Yếu tố Ảnh hưởng Đến quyết Định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng tmcp quân Đội

TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu chủ yếu tập trung khám phá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Quân Đội, là một t

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh chuyển đổi số và cuộc cách mạng công nghệ 4.0, phương thức thanh toán truyền thống bằng tiền mặt đang bộc lộ nhiều hạn chế về khả năng đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và an toàn của người dân Sự gia tăng các hoạt động thương mại trên nền tảng số và yêu cầu về vốn luân chuyển nhanh đã thúc đẩy vai trò quan trọng của phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) trong nền kinh tế số ngày càng phát triển.

Trong bối cảnh toàn cầu ngày càng chuyển đổi mạnh mẽ theo xu hướng số hóa, các phương thức thanh toán không tiền mặt như ví điện tử, thẻ ngân hàng, Internet Banking và Mobile Banking đang trở thành giải pháp tối ưu nhờ tính tiện lợi và an toàn Phát triển dịch vụ thanh toán không tiền mặt không chỉ là xu hướng tất yếu mà còn là yêu cầu thiết yếu trong việc hướng tới nền kinh tế thị trường hiện đại của nhiều quốc gia, giúp hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng trở nên nhanh chóng, dễ dàng hơn Ngoài ra, việc thúc đẩy thanh toán điện tử còn giúp các cơ quan quản lý nhà nước kiểm soát dòng tiền hiệu quả hơn, giảm thất thoát tài sản, hạn chế vi phạm pháp luật, góp phần phòng chống tham nhũng và xây dựng một xã hội văn minh, phát triển toàn diện.

Trong 11 tháng của năm 2024, số lượng giao dịch thanh toán phi tiền mặt tăng 56,86%, trong đó giao dịch qua kênh Internet tăng 50,67%, qua điện thoại di động tăng 54,51%, và qua QR Code tăng 106,68% so với cùng kỳ năm 2023 (Linh San, 2025) Nhờ vào những thành tựu từ các năm trước, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt dự kiến sẽ trở thành xu hướng chủ đạo trong năm 2025, khi nhu cầu của người tiêu dùng và phương thức thanh toán số ngày càng được cải thiện và phát triển mạnh mẽ nhờ vào công nghệ điện tử tiên tiến.

Thủ tướng Chính phủ Việt Nam đã ban hành nhiều văn bản và chính sách nhằm thúc đẩy sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Trong đó, Thông tư số 15/2024/TT-NHNN hướng dẫn cung ứng dịch vụ thanh toán không tiền mặt do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành, cùng với Quyết định số 1813/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 Ngoài ra, nhiều kế hoạch triển khai thực hiện Đề án này đã được các UBND tỉnh, thành phố ban hành dưới sự chỉ đạo của Thủ tướng, nhằm thúc đẩy thanh toán không tiền mặt trên toàn quốc trong giai đoạn 2021-2025.

Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) là một trong những ngân hàng lớn nhất và đa dạng dịch vụ nhất tại Việt Nam, không ngừng đổi mới và ứng dụng công nghệ tiên tiến để cung cấp dịch vụ tài chính phong phú, toàn diện và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy xu hướng giảm thiểu sử dụng tiền mặt Nhờ đó, MB Bank duy trì vị thế là ngân hàng số hàng đầu thị trường, góp phần phát triển nền kinh tế hiện đại và phù hợp với chiến lược số hóa tài chính quốc gia tại Việt Nam.

Nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ và tận dụng hết các phương thức TTKDTM, do tâm lý e ngại và thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến Điều này tạo ra nhiều thách thức cho MB Bank trong việc thúc đẩy phát triển dịch vụ TTKDTM Ngoài ra, việc chưa xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến hành vi khách hàng khiến chiến lược mở rộng dịch vụ chưa đạt hiệu quả mong muốn.

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Quân Đội là cần thiết để nắm bắt xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việc nhận thức kịp thời các vấn đề liên quan giúp nâng cao hiệu quả chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ khách hàng Nghiên cứu này góp phần cung cấp kiến thức thực tiễn về các yếu tố tác động đến sự lựa chọn của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp phù hợp để thúc đẩy thanh toán không tiền mặt Thực hiện nghiên cứu này còn giúp các nhà quản lý xác định các yếu tố then chốt nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và thúc đẩy sự chấp nhận rộng rãi hơn của dịch vụ thanh toán điện tử.

MB Bank hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp dựa trên nền tảng khoa học Ngân hàng không ngừng tối ưu hóa chất lượng dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) nhằm xác định các yếu tố then chốt thúc đẩy sử dụng dịch vụ Các kết quả phân tích cho thấy nhận thức về sự tiện lợi, an toàn và nhanh chóng của dịch vụ thanh toán không tiền mặt đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng Đề xuất các giải pháp thực tiễn, như nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường các chương trình khuyến mãi, giúp cải thiện và phát triển dịch vụ TTKDTM tại MB Bank Điều này sẽ góp phần thúc đẩy, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không tiền mặt nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng và tăng cường hoạt động thanh toán điện tử trong nền kinh tế số.

Khảo sát và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Quân Đội trong giai đoạn 2022-2024

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại MB Bank

Phân tích chi tiết mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại MB Bank nhằm nhận diện các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Đánh giá khách quan giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể, thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Các giải pháp này nhằm tạo ra trải nghiệm sử dụng dịch vụ TTKDTM thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn, góp phần gia tăng khả năng thu hút khách hàng và nâng cao thị phần của MB Bank trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại MB Bank giai đoạn 2022 – 2024 như thế nào?

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại MB Bank?

Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại MB Bank được thể hiện như thế nào?

Các đề xuất nào có thể nâng cao chất lượng và tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại MB Bank trong thời gian tới?

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố và mức độ tác động của chúng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại MB Bank Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các chi nhánh và phòng giao dịch của MB Bank

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại các chi nhánh và phòng giao dịch của MB Bank

Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 02/2025 đến tháng

03/2025 bằng cách khảo sát đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ, sản phẩm tại

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể:

Nghiên cứu định tính là phương pháp nghiên cứu dựa trên việc khai thác các nguồn tài liệu như báo cáo, nghiên cứu khoa học, bài viết và tài liệu liên quan đến dịch vụ TTKDTM Phương pháp này giúp hiểu sâu về ý kiến, trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Ngoài ra, nghiên cứu còn tiến hành các cuộc phỏng vấn nhóm nhỏ với khách hàng đang có giao dịch, nhằm thu thập dữ liệu thực tế và đánh giá phản hồi về dịch vụ TTKDTM một cách chi tiết và khách quan.

MB Bank nhằm điều chỉnh thang đo và thiết lập giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng thu thập dữ liệu qua khảo sát bằng bảng hỏi từ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại MB Bank trong độ tuổi 18-50 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết được kiểm định bằng các phương pháp như đo lường hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để đảm bảo tính khách quan và chính xác của dữ liệu.

Tất cả dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 để đảm bảo độ chính xác và khách quan trong thống kê Kết quả thống kê sẽ được công bố rõ ràng, cung cấp thông tin chi tiết dựa trên cơ sở khoa học, nhằm hỗ trợ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TTKDTM tại MB Bank Phương pháp này giúp đưa ra các kết luận chính xác và đáng tin cậy để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng số.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu này góp phần hoàn thiện hệ thống lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Thanh toán Không dùng tiền mặt (TTKDTM), đặc biệt trong bối cảnh các ngân hàng đang chuyển đổi số mạnh mẽ Các phát hiện của đề tài giúp các nhà hoạch định chính sách và ngân hàng hiểu rõ hơn về các nhân tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM, từ đó tối ưu các chiến lược marketing và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số.

Dựa trên việc thu thập và phân tích dữ liệu thực nghiệm, nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Phân tích này giúp đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố, từ đó cung cấp những insights hữu ích để nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu góp phần thúc đẩy sự hiểu biết về hành vi khách hàng trong lĩnh vực TTKDTM, hỗ trợ các nhà quản lý trong việc xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

Chúng tôi cung cấp cơ sở thực tiễn để Ngân hàng TMCP Quân Đội điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), giúp đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Bố cục khóa luận bao gồm 5 chương:

Chương I: Giới thiệu nghiên cứu

Chọn đề tài dựa trên nhu cầu thực tiễn và sự phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu, nhằm khảo sát rõ ràng mục tiêu nghiên cứu và các câu hỏi chính cần giải đáp Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể để đảm bảo phạm vi rõ ràng, từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp nhằm thu thập dữ liệu chính xác và phân tích sâu sắc Đề tài góp phần cung cấp những kiến thức mới, nâng cao hiểu biết trong lĩnh vực, đồng thời đề xuất các giải pháp hoặc kiến nghị hỗ trợ thực tiễn Cuối cùng, cấu trúc của khóa luận gồm các phần chính như giới thiệu, lý thuyết nền tảng, phương pháp nghiên cứu, kết quả và bài học rút ra, đảm bảo tính hệ thống và liên kết chặt chẽ của nội dung.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIÈN MẶT

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Đặng Công Hoàn (2015) nhận định rằng phương thức TTKDTM là hoạt động thanh toán sử dụng các công cụ hoặc phương thức để bù trừ tiền từ tài khoản hoặc hạn mức của người trả sang tài khoản của người nhận, hoặc thông qua việc bù trừ lẫn nhau qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán.

Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức chuyển tiền, hàng hóa của khách hàng qua trung gian ngân hàng, bằng cách trích từ tài khoản này chuyển sang tài khoản khác theo lệnh của chủ tài khoản Đây là phương thức thanh toán hiện đại giúp tiết kiệm thời gian, giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa quá trình giao dịch Theo tác giả Huỳnh Thị Kim Hà (2013, trang 21), thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện thông qua các giao dịch ngân hàng, nhằm tạo sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng trong hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ.

Theo Nghị định số 52/2024/NĐ-CP, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm cả dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán của khách hàng và dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng, phản ánh rõ phạm vi hoạt động trong lĩnh vực này do cơ quan Nhà nước quy định.

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là hình thức vận động tiền tệ hiện đại, trong đó các giao dịch được thực hiện qua phương tiện thanh toán điện tử hoặc công cụ phi tiền mặt, thay thế tiền giấy và tiền xu truyền thống Các tổ chức tín dụng và ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian, cung cấp dịch vụ thanh toán bằng cách trích chuyển trên hệ thống sổ sách, giúp người dùng thực hiện các giao dịch chuyển nhận tiền một cách nhanh chóng, chính xác và dễ dàng Với TTKDTM, khách hàng không cần sử dụng tiền mặt trực tiếp vẫn có thể thực hiện các hoạt động tài chính như chuyển tiền hoặc nhận tiền từ bất kỳ địa điểm nào một cách thuận tiện.

2.1.2 Đặc điểm về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Theo tác giả Trầm Thị Xuân Hương và các cộng sự (2016), dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có một số đặc điểm cơ bản như sau:

TTKDTM là quá trình lưu thông tiền tệ diễn ra tách biệt với sự luân chuyển của hàng hóa về mặt không gian và thời gian Trong các giao dịch truyền thống bằng tiền mặt, tiền tệ thường được trao đổi cùng lúc với hàng hóa tại một địa điểm nhất định Tuy nhiên, TTKDTM cho phép tiền tệ di chuyển độc lập, không cần sự hiện diện của hàng hóa hoặc các bên tham gia cùng lúc.

Trong TTKDTM, tiền tệ không tồn tại dưới dạng vật chất mà chỉ dưới hình thức tiền tệ kế toán, thể hiện qua ghi chép sổ sách hoặc chứng từ kế toán Tài khoản ngân hàng là nền tảng quan trọng để lưu trữ và quản lý giá trị tiền tệ kỹ thuật số, đóng vai trò thiết yếu trong quá trình thực hiện giao dịch Để các giao dịch diễn ra thuận lợi, mỗi bên tham gia đều cần có tài khoản ngân hàng với số dư khả dụng, đảm bảo sự luân chuyển tiền giữa các bên được diễn ra suôn sẻ.

Ngân hàng đóng vai trò là trung gian quan trọng trong các giao dịch tài chính, đảm nhiệm nhiệm vụ tổ chức và điều phối, đồng thời thực hiện các hoạt động giao dịch một cách an toàn và minh bạch Ngân hàng không chỉ đảm bảo dòng tiền lưu thông thông qua hệ thống tài khoản mà còn chịu trách nhiệm xác minh tính hợp lệ và pháp lý của các giao dịch giữa các bên mua và bán Nhờ vào hệ thống ngân hàng, quá trình thanh toán diễn ra chính xác, minh bạch và an toàn, góp phần duy trì sự ổn định của thị trường tài chính Nếu không có sự tham gia của ngân hàng, các giao dịch tài chính sẽ khó có thể diễn ra một cách hiệu quả và tin cậy.

2.1.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) ngày càng ảnh hưởng sâu rộng đến nền kinh tế hiện đại, nhờ vào sự phát triển công nghệ và hạ tầng nhằm tạo ra các giải pháp giao dịch tiện lợi, chính xác, minh bạch, tiết kiệm thời gian và chi phí Theo Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự (2016), TTKDTM đóng vai trò quan trọng trong thúc đẩy phát triển kinh tế bằng cách cung cấp nền tảng giao dịch nhanh chóng, hiệu quả, hỗ trợ luân chuyển hàng hóa, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, đồng thời giảm thiểu chi phí in ấn, quản lý, vận chuyển và kiểm soát lạm phát Hình thức này còn giúp tập trung nguồn vốn, thúc đẩy các hoạt động đầu tư, giải phóng nguồn nhân lực tài chính, góp phần phát triển các ngành nghề và dự án kinh tế TTKDTM tăng cường tính minh bạch tài chính, giảm thiểu rủi ro gian lận, rửa tiền, qua đó thúc đẩy sự bền vững và hiệu quả của nền kinh tế toàn cầu Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ này giúp huy động vốn hiệu quả từ khách hàng, mở rộng nguồn thu từ các hoạt động thanh toán điện tử, nâng cao lợi nhuận và khả năng cạnh tranh Đối với khách hàng, TTKDTM mang lại trải nghiệm thanh toán an toàn, bảo mật cao, nhanh chóng và linh hoạt qua các hình thức như ví điện tử, thẻ ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức, không còn phụ thuộc vào phương thức thanh toán truyền thống.

TTKDTM giúp người dùng dễ dàng quản lý chi tiêu hiệu quả bằng cách theo dõi lịch sử giao dịch, sao kê tài khoản và lập kế hoạch ngân sách rõ ràng Công cụ này hỗ trợ người dùng kiểm soát tài chính cá nhân một cách thuận tiện, nâng cao khả năng tiết kiệm và ra quyết định tài chính thông minh.

2.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

Hiện nay, nhiều hình thức thanh toán phi tiền mặt như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ví điện tử, Mobile Banking, Internet Banking và mã QR Code đang ngày càng được người tiêu dùng ưa chuộng nhờ vào sự phát triển của công nghệ, giúp đáp ứng đa dạng nhu cầu mua bán mà không cần dùng tiền mặt.

Thanh toán bằng thẻ ngân hàng là phương thức giao dịch tài chính tiện lợi và an toàn, giúp người dùng thanh toán nhanh chóng khi mua sắm trực tuyến hoặc tại cửa hàng Thẻ ngân hàng do ngân hàng phát hành, cho phép thực hiện các hoạt động như rút tiền, chuyển khoản qua ATM hoặc POS, và thay thế tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày Việc sử dụng thẻ ngân hàng giúp quản lý tài chính dễ dàng hơn, đồng thời tăng tính tiện lợi và bảo mật cho người sử dụng.

Có nhiều loại thẻ ngân hàng khác nhau nhưng phổ biến nhất là thẻ ghi nợ (Debit card) và thẻ tín dụng (Credit card)

Thẻ ghi nợ (Debit card) liên kết trực tiếp với tài khoản ngân hàng của người dùng, giúp khách hàng dễ dàng truy cập vào tài chính cá nhân Khi sử dụng thẻ ghi nợ, tiền sẽ được trừ trực tiếp từ số dư trong tài khoản ngân hàng của người dùng, tạo thuận tiện trong việc thanh toán hàng ngày Đặc biệt, thẻ ghi nợ hỗ trợ các giao dịch nhanh chóng, an toàn và dễ dàng quản lý chi tiêu.

Thẻ tín dụng là công cụ cho phép khách hàng vay tiền từ ngân hàng để chi tiêu trước và thanh toán sau, giúp quản lý tài chính linh hoạt Người dùng có thể chi tiêu trong hạn mức tín dụng được cấp, phù hợp với khả năng tài chính của mình Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng cần thanh toán đầy đủ hoặc tối thiểu khoản nợ vào cuối kỳ hạn để tránh phí phạt và duy trì lịch sử tín dụng tích cực.

Ví điện tử là công cụ lưu trữ ảo hiện đại, giúp quản lý tiền bạc đơn giản, tiện lợi và an toàn Nó hoạt động như một ví kỹ thuật số, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản và hoàn tiền trực tuyến mà không cần tiền mặt hoặc thẻ ngân hàng vật lý Ví điện tử có thể liên kết trực tiếp với nhiều tài khoản ngân hàng khác nhau, tạo sự linh hoạt và liền mạch trong quá trình giao dịch tài chính cá nhân Một số ví điện tử phổ biến như Momo, ZaloPay, VNPay, ShopeePay, Viettel Money đang được người dân ưa chuộng hiện nay.

Internet Banking (ngân hàng trực tuyến) là dịch vụ cho phép người dùng thực hiện các hoạt động giao dịch qua Internet mà không cần đến ngân hàng trực tiếp Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và gửi tiết kiệm ngay trên các thiết bị có kết nối Internet Dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian, tăng sự tiện lợi và quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn.

LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) là mô hình lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa thái độ và hành vi con người trong các quyết định tự nguyện Được xây dựng từ năm 1975 bởi tâm lý học Icek Ajzen và Martin Fishbein, mô hình này đã được hiệu chỉnh và mở rộng qua thời gian để nâng cao khả năng dự đoán hành vi của khách hàng.

Mô hình phát hiện xu hướng hành vi là một trong những yếu tố quan trọng dự đoán hành vi tiêu dùng, dựa trên lý thuyết hành động hợp lý cho rằng con người hành xử dựa trên sự tính toán hợp lý về các thông tin sẵn có Để hiểu rõ hơn về xu hướng hành vi khách hàng, cần xem xét hai yếu tố chính là thái độ và chuẩn chủ quan, đều ảnh hưởng đến quyết định mua hàng Thái độ phản ánh quan điểm cá nhân về mức độ tích cực hay tiêu cực của hành vi dựa trên niềm tin rằng hành động đó sẽ dẫn đến kết quả nhất định Quá trình hình thành thái độ bắt nguồn từ tập hợp các niềm tin cụ thể về thuộc tính sản phẩm cùng mức độ tin tưởng vào những đặc điểm của nó Trong khi đó, chuẩn chủ quan đề cập đến nhận thức của cá nhân về ảnh hưởng của xã hội, tức là mức độ họ tin rằng người khác nghĩ họ nên hay không nên thực hiện hành vi đó Chuẩn mực mô tả mức độ mà cá nhân tin rằng mọi người xung quanh cũng thực hiện hành vi tương tự, ảnh hưởng lớn đến quyết định tiêu dùng.

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA

2.2.2 Thuyết hành vi dự định

Theo Ajzer và Fishbein (1985, trang 181), ý định được coi là biểu hiện của các yếu tố động lực ảnh hưởng đến hành vi, đóng vai trò như một chỉ báo về mức độ cố gắng và nỗ lực mà con người sẵn sàng bỏ ra để thực hiện hành vi đó.

Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB), được Ajzer phát triển và cải tiến vào năm 1991, nhằm vượt qua những hạn chế của lý thuyết hành động hợp lý TRA trong việc giải thích các hành vi mà con người không hoàn toàn kiểm soát được ý chí Theo Ajzer, TPB giúp dự đoán hành vi bằng cách xem xét các yếu tố như thái độ, chuẩn mực xã hội và khả năng kiểm soát hành vi của người hành động Mô hình này đã trở thành công cụ quan trọng trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng và các lĩnh vực liên quan đến quy trình quyết định của con người.

Trong năm 1991, các xu hướng hành vi được giả định bao gồm các nhân tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi, được định nghĩa là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó.

Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) được xem là tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu TPB đã được Ajzer mở rộng bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, giúp tăng tính chính xác của dự đoán hành vi Do đó, có ba yếu tố tác động trực tiếp đến ý định hành vi là tiêu chuẩn chủ quan, thái độ hành vi và kiểm soát hành vi cảm nhận, giúp làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.

Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định TPB

Ý định thực hiện các hành vi khác nhau có thể dự đoán chính xác dựa trên thái độ đối với hành vi, chuẩn mực xã hội và cảm nhận về kiểm soát hành vi Những yếu tố này, cùng với nhận thức về khả năng kiểm soát hành vi, giải thích phần lớn biến đổi trong hành vi thực tế (Ajzen, 1991, trang 179).

Thái độ đối với hành vi

Kiểm soát hành vi cảm nhận Ý định hành vi Hành vi thực sự

Kiểm soát hành vi cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong lý thuyết hành vi có kế hoạch, bởi vì nó phản ánh nhận thức của con người về mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi họ quan tâm Theo mô hình này, kiểm soát hành vi cảm nhận cùng với ý định hành vi có thể được sử dụng để dự đoán chính xác kết quả của hành vi.

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) dựa trên nguyên tắc từ lý thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen (1975), là một trong những nền tảng được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu hành vi người dùng đối với công nghệ TAM cung cấp cơ sở lý thuyết để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp nhận và ứng dụng các công nghệ mới, bao gồm công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI) Được phát triển bởi Giáo sư Davis tại Đại học Công nghệ Texas vào thập niên 1980, mô hình tập trung vào hai yếu tố chính là Tính hữu ích và Tính dễ sử dụng, quyết định quá trình chấp nhận công nghệ Nguyên tắc cơ bản của TAM cho rằng mức độ người dùng nhận thức rằng ứng dụng sẽ nâng cao hiệu suất và đòi hỏi ít nỗ lực hơn sẽ thúc đẩy tỷ lệ chấp nhận của ứng dụng đó (xem hình 2.3).

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Theo Davis (1989), tính dễ sử dụng thể hiện mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể không đòi hỏi nhiều công sức, góp phần thúc đẩy việc chấp nhận công nghệ Trong khi đó, tính hữu ích đề cập đến nhận thức của người dùng về khả năng công nghệ giúp cải thiện hiệu suất công việc của họ Tính hữu ích còn được thể hiện qua các bằng chứng xác nhận tác động của kỳ vọng về hiệu suất hệ thống đối với việc sử dụng công nghệ, từ đó tăng cường sự chấp nhận và ứng dụng trong công việc.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ thương mại điện tử, các thuyết hành vi khách hàng và các yếu tố tác động, cùng với các mô hình nghiên cứu và thang đo đã được áp dụng trong các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thương mại điện tử tại Ngân hàng MB Bank Mô hình này kế thừa và điều chỉnh các công trình nghiên cứu của Sari và cộng sự (2020), Qu và cộng sự (2022), Rahadi và cộng sự (2021), Teoh và cộng sự (2013), Nguyễn Hoài Linh (2018), Vũ Thị Hằng Nga, Trần Hữu Cường và Hà Phương Anh (2022), Nguyễn Quốc Cường, Phan Tuyết Như, Nguyễn Văn Nghĩa, Nguyễn Thị Duyên và Lưu Quang Vinh (2021), cũng như Bùi Quang Nhật và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) Do đó, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại điện tử tại MB Bank gồm (1) Tính dễ sử dụng và (2) Tính hữu ích.

(3) Tính riêng tư và độ tin cậy bảo mật, (4) Rủi ro cảm nhận và (5) Chính sách ngân hàng Mối quan hệ này được minh họa cụ thể và chi tiết hơn thông qua mô hình nghiên cứu đề xuất ở hình 3.1 dưới đây

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

Tính dễ sử dụng đề cập đến việc người dùng không cần tốn nhiều công sức để sử dụng chúng Khi các sản phẩm, dịch vụ càng đơn giản và dễ tiếp cận thì người dùng càng cảm thấy dễ sử dụng (Sari và cộng sự, 2020) Tính dễ sử dụng là một khái niệm trong nghiên cứu về hành vi người dùng đối với công nghệ và hệ thống thông tin, đặc biệt là trong mô hình chấp nhận công nghệ của Davis (1989) Về cơ bản, khái niệm này cho thấy rằng sự thành công của một công nghệ không chỉ phụ thuộc vào các tính năng của nó mà còn phụ thuộc vào cách người dùng cảm nhận và trải nghiệm khi sử dụng Nếu một công nghệ có giao diện đơn giản, dễ hiểu và không yêu cầu nhiều thời gian để học hỏi thì người dùng sẽ dễ dàng tiếp nhận và sử dụng nó Theo Qu và cộng sự (2022) cho rằng yếu tố này mang tính tích cực đến hành vi sử dụng vì nó làm tăng sở thích và cảm xúc của người dùng, từ đó mang lại một cảm xúc mang xu hướng tích cực trong trải nghiệm người dùng

Giả thuyết H1: Tính dễ sử dụng có mối tương quan dương (+) đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại MB Bank

Theo Sari và cộng sự (2020, trang 186) đề cập rằng, tính hữu ích được xem là niềm tin về quá trình ra quyết định, nhấn mạnh rằng nếu người dùng tin tưởng vào hệ thống thông tin, thì họ sẽ nhận thấy hệ thống đó có giá trị hỗ trợ trong việc đưa ra các quyết định quan trọng Đây là yếu tố then chốt trong việc thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng hệ thống thông tin hiệu quả, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hoá các lợi ích kinh doanh Tính hữu ích không chỉ ảnh hưởng đến phản ứng của người dùng mà còn là yếu tố quyết định trong việc xây dựng chiến lược phát triển các hệ thống công nghệ thông tin phù hợp với nhu cầu thực tế.

Quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại

Tính riêng tư và độ tin cậy bảo mật

Chính sách ngân hàng hữu ích là yếu tố thúc đẩy người dùng tin tưởng và sử dụng dịch vụ TTKDTM để nâng cao trải nghiệm, làm việc nhanh hơn và đạt hiệu suất cao hơn Trong mô hình chấp nhận công nghệ, bên cạnh tính dễ sử dụng, tính hữu ích đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ Theo nghiên cứu của Vũ Thị Hằng Nga, Trần Hữu Cường và Hà Phương Anh (2022), yếu tố tính hữu ích có mối quan hệ tích cực với ý định sử dụng dịch vụ, cho thấy khi người dùng cảm nhận công nghệ hoặc dịch vụ hữu ích, khả năng họ sẽ sử dụng để cải thiện hiệu quả công việc của mình cao hơn.

Giả thuyết H2: Tính hữu ích có mối tương quan dương (+) đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại MB Bank

Độ tin cậy bảo mật đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của người dùng đối với dịch vụ TTKDTM, giúp họ cảm thấy an toàn khi sử dụng Nhiều nghiên cứu khẳng định rằng tính bảo mật không thể thiếu để thúc đẩy người dùng chấp nhận và tin tưởng vào dịch vụ này, chủ yếu dựa trên mức độ bảo vệ quyền riêng tư và khả năng chống lại các mối đe dọa (Qu và cộng sự, 2022) Theo Rahadi và cộng sự (2021), tính riêng tư và độ tin cậy bảo mật đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM, thể hiện mối liên hệ cùng chiều trong quá trình ra quyết định của người dùng.

Giả thuyết H3: Tính riêng tư và độ tin cậy bảo mật có mối tương quan dương (+) đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại MB Bank

Trong TTKDTM, rủi ro cảm nhận là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi người dùng Rủi ro này bao gồm nguy cơ bị xâm nhập thông tin cá nhân hoặc giao dịch, rò rỉ dữ liệu, hoặc mất tiền do các khoản phí không hợp lý Khi mức độ rủi ro giảm, khả năng người dùng sẽ sẵn sàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tăng lên, ngược lại, rủi ro cao sẽ làm giảm ý định sử dụng Do đó, yếu tố rủi ro cảm nhận có mối quan hệ tiêu cực với việc sử dụng dịch vụ TTKDTM (Vũ Thị Hằng Nga, Trần Hữu Cường và Hà Phương Anh, 2022).

Giả thuyết H4: Rủi ro cảm nhận có mối tương quan âm (-) đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại MB Bank

Chính sách của ngân hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy phát triển dịch vụ TTKDTM cho người dân Các yếu tố như quy trình đăng ký tài khoản dễ dàng, đa dạng dịch vụ và tiện ích thanh toán, chính sách bảo mật vững chắc, mức phí hợp lý và các chương trình ưu đãi hấp dẫn giúp thu hút người dùng Những yếu tố này tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các phương thức thanh toán điện tử hiện đại, góp phần nâng cao sự phát triển của dịch vụ TTKDTM và thúc đẩy ý định sử dụng của người tiêu dùng.

Giả thuyết H5: Chính sách ngân hàng có mối tương quan dương (+) đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại MB Bank.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa trên quy trình nghiên cứu, tác giả bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể của đề tài Sau đó, hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích các công trình nghiên cứu trước đó để xây dựng nền tảng khoa học, đề xuất mô hình nghiên cứu và thiết lập thang đo nháp Phương pháp định tính được thực hiện qua các cuộc thảo luận với 5 khách hàng sử dụng dịch vụ tại MB Bank nhằm hiểu rõ hơn nhu cầu hiện tại, giúp điều chỉnh và hoàn thiện thang đo chính thức Tiếp theo, khảo sát bằng Google Form được thực hiện trên 280 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, sau đó dữ liệu được lọc và loại bỏ các bảng hỏi không đạt yêu cầu Phương pháp định lượng chính sử dụng công cụ SPSS 20.0 để phân tích các yếu tố như kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến nhằm đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng TTKDTM tại MB Bank Cuối cùng, tác giả rút ra kết luận và đưa ra các hàm ý, đề xuất nhằm nâng cao hệ thống.

TTKDTM để thu hút cũng như khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ tại

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả đề xuất

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI MB BANK

DÙNG TIỀN MẶT TẠI MB BANK

4.1.1 Giới thiệu về MB Bank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB Bank) là ngân hàng thương mại hoạt động tại Việt Nam, thuộc quyền quản lý của Bộ Quốc Phòng Được thành lập và đăng ký chính thức tại Việt Nam, MB Bank là một doanh nghiệp có tên tuổi với vị thế vững chắc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Với vai trò là ngân hàng hàng đầu, MB Bank cam kết cung cấp các dịch vụ tài chính an toàn, tin cậy và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

MB Bank được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 100/GP-NHNN cấp ngày 16/10/2018 bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thay thế cho Giấy phép hoạt động trước đó từ năm 1994 Chính thức đi vào hoạt động từ ngày 04/11/1994, ngân hàng ban đầu có đội ngũ 25 nhân viên và vốn điều lệ 20 tỷ đồng Từ khi thành lập, MB Bank xác định rõ chiến lược phát triển dài hạn, tập trung vào đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp, đồng thời đảm bảo sự ổn định và bền vững trong hoạt động ngân hàng.

Sau 30 năm hoạt động, tổng số vốn điều lệ hiện tại của MB là hơn 53.063 tỷ đồng (tính từ thời điểm 31/12/2024), mạng lưới của MB Bank đã được mở rộng hầu hết trên khắp cả nước Tính đến tháng 12/2023, hệ thống mạng lưới MB có 322 điểm được cấp giấy phép hoạt động với 319 chi nhánh, phòng giao dịch trải dài ở 60 tỉnh thành phố và 3 điểm mạng lưới tại nước ngoài (01 chi nhánh Lào; 01 Văn phòng đại diện Nga; 01 Ngân hàng đại chúng TNHH MB Campuchia) Ngoài ra,

MB đạt gần 30 triệu khách hàng, trong đó có hơn 6.2 triệu khách hàng mới, khẳng định vị thế lớn nhất tại Việt Nam Ngân hàng tập trung phát triển các dịch vụ tài chính như huy động vốn qua các khoản tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ tổ chức và cá nhân, cũng như cấp tín dụng đa kỳ hạn Ngoài ra, MB cung cấp dịch vụ giao dịch ngoại tệ, tài trợ thương mại quốc tế, và thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá Các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước đều được ngân hàng cung cấp, góp phần củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và đảm bảo hoạt động sản xuất, kinh doanh bền vững.

Trong những năm gần đây, với việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao cùng với kết quả hoạt động ấn tượng, Ngân hàng MB ngày càng được khẳng định vững chắc và đã giành được nhiều thành tích đáng chú ý cả trong nước lẫn quốc tế như: Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc năm 2024, Ngân hàng dẫn đầu về Tần suất giao dịch qua ví điện tử, Ngân hàng dẫn đầu về Các chiến dịch Marketing 2024, 5 lần liên tiếp đạt Doanh nghiệp xuất sắc Châu Á, Top 50 công ty niêm yết tốt nhất, v.v Các thành tựu này không chỉ phản ánh sự phát triển bền vững của ngân hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín và vị thế của MB Bank trong ngành tài chính ngân hàng toàn cầu

4.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại MB Bank

Dưới sự chỉ đạo của Đề án phát triển Thanh toán Không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021, trong đó Ngân hàng MB đã tích cực tuân thủ và thực hiện các hoạt động phát triển dịch vụ TTKDTM nhằm thúc đẩy chuyển đổi số và ngân hàng số quốc gia Từ năm 2022 đến 2024, dựa trên khuôn khổ pháp lý về ứng dụng công nghệ số và đổi mới sáng tạo theo chủ trương của Đảng, Chính phủ, MB Bank đã đạt nhiều thành tựu nổi bật trong việc phát triển dịch vụ thanh toán không tiền mặt, góp phần thúc đẩy nền kinh tế số của Việt Nam.

Năm 2022, Ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp giải pháp số hóa hàng đầu, ứng dụng công nghệ cao theo phương pháp Agile, đồng thời hoàn thiện hai nền tảng chính là ứng dụng MB Bank và BIZ MB Bank, cùng mô hình giao dịch tự động MB Smartbank và Smart RM Trong năm 2023, MB tiếp tục giới thiệu Apple Pay đến khách hàng, mang lại phương thức thanh toán không cần tiền mặt hay thẻ, đảm bảo an toàn, bảo mật và riêng tư cho người dùng các thiết bị Apple như iPhone, iPad, Apple Watch và MacBook Khách hàng có thể thực hiện giao dịch dễ dàng qua ứng dụng hoặc trình duyệt Safari trên thiết bị của mình Dự báo năm 2024 sẽ là năm tăng trưởng mạnh mẽ trở lại, phấn đấu phục hồi sau ảnh hưởng của đại dịch Covid-19.

MB đã tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng tích hợp nhằm thúc đẩy các ngành trọng điểm như y tế và du lịch, trong đó dịch vụ BaaS qua mã QR Code dự kiến đạt doanh số vượt 500.000 tỷ đồng vào cuối năm 2024, khẳng định vị thế tiên phong của ngân hàng trong lĩnh vực này Trong lĩnh vực y tế, MB đã triển khai thành công giải pháp thanh toán viện phí qua mã QR động tích hợp trên phiếu khám bệnh, phù hợp với kế hoạch của Bộ Y tế về thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, và dự kiến sẽ ra mắt dịch vụ tự động xét duyệt khoản vay nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, MB còn ra mắt mã QR theo tiêu chuẩn UnionPay dành cho các hộ kinh doanh, doanh nghiệp tiểu thương có nguồn khách quốc tế, tạo điều kiện thanh toán tiện lợi hơn cho khách hàng Trong năm, ngân hàng đã mở rộng hệ thống giao dịch với hơn 1.000 điểm ATM/CRM, tăng 2%, và đẩy mạnh mạng lưới POS với hơn 6.300 điểm, tăng 118% so với năm 2023 Đồng thời, MB cũng triển khai mô hình chi nhánh tự phục vụ SmartBank, dự kiến đạt 100 SmartBank trong năm 2024, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Một trong những thành tựu nổi bật nhất của MB trong quá trình chuyển đổi số là sự chuyển mình ấn tượng trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, thể hiện rõ qua các chỉ tiêu tăng trưởng vượt bậc từ năm trước.

2022 đến năm 2024 được trình bày trong Bảng 4.1 dưới đây

Bảng 4.1 Tình hình hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của MB

Tăng trưởng doanh thu kênh số (tỷ đồng) 5.371 7.051 14.004 1.680 31.28 6.953 98.61

Tăng trưởng quy mô giao dịch trên kênh số

Nguồn: Báo cáo thường niên của MB Bank 2022, 2023, 2024

Trong những năm gần đây, doanh thu từ kênh số của MB Bank liên tục tăng mạnh, từ 5.371 tỷ đồng năm 2022 lên 7.051 tỷ đồng năm 2023 (tăng 31,28%), và đặc biệt đạt 14.004 tỷ đồng năm 2024, tăng 98,61% so với năm trước Điều này phản ánh hiệu quả rõ nét của chiến lược số hóa của ngân hàng và sự tích cực tiếp nhận dịch vụ ngân hàng số từ khách hàng Quy mô giao dịch trên kênh số cũng ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc, từ 2.2 tỷ giao dịch năm 2022 lên 3.6 tỷ năm 2023 (tăng 63,64%), và đạt 7 tỷ giao dịch năm 2024 (tăng 94,44%), chứng tỏ xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng mở rộng và vai trò của MB Bank trong phát triển hạ tầng giao dịch điện tử ổn định, bảo mật, tiện lợi Tóm lại, trong năm 2024, MB Bank đã ghi nhận sự tăng trưởng đột biến về số lượng giao dịch trực tuyến qua ứng dụng ngân hàng di động, minh chứng cho thành công của chiến lược chuyển đổi số của ngân hàng.

THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Mẫu khảo sát được chọn dựa trên phương pháp tiếp cận thuận tiện với nhóm người tham gia trong độ tuổi từ 18 đến 50, được xác định là nhóm có mật độ sử dụng TTKDTM cao nhất Trong quá trình khảo sát, tổng số bảng hỏi được gửi đi là 280, nhằm thu thập dữ liệu đa dạng và phản ánh chính xác thói quen sử dụng công nghệ của nhóm đối tượng này.

Trong quá trình khảo sát, đã thu về 254 bảng hỏi với tỷ lệ đạt 90,71% Sau khi kiểm tra và loại bỏ 8 bảng hỏi không đáp ứng yêu cầu do các đáp viên chọn câu trả lời là chưa từng sử dụng dịch vụ TTKDTM, chỉ còn lại 246 bảng hỏi hợp lệ Các bảng hỏi này đều có đầy đủ và chính xác dữ liệu cần thiết cho phân tích nghiên cứu.

4.2.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu theo giới tính

Dựa trên số liệu thống kê trong bảng 4.2, tổng số câu trả lời khảo sát là 246 Trong đó, số người giới tính nam là 101, chiếm 41.1%, còn giới tính nữ là 145, chiếm 58.9% Như vậy, tỷ lệ người giới tính nữ chiếm đa số so với giới tính nam trong mẫu khảo sát.

Bảng 4.2 Mẫu nghiên cứu theo giới tính

Nội dung Tần số Tần suất

Nguồn: Kết quả tính toán qua SPSS 20.0

Mẫu nghiên cứu theo độ tuổi

Dựa trên bảng 4.3, nhóm tuổi từ 18–24 có số lượng lớn nhất với 107 người, chiếm tỷ lệ 43.5%, thể hiện sự tập trung cao trong nhóm tuổi trẻ Tiếp theo, nhóm tuổi từ 25–30 có 76 người và chiếm tỷ lệ 30.9%, cho thấy sự phát triển ổn định trong giới trẻ trưởng thành Nhóm tuổi từ 31–40 có 43 người, chiếm tỷ lệ 17.5%, phản ánh sự gia tăng số lượng người trong độ tuổi trung niên Tuy nhiên, dữ liệu cho nhóm tuổi từ 41–50 chưa được đề cập rõ ràng trong bài viết này.

Những người thuộc độ tuổi thanh thiếu niên và trưởng thành có xu hướng sử dụng dịch vụ TTKDTM cao hơn, do khả năng tiếp cận công nghệ tốt hơn so với nhóm trung niên Trong khi đó, nhóm người cao tuổi vẫn duy trì thói quen sử dụng tiền mặt nhiều và thường e ngại thay đổi phương thức thanh toán truyền thống Theo số liệu, 20 người chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ 8,1%, phản ánh rõ xu hướng này trong các nhóm tuổi khác nhau.

Bảng 4.3 Mẫu nghiên cứu theo độ tuổi

Mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn

Theo kết quả bảng 4.4, trình độ học vấn đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 65.4% (161 người), cho thấy người có trình độ học vấn này dễ dàng tiếp cận các dịch vụ TTKDTM hơn Trình độ học vấn trên đại học chiếm 16.3% (40 người), trong khi đó, các trình độ học vấn khác chiếm 18.3% (45 người) Điều này cho thấy trình độ học vấn đại học là yếu tố giúp người dùng tiếp cận dịch vụ TTKDTM nhanh chóng và thuận tiện hơn.

Bảng 4.4 Mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn

Mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp

Kết quả thu thập được từ 246 người tham gia khảo sát, trong đó sinh viên có

Trong tổng số người tham gia khảo sát, có 75 người chiếm tỷ lệ cao nhất là 30.5% Nghề nghiệp nhân viên văn phòng gồm 53 người, chiếm 21.5% Nghề kinh doanh có 43 người, tương đương 17.5% Nghề lao động phổ thông có số lượng thấp nhất với 35 người, chiếm 14.2% Các nghề nghiệp khác ghi nhận 40 người, chiếm 16.3%, phản ánh sự đa dạng trong cơ cấu nghề nghiệp của khảo sát (theo bảng 4.5).

Bảng 4.5 Mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp

Mẫu nghiên cứu theo mức thu nhập

Theo thống kê từ bảng 4.6, trong số 246 phiếu khảo sát thu thập được thì có

30 người thuộc mức thu nhập dưới 2 triệu đồng, chiếm 12.2% Người có mức thu nhập từ 2 – 5 triệu đồng có 50 người chiếm 20.3% Người có mức thu nhập từ 5 –

Trong khảo sát, có 79 người (chiếm 32.1%) có mức thu nhập 10 triệu đồng trở xuống, trong khi đó, số người có thu nhập trên 10 triệu đồng là 87 người, chiếm tỷ lệ cao nhất đạt 35.4% Điều này cho thấy mức thu nhập càng cao thì xu hướng sử dụng TTKDTM càng gia tăng, phản ánh mối liên hệ giữa thu nhập và thói quen tiêu dùng các dịch vụ tài chính kỹ thuật số.

Bảng 4.6 Mẫu nghiên cứu theo mức thu nhập

Mẫu nghiên cứu theo tần suất sử dụng

Trong khảo sát, có 213 người thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM, chiếm tỷ lệ 86.6% trong tổng số 246 người tham gia, thể hiện mức độ phổ biến cao của dịch vụ này Ngược lại, số người không thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM chiếm thiểu số, cho thấy sự ưa chuộng và tin dùng dịch vụ này ngày càng tăng cao Thống kê này minh chứng cho sự phát triển và chấp nhận rộng rãi của dịch vụ TTKDTM trong cộng đồng người dùng.

Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ và mạng lưới Internet, hoạt động giao dịch phi tiền mặt ngày càng tăng, chiếm tỷ lệ 13,4% trong tổng số người dùng Tần suất sử dụng các dịch vụ thanh toán không tiền mặt diễn ra thường xuyên và ở mức khá cao hiện nay, phản ánh xu hướng chuyển đổi số mạnh mẽ trong cuộc sống hàng ngày.

Bảng 4.7 Mẫu nghiên cứu theo tần suất sử dụng

4.2.2 Thống kê mô tả thang đo yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại MB Bank

Dựa trên bảng 4.8, mức độ đồng ý của các đáp viên đối với yếu tố Tính dễ sử dụng đạt điểm trung bình trên 4, trong đó cao nhất là 4.5 và thấp nhất là 4.33 Các yếu tố như hướng dẫn sử dụng rõ ràng, dễ hiểu và thao tác đơn giản, dễ sử dụng đều nhận được điểm cao nhất là 4.5, cho thấy mức độ hài lòng cao về tính dễ sử dụng của dịch vụ Khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng và dễ dàng đạt điểm thấp nhất là 4.33, phản ánh rằng các đáp viên cảm thấy thuận tiện nhưng còn có thể cải thiện Ngoài ra, giao diện thân thiện và dễ điều hướng nhận được điểm 4.43, thể hiện ấn tượng tích cực về tính thân thiện của giao diện đối với người dùng.

Bảng 4.8 Thống kê mô tả Tính dễ sử dụng

TT Mã hóa biến Mô tả thang đo Trung bình Độ lệch chuẩn

1 SD1 Tôi thấy đọc các bước hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu

2 SD2 Các thao tác đơn giản và dễ sử dụng 4.50 0.710

3 SD3 Tôi có thể thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và dễ dàng

4 SD4 Giao diện thân thiện và dễ điều hướng

Trong tổng thể, mức độ đồng ý của đáp viên về tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử khá cao Đặc biệt, việc cảm thấy thuận tiện trong thanh toán nhận được điểm cao nhất là 4.02, cho thấy sự hài lòng lớn về khả năng thanh toán dễ dàng Ngoài ra, các yếu tố như tiết kiệm thời gian và chi phí (đạt 3.97 điểm), khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi miễn là có kết nối Internet (3.89 điểm), mặc dù thấp hơn một chút, vẫn thể hiện sự hữu ích rõ ràng của dịch vụ Trong khi đó, khả năng quản lý tài chính hiệu quả đạt điểm thấp hơn một chút là 3.88, nhưng vẫn đáng kể về mặt giá trị.

Bảng 4.9 Thống kê mô tả Tính hữu ích

1 HI1 Tôi cảm thấy thuận tiện trong việc thanh toán

2 HI2 Tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí của bạn

3 HI3 Giúp bạn quản lý tài chính hiệu quả 3.88 0.856

4 HI4 Tôi có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi (miễn là có kết nối Internet)

Tính riêng tƣ và độ tin cậy bảo mật

Dữ liệu từ bảng 4.10 cho thấy người tham gia khảo sát khá đồng tình về các yếu tố Tính riêng tư và độ tin cậy bảo mật trong thanh toán không dùng tiền mặt Cụ thể, mức độ an tâm về bảo mật thông tin khi thực hiện giao dịch đạt 3.79 điểm, trong khi sự quan tâm đến việc nhận thông báo kịp thời về các hoạt động thanh toán là 3.91 điểm Người dùng tin tưởng rằng thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức an toàn cao nhất, với điểm trung bình 3.99 Ngoài ra, cảm giác riêng tư khi sử dụng dịch vụ TTKDTM cũng được đánh giá khá cao với điểm 3.86, cho thấy xu hướng tích cực về tính bảo mật và riêng tư trong thanh toán điện tử.

Bảng 4.10 Thống kê mô tả Tính riêng tƣ và độ tin cậy bảo mật

1 TC1 Tôi cảm thấy an tâm về mức độ bảo mật thông tin khi thực hiện giao dịch

2 TC2 Tôi nhận được thông báo giao dịch kịp thời để theo dõi các hoạt động thanh toán

3 TC3 Tôi tin rằng thanh toán không dùng tiền mặt là một phương thức an toàn

4 TC4 Tôi cảm thấy được riêng tư khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Bảng 4.11 Thống kê mô tả Rủi ro cảm nhận

1 RR1 Tôi có thể bị đánh cắp và giả mạo thông tin cá nhân

2 RR2 Xảy ra lỗi hệ thống trong quá trình thanh toán và bị mất tiền

3 RR3 Tôi có thể bị khấu trừ tiền tự động cho những ứng dụng liên kết không sử dụng

4 RR4 Tôi cảm thấy thông tin cá nhân và thông tin giao dịch chưa được bảo mật chặt chẽ

Dựa trên phân tích từ bảng 4.11, mức độ đồng ý của đáp viên về các yếu tố Rủi ro cảm nhận nhìn chung khá thấp, đều dưới 3 điểm Trong đó, lo ngại bị đánh cắp và giả mạo thông tin cá nhân có giá trị cao nhất là 2.22 điểm, cho thấy người dùng lo ngại về rủi ro này Đồng thời, các vấn đề liên quan đến lỗi hệ thống trong quá trình thanh toán và mất tiền có điểm thấp nhất là 1.94 điểm, phản ánh mức độ lo lắng không cao về sự cố kỹ thuật Người dùng cũng quan tâm đến việc bị khấu trừ tiền tự động cho các ứng dụng liên kết không sử dụng, với điểm trung bình là 2.00, và cảm thấy rằng thông tin cá nhân cùng thông tin giao dịch chưa được bảo mật chặt chẽ, đạt 2.20 điểm.

Theo Bảng 4.12, mức độ đồng tình của đáp viên đối với các yếu tố Chính sách ngân hàng khá cao, trong đó, thủ tục đăng ký tài khoản đơn giản đạt điểm cao nhất là 4.05, cho thấy sự hài lòng lớn của khách hàng về quy trình này Mặc dù chính sách ưu đãi khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có điểm thấp nhất là 3.94, nhưng sự chênh lệch so với các yếu tố khác là không đáng kể Ngoài ra, các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng đạt điểm trung bình là 3.97, phản ánh sự quan tâm của ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 4.12 Thống kê mô tả Chính sách ngân hàng

1 CS1 Các thủ tục đăng ký tài khoản đơn giản 4.05 0.900

2 CS2 Tôi cảm thấy hài lòng với các chính sách ưu đãi khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

3 CS3 Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng

Quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

4.3.1 Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach's Alpha thường dao động từ 0 đến 1, trong đó giá trị càng gần 1 thể hiện độ tin cậy càng cao của thang đo Để đảm bảo độ tin cậy, hệ số này cần đạt tối thiểu 0.6, và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 Ngoài ra, nếu hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số tổng, cần xem xét loại bỏ biến đó để nâng cao độ tin cậy của thang đo.

Bảng 4.14 Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Tính dễ sử dụng với Cronbach’s Alpha = 0.838

Thang đo Tính hữu ích với Cronbach’s Alpha = 0.836

Thang đo Tính riêng tƣ và độ tin cậy bảo mật với Cronbach’s Alpha = 0.863

Thang đo Rủi ro cảm nhận với Cronbach’s Alpha = 0.893

Thang đo Chính sách ngân hàng với Cronbach’s Alpha = 0.763

Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với Cronbach’s Alpha = 0.813

Dựa trên số liệu phân tích từ bảng 4.14, các thang đo của năm yếu tố gồm Tính dễ sử dụng, Tính hữu ích, Tính riêng tư và độ tin cậy bảo mật, Rủi ro cảm nhận, và Chính sách ngân hàng đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha trên 0.6, cho thấy độ tin cậy cao trong các thang đo Cụ thể, hệ số Cronbach’s Alpha thấp nhất là 0.763 (Thang đo Chính sách ngân hàng), trong khi cao nhất là 0.893 (Thang đo Rủi ro cảm nhận), đảm bảo tính nhất quán của dữ liệu Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các thang đo đều lớn hơn 0.3, xác nhận các biến đo lường đều phù hợp và đáng tin cậy Chính vì vậy, tác giả sẽ giữ lại tất cả các biến để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) ở các bước tiếp theo.

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Ở bước này, cần xem xét các tiêu chí sau để đánh giá nhân tố khám phá EFA:

- Hệ số KMO: phải đạt giá trị từ 0.5 và nhỏ hơn 1

- Kiểm định Bartlett: Hệ số Sig phải nhỏ hơn 0.05

- Trị số Eigenvalues: phải lớn hơn 1.0

- Tổng phương sai trích: đạt giá trị từ 50% trở lên

- Các biến quan sát được giữ lại trong điều kiện: Hệ số tải nhân tố > 0.5

EFA các biến độc lập

Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO đạt 0.878, vượt qua ngưỡng 0.5, xác nhận tính phù hợp của phân tích nhân tố khám phá Hệ số Sig của kiểm định Bartlett là 0.000, nhỏ hơn mức 0.05, chứng tỏ các biến độc lập có mối tương quan rõ ràng với nhau Do đó, phương pháp phân tích EFA là phù hợp để khám phá các nhân tố tiềm ẩn trong dữ liệu.

Bảng 4.15 Kiểm định KMO và Barlett cho các biến độc lập

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0.878

Dựa trên kết quả phân tích trong bảng 4.16, từ 19 biến quan sát ban đầu, phương pháp phân tích nhân tố khám phá đã trích xuất được 5 nhóm nhân tố chính Các nhân tố này có hệ số Eigenvalues đều lớn hơn 1 (nhân tố thứ 5 có Eigenvalue là 1.147), cho thấy chúng phản ánh được phần lớn sự biến thiên của dữ liệu Tổng phương sai trích phù hợp đạt 71.328%, vượt mục tiêu 50%, chứng tỏ mô hình EFA phù hợp và các yếu tố trích ra đại diện cho phần lớn dữ liệu quan sát.

Bảng 4.16 Phương sai trích các biến độc lập

Hệ số Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay

Kết quả trong bảng 4.17 cho thấy 19 biến quan sát được chia thành đúng 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng TTKDTM tại MB Bank Các biến quan sát này đều có hệ số tải nhân tố trên 0.5 và tải lên duy nhất một nhân tố, đảm bảo tính phù hợp của thang đo Phần riêng biệt, biến quan sát HI3 có hai hệ số tải nhân tố lần lượt là 0.630 và 0.316; tuy nhiên, do hệ số tải lớn nhất vẫn vượt ngưỡng 0.3 sau khi trừ đi hệ số nhỏ nhất, biến này vẫn đáp ứng yêu cầu và không bị loại bỏ Như vậy, kết quả này cho thấy thang đo có giá trị hội tụ và phân biệt rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng TTKDTM tại MB Bank.

Bảng 4.17 Kết quả ma trận xoay nhân tố các biến độc lập

Biến quan sát Nhân tố

Theo kết quả phân tích từ bảng 4.18, hệ số KMO đạt giá trị 0.740 (> 0.5), xác nhận độ phù hợp của phân tích nhân tố Hệ số Sig của kiểm định Bartlett là 0.000 (< 0.05), cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố Do đó, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp để sử dụng trong nghiên cứu.

Bảng 4.18 Kiểm định KMO và Barlett cho biến phụ thuộc

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0.740

Kết quả phân tích từ bảng 4.19 cho thấy hệ số Eigenvalues bằng 2.879, lớn hơn mức 1.0, cùng với giá trị tổng phương sai trích đạt 57.585%, vượt qua ngưỡng 50%, cho thấy mô hình EFA phù hợp.

Bảng 4.19 Phương sai trích của biến phụ thuộc

Hệ số Eigenvalues Chỉ số sau khi trích

% phương sai tích lũy Tổng % phương sai

Hệ số tải nhân tố của 5 biến quan sát đều lớn hơn 0.5, chứng tỏ các biến này đều đóng góp tích cực vào nhân tố nghiên cứu Qua phân tích nhân tố khám phá EFA, đã rút trích thành công 1 nhân tố thang đo phù hợp Kết quả này quyết định việc sử dụng dịch vụ TTKDTM dựa trên 5 biến quan sát chính (xem bảng 4.20), đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lý của mô hình nghiên cứu.

Bảng 4.20 Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc

Biến quan sát Nhân tố

Thông qua bước phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả đã xác định được 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu Các biến này giúp làm rõ các yếu tố chính ảnh hưởng đến đề tài, góp phần nâng cao hiệu quả phân tích và hiểu biết về các yếu tố liên quan Kết quả phân tích thể hiện rõ các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nội dung nghiên cứu, phù hợp với các quy chuẩn SEO về từ khóa và câu trúc rõ ràng.

Nhân tố Tính dễ sử dụng (SD) gồm 4 biến quan sát: SD1, SD2, SD3, SD4 là biến độc lập

Nhân tố Tính hữu ích (HI) gồm 4 biến quan sát: HI1, HI2, HI3, HI4 là biến độc lập

Nhân tố Tính riêng tư và độ tin cậy bảo mật (TC) gồm 4 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 là biến độc lập

Nhân tố Rủi ro cảm nhận (RR) gồm 4 biến quan sát: RR1, RR2, RR3, RR4 là biến độc lập

Nhân tố Chính sách ngân hàng (CS) gồm 3 biến quan sát: CS1, CS2, CS3 là biến độc lập

Nhân tố Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) gồm 5 biến quan sát: TTKDTM1, TTKDTM2, TTKDTM3, TTKDTM4, TTKDTM5 là biến phụ thuộc

Dựa trên kết quả phân tích từ bảng 4.21, hệ số Sig giữa biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM và các biến độc lập gồm Tính dễ sử dụng (SD), Tính hữu ích (HI), Tính riêng tư và độ tin cậy bảo mật (TC), Rủi ro cảm nhận (RR), cùng Chính sách ngân hàng (CS) đều nhỏ hơn 0.01, cho thấy các mối tương quan này có ý nghĩa thống kê và được chấp nhận trong mô hình hồi quy Hệ số tương quan giữa TTKDTM và các biến độc lập lần lượt là 0.588 với SD, 0.575 với HI, 0.617 với TC, -0.209 với RR, và 0.533 với CS, phản ánh mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM.

Bảng 4.21 Ma trận tương quan giữa các nhân tố trong mô hình

SD HI TC RR CS TTKD

SD Hệ số tương quan 1

HI Hệ số tương quan 0.513 ** 1

TC Hệ số tương quan 0.452 ** 0.527 ** 1

RR Hệ số tương quan -0.165 ** 0.070 -0.141 * 1

CS Hệ số tương quan 0.454 ** 0.515 ** 0.461 ** -0.029 1

TTKDTM Hệ số tương quan 0.588 ** 0.575 ** 0.617 ** -0.209 ** 0.533 ** 1

4.3.4 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết mô hình

4.3.4.1 Kiểm định mức độ giải thích của mô hình hồi quy

Bảng 4.22 cho thấy mô hình hồi quy đa biến có giá trị R² hiệu chỉnh là 0.560, chứng tỏ các biến độc lập ảnh hưởng đến 56,0% sự thay đổi của biến phụ thuộc Hệ số Durbin-Watson (DW) là 2.025, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra trong mô hình này.

Bảng 4.22 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình

Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Hệ số Durbin-

4.3.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

Hệ số Sig kiểm định F là 0.000, nhỏ hơn ngưỡng 0.05, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu Điều này chứng tỏ mô hình có khả năng dự báo chính xác và đáng tin cậy, phù hợp để áp dụng trong các phân tích tiếp theo (xem bảng 4.23).

Bảng 4.23 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình

Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig

4.3.4.3 Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy

Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư bằng phương pháp đồ thị

Dựa vào biểu đồ tần số Histogram hình 4.1 dưới đây, ta thấy được các cột giá trị phần dư phân bố có dạng đường vòng cung hình chuông, với giá trị trung bình Mean là 4.07E-15 = 4.07 * 10 -15 (gần bằng 0) và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.990 (gần bằng 1), ta có thể cho rằng phân phối của phần dư là xấp xỉ chuẩn, do đó giả định tính chuẩn đa biến không bị vi phạm

Hình 4.1 Biểu đồ tần số Histogram

Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 20.0 cho thấy đồ thị phần dư chuẩn hóa Normal P-P biểu thị các điểm nằm gần xung quanh đường chéo, phản ánh phân phối chuẩn của phần dư Các điểm chấm tròn tập trung quanh đường này cho thấy giả định phân phối chuẩn không bị vi phạm, chứng tỏ mô hình phù hợp với dữ liệu (Xem hình 4.2)

Hình 4.2 Phân phối chuẩn của phần dƣ quan sát

Kết quả từ đồ thị kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính cho thấy các giá trị phần dư được phân bố ngẫu nhiên xung quanh trục tung, tạo thành hình dạng gần như đường thẳng, xác nhận giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm (xem hình 4.3).

Hình 4.3 Đồ thị phân tán phần dƣ

Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến

Tiêu đề	Yếu tố Ảnh hưởng Đến quyết Định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Quân Đội
Tác giả	Nguyễn Thị Uyển Nhi
Người hướng dẫn	PGS.TS Lê Đình Hạc
Trường học	Trường Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Tài Chính – Ngân Hàng
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp đại học
Năm xuất bản	2025
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	112
Dung lượng	5,6 MB