Khóa luận “ Giải pháp thu hút khách hàng Priority cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – Chi nhánh Gia Định – Phòng Giao Dịch Tân Cảng” được tiến hành
KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG
THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG PRIORITY DOANH NGHIỆP TẠI MB - PGD TÂN CẢNG
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Cảng
• Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Tân Cảng
- Tên đăng ký Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội
- Tên đăng ký Tiếng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank
- Tên viết tắt: MB Bank
• Website: https://mbbank.com.vn
• Địa chỉ hội sở chính: 18 Lê Văn Lương, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội
- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Gia Định – Phòng giao dịch Tân Cảng
- Tên viết tắt: MB Tân Cảng
• Địa chỉ của chi nhánh: Số 3 Hoàng Hoa Thám, Phường 6, Bình Thạnh, HCM
• Địa chỉ PGD: Số 150-150A, Nguyễn Gia Trí, Phường 25, Bình Thạnh
Hình 3:Logo Ngân hàng TMCP Quân Đội
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân Đội)
2.2 Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định –
Bảng 1: Cơ cấu tổ chức MB Tân Cảng (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính CN Gia Định – PGD Tân Cảng)
2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng
- Giám đố c chi nhánh: Người đứng đầu của chi nhánh Gia Định và 3 PGD trực thuộc chi nhánh này, đóng vai trò định hướng chiến lược phát triển của đơn vị kinh doanh, quản lý, điều hành chính mọi hoạt động của các phòng ban trong đơn vị và có vai trò là người ra quyết định cuối cùng với tất cả các vấn đề nằm trong phạm vi của chi nhánh
• Trưởng phòng KHDN: Người lãnh đạo và điều phối toàn bộ hoạt động kinh doanh liên quan đến khách hàng doanh nghiệp Xây dựng kế hoạch và chiến lược để phát triển danh mục khách hàng đảm bảo tăng trưởng cả về số lượng và chất lượng Ngoài ra, đào tạo, hướng dẫn và phát triển đội ngũ RM để họ có đủ năng lực và kỹ năng phục vụ KHDN, theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc của các RM, đảm bảo họ đạt được các chỉ tiêu kinh doanh đề ra
• RM: Chủ động tìm kiếm, tiếp cận và phát triển khách hàng doanh nghiệp tiềm năng để đảm bảo được các chỉ tiêu doanh số được giao bao gồm tăng trưởng dự nợ
Bộ phận dịch vụ khách hàng
Giám đốc dịch vụ PHẠM THỊ TRƯỜNG VY
Phó giảm đốc KHCN NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH
Trưởng phòng KHCN HUỲNH THIỆN THÀNH
34 tín dụng và mở rộng danh mục khách hàng Phân tích và hiểu rõ nhu cầu của từng doanh nghiệp để tư vấn các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như cho vay với lãi suất ưu đãi, bảo lãnh, tài trợ thương mại, ngoại hối, …
• Phó giảm đốc KHCN: Người hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và xây dựng chiến lược kinh doanh, theo dõi, giám sát các hoạt động kinh doanh KHCN của toàn bộ hệ thống, đảm bảo đạt được chỉ tiêu doanh số Ngoài ra, PGĐ là người phát triển và cải tiến các sản phẩm dành cho KHCN như tín dụng, tiền gửi, thẻ, bảo hiểm, … và giám sát chất lượng của những dịch vụ đó
• Trưởng phòng KHCN: Người xây dựng kế hoạch kinh doanh nhằm phát triển mảng KHCN bao gồm việc tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, đảm bảo đạt được mục tiêu về tăng trưởng doanh thu, dư nợ tín dụng và số lượng KHCN
• UB: Người thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau như xử lý các giao dịch tiền mặt, mở tài khoản và dịch vụ tài chính; tư vấn các sản phẩm như vay vốn, mở thẻ, bảo hiểm, …; hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng về vấn đề liên quan đến cá nhân; tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, phát triển cơ hội bán chéo sản phẩm dịch vụ
• RM: Có chức năng tương tự như các RM bên phòng KHDN, tuy nhiên, KHCN chịu trách nhiệm phân tích nhu cầu và tình hình tài chính của từng khách hàng để đưa ra giải pháp tài chính tối ưu hơn Bên cạnh việc bán hàng, các RM còn có chức năng giải quyết vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ
• Giám đốc dịch vụ: Người chịu trách nhiệm điều hành, quản lý sàn giao dịch cũng như đưa ra định hướng chiến lược phát triển của Phòng Dịch vụ Khách Hàng (bao gồm có giao dịch viên, UB, quỹ) Ngoài ra, giám đốc dịch vụ là người đưa ra quyết định cuối cùng về việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng
• Giao dịch viên: Người tiếp nhận và xử lý các giao dịch tài chính của khách hàng như nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, …; đặc biệt, giao dịch viên là người có trách nhiệm kiểm tra, đối chiếu giấy tờ, thông tin khách hàng trước khi thực hiện giao dịch hoặc mở tài khoản mới để tránh sai sót và rủi ro
- B ộ ph ậ n hành chính nhân s ự : Phát triển nguồn nhân lực cho doanh nghiệp, tính toán ngân sách liên quan đến các chi phí (quỹ lương, chi phí đào tạo, BHXH, BHYT, chi phí đồng phục,…) Xây dựng quy chế tiền lương, nội quy lao động, các quy chế làm việc và quy trình, quy chế trong công tác tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, đánh giá đối với nhân viên trong doanh nghiệp
(Nội Bộ Ngân Hàng MB Tân Cảng, 2025)
Tình hình kinh doanh của PGD giai đoạn 2021 - 2024
STT Chỉ tiêu Số dư cuối kỳ
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Tân Cảng- giai đoạn 2021 - 2024
(Nguồn: Thông tin lưu hành nội bộ của MB TÂN CẢNG)
V ề doanh thu: Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy, giai đoạn 2021 – 2024 tuy dịch bệnh Covid-19 bùng nổ mạnh mẽ nhưng doanh thu của MB Tân Cảng vẫn có sự tăng trưởng mạnh mẽ, cụ thể doanh thu năm 2021 đạt 54.894 tỷ đồng; năm 2022 đạt 70.971 tỷ đồng và năm 2023 đạt 83.544 tỷ đồng Trong năm 2024 doanh thu của PGD có sự tăng trưởng ổn định, doanh thu tăng 10% so với năm liền kề, MB Tân Cảng đã đạt được mức lãi suất mà khách hàng mong muốn, đó là chỉ từ 6% trở lên cho cấp hạn mức tín dụng ngắn hạn Chính vì những khoản thu từ lãi đó đã làm cho tổng thu nhập
36 và lợi nhuận của chi nhánh nằm trong top được tuyên dương và là một trong những chi nhánh có khả năng chạy đua về việc cấp hạn mức mới cho KHDN
V ề chi phí: Với mục tiêu tiếp cận thời đại số nhanh chóng, hầu hết các chi phí mà chi nhánh mang lại đều dồn vào việc đầu tư chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, marketing, chuyển hóa tất cả hình thức giấy thành online (giải ngân online, cấp hạn mức online) nhằm mục đích đánh mạnh vào tâm lý khách hàng là muốn tiện lợi và nhanh chóng Vì thế không khó để thấy chi phí của PGD luôn tăng đều qua mọi năm
V ề l ợ i nhu ậ n: Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế và sau thuế tăng giảm linh hoạt, lợi nhuận trước thuế năm 2023 tăng 30% so với năm 2022 Trong khi đó mức lợi nhuận trong năm 2024 lại có giấu hiệu chững lại Điều này cho thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong tương lai sẽ có nhiều biến động về thị trường, chính trị, xã hội.
Các dịch vụ dành cho khách hàng Priority doanh nghiệp
Ngân hàng Quân đội – PGD Tân Cảng thiết kế các sản phẩm và dịch vụ dành cho tệp Khách hàng Priority doanh nghiệp, bao gồm:
Vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn phục vụ hoạt động kinh doanh Lãi suất hiện tại bắt đầu từ 6% dành cho các khách hàng có lĩnh vực kinh doanh tiềm năng
Hạn mức tín dụng linh hoạt dựa trên các yếu tố như lợi nhuận, sức khỏe tài chính, tiềm năng phát triển của khách hàng trong tương lai và lịch sử tín dụng của doanh nghiệp
Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh hoàn trả mặt bằng
Quy định rõ mức phí bảo lãnh và điều kiện phê duyệt
2.4.3 Dịch vụ tài trợ thương mại:
- Các dịch vụ L/C (thư tín dụng), chuyển tiền quốc tế
- Ưu tiên hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu
- Mua bán ngoại tệ FX spot, mua bán giao ngay, mua bán kỳ hạn
- Tài khoản thanh toán tích hợp với hệ thống ERP của doanh nghiệp
- Ứng dụng công nghệ số để hỗ trợ quản lý tài chính.
Quy trình chi tiết thực hiện nghiệp vụ thu hút khách hàng Priority doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định – PGD Tân Cảng 37 2.6 Đặc điểm khách hàng Priority doanh nghiệp tại PGD Tân Cảng
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định – PGD Tân Cảng
Bước 1: Xác định và tìm kiếm khách hàng Priority doanh nghiệp tiềm năng Để xác định và tìm kiếm khách hàng Priority doanh nghiệp tiềm năng, ngân hàng cần bắt đầu bằng việc phân tích dữ liệu khách hàng hiện tại nhằm nhận diện các doanh nghiệp có tiềm năng phát triển mạnh trong tương lai PGD tập trung nhiều vào các doanh nghiệp đang hoạt động trong các ngành đặc thù như logistics, xây lắp, hóa chất, phân bón và thực phẩm – những lĩnh vực đang có xu hướng tăng trưởng tại Việt Nam Nguồn thông tin khách hàng có thể được khai thác từ hệ thống dữ liệu nội bộ (CRM), mối quan hệ với đối tác, khách hàng hiện hữu hoặc từ các khách hàng cũ đã từng hợp tác Ngoài ra, ngân hàng cũng nên tận dụng dữ liệu từ các tổ chức kinh tế, sự kiện ngành nghề để mở rộng danh sách doanh nghiệp tiềm năng Để hỗ trợ quá trình này, cần ứng dụng công nghệ Big Data trong phân tích hành vi khách hàng, đồng thời triển khai đội ngũ nhân viên thị trường trực tiếp thu thập thông tin tại khu vực mục tiêu, từ đó giúp ngân hàng xây dựng chân dung khách hàng Priority một cách chính xác và hiệu quả hơn
Bước 2: Tiếp cận và giới thiệu dịch vụ
Tiếp cận và thuyết phục khách hàng Priority doanh nghiệp một cách hiệu quả, ngân hàng cần chuẩn bị kỹ lưỡng ngay từ bước đầu Trước khi tiếp cận, cần thu thập đầy đủ thông tin về doanh nghiệp như ngành nghề hoạt động, doanh thu, nhu cầu tài chính hiện tại, lịch sử tín dụng (CIC), từ đó xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết và chuẩn bị
38 bộ tài liệu giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế của từng doanh nghiệp Trong bước tiếp cận, ngân hàng có thể thực hiện các cuộc gọi để thiết lập cuộc hẹn, gửi thư mời hoặc email, đồng thời tạo cơ hội tiếp xúc trực tiếp thông qua các sự kiện kết nối hoặc đến gặp đại diện doanh nghiệp tại trụ sở Khi trình bày sản phẩm/dịch vụ, cần giới thiệu đúng các gói tín dụng, dịch vụ thanh toán, quản lý dòng tiền theo chính sách của MB, tuyệt đối không được khai khống để thu hút khách hàng Việc phân tích rõ ràng các lợi ích mà doanh nghiệp có thể đạt được khi hợp tác với MB sẽ là yếu tố then chốt giúp tăng khả năng chuyển đổi và xây dựng mối quan hệ lâu dài
Bước 3: Thẩm định và phân tích nhu cầu của khách hàng
Trong quá trình đánh giá và đề xuất giải pháp tài chính cho khách hàng Priority doanh nghiệp, ngân hàng cần tuân theo một quy trình chuyên nghiệp và chặt chẽ Trước tiên, cần tiến hành thu thập tài liệu bằng cách yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ pháp lý như giấy phép kinh doanh, báo cáo tài chính, hợp đồng kinh doanh… Đồng thời, đánh giá lịch sử tín dụng của khách hàng nếu đã từng có giao dịch với MB hoặc các ngân hàng khác thông qua hệ thống CIC Tiếp theo là bước phân tích và đánh giá, trong đó cần phân tích kỹ dòng tiền, tình hình tài chính và khả năng trả nợ của doanh nghiệp, cũng như đánh giá mức độ rủi ro dựa trên ngành nghề hoạt động, xu hướng thị trường và tiềm năng mở rộng kinh doanh Dựa trên kết quả phân tích này, ngân hàng sẽ xác định và đề xuất các sản phẩm tài chính tối ưu, đồng thời điều chỉnh gói dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu và năng lực thực tế của từng khách hàng Priority doanh nghiệp
Bước 4: Thương lượng và ký kết hợp đồng
Trong giai đoạn cuối của quá trình thiết lập mối quan hệ với khách hàng Priority doanh nghiệp, ngân hàng cần thực hiện ba bước then chốt Trước tiên là thương lượng điều khoản, trong đó ngân hàng và doanh nghiệp sẽ cùng đàm phán các điều kiện liên quan đến tín dụng như lãi suất, phí dịch vụ và thời gian thanh toán, nhằm đảm bảo sự cân bằng lợi ích cho cả hai bên Tiếp theo là bước phê duyệt nội bộ, quy trình này được thực hiện theo đúng quy định của MB, đặc biệt đối với các khoản vay
39 lớn thì hồ sơ sẽ cần được trình qua Hội đồng Tín dụng của chi nhánh hoặc hội sở để đảm bảo tính minh bạch và kiểm soát rủi ro Cuối cùng là bước ký kết hợp đồng, khi các điều khoản đã được thống nhất, hai bên sẽ ký hợp đồng tín dụng, bảo lãnh hoặc các dịch vụ liên quan, đồng thời ngân hàng cần cung cấp tài liệu hướng dẫn cụ thể giúp doanh nghiệp nắm rõ quyền lợi và nghĩa vụ trong quá trình hợp tác
Bước 5: Triển khai dịch vụ và hỗ trợ doanh nghiệp
Sau khi ký kết hợp đồng, ngân hàng tiến hành triển khai dịch vụ cho khách hàng Priority doanh nghiệp bằng cách mở tài khoản doanh nghiệp và kích hoạt các dịch vụ tài chính đã thỏa thuận Doanh nghiệp cần được hướng dẫn chi tiết để sử dụng hiệu quả các sản phẩm và dịch vụ này Tiếp theo, MB sẽ cung cấp các công cụ hỗ trợ, bao gồm tích hợp dịch vụ ngân hàng với hệ thống ERP hoặc phần mềm kế toán mà doanh nghiệp đang sử dụng, đồng thời tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên doanh nghiệp về cách sử dụng các nền tảng giao dịch số như Internet Banking, Mobile Banking Sau cùng, ngân hàng thực hiện việc theo dõi hoạt động định kỳ nhằm kiểm tra tình hình sử dụng dịch vụ, kịp thời hỗ trợ và xử lý các vấn đề phát sinh, đảm bảo trải nghiệm dịch vụ luôn thông suốt và chuyên nghiệp
Bước 6: Chăm sóc và duy trì mối quan hệ khách hàng
Sau khi triển khai dịch vụ, ngân hàng tiếp tục theo dõi định kỳ tình hình hoạt động của doanh nghiệp thông qua đội ngũ RM (Relationship Manager) Các RM sẽ thường xuyên cập nhật kết quả kinh doanh, lập báo cáo tài chính định kỳ và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để đảm bảo mối quan hệ hợp tác hiệu quả và bền vững Dựa trên dữ liệu theo dõi, ngân hàng sẽ cập nhật và đề xuất thêm các dịch vụ phù hợp nếu doanh nghiệp mở rộng quy mô hoặc có sự thay đổi trong nhu cầu tài chính Đồng thời, MB có thể giới thiệu các chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng trung thành, nhằm gia tăng giá trị nhận được và giữ chân khách hàng lâu dài
Bước 7: Đánh giá và cải thiện quy trình
Sau quá trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần chủ động thu thập phản hồi từ khách hàng Priority doanh nghiệp nhằm đánh giá mức độ hài lòng và hiệu quả của quy trình phục vụ Việc này có thể thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp, phiếu đánh giá hoặc phỏng vấn chuyên sâu, từ đó phân tích các vấn đề còn tồn đọng trong quá trình giao dịch Trên cơ sở đó, MB sẽ tiến hành cải tiến dịch vụ bằng cách điều chỉnh chính sách, nâng cấp các sản phẩm hiện có, đồng thời tích hợp công nghệ mới để rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao trải nghiệm khách hàng và quản lý hiệu quả hơn Đây là bước quan trọng giúp MB duy trì lợi thế cạnh tranh và gắn kết lâu dài với nhóm khách hàng giá trị cao này
(Nội Bộ Ngân Hàng MB Tân Cảng, 2025)
2.6 Đặc điểm khách hàng Priority doanh nghiệp tại PGD Tân Cảng
2.6.1 Quy mô và ngành nghề hoạt động
Khách hàng Priority chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ theo phân loại của MB, có doanh thu ổn định và hoạt động trong những ngành kinh tế trọng điểm
Họ thường tập trung vào các lĩnh vực kinh doanh như sản xuất thương mại, y tế, hóa chất, nông sản có xuất nhập khẩu – những ngành nghề có tính ổn định cao, ít chịu tác động từ biến động thị trường, yếu tố chính trị hay chiến tranh Nhóm doanh nghiệp này thường sở hữu dòng tiền đều đặn, hoạt động tài chính mạnh mẽ, là nền tảng vững chắc cho mối quan hệ hợp tác lâu dài với ngân hàng
2.6.2 Tài chính và dòng tiền
• Có lượng giao dịch ngân hàng lớn, thường xuyên và ổn định, bao gồm các giao dịch liên quan đến tín dụng, tài trợ thương mại, bảo lãnh và quản lý dòng tiền
• Doanh thu hằng năm và số dư tài khoản đáp ứng các tiêu chí khách hàng Priority, khách hàng Upper của MB Bank
2.6.3 Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
Khách hàng ưu tiên có nhu cầu sử dụng đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tài chính, đặc biệt là trong các lĩnh vực tài trợ thương mại như tín dụng xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, thư tín dụng (L/C) và chiết khấu chứng từ Họ cần các giải pháp hiệu
41 quả để quản lý dòng tiền và thanh khoản, đồng thời quan tâm đến việc đầu tư và quản lý tài sản doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa lợi nhuận Về tín dụng, nhóm khách hàng này thường có hạn mức vay lớn và nhu cầu giải ngân đều đặn Ngoài ra, họ cũng chú trọng đến việc bảo vệ hoạt động kinh doanh thông qua các sản phẩm bảo hiểm hoặc công cụ phái sinh để phòng ngừa rủi ro
2.6.4 Kỳ vọng về dịch vụ
Khách hàng mong muốn nhận được các giải pháp tài chính mang tính sáng tạo, hiệu quả và cá nhân hóa, nhằm tối ưu hóa lợi ích cho doanh nghiệp của họ Bên cạnh đó, họ cũng đề cao sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và linh hoạt trong dịch vụ, để phù hợp với tốc độ và thời gian giao dịch trong môi trường thương mại năng động Ngoài ra, các đặc quyền ưu tiên như hạn mức tín dụng cao, lãi suất cạnh tranh và chính sách phí hấp dẫn cũng là những yếu tố quan trọng giúp thu hút và giữ chân nhóm khách hàng này
2.6.5 Hành vi và thái độ tài chính
Phân tích thực trạng thu hút khách hàng Priority doanh nghiệp tại PGD Tân Cảng
2.7.1 Cơ hội và thuận lợi, Thách thức và hạn chế trong hoạt động thu hút khách hàng Priority doanh nghiệp
2.7.1.1 Cơ hội và Thuận lợi trong hoạt động thu hút khách hàng Priority doanh nghiệp
Nhân sự: PGD Tân Cảng tự hào có một đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động
Luôn luôn sẵn sàng công việc với một trạng thái tốt nhất Một đội ngũ cán bộ quản lý có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng, có các mối quan hệ sâu với tệp khách hàng Priority doanh nghiệp tốt
Công nghệ: Ngân hàng TMCP Quân Đội tự hào là ngân hàng TMCP tiên phong về công nghệ từ năm 2017 Đón đầu xu hướng số hóa Việc này giúp cho MB nói chung, PGD Tân Cảng nói riêng có thể dễ dàng thu hút khách hàng Priority doanh nghiệp Nhóm khách hàng mong muốn một ngân hàng thuận lợi cho doanh nghiệp trong quá trình trải nghiệm và sử dụng Từ những quy trình ký tá, trình hồ sơ tất cả đều đã được online thuận tiện cho khách hàng không cần phải ra quầy giao dịch để thực hiện
Chăm sóc khách hàng: Tại MB Tân Cảng, luôn luôn đặt khách hàng là trọng tâm vậy nên việc cải thiện chăm sóc khách hàng trước và sau khi sử dụng là điều MB Tân Cảng luôn luôn chú trọng Và MB là một trong những ngân hàng thương mại cổ
43 phần hàng đầu tại Việt Nam với nền tảng tài chính vững mạnh, uy tín cao và hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ đa dạng Điều này giúp MB Tân Cảng dễ dàng xây dựng niềm tin và thu hút sự quan tâm từ nhóm khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là khách hàng Priority
2.7.1.2 Hạn chế và Thách thức trong việc tìm kiếm nhóm khách hàng
Priority doanh nghiệp của MB – PGD Tân Cảng
Thị trường: 2025 là một năm biến động về chính sách nhân sự, thuế đối ứng ảnh hưởng lên các doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng bị đánh thuế Gây ra tác động không nhỏ đến khả năng gia tăng dư nợ của PGD Tân Cảng và khả năng hoàn trả vốn của doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu Theo Chủ tịch Hội đồng Quản Trị Vietcombank ông Nguyễn Thanh Tùng, tác động của thuế quan Mỹ sẽ rõ rệt do ngân hàng đang chiếm khoảng 20% thị phần thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại toàn thị trường (DNSE)
Chính sách: PGD Tân Cảng đang phải đối mặt với các hạn chế liên quan đến chính sách lãi suất đến từ các ngân hàng Quốc Doanh như VCB, BIDV, VietinBank, với lãi suất vay chỉ từ 4,9% (VCB), cả MB và PGD Tân Cảng đang gặp một số thách thức ở tiêu chí này
Kỳ vọng khách hàng: nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, đặc biệt là ở phân khúc Priority doanh nghiệp ngày càng tăng cao, đòi hỏi PGD phải nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng tính chuyên nghiệp và khả năng am hiểu khách hàng của đội ngũ cán bộ
Marketing: Các chiến lược Marketing tới với các khách hàng tiềm năng Priority vẫn chưa hiệu quả, , đặc biệt là trong việc quảng bá các sản phẩm và dịch vụ nổi bật
2.7.2 Kết quả thu được từ phỏng vấn chuyên sâu các chuyên viên của phòng
Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định – PGD Tân Cảng
Trong phần phỏng vấn câu hỏi chuyên sâu này tác giả chọn ra 6 chuyên viên và quản lý tại phòng KHDN của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định – PGD Tân Cảng Nhằm khai thác sâu những hoạt động thu hút khách hàng Priority tại ngân hàng MB, cũng như những khó khăn thách thức đang có trong hoạt động thu hút nhóm khách hàng này
2.7.2.1 Tổng quan về nhóm khách hàng Priority tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định – PGD Tân Cảng
“Khách hàng doanh nghiệp có sự khác biệt rõ ràng với khách hàng cá nhân là trong khi nhóm khách hàng cá nhân chuyên viên sẽ làm việc với chính cá nhân con người đó, thì về khách hàng doanh nghiệp mình sẽ phải làm với rất nhiều người như là Người đại diện pháp luật, kế toán, giám đốc kinh doanh, … Nó sẽ mang tính chất đặc thù hơn rất nhiều so với khách hàng cá nhân khi mỗi khách hàng doanh nghiệp có lịch sử hình thành, phát triển, lĩnh vực, ngành nghề, phong cách làm việc khác nhau Điều đó đòi hỏi mỗi chuyên viên khách hàng phải có sự hiểu biết sâu rộng về từng ngành nghề khác nhau nếu như muốn tiếp cận và làm việc với nhóm khách hàng này” Đây là ý kiến của CVQH_1, chị hiện đang là RM level 2 tại MB chia sẻ
Tại MB Tân Cảng, để xác định được nhóm khách hàng thuộc Priority, nhóm khách hàng này thường là nhóm khách hàng truyền thống, có quan hê tín dụng trên 5 năm tại MB Tân Cảng, họ có sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ như TTTM, tín dụng, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ,… “Các khách hàng này thường là những khách hàng đã có tuổi nghề lâu năm trên lĩnh vực mà họ đang kinh doanh, họ chuyên nghiệp và họ có kinh nghiệm thực tế tuyệt vời” Đây là những đánh giá mà chị TPKH_1 đã trả lời khi đề cập về những đặc điểm nổi bật của nhóm khách hàng Priority doanh nghiệp Ngoài ra với kinh nghiệm hơn 3 năm làm việc với nhóm khách hàng Priority doanh nghiệp, chị CVKH_4 chia sẻ “ Ấn tượng đáng nhớ nhất khi nói về nhóm khách hàng Priority tại MB là sự chuyên nghiệp trong mọi giao dịch và sự thoải mái khi tận hưởng các chính sách mà MB mang lại Khi xác định hợp tác lâu dài với một ngân hàng, các doanh nghiệp luôn mong muốn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp để thuận lợi cho các giao dịch sau này, thay vì để xảy ra những xích mích không đáng có trong quá trình
45 làm việc Các doanh nghiệp cũng đã lựa chọn rất kĩ đối tác về vay vốn từ đầu vì họ không muốn phải thay đổi giữa chừng gây mất thời gian trong việc chuyển đổi.”
Nhìn chung, tệp khách hàng Priority doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Gia Định – PGD Tân Cảng là một tệp khách hàng có quan hệ tín dụng tốt với ngân hàng, được hưởng các mức ưu đãi tối đa khi làm việc với MB Tân Cảng
Là các khách hàng có tuổi đời, kinh nghiệm lâu năm trên lĩnh vực họ đang kinh doanh, có sức khỏe tài chính tốt, có mối quan hệ với các đối tác đầu ra, đầu vào uy tín và có mức điểm xếp hạng tín dụng cao
2.7.2.2 Hiểu về khách hàng Priority doanh nghiệp
Tại MB, để được xem là một khách hàng Priority doanh nghiệp cần phải có một dòng tiền đều tại chính Ngân hàng TMCP Quân Đội, và sử dụng hầu hết các sản phẩm, dịch vụ của MB Ngoài ra, theo chị TPKH_1 chia sẻ “ Các tiêu chí để xác định khách hàng Priority doanh nghiệp có rất nhiều yếu tố như là về bình quân doanh thu
Kết luận
Dựa vào các tiêu chí từ các lược khảo nghiên cứu đi trước, mô hình nghiên cứu, khái niệm áp dụng, kết quả phỏng vấn chuyên sâu các chuyên viên, cán bộ quản lý phòng khách hàng doanh nghiệp và kết quả khảo sát khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch tại PGD Tân Cảng, giải pháp thu hút khách hàng Priority cho khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định – PGD Tân Cảng đã tận dụng được lợi thế về công nghệ tiên phong để thu hút các khách hàng ưa thích sự tiện lợi cũng như nhanh chóng trong quá trình bổ sung, xử lý hồ sơ Từ các thông tin được thu thập bởi các cán bộ quản lý, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp, công nghệ đã giúp cho PGD Tân Cảng kết nối được với các khách hàng Priority doanh nghiệp tiềm năng cách rất xa địa điểm của PGD Tạo được thiện cảm, các mối quan hệ tốt với phân khúc khách hàng Priority doanh nghiệp hiện đang giao dịch với MB Tân Cảng PGD Tân Cảng có một đội ngũ chuyên viên năng động, có kiến thức am hiểu sâu rộng về lĩnh vực tài chính – ngân hàng Khách hàng Priority giao dịch thường xuyên tại PGD, tạo được một dòng tiền lợi nhuận đều cho PGD, bằng chứng là với những năm trở lại gần đây, MB Tân Cảng luôn đạt một con số ấn tượng về lợi nhuận trước thuế
Tuy nhiên, MB Tân Cảng đang gặp phải các thách thức khi chính sách lãi suất cũng như biểu phí đang không cạnh tranh được với các tổ chức tín dụng khác Các khách hàng Priority doanh nghiệp tiềm năng nhận thấy giá trị họ nhận được so với số phí họ bỏ ra là hạn chế Trong khi đó các ưu đãi bổ sung mà MB mang lại không đáp
63 ứng đủ nhu cầu của tệp khách hàng Priority doanh nghiệp tiềm năng Các tiêu chí ban đầu của PGD Tân Cảng sử dụng để đánh giá một khách hàng Priority doanh nghiệp tiềm năng quá khắt khe khiến cho tệp khách hàng bị thu nhỏ lại, việc cạnh tranh sẽ trở nên khó khăn hơn Định hướng tài trợ tương lai của PGD Tân Cảng còn tập trung vào các ngành nghề không được đánh giá cao khiến cho khả năng thu hồi nợ giảm, tỉ lệ nợ xấu tăng Một số ngành nghề hiện trong nội bộ MB yêu cầu chuyên viên không tiếp cận có thể kể đến như là Bất động sản, Thủy hải sản, các ngành về nông sản như gạo, điều, … Các ngành may mặc hay các ngành khi xuất sang Mỹ bị áp thuế đối ứng cao
Chương II khái quát sơ lượt về Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định - PGD Tân Cảng Quy trình xác định một khách hàng Priority doanh nghiệp tiềm năng và quy trình tiếp cận làm việc với một khách hàng doanh nghiệp Kết quả phỏng vấn sâu các chuyên viên Ngân hàng và kết quả khảo sát khách hàng đang làm việc tại MB Tân Cảng nhằm đưa ra được những yếu tố then chốt quyết định đến hoạt động thu hút khách hàng Priority doanh nghiệp tại PGD Tân Cảng Điều mà khách hàng doanh nghiệp quan tâm nhất khi quyết định lựa chọn một ngân hàng làm đối tác về vốn đầu tư đấy chính là chính sách lãi suất Việc có một chính sách lãi suất ưu đãi sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm bớt chi phí về lãi vay trong quá trình kinh doanh và sản xuất Ngoài ra, các cơ chế về chăm sóc khách hàng cũng là điều khiến khách hàng doanh nghiệp quan tâm Những sự thoải mái về dịch vụ, về công tác tư vấn cũng như giải thích là mấu chốt khiến khách hàng đồng ý ở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ Chương II đánh giá thực trạng, các điểm mạnh nổi trội mà PGD Tân Cảng đã làm được và những mặt hạn chế, thách thức chưa có cách giải pháp hợp lý
