Bảng liên kết giữa nguyên nhãn chuyển trạng thái của một User 98 Bang 10.. Bảng theo đối trạng thải của điện thoại viên 100 Học viên: Phan Văn Đức... Bảng theo đối trạng thải của điện t
Trang 1
BO GIAO DUC VA BAO TAO
TRUONG DAI HOC BACH KHOA HA NOL
PHAN VAN DUC
NGHIEN CUU VA TRIEN KHAI HE THONG CALL CANTER
THE HE MOI TREN NEN TCP/IP ỨNG DỤNG CHO MẠNG
VIEN THONG VIET NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Chuyên ngành : Điện từ viễn thông,
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
NGUYÊN CHÀN HÙNG
TIả Nội — 2007
Trang 21.1 Lợi ich va kha nang ting đụng ota IP Call Center I5
1.5 Một số giải phán của các hãng trên thể giới 19
1.5.1 Giải pháp của Ericsson co àieesneeierrrssoeaseooo TỔ
1.6 Thi trưởng Việt Nam-nhhu câu, hiện wang và Máu: năng ứng, ng dụng _.<
1.6.1 Nhu cau 27
1.6.2 Khả năng ứng dụng trong mạng Viễn thẳng Việt Nam 30
1.7 Mê hình hệ thống IP Call Center điển hình eo 32)
1.8 Câu trúc kết nói I Call Center seo
1.10 Các chức năng cơ bản otia hé théng - 37
1.10.1 Hỗ trợ khả năng xử lý cuộc gọi đến thông minh: 37
1.102 Hỗ trợ nhiền Call Center ảo (VCC) 37?
1.10.3 Tinh linh hoạt va khả nắng điền khiển
1.10.4 Hỗ trợ tương tac véi IVR (Interactive Voice)
1.10.5 Tinh bao mat
1.10.6 Thực hiện hảo cáo 39
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 3Chương 2: Thiết kế tông thể hệ thống IP Call Center
2.1.2 Mô hình giao tiếp giữa các tác nhân với hệ thống 41 3.3 Yêu cfu vé tink nang cia IP Call Center 4ã
AB
2.2.5 Ban quyền sản phim 44
2.4.2 ACD Servive(Aulomatic Call Distibution) —
2.4.4 Call Logger 2.4.5 Database Server
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 4Hình 3.9 Ví dụ minh họa cách tính MTBE - 104
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 5
2.5.2 Triển khai theo từng vùng, 68
3.2.1 Yêu câu mặt cắt giao điện
3.2.2 Yêu câu về khả năng xử lý media cu Hee
3.3.3 Yêu cầu vẻ tỉnh mở của hệ thống Sen ni
3.2.4 Yên câu về đung lượng hệ thông
3.6.1 Yên cầu o2
3.6.2 Cầu trúc đữ liệu các trạng thái của ACD agent - 92
3.7 8uppervisor agen _ " 101 3.8 Các vấn để về độ ôn định, chất lượng và hiệu năng của hệ thống 103
4.4 Các dịch vụ gia tăng có thể cung cắp trên nên tảng, a Cả Center T1Ô
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 7
2.5.2 Triển khai theo từng vùng, 68
3.2.1 Yêu câu mặt cắt giao điện
3.2.2 Yêu câu về khả năng xử lý media cu Hee
3.3.3 Yêu cầu vẻ tỉnh mở của hệ thống Sen ni
3.2.4 Yên câu về đung lượng hệ thông
3.6.1 Yên cầu o2
3.6.2 Cầu trúc đữ liệu các trạng thái của ACD agent - 92
3.7 8uppervisor agen _ " 101 3.8 Các vấn để về độ ôn định, chất lượng và hiệu năng của hệ thống 103
4.4 Các dịch vụ gia tăng có thể cung cắp trên nên tảng, a Cả Center T1Ô
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 9
Danh mục hình vẽ
1lình 1.1 Call Center thoi ky dau 15
Hình 1.2 Hệ thông Call Center truyền thông, có trang bị PŒ 14 Hình 1.3 Hê thống Call Center có trang bị PC và VRU 1
Hình 1.4 Giải pháp Call Center của Ericsson có eoceseeoeo 2O
Hình 1.6 Giải pháp Call Center của IEM 25 Tình I.7 $ơ đỗ tương tác tổng quan địch vụ hỏi đáp thông tin tự đông 28 Hình 1.8 Sơ đỗ tương tóc tổng quan dịch vụ hỏi đáp thoại c dD
Llinh 1.9 Sơ đỗ đầu nỗi hệ thống thông tin 1080 của bưu điện Hâ Nội 29
Hình 1.10 Cần trúc chức năng một hệ thống Call Center điển hình 33
1ũnh 1.11 Cau trúc kết nỗi Call Center với NGN và các tài nguyên sẵn có khác 35
Hình 2.1 Mô hinh giao tiếp giữa các tác nhân với hệ thông, 42 Hình 2.2 Mô hình tổng thể hệ thông IP Call Center 45 Hình 2.3 Kiến trúc lập trình đựa trên Parlay gateway „46 Hình 2.4 Sơ đỏ kết nói giữa IP Call Center với NGN 4?
Hinh 2.7 Mô hình triển khai Call Center theo đơn vị co ĐT
Hình 2.8 Mỗ hinh triển khai Call Center theo vùng co .6§ Ilinh 3.1 IP-IP gateway 73
Hình 3.2 Kịch bản báo hiệu theo mô hình Thirđ Party Call Control
Hinh 3.3 Call object 79
Hinh 3.5 ACD Service 85
Hinh 3.6 Thuật toán cập nhật phiên làm việc của điện (hoại viên 99
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 10Tâng 4 Tráng dũ liệu liên quan đến việc quản lý các AgenL 88
Bảng 6 Bảng dữ liệu phục vụ quá trình (hồng kê, đổi soái cước Ở1
Bảng 8 Bảng định nghìa nguyên nhân chuyển trang thai cia User 97
Bang 9 Bảng liên kết giữa nguyên nhãn chuyển trạng thái của một User 98 Bang 10 Bảng chuyển đổi trạng thải của điện thoại viên 98
Bang 11 Bảng theo đối trạng thải của điện thoại viên 100
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 11
Danh mục hình vẽ
1lình 1.1 Call Center thoi ky dau 15
Hình 1.2 Hệ thông Call Center truyền thông, có trang bị PŒ 14 Hình 1.3 Hê thống Call Center có trang bị PC và VRU 1
Hình 1.4 Giải pháp Call Center của Ericsson có eoceseeoeo 2O
Hình 1.6 Giải pháp Call Center của IEM 25 Tình I.7 $ơ đỗ tương tác tổng quan địch vụ hỏi đáp thông tin tự đông 28 Hình 1.8 Sơ đỗ tương tóc tổng quan dịch vụ hỏi đáp thoại c dD
Llinh 1.9 Sơ đỗ đầu nỗi hệ thống thông tin 1080 của bưu điện Hâ Nội 29
Hình 1.10 Cần trúc chức năng một hệ thống Call Center điển hình 33
1ũnh 1.11 Cau trúc kết nỗi Call Center với NGN và các tài nguyên sẵn có khác 35
Hình 2.1 Mô hinh giao tiếp giữa các tác nhân với hệ thông, 42 Hình 2.2 Mô hình tổng thể hệ thông IP Call Center 45 Hình 2.3 Kiến trúc lập trình đựa trên Parlay gateway „46 Hình 2.4 Sơ đỏ kết nói giữa IP Call Center với NGN 4?
Hinh 2.7 Mô hình triển khai Call Center theo đơn vị co ĐT
Hình 2.8 Mỗ hinh triển khai Call Center theo vùng co .6§ Ilinh 3.1 IP-IP gateway 73
Hình 3.2 Kịch bản báo hiệu theo mô hình Thirđ Party Call Control
Hinh 3.3 Call object 79
Hinh 3.5 ACD Service 85
Hinh 3.6 Thuật toán cập nhật phiên làm việc của điện (hoại viên 99
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 14Mục lục
sm Session Initiation Protacol
TAPE Telephony API
TAPE
Service
Provider
TSAPT Telephony Services API
vee Virtual Call Center
VRU Voice Response Unit
Học viên: Phan Văn Đức
Giao diện lập trình ứng dụng diện thoại Lucent/Novell
Khái niệm nhém Call Center áo
Khối đáp ứng thoại
Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 15Tâng 4 Tráng dũ liệu liên quan đến việc quản lý các AgenL 88
Bảng 6 Bảng dữ liệu phục vụ quá trình (hồng kê, đổi soái cước Ở1
Bảng 8 Bảng định nghìa nguyên nhân chuyển trang thai cia User 97
Bang 9 Bảng liên kết giữa nguyên nhãn chuyển trạng thái của một User 98 Bang 10 Bảng chuyển đổi trạng thải của điện thoại viên 98
Bang 11 Bảng theo đối trạng thải của điện thoại viên 100
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 16Hình 3.9 Ví dụ minh họa cách tính MTBE - 104
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 17Tâng 4 Tráng dũ liệu liên quan đến việc quản lý các AgenL 88
Bảng 6 Bảng dữ liệu phục vụ quá trình (hồng kê, đổi soái cước Ở1
Bảng 8 Bảng định nghìa nguyên nhân chuyển trang thai cia User 97
Bang 9 Bảng liên kết giữa nguyên nhãn chuyển trạng thái của một User 98 Bang 10 Bảng chuyển đổi trạng thải của điện thoại viên 98
Bang 11 Bảng theo đối trạng thải của điện thoại viên 100
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 18Hình 3.9 Ví dụ minh họa cách tính MTBE - 104
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 19sm Session Initiation Protacol
TAPE Telephony API
TAPE
Service
Provider
TSAPT Telephony Services API
vee Virtual Call Center
VRU Voice Response Unit
Học viên: Phan Văn Đức
Giao diện lập trình ứng dụng diện thoại Lucent/Novell
Khái niệm nhém Call Center áo
Khối đáp ứng thoại
Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 201lình 1.1 Call Center thoi ky dau 15
Hình 1.2 Hệ thông Call Center truyền thông, có trang bị PŒ 14 Hình 1.3 Hê thống Call Center có trang bị PC và VRU 1
Hình 1.4 Giải pháp Call Center của Ericsson có eoceseeoeo 2O
Hình 1.6 Giải pháp Call Center của IEM 25 Tình I.7 $ơ đỗ tương tác tổng quan địch vụ hỏi đáp thông tin tự đông 28 Hình 1.8 Sơ đỗ tương tóc tổng quan dịch vụ hỏi đáp thoại c dD
Llinh 1.9 Sơ đỗ đầu nỗi hệ thống thông tin 1080 của bưu điện Hâ Nội 29
Hình 1.10 Cần trúc chức năng một hệ thống Call Center điển hình 33
1ũnh 1.11 Cau trúc kết nỗi Call Center với NGN và các tài nguyên sẵn có khác 35
Hình 2.1 Mô hinh giao tiếp giữa các tác nhân với hệ thông, 42 Hình 2.2 Mô hình tổng thể hệ thông IP Call Center 45 Hình 2.3 Kiến trúc lập trình đựa trên Parlay gateway „46 Hình 2.4 Sơ đỏ kết nói giữa IP Call Center với NGN 4?
Hinh 2.7 Mô hình triển khai Call Center theo đơn vị co ĐT
Hình 2.8 Mỗ hinh triển khai Call Center theo vùng co .6§ Ilinh 3.1 IP-IP gateway 73
Hình 3.2 Kịch bản báo hiệu theo mô hình Thirđ Party Call Control
Hinh 3.3 Call object 79
Hinh 3.5 ACD Service 85
Hinh 3.6 Thuật toán cập nhật phiên làm việc của điện (hoại viên 99
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 22Tâng 4 Tráng dũ liệu liên quan đến việc quản lý các AgenL 88
Bảng 6 Bảng dữ liệu phục vụ quá trình (hồng kê, đổi soái cước Ở1
Bảng 8 Bảng định nghìa nguyên nhân chuyển trang thai cia User 97
Bang 9 Bảng liên kết giữa nguyên nhãn chuyển trạng thái của một User 98 Bang 10 Bảng chuyển đổi trạng thải của điện thoại viên 98
Bang 11 Bảng theo đối trạng thải của điện thoại viên 100
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 23
Danh mục hình vẽ
1lình 1.1 Call Center thoi ky dau 15
Hình 1.2 Hệ thông Call Center truyền thông, có trang bị PŒ 14 Hình 1.3 Hê thống Call Center có trang bị PC và VRU 1
Hình 1.4 Giải pháp Call Center của Ericsson có eoceseeoeo 2O
Hình 1.6 Giải pháp Call Center của IEM 25 Tình I.7 $ơ đỗ tương tác tổng quan địch vụ hỏi đáp thông tin tự đông 28 Hình 1.8 Sơ đỗ tương tóc tổng quan dịch vụ hỏi đáp thoại c dD
Llinh 1.9 Sơ đỗ đầu nỗi hệ thống thông tin 1080 của bưu điện Hâ Nội 29
Hình 1.10 Cần trúc chức năng một hệ thống Call Center điển hình 33
1ũnh 1.11 Cau trúc kết nỗi Call Center với NGN và các tài nguyên sẵn có khác 35
Hình 2.1 Mô hinh giao tiếp giữa các tác nhân với hệ thông, 42 Hình 2.2 Mô hình tổng thể hệ thông IP Call Center 45 Hình 2.3 Kiến trúc lập trình đựa trên Parlay gateway „46 Hình 2.4 Sơ đỏ kết nói giữa IP Call Center với NGN 4?
Hinh 2.7 Mô hình triển khai Call Center theo đơn vị co ĐT
Hình 2.8 Mỗ hinh triển khai Call Center theo vùng co .6§ Ilinh 3.1 IP-IP gateway 73
Hình 3.2 Kịch bản báo hiệu theo mô hình Thirđ Party Call Control
Hinh 3.3 Call object 79
Hinh 3.5 ACD Service 85
Hinh 3.6 Thuật toán cập nhật phiên làm việc của điện (hoại viên 99
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 241lình 1.1 Call Center thoi ky dau 15
Hình 1.2 Hệ thông Call Center truyền thông, có trang bị PŒ 14 Hình 1.3 Hê thống Call Center có trang bị PC và VRU 1
Hình 1.4 Giải pháp Call Center của Ericsson có eoceseeoeo 2O
Hình 1.6 Giải pháp Call Center của IEM 25 Tình I.7 $ơ đỗ tương tác tổng quan địch vụ hỏi đáp thông tin tự đông 28 Hình 1.8 Sơ đỗ tương tóc tổng quan dịch vụ hỏi đáp thoại c dD
Llinh 1.9 Sơ đỗ đầu nỗi hệ thống thông tin 1080 của bưu điện Hâ Nội 29
Hình 1.10 Cần trúc chức năng một hệ thống Call Center điển hình 33
1ũnh 1.11 Cau trúc kết nỗi Call Center với NGN và các tài nguyên sẵn có khác 35
Hình 2.1 Mô hinh giao tiếp giữa các tác nhân với hệ thông, 42 Hình 2.2 Mô hình tổng thể hệ thông IP Call Center 45 Hình 2.3 Kiến trúc lập trình đựa trên Parlay gateway „46 Hình 2.4 Sơ đỏ kết nói giữa IP Call Center với NGN 4?
Hinh 2.7 Mô hình triển khai Call Center theo đơn vị co ĐT
Hình 2.8 Mỗ hinh triển khai Call Center theo vùng co .6§ Ilinh 3.1 IP-IP gateway 73
Hình 3.2 Kịch bản báo hiệu theo mô hình Thirđ Party Call Control
Hinh 3.3 Call object 79
Hinh 3.5 ACD Service 85
Hinh 3.6 Thuật toán cập nhật phiên làm việc của điện (hoại viên 99
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 25Tâng 4 Tráng dũ liệu liên quan đến việc quản lý các AgenL 88
Bảng 6 Bảng dữ liệu phục vụ quá trình (hồng kê, đổi soái cước Ở1
Bảng 8 Bảng định nghìa nguyên nhân chuyển trang thai cia User 97
Bang 9 Bảng liên kết giữa nguyên nhãn chuyển trạng thái của một User 98 Bang 10 Bảng chuyển đổi trạng thải của điện thoại viên 98
Bang 11 Bảng theo đối trạng thải của điện thoại viên 100
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 26Tâng 4 Tráng dũ liệu liên quan đến việc quản lý các AgenL 88
Bảng 6 Bảng dữ liệu phục vụ quá trình (hồng kê, đổi soái cước Ở1
Bảng 8 Bảng định nghìa nguyên nhân chuyển trang thai cia User 97
Bang 9 Bảng liên kết giữa nguyên nhãn chuyển trạng thái của một User 98 Bang 10 Bảng chuyển đổi trạng thải của điện thoại viên 98
Bang 11 Bảng theo đối trạng thải của điện thoại viên 100
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 27
Hình 3.7 Thuật toán hiển thị trạng thói hiện thời của điện thoại viên 100
Tĩnh 3.8 Khái niệm MTBF 104
Hình 3.9 Ví dụ minh họa cách tính MTBE - 104
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 28Tâng 4 Tráng dũ liệu liên quan đến việc quản lý các AgenL 88
Bảng 6 Bảng dữ liệu phục vụ quá trình (hồng kê, đổi soái cước Ở1
Bảng 8 Bảng định nghìa nguyên nhân chuyển trang thai cia User 97
Bang 9 Bảng liên kết giữa nguyên nhãn chuyển trạng thái của một User 98 Bang 10 Bảng chuyển đổi trạng thải của điện thoại viên 98
Bang 11 Bảng theo đối trạng thải của điện thoại viên 100
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 29
Hình 3.7 Thuật toán hiển thị trạng thói hiện thời của điện thoại viên 100
Tĩnh 3.8 Khái niệm MTBF 104
Hình 3.9 Ví dụ minh họa cách tính MTBE - 104
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 30Hình 3.9 Ví dụ minh họa cách tính MTBE - 104
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 31Tâng 4 Tráng dũ liệu liên quan đến việc quản lý các AgenL 88
Bảng 6 Bảng dữ liệu phục vụ quá trình (hồng kê, đổi soái cước Ở1
Bảng 8 Bảng định nghìa nguyên nhân chuyển trang thai cia User 97
Bang 9 Bảng liên kết giữa nguyên nhãn chuyển trạng thái của một User 98 Bang 10 Bảng chuyển đổi trạng thải của điện thoại viên 98
Bang 11 Bảng theo đối trạng thải của điện thoại viên 100
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 32Tâng 4 Tráng dũ liệu liên quan đến việc quản lý các AgenL 88
Bảng 6 Bảng dữ liệu phục vụ quá trình (hồng kê, đổi soái cước Ở1
Bảng 8 Bảng định nghìa nguyên nhân chuyển trang thai cia User 97
Bang 9 Bảng liên kết giữa nguyên nhãn chuyển trạng thái của một User 98 Bang 10 Bảng chuyển đổi trạng thải của điện thoại viên 98
Bang 11 Bảng theo đối trạng thải của điện thoại viên 100
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 33Danh sách các từ thuật ngữ và các từ viết tắt
Từ viết tất - Từ viết đây đú
ACD ‘Automatic Call Distributor
om Computer Telephone Integration
DNIS Dialed Number Identification
Service DTMF Dual Tone Multl-Frequency
ECHA Eurapsan Computer
Manufacturers Association Extension
FE Fast Ethernet
GE Giga Ethemet
TP
CallCentar'
WR Interactive Voice Response
TTAPT Java Telephony APL
NGN Next Generation Network
opac Open Datagase Connectivity
PABX synonym for FBX
FBX Private Branch eXchange
Screen Pop screen population
Học viên: Phan Văn Đức
Ý nghĩa
Khối phân phối cuộc gọi tự động Điện thoại viên
$6 điện thoại của chủ gọi
Hệ thống diều khiển cuộc gọi do TBW phát triển
Các số do người gọi nhập vào qua bãm phim diện thoại, thường là đáp ứng cho các yêu cfu bY IVR
Một chuẩn CTI dịnh nghĩa mô hình giao diện giữa phần chuyển mạch và phần máy tính
Tích hợp điện thoại máy tính
Số bị gọi (số đích]
Tone được tạo ra khi phim điện thaại được bấm
Hiệp hội cấc nhà sản xuất máy tính châu Âu
Điện thoại kéo dài
Khái niệm chỉ hệ thống Call Center thể hệ mới (Hoạt đẳng trên môi trưởng TP),
Khối tương tác thoại, nhận thông tin từ người gọi qua các phím băm, và thông điên người go
lua âm thanh
Glao diện lập trình ứng dụng cho mô hỉnh điều khiển cuộc gọi phát triển bởi Sun Microsystems
Mạng thế hệ mới Kết nết cơ sở dữ liệu mở
Trang 34Mục lục
sm Session Initiation Protacol
TAPE Telephony API
TAPE
Service
Provider
TSAPT Telephony Services API
vee Virtual Call Center
VRU Voice Response Unit
Học viên: Phan Văn Đức
Giao diện lập trình ứng dụng diện thoại Lucent/Novell
Khái niệm nhém Call Center áo
Khối đáp ứng thoại
Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
Trang 35Danh sách các từ thuật ngữ và các từ viết tắt
Từ viết tất - Từ viết đây đú
ACD ‘Automatic Call Distributor
om Computer Telephone Integration
DNIS Dialed Number Identification
Service DTMF Dual Tone Multl-Frequency
ECHA Eurapsan Computer
Manufacturers Association Extension
FE Fast Ethernet
GE Giga Ethemet
TP
CallCentar'
WR Interactive Voice Response
TTAPT Java Telephony APL
NGN Next Generation Network
opac Open Datagase Connectivity
PABX synonym for FBX
FBX Private Branch eXchange
Screen Pop screen population
Học viên: Phan Văn Đức
Ý nghĩa
Khối phân phối cuộc gọi tự động Điện thoại viên
$6 điện thoại của chủ gọi
Hệ thống diều khiển cuộc gọi do TBW phát triển
Các số do người gọi nhập vào qua bãm phim diện thoại, thường là đáp ứng cho các yêu cfu bY IVR
Một chuẩn CTI dịnh nghĩa mô hình giao diện giữa phần chuyển mạch và phần máy tính
Tích hợp điện thoại máy tính
Số bị gọi (số đích]
Tone được tạo ra khi phim điện thaại được bấm
Hiệp hội cấc nhà sản xuất máy tính châu Âu
Điện thoại kéo dài
Khái niệm chỉ hệ thống Call Center thể hệ mới (Hoạt đẳng trên môi trưởng TP),
Khối tương tác thoại, nhận thông tin từ người gọi qua các phím băm, và thông điên người go
lua âm thanh
Glao diện lập trình ứng dụng cho mô hỉnh điều khiển cuộc gọi phát triển bởi Sun Microsystems
Mạng thế hệ mới Kết nết cơ sở dữ liệu mở
Trang 36Mục lục Trang 8
Danh sách các từ thuật ngữ và các từ viết tắt
Từ viết tất - Từ viết đây đú
ACD ‘Automatic Call Distributor
om Computer Telephone Integration
DNIS Dialed Number Identification
Service DTMF Dual Tone Multl-Frequency
ECHA Eurapsan Computer
Manufacturers Association Extension
FE Fast Ethernet
GE Giga Ethemet
TP
CallCentar'
WR Interactive Voice Response
TTAPT Java Telephony APL
NGN Next Generation Network
opac Open Datagase Connectivity
PABX synonym for FBX
FBX Private Branch eXchange
Screen Pop screen population
Học viên: Phan Văn Đức
Ý nghĩa
Khối phân phối cuộc gọi tự động Điện thoại viên
$6 điện thoại của chủ gọi
Hệ thống diều khiển cuộc gọi do TBW phát triển
Các số do người gọi nhập vào qua bãm phim diện thoại, thường là đáp ứng cho các yêu cfu bY IVR
Một chuẩn CTI dịnh nghĩa mô hình giao diện giữa phần chuyển mạch và phần máy tính
Tích hợp điện thoại máy tính
Số bị gọi (số đích]
Tone được tạo ra khi phim điện thaại được bấm
Hiệp hội cấc nhà sản xuất máy tính châu Âu
Điện thoại kéo dài
Khái niệm chỉ hệ thống Call Center thể hệ mới (Hoạt đẳng trên môi trưởng TP),
Khối tương tác thoại, nhận thông tin từ người gọi qua các phím băm, và thông điên người go
lua âm thanh
Glao diện lập trình ứng dụng cho mô hỉnh điều khiển cuộc gọi phát triển bởi Sun Microsystems
Mạng thế hệ mới Kết nết cơ sở dữ liệu mở
Trang 37
2.5.2 Triển khai theo từng vùng, 68
3.2.1 Yêu câu mặt cắt giao điện
3.2.2 Yêu câu về khả năng xử lý media cu Hee
3.3.3 Yêu cầu vẻ tỉnh mở của hệ thống Sen ni
3.2.4 Yên câu về đung lượng hệ thông
3.6.1 Yên cầu o2
3.6.2 Cầu trúc đữ liệu các trạng thái của ACD agent - 92
3.7 8uppervisor agen _ " 101 3.8 Các vấn để về độ ôn định, chất lượng và hiệu năng của hệ thống 103
4.4 Các dịch vụ gia tăng có thể cung cắp trên nên tảng, a Cả Center T1Ô
Học viên: Phan Văn Đức Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007
