ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN NGÀNH 1 Họ v
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG BỘ PHẬN TIỆC KHÁCH SẠN
Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Trong xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở các nhu cầu sinh lý cơ bản như ăn uống, ở mà còn mở rộng sang các nhu cầu phi vật chất như thẩm mỹ, giải trí và chăm sóc sức khỏe tinh thần Sự gia tăng mạnh mẽ và đa dạng của các nhu cầu này đã thúc đẩy sự phát triển vượt bậc của các dịch vụ, góp phần quan trọng vào nền kinh tế.
Thực tế cho thấy, nền kinh tế hiện đại ngày nay thường được gọi bằng cái tên
Nền kinh tế dịch vụ là khái niệm mô tả hoạt động kinh tế chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực dịch vụ thay vì sản xuất vật chất Các ngành như du lịch, lưu trú, vận tải, ngân hàng, y tế, giáo dục và giải trí đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu GDP của nhiều quốc gia, đặc biệt là Việt Nam, với tỷ trọng đạt 42,36% trong năm vừa qua (Báo cáo Tình hình Kinh tế - Xã hội quý IV và năm 2024, 2024) Điều này cho thấy rằng nền kinh tế dịch vụ đang ngày càng chiếm vị trí trung tâm trong sự phát triển kinh tế quốc gia.
Vậy dịch vụ là gì? Theo Donald M Davidoff (1993), dịch vụ là những giá trị
Dịch vụ không phải là hàng hoá vật chất mà là những giá trị mà một người hoặc tổ chức cung cấp cho người khác qua hình thức trao đổi, nhằm nhận lại những lợi ích phù hợp Trong đó, “những giá trị” được hiểu là các lợi ích mà người tiêu dùng cảm nhận và đánh giá trong quá trình sử dụng dịch vụ Chính vì vậy, dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm tương đối trừu tượng và khó định nghĩa một cách chính xác Nguyên nhân chính bắt nguồn từ bản chất đặc thù của dịch vụ, khiến việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn so với các sản phẩm vật chất Chính vì vậy, việc hiểu rõ và quản lý chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy hoạt động kinh doanh thành công.
- một sản phẩm vô hình, không thể cầm nắm, lưu kho hay kiểm tra trước khi tiêu dùng
Đánh giá chất lượng dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn hơn so với các sản phẩm hữu hình do chịu ảnh hưởng lớn từ cảm nhận chủ quan của từng khách hàng Chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan, phụ thuộc vào góc nhìn cá nhân của người sử dụng Chính vì vậy, khách hàng luôn đóng vai trò trung tâm trong quá trình đánh giá và phát triển dịch vụ Việc nhận biết khách hàng mục tiêu, phân khúc thị trường muốn hướng tới và thấu hiểu nhu cầu của họ có vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa rộng rãi là mức độ hài lòng của khách hàng, vì sự hài lòng này chính là thước đo chính để đánh giá chất lượng dịch vụ Mức độ thỏa mãn của khách hàng thường được đo bằng các biểu thức phản ánh cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần tập trung vào việc hiểu rõ và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng và tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng công thức S = P – E, trong đó S là sự hài lòng, P là cảm nhận thực tế, và E là kỳ vọng Khi cảm nhận thực tế vượt quá kỳ vọng (P > E), khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá dịch vụ ở mức cao Ngược lại, nếu cảm nhận thấp hơn kỳ vọng (P < E), khách hàng có thể sẽ không hài lòng và đánh giá dịch vụ kém hơn Hiểu rõ mối quan hệ này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ phù hợp với mong đợi (P = E), họ sẽ coi đó là mức chấp nhận được nhưng không để lại ấn tượng đặc biệt, từ đó dẫn đến khả năng thất vọng và có nhận xét tiêu cực về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy trong tâm trí khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và mong đợi trước đó (Engel, Blackwell, & Miniard, 1986), nhằm tạo ra nhận thức về giá trị và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ có tính động, nghĩa là nó không cố định mà luôn thay đổi theo thời gian, xu hướng tiêu dùng, thị hiếu xã hội và trải nghiệm cá nhân của khách hàng Điều khách hàng hài lòng hôm nay có thể không còn phù hợp trong tương lai, do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục Doanh nghiệp cần luôn cập nhật, sáng tạo và linh hoạt để thích ứng với sự thay đổi không ngừng của thị trường và nhu cầu khách hàng.
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm cả yếu tố từ môi trường bên ngoài và nội tại của doanh nghiệp Hiểu rõ các yếu tố này giúp các tổ chức dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn, xây dựng và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chính sách và pháp luật của Nhà nước, như quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng cháy chữa cháy, an ninh trật tự, thuế và lao động, đóng vai trò quan trọng trong hướng dẫn và điều chỉnh hoạt động kinh doanh dịch vụ Thị trường và tâm lý khách hàng luôn biến động theo thời gian, xu hướng và tình hình kinh tế – xã hội, buộc doanh nghiệp phải liên tục cập nhật và thích nghi để duy trì khả năng cạnh tranh Cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững lợi thế trên thị trường Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật, đặc biệt trong công nghệ thông tin, tạo ra cả cơ hội và thách thức khi khách hàng ngày càng kỳ vọng về dịch vụ hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa Chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào cơ sở vật chất – kỹ thuật của doanh nghiệp, bao gồm không gian, trang thiết bị, công cụ hỗ trợ và hệ thống công nghệ Tuy nhiên, yếu tố quyết định nhất chính là con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng với tác phong chuyên nghiệp, thái độ thân thiện và kỹ năng xử lý tình huống, nhằm tạo ấn tượng tốt và đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả Nguồn nguyên vật liệu sử dụng trong dịch vụ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng và trải nghiệm khách hàng.
Các yếu tố như thực phẩm trong nhà hàng, thiết bị trang trí trong tiệc cưới đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Cơ cấu tổ chức quản lý, bao gồm năng lực lãnh đạo, sự phối hợp giữa các bộ phận và quy trình phục vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo trải nghiệm khách hàng Mọi thiếu sót trong liên kết, chồng chéo hoặc sai lệch quy trình đều có thể gây ra trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cả yếu tố khách quan và chủ quan, bao gồm môi trường bên ngoài và nội lực doanh nghiệp Để duy trì chất lượng ổn định, doanh nghiệp cần liên tục cập nhật và thích nghi với xu hướng thị trường, đồng thời nâng cao năng lực vận hành nội bộ Việc kết hợp giữa thích nghi linh hoạt với môi trường bên ngoài và hoàn thiện nội lực giúp doanh nghiệp duy trì dịch vụ chất lượng cao và cạnh tranh hiệu quả.
1.1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và ngành khách sạn nói riêng, việc đo lường chất lượng dịch vụ luôn là một thách thức lớn bởi tính vô hình, khó định lượng và phụ thuộc nhiều vào cảm nhận cá nhân của khách hàng Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi và hiệu quả nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL, do ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển năm 1985 và được hoàn thiện năm 1988 (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) Với mục tiêu giúp doanh nghiệp hiểu rõ khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, SERVQUAL đã trở thành một phương pháp có tính ứng dụng cao, giúp các nhà quản lý định hướng cụ thể trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ
Khái quát về bộ phận tiệc trong khách sạn
Trong bối cảnh đời sống kinh tế – xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu ăn uống của con người đã mở rộng ra ngoài việc ăn no, ăn đủ để hướng tới ăn ngon, ăn đẹp, thể hiện gu thẩm mỹ, đẳng cấp và văn hóa tiêu dùng Ẩm thực không còn đơn thuần là nhu cầu sinh tồn mà đã trở thành trải nghiệm thưởng thức ở mức cao hơn Đồng thời, sự phát triển này đi cùng với sự gia tăng mạnh mẽ của các hoạt động giao tiếp, hội họp, kết nối và mở rộng quan hệ, góp phần nâng cao đời sống xã hội của cá nhân và doanh nghiệp Các hoạt động này thường liên quan đến các sự kiện lớn nhỏ, trong đó bữa tiệc giữ vai trò trung tâm như một nghi thức giao tiếp xã hội trang trọng, thể hiện sự hiếu khách, tôn vinh đối tác và đánh dấu các cột mốc quan trọng của cuộc đời hoặc doanh nghiệp.
Tiệc là hình thức tổ chức ăn uống cao cấp hơn bữa ăn thường ngày, thường đi kèm với các sự kiện lớn nhỏ khác nhau Đây là buổi tiệc long trọng, thịnh soạn với số lượng khách đông đảo, thường có thực đơn từ 5 món trở lên và chương trình lễ nghi được sắp đặt kỹ lưỡng.
Trong ngành khách sạn hiện đại, bộ phận tiệc (Banquet Department) là một phần quan trọng trực thuộc bộ phận F&B (Food & Beverage), đảm nhiệm nhiệm vụ chuẩn bị, bố trí và tổ chức các bữa tiệc đa dạng như cưới hỏi, họp mặt hay hội nghị theo yêu cầu của khách hàng Các khách sạn từ 3 sao trở lên, đặc biệt là các khách sạn cao cấp, luôn coi dịch vụ tiệc là một sản phẩm chủ lực để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đa dạng hoá dịch vụ Việc phát triển dịch vụ tiệc đóng vai trò then chốt trong chiến lược mở rộng và tăng doanh thu của khách sạn hiện đại.
1.2.2 Lợi ích của việc kinh doanh tiệc trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh tiệc trong khách sạn không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn mang lại lợi ích kinh tế rõ rệt, đóng vai trò chiến lược trong vận hành và xây dựng thương hiệu Phát triển bộ phận tiệc một cách bài bản và chuyên nghiệp là hướng đi chiến lược và bền vững giúp tối ưu hóa nguồn lực và tăng doanh thu cho khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành dịch vụ lưu trú và ẩm thực.
Kinh doanh tiệc mang lại nguồn thu và lợi nhuận đáng kể cho doanh nghiệp nhờ khả năng cung cấp dịch vụ cao cấp cho các sự kiện quan trọng như lễ cưới, hội nghị hay gala Các bữa tiệc này yêu cầu tiêu chuẩn cao về món ăn, hình thức phục vụ, không gian và trang trí, đòi hỏi sự chỉn chu và chuyên nghiệp, từ đó giá thành cao hơn so với các bữa ăn thông thường Do khách hàng ít quan tâm đến giá, các khách sạn và nhà hàng có thể áp dụng chính sách giá tốt hơn để tối đa hóa lợi nhuận từ ngành kinh doanh tiệc.
Chi phí đầu tư ban đầu cho hoạt động tổ chức tiệc thường không quá lớn vì khách sạn có thể tận dụng không gian có sẵn như nhà hàng và hội trường để tổ chức, giảm thiểu chi phí mua sắm mới Việc sử dụng lâu dài các trang thiết bị như bàn ghế, hệ thống ánh sáng, âm thanh giúp phân bổ chi phí đầu tư cơ sở vật chất một cách hợp lý, giảm áp lực tài chính cho doanh nghiệp Nhờ đó, doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí ban đầu và tối ưu hóa nguồn lực tài chính cho các hoạt động khác.
Việc kiểm soát chi phí trong kinh doanh tiệc diễn ra khá dễ dàng vì các khách sạn thường xây dựng sẵn các gói dịch vụ trọn gói đã được thiết kế rõ ràng về mức giá và danh mục món ăn, tiện ích đi kèm Nhờ đó, quá trình tư vấn và chốt đơn trở nên nhanh chóng và hiệu quả, giúp doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát tốt chi phí nguyên vật liệu, nhân sự và thời gian phục vụ Đồng thời, việc bán đồng bộ nhiều sản phẩm dịch vụ trong một giao dịch cũng góp phần tối ưu hoá doanh thu.
Kinh doanh tiệc là hình thức giao dịch có tính cam kết cao, thường được thực hiện qua hợp đồng đặt tiệc rõ ràng kèm theo khoản đặt cọc trước Điều này xuất phát từ đặc điểm của hoạt động tổ chức tiệc có số lượng khách lớn, yêu cầu tổ chức phức tạp và chi phí chuẩn bị cao, khiến các bên không thể chỉ thỏa thuận bằng miệng Việc ký kết hợp đồng giúp bảo đảm quyền lợi cho khách hàng và tạo sự yên tâm, thể hiện tính chuyên nghiệp của dịch vụ tổ chức tiệc.
Các sự kiện tổ chức thành công mang lại cơ hội quảng bá thương hiệu tự nhiên và hiệu quả cho khách sạn Một buổi tiệc chu đáo, chuyên nghiệp để lại ấn tượng tích cực không chỉ cho khách hàng trực tiếp mà còn cho toàn bộ khách mời, những người có thể trở thành khách hàng tiềm năng trong tương lai Kinh doanh tiệc không chỉ giúp tăng doanh thu ngắn hạn mà còn góp phần xây dựng hình ảnh và uy tín lâu dài cho khách sạn trên thị trường.
Các buổi tiệc được tổ chức và thiết kế để phục vụ cho các sự kiện có quy mô và mục đích khác nhau, mang tính đa dạng và phong phú Tùy thuộc vào tiêu chí phân loại, tiệc có thể được chia thành nhiều hình thức khác nhau như tiệc cưới, tiệc doanh nghiệp, tiệc sinh nhật hay tiệc mỹ phẩm Việc lựa chọn hình thức tiệc phù hợp giúp tạo nên trải nghiệm đáng nhớ và thành công cho mỗi sự kiện.
10 nhau nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp hoặc cơ quan nhà nước
Căn cứ vào hình thức tổ chức, có hai loại tiệc cơ bản là tiệc đứng và tiệc ngồi:
Tiệc ngồi là hình thức tổ chức sự kiện phổ biến, trang trọng và phù hợp với các dịp đặc biệt Khách mời sẽ được sắp xếp ngồi tại bàn cố định, tạo không gian thân thiện và tiện nghi cho buổi tiệc Có hai cách phục vụ chính trong tiệc ngồi là phục vụ ăn tại bàn, giúp khách được phục vụ tận nơi, và phục vụ buffet, nơi khách tự chọn các món ăn tại quầy và mang về bàn để thưởng thức.
Tiệc đứng là hình thức tổ chức linh hoạt và hiện đại, thường diễn ra trong không gian mở, giúp khách hàng có thể di chuyển自由 để vừa thưởng thức thức ăn và uống, vừa trò chuyện giao lưu Hình thức phục vụ chủ đạo là buffet tự phục vụ, mang lại sự tiện lợi và thoải mái cho khách Ngoài ra, tiệc đứng còn bao gồm các loại cocktail party, nơi khách được phục vụ đồ uống có cồn kết hợp với thức ăn nhẹ, tạo không khí sôi động và thân mật.
Căn cứ vào mục đích của sự kiện, tiệc được chia thành nhiều loại tiệc khác nhau như:
Tiệc trà hoặc cà phê thường diễn ra trong giờ nghỉ giữa các phiên hội thảo hoặc hội nghị, cung cấp không gian thư giãn cho khách mời Đây là thời gian lý tưởng để thưởng thức các món ăn nhẹ như trà, cà phê, nước trái cây và bánh ngọt, giúp mọi người nạp lại năng lượng và trao đổi công việc một cách thoải mái.
Tiệc hội thảo là hình thức sự kiện chuyên nghiệp dành cho các hội thảo chuyên đề, hội nghị khoa học hoặc sự kiện của công ty Dịch vụ này đòi hỏi cao về chất lượng ăn uống và không gian tổ chức để đảm bảo sự thành công và ấn tượng tốt đẹp cho khách mời.
Tiệc họp mặt (Meeting Banquet): Dành cho các buổi gặp gỡ, trao đổi giữa các đối tác, đồng nghiệp hoặc các dịp tổng kết, tri ân khách hàng
Tiệc triển lãm (Exhibition Banquet) được tổ chức phối hợp cùng các hội chợ, buổi giới thiệu sản phẩm và triển lãm nghệ thuật để tạo không gian giao lưu, quảng bá thương hiệu hiệu quả Các sự kiện này thường sử dụng hình thức tiệc nhẹ hoặc cocktail để tạo cảm giác thân thiện, chuyên nghiệp, thu hút khách tham dự Tiệc triển lãm giúp tăng cường mối quan hệ đối tác, nâng cao hình ảnh thương hiệu và thúc đẩy cơ hội kinh doanh trong lĩnh vực tương ứng.
Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc
Sau khi phân tích mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL với năm tiêu chí cốt lõi gồm Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm, tác giả xác định bốn yếu tố trọng tâm để đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc trong khách sạn Cụ thể, các yếu tố này bao gồm quy trình phục vụ, cơ sở vật chất – kỹ thuật, đội ngũ nhân lực và công tác tổ chức – quản lý, phù hợp với đặc thù hoạt động của bộ phận này.
Các nội dung này không chỉ phản ánh trực tiếp các khía cạnh vận hành thực tế của bộ phận tiệc mà còn có khả năng liên kết chặt chẽ với từng tiêu chí trong mô hình SERVQUAL, giúp đưa ra đánh giá toàn diện và phù hợp với điều kiện thực tế Việc này còn hỗ trợ khả năng thu thập thông tin chính xác trong khuôn khổ quá trình thực tập Cụ thể, từng nội dung thể hiện rõ nét các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và hiệu quả vận hành, qua đó nâng cao hiệu quả đánh giá và cải thiện dịch vụ tổ chức tiệc.
Quy trình phục vụ đảm bảo mức độ chính xác, đầy đủ và đúng tiến độ trong tổ chức tiệc, từ khâu tiếp nhận yêu cầu đến chuẩn bị, phục vụ và kết thúc, chú trọng đến các tiêu chí như độ tin cậy (Reliability), khả năng phản hồi (Responsiveness) và sự đảm bảo chất lượng (Assurance) nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Cơ sở vật chất – kỹ thuật (CSVC-KT): Đánh giá mức độ hiện đại, đầy đủ và chuyên nghiệp của hệ thống sảnh tiệc, trang thiết bị phục vụ, cũng như sự đảm bảo về vệ sinh, thẩm mỹ Các tiêu chí liên quan gồm Tangibles, Reliability và một phần Responsiveness trong trường hợp thiết bị gặp sự cố cần xử lý nhanh
Đội ngũ nhân lực đóng vai trò quan trọng trong sự kiện, gồm nhân viên phục vụ, giám sát và quản lý trực tiếp đảm nhận nhiệm vụ chăm sóc khách hàng Việc đánh giá đội ngũ dựa trên các tiêu chí về hình thức, tác phong chuyên nghiệp, kỹ năng phục vụ và thái độ thân thiện để đảm bảo trải nghiệm tích cực cho khách hàng Các yếu tố then chốt như sự đảm bảo (Assurance), sự tận tâm (Empathy), trang thiết bị và dịch vụ (Tangibles), cùng khả năng phản hồi nhanh chóng (Responsiveness) đều góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Chính nhờ đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp và tận tâm, sự kiện mới đạt được thành công và tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.
Công tác tổ chức - quản lý: Liên quan đến hoạt động phân công công việc, điều phối nhân sự, phối hợp liên bộ phận, giám sát sự kiện và xử lý tình huống phát sinh Đây là yếu tố thể hiện mức độ chủ động và hiệu quả trong quản lý vận hành, liên quan đến các tiêu chí Reliability, Assurance, Responsiveness và Empathy
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI
Tổng quan về khách sạn Melia Hà Nội
Tên giao dịch quốc tế: Melia Hanoi Hotel
Địa chỉ: 44B Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam
Email: melia.hanoi@meliahanoi.com.vn
Xếp hạng: Khách sạn 5 sao
Ngày mở cửa: 6 tháng 1 năm 1999
Công ty quản lý: Tập đoàn Melia Hotels International
Khách sạn Melia Hà Nội là khách sạn đầu tiên tại Việt Nam mang thương hiệu Meliá Hotels & Resorts, thuộc Tập đoàn khách sạn quốc tế Meliá Hotels International, một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới Được thành lập vào năm 1956 tại Palma de Mallorca, Tây Ban Nha, bởi ông Gabriel Escarrer Julia, hiện nay do con trai ông, Gabriel Escarrer Jaume, giữ vị trí Chủ tịch kiêm CEO Với hơn 65 năm phát triển, Meliá Hotels International điều hành hơn 400 khách sạn tại hơn 40 quốc gia, sở hữu 9 thương hiệu đa dạng phục vụ nhiều phân khúc thị trường khác nhau.
Hình 1: Các thương hiệu của Meliá Hotels International
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội)
Meliá là thương hiệu khách sạn quốc tế phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, hiện có 19 khách sạn đang vận hành và 4 khách sạn đang chuẩn bị khai trương Sự mở rộng này góp phần nâng cao sự hiện diện của Meliá tại thị trường châu Á nói chung và Đông Nam Á nói riêng, mang đến các trải nghiệm lưu trú đẳng cấp cho khách hàng và thúc đẩy ngành du lịch địa phương.
Hình 2: Bản đồ các khách sạn thuộc Meliá Hotels International tại Việt Nam
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội)
Khách sạn Melia Hà Nội nằm tại trung tâm thủ đô, mang lại sự tiện lợi trong việc di chuyển và tiếp cận các hoạt động kinh doanh, chính trị, văn hóa Trong bán kính 5km, du khách dễ dàng tiếp cận các trụ sở chính phủ, các tập đoàn lớn và trung tâm ngoại giao quan trọng Ngoài ra, khách sạn còn gần các điểm tham quan nổi bật như Phố Sách, Nhà tù Hỏa Lò, Phố Cổ, Hồ Hoàn Kiếm, Nhà thờ Lớn, Nhà hát Lớn Hà Nội, Hoàng thành Thăng Long và Lăng Chủ tịch.
Hồ Chí Minh, giúp mang lại trải nghiệm phong phú cho du khách trong và ngoài nước
Thiết kế kiến trúc cổ điển, thanh lịch và sang trọng của Melia Hà Nội nổi bật với tầm nhìn hướng ra cảnh quan đô thị hiện đại của thủ đô Đây là khách sạn 5 sao quốc tế hàng đầu, cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và tổ chức sự kiện chất lượng cao trong trung tâm thành phố Với hệ thống phòng hội nghị và không gian sự kiện hiện đại, khách sạn phù hợp để đón tiếp các đoàn khách MICE lớn, là điểm đến lý tưởng cho doanh nghiệp, khách du lịch trong nước và quốc tế.
Meliá Hanoi có tổng cộng 306 phòng với 7 loại phòng khác nhau, phân bổ từ tầng 4 đến tầng 22 Các tầng từ 16 đến 22 dành riêng cho hạng phòng cao cấp The Level, nhằm phục vụ khách VIP với dịch vụ và tiện ích vượt trội Với phong cách trang nhã cùng các họa tiết tinh tế, tất cả các phòng tại khách sạn mang đến không gian rộng rãi, thoải mái cho khách hàng.
Bảng 1: Các loại phòng của khách sạn Melia Hà Nội
Loại phòng Diện tích (m2) Số lượng
The Level Premium (King – Twin) 32 28
The Level Suite (King – Twin) 68 28
The Level Suite with balcony 71 2
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội)
Hình 3: Hạng phòng Presidential Suite của khách sạn Melia Hà Nội
(Nguồn: Website khách sạn Melia Hà Nội)
Hình 4: Hạng phòng Grand Suite của khách sạn Melia Hà Nội
(Nguồn: Website khách sạn Melia Hà Nội)
Dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Melia Hà Nội là điểm nhấn quan trọng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách lưu trú Các món ăn tại đây kết hợp hài hòa giữa hương vị tinh tế và cách bài trí đẹp mắt, không chỉ thỏa mãn vị giác mà còn kích thích các giác quan Hệ thống nhà hàng phong phú, với đa dạng phong cách ẩm thực từ quốc tế hiện đại đến nét đặc trưng văn hóa Á Đông, nhằm phục vụ nhu cầu và sở thích của mọi khách hàng.
Khách sạn Melia Hà Nội sở hữu nhiều đơn vị nhà hàng đa dạng để phục vụ khách hàng Đặc biệt, khách sạn cung cấp dịch vụ ẩm thực trong phòng 24/7, cho phép khách thưởng thức các món ăn chất lượng ngay trong không gian riêng tư bất kể thời điểm nào trong ngày Tiện ích cao cấp này thể hiện sự chu đáo và linh hoạt trong phục vụ, đáp ứng nhu cầu của những khách hàng bận rộn hoặc cần nghỉ ngơi sau chuyến đi dài.
Bên cạnh dịch vụ lưu trú và ẩm thực chất lượng cao, khách sạn Melia Hà Nội còn cung cấp hệ thống dịch vụ bổ sung đa dạng nhằm mang đến trải nghiệm trọn vẹn và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ này không chỉ góp phần nâng cao sự tiện nghi mà còn tạo điểm nhấn về đẳng cấp và tính chuyên nghiệp của khách sạn Từ dịch vụ thư giãn – giải trí hiện đại đến các tiện ích hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình lưu trú, Melia Hà Nội hướng tới mục tiêu phục vụ toàn diện và tạo sự hài lòng cao nhất cho từng đối tượng khách
Bảng 3: Các dịch vụ bổ sung của khách sạn Melia Hà Nội
Dịch vụ thư giãn – giải trí Dịch vụ khách hàng
Trung tâm thể hình Dịch vụ tổ chức tiệc
Bể bơi ngoài trời Dịch vụ xe đưa đón tại sân bay
Spa trị liệu OASIS Bãi đáp trực thăng
Trung tâm giải trí điện tử MVegas Cửa hàng lưu niệm và vật phẩm
House of Bardaard Quầy tư vấn dịch vụ du lịch và giải trí
Vị trí Nhà hàng và quầy bar Giờ hoạt động
Tầng 1 Nhà hàng Cham Trưa: 11:30 – 14:00
Hình 5: Sơ đồ cơ cấu phòng ban của khách sạn Melia Hà Nội
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội)
Khách sạn Melia Hà Nội có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến – chức năng, trong đó Tổng quản lý đảm nhận vai trò điều hành cao nhất và giám sát toàn bộ hoạt động của khách sạn Cơ cấu tổ chức được chia thành nhiều phòng ban chuyên môn rõ ràng, phù hợp với quy mô của một khách sạn 5 sao quốc tế Mỗi phòng ban còn có các nhóm nhỏ phụ trách các chức năng chuyên biệt, đảm bảo sự vận hành trôi chảy, hiệu quả và chuyên nghiệp trong toàn khách sạn.
Giới thiệu về bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội
Bộ phận tiệc (Banquet Department) tuy chỉ là một mắt xích nhỏ trong hệ thống tổ chức chung nhưng lại đóng vai trò hết sức quan trọng, góp phần không nhỏ vào doanh thu tổng thể của khách sạn, đồng thời góp phần khẳng định vị thế của Meliá Hà Nội trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp và lĩnh vực MICE Điều này phù hợp với chiến lược phát triển của khách sạn khi hướng mạnh vào nhóm khách business – một trong những đối tượng khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc và hội nghị cao cấp, ổn định và có khả năng chi trả tốt
Sự thành công của bộ phận tiệc không chỉ thể hiện qua doanh thu mà còn qua hàng loạt giải thưởng quốc tế uy tín Khách sạn Meliá Hà Nội đã vinh dự nhận nhiều danh hiệu như "Khách sạn hàng đầu trong hạng mục cung cấp dịch vụ Hội nghị toàn cầu" và "Khách sạn địa điểm hội nghị tốt nhất Việt Nam 2020" do giải thưởng Haute Grandeur trao tặng; "Khách sạn hội nghị tốt nhất Việt Nam 2020" trong khuôn khổ giải thưởng Khách sạn 5 sao quốc tế; "Trung tâm Hội nghị & Khách sạn Sang trọng ở Châu Á 2019" được trao bởi World Luxury Hotel Awards; và đặc biệt, Meliá Hà Nội liên tục được vinh danh là "Khách sạn MICE tốt nhất tại Hà Nội" trong suốt giai đoạn 2011–2019 bởi The Guide Awards Những giải thưởng danh giá này nhằm ghi nhận chất lượng dịch vụ, uy tín và vị thế của khách sạn trên thị trường quốc tế.
19 đẳng cấp của bộ phận tiệc nói riêng và của toàn khách sạn nói chung trên thị trường quốc tế
Tại Melia Hà Nội, bộ phận tiệc chịu trách nhiệm lập kế hoạch, tổ chức và phục vụ đa dạng các loại hình sự kiện như tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, tiệc doanh nghiệp, lễ kỷ niệm, cũng như hội nghị và hội thảo từ nhỏ đến lớn Bộ phận không chỉ đảm nhiệm dịch vụ ẩm thực mà còn phối hợp chặt chẽ với các bên liên quan để cung cấp các tiện ích như trang trí không gian, thiết bị trình chiếu, âm thanh ánh sáng, internet tốc độ cao, hỗ trợ phiên dịch và đáp ứng các yêu cầu tùy chỉnh theo tính chất của từng sự kiện.
Bên cạnh việc tổ chức các sự kiện trong khuôn viên khách sạn, bộ phận còn cung cấp dịch vụ tiệc lưu động (outside catering) theo yêu cầu của khách hàng, phù hợp với các sự kiện trọng điểm Dịch vụ tiệc lưu động là dịch vụ cao cấp và có chi phí tương đối cao, thường được các tổ chức chính phủ, doanh nghiệp lớn và các sự kiện trang trọng lựa chọn để đảm bảo ấn tượng chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ.
Hình 6: Tham gia Outside catering tại Văn phòng Chính phủ
Hình 7: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phân tiệc khách sạn Melia Hà Nội
Quản lý bộ phận tiệc đảm nhận trách nhiệm quản lý nhân viên và điều hành tất cả các hoạt động của bộ phận, đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả Người này còn phối hợp báo cáo tình hình hoạt động với Giám đốc F&B để đảm bảo mọi quy trình đều phù hợp với mục tiêu chung của nhà hàng.
Trợ lý quản lý tiệc đứng (Assistant Banquet Manager) giúp hỗ trợ quản lý bộ phận tổ chức sự kiện, phối hợp kiểm tra và giám sát hoạt động của nhân viên để đảm bảo dịch vụ luôn đạt chất lượng cao Công việc của vị trí này còn bao gồm xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình tổ chức tiệc và thay mặt banquet manager tham dự các cuộc họp của bộ phận F&B khi được yêu cầu Với vai trò hỗ trợ quản lý chặt chẽ, assistant banquet manager đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì trật tự và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các sự kiện lớn.
Giám sát bộ phận tiệc (Banquet supervisor) là người chịu trách nhiệm quản lý và theo dõi toàn bộ các giai đoạn, quy trình cùng chức năng của các bộ phận liên quan đến tổ chức sự kiện Vai trò của họ đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ, đúng tiến độ và tiêu chuẩn chất lượng cao nhất Công việc của giám sát bộ phận tiệc bao gồm giám sát công tác chuẩn bị, vận hành trong suốt sự kiện cũng như đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận liên quan.
Nhân viên trực tiếp hướng dẫn và điều chỉnh nhân viên casual trong quá trình phục vụ tiệc, đảm bảo quản lý và giám sát toàn bộ các hoạt động từ chuẩn bị, phục vụ đến khi kết thúc tiệc Họ cũng tham gia vào công tác chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ khách hàng và đảm bảo vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ trước và sau khi phục vụ Ngoài ra, nhân viên cũng tích cực tham gia các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ để cải thiện kỹ năng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân viên hostess đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách từ thời điểm họ bước vào khách sạn, tạo ấn tượng ban đầu tích cực Nhiệm vụ chính của họ là sắp xếp chỗ ngồi cho khách một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng Hình ảnh tác phong của nhân viên lễ tân không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng lớn đến cảm nhận và đánh giá của khách về khách sạn.
Nhân viên kho chịu trách nhiệm quản lý đồ dùng trong kho của Banquet, đảm bảo các vật dụng như vải và dụng cụ luôn đầy đủ và sẵn sàng sử dụng Công việc của họ còn bao gồm gửi các đồ vật này đúng giờ cho nhân viên phục vụ để duy trì sự chuẩn bị chu đáo trong các hoạt động tiệc, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc quản lý kho cẩn thận và chính xác giúp đảm bảo sự hoạt động liên tục và trơn tru của bộ phận phục vụ, đồng thời hỗ trợ hiệu quả trong việc tổ chức các sự kiện lớn.
Đặc điểm vận hành thực tế của bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội
Bảng 4: Cơ cấu lao động trong bộ phận tiệc của khách sạn Melia Hà Nội
Giới tính Lứa tuổi Trình độ
Nam Nữ Dưới 30 Trên 30 Đại học/
Lực lượng lao động tại đây có tỷ lệ nam giới và nữ giới cân bằng, góp phần tạo nên môi trường làm việc hài hòa và linh hoạt trong phân công công việc thực tế, thúc đẩy sự đa dạng và sáng tạo trong công ty.
Phần lớn nhân viên chính thức trong bộ phận đều là những người có kinh nghiệm lâu năm, trình độ chuyên môn vững vàng, chủ yếu trong độ tuổi trên 30, đã tốt nghiệp cao đẳng hoặc đại học liên quan, đảm bảo phục vụ chuyên nghiệp, khả năng phối hợp nhóm tốt và tác phong làm việc chỉn chu, hiệu quả trong các sự kiện lớn, yêu cầu cao Đối với các sự kiện đông người hoặc có quy mô đặc biệt, khách sạn thuê đội ngũ nhân viên thời vụ (casual) là sinh viên trẻ nhưng đa số đã có kinh nghiệm làm việc tại Melia từ các sự kiện trước, giúp họ nắm rõ quy trình phục vụ, biết cách phối hợp nhóm và thể hiện thái độ làm việc tích cực, thân thiện, hòa đồng.
Melia Hà Nội thường xuyên tiếp nhận thực tập sinh từ các trường đại học ngành du lịch và khách sạn, tạo điều kiện để sinh viên học việc thực tế tại chỗ Các thực tập sinh tham gia vào các công việc cụ thể trong bộ phận tiệc, được hướng dẫn và giám sát bởi nhân viên chính thức, giúp họ tích lũy kinh nghiệm quý báu Đây là nguồn nhân sự tiềm năng, có khả năng trở thành đội ngũ kế cận cho bộ phận tiệc trong tương lai, góp phần xây dựng đội ngũ nhân sự chất lượng cao cho khách sạn.
Ngoài hoạt động tuyển dụng, khách sạn còn tổ chức các chương trình đào tạo định kỳ như sơ cứu y tế, đào tạo ngoại ngữ, phòng cháy chữa cháy và an toàn lao động nhằm nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên Những chương trình đào tạo này giúp đảm bảo chất lượng phục vụ luôn duy trì ở mức cao nhất và đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn hàng đầu.
Bộ phận tiệc tại Melia Hà Nội sở hữu đội ngũ nhân sự chính thức giàu kinh nghiệm cùng lực lượng thời vụ và thực tập sinh trẻ trung, linh hoạt Điều này tạo nên một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả và linh hoạt, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu khắt khe trong hoạt động tổ chức tiệc tại khách sạn 5 sao.
2.3.2 Cơ sở vật chất – kĩ thuật
Khách sạn Melia Hà Nội có cơ sở vật chất đặc biệt phù hợp để tổ chức các sự kiện xã hội quy mô từ vừa đến lớn Hệ thống không gian tiệc hiện đại, đa năng cùng trang thiết bị tiên tiến giúp đáp ứng đa dạng nhu cầu tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo và các sự kiện riêng tư.
Khách sạn có hệ thống 12 phòng sự kiện với tổng diện tích lên tới 2.500 m², phù hợp để tổ chức các sự kiện lớn nhỏ Các không gian chính bao gồm 2 phòng đại tiệc rộng rãi và 10 phòng chức năng nhỏ hơn, đáp ứng mọi nhu cầu tổ chức sự kiện và hội nghị.
Grandballroom – Phòng hội nghị lớn:
Grand Ballroom là không gian hội nghị lớn nhất Hà Nội, với diện tích lên đến 1.007 m², phù hợp tổ chức các sự kiện quy mô lớn như hội nghị hoặc tiệc cưới Phòng có sức chứa tối đa 1.200 khách cho hội nghị và 800 khách cho các buổi tiệc, đảm bảo không gian thoải mái và chuyên nghiệp Đặc biệt, phòng tiệc này có thể linh hoạt chia thành ba phòng nhỏ hơn, thuận tiện cho các sự kiện có quy mô khác nhau, kết nối qua khu vực sảnh chung rộng rãi tạo cảm giác thông thoáng và thuận tiện cho khách dự.
Hình 8: Grand Ballroom của khách sạn Melia Hà Nội
(Nguồn: Website khách sạn Melia Hà Nội)
Thăng long ballroom – Phòng hội nghị Thăng Long:
Thăng Long Ballroom là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện cần kết hợp giữa ấn tượng và không gian ấm cúng, phù hợp tổ chức hội nghị và tiệc Phòng có sức chứa đến 540 khách cho hội nghị và 360 khách cho tiệc, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Không gian còn nổi bật với sảnh chờ rộng, kết nối trực tiếp với ban công ngoài trời, lý tưởng cho các bữa tiệc cocktail hoặc sự kiện triển lãm Thiết kế độc đáo với lối vào riêng biệt qua hệ thống thang máy trực tiếp từ tầng một lên tầng bảy giúp tạo sự thuận tiện và an toàn cho khách tham dự.
Thăng Long Ballroom cũng thường được sử dụng cho các sự kiện yêu cầu mức độ bảo mật cao
Hình 9: Thăng Long Ballroom của khách sạn Melia Hà Nội
(Nguồn: Website khách sạn Melia Hà Nội)
Meliá Hà Nội sở hữu 8 phòng tổ chức sự kiện đa năng, phù hợp cho các cuộc họp quy mô vừa và nhỏ Các phòng họp 1-2 tại tầng 1 và phòng họp 3-8 tại tầng 2 có sức chứa từ 70 đến 200 khách, đảm bảo không gian rộng rãi và linh hoạt Các phòng này có thể điều chỉnh không gian theo mục đích sử dụng hoặc kết hợp để tạo thành phòng lớn hơn, phù hợp với mọi nhu cầu tổ chức sự kiện.
Hình 10: Function room 1-2 của khách sạn Melia Hà Nội
(Nguồn: Website khách sạn Melia Hà Nội)
Phòng họp Hoa Sen tại tầng 2 nổi bật với cửa sổ lớn view toàn cảnh thành phố, mang đến không gian mở, thoáng đãng lý tưởng cho các cuộc họp sáng tạo hoặc sự kiện riêng tư.
Hình 11: Lotus room của khách sạn Melia Hà Nội
(Nguồn: Website khách sạn Melia Hà Nội)
2.3.2.2 Trang thiết bị và vật tư
Các không gian tổ chức sự kiện được trang bị hệ thống âm thanh – ánh sáng hiện đại, màn hình LED cỡ lớn, máy chiếu độ phân giải cao, cùng với wifi tốc độ cao để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và khách mời Bên cạnh đó, bãi đỗ xe 5 tầng tiện lợi giúp khách tham dự dễ dàng di chuyển và đỗ xe Vật tư phục vụ tiệc được chuẩn bị đầy đủ và bài bản, gồm dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, thìa, đĩa, bát, ly, tách, cùng các loại đồ vải như khăn trải bàn, áo ghế, nơ ghế và khăn ăn, tất cả được phối hợp trang trí phù hợp với từng phong cách tiệc, tạo nên không gian thẩm mỹ, sang trọng và đẳng cấp.
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng là bước đầu tiên trong quá trình tổ chức sự kiện, khi bộ phận bán hàng (sale) là đơn vị tiếp xúc và tư vấn trực tiếp để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Trong giai đoạn này, bộ phận sale sẽ thu thập các thông tin ban đầu và làm rõ các yêu cầu cơ bản để đảm bảo kế hoạch tổ chức phù hợp với mong đợi của khách hàng.
Mục đích sự kiện (tiệc cưới, hội nghị, gala…)
Số lượng khách mời dự kiến
Hình thức tiệc (ngồi, đứng, buffet…)
Yêu cầu đặc biệt (âm nhạc, trình chiếu, trang trí chủ đề, menu riêng…)
Bộ phận tổ chức tiệc sẽ tư vấn khách hàng về các gói dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của họ Đội ngũ này sẽ dẫn khách tham quan sảnh tiệc nếu cần thiết để lựa chọn không gian lý tưởng Sau đó, họ tiến hành lập báo giá rõ ràng, ký hợp đồng tổ chức sự kiện bao gồm các điều khoản cụ thể để đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
Sau khi hợp đồng được ký kết và khách hàng xác nhận đặt cọc, bộ phận tổ chức tiệc phối hợp với các bộ phận liên quan để chuẩn bị địa điểm và trang thiết bị cần thiết Quá trình chuẩn bị gồm sắp xếp không gian phù hợp, kiểm tra các thiết bị âm thanh, ánh sáng, bàn ghế và các vật dụng cần thiết nhằm đảm bảo sự thành công của sự kiện Việc chuẩn bị kỹ lưỡng địa điểm và trang thiết bị đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng môi trường chuyên nghiệp và ấn tượng cho khách hàng.
Set-up địa điểm: sắp xếp bàn ghế, sân khấu, bàn lễ tân, khu vực tiếp khách theo sơ đồ đã thống nhất với khách hàng
Chuẩn bị trang thiết bị: kiểm tra âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, màn hình LED, điều hòa, bảng tên, standee…
Làm việc với bếp: xác nhận menu, số lượng suất ăn, thời gian đưa món
Trang trí theo chủ đề: đặt hoa, phông nền, biển tên, màu sắc chủ đạo (nếu có)
Họp phân công nhân sự: chia ca làm việc, bố trí phục vụ theo sơ đồ bàn
Tất cả công tác chuẩn bị thường được hoàn thiện ít nhất vài giờ trước khi sự kiện bắt đầu
Bước 3: Tiến hành sự kiện: Khi đến giờ bắt đầu sự kiện, toàn bộ đội ngũ phục vụ được huy động vào vị trí đã phân công:
Đón tiếp khách, hướng dẫn vào khu vực tổ chức
Phục vụ đồ uống chào mừng (nếu có)
Phối hợp đưa món theo từng phần (starter, main, dessert) nếu tiệc ngồi; hoặc bổ sung thức ăn thường xuyên nếu tiệc buffet
Hỗ trợ kỹ thuật trình chiếu, âm thanh, ánh sáng theo nội dung chương trình
Giao tiếp, xử lý các yêu cầu phát sinh từ khách (đổi chỗ, thêm nước, hỗ trợ cá nhân…)
Trong suốt quá trình, quản lý tiệc (banquet supervisor/manager) có trách nhiệm điều phối nhân sự và kiểm soát chất lượng phục vụ
Bước 4: Kết thúc và đánh giá: Khi sự kiện kết thúc, bộ phận tiệc sẽ:
Hỗ trợ khách ra về, cảm ơn và tiễn khách
Dọn dẹp khu vực tổ chức, thu hồi dụng cụ và thiết bị
Kiểm tra tài sản, hoàn trả thiết bị
Tổ chức họp ngắn nội bộ (nếu cần) để đánh giá hiệu quả buổi tiệc, rút kinh nghiệm, ghi nhận các vấn đề phát sinh
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI
Điểm mạnh
Chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội được đánh giá cao nhờ vào đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình Quy trình phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo giúp mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Cơ sở vật chất hiện đại, sang trọng và tiện nghi đáp ứng mọi yêu cầu của sự kiện Ngoài ra, công tác tổ chức quản lý hiệu quả đảm bảo sự thành công của mọi buổi tiệc diễn ra tại khách sạn.
Quy trình phục vụ tại bộ phận tiệc là một trong những điểm mạnh nổi bật, đảm bảo sự ổn định và nhất quán về chất lượng dịch vụ nhờ quy trình chuẩn bị, phục vụ và dọn dẹp được thực hiện chặt chẽ theo tiêu chuẩn 5 sao Các công việc đều được lên kế hoạch rõ ràng, phân chia nhiệm vụ cụ thể cho từng nhóm nhân viên và được giám sát sát sao qua từng giai đoạn, thể hiện sự chuyên nghiệp và chủ động trong vận hành Ngoài ra, mỗi sự kiện đều có cuộc họp nội bộ và buổi hướng dẫn (briefing) riêng cho nhân viên casual trước khi bắt đầu công việc, góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ và trải nghiệm khách hàng.
Dù tuân thủ nghiêm ngặt các bước trong quy trình tổ chức sự kiện, bộ phận tiệc vẫn linh hoạt và sẵn sàng điều chỉnh theo yêu cầu cá nhân hoặc phát sinh ngoài kế hoạch từ khách hàng Các yêu cầu đột xuất, như khách mời ăn chay đặc biệt hoặc thay đổi bố cục bàn tiệc gần giờ đón khách, đều được đội ngũ phản ứng nhanh chóng mà không ảnh hưởng đến toàn bộ chương trình Điều này giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và thành công của sự kiện.
28 đúng yêu cầu Sự linh hoạt này không làm phá vỡ quy trình, mà ngược lại, cho thấy hệ thống vận hành có đủ độ mở để phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, thể hiện tinh thần "lấy khách hàng làm trung tâm" trong mọi hoạt động
Đội ngũ nhân lực của bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội là một điểm mạnh quan trọng, với nhân viên đáp ứng tốt yêu cầu về kỹ năng chuyên môn, ngoại hình, tác phong làm việc, kỹ năng giao tiếp và khả năng làm việc nhóm, thể hiện sự chuyên nghiệp và chỉn chu Môi trường nhân sự tại đây là không gian mở, đa thế hệ, nơi kết hợp hài hòa giữa những nhân viên dày dạn kinh nghiệm và những nhân sự trẻ năng động, tạo nên sự cân đối giữa tính kỷ luật và đổi mới Đặc biệt, đội ngũ quản lý cấp cao có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành khách sạn, hiểu rõ quy trình tổ chức tiệc và có khả năng điều phối công việc, kiểm soát dịch vụ chất lượng tốt, đồng thời dự đoán và xử lý tình huống linh hoạt, duy trì kỷ luật đội nhóm, giữ vững sự ổn định và chuyên nghiệp trong mọi tình huống áp lực cao.
Kế đến, đội ngũ nhân viên chính thức của khách sạn đảm nhận các công việc then chốt như setup, phục vụ chính và đón tiếp khách, với tác phong làm việc chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng xử lý tình huống linh hoạt Khách sạn thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo định kỳ để nâng cao năng lực cho đội ngũ này, thể hiện hướng phát triển bền vững về nguồn nhân lực Melia Hà Nội sở hữu lực lượng nhân viên casual đông đảo, ổn định, giúp khách sạn mở rộng quy mô tổ chức sự kiện nhanh chóng mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ, điều mà nhiều đơn vị nhỏ lẻ khó có thể thực hiện Nhân viên casual còn góp phần mang lại sự năng động, trẻ trung và năng lượng tích cực cho bộ phận tiệc, tạo nên yếu tố then chốt trong các sự kiện lớn đòi hỏi dịch vụ cao cấp.
Công tác tổ chức và quản lý được đánh giá cao nhờ vào mô hình vận hành bài bản, khoa học và có tính kiểm soát cao Việc chuẩn bị các bản đặt tiệc chi tiết giúp quá trình triển khai diễn ra theo khuôn khổ rõ ràng, với các thông tin như số lượng khách, loại hình tiệc, thực đơn, thời gian phục vụ và yêu cầu đặc biệt được thể hiện cụ thể, tạo nền tảng để bộ phận tổ chức hiệu quả hơn Hệ thống phân chia nhân lực rõ ràng theo từng khu vực như bar, food, hostess, runner, set up thể hiện một mô hình tổ chức hợp lý và thực tế, giúp nhân viên nắm rõ vai trò và trách nhiệm của mình, tránh chồng chéo công việc và đảm bảo sự liền mạch trong phục vụ Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận liên quan như bếp, phục vụ, kỹ thuật, lễ tân và an ninh tạo ra quy trình vận hành trơn tru, trong đó mọi khâu đều hỗ trợ lẫn nhau để mang đến trải nghiệm cao cấp cho khách hàng.
Chủ động xây dựng các phương án dự phòng thể hiện tư duy chiến lược của bộ phận tiệc, đảm bảo sự sẵn sàng ứng phó với mọi yếu tố khách quan và tình huống phát sinh Việc này giúp hạn chế tối đa các sự cố và thể hiện sự chuyên nghiệp trong quản lý rủi ro Ngoài ra, việc tư duy tổ chức có chiến lược trong việc chuẩn bị các phương án dự phòng là yếu tố quan trọng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Hệ thống sảnh tiệc hiện đại và quy mô lớn của khách sạn Melia Hà Nội được đầu tư bài bản về kiến trúc và trang thiết bị, tạo nên thế mạnh rõ ràng về cơ sở vật chất Đây không chỉ giúp khách sạn khẳng định đẳng cấp 5 sao mà còn trở thành lợi thế cạnh tranh nổi bật trên thị trường tổ chức sự kiện và hội nghị tại thủ đô.
Điểm yếu
Bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội có nhiều ưu điểm nổi bật như dịch vụ chuyên nghiệp và đa dạng, đáp ứng tốt các nhu cầu tổ chức sự kiện Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm yếu cần cải thiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ổn định và đồng đều Việc nâng cao quy trình phục vụ và quản lý số lượng khách lớn sẽ giúp khách hàng trải nghiệm tốt hơn trong các sự kiện quan trọng.
Trong các bữa tiệc quy mô lớn, việc huy động đội ngũ nhân viên thời vụ đông đảo gây ra khó khăn trong việc duy trì sự đồng bộ và kiểm soát chất lượng phục vụ, đặc biệt khi phải tuyển thêm nhân sự mới chưa được đào tạo bài bản Điều này thường dẫn đến tình trạng nhân viên lúng túng trong quá trình phục vụ và xử lý các tình huống phát sinh, ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp và trơn tru của toàn bộ sự kiện.
Trong quá trình thực tập tại bộ phận, tác giả đã quan sát thấy tình trạng chồng chéo và hỗn loạn do quản lý nhân sự không chặt chẽ, gây ra việc giao nhiệm vụ không rõ ràng hoặc bỏ sót nhiệm vụ cho các nhân viên Các phần việc bị giao lặp lại hoặc chưa có người đảm nhận, thể hiện rõ sự thiếu liên kết và phân chia chưa hợp lý trong tổ chức nhân sự đối với các sự kiện lớn Tình trạng này ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ, làm chậm phản hồi khách hàng và có thể gây bỏ sót công việc, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng tại sự kiện.
Thứ hai, tình trạng cơ sở vật chất phục vụ tiệc chưa đồng bộ về chất lượng là một điểm yếu đáng chú ý Mặc dù khách sạn có đủ dụng cụ ăn uống và đồ trang trí, nhưng nhiều vật dụng đã cũ, bị ố vàng hoặc sờn bạc dù đã qua vệ sinh kỹ lưỡng Trong các sự kiện quy mô lớn, việc sử dụng xen kẽ đồ mới và cũ khiến trải nghiệm thị giác của khách hàng bị ảnh hưởng tiêu cực.
Việc chưa phân loại, lưu trữ và sàng lọc dụng cụ một cách hệ thống làm tăng thời gian chuẩn bị và giảm độ chính xác trong quá trình set-up dịch vụ, đặc biệt ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trong các sự kiện trọng điểm Các chi tiết nhỏ như bát đĩa xỉn màu hoặc áo ghế không đồng đều có thể làm giảm hình ảnh chuyên nghiệp của dịch vụ, khiến khách hàng cảm thấy thiếu nhất quán và không hài lòng Điều này gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh dịch vụ chuẩn 5 sao mà khách sạn hướng tới, đặc biệt đối với khách kỹ tính hoặc yêu cầu thẩm mỹ cao.
Hai vấn đề chính liên quan đến tổ chức sự kiện nhỏ ít thể hiện rõ ràng, tuy nhiên sẽ rõ ràng hơn khi áp lực phục vụ tăng cao trong các sự kiện lớn, đặc biệt khi cần phục vụ nhiều khu vực cùng lúc với yêu cầu khắt khe về tiến độ và chất lượng Nếu không xử lý kịp thời, những yếu tố này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng, gây mất uy tín thương hiệu và giảm khả năng khách hàng quay lại dịch vụ trong tương lai.
Cơ hội
Trong bối cảnh thị trường du lịch và dịch vụ đang có nhiều chuyển biến tích cực, khách sạn Melia Hà Nội đang tận dụng các xu hướng thị trường và đặc điểm vị trí, tệp khách hiện có để khai thác tối đa tiềm năng từ hoạt động tổ chức tiệc Điều này không chỉ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn mà còn thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững trong dài hạn.
Một trong những thuận lợi nổi bật chính là sự phát triển mạnh mẽ của loại hình du lịch MICE (Meeting, Incentive, Conference, Exhibition) Theo ông Bùi Duy Quang
Phó Giám đốc Trung tâm Xúc tiến Đầu tư, Thương mại, Du lịch TP Hà Nội nhấn mạnh rằng du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm và tổ chức sự kiện (du lịch MICE) là xu hướng phát triển của thị trường du lịch Việt Nam và quốc tế, giúp thúc đẩy ngành du lịch nội địa và mở rộng cơ hội hợp tác cho doanh nghiệp Hà Nội, trung tâm chính trị, hành chính và kinh tế, trở thành điểm đến hấp dẫn để tổ chức các sự kiện quốc tế nhờ chính sách mở cửa, cơ sở hạ tầng ngày càng hoàn thiện và ổn định chính trị Sau đại dịch Covid-19, các doanh nghiệp đã tăng cường tổ chức các hoạt động xúc tiến thương mại, hội nghị kết hợp tham quan và trải nghiệm, dẫn đến sự bùng nổ của loại hình du lịch này Điều kiện thuận lợi đã nâng cao nhu cầu về các không gian tổ chức tiệc chuyên nghiệp, chuẩn quốc tế, mở ra nhiều cơ hội cho các khách sạn như Melia Hà Nội có thế mạnh tổ chức sự kiện.
Melia Hà Nội tọa lạc tại vị trí đắc địa ngay trung tâm thành phố, gần các cơ quan chính trị, tổ chức ngoại giao, trụ sở doanh nghiệp lớn, văn phòng đại diện quốc tế và trung tâm hành chính cao cấp Vị trí thuận tiện này thúc đẩy nhu cầu tổ chức các sự kiện chính thức như hội nghị, hội thảo, chiêu đãi ngoại giao và tiệc tiếp khách với tiêu chuẩn phục vụ cao cấp ngày càng tăng Melia Hà Nội là một trong những khách sạn hàng đầu đáp ứng các yêu cầu tổ chức sự kiện chuyên nghiệp và sang trọng.
Melia là khách sạn 5 sao lâu đời và uy tín hàng đầu tại Hà Nội, được khách hàng và các đối tác đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Với danh tiếng vững chắc, Melia thường xuyên đón tiếp nhiều nguyên thủ quốc gia, chính khách và đoàn ngoại giao quốc tế, khẳng định vị thế là điểm đến tin cậy cho các sự kiện quan trọng và tiếp đón đối tác quốc tế tại thủ đô.
Khách sạn Melia Hà Nội đã trở thành biểu tượng về chất lượng và sự tin cậy trong tổ chức các sự kiện cấp cao, thể hiện qua việc được lựa chọn làm địa điểm tổ chức họp báo của phái đoàn Triều Tiên sau Hội nghị Thượng đỉnh Mỹ – Triều lần thứ hai năm 2019 Sự kiện này không chỉ phản ánh đẳng cấp về cơ sở vật chất của khách sạn mà còn chứng minh năng lực tổ chức sự kiện chính trị – ngoại giao đa dạng Việc cung cấp dịch vụ tiệc chuyên nghiệp trong các sự kiện quan trọng như vậy giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện cao cấp tại trung tâm thủ đô, đồng thời củng cố uy tín và hình ảnh thương hiệu trong thị trường khách quốc tế.
Melia Hà Nội chủ yếu hướng đến đối tượng khách hàng doanh nhân, công chức cấp cao, tổ chức trong và ngoài nước – những khách có khả năng chi trả cao, yêu cầu dịch vụ chất lượng khắt khe và thường xuyên tổ chức tiệc chiêu đãi, hội nghị khách hàng, tiệc nội bộ công ty Đầu tư vào dịch vụ tiệc không chỉ mang lại doanh thu trực tiếp mà còn giúp tăng khả năng giữ chân khách lưu trú, thúc đẩy truyền thông thương hiệu qua trải nghiệm thực tế và hỗ trợ hoạt động kinh doanh phòng nghỉ Các khách hàng đã tổ chức thành công sự kiện tại khách sạn thường tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú, nhà hàng hoặc giới thiệu tới đối tác, bạn bè, giúp mở rộng thị phần khách hàng một cách tự nhiên và hiệu quả.
Thách thức
Hoạt động tổ chức tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội mang lại nhiều cơ hội phát triển, tuy nhiên cũng đối mặt với thách thức từ nội tại vận hành, biến động nguồn nhân lực thời vụ và áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường Sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải chủ động nhận diện và ứng phó kịp thời để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững trong tương lai.
Melia Hanoi là khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, thường xuyên được chọn cho các sự kiện lớn đòi hỏi đẳng cấp và tính chuyên nghiệp cao Khách sạn thường tổ chức cùng lúc nhiều tiệc tại các khu vực khác nhau, như hội nghị, hội thảo, gala dinner và tiệc cưới, đặt ra áp lực lớn yêu cầu lực lượng nhân sự đông đảo và sự phối hợp điều hành chính xác Việc điều phối công việc và quản lý nhân sự chặt chẽ là yếu tố then chốt để duy trì chất lượng phục vụ, trong khi bất kỳ sai sót nhỏ nào cũng có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
Bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội gặp nhiều khó khăn do biến động của nguồn nhân lực thời vụ, đặc biệt trong các dịp cao điểm như mùa cưới, lễ hội, hay hội nghị cuối năm Công việc của bộ phận này không ổn định hàng ngày và tập trung vào các thời điểm cao điểm, buộc khách sạn phải tuyển dụng mới hoặc huy động nhân lực từ bên ngoài để đảm bảo đủ nhân sự cho các sự kiện quy mô lớn Điều này dẫn đến nguy cơ thiếu hụt nhân sự hoặc mất nguồn nhân lực quan trọng trong các dịp quan trọng.
Việc kiểm soát chất lượng phục vụ, đặc biệt trong các thời điểm thị trường lao động thời vụ biến động như kỳ thi hoặc kỳ nghỉ lễ dài, là yếu tố quan trọng để đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn Trong những thời điểm này, sinh viên – đối tượng lao động chính – thường không sẵn sàng đi làm, dẫn đến thiếu hụt nhân lực tạm thời Sự thiếu hụt này có thể ảnh hưởng đến khả năng tiếp nhận các đơn đặt tiệc lớn hoặc phục vụ nhiều sự kiện cùng lúc, nếu không có phương án dự phòng hiệu quả để duy trì chất lượng dịch vụ.
Trong phân khúc tổ chức tiệc cao cấp tại Hà Nội, áp lực cạnh tranh ngày càng tăng cao, đòi hỏi các khách sạn như Melia phải đối mặt với cạnh tranh từ các khách sạn 5 sao của các tập đoàn quốc tế lớn như JW Marriott, InterContinental, Lotte, cũng như các trung tâm tổ chức sự kiện chuyên nghiệp như Trống Đồng Palace, Queen Bee Palace và nhà hàng Softwater, vốn có lợi thế về dịch vụ đa dạng và mức giá linh hoạt (Nguyễn, 2023) Chi phí tổ chức sự kiện tại các khách sạn 5 sao thường cao hơn mặt bằng chung, gây khó khăn cho khách hàng trong việc cân nhắc giữa chất lượng không gian và chi phí đầu tư Do đó, các doanh nghiệp cần duy trì chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất đồng thời đảm bảo tính cạnh tranh về giá trị, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
Khách hàng hiện đại ngày càng có kỳ vọng cao và yêu cầu nhiều hơn về dịch vụ, đặc biệt là nhóm khách doanh nghiệp và khách VIP, mong muốn trải nghiệm cá nhân hóa, sáng tạo và độc đáo trong từng chi tiết như thực đơn riêng, chủ đề trang trí và quy trình tổ chức theo ý tưởng riêng biệt Nhiều khách hàng trẻ tuổi và doanh nghiệp sáng tạo đang hướng tới các hoạt động tiệc phi truyền thống, như tiệc ngoài trời, tiệc hybrid kết hợp offline và online, hoặc sự kiện livestream trực tiếp Đáp ứng những kỳ vọng này tạo ra cơ hội phát triển, nhưng cũng đặt ra thách thức lớn cho Melia trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sáng tạo trong tổ chức sự kiện (Top Party Trends of 2024: What’s Hot in Event Planning, 2024).
Hà Nội đang chứng kiến sự thay đổi nhanh chóng trong xu hướng thị trường và hành vi tiêu dùng khách sạn Những khách sạn không theo kịp xu thế này dễ bị đánh giá là thiếu mới mẻ, cứng nhắc so với đối thủ nhanh nhạy hơn, từ đó ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng Việc cập nhật các xu hướng mới nhất và linh hoạt thích nghi với thị trường là yếu tố quyết định thành công của các doanh nghiệp trong ngành khách sạn tại Hà Nội.
