Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy của ngân hàng tmcp sài gòn thương tín sacombank z01

Khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Call Center, Đối với một ngân hàng bản lẻ như Sueornbank, giao dịch tại quily chiếm chủ yếu trong các giao dịch của ngân hàng, đó chính l

‘Téi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại

quầy của Ngân hàng TMCP Sài Gòa Thương Tín (Sacombank) - Chí Nhánh Trung Tâm” lả kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, cô nguồn sắc rõ ràng,

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

TOM TAT NGHLEN CUL

CHUONG 1 GIOI THIEU TONG QUAN VE DE TAI NGHIEN CUU

L.L Tính cấp thiết của để

1.2 Dối tượng và phạm vị nghiên cứu

1.3 Dữ liệu nghiền cứu của đề tải

1.4 Mục tiêu nghiên cúư

1⁄7 Kết cầu của Luận văn

CHƯƠNG 2, CÁC CƠ SỞ LÝ THUYỆT VÉ CHÁT LUQNG DICH VU

2.2.1 Khai niém su thỏa măn của khách hảng

2.2.3 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

CHUONG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DICH VY TAT QUAY CTA

NGAN HANG TMCP SAI GON THUONG TIN - CN TRUNG TAM

3,1 Giới thiệu chưng về Ngân hàng Sai Gon Thuong Tin (Sacombank)

3.1.1 Giới thiệu về Sacombank CN Trung Tâm

3.1.2 Chiến lược phái triển của Sacombank

3.1.4 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Sacombank 33 3,1.5 Giới thiệu dịch vụ tại quẫy của Sacombanik

3.3.4 Việt số tình huỗng quan sắt thực tÊ erresreeevdE

-2 Kiến nghị giái pháp cho Sacombank CN Trung Tâm

4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ

4.3.2 Hoàn thiện chỉnh sách nâng cao chất lượng địch vụ

“Tang cường hoạt động quảng bá, tiếp cận khách hàng „

4.4 Kết quả dat được của để tật

4.5.2 [Hướng nghiên cứu tiép theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHU LỤC I: Kịch bản thảo luận

PHỤ LỤC 2: Thang do SERVQUAL điều chỉnh cho Sacombank

PHỤ LỤC 3: Bảng tổng hợp dữ liệu Call Center

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIỆT TẮT

ASQ hội Chất lượng Hoa Kỳ

CVTV Chuyên viên tư vấn

Trang

Bang 4.1 Bảng thống kế các cuộc goi dén Call Center Quy 1 — 2017 26

DANI MYC CAC NINE

Hình 2.1, Mô hình chất lượng địch vụ của Parasuraman & cộng sự Hình 2.2 Thanh nhẫn chất lượng dịch vụ

Hình 4.1 Sơ đỗ xây đựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá & đề xuất giải pháp chất lượng dịch vụ tại quay cia Sacombank Chi nhánh Trung Tâm tử nguồn đữ liệu thông tin phần hồi cùa Khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ (Call Center), Đối với một ngân

hàng bản lẻ như Sueornbank, giao dịch tại quily chiếm chủ yếu trong các giao dịch của ngân hàng, đó chính là các giao địch liên quan đến dịch vụ về quản lý tiền mặt, tải khoản thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tứ, tiền gửi và tiền vay, của khách hàng

cá nhân, tổ chức trực tiếp đến ngân hàng thục hiện Vì thói quen “mắt thay tai nghe” trơng giao dịch về Liễn bạc của người Việt nên đại đa số khách bàng của Sacombank: hiện nay vẫn chọn lựa hình thức đến giao dịch trực tiếp tại quầy (gọi tắt là giao địch tại quẫy) để thực hiện các nhu cầu giao dịch ngân hàng của mình Vì vậy, để tải nghiên cứu này tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ của kênh giao địch tại quầy của Sacombamk và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian tới, gốp phần nững cao sức cạnh tranh của Sacombank trên thị trường,

'Từử mục tiêu nghiên cửu và nguồn dữ liệu Call Center, để tải lựa chon phương pháp

"nghiên cứu định tính để khai (hác các dữ liệu sẵn có này thông qua việc vận dụng chủ yếu Phương pháp phòng vấn và thâo luận nhóm nhằm khám phá, bổ sung và điều chỉnh các thành phần của chất lượng dịch vụ tại quẫy; Kết hợp với phân tích,

sơ sảnh, tổng hợp các dữ liệu sợ cấp và thứ cấp Đẻ tải lựa chọn cơ sở lý thuyết nền tảng là mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman át cộng sự (1985, 1988)

Kết quä nghiên cứu dã cho thấy chất lrợng dịch vụ tại quầy của Sacombank hiện nay côn nhiễu hạn chế và bị ảnh hưởng bởi bu tác nhân chỉnh là lực lượng nhân sự, kiểm soát chất lượng và cơ sở vật chất tham gia vào địch vự khách hàng Từ đó, tác

giả để xuất các nhóm giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tại quấy dành cho

Sacomibank - Chỉ nhánh Trung Tâm cũng như gọi ý một số dịnh hướng giải pháp từ Hội sở Trong đó tác giả tập trung vào giải pháp về nhân sự, giải tà pháp vi

chất và giải pháp về cơ chế kiếm soái chất lượng địch vụ tại quầy dé dim bảo sự duy trì chất lượng trong thời gian tới cña Sacombank và tại Chỉ nhánh Tang Tâm

cơ sở vật

CHUONG 1 GIỚI THIỆU TONG QUAN VE DE TAI NGHIEN COU

1.1 Tính cấp thiết của dé tài

Ngành ngân hàng Việt Nam đã trài qua giai đoạn phát triển mạnh mẽ trong khoảng hơn 10 năm qua, tuy nhiễn trước bối cảnh mở cửa nền kinh tế ngày cảng sâu rộng thì sức ép cạnh tranh tử các ngân hàng lớn trên thế giới đang là áp lực thay đổi rất lớn cho các ngân hàng trong nước biện nay, mà trong đó áp lực đầu liên và quan trợng nhất phải kể đến đó chính là vẫn để chất lượng địch vụ Trong linh hình hội

u biện nay, để thực hiện cải (hiệ

hàng phải đầu tr về nhân lực, cơ sở vật chấu, áp đựng các tiễn bộ khoa học kỹ

hàng của mình, mang lại sự hài lòng cho họ bằng những địch vụ chất lượng cao

Nội bộ ngắn hãng Sacombank, vừa mới trái qua giai đoạn sắp nhập với Ngân hàng Phương Nam nên có biến động lớn trong bộ máy lãnh đạo cấp cao dẫn đến công tác quân trị điều hành trong toán hệ thống đã có thay đôi và biến đông lửn tử các chỉnh sách khách bàng che đến quy trình quản trị nội bộ làm cho công tác dịch vụ khách hàng bị suy giảm nghiêm trọng Thời ky hậu sắp nhập (từ thảng 10 năm 2015 đến nay), khách bảng đến quầy giao địch dã thường xuyên phản ảnh không hải lòng vẻ dịch vụ của Sacornbank nói chung và tai Chỉ nhánh Trung Tâm noi riêng thông qua kênh Call Center nên đỏi hỏi cần có một đảnh giá, khảo sát lại những vấn để đang tồn tại của chất lượng địch vụ tại Chỉ nhánh Trung Tâm, đặc biệt là các piao dịch tại quầy dang phát sinh nhiều nhất và khách hàng phản ảnh nhiều nhất, để đưa ra giải pháp nhằm cải thiện chất lượng địch vụ, nâng cao sự hải lỏng cho khách hàng trong thời gian tới lả yêu cầu cấp thiết hiện nay của Chỉ nhánh Trưng Tâm

Trong các hình thức cung ứng địch vụ cho khách bằng của Sacombank hiện nay, tắc giả đặc biệt quan tâm đến chất lượng địch vụ tại quẫy vì các phản ảnh về chất lượng dịch vụ hiện nay nhận được đa số từ phía khách hàng giao dịch tại quấy đang gặp

nhiều vẫn đề về chất lượng, và đây cũng là kênh giao dich quen thuộc, phản thôi quen giao dịch (tiêu dừng) của khách bằng muốn đến ngân hàng giao dịch

Trong khi đó, tại Sacombank, đặc biệt là tại chí nhánh Trưng Tâm, đơn vị tác giả đăng công lác, vẫn chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ để khảo sát chất

lượng dịch vụ từ phía khách hàng cũng như để xuất các giải pháp phát triển, Vì thể,

tác giải xin chọn dé tài: “Nghiên cứu chất lượng dich vụ tại quấy của Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) ~ Chí nhánh ‘Trang Tâm” làm luận văn thạc si

1.2 Déi trợng và phạm vĩ nghiên cứu của dễ tài

Đối tượng nghiên cứu của để tải; Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng địch vụ tại quay của Sacambank - Chỉ nhánh Trung Tâm và cở tham kháo thêm tại địa bản khu vực TP.HCM để cỏ kết luận tông quan hơn

Dich vu tai quay bao gồm tất cä các giao dịch trực tiếp giữa khách hang với nhân viên ngân hàng (không tính các giao dịch qua kênh điện từ#onliae) đối với tắt cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, như giao dịch chuyến khoản tại quấy, giao dịch

héi về dịch vụ chính qua ‘Trung ‘lam Dich vu Khach hang (Call Center)

Giới hạn về thời giam; tác giả nghiên cứu để tài trong vòng 6 tháng, giới hạn dữ liệu

sử dụng trong giai đoạn năm 2016 vi Quy 1

1.3 Dữ liệu nghiên cứu của để tải

Dữ liệu nghiên cứu chính của để tài là các phản hỗi về chất lượng dịch vụ của khách hàng qua Tổng đài dịch vụ khách hàng (Call Center) cũa Sacombank trong thời gian

từ ngày 01/01/2016 đến ngày 31/03/2017 tại khu vực TPHCM

Bên cạnh dó, tác giả còn sử dụng nguồn thông tin từ các chuyên gia, trong dó bao gồm lấy ÿ kiến cán bồ quàn lý của Sacombank, các khách hàng thần thiết của Sacombank chỉ nhánh Trung Tâm và một số nhân viên trực tiếp thực hiên giao dich với khách hàng,

1.4 Mục tiêu nghiên cúu của đề tài

Mục tiêu chung của đề lải: đánh giá chất lượng dịch vụ lại quấy thông qua dữ liệu Call Center - Sacombank va ý kiến từ các chuyên gia trong ngành cùng khách hàng truyền thông, từ đó đưa ra giải pháp đề cải thiện và nâng cao chát lượng địch vụ phủ hợp cho Sacombank CN "Trung Tâm, từ đó nâng cao sự hải lòng của khách hàng tại chỉ nhánh Trung Tâm và Sacombank nói chung,

“trong đó, tác giả thực hiện nghiên cứu tập trung vào 3 vẫn để chính;

œ Tổng hợp các cơ sở lý thuyết nghiên cửu về chất lượng dịch vu va các phương pháp cải thiện sự hải lòng của khách hảng

1.5 Ý nghĩa của dễ tài

Việc nghiên cứu để tải giúp tác giả vận dụng các kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học trong quả trình học tập tại lớp EMBA vả trong thực tiễn công tác,

kiến thức đã học đẻ tiễn hành hoạt đồng nghiên cứu cho chỉ nhánh Sacombank mả tác giả đang công tác, góp phần giải quyết những trong đỏ tác giả đã tông hợp nhữi

vấn dé trong heat déng hàng ngày, để từ đó có thể đảo sâu, mở rộng và hoàn thiệi

thêm kiến thức quản trị và những hiểu biết củu mình

Tác giả by vọng đề tải nảy sẽ giúp cho Sacomibank, đặc biệt lả chỉ nhánh Trung Tâm có thể nhận điện được các yếu tố chất lượng địch vụ lại quẫy đang gặp trục

te từ những phản hồi thông tin khách hàng một cách khoa học hơn Mặt khác để

L lượng đảo tạo đội ngũ cần bộ Sacombank trong tương lai, để tài như

ning cao c

một ải liệu tham khảo cho việc áp dụng vào chương trình đảo tạo, lập huần cho cán

bộ nhân viên Sacombank, Đẻ tải sẽ này hỗ trợ cho các nhận viện Sacombank trong

việc tổng hợp kiến thức và cá cái nhìn khái quát thực tế về hoạt động dịch vụ tại

dịch vụ phủ hợp cho chiến lược phát triển của Sacombank trong thời gian tới Trên

cơ sổ nảy, các chí nhánh, phòng giao dịch Sacombank nói chưng và chỉ nhánh Trung Tâm nói riêng sẽ từng bước tạo được lòng trung thành của khách hàng, nên tảng cho lợi thế cạnh tranh trong hỗi cảnh hiện na

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn có thể lâm cơ sở cho các nghiên cứu tương tự cho

ngành ngân hằng, tài chính, báo biểm, tại Việt Nam, Nghiên cứu nay sé bd sung như một tài liệu tham khảo vẻ chất lượng dịch vụ góp một phần cơ sở lý luận cho các nhà nghiên cứu, các nhà quản trị trong các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực

này, Đặc biệt là hướng tiếp cận nghiên cứu thông qua kho đữ liệu Call Center đề

đánh giả thành phần chất lượng dịch vụ của một tổ chức là khá mới mẻ và có ÿ

nghĩa thực tiỂn cao

1,6 Phương pháp nghiên cứu để tài

Đề tài được thực biện dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính Cụ thể, tác giả sẽ

sử dụng phương pháp phân tích tình huống thực tế vả phương pháp phỏng vấn các chuyên gia, dễ dạt dược mục liêu khám phá các yếu tổ chất lượng dịch vụ tại quẫy nhằm làm lãng sự hãi lòng của khách hàng Các công cụ, kỹ thuật mà ác giả sử dụng được trình bảy Irong các bước nghiÊn cứ sau:

Bude 1 ip xép va chuan bj dir ligu dé phan tich Sir dung phan tich tinh hudng dé

nhận dạng, xây dựng và kết nối dit lidu tic Kho dit ligu Call Center cia Sucombank

nhằm xây dựng và phân loại các yếu tố, thành phân chất lượng dịch vụ Công cụ

Thảo luận tay đôi được thực hiện cùng với kỳ thuật phân tích tình huống khí xử lý

dữ liệu Call Center nhằm khám phá các yến tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại quấy tại Chí nhánh "Trung ‘lam,

Bước 2: Tìm hiểu các thông tín cho việc nghiên cứu Tổng hợp các khái niệm liên quan đến đẻ tài như chất lượng địch vụ, sự hài lòng của khách hàng, Thu thập thêm các thông tìn có độ sân, độ tin cậy Sử dụng công cu Quan sắt (Observer) dé thu thập thội

dành giá phủ hợp

Bước 3: Bắt dẫu phân tích đảnh giá (hông quá các tải

tin đếi với các ngân hàng cạnh trạnh với Sacombank dể cỏ những

© Phin nan: day là những góp ý về chất lượng phục vụ hoặ

khách hàng khi đã giao dịch nhưng không hải lòng;

«_ Góp ý: là những góp ý thông thường về dịch vụ ngân hàng, mà không liên quan đến quá trình phục vụ:

«_ Khen ngợi: là những khen ngợi tử khách hàng sau khi giao địch;

Do tính chất Tổng đài Call Center là nơi tập trưng tất cả các phản hồi từ phía khách

hảng trên toàn quốc, tác giả chọn mẫu bằng cách sảng lọc theo cụm, khu vực Sau

đó tiến bành chọn lựa mẫu theo mục tiêu nghiên cứu của tác giả, tận trung vào các phản hồi về chất lượng địch vụ tại quây

ước 1: Sang lọc mẫu theo cụpm (khu vực)

+ Tác pià sẽ phân chia tổng thể đữ liệu (hành các cum nhỏ, đựa vào ranh giới hành chỉnh, ở đây tác già sẽ lọc dữ liệu các phán hồi tại khu vực TPHCM, dặt biệt là tại chỉ nhánh Trung Tâm

«©— Khảo sát tất cả các phần tử trong các cụm được chon mẫu

Bước 2: Chọn mẫu theo mục tiêu

La phương pháp phố biến nhất trong nghiên cứu định tỉnh

Chọn tập hợp những người tham gia dựa theo những tiêu chỉ có tính đại diện liên quan tới I câu hỏi nghiên cứu (vẫn để nghiên cứu)

Điểm đặc biệt là kích cờ mẫu không biết trước để thu thập dữ liệu, kích thước mẫu

bị phụ thuộc vào tải nguyên, thời gian côn lại và đạt được mục tiêu đự án, Kích thước mẫu thuởng được quyết định trên lý thuyết rằng "không cỏn đỡ liệu mới nữa” (phương pháp snowball) Từ đó, tác giả thực hiện nghe lại kết hợp đọc lại các đoạn

hú âm (đã được tổng hợp) để phản tích, đảnh pìá các vấn đề chất lượng dịch vụ tại quay dược khách hàng phản ảnh là như thể nào, thuộc thành phân hay yếu tố chất

ghỉ âm, nhằm tra loi cho chứ không phải “Như thể nào"

Đề lài nghiên cứu này cũng sử dụng dân bài thảo luận (discussiơn guideline) để thực hiện thảo luận nhóm tập trung Dàn bài thảo luận được thiết kế trên cư sở khám phá các yếu tổ, thành phần chất lượng địch vụ theo ý kiến chuyên gia Dân

hài được thiết kế thành các câu hỏi gợi ý và dẫn hướng qmá trình tháo luận, quan sát

và phân tích để thu thập dữ liệu và được gắn liền với các câu bói đảo sâu tiếp theo ở

dạng: Cái gì ? Ai? Khi nào ? Ở đâu ? Tại sao ? Thế nào? Kết quả ra sao ? Còn gì nữa không

Các vấn để thảo luận liên quan đến các hoàn cành/đấu hiệu sau:

« _ Di chệch hưởng so với kế hoạch kinh đoanh (kế hoạch hành động);

+ _ Ghỉ chép thống kế vả bio cáo (bảo cáo ghỉ âm);

«_ Những sự than phiền hay bất hình của khách hàng;

+ _ Dỗi thoại với các nhân viên (có cả cấp quản lý trung gian);

œ Quan sát thấy những hảnh vi hoặc điều kiện không théa đáng ờ trong chỉ nhánh,

© _ Thành công của các đối thủ của Sacombank (như cơ sử vật chất, CN 19; Tya chọn nhóm theo cách chọn mẫu có mục đích phân tầng, tức gồm những chuyển viên và cấp quản lý phụ trách nghiệp vụ giao dịch tại quây và các khách hàng

thường giao dich ngân hàng, để có thé thụ thập được nhiễu thông tin nhất Theo đó,

nhóm có 8 người gồm người nghiên cứu (MC) với 3 khách hàng (không quen biết

trước) của Sacombank chỉ nhánh Trung Tâm tại TpHCM, củng với 1 Truong bd

phận Tư vấn, I Phó phòng kế toán & quỹ (phụ trách xử lý giao địch tại quầy) và 2 chuyên viên khách hàng (tín dung) Những người này đều đã cỏ thâm niên lảm việc hoặc khách hàng lân năm được chọn lựa có mue địch vì dã am hiểu và có phát sinh các piao địch hoặc công việc thực tế liên quan đến địch vụ tại quầy của Sacombank trong thôi gián nghiên cứu

Theo 46, dan bai tháo luận sẽ có 2 phan chinh: (1) phần giỏi thiệu và gạn lọc va (2) phần thảo luận Phần giới thiệu và gạn lọc mục đích, nội dung thảo luận, gạn lọc đúng đối tượng cần nghiên cứu (phủ hợp mục tiêu nghiên cứu)

1.6.4 Quy trình nghiên cứu

Do để tải nghiên cứu này sẽ khai thác dữ liệu ghí âm từ Call Center dé xem xét và

gì và cảm xúc của họ như thế nào, Trong để tài này lựa chọn việc khai thác nguồn

dữ liệu sơ cấp từ Call Cenrer nên phương pháp nghiên cứu định tính giúp thu thập

và khám phá, phát hiện các yếu tổ chất lượng địch vụ của Sacombank cho thay kha

phủ hợp với tính chất của dữ liệu này,

Cu thé, dé tải sử dụng phương pháp phân tích tình huỗng và ba công cụ gồm thảo Iuận tay đôi, thảo luận nhóm tập trung và Quan sát để thu thập, nhận dạng va phân tích, xây dựng lý thuyết nghiên cứu

Phương pháp phân tích tỉnh huống lả phương pháp phổ biến trong nghiên cứu định tính dễ xây dụng lý thuyết khoa học Phương pháp náy xây dựng lý thuyết khoa học dựa ưên đữ liệu thông qua việc thu thập, sơ sánh dữ liệu (trong nghiền cứu này

chính là các cuộc gọi điện thoại phản hồi thong tin địch vụ của Khách bằng quá Call Center) để nhận dạng, xây dựng vả kết nối các khái niệm chải lượng địch vụ với nhau để tạo thành lý thuyết khoa học Đồng thời, kết hợp với công cụ thảo luận lay đôi được thực hiện giữa người nghiên cứu và mội chuyên giu (chuyên viên Call

ấu tổ thuộc thành phần chất lượng

Center) để xác định, lựa chọn và sắp xếp lại

dịch vụ trong quá trình nghe lại các đoạn ghỉ âm từ Call Center Ngoài ra, để tài này

sử dụng thêm công cự Quan sắt trong nghiên cứu định tính để thực hiện thu thập đữ

liệu, đánh giá các yếu tổ liên quan đến chát lượng dịch vụ bỗ sung cho các tiêu chí

mà nguồn dữ liệu Call Center không thể phân ánh được {như cơ sở vật chất của

ngân hằng, trung phục bên ngoài của nhận viên, )

Sau cùng, sử dụng công cụ thảo luận nhóm để đánh giá lại kết quả các yêu tổ (tiêu chí) chất lượng dịch vụ của Sacombank Cuéi cùng, thảo luận hết tất cá các tiêu chí

chọn lựa để đi đến kết luận những tiêu chí họ cho là quan trọng nhất khí giao dịch

tại Sacombank,

Từ đỏ, dễ tài nghiên cứu này để xuất tiến hành thông qua ba bước:

(1) Thu thập đữ liệu và phân tích tỉnh huống từ Call Center để khám phá

lý thuyết, trong đó có kết hợp công cụ Quan sát để thu thập thêm dữ Tiệu cho ra kết quả

(2) Thực hiện thảo luận nhóm tập trung để xác định các khía cạnh ảnh Trưởng chất lượng địch vụ

(3) So sánh, rút ra kết quả nghiên cứu

Phân tích tình huồng được tiến bảnh bằng việc thực biện nghe/đọc lại & phân tích

dữ liệu ghỉ âm trong dữ liệu Call Center tại Sacombank giai đoạn 2016-Quý 1/2017 tập trung vào các than phiền của khách hàng để săng lọc, phân loại và đánh giá xu

thể các yếu tổ chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng từ đó xác

định các yêu tổ chất lượng dich vy Sacombank thông qua Call Center,

Quí trình xây đựng lý thuyết bằng phân tícb tỉnh huỗng được bắt đầu bằng việc tìm

thập và xừ lý (nghe &: phân tích) dữ liệu ghỉ ấm Call Center giai đoạn 2016-Quý 1⁄2017 (giới bạn nghe những ghỉ âm về than phiễn, góp ý liên quan đến dịch vụ) 1.7 Kết cầu luận văn

Để tài nghiên cứu được chúa thành 4 chương, cụ thể:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cúu

Chương 3: Cơ sở lý thuyết về chất lượng địch vụ

Chương 3: thực trạng chất lượng địch vụ tại quấy của Sacombank - CN Trưng Tâm

Chương 4: Kết luận và kiến nghị giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tai quay.

Dịch vụ là một khải niệm khá quen thuộc đối với người dân của bắt kỳ một quốc gia

nào, Thuật ngữ kinh tế này được sử dụng thường xuyên trong đời sống con người

Tuy nhiên cho

đến nay, khái niệm vẻ dịch vụ vẫn chưa dược thông nhất do có rất nhiều các quan

do vai trỏ ngày cảng tăng của dịch vụ đối với nền kinh tế quốc dâi

diễm khác nhau Cớ lẽ khái niệm đơn giản và để hiểu nhất là từ Từ diễn bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhụ cầu sản xuất,

Kinh doanh và sinh hoạt”

Khi để cập đến khái niệm về sản phẩm tức là nói đến một vật thể hay là mộ trình cung cấp giá trị cho khách hàng (người tiêu dùng) Hàng hóa hay dịch vụ là

thậm chỉ là trong các ngành công nghiệp dich vụ ham § nay

chỉ mang ý nghĩa về tính tương đồng,

ác thuật ngữ nhự là sản phẩm, dịch vụ bay là sản phẩm dịch vụ có thế được sử dụng thay thế cho nhau (Bủi Thanh Trắng — Nguyễn Đông Phong, 2014, trang 9)

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ theo tự điển Oxford thì dịch vụ là ngành cùng cấp những sản phẩm vỏ hình, là một loại hàng hỏa có đặc điểm riêng khác với những hàng hóa thông thường, Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động, săn xuất không đem lại sản phẩm vat chất hữu hinh, nhưng đem lại lợi ¡ch có giá trị kinh tễ, quá trình sản xuất và tiên thụ xây ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Zeithaml và cộng sự, 1996)

Theo Philip Kotler, dich vu la bat ky hoat déng hay loi ich nao ma chi thé nay cung cấp cho chủ thể kia, trong dé déi trong cung cấp nhất thiết phải mane tính võ hình

và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nảo cả, còn việc sản xuất địch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo định nghấu của Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ là những hoại động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhú cấu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dựng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường

hợp đều không điễn ra quyền sử hữu mội vật nảo cả

2.1.2 Die điểm của dịch vụ

Theo Bui Thanh Trang vi Nguyễn Đông Phong (2014), dich vy bao him ý nghĩa

khá rộng và có sự khác biệt so với hàng hóa hữu hình, Dịch vụ có những nét đặc

hàng hỏa hay sân phẩm được chế tạo Sự khác biệt

ịch vụ: tính vô hình, tỉnh không đồng nhất, không thể tách rời (quá trình sản xuất và

trưng riêng giúp phân biệt vị

giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ờ 4 đặc điểm và thường được gắn liên với

tiêu đẳng xây ra đồng thời) và không thể dự trữ hay tổn kho được

œ Võ hlnh (inangiblc): địch vụ không tồn tại dưới đạng vật thể, không thể trưng bảy, không thể nhìn thấy, cân đong, do đểm, thừ nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễ đảng thông điệp với khách hãng,

«Tỉnh không đổng nhất (heterogeneity): Dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thưởng là do cơn người thực hiện và có tính biến động cao Dịch vụ không giỗng nhau ở những người cung cấp, người sử dụng khác nhau thì chất lượng không đông nhất như nhau theo tửng thời điểm, Vì vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiền vào những nhân tố không kiểm snát được

«œ_ Không thể tách rời được (inscparability): Dịch vụ có đặc tủ là được sản xuất

và tiêu dùng cồng một lúc có sự tham gia của khách hàng và ânh hưởng trong quả trình thực hiện địch vụ Vì các địch vụ thường được săn xuất và tiểu thụ cùng một lúc nên việc sản xuất hàng loạt là khó khán

«_ Không thể dự trữ (perishabiliy): Dịch vụ thì không thế dự trữ trong các kho hàng Dịch vụ không thể hoàn trả, thụ hồi hay bán lại

Việc quan tâm vào một trong bổn đặc trưng của địch vụ có thể thay đối tủy theo từng địch vụ cụ thể, và là một lợi thế cạnh tranh Lạo ra sự khác biệt Cả địch vụ và hàng hóa đều có sự khác biệt theo mức độ vô hình và hữu hình từ cao đến thấp và

ngược lại Trơng dịch vụ tài chính thì địch vụ có tính hữu hình thấp hơn, có tính khác biệt cao theo từng khách hàng, được thể hiện cách biệt với khách hàng (không cần thiết phái có sự hiện diện cña khách hãng) và chủ yếu khách hàng cần hiện quả

và nhanh chồng,

lượng dịch vụ là một phạm trà phúc tạp không thể được đánh giá hoàn chỉnh

bằng các nghiên cứu riêng rễ Sự cạnh tranh ngày cằng tăng trên thị trường dịch vụ

Mê hình SERVOUALL: (Parasuraman & cộng sự, 1988) lả một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dich vụ đúng đề đánh giá chất lượng dịch vụ Paraguraman

& cong su (1988) đã kiểm định thang đo và các

rằng SERVQUAL là mô hịnh nghiên cứu đạt dé tin cậy và giá trị Mô hình nghiện cứu này eó thể áp dung trong các loại bình địch vụ khác nhau như nhà bàng, khách

thuyết khác nhau, và kết quả cho

san, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, Mô hình nghiên cứu nảy còn có thể được sử dung dé hiểu rõ hơn những mong đợi (expeelations) và nhận thức cùa (perecptions) khách hàng trong các nghiên cửu vẻ Marketing,

Mô bình nghiên cứu SERVQUAL nêu bật khó khău trong việc dâm bảo địch vụ chất lượng cao cho tất cả các khách hảng trong mới tỉnh huỗng Đặc biệt hơn, nó cho phép nhận biết 5 khoảng cách lại đó có (hể có thế có sự chênh lệch giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

+ Khoảng cách thứ nhất: là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức cuả các nhà quân lý công ty Nha quan lý công ty cỏ thể cho rằng

họ biết rõ khách hàng muốn những gì, vã cung cấp những thứ đó, trong khi khách hàng lại mong đợi những thử khác Dễ rút ngắn khoảng cach nay, công ty cần nghiên cứu thị trường dễ hiển chính xác sự mong dợi của khách hang vé dich vy

«_ Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa nhận thức cùa nhả quản lý và các đặc trưng của chất lượng địch vụ Nhà quản lý có thể không xác định rõ rằng các đặc trưng của chất lượng dịch vụ, hay không công bố rõ răng các đặc

và dịch vụ thực tế cưng cấp cho khách hàng Do không lường trước được

những vấn đẻ, hay do quản lý kém có thể làm cha nhà cung cấp dịch vụ

không thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ Điều nảy có thể

do sai lâm của nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch

vụ hoạt động không tốt

Khoảng cách thứ

lượng đã thông tin cho khách hàng trước Công ty đã quảng cáo phỏng đại về

: là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và chất

chất lượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy

Khoảng cách thứ năm: là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và dịch vụ mà khách hàng mong đợi Đây là kết quá của một hay vài khoảng cách nêu trên

Mô hình này được trình bày ở Hình 2.1 dưới đây

Hình 2.1 Mô hình Chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985:44) Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:

Mức độ tin ey (reliability): Kha nang đáp ứng đúng thời hạn va chất lượng

kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ

Dip ting (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hảng

hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng

7 ‘Tin nhigm (Credibility): Mức độ tin tường của khách hảng vào thương hiệu của công ty, vio dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ

8 An lan (Securily): Mức độ đảm bão an tuần cho khách hàng về mặt tải chính thông tin, tài sản vật chất trước trung và sau quá trình sử đụng dịch

vụ

9, Hiểu biết khách hang (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhụ cầu thay dỗi của khách bàng, khiến họ cảm nhận được sự quan lâm của công ty dành cho mình

10,Những yếu tế hữu bình (Tangibles): Những yếu tổ khách hảng đễ nhìn thấy khi ếp xúc với dịch vụ nhự đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu

Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hẳu hết mọi khía cạnh của địch vụ nhưng nó lại có nhược điểm là phúc tạp trong việc do lường CLDV Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có thành phần của mô hình

CLDV không đạt được giá trị phân biệt Vì vậy, Parsuraman và cộng sự (1991) đã kết hợp các biến có lính tương quan lại với nhau và giàm xuống cỏn 5 thành phần là: tín cậy, đáp ting, nang lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đẳng cảm và đưa ra

bộ thang đo SERVQUAL, gầm:

(4) Đồng cảm (empathy): đây là yếu tố thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến

Hình 2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Nguồn: Bùi Thanh Tráng (2014)

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phân của chất lượng dịch vụ, gọi là thang do SERVQUAL, ban đầu gồm 22 biến quan sát Sau đó, tác giả đã kiểm định và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là

thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991) Thang

đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biển quan sát cũng với 5 thành phẩn (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2011 Nghién cttw Khoa hoc Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyển tính SEM, Nhà xuất bản Lao động)

và được điều chỉnh theo tên đơn vị được khảo sát, đánh giá là Sacombank, chỉ tiết theo Bảng 2.1 dưới đây.

5 — [Sacombank thông báo cho Khách hàng Khi nào địch vụ sẽ được thực hiện

‘Thanh phan dap ing

9 | Maoh vi của nhân viên Sacombank ngày cảng tạo sự lín lường đổi với bạn

10 | Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao địch với Sacombank

11 | Nhân viên trong Sacombank bao giở cũng tở ra lịch sự, nhã nhận với bạn

2,2 Các lý thuyết về sự hài làng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm sự thóa mãn của khách hàng

Theo Tse va Wilton (1988): “Sự thỏa mấn là phản ứng của người tiêu dùng đổi với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đỏ với việc sau khi sử

người bắt nguẫn từ việc sơ sánh kết quá thu được từ sán phẩm với những kỳ vọng,

của người đỏ”, Theo đó sự thỏa mần cỏ ba cấp độ nhự sau:

«_ Nếu nhận thúc của khách hàng nhở hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn,

khác nhau về sự thỏa mãn khách hảng, tuy nhiên chúng

trong việc tiên dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nỏ đáp ứng những mong muốn của

ho, bao gdm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và đưới nức mong muốn

3.3.2 Ly thuyết về nhụ cầu Maslow (1908-1970)

Khi nghiên cứu về nhu cầu của con người, không thể không nhắc tới thang nhu cầu của nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970) Đây là lý thuyết về lâm lý được xem lả cỏ giá trị nhất trong hệ thếng lý thuyết tâm lý mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận và ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống Nó được chia lam 5 bậc: Nhu cầu sính lý (Physiological), Nhu cầu về an toàn, an rảnh (Safety), Nhu cẩu về xã hội

1?

phải Vĩ vậy, khi phân tích và đưa ra giải pháp cần xem xét đến yếu tổ cá

“nhân của khách hằng phủ hợp với (áp nhủ cẫu ở mức độ nào để đáp ứng nhụ cầu khách hằng,

ø - Mức 2 (cam kết) — nhân mạnh lại các cam kếtlời hứa cùa bạn (ví dụ: cam kết

hoàn tiền nến không hài lòng với sản phẩm¿dịch vụ) Dặc biệt với các khách

hàng có quy mồ số dư giao dịch lớn cần phải hiểu và tạo sự tỉn cậy cho khách hàng,

« Mức 3 (cá nhân hỏa) diều chỉnh giải pháp sao cho phú hợp nhất với từng cá

nhân khách hàng Đây là vẫn đề quan trọng khi phân tích dến thành phẩn

nang lực phục vụ của nhân viên trơng khâu phục vụ khách hàng tại quấy

©_ Mức 4 (tạo cảm giác được trân trọng) — thể hiện rằng bạn rất tiếc về vấn để

mà khách bằng gặp phải và đưa đến cho khách hàng (hêm những giá Èrị vượt mong đợi (ngoài việc giải quyết vấn đề đơn thuần) Khi xem xết thành phần

đồng cảm trong chất lượng dịch vụ của khách hàng tại quấy thì việc phân

họ thực sự là những khách hàng thông thải, bạn coi trọng việc họ tim

để piài quyết vẫn đề và bạn luôn đặt vẫn đề đó ở vị trí ưu tiên số một

Việc tham khảo lý thuyết tháp nhu cầu Maslow trong để tải nghiên cứu này giúp cho việc phân tích tỉnh huống Call Center được chí tiết và khách quan hon

2.2.3 Méi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hằng

Chất lượng dịch vụ có mỗi quan hệ mật thiết với Sự hài lòng của khách hàng đối với mội ngân hàng và chúng hình (hành uên lòng trung (hành của khách bảng dành cho ngân bàng Vì vậy, việc đánh giá cáo yếu tổ ảnh hường đến chất lượng dịch vụ của một ngân bằng cũng cẫn mở rộng thêm đổi với sự tác động nhân quả đến sự hải

long va long trưng (hành của khách hàng sau khi xử dụng (Liêu dùng) sản phẩm, địch

vụ ngân hàng Vì mục Liêu cuối cùng của việc nghiên cứu cảm nhận của khách hằng

về chất lượng dich vụ cũng chỉ để nâng cao sự hài lòng cho khách bàng, giúp khách hàng tái sử dụng, hoặc gia tăng sử dụng, thậm chí giới thiệu khách hàng khác đến sử dụng sản phẩm địch vụ hay nói cách khác là làng trung thành của khách hàng

Để hiểu rô hơn về mỗi quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và

lòng trung thành của khách hàng, chúng ta xem xét mnột vải khái niệm sau:

Lông trung thành đổi với thương hiệu được hiểu là sự lặp lại việc mua sản

triển nghiên cứu trong tương lai cũng như có cái nhìn tông quan hơn về chất lượng dịch vụ, giúp cho việc ra quyết định điểu hành các chính sách dịch vụ khách hàng toàn diện hơn

'Tóm tắt chương 2

Chương 2 của dễ tài trình bày cơ sở các lý thuyết về chất lượng dịch vụ Dễ làm rõ hơn nữa về bán chất của chất lượng dịch vụ, Chương 2 cũng đã trình bày các lý thuyết cỏ liên quan mật thiết đến chất lượng địch vụ cũng như các lý thuyết về đánh giá chất lượng địch vụ trên thế giới hiện nay Qua đỏ, tác giả lựa chọn mỏ hình Khoảng cách chất lượng địch vụ của Parasuraman át công sự (1988) gồm 5 thành phần và 21 yếu tổ để lâm lý thuyết nền tảng khi phân tích thực trạng và đề xuất piải pháp Tác giả cũng đã khái quát được các cơ sở lý luận nhằm làm nền tảng cho việc

19 GHƯƠNG 3 THUC TRANG CHAT LUQNG DICH VU TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG

'TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN — CHI NHÁNH TRUNG TAM

3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Sải Gòn Thương Tín - Sacombank

3.1.1 Giới thiệu tẳng quan

Ngân hàng TMCP Sải Gòn Thương Tín (Sacombank) được thành lập vào ngày 21/12/1991 Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) dau tiên được thảnh lập tại Thảnh phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) từ việc hợp nhất Ngân hang Phát triển Kinh tế Gò Vấp củng với 03 hợp tác xã tin đụng là tân Binh, Thành Công và Lữ Gia với vốn điều lệ ban đầu chỉ 3 (ÿ đồng thi đến nay

đã đạt hơn 18.000 tỷ đồng và quy mồ tổng tài sản đạt hơn 260.000 tỷ đồng, vốn chủ

sở hữu đạt 22.000 tỳ đồng với mạng lưới hơn 565 điểm giao dịch (chỉ nhánh, phòng giao dịch) ở khấp các linh thành trong nước và hai nước Cambodia và Laos; lổng số cán bộ nhân viên là gân LS.000 người với cơ cầu 54% nữ và 46% nam

Thông lin chưng:

+ _ Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mai Cé phn Sai Gan Thương Tín

+ _ Tên giao dịch: Sacembank

« _ Trụ sở chính; 266 - 268 Nam Kỷ Khởi Nghĩa, P.8, Quận 3, TP HCM

Trong hơn 25 nấm hình thảnh và phát triển, Sacombank đã để lại những dấu ấn quan trọng Irên thị trưởng tải chính trong nước dặc biệt là cỏ nhiều điểm tiền phong,

»_ Dịch vụ huy động vẫn

* Dich wy cho vay

« _ Dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ xuất nhập khẩu

© Dich vụ tài khoản

+ Dich vụ thể và ngân hàng điện tir

+ _ Dịch vụ chuyển tiền nhanh trong nước, nước ngoài

Các dịch vụ ngắn hàng khác trong khuôn khổ được phép hoạt động của ngân

3.1.2 Giái thiệu về Sacamhank - Chỉ nhánh Trung Tâm

Thong tin chung

© Dia chi: 266-268 Nam Ky Khai Nghia, Phường 8, Quận 3, TP.HCM

+ Số điện thoại: 083 932 2670, Số Fax: 083 932 0425

Năm 1999, Sacombank khánh thành tòa nhà trụ sở tại số 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP.LICM và đến năm 2002 thành lập Sở Giao Dịch Tp.IICM đặt bên dưới 116i sờ như một đơn vị kinh doanh độc lập

KẾ từ ngày 25/7/2014, Ngân hàng TMCP Sái Gòn Thương Tin (Sacombank) chỉnh thức đối tên $6 giao dịch TP.ICM thành Chỉ nhánh Trung Tâm theo quy định của

nay chỉ nhảnh Trung Tâm đã phát chỉ nhánh cỏ quy mộ lớn nhất toàn hệ thống Sacombank,

Mạng lưới hoạt động cha Chỉ nhánh Trung Tâm hiện nạy gồm Í Chỉ nhảnh và 6 Phong giao dịch trực thuộc tại quận 3, quận Phú Nhuận và quận Tân Bình Tỉnh đến

21

34

Chiến lược phát triển

Theo Chiến lược Sacombank đến năm 2020, chiến lược bán lẻ chính lả nền tảng hoạt động của Sacombank trong suất quá trình hình thành và phát triển, Mỗi giai

đoạn đã qua, tủy theo định bướng hoạt động của ngân bàng Nhà nước và diễn biến

thị trường, Sacombank đã linh hoạt để ra các Nhóm giải pháp khác nhau, nhưng

luôn kiền định Mô hình bán lẻ là trụ cột chính, l3o đó, giai đoạn 2014 - 2020,

Sacombank đã nghiên cửu xây dựng một Chiến lược bán lẻ chuyên biệt, bên cạnh

Chiến lược phát triển chung của toàn Ngân hãng nhằm cụ thể hóa các giải pháp đặc

thủ trong hoạt động bản lẻ, phát huy cao nhất các lợi thế của Ngân hãng xoay quanh

các yếu tổ: con người công nghệ, năng lực tài chỉnh, giải pháp kinh doanh sản phẩm địch vụ, kênh phân phối và chất lượng dịch vụ ) với mục tiêu đặt “Khách

hàng lắm trung tâm” cho mọi hoạt động, Tuy nhiên, mỗi giai đoạn phác triển sẽ tương thích với những dịnh hướng vả giải pháp phủ hợp cho tửng thời điểm để phát huy hiệu quả cao nhất

Kiên dịnh theo những định hưởng đã tạo nên thành công trong thời gian qua, Sacombank tiếp lục phát huy những lợi thế cốt lối với kỳ vọng tạo tên đột phá trong

nguồn vốn huy động từ dân cư và đầy mạnh cho vay phân tán; (2) Quan tâm đến

chất lượng tín dụng, tăng cường quản lý rủi ro; và (3) Tập trung phát triển sản nhằm, nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo sự cạnh tranh bền vững

Theo độ:

Sản phẩmn dịch vụ hướng đến mục tiêu "đơn giản - thân thiện - vượt trội” Chiến lược về sản phẩm dịch vụ sẽ: (1) Thường xuyên dược nghiên cứu đễ phát triển sản phẩm địch vụ mới, hiện đại theo xu thé thị trường (thẻ thông mình, giao địch trực tuyến) nhằm đáp ứng nhu cầu da đạng của khách hang, đặc biệt là các dịch vụ tải chỉnh cá nhân; (ii) Tấng cường ứng dụng hàm lượng công nghệ vào công tác phát triển sản phẩm nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, da tiện ích cho người sử dụng

và gia Lãng tính cạnh tranh; (iii) sản phẩm địch vụ phải có đầu ấn riêng và thể hiện đặc trưng vùng/miền, thương hiệu Sacombank: và (iv) phải đồng bộ vả xuyên suốt với cơ chế tinh hoại, thủ tục đơn giản nhưng quản lý chặt chế.

'Về kênh phân phối: củng cố và khai thác hiệu quả hệ thống mạng lưới giao địch ( quấy); đẩy mạnh phái triển kênh Ngân hảng điện lử (InlerneL banking, mobile banking); đồng thời, đầu tự nâng tắm hoạt động của các kênh Kiosk banking (ATM)

và Comtaet Center (trung tâm dịch vụ khách bàng) thành trung tâm bán hàng,

nhằm góp phần hữn hiệu trơng việc mở rộng thị phần nhanh chóng, đáp ứng nhu

câu của mọi đối tượng khách hàng, không hạn chế vẻ thời gian - nhân lực

ách (hức bản hằng sắng lạo đượ

khách hàng biệt

lập trung nghiên cứu và mạnh dạn triển khai

nhằm khai thác triệt để hữu cũng như tăng trưởng hệ khách hàng mới, triển khai đồng bộ những giải pháp kinh doanh, tiên phong án dụng những phương thức bán hàng Liên tiến Phái Iriên nguồn nhân lực theo mô hình bán

lẻ là hoạt động tối cần thiết, Do đó, Sacombank đã xác định các mục tiêu trọng yếu

trong nhóm giải pháp về nhân sụ gồm:

) Mở rộng khả năng đóng góp của nhân sự

và đào tạo từ hoạt động hỗ trợ sang haạt động kinh doanh; (ii) Nâng cao chất lượng nhân sự; (ii) Gia tăng mức độ gắn kết của CHINV với Sacombank nhằm ổn định lực lượng nhân sự, góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng; và (v) Hiện dại hóa hoạt dộng nhân sự vả đào tạo

3.1.4 Tình hình hoại động của Sacornbunk

Tinh dến cuỗi năm 2016, tỉnh hinh kinh doanh và tải chính eủa Sacombank (số liệu hợp nhấu như sau: