Đề tài tăng cường Ứng dụng marketing số trong hoạt Động kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ giao hàng nhanh

Kết cấu đề án CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING SỐ 1.1 Khái niệm marketing số và các khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm marketing số 1.1.2 Các khái niệm khác 1.2 Vai trò và xu hướng

ĐẠI HỌC THUỶ LỢI -o0o -

ĐỀ ÁN LOGISTICS VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG

Đề tài:

TĂNG CƯỜNG ỨNG DỤNG MARKETING SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG

NHANH Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hoàng Yến

Lớp : S25-64LG2

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Trần Văn Bão

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2025

ĐẠI HỌC THUỶ LỢI -o0o -

ĐỀ ÁN LOGISTICS VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2025

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Giảng viên hướng dẫn

(Ký rõ họ tên)

Với kiến thức còn hạn chế và thời gian có hạn nên em khó tránh khỏi còn có những thiếu sót không mong muốn Rất mong nhận được sự xem xét, góp ý và nhận xét của quý thầy, cô.

Em xin trân trọng cảm ơn !

Sinh viên

Nguyễn Thị Hoàng Yến

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Kết cấu đề án

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING SỐ

1.1 Khái niệm marketing số và các khái niệm liên quan

1.1.1 Khái niệm marketing số

1.1.2 Các khái niệm khác

1.2 Vai trò và xu hướng của marketing số trong doanh nghiệp hiện đại

1.2.1 Sự khác biệt giữa marketing truyền thống và marketing số

1.2.2 Vai trò và xu hướng phát triển của marketing số trong kinh doanh hiện đại1.3 Các công cụ marketing số phổ biến

1.4.2 Lượt truy cập website, tương tác mạng xã hội

1.4.3 Tỷ lệ mở email, click link

1.4.4 Giá mỗi chuyển đổi

1.4.5 ROI

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng marketing số vào hoạt động kinh doanh củaCông ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và lĩnh vực hoạt động

2.1.3 Kết quả hoạt động trong giai đoạn 2022 - 2024

2.2 Thực trạng áp dụng marketing số hiện nay tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh

2.2.1 Các kênh đang sử dụng

2.2.2 Các chiến dịch nổi bật

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng marketing số tại Công ty Cổ phần Dịch

vụ Giao Hàng Nhanh

2.3.1 Yếu tố bên trong doanh nghiệp

2.3.2 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

2.3.3 Phân tích mô hình ma trận SWOT

2.4 Đánh giá hiệu quả ứng dụng marketing số tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh

3.2.1 Đối với doanh nghiệp

3.2.2 Kiến nghị điều kiện

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH

DANH MỤC VIẾT TẮT

AOV Average Order Value Giá trị đơn hàng trung bình

API Application Programming Interface Giao diện lập trình ứng dụng

COD Cash on Delivery Dịch vụ thu hộ

CPA Cost Per Acquisition Giá mỗi chuyển đổi

CPC/ PPC Cost Per Click / Pay Per Click Chi phí cho mỗi lượt nhấp chuộtCTA Call to Action Kêu gọi hành động

CTR Click - Through Rate Tỷ lệ nhấp/chỉ số thể hiện tỷ lệ nhấp

chuột

CR Conversion Rate Tỷ lệ chuyển đổi

CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng

ETL Extract, Transform and Load Trích xuất, Chuyển đổi và Tải

KOC Key Opinion Consumer Người tiêu dùng chủ chốt/ người tiêu

dùng có sức ảnh hưởngKOL Key Opinion Leader Người dẫn dắt dư luận chủ chốt/

người có sức ảnh hưởngKPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá hiệu quả công việcMIS Management Information System Hệ thống thông tin quản lý

ML Machine Learning Máy học

URL Uniform Resource Locator Địa chỉ website

ROAS Return On Ad Spend Lợi tức mục tiêu trên chi tiêu quảng

cáoROI Return on Investment Tỷ suất hoàn vốn

SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

SEM Search Engine Marketing Tiếp thị qua Công cụ Tìm kiếm

SME Small and Medium Enterprise Doanh nghiệp vừa và nhỏ

SMM Social Media Marketing Tiếp thị qua mạng xã hội

VECOM Vietnam E-Commerce Association Hiệp hội thương mại điện tử Việt

NamWMS Warehouse Management System Hệ thống quản lý kho hàng

Không đứng ngoài xu thế, ngành logistics đang bước vào giai đoạn chuyển đổi số mạnh mẽ, mở ra nhiều cơ hội để các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành, cải thiện trải nghiệm khách hàng, hướng đến sự phát triển doanh nghiệp Những hoạt độngnhư phản hồi ý kiến, hỗ trợ kịp thời hoặc các tương tác mạng xã hội, đóng vai trò trong việc thu hút lượng khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng trung thành và tăng độ nhận diện thương hiệu, uy tín doanh nghiệp.

Giao Hàng Nhanh (GHN) là một trong số các doanh nghiệp logistics nội địa đang từngbước triển khai các chiến lược marketing số Trong quá trình này, GHN đã tiến hành quảng bá hình ảnh và kết nối với người tiêu dùng song vẫn còn những thiếu sót trong khai thác các công cụ, mức độ cá nhân hóa, thiếu sự đánh giá hiệu quả chiến dịch

Từ đó, đề tài “Tăng cường ứng dụng marketing số trong hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh” được lựa chọn nhằm phân tích hiện trạng, nhận diện những điểm còn hạn chế và đề xuất giải pháp phù hợp giúp nâng cao hiệu quả chiến lược marketing số trong lĩnh vực logistics nói chung và doanh nghiệp GHN nói riêng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu riêng: phân tích thực trạng triển khai hoạt động marketing số tại GHN

Mục tiêu chung: Xác định thực trạng doanh nghiệp trong quá trình ứng dụng

marketing số từ đó đưa ra đề xuất nhằm tăng cường hiệu quả marketing số trong hoạt động kinh doanh Logistics

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Tập trung vào thị trường Việt Nam

Thời gian nghiên cứu: giai đoạn từ năm 2022 đến năm 2024, định hướng phát triển 2025

Nội dung nghiên cứu: Các hoạt động marketing số của GHN gồm nội dung truyền thông, kênh số, công cụ quảng bá và trải nghiệm người dùng trên nền tảng số

Đối tượng nghiên cứu: lý luận và thực tiễn ứng dụng marketing số trong kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao hàng nhanh

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu áp dụng phương pháp duy vật biện chứng nhằm đảm bảo việc phân tích các hiện tượng marketing số, cho phép nhìn nhận mối quan hệ biện chứng giữa các yếu tố cấu thành hệ thống marketing số của Giao Hàng Nhanh Từ đấy, phân tích sâu sắc cách thức các nhân tố nội tại và ngoại sinh tương tác, ảnh hưởng lẫn nhau kết hợp phương pháp kế thừa nhằm rút kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước và quan điểmkhoa học đã được kiểm nghiệm, giúp xây dựng cơ sở lý luận vững chắc cho việc đề xuất giải pháp tối ưu

Về phương pháp cụ thể, thống kê tổng hợp được sử dụng để thu thập và tính toán các chỉ số định lượng quan trọng như doanh thu, tỷ lệ, tốc độ tăng trưởng; chi phí trên mỗi khách hàng; các chỉ số tương tác trên các kênh kỹ thuật số Dựa trên nguồn dữ liệu thứcấp từ báo cáo nội bộ GHN, các báo cáo ngành logistics, ngành marketing và số liệu từcác nền tảng quảng cáo, việc tổng hợp thống kê cho phép đánh giá mức độ hiệu quả của từng kênh marketing, so sánh các giai đoạn triển khai chiến dịch và xác định xu hướng phát triển Phương pháp so sánh được áp dụng song song để đối chiếu kết quả hoạt động marketing số của GHN tại các thời điểm và các tiêu chuẩn trong ngành, từ

đó rút ra những ưu điểm, hạn chế cho chiến lược phát triển tiếp theo

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp đóng vai trò chính trong quá trình nghiên cứu Khi đề tài tận dụng các nguồn thông tin đã được công bố như báo cáo tài chính, báo cáo marketing, số liệu CRM/WMS của GHN cũng như các nghiên cứu, bài viết chuyên ngành và tài liệu pháp lý liên quan Việc xử lý dữ liệu thứ cấp bao gồm bước xác minh tính xác thực và tổng hợp thông tin vào nguồn nghiên cứu Từ đó, các

phân tích được triển khai trên nên tin cậy, đảm bảo tính chặt chẽ của kết quả nghiên cứu việc ứng dụng marketing số vào hoạt động kinh doanh của GHN.

5 Kết cấu đề án

Ngoài lời mở đầu; kết luận; danh mục bảng và hình; danh mục chữ viết tắt và tài liệu tham khảo; kết cấu đề án gồm 3 phần chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing số

Chương 2: Thực trạng ứng dụng marketing số tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao HàngNhanh

Chương 3: Giải pháp tăng cường ứng dụng marketing số cho công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING SỐ

1.1 Khái niệm marketing số và các khái niệm liên quan

1.1.1 Khái niệm marketing số

Theo Philip Kotler: “Digital Marketing là tập hợp các hoạt động mà một công ty hoặc

cá nhân thực hiện trên Internet nhằm thu hút khách hàng mới và phát triển nhận diện thương hiệu Là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối vớisản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”

Theo Joel Reedy: “Marketing điện tử (Digital Marketing) bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử.”

Theo Wikipedia: “Tiếp thị kỹ thuật số (Digital Marketing) là việc sử dụng Internet, thiết bị di động, phương tiện truyền thông xã hội, công cụ tìm kiếm và các kênh khác

để tiếp cận người tiêu dùng Một số chuyên gia tiếp thị coi tiếp thị kỹ thuật số là một

nỗ lực hoàn toàn mới đòi hỏi một cách tiếp cận khách hàng mới và cách hiểu mới về cách khách hàng cư xử so với tiếp thị truyền thống.”

Có thể nói, Marketing số là việc sử dụng các công nghệ số và các kênh trực tuyến để tiếp cận và tương tác với khách hàng Nó bao gồm việc sử dụng Internet, di động, mạng xã hội, email và các phương tiện truyền thông số khác để tiếp cận, thu hút và tạomối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng

1.1.2 Các khái niệm khác

Marketing số bao gồm các hoạt động, chiến lược và công cụ được sử dụng để tiếp cận

và tương tác với khách hàng trên môi trường số; có thể kể đến:

Nội dung trên trang web (Website Content): doanh nghiệp tạo ra nội dung phong phú

và hấp dẫn trên trang web của mình với các bài viết blog, bài viết hướng dẫn, video và nội dung đa phương tiện khác để xây dựng, quảng bá hình ảnh thương hiệu, tạo lòng tin cho người tiêu dùng

Nội dung trên mạng xã hội (Social Media Content): Các nội dung sáng tạo, mới mẻ được chia sẻ trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, X (Twitter),

để thu hút, tương tác một cách nhanh chóng, nhất là giới trẻ thuộc thế hệ gen Y, Z và Alpha, những người sử dụng và tiếp cận công nghệ thông tin một cách liên tục

Email: công cụ quan trọng trong việc tiếp cận và tương tác với khách hàng Doanh nghiệp có thể sử dụng email để gửi thông điệp tiếp thị, thông báo sản phẩm mới, khuyến mãi, hoặc tin tức từ doanh nghiệp

Nội dung video (Video Content): Doanh nghiệp thực hiện các video quảng cáo thương mại, các viral clip/ kết hợp với Influencer / KOL / KOC có hình ảnh phù hợp trên các nền tảng như YouTube, Facebook, TikTok, về các sản phẩm - dịch vụ tạo sự thu hút,chú ý của khách hàng và truyền đạt thông điệp của doanh nghiệp đang hướng đến (thường là các chiến dịch ngắn hạn cho sản phẩm mới, chiến dịch marketing theo mùa:Tết, 8/3, 30/4, Black Friday, )

Nội dung trực tiếp (Live Content): Sử dụng các phương tiện trực tiếp như video trực tiếp (livestream, MegaSale) trên mạng xã hội: Facebook, TikTok, Instagram, hoặc sàn thương mại điện tử có chức năng hỗ trợ trực tiếp: Shoppe, TikTok Shop, Lazada, đưa ra những mức ưu đãi ( voucher, sale, tặng kèm, free ship, ) để thu hút lượng khách hàng mới

Nội dung tìm kiếm (Search Content) và quảng cáo trực tuyến (Online Advertising Content): Tối ưu hóa nội dung để lượt xuất hiện cao trong các kết quả tìm kiếm trên các công cụ: Google, Bing, Yahoo, và nội dung quảng cáo trên Google Ads,

Facebook Ads và các mạng quảng cáo khác Việc lập lại thông tin, hình ảnh với tần suất cao tạo nên ấn tượng với khách hàng và sự tò mò của họ về sản phẩm - dịch vụ được nhắc đến

1.2 Vai trò và xu hướng của marketing số trong doanh nghiệp hiện đại

1.2.1 Sự khác biệt giữa marketing truyền thống và marketing số

Marketing số và marketing truyền thống đều là các chiến lược tiếp thị được sử dụng đểtạo ra và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhưng chúng có nhữngđặc điểm như:

Đặc điểm Marketing Số Marketing Truyền Thống

Phương tiện

truyền thông

Phương tiện truyền thông kỹ thuật số phổ biến hiện nay như các nền tảng mạng xã hội, email, website, quảng cáo trực tuyến, video trực tuyến,

Phương tiện thông thường là quảngcáo truyền hình TV, báo giấy, tạp chí và các phương tiện truyền thôngoffline khác

Phạm vi và tiếp

cận

Cho phép tiếp cận chính xác hơn đối với nhóm đối tượng mục tiêu thông qua việc sử dụng dữ liệu cá nhân hoá,

cơ sở dữ liệu tìm kiếm, đề xuất sản phẩm - dịch vụ phù hợp với sở thích, nhu cầu khách hàng tăng cường khả năng tương tác và hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả

Thường có phạm vi rộng lớn và cách thức tiếp cận rộng rãi, mang tính truyền thông đại chúng những việc đo lường hiệu quả thường khó khăn

Tương tác và

tham gia của

khách hàng

Thúc đẩy tương tác giữa doanh nghiệp

và khách hàng nhiều hơn qua các phương tiện kỹ thuật số, tùy chỉnh trải nghiệm cá nhân dựa trên dữ liệu và hành vi tiêu dùng của khách hàng

Ít tương tác hơn với khách hàng và

ít có khả năng tùy chỉnh trải nghiệm cá nhân hóa

Đo lường hiệu

quả

Cung cấp các công cụ phân tích, đo lường hiệu quả và theo dõi kết quả tiếpthị một cách chi tiết và thường xuyên, đưa về những số liệu liên tục với tính chính xác cao hơn

thường khó khăn trong việc đo lường hiệu quả doanh nghiệp và thường mất nhiều thời gian để thấy kết quả nên số liệu được cấp nhập theo kỳ (tuần, tháng, quý) và tính chính xác không cao

Chi phí và ROI

Chi phí thấp hơn và có thể tạo ra ROI cao hơn do khả năng tiếp cận chính xác và tương tác nhiều hơn với khách hàng Dễ dàng tính toán ROI, điều chỉnh ngân sách

Chi phí đầu tư ban đầu cao hơn, đặc biệt là đối với quảng cáo truyềnthông như truyền hình và báo chí, khâu kiểm duyệt nội dung quảng cáo gắt gao hơn ROI khó dự đoán chính xác trước khi triển khai

Tốc độ và tính

linh hoạt

Gần như có thể triển khai ngay, có thể tạm dừng, sửa nội dung bất cứ lúc nào,thời gian chờ đợi đăng tải không lâu

Thời gian chuẩn bị (sản xuất, in ấn,kiểm duyệt, đặt lịch phát) thường dài Khi đã chạy quảng cáo rất khó hoặc không thể sửa đổi, bổ sungKhả năng lan

truyền (độ phủ

sóng)

Nội dung dễ dàng chia sẻ, tương tác, phổ biến, là đòn bẩy mạnh mẽ, tạo nên

xu hướng về nội dung trên mạng xã

Thường phụ thuộc vào quy mô phátsóng và mức độ chú ý của đại chúng đối với doanh nghiệp

Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa marketing truyền thống và marketing số

Marketing truyền thống hiệu quả trong việc xây dựng thương hiệu rộng rãi, tạo cảm xúc trực quan (như TV, sự kiện lớn) phù hợp với doanh nghiệp lớn hoặc chiến dịch mang tính rộng lớn nhằm gây ấn tượng mạnh, tiếp cận đại chúng, độ tin cậy cao do đã được tiến hành kiểm duyệt (các phòng ban, quản lý cấp cao của doanh nghiệp, Bộ Vănhóa Thông tin, phòng ban quản lý truyền thông của đài truyền hình,…) trước khi công

bố Tuy nhiên, bài toán về chi phí, nhân lực cũng như những bất cập trong việc khó đo lường, ít tính cá nhân hóa cần được cân nhắc

Marketing số ngày này khá phổ biến do phù hợp với xu hướng hiện đại, mang lại khả năng đo lường, tối ưu và cá nhân hóa, đặc biệt hiệu quả với doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc các chiến dịch có nguồn tài chính giới hạn Song môi trường số với tính cạnh tranh cao, đòi hỏi đội ngũ nhân sự thực hiện phải có chuyên môn tốt, sáng tạo, cập nhật xu hướng liên tục để tránh trùng lặp, bão hòa thông tin

Marketing là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, đem đến những tương tác tốt phục vụ cho mục đích thương mại, hỗ trợ tiếp cận khách hàng thông qua các chiến dịch, kế hoạch marketing (thu thập dữ liệu về người dùng, lượng khách hàng tiềm năng, thị hiếu thị trường, xu hướng tiêu dùng,…) Tùy vào mục tiêu của mình (xây dựng, mở rộng thương hiệu; ra mắt sản phẩm; tăng doanh số; …) mà doanh nghiệp kếthợp marketing truyền thống và marketing số để tối ưu hiệu quả về tài chính, nhân lực, đảm bảo độ phủ sóng của chiến dịch thực hiện

1.2.2 Vai trò và xu hướng phát triển của marketing số trong kinh doanh hiện đạ i

1.2.2.1 Vai trò của marketing số

Marketing số cung cấp cho các doanh nghiệp khả năng tiếp cận khách hàng toàn cầu thông qua Internet và các kênh trực tuyến, từ đó tạo ra cơ hội tiếp cận một lượng lớn khách hàng mục tiêu Qua đó, doanh nghiệp có thể tương tác và xây dựng mối quan hệ

cá nhân hóa với từng khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu và phân tích để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của họ Các công cụ phân tích trong marketing số cho phépdoanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến lược tiếp thị, tối ưu hóa các chiến dịch

và nâng cao tỷ suất hoàn vốn (ROI) Hơn nữa, doanh nghiệp cũng dễ dàng thích ứng

với những biến động nhanh chóng từ thị trường và phản hồi từ khách hàng, từ đó kịp thời điều chỉnh chiến lược và tạo ra nội dung mới Chi phí đầu tư cho marketing số thường thấp hơn so với marketing truyền thống, điều này giúp doanh nghiệp giảm bớt

áp lực tài chính và có khả năng tạo ra ROI cao hơn cho các chiến dịch tiếp thị Nhờ vậy, marketing số mở ra cơ hội tiếp cận thị trường mới và mở rộng thị phần của doanh nghiệp vào các lĩnh vực và địa điểm mới một cách dễ dàng hơn thông qua khả năng tiếp cận và tương tác trực tuyến

Marketing số đóng vai trò thiết yếu trong việc mở rộng cơ hội tiếp cận khách hàng mới

và nâng cao hiệu quả quảng cáo Thông qua việc phát triển nội dung hấp dẫn và các chiến lược tương tác trên các nền tảng mạng xã hội, marketing số không chỉ góp phần xây dựng và củng cố nhận thức về hình ảnh và uy tín thương hiệu mà còn cho phép doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến như email marketing, chatbot và mạng xã hội Đồng thời, marketing số cũng tạo ra những trải nghiệm và nội dung cá nhân hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng cơ hội tương tác

Mục đích của marketing số là xác định lý do tổng quát mà doanh nghiệp triển khai các hoạt động tiếp thị số, phản ánh các giá trị cốt lõi và tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp Điều này bao gồm việc tăng cường nhận diện thương hiệu, nâng cao nhận thức

về thương hiệu và sản phẩm trong tâm trí khách hàng, đồng thời thúc đẩy doanh số bánhàng thông qua các kênh tiếp thị số Ngoài ra, marketing số còn hướng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững và tương tác tích cực với khách hàng, sử dụng ngân sách tiếp thị một cách hiệu quả hơn để đạt được kết quả mong muốn Trên hết, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

1.2.2.2 Xu hướng phát triển của marketing số trong kinh doanh hiện đại

Marketing số đang ngày càng phát triển dựa trên các công nghệ tiên tiến, sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng và yêu cầu cao hơn về trải nghiệm Với các công nghệ như: Trítuệ nhân tạo và học máy được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng, tự động hóa nội dung, tối ưu hóa ngân sách quảng cáo và dự đoán hành vi tiêu dùng (gợi ý sản phẩm, viết email, điều chỉnh giá dựa trên hành vi người dùng, ) Việc cá nhân hóa trảinghiệm khách hàng một cách toàn diện đã tạo ra những trải nghiệm độc đáo, mang đậm dấu ấn cá nhân từ nội dung đến thời điểm và kênh truyền thông Tích hợp đa kênh

(Omnichannel Marketing) đóng vai trò quan trọng trong việc đồng bộ hóa trải nghiệm khách hàng giữa các kênh như website, ứng dụng, mạng xã hội và cửa hàng thực tế, nhằm tránh sự rời rạc trong quá trình mua sắm, giao hàng và chăm sóc khách hàng Các video ngắn (Reels, TikTok, Shorts) và livestream ngày càng được ưu tiên do tính tương tác cao và khả năng lan truyền rộng rãi Doanh nghiệp tận dụng các công cụ này

để thúc đẩy bán hàng, đào tạo và giới thiệu sản phẩm Marketing hiện nay không chỉ tập trung vào việc bán hàng mà còn thể hiện trách nhiệm xã hội và môi trường, thu hút thế hệ tiêu dùng mới, những người coi trọng tính bền vững Trong bối cảnh hạn chế việc sử dụng cookies, doanh nghiệp cần chủ động thu thập và khai thác dữ liệu từ chính khách hàng thông qua các kênh truyền thông và chương trình khách hàng Việc thiết lập các email, tin nhắn và quảng cáo tự động hóa dựa trên hành vi của khách hàng(nhắc giỏ hàng bỏ quên, ưu đãi vào ngày sinh nhật, ) cũng là một phần quan trọng của

1.3 Các công cụ marketing số phổ biến

SEO (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm - Search Engine Optimization) là quá trình cải thiện kỹ thuật và nội dung của website nhằm nâng cao vị trí của doanh nghiệp trên các trang kết quả của công cụ tìm kiếm Việc tối ưu hóa SEO không chỉ giúp cải thiện khả

năng tiếp cận khách hàng một cách tự nhiên mà còn không yêu cầu chi phí trực tiếp cho lượt truy cập.

Website: Trình bày logo, bảng màu, thông điệp phù hợp, thể hiện hình ảnh, sứ mệnh

và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng thực hiện việcmua sắm, cung cấp thông tin cá nhân Thông qua các biểu mẫu liên hệ và đăng ký, website đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng Đây là trung tâm của các hoạt động marketing số, dẫn dắt các chiến dịch quảng cáo, email marketing, mạng xã hội Cung cấp thông tin, hướng dẫn, chatbot và biểu mẫu đăng ký để thu thập dữ liệu và hoàn tất giao dịch

SEO: hỗ trợ website xuất hiện ở vị trí dễ nhận diện khi người tiêu dùng tìm kiếm các

từ khóa liên quan SEO cung cấp lượng truy cập tự nhiên với chi phí thấp hơn trong dài hạn Khi tiến hành tìm kiếm sản phẩm - dịch vụ, SEO giúp website nổi bật trên trang kết quả tìm kiếm mà không phụ thuộc vào ngân sách quảng cáo Người dùng thường tin tưởng vào các website có vị trí cao trong kết quả tìm kiếm

Website và SEO là những yếu tố cốt lõi trong chiến lược marketing số Website là

"ngôi nhà số" cho thương hiệu doanh nghiệp tồn tại, trong khi SEO đóng vai trò "cầu nối" để khách hàng tìm kiếm Khi được kết hợp hiệu quả, chúng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao hình ảnh thương hiệu, gia tăng doanh thu và phát triển bền vững trongmôi trường số

1.3.2 SEM

SEM (Tiếp thị qua Công cụ Tìm kiếm - Search Engine Marketing) là một phương thứctiếp thị trên nền tảng công cụ tìm kiếm, bao gồm tất cả các hoạt động nhằm quảng bá website thông qua việc mua quảng cáo trả phí (quảng cáo trả tiền theo lượt nhấp chuột)trên các trang kết quả tìm kiếm như Google Ads, Bing Ads, v.v Bên cạnh đó, SEM còn kết hợp các chiến lược tối ưu hóa hiển thị như quảng cáo hiển thị hình ảnh và remarketing, nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu và thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi Doanh nghiệp sẽ chi trả để hiển thị quảng cáo trên các trang kết quả tìm kiếm, sử dụng

mô hình trả tiền theo lượt nhấp chuột giúp doanh nghiệp tiếp cận người dùng khi họ tìm kiếm các từ khóa liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của mình

Trong khi tối ưu hóa SEO yêu cầu một khoảng thời gian dài để thiết lập tiếp cận kháchhàng một cách tự nhiên, SEM có khả năng mang lại kết quả ngay lập tức, cho phép

doanh nghiệp tiếp cận khách hàng ngay cả khi website chưa đạt vị trí cao trong kết quảtìm kiếm tự nhiên Dữ liệu từ SEM, bao gồm các từ khóa có tỷ lệ nhấp chuột và

chuyển đổi cao, có thể được sử dụng làm cơ sở cho chiến lược nội dung và SEO Khi

cả hai kênh này cùng hoạt động, lòng tin của khách hàng sẽ được củng cố và tỷ lệ nhấpchuột tổng thể sẽ gia tăng Bảng điều khiển của Google Ads, Facebook Ads, Bing Ads… cung cấp thông tin chi tiết về số lần hiển thị, số lần nhấp chuột, tỷ lệ nhấp chuột, tỷ lệ chuyển đổi giúp doanh nghiệp nhanh chóng điều chỉnh giá, từ khóa và nội dung quảng cáo nhằm đạt được các mục tiêu đề ra Ngoài quảng cáo văn bản trong cáctrang kết quả tìm kiếm, SEM còn mở rộng sang các hình thức quảng cáo hiển thị, video, quảng cáo mua sắm và quảng bá ứng dụng, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng qua nhiều điểm chạm số khác nhau

SEM cũng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp: Thu hút khách hàng tiềm năng một cách kịp thời và phù hợp; Tối ưu hóa ngân sách marketing dựa trên hiệu quả thực tế; Tăng cường tốc độ và quy mô tiếp cận trong không gian số Khi kết hợp SEM với các chiến lược khác như SEO, marketing nội dung và truyền thông xã hội, doanh nghiệp có khả năng xây dựng một hệ sinh thái marketing toàn diện, hiệu quả và bền vững

1.3.3 Social Media Marketing

Social Media Marketing (Tiếp thị qua mạng xã hội - SMM) là một hình thức sử dụng nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, YouTube, Zalo, nhằm mục đích quảng bá thương hiệu, tiếp thị sản phẩm - dịch vụ, tạo dựng mối quan

hệ với khách hàng, cũng như thúc đẩy hành vi mua sắm SMM bao gồm các hoạt độngnhư: đăng tải nội dung (hình ảnh, video, bài viết, livestream, ); thực hiện quảng cáo trả phí trên mạng xã hội; tương tác với người dùng (bình luận, tin nhắn, khảo sát); xây dựng cộng đồng và xử lý phản hồi từ khách hàng

Mạng xã hội giúp doanh nghiệp tiếp cận lượng lớn người dùng một cách nhanh chóng

và dễ dàng Khác với các cách quảng cáo truyền thống, mạng xã hội cho phép doanh nghiệp và khách hàng giao tiếp trực tiếp, tạo sự kết nối và lòng trung thành Các chương trình khuyến mãi có thể được thực hiện và lan truyền ngay lập tức Mạng xã hội cũng giúp chia sẻ nhanh các nội dung thú vị, giúp thương hiệu nổi bật hơn Ngoài

ra, doanh nghiệp có thể dẫn người dùng đến website hoặc trang mua sắm để tạo hiệu ứng lan tỏa Họ cũng có thể theo dõi số liệu tương tác như số người tiếp cận, mức độ

tham gia và tỷ lệ nhấp chuột Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ sở thích, thói quen, thời gian hoạt động, ngôn ngữ và văn hóa của nhóm khách hàng mục tiêu.

SMM không thể thiếu trong chiến lược marketing số, giúp doanh nghiệp vừa xây dựngthương hiệu bền vững, vừa thúc đẩy doanh thu và thu thập dữ liệu quý giá để tinh chỉnh toàn bộ hành trình khách hàng

1.3.4 Email Marketing

Email Marketing: là hình thức tiếp thị trực tiếp qua thư điện tử Doanh nghiệp gửi các email chứa thông tin quảng cáo, khuyến mãi, tin tức và nội dung giá trị đến danh sách khách hàng đã mua bán hoặc sử dụng sản phẩm - dịch vụ của mình và nhóm khách hàng tiềm năng nhằm mục đích nhắc lại, gợi ý dựa trên các thông tin khách hàng quan tâm đến để đề xuất các sản phẩm - dịch vụ với chương trình tiếp thị phù hợp với họ.Email đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng, góp phần giữ cho thương hiệu luôn hiện hữu trong tâm trí người tiêu dùng Việc gửi đi những thông tin hữu ích, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, cũng như lời cảm ơn saukhi khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, củng cố lòng trung thành của họ đối với thương hiệu Email được xem là kênh truyền thông lý tưởng để thông báo về các chương trình ưu đãi, ra mắt sản phẩm mới và khuyến khích hành vi mua sắm Việc thiết lập chuỗi email tự động (email chào mừng, thông báo giỏ hàng bị bỏ quên, tái kích hoạt khách hàng cũ) giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất hoạt động Doanh nghiệp cũng dễ dàng gửi nội dung phù hợp đến từng nhóm khách hàng dựa trên các yếu tố như hành vi, độ tuổi, giới tính và lịch sử mua sắm của họ

Vì vậy, Email Marketing giúp duy trì và chuyển đổi khách hàng trong hệ sinh thái tiếp thị kỹ thuật số Phương thức này có chi phí thấp, dễ dàng đo lường và rất linh hoạt trong việc cá nhân hóa, góp phần trực tiếp vào doanh thu và sự trung thành của khách hàng

1.3.5 Content Marketing

Content Marketing: chiến lược tiếp thị tập trung vào việc sáng tạo, phân phối và tối ưuhóa các nội dung có giá trị, liên quan và nhất quán (bài viết blog, video, podcast, ebook…) nhằm thu hút, tương tác, giữ chân đúng nhóm khách hàng mục tiêu, thúc đẩyhành vi tiêu dùng có lợi cho doanh nghiệp

Nội dung chất lượng giúp cải thiện thứ hạng SEO, tiếp cận người dùng mới từ công cụ tìm kiếm và khuyến khích họ quay lại mua sắm Thông qua kiến thức chuyên môn, câuchuyện thương hiệu, doanh nghiệp khẳng định chuyên nghiệp và tạo dựng mối quan

hệ lâu dài Cung cấp thông tin, giải pháp, hướng dẫn… dẫn khách hàng qua từng giai đoạn phễu (nhận biết - xem xét - quyết định) Việc làm nội dung cho email marketing, phương tiện truyền thông, PR, SEM – giúp đồng bộ thông điệp và gia tăng hiệu quả truyền thống

Content Marketing là yếu tố then chốt trong chiến lược marketing số, kết nối tất cả cáckênh marketing số, từ SEO, email đến mạng xã hội và quảng cáo trả phí, tạo nên một

hệ sinh thái hiệu quả và bền vững Khi được thực hiện hiệu quả, doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng mới, tăng cường độ tin cậy của thương hiệu; tối ưu hóa chi phí quảng cáo; duy trì mối quan hệ lâu dài và hiệu quả với khách hàng Nội dung chất lượng, đối tượng thích hợp và tính kịp thời là tiền đề tạo nên sự khác biệt trong môi trường số cạnh tranh hiện nay

1.3.6 Influencer/ KOL/ KOC Marketing

Influencer/ KOL/ KOC Marketing là phương thức quảng bá sản phẩm và dịch vụ thông qua những cá nhân có ảnh hưởng trong môi trường số (mạng xã hội, blog và các nền tảng thương mại điện tử) Việc lựa chọn Influencer, KOL hoặc KOC phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng và chuyên môn của từng cá nhân

Influencer: những cá nhân sở hữu lượng lớn người theo dõi trên nền tảng mạng xã hội,

có khả năng tác động mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng thông qua nội dung sáng tạo, giải trí và truyền cảm hứng

KOL (Key Opinion Leader) là chuyên gia hoặc cá nhân có uy tín, kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực cụ thể (như y tế, giáo dục, công nghệ, làm đẹp, ) được cộng đồng tin tưởng

KOC (Key Opinion Consumer) là những người tiêu dùng thực tế, có kinh nghiệm và đánh giá sản phẩm, mặc dù có sức ảnh hưởng nhỏ hơn nhưng lại mang tính chân thực

và gần gũi, tạo dựng được niềm tin cao với người theo dõi

Sử dụng sức ảnh hưởng cá nhân để truyền tải thông điệp thương hiệu tới đúng nhóm khách hàng mục tiêu một cách tự nhiên là một chiến lược hiệu quả Influencer và KOLđóng vai trò trong việc mở rộng tầm nhìn thương hiệu, tiếp cận hàng trăm, ngàn đến

triệu lượt xem Trong khi đó, KOC có khả năng lan tỏa thông điệp ở cộng đồng nhỏ nhưng chân thực, tăng độ tin cậy của thương hiệu Thông qua trải nghiệm thực tế, đánhgiá hoặc nội dung truyền cảm hứng, người tiêu dùng thường xem Influencer/ KOL/ KOC như kênh tư vấn đáng tin cậy nhằm tham khảo trước khi đưa ra quyết định mua sắm Việc kết hợp với các kênh truyền thông xã hội, livestream, marketing liên kết hoặc đánh giá trên sàn thương mại điện tử giúp tăng độ phủ sóng và tỷ lệ chuyển đổi.Influencer/ KOL/ KOC Marketing đã và đang trở thành một chiến lược thiết yếu trong lĩnh vực marketing số Họ là cầu nối cảm xúc giữa thương hiệu và khách hàng mục tiêu, kết hợp giữa khả năng tiếp cận rộng rãi và độ tin cậy cao nhằm tăng độ nhận diện thương hiệu, thúc đẩy quá trình chuyển đổi và hỗ trợ xây dựng uy tín bền vững trong tổng thể chiến lược marketing số.

1.3.7 Automation & CRM

Marketing Automation: Là việc áp dụng phần mềm và công nghệ nhằm tự động hóa các quy trình tiếp thị lặp đi lặp lại như: gửi email, phân khúc khách hàng, đo lường hành vi, quản lý chiến dịch,

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management) Là hệ thống hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng và mối quan hệ với họ bao gồm từ thông tin

cá nhân, lịch sử mua hàng, tương tác qua email/ mạng xã hội đến phản hồi dịch vụ, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số

Hệ thống tự động hóa đóng vai trò quan trọng trong việc tiết kiệm thời gian và công sức cho các hoạt động như gửi email, theo dõi khách hàng và triển khai các chiến dịch quảng cáo Khi kết hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, doanh nghiệp có khảnăng gửi thông điệp kịp thời và chính xác đến đúng đối tượng dựa trên hành vi của khách hàng CRM hỗ trợ nhân viên bán hàng trong việc hiểu rõ hơn về khách hàng, cho phép phòng marketing điều chỉnh nội dung sao cho phù hợp Hệ thống cũng cho phép theo dõi các chỉ số quan trọng trong thời gian thực Qua đó, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng chăm sóc và tăng cường sự trung thành của khách hàng

Sự kết hợp hiệu quả giữa Automation và CRM chính là chìa khóa để xây dựng hành trình khách hàng cá nhân hóa, tự động và hiệu quả giúp doanh nghiệp phát triển trong môi trường số: vừa tự động hóa quy trình, vừa nuôi dưỡng mối quan hệ cá nhân hóa,

từ đó thúc đẩy doanh thu và duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng

1.4 Tiêu chí đánh giá hiệu quả marketing số

1.4.1 Tỷ lệ chuyển đổi

Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate - CR) là một chỉ số quan trọng trong lĩnh vực marketing số, phản ánh tỷ lệ phần trăm người dùng thực hiện hành động mong muốn

so với tổng số người đã tiếp cận nội dung, chiến dịch hoặc nền tảng Hành động

chuyển đổi có thể bao gồm việc mua hàng, đăng ký nhận email, tải tài liệu, đặt lịch tư vấn, xem video đến hết hoặc bất kỳ hành động tương tự khác nhằm đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing

Chỉ số này cho phép phân tích sở thích của người dùng cũng như phản ứng của họ đối với các nội dung nhất định Tỷ lệ chuyển đổi không chỉ đo lường lưu lượng truy cập hay số lần hiển thị mà còn xem xét tỷ lệ thực hiện các hành động có giá trị Điều này

hỗ trợ trong việc đánh giá các kênh marketing như SEO, SEM, Email và Social Media nhằm phân bổ ngân sách một cách hợp lý Hơn nữa, đây cũng là một chỉ số chính trong việc thực hiện A/B testing cho tiêu đề, nút kêu gọi hành động, bố cục trang và nội dung email, nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường tỷ lệ chuyển đổi Tỷ lệ chuyển đổi còn có thể được sử dụng để tính toán chính xác chi phí trên mỗi khách hàng mới hoặc lợi nhuận trên chi phí quảng cáo

Website & SEO: Tỷ lệ chuyển đổi từ lượt truy cập tự nhiên thành hành động cụ thể (đăng ký, đặt hàng, tải tài liệu…)

SEM: Tỷ lệ chuyển đổi từ lượt nhấp chuột vào quảng cáo Google Ads thành đơn hàng hoặc khách hàng tiềm năng

Social Media Marketing: Tỷ lệ chuyển đổi từ lượt tương tác (thích, chia sẻ, bình luận, ) thành hành động cụ thể

Email Marketing: Tỷ lệ chuyển đổi từ số người mở email hoặc mở đường liên kết trong email thành hành động cụ thể (mua hàng, đăng ký)

Content Marketing (Blog, Ebook, Video…): Tỷ lệ chuyển đổi từ lượt xem nội dung thành hành động như đăng ký, tải tài liệu, điền thông tin

Influencer/KOL/KOC Marketing: Tỷ lệ chuyển đổi từ số người tiếp cận qua bài viết/ đánh giá của Influencer/ KOL/ KOC thành hành động mua hoặc truy cập đường liên kết

Automation & CRM: Tỷ lệ chuyển đổi từ các luồng chăm sóc tự động thành đơn hàng hoặc khách hàng tiềm năng đủ điều kiện.

1.4.2 Lượt truy cập website, tương tác mạng xã hội

Website & SEO: Đảm bảo rằng website thân thiện với thiết bị di động, có tốc độ tải nhanh và bố cục dễ dàng để người dùng có thể tìm kiếm thông tin và thực hiện các hành động như đăng ký hoặc đặt hàng thuận tiện Tập trung vào các từ khóa cụ thể như

“dịch vụ giao hàng nội thành TPHCM uy tín” Viết nội dung chuẩn SEO, có giá trị thực tiễn và sử dụng liên kết nội bộ hợp lý để tăng thời gian người dùng ở lại trang và

tỷ lệ chuyển đổi Sử dụng Google Analytics và Hotjar để phân tích hành vi người dùng

và cải thiện cấu trúc trang

SEM: Ưu tiên các từ khóa thương mại như “mua ngay”, “báo giá dịch vụ giao hàng”,

“giao hàng nhanh trong 2h” Áp dụng chiến lược từ khóa phù hợp với các giai đoạn trong phễu mua hàng Đảm bảo thông tin rõ ràng, lời kêu gọi hành động nổi bật và biểu mẫu ngắn gọn để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi

Social Media Marketing: Kết hợp nội dung hữu ích và giải trí để tăng cường tương tác

Sử dụng bài viết có liên kết và CTA cụ thể để dẫn dắt lượng truy cập về website Tăng cường khả năng thu hút trên các nền tảng như Facebook Reels và TikTok

Email Marketing: Gửi email chào mừng, giới thiệu dịch vụ và nhắc nhở khách hàng hoàn tất đơn hàng Dựa vào hành vi người dùng để gửi thông điệp phù hợp, từ đó tăng

tỷ lệ mở và nhấp vào email Đảm bảo mọi email đều có đường link dẫn đến trang đích chính xác

Content Marketing: Tạo blog, ebook, video giải thích quy trình giao hàng và nghiên cứu trường hợp về khách hàng đã sử dụng dịch vụ Tăng khả năng tiếp cận và tái sử dụng nội dung trên email, mạng xã hội và website Sử dụng các chỉ số như thời gian trên trang và tỷ lệ thoát để đánh giá giá trị của nội dung

Influencer/KOL/KOC Marketing: Ưu tiên các KOL/KOC liên quan đến thương mại điện tử và logistics Để influencer đánh giá trải nghiệm sử dụng dịch vụ chân thực Gắn liên kết đo lường hoặc mã giảm giá để đánh giá hiệu quả của từng chiến dịch.Automation & CRM: Lưu trữ lịch sử giao dịch, phản hồi của khách hàng và hành vi sửdụng dịch vụ Gửi email/ tin nhắn tự động theo từng giai đoạn và ưu tiên khách hàng

có tiềm năng cao Đảm bảo quy trình từ marketing đến sales diễn ra một cách liền mạch để chốt đơn hiệu quả hơn.

1.4.3 Tỷ lệ mở email, click link

Tỷ lệ mở email và tỷ lệ nhấp vào liên kết là những chỉ số quan trọng trong các công cụmarketing số có thể được triển khai qua email hoặc dẫn đến email, với các mục tiêu cụ thể như sau:

SEM: Sử dụng Google Ads để thu thập thông tin email qua trang đích Sau khi người dùng nhập email, cần có một thông điệp cảm ơn để khuyến khích họ mở email sau này Các tiêu chí cần được tóm tắt theo từng công cụ

Social Media Marketing: Trong các chiến dịch nhằm thu hút người dùng đăng ký nhậnemail, việc sử dụng các bài đăng trên mạng xã hội rất quan trọng Các tiêu chí để đánh giá hiệu quả của email sẽ được xác định gián tiếp sau khi thu thập thông tin từ mạng

xã hội Trang đích đăng ký cần phải rõ ràng, và chất lượng danh sách email thu được

từ mạng xã hội cũng cần được đo lường

Email Marketing: Việc gửi email đến đúng đối tượng mục tiêu, kích thích người nhận

mở và nhấp vào các liên kết (CTA) trong email Cá nhân hóa tiêu đề email có thể giúp tăng tỷ lệ mở Nội dung và các CTA cần được tối ưu hóa một cách rõ ràng để nâng cao

tỷ lệ nhấp chuột

Content Marketing (phân phối qua email): Dẫn khách hàng từ email đến các bài viết blog, ebook, video, nhằm cung cấp giá trị và dắt họ mua hàng Cần tối ưu hóa tiêu đề một cách hấp dẫn (thông qua các câu hỏi, gợi ý, hoặc tạo sự tò mò) và gắn các CTA như "Đọc thêm" hoặc "Xem video" trong nội dung email

Influencer/KOL/KOC Marketing (kết hợp email và trang đích): Kết hợp với KOL để giới thiệu sản phẩm, người dùng có thể để lại email và nhận nội dung hoặc ưu đãi qua email Email cần có các yếu tố thương hiệu của KOL (chữ ký, hình ảnh) để tăng độ tin cậy Các mã giảm giá và quà tặng cũng cần được đưa vào để tạo ra các CTA rõ ràng vàhấp dẫn

Automation & CRM: Việc gửi email tự động vào thời điểm thích hợp nhằm nuôi dưỡng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng là rất quan trọng Cần tạo ra các chuỗi

email như "chào mừng", "nhắc nhở giỏ hàng", và "tái tương tác" Đồng thời, cần đo lường xem khách hàng có mở và thực hiện hành động sau khi nhận chuỗi email này.

1.4.4 Giá mỗi chuyển đổi

Giá mỗi chuyển đổi (CPA - Cost Per Acquisition) là chỉ số dùng để đo lường chi phí trung bình cần thiết đạt được một "chuyển đổi", hành động cụ thể của người dùng như thực hiện giao dịch mua, điền vào mẫu đơn, đăng ký, hoặc tải xuống nội dung Chỉ số này bao gồm tất cả các khoản chi phí liên quan đến kênh marketing, ngân sách quảng cáo trên Google, Facebook, và LinkedIn Số lượng hành động mà người dùng thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu (tạo ra khách hàng tiềm năng, đơn hàng, đăng ký)Dựa trên đó, việc so sánh CPA giữa các kênh tìm kiếm, mạng xã hội, hiển thị, và emailgiúp xác định kênh mang lại chuyển đổi với chi phí thấp Cho phép doanh nghiệp tối

ưu hóa nguồn ngân sách, tập trung vào những kênh có hiệu quả cao hơn nhằm gia tăng

tỷ suất lợi nhuận đầu tư (ROI) Trên các nền tảng quảng cáo, có thể thiết lập mục tiêu CPA để hệ thống tự động điều chỉnh giá thầu, đảm bảo chi phí không vượt quá mức mong muốn

1.4.5 ROI

Trong lĩnh vực marketing số, ROI (Tỷ suất hoàn vốn - Return on Investment) là chỉ số quan trọng dùng để đánh giá hiệu quả tài chính của một chiến dịch hoặc kênh

marketing (số tiền thu về từ mỗi đồng chi tiêu)

Đối với Google Ads, chỉ số này cho phép đo lường doanh thu phát sinh từ các quảng cáo tìm kiếm trả phí hoặc hiển thị, giúp điều chỉnh ngân sách cho các từ khóa có tỷ suất hoàn vốn cao hơn Facebook và Instagram Ads, theo dõi doanh thu từ quảng cáo trên mạng xã hội cho phép so sánh hiệu quả giữa các định dạng khác nhau (hình ảnh, video, …)

Với Email Marketing, việc so sánh doanh thu từ các chiến dịch và tự động hóa cho thấy ROI thường rất cao nhờ vào chi phí gửi thấp và tỷ lệ chuyển đổi tốt

Trong lĩnh vực Content Marketing và SEO, việc đánh giá giá trị lâu dài từ các blog, trang đích, … so với chi phí sản xuất nội dung và tối ưu hóa Có thể nói, SEO có khả năng tạo ra lưu lượng truy cập bền vững, làm tăng ROI theo thời gian nếu được duy trìhiệu quả

Influencer/ KOL/ KOC và tiếp thị liên kết, ROI được tính toán dựa trên hoa hồng liên kết hoặc hợp đồng với cá nhân có sức ảnh hưởng, cho phép doanh nghiệp cân nhắc giữa chi phí hợp tác và độ uy tín cũng như độ phủ của influencer/ KOL/ KOC.

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng marketing số vào hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh

1.5.1 Nhân tố chủ quan

Dễ thấy trước hết về năng lực và nhận thức của đội ngũ nhân sự thiếu hụt chuyên môn

về SEO, phân tích dữ liệu và quản trị chiến dịch quảng cáo trực tuyến sẽ kìm hãm khả năng triển khai các giải pháp số một cách toàn diện Cơ cấu tổ chức và quy trình nội bộcũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phê duyệt ngân sách, đánh giá hiệu quả

và bảo mật dữ liệu chưa được thiết lập chặt chẽ thì các chiến dịch marketing tự động

và cá nhân hóa khó đạt được như hiệu quả doanh nghiệp mong muốn Mức đầu tư cho

hạ tầng công nghệ cũng là một trong những yếu tố quyết định chi phối đến việc thu thập, phân tích và áp dụng thông tin khách hàng dẫn đến chi phí CPA cao và ROI thấp

1.5.2 Nhân tố khách quan

Tình thế cạnh tranh trong ngành logistics và thương mại điện tử ngày một lên cao buộcGHN phải thích ứng với thay đổi về thuật toán của các nền tảng quảng cáo (Facebook, Google) và xu hướng tiêu dùng số Sự biến động chi phí vận hành và chính sách ưu đãichuyển đổi số của Chính phủ vừa là cơ hội vừa là thách thức do vậy, GHN cần linh hoạt cân đối ngân sách để giảm áp lực tài chính Môi trường pháp lý (Luật An ninh mạng, Nghị định 13/2023/NĐ-CP) yêu cầu doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống bảo mật dữ liệu tuân thủ tiêu chuẩn tránh dẫn đến rủi ro pháp lý và mất uy tín thương hiệu Mặt khác, sự thay đổi trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng tác động đến GHN phải mở rộng hợp tác với các sàn TMĐT, micro-influencer, đối tác liên kết và đẩy mạnh sản xuất nội dung video ngắn để duy trì tỷ lệ tương tác cao

Khi các nhân tố chủ quan được cải thiện bởi chương trình đào tạo, quy trình rõ ràng,

hạ tầng công nghệ mạnh, và GHN có thể thích ứng với các nhân tố khách quan về thịtrường, công nghệ, pháp lý, … thì việc áp dụng marketing số sẽ trở thành đòn bẩy để doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh hướng đến tăng trưởng bền vững

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING SỐ TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH

2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh

Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh (GHN) là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực vận tải và giao nhận bưu kiện tại Việt Nam, chính thức thành lập năm 2012 với sứ mệnh kết nối chuỗi cung ứng giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng một cách nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện, đặt trọng tâm vào việc tối ưu hóa chi phí vận chuyển, rút ngắn thời gian giao hàng và đảm bảo an toàn cho mọi kiện hàng Bên cạnh đó, công ty cũng chú trọng phát triển các giải pháp logistics tích hợp như giao hàng thu hộ, lưu kho đa điểm và cung cấp API kết nối trực tiếp cho các nền tảng thương mại điện tử, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam

Tên công ty: Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh

Trụ sở chính: 405/15 Xô Viết Nghệ Tĩnh, Phường 14, Quận Bình Thạnh, Thành phố

Hồ Chí Minh, Việt Nam

Giấy Chứng nhận Đăng ký Doanh nghiệp số 0311907295 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp lần đầu ngày 02/08/2012

2.1.1.2 Sự hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh

Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh khởi đầu bởi bảy thành viên am hiểu công nghệ thông tin, cùng chung ý tưởng xây dựng một dịch vụ giao nhận chuyên nghiệp cho thương mại điện tử tại Việt Nam Khởi điểm bằng việc tập trung xây dựng

hệ thống quản lý đơn hàng trực tuyến và dịch vụ thu hộ (COD), sau một năm mạng lưới Giao Hàng Nhanh đã phủ sóng đến 15 tỉnh, đạt hơn 825.000 đơn hàng và trên 300nhân viên Năm 2015, quy mô mở rộng lên 700 quận/ huyện với gần 3.500.000 đơn hàng và 2.000 nhân viên, khẳng định vị thế tiên phong trong ngành E-Logistics Năm

2016, CEO và các thành viên sáng lập GHN vinh dự góp mặt trong danh sách “Forbes

30 Under 30 Asia” ở hạng mục Retail & E-Commerce, ghi nhận những bước tiến

GHN thành công nhận được khoản đầu tư chiến lược từ quỹ Temasek (Singapore) giúpcông ty tăng cường năng lực cơ sở vật chất, mở rộng đội ngũ kỹ sư công nghệ và ứng dụng các hệ thống phân loại tự động tại kho trung tâm

Trong quá trình phát triển, Giao Hàng Nhanh liên tục cập nhật các xu hướng công nghệ, thay đổi hình ảnh thương hiệu nhằm cải thiện hệ thống vận hành cũng như hướng đến sự đổi mới, tiến bộ và hòa nhập xu hướng Tháng 10 năm 2018, doanh nghiệp tái định vị bộ nhận diện thương hiệu, mang đến hình ảnh hiện đại, trẻ trung và khác biệt, logo mới giữ nguyên cụm chữ "GHN- GiaoHangNhanh" từ phiên bản cũ, slogan “Giao siêu nhanh, giá siêu tốt” kết hợp với hình ảnh gói hàng vuông vức và đường băng keo tạo thành mũi tên, tượng trưng cho tốc độ và khát vọng tiến lên phía trước của công ty

Hình 1.1: Logo chính thức của Giao Hàng Nhanh sau thay đổi bộ nhận diện thương

hiệu Cùng năm, doanh nghiệp bắt tay hợp tác với hai đối tác hàng không lớn của Việt Nam

là Vietnam Airline và Vietjet Air cho ra mắt dịch vụ vận tải đường hàng không Năm

2019, Giao Hàng Nhanh chính thức áp dụng hệ thống phân loại hàng tự động 100% tạikho Long Biên (Hà Nội), đạt công suất 30.000 đơn/giờ, tiết kiệm 600 nhân công và rútngắn thời gian phân loại từ 3 giờ xuống còn 30 phút, giảm thiểu những sai sót trong quá trình xuống dưới 3% Song song với đó, doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản lý trực tuyến 24/7, tối ưu tốc độ, chi phí và độ tin cậy cho khách hàng Việc trở thành đối tác AhaMove cũng bổ trợ GHN trong cung cấp dịch vụ giao hàng hỏa tốc trong nội thành TP Hồ Chí Minh và Hà Nội, với thời gian giao hàng từ 30 phút đến 4 giờ cho thấy sự nhanh nhạy trong việc nắm bắt xu hướng thị trường của doanh nghiệp

Trải qua hơn một thập kỷ hoạt động đến nay, Giao Hàng Nhanh đã xây dựng được mạng lưới phủ sóng trên 63 tỉnh, thành cả nước, không ngừng hoàn thiện hệ thống khobãi và ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu vận chuyển nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và lĩnh vực hoạt động

Công ty vận hành theo mô hình quản trị tập trung, với Ban Giám đốc do Tổng Giám đốc Lương Duy Hoài chịu trách nhiệm chỉ đạo chung và các vị trí cấp cao khác như Giám đốc Vận hành, Giám đốc Tài chính, được hỗ trợ bởi các phòng ban chức năng chuyên biệt Cấu trúc tổ chức của GHN bao gồm Phòng Thương mại, Phòng Vận hành, Phòng Công nghệ Thông tin, Phòng Tài chính – Kế toán, Phòng Marketing, Phòng Nhân sự, Phòng Dịch vụ Khách hàng với các vùng kinh doanh phân chia theo địa bàn phục vụ trên 63 tỉnh, thành cả nước Trong đó, Dịch vụ Khách hàng có nhiệm

vụ tối ưu trải nghiệm đầu cuối; xử lý phản hồi và bồi thường; đảm bảo chất lượng dịch

vụ liên tục được cải thiện

Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức của công ty Giao Hàng NhanhTrong lĩnh vực hoạt động, GHN tập trung vào phát triển e-logistics cung cấp ba mảng dịch vụ lõi Một là, GHN Express (dịch vụ giao hàng thương mại điện tử, giao trong

24 giờ, miễn phí thu hộ/COD) nhằm mang đến sự nhanh chóng và hiệu quả cho các đối tác thương mại điện tử trên toàn quốc Hai là, dịch vụ vận tải hàng hóa doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa lớn và đa dạng của các doanh nghiệp

Và ba, dịch vụ kho bãi và xử lý đơn hàng cung cấp giải pháp kho bãi tối ưu, kết hợp công nghệ quản lý kho vận thông minh, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi, kiểm tra