thiết kế hệ thống trả lời tự động, chương 5 docx

Trong trường hợp này, Người quản trị hệ thống có thể thiết lập ñể Server IVR thực hiện một trong hai nhiệm vụ sau: Phát thông báo chờ và tự ñộng chuyển cuộc gọi sang ACD khi có một ðTV r

Chương 5: Quá trình xử lý dịch vụ

Cuộc gọi thực hiện ñược chuyển vào tổng ñài ACD Tại ñây ACD ñược ñịnh nghĩa ñể ñịnh tuyến sang Server IVR trong trường hợp tất cả ñiện thoại viên (ðTV) ñều bận Khi ñó Server IVR sẽ nhận cuộc gọi và phát thông báo chờ Trong trường hợp này, Người quản trị hệ thống có thể thiết lập ñể Server IVR thực hiện một trong hai nhiệm vụ sau:

Phát thông báo chờ và tự ñộng chuyển cuộc gọi sang ACD khi

có một ðTV rỗi Trả lời cuộc gọi bằng cây dịch vụ (như khi khách hàng gọi trực tiếp vào IVR)

Gọi thẳng vào dịch vụ IVR: Server IVR cho phép chứa nhiều dịch vụ (với nhiều lưu ñồ cuộc gọi khác nhau) ñể cung cấp nhiều hộp thư thông tin khác nhau (như thời sự, thông tin quảng bá, thể thao, âm nhạc…) Mỗi dịch vụ có thể ñược gán một số ñiện thoại logic khác nhau Khi khách hàng gọi ñến số ñiện thoại gán cho một dịch vụ, lưu ñồ cuộc gọi tương ứng với dịch vụ ñó sẽ ñược sử dụng

ñể trả lời khách hàng Người quản trị hệ thống có thể thiết lập một nút chức năng trong cây dịch vụ ñể khách hàng có thể nói chuyện với ñiện thoại viên bằng cách ñịnh tuyến cuộc gọi quay lại tổng ñài ACD

Hình 1 8 Lưu ñồ thuật toán xử lý dịch vụ.

Lớp ứng dụng sẽ liên tục thu nhận các sự kiện do lớp giao tiếp mạng gửi

lên Nếu nhận ñược sự kiện Incommingcall thi chương trình

sẽ gán node hiện tại bằng node gốc ( CurrentNode =

RootNode ) sau ñó sẽ play kịch bản tương ứng với node này

(Play_CurrentNode, Register_Digit)

Sau ñó hệ thống sẽ thu sự kiện tiếp theo khi ñó sẽ có hai

trường hợp sau: Khi sự kiện tiếp theo không phải là phím

bấm, nếu ñã hết dữ liệu và cờ Invalidkey ñược dựng lên

thì hệ thống sẽ quay lại Play_CurrentNode, Register_Digit, còn khi ñã hết dữ liệu mà cờ Invalidkey

không ñược dựng lên thì hệ thống sẽ thực hiện DropCall

Khi sự kiện tiếp theo là phím bấm thì chương trình sẽ phân

tích nếu là phím # thì sẽ quay lại node gốc, nếu là phím

* thì chương trình thực hiện gán CurrentNode =

ParentNode (nút cha), còn không phải thì hệ thống sẽ thực

hiện quátrình tìmchildNode

Khi tìm thấy ChildNode tương ứng (có FunctKey =

Play_Invalidkey (thông báo phím bấm không hợp lệ)

Quy trình trên ñược lặp lại cho tới khi nhận ñược sự

kiện BusyTone do lớp giao tiếp mạng gửi xuống (khi khách

hàng gác máy trước), hoặc sự kiện DropCall thì hệ thống sẽ

thực hiện DropCall.

Ví dụ: Trước tiên có thể ñưa ra một cấu trúc kịch bản ñược tổ chức “cứng” như hình 8, cấu trúc này ñược mô tả như sau: Khi khách hàng truy cập dịch vụ (thông qua việc quay ñến một số thuê bao cố ñịnh mà dịch vụ ñăng kí) sẽ nhận ñược lời chào và một vài hướng dẫn ban ñầu về dịch vụ của hệ thống Bằng việc thực hiện theo hướng dẫn ñó, khách hàng sẽ nhận ñược những thông tin cần thiết