Méhinh hé théng quản iÿ chất lượng dựa trên quá trình 16
Hinh21 Sơ hức Tập doàn FPT 38
Sơ đỗ tổ chức Công ty Cé phản Viễn thông FPT 39
Sơ đồ tổ chức Vùng kinh đoan|: 2 45
Lưu đề tổng thể quá trinh cung cấp dịch vụ viễn thông, 35 Lưu đề tổng thế quá trình cung cấp dịch vụ truyền hình 35 Tỉnh 315 Taru đồ qua tinh hoach định phát trién ha lang mang 56
Hin 2.19 Tau dé qua tinh trign khai dich vu vidn thông, 68
Tỷ lệ bão tri dich vụ trong 24h PT Telecom 70
Tỷ lệ bảo trí xDSL trang 24h của Vùng 2 — 2013 71 Taru đỗ quá trinh chiim sóc khách hàng bị động 72 Tình 2 Tau dd qua trình chăm sóc khách hàng chủ động, 72
Hình Biểu đỗ kết quá đánh giá nội bộ tại Vũng 2 các năm 74
Hinh32 Tiêu chỉ lãnh đạo và tiêu chí mức độ tuân thủ quá trình 82
Hỉnh33 — Tiêu chỉ về nguồn lực và hiện quả thực hiện quá trình 8^
Hình 3.4 — Độ trưởng thành các chỉ nhánh tỉnh Vũng 2 3
Trang 21DANH MUC CAC BANG
Bảng 2.1 | Doanh thụ và lợi nhuận FPT Telecorn từ năm 2010 đến 201 3 43 Bảng 2.2 | Bảng chỉ tiêu chất lượng FPT Telecom 59 Bang 2.3 | Kết quả hoạt động đánh giá nội bộ FPT Telecom 61 Bang 2.4 | Kết quả khão sát độ hải lòng của Khách hàng 2012 63 Bảng 2.5 | Tỷ lệ lãi sử đụng tài liệu của EPT Telecam 64
Bang 2.6 | Bảng thống kê lỗi liêu quan đến sử dụng tải liêu của Vùng 2 65 Bang 2.7 | Thống kẻ lỗi khỏng hiểu quy trình quy dịnh làm việc tại Vũng 2 66 Bang 2.8 | Chỉ tiêu độ kha dung ha tang mang IPT Telecom 67
Bang 2.9 _ | Ty 16 wién khai dich vu xDSL trong 3 ngay FPT Telecom 69 Bang 2.10 | Ty 16 khách bảng rời mạng Vũng 2 các năm 73 Bảng 2.11 | Kết quả dánh giá nội bộ tại các chỉ nhánh tỉnh Vũng 2 các năm 74
Bang 3.1 — | Trọng số các yếu tố đánh giá độ trướng thành 79
Tâng 3.2 | Mức độ trưởng thành của HTQLCL tại chỉ nhánh 80 Bảng 3.3 | Độ trướng thánh các Vùng năm 2012-2013 81 Bang 3.4 | Ké hoach dao tao QA chi nhanh Ving 2 - 2014 84
Trang 22
DANH MUC CAC BANG
Bảng 2.1 | Doanh thụ và lợi nhuận FPT Telecorn từ năm 2010 đến 201 3 43 Bảng 2.2 | Bảng chỉ tiêu chất lượng FPT Telecom 59 Bang 2.3 | Kết quả hoạt động đánh giá nội bộ FPT Telecom 61 Bang 2.4 | Kết quả khão sát độ hải lòng của Khách hàng 2012 63 Bảng 2.5 | Tỷ lệ lãi sử đụng tài liệu của EPT Telecam 64
Bang 2.6 | Bảng thống kê lỗi liêu quan đến sử dụng tải liêu của Vùng 2 65 Bang 2.7 | Thống kẻ lỗi khỏng hiểu quy trình quy dịnh làm việc tại Vũng 2 66 Bang 2.8 | Chỉ tiêu độ kha dung ha tang mang IPT Telecom 67
Bang 2.9 _ | Ty 16 wién khai dich vu xDSL trong 3 ngay FPT Telecom 69 Bang 2.10 | Ty 16 khách bảng rời mạng Vũng 2 các năm 73 Bảng 2.11 | Kết quả dánh giá nội bộ tại các chỉ nhánh tỉnh Vũng 2 các năm 74
Bang 3.1 — | Trọng số các yếu tố đánh giá độ trướng thành 79
Tâng 3.2 | Mức độ trưởng thành của HTQLCL tại chỉ nhánh 80 Bảng 3.3 | Độ trướng thánh các Vùng năm 2012-2013 81 Bang 3.4 | Ké hoach dao tao QA chi nhanh Ving 2 - 2014 84
Trang 23
DANH MUC CAC BANG
Bảng 2.1 | Doanh thụ và lợi nhuận FPT Telecorn từ năm 2010 đến 201 3 43 Bảng 2.2 | Bảng chỉ tiêu chất lượng FPT Telecom 59 Bang 2.3 | Kết quả hoạt động đánh giá nội bộ FPT Telecom 61 Bang 2.4 | Kết quả khão sát độ hải lòng của Khách hàng 2012 63 Bảng 2.5 | Tỷ lệ lãi sử đụng tài liệu của EPT Telecam 64
Bang 2.6 | Bảng thống kê lỗi liêu quan đến sử dụng tải liêu của Vùng 2 65 Bang 2.7 | Thống kẻ lỗi khỏng hiểu quy trình quy dịnh làm việc tại Vũng 2 66 Bang 2.8 | Chỉ tiêu độ kha dung ha tang mang IPT Telecom 67
Bang 2.9 _ | Ty 16 wién khai dich vu xDSL trong 3 ngay FPT Telecom 69 Bang 2.10 | Ty 16 khách bảng rời mạng Vũng 2 các năm 73 Bảng 2.11 | Kết quả dánh giá nội bộ tại các chỉ nhánh tỉnh Vũng 2 các năm 74
Bang 3.1 — | Trọng số các yếu tố đánh giá độ trướng thành 79
Tâng 3.2 | Mức độ trưởng thành của HTQLCL tại chỉ nhánh 80 Bảng 3.3 | Độ trướng thánh các Vùng năm 2012-2013 81 Bang 3.4 | Ké hoach dao tao QA chi nhanh Ving 2 - 2014 84
Trang 24
LOT CAM ON
Dễ hoán thành bản hiện văn này, em xin chân thành cám sự hưởng dẫn tận tỉnh của T& Nguyễn Ngọc Điện trong suốt quả trình việt và hoàn thành hiận vẫn
Em xin bày tỏ lỏng biết ơn tới các thay cô giảo trong Hội đồng khoa học
Trường Dại học Bách khoa là Nội, Viện đảo tạo Sau đại học Trường Dai hoc Bach khoa Hà Nội đã tạo điều kiện và giúp dõ em hoàn thành luận văn
Xin duge cam on ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Công ty Cổ phẩn Viễn
Thông FPT đã cưng cấp tài liệu và tạo điểu kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực
Trang 25LOT CAM ON
Dễ hoán thành bản hiện văn này, em xin chân thành cám sự hưởng dẫn tận tỉnh của T& Nguyễn Ngọc Điện trong suốt quả trình việt và hoàn thành hiận vẫn
Em xin bày tỏ lỏng biết ơn tới các thay cô giảo trong Hội đồng khoa học
Trường Dại học Bách khoa là Nội, Viện đảo tạo Sau đại học Trường Dai hoc Bach khoa Hà Nội đã tạo điều kiện và giúp dõ em hoàn thành luận văn
Xin duge cam on ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Công ty Cổ phẩn Viễn
Thông FPT đã cưng cấp tài liệu và tạo điểu kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực
Trang 26LOT CAM DOAN
Tôi xia cam đoan: Luận văn thạc sĩ kỹ thuật, chuyên ngảnh quản trị kinh doanh “Phân tích và giải pháp hoàn thiện và duy trì việc âp dụng hệ thông quân
Ip chất lượng 1SO 0001:2008 tại các chỉ nhành thuộc Ưùng 2 của Công CỔ phần Viễn thông FPT”
Những số liệu, mô hình sử dụng được chỉ rõ nguồn trích din trong dant ruc tải liệu tham khảo Kết quả nghiên cửu nảy chưa được công bố trong bất ký công, trình nghiên cứu nào từ trước đến nay
11a Nội, tháng 09 năm 2014
Tác giả luận văn
Nguyễn Gia Mạnh
Trang 27nước thông qua 7 vùng kinh doanh, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tai các vùng kinh doanh cũng còn tốn tại nhiều diém chưa phù hợp
Nhằm đánh giá và đưa ra những giải pháp hoàn [hiện và duy bỉ việc áp
dụng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 18O 9000, gop phan nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh tại Vùng kinh doanh 2 của Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT, tác giả chọn dễ tài “Phân tích và giải pháp hoàn thiện
và duy trì việc áp dụng hệ thẳng quần lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các chỉ
hành thuộc Vùng 2 của Công tụ Cỗ phần Vién thẳng FPT”
2 Mục
Dễ tài được thực hiện với mục đích:
ích nghiên cứu:
- Đánh giá thực trạng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TSO 9001:2008 tại các chỉ nhánh Vùng 2 thuậo Công ty cỗ phần viỄn thông FPT
- Xác định những lên tại trong hệ thông quản lý chất lượng tại các chỉ nhánh
Vùng 2 và nguyên nhân của chúng
- ĐỀ xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các chỉ nhánh Vùng 2 thuộc Công ty C6 phân Viễn
thông FPT
3, Đối Lượng và phạm vỉ nghiên cửu:
Dễ đạt mục tiêu trên, để tải đã tiến hánh phân tích thực trạng hệ thống quản
ly chất lượng bao gdm chính sách chất lượng, cáo quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, gông tác quản lý các nguồn lực, hoạt dộng quản lý hệ thông và các qua trình tại Công ty Cổ phân Viễn thông FPT và hoạt động theo dai — đo lường — cải tiến hệ thống, hoạt đông triển khai, bão trì địch vụ viễn thông, chăm sóc khách hàng tại các chỉ nhánh thuộc Ving 2 của Công ty Cổ phản Viễn thông FPT
Phạm vi nghiên cứu của đề tải giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động của
thệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của Công ty Cô phần Viễn thông, IPT va cde chi nhanh thuộc Vùng 2 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT từ
tháng 01 năm 2011 đến tháng 06 năm 201 4
Trang 28
thuộc vào mức đệ phủ hợp của chỗt lượng sân phẩm, sự Hợp lý về giá cả và địch
vụ thuận tiện Chiến thắng sẽ thuộc vẻ sản phẩm thố mãn được nhu cầu ngảy
cảng phong phú của khách hảng,
Nếu chất lượng sân phẩm thường là yêu cầu xuất phát Lừ phía khách hàng, các tiêu chuẩn sắn phẩm, các thộá thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu câu của pháp
chế, thì đế đảm bảo cung cấp sản phẩm cĩ chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng,
các đoanh nghiệp phải cĩ được một hệ thống quần lý chất lượng (HTQLCI,) từ đĩ hướng tồn bộ nỗ lục của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày cảng tốt hơn
Và sự ra đời của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá
trình hình thành hệ thống quên lý chất lượng ở mỗi đoanh nghiệp Ra dồi vào rắn!
1987 nhưng đến những năm cuối của thập niên 90 các doanh nghiệp Việt Nam mới tất đầu tiếp cận với bộ tiêu chuẩn mày Sau hơn 20 nắm triển khai áp đụng hệ thống
quan lý chất lượng thee TCVN ISO 9000 tại Việt Nam, dến 08/2014 dã cĩ
khoảng 20.000 tổ chức (theo thống kê của Trung tâm năng suất Việt Nam) nhận được chứng chỉ và rêu tổ chức khác đang trong quá trình triểu khan xây dung
Cơng ty Cơ phân Viễn thơng FPT với quy mơ hơn 0000 nhân viên, là một trong những doanh nghiệp đầu tiên trong ngành viễn thơng tiếp cận với hệ thơng
quân lj chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Được chứng nhận năm 2001 và
nải qua 4 lần tái đành giá cũng như sự giám sát định kỳ hàng năm của t chức chứng nhận, hệ thắng quản lị chất lượng đã hỗ trợ rất nhiều trong cơng tác quản
lý và điều hành: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rố ràng hơn, các hoạt động kiểm sốt chất lượng, chăm sĩc khách hàng cũng từng bước cải tiễn, các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng thỏa đăng thơng qua việc chuẩn hĩa các quy Irành làm việc Tuy nhiên, với mơ hình hoại động lrên khắp cả
Trang 29nước thông qua 7 vùng kinh doanh, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tai các vùng kinh doanh cũng còn tốn tại nhiều diém chưa phù hợp
Nhằm đánh giá và đưa ra những giải pháp hoàn [hiện và duy bỉ việc áp
dụng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 18O 9000, gop phan nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh tại Vùng kinh doanh 2 của Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT, tác giả chọn dễ tài “Phân tích và giải pháp hoàn thiện
và duy trì việc áp dụng hệ thẳng quần lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các chỉ
hành thuộc Vùng 2 của Công tụ Cỗ phần Vién thẳng FPT”
2 Mục
Dễ tài được thực hiện với mục đích:
ích nghiên cứu:
- Đánh giá thực trạng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TSO 9001:2008 tại các chỉ nhánh Vùng 2 thuậo Công ty cỗ phần viỄn thông FPT
- Xác định những lên tại trong hệ thông quản lý chất lượng tại các chỉ nhánh
Vùng 2 và nguyên nhân của chúng
- ĐỀ xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các chỉ nhánh Vùng 2 thuộc Công ty C6 phân Viễn
thông FPT
3, Đối Lượng và phạm vỉ nghiên cửu:
Dễ đạt mục tiêu trên, để tải đã tiến hánh phân tích thực trạng hệ thống quản
ly chất lượng bao gdm chính sách chất lượng, cáo quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, gông tác quản lý các nguồn lực, hoạt dộng quản lý hệ thông và các qua trình tại Công ty Cổ phân Viễn thông FPT và hoạt động theo dai — đo lường — cải tiến hệ thống, hoạt đông triển khai, bão trì địch vụ viễn thông, chăm sóc khách hàng tại các chỉ nhánh thuộc Ving 2 của Công ty Cổ phản Viễn thông FPT
Phạm vi nghiên cứu của đề tải giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động của
thệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của Công ty Cô phần Viễn thông, IPT va cde chi nhanh thuộc Vùng 2 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT từ
tháng 01 năm 2011 đến tháng 06 năm 201 4
Trang 30LOT CAM ON
Dễ hoán thành bản hiện văn này, em xin chân thành cám sự hưởng dẫn tận tỉnh của T& Nguyễn Ngọc Điện trong suốt quả trình việt và hoàn thành hiận vẫn
Em xin bày tỏ lỏng biết ơn tới các thay cô giảo trong Hội đồng khoa học
Trường Dại học Bách khoa là Nội, Viện đảo tạo Sau đại học Trường Dai hoc Bach khoa Hà Nội đã tạo điều kiện và giúp dõ em hoàn thành luận văn
Xin duge cam on ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Công ty Cổ phẩn Viễn
Thông FPT đã cưng cấp tài liệu và tạo điểu kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực
Trang 31LOT CAM DOAN
Tôi xia cam đoan: Luận văn thạc sĩ kỹ thuật, chuyên ngảnh quản trị kinh doanh “Phân tích và giải pháp hoàn thiện và duy trì việc âp dụng hệ thông quân
Ip chất lượng 1SO 0001:2008 tại các chỉ nhành thuộc Ưùng 2 của Công CỔ phần Viễn thông FPT”
Những số liệu, mô hình sử dụng được chỉ rõ nguồn trích din trong dant ruc tải liệu tham khảo Kết quả nghiên cửu nảy chưa được công bố trong bất ký công, trình nghiên cứu nào từ trước đến nay
11a Nội, tháng 09 năm 2014
Tác giả luận văn
Nguyễn Gia Mạnh
Trang 32LOT CAM ON
Dễ hoán thành bản hiện văn này, em xin chân thành cám sự hưởng dẫn tận tỉnh của T& Nguyễn Ngọc Điện trong suốt quả trình việt và hoàn thành hiận vẫn
Em xin bày tỏ lỏng biết ơn tới các thay cô giảo trong Hội đồng khoa học
Trường Dại học Bách khoa là Nội, Viện đảo tạo Sau đại học Trường Dai hoc Bach khoa Hà Nội đã tạo điều kiện và giúp dõ em hoàn thành luận văn
Xin duge cam on ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Công ty Cổ phẩn Viễn
Thông FPT đã cưng cấp tài liệu và tạo điểu kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực
Trang 33nước thông qua 7 vùng kinh doanh, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tai các vùng kinh doanh cũng còn tốn tại nhiều diém chưa phù hợp
Nhằm đánh giá và đưa ra những giải pháp hoàn [hiện và duy bỉ việc áp
dụng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 18O 9000, gop phan nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh tại Vùng kinh doanh 2 của Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT, tác giả chọn dễ tài “Phân tích và giải pháp hoàn thiện
và duy trì việc áp dụng hệ thẳng quần lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các chỉ
hành thuộc Vùng 2 của Công tụ Cỗ phần Vién thẳng FPT”
2 Mục
Dễ tài được thực hiện với mục đích:
ích nghiên cứu:
- Đánh giá thực trạng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TSO 9001:2008 tại các chỉ nhánh Vùng 2 thuậo Công ty cỗ phần viỄn thông FPT
- Xác định những lên tại trong hệ thông quản lý chất lượng tại các chỉ nhánh
Vùng 2 và nguyên nhân của chúng
- ĐỀ xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các chỉ nhánh Vùng 2 thuộc Công ty C6 phân Viễn
thông FPT
3, Đối Lượng và phạm vỉ nghiên cửu:
Dễ đạt mục tiêu trên, để tải đã tiến hánh phân tích thực trạng hệ thống quản
ly chất lượng bao gdm chính sách chất lượng, cáo quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, gông tác quản lý các nguồn lực, hoạt dộng quản lý hệ thông và các qua trình tại Công ty Cổ phân Viễn thông FPT và hoạt động theo dai — đo lường — cải tiến hệ thống, hoạt đông triển khai, bão trì địch vụ viễn thông, chăm sóc khách hàng tại các chỉ nhánh thuộc Ving 2 của Công ty Cổ phản Viễn thông FPT
Phạm vi nghiên cứu của đề tải giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động của
thệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của Công ty Cô phần Viễn thông, IPT va cde chi nhanh thuộc Vùng 2 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT từ
tháng 01 năm 2011 đến tháng 06 năm 201 4
Trang 34
thuộc vào mức đệ phủ hợp của chỗt lượng sân phẩm, sự Hợp lý về giá cả và địch
vụ thuận tiện Chiến thắng sẽ thuộc vẻ sản phẩm thố mãn được nhu cầu ngảy
cảng phong phú của khách hảng,
Nếu chất lượng sân phẩm thường là yêu cầu xuất phát Lừ phía khách hàng, các tiêu chuẩn sắn phẩm, các thộá thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu câu của pháp
chế, thì đế đảm bảo cung cấp sản phẩm cĩ chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng,
các đoanh nghiệp phải cĩ được một hệ thống quần lý chất lượng (HTQLCI,) từ đĩ hướng tồn bộ nỗ lục của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày cảng tốt hơn
Và sự ra đời của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá
trình hình thành hệ thống quên lý chất lượng ở mỗi đoanh nghiệp Ra dồi vào rắn!
1987 nhưng đến những năm cuối của thập niên 90 các doanh nghiệp Việt Nam mới tất đầu tiếp cận với bộ tiêu chuẩn mày Sau hơn 20 nắm triển khai áp đụng hệ thống
quan lý chất lượng thee TCVN ISO 9000 tại Việt Nam, dến 08/2014 dã cĩ
khoảng 20.000 tổ chức (theo thống kê của Trung tâm năng suất Việt Nam) nhận được chứng chỉ và rêu tổ chức khác đang trong quá trình triểu khan xây dung
Cơng ty Cơ phân Viễn thơng FPT với quy mơ hơn 0000 nhân viên, là một trong những doanh nghiệp đầu tiên trong ngành viễn thơng tiếp cận với hệ thơng
quân lj chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Được chứng nhận năm 2001 và
nải qua 4 lần tái đành giá cũng như sự giám sát định kỳ hàng năm của t chức chứng nhận, hệ thắng quản lị chất lượng đã hỗ trợ rất nhiều trong cơng tác quản
lý và điều hành: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rố ràng hơn, các hoạt động kiểm sốt chất lượng, chăm sĩc khách hàng cũng từng bước cải tiễn, các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng thỏa đăng thơng qua việc chuẩn hĩa các quy Irành làm việc Tuy nhiên, với mơ hình hoại động lrên khắp cả
Trang 35DANH MUC CAC BANG
Bảng 2.1 | Doanh thụ và lợi nhuận FPT Telecorn từ năm 2010 đến 201 3 43 Bảng 2.2 | Bảng chỉ tiêu chất lượng FPT Telecom 59 Bang 2.3 | Kết quả hoạt động đánh giá nội bộ FPT Telecom 61 Bang 2.4 | Kết quả khão sát độ hải lòng của Khách hàng 2012 63 Bảng 2.5 | Tỷ lệ lãi sử đụng tài liệu của EPT Telecam 64
Bang 2.6 | Bảng thống kê lỗi liêu quan đến sử dụng tải liêu của Vùng 2 65 Bang 2.7 | Thống kẻ lỗi khỏng hiểu quy trình quy dịnh làm việc tại Vũng 2 66 Bang 2.8 | Chỉ tiêu độ kha dung ha tang mang IPT Telecom 67
Bang 2.9 _ | Ty 16 wién khai dich vu xDSL trong 3 ngay FPT Telecom 69 Bang 2.10 | Ty 16 khách bảng rời mạng Vũng 2 các năm 73 Bảng 2.11 | Kết quả dánh giá nội bộ tại các chỉ nhánh tỉnh Vũng 2 các năm 74
Bang 3.1 — | Trọng số các yếu tố đánh giá độ trướng thành 79
Tâng 3.2 | Mức độ trưởng thành của HTQLCL tại chỉ nhánh 80 Bảng 3.3 | Độ trướng thánh các Vùng năm 2012-2013 81 Bang 3.4 | Ké hoach dao tao QA chi nhanh Ving 2 - 2014 84
Trang 36
nước thông qua 7 vùng kinh doanh, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tai các vùng kinh doanh cũng còn tốn tại nhiều diém chưa phù hợp
Nhằm đánh giá và đưa ra những giải pháp hoàn [hiện và duy bỉ việc áp
dụng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 18O 9000, gop phan nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh tại Vùng kinh doanh 2 của Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT, tác giả chọn dễ tài “Phân tích và giải pháp hoàn thiện
và duy trì việc áp dụng hệ thẳng quần lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các chỉ
hành thuộc Vùng 2 của Công tụ Cỗ phần Vién thẳng FPT”
2 Mục
Dễ tài được thực hiện với mục đích:
ích nghiên cứu:
- Đánh giá thực trạng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TSO 9001:2008 tại các chỉ nhánh Vùng 2 thuậo Công ty cỗ phần viỄn thông FPT
- Xác định những lên tại trong hệ thông quản lý chất lượng tại các chỉ nhánh
Vùng 2 và nguyên nhân của chúng
- ĐỀ xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các chỉ nhánh Vùng 2 thuộc Công ty C6 phân Viễn
thông FPT
3, Đối Lượng và phạm vỉ nghiên cửu:
Dễ đạt mục tiêu trên, để tải đã tiến hánh phân tích thực trạng hệ thống quản
ly chất lượng bao gdm chính sách chất lượng, cáo quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, gông tác quản lý các nguồn lực, hoạt dộng quản lý hệ thông và các qua trình tại Công ty Cổ phân Viễn thông FPT và hoạt động theo dai — đo lường — cải tiến hệ thống, hoạt đông triển khai, bão trì địch vụ viễn thông, chăm sóc khách hàng tại các chỉ nhánh thuộc Ving 2 của Công ty Cổ phản Viễn thông FPT
Phạm vi nghiên cứu của đề tải giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động của
thệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của Công ty Cô phần Viễn thông, IPT va cde chi nhanh thuộc Vùng 2 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT từ
tháng 01 năm 2011 đến tháng 06 năm 201 4
Trang 37
thuộc vào mức đệ phủ hợp của chỗt lượng sân phẩm, sự Hợp lý về giá cả và địch
vụ thuận tiện Chiến thắng sẽ thuộc vẻ sản phẩm thố mãn được nhu cầu ngảy
cảng phong phú của khách hảng,
Nếu chất lượng sân phẩm thường là yêu cầu xuất phát Lừ phía khách hàng, các tiêu chuẩn sắn phẩm, các thộá thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu câu của pháp
chế, thì đế đảm bảo cung cấp sản phẩm cĩ chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng,
các đoanh nghiệp phải cĩ được một hệ thống quần lý chất lượng (HTQLCI,) từ đĩ hướng tồn bộ nỗ lục của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày cảng tốt hơn
Và sự ra đời của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá
trình hình thành hệ thống quên lý chất lượng ở mỗi đoanh nghiệp Ra dồi vào rắn!
1987 nhưng đến những năm cuối của thập niên 90 các doanh nghiệp Việt Nam mới tất đầu tiếp cận với bộ tiêu chuẩn mày Sau hơn 20 nắm triển khai áp đụng hệ thống
quan lý chất lượng thee TCVN ISO 9000 tại Việt Nam, dến 08/2014 dã cĩ
khoảng 20.000 tổ chức (theo thống kê của Trung tâm năng suất Việt Nam) nhận được chứng chỉ và rêu tổ chức khác đang trong quá trình triểu khan xây dung
Cơng ty Cơ phân Viễn thơng FPT với quy mơ hơn 0000 nhân viên, là một trong những doanh nghiệp đầu tiên trong ngành viễn thơng tiếp cận với hệ thơng
quân lj chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Được chứng nhận năm 2001 và
nải qua 4 lần tái đành giá cũng như sự giám sát định kỳ hàng năm của t chức chứng nhận, hệ thắng quản lị chất lượng đã hỗ trợ rất nhiều trong cơng tác quản
lý và điều hành: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rố ràng hơn, các hoạt động kiểm sốt chất lượng, chăm sĩc khách hàng cũng từng bước cải tiễn, các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng thỏa đăng thơng qua việc chuẩn hĩa các quy Irành làm việc Tuy nhiên, với mơ hình hoại động lrên khắp cả
