Luận văn phát hiện và ngăn chặn tấn công bằng sql injection vào cơ sở dữ liệu sử dụng web service

8o với gác chỉ nhánh khác chỉ nhánh Viettel Hòa Binh được thành lập muộn hơn, nhưng trong những năm qua chỉ nhánh đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ, trở thành một trong những chí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRUONG DAI HOC BACH KHOA HA NOI

NGUYEN MINH THANH

PHAN TICH VA DE XUAT GIAI PHAP

NANG CA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VIÊN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTELHOÀ BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYÊN ÁI ĐOÀN

HÀ NỌI -2014

PHẪN MỞ ĐẦU

1 lý da chọn dé tai

lHện nay, trên thị trường Việt Nam có khá nhiều mạng viễn thông, sự

cạnh tranh giữa các nhà cung cấp cỏ xu hướng ngảy cảng tăng chất lượng dịch

vụ Viễn thông lả một trong những điểu tạo nên sự khác biệt, ưu thé tất lớn cho

VieHel so với các mạng viễn thông khác 8o với gác chỉ nhánh khác chỉ nhánh

Viettel Hòa Binh được thành lập muộn hơn, nhưng trong những năm qua chỉ nhánh đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ, trở thành một trong những chí

nhánh có sự phát triển nhanh nhất trong các chỉ nhánh Viettel

Dac biét chat lượng dịch vụ viễn thông được chỉ nhanh Viettel Hòa Binh

đánh giả có vai trỏ rất quan trọng trong việc nãng cao lợi thế cạnh tranh, khác

biệt hoá dược hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hang,

đuy trì khách hảng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng

tiềm năng Mặc dủ dạt đã được những kết quả rất đáng phi nhận trong thời gian

qua, nhưng thực trạng hoạt động dịch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Viettel Hòa

Bình đang gặp khá nhiều khó khăn trong thời gian gần đây bởi có sự tham gia

canh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như Vinaphone, Mobifone, 'VietNammobile tác động mạnh làm chia sẻ thị phần

Trước thực trạng trên đôi hỏi Viettel Hoa Bình cần gó những dỗi mới trong

cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hang theo phương pháp

hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng

dựng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng

chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự

hải lỏng cho khách hàng để giữ khách hàng tại chỉ nhánh

Xuất phát từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài "Phân tích và đề xuất

giải pháp nâng cao chải lượng dịch vụ Viễn thông tai Chi nhanh Viettel Hoa Bình” làm dễ tài luận văn tốt nghiệp của mình Rat mong các thầy cô gián, các

bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội đung luận

van nay

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng lượng dịch vụ viễn thông, chăm sóc

khách hàng dịch vụ viễn thông

- Dánh giá thục trạng chất lượng địch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Viettel

Hỏa Bình tìm ra các diễm mạnh, diễm yếu

- Dễ xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu

dễ nâng cao chất lượng địch vụ ViỄn thông tại Chỉ nhánh Victiel Hỏa Bình

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dựng các phương pháp nghiên cứu chính là:

Thương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp diễu tra thực tế, có

chọn mẫu Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng địch vụ viễn thông nói

chung nhằm mục đích thăm đò mức độ hải lòng của khách hàng đếi với chất lượng địch vụ Viễn thông tai Chi nhánh Viettel Hòa Binh

Phương pháp phân tích số liệu: Tác giá sử dụng phân mềm SPSS 16.0 để kiểm định, phân tích các piả thiết đất ra trong nghiên cứu

6 Ý nghĩa của luận văn

Từ các khái niệm trên và xuất phát từ đối Lượng và phạm vi của để tải

nghiên cứu của dễ tải Tác giả sử dụng định nghĩa địch vu do Philip Kotler dua

ra trong toàn bộ nội dung nghiên cửu của để tài

- Những dặc diễm của dịch vụ

*> Tính vô hình

Ting hod có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách

hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phủ hợp với nhu cầu của mình

không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách

hàng không nhận biết dược trước khi mua dịch vụ Đây chỉnh là một khỏ khăn

lớn khi bán một địch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch

vụ, nhả cung cấp địch vụ khó quảng cáo về dịch I2o vậy, dịch khó bán hơn hàng,

hoá

>> Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dừng địch vụ

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rỗi vận chuyển đến nơi có

nhu cầu Khi ra khỏi đây chuyển sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dé đó, nhà

sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng

loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản

xuất khi nảo thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và dem bán khi có nhu chu Do vậy,

hạ để thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quả trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng địch vụ xây ra đồng thời Người cung cấp địch vụ và khách hàng phải tiếp xúc

với nhau để cung cắp và tiêu dùng địch vụ tại các địa điểm và thời gian phủ hợp

cho hai bền Đối với một số các địch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá

trình cung cấp dich vu

> ‘Tinh không đồng đều về chất lượng

* Philipn Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “l2ịch vụ là mọi hành động và

*+ết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không

dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn hồn

với sản phẩm vật chất”

* “Dịch vụ lả một quá trình hoạt động bao gồm gác nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mỗi quan hệ giữa người cung cắp với khách hàng hoặc tài sản của

khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể

trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vì của sản phẩm vật chất”!

* Dịch vụ theo nghĩa hẹp là “những hoạt động không sản xuẤt ra của cải vật

chất, do những người bổ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có

sản phẩm hữu hình Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt đông đưa lao động sống,

vào sản phẩm vật chất để thôa mãn nhu cầu nào đó của người khác”!

+ Dịch vụ lả “một sản phẩm kinh tế không phái lá một vật phẩm mà là công

việc của con người đưới hình thải là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tô chức và thương mại”!

1 Nguồn: Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003), giáo trình viễn thông đi động, nhà

xuất bản bưu điện 2003

*> Chất lượng địch vụ chịu ảnh hưởng của yêu tỗ công nghệ

‘Trude dây, khi các doanh nghiệp chưa có công nghệ hiện dại, hoặc ding

các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô củng bất tiện cho khách hàng Nhưng

hiện nay, các doanh nghiệp dã dầu tư mạnh mẽ và ứng dụng các thánh tựu của

khoa học công nghệ vào thưc tế 'thông qua đó, phát triển thêm nhiễu sản phẩm,

địch vụ, quần lý hệ thống chặt chế và ngày cảng hiệu quá

Ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất, các doanh nghiệp cũng đầu tư vào các

phần mềm mới giúp các được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa,

giấm rủi ro, dám bảo xử lý nhanh gọn và khoa học, triển khai được nhiều sản

phẩm đa đạng, địch vụ mới

> Chất lượng địch vụ còn phụ thuộc vào mỗi trường, huần cảnh xương quanh

Môi trường, hoàn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bế trí quầy dịch vụ

phục vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất Điều này ảnh hưởng không nhỏ

đến việc thu hút khách hàng của chỉ nhánh Việc thiết kế, bổ trí trong chỉ nhánh,

thiết bị, đồ đạo, không gian, màu sắc, tất oấ những yếu tổ đó tạo nên không khí

thân thiện và giúp loại bỏ "hàng rảo ngăn cách” giữa nhân viên và khách hảng

> Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tỔ con người

Trong các yếu tổ hỉnh thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tỗ can người là

quan trọng nhất Khân viên là người có thể cung cấp cho khách hảng các thông

tin, hoặc đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng Thông qua đó, có thể duy trì mỗi quan hệ với khách hang I2oanh nghiệp phải tìm cách biến mỗi nhân viễn

nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của mỉnh “Nhân viên lả bộ mặt

của doanh nghiệp”, nhân viên tiếp xức trực tiếp với khách hàng, mọi cử chỉ, tác

phong, hành động của nhân viên đều nằm trong mắt khách hàng vá thực tế khách

- Đặc điểm của chất lượng dich vu

cl

ất lượng dich vu được do hới sự thỏa mãn nhu cầu Nếu mệt dịch vụ vì lí

do nảo đỏ mà không được người tiêu dùng chấp nhận thi bi coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc đủ trình độ công nghệ dể cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện

dai

To chất lượng được đo béi sy théa min nhu cdu, ma ohu cau luén luén bién

đông nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều

kiện sử dụng

Thi dánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét dến một số đặc tính của

đôi tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu câu cụ thể Các nhu cầu này

không chỉ từ phía khách hàng ma cỏn từ các bên có liên quan, như các yêu

mang tinh pháp chế, nhu cầu của cộng dỗng xã hội

Thu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể

cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trỉnh sử dụng

- Những yếu tô tác động đến chất lượng dich vụ

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoản toàn cầu Xu hướng

này hình thành nên môt nên kinh tế địch vụ tại các nước trong đó có cá Việt

am Nhu cầu của con người ngảy cảng cao, do dỏ phạm vi cho các doanh

nghiệp khai thác và phát triển địch vụ là vô tận Thực tế cho thấy, việc nâng cao

chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vũ khi cạnh tranh mang tính chiến lược cho các chỉ nhánh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển,

tiềm lực về vến, bề Tộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ

dang dược các doanh nghiệp ngày cảng chú trọng, các chi nhánh cũng không

phải la ngoại lệ

Từ các khái niệm trên và xuất phát từ đối Lượng và phạm vi của để tải

nghiên cứu của dễ tải Tác giả sử dụng định nghĩa địch vu do Philip Kotler dua

ra trong toàn bộ nội dung nghiên cửu của để tài

- Những dặc diễm của dịch vụ

*> Tính vô hình

Ting hod có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách

hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phủ hợp với nhu cầu của mình

không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách

hàng không nhận biết dược trước khi mua dịch vụ Đây chỉnh là một khỏ khăn

lớn khi bán một địch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch

vụ, nhả cung cấp địch vụ khó quảng cáo về dịch I2o vậy, dịch khó bán hơn hàng,

hoá

>> Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dừng địch vụ

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rỗi vận chuyển đến nơi có

nhu cầu Khi ra khỏi đây chuyển sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dé đó, nhà

sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng

loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản

xuất khi nảo thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và dem bán khi có nhu chu Do vậy,

hạ để thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quả trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng địch vụ xây ra đồng thời Người cung cấp địch vụ và khách hàng phải tiếp xúc

với nhau để cung cắp và tiêu dùng địch vụ tại các địa điểm và thời gian phủ hợp

cho hai bền Đối với một số các địch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá

trình cung cấp dich vu

> ‘Tinh không đồng đều về chất lượng

*> Chất lượng địch vụ chịu ảnh hưởng của yêu tỗ công nghệ

‘Trude dây, khi các doanh nghiệp chưa có công nghệ hiện dại, hoặc ding

các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô củng bất tiện cho khách hàng Nhưng

hiện nay, các doanh nghiệp dã dầu tư mạnh mẽ và ứng dụng các thánh tựu của

khoa học công nghệ vào thưc tế 'thông qua đó, phát triển thêm nhiễu sản phẩm,

địch vụ, quần lý hệ thống chặt chế và ngày cảng hiệu quá

Ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất, các doanh nghiệp cũng đầu tư vào các

phần mềm mới giúp các được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa,

giấm rủi ro, dám bảo xử lý nhanh gọn và khoa học, triển khai được nhiều sản

phẩm đa đạng, địch vụ mới

> Chất lượng địch vụ còn phụ thuộc vào mỗi trường, huần cảnh xương quanh

Môi trường, hoàn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bế trí quầy dịch vụ

phục vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất Điều này ảnh hưởng không nhỏ

đến việc thu hút khách hàng của chỉ nhánh Việc thiết kế, bổ trí trong chỉ nhánh,

thiết bị, đồ đạo, không gian, màu sắc, tất oấ những yếu tổ đó tạo nên không khí

thân thiện và giúp loại bỏ "hàng rảo ngăn cách” giữa nhân viên và khách hảng

> Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tỔ con người

Trong các yếu tổ hỉnh thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tỗ can người là

quan trọng nhất Khân viên là người có thể cung cấp cho khách hảng các thông

tin, hoặc đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng Thông qua đó, có thể duy trì mỗi quan hệ với khách hang I2oanh nghiệp phải tìm cách biến mỗi nhân viễn

nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của mỉnh “Nhân viên lả bộ mặt

của doanh nghiệp”, nhân viên tiếp xức trực tiếp với khách hàng, mọi cử chỉ, tác

phong, hành động của nhân viên đều nằm trong mắt khách hàng vá thực tế khách

Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ Viễn thông

đi động tại Chỉ nhánh Viettel Hòa Bình, dưa ra dược những ưu điểm dồng thời

phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của chất lượng dịch vụ Viễn thông đi động

tại Chỉ nhành Viettel Hòa Bình Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết vả

phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Viettel Hỏa

Tình, luận văn đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng,

7 Kết cấu của luận văn

Thần mở dầu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng địch vụ Viễn thông

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Victlcl

Hòa Binh

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông

tại Chỉ nhánh Viettel Hỏa Hình

Kết luận

- Đặc điểm của chất lượng dich vu

cl

ất lượng dich vu được do hới sự thỏa mãn nhu cầu Nếu mệt dịch vụ vì lí

do nảo đỏ mà không được người tiêu dùng chấp nhận thi bi coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc đủ trình độ công nghệ dể cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện

dai

To chất lượng được đo béi sy théa min nhu cdu, ma ohu cau luén luén bién

đông nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều

kiện sử dụng

Thi dánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét dến một số đặc tính của

đôi tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu câu cụ thể Các nhu cầu này

không chỉ từ phía khách hàng ma cỏn từ các bên có liên quan, như các yêu

mang tinh pháp chế, nhu cầu của cộng dỗng xã hội

Thu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể

cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trỉnh sử dụng

- Những yếu tô tác động đến chất lượng dich vụ

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoản toàn cầu Xu hướng

này hình thành nên môt nên kinh tế địch vụ tại các nước trong đó có cá Việt

am Nhu cầu của con người ngảy cảng cao, do dỏ phạm vi cho các doanh

nghiệp khai thác và phát triển địch vụ là vô tận Thực tế cho thấy, việc nâng cao

chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vũ khi cạnh tranh mang tính chiến lược cho các chỉ nhánh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển,

tiềm lực về vến, bề Tộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ

dang dược các doanh nghiệp ngày cảng chú trọng, các chi nhánh cũng không

phải la ngoại lệ

Từ các khái niệm trên và xuất phát từ đối Lượng và phạm vi của để tải

nghiên cứu của dễ tải Tác giả sử dụng định nghĩa địch vu do Philip Kotler dua

ra trong toàn bộ nội dung nghiên cửu của để tài

- Những dặc diễm của dịch vụ

*> Tính vô hình

Ting hod có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách

hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phủ hợp với nhu cầu của mình

không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách

hàng không nhận biết dược trước khi mua dịch vụ Đây chỉnh là một khỏ khăn

lớn khi bán một địch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch

vụ, nhả cung cấp địch vụ khó quảng cáo về dịch I2o vậy, dịch khó bán hơn hàng,

hoá

>> Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dừng địch vụ

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rỗi vận chuyển đến nơi có

nhu cầu Khi ra khỏi đây chuyển sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dé đó, nhà

sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng

loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản

xuất khi nảo thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và dem bán khi có nhu chu Do vậy,

hạ để thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quả trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng địch vụ xây ra đồng thời Người cung cấp địch vụ và khách hàng phải tiếp xúc

với nhau để cung cắp và tiêu dùng địch vụ tại các địa điểm và thời gian phủ hợp

cho hai bền Đối với một số các địch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá

trình cung cấp dich vu

> ‘Tinh không đồng đều về chất lượng

Từ các khái niệm trên và xuất phát từ đối Lượng và phạm vi của để tải

nghiên cứu của dễ tải Tác giả sử dụng định nghĩa địch vu do Philip Kotler dua

ra trong toàn bộ nội dung nghiên cửu của để tài

- Những dặc diễm của dịch vụ

*> Tính vô hình

Ting hod có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách

hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phủ hợp với nhu cầu của mình

không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách

hàng không nhận biết dược trước khi mua dịch vụ Đây chỉnh là một khỏ khăn

lớn khi bán một địch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch

vụ, nhả cung cấp địch vụ khó quảng cáo về dịch I2o vậy, dịch khó bán hơn hàng,

hoá

>> Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dừng địch vụ

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rỗi vận chuyển đến nơi có

nhu cầu Khi ra khỏi đây chuyển sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dé đó, nhà

sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng

loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản

xuất khi nảo thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và dem bán khi có nhu chu Do vậy,

hạ để thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quả trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng địch vụ xây ra đồng thời Người cung cấp địch vụ và khách hàng phải tiếp xúc

với nhau để cung cắp và tiêu dùng địch vụ tại các địa điểm và thời gian phủ hợp

cho hai bền Đối với một số các địch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá

trình cung cấp dich vu

> ‘Tinh không đồng đều về chất lượng

gian nhất định mà thôi

Đặc tính này ảnh hưởng dến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ,

trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sé hu Ilo đơn

thuần chỉ là người tham gia vào quả trình cung cấp dich vụ Và tắt nhiên, họ cỏ

ảnh hướng đến chất lượng dịch vu Nhu vay, van dé huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn,

kiểm tra đánh giá ác trung gian phân phổi là yếu tố cân thiết để đảm bảo chất

lượng dịch vụ

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

- Khải niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ lả một khải niệm cỏn có nhiều tranh cãi trong các tài

liệu nghiên cứu Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

và do lường chất lượng dịch vụ mả chưa có sự thống nhất hoán toàn

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

vào dỗi tượng nghiên cửu và mỗi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức

độ mả một dich vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hảng Chất

lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức

của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ?

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa I5O, trong dự thảo DIS 9000:2000

di dua ra dịnh nghĩa: Chất lượng là khã năng của tập hợp các dắc tỉnh của một

sản phẩm, hệ thống bay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vá các

bên có liên quan

Lừ các khái niệm trên và xuất phát từ đối tượng vả phạm vị của dễ tải

nghiên cứu của để tài Tác giả sử dụng định nghĩa chất lượng được tổ chức Quốc

tế về tiêu chuẩn hóa ISO đưa ra

2 Theo Parasuman & All (1985, 1988)

- Đặc điểm của chất lượng dich vu

cl

ất lượng dich vu được do hới sự thỏa mãn nhu cầu Nếu mệt dịch vụ vì lí

do nảo đỏ mà không được người tiêu dùng chấp nhận thi bi coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc đủ trình độ công nghệ dể cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện

dai

To chất lượng được đo béi sy théa min nhu cdu, ma ohu cau luén luén bién

đông nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều

kiện sử dụng

Thi dánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét dến một số đặc tính của

đôi tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu câu cụ thể Các nhu cầu này

không chỉ từ phía khách hàng ma cỏn từ các bên có liên quan, như các yêu

mang tinh pháp chế, nhu cầu của cộng dỗng xã hội

Thu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể

cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trỉnh sử dụng

- Những yếu tô tác động đến chất lượng dich vụ

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoản toàn cầu Xu hướng

này hình thành nên môt nên kinh tế địch vụ tại các nước trong đó có cá Việt

am Nhu cầu của con người ngảy cảng cao, do dỏ phạm vi cho các doanh

nghiệp khai thác và phát triển địch vụ là vô tận Thực tế cho thấy, việc nâng cao

chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vũ khi cạnh tranh mang tính chiến lược cho các chỉ nhánh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển,

tiềm lực về vến, bề Tộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ

dang dược các doanh nghiệp ngày cảng chú trọng, các chi nhánh cũng không

phải la ngoại lệ

* Philipn Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “l2ịch vụ là mọi hành động và

*+ết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không

dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn hồn

với sản phẩm vật chất”

* “Dịch vụ lả một quá trình hoạt động bao gồm gác nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mỗi quan hệ giữa người cung cắp với khách hàng hoặc tài sản của

khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể

trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vì của sản phẩm vật chất”!

* Dịch vụ theo nghĩa hẹp là “những hoạt động không sản xuẤt ra của cải vật

chất, do những người bổ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có

sản phẩm hữu hình Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt đông đưa lao động sống,

vào sản phẩm vật chất để thôa mãn nhu cầu nào đó của người khác”!

+ Dịch vụ lả “một sản phẩm kinh tế không phái lá một vật phẩm mà là công

việc của con người đưới hình thải là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tô chức và thương mại”!

1 Nguồn: Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003), giáo trình viễn thông đi động, nhà

xuất bản bưu điện 2003

- Đặc điểm của chất lượng dich vu

cl

ất lượng dich vu được do hới sự thỏa mãn nhu cầu Nếu mệt dịch vụ vì lí

do nảo đỏ mà không được người tiêu dùng chấp nhận thi bi coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc đủ trình độ công nghệ dể cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện

dai

To chất lượng được đo béi sy théa min nhu cdu, ma ohu cau luén luén bién

đông nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều

kiện sử dụng

Thi dánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét dến một số đặc tính của

đôi tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu câu cụ thể Các nhu cầu này

không chỉ từ phía khách hàng ma cỏn từ các bên có liên quan, như các yêu

mang tinh pháp chế, nhu cầu của cộng dỗng xã hội

Thu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể

cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trỉnh sử dụng

- Những yếu tô tác động đến chất lượng dich vụ

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoản toàn cầu Xu hướng

này hình thành nên môt nên kinh tế địch vụ tại các nước trong đó có cá Việt

am Nhu cầu của con người ngảy cảng cao, do dỏ phạm vi cho các doanh

nghiệp khai thác và phát triển địch vụ là vô tận Thực tế cho thấy, việc nâng cao

chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vũ khi cạnh tranh mang tính chiến lược cho các chỉ nhánh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển,

tiềm lực về vến, bề Tộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ

dang dược các doanh nghiệp ngày cảng chú trọng, các chi nhánh cũng không

phải la ngoại lệ

* Philipn Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “l2ịch vụ là mọi hành động và

*+ết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không

dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn hồn

với sản phẩm vật chất”

* “Dịch vụ lả một quá trình hoạt động bao gồm gác nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mỗi quan hệ giữa người cung cắp với khách hàng hoặc tài sản của

khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể

trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vì của sản phẩm vật chất”!

* Dịch vụ theo nghĩa hẹp là “những hoạt động không sản xuẤt ra của cải vật

chất, do những người bổ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có

sản phẩm hữu hình Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt đông đưa lao động sống,

vào sản phẩm vật chất để thôa mãn nhu cầu nào đó của người khác”!

+ Dịch vụ lả “một sản phẩm kinh tế không phái lá một vật phẩm mà là công

việc của con người đưới hình thải là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tô chức và thương mại”!

1 Nguồn: Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003), giáo trình viễn thông đi động, nhà

xuất bản bưu điện 2003

gian nhất định mà thôi

Đặc tính này ảnh hưởng dến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ,

trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sé hu Ilo đơn

thuần chỉ là người tham gia vào quả trình cung cấp dich vụ Và tắt nhiên, họ cỏ

ảnh hướng đến chất lượng dịch vu Nhu vay, van dé huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn,

kiểm tra đánh giá ác trung gian phân phổi là yếu tố cân thiết để đảm bảo chất

lượng dịch vụ

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

- Khải niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ lả một khải niệm cỏn có nhiều tranh cãi trong các tài

liệu nghiên cứu Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

và do lường chất lượng dịch vụ mả chưa có sự thống nhất hoán toàn

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

vào dỗi tượng nghiên cửu và mỗi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức

độ mả một dich vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hảng Chất

lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức

của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ?

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa I5O, trong dự thảo DIS 9000:2000

di dua ra dịnh nghĩa: Chất lượng là khã năng của tập hợp các dắc tỉnh của một

sản phẩm, hệ thống bay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vá các

bên có liên quan

Lừ các khái niệm trên và xuất phát từ đối tượng vả phạm vị của dễ tải

nghiên cứu của để tài Tác giả sử dụng định nghĩa chất lượng được tổ chức Quốc

tế về tiêu chuẩn hóa ISO đưa ra

2 Theo Parasuman & All (1985, 1988)

Từ các khái niệm trên và xuất phát từ đối Lượng và phạm vi của để tải

nghiên cứu của dễ tải Tác giả sử dụng định nghĩa địch vu do Philip Kotler dua

ra trong toàn bộ nội dung nghiên cửu của để tài

- Những dặc diễm của dịch vụ

*> Tính vô hình

Ting hod có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách

hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phủ hợp với nhu cầu của mình

không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách

hàng không nhận biết dược trước khi mua dịch vụ Đây chỉnh là một khỏ khăn

lớn khi bán một địch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch

vụ, nhả cung cấp địch vụ khó quảng cáo về dịch I2o vậy, dịch khó bán hơn hàng,

hoá

>> Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dừng địch vụ

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rỗi vận chuyển đến nơi có

nhu cầu Khi ra khỏi đây chuyển sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dé đó, nhà

sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng

loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản

xuất khi nảo thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và dem bán khi có nhu chu Do vậy,

hạ để thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quả trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng địch vụ xây ra đồng thời Người cung cấp địch vụ và khách hàng phải tiếp xúc

với nhau để cung cắp và tiêu dùng địch vụ tại các địa điểm và thời gian phủ hợp

cho hai bền Đối với một số các địch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá

trình cung cấp dich vu

> ‘Tinh không đồng đều về chất lượng

*> Chất lượng địch vụ chịu ảnh hưởng của yêu tỗ công nghệ

‘Trude dây, khi các doanh nghiệp chưa có công nghệ hiện dại, hoặc ding

các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô củng bất tiện cho khách hàng Nhưng

hiện nay, các doanh nghiệp dã dầu tư mạnh mẽ và ứng dụng các thánh tựu của

khoa học công nghệ vào thưc tế 'thông qua đó, phát triển thêm nhiễu sản phẩm,

địch vụ, quần lý hệ thống chặt chế và ngày cảng hiệu quá

Ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất, các doanh nghiệp cũng đầu tư vào các

phần mềm mới giúp các được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa,

giấm rủi ro, dám bảo xử lý nhanh gọn và khoa học, triển khai được nhiều sản

phẩm đa đạng, địch vụ mới

> Chất lượng địch vụ còn phụ thuộc vào mỗi trường, huần cảnh xương quanh

Môi trường, hoàn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bế trí quầy dịch vụ

phục vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất Điều này ảnh hưởng không nhỏ

đến việc thu hút khách hàng của chỉ nhánh Việc thiết kế, bổ trí trong chỉ nhánh,

thiết bị, đồ đạo, không gian, màu sắc, tất oấ những yếu tổ đó tạo nên không khí

thân thiện và giúp loại bỏ "hàng rảo ngăn cách” giữa nhân viên và khách hảng

> Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tỔ con người

Trong các yếu tổ hỉnh thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tỗ can người là

quan trọng nhất Khân viên là người có thể cung cấp cho khách hảng các thông

tin, hoặc đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng Thông qua đó, có thể duy trì mỗi quan hệ với khách hang I2oanh nghiệp phải tìm cách biến mỗi nhân viễn

nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của mỉnh “Nhân viên lả bộ mặt

của doanh nghiệp”, nhân viên tiếp xức trực tiếp với khách hàng, mọi cử chỉ, tác

phong, hành động của nhân viên đều nằm trong mắt khách hàng vá thực tế khách

gian nhất định mà thôi

Đặc tính này ảnh hưởng dến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ,

trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sé hu Ilo đơn

thuần chỉ là người tham gia vào quả trình cung cấp dich vụ Và tắt nhiên, họ cỏ

ảnh hướng đến chất lượng dịch vu Nhu vay, van dé huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn,

kiểm tra đánh giá ác trung gian phân phổi là yếu tố cân thiết để đảm bảo chất

lượng dịch vụ

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

- Khải niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ lả một khải niệm cỏn có nhiều tranh cãi trong các tài

liệu nghiên cứu Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

và do lường chất lượng dịch vụ mả chưa có sự thống nhất hoán toàn

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

vào dỗi tượng nghiên cửu và mỗi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức

độ mả một dich vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hảng Chất

lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức

của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ?

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa I5O, trong dự thảo DIS 9000:2000

di dua ra dịnh nghĩa: Chất lượng là khã năng của tập hợp các dắc tỉnh của một

sản phẩm, hệ thống bay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vá các

bên có liên quan

Lừ các khái niệm trên và xuất phát từ đối tượng vả phạm vị của dễ tải

nghiên cứu của để tài Tác giả sử dụng định nghĩa chất lượng được tổ chức Quốc

tế về tiêu chuẩn hóa ISO đưa ra

2 Theo Parasuman & All (1985, 1988)

gian nhất định mà thôi

Đặc tính này ảnh hưởng dến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ,

trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sé hu Ilo đơn

thuần chỉ là người tham gia vào quả trình cung cấp dich vụ Và tắt nhiên, họ cỏ

ảnh hướng đến chất lượng dịch vu Nhu vay, van dé huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn,

kiểm tra đánh giá ác trung gian phân phổi là yếu tố cân thiết để đảm bảo chất

lượng dịch vụ

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

- Khải niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ lả một khải niệm cỏn có nhiều tranh cãi trong các tài

liệu nghiên cứu Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

và do lường chất lượng dịch vụ mả chưa có sự thống nhất hoán toàn

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

vào dỗi tượng nghiên cửu và mỗi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức

độ mả một dich vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hảng Chất

lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức

của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ?

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa I5O, trong dự thảo DIS 9000:2000

di dua ra dịnh nghĩa: Chất lượng là khã năng của tập hợp các dắc tỉnh của một

sản phẩm, hệ thống bay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vá các

bên có liên quan

Lừ các khái niệm trên và xuất phát từ đối tượng vả phạm vị của dễ tải

nghiên cứu của để tài Tác giả sử dụng định nghĩa chất lượng được tổ chức Quốc

tế về tiêu chuẩn hóa ISO đưa ra

2 Theo Parasuman & All (1985, 1988)

Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ Viễn thông

đi động tại Chỉ nhánh Viettel Hòa Bình, dưa ra dược những ưu điểm dồng thời

phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của chất lượng dịch vụ Viễn thông đi động

tại Chỉ nhành Viettel Hòa Bình Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết vả

phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Viettel Hỏa

Tình, luận văn đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng,

7 Kết cấu của luận văn

Thần mở dầu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng địch vụ Viễn thông

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Victlcl

Hòa Binh

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông

tại Chỉ nhánh Viettel Hỏa Hình

Kết luận

Từ các khái niệm trên và xuất phát từ đối Lượng và phạm vi của để tải

nghiên cứu của dễ tải Tác giả sử dụng định nghĩa địch vu do Philip Kotler dua

ra trong toàn bộ nội dung nghiên cửu của để tài

- Những dặc diễm của dịch vụ

*> Tính vô hình

Ting hod có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách

hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phủ hợp với nhu cầu của mình

không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách

hàng không nhận biết dược trước khi mua dịch vụ Đây chỉnh là một khỏ khăn

lớn khi bán một địch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch

vụ, nhả cung cấp địch vụ khó quảng cáo về dịch I2o vậy, dịch khó bán hơn hàng,

hoá

>> Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dừng địch vụ

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rỗi vận chuyển đến nơi có

nhu cầu Khi ra khỏi đây chuyển sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dé đó, nhà

sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng

loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản

xuất khi nảo thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và dem bán khi có nhu chu Do vậy,

hạ để thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quả trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng địch vụ xây ra đồng thời Người cung cấp địch vụ và khách hàng phải tiếp xúc

với nhau để cung cắp và tiêu dùng địch vụ tại các địa điểm và thời gian phủ hợp

cho hai bền Đối với một số các địch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá

trình cung cấp dich vu

> ‘Tinh không đồng đều về chất lượng

Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ Viễn thông

đi động tại Chỉ nhánh Viettel Hòa Bình, dưa ra dược những ưu điểm dồng thời

phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của chất lượng dịch vụ Viễn thông đi động

tại Chỉ nhành Viettel Hòa Bình Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết vả

phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Viettel Hỏa

Tình, luận văn đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng,

7 Kết cấu của luận văn

Thần mở dầu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng địch vụ Viễn thông

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Victlcl

Hòa Binh

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông

tại Chỉ nhánh Viettel Hỏa Hình

Kết luận

Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ Viễn thông

đi động tại Chỉ nhánh Viettel Hòa Bình, dưa ra dược những ưu điểm dồng thời

phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của chất lượng dịch vụ Viễn thông đi động

tại Chỉ nhành Viettel Hòa Bình Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết vả

phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Viettel Hỏa

Tình, luận văn đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng,

7 Kết cấu của luận văn

Thần mở dầu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng địch vụ Viễn thông

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Victlcl

Hòa Binh

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông

tại Chỉ nhánh Viettel Hỏa Hình

Kết luận

Dich vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sẵn xuất hàng

hoa Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống

nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hảng về chất lượng địch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dich vu Size khoẻ, sự nhiệt

tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buỗi sáng vá buối chiểu có thể khác

nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong,

một ngày Lịch vụ càng nhiều người phục vụ thì cảng khó đảm bảo tinh ding

Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghé bỏ trồng sẽ chịu lỗ chứ

không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có dông hành khách

có nhu cầu bay tuyến đường bay đó

Một tổng đài điện thoại vẫn nhải hoạt động khi không oó cuộc gọi nảo vào

các giờ nhắn rỗi, nhưng chí nhánh vẫn phải tỉnh khẩu hao, tính chỉ phí điên và

nhân công trực để vận hành tổng đài

Đặc tính nảy sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như

chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mủa vụ, chính sách dự báo nhì cau,

kế hoạch bố trí nhân lực

> Tinh không chuyển quyền sở hữu được

Thi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành

chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời

*> Chất lượng địch vụ chịu ảnh hưởng của yêu tỗ công nghệ

‘Trude dây, khi các doanh nghiệp chưa có công nghệ hiện dại, hoặc ding

các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô củng bất tiện cho khách hàng Nhưng

hiện nay, các doanh nghiệp dã dầu tư mạnh mẽ và ứng dụng các thánh tựu của

khoa học công nghệ vào thưc tế 'thông qua đó, phát triển thêm nhiễu sản phẩm,

địch vụ, quần lý hệ thống chặt chế và ngày cảng hiệu quá

Ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất, các doanh nghiệp cũng đầu tư vào các

phần mềm mới giúp các được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa,

giấm rủi ro, dám bảo xử lý nhanh gọn và khoa học, triển khai được nhiều sản

phẩm đa đạng, địch vụ mới

> Chất lượng địch vụ còn phụ thuộc vào mỗi trường, huần cảnh xương quanh

Môi trường, hoàn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bế trí quầy dịch vụ

phục vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất Điều này ảnh hưởng không nhỏ

đến việc thu hút khách hàng của chỉ nhánh Việc thiết kế, bổ trí trong chỉ nhánh,

thiết bị, đồ đạo, không gian, màu sắc, tất oấ những yếu tổ đó tạo nên không khí

thân thiện và giúp loại bỏ "hàng rảo ngăn cách” giữa nhân viên và khách hảng

> Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tỔ con người

Trong các yếu tổ hỉnh thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tỗ can người là

quan trọng nhất Khân viên là người có thể cung cấp cho khách hảng các thông

tin, hoặc đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng Thông qua đó, có thể duy trì mỗi quan hệ với khách hang I2oanh nghiệp phải tìm cách biến mỗi nhân viễn

nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của mỉnh “Nhân viên lả bộ mặt

của doanh nghiệp”, nhân viên tiếp xức trực tiếp với khách hàng, mọi cử chỉ, tác

phong, hành động của nhân viên đều nằm trong mắt khách hàng vá thực tế khách

Dich vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sẵn xuất hàng

hoa Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống

nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hảng về chất lượng địch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dich vu Size khoẻ, sự nhiệt

tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buỗi sáng vá buối chiểu có thể khác

nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong,

một ngày Lịch vụ càng nhiều người phục vụ thì cảng khó đảm bảo tinh ding

Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghé bỏ trồng sẽ chịu lỗ chứ

không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có dông hành khách

có nhu cầu bay tuyến đường bay đó

Một tổng đài điện thoại vẫn nhải hoạt động khi không oó cuộc gọi nảo vào

các giờ nhắn rỗi, nhưng chí nhánh vẫn phải tỉnh khẩu hao, tính chỉ phí điên và

nhân công trực để vận hành tổng đài

Đặc tính nảy sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như

chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mủa vụ, chính sách dự báo nhì cau,

kế hoạch bố trí nhân lực

> Tinh không chuyển quyền sở hữu được

Thi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành

chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời

- Đặc điểm của chất lượng dich vu

cl

ất lượng dich vu được do hới sự thỏa mãn nhu cầu Nếu mệt dịch vụ vì lí

do nảo đỏ mà không được người tiêu dùng chấp nhận thi bi coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc đủ trình độ công nghệ dể cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện

dai

To chất lượng được đo béi sy théa min nhu cdu, ma ohu cau luén luén bién

đông nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều

kiện sử dụng

Thi dánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét dến một số đặc tính của

đôi tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu câu cụ thể Các nhu cầu này

không chỉ từ phía khách hàng ma cỏn từ các bên có liên quan, như các yêu

mang tinh pháp chế, nhu cầu của cộng dỗng xã hội

Thu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể

cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trỉnh sử dụng

- Những yếu tô tác động đến chất lượng dich vụ

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoản toàn cầu Xu hướng

này hình thành nên môt nên kinh tế địch vụ tại các nước trong đó có cá Việt

am Nhu cầu của con người ngảy cảng cao, do dỏ phạm vi cho các doanh

nghiệp khai thác và phát triển địch vụ là vô tận Thực tế cho thấy, việc nâng cao

chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vũ khi cạnh tranh mang tính chiến lược cho các chỉ nhánh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển,

tiềm lực về vến, bề Tộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ

dang dược các doanh nghiệp ngày cảng chú trọng, các chi nhánh cũng không

phải la ngoại lệ

Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ Viễn thông

đi động tại Chỉ nhánh Viettel Hòa Bình, dưa ra dược những ưu điểm dồng thời

phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của chất lượng dịch vụ Viễn thông đi động

tại Chỉ nhành Viettel Hòa Bình Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết vả

phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Viettel Hỏa

Tình, luận văn đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng,

7 Kết cấu của luận văn

Thần mở dầu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng địch vụ Viễn thông

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Victlcl

Hòa Binh

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông

tại Chỉ nhánh Viettel Hỏa Hình

Kết luận

Dich vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sẵn xuất hàng

hoa Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống

nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hảng về chất lượng địch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dich vu Size khoẻ, sự nhiệt

tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buỗi sáng vá buối chiểu có thể khác

nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong,

một ngày Lịch vụ càng nhiều người phục vụ thì cảng khó đảm bảo tinh ding

Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghé bỏ trồng sẽ chịu lỗ chứ

không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có dông hành khách

có nhu cầu bay tuyến đường bay đó

Một tổng đài điện thoại vẫn nhải hoạt động khi không oó cuộc gọi nảo vào

các giờ nhắn rỗi, nhưng chí nhánh vẫn phải tỉnh khẩu hao, tính chỉ phí điên và

nhân công trực để vận hành tổng đài

Đặc tính nảy sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như

chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mủa vụ, chính sách dự báo nhì cau,

kế hoạch bố trí nhân lực

> Tinh không chuyển quyền sở hữu được

Thi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành

chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời

*> Chất lượng địch vụ chịu ảnh hưởng của yêu tỗ công nghệ

‘Trude dây, khi các doanh nghiệp chưa có công nghệ hiện dại, hoặc ding

các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô củng bất tiện cho khách hàng Nhưng

hiện nay, các doanh nghiệp dã dầu tư mạnh mẽ và ứng dụng các thánh tựu của

khoa học công nghệ vào thưc tế 'thông qua đó, phát triển thêm nhiễu sản phẩm,

địch vụ, quần lý hệ thống chặt chế và ngày cảng hiệu quá

Ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất, các doanh nghiệp cũng đầu tư vào các

phần mềm mới giúp các được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa,

giấm rủi ro, dám bảo xử lý nhanh gọn và khoa học, triển khai được nhiều sản

phẩm đa đạng, địch vụ mới

> Chất lượng địch vụ còn phụ thuộc vào mỗi trường, huần cảnh xương quanh

Môi trường, hoàn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bế trí quầy dịch vụ

phục vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất Điều này ảnh hưởng không nhỏ

đến việc thu hút khách hàng của chỉ nhánh Việc thiết kế, bổ trí trong chỉ nhánh,

thiết bị, đồ đạo, không gian, màu sắc, tất oấ những yếu tổ đó tạo nên không khí

thân thiện và giúp loại bỏ "hàng rảo ngăn cách” giữa nhân viên và khách hảng

> Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tỔ con người

Trong các yếu tổ hỉnh thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tỗ can người là

quan trọng nhất Khân viên là người có thể cung cấp cho khách hảng các thông

tin, hoặc đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng Thông qua đó, có thể duy trì mỗi quan hệ với khách hang I2oanh nghiệp phải tìm cách biến mỗi nhân viễn

nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của mỉnh “Nhân viên lả bộ mặt

của doanh nghiệp”, nhân viên tiếp xức trực tiếp với khách hàng, mọi cử chỉ, tác

phong, hành động của nhân viên đều nằm trong mắt khách hàng vá thực tế khách

Từ các khái niệm trên và xuất phát từ đối Lượng và phạm vi của để tải

nghiên cứu của dễ tải Tác giả sử dụng định nghĩa địch vu do Philip Kotler dua

ra trong toàn bộ nội dung nghiên cửu của để tài

- Những dặc diễm của dịch vụ

*> Tính vô hình

Ting hod có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách

hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phủ hợp với nhu cầu của mình

không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách

hàng không nhận biết dược trước khi mua dịch vụ Đây chỉnh là một khỏ khăn

lớn khi bán một địch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch

vụ, nhả cung cấp địch vụ khó quảng cáo về dịch I2o vậy, dịch khó bán hơn hàng,

hoá

>> Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dừng địch vụ

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rỗi vận chuyển đến nơi có

nhu cầu Khi ra khỏi đây chuyển sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dé đó, nhà

sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng

loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản

xuất khi nảo thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và dem bán khi có nhu chu Do vậy,

hạ để thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quả trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng địch vụ xây ra đồng thời Người cung cấp địch vụ và khách hàng phải tiếp xúc

với nhau để cung cắp và tiêu dùng địch vụ tại các địa điểm và thời gian phủ hợp

cho hai bền Đối với một số các địch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá

trình cung cấp dich vu

> ‘Tinh không đồng đều về chất lượng

Từ các khái niệm trên và xuất phát từ đối Lượng và phạm vi của để tải

nghiên cứu của dễ tải Tác giả sử dụng định nghĩa địch vu do Philip Kotler dua

ra trong toàn bộ nội dung nghiên cửu của để tài

- Những dặc diễm của dịch vụ

*> Tính vô hình

Ting hod có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách

hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phủ hợp với nhu cầu của mình

không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách

hàng không nhận biết dược trước khi mua dịch vụ Đây chỉnh là một khỏ khăn

lớn khi bán một địch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch

vụ, nhả cung cấp địch vụ khó quảng cáo về dịch I2o vậy, dịch khó bán hơn hàng,

hoá

>> Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dừng địch vụ

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rỗi vận chuyển đến nơi có

nhu cầu Khi ra khỏi đây chuyển sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dé đó, nhà

sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng

loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản

xuất khi nảo thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và dem bán khi có nhu chu Do vậy,

hạ để thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quả trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng địch vụ xây ra đồng thời Người cung cấp địch vụ và khách hàng phải tiếp xúc

với nhau để cung cắp và tiêu dùng địch vụ tại các địa điểm và thời gian phủ hợp

cho hai bền Đối với một số các địch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá

trình cung cấp dich vu

> ‘Tinh không đồng đều về chất lượng

Dich vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sẵn xuất hàng

hoa Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống

nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hảng về chất lượng địch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dich vu Size khoẻ, sự nhiệt

tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buỗi sáng vá buối chiểu có thể khác

nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong,

một ngày Lịch vụ càng nhiều người phục vụ thì cảng khó đảm bảo tinh ding

Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghé bỏ trồng sẽ chịu lỗ chứ

không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có dông hành khách

có nhu cầu bay tuyến đường bay đó

Một tổng đài điện thoại vẫn nhải hoạt động khi không oó cuộc gọi nảo vào

các giờ nhắn rỗi, nhưng chí nhánh vẫn phải tỉnh khẩu hao, tính chỉ phí điên và

nhân công trực để vận hành tổng đài

Đặc tính nảy sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như

chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mủa vụ, chính sách dự báo nhì cau,

kế hoạch bố trí nhân lực

> Tinh không chuyển quyền sở hữu được

Thi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành

chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời