- Kiểm tra đơn thuốc, phiếu lĩnh thuốc, tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, liều dùng, cách dùng thuốc; - Kiểm tra, đối chiếu đơn thuốc với các thông tin về tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, hạn
TỔNG QUAN
Tổng quan về hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện
Cấp phát thuốc là một trong bốn khâu quan trọng của chu trình sử dụng thuốc, đóng vai trò trung gian trong việc phân phối thuốc theo chỉ định của bác sĩ đến người bệnh Hoạt động cấp phát thuốc cần chính xác và đầy đủ để đảm bảo hiệu quả điều trị, tăng cường sự tuân thủ của người bệnh, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống và giảm thiểu các hậu quả nghiêm trọng về sức khỏe và kinh tế Nếu quá trình cấp phát thuốc bị bỏ sót hoặc sai sót, sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả điều trị và gây ra những hệ lụy đáng kể cho người bệnh.
Hình 1.1 Chu trình sử dụng thuốc
Cấp phát thuốc là quá trình chuẩn bị và phát thuốc tới bệnh nhân dựa trên đơn thuốc đã kê Quá trình này bắt đầu từ khi bác sĩ kê đơn hoặc có yêu cầu cho đến khi toàn bộ thuốc trong đơn được phát cho người bệnh Hoạt động này diễn ra tại các cơ sở y tế công lập, tư nhân, trung tâm chăm sóc sức khỏe, bệnh viện hoặc các cửa hàng bán thuốc cộng đồng, đảm bảo thuốc được phân phối đúng quy trình và an toàn.
1.1.2 Một số quy định liên quan đến hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú
Mục tiêu chính của việc cấp phát thuốc là đảm bảo thuốc đúng về loại, dạng bào chế, liều dùng và số lượng được cấp cho đúng người bệnh, kèm theo hướng dẫn sử dụng rõ ràng và đóng gói phù hợp để duy trì hiệu lực của thuốc suốt quá trình sử dụng Quy định này được quy định rõ tại Luật Dược số 105/2016/QH13, nhằm đảm bảo chất lượng và an toàn trong việc cấp phát thuốc tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
5 phải thực hiện theo đúng y lệnh hoặc đơn thuốc, ghi rõ tên thuốc, hàm lượng trên bao bì đựng thuốc và có hướng dẫn cho người sử dụng.” [9]
Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 15/2023/QH15 quy định rõ trách nhiệm của người hành nghề trong việc cấp phát thuốc Theo luật, người hành nghề y tế liên quan cần tuân thủ các quy định về an toàn và chất lượng thuốc khi thực hiện cấp phát Điều này đảm bảo sử dụng thuốc đúng mục đích, an toàn cho người bệnh và nâng cao hiệu quả điều trị Việc thực hiện đúng quy trình cấp phát thuốc cũng giúp giảm thiểu sai sót, bảo vệ sức khỏe cộng đồng.
- Kiểm tra đơn thuốc, phiếu lĩnh thuốc, tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, liều dùng, cách dùng thuốc;
- Kiểm tra, đối chiếu đơn thuốc với các thông tin về tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, hạn dùng và số lượng khi nhận thuốc;
Kiểm tra và đối chiếu kỹ lưỡng họ tên người bệnh, tên thuốc, dạng thuốc, nồng độ, hàm lượng, liều dùng, phương pháp sử dụng và thời gian dùng trước khi cấp phát thuốc đảm bảo an toàn và đúng quy trình Việc xác nhận chính xác các thông tin này giúp giảm thiểu các rủi ro sai sót trong quá trình điều trị và nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân.
Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số 22/2011/TT-BYT quy định về tổ chức và hoạt động của khoa Dược trong bệnh viện, trong đó hoạt động cấp phát thuốc được xác định là nhiệm vụ trọng yếu của khoa Dược Các quy định về cấp phát thuốc ngoại trú đảm bảo an toàn, chính xác và hiệu quả trong quá trình cung cấp thuốc cho bệnh nhân Việc tuân thủ các hướng dẫn này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho người bệnh và đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong bệnh viện.
- Khoa Dược duyệt thuốc trước khi cấp phát;
- Phát thuốc theo đơn cho người bệnh ngoại trú có thẻ bảo hiểm y tế
Chúng tôi từ chối phát thuốc nếu phát hiện sai sót trong đơn thuốc hoặc phiếu lĩnh thuốc và sẽ thông báo lại cho bác sĩ kê đơn để được ký duyệt lại Đồng thời, chúng tôi phối hợp chặt chẽ với bác sĩ lâm sàng để điều chỉnh đơn thuốc hoặc thay thế thuốc phù hợp, đảm bảo an toàn và hiệu quả cho bệnh nhân.
Khi cấp phát thuốc, cần kiểm tra và đối chiếu thể thức phiếu lĩnh thuốc hoặc đơn thuốc để đảm bảo tính chính xác Đặc biệt, kiểm tra tên thuốc, nồng độ (hàm lượng), dạng bào chế, liều dùng, đường dùng và khoảng cách sử dụng thuốc trên đơn thuốc với thuốc sẽ giao Ngoài ra, cần kiểm tra nhãn mác thuốc, chất lượng thuốc, số lượng và số khoản thuốc trong đơn thuốc hoặc phiếu lĩnh thuốc phù hợp với số thuốc thực tế sẽ giao để đảm bảo an toàn và hiệu quả điều trị.
- Sau khi cấp phát phải vào thẻ kho theo dõi thuốc hàng ngày
Việc cấp phát thuốc phải tuân theo nguyên tắc nhập trước, xuất trước để đảm bảo thuốc được sử dụng đúng hạn và giữ chất lượng tốt nhất Chỉ những loại thuốc còn hạn sử dụng và đạt tiêu chuẩn chất lượng mới được phép cấp phát cho người dùng Việc này giúp đảm bảo an toàn và hiệu quả trong điều trị, giảm thiểu nguy cơ sử dụng thuốc đã hết hạn hoặc không đạt tiêu chuẩn.
Hoạt động cấp phát thuốc là một yếu tố then chốt trong quy trình điều trị, quyết định hiệu quả và an toàn trong sử dụng thuốc cho người bệnh Việc tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật và hướng dẫn chuyên môn trong cấp phát thuốc là bắt buộc để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và giảm thiểu các sai sót gây hậu quả nghiêm trọng Ngay cả khi chẩn đoán chính xác và kê đơn hợp lý, nếu quy trình cấp phát thuốc không đúng hoặc thiếu sót, hiệu quả điều trị sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng, thậm chí làm mất giá trị của toàn bộ quá trình chẩn đoán và kê đơn trước đó.
1.1.3 Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú
Theo Tổ chức Khoa học Quản lý Y tế Hoa Kỳ (MSH), thực hành tốt trong cấp phát thuốc phải tuân thủ quy trình thống nhất nhằm giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả toàn bộ quá trình Việc xây dựng và áp dụng quy trình thao tác chuẩn (SOP) giúp đảm bảo sự nhất quán trong thực hiện công việc, cải thiện chất lượng dịch vụ, và hỗ trợ công tác đào tạo nhân viên mới một cách hiệu quả.
Ở Việt Nam, dù Bộ Y tế chưa ban hành quy định pháp lý riêng về quy trình cấp phát thuốc ngoại trú, hầu hết các bệnh viện đã chủ động xây dựng và áp dụng quy trình nội bộ dựa trên Thông tư 22/2011/TT-BYT Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú không chỉ bao gồm việc cấp thuốc cho bệnh nhân mà còn liên quan đến kiểm tra tính hợp lý, đảm bảo an toàn của đơn thuốc, cũng như tư vấn và hướng dẫn người bệnh sử dụng thuốc đúng cách để đảm bảo hiệu quả điều trị.
Thực tiễn triển khai tại một số bệnh viện cho thấy quy trình cấp phát thuốc ngoại trú hiện nay thường gồm 06 bước chính, được xây dựng phù hợp với điều kiện cụ thể của từng đơn vị Quá trình này đảm bảo tính linh hoạt và phù hợp với đặc thù của từng bệnh viện, giúp nâng cao hiệu quả và độ chính xác trong việc cấp phát thuốc cho bệnh nhân ngoại trú Việc tuân thủ các bước quy trình này góp phần tối ưu hóa chất lượng dịch vụ y tế, giảm thiểu sai sót, và nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
Bước 1: Tiếp nhận và kiểm tra tính hợp lệ của đơn
Dược sĩ tiếp nhận đơn thuốc từ người bệnh và tiến hành kiểm tra tính lệ của đơn thuốc
- Đầy đủ họ tên, tuổi, giới tính, địa chỉ của người bệnh
- Tên thuốc, nồng độ/hàm lượng, số lượng rõ ràng không tẩy xóa
- Đầy đủ chữ ký bác sĩ điều trị, kế toán, dấu BHYT
Nếu có bất kỳ thiếu sót hoặc sai sót nào, dược sĩ tiếp nhận sẽ hướng dẫn người bệnh cách khắc phục, giải quyết
Bước 2: Kiểm tra tính hợp lý của đơn và duyệt đơn trên phần mềm
- Kiểm tra và phát hiện các lỗi nhầm số lượng có thể do thao tác trên máy tính của bác sĩ
- Đối chiếu tên thuốc, nồng độ/hàm lượng, số lượng thuốc, tổng tiền trên đơn khớp với máy tính
Khi phát hiện sai sót hoặc nghi ngờ sai sót, dược sĩ sẽ từ chối cấp phát thuốc và thực hiện các biện pháp xử lý phù hợp để đảm bảo an toàn cho người bệnh Việc kiểm tra thông tin chính xác giữa hồ sơ và máy móc là rất quan trọng trong quá trình phân phối thuốc Chỉ khi các thông tin kiểm tra khớp đúng mới tiến hành cấp phát thuốc, nhằm tránh sai sót y tế và đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Duyệt đơn thuốc trên phần mềm
- Dược sĩ chuẩn bị thuốc theo đúng số lượng, tên thuốc, nồng độ/hàm lượng trong đơn Mỗi thuốc được chuẩn bị riêng vào từng khay
- Không chuẩn bị thuốc cho nhiều đơn 1 lúc
- Thuốc chuẩn bị để cấp phát phải còn hạn sử dụng, đảm bảo chất lượng và thực hiện đúng nguyên tắc FEFO hoặc FIFO nếu cùng hạn dùng
- Các thuốc ra lẻ cần tiến hành đảm bảo vệ sinh
Các thuốc không còn bao bì trực tiếp bắt buộc phải ghi đầy đủ nhãn phụ, bao gồm tên thuốc, nồng độ hoặc hàm lượng, số lượng và hạn dùng để đảm bảo rõ ràng và an toàn Sau đó, các thuốc này cần được đóng vào túi nilon, chú ý vuốt miệng túi cẩn thận nhằm bảo vệ chất lượng và tránh rò rỉ Việc ghi nhãn đầy đủ và đóng gói đúng quy định không chỉ tuân thủ luật lệ, mà còn giúp hạn chế nhầm lẫn trong quá trình sử dụng thuốc, đảm bảo an toàn cho người tiêu thụ.
Thực trạng hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú
Thời gian chờ đợi của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng phản ánh khả năng đáp ứng của hệ thống y tế theo WHO Thời gian chờ kéo dài gây khó chịu và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của người bệnh, là nguyên nhân phổ biến gây mất hài lòng với dịch vụ y tế Các nghiên cứu toàn cầu, bao gồm cả tại Việt Nam, thường sử dụng chỉ số thời gian cấp phát thuốc trung bình để đo lường hiệu quả hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú, nhằm mục tiêu rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng, sự hài lòng của người bệnh.
1.2.1 Thực trạng hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện trên thế giới
Các nghiên cứu mô tả thời gian trung bình cấp phát thuốc ngoại trú tại các cơ sở được tổng hợp dưới bảng 1.1:
Bảng 1.1 Kết quả các nghiên cứu trên thế giới liên quan đến thời gian cấp phát thuốc ngoại trú Tác giả, năm xuất bản Địa điểm nghiên cứu
Thời gian cấp phát thuốc trung bình Đánh giá
Jing Sun và cộng sự
Trung bình: 34 ± 19 phút Thời gian chờ đợi lâu nhất (>40 phút) trong
Hoa Kỳ Trung bình: 26 phút
Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất
Dalia Rabie và cộng sự
Tây Bắc Nigeria Từ 15 đến 357 giây
Malaysia Trung bình: 23,0 phút - Tăng thêm một loại thuốc trong đơn sẽ làm tăng thời gian chờ thêm 1,4 phút Thời gian chờ đợi sẽ giảm đi 1,8 phút nếu số lượng nhân viên tăng thêm một người
- Thời gian chờ đợi giảm 3,1 phút nếu dược sĩ lấy thuốc trong đơn so với các nhân viên khác trợ lý dược hay sinh viên Sharad
(2022) [25] Ấn Độ - Trung bình buổi sáng:
Tổng quan các nghiên cứu trên thế giới cho thấy thời gian cấp phát thuốc ngoại trú có sự khác biệt rõ rệt giữa các quốc gia cũng như giữa các mô hình tổ chức và vận hành tại cơ sở y tế Thời gian trung bình dao động từ dưới 2 phút (như tại Sudan: 1,47 phút) đến hơn 30 phút (như tại Trung Quốc: 34 phút) Một số nghiên cứu cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian chờ đợi, bao gồm: số lượng thuốc trong đơn, số lượng nhân viên tham gia cấp phát và thời điểm trong ngày (buổi sáng hoặc buổi chiều)
Việc theo dõi và ghi nhận các sai sót trong quá trình cấp phát thuốc đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng và an toàn điều trị cho người bệnh Các sai sót thường gặp như cấp phát không đúng bệnh nhân, không đúng thuốc, thiếu thuốc, hoặc ghi sai nhãn thuốc đã được tổng hợp trong Bảng 1.2 dựa trên nghiên cứu của Samirah và cộng sự (2021), giúp nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của kiểm soát sai sót trong cấp phát thuốc Ngoài ra, các sai sót liên quan đến kê đơn thuốc cũng được phát hiện trong một nghiên cứu tại Malaysia năm 2022, nhấn mạnh sự cần thiết của quy trình kiểm tra chặt chẽ để giảm thiểu lỗi thuốc.
Bảng 1.2 tổng hợp các sai sót trong cấp phát thuốc được ghi nhận qua các nghiên cứu trên thế giới, cho thấy mức độ phổ biến và những đặc điểm chính của vấn đề này Theo các tác giả xuất bản từ năm 20XX, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng sai sót trong cấp phát thuốc xảy ra ở nhiều địa điểm khác nhau, từ bệnh viện lớn đến các phòng khám nhỏ, ảnh hưởng đáng kể đến an toàn bệnh nhân Việc nắm bắt rõ các sai sót này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời thúc đẩy các biện pháp giảm thiểu rủi ro liên quan đến việc cấp thuốc.
- Số lượng thuốc được cấp phát không đúng
- Phát nhầm hoặc thiếu thuốc
- Giao nhầm thuốc của bệnh nhân khác
- Ghi nhãn thuốc sai (sai liều lượng, tần suất dùng thuốc)
Dược sĩ cần kiểm tra kỹ lưỡng đơn thuốc để phát hiện và xử lý sai sót về kê đơn Trước khi tiến hành các bước tiếp theo trong quy trình cấp phát thuốc, dược sĩ phải liên hệ lại với người kê đơn để xác nhận thông tin chính xác Việc này đóng vai trò quan trọng đảm bảo an toàn cho bệnh nhân và tuân thủ đúng quy định về y tế.
1.2.2 Thực trạng hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện tại Việt Nam
Ở Việt Nam, các nghiên cứu về hoạt động cấp phát thuốc chủ yếu tập trung vào mô tả thời gian cấp phát thuốc, bao gồm khoảng thời gian từ khi người bệnh đến quầy đến khi họ rời đi Ngoài ra, các nghiên cứu cũng xem xét thời gian chờ đợi của người bệnh, là khoảng thời gian từ khi cầm đơn thuốc vào khu vực cấp phát đến khi được gọi vào quầy để nhận thuốc.
Các nghiên cứu tại Việt Nam về thời gian cấp phát thuốc ngoại trú đều tập trung vào việc đánh giá hiệu quả và tối ưu hóa quy trình này Trong đó, Đoàn Thị Minh là tác giả nổi bật với những phân tích chi tiết về thời gian cấp phát thuốc trung bình, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Kết quả các nghiên cứu cho thấy việc rút ngắn thời gian cấp phát thuốc không những giúp cải thiện trải nghiệm người bệnh mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế Thông qua các phân tích này, các nhà nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nhằm tối ưu hóa quy trình cấp phát thuốc, phù hợp với thực tế tại Việt Nam, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
Bệnh viện Đại học Y Thái Bình
Song Hà và cộng sự (2015)
Bệnh viện Nội tiết Trung Ương
Bệnh viện Hữu Nghị đa khoa Nghệ An
Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ
- Thời gian cấp phát thuốc trung bình: 127,1 giây (2,12 phút)
- Thời gian chờ đợi trung bình: 280,4 giây (7,67 phút)
Lê Nguyên Vũ và cộng sự
Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Đăk Nông
- Thời gian cấp phát thuốc trung bình:
- Thời gian chờ đợi trung bình: 408 giây
Chìa Pô Lô và cộng sự (2022)
Bệnh viện Đa Khoa Khu Vực Tân Châu –
- Thời gian cấp phát thuốc trung: 195 giây (3,25 phút)
- Thời gian chờ đợi trung bình: 570 giây (9,5 phút)
Song Hà và cộng sự (2023)
Trung bình: 64,08 ± 20,04 giây (1,07 phút ± 0,33 phút)
Phương Thuý và cộng sự
- Thời gian cấp phát thuốc trung bình: 95 ± 82,843 giây (1,58 phút ± 1,38 phút)
- Tổng thời gian cả quá trình từ lúc nhận đơn đến lúc nhận thuốc: 419,21 ± 179,303 giây (6,97 phút ± 2,98 phút)
Bệnh viện Đa khoa Xuyên Á – TP HCM
Thời gian cấp phát thuốc trung: 48 giây (0,8 phút)
Thời gian chờ đợi của BN: 72 giây (1,2 phút)
Các nghiên cứu trong nước cho thấy thời gian cấp phát thuốc ngoại trú tại các bệnh viện ở Việt Nam có sự khác biệt đáng kể giữa các cơ sở Thời gian trung bình tại quầy dao động từ rất ngắn, chỉ 48 giây (0,8 phút) tại Bệnh viện Đa khoa Xuyên Á – TP.HCM (Nguyễn Đình Dũng và cộng sự, 2024).
Thời gian cấp phát dao động từ 1 đến 3 phút, với trung bình khoảng 3,25 phút (195 giây) tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Tân Châu – An Giang theo nghiên cứu của Chia Pô Lô và cộng sự năm 2022 Các nghiên cứu thường ghi nhận thời gian này ngắn, phản ánh quá trình xử lý nhanh chóng trong các cơ sở y tế.
Thời gian chờ đợi và xử lý đơn trước khi thuốc được trao đến tay người bệnh làm tăng tổng thời gian của quy trình Nhiều nghiên cứu đã ghi nhận trung bình thời gian chờ từ 6 đến hơn 9 phút, như tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Nông (Lê Nguyên Vũ và cộng sự, 2022), Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ (Phạm Thị Thúy Liễu và cộng sự, 2021), và Bệnh viện khu vực Tân Châu – An Giang (Chia Pô Lô và cộng sự, 2022).
1.3 Một vài nét về Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn và quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện
1.3.1 Một vài nét về Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn
Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn, thành lập ngày 26/08/1970, là bệnh viện hạng I trực thuộc Sở Y tế Hà Nội, được hình thành từ sự hợp nhất giữa Bệnh viện Ngoại Khoa Saint Paul, Bệnh viện Nhi Hà Nội, Bệnh viện khu phố Ba Đình và Phòng khám Phụ khoa Hà Nội Với 8 khối phòng ban, bệnh viện mang sứ mệnh “Tận tâm chăm sóc sức khoẻ cán bộ, nhân dân Thủ đô, nhân dân cả nước và người nước ngoài,” thể hiện quan điểm “người bệnh là người thân” trong công tác chăm sóc y tế.
Khoa Dược là một trong ba khoa cận lâm sàng của bệnh viện, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc bệnh viện, có chức năng quản lý, tham mưu về công tác dược nhằm đảm bảo cung cấp thuốc đầy đủ, kịp thời, chất lượng cao Hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú là một nhiệm vụ chính của khoa Dược, với đội ngũ nhân lực gồm 49 người, trong đó có 9 dược sĩ trình độ cao đẳng để phục vụ công tác này.
1.3.2 Quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện
Số lượng người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú trung bình/ngày là 2000 –
Bệnh viện hàng tháng phục vụ khoảng 1.000 - 1.500 lượt người bệnh đến lĩnh thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược, tổng cộng khoảng 2.500 người bệnh Nhằm giảm thiểu tình trạng xếp hàng chờ đợi để lấy thuốc tại quầy cấp phát, bệnh viện đã ứng dụng quy trình cấp phát thuốc một chiều từ tháng 4/2021 Quy trình này cho phép người bệnh đăng ký và khám bệnh đến đâu thì được thanh toán đến đó, không cần quay lại các khu vực trước để thanh toán hay nhận giấy tờ, tạo điều kiện thuận lợi và nhanh chóng hơn trong việc cấp phát thuốc BHYT.
Hình 1.2 Sơ đồ quy trình cấp phát thuốc một chiều
Khi bệnh nhân đến phòng khám để khám bệnh, bác sĩ sẽ kê đơn trên hệ thống điện tử và cấp phát đơn thuốc BHYT Quầy cấp phát thuốc BHYT nhận thông tin đơn thuốc tự động từ phần mềm sau khi bác sĩ kê đơn, giúp quá trình xử lý nhanh chóng và chính xác Dược sĩ tại quầy in đơn thuốc, chuẩn bị thuốc theo đơn và sẵn sàng phục vụ bệnh nhân Bệnh nhân lấy số thứ tự tại khu vực cấp phát, sau đó đến quầy thanh toán, nhận thuốc ngay lập tức và kết thúc quá trình khám chữa bệnh hiệu quả, đảm bảo tuân thủ các quy trình khám bệnh theo quy định của BHYT.
Trong trường hợp đơn thuốc bác sĩ nhập trên hệ thống có lỗi, quy trình giải quyết được thực hiện như sau [35]
Hình 1.3 Sơ đồ quy trình xử lý đơn lỗi cho người bệnh
Bước 1, 2: Người bệnh lấy STT được nhân viên ở khu vực lấy STT hướng dẫn đến quầy giải thích lỗi
Tính cấp thiết của đề tài
Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn hàng ngày tiếp nhận từ 2.000 đến 2.500 lượt khám và điều trị ngoại trú, trong đó có khoảng 1.000 đến 1.500 lượt bệnh nhân nhận thuốc BHYT ngoại trú, gây áp lực lớn về khối lượng công việc và chất lượng phục vụ Mặc dù đã triển khai quy trình cấp phát thuốc một chiều từ tháng 10/2021 nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của người bệnh, nhưng thực tế, quá trình này vẫn còn gặp phải nhiều vấn đề cần giải quyết để đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Nhân lực hạn chế và phần mềm hỗ trợ quá tải gây áp lực lớn vào giờ cao điểm, dẫn đến quá trình kiểm tra, cấp phát thuốc diễn ra vội vàng, tiềm ẩn nguy cơ sai sót Các sai sót trong cấp phát thuốc không chỉ làm giảm hiệu quả điều trị mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của người bệnh và gây quá tải cho nhân viên y tế Mặc dù bệnh viện đã triển khai các giải pháp cải tiến, như quy trình cấp phát thuốc một chiều, nhưng chưa có nghiên cứu hệ thống đánh giá toàn diện các bước trong quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động này.
Việc khảo sát thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn là rất cần thiết, nhằm cung cấp bằng chứng thực tiễn để xây dựng các giải pháp cải tiến phù hợp Nghiên cứu này giúp nâng cao chất lượng quy trình cấp phát, giảm thời gian chờ đợi, tăng hiệu quả làm việc của nhân viên và cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh Đồng thời, nghiên cứu góp phần hoàn thiện mô hình cấp phát thuốc ngoại trú chuẩn hóa, hiệu quả và hướng tới lấy người bệnh làm trung tâm – một trong những mục tiêu trọng tâm trong phát triển dịch vụ y tế hiện nay.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn;
- Người bệnh và người nhà bệnh nhân đến nhận thuốc BHYT ngoại trú;
- Nhân viên thực hiện công tác cấp phát thuốc BHYT ngoại trú;
- Đơn thuốc và thuốc được cấp phát tại bộ phận cấp phát thuốc BHYT ngoại trú của bệnh viện
2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: Từ 04/03/2024 – 07/03/2025 Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn.
Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định lượng nhằm quan sát trực tiếp quá trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện, ghi nhận thời gian, thao tác và các sai sót trong quy trình để đánh giá hiệu quả thực hiện Đồng thời, khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh thông qua phỏng vấn sau khi nhận thuốc, giúp hiểu rõ trải nghiệm của người dân Nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm tập trung (FGD) với các nhân viên trực tiếp cấp phát thuốc, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng, khó khăn và đề xuất giải pháp nâng cao quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú Các phương pháp này kết hợp để tối ưu hóa hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hình 2.6 Sơ đồ tóm tắt nội dung nghiên cứu
Chi tiết các biến số của nghiên cứu định lượng được trình bày trong Bảng 2.4
Bảng 2.4 Các biến số nghiên cứu định lượng
TT Tên biến Định nghĩa Phân loại biến
Phương pháp/Nguồn thu thập
1 Tiếp nhận và kiểm tra đơn thuốc
1 Thời gian kiểm tra đơn
Thời gian tính từ lúc NV bắt đầu in đơn thuốc cho đến khi NV kiểm tra xong và chuyển đơn vào rổ
Thời gian kiểm tra đơn = Thời gian chuyển đơn vào rổ - Thời gian in đơn
Quan sát theo bảng kiểm
2 Thời gian xử lý đơn lỗi
Thời gian tính từ lúc người bệnh đến cửa số 8 lần 1 cho Biến dạng số
20 đến khi người bệnh rời đi sau khi đơn lỗi đã được NV xử lý xong
Thời gian xử lý đơn lỗi bắt đầu từ khi bệnh nhân đến cửa số 8 để sửa đơn hoặc quay lại lần thứ hai nếu chưa hoàn tất, trừ đi thời gian bệnh nhân đến cửa số 8 lần đầu Thời gian chờ ở cửa số 8 là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình xử lý đơn lỗi, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ và giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân.
Quan sát theo bảng kiểm
Ghi nhận các nguyên nhân dẫn đến việc đơn thuốc bị lỗi, ví dụ: thiếu chẩn đoán; sai số lượng thuốc; sai/thiếu cách dùng, liều dùng;…
Ghi nhận hình thức xử trí đơn lỗi được áp dụng, bao gồm:
- Gọi điện cho bác sĩ và dược sĩ sửa đơn
- Yêu cầu bệnh nhân quay lại gặp bác sĩ
3 Chuẩn bị thuốc theo đơn
5 Số lượng thuốc trong đơn
Số khoản mục thuốc bác sĩ kê đơn cho người bệnh Biến dạng số
Quan sát theo bảng kiểm
6 Thời gian chuẩn bị thuốc
Thời gian tính từ lúc NV bắt đầu cầm rổ có đơn cho đến khi NV lấy xong thuốc và chuyển rổ có thuốc vào cửa cấp phát
Thời gian chuẩn bị thuốc Thời gian chuyển rổ có thuốc vào cửa cấp phát – Thời gian cầm rổ có đơn
7 Các bước chuẩn bị thuốc
Ghi nhận thao tác các bước chuẩn bị thuốc của NV, bao gồm:
- Theo tác dụng của thuốc
- Theo thứ tự của thuốc trong đơn
- Nhặt cùng 1 lúc xx rổ thuốc (xx: số rổ thuốc được nhặt cùng 1 lúc)
Kiểm tra lại rổ thuốc đã nhặt so với phiếu phát thuốc
Nhân viên chuẩn bị thuốc kiểm tra lại thuốc đã lấy và đối chiếu với phiếu phát thuốc
Biến phân loại (Có/Không)
4 Cấp phát thuốc cho người bệnh
9 Thời gian cấp phát tại quầy
Thời gian từ khi kế toán gọi NB qua loa hoặc NB bắt đầu nhận thanh toán đến khi NB nhận được thuốc và rời đi là một yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả hoạt động của cơ sở y tế Việc rút ngắn thời gian chờ đợi giúp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và tối ưu hóa quy trình chăm sóc Đảm bảo thanh toán nhanh chóng và chính xác, đồng thời tổ chức hợp lý các bước tiếp nhận và phát thuốc, là chìa khóa để nâng cao năng suất làm việc và dịch vụ khách hàng.
Thời gian cấp phát tại quầy
= Thời gian giao thuốc cho bệnh nhân - Thời gian nhận STT từ kế toán
Quan sát theo bảng kiểm
Tổng thời gian toàn bộ quá trình cấp phát thuốc
Thời gian tính từ lúc nhân viên bán hàng lấy số thứ tự từ kiốt (thời gian hiển thị trên phiếu lấy số của nhân viên bán hàng) đến khi khách hàng nhận đủ thuốc và rời đi Việc đo lường chính xác thời gian này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu quá trình phục vụ Quản lý thời gian hiệu quả từ điểm bắt đầu đến khi hoàn tất nhận thuốc đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ và thời gian chờ đợi được giảm thiểu.
Tổng thời gian toàn bộ quá trình cấp phát thuốc = Thời gian giao thuốc cho bệnh nhân - Thời gian trên phiếu lấy số
(ngày tháng, chữ ký, dấu)
DS cấp phát kiểm tra các thông tin trên đơn thuốc của người bệnh, bao gồm ngày tháng, dấu thanh toán BHYT và chữ ký của NB và
Biến phân loại (Có/Không)
Tích đơn trên máy: Đối chiếu tên thuốc, số lượng trên máy so Phiếu lĩnh thuốc bảo hiểm
DS cấp phát thực hiện đối chiếu tên thuốc, số lượng trên máy so Phiếu lĩnh thuốc bảo hiểm và tích đơn trên máy
Biến phân loại (Có/Không)
Kiểm tra rổ thuốc đã chuẩn bị
- So với Phiếu lĩnh thuốc bảo hiểm
- So với Đơn thuốc bảo hiểm
- So với Phiếu lĩnh thuốc
DS cấp phát kiểm tra lại thuốc đã chuẩn bị (tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, số lượng) so với Phiếu lĩnh thuốc bảo hiểm/Đơn thuốc bảo hiểm/Phiếu lĩnh thuốc
Biến phân loại (Có/Không)
Phát hiện sai sót so với rổ thuốc đã nhặt
DS cấp phát phát hiện sai sót khi kiểm tra rổ thuốc đã nhặt
Biến phân loại (Có/Không)
15 Trường hợp sai sót nếu có
Ghi nhận cụ thể trường hợp sai sót:
Dược sĩ phát thuốc kí tên vào Đơn thuốc bảo hiểm, Phiếu lĩnh thuốc
DS cấp phát thực hiện ký tên vào Đơn thuốc bảo hiểm, Phiếu lĩnh thuốc
Biến phân loại (Có/Không)
Giao thuốc cho bệnh nhân, Đọc tên bệnh nhân
DS cấp phát đọc tên người bệnh để xác minh khi giao thuốc
Biến phân loại (Có/Không)
Yêu cầu bệnh nhân kiểm tra thuốc tại khu vực cấp phát trước khi ra về
DS cấp phát yêu cầu người bệnh kiểm tra thuốc tại khu vực cấp phát trước khi ra về
Biến phân loại (Có/Không)
19 Người bệnh hỏi thông tin
Sau khi nhận được thuốc, người bệnh hỏi DS các thông tin về đơn thuốc
Biến phân loại (Có/Không)
20 Dược sĩ tư vấn cho người bệnh
Dược sĩ thực hiện tư vấn cho người bệnh khi họ hỏi thông tin liên quan đến đơn thuốc
Biến phân loại (Có/Không)
5 Kiểm tra đối chiếu sau khi người bệnh lĩnh thuốc
Lỗi đơn sau cấp phát (Chưa được phát hiện trước đó)
Ghi nhận có hay không lỗi trong đơn thuốc được phát hiện sau khi người bệnh đã nhận thuốc
Biến phân loại (Có/Không)
Quan sát theo bảng kiểm
22 Nội dung lỗi đơn sau cấp phát
Mô tả chi tiết lỗi nếu có (ví dụ: thiếu chẩn đoán; sai số lượng; sai/thiếu cách dùng, liều dùng;…)
Sai lệch giữa thuốc đã được cấp phát và đơn thuốc của người bệnh
Ghi nhận có hay không xảy ra sai lệch giữa thuốc đã cấp phát và đơn thuốc của người bệnh
Biến phân loại (Có/Không)
24 Nội dung sai lệch (nếu có)
Ghi nhận cụ thể sai lệch là gì và ghi rõ tên thuốc, nồng độ/hàm lượng giữa thuốc cấp phát và thuốc trong đơn nếu có sai lệch
Mức độ hài lòng của bệnh nhân và khách hàng đối với hoạt động cấp phát thuốc được đánh giá dựa trên điểm số phản hồi từ 0 đến 10, thể hiện mức độ hài lòng rõ ràng Thang điểm này phản ánh chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc, góp phần nâng cao trải nghiệm người bệnh Đánh giá mức độ hài lòng giúp các cơ sở y tế cải thiện quy trình, đảm bảo cung cấp dịch vụ thuốc hiệu quả và an toàn hơn.
26 Ý kiến của người bệnh về hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện Ý kiến phản ánh, mong muốn, đề xuất cải thiện của người bệnh về hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú
27 Số lượt người bệnh trong ngày
Tổng số lượt người bệnh đến nhận thuốc trong ngày, được ghi nhận và tổng hợp vào cuối mỗi ngày
28 Khung thời gian làm việc
Thời điểm thực hiện cấp phát thuốc trong ngày, được phân loại theo buổi sáng hoặc chiều
Trong nghiên cứu về hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện, cỡ mẫu được xác định dựa trên từng bước quan sát để đảm bảo toàn diện và chính xác Mỗi vị trí trong bộ phận cấp phát thuốc đều được quan sát bởi một nghiên cứu viên độc lập để thu thập dữ liệu thông qua bảng kiểm Do đó, cỡ mẫu định lượng được tính riêng cho từng bước quan sát nhằm đảm bảo độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Cỡ mẫu được tính theo công thức xác định cỡ mẫu cho việc ước tính một tỷ lệ trong quần thể: n = 𝑍 ("# !
- n: Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được cho mỗi bước trong quy trình;
- Z: Hệ số tin cậy (với độ tin cậy 95% thì giá trị của 𝑍 ("# !
P: Tỷ lệ ước tính, do chưa có số liệu nghiên cứu trước đó nên chọn P=0,5 để cỡ mẫu đạt giá trị lớn nhất;
25 d là khoảng sai lệch cho phép giữa tỷ lệ thu được từ mẫu và tỷ lệ của quần thể (chọn d=0,05)
Từ công thức tính ra cỡ mẫu cần lấy tối thiểu là 384 lượt quan sát (đơn thuốc và người bệnh) cho mỗi bước trong quy trình
Thực tế, nghiên cứu tiến hành quan sát tối đa các trường hợp tại mỗi bước của quy trình cấp phát
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua một phiên thảo luận nhóm tập trung, gồm 9 thành viên thuộc tổ Kho ngoại trú – khoa Dược, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn Các thành viên trong nhóm đều trực tiếp tham gia vào các bước của quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú, giúp thu thập những insights chân thực và đáng tin cậy về quy trình này.
2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua phương pháp quan sát trực tiếp kết hợp với phỏng vấn người bệnh
Sau khi có sự đồng ý của lãnh đạo khoa Dược, các nghiên cứu viên tiến hành quan sát trực tiếp các bước trong quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú, đảm bảo ghi nhận chính xác các thao tác và tuân thủ quy trình đặt biệt để nâng cao hiệu quả và an toàn trong cấp phát thuốc.
Trước khi bắt đầu khảo sát chính thức, nghiên cứu viên chính đã tổ chức buổi tập huấn nhằm thống nhất cách sử dụng bảng kiểm, nâng cao kỹ năng quan sát và quy tắc ứng xử phù hợp Buổi tập huấn còn giúp các nghiên cứu viên nắm rõ phương pháp giao tiếp hiệu quả với người bệnh trong quá trình thu thập dữ liệu This preparatory training đảm bảo quá trình khảo sát diễn ra thuận lợi, chính xác và tuân thủ các tiêu chuẩn về thu thập dữ liệu trong nghiên cứu y học.
Một buổi thu thập thử (pilot) đã được thực hiện để đánh giá tính phù hợp và khả thi của bảng kiểm trong điều kiện thực tế Sau đó, nhóm nghiên cứu đã tổng hợp phản hồi từ buổi pilot và điều chỉnh nội dung của bảng kiểm để đảm bảo rõ ràng, dễ sử dụng và phù hợp với quy trình cấp phát thuốc tại bệnh viện (Phụ lục 2).
Mỗi nghiên cứu viên phụ trách theo dõi tại một vị trí trong quy trình sử dụng bảng kiểm được xây dựng dựa trên quy trình cấp phát thuốc được ban hành tại bệnh viện (Phụ lục 1) Trong quá trình thu thập dữ liệu, các nghiên cứu viên đứng gọn một bên, quan sát theo nội dung của bảng kiểm và không can thiệp vào hoạt động cấp phát thuốc của nhân viên
Tại cửa ra của khu vực cấp phát thuốc, nhóm nghiên cứu bố trí một bàn khảo sát Một nghiên cứu viên được phân công phụ trách vị trí này, thực hiện kiểm tra lại thuốc và đơn thuốc sau khi cấp phát, đồng thời tiến hành phỏng vấn người bệnh Sau khi người bệnh (hoặc người nhà bệnh nhân) đã nhận thuốc và rời khỏi quầy cấp phát, nghiên cứu viên xin phép kiểm tra túi thuốc thực tế cùng với đơn thuốc, nhằm đối chiếu với thông tin ghi trên đơn Đồng thời, nghiên cứu viên tiến hành phỏng vấn nhanh người bệnh
26 hoặc người nhà về mức độ hài lòng đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú, sử dụng thang điểm đánh giá từ 0 đến 10
Do hạn chế về số lượng nghiên cứu viên, nghiên cứu được chia thành ba giai đoạn thu thập dữ liệu độc lập, cụ thể như sau:
- Giai đoạn 1 (04/03/2024 – 08/03/2024): Quan sát toàn bộ quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú theo bảng kiểm (Phụ lục 2)
- Giai đoạn 2 (08/04/2024 – 26/04/2024): Do đa số người bệnh đến khám và lĩnh thuốc BHYT ngoại trú là người mắc bệnh mạn tính, đi khám định kỳ hằng tháng, nên để thống kê các trường hợp lỗi đơn thuốc, nghiên cứu đã tiến hành thu thập toàn bộ các đơn thuốc có ghi nhận lỗi tại bước Tiếp nhận, kiểm tra và xử lý đơn lỗi Thông tin được thu thập bao gồm: lý do lỗi đơn, tên thuốc bị lỗi và hình thức xử lý đơn lỗi đó
- Giai đoạn 3 (23/04/2024 – 07/05/2024): Quan sát và thu thập thông tin thực tế về sai sót của rổ thuốc đã chuẩn bị so với phiếu phát thuốc của người bệnh
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
Kết quả nghiên cứu
3.1.1 Thực trạng hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn
3.1.1.1 Kết quả quan sát bước Tiếp nhận và kiểm tra đơn thuốc
Kết quả quan sát 417 đơn thuốc của bệnh nhân tại bước tiếp nhận và kiểm tra cho thấy thời gian kiểm tra trung bình là 25,58 giây, với độ lệch chuẩn là 25,51 giây Thời gian kiểm tra nhanh nhất chỉ mất 1 giây, trong khi thời gian dài nhất lên tới hàng phút, cho thấy sự khác biệt đáng kể trong quá trình kiểm tra đơn thuốc, ảnh hưởng đến hiệu quả xử lý và an toàn bệnh nhân.
316 giây (tương đương 5 phút 16 giây)
Bảng 3.5 Thời gian kiểm tra đơn Đơn vị: giây
Trung bình (± Độ lệch chuẩn) Thời gian ngắn nhất Thời gian dài nhất Thời gian kiểm tra đơn
3.1.1.2 Kết quả quan sát bước Xử lý đơn lỗi
Trong giai đoạn khảo sát từ ngày 4/3 đến 8/3/2024, nghiên cứu đã ghi nhận tổng cộng 123 trường hợp mắc lỗi đơn thuốc, phản ánh mức độ phổ biến của sai sót trong quy trình kê đơn Thông tin chi tiết về các trường hợp xử lý lỗi đơn thuốc được trình bày rõ ràng trong Bảng 3.6, giúp đánh giá và cải thiện quy trình quản lý đơn thuốc hiệu quả hơn.
Bảng 3.6 Kết quả thực hiện bước Xử trí đơn lỗi
Xử trí đơn lỗi Số lượng Tỷ lệ %
Yêu cầu người bệnh quay lại gặp bác sĩ 57 46,3
Gọi điện cho bác sĩ và dược sĩ sửa đơn 51 41,5
Khác (Yêu cầu người bệnh lấy số lại) 15 12,2
Phần lớn các trường hợp này được xử lý bằng cách yêu cầu người bệnh quay lại gặp bác sĩ (46,3%) hoặc gọi điện xác nhận với bác sĩ và dược sĩ để sửa đơn (41,5%), nhằm đảm bảo an toàn và chính xác trong quá trình cấp phát thuốc Ngoài ra, có 12,2% trường hợp chỉ cần người bệnh lấy lại số thứ tự để nhận thuốc đúng quy trình.
Trong số 123 đơn có lỗi, nghiên cứu viên ghi nhận được thời gian xử lý cụ thể của 97 trường hợp, trung bình là 211,09 ± 254,96 giây, tương đương khoảng 3 phút 31 giây cho mỗi đơn lỗi.
Bảng 3.7 Thời gian xử lý đơn lỗi Đơn vị: giây
Trung bình (± Độ lệch chuẩn)
Thời gian dài nhất Thời gian xử lý đơn lỗi
30 Để thống kê các trường hợp lỗi đơn thuốc, nghiên cứu tiến hành thu thập toàn bộ các đơn thuốc có ghi nhận lỗi đơn tại bước Tiếp nhận, kiểm tra và xử lý đơn lỗi trong vòng 1 tháng từ ngày 8/4 đến 26/4/2024 Trong tổng số 16.522 đơn cấp phát, có 370 trường hợp ghi nhận lỗi đơn (chiếm 2,2% tổng số đơn) Tổng số có 372 lỗi được ghi nhận (có 02 đơn gặp 02 lỗi) Cụ thể các lý do lỗi đơn được thể hiện trong Bảng 3.8
Bảng 3.8 Thống kê các lý do lỗi đơn cụ thể
Lý do lỗi đơn Số lượng Tỷ lệ (%)
Sai/thiếu cách dùng, liều dùng 29 7,8%
Nhận xét: Nguyên nhân phổ biến nhất gây ra lỗi đơn là thiếu chẩn đoán, chiếm
Trong tổng số lỗi, 68,9% là lỗi liên quan đến sai sót chung, tiếp theo là lỗi sai số lượng thuốc chiếm 15,4%, và lỗi sai hoặc thiếu thiếu cách dùng, liều dùng chiếm 7,8% Các nguyên nhân còn lại bao gồm trùng thuốc hoặc trùng nhóm thuốc với tỷ lệ 5,7%, và các lỗi khác như kê sai phòng khám, kê sai thuốc, đơn mất quầy, sai số lượng và cách dùng được ghi nhận chi tiết tại Phụ lục 5 Các lỗi đơn “Khác” phản ánh các sai sót trong kê đơn như sai phòng khám, sai thuốc hoặc đơn mất quầy, góp phần làm tăng tỷ lệ lỗi tổng thể và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
3.1.1.3 Kết quả quan sát bước Chuẩn bị thuốc theo đơn
Trong quá trình chuẩn bị thuốc theo đơn, tổng cộng có 447 lượt quan sát, trung bình mỗi đơn thuốc gồm 4,41 ± 2,26 loại thuốc, với số lượng thuốc dao động từ 1 đến 13 khoản mục Thời gian chuẩn bị trung bình cho mỗi đơn là khoảng 67,72 ± 46,58 giây, tương đương khoảng 1 phút 8 giây.
Bảng 3.9 Thời gian chuẩn bị thuốc Đơn vị: giây
Trung bình (± Độ lệch chuẩn)
Thời gian dài nhất Thời gian chuẩn bị thuốc
Kết quả quan sát chi tiết thao tác tại bước này được trình bày trong Bảng 3.10
Bảng 3.10 Kết quả thực hiện bước Chuẩn bị thuốc theo đơn
Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%)
Quy trình chuẩn bị thuốc
Cùng một lúc nhiều rổ 61 13,7
Theo thứ tự thuốc trong đơn 32 7,2
Theo tác dụng của thuốc 13 2,9
Kiểm tra lại thuốc trong rổ thuốc đã nhặt so với phiếu phát thuốc
Phần lớn đơn thuốc (76,2%) được chuẩn bị theo thứ tự "Thuốc gần nhặt trước", trong khi tỷ lệ chuẩn bị theo thứ tự "Thuốc trong đơn" chỉ chiếm 7,2% Điều này cho thấy sự ưu tiên trong quy trình chuẩn bị thuốc thường dựa trên vị trí gần, không theo thứ tự trong đơn Tuy nhiên, thao tác kiểm tra lại thuốc trong rổ so với phiếu phát thuốc chỉ được thực hiện ở 23,0% số lần chuẩn bị, cho thấy nguy cơ tiềm ẩn về sai sót trong quá trình chuẩn bị thuốc.
3.1.1.4 Kết quả thực hiện bước Cấp phát thuốc cho người bệnh
Bảng 3.11 Kết quả thực hiện bước Cấp phát thuốc cho người bệnh
Nội dung (nD4) Có thực hiện n (%)
Kiểm tra đơn (ngày tháng, chữ ký, dấu) 442 (99,5) 2 (0,5)
Tích đơn trên máy: Đối chiếu tên thuốc, số lượng trên máy so Phiếu lĩnh thuốc bảo hiểm
Kiểm tra rổ thuốc đã nhặt 444 (100,0) 0 (0,0)
- So với Phiếu lĩnh thuốc bảo hiểm 163 (36,7) 281 (63,3)
- So với Đơn thuốc bảo hiểm 297 (66,9) 147 (33,1)
- So với Phiếu phát thuốc 220 (49,6) 224 (50,4)
Dược sĩ phát thuốc kí tên vào Đơn thuốc bảo hiểm, Phiếu lĩnh thuốc 444 (100,0) 0 (0,0)
Giao thuốc cho bệnh nhân - Đọc tên bệnh nhân 433 (97,5) 11 (2,5)
Yêu cầu bệnh nhân kiểm tra thuốc tại khu vực cấp phát trước khi ra về 15 (3,4) 429 (96,6)
Người bệnh hỏi thông tin 2 (0,5) 442 (99,5)
Nhận xét: Phần lớn các thao tác trong bước cấp phát thuốc được thực hiện đúng quy trình: kiểm tra đơn thuốc (99,5%), tích đơn trên máy (100%), và kiểm tra rổ thuốc trước khi giao (100%) Tuy nhiên, tỷ lệ đối chiếu với các loại giấy tờ liên quan vẫn chưa thống nhất: chỉ 36,7% trường hợp được đối chiếu với Phiếu lĩnh thuốc bảo hiểm, 66,9% với Đơn thuốc bảo hiểm, và 49,6% với Phiếu phát thuốc Việc đọc tên bệnh nhân được thực hiện ở mức cao (97,5%), nhưng tỷ lệ yêu cầu người bệnh kiểm tra lại thuốc tại khu vực cấp phát trước khi ra về chỉ đạt 3,4% Đáng chú ý, chỉ có 0,5% trường hợp ghi nhận người bệnh chủ động hỏi thêm thông tin về thuốc (công dụng và cách dùng thuốc)
Trong quá trình cấp phát thuốc cho người bệnh, có tổng cộng 444 lượt cấp phát được ghi nhận, trong đó 436 lượt có ghi nhận thời gian Thời gian trung bình để cấp phát thuốc là 176,20 ± 141,51 giây (khoảng 2 phút 56 giây), trong khi tổng thời gian trung bình cho toàn bộ quy trình là 316,03 ± 210,73 giây (khoảng 5 phút 16 giây) Điều này phản ánh hiệu quả và thời gian trung bình của quy trình cấp phát thuốc trong các lượt thực hiện.
Bảng 3.12 Thời gian cấp phát thuốc Đơn vị: giây
Trung bình (± Độ lệch chuẩn) Thời gian ngắn nhất Thời gian dài nhất Thời gian cấp phát tại quầy
Tổng thời gian cấp phát
Một nghiên cứu bổ sung được thực hiện từ ngày 23/4 đến 7/5/2024 nhằm đánh giá tỷ lệ phát hiện sai sót giữa rổ thuốc đã chuẩn bị so với đơn thuốc Trong tổng số 2.750 lượt cấp phát được quan sát, có 336 lượt ghi nhận sai sót, tương đương 12,2% Các sai sót cụ thể được trình bày trong Bảng 3.13
Bảng 3.13 Thống kê tỷ lệ các sai sót thuốc cụ thể
Sai sót thuốc cụ thể Số lượng Tỷ lệ (%)
Nhận xét: Trong số các sai sót phát hiện được, thiếu thuốc là lỗi phổ biến nhất
(69,3%), tiếp theo là thừa thuốc (19,3%), nhầm thuốc (5,7%) và các lỗi khác (5,7%) Các sai sót khác bao gồm: thiếu chẩn đoán, bác sĩ in thiếu đơn hoặc ghi sai cách dùng, thiếu bản sao đơn thuốc/phiếu lĩnh, trùng thuốc, lỗi hệ thống, mất sổ bệnh án, nhầm tên bệnh nhân, thất lạc rổ thuốc, và người bệnh thực hiện sai quy trình khám
3.1.1.5 Kết quả kiểm tra đối chiếu sau khi người bệnh lĩnh thuốc
Bảng 3.14 Kết quả kiểm tra đối chiếu sau khi người bệnh lĩnh thuốc
(n57) Tỷ lệ (%) Lỗi đơn (chưa được phát hiện trước đó)
Sai lệch so với đơn cấp phát Có 2 0,6
Kết quả kiểm tra 357 lượt cấp phát thuốc cho bệnh nhân sau khi nhận thuốc cho thấy không có lỗi đơn còn sót lại trong các khâu kiểm tra Tuy nhiên, vẫn phát hiện 2 trường hợp (chiếm 0,6%) có Sai lệch về số lượng thuốc, cụ thể là thiếu thuốc so với đơn thuốc bác sĩ kê Trong đó, một bệnh nhân chỉ nhận được 30 viên Felodipin thay vì 60 viên như trên đơn, và một trường hợp cấp phát thiếu khoản mục thuốc, cho thấy cần chú ý hơn tới quy trình kiểm tra và đảm bảo đúng theo đơn thuốc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Kết quả khảo sát cho thấy, điểm trung bình về mức độ hài lòng của người bệnh tự đánh giá đối với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú là 9,54 ± 1,18 điểm
Câu hỏi mở thu thập ý kiến của người bệnh về hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế (BHYT) ngoại trú tại bệnh viện đã ghi nhận nhiều phản hồi và đề xuất cải tiến, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.
Bảng 3.15 Ý kiến và đề xuất của người bệnh về hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú
STT Ý kiến và đề xuất của người bệnh Số lượng
1 Tình trạng quá tải và chờ đợi lâu, người bệnh quá đông 11
2 Thái độ của nhân viên chưa chuyên nghiệp 4
3 Đơn thuốc lỗi và quy trình xử lý chưa thuận tiện 3
4 Thiếu thông tin hướng dẫn quy trình cấp phát thuốc 2
5 Thiếu thuốc hoặc thuốc đã hết 2
Bàn luận
Nghiên cứu nhằm khảo sát thực trạng hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình này Việc phân tích các yếu tố như quy trình cấp phát, nguồn lực và quản lý sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động khám chữa bệnh và đảm bảo quyền lợi cho người bệnh Đây là bước quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế liên quan đến cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện.
Việc quan sát trực tiếp và mô tả chi tiết từng bước trong quy trình cấp phát thuốc giúp đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của quy trình Thu thập ý kiến phản hồi từ nhân viên cấp thuốc và người bệnh cung cấp góc nhìn toàn diện, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ y tế Kết hợp các phương pháp này giúp đánh giá khách quan quá trình vận hành thực tế của quy trình cấp phát thuốc, từ đó nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và tối ưu hóa hoạt động của cơ sở y tế.
Nghiên cứu cho thấy quy trình cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú còn tồn tại nhiều bất cập từ tiếp nhận đơn thuốc, kiểm tra lỗi đơn, đến chuẩn bị và phát thuốc Tỷ lệ lỗi ghi nhận trong kiểm tra đơn là 2,2%, chủ yếu do thiếu chẩn đoán (68,9%), với thời gian xử lý trung bình 211,09 giây, có trường hợp kéo dài đến 27,6 phút Trong quá trình chuẩn bị thuốc, tỷ lệ sai sót đạt tới 12,2%, và thời gian kiểm tra đơn có thể vượt quá 5 phút Chỉ có 23,0% thuốc trong rổ được kiểm tra lại trước khi cấp phát, trong khi các yếu tố như thao tác không thống nhất, khối lượng công việc lớn, hạn chế về nhân lực, cơ sở vật chất và phần mềm hỗ trợ chưa tối ưu đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả của toàn quy trình.
Nghiên cứu giúp làm rõ các khó khăn của đội ngũ y tế trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, đồng thời phản ánh kỳ vọng và mức độ hài lòng của người bệnh - đối tượng thụ hưởng chính của dịch vụ Kết quả này cung cấp cơ sở để khoa Dược và Ban lãnh đạo bệnh viện đề xuất các giải pháp cải tiến phù hợp, nhằm tối ưu hóa quy trình cấp phát, giảm thiểu sai sót, rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT ngoại trú.
3.2.1 Thực trạng hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn
3.2.1.1 Kết quả quan sát bước Tiếp nhận và kiểm tra đơn thuốc
Kết quả quan sát 417 đơn thuốc tại bước tiếp nhận và kiểm tra đơn cho thấy thời gian kiểm tra có giá trị trung bình là 25,58 ± 25,51 giây Thời gian kiểm tra ngắn nhất ghi nhận là 1 giây, thường gặp ở các đơn thuốc có số lượng thuốc ít (1–2 thuốc) Kết quả này phù hợp với ghi nhận từ thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính, khi dược sĩ phản ánh rằng vào những thời điểm lượng bệnh nhân đông, họ buộc phải kiểm tra nhanh để tránh gây tắc nghẽn phần mềm, làm gián đoạn toàn bộ quy trình cấp phát
Thời gian kiểm tra dài nhất lên tới 316 giây (5 phút 16 giây), phản ánh tình trạng quá tải nhân lực tại một số thời điểm Đặc biệt, tại quầy số 8, nơi đảm nhiệm cả tiếp nhận, kiểm tra đơn và xử lý đơn lỗi, chỉ có một dược sĩ phụ trách Khi phát sinh nhiều thắc mắc hoặc đơn lỗi, quá trình kiểm tra đơn có thể bị gián đoạn để ưu tiên xử lý các vấn đề cấp bách cho người bệnh.
Thực trạng này cho thấy, thời gian kiểm tra đơn chịu ảnh hưởng trực tiếp từ áp lực công việc và tình trạng quá tải nhân sự tại từng thời điểm Do đó, cần thiết phải xây
44 dựng và áp dụng thống nhất nội dung kiểm tra đơn thuốc trong bước này, nhằm đảm bảo mỗi đơn đều được rà soát đầy đủ, tránh bỏ sót thông tin quan trọng, đồng thời tăng tính nhất quán và hiệu quả trong toàn bộ quy trình cấp phát thuốc ngoại trú
Nghiên cứu ghi nhận 370 đơn thuốc có lỗi trong tổng số 16.522 đơn được cấp phát, tương đương tỷ lệ lỗi 2,2% Trong bối cảnh số lượng bệnh nhân đông, quy trình cấp phát chịu nhiều áp lực và yêu cầu độ chính xác ngày càng cao, các lỗi trong đơn thuốc không chỉ kéo dài thời gian chờ đợi, gây phiền hà cho người bệnh mà nếu không được phát hiện kịp thời còn tiềm ẩn nguy cơ ảnh hưởng đến hiệu quả điều trị
Phân tích các đơn lỗi cho thấy, lỗi phổ biến nhất là thiếu chẩn đoán (chiếm 68,9%), thường gặp trong đơn thuốc của người bệnh mạn tính Thảo luận nhóm cho thấy, lỗi này có tính lặp lại hàng tháng do thói quen của một số bác sĩ sao chép đơn cũ mà không cập nhật lại chẩn đoán Các lỗi khác như sai số lượng thuốc (15,4%) và sai cách dùng/liều dùng (7,8%) cũng cần được quan tâm do có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả điều trị và an toàn người bệnh nếu không được phát hiện kịp thời
Từ những bất cập được ghi nhận,tác giả đề xuất một số giải pháp cải tiến nhằm giảm thiểu lỗi đơn thuốc và nâng cao hiệu quả bước kiểm tra Trước hết, cần yêu cầu bắt buộc bác sĩ sửa đơn trực tiếp trên phần mềm ngay khi phát hiện lỗi, thay vì chỉnh tay trên bản in, để tránh lặp lại sai sót trong các lần kê đơn sau Bên cạnh đó, có thể tích hợp hệ thống gợi ý chẩn đoán tương ứng theo từng thuốc, buộc bác sĩ nhập đầy đủ chẩn đoán phù hợp khi kê đơn Ngoài ra, phần mềm kê đơn cần được thiết lập chức năng cảnh báo tự động đối với các trường hợp thiếu thông tin quan trọng như cách dùng, liều dùng, hoặc các chỉ định cần thiết Việc triển khai đồng bộ các giải pháp công nghệ và quy trình nêu trên không chỉ giúp nâng cao độ chính xác trong kiểm tra đơn thuốc, mà còn góp phần đảm bảo an toàn điều trị và chất lượng phục vụ cho người bệnh BHYT ngoại trú
3.2.1.2 Kết quả quan sát bước Xử lý đơn lỗi
Nghiên cứu cho thấy có hai hình thức chính để xử lý đơn lỗi tại Bệnh viện Xanh Pôn, trong đó phổ biến nhất là yêu cầu bệnh nhân quay lại gặp bác sĩ chiếm 46,3% Ngoài ra, liên hệ trực tiếp với bác sĩ qua điện thoại để dược sĩ chỉnh sửa đơn trên hệ thống chiếm 41,5%.
Việc yêu cầu người bệnh quay lại gặp bác sĩ để điều chỉnh đơn thuốc đảm bảo chính xác, nhưng gây ra nhiều bất tiện như phải quay lại phòng khám, chờ đợi thủ tục hành chính và kéo dài thời gian chờ đợi tại bệnh viện Điều này có thể gây cảm giác mệt mỏi, bức xúc và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm, mức độ hài lòng của người bệnh Trong khi đó, phương án gọi điện cho bác sĩ tiết kiệm thời gian hơn nhưng phụ thuộc vào yếu tố thời điểm liên hệ, như bác sĩ có thể nghe máy hoặc đang bận khám Thực tế này cũng đã được phản ánh trong các nghiên cứu về quy trình chăm sóc y tế.
Trong quá trình cứu định tính, nhiều nhân viên cấp phát chia sẻ rằng việc liên hệ qua điện thoại không phải lúc nào cũng khả thi, đặc biệt vào những giờ cao điểm khi cả bác sĩ và dược sĩ đều đang chịu nhiều áp lực về thời gian, gây ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp và xử lý công việc.
Ngoài ra, theo quan sát thực tế của nghiên cứu viên, một bất cập khác được ghi nhận là danh bạ liên hệ của các bác sĩ trong ngày khám chưa được cập nhật đầy đủ và kịp thời Điều này khiến việc liên lạc trở nên khó khăn, làm giảm hiệu quả của hình thức xử lý đơn lỗi qua điện thoại Do đó, việc hoàn thiện và cập nhật thường xuyên danh bạ số điện thoại của bác sĩ theo lịch khám từng ngày là một giải pháp cần thiết, góp phần nâng cao tính linh hoạt và hiệu quả trong quá trình phối hợp xử lý đơn lỗi
