Luận văn giải pháp hoàn thiện marketing mix dịch vụ mobile internet 3g của vinaphone dành cho sinh viên z01

-_ Tỉnh không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng địch vụ: hằng hoả vật chất có thể được sản xuất tập trung tại một nơi, sau đó chuyển tới nơi khách hàng cần mua hoặc sản xuất rồi cất t

Để hoản thành được luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của

các thấy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình Tôi xin được bảy tỏ sự trân trọng và

lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này,

Trước hết, tôi xin cảm ơn tất cả thầy cô giáo trong ban giảng huấn của khoa

Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM ~ những người đã giảng đạy và

truyền dạt cho tôi nhiều kiến thức trong suốt thời gian tôi theo học tại trường Đặc biệt,

tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Trương Quang Dũng đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này,

Tiếp theo, tôi cũng xin gởi lời câm ơn đến các anh/chị đồng nghiệp và bạn bè

của tôi những người đã chỉa sẻ hỗ trợ, động viên tôi rất nhiễu trong quá trình nghiên

cứu và thu thập dữ liệu cho luận vấn

Những lời cảm ơn sau cùng xin được gửi đến gia đình, đã luôn đồng hành và

quan tâm động viên, hết lòng quan tâm va tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thánh

được luận văn tốt nghiệp này

Thành phố Hồ Chỉ Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Trân Vũ

Tôi xin cam đoan luận văn tết nghiệp “Giải pháp hoàn thiện markeling-mix

dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone đành cho sinh viên tại thành phố Hồ Chỉ

Minh đến năm 2020” là công trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc của tôi, có sự hỗ

trợ hướng dẫn tử người hướng dẫn khoa học là Tiến sĩ Trương Quang Dũng và những

người tôi đã cảm ơn Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài nảy lả trung thực

và chưa từng được aí công bố trong bất cứ công trình nào

Thành phố 1IÀ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Trần Vũ

11.1 Dich vụ viễn thông

1.1.1.1 Khái quát về dịch vụ và các đặc tính của nó

1.1.1.2 Dịch vụ viễn thông và các đặc tính

112 Côngnghệ3G

112.1 Lịch sử hình thành công nghệ 3Œ

1.1.2.2 Một số dịch vụ được triển khai từ công nghệ 3Œ

1.1.2.3 Những tiện ích của công nghệ 3G

1244 Nội dung cia murketing-mix dich vu

124.1, San phim dich vụ

12.42 Giá cả

2.1 TONG QUAN TINH HINH KINH TẺ XÃ HỘI TP.HCM VÀ GIỚI THIỆU

2.1.1 Tỉnh hình kinh tế xã hội và các trường cao đẳng, đại học tại TP.HCM 24

2.1.2, Các chính sách đã được Nhà nước xây dụng để tạo điều kiện phát triển

INTERNET 3G CUA VINAPIIONE DANTI CIIO SINII VIEN

2.2.2.2, Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động

marketing phân phối 38

2.2.3 Thực trạng hoạt động marketing về xúc tiển, chiêu thị

2.2.5 Thực trạng hoạt động marketing về quy trìni AT

2.2.6.1, Thực trạng hoạt động

2.2.6.2 Kết quả khảo s ý kiến đánh giá của các bạn sính viên về hoạt động,

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG

2.3.2 Những mặt edn han cl

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING -MIX DỊCH VỤ

MOBILE INTERNET 3G CUA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI TP.TICM DEN NAM 2020

3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIÊN CÁC DỊCH VỤ TRÊN NÊN 3G TẠI VIỆT

3.1.2 Xu hướng phái triển các dịch vụ trên nền 3G tại Việt Nam

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHIÁT TRIỂN DỊCH VU MOBILE INTERNET 3G CUA

VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI TP.HCM RAN NAM 2020

3.2.1 Quanđiểm

3.2.2 Mụctiêu

3.2.3 Dự báo số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G tai TP.TICM đến năm 2020

33 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOẢN THIỆN MARKETING-MIX DỊCH VỤ

MOBILE INTLRNET 3G CUA VINAPHONE DANH CHO SINH VIEN 7

3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cửu thị trường

2 Các giải pháp liên quan đến sán phẩm dịch vụ và giá câ

3.3.2.1 Da dạng hóa các gói cước

3.3.2

Phat triển các dịch vụ GTGT, ứng dụng tiện Ích mới

3.3.2.3 Cải thiện chất lượng truy cập interet nhanh chóng và nâng cao mức

độ ôn dịnh của đường truyền

3.3.3 Các giải pháp liên quan đến phân phối

3.3.3.1 Đối với kênh bán hàng trực tiếp

3.3.3.2 Dối với kênh bán hàng gián tiết

3.3.5 — Các giải pháp liên quan đ con người

3.3.6 Giải pháp liên quan đến quy trình

3.3.7 Các giải pháp liên quan đến các yếu tố hữu hình 7

Bộ TT&TT Bộ Thông tin và Truyền thông

BTS Base Transceiver Station — trạm thu phát sóng di động

ĐTDĐ Hién thoại di động

GPRS General Packet Radio Service - dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp

Kops Kilobit per second - Kilobit trên mỗi giây

Mbps Moga bit per sccond Moga bít trên mỗi giây

MMS Multimedia Messaging Service - tin nhan da phuong tién

Mobile Internet 3G Dịch vụ truy cập internet từ máy điện thoại di động thông qua

TP.IICM Thanh phé 114 Chi Minh

VAT Thuế giá trị gia Lăng

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VNPT TP.HCM Viễn thông thành phố Hỗ Chí Minh

edd

Bảng 2-2: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM Bàng 2-1: Tốc độ tăng trưởng GDP tại TP.HCM qua các năm

Bang 2-3: Doanh thu dich vu Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.IICM

Bàng 2-4: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho khách

Bàng 2-5: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho học

33

33

sinh sinh vié

Bang 2-6: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing sản phẩm địch vụ

ố lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G cia Vinaphone tai TP.TICM

Bảng 2-10: Kết quả kháo sát về hoạt động marketing con người

Bàng 2-11: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing quy trình Bảng 2-12: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing yếu tố hữu hình

Hình 2-1: Sơ đỗ cơ cấu tổ chức của Vinaphone 29 Hình 2-2: Biểu đồ thể hiện sự gia tăng sản lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G

của Vinaphone tại TP,HCM qua các năm +2 mserrrrrve 30 Tĩình 2-3: Biểu đồ thể hiện sự gia tăng doanh thu dịch vụ Mobile Intemet 3G của

1 | Các gối cước của Vinaphone

3 | Các dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone

„ —_ | Bông so sánh giá cước địch vụ Mobile Dtemet 3G của Vinaphone với địch

vụ tương tự của các nhà cưng cấp khác

4 | Danh sách các cửa hảng giao dịch trực thuộc Viễn thổng TP.HCM

5 | Dah sách các tổng đại lý Vinaphone trực thuộc Viễn thông TP.HCM

6 | Bảng câu hỏi khảo sắt

7 Kết quả khảo sát

1 Lý do chọn để tài

Thong tin di động ngày nay đã trở thành một ngành công nghiệp viễn thông phát triển rất nhanh, mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung cấp địch vụ Sự phát triển của thị trường viễn thông di động đã làm cho chiếc điện thoại di động (ĐIDĐ) trở thành một thiết bị quen thuộc và không thể thiếu của đa số mọi người, Cùng với sự

bùng nổ mạnh mẽ của internet đã xuất hiện nhụ cầu về các dịch vụ mới nhự: truy cập internet tốc độ cao mọi lúc mọi nơi từ chiếc DTDD, gọi điện thoại vừa nghẹ tiếng vừa

thấy hình, xem phim nghe nhạc trực tuyến và các dịch vụ truyền thông đa phương tiện

khác Chính điều này đã tạo điều kiện xuất hiện hệ thống thông tin dì động 3G nhằm

đáp ứng nhu cầu truyền dữ liệu tốc độ cao của người sử dụng, Theo các chuyên gia

viễn thông, xu hướng phát triển 3G là tắt yếu vì nó không chỉ giúp các nhà khai thác

dich vụ di động nâng cao chất lượng mạng lưới, phát triển các dịch vụ GTGT mới để đáp ứng tôi đa nhụ cầu sử đụng các dịch vụ GTGT của khách hàng Hơn nữa, hệ thống, thông tin đi động 3G còn mang lại nhiễu lợi ích cho xã hội vì thông tin được truyền tải

tốt nhất, rộng rãi nhất và các ứng dụng cũng mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế

Trong những năm gần đây, lĩnh vực thông tỉn đi động trong nước đã có những

bước phát triển vượt bậc c cơ sở hạ tang lẫn chất lượng phục vụ Sự ra đời của

nhiều nha cung cấp dịch vụ viễn thông mới đã tạo ra sự cạnh wanh gay gắt trên thị

trường Bên cạnh đỏ, mức sống chung của toàn xã hội ngày cảng được nâng cao đã

khiến cho số lượng các thuê bao di động tăng đột biển trong các năm gần đây và nhụ cầu sứ dựng các địch vụ GTGT của khách hàng cũng ngày càng đa dang và cao cấp

hơn, họ sử dựng ĐTDĐ không chỉ đơn thuần để gọi và nhắn tin nữa

Ngày 13/8/2009 vừa qua, Bộ Thông lin và Truyền thông (TT & TT) dã chính

thức cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ thông tỉn đi động 3G cho các

nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, theo đó VinaPhonc sẽ là mạng đầu tiên

cung cấp dịch vụ 3G vào tháng 10 năm 2009 Tính đến hết quý 3 năm 2013, thi phan

dịch vụ 3G của Viettel, MobiFone, VinaPhone, Viemamobile lần lượt là 34,73%,

33,19%, 29,71% và 2,36% Trong đó, VinaPhonc đạt tốc độ tăng trưởng hơn 60% về

đoanh thu, với gần 6 triệu thuê bao 3G nhờ mạng lưới kỹ thuật luôn được củng cố toàn

điện cả về số lượng lẫn chất lượng phát sóng, tốc độ truy cập được nâng cấp lên nhanh gấp 3 lần so với ban đầu, cụ thể tốc độ download/upload tối đa là 21 Mbps/5,76 Mbps

'Thành phố Hề Chí Minh (TP.HCM) là nơi tập trung nhiều trường cao đẳng và

đại học lớn nhất nước, được Vinaphone xảc định là thị trường trọng điểm cho việc

phát triển các gói dịch vụ 3G dành cho sinh viên vì đây là nguồn nhân lực có vai trò quan trọng trong quá trình phát triển xã hội vả công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Vì vậy, lic giá chợn đề lài “Giải pháp hoàn thiện marketing-mix dịch vụ Mobile

Internet 3G cia Vinuphone dank cho sinh viên tại TP.HCM dễn năm 2020” với hy

vọng góp phan giúp Vinaphone nâng cao thị phần dịch vụ 3Œ bằng cách đưa ra một số

giải pháp hoàn thiện hoại động marketing-ix dịch vụ này trong thời gian tới,

vụ này để không ngừng phục vụ vả đáp ứng nhu cầu ngy càng cao của sinh viên

3, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đổi trong nghiên cứu: hoạt động marketing-mix dich vu Mobile Intemet 3G

cửa Vinaphone đảnh cho sinh viên

Phạm vi nghiên cứu: luận văn chỉ tập trưng vào hoạt động matketíng-mix dịch

xụ Mobile Internet 3G của Vinaphone đảnh cho sinh viên, do hạn chế về thời gian nên:

-_ Về không n: được giới hạn trên địa bàn TP.HCM, để tải cũng giới hạn

việc kháo sát ý kiến các bạn sinh viên đang sử dụng dịch vụ Mobile Intemet 3G cia Vinaphone chỉ được thực hiệu tại 5 trường đại học, gồm: học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông TP.HCM; đại học Bách Khoa TP.HCM; đại học Kinh Tế TP.HCM; đại học Sư phạm TP.HCM và đại học Khoa học Tự nhiên TP.HCM

-_ Về thời gian; số liệu dùng cho nghiên cứu được thụ thập từ năm 2010 đến

2013, và các giải pháp, kiến nghị để xuất được áp đụng từ nay đến năm 2020

- Vé ndi dung: đề tải tập trung nghiên cứu 7P của marketing-mix dịch vụ

Mobile Internet 3G cia Vinaphone

4 Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp được thu thậ

từ các báo cáo của Vinaphone, các tạp chí

chuyên ngành và internet để tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động

tnarketing-mix dịch vụ Mobile Intemet 3G của Vinaphone dảnh cho sinh viên

Dữ liệu sơ sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với

phương pháp định tính thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu để thu thập số liệu

~_ Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách (hảo luận nhóm nhỏ với dàn bải thảo luận, nội dung tháo luận xoay quanh các hoạt động nnarketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone,

- Nghiên cứn định lượng được thực biện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp ý kiến của các bạn sinh viên dang sa dung dịch vụ Mobile Internet 3G của

Vinaphone thông qua phiểu khảo sát Số bảng câu hói phát ra là 300 bảng, sau khi thu

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tải liệu tham khâo, phụ lục, luận văn được kết cầu

thành ba chương:

~_ Chương 1: Cở sở lý luận về marketing-mix địch vụ Mobile Internet 3G

~_ Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing-mix địch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone đảnh cho sinh viên

- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix dịch vụ

Mobile Imternel 3G của Vinaphone đành cho sinh viên,

4 CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÉ MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE

INTERNET 3G

1.1 NITONG VAN DE CITUNG VE DICT VU MOBILE INTERNET 3G

1.1.1 Dịch vụ viễn thông

111 Khải quát về dich vy va cdc dite tính của nó

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kính doanh, có rất nhiều cách định nghĩa về địch vụ:

-_ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên

kỉa, rong đó nó có tính vô hình va khong dan đến sự chuyển giao quyền sở hữu

(Kotler & Armstrong, 2010)

- Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu lả những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất,

-_ Theo ISO 9000, địch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt ông tiếp xúc giữa

người cưng ứng và khách hàng và các hoạt dộng nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cẫu của khách hing

chứng vé chất lượng địch vu nhu: dia diém, con người, trang thiết bị, tải liệu, thông

n, biểu tượng, giá cả, mà họ thấy Chính vì vậy các doanh nghiệp gặp khó khăn

trong việc tìm hiểu xem khách hảng nhận thức và đánh giá chất lượng dich vu ra sao

lất lượng: vì địch vụ không thể được cung cấp

- Tỉnh không đồng đều về

hàng loạt nên nhả cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất

Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dich vu chịu tác dộng mạnh bởi kỹ năng,

cách thức, thời gian, dối tượng, dia điểm phục vụ, nên khé dat dược sự dỗng dễu về

-_ Tỉnh không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng địch vụ: hằng hoả vật chất có

thể được sản xuất tập trung tại một nơi, sau đó chuyển tới nơi khách hàng cần mua

hoặc sản xuất rồi cất trữ vào kho và đem ra bán khí thị trưởng có nhụ cầu, Dối với dịch

vụ, quá trình cung cấp vả tiêu dùng xảy ra đồng thời, người cung cấp địch vụ vả khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp vả tiêu dùng tại các địa điểm và thời gian phù

hợp với cả hai bên, Quá trình này có lác động mạnh đến lâm lý tình cảm của khách

hàng, góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Tỉnh không tôn trữ: dich vụ không thé sản xuất ra hàng loạt để cất trữ vào

kho, dich vu chi (ôn tại vào thời gian mà nó được cung cấp nên các nhà cung cấp dịch

vụ khó có thể cân đối cung - cầu, nếu tăng công suất để phục vụ vào giờ cao điểm thì

lãng phí vào giờ thấp điểm

+ Tinh khong chu

hàng dược chuyền quyền sở hữu hang hod ma minh di mua Khi mua địch vụ, khách

Šn quyền sở hữu được: khi mua hàng hoá hữu hình, khách

hàng chỉ được quyển sử dụng và hưởng lợi íeh mà dịch vụ đó mang lại trong một thời gian nhất định Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong mnarketing dịch vụ, trong đô người bán buôn, bản lê cũng không được chuyển quyền sở hữu vi họ

đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp địch vụ

LL

Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông năm 2008, dich vụ viễn thông lả địch vụ

Dich vg viễn thông và các đặc tính

truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của

thông tỉn giữa các điễm kết cuối của mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm:

-_ Địch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội đụng thông tin,

+ Dich vy GTGT là địch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử đụng

- Dich vu két ndi internet 1a dich vy cung cp cho các cơ quan, tổ chức, doanh

nghiệp cung cấp địch vụ internet khả năng kết nỗi với nhau và với intemet qué

- Dich vụ truy cập imernet là dịch vụ cung cấp cho người sử đụng khả năng,

1ruy cập internet,

-_ Địch vụ ting dung internet trong viễn thông là dịch vụ sử dựng internet để

cung cấp địch vụ viễn thông cho người sử dụng

TNgoài những đặc tính chung của một dịch vụ thông thường, địch vụ viễn thông

còn có một số đặc tính riêng biệt sau:

-_ Phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị, địa phương khác nhau và cần có

sự phối hợp chặt chẽ để tạo thành địch vụ cung cấp cho khách hàng: đề cung cấp dịch

vụ viễn (hông cần sự phối hợp của nhiều đơn vị, và phải tuân thủ đứng các thể lệ, quy

chính sách marketing phải nhắm vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hỏng

-_ Không phải tắt cả các dich vụ viễn thông đều cân this, cắp bách đổi với tất

cả các khách hàng: một loại dịch vụ viễn thông có thé là cần thiết với nhôm khách

bàng này nhưng không cần thiết với nhóm khách hàng khác, Vì vậy cần phải có chính

sách để kích thích nhóm khách hàng chưa cần thiết thử nghiệm và tiêu dùng dịch vụ

-_ Chỉ phi cố định chiếm tỉ trọng lớn trong tổng chỉ phí, chí phí cung cấp dịch

vụ viễn thông sẽ khác nhau tại các địa phương kháe nhau: tương quan cung — cầu địch

vu lại các dia phường sẽ khác nhau, có thể có những khu vực chỉ phí sản xuất cao

nhưng khả năng thanh toán của người tiêu đùng lại thấp Do vậy cẩn có chính sách cước phân biệt theo khu vực để đáp ứng Khả năng thanh toán của khách hàng

Viễn thông là ngành kinh tổ có cầu trúc mạng lưới: mạng viễn thông bao gồm nhiễu phần tử kết nổi với nhau để có thể cung cấp địch vụ cho khách hàng Đối

với địch vụ đi động có nhiều nhà cưng ip tham gia thị trường (hì các mạng nảy phải

dược kết nỗi với nhau mới có thể cung cắp địch vụ cho khách hàng,

năm 1979, đây là hệ thông truyền tín hiệu analog Tuy chưa hoàn hão về công nghệ và

kỹ thuật nhưng hệ thống thông tin di động 1G thực sự là cột mốc phát triển quan trọng của ngành viễn thông Những điểm yếu nỗi bật của thế hệ 1G liên quan đến chất lượng truyền tin kém, vấn đề bảo mật và sử dụng tải nguyên tần số kém hiệu quả

Thế hệ đi động thứ hai (2G): đến những năm 1980 hệ thống di động LG trở nên

sit dung tải nguyên băng lần hiệu quả hơn Hấu hết các thuê bao đi động trên thế giới

hiện đang dùng công nghệ 2G

Thế hệ di động thứ ba (3G): công nghệ 3G là công nghệ truyền thông băng thông rộng thế hệ thứ ba, tuân thủ thco chỉ định trong TMT-2000 của Tổ chức viễn

thông thế giới Cải tiến nổi bật nhất của mạng 3G so với 2G là khả năng triển khai các

dich vụ truyền thông đa phương tiện trên mạng đi động với tốc độ truy cập lên đến 2

Mbps Điều này làm cho những chiếc điện thoại 3G cỏ thể kết nối internet nhanh gắp

40 lần so với điện thoại thông thường, cho phép người đừng tải phim, nhạc, gọi điện

thoại thấy hình và sử đụng khắp nơi trên thế giới nhờ công nghệ roamins quốc tế,

Tóm lại, người ta phân biệt các thế hệ mạng di động 1G, 2G và 3G dựa trên

khả năng cung cấp dịch vụ của mạng Mạng 1G chỉ cỏ khả năng cung cấp duy nhất

địch vụ thoại Mạng 2G có khả năng cung cấp địch vụ thoại và dữ liệu tốc độ thấp (14,4 Kbps) Mạng 3G có khả năng cung cấp dịch vụ (hoại, truyền đữ liệu tốc độ cao

(từ 384 Kbps đến 2,4 Mbps) và cáo địch vụ truyền thông đa phương tiện khác

1.1.2.2 Một số dịch vụ được triển khai từ công nghệ 3G

Nhóm địch vụ liên lạc: điện thoại truyền hình (video call); truyền tải đồng thời

âm thanh, đữ liệu (rich voice);

nhắn tỉn đa phương tiện (MMS)

“Nhóm dịch vụ thanh toán diện tử (Mobile PaymenU);: cho phép (hanh toán hóa

don hay giao dich chuyên tiền,

Nhóm thông tin xã hội: truy cập ìnternet đi động; quảng cáo di động

Nhâm dịch vụ nội dùng giải tí: tải hoặc xem phim trực tuyến trên ĐTDĐ; tải

nhạc Full Track, choi game

Nhóm hỗ trợ cá nhâm: truyền đữ liệu; sao lưu dự phòng đữ liệu; thông báo

gửi/nhận email; kết nối từ xa tới mạng intranet

1.1.2.3 Những tiện Ích của công nghệ 3G

Về công nghệ: cho phép cung cấp đến khách hàng những dịch vụ đòi hỏi chất

lượng tốt, dữ liệu được truyền với tốc độ cao Đặc điểm nỗi bật của công nghệ 3G là

khả năng truy cập inlemet với tốc độ cực nhanh, người liêu dùng có thể gửinhận thư

điện tứ, giao địch qua mạng, chuyển tập tín có kích thước lớn,

Về kinh tế:

-_ Đối với khách hàng: được cung cấp dịch vụ chất lượng eao, đảm bảo tinh bio

có thể sử dụng nhiều địch vụ tiện ích với giá cước rẻ hơn, truy cập inlemet với tốc

it cao và mắt ít thời gian, do đỏ tiết kiệm được chỉ nhí

-_ Đối với nhả cung cấp dịch vụ: làm tăng dung lượng các tuyến tiêu chuẩn, tiết

êm chỉ phí truyền dẫn vả chất lượng dịch vụ được nâng cao, nhiều dịch vụ tiện ích sẽ

được triển khai đến khách bảng, từ đó tăng doanh thu cho nhà eung cắp địch vụ

-_ tối với nền kinh tế: tạo điều kiện cho các ngành công nghiệp phụ trợ khác

nhu thiết bị đẫn cuối, mạng lu phát triển đồng bộ cùng hạ tẳng mạng lưới 3Œ Ngoài ra, 3G còn tạo điều kiện cho nhiều ngành kinh tế khác hoạt động hiệu quả hơn,

việc thúc đẩy phát triển hạ tằng băng rộng sẽ thúc đây phát triển kinh tế đất nước

1.1.3 Dich vu Mobile Internet 3G

1.1.3.1 Giới thiệu

Mobile Iaternat 3G là địch vụ truy cập internet từ chiếc máy ĐTDĐ thông qua

công nghệ truyền dữ liệu trên mạng di động theo tiêu chuẩn của thế hệ di động thứ ba

(3G), cho phép các thuê bao đi động có thể vừa thực hiện các dịch vụ cơ bản nhụ

internet và truyền đữ liệu với tốc độ cao mà không bị gián thoại, nhắn tin, vừa truy c;

đoạn hay phải ngừng kết nối.

41

Thị trường dịch vụ Aobile Internet 3G

Thị trường nhà cung cấp địch vụ: hiện nay ở nước ta cô 4 nhà cung cấp dịch vụ

Mobile Internet 3G, đó là Vinaphone, Mobifone, Vietel và Vietnammnobile

Thị trường người tiêu dùng: khách hàng mục tiều của địch vụ Mobile Internet

3G mà các nhà cung cấp dịch vụ hướng đến gồm:

~ Nhóm khách hàng thuộc độ tuổi từ IS 24 tuổi, ưa thích khám phá công

nghệ mới, thích thể hiện, đặc biệt là sinh viên có nhu cầu sử đụng internet nhiều

~_ Nhóm khách hàng là nhân viên văn phòng, cán bộ công nhân viên chức nhà

nước, những người thường xuyên di chuyển có nhu cị

-_ Nhóm khách hàng ở khu vực thành thị

truy cập intemet,

1.2 MARKETING-MIX DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm marketing

Có nhiều cách định nghĩa về marketing:

- Theo quan diém chung, marketing là nhận điện và thỏa man cdc nhu cầu của

khách hàng bằng cách cung ứng sản phẩm bay dịch vụ thông qua các quá trình trao đối đôi bên cùng có lợi

- Marketing 1 thiết lập, duy tri, củng cố các mỗi quan hệ với khách hàng và

đối tác liên quan để làm thoả mãn mục tiêu của các thành viên này (Gronroos, 1990)

-_ Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mả các cá nhân

và tập thể có được những gì họ cẩn và mong muốn thông qua việc tạo ra, chảo bàn và

-_ Quan niệm marketing hiện đại: là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức

và toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người liêu ding thành nhu cầu thật sự về một sản phẩm cụ thể, đến việc chuyển sản phẩm đó tới người Liêu dùng một cách tối ưu.

1, Khái niệm marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là tổng hợp các hoạt động của đoanh nghiệp cung cấp địch

vụ nhằm thộ măn nhu cầu, ước muốn của cả nhân hoặc tổ chức thơng qua việc mời

khách hàng tham gia tiêu đùng dịch vụ Marketing dịch vụ dược duy trì (rong sự năng động qua lại giữa sân phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt

động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người

tiên dùng và xã hội Marketing dịch vụ cĩ những nét đặc trưng sau:

- Do địch vụ cĩ tính vơ hình nên để thoả mãn nhụ cầu của con người về một

dich vụ sẽ khĩ khăn hơn trong việc mơ lá địch vụ và thẳm định chất lượng Vì vị

marketing dịch vụ sẽ phải sử dụng các cơng cụ xúc tiến, chiêu thị và mơ tả đặc biệt

hơn để đưa địch vụ tới người sử đụng

-_ Marketing dịch vụ sẽ chú trong rắt lớn đến yêu tỗ tâm lý của nhân viền cung

cấp dịch vụ để đâm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp

-_ Markcting địch vụ sẽ nhằm chủ yếu vào việc tiêu thụ địch vụ và hạn chế tối

đa tỉnh trạng dịch vụ khơng được cưng cấp

-_ Dịch vụ thường cĩ tính thời vụ cao nên marketing địch vụ sẽ phải luơn chú tâm đến vấn để này

- Do dich vụ khơng cĩ bản quyền như bảng hố nên việc bảo vệ "bản quyền”

là điều khơng thể, nên để cĩ thẻ đứng vững trong cạnh tranh, marketing dịch vụ cẳn

liền tục đưa ra các chiên lược đơi mới cho dich vụ

Vai trd hoạt động marketing đi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Marketing làm cho sản phẩm dịch vụ thích ứng với thị trường, thơng qua hoạt

động marketing doanh nghiệp cĩ thể nấm bất được nhu cầu của thị trường, để từ dĩ

thiết kế sàn phẩm địch vụ sao cho đáp ứng dược nhu cầu của thị trường và thục hiện

các hoạt động mua bán để phát triển thị trường

Markoring thực hiện chức năng xúc tiến, hỗ trợ cho cơng tác bán hàng thơng

Các doanh nghiệp cĩ thể

qua các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi, tài trợ,

đánh bĩng tên tuổi, thương hiệu của mình vả đưa thơng tỉn tới khách hàng, lạo niềm

lin nơi khách hàng, và như vậy sẽ tạo diễu kiện thuận lợi cho hoại động bán hảng

Marketing giúp lựa chọn, thực hiện phân phối sản phẩm dịch vụ đến đúng đối

yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Dịch vụ

cung cấp cho khách hàng bao gầm:

+ Dich vu ca bain: la dịch vụ đáp ứng lợi ích cơ bản và thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, lá lý do chính để khách hàng mua địch vụ Tuy nhiên đây không phải

là cơ sở để khách hàng chọn nha cung cấp nảy hay nhà cung cấp khác mà là để khách

hàng lựa chọn loại dich vụ phù hợp với nhu câu của mình

-_ Dịch vụ thứ cấp; là các dịch vụ kẻm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách bàng, nhờ đó mã khách hàng có thể phân biệt được dịch vụ của nhả cung cấp này với

dịch vụ của nhà cung cấp khác Những yếu tổ cầu thành nên dịch vụ thứ cấp pồm:

«Đặc tính: cắc đặc tính sẽ tạo ra các dịch vụ khác nhau để cùng thẻa mãn

một loại nhụ cẩu cốt lõi nhưng nhằm vào các phân đoạn thị trường khác nhau như dich

vụ nhận/phát quả tận nhả, địch vụ vận tải hành khách có nhiễn mức giả khác nhau,

s Nhãn hiệu: giúp khách hàng nhận biết được dịch vụ của nhà cung cấp này

voi nha cung cấp khác Nếu nhả cung cấp địch vụ xây dựng được một nhãn hiệu mạnh

thì họ sẽ có lợi thé hon trén thị tưởng, khắc phục được tính vô hính của địch vụ

« Kiểu cách: kiển cách hình thành bởi sự kết hợp giữa các yến tố hữu hình

và vô hình nhự trang trí nội thất, màu sắc đồng phục, thái độ và cách giao tiẾp,

« Các yếu tố hữu hình: là các yếu tố như trang trí nội thất, địa điểm giao

địch, màu sắc của logo, đồng phục, máy móc thiết bị, các ấn phẩm quảng cáo,

© Chất lượng dịch vụ: chất lượng là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá và so sánh địch vụ của các nhà cung cấp với nhau Dễ biết được chất lượng dịch vụ

chúng ta phải đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

1.24.2 Giá cả

Giá cả giúp mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, là yêu tố có tác

động nhanh nhất trong markcting-mix và là yếu tổ thường được khách hãng cân nhắc

trước khi quyết định mua dịch vụ Giá cả có âm quan trong nhu:

-_ Giá cả thường được dùng để xâm nhập vào một thị trường mới vì giá thấp sẽ thu hút khách hàng hoặc dùng làm phương tiện để chống lại các đối thủ cạnh tranh

nhằm bảo vệ vị trí hiện có nhằm duy trì thị pl

- _ Giá cả là phương tiện để doanh nghiệp thực hiện rmục tiêu tải chính

-_ Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, giá cả là yêu tỗ quan trọng, Nếu doanh nghiệp đặt giá thấp sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường Trong những điền kiện cạnh tranh mức độ thấp, đoanh nghiệp có thể đặt giá cao để thụ được

lợi nhuận cao hơn Đối với các dịch vụ có chất lượng hàng đầu, nhờ uy tín chất lượng,

doanh nghiệp có thể đặt giá cao mà vẫn thu hút được khách hàng

Có 4 cách dé nha cung cấp địch vụ có thể đưa ra quyết định về giá cả, gồm:

-_ Căn cứ vào chỉ phí: doanh nghiệp có thể xác định giá bán dịch vụ bằng cách cộng thêm nhẫn trăm lãi dự kiến vào mức chỉ phí đễ sản xuÃt ra một đơn vị địch vụ

-_ Căn cứ vào nhụ cải

© Gid phan biệt theo nhóm người sử dụng: cùng một loại dịch vụ nhưng giá

có thể khác nhau đối với từng nhóm khách hàng khác nhau,

© Gid phan biệt theo thời gian: vào những giờ cao diễm nhả cung cấp sẽ dặt

mức giá cao để hạn chế các nhu cầu chưa cấp bách, vào những giờ thấp điểm sẽ đặt giá thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng.

» Giá phân biệt theo địa điểm sử dụng: tại các địa điểm tiên dùng dịch vụ khác nhau nhà cung cấp sẽ áp dụng mức giá khác nhau

-_ Căn cử theo đối thủ cạnh tranh: bao gồm cả cạnh tranh từ các dịch vụ cùng loại và địch vụ thay thế Để định giá, nhà cung cấp cần xác định họ đang ở trong thị

trường nào và đối thủ cạnh tranh của họ là ai

- Can cử theo cách bô thầu kín: nhà cung cấp được chọn là nhà eung cấp có

giá bỏ thâu thấp nhất, như vậy các doanh nghiệp phải phân tích diễm manh và điểm

yêu của nhau để đưa ra giá bỏ thầu sao cho thắp hơn giá của đối thủ,

Đôi với một số dịch vụ được cung cấp trong môi trường độc quyền nhóm như

viễn thông, vận tải hàng không, bảo hiểm, ngân hàng, cạnh tranh giá cả cũng lả

phương thức mà các doanh nghiệp thường sử dụng để đối phó với các đối thủ và tìm

cách mở rộng thị trường mỗi khi có thể Do có quyền lực thị trưởng, doanh nghiệp dộc

quyền nhóm là người có khả năng định giá Nều cấu kết được với nhau trong vấn để

định giá, các doanh nghiệp có thể tối đa hóa lợi nhuận tổng thể Mỗi doanh nghiệp phải cam kết định một mức giá náo đó tnà ta gọi đó là mức giá cấu kết Khi định

giá theo mức giá cầu kết, mỗi doanh nghiệp đều hy vọng các đối thủ của mình cũng sẽ

lâm như vậy Tuy nhiên, nếu các đối thủ đều định giá ở mức cao như đã cam kết thì

một doanh nghiệp cùng có thể thu hút được nhiều khách hàng của các đối thủ, mở rộng

được thị phần, nhờ đó gia táng được lợi nhuận bằng cách lựa chọn mức giá thấp hon so

với mức giá cấu kết, mặc dù điều này làm giàm tống lợi nhuận chung cũng như lợi nhuận riêng của các đối thủ Khí tất cả các doanh nghiệp đều định giá thấp hơn mức giá cấu kết, các doanh nghiệp riêng biệt không mở rộng được thị phần cũng như không

gia tăng được lợi nhuận của mình Trai lại, do phải hạ giá nên các doanh nghiệp đều

phải chấp nhận mức lợi nhuận thấp hơn Kết quả là lợi nhuận của các doanh nghiệp

cũng như toản ngành dều giàm sút

Vi vậy, đối với một số ngảnh dich vụ hoạt động trong môi trường độc quyền nhóm nhưng có vai trò quan trọng dối với sự phát triển của kinh tế xã hội thì Nhà nước thường can thiệp vào các quyết định giá của doanh nghiệp để bảo vệ nguời tiên dùng hằng cách có thể thiết lập các cơ quan quản lý có nhiệm vụ quy định mức giá cho các

nha độc quyền nhằm ngăn cản sự bất tay, thỏa thuận giữa các nhà cung cấp nhằm mục

đích nâng giá, bắt chẹt khách hàng, đồng thời đưa ra chính sách để khuyến khích các nhà khai thác mới tham gia thị trường Do đó, nhả cung cấp địch vụ phải thường xuyên xem xé lại các mức giá và dịch vụ mà đoanh nghiệp đang cung cắp dễ dâm báo nó

luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại

1.2.4.3 Phan phối

Cũng như hàng hóa hữu hình, nếu khách hàng không tiếp cận được dịch vụ để

sử dụng thì dịch vụ đó cũng không có giá trị, tuy nhiên tỉnh vô hình và tính không tách rời giữa quá trình cưng cắp và tiêu dùng làm cho việc phân phối dịch vụ trở xiên khó

khan hơn Nhà cung cấp dịch vụ cần hiểu biết về thời gian và địa điểm khách hàng

mong muốn sử đựng địch vụ vì khách hàng tham gia trực tiếp vao quá trình cung cấp

địch vụ, tuy nhiên phải dung hòa giữa nhà cung cấp với khách hàng vì nhà cung cấp

muốn tập trung sản xuất để đạt hiệu quả theo quy mô, nhưng khách hàng lại muốn địa

ảo thời điểm có thể không kinh tế đối với nhà cung

ip Hai với một số địch vụ, địa điểm sản xuất không lĩnh hoạt dẫn đến các quyết định

ịch vụ cũng không thế lình hoạt theo như cầu của khách hàng

la điểm cung cá

Việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp sẽ ảnh hưởng tới kết quả tăng trưởng doanh số vì nếu địa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thông tin

cân thiết cho quyết định sử dụng dịch vụ của mình, Có 2 hình thức phân phối:

+ Phan phối trực tiếp không qua trung gian (bản hàng trực tiếp): sử dụng khi

dịch vụ phức tap, không én định và đỏi hỏi tính pháp lý chặt chẽ

+ Phan phối gián tiếp qua trung gian: nhằm đưa dịch vụ tiếp cận gần hơn với

khách hàng Có 4 loại trung gian phân phối cơ bàn sau:

« Đại lý: có quyền xác lập mỗi quan hệ hợp pháp giữa khách hàng và nhà

cung cấp địch vụ giống như hai bên gặp nhau trực tiếp, nhà cung cấp chịu trách nhiệm pháp lý với các hoạt động của đại lý còn đại lý được hưởng hoa hông trên mỗi đơn vị dich vụ hoặc đoanh thu bán được và không chịu trách nhiệm pháp 1ý với khách bàng

« Nhà bán buôn: mua một số lượng lớn quyền sử dụng dịch vụ với giá thấp

từ nhà cung cấp và chia nhỏ thành các lô để bán lại cho các khách hàng, nhà bán buôn cũng có quyền hợp pháp giao dịch với khách hàng và chìa sẻ rủi ro với nhà cung cấp

© Nha phân phối được nhượng quyền kính doanh: hoạt động dưới thương

hiệu của nhả cung cấp địch vụ và phải tuân thủ theo các quy trình khai thác chuẩn đã

được nhà cung cấp địch vụ cấp giấy phép cho phân phối dịch vụ, họ đầu tư vốn chủ yếu vào cơ sở giao địch với khách hàng Nhà phản phối được nhượng quyền kinh doanh cũng chỉa sẻ rủi ro và lợi nhuận với nhà cung cắp dịch vụ

1.2.4.4 Xúc tiễn, chiêu thị

Xúc tiến, chiêu thị là thánh tố dễ nhận thấy nhất trong marketing-mix, đây thực

chất là quá trình xây đựng và duy trì một hỗn hợp truyền thông có mục đích thông báo

it của dịch vụ trên thị trưởng với mục đích cuối

vả nhắc nhở khách hàng vi có n

cùng lả thuyết phục khách hàng tin tưởng và mua địch vụ Xúc tiến bao gồm:

-_ Quảng cáo: lả phương thức truyền thông dại chúng ma nha cung cấp phải trả

tiên để chuyển tải các thông tỉn về địch vụ của mình đền khách háng thông qua các

phương tiện quảng cáo như: báo, tạp chỉ, truyền thanh, truyền hình, quảng cáo ngoài

trời, quảng cáo quá cảnh trên các phương tiện hoặc đầu mối giao thông, quảng cáo qua thư trực tiếp, Mục tiêu của quảng cáo:

e_ Xây dựng hình ảnh nhận thức về nhăn hiệu, niềm tin vào công ty

s _ Tạo sư quen thuộc với thương hiệu, tăng tỉ lệ sử dung của khách hàng

s Tạo nhận thức vẻ sự tổn tại của dịch vụ, nhắc nhỡ khách hàng mua hàng

s Thông báo về một lý do đặc biệt phải mua ngay dịch vụ

ø_ Cung cấp thông tin về lợi ích dịch vụ, trợ giủp cho lực lượng bán hàng

- Khuyến mại: là các hoạt động nhằm gây sự thích thủ, ước muốn để kích

thích, thúc đầy khách hàng mua dịch vụ và các Irưng gian phân phối nỗ lực bán hang

trong một giai đoạn ngắn hạn bằng các phương thức như: dùng thử dịch vụ miễn phí, giảm giá, phiếu quả tặng hay tăng tỉ lệ hoa hồng, chiết khấu Mục tiên của khuyến mại:

e_ Gia tăng sự chủ ý, nhận biết của khách hàng về thương hiệu dịch vụ

© Kich thích khách hàng mua vả các trung gian bán dịch vụ ngay

® Kích thích khách hàng chuyên sang sử đụng dịch vụ mới

- _ Bán bảng trực tiếp: là quá trình tương tác trục tiếp giữa khách háng và người bản hàng, thông qua đô người bán hàng vừa có thể đáp ứng các nhu cầu đa

khách hàng, vừa xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dải với khách hàng bằng các

„ hỗ trợ, CSKH,

- Matketing trực tiếp: là hệ thống tương tác với khách hàng thông qua các

hoạt động tư

phương tiện khác nhau nhằm lạo ra và khai thác mối quan hệ trực tiếp giữa nhà cung

cấp dịch vụ với khách hàng, giúp cho nhà cung cấp nhanh chóng nhận được phản hồi

từ phía khách hàng để có thể điều chỉnh chính sách, chiến lược cho phủ hợp,

© Telemarketing: là loại hình truyền thông hai chiều sử dụng tổng đài điện

lẻ giao tiếp nhằm CSKII, hỗ trợ bán hảng, thu thoại, website, tư vấn trực tuyết

nhận fhông tin phan hai từ khách hàng, nghiên cứu thị trường,

«© Thư trực tiếp: là bình thức quảng cáo trực tiếp qua đường bưu chỉnh, giúp nha cung cấp phân phát tài liệu quảng cáo đến các nhóm khách hang tiém năng mục

tiêu, bao gồm thư trực tiếp có địa chỉ và thư trực tiếp không có địa chỉ

-_ Quan hệ công chúng: là một công cụ xúc tiền gián tiếp nhằm xây dựng một bình ảnh tắt đẹp trong mắt công chúng về nhà cung cấp và địch vụ, Vì dịch vụ có tính

vô hình và đánh giả về nó mang nhiều tính chủ quan nên quan hệ công chúng có vai trở thúc đây hình thức thông tin truyền miệng về nhà cung cấp và dịch vụ, pm:

« Tuyên truyền: thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng để truyền tái thông tìn của nhà cung cấp và dịch vụ đến công chúng nhằm tạo sự hiểu biết

lẫn nhau, quan đải giữa nha cung cắp với giới báo chi

« Giáo dục và đào fạo: nhằm nâng cao sự hiểu biết và mến mộ của công chúng về dịch vụ và nhả cung cấp của nó thông qua các chương trình giáo dục, đào tạo

« Vận động hành lang: nhằm tác động đến các nhân vật có vai trò quyết định

đến các hoạt động của nhà cung cấp địch vụ

« Triển lãm: là hình thức truyền thông phố biển với mục tiêu cung cấp đầy

đủ thông tin cho công chúng hiểu biết về dịch vụ và nhà cung cấp của nó để đưa ra

quyết định lựa chọn nhà cung cấp khi có nhu cầu

© Tạp chí đoanh nghiệp: các nhà cung cấp dịch vụ thường phát hành các tạp

chỉ riêng của mình để nâng cao mức độ tin cậy của thông tin đến với khách hàng

© Các sự kiện đặc biệt: nhả cung cấp dịch vụ thường tổ chức các sự kiện đặc

quan trong nhằm thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tín để quảng bá cho công chúng biết về địch vụ và nhà cung cắp của nó

« TIoạt động tài trợ cho các sự kiện, hoạt động văn hóa, xã hội, thể thao, từ

thiện, thông qua đó nhủ cung cấp có thể để dàng tiếp cận với khách hàng, thu hút sự

quan lâm của công chứng nhằm nâng cao uy tin, tiếng tăm và nhận biết của xã hội,

12

Con người Con người có tầm quan trọng đặc biệt trong các ngành dịch vụ, là nhân tổ chính

tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cung cấp Marketing dịch vụ phụ

thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ nhân viên Chính vì

thể khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân nhân viên có năng lực, kỹ năng tốt dễ

hoàn thành công việc được giao lả rất quan trọng, quyết định đến việc nhả cung cấp có đảm báo được chất lượng dịch vụ hay không

Con người giữ vị trí quan trọng trong marketing địch vụ vì vai trò của

tmarkcting địch vụ là đạt được mục tiêu của nhà cung cấp bằng cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, còn quản trị nguồn nhân lực nhằm đạt được mục tiêu của nhà cung,

cấp thông qua sử dụng nguồn nhân lực, do đó quản trị nguễn nhân lực cũng hướng tới

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên trong vả bên ngoài

đoanh nghiệp Trong marketing địch vụ, sự liên kết giữa quản trị nguỗn nhân lực và

marketing được thực hiện xoay quanh khách hang, bao gém 3 yếu tổ sau:

-_ Hiểu rõ nhụ cầu khách hàng: quân trị nguần nhân lực hễ trợ đắc lực cho các hoạt động markcting thông qua việc tuyển chọn và huấn luyện nhàn viên có thể đáp

ứng nhụ cầu khách hàng Chức nang marketing cung cap thông tín phản hồi về mức độ

bải lòng của khách bảng cho chức năng quản trị nguồn nhân lực để đánh giá nhân viên

: các chính sá

- Theo đối và đánh gi 'h vá chức năng của quản trị nguồn nhân

lực phải phục vụ cho mục tiêu chung của đoanh nghiệp, do vậy nó phải được dánh giá

căn cứ vào kết quả va đóng góp của nó vào mục tiêu chung, nếu trường hợp khách

hang phan nan do thái đệ phục vụ của nhân viên thì doanh nghiệp cần phải xem xét lại chỉnh sách tuyên chọn, huẫn luyện hoặc quản trị lực lượng bán hàng

-_ Quản trị nguồn nhân lực vá kết quả của đoanh nghiệp: hoạt động của tất cả các chức năng trong doamh nghiệp phải đóng gớp vào kết quả chung của doanh nghiệp,

nếu điều này không x y va cần xem xét lụi toàn bộ hoạt động của các chức năng sao

cho các hoạt động ấy dêu dịnh hướng vào mục tiêu chung

1.24.6 Quy trình

Do tính không tách rời giữa cung cắp và tiêu dùng dịch vụ nên chất lượng dịch

vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung cấp rõ ràng, chuẩn xác để có

điểm không đồng đều về

khách

hàng côn tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ nên họ không những quan tâm đến kết

thể loại trừ những sai sót từ cả hai phía, hạn chế được

chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ Trong một số loại hinh dich v

quả của dịch vụ mã còn quan tâm đến quá trình enng cấp dich vu vi quá trình đó diễn

ra trước mắt vả tác động mạnh đến tâm lý, cảm nhận của khách hàng

Quá trình cung cấp địch vụ là quá trình liên quan đến tất cả các hoạt động sản

xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm các hoạt động được tiêu chuẩn hóa và hướng đến

khách hàng, các bước công việc từ đơn giản đến phức tạp hoặc có sự tham gia của

khách hàng trong quá trình cung cấp địch vụ, Vì vậy quy trình là một phần quan

trọng khác của chất lượng dịch vụ, đảm bảo kết nỗi các công đoạn trong quy trình

cung cấp địch vụ với nhau, bao gồm có cả thải độ tôn trọng quy định vả chất lượng của

từng công đoạn trong quy trình đó Ngoài ra, quy trình còn giúp nhà cung cấp tiết kiệm thời gian chờ đợi của khách hàng, điều nảy tạo ra giá trị lớn

Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình nên các yếu tố hữu hình có tác động

tích cực đến tâm lý khách hàng, giúp họ hiểu biết, tìn tưởng và cảm nhận được giá trị

của dịch vụ, Yếu tố hữu bình được thể hiện thông qua các thiết kế, kiểu đáng kiến trúc

cùng trang trí nội thất, cửa hàng giao dịch trang thiết bị, bảng hiệu, dồng phục nhân viên, đanh thiếp, ấn phẩm, bảng giá, tờ tơi, các loại mẫu biểu, sản phẩm tặng kèm theo, nhằm gây ẩn tượng về hình ảnh, uy tín và vị thế của doanh nghiệp

1.3 NOT DUNG MARKETING-MIX DICH VU MOBILE INTERNET 3G

1 Sản phẩm dịch vụ

Mobile Internet 3G là dịch vụ truy cập internet tốc độ cao thông qua công nghệ

truyền dữ liệu trên mạng ĐTIĐ, giúp người sử dung có thể dễ dàng truy cập internct

từ chiếc máy DTDD một cách nhanh chóng, tiện lợi tại bất cứ nơi đâu, bất kỳ lúc nào

có sống di động 3G Dịch vụ này cho phép người sử dụng có thể vừa điện thoại, nhắn

tn, vừa truy cập internet, tuyển đữ liệu với tốc độ cao mà không bị gián doạn hay ngừng kết nối Đây là một trong những địch vụ GTGT cúa địch vụ viễn thông di động

Tủy theo nhu câu sử dụng của khách hảng, rương ứng với loại hinh thuê bao trả trước hay tra sau ma dich vu Mobile Intemet 3G s€ có các gói cước và hình thức thanh

toán linh hoạt để đáp ứng nhu cần đa dạng của khách bàng

Chất lượng địch vụ Mobile Internet 3G thưởng được đo lường dựa trên hai yếu

Khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều loại dịch vụ GŒTGT khác nhau trên

nền 3, vi vậy việc sáng tạo và kết hợp nhiều địch vụ với nhau để cung cấp cho khách hàng sẽ lạo lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp.

1, Giá cả

Giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G được xây dựng trên cơ sở giá thành cung cấp dịch vụ Vì đây là một trong những loại hình địch vụ viễn thông có vai trỏ quan trọng đối với sự phát triển kính tế, xã hội nên chịu sự quản lý giá của Nhà nước một cách chặt chẽ nhằm đảm bảo cho người dân bình thường cũng có thể sử dụng được

Giá cước sử dụng dịch vụ này được tính trên tổng dung lượng download và

upload với đơn vị tính cước là KB Hiện nay ở nước ta, các nhá cung cấp dịch vụ này

áp dụng những cách tính cước sau:

-_ Không tính cước (huê bao tháng: chỉ tính cước theo dung lượng truy cập, sử

dụng bao nhiêu tính cước bấy nhiêu

-_ Có tính cước thuê bao tháng: lương ứng với mỗi mức cước thuê bao, khách

hàng sẽ được sử dụng một mức dung lượng miễn phí với tốc độ truy cập tối đa, Sau

khí sử dụng hết mức dung lượng miễn phí nảy, phần lưu lượng phát sinh được tính:

s Ianu lượng phát sinh bao nhiêu sẽ tính cước bấy nhiêu nếu khách hàng vẫn

muốn tiếp tục truy cập ở tốc độ tối đa như lúc ban đầu,

« Miễn phí cước cho phần lưu lượng phát sinh nếu khách hàng đồng Ý truy

cập ở tốc độ giảm hơn nhiều so với lúc ban đầu,

Phân phối

Các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G có thể áp dụng cả hai loại hình

kênh phân phối đẻ cung cấp địch vụ đến khách hàng, đó lả:

-_ Kênh phân phối trực tiếp từ nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng (hỏng qua

các cửa hằng giao dich, chí nhánh hoặc trưng tâm bán hàng,

-_ Kênh phân phối giản tiếp thông qua đại lý trung gian nằm giữa nhà cung cấp

địch vụ với khách hàng Việc lựa chọn đại lý phụ thuộc vào các yếu tố: đối tượng làm

đại lý, khu vực phát triển đại lý và đội ngũ nhân viên của đại lý Vì chất lượng phục vụ

có ảnh hường đến chất lượng dịch vụ nên nhà cung cấp phải chú trọng đến việc đảo

tạo, huấn luyện nhân viên bán hàng lại các dại lý, đồng thời cũng chú trọng dến chính

sách hoa hằng phù hợp đề khuyến khích đại lý phát triển thuê bao sử dựng dịch vụ.

„ để hỗ trợ cho công tác phát triển và tăng số lượng thuê bao, các

nhà cung cấp địch vụ Mobile Imtemet 3G rất chú trọng đến các hoạt dộng xúc tiến,

chiêu thị nhằm cung cấp đến khách hàng day đủ thông tin về dịch vụ Hoạt động xúc

tiễn, chiêu thị gồm:

-_ Quảng cáo: hoạt động quảng cáo có thể được thực hiện đưới nhiều hình thức,

bằng nhiễu phương tiện thông tin kết hợp với nhau, như:

© Quing cáo trên đài phát thanh, truyền hình

s_ Quảng cáo trên báo, có (hễ kết hợp cá báo giấy và báo mạng,

«_ nắn các loại tải liệu, tờ rơi, ấn phẩm, vật phẩm, quả lặng

® Quảng cáo (hông qua các bảng hiệu, áp phích treo tại các cửa hang, đại lý

hay bên trang nhà sách, thư viện trường học, siêu thị, trung tâm thương mại,

* Quảng cáo trên những lắm pa-nô ngoài trời được đặt tại những vị trí trọng

điểm nhằm thu hút sự chú ý nhu: khuôn viên sân trường, các giao lộ trọng điểm hay các tuyến đường xa lộ lớn, bên hông tường của các tỏa nhà cao tầng,

* Quảng cáo trên các phương tiện vận tải như xe buýt, taxi,

-_ Khuyến mãi: hoạt động khuyến mãi có thể được thực hiện bằng nhiều cách:

« Dối với các thuê bao hòa mạng mới đang trong thời sian cam kết sử dụng, hàng tháng được nhà cung cấp dịch vụ tặng tiền hoặc dung lượng sử dụng vào tải khoản hoặc giảm trừ % tổng tiễn cước sử dụng

« Ving % giá trị các thẻ nạp trong thời gian khuyến mại ngày vàng

«Tặng vouehcr sử dụng miễn phi dich vụ trong một thời gian nhất định

» Với một số tiên trả trước, khách hàng dược sử dụng địch vụ với dung Tượng cho phép lên đến ð1 GB nhưng chỉ được đằng trong ngày

- Ban hàng trực tiếp: các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G thường tổ

chức các đợt bán hàng lưu động tại các trường đại học, ký túc xá, khu công nghiệp,

khu chế xuất, các chung cư, cao ốc, để tăng cường công tác tiếp thị, quảng ba, ur

vấn, cung cắp thông du dich vụ đến khách hằng.

-_ Marketing trục tiếp: hầu hết các nhả cụng cấp đều có trang web để giới thiệu

các thông tin về dịch vụ, vá hệ thống tổng dai dé ww hỗ trợ khách hàng trong suốt

quá trình sử dựng địch vụ

- _ Quan hệ công chúng: trong môi trường kinh đoanh cạnh tranh gay git, dé tạo

lập và định vị hình ảnh, uy tín của mình, nhiều nhà cung cấp đã chủ trọng đến việc xây dựng và phát triển mỗi quan hệ công chúng thông qua các hoạt động:

s Thường xuyên tham gia vào các hội chợ triển lãm viễn thông _ CNTT để

có cơ hội tiếp xúc gần hơn với khách hàng

© Tổ chức các buỏi hội thào đề tư vấn và giới thiệu địch vụ, qua đó ghỉ nhận thông tin, ý kiến phản hồi về những khó khăn trong quá trình sử dụng địch vụ để giúp nhả cung cấp ngày cảng hoản thiện và đáp ứng đây đủ nhu cầu của khách hàng

«Tài trợ cho các chrong trình văn hóa văn nghệ, các sự kiện kinh tế xã hội,

thể thao đặc biệt,

® Các hoạt động thiết thực thể hiện trách nhiệm xã hội như: thành lập quỹ hoc béng đảnh cho học sinh sinh viên nghèo hiếu học, xây dựng và trao tặng thư viện hay phòng máy vi tính cho các trường học, xây dựng mái ấm tình thương, nhà tỉnh

nghĩa, ùng hộ dồng bào vúng thiên tai, bão lạt, lỗ chức vui tết Trung thu,

1.3.5 Con người

Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc cho tới những nhân viên bình thường nhất, đặc biệt là các nhân

viên ở những vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hảng, họ là những người ở tuyến

đầu trên thị trường cạnh tranh vì khi tiếp xúc với khách hàng, họ thể hiện bộ mặt và

thương hiệu của doanh nghiệp Chỉnh vì thế, các nhà cung cấp dịch vụ rất chú trong

đến xây dựng chính sách tuyển dụng, đảo tạo và quản lý tốt đội ngũ nhân viên:

y dựng tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên dụa trên các văn bản

c thù của doanh nghỉ

- Pao tao: sau khi được tuyển dụng, nhân

- Tuyén dung:

quy định của Nhà nước, có xem xét đến

lên dược tham gia vào các lớp đáo

tạo nghiệp vụ phủ hợp để có thể đáp ứng được yêu cầu công việc, trong quá trình làm việc nhân viên cũng phải tường xuyên bồi đường để nâng cao kiến thức chuyên môn.

-_ Quản lý và động viên: để kích thích tạo động lực cho nhân viên phát huy tốt

khả năng và làm việc hết mình, ngoải việc tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ được giao, các nhà cung cấp dịch vụ còn phải có nhiều hình thức khen

thưởng về kính tế cũng như tỉnh thần đề khuyến khích, dộng viên nhân viên kịp thời 1.3.6, Quy trình

Quá trình cung cấp dịch vụ Mobile Internet 4G xảy ra dưới sự giám sát của

khách hàng nên nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng quản lý toàn bộ quá trình giao

dich với khách hảng để dim bảo một hình ánh ấn tượng tốt của doanh nghiệp đối với

khách hàng Khách hàng có thể đăng ký sử dụng địch vụ bằng cách trục liếp đến các

cửa hàng giao địch, trung tâm bán hàng, đại lý của nhà cung cấp để điển đầy đủ thông tỉn liên quan đến việc đăng ký địch vụ theo mẫu phiêu yêu cầu có sẵn và khách hang

phái hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về thông tin đã cung cấp, sau đó nhân

viên giao địch tại các của hàng sẽ hướng dẫn, kích hoạt dịch vụ Hoặc gọi điện, nhắn

Ja địa điểm kinh doanh, trụ sở văn phòng làm việc ở vị trí trung tâm hay tại khu vực

đông dân cư để thuận tiện giao dịch, nhân viên có đồng phục đẹp, ngoại hình dễ nhìn,

lịch sự, logo được thiết kế bắt mắt, những yếu tố này cần phải được quản lý tốt để

tạo ấn tượng, hình ảnh tốt đối với khách hàng,

CHUONG 2

INTERNET 3G CUA VINAPHOXE DÀNH CHO SINH VIÊN

2.41 TONG QUAN TINIT HÌNH KINI TẾ XÃ HỘI TP.ICM VÀ GIỚI THIỆU

SƠ LƯỢC CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THONG (VINAPHONE)

2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội và các trường cao đẳng, đại học tại TP.HCM

Theo số liệu của Cục thống kê TP.HCM, GDP 9 tháng đầu năm 2013 theo giá hiện hành ước tinh dat 532.414 tỷ đồng (tăng 8,7% so với cùng kỳ 2012), trong đó: dịch

vụ chiếm 57,4% (tăng 5,9% so với cùng kỳ 2012), công nghiệp và xây dựng chiếm 41,7% (tăng 2,759 so với cùng kỳ 2012), nông lâm nghiệp vả (hùy sẵn chiếm 0,9% (lăng 0,05%

so với cùng kỳ 2012) Tổng vốn đầu tư ước thực hiện đạt 123.738 tỷ đồng (tăng 3,3% so với cùng kỳ 2012), trong đó: vốn đầu tư xây dựng cơ bản ước thực hiện 103.863 tỷ đồng đăng 3,3% so với cùng kỳ 2012), vốn đầu tư xây dựng sửa chữa lớn ước thực hiện 11.821,8

tỷ đồng (tăng 2,4% sơ với cùng kỳ 2012) Trong 3 quý đầu nam 2013, TP.IICM đã có 291

dy án vốn đầu tư nước ngoài được cấp giấy chứng nhận với lổng vốn đăng ký 650,7 triệu

USD, vốn đầu tư bình quân của một dự án lá 2,2 triệu USD Tổng mức bán lẻ vả doanh thu tiêu dùng dich vy woe đạt 441.076,2 tỷ đồng (tăng 12,2 % so với cũng kỳ 2012)

Chi sé gi tiêu dùng tháng 9 năm 2013 tăng 3,13% so với tháng trước, và ting

4,43% so với tháng 12/2012 Lầu hết các lĩnh vục sản xuất, kinh doanh đền tắng trưởng, điều đó cho thấy tình hình kinh tế TP HCM đã phục hồi và có nhiều dấu hiệu khả quan

Bang 2-1: Tắc độ tăng trưông GDP tại TP.HCM qua các năm

(Nguồn: Cục thống kê TP.HCM)

Tỉnh hình phát triển của ngảnh bưu chính viễn thông nhìn chung vin ting trưởng nhưng chủ yếu tập trung ở các doanh nghiệp lớn, trong khi các doanh nghiệp

nhỏ gặp nhiều khó khăn hơn do thiếu nguồn vốn đầu tư và phát triển sản xuất kính

đoanh Mặt khác đo sức ép của thị tường và của các doanh nghiệp lớn niẻn da số các địch vụ bị thu hẹp và ngày càng giảm hiệu quả, thua lỗ Thị trường viễn thông đang diễn ra 4 xu hướng công nghệ lớn: thông tín dí động, mạng xã hội, điện toán đám may

và dữ liệu Trong đó dự báo chỉ tiêu cho công nghệ sẽ tăng xấp xỉ 6% Các doanh

Thị trường viễn thông di động đang dẫn chuyển hướng sang phát triển các địch

vụ nội dung, địch vụ GTGT đành cho di dộng nhưng cũng không máy khả quan, mặc

du các dich vu nay nhiều vô kể nhưng ít được người dùng nhớ tới vi da số là các dịch

vụ về kết qua x6 bóng đá, từ ví, Bên cạnh đó, các nhà sản xuất nội dụng cho

n chia đoanh thu quá thấp khiến họ không đủ

ất lượng, Bộ TT & TT đã đưa ra dự thào cho

rằng bị nhả r

¡ng chèn ép, áp dụng tỷ

nguồn lực để phát triển các địch vụ

phép các nhà sản xuất nội đung tự quyết định giá cước địch vụ và yêu cầu nha mang

tính toán cụ thể cước kết nối dịch vụ với tý lệ ăa chia đưới 50% Như vậy, nhà sản xuất nội dung sẽ được lợi hơn, tỷ lệ ăn chia doanh rhu địch vụ cao hơn so với hiện nay

Hạ tầng mạng lưới viễn thông, internet tiếp tục được đâu tư phát triển, đặc biệt

là mạng 3G Các doanh nghiệp lớn như Vinaphone, Mobifone, Viettel đã tập trung

đẩy nhanh tiến độ đầu tư mạng lưới và cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, dự báo

địch vụ 3G sẽ phát triển mạnh trong thời gian tới đủ trước đó vẫn phát triển nhưng

chậm hơn dự kiến Những dịch vụ phí thoại sẽ là tâm điểm để các nhả mạng tập trung phát triển khi mà số lượng thuê bao đi dộng đã bão hỏa, thị trường dịch vụ GTGT vẫn

là mãnh đất màu mỡ nhưng không dành cho các doanh nghiệp nhỏ, yéu kém

Sự xuất hiện, phát triển bùng nễ của các ứng dụng nhắn tin, gọi điện, chat miễn phí trên ĐTDĐ có kết nối internet như Line, Viber, Tango, Kakao Talk, dang thu

Mobile Internet 3G, mặc dù nguyên nhân chủ yếu là do giá cước hiện nay đang đưới

giá thành sản xuất, song sự phố biến nhanh chóng của các ứng dụng này đã đẩy thời điểm tăng cước sớm hơn dự tính Sau đợt điều chỉnh tăng giá hồi tháng 4 năm 2013, tăng trưởng thuê bao bất dầu chững lại và quay đầu giảm, theo dự báo mức tăng

trưởng thuề bao sẽ tiếp tục theo xu hưởng nảy vì kế từ ngày 16/10/2013 các nhà cung

cấp dịch vụ đã đồng loạt điều chỉnh tăng cước

Theo sé liệu của Cục thống kẽ TP.IICM, hiện nay tại TP.IICM có 38 trưởng đại

học, 4 học viện và 22 trường cao đẳng với gần 500.000 sinh viên, con số này luôn ở

mức ởn định và tăng liên lục qua từng năm vì TP.HCM là nơi tập trưng nhiễu trường,

cao đẳng và đại học lớn, có uy tín bàng đầu trong lĩnh vực đảo tạo nên thu hút nhiều

học sinh từ mọi miễn đất nước, Sinh viên là lực lượng xã hội đặc (hủ, mang những đặc điểm riêng: trẻ, dễ tiếp thu cài mới năng động sáng lao, dễ thích nghỉ, có nhu cầu và

muốn được tự khẳng định mình, Họ lả những trí thức tương lai cô vai trò quan trọng

trong quá trình phát triển xã hội và công nại p hoá, hiện đại hoá đất nước Ngày nay,

phát triển mạnh mè của khoa học công nghệ, mở cửa giao lưu trong nước và quốc tế đã tạo điều kiện cho sinh viên Việt Nam tiếp cận với nhiều nguồn thông tin

mới qua hệ thống truyễn thông góp phân nâng cao trình độ hiểu biết về mọi mặt

2.1.2 Các chính sách đã dược Nhà nước xây dựng dé tạo diều kiện phát triển 3G tại Việt Nam

21 MG cite thi trường

Mở cửa thị trường là một chính sách quan trọng bởi Việt Nam đã chính thức

tham gia các tổ chức trong khu vực cũng như quốc tế như ASEAN, APEC, WTO, Lầu

hết những nước thành viên thuộc các tổ chức nay déu di theo nén kinh tế thị trường

cạnh tranh ở mức độ cao, điều đó đời hỏi các doanh nghiệp Việt Nam cần phải chủ

động phát triển các nguồn lực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đề hội nhập với nên kính tế khu vực và thể giới Tuy nhiên việc mở cửa thị trường cần được thực hiện theo

một lộ trình khoa học, phủ hợp từng giai đoạn phát triển và điểu kiện của Việt Nam

với nguyên tắc: mở cửa cạnh tranh đối với các địch vụ viễn thông trong nước trước rồi

Cạnh tranh là quy luật tắt yếu của kinh tế thị trường, do tính đặc thủ của dịch vụ

và mạng lưới viễn thông mà một số quốc gia không cho phép mở cửa cạnh tranh đối

vụ cơ bản,

Thúc đây cạnh tranh

với các dịch vụ viễn thông cơ bản và cung cấn cơ sở hạ tầng viễn thông Thực tế hiện

nay việc cung cấp địch vụ viễn thông trong môi trường cạnh tranh ở Việt Nam cũng

như trên thể giới đã chứng tỏ được những lợi ích đối với sự phát triển của lĩnh vực viễn lhông nói riêng và toàn bộ nên kinh tế nói chưng, Cạnh tranh gớp phần thúc đẩy

mở rộng loại hình vả phạm vi cung cấp dịch vụ, thúc day các nhà khai thác giám gia

cước địch vụ để hấp dẫn khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ

+1

Phổ cập dịch vụ

Một trong những mục tiêu phát triển viễn thông của Việt Nam là tạo ra các dịch

vụ phong phú về hình thức, giàu có về nội dung vả tốt về chất lượng, đáp ứng nhu cầu

của khách hàng mọi lúc mọi nơi, bắt kế thành thị hay nông thôn Vì

ậy, tắt cả doanh nghiệp viễn thông đều có trách nhiệm phát triển cơ sở hạ tằng viễn thông ở vủng sâu vùng xa, nơi mà việc kinh doanh có thể không có lãi Chính sách này tạo ra sự công

bằng và cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp viễn thông, đảm bảo quyền lợi

của người dùng là được sử dụng các dịch vụ viễn thông ở bất cứ nơi đâu trên đất nước,

Giới thiệu sơ lược về Công ty dịch vụ Viễn thông (Vinaphone)

2.1.3.1 Giới thiệu

Công ty Dịch vụ Viễn thông được thành lập theo quyết định số 331/QĐ-TCCB ngày 14/06/1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện với tên giao dịch là VieL Nam Telecom Services Company, viét tit GPC (G-GSM:; P-Paging: C-Cardphone),

địa chỉ đặt tại tòa nhà Vinaphone Số 216 Trần Duy Hưng Cau Gidy Hà Nội

Ngày 9/8/2006, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã có quyết

định đổi tên viết tất của Công ty Dịch vụ Viễn thông từ GPC thành Vinaphone

"Tầm nhìn: là mạng ĐTDĐ dẫn đầu ở Việt Nam, luôn ở bên cạnh khách hàng

đủ bắt cứ nơi đầu

Sứ mệnh: ứng dụng hiệu quả công nghệ tiên tiến để mang địch vụ đi động đến

cho khách hằng ở bắt cứ nơi đầu góp phẩn thúc đây kinh tế - xã hội của Việt Nam

ý kinh doanh: là thành viên của VNPT, Vinaphone tự hào được thùa

hat trién cde gid { cơ bán trong triết lý kinh doanh của VNPT

Giá trị cơ bản:

- Phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống vật chất và tình

thần của nhân viên, mang lại lợi ích cho đối tác, đóng góp vỉ lợi ích của cộng đồng 'Tất câ "Vi con người, hướng tới con người và giữa những con người"

-_ Có mặt ở khắp mọi nơi, mọi cung bậc tình cảm để mang con người đến gan

nhau hơn, cùng nhau trải nghiệm, chia sẻ Cảm Xúc - Thành Công - Trí Thúc

-_ Tiên phong trong lĩnh vực phát triển thông tin di động ở các vùng xa của đất

nước, vừa kinh doanh, vừa phục vụ để thúc đấy phát triển kinh tế xã hội địa phương

Cam kết thương hiệu:

-_ Lã nhà cung cấp sản phẩm và địch vụ thông tìn dì động với chất lượng tốt

nhất và bảo đảm rằng Vinaphone là đối tác đáng tin cậy của bạn

-_ Cam kết xây dựng mới quan bệ đối tác và hợp tác bền vững cùng có lợi, giữa

mạng thông tin di động Vinaphone với khách hàng, các thành viên và người lao động

~_ Tin tưởng vào năng lực của mỗi cá nhận, lợi ích của tỉnh thần lảm việc tập

thể và tính chuyên nghiệp cao Trong tư tưởng, trong hành động, chúng tôi đều tiến hành với sự thống nhất và sự sáng tạo

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

= Cae gói dich vụ cơ bản (phụ lục 1)

~ Cac dich vụ giá trị gia tăng (phụ lục 2)