de đoa dến sự tồn tại và phát triển của Công ty Lễ hoá giải được những khó khăn đang chờ đợi ở phía trước, Công ty cần thiết phải tiến hành đối mới, trước hết là thay đối cơ chế quản lý
Trang 1BO GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG DAI HOC BACH KHOA HA NOI
LUAN VAN CAO HOC
DE TAI: MOT SO GIAI PHAP VE MARKETING DICH VU NHAM NANG CAO CHAT LU'ONG DICH VU VAN TAI HANH KHACH TAI CONG TY CO PHAN VAN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH
Lop: Cao hoc Quan tri kinh doanh
HA NOI - 2007
Trang 2
BO GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG DAI HOC BACH KHOA HA NOI
Họ và tên học viên: NGÔ QUANG DŨNG
LUẬN VĂN CAO HỌC
DETAI MOT SO GIAI PHAP VE MARKETING DICH VU NHAM NANG CAO CHAT LUONG DICH VU VAN TAI HANH
KHACH TAI CONG TY CO PHAN VAN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH
Lớp: Cao học Quản trị kinh doanh
Khoá: 2005 - 2007
Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS NGUYÊN VĂN THANH
HÀ NỘI - 2007
Trang 3
5 Cáu phương pháp khoa học dùng trong luận vẫn - 04
6 Kết cấu luận văn 05
Trang 42.4.1 Dánh giá sự ảnh hưởng của quy trình phục vụ hành khách đến
chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.4.2 Đánh giá ảnh hưởng của hệ thống dịch vụ vận tải hành khách
đến chất lượng địch vụ tại Công ty cễ phan vin tai 6 t6 Nam Dinh
2.4.3 Dánh giá hỉnh ảnh hiện tại của địch vụ vận tải hành khách tại
Công ty cổ phần vân tải ô bô Nam Dinh - bước đầu tiên của xây dụng
thương hiệu kinh doanh
2.5 Tám lược chương 2 và dễ ra nhiệm vụ chương 3
Chương 3:
THIẾT KẾ MỘT SỞ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TAI HANH KHACH TAI CONG TY CO
PILAN VAN TAI 6 TÔ NAM BINIL
3.1 Các xu hướng chính về hoạt động dịch vu trong vận tải hành
khách bằng ô tô thời kỹ hội nhập
3.2.1 Giải pháp l: ĐÓI MỚI QUY TRÌNH PHỤC VỤ IIÀNH
KHÁCHI TẠI CÔNG TY CO PITAN VAN TAI 6 TO NAM DINII
3.22 Giải phap 2: PHAT TRIEN HE THONG DICH VU VAN TAI
TIÀNH KHIÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHÄN VẬN TẢIÔ TÔ NAM ĐỊNH
3.2.3 Giải phán 3 XÂY DỰNG 'FHƯỚNG HIỆU "NAMDINHBUS -
Trang 5Trường ĐHEK Hà Nội
hành khách Bộ máy quản lý cồng kênh, kém hiệu quả cũng tác động xấu đến
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mặc di hiện thời tình hình sản xuất
kinh doanh của Công ty vẫn đang chấp nhận được, nhưng từ xa đã xuất hiện
các đám mây đen, như: đổi thủ cạnh tranh mới; sự thay đổi về nhu cầu và sở thích của hành khách; sự biến dộng của môi tường kinh tế và pháp lý de đoa dến sự tồn tại và phát triển của Công ty
Lễ hoá giải được những khó khăn đang chờ đợi ở phía trước, Công ty cần
thiết phải tiến hành đối mới, trước hết là thay đối cơ chế quản lý định hướng,
theo quy trình phục vụ khách hàng, lấy hành khách là trung tâm, mang dến các giả trị gia ting cho hành khách; Đổi mới chất lượng dịch vụ, chủ trọng, đến tính hệ thẳng của địch vụ vận tải tổng thể bao pm cả địch vụ cơ bản và
các địch vụ bổ sung, Từng bước tạo đựng ty tín và thương hiệu kinh doanh
Dó chính là lý đo em chon để tài:
"MOT 86 GIAIPHAP VE MARKETING DỊCH VỤ NHÄM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU VAN TAIIIANII KIIACII TAI CONG TY
cO PHAN VAN TAI 6 TO NAM ĐỊNH"
2 Phạm vị, giới hạn của đề tài
Để dải tiến được chất lượng địch vụ vận tải hành khách một cách căn bản,
các giải pháp trình bay trung luận văn khi triển khai còn cần phải được phối
hợp đồng bộ với những giải pháp như: Tim nguẫn huy động vốn để mua sắm,
nâng cấp phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, Đổi mới tô chức bộ máy
và thay đổi cơ chế quần lý tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
Hoe viên: Ngô Quang Dũng, 3 Khoa Kinh té & Quan ly
Khoa: 2005 - 2007
Trang 61.43 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.5 Các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách đường bệ
1.5.1 Quy trình phục vụ hành khách đường bộ
1.5.2 Hệ thông dịch vụ vận lái hành khách đường bộ
1.3.3 Thương hiệu trong kinh doanh hiện đại
1.6 Tóm lược chương 1 và nhiệm vụ chương 2
Chương 2:
PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHÁT TƯỢNG
DICH VU TAI CONG TY CO PHAN VAN TAI 6 TÔ NAM ĐỊNH
2.1 Giới thiệu chung vé Céng ty cé phan van tai 6 t6 Nam Dinh
2.2 Phân tích SWOT dối với việc dịnh hướng chiến lược kinh
dnanh dịch vụ vận tải hành khách tại Công ty cỗ phần vận tải ñ tô
Nam Dịnh
2.2.1 Phân tích các yếu tố bên ngoài
2.2.2 Phân tích các yếu tố bên trong
2.2.3 Dánh giá các yêu tổ
2.2.4 Các định hướng chiến lược kinh doanh của Công ty cỗ phẩn
vận tải ô tô Nam Định
2.3 Phân tích các nhân tổ liên quan dến dịch vụ và chất lượng dịch
n tái hành khách tại Công ty có phần vận tãi ö lô Nam Định
2.3.1 Phân tích sự ảnh hướng cúa quy trình phục vụ hành khách tại
Công ty cỗ phần vận tải ô tô Nam Định đến chất lượng dịch vụ vận tãi
hành khách
2.3.2 Phần tich su ảnh hưởng của hệ thống dịch vụ vận Lái hành
khách đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.3.3 Phân tích hình ảnh của địch vụ vận tải hành khách tại Công ty
cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.4 Dánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách tại Công ty cô phần vận tãi ô tô Nam Dinh
Trang 7kế các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tái hành khách, nâng cao năng hực cạnh tranh của Công ty trong thị trường vận tải hành khách bằng ô tô
4 Những đúng góp mới và các giãi pháp
Dổi mới cách nhìn nhận vẻ địch vụ vận tải hành khách và chất lượng dich
vụ vận tải hành khách, những đánh giá đựa trên quan điểm của hành khách, thhướng đến việc tạo ra giá trị gia tăng mả dịch vụ vân tâi mang đến cho hành
khách, từng bước củng cố, xây dựng uy tín vả thương hiệu của Công ty
Trong chương 3 của luận văn, em đã đi sâu trinh bày 3 giải pháp
Giải pháp 1: Đổi mới quy trình phục vụ hành khách tại Công ty cỗ phần
vận tải ö tô Nam Định
Giải pháp 2: Phát triển hệ thông dich vụ vin tâi hành khách tại Công ty cỗ
phan vân tái ô tô Nam Dinh
Giải pháp 3: Xây dựng thương hiệu "NAMDINIIBUS - SU TITAN TINII"
5 Các nhương pháp khoa học dùng trong luận văn
Phương pháp quan sót:
Trong quá trình làm luận văn, em đã dành nhiều thời gian để quan sát quá
trình phục vụ hành khách tại bến xe khách Nam Định cũng như trên xe trong
quá trình vận chuyền, đặc biệt là đối với tuyển Nam Định - Tà Nội
Học viên: Ngô Quang Dũng 4 Khoa Kinh tế & Quản lý
Khoa: 2005 - 2007
Trang 8kế các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tái hành khách, nâng cao năng hực cạnh tranh của Công ty trong thị trường vận tải hành khách bằng ô tô
4 Những đúng góp mới và các giãi pháp
Dổi mới cách nhìn nhận vẻ địch vụ vận tải hành khách và chất lượng dich
vụ vận tải hành khách, những đánh giá đựa trên quan điểm của hành khách, thhướng đến việc tạo ra giá trị gia tăng mả dịch vụ vân tâi mang đến cho hành
khách, từng bước củng cố, xây dựng uy tín vả thương hiệu của Công ty
Trong chương 3 của luận văn, em đã đi sâu trinh bày 3 giải pháp
Giải pháp 1: Đổi mới quy trình phục vụ hành khách tại Công ty cỗ phần
vận tải ö tô Nam Định
Giải pháp 2: Phát triển hệ thông dich vụ vin tâi hành khách tại Công ty cỗ
phan vân tái ô tô Nam Dinh
Giải pháp 3: Xây dựng thương hiệu "NAMDINIIBUS - SU TITAN TINII"
5 Các nhương pháp khoa học dùng trong luận văn
Phương pháp quan sót:
Trong quá trình làm luận văn, em đã dành nhiều thời gian để quan sát quá
trình phục vụ hành khách tại bến xe khách Nam Định cũng như trên xe trong
quá trình vận chuyền, đặc biệt là đối với tuyển Nam Định - Tà Nội
Học viên: Ngô Quang Dũng 4 Khoa Kinh tế & Quản lý
Khoa: 2005 - 2007
Trang 91.43 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.5 Các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách đường bệ
1.5.1 Quy trình phục vụ hành khách đường bộ
1.5.2 Hệ thông dịch vụ vận lái hành khách đường bộ
1.3.3 Thương hiệu trong kinh doanh hiện đại
1.6 Tóm lược chương 1 và nhiệm vụ chương 2
Chương 2:
PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHÁT TƯỢNG
DICH VU TAI CONG TY CO PHAN VAN TAI 6 TÔ NAM ĐỊNH
2.1 Giới thiệu chung vé Céng ty cé phan van tai 6 t6 Nam Dinh
2.2 Phân tích SWOT dối với việc dịnh hướng chiến lược kinh
dnanh dịch vụ vận tải hành khách tại Công ty cỗ phần vận tải ñ tô
Nam Dịnh
2.2.1 Phân tích các yếu tố bên ngoài
2.2.2 Phân tích các yếu tố bên trong
2.2.3 Dánh giá các yêu tổ
2.2.4 Các định hướng chiến lược kinh doanh của Công ty cỗ phẩn
vận tải ô tô Nam Định
2.3 Phân tích các nhân tổ liên quan dến dịch vụ và chất lượng dịch
n tái hành khách tại Công ty có phần vận tãi ö lô Nam Định
2.3.1 Phân tích sự ảnh hướng cúa quy trình phục vụ hành khách tại
Công ty cỗ phần vận tải ô tô Nam Định đến chất lượng dịch vụ vận tãi
hành khách
2.3.2 Phần tich su ảnh hưởng của hệ thống dịch vụ vận Lái hành
khách đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.3.3 Phân tích hình ảnh của địch vụ vận tải hành khách tại Công ty
cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.4 Dánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách tại Công ty cô phần vận tãi ô tô Nam Dinh
Trang 10Trường ĐHEK Hà Nội
hành khách Bộ máy quản lý cồng kênh, kém hiệu quả cũng tác động xấu đến
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mặc di hiện thời tình hình sản xuất
kinh doanh của Công ty vẫn đang chấp nhận được, nhưng từ xa đã xuất hiện
các đám mây đen, như: đổi thủ cạnh tranh mới; sự thay đổi về nhu cầu và sở thích của hành khách; sự biến dộng của môi tường kinh tế và pháp lý de đoa dến sự tồn tại và phát triển của Công ty
Lễ hoá giải được những khó khăn đang chờ đợi ở phía trước, Công ty cần
thiết phải tiến hành đối mới, trước hết là thay đối cơ chế quản lý định hướng,
theo quy trình phục vụ khách hàng, lấy hành khách là trung tâm, mang dến các giả trị gia ting cho hành khách; Đổi mới chất lượng dịch vụ, chủ trọng, đến tính hệ thẳng của địch vụ vận tải tổng thể bao pm cả địch vụ cơ bản và
các địch vụ bổ sung, Từng bước tạo đựng ty tín và thương hiệu kinh doanh
Dó chính là lý đo em chon để tài:
"MOT 86 GIAIPHAP VE MARKETING DỊCH VỤ NHÄM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU VAN TAIIIANII KIIACII TAI CONG TY
cO PHAN VAN TAI 6 TO NAM ĐỊNH"
2 Phạm vị, giới hạn của đề tài
Để dải tiến được chất lượng địch vụ vận tải hành khách một cách căn bản,
các giải pháp trình bay trung luận văn khi triển khai còn cần phải được phối
hợp đồng bộ với những giải pháp như: Tim nguẫn huy động vốn để mua sắm,
nâng cấp phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, Đổi mới tô chức bộ máy
và thay đổi cơ chế quần lý tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
Hoe viên: Ngô Quang Dũng, 3 Khoa Kinh té & Quan ly
Khoa: 2005 - 2007
Trang 11Luan van cao hoc QTKD Trường ĐHEK Hà Nội
Thương pháp thụ thập số liệu:
ĐỂ có số liễu sơ cấp phục vu dé tai, cm dã trực tiếp phỏng vẫn nhiều cán
bộ, các lái xe, phụ xe, nhân viên ban vé của Công ty cổ phần vận tái ö tô Nam Đình vá một số hành khách
Ngoài những số hiệu sơ cấp trên, em còn sử đụng những số liệu thứ cấp từ các nguồn: các báo cáo hàng năm của Công ty, báo Giao thông vận tải, các
trang wch có nội dung liên quan dén dich vu van tii hành khách va chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Thương pháp so sánh, phương pháp phân tích SWOT, phương pháp
chuyên gia
Ngoài ra, luận văn côn sử dụng các phương pháp thống kê, hệ thống hoá
6 Kết câu luận văn
Tội dung chỉnh của luận văn gỗm 3 chương,
Chương ] Cơ sở lý luận về địch vụ và chất lượng dịch vụ 27
Chương 2 Phân tích hiện trạng về dịch vụ và chất lượng địch 26
vụ tại Công ty cỗ phân vận tải ô tô Nam Dinh
Chương 3 thiết kế một số giải pháp nhằm nâng cao chất 39
tượng dich vu van tải hành khách tai Công ty cỗ phần
vận tải õ tô Nam Định
Trang 121.43 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.5 Các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách đường bệ
1.5.1 Quy trình phục vụ hành khách đường bộ
1.5.2 Hệ thông dịch vụ vận lái hành khách đường bộ
1.3.3 Thương hiệu trong kinh doanh hiện đại
1.6 Tóm lược chương 1 và nhiệm vụ chương 2
Chương 2:
PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHÁT TƯỢNG
DICH VU TAI CONG TY CO PHAN VAN TAI 6 TÔ NAM ĐỊNH
2.1 Giới thiệu chung vé Céng ty cé phan van tai 6 t6 Nam Dinh
2.2 Phân tích SWOT dối với việc dịnh hướng chiến lược kinh
dnanh dịch vụ vận tải hành khách tại Công ty cỗ phần vận tải ñ tô
Nam Dịnh
2.2.1 Phân tích các yếu tố bên ngoài
2.2.2 Phân tích các yếu tố bên trong
2.2.3 Dánh giá các yêu tổ
2.2.4 Các định hướng chiến lược kinh doanh của Công ty cỗ phẩn
vận tải ô tô Nam Định
2.3 Phân tích các nhân tổ liên quan dến dịch vụ và chất lượng dịch
n tái hành khách tại Công ty có phần vận tãi ö lô Nam Định
2.3.1 Phân tích sự ảnh hướng cúa quy trình phục vụ hành khách tại
Công ty cỗ phần vận tải ô tô Nam Định đến chất lượng dịch vụ vận tãi
hành khách
2.3.2 Phần tich su ảnh hưởng của hệ thống dịch vụ vận Lái hành
khách đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.3.3 Phân tích hình ảnh của địch vụ vận tải hành khách tại Công ty
cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.4 Dánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách tại Công ty cô phần vận tãi ô tô Nam Dinh
Trang 132.4.1 Dánh giá sự ảnh hưởng của quy trình phục vụ hành khách đến
chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.4.2 Đánh giá ảnh hưởng của hệ thống dịch vụ vận tải hành khách
đến chất lượng địch vụ tại Công ty cễ phan vin tai 6 t6 Nam Dinh
2.4.3 Dánh giá hỉnh ảnh hiện tại của địch vụ vận tải hành khách tại
Công ty cổ phần vân tải ô bô Nam Dinh - bước đầu tiên của xây dụng
thương hiệu kinh doanh
2.5 Tám lược chương 2 và dễ ra nhiệm vụ chương 3
Chương 3:
THIẾT KẾ MỘT SỞ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TAI HANH KHACH TAI CONG TY CO
PILAN VAN TAI 6 TÔ NAM BINIL
3.1 Các xu hướng chính về hoạt động dịch vu trong vận tải hành
khách bằng ô tô thời kỹ hội nhập
3.2.1 Giải pháp l: ĐÓI MỚI QUY TRÌNH PHỤC VỤ IIÀNH
KHÁCHI TẠI CÔNG TY CO PITAN VAN TAI 6 TO NAM DINII
3.22 Giải phap 2: PHAT TRIEN HE THONG DICH VU VAN TAI
TIÀNH KHIÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHÄN VẬN TẢIÔ TÔ NAM ĐỊNH
3.2.3 Giải phán 3 XÂY DỰNG 'FHƯỚNG HIỆU "NAMDINHBUS -
Trang 14Luan van cao hoc QTKD Trường ĐHEK Hà Nội
Thương pháp thụ thập số liệu:
ĐỂ có số liễu sơ cấp phục vu dé tai, cm dã trực tiếp phỏng vẫn nhiều cán
bộ, các lái xe, phụ xe, nhân viên ban vé của Công ty cổ phần vận tái ö tô Nam Đình vá một số hành khách
Ngoài những số hiệu sơ cấp trên, em còn sử đụng những số liệu thứ cấp từ các nguồn: các báo cáo hàng năm của Công ty, báo Giao thông vận tải, các
trang wch có nội dung liên quan dén dich vu van tii hành khách va chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Thương pháp so sánh, phương pháp phân tích SWOT, phương pháp
chuyên gia
Ngoài ra, luận văn côn sử dụng các phương pháp thống kê, hệ thống hoá
6 Kết câu luận văn
Tội dung chỉnh của luận văn gỗm 3 chương,
Chương ] Cơ sở lý luận về địch vụ và chất lượng dịch vụ 27
Chương 2 Phân tích hiện trạng về dịch vụ và chất lượng địch 26
vụ tại Công ty cỗ phân vận tải ô tô Nam Dinh
Chương 3 thiết kế một số giải pháp nhằm nâng cao chất 39
tượng dich vu van tải hành khách tai Công ty cỗ phần
vận tải õ tô Nam Định
Trang 15Luan van cao hoc QTKD Trường ĐHEK Hà Nội
miễn ở các quốc gia khác trên thế giới để phục vụ công việc kinh doanh; học tập; xmua sắm; thăm hỏi người thân, bạn bẻ, đu lịch; nghỉ dưỡng chữa bệnh Đồng thời sẽ xuất hiện ngày cảng nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ vận tải trong các ngành vận tải ô tô, vận tải đường sắt, vận tải hàng không
Sự phát triển nhanh chóng của cả cung và oầu trên thị trường, cùng với
hanh lang pháp lý thông thoáng sẽ đẫn đến xu hướng cạnh tranh bình đẳng
tải phải tìm hiểu nắm bắt kịp thời nhu cầu của thị trường từ đó tìm ra hướng đi
cho minh bing déi mai dich vy, nang cao chất lượng địch vụ, tạo sự khác biệt
địch vụ và tạo ra các giá trị gia tăng để thu hút hành khách
Téc dé phat triển nhanh của công nghệ thông tin và img dung Intemet
cũng tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh vận tải Nhờ sự phát triển của CNTT áo nhà điều hành vận tải có thế kiểm soát được chặt chế đối với
các phương tiện vận tải Internet cũng là một công cụ được các hãng vận tải
sử dụng rang hoạt động truyền thông, tương tác với hành khách mọi lúc, mọi
nơi Hành khách có thể đặt vẻ qua mạng Internet mà không nhất thiết phải
liên hê trực tiếp với hãng vận tái, tìm kiểm các thông Lin về địch vụ thông qua
các website của các nhà cung cấp dịch vụ vận tải và cũng có thể làm việc và
giải trí thông qua mang Internet trong chuyển di
Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định, ra dời và hoạt động nhiều năm
trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung Dịch vụ Công ty cung cấp ra thị trường
với chất lượng thấp và chưa phải là một dịch vụ vận tái tổng thể Nhưng thị trường vận tải lúc đó còn mang nặng tính độc quyền do cung không đáp img
đủ cầu nên địch vụ đó vẫn được sử dụng vì hành khách không có cơ hội để
lựa chọn
Hoe viên: Ngô Quang Dũng 2 Khoa Kinh tế & Quản lý
Khoả: 2005 - 2007
Trang 161.43 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.5 Các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách đường bệ
1.5.1 Quy trình phục vụ hành khách đường bộ
1.5.2 Hệ thông dịch vụ vận lái hành khách đường bộ
1.3.3 Thương hiệu trong kinh doanh hiện đại
1.6 Tóm lược chương 1 và nhiệm vụ chương 2
Chương 2:
PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHÁT TƯỢNG
DICH VU TAI CONG TY CO PHAN VAN TAI 6 TÔ NAM ĐỊNH
2.1 Giới thiệu chung vé Céng ty cé phan van tai 6 t6 Nam Dinh
2.2 Phân tích SWOT dối với việc dịnh hướng chiến lược kinh
dnanh dịch vụ vận tải hành khách tại Công ty cỗ phần vận tải ñ tô
Nam Dịnh
2.2.1 Phân tích các yếu tố bên ngoài
2.2.2 Phân tích các yếu tố bên trong
2.2.3 Dánh giá các yêu tổ
2.2.4 Các định hướng chiến lược kinh doanh của Công ty cỗ phẩn
vận tải ô tô Nam Định
2.3 Phân tích các nhân tổ liên quan dến dịch vụ và chất lượng dịch
n tái hành khách tại Công ty có phần vận tãi ö lô Nam Định
2.3.1 Phân tích sự ảnh hướng cúa quy trình phục vụ hành khách tại
Công ty cỗ phần vận tải ô tô Nam Định đến chất lượng dịch vụ vận tãi
hành khách
2.3.2 Phần tich su ảnh hưởng của hệ thống dịch vụ vận Lái hành
khách đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.3.3 Phân tích hình ảnh của địch vụ vận tải hành khách tại Công ty
cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.4 Dánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách tại Công ty cô phần vận tãi ô tô Nam Dinh
Trang 17Luan van cao hoc QTKD Trường ĐHEK Hà Nội
Thương pháp thụ thập số liệu:
ĐỂ có số liễu sơ cấp phục vu dé tai, cm dã trực tiếp phỏng vẫn nhiều cán
bộ, các lái xe, phụ xe, nhân viên ban vé của Công ty cổ phần vận tái ö tô Nam Đình vá một số hành khách
Ngoài những số hiệu sơ cấp trên, em còn sử đụng những số liệu thứ cấp từ các nguồn: các báo cáo hàng năm của Công ty, báo Giao thông vận tải, các
trang wch có nội dung liên quan dén dich vu van tii hành khách va chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Thương pháp so sánh, phương pháp phân tích SWOT, phương pháp
chuyên gia
Ngoài ra, luận văn côn sử dụng các phương pháp thống kê, hệ thống hoá
6 Kết câu luận văn
Tội dung chỉnh của luận văn gỗm 3 chương,
Chương ] Cơ sở lý luận về địch vụ và chất lượng dịch vụ 27
Chương 2 Phân tích hiện trạng về dịch vụ và chất lượng địch 26
vụ tại Công ty cỗ phân vận tải ô tô Nam Dinh
Chương 3 thiết kế một số giải pháp nhằm nâng cao chất 39
tượng dich vu van tải hành khách tai Công ty cỗ phần
vận tải õ tô Nam Định
Trang 18Trường ĐHEK Hà Nội
hành khách Bộ máy quản lý cồng kênh, kém hiệu quả cũng tác động xấu đến
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mặc di hiện thời tình hình sản xuất
kinh doanh của Công ty vẫn đang chấp nhận được, nhưng từ xa đã xuất hiện
các đám mây đen, như: đổi thủ cạnh tranh mới; sự thay đổi về nhu cầu và sở thích của hành khách; sự biến dộng của môi tường kinh tế và pháp lý de đoa dến sự tồn tại và phát triển của Công ty
Lễ hoá giải được những khó khăn đang chờ đợi ở phía trước, Công ty cần
thiết phải tiến hành đối mới, trước hết là thay đối cơ chế quản lý định hướng,
theo quy trình phục vụ khách hàng, lấy hành khách là trung tâm, mang dến các giả trị gia ting cho hành khách; Đổi mới chất lượng dịch vụ, chủ trọng, đến tính hệ thẳng của địch vụ vận tải tổng thể bao pm cả địch vụ cơ bản và
các địch vụ bổ sung, Từng bước tạo đựng ty tín và thương hiệu kinh doanh
Dó chính là lý đo em chon để tài:
"MOT 86 GIAIPHAP VE MARKETING DỊCH VỤ NHÄM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU VAN TAIIIANII KIIACII TAI CONG TY
cO PHAN VAN TAI 6 TO NAM ĐỊNH"
2 Phạm vị, giới hạn của đề tài
Để dải tiến được chất lượng địch vụ vận tải hành khách một cách căn bản,
các giải pháp trình bay trung luận văn khi triển khai còn cần phải được phối
hợp đồng bộ với những giải pháp như: Tim nguẫn huy động vốn để mua sắm,
nâng cấp phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, Đổi mới tô chức bộ máy
và thay đổi cơ chế quần lý tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
Hoe viên: Ngô Quang Dũng, 3 Khoa Kinh té & Quan ly
Khoa: 2005 - 2007
Trang 192.4.1 Dánh giá sự ảnh hưởng của quy trình phục vụ hành khách đến
chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.4.2 Đánh giá ảnh hưởng của hệ thống dịch vụ vận tải hành khách
đến chất lượng địch vụ tại Công ty cễ phan vin tai 6 t6 Nam Dinh
2.4.3 Dánh giá hỉnh ảnh hiện tại của địch vụ vận tải hành khách tại
Công ty cổ phần vân tải ô bô Nam Dinh - bước đầu tiên của xây dụng
thương hiệu kinh doanh
2.5 Tám lược chương 2 và dễ ra nhiệm vụ chương 3
Chương 3:
THIẾT KẾ MỘT SỞ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TAI HANH KHACH TAI CONG TY CO
PILAN VAN TAI 6 TÔ NAM BINIL
3.1 Các xu hướng chính về hoạt động dịch vu trong vận tải hành
khách bằng ô tô thời kỹ hội nhập
3.2.1 Giải pháp l: ĐÓI MỚI QUY TRÌNH PHỤC VỤ IIÀNH
KHÁCHI TẠI CÔNG TY CO PITAN VAN TAI 6 TO NAM DINII
3.22 Giải phap 2: PHAT TRIEN HE THONG DICH VU VAN TAI
TIÀNH KHIÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHÄN VẬN TẢIÔ TÔ NAM ĐỊNH
3.2.3 Giải phán 3 XÂY DỰNG 'FHƯỚNG HIỆU "NAMDINHBUS -
Trang 20Trường ĐHEK Hà Nội
hành khách Bộ máy quản lý cồng kênh, kém hiệu quả cũng tác động xấu đến
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mặc di hiện thời tình hình sản xuất
kinh doanh của Công ty vẫn đang chấp nhận được, nhưng từ xa đã xuất hiện
các đám mây đen, như: đổi thủ cạnh tranh mới; sự thay đổi về nhu cầu và sở thích của hành khách; sự biến dộng của môi tường kinh tế và pháp lý de đoa dến sự tồn tại và phát triển của Công ty
Lễ hoá giải được những khó khăn đang chờ đợi ở phía trước, Công ty cần
thiết phải tiến hành đối mới, trước hết là thay đối cơ chế quản lý định hướng,
theo quy trình phục vụ khách hàng, lấy hành khách là trung tâm, mang dến các giả trị gia ting cho hành khách; Đổi mới chất lượng dịch vụ, chủ trọng, đến tính hệ thẳng của địch vụ vận tải tổng thể bao pm cả địch vụ cơ bản và
các địch vụ bổ sung, Từng bước tạo đựng ty tín và thương hiệu kinh doanh
Dó chính là lý đo em chon để tài:
"MOT 86 GIAIPHAP VE MARKETING DỊCH VỤ NHÄM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU VAN TAIIIANII KIIACII TAI CONG TY
cO PHAN VAN TAI 6 TO NAM ĐỊNH"
2 Phạm vị, giới hạn của đề tài
Để dải tiến được chất lượng địch vụ vận tải hành khách một cách căn bản,
các giải pháp trình bay trung luận văn khi triển khai còn cần phải được phối
hợp đồng bộ với những giải pháp như: Tim nguẫn huy động vốn để mua sắm,
nâng cấp phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, Đổi mới tô chức bộ máy
và thay đổi cơ chế quần lý tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
Hoe viên: Ngô Quang Dũng, 3 Khoa Kinh té & Quan ly
Khoa: 2005 - 2007
Trang 211.43 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.5 Các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách đường bệ
1.5.1 Quy trình phục vụ hành khách đường bộ
1.5.2 Hệ thông dịch vụ vận lái hành khách đường bộ
1.3.3 Thương hiệu trong kinh doanh hiện đại
1.6 Tóm lược chương 1 và nhiệm vụ chương 2
Chương 2:
PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHÁT TƯỢNG
DICH VU TAI CONG TY CO PHAN VAN TAI 6 TÔ NAM ĐỊNH
2.1 Giới thiệu chung vé Céng ty cé phan van tai 6 t6 Nam Dinh
2.2 Phân tích SWOT dối với việc dịnh hướng chiến lược kinh
dnanh dịch vụ vận tải hành khách tại Công ty cỗ phần vận tải ñ tô
Nam Dịnh
2.2.1 Phân tích các yếu tố bên ngoài
2.2.2 Phân tích các yếu tố bên trong
2.2.3 Dánh giá các yêu tổ
2.2.4 Các định hướng chiến lược kinh doanh của Công ty cỗ phẩn
vận tải ô tô Nam Định
2.3 Phân tích các nhân tổ liên quan dến dịch vụ và chất lượng dịch
n tái hành khách tại Công ty có phần vận tãi ö lô Nam Định
2.3.1 Phân tích sự ảnh hướng cúa quy trình phục vụ hành khách tại
Công ty cỗ phần vận tải ô tô Nam Định đến chất lượng dịch vụ vận tãi
hành khách
2.3.2 Phần tich su ảnh hưởng của hệ thống dịch vụ vận Lái hành
khách đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.3.3 Phân tích hình ảnh của địch vụ vận tải hành khách tại Công ty
cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.4 Dánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách tại Công ty cô phần vận tãi ô tô Nam Dinh
Trang 22Luan van cao hoc QTKD Trường ĐHEK Hà Nội
PHAN MỞ BAU
1 Tính thời sự và lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã có được những bước tiến
rõ rệt, khối lượng sản phẩm hảng hoá và địch vụ sản xuất ra hàng năm với tộc
đô tăng trưởng nhanh, đời sống vả thu nhập của nhân dân cũng ngày cảng được nâng cao
Việt Nam cũng đã và đang thực hiện chủ trương mớ cửa nền kinh tế để
kinh tế Việt Nam có thể hội nhập cùng các nên kinh tế quốc tế Khí hội nhập
kinh tế quốc tế, các hành lang pháp lý, các quy định sẽ trở nên thông thoáng hơn, rõ rảng hơn, các rào cản thương mại cũng dẫn dần được gỡ bỏ Vỉ vậy,
các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội để tiếp thu khoa học - công nghệ tiên tiễn trên thế giới, tiếp thu trình dộ quản lý, huy dộng nguồn vốn lớn cho sự dầu tư vả phát triển sắn xuất kinh doanh
Thị trường rộng mở, sức ép từ thị trường cũng không nhỏ, năng lực cạnh tranh
là một trong những yếu tố quan trọng hang đầu quyết định sự tồn tại và phát triển
đối với mỗi doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp nội địa nước ta đã chọn hướng đi mới cho mình là đổi mới để nhanh chóng hoà nhập vào thị trường
Đôi với thị trường vận tải Việt Nam, theo ý kiên của các nhà chuyên môn
nhận định là thị trường sẽ thực sự mổ cửa để hội nhập và sẽ vận động theo cơ chế thị trường, với sự tham gia và cạnh tranh binh đẳng của các thành phần kinh tế trong nước vả nước ngoài đầu tư vào Việt Nam
Với tốc độ phát triển kinh tế nhanh và ôn định, cầu trong vận tải cũng sẽ lăng
nhhanh Trong vận tải hành khách, nhu cầu đi lại của người dân sẽ tăng nhanh
Trên thị trường vận tải hành khách xuất hiện hoặc gia tăng các nhu cầu đi lại từ
địa phương nảy đến địa phương khác trên lãnh thô Việt Nam hoặc với các vùng,
Học viên: Ngô Quang Dũng 1 Khoa Kinh tế & Quản lý
Khoa: 2005 - 2007
Trang 232.4.1 Dánh giá sự ảnh hưởng của quy trình phục vụ hành khách đến
chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.4.2 Đánh giá ảnh hưởng của hệ thống dịch vụ vận tải hành khách
đến chất lượng địch vụ tại Công ty cễ phan vin tai 6 t6 Nam Dinh
2.4.3 Dánh giá hỉnh ảnh hiện tại của địch vụ vận tải hành khách tại
Công ty cổ phần vân tải ô bô Nam Dinh - bước đầu tiên của xây dụng
thương hiệu kinh doanh
2.5 Tám lược chương 2 và dễ ra nhiệm vụ chương 3
Chương 3:
THIẾT KẾ MỘT SỞ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TAI HANH KHACH TAI CONG TY CO
PILAN VAN TAI 6 TÔ NAM BINIL
3.1 Các xu hướng chính về hoạt động dịch vu trong vận tải hành
khách bằng ô tô thời kỹ hội nhập
3.2.1 Giải pháp l: ĐÓI MỚI QUY TRÌNH PHỤC VỤ IIÀNH
KHÁCHI TẠI CÔNG TY CO PITAN VAN TAI 6 TO NAM DINII
3.22 Giải phap 2: PHAT TRIEN HE THONG DICH VU VAN TAI
TIÀNH KHIÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHÄN VẬN TẢIÔ TÔ NAM ĐỊNH
3.2.3 Giải phán 3 XÂY DỰNG 'FHƯỚNG HIỆU "NAMDINHBUS -
Trang 24kế các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tái hành khách, nâng cao năng hực cạnh tranh của Công ty trong thị trường vận tải hành khách bằng ô tô
4 Những đúng góp mới và các giãi pháp
Dổi mới cách nhìn nhận vẻ địch vụ vận tải hành khách và chất lượng dich
vụ vận tải hành khách, những đánh giá đựa trên quan điểm của hành khách, thhướng đến việc tạo ra giá trị gia tăng mả dịch vụ vân tâi mang đến cho hành
khách, từng bước củng cố, xây dựng uy tín vả thương hiệu của Công ty
Trong chương 3 của luận văn, em đã đi sâu trinh bày 3 giải pháp
Giải pháp 1: Đổi mới quy trình phục vụ hành khách tại Công ty cỗ phần
vận tải ö tô Nam Định
Giải pháp 2: Phát triển hệ thông dich vụ vin tâi hành khách tại Công ty cỗ
phan vân tái ô tô Nam Dinh
Giải pháp 3: Xây dựng thương hiệu "NAMDINIIBUS - SU TITAN TINII"
5 Các nhương pháp khoa học dùng trong luận văn
Phương pháp quan sót:
Trong quá trình làm luận văn, em đã dành nhiều thời gian để quan sát quá
trình phục vụ hành khách tại bến xe khách Nam Định cũng như trên xe trong
quá trình vận chuyền, đặc biệt là đối với tuyển Nam Định - Tà Nội
Học viên: Ngô Quang Dũng 4 Khoa Kinh tế & Quản lý
Khoa: 2005 - 2007
Trang 25kế các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tái hành khách, nâng cao năng hực cạnh tranh của Công ty trong thị trường vận tải hành khách bằng ô tô
4 Những đúng góp mới và các giãi pháp
Dổi mới cách nhìn nhận vẻ địch vụ vận tải hành khách và chất lượng dich
vụ vận tải hành khách, những đánh giá đựa trên quan điểm của hành khách, thhướng đến việc tạo ra giá trị gia tăng mả dịch vụ vân tâi mang đến cho hành
khách, từng bước củng cố, xây dựng uy tín vả thương hiệu của Công ty
Trong chương 3 của luận văn, em đã đi sâu trinh bày 3 giải pháp
Giải pháp 1: Đổi mới quy trình phục vụ hành khách tại Công ty cỗ phần
vận tải ö tô Nam Định
Giải pháp 2: Phát triển hệ thông dich vụ vin tâi hành khách tại Công ty cỗ
phan vân tái ô tô Nam Dinh
Giải pháp 3: Xây dựng thương hiệu "NAMDINIIBUS - SU TITAN TINII"
5 Các nhương pháp khoa học dùng trong luận văn
Phương pháp quan sót:
Trong quá trình làm luận văn, em đã dành nhiều thời gian để quan sát quá
trình phục vụ hành khách tại bến xe khách Nam Định cũng như trên xe trong
quá trình vận chuyền, đặc biệt là đối với tuyển Nam Định - Tà Nội
Học viên: Ngô Quang Dũng 4 Khoa Kinh tế & Quản lý
Khoa: 2005 - 2007
Trang 26Luan van cao hoc QTKD Trường ĐHEK Hà Nội
Thương pháp thụ thập số liệu:
ĐỂ có số liễu sơ cấp phục vu dé tai, cm dã trực tiếp phỏng vẫn nhiều cán
bộ, các lái xe, phụ xe, nhân viên ban vé của Công ty cổ phần vận tái ö tô Nam Đình vá một số hành khách
Ngoài những số hiệu sơ cấp trên, em còn sử đụng những số liệu thứ cấp từ các nguồn: các báo cáo hàng năm của Công ty, báo Giao thông vận tải, các
trang wch có nội dung liên quan dén dich vu van tii hành khách va chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Thương pháp so sánh, phương pháp phân tích SWOT, phương pháp
chuyên gia
Ngoài ra, luận văn côn sử dụng các phương pháp thống kê, hệ thống hoá
6 Kết câu luận văn
Tội dung chỉnh của luận văn gỗm 3 chương,
Chương ] Cơ sở lý luận về địch vụ và chất lượng dịch vụ 27
Chương 2 Phân tích hiện trạng về dịch vụ và chất lượng địch 26
vụ tại Công ty cỗ phân vận tải ô tô Nam Dinh
Chương 3 thiết kế một số giải pháp nhằm nâng cao chất 39
tượng dich vu van tải hành khách tai Công ty cỗ phần
vận tải õ tô Nam Định
Trang 271.43 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.5 Các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách đường bệ
1.5.1 Quy trình phục vụ hành khách đường bộ
1.5.2 Hệ thông dịch vụ vận lái hành khách đường bộ
1.3.3 Thương hiệu trong kinh doanh hiện đại
1.6 Tóm lược chương 1 và nhiệm vụ chương 2
Chương 2:
PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHÁT TƯỢNG
DICH VU TAI CONG TY CO PHAN VAN TAI 6 TÔ NAM ĐỊNH
2.1 Giới thiệu chung vé Céng ty cé phan van tai 6 t6 Nam Dinh
2.2 Phân tích SWOT dối với việc dịnh hướng chiến lược kinh
dnanh dịch vụ vận tải hành khách tại Công ty cỗ phần vận tải ñ tô
Nam Dịnh
2.2.1 Phân tích các yếu tố bên ngoài
2.2.2 Phân tích các yếu tố bên trong
2.2.3 Dánh giá các yêu tổ
2.2.4 Các định hướng chiến lược kinh doanh của Công ty cỗ phẩn
vận tải ô tô Nam Định
2.3 Phân tích các nhân tổ liên quan dến dịch vụ và chất lượng dịch
n tái hành khách tại Công ty có phần vận tãi ö lô Nam Định
2.3.1 Phân tích sự ảnh hướng cúa quy trình phục vụ hành khách tại
Công ty cỗ phần vận tải ô tô Nam Định đến chất lượng dịch vụ vận tãi
hành khách
2.3.2 Phần tich su ảnh hưởng của hệ thống dịch vụ vận Lái hành
khách đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.3.3 Phân tích hình ảnh của địch vụ vận tải hành khách tại Công ty
cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.4 Dánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách tại Công ty cô phần vận tãi ô tô Nam Dinh
Trang 28Luan van cao hoc QTKD Trường ĐHEK Hà Nội
PHAN MỞ BAU
1 Tính thời sự và lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã có được những bước tiến
rõ rệt, khối lượng sản phẩm hảng hoá và địch vụ sản xuất ra hàng năm với tộc
đô tăng trưởng nhanh, đời sống vả thu nhập của nhân dân cũng ngày cảng được nâng cao
Việt Nam cũng đã và đang thực hiện chủ trương mớ cửa nền kinh tế để
kinh tế Việt Nam có thể hội nhập cùng các nên kinh tế quốc tế Khí hội nhập
kinh tế quốc tế, các hành lang pháp lý, các quy định sẽ trở nên thông thoáng hơn, rõ rảng hơn, các rào cản thương mại cũng dẫn dần được gỡ bỏ Vỉ vậy,
các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội để tiếp thu khoa học - công nghệ tiên tiễn trên thế giới, tiếp thu trình dộ quản lý, huy dộng nguồn vốn lớn cho sự dầu tư vả phát triển sắn xuất kinh doanh
Thị trường rộng mở, sức ép từ thị trường cũng không nhỏ, năng lực cạnh tranh
là một trong những yếu tố quan trọng hang đầu quyết định sự tồn tại và phát triển
đối với mỗi doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp nội địa nước ta đã chọn hướng đi mới cho mình là đổi mới để nhanh chóng hoà nhập vào thị trường
Đôi với thị trường vận tải Việt Nam, theo ý kiên của các nhà chuyên môn
nhận định là thị trường sẽ thực sự mổ cửa để hội nhập và sẽ vận động theo cơ chế thị trường, với sự tham gia và cạnh tranh binh đẳng của các thành phần kinh tế trong nước vả nước ngoài đầu tư vào Việt Nam
Với tốc độ phát triển kinh tế nhanh và ôn định, cầu trong vận tải cũng sẽ lăng
nhhanh Trong vận tải hành khách, nhu cầu đi lại của người dân sẽ tăng nhanh
Trên thị trường vận tải hành khách xuất hiện hoặc gia tăng các nhu cầu đi lại từ
địa phương nảy đến địa phương khác trên lãnh thô Việt Nam hoặc với các vùng,
Học viên: Ngô Quang Dũng 1 Khoa Kinh tế & Quản lý
Khoa: 2005 - 2007
Trang 29Trường ĐHEK Hà Nội
hành khách Bộ máy quản lý cồng kênh, kém hiệu quả cũng tác động xấu đến
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mặc di hiện thời tình hình sản xuất
kinh doanh của Công ty vẫn đang chấp nhận được, nhưng từ xa đã xuất hiện
các đám mây đen, như: đổi thủ cạnh tranh mới; sự thay đổi về nhu cầu và sở thích của hành khách; sự biến dộng của môi tường kinh tế và pháp lý de đoa dến sự tồn tại và phát triển của Công ty
Lễ hoá giải được những khó khăn đang chờ đợi ở phía trước, Công ty cần
thiết phải tiến hành đối mới, trước hết là thay đối cơ chế quản lý định hướng,
theo quy trình phục vụ khách hàng, lấy hành khách là trung tâm, mang dến các giả trị gia ting cho hành khách; Đổi mới chất lượng dịch vụ, chủ trọng, đến tính hệ thẳng của địch vụ vận tải tổng thể bao pm cả địch vụ cơ bản và
các địch vụ bổ sung, Từng bước tạo đựng ty tín và thương hiệu kinh doanh
Dó chính là lý đo em chon để tài:
"MOT 86 GIAIPHAP VE MARKETING DỊCH VỤ NHÄM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU VAN TAIIIANII KIIACII TAI CONG TY
cO PHAN VAN TAI 6 TO NAM ĐỊNH"
2 Phạm vị, giới hạn của đề tài
Để dải tiến được chất lượng địch vụ vận tải hành khách một cách căn bản,
các giải pháp trình bay trung luận văn khi triển khai còn cần phải được phối
hợp đồng bộ với những giải pháp như: Tim nguẫn huy động vốn để mua sắm,
nâng cấp phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, Đổi mới tô chức bộ máy
và thay đổi cơ chế quần lý tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
Hoe viên: Ngô Quang Dũng, 3 Khoa Kinh té & Quan ly
Khoa: 2005 - 2007
Trang 301.43 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.5 Các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách đường bệ
1.5.1 Quy trình phục vụ hành khách đường bộ
1.5.2 Hệ thông dịch vụ vận lái hành khách đường bộ
1.3.3 Thương hiệu trong kinh doanh hiện đại
1.6 Tóm lược chương 1 và nhiệm vụ chương 2
Chương 2:
PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHÁT TƯỢNG
DICH VU TAI CONG TY CO PHAN VAN TAI 6 TÔ NAM ĐỊNH
2.1 Giới thiệu chung vé Céng ty cé phan van tai 6 t6 Nam Dinh
2.2 Phân tích SWOT dối với việc dịnh hướng chiến lược kinh
dnanh dịch vụ vận tải hành khách tại Công ty cỗ phần vận tải ñ tô
Nam Dịnh
2.2.1 Phân tích các yếu tố bên ngoài
2.2.2 Phân tích các yếu tố bên trong
2.2.3 Dánh giá các yêu tổ
2.2.4 Các định hướng chiến lược kinh doanh của Công ty cỗ phẩn
vận tải ô tô Nam Định
2.3 Phân tích các nhân tổ liên quan dến dịch vụ và chất lượng dịch
n tái hành khách tại Công ty có phần vận tãi ö lô Nam Định
2.3.1 Phân tích sự ảnh hướng cúa quy trình phục vụ hành khách tại
Công ty cỗ phần vận tải ô tô Nam Định đến chất lượng dịch vụ vận tãi
hành khách
2.3.2 Phần tich su ảnh hưởng của hệ thống dịch vụ vận Lái hành
khách đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.3.3 Phân tích hình ảnh của địch vụ vận tải hành khách tại Công ty
cổ phần vận tải ô tô Nam Định
2.4 Dánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách tại Công ty cô phần vận tãi ô tô Nam Dinh
Trang 31kế các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tái hành khách, nâng cao năng hực cạnh tranh của Công ty trong thị trường vận tải hành khách bằng ô tô
4 Những đúng góp mới và các giãi pháp
Dổi mới cách nhìn nhận vẻ địch vụ vận tải hành khách và chất lượng dich
vụ vận tải hành khách, những đánh giá đựa trên quan điểm của hành khách, thhướng đến việc tạo ra giá trị gia tăng mả dịch vụ vân tâi mang đến cho hành
khách, từng bước củng cố, xây dựng uy tín vả thương hiệu của Công ty
Trong chương 3 của luận văn, em đã đi sâu trinh bày 3 giải pháp
Giải pháp 1: Đổi mới quy trình phục vụ hành khách tại Công ty cỗ phần
vận tải ö tô Nam Định
Giải pháp 2: Phát triển hệ thông dich vụ vin tâi hành khách tại Công ty cỗ
phan vân tái ô tô Nam Dinh
Giải pháp 3: Xây dựng thương hiệu "NAMDINIIBUS - SU TITAN TINII"
5 Các nhương pháp khoa học dùng trong luận văn
Phương pháp quan sót:
Trong quá trình làm luận văn, em đã dành nhiều thời gian để quan sát quá
trình phục vụ hành khách tại bến xe khách Nam Định cũng như trên xe trong
quá trình vận chuyền, đặc biệt là đối với tuyển Nam Định - Tà Nội
Học viên: Ngô Quang Dũng 4 Khoa Kinh tế & Quản lý
Khoa: 2005 - 2007
Trang 32Luan van cao hoc QTKD Trường ĐHEK Hà Nội
miễn ở các quốc gia khác trên thế giới để phục vụ công việc kinh doanh; học tập; xmua sắm; thăm hỏi người thân, bạn bẻ, đu lịch; nghỉ dưỡng chữa bệnh Đồng thời sẽ xuất hiện ngày cảng nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ vận tải trong các ngành vận tải ô tô, vận tải đường sắt, vận tải hàng không
Sự phát triển nhanh chóng của cả cung và oầu trên thị trường, cùng với
hanh lang pháp lý thông thoáng sẽ đẫn đến xu hướng cạnh tranh bình đẳng
tải phải tìm hiểu nắm bắt kịp thời nhu cầu của thị trường từ đó tìm ra hướng đi
cho minh bing déi mai dich vy, nang cao chất lượng địch vụ, tạo sự khác biệt
địch vụ và tạo ra các giá trị gia tăng để thu hút hành khách
Téc dé phat triển nhanh của công nghệ thông tin và img dung Intemet
cũng tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh vận tải Nhờ sự phát triển của CNTT áo nhà điều hành vận tải có thế kiểm soát được chặt chế đối với
các phương tiện vận tải Internet cũng là một công cụ được các hãng vận tải
sử dụng rang hoạt động truyền thông, tương tác với hành khách mọi lúc, mọi
nơi Hành khách có thể đặt vẻ qua mạng Internet mà không nhất thiết phải
liên hê trực tiếp với hãng vận tái, tìm kiểm các thông Lin về địch vụ thông qua
các website của các nhà cung cấp dịch vụ vận tải và cũng có thể làm việc và
giải trí thông qua mang Internet trong chuyển di
Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định, ra dời và hoạt động nhiều năm
trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung Dịch vụ Công ty cung cấp ra thị trường
với chất lượng thấp và chưa phải là một dịch vụ vận tái tổng thể Nhưng thị trường vận tải lúc đó còn mang nặng tính độc quyền do cung không đáp img
đủ cầu nên địch vụ đó vẫn được sử dụng vì hành khách không có cơ hội để
lựa chọn
Hoe viên: Ngô Quang Dũng 2 Khoa Kinh tế & Quản lý
Khoả: 2005 - 2007
Trang 33Luan van cao hoc QTKD Trường ĐHEK Hà Nội
miễn ở các quốc gia khác trên thế giới để phục vụ công việc kinh doanh; học tập; xmua sắm; thăm hỏi người thân, bạn bẻ, đu lịch; nghỉ dưỡng chữa bệnh Đồng thời sẽ xuất hiện ngày cảng nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ vận tải trong các ngành vận tải ô tô, vận tải đường sắt, vận tải hàng không
Sự phát triển nhanh chóng của cả cung và oầu trên thị trường, cùng với
hanh lang pháp lý thông thoáng sẽ đẫn đến xu hướng cạnh tranh bình đẳng
tải phải tìm hiểu nắm bắt kịp thời nhu cầu của thị trường từ đó tìm ra hướng đi
cho minh bing déi mai dich vy, nang cao chất lượng địch vụ, tạo sự khác biệt
địch vụ và tạo ra các giá trị gia tăng để thu hút hành khách
Téc dé phat triển nhanh của công nghệ thông tin và img dung Intemet
cũng tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh vận tải Nhờ sự phát triển của CNTT áo nhà điều hành vận tải có thế kiểm soát được chặt chế đối với
các phương tiện vận tải Internet cũng là một công cụ được các hãng vận tải
sử dụng rang hoạt động truyền thông, tương tác với hành khách mọi lúc, mọi
nơi Hành khách có thể đặt vẻ qua mạng Internet mà không nhất thiết phải
liên hê trực tiếp với hãng vận tái, tìm kiểm các thông Lin về địch vụ thông qua
các website của các nhà cung cấp dịch vụ vận tải và cũng có thể làm việc và
giải trí thông qua mang Internet trong chuyển di
Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định, ra dời và hoạt động nhiều năm
trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung Dịch vụ Công ty cung cấp ra thị trường
với chất lượng thấp và chưa phải là một dịch vụ vận tái tổng thể Nhưng thị trường vận tải lúc đó còn mang nặng tính độc quyền do cung không đáp img
đủ cầu nên địch vụ đó vẫn được sử dụng vì hành khách không có cơ hội để
lựa chọn
Hoe viên: Ngô Quang Dũng 2 Khoa Kinh tế & Quản lý
Khoả: 2005 - 2007
Trang 34Luan van cao hoc QTKD Trường ĐHEK Hà Nội
PHAN MỞ BAU
1 Tính thời sự và lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã có được những bước tiến
rõ rệt, khối lượng sản phẩm hảng hoá và địch vụ sản xuất ra hàng năm với tộc
đô tăng trưởng nhanh, đời sống vả thu nhập của nhân dân cũng ngày cảng được nâng cao
Việt Nam cũng đã và đang thực hiện chủ trương mớ cửa nền kinh tế để
kinh tế Việt Nam có thể hội nhập cùng các nên kinh tế quốc tế Khí hội nhập
kinh tế quốc tế, các hành lang pháp lý, các quy định sẽ trở nên thông thoáng hơn, rõ rảng hơn, các rào cản thương mại cũng dẫn dần được gỡ bỏ Vỉ vậy,
các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội để tiếp thu khoa học - công nghệ tiên tiễn trên thế giới, tiếp thu trình dộ quản lý, huy dộng nguồn vốn lớn cho sự dầu tư vả phát triển sắn xuất kinh doanh
Thị trường rộng mở, sức ép từ thị trường cũng không nhỏ, năng lực cạnh tranh
là một trong những yếu tố quan trọng hang đầu quyết định sự tồn tại và phát triển
đối với mỗi doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp nội địa nước ta đã chọn hướng đi mới cho mình là đổi mới để nhanh chóng hoà nhập vào thị trường
Đôi với thị trường vận tải Việt Nam, theo ý kiên của các nhà chuyên môn
nhận định là thị trường sẽ thực sự mổ cửa để hội nhập và sẽ vận động theo cơ chế thị trường, với sự tham gia và cạnh tranh binh đẳng của các thành phần kinh tế trong nước vả nước ngoài đầu tư vào Việt Nam
Với tốc độ phát triển kinh tế nhanh và ôn định, cầu trong vận tải cũng sẽ lăng
nhhanh Trong vận tải hành khách, nhu cầu đi lại của người dân sẽ tăng nhanh
Trên thị trường vận tải hành khách xuất hiện hoặc gia tăng các nhu cầu đi lại từ
địa phương nảy đến địa phương khác trên lãnh thô Việt Nam hoặc với các vùng,
Học viên: Ngô Quang Dũng 1 Khoa Kinh tế & Quản lý
Khoa: 2005 - 2007
Trang 35Luan van cao hoc QTKD Trường ĐHEK Hà Nội
PHAN MỞ BAU
1 Tính thời sự và lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã có được những bước tiến
rõ rệt, khối lượng sản phẩm hảng hoá và địch vụ sản xuất ra hàng năm với tộc
đô tăng trưởng nhanh, đời sống vả thu nhập của nhân dân cũng ngày cảng được nâng cao
Việt Nam cũng đã và đang thực hiện chủ trương mớ cửa nền kinh tế để
kinh tế Việt Nam có thể hội nhập cùng các nên kinh tế quốc tế Khí hội nhập
kinh tế quốc tế, các hành lang pháp lý, các quy định sẽ trở nên thông thoáng hơn, rõ rảng hơn, các rào cản thương mại cũng dẫn dần được gỡ bỏ Vỉ vậy,
các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội để tiếp thu khoa học - công nghệ tiên tiễn trên thế giới, tiếp thu trình dộ quản lý, huy dộng nguồn vốn lớn cho sự dầu tư vả phát triển sắn xuất kinh doanh
Thị trường rộng mở, sức ép từ thị trường cũng không nhỏ, năng lực cạnh tranh
là một trong những yếu tố quan trọng hang đầu quyết định sự tồn tại và phát triển
đối với mỗi doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp nội địa nước ta đã chọn hướng đi mới cho mình là đổi mới để nhanh chóng hoà nhập vào thị trường
Đôi với thị trường vận tải Việt Nam, theo ý kiên của các nhà chuyên môn
nhận định là thị trường sẽ thực sự mổ cửa để hội nhập và sẽ vận động theo cơ chế thị trường, với sự tham gia và cạnh tranh binh đẳng của các thành phần kinh tế trong nước vả nước ngoài đầu tư vào Việt Nam
Với tốc độ phát triển kinh tế nhanh và ôn định, cầu trong vận tải cũng sẽ lăng
nhhanh Trong vận tải hành khách, nhu cầu đi lại của người dân sẽ tăng nhanh
Trên thị trường vận tải hành khách xuất hiện hoặc gia tăng các nhu cầu đi lại từ
địa phương nảy đến địa phương khác trên lãnh thô Việt Nam hoặc với các vùng,
Học viên: Ngô Quang Dũng 1 Khoa Kinh tế & Quản lý
Khoa: 2005 - 2007
Trang 36Trường ĐHEK Hà Nội
hành khách Bộ máy quản lý cồng kênh, kém hiệu quả cũng tác động xấu đến
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mặc di hiện thời tình hình sản xuất
kinh doanh của Công ty vẫn đang chấp nhận được, nhưng từ xa đã xuất hiện
các đám mây đen, như: đổi thủ cạnh tranh mới; sự thay đổi về nhu cầu và sở thích của hành khách; sự biến dộng của môi tường kinh tế và pháp lý de đoa dến sự tồn tại và phát triển của Công ty
Lễ hoá giải được những khó khăn đang chờ đợi ở phía trước, Công ty cần
thiết phải tiến hành đối mới, trước hết là thay đối cơ chế quản lý định hướng,
theo quy trình phục vụ khách hàng, lấy hành khách là trung tâm, mang dến các giả trị gia ting cho hành khách; Đổi mới chất lượng dịch vụ, chủ trọng, đến tính hệ thẳng của địch vụ vận tải tổng thể bao pm cả địch vụ cơ bản và
các địch vụ bổ sung, Từng bước tạo đựng ty tín và thương hiệu kinh doanh
Dó chính là lý đo em chon để tài:
"MOT 86 GIAIPHAP VE MARKETING DỊCH VỤ NHÄM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU VAN TAIIIANII KIIACII TAI CONG TY
cO PHAN VAN TAI 6 TO NAM ĐỊNH"
2 Phạm vị, giới hạn của đề tài
Để dải tiến được chất lượng địch vụ vận tải hành khách một cách căn bản,
các giải pháp trình bay trung luận văn khi triển khai còn cần phải được phối
hợp đồng bộ với những giải pháp như: Tim nguẫn huy động vốn để mua sắm,
nâng cấp phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, Đổi mới tô chức bộ máy
và thay đổi cơ chế quần lý tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
Hoe viên: Ngô Quang Dũng, 3 Khoa Kinh té & Quan ly
Khoa: 2005 - 2007
Trang 37Trường ĐHEK Hà Nội
hành khách Bộ máy quản lý cồng kênh, kém hiệu quả cũng tác động xấu đến
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mặc di hiện thời tình hình sản xuất
kinh doanh của Công ty vẫn đang chấp nhận được, nhưng từ xa đã xuất hiện
các đám mây đen, như: đổi thủ cạnh tranh mới; sự thay đổi về nhu cầu và sở thích của hành khách; sự biến dộng của môi tường kinh tế và pháp lý de đoa dến sự tồn tại và phát triển của Công ty
Lễ hoá giải được những khó khăn đang chờ đợi ở phía trước, Công ty cần
thiết phải tiến hành đối mới, trước hết là thay đối cơ chế quản lý định hướng,
theo quy trình phục vụ khách hàng, lấy hành khách là trung tâm, mang dến các giả trị gia ting cho hành khách; Đổi mới chất lượng dịch vụ, chủ trọng, đến tính hệ thẳng của địch vụ vận tải tổng thể bao pm cả địch vụ cơ bản và
các địch vụ bổ sung, Từng bước tạo đựng ty tín và thương hiệu kinh doanh
Dó chính là lý đo em chon để tài:
"MOT 86 GIAIPHAP VE MARKETING DỊCH VỤ NHÄM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU VAN TAIIIANII KIIACII TAI CONG TY
cO PHAN VAN TAI 6 TO NAM ĐỊNH"
2 Phạm vị, giới hạn của đề tài
Để dải tiến được chất lượng địch vụ vận tải hành khách một cách căn bản,
các giải pháp trình bay trung luận văn khi triển khai còn cần phải được phối
hợp đồng bộ với những giải pháp như: Tim nguẫn huy động vốn để mua sắm,
nâng cấp phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, Đổi mới tô chức bộ máy
và thay đổi cơ chế quần lý tại Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định
Hoe viên: Ngô Quang Dũng, 3 Khoa Kinh té & Quan ly
Khoa: 2005 - 2007