Luận văn quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đại dương tp hải phòng

Lượng khách du lịch trong mước cũng tăng cao do đời sáng người dân ngày cảng cải thiện Thị trường đu lịch trong nước sôi động với một số lượng lớn các công ty hoạt động kinh doanh trong

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HOÁ HÀ NỘI

KHOA VAN HOA DU LICH

QUAN LY CHAT LUONG DICH VU TAI

KHACH SAN DAI DUONG - TP HAI PHONG

KHOA LUAN TOT NGHIEP

Giảng viên hướng dẫn Ths.Phan Bích Thảo

Sinh viên thực hiện Ngô Thị Quỳnh Trang

LOT CAM ON

Tôi xin chân thành căm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình và chí đảo của giản viên hướng dẫn, Ths Phan Bích Thảo và các thấy cô giả trong khoa Văn hóa Du lịch- trường Đại học Văn hỏa Hà Nội

Tôi cũng xin chân thành cắm ơn các anh chị trong công ty khách

sạn và du lịch Đại Dương- TP Hải Phòng đã cho tôi những kiến thức

quy bdu và cung cấp những tài liệu liên quan tới để tài kháa luận Tôi cũng xin thành gửi lời cẩm ơn tới bỗ mẹ, bạn bè đã giáp đỡ và ủng hộ tôi

trong sudt quả trình thực hiện khóa luận

Tuy nhiền do trình độ kiến thức và trang khuôn kh một khóa

luận tẪt nghiện nền công trình khỏa luận cầu tôi không tránh khối những thiểu sót Kính mong được sự gúp ý của các thấy cô và mọi người

đỄ khóa luận được hoàn thiện hơn

MỤC LỤC

Mỡ đầu:

1 Tính cấp thiết của để tải:

2 Tỉnh hình nghiên cửu vẫn dễ: 265022222252cccsscrrrrecrer

3 Dối tượng mục địch nghiên củu:

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Bố cục để Lài

CHUONG L MOT SO VAN ĐẺ VÉ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn -

1.111 Khải niệm khách sạn sen ¬

1.12 Khái niệm chat hong:

1.1.3 Khái mệm dịch vụ :

1.1.4 Khai mém chảt lượng địch vụ khách sạn:

1.2 Đặc diễm cua chất lượng dịch vụ khách sạn :

1.2.1 Chất hượng dich vụ khách sạn khó đo lượng và đánh giá

1.22 Chải lượng địch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dàng trực tiếp sản phẩm của khách sạn:

1.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quả trình cung cấp dịch

vụ của Doanh nghiệp khách sạn HH Hee

1.244 Chất lượng, địch vụ khách sạn đòi hỏi tỉnh nhất quản cao:

1.3 ý nghĩa của việc năng ca chất lượng phục vụ khách sạn ở Việt Nam :

1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp tầng lợi nhuận cho khách sạn

1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giả bản một cách hợp lý trên thị

¬ eeee iccceececeeseeseeenentinecseanene TH ghe

1.3.3 Nâng cao chất lượng địch vụ khách sạn giúp giảm thiếu cáo chỉ phi

kinh doanh gũa Doanh nghiệp

tộc khác nhau Hơn nữa Việt Nam là đất nước của lod bink, co nén

chính trị ôn định, an ninh trật tự bảo đám lất cá làm nên một Việt Nam

khả ấn tượng trong lòng du khách quốc tế

Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Kam đã có những bước phát triển mạnh, lượng khách quốc tế tới Việt Nam ngày cảng cao, năm

2007, Việt Nam dã dỏn 4 triệu lượt khách quốc tẻ Lượng khách du lịch

trong mước cũng tăng cao do đời sáng người dân ngày cảng cải thiện Thị trường đu lịch trong nước sôi động với một số lượng lớn các công ty hoạt

động kinh doanh trong Tĩnh vực du lich va dich vụ

Hòa mình vào nhịp diệu sôi động của du lịch Việt Nam, Hai Phong,

thánh phố hoa phượng đỏ, thành phó căng, xinh dẹp ngày càng trở thànhdja chỉ du lịch nổi tiếng của miền Bắc với những điểm đu lịch nổi tiếng như bãi biến Đồ Sơn, khu dự trữ sinh quyén thẻ giới Cát Bà cũng đang thực sir trở thành một trong những điểm thu hút và phát triển du lịch Hàng năm

thánh phố dón tiếp lượng khách du lịch trong nước và quốc tổ ngày một

tăng, Dây chỉnh là một trong những yếu tổ gớp phẩn thúc đây sự phát triển

của ngành kinh doanh khách sạn thành phố Trong sự đối mới và phát triển kinh tế xã hội của thánh phổ, ngành kinh doanh khách san ở Hải Phảng đã

có những bước tiên đáng kế về số lượng và chải lượng đấp ứng nhụ cầu của

mọi đối tượng khách du lịch Đến với Hải Phòng bạn có thể tận hướng sự

phục vụ tuyệt vời cúa khách sạn

Trong chiến lược phát triển đu lịch quốc gia và chiên lược phát triển kinh lế, văn hoá, xã hội cửa Hải Phòng tới năm 2010, trưng ương và thành

pho chủ trương đưa du lịch Hải Phòng trở thành ngành kinh tê mũi

nhọn, phát triển xứng đáng với vị trí 1 trong 10 trung tâm du lịch lớn trong

cả nước Dẻ thực hiện thành công chiên lược nảy, thành phố 114i Phong đã tập trung đầu tr phát triển cho các trọng điểm đu lịch lớn của thành phố

MỞ DAU

1.Tinh cấp thiết của dễ tài

ắNgảy nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và trình độ phát

triển kinh tế xã hội khơng ngừng, mức sảng của con người ngày cảng được

nang cao dẫn đến xuất hiện nhu câu đu lịch ngày cơng nhiều gũa tắt cỗ mọi người trên tồn thể giới

Irên phương diện nhu cẩu, du lịch ngảy cảng thành nhũ cầu khơng

thế thiểu của con người, nĩ giứp chúng ta thộ mãn lịng ham muơn tim

hiểu về thể giới, về những xuiển đất khác nhau, những cơn người khác nhau của mọi quốc gìa, thoả mãn mơng muốn được mở rộng giao tiển, mổ rộng

tỉnh cảm, tình bạn, tình hữu nghị giữa các dân tộc trong ngéi nhà chung trải

đất Du lịch chính là càu nổi hữu nghị, tạo nên sự cảm thơng giữa các dân tộc, chất kết dính mạnh mẽ giữa con người với can người trên tồn thể giới, trong nối khu vực, châu lục, quốc gia TÁL cả tạo niên ruột thể giới hồ bình

thịnh vượng, bình đẳng, tơn trọng lẫn nhau

Về phương điện kinh tế, đu lịch cịn gĩp phản quan trọng trong việc

phát triển kinh tế đất nước, tăng sức tiêu dùng, tạo việc làm cho người lao động, giảm thiểu thất nghiệp, thư hút ngoại tệ Kgảnh đu lịch đã trở thành

ngành kinh tẾ mũi nhọn dối với nhiều quốc gia trên thể giới nĩi chung và

Việt Nam nỏi riêng Mgành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển vá khẳng định vị thẻ của minh trên trưởng quốc tẻ

Việt Nam là một đát nước nhiệt đới, cỏ khí hậu ồn định, với

Chương 1:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ VÉ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.1 Khải niệm khách san

Thuật ngũ Hotel - Khách san có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, nó đúng để chí những nhả sang trọng của các lãnh chúa Tử khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp váo cuối thế ký thir XVI, mai đến thé ky XIX moi duce phổ biến ở các nước khác Cơ sở chính để phan biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ lúc bấy giờ là sự hiện điện của các buồng: ngũ nêng với đây đủ tiêu nghn bên trong hơn

'Từ giữa thê kỷ XIX đến đầu thẻ ký XX sự phát triển cúa khách san thay đổi cả về số lượng và chất lượng Tại thủ đồ của các nước châu Âu

những khách sạn sang trọng được xây chủ yêu là để phục vụ tầng lớp

thượng lưu Song song với khách sạn lớn thì một hệ thống khách sạn nhỗ

được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thánh Do vậy có sự khác nhau trong,

phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp địch vụ trong các khách sạn, Sự khác nhau này cẻn tùy thuộc vàn mức độ phát triển hoạt động kinh doanh

khách sạn của mỗi quốc gia Đây là nguyên nhân đẫn đến thời kỳ này xuất hiện nhiều khái niệm khác nhau vẻ khách sạn

Chẳng hạn, ở Vương quốc Bỉ định nghĩa “Khách sạn phải cỏ it nhất

15 buông ngú với các tiện nghỉ tối thiểu như phỏng vệ sinh, máy điện

thoại ” Hay ở Kam Tư cũ đưa ra định nghĩa : “Khách sạn là một tòa nhà

độc lập có 15 buồng ngũ cho thuê" Ở Cộng hòa Pháp hại định nghữa rằng:

“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạn, có các buồng ngú va cần hộ với các trang thiệt bị tiện ng] nhằm thớa mãn nhụ cầu nghí ngơi của khách

- Tun biéu về chất lượng dịch vụ Lại khách san Đại Dương - TP.Hải

Phòng

- Dua ra một số giấi pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại

khách sạn Đại Dương - Tp.Hải Phòng

4 Phương pháp nghiên cứu

Kheá luận đã sử dụng các phương pháp nghiên cửu sau:

- Thu thập tài liệu, xử lý các thông tin

- Nghiên cứu điêu tra thực tế tại công ty

~ Đông thời kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu liên ngành ru:

xã hội học, du lịch học, văn hoá học, lịch sử, địa lý, kiến trúc, thống kẻ

Một số phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng: dịch vụ

tại khách sạn Đại Dương - TP.Hài Phòng

- Tun biéu về chất lượng dịch vụ Lại khách san Đại Dương - TP.Hải

Phòng

- Dua ra một số giấi pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại

khách sạn Đại Dương - Tp.Hải Phòng

4 Phương pháp nghiên cứu

Kheá luận đã sử dụng các phương pháp nghiên cửu sau:

- Thu thập tài liệu, xử lý các thông tin

- Nghiên cứu điêu tra thực tế tại công ty

~ Đông thời kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu liên ngành ru:

xã hội học, du lịch học, văn hoá học, lịch sử, địa lý, kiến trúc, thống kẻ

Một số phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng: dịch vụ

tại khách sạn Đại Dương - TP.Hài Phòng

Chương 1:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ VÉ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.1 Khải niệm khách san

Thuật ngũ Hotel - Khách san có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, nó đúng để chí những nhả sang trọng của các lãnh chúa Tử khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp váo cuối thế ký thir XVI, mai đến thé ky XIX moi duce phổ biến ở các nước khác Cơ sở chính để phan biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ lúc bấy giờ là sự hiện điện của các buồng: ngũ nêng với đây đủ tiêu nghn bên trong hơn

'Từ giữa thê kỷ XIX đến đầu thẻ ký XX sự phát triển cúa khách san thay đổi cả về số lượng và chất lượng Tại thủ đồ của các nước châu Âu

những khách sạn sang trọng được xây chủ yêu là để phục vụ tầng lớp

thượng lưu Song song với khách sạn lớn thì một hệ thống khách sạn nhỗ

được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thánh Do vậy có sự khác nhau trong,

phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp địch vụ trong các khách sạn, Sự khác nhau này cẻn tùy thuộc vàn mức độ phát triển hoạt động kinh doanh

khách sạn của mỗi quốc gia Đây là nguyên nhân đẫn đến thời kỳ này xuất hiện nhiều khái niệm khác nhau vẻ khách sạn

Chẳng hạn, ở Vương quốc Bỉ định nghĩa “Khách sạn phải cỏ it nhất

15 buông ngú với các tiện nghỉ tối thiểu như phỏng vệ sinh, máy điện

thoại ” Hay ở Kam Tư cũ đưa ra định nghĩa : “Khách sạn là một tòa nhà

độc lập có 15 buồng ngũ cho thuê" Ở Cộng hòa Pháp hại định nghữa rằng:

“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạn, có các buồng ngú va cần hộ với các trang thiệt bị tiện ng] nhằm thớa mãn nhụ cầu nghí ngơi của khách

trong khoảng thời gian đải (có thể là hàng tuần hoặc hang tháng nhưng

không lây đó làm nơi cư trủ thường xuyên), có thể là nhà hàng, Khách san

hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”,

Thực tế trong thời kỳ này, các quốc gia khi đưa ra quy định vẻ khách

sạn đều dựa trên điều kiện và mức độ phát triển ửa hoạt động kimh doanli

khách sạn nước mình

Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động đu lịch từ san đại chiến thể

giới lân thứ hai tạo ra sự khác biệt trong nội dưng của khai niệm khách sạn Nhà nghiên cuwue về du lịch và khách sạn Morcel Golie da dua ra dint nghĩa về khách sạn như sau: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của dư

khách Cùng với các buồng ngũ còn có các nhà hang với nhiều chúng loại

khác nhau”

Sự nghiên cứu sơ lược về lịh sử phát triển cña khách sạn và khái

niêm về khách sạn dã cho thấy định nghĩa về khách san déu mang tính kế

thừa Vì vày, việc nghiên cứu về khải niệm khách sạn phải mang tính hệ

thống vả phủ hợp với mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách

sạn của từng vùng, quốc gia

Trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng

cục Du lịch về hướng dân Nghị định số 30/2000/NĐ- ỚP của Chính phủ về

cơ sở lưu trú du lịch đã ghủ rõ

"Khách sạn (1lotel) lá công trình kiến trủc được xây dựng độc lập, có

quy mồ từ IO buồng ngủ trỏ lên, đảm bảo chất lượng về cở sở vật chất,

trang thiết bị, địch vụ cân thiết phục vụ khách du heh”

Cũng với sự phái triển của kinh lễ và đời sống của cơn người, hoạt

dộng du lịch dược nâng cao vẻ trang dỏ hoạt động kh doanh khách sạn

cũng không ngừng phát triển cả về chiên rộng và chiều sâu Các khái niệm

về khách sạn cũng ngày cảng được hoàn thiện và phần ánh trình độ và mức

- Tun biéu về chất lượng dịch vụ Lại khách san Đại Dương - TP.Hải

Phòng

- Dua ra một số giấi pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại

khách sạn Đại Dương - Tp.Hải Phòng

4 Phương pháp nghiên cứu

Kheá luận đã sử dụng các phương pháp nghiên cửu sau:

- Thu thập tài liệu, xử lý các thông tin

- Nghiên cứu điêu tra thực tế tại công ty

~ Đông thời kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu liên ngành ru:

xã hội học, du lịch học, văn hoá học, lịch sử, địa lý, kiến trúc, thống kẻ

Một số phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng: dịch vụ

tại khách sạn Đại Dương - TP.Hài Phòng

tộc khác nhau Hơn nữa Việt Nam là đất nước của lod bink, co nén

chính trị ôn định, an ninh trật tự bảo đám lất cá làm nên một Việt Nam

khả ấn tượng trong lòng du khách quốc tế

Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Kam đã có những bước phát triển mạnh, lượng khách quốc tế tới Việt Nam ngày cảng cao, năm

2007, Việt Nam dã dỏn 4 triệu lượt khách quốc tẻ Lượng khách du lịch

trong mước cũng tăng cao do đời sáng người dân ngày cảng cải thiện Thị trường đu lịch trong nước sôi động với một số lượng lớn các công ty hoạt

động kinh doanh trong Tĩnh vực du lich va dich vụ

Hòa mình vào nhịp diệu sôi động của du lịch Việt Nam, Hai Phong,

thánh phố hoa phượng đỏ, thành phó căng, xinh dẹp ngày càng trở thànhdja chỉ du lịch nổi tiếng của miền Bắc với những điểm đu lịch nổi tiếng như bãi biến Đồ Sơn, khu dự trữ sinh quyén thẻ giới Cát Bà cũng đang thực sir trở thành một trong những điểm thu hút và phát triển du lịch Hàng năm

thánh phố dón tiếp lượng khách du lịch trong nước và quốc tổ ngày một

tăng, Dây chỉnh là một trong những yếu tổ gớp phẩn thúc đây sự phát triển

của ngành kinh doanh khách sạn thành phố Trong sự đối mới và phát triển kinh tế xã hội của thánh phổ, ngành kinh doanh khách san ở Hải Phảng đã

có những bước tiên đáng kế về số lượng và chải lượng đấp ứng nhụ cầu của

mọi đối tượng khách du lịch Đến với Hải Phòng bạn có thể tận hướng sự

phục vụ tuyệt vời cúa khách sạn

Trong chiến lược phát triển đu lịch quốc gia và chiên lược phát triển kinh lế, văn hoá, xã hội cửa Hải Phòng tới năm 2010, trưng ương và thành

pho chủ trương đưa du lịch Hải Phòng trở thành ngành kinh tê mũi

nhọn, phát triển xứng đáng với vị trí 1 trong 10 trung tâm du lịch lớn trong

cả nước Dẻ thực hiện thành công chiên lược nảy, thành phố 114i Phong đã tập trung đầu tr phát triển cho các trọng điểm đu lịch lớn của thành phố

Chương 1:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ VÉ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.1 Khải niệm khách san

Thuật ngũ Hotel - Khách san có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, nó đúng để chí những nhả sang trọng của các lãnh chúa Tử khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp váo cuối thế ký thir XVI, mai đến thé ky XIX moi duce phổ biến ở các nước khác Cơ sở chính để phan biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ lúc bấy giờ là sự hiện điện của các buồng: ngũ nêng với đây đủ tiêu nghn bên trong hơn

'Từ giữa thê kỷ XIX đến đầu thẻ ký XX sự phát triển cúa khách san thay đổi cả về số lượng và chất lượng Tại thủ đồ của các nước châu Âu

những khách sạn sang trọng được xây chủ yêu là để phục vụ tầng lớp

thượng lưu Song song với khách sạn lớn thì một hệ thống khách sạn nhỗ

được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thánh Do vậy có sự khác nhau trong,

phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp địch vụ trong các khách sạn, Sự khác nhau này cẻn tùy thuộc vàn mức độ phát triển hoạt động kinh doanh

khách sạn của mỗi quốc gia Đây là nguyên nhân đẫn đến thời kỳ này xuất hiện nhiều khái niệm khác nhau vẻ khách sạn

Chẳng hạn, ở Vương quốc Bỉ định nghĩa “Khách sạn phải cỏ it nhất

15 buông ngú với các tiện nghỉ tối thiểu như phỏng vệ sinh, máy điện

thoại ” Hay ở Kam Tư cũ đưa ra định nghĩa : “Khách sạn là một tòa nhà

độc lập có 15 buồng ngũ cho thuê" Ở Cộng hòa Pháp hại định nghữa rằng:

“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạn, có các buồng ngú va cần hộ với các trang thiệt bị tiện ng] nhằm thớa mãn nhụ cầu nghí ngơi của khách

Tuy riiên rong những năm gin day, do nhu cau du lich manh mé,

dân đến thị trưởng kimh doanh du lich tré nén s6i động hơn và sự cạnh

tranh trở nên gay gắt hơn Mỗi doanh nghiệp luôn phái đổi mới các phương,

thức kinh doanh, đa đạng hoá hệ thẳng sản phẩm, nâng cao chất lượng, phục vụ Mỗi công ty luôn từn mọi biện pháp, áp dung moi chink sách sẵn phẩm, khuyến mại, giá cả dễ tạo lập cho mình một thị phân khách ổn dịnh,

một đanh tiếng trên thị trường, đu lịch trong nude và quốc tẻ Thêm vào đó tình hình kinh tế trong nước và quốc tế mấy nim gan đây có nhiều biên

động, nhiều rạn dịch lớn xây ra tiên nhiều quốc gia, thị rường tiền lệ

không ôn định, một số nên kinh tẻ lớn dang có dau hiệu suy thoái, điều đó khiển cho gia cả thị trưởng tăng cao và ảnh hướng không nhỏ dến hoạt

động kinh doanh của các công ty du lịch

Chính vì vậy tôi đã lựa chọn để rài: Quân lý chất lượng địch vụ

tại khách sau Đại Dưang - TP.Hãi Phòng” dễ làm khỏa luận tốt nghiệp của minh

2 Tỉnh hình nghiên cứu vấn dề

Cho đến thời điểm hiện tại, đã có khả nhiều công trình khoa học

nghiên cửu về các khách sạn Tuy nhiên, đó là những đả tài tập trung trên

3 Dai tượng và mục đích nghiên cứu

* Đối tượng nghiền cứu:

khóa luận tập trung nghiên cửu về chất lượng địch vụ tại khách sạn

Dai Duong - TP Iai Phong

* Mục đích nghiên oim

trong khoảng thời gian đải (có thể là hàng tuần hoặc hang tháng nhưng

không lây đó làm nơi cư trủ thường xuyên), có thể là nhà hàng, Khách san

hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”,

Thực tế trong thời kỳ này, các quốc gia khi đưa ra quy định vẻ khách

sạn đều dựa trên điều kiện và mức độ phát triển ửa hoạt động kimh doanli

khách sạn nước mình

Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động đu lịch từ san đại chiến thể

giới lân thứ hai tạo ra sự khác biệt trong nội dưng của khai niệm khách sạn Nhà nghiên cuwue về du lịch và khách sạn Morcel Golie da dua ra dint nghĩa về khách sạn như sau: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của dư

khách Cùng với các buồng ngũ còn có các nhà hang với nhiều chúng loại

khác nhau”

Sự nghiên cứu sơ lược về lịh sử phát triển cña khách sạn và khái

niêm về khách sạn dã cho thấy định nghĩa về khách san déu mang tính kế

thừa Vì vày, việc nghiên cứu về khải niệm khách sạn phải mang tính hệ

thống vả phủ hợp với mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách

sạn của từng vùng, quốc gia

Trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng

cục Du lịch về hướng dân Nghị định số 30/2000/NĐ- ỚP của Chính phủ về

cơ sở lưu trú du lịch đã ghủ rõ

"Khách sạn (1lotel) lá công trình kiến trủc được xây dựng độc lập, có

quy mồ từ IO buồng ngủ trỏ lên, đảm bảo chất lượng về cở sở vật chất,

trang thiết bị, địch vụ cân thiết phục vụ khách du heh”

Cũng với sự phái triển của kinh lễ và đời sống của cơn người, hoạt

dộng du lịch dược nâng cao vẻ trang dỏ hoạt động kh doanh khách sạn

cũng không ngừng phát triển cả về chiên rộng và chiều sâu Các khái niệm

về khách sạn cũng ngày cảng được hoàn thiện và phần ánh trình độ và mức

MỞ DAU

1.Tinh cấp thiết của dễ tài

ắNgảy nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và trình độ phát

triển kinh tế xã hội khơng ngừng, mức sảng của con người ngày cảng được

nang cao dẫn đến xuất hiện nhu câu đu lịch ngày cơng nhiều gũa tắt cỗ mọi người trên tồn thể giới

Irên phương diện nhu cẩu, du lịch ngảy cảng thành nhũ cầu khơng

thế thiểu của con người, nĩ giứp chúng ta thộ mãn lịng ham muơn tim

hiểu về thể giới, về những xuiển đất khác nhau, những cơn người khác nhau của mọi quốc gìa, thoả mãn mơng muốn được mở rộng giao tiển, mổ rộng

tỉnh cảm, tình bạn, tình hữu nghị giữa các dân tộc trong ngéi nhà chung trải

đất Du lịch chính là càu nổi hữu nghị, tạo nên sự cảm thơng giữa các dân tộc, chất kết dính mạnh mẽ giữa con người với can người trên tồn thể giới, trong nối khu vực, châu lục, quốc gia TÁL cả tạo niên ruột thể giới hồ bình

thịnh vượng, bình đẳng, tơn trọng lẫn nhau

Về phương điện kinh tế, đu lịch cịn gĩp phản quan trọng trong việc

phát triển kinh tế đất nước, tăng sức tiêu dùng, tạo việc làm cho người lao động, giảm thiểu thất nghiệp, thư hút ngoại tệ Kgảnh đu lịch đã trở thành

ngành kinh tẾ mũi nhọn dối với nhiều quốc gia trên thể giới nĩi chung và

Việt Nam nỏi riêng Mgành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển vá khẳng định vị thẻ của minh trên trưởng quốc tẻ

Việt Nam là một đát nước nhiệt đới, cỏ khí hậu ồn định, với

Tuy riiên rong những năm gin day, do nhu cau du lich manh mé,

dân đến thị trưởng kimh doanh du lich tré nén s6i động hơn và sự cạnh

tranh trở nên gay gắt hơn Mỗi doanh nghiệp luôn phái đổi mới các phương,

thức kinh doanh, đa đạng hoá hệ thẳng sản phẩm, nâng cao chất lượng, phục vụ Mỗi công ty luôn từn mọi biện pháp, áp dung moi chink sách sẵn phẩm, khuyến mại, giá cả dễ tạo lập cho mình một thị phân khách ổn dịnh,

một đanh tiếng trên thị trường, đu lịch trong nude và quốc tẻ Thêm vào đó tình hình kinh tế trong nước và quốc tế mấy nim gan đây có nhiều biên

động, nhiều rạn dịch lớn xây ra tiên nhiều quốc gia, thị rường tiền lệ

không ôn định, một số nên kinh tẻ lớn dang có dau hiệu suy thoái, điều đó khiển cho gia cả thị trưởng tăng cao và ảnh hướng không nhỏ dến hoạt

động kinh doanh của các công ty du lịch

Chính vì vậy tôi đã lựa chọn để rài: Quân lý chất lượng địch vụ

tại khách sau Đại Dưang - TP.Hãi Phòng” dễ làm khỏa luận tốt nghiệp của minh

2 Tỉnh hình nghiên cứu vấn dề

Cho đến thời điểm hiện tại, đã có khả nhiều công trình khoa học

nghiên cửu về các khách sạn Tuy nhiên, đó là những đả tài tập trung trên

3 Dai tượng và mục đích nghiên cứu

* Đối tượng nghiền cứu:

khóa luận tập trung nghiên cửu về chất lượng địch vụ tại khách sạn

Dai Duong - TP Iai Phong

* Mục đích nghiên oim

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH YỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐẠI DƯƠNG

2.1 Khái quát chung về Công ty cổ phân khách sạn và du lịch Đại Duong:

2.1.1 Quá trình phát triển của Công ty Cổ phân khách sạn và du lịch Dại

CHƯƠNG III MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG QUẢN

LÝ TẠI KHÁCH SẠN ĐẠI DƯƠNG - TP HAI PHONG

3.1 Phương hưởng hoạt động của Công ty cổ phần khách sạn vá du lich Dai Dương giai đoạn 2010 — 2015

3.2 Mùi số giải pháp

3.3.1 Cũng có cơ cầu tổ chức và kiện toàn đội ngũ cán bộ

3.2.2 Tăng cường công tác Matketting icon

3.2.3 Duy trì khai thác tốt thị trường truyền thống đồng thời mở rộng thị

trường mới

3.3.4 Đa dang hoá và nâng cao chất lượng sẵn phẩm, địch vụ của Công ty

3.2.5 Sử dụng hiệu quả chỉnh sách giả cả

3.2.6 Dầu tư mở rộng quy mô hoạt động và cơ sở kĩ thuật

3.2.7 Thiết lập các mỗi quan hệ tốt với cdc nha cung cap die vu du lich

Kết

Ani

Tài liệu tham khảo coe TH HH HH2 HH 1e

Phụ lục Hee TH Hư HH ng ưưyệc :

Quản ly chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đại Dương TP Hải Phong

z4

34

- Tun biéu về chất lượng dịch vụ Lại khách san Đại Dương - TP.Hải

Phòng

- Dua ra một số giấi pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại

khách sạn Đại Dương - Tp.Hải Phòng

4 Phương pháp nghiên cứu

Kheá luận đã sử dụng các phương pháp nghiên cửu sau:

- Thu thập tài liệu, xử lý các thông tin

- Nghiên cứu điêu tra thực tế tại công ty

~ Đông thời kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu liên ngành ru:

xã hội học, du lịch học, văn hoá học, lịch sử, địa lý, kiến trúc, thống kẻ

Một số phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng: dịch vụ

tại khách sạn Đại Dương - TP.Hài Phòng

- Tun biéu về chất lượng dịch vụ Lại khách san Đại Dương - TP.Hải

Phòng

- Dua ra một số giấi pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại

khách sạn Đại Dương - Tp.Hải Phòng

4 Phương pháp nghiên cứu

Kheá luận đã sử dụng các phương pháp nghiên cửu sau:

- Thu thập tài liệu, xử lý các thông tin

- Nghiên cứu điêu tra thực tế tại công ty

~ Đông thời kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu liên ngành ru:

xã hội học, du lịch học, văn hoá học, lịch sử, địa lý, kiến trúc, thống kẻ

Một số phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng: dịch vụ

tại khách sạn Đại Dương - TP.Hài Phòng

Tuy riiên rong những năm gin day, do nhu cau du lich manh mé,

dân đến thị trưởng kimh doanh du lich tré nén s6i động hơn và sự cạnh

tranh trở nên gay gắt hơn Mỗi doanh nghiệp luôn phái đổi mới các phương,

thức kinh doanh, đa đạng hoá hệ thẳng sản phẩm, nâng cao chất lượng, phục vụ Mỗi công ty luôn từn mọi biện pháp, áp dung moi chink sách sẵn phẩm, khuyến mại, giá cả dễ tạo lập cho mình một thị phân khách ổn dịnh,

một đanh tiếng trên thị trường, đu lịch trong nude và quốc tẻ Thêm vào đó tình hình kinh tế trong nước và quốc tế mấy nim gan đây có nhiều biên

động, nhiều rạn dịch lớn xây ra tiên nhiều quốc gia, thị rường tiền lệ

không ôn định, một số nên kinh tẻ lớn dang có dau hiệu suy thoái, điều đó khiển cho gia cả thị trưởng tăng cao và ảnh hướng không nhỏ dến hoạt

động kinh doanh của các công ty du lịch

Chính vì vậy tôi đã lựa chọn để rài: Quân lý chất lượng địch vụ

tại khách sau Đại Dưang - TP.Hãi Phòng” dễ làm khỏa luận tốt nghiệp của minh

2 Tỉnh hình nghiên cứu vấn dề

Cho đến thời điểm hiện tại, đã có khả nhiều công trình khoa học

nghiên cửu về các khách sạn Tuy nhiên, đó là những đả tài tập trung trên

3 Dai tượng và mục đích nghiên cứu

* Đối tượng nghiền cứu:

khóa luận tập trung nghiên cửu về chất lượng địch vụ tại khách sạn

Dai Duong - TP Iai Phong

* Mục đích nghiên oim

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH YỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐẠI DƯƠNG

2.1 Khái quát chung về Công ty cổ phân khách sạn và du lịch Đại Duong:

2.1.1 Quá trình phát triển của Công ty Cổ phân khách sạn và du lịch Dại

CHƯƠNG III MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG QUẢN

LÝ TẠI KHÁCH SẠN ĐẠI DƯƠNG - TP HAI PHONG

3.1 Phương hưởng hoạt động của Công ty cổ phần khách sạn vá du lich Dai Dương giai đoạn 2010 — 2015

3.2 Mùi số giải pháp

3.3.1 Cũng có cơ cầu tổ chức và kiện toàn đội ngũ cán bộ

3.2.2 Tăng cường công tác Matketting icon

3.2.3 Duy trì khai thác tốt thị trường truyền thống đồng thời mở rộng thị

trường mới

3.3.4 Đa dang hoá và nâng cao chất lượng sẵn phẩm, địch vụ của Công ty

3.2.5 Sử dụng hiệu quả chỉnh sách giả cả

3.2.6 Dầu tư mở rộng quy mô hoạt động và cơ sở kĩ thuật

3.2.7 Thiết lập các mỗi quan hệ tốt với cdc nha cung cap die vu du lich

Kết

Ani

Tài liệu tham khảo coe TH HH HH2 HH 1e

Phụ lục Hee TH Hư HH ng ưưyệc :

Quản ly chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đại Dương TP Hải Phong

z4

34

MỞ DAU

1.Tinh cấp thiết của dễ tài

ắNgảy nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và trình độ phát

triển kinh tế xã hội khơng ngừng, mức sảng của con người ngày cảng được

nang cao dẫn đến xuất hiện nhu câu đu lịch ngày cơng nhiều gũa tắt cỗ mọi người trên tồn thể giới

Irên phương diện nhu cẩu, du lịch ngảy cảng thành nhũ cầu khơng

thế thiểu của con người, nĩ giứp chúng ta thộ mãn lịng ham muơn tim

hiểu về thể giới, về những xuiển đất khác nhau, những cơn người khác nhau của mọi quốc gìa, thoả mãn mơng muốn được mở rộng giao tiển, mổ rộng

tỉnh cảm, tình bạn, tình hữu nghị giữa các dân tộc trong ngéi nhà chung trải

đất Du lịch chính là càu nổi hữu nghị, tạo nên sự cảm thơng giữa các dân tộc, chất kết dính mạnh mẽ giữa con người với can người trên tồn thể giới, trong nối khu vực, châu lục, quốc gia TÁL cả tạo niên ruột thể giới hồ bình

thịnh vượng, bình đẳng, tơn trọng lẫn nhau

Về phương điện kinh tế, đu lịch cịn gĩp phản quan trọng trong việc

phát triển kinh tế đất nước, tăng sức tiêu dùng, tạo việc làm cho người lao động, giảm thiểu thất nghiệp, thư hút ngoại tệ Kgảnh đu lịch đã trở thành

ngành kinh tẾ mũi nhọn dối với nhiều quốc gia trên thể giới nĩi chung và

Việt Nam nỏi riêng Mgành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển vá khẳng định vị thẻ của minh trên trưởng quốc tẻ

Việt Nam là một đát nước nhiệt đới, cỏ khí hậu ồn định, với

- Tun biéu về chất lượng dịch vụ Lại khách san Đại Dương - TP.Hải

Phòng

- Dua ra một số giấi pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại

khách sạn Đại Dương - Tp.Hải Phòng

4 Phương pháp nghiên cứu

Kheá luận đã sử dụng các phương pháp nghiên cửu sau:

- Thu thập tài liệu, xử lý các thông tin

- Nghiên cứu điêu tra thực tế tại công ty

~ Đông thời kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu liên ngành ru:

xã hội học, du lịch học, văn hoá học, lịch sử, địa lý, kiến trúc, thống kẻ

Một số phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng: dịch vụ

tại khách sạn Đại Dương - TP.Hài Phòng

Tuy riiên rong những năm gin day, do nhu cau du lich manh mé,

dân đến thị trưởng kimh doanh du lich tré nén s6i động hơn và sự cạnh

tranh trở nên gay gắt hơn Mỗi doanh nghiệp luôn phái đổi mới các phương,

thức kinh doanh, đa đạng hoá hệ thẳng sản phẩm, nâng cao chất lượng, phục vụ Mỗi công ty luôn từn mọi biện pháp, áp dung moi chink sách sẵn phẩm, khuyến mại, giá cả dễ tạo lập cho mình một thị phân khách ổn dịnh,

một đanh tiếng trên thị trường, đu lịch trong nude và quốc tẻ Thêm vào đó tình hình kinh tế trong nước và quốc tế mấy nim gan đây có nhiều biên

động, nhiều rạn dịch lớn xây ra tiên nhiều quốc gia, thị rường tiền lệ

không ôn định, một số nên kinh tẻ lớn dang có dau hiệu suy thoái, điều đó khiển cho gia cả thị trưởng tăng cao và ảnh hướng không nhỏ dến hoạt

động kinh doanh của các công ty du lịch

Chính vì vậy tôi đã lựa chọn để rài: Quân lý chất lượng địch vụ

tại khách sau Đại Dưang - TP.Hãi Phòng” dễ làm khỏa luận tốt nghiệp của minh

2 Tỉnh hình nghiên cứu vấn dề

Cho đến thời điểm hiện tại, đã có khả nhiều công trình khoa học

nghiên cửu về các khách sạn Tuy nhiên, đó là những đả tài tập trung trên

3 Dai tượng và mục đích nghiên cứu

* Đối tượng nghiền cứu:

khóa luận tập trung nghiên cửu về chất lượng địch vụ tại khách sạn

Dai Duong - TP Iai Phong

* Mục đích nghiên oim

Chương 1:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ VÉ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.1 Khải niệm khách san

Thuật ngũ Hotel - Khách san có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, nó đúng để chí những nhả sang trọng của các lãnh chúa Tử khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp váo cuối thế ký thir XVI, mai đến thé ky XIX moi duce phổ biến ở các nước khác Cơ sở chính để phan biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ lúc bấy giờ là sự hiện điện của các buồng: ngũ nêng với đây đủ tiêu nghn bên trong hơn

'Từ giữa thê kỷ XIX đến đầu thẻ ký XX sự phát triển cúa khách san thay đổi cả về số lượng và chất lượng Tại thủ đồ của các nước châu Âu

những khách sạn sang trọng được xây chủ yêu là để phục vụ tầng lớp

thượng lưu Song song với khách sạn lớn thì một hệ thống khách sạn nhỗ

được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thánh Do vậy có sự khác nhau trong,

phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp địch vụ trong các khách sạn, Sự khác nhau này cẻn tùy thuộc vàn mức độ phát triển hoạt động kinh doanh

khách sạn của mỗi quốc gia Đây là nguyên nhân đẫn đến thời kỳ này xuất hiện nhiều khái niệm khác nhau vẻ khách sạn

Chẳng hạn, ở Vương quốc Bỉ định nghĩa “Khách sạn phải cỏ it nhất

15 buông ngú với các tiện nghỉ tối thiểu như phỏng vệ sinh, máy điện

thoại ” Hay ở Kam Tư cũ đưa ra định nghĩa : “Khách sạn là một tòa nhà

độc lập có 15 buồng ngũ cho thuê" Ở Cộng hòa Pháp hại định nghữa rằng:

“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạn, có các buồng ngú va cần hộ với các trang thiệt bị tiện ng] nhằm thớa mãn nhụ cầu nghí ngơi của khách

- Tun biéu về chất lượng dịch vụ Lại khách san Đại Dương - TP.Hải

Phòng

- Dua ra một số giấi pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại

khách sạn Đại Dương - Tp.Hải Phòng

4 Phương pháp nghiên cứu

Kheá luận đã sử dụng các phương pháp nghiên cửu sau:

- Thu thập tài liệu, xử lý các thông tin

- Nghiên cứu điêu tra thực tế tại công ty

~ Đông thời kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu liên ngành ru:

xã hội học, du lịch học, văn hoá học, lịch sử, địa lý, kiến trúc, thống kẻ

Một số phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng: dịch vụ

tại khách sạn Đại Dương - TP.Hài Phòng

tộc khác nhau Hơn nữa Việt Nam là đất nước của lod bink, co nén

chính trị ôn định, an ninh trật tự bảo đám lất cá làm nên một Việt Nam

khả ấn tượng trong lòng du khách quốc tế

Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Kam đã có những bước phát triển mạnh, lượng khách quốc tế tới Việt Nam ngày cảng cao, năm

2007, Việt Nam dã dỏn 4 triệu lượt khách quốc tẻ Lượng khách du lịch

trong mước cũng tăng cao do đời sáng người dân ngày cảng cải thiện Thị trường đu lịch trong nước sôi động với một số lượng lớn các công ty hoạt

động kinh doanh trong Tĩnh vực du lich va dich vụ

Hòa mình vào nhịp diệu sôi động của du lịch Việt Nam, Hai Phong,

thánh phố hoa phượng đỏ, thành phó căng, xinh dẹp ngày càng trở thànhdja chỉ du lịch nổi tiếng của miền Bắc với những điểm đu lịch nổi tiếng như bãi biến Đồ Sơn, khu dự trữ sinh quyén thẻ giới Cát Bà cũng đang thực sir trở thành một trong những điểm thu hút và phát triển du lịch Hàng năm

thánh phố dón tiếp lượng khách du lịch trong nước và quốc tổ ngày một

tăng, Dây chỉnh là một trong những yếu tổ gớp phẩn thúc đây sự phát triển

của ngành kinh doanh khách sạn thành phố Trong sự đối mới và phát triển kinh tế xã hội của thánh phổ, ngành kinh doanh khách san ở Hải Phảng đã

có những bước tiên đáng kế về số lượng và chải lượng đấp ứng nhụ cầu của

mọi đối tượng khách du lịch Đến với Hải Phòng bạn có thể tận hướng sự

phục vụ tuyệt vời cúa khách sạn

Trong chiến lược phát triển đu lịch quốc gia và chiên lược phát triển kinh lế, văn hoá, xã hội cửa Hải Phòng tới năm 2010, trưng ương và thành

pho chủ trương đưa du lịch Hải Phòng trở thành ngành kinh tê mũi

nhọn, phát triển xứng đáng với vị trí 1 trong 10 trung tâm du lịch lớn trong

cả nước Dẻ thực hiện thành công chiên lược nảy, thành phố 114i Phong đã tập trung đầu tr phát triển cho các trọng điểm đu lịch lớn của thành phố

MỞ DAU

1.Tinh cấp thiết của dễ tài

ắNgảy nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và trình độ phát

triển kinh tế xã hội khơng ngừng, mức sảng của con người ngày cảng được

nang cao dẫn đến xuất hiện nhu câu đu lịch ngày cơng nhiều gũa tắt cỗ mọi người trên tồn thể giới

Irên phương diện nhu cẩu, du lịch ngảy cảng thành nhũ cầu khơng

thế thiểu của con người, nĩ giứp chúng ta thộ mãn lịng ham muơn tim

hiểu về thể giới, về những xuiển đất khác nhau, những cơn người khác nhau của mọi quốc gìa, thoả mãn mơng muốn được mở rộng giao tiển, mổ rộng

tỉnh cảm, tình bạn, tình hữu nghị giữa các dân tộc trong ngéi nhà chung trải

đất Du lịch chính là càu nổi hữu nghị, tạo nên sự cảm thơng giữa các dân tộc, chất kết dính mạnh mẽ giữa con người với can người trên tồn thể giới, trong nối khu vực, châu lục, quốc gia TÁL cả tạo niên ruột thể giới hồ bình

thịnh vượng, bình đẳng, tơn trọng lẫn nhau

Về phương điện kinh tế, đu lịch cịn gĩp phản quan trọng trong việc

phát triển kinh tế đất nước, tăng sức tiêu dùng, tạo việc làm cho người lao động, giảm thiểu thất nghiệp, thư hút ngoại tệ Kgảnh đu lịch đã trở thành

ngành kinh tẾ mũi nhọn dối với nhiều quốc gia trên thể giới nĩi chung và

Việt Nam nỏi riêng Mgành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển vá khẳng định vị thẻ của minh trên trưởng quốc tẻ

Việt Nam là một đát nước nhiệt đới, cỏ khí hậu ồn định, với

MỞ DAU

1.Tinh cấp thiết của dễ tài

ắNgảy nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và trình độ phát

triển kinh tế xã hội khơng ngừng, mức sảng của con người ngày cảng được

nang cao dẫn đến xuất hiện nhu câu đu lịch ngày cơng nhiều gũa tắt cỗ mọi người trên tồn thể giới

Irên phương diện nhu cẩu, du lịch ngảy cảng thành nhũ cầu khơng

thế thiểu của con người, nĩ giứp chúng ta thộ mãn lịng ham muơn tim

hiểu về thể giới, về những xuiển đất khác nhau, những cơn người khác nhau của mọi quốc gìa, thoả mãn mơng muốn được mở rộng giao tiển, mổ rộng

tỉnh cảm, tình bạn, tình hữu nghị giữa các dân tộc trong ngéi nhà chung trải

đất Du lịch chính là càu nổi hữu nghị, tạo nên sự cảm thơng giữa các dân tộc, chất kết dính mạnh mẽ giữa con người với can người trên tồn thể giới, trong nối khu vực, châu lục, quốc gia TÁL cả tạo niên ruột thể giới hồ bình

thịnh vượng, bình đẳng, tơn trọng lẫn nhau

Về phương điện kinh tế, đu lịch cịn gĩp phản quan trọng trong việc

phát triển kinh tế đất nước, tăng sức tiêu dùng, tạo việc làm cho người lao động, giảm thiểu thất nghiệp, thư hút ngoại tệ Kgảnh đu lịch đã trở thành

ngành kinh tẾ mũi nhọn dối với nhiều quốc gia trên thể giới nĩi chung và

Việt Nam nỏi riêng Mgành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển vá khẳng định vị thẻ của minh trên trưởng quốc tẻ

Việt Nam là một đát nước nhiệt đới, cỏ khí hậu ồn định, với

Chương 1:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ VÉ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.1 Khải niệm khách san

Thuật ngũ Hotel - Khách san có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, nó đúng để chí những nhả sang trọng của các lãnh chúa Tử khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp váo cuối thế ký thir XVI, mai đến thé ky XIX moi duce phổ biến ở các nước khác Cơ sở chính để phan biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ lúc bấy giờ là sự hiện điện của các buồng: ngũ nêng với đây đủ tiêu nghn bên trong hơn

'Từ giữa thê kỷ XIX đến đầu thẻ ký XX sự phát triển cúa khách san thay đổi cả về số lượng và chất lượng Tại thủ đồ của các nước châu Âu

những khách sạn sang trọng được xây chủ yêu là để phục vụ tầng lớp

thượng lưu Song song với khách sạn lớn thì một hệ thống khách sạn nhỗ

được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thánh Do vậy có sự khác nhau trong,

phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp địch vụ trong các khách sạn, Sự khác nhau này cẻn tùy thuộc vàn mức độ phát triển hoạt động kinh doanh

khách sạn của mỗi quốc gia Đây là nguyên nhân đẫn đến thời kỳ này xuất hiện nhiều khái niệm khác nhau vẻ khách sạn

Chẳng hạn, ở Vương quốc Bỉ định nghĩa “Khách sạn phải cỏ it nhất

15 buông ngú với các tiện nghỉ tối thiểu như phỏng vệ sinh, máy điện

thoại ” Hay ở Kam Tư cũ đưa ra định nghĩa : “Khách sạn là một tòa nhà

độc lập có 15 buồng ngũ cho thuê" Ở Cộng hòa Pháp hại định nghữa rằng:

“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạn, có các buồng ngú va cần hộ với các trang thiệt bị tiện ng] nhằm thớa mãn nhụ cầu nghí ngơi của khách

Tuy riiên rong những năm gin day, do nhu cau du lich manh mé,

dân đến thị trưởng kimh doanh du lich tré nén s6i động hơn và sự cạnh

tranh trở nên gay gắt hơn Mỗi doanh nghiệp luôn phái đổi mới các phương,

thức kinh doanh, đa đạng hoá hệ thẳng sản phẩm, nâng cao chất lượng, phục vụ Mỗi công ty luôn từn mọi biện pháp, áp dung moi chink sách sẵn phẩm, khuyến mại, giá cả dễ tạo lập cho mình một thị phân khách ổn dịnh,

một đanh tiếng trên thị trường, đu lịch trong nude và quốc tẻ Thêm vào đó tình hình kinh tế trong nước và quốc tế mấy nim gan đây có nhiều biên

động, nhiều rạn dịch lớn xây ra tiên nhiều quốc gia, thị rường tiền lệ

không ôn định, một số nên kinh tẻ lớn dang có dau hiệu suy thoái, điều đó khiển cho gia cả thị trưởng tăng cao và ảnh hướng không nhỏ dến hoạt

động kinh doanh của các công ty du lịch

Chính vì vậy tôi đã lựa chọn để rài: Quân lý chất lượng địch vụ

tại khách sau Đại Dưang - TP.Hãi Phòng” dễ làm khỏa luận tốt nghiệp của minh

2 Tỉnh hình nghiên cứu vấn dề

Cho đến thời điểm hiện tại, đã có khả nhiều công trình khoa học

nghiên cửu về các khách sạn Tuy nhiên, đó là những đả tài tập trung trên

3 Dai tượng và mục đích nghiên cứu

* Đối tượng nghiền cứu:

khóa luận tập trung nghiên cửu về chất lượng địch vụ tại khách sạn

Dai Duong - TP Iai Phong

* Mục đích nghiên oim

MỞ DAU

1.Tinh cấp thiết của dễ tài

ắNgảy nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và trình độ phát

triển kinh tế xã hội khơng ngừng, mức sảng của con người ngày cảng được

nang cao dẫn đến xuất hiện nhu câu đu lịch ngày cơng nhiều gũa tắt cỗ mọi người trên tồn thể giới

Irên phương diện nhu cẩu, du lịch ngảy cảng thành nhũ cầu khơng

thế thiểu của con người, nĩ giứp chúng ta thộ mãn lịng ham muơn tim

hiểu về thể giới, về những xuiển đất khác nhau, những cơn người khác nhau của mọi quốc gìa, thoả mãn mơng muốn được mở rộng giao tiển, mổ rộng

tỉnh cảm, tình bạn, tình hữu nghị giữa các dân tộc trong ngéi nhà chung trải

đất Du lịch chính là càu nổi hữu nghị, tạo nên sự cảm thơng giữa các dân tộc, chất kết dính mạnh mẽ giữa con người với can người trên tồn thể giới, trong nối khu vực, châu lục, quốc gia TÁL cả tạo niên ruột thể giới hồ bình

thịnh vượng, bình đẳng, tơn trọng lẫn nhau

Về phương điện kinh tế, đu lịch cịn gĩp phản quan trọng trong việc

phát triển kinh tế đất nước, tăng sức tiêu dùng, tạo việc làm cho người lao động, giảm thiểu thất nghiệp, thư hút ngoại tệ Kgảnh đu lịch đã trở thành

ngành kinh tẾ mũi nhọn dối với nhiều quốc gia trên thể giới nĩi chung và

Việt Nam nỏi riêng Mgành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển vá khẳng định vị thẻ của minh trên trưởng quốc tẻ

Việt Nam là một đát nước nhiệt đới, cỏ khí hậu ồn định, với

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH YỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐẠI DƯƠNG

2.1 Khái quát chung về Công ty cổ phân khách sạn và du lịch Đại Duong:

2.1.1 Quá trình phát triển của Công ty Cổ phân khách sạn và du lịch Dại

CHƯƠNG III MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG QUẢN

LÝ TẠI KHÁCH SẠN ĐẠI DƯƠNG - TP HAI PHONG

3.1 Phương hưởng hoạt động của Công ty cổ phần khách sạn vá du lich Dai Dương giai đoạn 2010 — 2015

3.2 Mùi số giải pháp

3.3.1 Cũng có cơ cầu tổ chức và kiện toàn đội ngũ cán bộ

3.2.2 Tăng cường công tác Matketting icon

3.2.3 Duy trì khai thác tốt thị trường truyền thống đồng thời mở rộng thị

trường mới

3.3.4 Đa dang hoá và nâng cao chất lượng sẵn phẩm, địch vụ của Công ty

3.2.5 Sử dụng hiệu quả chỉnh sách giả cả

3.2.6 Dầu tư mở rộng quy mô hoạt động và cơ sở kĩ thuật

3.2.7 Thiết lập các mỗi quan hệ tốt với cdc nha cung cap die vu du lich

Kết

Ani

Tài liệu tham khảo coe TH HH HH2 HH 1e

Phụ lục Hee TH Hư HH ng ưưyệc :

Quản ly chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đại Dương TP Hải Phong

z4

34

tộc khác nhau Hơn nữa Việt Nam là đất nước của lod bink, co nén

chính trị ôn định, an ninh trật tự bảo đám lất cá làm nên một Việt Nam

khả ấn tượng trong lòng du khách quốc tế

Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Kam đã có những bước phát triển mạnh, lượng khách quốc tế tới Việt Nam ngày cảng cao, năm

2007, Việt Nam dã dỏn 4 triệu lượt khách quốc tẻ Lượng khách du lịch

trong mước cũng tăng cao do đời sáng người dân ngày cảng cải thiện Thị trường đu lịch trong nước sôi động với một số lượng lớn các công ty hoạt

động kinh doanh trong Tĩnh vực du lich va dich vụ

Hòa mình vào nhịp diệu sôi động của du lịch Việt Nam, Hai Phong,

thánh phố hoa phượng đỏ, thành phó căng, xinh dẹp ngày càng trở thànhdja chỉ du lịch nổi tiếng của miền Bắc với những điểm đu lịch nổi tiếng như bãi biến Đồ Sơn, khu dự trữ sinh quyén thẻ giới Cát Bà cũng đang thực sir trở thành một trong những điểm thu hút và phát triển du lịch Hàng năm

thánh phố dón tiếp lượng khách du lịch trong nước và quốc tổ ngày một

tăng, Dây chỉnh là một trong những yếu tổ gớp phẩn thúc đây sự phát triển

của ngành kinh doanh khách sạn thành phố Trong sự đối mới và phát triển kinh tế xã hội của thánh phổ, ngành kinh doanh khách san ở Hải Phảng đã

có những bước tiên đáng kế về số lượng và chải lượng đấp ứng nhụ cầu của

mọi đối tượng khách du lịch Đến với Hải Phòng bạn có thể tận hướng sự

phục vụ tuyệt vời cúa khách sạn

Trong chiến lược phát triển đu lịch quốc gia và chiên lược phát triển kinh lế, văn hoá, xã hội cửa Hải Phòng tới năm 2010, trưng ương và thành

pho chủ trương đưa du lịch Hải Phòng trở thành ngành kinh tê mũi

nhọn, phát triển xứng đáng với vị trí 1 trong 10 trung tâm du lịch lớn trong

cả nước Dẻ thực hiện thành công chiên lược nảy, thành phố 114i Phong đã tập trung đầu tr phát triển cho các trọng điểm đu lịch lớn của thành phố

Tuy riiên rong những năm gin day, do nhu cau du lich manh mé,

dân đến thị trưởng kimh doanh du lich tré nén s6i động hơn và sự cạnh

tranh trở nên gay gắt hơn Mỗi doanh nghiệp luôn phái đổi mới các phương,

thức kinh doanh, đa đạng hoá hệ thẳng sản phẩm, nâng cao chất lượng, phục vụ Mỗi công ty luôn từn mọi biện pháp, áp dung moi chink sách sẵn phẩm, khuyến mại, giá cả dễ tạo lập cho mình một thị phân khách ổn dịnh,

một đanh tiếng trên thị trường, đu lịch trong nude và quốc tẻ Thêm vào đó tình hình kinh tế trong nước và quốc tế mấy nim gan đây có nhiều biên

động, nhiều rạn dịch lớn xây ra tiên nhiều quốc gia, thị rường tiền lệ

không ôn định, một số nên kinh tẻ lớn dang có dau hiệu suy thoái, điều đó khiển cho gia cả thị trưởng tăng cao và ảnh hướng không nhỏ dến hoạt

động kinh doanh của các công ty du lịch

Chính vì vậy tôi đã lựa chọn để rài: Quân lý chất lượng địch vụ

tại khách sau Đại Dưang - TP.Hãi Phòng” dễ làm khỏa luận tốt nghiệp của minh

2 Tỉnh hình nghiên cứu vấn dề

Cho đến thời điểm hiện tại, đã có khả nhiều công trình khoa học

nghiên cửu về các khách sạn Tuy nhiên, đó là những đả tài tập trung trên

3 Dai tượng và mục đích nghiên cứu

* Đối tượng nghiền cứu:

khóa luận tập trung nghiên cửu về chất lượng địch vụ tại khách sạn

Dai Duong - TP Iai Phong

* Mục đích nghiên oim

- Tun biéu về chất lượng dịch vụ Lại khách san Đại Dương - TP.Hải

Phòng

- Dua ra một số giấi pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại

khách sạn Đại Dương - Tp.Hải Phòng

4 Phương pháp nghiên cứu

Kheá luận đã sử dụng các phương pháp nghiên cửu sau:

- Thu thập tài liệu, xử lý các thông tin

- Nghiên cứu điêu tra thực tế tại công ty

~ Đông thời kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu liên ngành ru:

xã hội học, du lịch học, văn hoá học, lịch sử, địa lý, kiến trúc, thống kẻ

Một số phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng: dịch vụ

tại khách sạn Đại Dương - TP.Hài Phòng