Luận văn một số giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại chi cục thuế quận 10 z01

Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, Tổng cục Thuế ban hành công 1890/TCT-VP ngày 23/5/2014 về vì theo tiêu chuẩn [SO 9001:2008 vào các hoạt động quản lý thuế, một trong những nộ

Tôi cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả bệ thông quản lÚ

chất lượng tại Chỉ cục Thuê Quận 1° là do tự bản thân tôi nghiên cứu Các số liệu

trong bài luận văn nảy được thu tha

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên

TP Hé Chi Minh, thing 4/2018

Tác giả

Nguyễn Thị Minh Châu

MỤC LỤC

TRANG PHU BiA

LOT CAM DOAN

MỤC LỤC

DANH MUC TU VIET TAT

DANII MUC SƠ BO

DANII MUC CAC BANG

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE HE THONG QUAN LY CHAT LUQNG 8

LL TONG QUAN VE CIIAT LUGNG VA HE THONG QUAN LY CUAT LUONG

1.1.2.2, Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

1.L3 Các nguyên tắc của hệ thông quản lý chất lượng 14

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 18

1.2.2 TIệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .19 1.2.3 Cúc yêu cầu của hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

2d

CHUONG 2: THUC TRANG AP DUNG HE THONG QUAN LY CHAT

LUQNG TAI CHL CYC THUE QUAN 10

56

2.2.3.2 Vếu tố sự tham gia của công chức trong Chỉ cục

2.2.3.3 Yếu tố sự hợp tác của người nộp thuế và các cơ quan ban ngảnh 62

2.2.3.4, Yến tổ sự tư vẫn của đơn vị tự vấn hệ thống quản lý chất lượng 64 2.2.3.5

liệu quản lý chất lượng

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIEU QUA HE THONG QUAN LY

3.1.3 Giải pháp về tai liệu quản lý chất lượng

3.1.4 Giải pháp để tăng cường sự hợp tác của người nộp thuế và các cơ quan

ANH MUC SO DO

Sơ để 1.1 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trang 20

Sơ đỗ 1.2 Mô hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình Trang 23

Sơ để 2.1 Cơ cấu tổ chức Chí cục Thuế Quận 10 Trang 37

š Cơ cấu trình độ của cán bộ công chức Chỉ cục Thuế

Bảng 2.1 | Bàng kết quả thu ngân sách nhà nước của Chỉ cục Thuế Trang 44

Quận 10 giai đoạn 2012 - 2016

Bang 2.2 | Bàng kết quả Phiểu khảo sát HTQLCL tại Chỉ cục Thuế Trang 54

SỰ CĂN THIET CUA DE TAI NGHIEN CUU

‘Theo kết quả kháo sát đánh giá sự hài lòng của tổ chức và người dân về dịch

vụ hành chính công của Viện Nghiên cửu phát triển Thành phổ Hồ Chí Minh được công bố trên trang điện tử của Thành phd 116 Chí Minh thứ hai, ngày 11/12/2017 (hitp:22www.hochiminhcity.gov.vn/thongtinthanhpho/thongtintuyentruyen/7chuongt

rinhdotpha¿danhgiamucdobailongeanthucchat) thì người đân thành phố dánh giá tích cực đối với việc thực hiện thủ tục hành chính tại nhiều đơn vị, lĩnh vực, về thủ tục hành chính, 56,1% ý kiến chấm thang hài lòng, 40,6% bình thưởng, chỉ có 3,2%

ý kiến không hài lòng Nguyên nhân đánh giá chất lượng dịch vụ công chưa làm

inh

người dân hài lòng là do: thủ tục quả nhiều, trình tự thủ tục quá nhiêu kh

trạng một bộ phận cản bộ công chức ở các cơ quan công quyền những nhiễu, làm

khó, bất đân phải bố sung giấy tờ nhiều lần còn rất phổ biến Ngoài ra, trách nhiệm

của từng cán bộ công chức chưa rõ rảng cộng thêm sức ì của bộ máy hành chính còn lớn, hiệu quà, năng suất lao động chưa cao Chính vì vậy, Đâng và Nhà nước đã

cải cách thủ tụe hành chính như đơn

giản thủ tục hành chính, giảm thời gian giải quyết hỗ sơ cho người dân, tăng cường,

xác định cải cách hành chính, trong đó vi:

trách nhiệm phục vụ người dân của các eơ quan ban ngành, bộ phận một cửa, công

công khai, mình bạch trong các cơ quan quản lý nhà nước, giảm chi phi, phiền hả

cho người dân, lỗ chức Đẳng thời, việc áp đụng hệ thống quản lý chất lượng

(HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hinh chính nhà nước (TICNN) là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ

tục hành chỉnh Việc áp dụng [ITQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các

cơ quan hành chính sẽ góp phần cải tiễn phương pháp làm việc, hình thành các quy

trình giải quyết công việc một cách khoa học, môi trường, kiện làm việc được

cái tiến và hoàn thiện Điều đó tạo điều kiện đề đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức Hoạt động quản lý tài liệu, hồ sơ được thục hiện một cách

nễn nếp, quy củ Công tác bảo mật các tải liệu quan trọng được chú trọng, cơ chế mượn trả hồ sơ được thiết lập rõ ràng Ngoài ra, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng còn góp phan nàng cao tỉnh thắn trách nhiệm của lãnh đạo, đội ngũ cán

bộ, công chức, viên chức Lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ

thiết lập cơ chế giải quyết công việc rảnh mạch và thống nhát vả hạn chế sai sói

trong quả trình tham mưu cáo văn bản hỗ sơ đâm bảo yêu cầu sớm và đúng hẹn lạo

điều kiện thuận lợi cho tổ chức công dân giám sát việc thực hiện thủ tục hanh chính giảm đáng kế hiện tượng những nhiễu, gây phiền hả của cán bộ, công chức Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bach

Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận tỉnh, trả kết quả xử lý đúng

hẹn, không mất “tiêu cực phí” Từ đó, chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và

cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, ao được lòng tin và sự hải lỏng, của người dân, tạo môi trường làm việc khoa học câi thiện lẻ lối làm việc tác phòng của cán bộ công chức viên chức Cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ rang trong quá trình xử lý công việc, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh than trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng

nơi, đúng người có thâm quyền phê duyệt

thống quản lý chất lượng (HTQLCT) theo tiêu chuẩn TCVN ISO vào hoạt động của

các cơ quan hành chính nhà nước được Thủ tướng Chính phủ quy định từ năm 2006

tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg với phiên bản của tiêu chuẩn TCVN ISO

9001:2000; sau đó được cập nhật, thay thế bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

theo Quyết định số 118/2009/QT-TTg ngày 30/9/2009, gần đây nhất được Thủ

Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, Tổng cục Thuế ban hành công 1890/TCT-VP ngày 23/5/2014 về vì

theo tiêu chuẩn [SO 9001:2008 vào các hoạt động quản lý thuế,

một trong những nội dụng quan trọng trong chiến lược cả

chuẩn ISO 9001:2008 từ năm 2014 đến nay, việc áp dụng này góp phần mang lại

nhiều kết quá tốt như giảm thời gian giái quyết thủ tục hành chính thuế cho doanh

nghiệp: Theo Bảo cáo khảo sát Môi trường kinh doanh toàn cầu - Doing Business

2016 vừa được Ngân hàng Thế giới (WB) công bố, tổng số giờ nộp thuế của một

u dược

doanh nghiệp tại Nam hiện vào khoảng 770 giờ mỗi năm, so với số

trích dẫn trong bảo cáo năm 2015 của WB, thời gian nộp thuế của doanh nghiệp đã giảm được 102 giờ mỗi năm Kết quả chung đánh giá sự hài lỏng của doanh nghiệp năm 2014 là 71% và năm 2016 là 75% doanh nghiệp hài lòng với cải cách thủ tục hành chính thuế Ngoài ra, theo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc thực hiện và cài cách thủ tục hành chính thuế năm 2016 do

Phỏng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam chủ trì thực hiện, với sự phối hợp

Tổng cục Thuế, Bộ Tải Chính và hỗ trợ kỹ thuật từ Ngân hàng Thế giới tại Việt

Nam thì: 70% doanh nghiệp hài lòng với các thông tin về thủ tục hành chính thuế đơn giản, dễ hiểu; 85% doanh nghiệp đánh giá các biểu mẫu thủ tục hành chính là

thay đổi (63%), thời gian giải quyết thủ (uc quá đài (33%) và doanh nghiệp thường,

bị yêu cầu cưng cấp thêm giấy tờ (33%), ngoài ra, việc cán bộ không hướng dẫn

động của Chỉ cục từ năm 2012 Theo báo cáo

19/6/2015 của Chỉ cục Thuế Quận 10 về việ

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vảo các hoạt động tại

thực hiện áp dụng hệ thông quản

Chỉ cục Thuế Quận10, việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng TSO tại Chỉ cục

đã mang lại nhiều lợi ích như: nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế, tổ chức

bộ máy của Chỉ cục đã được kiện toàn theo mô hình chức năng, quy định rõ trách

nhiệm của từng đội thuế, từng bộ phận, công chức thụ lý hỗ sơ, tăng số lượng hồ

ta đôi, bồ sung; Hệ thống quản 1ý chất lượng [SO của Chỉ cục

còn chưa được quan (âm đúng mức; lãnh đạo Chỉ cục chưa dnh thời gian để lập

trung chỉ đạo vả triển khai công tác kiểm tra, giám sát, đánh già nội bộ, cải tiên chưa thực hiện thường xuyên; việc thưc hiện một số quy trình chỉ mang lính hình

thúc vả chưa thật sự mang lại higu qué nhy mong muốn; khỏ duy trì sự nhiệt tỉnh

của công chức đối với hệ thống trong suốt quá trình áp dụng; Hệ thống mang tính

duy trì nhiều hơn cải tiến hay hoạt động cải tiến chỉ được thực hiện khí có đánh giá

nội bộ hoặc đánh giá giàm sát, không mang tính thưởng xuyên, liên tục Theo kết

luận số 405/KL-CT-KTNB ngày 27/4/2017 của Cục Thué TP Hỗ Chí Minh vẻ việc

kiêm tra nội bộ tại Chỉ cục Thuế Quận 10 thời kỹ từ quý 4/2016 đến quý 1/2017 với nội dung là kiểm tra việc luân thủ quy trình tiếp nhận vả giải quyết thủ tục hành

chính thuế của người nộp thuế thì Chỉ ce vẫn còn những hạn chế như: 131 hỗ sơ có

tờ khai và Thông báo nộp lệ phí trước bạ không đúng biểu mẫu được quy định tại

trình ban hành kèm theo Quyết dịnh số 2351/QD-TCT ngay 11/12/2015 của Tống cục Thuế, hỗ sơ trước bạ xe sai biểu mẫu hŠ sơ, Chỉ cục Thuế không thực hiện lập

phiêu chuyển hỗ sơ giữa bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với các bộ phận giải quyết theo Quy trình ban hành kèm theo Quyết định số 2351/QĐ-TCT ngày 11/12/2015

của Tổng cục Thuế, có 04 hồ sơ nhận qua đường bưu điện phải phúc đáp bị trễ

“Ngoài ra, thời điểm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 hết hiệu lực

là hết ngày 14/9/2018, đo đó, để chuẩn bị tốt cho việc chuyển [SO 9001:2008 sang 1SO 9001:2015 khi Tổng cục Thuế có quyết định áp dụng ISO 9001:2015 vào hoạt

động của cơ quan thuế thì Chỉ cục Thuế Quận 19 cần đánh giá lại thực trạng hệ

hệ thống quản lý chất lượng tại Chỉ cục Thuế Quận 19”

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào giải quyết các mục tiêu:

-_ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện HTQILCTL của Chỉ cục Thuế

Quận 10 Đánh giá và phân tích thục trạng tồn tại của những yếu tổ nảy trong việc thực hiện HTQLCL của Chỉ cục Thuế Quận 10

-_ Đề xuất những giài pháp để nâng cao hiệu quả của IITQLCL tại Chỉ cục Thuế

Quận 10

Câu hôi nghiên cứu

-_ Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

của Chỉ cục Thuế Quận 10?

-_ Việc án dung IITQLCL vào hoạt động quản lý của Chỉ cục Thuế Quận 10

đang điễn ra như thế nào?

-_ Giải pháp nảo cho việc nâng cao hiệu quả của IITQLCL tại Chỉ cục Thuế

Quận 102

Đối tượng nghiên cứu và phạm vỉ nghiên cứu

Di tượng nghiên cứu là HTQLCL tại Chí cục Thuế Quận 10

Pham vi nghiên cửu: Chỉ cục Thuế Quận 10

Thời gian thực hiện: tử tháng 10/2017 đến tháng 12/2017

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp quan sát, phương pháp thông kê mô tả đề xử lý dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: các tải liệu về HTQLCL, các báo cáo về việc vận hảnh HTQI.CI ISO, các báo cdo vé công tác cải cách bánh chính của Chỉ cục và các cơ

quan ban ngành

T)ữ liệu sơ cấp: tiến hành phỏng vấn công chức nhận hồ sơ tại bộ phận một

cửa, công chức tại Đội trực tiếp thụ lý hỗ sơ, Từ cơ sở lý luận kết hợp kết quả

phông vẫn tác giả xây dựng phiếu khảo sát và tiến hành khảo sát 100 — 140 công,

chức trong Chỉ cục

Dé

sử dụng phương pháp định tính (phỏng vấn, thảo luận đôi) để xác định

vấn để tồn tại trong IITQLCL của Chỉ cục Thuế Quận 10 Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến ITQLCL của Chỉ cục,

Dùng phương pháp thống kê mô tả để xử lý dữ liệu

của Chỉ cục Thuế Quận 10, phân tích thực trạng những hạn chế, tổn tại của hệ

thông, từ đó đưa ra những giải pháp đẻ hạn chế những thiểu sót, tồn tại đó giúp Chí

cục Thuế Quận 10 thực hiện tốt hơn nữa công tác cải cách thủ Lục hành chính, phục

vụ NNT một cách tốt nhất và dễ công tác quên lý thuế ngày càng chuyên nại

hiệu quả, nâng cao mức độ hải lòng cña người nộp thuế.

các doanh nghiệp, tạo điều kiện cho các thành phần kính tế thực biện tối trách

nhiệm và nghĩa vụ đối với nhà nước, góp phần tăng thu ngân sách

'Kết cấu của đề tài

Chương I: Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng,

Chương II: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Chỉ cục Thuế Quận 10

Chương II: Giải pháp hoản thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Chỉ cục

Thuế Quận 10

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE HE THONG QUAN LY CHAT LUQNG

1.1 TONG QUAN VE CHAT LUQNG VA HE THONG QUAN LY CHAT

LUQNG

1.1.1, Các khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Chất lượng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự; 2010, trang 28-33)

Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả kháe nhau Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn

bó chặt chế với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá

cả Có thể xếp chúng trong một nhóm chung là “quan niệm chất lượng hướng theo

thị trường” Đại diện nhóm này có một số định nghĩa như sau:

Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Qualiuy ControD) cho rằng: "Chất lượng là mức phủ hợp của sản phẩm dối với yêu cầu của người tiêu dùng”

‘Theo W.E Ieming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và

có thể tin cậy được, tại mức chí phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận."

Theo J.M Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với nrục đích hoặc sử dụng”, khác với định nghĩa thường đùng là “phủ hợp với qui cách để ra"

Philip B.Crosby trong quyền “Chất lượng là thú cho không” đã điển tả: “Chất Tượng là sự phù hợp với yêu cầu"

Theo A.Eeigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phar

Standardization) dua ra, di durge déng dao ede quéc gia chap nhận

Theo tigu chuan TCVN ISO 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phầm mà ta vẫn hiểu hàng

ngày, Chất lượng có thể được áp dụng cho một đối tượng, có thể là sản phẩm, hoạt

động, quả trình, hệ thống, một tổ chức hoặc một con người Chất lượng sản phẩm

do chất lượng của hệ thống, của quá trình rạo ra sản phẩm, Vì vậy, quan niệm về

chất lượng bao gồm cá chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản

phẩm

1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Nhóm yếu tố bên ngoài

~ _ Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu sự chỉ phối bởi các điều

kiện cụ thể của nền kinh tế được thể biện ở các mặt: nhu cầu của thị trường, trình độ kinh tế, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của nhả nước

Nhu cầu thị trường là điểm xuất phát của quá trình quản lý chất lượng tạo

tính

động lực, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm Cơ c¡

chất, đặc điểm và xu hướng vận dộng của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng

sản phẩm Nhu cầu của thị trường rất phong phú và đa dạng vẻ số lượng chủng loại

nhưng khả năng kinh tẾ thì có hạn : tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công

nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng kỹ xảo của cán bộ công nhân viên Như vậy

thêm nhập và chỉ phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài người Chất lượng của

lên khoa học kỹ thuật hiện

bắt kỳ một sản phẩm rào cũng đều gắn liền với sự phát

đại, chu kỳ công nghệ sản phẩm được rút ngắn, công dụng sản phẩm ngày cảng

như triệt dễ yêu cầu của người tiêu dùng

để điều chỉnh kịp thời nhằm hoàn thiện chất lượng sin phẩm dap img gần

-_ Hiệu lựe của cơ chế quán lý: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chš vào cơ chế quản lý của mỗi tước,

Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vửa là điểu kiện cần thiết tác động đến phương

hướng, tốc độ cải tiến chất lượng sản phẩm

-_ Điều kiện tự nhiên : Điễu kiện tự nhiên có thể làm thay đổi tính chất cơ, lý,

hoá của sản phẩm

-_ Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng: Ngoài các yếu tố

mang tính khách quan vừa riêu trên, các yếu tố về phong tục, văn hoá, thỏi quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất phải cố gắng đáp ứng

Nhóm yếu tố bên trong

- Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp cầu thành thực thể của sản phẩm Nhũng đặc tính của nguyên liệu

sẽ được đưa vào sản phầm vì vậy chất hrợng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến

kém ) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu

im sản xuất ra Không thể có sản phẩm tốt từ nguyên vật li

chất lượng sẻ

p chất lượng Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trưởng, thiết kế

về chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấp cho cơ sơ sản xuất những nguyên

vật liệu đứng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn Như vậy, cơ s

chủ động ồn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng dễ ra

- Nhóm yếu tế kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines): Đối với những

doanh nghiệp công nghiệp, máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuất luôn là một

trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản phẩm, nó quyết định việc hình thánh chất lượng sản phẩm Nhiều doanh nghiệp đã coi công, nghệ là chìa khoá của sự phát triển

-_ Nhóm yếu tổ phương pháp tổ chức quản lý ( Methods ): Trình độ quản trị nói chung vả trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ

bản góp phân đấy nhanh tốc độ câi tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp, Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chất lượng

trong cuộc chiến cạnh tranh thỉ đoanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiến lược kinh

doanh đúng đắn quan tâm đến vấn để chất lượng Trên cơ sở đó án bộ quản lý

tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâ, các yếu tố của quả trình sản

xuất nhằm mục địch cao nhất là hoàn thiện chất lượng sản phẩm Trình độ của cán

bộ quản lý sẽ ảnh hưởng dến khả năng xác định chính sách, mục tiêu chất lượng và

cách thức tỗ chức chỉ đạo thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng Cán bộ quản

lý phải biết cách làm cho mọi công nhân hiểu được việc đảm bảo và nâng cao chất

lượng không phải là riêng của bộ phận KCS hay của một tổ công nhân sản xuất mà

nó phải là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp Đồng thời công tác quản lý chất

lượng tác động mạnh mẽ đến công nhân sản xuất thông qua chế độ khen thượng hay phạt hành chỉnh để từ đó nâng cao ý thức lao động và tỉnh thần cố gắng hoàn thành

tốt nhiệm vụ được giao Vì vậy, chất lượng của hoạt động quản lý chính là sự phản

ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp

-_ Nhóm yếu tế con người ( Men ): Nhỏm yếu tế con người bao gồm cán bộ

lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong mgt don vi và người tiêu dùng Dây

là nhân tổ có ảnh hường quyết định đến chất lượng sản phẩm Dù trình độ công

nghệ có hiện đại đến đâu, nhản tố con người vẫn được coi lả nhân tố căn bản nhất

12

tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sắn phẩm Bởi người lao

động chỉnh là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản phẩm, bên cạnh đỏ

có rất nhiều tác dộng, thao tác phức tạp đôi hỏi kỹ thuật khéo léo, tỉnh tế mà chỉ có con người mới làm được

+ Tối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần cỏ nhận thức mới về việc nâng cao

chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, những chính sách đúng din

về chất lượng sản phẩm

+ Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh

in phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là

1.1.2.1 Khái niệm quán lý chất lượng

Chất lượng không phâi là một kết qủa ngẫu nhiên mà là kết qùa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tổ này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Theo TCVN 9000:2007 (2007, trang 24): “Quản lý chất lượng là các hoạt

động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”

1.1.2.2 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

“Theo TCVN 9000:2007 (2007, trang 2

hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng."

“Hệ thống quản lý chất lượng là một

“Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các tổ chức đạt và duy trì được chất

lượng với hiệu quả kinh tế cao sẽ đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như khàch

hàng đối với hệ thống hoạt động của công ty mình, hệ thống quản lý chất lượng sẽ

giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Phương pháp xây dựng và

áp dụng hệ thơng quản lý chất lượng bao gdm thiết lập chiến lược, mục tiêu để từ

đĩ cĩ một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp,

Hệ thống quán lý chất lượng cĩ hai mục tiêu liên quan với nhau lá cải tiến liên

tục và kỳ vọng hồn (hiện chất lượng Mục tiêu khơng ngừng cài

khai thơng qua đào tạo và chính sách khen thưởng hợp lý, Cải tiền liên tục gĩp phan làm cho chất lượng của hệ thơng được hồn thiện,

Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia lắm 5 giai

đoạn:

+ Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng - T (Inspection)

ét, thứ nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiễu đặc

tính của đối phương và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù

Là hoạt động như đo, xem

hợp của mỗi đặc tính

Kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, cách xử lý chuyện đã rồi Sản phẩm phủ hợp qui định nhưng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu

các qui định khơng phản ánh đúng nhu cầu

+ Giai đoạn 2: Kiểm sốt chất lượng - QC (Quality Control)

Lả những hoạt động cĩ tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng yêu

cầu chất lượng,

Kiểm sột chất lượng là kiểm sốt mọi yếu tố ảnh hưởng truc tiếp đến quả

trình tạo ra chất lượng, gồm:

- Kiểm sốt con người thực hiện,

- Kiểm sốt phương pháp và quá trình sản xuất

- Kiểm sốt nguyên vật liệu đầu vào

- Kiểm sốt, bảo dưỡng thiết bị

- Kiểm tra mơi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc.

14

1 Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance)

Lã toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiễn hành trong hệ

thống chất lượng và được chứng mình lả đủ mức cần thiết, tạo sự tin tưởng thỏa

đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đây đủ các yêu cầu chất lượng

1 Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện - TQC (Total Quality Control)

La mat ống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất

lượng, duy trì chất lượng va cai tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một

tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có Ú

hành một cách kinh tế nhật, cho phép thỏa mnần hoàn toàn khách hàng,

1.1.3 Các nguyên tắc của hệ thống quán lý chất lượng

+* Hướng vào khách hàng (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiểu An

làm cho khách hàng thỏa rmấn và phải là trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng

Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá Do đó, tổ

chức phải biết rõ khách hang của mình lả ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ,

đặc biệt là các kỳ vọng không rõ rằng Nguyên tắc đỏi hỏi phải mở rộng phạm vi

thỏa mãn khách hàng, không chí ở sắn phẩm ma cén ở thải độ phục vụ, mối quan hệ

giữa lỗ chức với khách hàng Nó cũng đòi boi sự cải tiễn liên tục trong quản lý và

kỹ thuật Thông qua những cải tiễn chất lượng nảy, tổ chức sẽ được phát triển vá quản lý một cách kính tế nhất

+ Sự lãnh dạo (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiểu An và cộng sự,

2010, trang 75-76)

Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng lãnh đạo cẩn đi đầu trong mọi nỗ lực về chất lượng, Lãnh đạo phải tỉn tưởng tuyệt đối vào triết lý của

quản lý chất lượng, phải cam kết thực hiện hệ thống quản lý chất lượng Hoại động

quản lý chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của anh

đạo, Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương bướng của tồ

chức Lãnh đạo cẩn tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gìa để đạt được các mục tiêu của tổ chức

Lãnh đạo có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng Đề thực hiện các mục tiêu, lãnh đạo cũng phải có trách nhiệm trong việc xây dựng các chiến

lược phát triển, thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu, chỉnh sách chất lượng, chiến

lược và môi trường nội bộ của tỏ chức, phải biết tổ chức, điều hành linh hoại, tạo hệ

thống làm việc mang tỉnh phòng ngừa nhằm loại bỏ vấn để trước khi nó xảy ra,

quản lý rủi ro nhằm tối thiểu hóa những ảnh hưởng xấu cho khách hàng đối với những vẫn đề không thê tránh khỏi

+ Sự tham gia của mọi thành viên (ICVN [SO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 76-77)

Mọi tổ chức đều cỏ một dây chuyền về chất lượng, Dây chuyền này có thể bị

phá vỡ ở bất kỳ điểm nào Chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên

trong tổ chức Mặt khác, con người là nguồn nhân lực quan trọng nhất của mọi tổ

chức, là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng Do

đó, trong quản lý cần áp dụng các biện pháp vả phương pháp thích hợp để huy động

hết lài năng của mọi người.

+ Tỉnh hệ thống (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiểu An và cộng

sự, 2010, trang 77-78)

Chất lượng do nhiễu yêu tố tác động chính vi vậy mà khi giải quyết bài toán

chất lượng phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ

thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hòa các yếu tố này và xem xét chúng dựa

trên quan điểm của khách hàng Phương pháp hệ thống của quân lý là huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực đề thực hiện mục tiêu chung của tổ chức Việc xác định, hiểu và quản lý các quả trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem

lại hiệu lực vả hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra.

+ Nguyên tắc kiểm tra (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 78)

TNếu làm việc mà không có kiểm tra thì sẽ không biết được công việc đã được tiến hành đến đâu, kết quả như thế nảo Kiểm tra là một khâu rất quan trọng của bất

kỹ hệ thống quản lý nào Trong hệ thống quản lý chất lượng, kiềm tra nhằm mục

thể

đích phát hiện ra những sai lệch trong quá trình và nguyên nhân của chúng để

đưa ra được phương án điều chỉnh kịp thời cũng như biện pháp khắc phục và phòng ngừa góp phẩn đưa chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhụ cầu ngày càng cao của thị trường,

4 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế (TCVN TSO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 78-79)

Moi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh nhải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu vả thông tin Khả năng thu thập,

phân tích vả sử dụng thông tin có thể nói lên sự thành công hay thất bại của tổ chức

s4 Cải tiến liên tục (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và

sự, 2010, trang 79-80)

Cài tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ

chức để có thể gia tăng năng lực cạnh tranh trong điều kiện hiện nay và đạt chất

lượng tốt nhất, Sự cải tiễn có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt Cách thức cải tiến

cần phải gắn kết chặt chẽ vào công vì:

% Phát triển quan hệ họp tác cùng có lợi với nhà cung ứng (TCVN ISO 9001:2008, trang $; Tạ Thị Kiểu An và cộng sự, 2010, trang 80-81)

Tổ chức cần tạo đựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và bên ngoái để đạt

mục liêu chung Mỗi quan hệ trong nội bộ bao gồm: quan bệ giữa lãnh đạo và người

lao động, quan bệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức Việc nâng cao các mối

quan hệ này sẽ giúp cho hoạt động của tổ chức diễn ra linh hoạt, hiệu quả hơn Mối

quan hệ bên ngoài gồm: bạn hảng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tố chức dao

18

tạo đây là những mỗi quan hệ chiến lược, có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường,

mới hoặc thiết kế những sản phẩm, địch vụ mới

+ Nguyên tắc pháp lý (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 81)

Mọi hoạt động quản lý chất lượng của các tổ chúc phải tuân thủ thco đúng các vấn bản pháp quy của Nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm

Các văn bàn pháp quy của Nhà nước chính là kùm chỉ nam cho mmọi tổ chức hướng hoạt động của mình vào mmục tiêu năng suất, chất lượng và hiệu quả

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TSO 9690 (Tạ Thị Kiều An

và cộng sự, 2010, trang 322-351)

1.2.1 Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn TSO

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (tiếng Anh: Intemational Organization for Slandardization; viết tắt: ISO hay iso) là co quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao gồm các đại điện từ các tổ chức tiêu chuẩn các quốc gia Được thành lập vào

ngày 23 tháng 2 năm 1947, Có trụ sở tại Gencva, Thụy Sĩ, đến 2013 hoạt động ở

hittp:!Awww.iso.org/iso/about/iso_members.htm)

Mục tiêu của ISO là thúc đây sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá và các

hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá và dịch vụ

trên phạm vi toàn thế giới và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học

công nghệ và kinh tế Kết quả của các hoạt động kỹ thuật của [SO là các tiêu chuẩn quốc tế ISO Phạm vì hoạt động của ISO bao trùm tắt cä các lĩnh vực, trừ lĩnh vực

điện và điện t thuộc phạm vi trách nhiệm của Uy ban Kỹ thuật điện Quốc tế - IEC,

Tĩnh vực bưu chính viễn thông thuộc phạm vi trách nhiệm của Liên đoàn Viễn thông

các lĩnh vực sản xuất kinh đoanh và hàng năm xây dựng mới khoảng 1100 tiêu

: httpsliww

Các Tiêu chuẩn Quốc tế mà ISO đã ban hành rất hữu ích cho nền công nghiệp,

cân cho con nguời được an toàn, sạch sẽ va hiệu quả đảm bảo tính cạnh tranh lành

mạnh trong thương rnại giữa các nước với nhau

Việt Nam gia nhập vào ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO,

Năm 1996, lần đầu tiên Việt Nam được bau vào ban chấp hảnh của ISO với nhiệm

kỷ 2 năm

1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một mô hình được chấp nhận ở cấp quốc tế

về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản

xuất, kinh doanh, địch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận ISO 9000 để cập đến những lĩnh vực chủ yếu như: chính sách và mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị

trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, kiếm soát quá trình, dịch vụ sau khi bán,

xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tải liệu, đảo tạo

1SO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vục, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước Hệ thống quản lý chất lượng TSO 9000 dựa trên mô hình quản

lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản

phẩm

Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lưởng Chất lượng chấp nhận các tiêu

chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành Tiêu chuẩn Việt Nam với kỹ

hiệu TCVN ISO 9000.

20

+ Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000; Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hảnh gồm các tiêu chuẩn sau (hình 1.1):

~ ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

~ ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng — Các yêu cầu

~ ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

~ ISO 9004:2009 Quản trị cho sự thành công bền vững của tô chức - Cách

tiếp cận quản lý chất lượng

OBC Ise!

Cac yéu cau

Sơ đồ 1.1 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

+ Các tiêu chuẩn trên đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng biên soạn thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn gốc:

TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng (tương đương với ISO 9000:2005)

TCVN ISO 9001:2008 TIệ thống quản lý chất lượng — các yêu

đương với ISO 9001:2008)

lu (tương

TCVN ISO 9004:2011 Quản lý tổ chức để thành công bên vững - phương

ất lượng (tương đương với ISO 9004:2009)

Các tiêu chuẩn này đều có mỗi quan hệ mật thiết với nhau, có thể nói là theo

thứ tự bao gồm các công việc theo thứ tự thời gian khi xây dựng hệ thống chất

„ thiết lập, đuy trì đến đánh giá ISÒ 9001 và ISO 9004 có tính trợ giúp cho nhau mặc đù cấu trúc và phạm vì khác nhau, TSO 9004 hướng tới hiệu suất

lượng, từ tìm hiểt

quá trình, Trong 4 tiêu chuẩn trên chỉ có ISO 9001 là tiêu chuẩn dùng để chứng

mình năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có

— phát triển vòng xoắn dị lên như trong sơ đỗ 1.2

Vong lập 1 là vòng lắp của các quá trình bên trong của tổ chức Nó thể hiện

bởi "Trách nhiệm lãnh đạo” (diều khoản 5) vả “Quán lý nguồn lực” (diều khoàn 6)

củng tác động vào việc “Lạo sản phẩm” (điều khoản 7)

Vòng lặp 2 là vòng lặp của các quá trình kết hợp giữa bên trong và bên ngoài

cúa tổ chức Nó thể hiện bởi “đầu vảo” và “đầu ra” của quá trình cộng với sự phối hợp tích cục của khách háng kể cả những người liên quan, nhắn mạnh vào sự thỏa mãn khách hàng Cả hai vòng đều cùng cần thiết phải được “Do lường, phân tích, cái tiến” (điều khoản 8) và đó cũng chính là cơ sở cho việc cải tiễn liên tục

Với cách tiếp cận như trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 được phan chia thành 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu liên quan tới:

Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4)

Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5)

Quản lý nguồn lực (điều khoản 6)

Tạo sản phẩm (điều khoản 7)

Ðo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8)

Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

Khách hàng

liên quan)

Chú giải: _ —› hoạt động gia tăng giá trị

—-> đông thông tin

Sơ đồ 1.2 Mô hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình

Nội dung các yêu cầu của ISO 9001 được tôm lược như sau:

Điển khoán 4: Hệ thống quản lý chất lrợng

a Yêu cầu chung

Té chite phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất

lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thắng Tổ chức phải nhận biết được các

quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý, xác định trình tự và mỗi tương tác của

các quả trình này Bên cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực, phương pháp để

thực hiện và kiểm soái quá trình; đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin

cần thiết Cuối cùng, tổ chức phâi tiến hảnh các hoạt động theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến các quá trình

b Yêu cầu về hệ thống tải liệu

Tải liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm: chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; số tay chất lượng: các thủ tục dạng văn bản; các tải

liệu cần có của tổ chức và hồ sơ chất lượng

+ Số tay chất lượng: Số tay chất lượng bao gồm các nội dung chủ yếư như phạm vi của hệ thông quản lý chất lượng, các thủ tục dạng văn bản và mối tương tác giữa các quá trình trong hệ thẳng quản lý chất lượng

+ Kiểm soát tài liệu: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu Thủ tục này nhằm đảm bảo tải liệu được phê duyệt trước khi ban hành vá

luôn được xem xét, cập nhật Tai liệu phải hiôn sẵn có và phải có đầu hiệu để nhận

biết nguồn gốc, nhận biết sự thay đổi và tình trạng hiện hành nhằm ngăn ngừa việc

sử dụng tài liệu lỗi thời

+ Kiểm soát hỗ sơ: Tổ chức phải lập một thủ tục đạng văn bản để kiểm soát

2

a Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo phải đảm bảo truyền đạt cho tổ chúc về tẫm quan trọng của việc

lập chính sách chất lượng; lập

đáp ứng khách hàng, yêu cầu của pháp luật, chế địn

mục tiêu chất lượng; thực hiện xem xét lãnh đạo vả luôn đáp ứng các nguồn lực cần

thiết dễ thực hiện quá trình

và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thông quản lý chất lượng; là cơ sở cho việc thiết

lập và xem xét các mục tiêu chất lượng; được truyền đạt và thấu hiểu đến mọi cá

nhân trọng tổ chức và được xem xét để luôn thích hợp

d Hoạch định

+ Mục liêu chất lượng phâi đàm bảo được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ

phận chức năng, đo được và nhất quán với chính sách chất lượng

+ Hệ thông quản lý chất lượng phải được hoạch định và đảm bảo tính nhất quán

e Trách nhiệm, quyền hạn vả trao đổi thông tin

+ Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyển hạn và mỗi quan

hệ của chúng được xác định và thông báo trong tổ chức

của hệ thống quản lý lượng và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy toàn bộ

tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hang

£ Trao đôi thông tin nội bộ

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích bợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý

chất lượng

ø Xem xét của lãnh đạo

* Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng va

ệc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi đối với hệ

Diễu khoản 6: Quản lý nguồn lực

Nguồn nhân lực phải có năng lực dựa trên cơ sở được giáo dục, đảo tạo, có

kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.

26

Tổ chức phải xác định năng lực của nhân viên, tiến hành đảo tạo, đánh giá

hiệu lực của các hành động được thực hiện, đảm bảo người lao động nhận thức mỗi Tiên quan và lầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng, cũng như duy trì hỗ sơ thích hợp về giáo dục, đảo tạo, kỹ năng và kinh nghiệm,

rác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần

Cơ sở hạ tầng: Tổ chức pl

thiết để đạt được sự phủ bợp đối với các yêu cầu về sản phẩm

Môi trường làm việc: Tổ chức phải xác định và quan ly mdi trường lâm việc cần thiết để đạt được sự phủ hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm,

Điều khoăn 7: Tạo sản phẩm

a, Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm:

* Thiết lập các mục tiêu chất lượng vả các yêu cầu đối với sản phẩm

* Xây dựng các quá trình, tải liệu và việc cưng cấp các nguồn lực cụ thẻ đối

với sân phẩm

« Tiên hành các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các

hoại động theo đối, kiểm tra, thử nghiệm, các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm

* Lưu giữ hồ sơ chứng mình quả trình thực hiện vả sản phẩm tạo thành đáp

ứng các yêu cầu

Ðb, Các quá trình liên quan dén khách hàng:

> Tổ chức phải xác định các yêu cầu liên quan đến san phẩm do khách hàng

dua ra, yêu cầu không dược khách hàng công bổ nhưng cấn thiết cho việc sứ dựng,

cụ thể hoặc sử dụng dự kiến, yêu cầu chế dịnh và pháp luật liên quan đến sản phẩm

và các yêu cầu khác

+ Tế chức phải đâm bảo các yêu cầu về sản phẩm được định rõ, các yêu cd trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải đuợc giải quyết và đảm bảo tổ chức có khả năng đáp ng các yêu cầu đã định

TTổ chức phải xác định các giai đoạn của thiết kế và phát triển; tiến hành xem

xét, kiếm tra xác nhận vả xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết

kế và phát triển; trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát

triển,

Tổ chức phâi xác định các yêu cầu của đầu vào của thiết kế và phát triển về

chức năng và công dụng, chế định và luật pháp, thông tin có thể áp dụng nhận được

từ các thiết kế tương tự trước đó và các yêu cầu khác,

* Tổ chức phải kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo dẫu ra

thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu câu dầu vào của thiết kế và phát triển

+ Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển nhằm đảm

bảo sản phẩm tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng

dụng quy dịnh khi đã biết

\ kế và phát triển Vỉi

phải bao gồm việc đánh giá tác động của sự thay đổi lên các

+ Tổ chức phải kiểm soát sự thay déi th xem xết này

cấu thành và

sản phẩm đã được chuyển giao

* Tổ chức phải xác định các yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá

trình và thiết bị, trình độ con người và hệ thống quản lý chất lượng

+ Khi tổ chức hoặc khàch hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra

xác nhận tại cơ sở của nhả cung ứng, tổ chức phải công bố việ xếp kiếm tra

xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong các thông tỉn mua

hàng,

Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến

a Tổ chức phải hoạch định, triển khai các quá trình theo đối, đo lường, phân

tích và cải tiến cần thiết để chứng tô sự phù hợp của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp

của hệ thông quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

b Tỗ chức phải theo đôi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về

việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hảng hay không, coi đó như một trong

những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định

các phương pháp để thu thập và sử dụng các thông tin này

c Tổ chức tiến hành đánh giá 6 dé xác định xem hệ thống quản lý chất

lượng có phủ hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định vá có được thực hiện vá duy trì một cách hiệu lực Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá; xác định chuẩn mực, phạm ví, (ẩn suất và phương pháp đánh giá; lựa chọn chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và vô tư,

d Tổ chức ph bành các hoạt động theo đối và do lường các quá trình Các phương pháp theo dõi và đo lường các quả trình phải chứng tỏ khả năng của

sản phẩm phải được tiến hành tại những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản

phẩm theo các sắp xếp hoạch dịnh Tổ chức chỉ thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ khi đã hoàn thành thỏa đảng các hoạt động thco hoạch định, nếu không, phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyên, hoặc sự đồng ÿ của khách hàng

(nếu được)

f Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản việc kiếm soát, các trách nhiệm

và quyền hạn có liên quan đối với sản phẩm không phù hợp Tả chức phải xử lý sản

phẩm không phủ hợp bằng một hoặc một số cách như tiễn hành loại bỏ sự không,

nhận có nhân

phủ hợp được phát hiện; cho phép sử đụng, thông qua hoặc chất

nhượng bởi người có thấm quyền và bởi khách hàng (khi có thé); tién hành loại bỏ

khỏi việc sir dung hoặc áp dụng dự kiến ban đầu

# Tổ chức phải tiên hành phân tích dữ liệu Việc phân tích đữ liệu phải cung,

cấp thông tin về sự thôa mãn khách hàng; sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm; đặc tinh và xu hướng của các quá trình sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động

phòng ngừa và thông tỉn vỀ người cung ứng

h Lễ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh

giá, việc phân tích đữ liệu, hành động khắc phục vá phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo

¡ Tổ chức phái lập một thù tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với

việc xem xét sự không phù hợp, việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp,

việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự không phủ hợp

bành động cẳn thiết, việc lưu hỗ sơ

không tải diễn, việc xác định và thực hiện

các kết quả của hành động được thực hiện và việc xem xét các hành động khắc phục

đã thực hiện.

ngừa để thực hiện

1.2.4 Vận dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả khác

Tết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quang Thu vả Ngô Thi Anh “Các yếu

tổ tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TSO 9000 tại các doanh nghiệp trên địa bàn Thanh phd 118 Chi Minh” đăng trên tạp chí Phát Triển Kinh Tế,

270, tháng 4/2013 như sau:

“Thang đo các yếu tổ ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 7 yếu tố: (1) cam kết của lãnh đạo, (2) vai trò của quản lý cấp trung, (3) sự tham gia của nhân viên, (4) hệ thống thông tin nội bộ, (5)

sự hợp tác của khách hàng va nha cung cấp, (6) chuyên gia tư vấn, (7) hệ thống tài

liệu quản lý chất lượng

Kết quà nghiên cứu cho thấy yếu tổ "vai trỏ của quản lý cấp trung” bị loại

khỏi thang đo, yếu tổ “hệ thông thông tin nội bộ” không có ảnh hướng, 5 yếu tổ côn

lại đều có tác động đến hiệu quả của hệ (hồng quản lý chất lượng Irong đỏ:

“Cam kết của Người quân lý” được đo bằng bốn biển quan sát được: (1) sự tin tưởng vào lợi ích của các nhà quản lý cấp cao, (2) hiểu được bản chất của các cam

kết, (3) nhận thức được vai trò quan trọng của họ, và (4) kiên trì theo đuổi các mục tiêu IITQLCL ISO 9009

“Sự tham gia của nhân viên” được đo bằng nấm biến quan sát được: (1) thực

dich vụ, (2) đảm báo cung cấp chất lượng cung cấp, (3) số lượng, (4) tính dầy da

{5) Cung cấp sản phẩm ¿ dịch vụ theo yêu cầu của công ty

“Tư vến chuyên gia tư vấn” dược đo bằng bổn biến quan sắt được: (1) kinh nghiệm trong việc thực hiện QMS (2) nằm vững lình vực của công ty, (3) làm chủ QMS, và (4) kỹ năng giao tiếp tốt

“Tài liệu quản lý chất lượng” được đo bằng bến biến quan sát được: (1) sự

phủ hợp, (2) tính minh bạch và tính dễ biểu, (3) khả năng áp đụng, và (4) dễ dàng

thao túng các tải liệu quản lý chất lượng,

Hiệu quả của QMS được do bằng sáu biến số quan sát, đỏ là (1) giúp công ty cải thiện sự hải lòng của khách hàng (2) sử dụng hợp lý các nguồn lực, 3) giám

chất thải, (4) tiết kiệm thời gian thực hiện nhiệm vụ, (5) đạt được mục tiêu chất

lượng, và (6) hiệu quá của IITQLCL ISO 9000 Tắt cả các tháng đo được sử dụng

trong mô hình dễu có nhiều chiều

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THÓNG Q! LY CHAT

LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

2.1 GIỚI THIỆU VẺ CHI CỤC THUÊ QUẬN I0

2.1.1 Vị trí

ý

Được thành lập năm 1969, Quận 10 là một trong những quận nội thành của

Thành phố 116 Chi Minh Quận 10 có địa hình tương đối bằng phẳng, cao trên 2m

so với mực nước biển

Quận 10 được chia lim 5 khu với tổng số 15 phường lờn nhỏ không đều nhau,

chénh lệch giữa phường lớn nhát ( phường 12 ) với phường nhỏ nhất ( phường 3) là 119,14 ha tương ứng với 12 lần, Địa bản quận 10 có giáp ranh như sau:

- _ Phía Bắc giáp Quận Tân Bình, giới hạn bởi đường Bắc Hải;

-_ Phia Nam giáp Quận 5, giới hạn bởi dường Hùng Vương và đường Nguyễn Chi Thanh;

-_ Phia Đông giáp Quận 3, giới bạm bởi đường Cách Mạng Tháng Tám, Điện

Biên Phủ va đường Lý Thái Tổ;

-_ Phía Tây giáp Quận 11, giới hạn bởi đường Lý Thường Kiệt

từ của các doanh nghiệp tham gia đầu tư phát triển; Xuất khâu chủ yếu là các mặt

hàng điện tử, hóa mỹ phẩm, may mặc, nông hải sản, chế biến cao su Nhập khẩu

chủ yêu lả các ngành hàng nguyên liệu phục vụ sản xuất, tuy vậy hạn chế nhập khẩu

hàng tiêu dùng, Những nấm qua, Quận I0 đã đạt được nhiều thành tựu về phát triển KT-XH, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các nhiệm vụ chính, phát triển

KT-XH của quận và các cơ sở,

2.1.2.1 Lịch sử hình thành

Tên đơn vị: Chỉ cục Thuế Quận 10

Địa chỉ: 3/1 Thành Thái, Phường 14, Quận 19, Tp.HCM:

Chỉ cục Thuế Quận 10 được thành lập theo Quyết định số 315:QĐ-TCCH ngày 21/08/1990 của Bộ trường Bộ Tài Chính về việc thành lập Chi cue Thué Nha

nước

Chí cục Thuế Quận 10 thuộc Thành Phố Hỗ Chỉ Minh được thành lập trên cơ

sở sát nhập của 3 bộ phận đó là thuế công thương nghiệp thuế nông nghiệp vả thuế

quốc doanh

Chí cục Thuế Quận 10 là một đơn vị hảnh chính, có tư cách pháp nhân công

quyên, có trụ sở, có con dấu riêng và được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước quận

10 Chỉ cục thuế Quận 10 lả một tổ chức bộ máy Nhà nước trực thuộc ngành đọc lá Cục Thuế Thành phố 113 Chi Minh va chi ự chỉ đạo ngành ngang là Ủy bạn nhân

dân Quận 10 Chỉ cục Thuế Quận 10 là cơ quan IICNN, thực hiệu công tác (hu và

quản lý thu NSNN về thuế trên địa bản Quận 10, bằng các biện pháp nghiệp vụ cụ

thể áp dụng vào từng khâu trong quá trình quản lý nhằn đảm bảo nguồn thu cho

ngân sách nhà nước, đổng thời luôn hoàn thiện kiến thức, nghiệp vụ chuyên mén,

kỹ năng để đáp ứng đỏi hỏi của một nền kính tế đa dạng, đang trong quá trình hội

nhập, cũng như phục vụ nhân đân tốt hơn

2.1.2.2 Tuyên ngôn, sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị ngành thuế

‘Theo Quyết định số 1766/QĐ-TCT của Iổng Cục Thuế ngảy 01/11/2012 về việc ban hảnh tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam:

TUYẾN NGÔN

Ngành Thuế Việt Nam là hệ thống cơ quan HCNN được tổ chức thông nhất

từ Trung wong đến địa phương, thực hiện quản lý thuế đối với các khoản thu ngân sách nhà nước thco quy định của pháp luật.

SỨM

~_ Quản lý thuế hiệu lực và hiệu quả

-_ Hỗ trợ mọi tổ chức, cá nhân thực biện tốt pháp luật thuế

-_ Xây đựng nguồn nhân lực cỏ chất hượng, liêm chính,

TẢM NHÌN

~ _ Trở thành cơ quan thuế hiện đại, hoạt động chuyên nghiệp, hiệu lực và hiệu quả -_ Là đối tác tin cậy của mợi tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện pháp luật thuế

- Phin dau dua Việt Nam trở thành một trong những nước dừng hảng đầu

xếp hạng thuận lợi về thuế tại khu vực Đông Nam Á

GIÁ TRỊ

Coi trọng, xây dựng và gìn giữ các giá trị:

-_ Minh bạch: Thực hiện quản lý thuế rõ ràng, công khai, đảm bảo quyền và

lợi ¡ch hợp pháp của mọi tổ chức, cá nhân

- Chuyên nghiệp: Có đầy đủ năng lực, kiến thức chuyên môn và kỹ

thành thạo; luôn tận (âm trong công việc vả thân thiện với người nộp thuế

~_ Liêm chính: Luôn tuân thủ pháp luật và quy tắc đạo đức nghề nghiệp một

cách trung thực, đáng tin

- Đổi mới: Luôn đổi mới tư duy, bành động đẻ quản lý thuế hiệu quả và

mang lại giá tị tốt nhất cho mọi tô chức, cá nhân

CAM KẾT VÀ MONG ĐỢI CỦA CƠ QUAN THUẾ

Cam kết nỗ lực đổi mới, tận tâm với sự nghiệp thuế và mong đợi các tổ chức,

cả nhân thực hiện đúng pháp luật thuế, cùng chung tay xây đựng đái nước Việt Nam

giầu mạnh.