00050013060 quản trị chất lượng tại bộ phận mua hàng công ty samsung electronics việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan rằng, luận văn Thạc sỹ “Quản trị chất lượng tại bộ phận mua hàng công ty Samsung Electronics Việt Nam” là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả.. 34 CHƯ

Trang 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

Trang 2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan rằng, luận văn Thạc sỹ “Quản trị chất lượng tại bộ phận mua hàng công ty Samsung Electronics Việt Nam” là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả

Những số liệu được sử dụng ghi rõ nguồn trích dẫn, kết quả nghiên cứu chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Học viên

Lê Thị Mỹ Dung

Trang 4

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG iii

DANH MỤC HÌNH v

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 5

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu về quản trị chất lượng 5

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài 5

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 7

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 13

1.2 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng 13

1.2.1 Các khái niệm cơ bản 13

1.2.2 Lịch sử hình thành phương pháp quản trị chất lượng 17

1.2.3 Các nguyên tắc quản trị chất lượng 19

1.2.4 Các phương pháp quản trị chất lượng 24

Tiểu kết chương 1 27

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

2.1 Quy trình nghiên cứu 29

2.2 Phương pháp thu thập số liệu 31

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu thứ cấp 31

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu sơ cấp 31

2.3 Phương pháp xử lý số liệu 33

2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp 33

2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp 33

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI BỘ PHẬN MUA HÀNG CÔNG TY SAMSUNG ELECTRONICS VIỆT NAM 35

Trang 5

iii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Lịch sự phát triển quản trị chất lượng 17

Bảng 1.2 Kiểm soát quá trình 22

Bảng 1.3 Các đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM 24

Bảng 1.4 Khung TQM 25

Bảng 2.1 Quy trình nghiên cứu 29

Bảng 3.1 Hiện trạng kinh doanh 37

Bảng 3.2 Hiện trạng nguồn lực 37

Bảng 3.3 Hiện trạng nhà cung cấp 38

Bảng 3.4 Nhân lực bộ phận mua hàng 38

Bảng 3.5 Trách nhiệm và quyền hạn bộ phận mua hàng trong giải quyết khiếu nại 40

Bảng 3.6 Bảng đo lường chỉ số hài lòng khách hàng 41

Bảng 3.8 Kết quả kháo sát nguyên tắc Hướng vào khách hàng 42

Bảng 3.8 Kết quả khảo sát nguyên tắc Sự lãnh đạo 46

Bảng 3.9 Kế hoạch đào tạo năm 2021 48

Bảng 3.11 Theo dõi các khóa học 53

Bảng 3.12 Kết quả khảo sát nguyên tắc Sự tham gia của mọi người 53

Bảng 3.13 Tiêu chuẩn xử lý 3 OUT 55

Bảng 3.14 Các chỉ số đánh giá giải thưởng SPQA 56

Bảng 3.15 Danh sách quy trình bắt buộc đối với nhà cung cấp 57

Bảng 3.16 Hiện trạng thực hiện dự án 61

Bảng 3.17 Kết quả thực hiện dự án 61

Bảng 3.19 Danh sách đối tác 65

Bảng 3.20 Phân chia trách nhiệm 65

Bảng 3.21 Hiện trạng thực hiện các dự án 67

Hình 3.9 Quy trình hoạt động Smart Team 69

Bảng 3.22 Vai trò của từng thành viên đội Smart Team 70

Trang 6

i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BSC Balenced Scorecard QSA Quality System Audit

CIS Commonwealth of

Independent States QTCL Quản trị chất lượng

CS Customer Satisfaction QQR Quarterly Quality Review

CCC China Compulsory

Certification RMA

Return Merchandise Authorization DOA/

DAP

Dead on Arrive/ Dead after

Purchase SEC

Samsung Electronics Corporate

DOE Design of Experiment SEVT Samsung Electronics Thai

EOS

Electrical Discharge/

Electrical Overstress SQA Samsung Quality Awards

IQC Incoming Quality Control SPQA SEV’s Partner Quality

Awards

IE Industrial Engineering SQC Smart Quality Circle

ISO International Organization for

Standardization SMT Smart Team KPI Key Performance Index SPC Statistic Process Control

NC Nghiên cứu SCM Supply Chain

Management OQC Outgoing Quality Control T/F Task Force

PDCA Plan – Do – Check - Act TPM Total Productive

Maintenance

Trang 7

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, trước tiên tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu

sắc tới PGS.TS Nguyễn Đăng Minh, người Thầy, người hướng dẫn tận tình cũng

như khích lệ, giúp đỡ tôi về kiến thức chuyên môn trong suốt quá trình thực hiện đề

án này

Ngoài ra, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới các Thầy, Cô trong khoa Quản

trị kinh doanh nói riêng và trong trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội

nói chung đã nhiệt tình giảng dạy cũng như tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi

trong suốt quá trình học tập tại trường và quá trình nghiên cứu, hoàn thiện luận văn

tốt nghiệp

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến công ty Samsung Electronics

Việt Nam mà đặc biệt là các cán bộ đang làm việc tại bộ phận mua hàng, đã hết sức

giúp đỡ, chia sẻ cũng như tạo điều kiện cho phép tôi thực hiện đề án này

Tôi xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp cũng như bạn bè luôn bên cạnh chia sẻ

và đồng hành giúp tôi vượt qua khó khăn hoàn thành khóa học

Xin trân trọng cảm ơn!

Học viên

Trang 8

iii

Trang 9

ii

CPK Process Capability Index TQM Total Quality

Management PUR Purchase TAT Turn Around Time

QA Quality Assetment VOC Voice of Customer QCC Quality Control Circle 1I Information

QFD Quality Function Deployment 4M Man, Method, Machine,

Material QPA Quality Process Audit

Trang 10

ii

Trang 11

LỜI CẢM ƠN

án này

tốt nghiệp

Học viên

Trang 12

iv

Bảng 3.23 Hiệu quả sau cải tiến 72

Bảng 3.24 Cải tiến theo năm 74

Bảng 3.25 Các đội Smart Team 75

Bảng 3.26 Kết quả khảo sát nguyên tắc Cải tiến liên tục 75

Bảng 3.27 Phân chia cấp độ mối quan hệ điều khoản và bộ phận 77

Bảng 3.28 Ma trận đánh giá cho bộ phận mua hàng 77

Bảng 3.29 Các hạnh mục đánh giá giải thưởng SPQA 79

Bảng 3.30 Bảng nhận định rủi ro 83

Bảng 3.31 Cơ cấu giải thưởng cải tiến xuất sắc 84

Bảng 3.32 Các loại biểu đồ được sử dụng tại bộ phận 86

Trang 13

i

CIS Commonwealth of

Certification RMA

DAP

Purchase SEC

EOS

Awards

Maintenance

Trang 14

iii

Trang 15

MỤC LỤC

Trang 16

3.1 Khái quát về công ty Samsung Electronics Việt Nam 35

3.1.1 Giới thiệu chung về Samsung Electronics Việt Nam 35

3.1.2 Triết lý kinh doanh của Samsung 36

3.1.3 Hiện trạng kinh doanh 37

3.2 Bộ phận mua hàng 38

3.3 Thực trạng quản trị chất lượng tại bộ phận mua hàng 39

3.3.1 Các nguyên tắc được áp dụng trong công tác quản trị chất lượng 39

3.3.2 Các phương pháp quản trị chất lượng tại bộ phận mua hàng 76

3.3.3 Đánh giá công tác quản lý chất lượng 80

CHƯƠNG 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 90

4.1 Tiền đề để ứng dụng TQM vào quản lý chất lượng tại bộ phận mua hàng 90

4.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng 90

4.2.1 Xây dựng mục tiêu và định hướng phát triển 90

4.2.2 Nâng cao nhận thức và năng lực của nhân viên và đối tác về TQM 91

4.2.3 Triển khai TQM diện rộng, đồng bộ 92

4.2.4 Bổ sung sử dụng 7 công cụ quản lý chất lượng mới 92

4.2.5 Đưa TÂM THẾ vào từng hoạt động 93

4.2.6 Tìm phương pháp TQM Made In Việt Nam 94

KẾT LUẬN 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

PHỤ LỤC

Trang 17

iii

Trang 18

LỜI CẢM ƠN

án này

tốt nghiệp

Học viên

Trang 19

MỤC LỤC

Trang 20

MỤC LỤC

Trang 21

i

CIS Commonwealth of

Certification RMA

DAP

Purchase SEC

EOS

Awards

Maintenance

Trang 22

iv

Bảng 3.23 Hiệu quả sau cải tiến 72 Bảng 3.24 Cải tiến theo năm 74 Bảng 3.25 Các đội Smart Team 75 Bảng 3.26 Kết quả khảo sát nguyên tắc Cải tiến liên tục 75 Bảng 3.27 Phân chia cấp độ mối quan hệ điều khoản và bộ phận 77 Bảng 3.28 Ma trận đánh giá cho bộ phận mua hàng 77 Bảng 3.29 Các hạnh mục đánh giá giải thưởng SPQA 79 Bảng 3.30 Bảng nhận định rủi ro 83 Bảng 3.31 Cơ cấu giải thưởng cải tiến xuất sắc 84 Bảng 3.32 Các loại biểu đồ được sử dụng tại bộ phận 86

Trang 23

3.1 Khái quát về công ty Samsung Electronics Việt Nam 35 3.1.1 Giới thiệu chung về Samsung Electronics Việt Nam 35 3.1.2 Triết lý kinh doanh của Samsung 36 3.1.3 Hiện trạng kinh doanh 37 3.2 Bộ phận mua hàng 38 3.3 Thực trạng quản trị chất lượng tại bộ phận mua hàng 39 3.3.1 Các nguyên tắc được áp dụng trong công tác quản trị chất lượng 39 3.3.2 Các phương pháp quản trị chất lượng tại bộ phận mua hàng 76 3.3.3 Đánh giá công tác quản lý chất lượng 80 Tiểu kết chương 3 89

4.1 Tiền đề để ứng dụng TQM vào quản lý chất lượng tại bộ phận mua hàng 90 4.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng 90 4.2.1 Xây dựng mục tiêu và định hướng phát triển 90 4.2.2 Nâng cao nhận thức và năng lực của nhân viên và đối tác về TQM 91 4.2.3 Triển khai TQM diện rộng, đồng bộ 92 4.2.4 Bổ sung sử dụng 7 công cụ quản lý chất lượng mới 92 4.2.5 Đưa TÂM THẾ vào từng hoạt động 93 4.2.6 Tìm phương pháp TQM Made In Việt Nam 94

KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

PHỤ LỤC

Trang 24

i

CIS Commonwealth of

Certification RMA

DAP

Purchase SEC

EOS

Awards

Maintenance

Trang 25

iii

Bảng 1.1 Lịch sự phát triển quản trị chất lượng 17 Bảng 1.2 Kiểm soát quá trình 22 Bảng 1.3 Các đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM 24 Bảng 1.4 Khung TQM 25 Bảng 2.1 Quy trình nghiên cứu 29 Bảng 3.1 Hiện trạng kinh doanh 37 Bảng 3.2 Hiện trạng nguồn lực 37 Bảng 3.3 Hiện trạng nhà cung cấp 38 Bảng 3.4 Nhân lực bộ phận mua hàng 38 Bảng 3.5 Trách nhiệm và quyền hạn bộ phận mua hàng trong giải quyết khiếu nại 40 Bảng 3.6 Bảng đo lường chỉ số hài lòng khách hàng 41 Bảng 3.8 Kết quả kháo sát nguyên tắc Hướng vào khách hàng 42 Bảng 3.8 Kết quả khảo sát nguyên tắc Sự lãnh đạo 46 Bảng 3.9 Kế hoạch đào tạo năm 2021 48 Bảng 3.10 Kế hoạch đào tạo năm 2022 49 Bảng 3.11 Theo dõi các khóa học 53 Bảng 3.12 Kết quả khảo sát nguyên tắc Sự tham gia của mọi người 53 Bảng 3.13 Tiêu chuẩn xử lý 3 OUT 55 Bảng 3.14 Các chỉ số đánh giá giải thưởng SPQA 56 Bảng 3.15 Danh sách quy trình bắt buộc đối với nhà cung cấp 57 Bảng 3.16 Hiện trạng thực hiện dự án 61 Bảng 3.17 Kết quả thực hiện dự án 61 Bảng 3.19 Danh sách đối tác 65 Bảng 3.20 Phân chia trách nhiệm 65 Bảng 3.21 Hiện trạng thực hiện các dự án 67 Hình 3.9 Quy trình hoạt động Smart Team 69 Bảng 3.22 Vai trò của từng thành viên đội Smart Team 70

Trang 26

PHỤ LỤC

Trang 27

ii

Trang 28

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH v LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 5

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu về quản trị chất lượng 5 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài 5 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 7 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 13 1.2 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng 13 1.2.1 Các khái niệm cơ bản 13 1.2.2 Lịch sử hình thành phương pháp quản trị chất lượng 17 1.2.3 Các nguyên tắc quản trị chất lượng 19 1.2.4 Các phương pháp quản trị chất lượng 24 Tiểu kết chương 1 27

2.1 Quy trình nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 31 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu thứ cấp 31 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu sơ cấp 31 2.3 Phương pháp xử lý số liệu 33 2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp 33 2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp 33 Tiểu kết chương 2 34

Trang 29

iv

Trang 30

PHỤ LỤC

Trang 31

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH v LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 5

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu về quản trị chất lượng 5 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài 5 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 7 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 13 1.2 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng 13 1.2.1 Các khái niệm cơ bản 13 1.2.2 Lịch sử hình thành phương pháp quản trị chất lượng 17 1.2.3 Các nguyên tắc quản trị chất lượng 19 1.2.4 Các phương pháp quản trị chất lượng 24 Tiểu kết chương 1 27

2.1 Quy trình nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 31 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu thứ cấp 31 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu sơ cấp 31 2.3 Phương pháp xử lý số liệu 33 2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp 33 2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp 33 Tiểu kết chương 2 34

Trang 32

iii

Trang 33

iv

Trang 34

LỜI CẢM ƠN

án này

tốt nghiệp

Học viên

Trang 35

iii

Trang 36

iv

Trang 37

PHỤ LỤC

Tiêu đề	Quản trị chất lượng tại bộ phận mua hàng công ty Samsung Electronics Việt Nam
Tác giả	Lê Thị Mỹ Dung
Người hướng dẫn	PGS.TS Nguyễn Đăng Minh
Trường học	Đại Học Quốc Gia Hà Nội - Trường Đại Học Kinh Tế
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	75
Dung lượng	1,15 MB