Một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour

Một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour

tế cũng nh doanh thu tăng lên một cách đáng kể Nếu năm 1990 lợng khách

du lịch quốc tế đến với Việt Nam là 0.25 triệu ngời, năm 1994 là hơn 1triệu ngời, gấp 4 lần so với năm 1990, năm 2002 lợng khách du lịch quốc tế

đến với Việt Nam là 2,6 triệu lợt khách và đến năm 2003 thì con số đó đãtăng lên là hơn 2,85 triệu lợt và đến hết quý I năm 2004 số lợng khách dulịch quốc tế đến Việt Nam là 223.129 lợt khách tăng 3.1% so với cùng kỳnăm 2003

Trong đó khách du lịch là ngời Mỹ cung tăng rất nhanh và đến năm

2003 thì thị trờng khách Mỹ đã vơn lên đứng thứ 2 và chỉ đứng sau kháchTrung Quốc Số lợng khách Mỹ đến Việt Nam năm 2003 là 77.092 lợtkhách tăng 94.2% so với năm 2002 Điều đó chứng tỏ thị trờng khách dulịch Mỹ là một thị trờng rất tốt cho các doanh nghiệp kinh doanh thị trờngnày, và Trung tâm du lịch Vietnam Railtour cũng cần phải khai thác mộtcách triệt để thị trờng rất có tiềm năng này

Để phục vụ cho lợng khách nói trên, đã có hàng trăm công ty ra đời vớihàng chục vạn lao động Theo dự kiến năm 2005 của tổng cục du lịch ViệtNam thì khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3.5 triệu lợt, kháchnội địa từ 15 – 16 triệu lợt, thu nhập đạt 2 tỷ USD, năm 2010 khách quốc

tế là 5.5 – 6 triệu lợt, khách nội địa 25 – 26 triệu lợt thu nhập đạt 4 – 4.5

tỷ USD

Xuất phát từ những nhu cầu và nhận thức nh trên trong quá trình thực tập

tại trung tâm du lịch Việt Nam Railtour em đã chọn chuyên đề : “Một số giải pháp nhằm tăng cờng khai thác thị trờng khác du lịch Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour ”

Đề tài này bao gồm 3 chơng:

Ch

ơng 1 : Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài

Những nội dung trên của đề tài đa ra với mục tiêu nhằm tìm hiểu về đặc

điểm thị trờng khách Mỹ và đa ra một số giải pháp tăng cờng khai thác thịtrờng khách này để hoạt động khai thác của trung tâm có hiệu quả hơnTuy nhiên do kinh nghiệm và trình độ của ngời viết còn hạn chế nêntrong qua trình viết bài không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy rất mongnhận đợc sự góy ý của thầy cô và các bạn

Nhân đây em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo TrầnHậu Thự trong qua trình viết bài thầy đã hớng dẫn cho em rất nhiệt tình vàchu đáo, đồng thời em cũng xin cảm ơn tất cả nhân viên đang làm việc tạiTrung tâm du lịch Vietnam Railtour đã giúp đỡ em rất nhiều trong qua trìnhthực tập tại Trung tâm, cảm ơn vì đã cho em thêm một số kiến thức thực tế

và cung cấp cho em những tài liệu cần thiết cho bài viết này

Em xin chân thành cảm ơn!

Chơng 1 Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài 1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Nhu cầu và nhu cầu đi du lịch

 Nhu cầu(Needs)

“ Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con ngời cảmnhận đợc ” Theo Abraham Maslow thì con ngời có rất nhiều nhu cầu, đadạng và phức tạp Nhu cầu thì vô hạn và thay đổi theo thời gian, theo đàphát triển của xã hội, xã hội phát triển cao thì con ngời cũng có nhu cầu cao

tơng ứng trong đó có nhu cầu đi du lịch (tltk_số 2).

 Nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ng ời,nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lí(sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tự khẳng định mình, giaotiếp )

Có thể nói nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt, mang tính tổng hợpcao, biểu hiện sự mong muốn tạm thời, rời khỏi nơi c trú thờng xuyên để

đến với văn hóa, thiên nhiên ở một nơi khác nhằm giải phóng sự căngthẳng, công việc bù đầu và sự ô nhiễm môi trờng ngày càng tăng tại cácthành phố và các khu công nghiệp để nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sứckhỏe Nhu cầu du lịch bao gồm:

 Nhu cầu thiết yếu: là nhu cầu khi đi du lịch nó bắt buộc

phải phát sinh nh vận chuyển, lu trú, ăn uống Nhu cầu này không có tínhquyết định đến chất lợng chơng trình du lịch

 Nhu cầu đặc trng: là những nhu cầu đặc thù chỉ có khi đi

du lịch thì mới phát sinh, đây là nhu cầu hết sức biến động và có tính chấtquyết định đến xây dựng chơng trình du lịch, chất lợng du lịch: tham quan,nghỉ dỡng, tìm hiểu, giao tiếp, nghiên cứu

 Nhu cầu bổ xung: có thể có có thể không phát sinh trong

chuyến hành trình du lịch (t vấn, thẩm mỹ, thông tin), khi nhu cầu này đợcthoả mãn thì nó sẽ làm cho chuyến đi du lịch đợc hoàn hảo hơn

Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là

đòi hỏi tất yếu của con ngời Điển hình là ở các nớc đang phát triển trong

đó có Việt Nam, những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển rấtnhanh chính vì vậy mà nhu cầu đi du lịch đã tăng lên một cách đột biến.Nếu năm 1990 khách du lịch quốc tế chỉ là 0.25 triệu lợt thì đến năm 2003con số đó đã tăng lên tới 2.85 triệu lợt và quý I của năm 2004 là 223.129 l-

ợt khách tămg 3.1% so với cùng kỳ năm 2003 Nh vậy nhu cầu của khách

du lịch luôn luôn biến động, do đó việc nghiên cứu nhu cầu của khách dulịch là hết sức quan trọng đối với việc thành công trong kinh doanh du lịchcủa Trung tâm và giúp cho các nhà quản lý đa ra những sản phẩm phù hợpvới nhu cầu của khách làm tăng chất lợng của chơng trình du lịch

1.1.2 Khách du lịch

Khách du lịch là nhân tố hết sức quan trọng đối với việc kinh doanh dulịch, nó là lý do tồn tại của ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp lữhành nói riêng Chính vì vậy mà việc nghiên cứu khách du lịch là rất cầnthiết và đã có rất nhiều khái niệm đợc đa ra Theo nhà kinh tế học ngời AnhOdivil thì khách du lịch là: “ ngời đi xa nhà một thời gian nhất định tiêudùng những khoản tiền tiết kiệm đợc ”, còn theo quyển “ Thuật ngữ Du lịch

và Khách sạn “ năm 2001 của khoa Du lịch và Khách sạn trờng ĐHKTQDthì khách du lịch đợc định nghĩa nh sau: “ Những ngời rời khỏi nơi cu trúthờng xuyên của mình đến một nơi nào đó, rồi quay trở lại với những mục

đích khác nhau, ngoại trừ mục đích làm công nhận thù lao ở nơi đến: cóthời gian lu trú ở nơi đến từ 24h trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lu trú qua

đêm) và không quá một khoảng thời gian quy đinh tuỳ từng quốc gia

(tltk_số4).

Có rất nhiều tiêu chí để phân loai khách du lịch (theo quốc tịch, theomục đích chuyến đi, theo giới tính, theo nguồn khách ), sau đây là một sốloại khách du lịch điển hình:

 Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Công dân của một quốc

gia và những ngời nớc ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trongphạm vi lãnh thổ của quốc gia đó

 Khách du lịch trong nớc (Domestic tourist): Tất cả những ngời

đang đi du lịch trong phạm vi một lãnh thổ của một quốc gia (bao gồmkhách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế đi vào)

 Khách du lịch quốc tế (International tourist): khách du lịch mà có

điểm xuất phát và điểm đến du lịch thuộc phạm vi lãnh thổ của 2 quốc giakhác nhau Khách du lịch quốc tế gồm 2 loại:

 Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound tourist): Ngời nớc

ngoài và ngời của một quốc gia nào đó định c ở nớc ngoài vào quốc gia đó

đi du lịch Thí dụ: ngời Mỹ và Việt kiều ở Mỹ vào Việt Nam đi du lịch

 Khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound tourist): Công dân

của một quốc gia và ngời nớc ngoài c trú tại quốc gia đó đi ra nớc ngoài dulịch Thí dụ: Ngời Việt Nam và ngời nớc ngoài ở Việt Nam đi ra nớc ngoài

du lịch

 Khách du lịch công vụ: những ngời đi du lịch với mục đích chính

liên quan đến nghề nghiệp của mình Thí dụ khách đi đến nơi nào đó thamgia một cuộc hội thảo, ký hợp đồng,

 Khách du lịch thơng gia: khách du lịch công vụ với mục đích

chính của chuyến đi là nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu cơ hội đầu t,

Tất cả các cách phân loại trên đều mang tính tơng đối, có những khoản

đan xen, có những vùng lẫn nhau Nếu không phân loại, không nghiên cứukhách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và đạt đ-

ợc những kết quả nh mong muốn Chính vì vậy mặc dù những cách phânloại trên là tơng đối nhng nó vẫn rất quan trọng cho các doanh nghiệp kinhdoanh du lịch trong việc lựa chọn thị trờng mục tiêu, thị trờng tiềm năng và

để hoạt động kinh doanh đạt kết quả tốt nhất

Để đảm bảo cho các hoạt động du lịch không bị ách tắc thì hàng hoá,dịch vụ tạo ra dới nhiều dạng phải đợc mua, bán và tiêu dùng Quá trìnhtrên chỉ có thể xuất hiện và thực hiện trên thị trờng Nh vậy trong du lịchcũng tồn tại thị trờng hay nói cách khác thì một mặt những dịch vụ, hàng

hoá đợc mua bán, trao đổi trên thị trờng du lịch là do các tổ chức hay các cánhân chuyên doanh tạo ra hoặc chuyển bán nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch.

Nh vậy về bản chất thị trờng du lịch đợc coi là bộ phận cấu thành tơng

đối đặc biệt của thị trờng hàng hoá nói chung Nói chính xác hơn, thị trờng

du lịch là bộ phận cấu thành của thị trờng dịch vụ Nó bao gồm toàn bộ mốiquan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện vàphạm vi thực hiện các dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về

du lịch Các mối quan hệ và cơ chế kinh tế này đợc hình thành trên cơ sởcủa các quy luật kinh tế thuộc nền sản xuất hàng hoá và các quy luật đặc tr-

ng cho từng hình thái kinh tế xã hội Từ những phân tích này, có thể hiểuthị trờng du lịch là bộ phận của thị trờng chung, một phạm trù của sản xuất

và lu thông hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổigiữa ngời mua và ngời bán, giữa cung và cầu, và toàn bộ các mối quan hệ,thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch

 Đặc điểm

Là một bộ phận của thị trờng hàng hoá nói chung nên thị trờng du lịch

có đầy đủ những đặc điểm cơ bản của thị trờng nói chung Tuy nhiên do

đặc thù của du lịch, thị trờng du lịch đã có những nét đặc trng độc lập tơng

đối so với thị trờng hàng hoá Đó là cung và cầu du lịch chủ yếu là dịch vụ,xuất hiện muộn hơn so với thị trờng hàng hoá không có sự di chuyển củahàng hoá vật chất và dịch vụ từ nơi sản xuất đến địa phơng thông tin củakhách hàng; đối tợng mua bán trên thị trờng du lịch không hiện hữu trớc,các khâu chào hàng, lựa chọn, cân nhắc, trả giá và đa ra quyết định mua,bán phải thông qua phơng tiện quảng cáo và kinh nghiệm khác hẳn với việcmua, bán hàng hoá thông thờng Mặt khác khi mua ngời mua chỉ có quyềntiêu dùng dịch vụ chứ không có quyền sở hữu dịch vụ mà mình đã mua, trênthị trờng du lịch đối tợng mua bán rất đa dạng gồm cả hữu hình(1 số hànghoá cụ thể nh đồ lu niệm, thức ăn, đồ uống ) và cả những đối tợng không

đợc coi là hàng hoá, không đủ các thuộc tính của hàng hoá hoặc rất khó đểxác định đợc đầy đủ các thuộc tính của nó một cách chính xác (tài nguyên

du lịch, dịch vụ buồng ngủ )

Quan hệ giữa ngời mua và ngời bán trên thị trờng du lịch dài hơn so vớicác thị trờng khác, nó bắt đầu từ khi sản phẩm du lịch đợc bán ra và kếtthúc khi khách trở về nơi c trú thỡng xuyên của họ Các sản phẩm du lịchnếu không bán đợc sẽ không có giá trị và không thể lu kho đợc vì vậy viêc

mua, bán tiêu dùng trên thị trờng du lịch đợc gắn với thời gian cụ thể vàkhông gian nhất định.

Thị trờng du lịch đứng trên tổng thể chính là tổng cầu, tổng cung về dulịch và mối quan hệ giữa chúng Còn ở góc độ một doanh nghiệp thì thị tr-ờng du lịch chính là một tập hợp khách hàng, có nhu cầu, có mong muốn,

có khả năng thanh toán về du lịch nhng cha đợc thực hiện (đã đang và sẽ

đ-ợc thực hiện)

1.1.3.2 Phân loại thị trờng du lịch

Để phân loại thị trờng du lịch ngời ta phải dựa vào một số tiêu thức vàtrong mỗi tiêu thức thì gồm các loại thị trờng khác nhau, với các đặc điểmkhác nhau Trên thực tế thì chúng ta có thể sử dụng các tiêu thức nh: quốcgia, quốc tế; căn cứ vào mức độ thực hiện; căn cứ vào khả năng của bên bánbên mua; đặc điểm của không gian cung – cầu; thời gian; loại hình dịch vụ

du lịch

Ví dụ: dựa vào tiêu thức quốc gia, quốc tế thi thị trờng du lịch bao gồm:

 Thị trờng du lịch quốc tế: là thị trờng du lịch mà ở đó cung thuộc

một quốc gia còn cầu thuộc một quốc gia khác Thị trờng du lịch quốc tế cóthể chia làm 2 loại thị trờng nhỏ:

 Thị trờng du lịch quốc tế bị động: là thị trờng mà quốc gia

đóng vai trò là ngời mua sản phẩm du lịch của quốc gia khác để đáp ứngcầu đi du lịch của đất nớc mình

 Thị trờng du lịch quốc tế chủ động: là thị trờng mà trong đó

quốc gia bán sản phẩm du lịch cho khách du lịch là công dân nớc ngoài

 Thị trờng du lịch nội địa: là thị trờng mà ở đó cung và cầu du lịch

đều nằm trong lãnh thổ một quốc gia

Hay căn cứ vào mức độ thực hiện thì thị trờng du lịch gồm:

 Thị trờng du lịch thực tế: là tất cả những khách hàng hiện tại mà

công ty đã và đang phục vụ

 Thị trờng du lịch tiềm năng: là những khách hàng mà doanh nghiệp

sẽ hớng tới trong tơng lai

1.2 Một số nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách du lịch

1.2.1 Tài nguyên

Tài nguyên du lịch là bao gồm cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, ditích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng tạo của con ngời

có thể đợc sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch; là yếu tố cơ bản đểhình thành các điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo sự hấp dãn du lịch

Tài nguyên du lịch là đối tợng quan tâm hàng đầu của khách du lịch, đặcbiệt là với khách du lịch nghỉ ngơi, thăm quan, dỡng bệnh, tìm hiểu vănhoá chính sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch là nhân tố tạo nên sức hấpdẫn cho các cơ sở kinh doanh

1.2.2 Giá cả của hàng hoá dịch vụ

Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các chơng trình du lịchthì du khách phải thanh toán trớc khi đựơc tiêu dùng các dịch vụ có trongchơng trình du lịch đó Do vậy, trớc khi mua họ sẽ luôn cân nhắc xem vớichơng trình du lịch trong báo giá hoặc catalogue của công ty lữ hành tơngxứng với mức giá là bao nhiêu

Thông thờng, nếu khách hàng cảm thấy giá trị của chơng trình du lịchkhông tơng xứng với mức giá mà họ bỏ ra (giá đắt) thì họ sẽ phải so sánhvới các công ty khác hoặc từ chối mua chơng trình đó Ngợc lại, khách dulịch sẽ mua ngay mà không cần thời gian suy nghĩ và cân nhắc

Nh vậy ta có thể thấy rằng, giá là một trong những cơ sở chính dựa vào

đó, khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó trên thị trờng Do đó,muốn thu hút đợc nhiều khách thì công ty cần phải đa ra một mức giá phùhợp, làm cho khách cảm thấy mức giá đó là hợp lý phù hợp với chất lợngchơng trình mà khách mua Điều này đòi hỏi nhân viên xác định giá phải làngời nhạy bén, biết áp dụng chính sách gía một cách linh hoạt để vừa đảmbảo thu lợi nhuận về cho công ty vừa tạo cho khách cảm thấy mức giá đó làhợp lý(giá rẻ) đồng thời có thể dùng mức giá đó để cạnh tranh với các công

ty khác

Tóm lại, trong du lịch do tính chất đặc trng của ngành (sản phẩm mangtính vô hình, khách hàng phải trả tiền trớc khi tiêu dùng, nơi tiêu dùng vànơi thanh toán cách biệt nhau ) giá cả đóng một vai trò vô cùng quan trọngtrong việc thuyết phục du khách lựa chọn và mua sản phẩm dịch vụ củacông ty lữ hành đó

1.2.3 Chất lợng dịch vụ

Đối với kinh doanh nói chung thi chất lợng luôn luôn vấn đề quan trọngvì chất lợng có tính chất quyết định đến việc thoả mãn nhu cầu của khách

và tạo nên uy tín và địa vị của cơ sở Trong doanh nghiệp lữ hành thì chất ợng làm cho việc thu hút khách du lịch đợc nâng cao và tăng uy tín củamình đối với khách hàng và các đối tác, điều đó làm cho hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi hơn Chất lợng dịch vụ của cácdoanh nghiệp lữ hành bao gồm:

l- Chất lợng chơng trình du lịch: là sự tơng thích giữa chất lợng

thiết kế và chất lợng thực hiện của chơng trình du lịch đáp ứng đúng sựmong đợi của khách du lịch thuộc thị trờng mục tiêu Tức là các chất lợng

đợc ghi trong chơng trình phải đợc thực hiện đúng nh vậy không đợc sailệch (chẳng hạn nh khách nghỉ ở khách sạn 4* là phải 4* chứ không đợccho nghỉ khách sạn 3*, ăn 50.000đ một bữa là phải đúng nh vậy không đợckém ) điều này phụ thuộc lớn vào hớng dẫn viên

 Thái độ của Hớng dẫn viên luôn luôn quan tâm đến khách của

mình, lúc nào cũng phải cời cho dù có mệt đến đâu, phải luôn tôn trọngkhách, dẫn khách đi đúng lịch trình đã định trớc, không đợc đi tắt hay cắtbới chơng trình mà khách đã bỏ tiền ra mua

 Nội dung của chơng trình du lịch: nội dung đó có hấp dẫn hay

không, có đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hay không, tạo cho khách cảmgiác sảng khoái, thoải mái và đợc chiêm ngỡng nhng điểm du lịch nổi tiếng,

đẹp của điểm đến du lịch

Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định, nhngcùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắngbại lại thuộc về chất lợng sản phẩm Các công ty lữ hành không nằm ngoàiphạm vi của quỹ đạo nói trên Nâng cao chất lợng đi đôi với mờ rộng thị tr-ờng là vấn đề sống còn của các công ty Chính vì vậy mà không phải ngẫunhiên câu lạc bộ Địa Trung Hải (Club Mediterranean) đa ra phơng châm: “Chất lợng bằng mọi giá “ , hay của hãng ô tô Ford: “Chất lợng là yếu tố đầu

tiên” (tltk_số 2)

1.3 Các biện pháp khai thác thị trờng khách của công ty lữ hành

1.3.1 Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trờng khách

Khách du lịch là đối tợng cần quan tâm trớc tiên của bất kỳ nhà kinhdoanh du lịch nào Nói nh vậy là vì trong nền kinh tế thị trờng, tiếng nói

quyết định trên thị trờng là ngời mua chứ không phải ngời bán, tức là bánnhững gì mà ngời mua cần chứ không phải là bán những gì mà nhà kinhdoanh có Lý do tồn tại của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải là lợinhuận, lợi nhuận chỉ có thể xem xét trên giác độ là doanh nghiệp tiêu thụ đ-

ợc bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán chứ không phải sản xuất đợcbao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán Trong lĩnh vực kinh doanhdịch vụ thì việc bán đợc món hàng hay tạo ra đợc một dịch vụ không quýbằng việc giữ đợc một khách hàng

Mặt khác khách du lịch là ngời trả lơng cho ngời phục vụ Hành độngtiêu dùng của con ngời trong du lịch không phải luôn luôn theo lí trí màhành động tiêu dùng này bị chi phối bởi các xúc cảm, lòng kiêu căng, tính

sĩ diện trong mỗi con ngời khi đi du lịch Điều thông thờng dễ thấy làkhách du lịch không cần quan tâm tìm hiểu ngời phục vụ, họ chỉ muốn sảnphẩm có chất lợng cao, giá cả phải chăng, đợc tôn trọng, thoả mãn tính hiếu

kỳ Vì vậy muốn thành công bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào cũng cầnphải tìm hiểu kỹ về khách hàng của mình, về đặc điểm tiêu dung của họ nhnhu cầu, sở thích, động cơ đi du lịch, thái độ tính cách, khả năng thanhtoán

 Tại sao phải tìm hiểu nhu cần của khách?: Nh đã nói ở trên khách

hàng là yếu tố quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, hay việcbán đợc nhiều hàng thì quan trọng hơn việc sản xuất đợc bao nhiêu Vì vậycần phải tìm hiểu xem khách hàng của mình nghĩ gì, thích gì khi đi du lịch

để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất, đem lại cho họ sựthoải mái khi đi du lịch và đáp ứng đợc đúng nhu cầu của khách

 Phong tục, tập quán của khách: Dựa vào đây các doanh nghiệp có

thể thiết kế những tour phù hợp với họ, cho họ ăn những món ăn phù hợp(nh một số khách hồi giáo thi không nên cho họ ăn thịt lợn), tôn trọng tôngiáo không đợc nói xúc phạm đến tôn giáo của họ

 Động cơ đi du lịch: động cơ ở đây là tìm hiểu xem du khách đi du

lịch với mục đích gì thông qua đó các nhà kinh doanh du lịch có thể định ớng chính sách sản phẩm, chính sách giá cả và nhằm vào loại thị trờng mụctiêu nào, vận dụng chiến lợc cạnh tranh nào: tính độc đáo của sản phẩm(differentietion) hay chi phí (costs)

h- Sở thích: vấn đề về sở thích trong tiêu dùng du lịch của con ngời

gần đây đợc nhiều chuyên gia du lịch quan tâm vì: thứ nhất thông qua việc

nắm bắt đợc thị hiếu của du khách để mở rộng, thay đổi hoặc củng cố cácsản phẩm du lịch Thứ hai, thông qua kết quả nghiên cứu sở thích du lịchtrong khách tiềm năng làm tiền đề cho việc định hớng phát triển du lịch củadoanh nghiệp Thứ ba, thông qua sở thích tiêu dùng của khách làm cho việcquảng cáo, chào hàng trong du lịch đúng địa chỉ.

1.3.2 Lựa chọn và da ra sản phẩm thích ứng

Đây có thể nói là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình kinh doanhcủa các doanh nghiệp vì nếu đa ra một sản phẩm mà không bán đợc chokhách nào thì doanh nghiệp sẽ thất bại Do đó khi muốn đa ra một sảnphẩm thì sản phẩm đó cần phải đảm bảo các yêu cầu chủ yếu nh tính khảthi, phù hợp với nhu cầu của thị trờng, đáp ứng những mục tiêu của doanhnghiệp, có sự lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chơngtrình Để đạt đợc các yêu cầu đó thì các chơng trình du lịch đợc xây dựnggồm các bớc sau:

 Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng (khách du lịch)

 Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp

du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trờng

 Xây dựng mục đích và ý tởng của chơng trình du lịch

 Giới hạn mức thời gian và mức giá tối đa

 Xây dựng những quy định của chơng trình du lịch

Để đảm bảo chơng trình du lịch đa ra đợc vận hành tốt cần phải chú ýtới một số nguyên tắc sau

 Chơng trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý (các hoạt độngkhông nên quá nhiều gây mệt mỏi, việc di chuyển phải phù hợp với khảnăng chịu dựng tâm lý của khách, cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp)

 Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu gâycảm giác nhàm chán cho khách

 Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và hoạt động đa tiễncuối cùng.

 Trong những điều kiện cho phép có thể đa ra các chơng trình

tự chọn cho khách trong khoảng một ngày hoặc vài giờ (thăm quan chùa,xem biểu diễn nghệ thuật )

 Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính củakhách với nội dụng và chất lợng của chơng trình

Một chơng trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thểcảm nhận đợc sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết nhỏ nhấtcũng đợc cân nhắc Việc xây dựng và đa ra sản phẩm du lịch là khâu có ảnhhởng tới cả quá trình kinh doanh của doanh nghiệp về sau

quảng cáo cần lu ý mục đích của quảng cáo là gì, nôi dung của quảng cáo

đa ra là gì, cho ai, nơi nào, bao giờ, bằng cách nào, chi phí bao nhiêu.?Nội dung của quảng cáo phải phong phú (nêu bật u thế của sản phẩm, dễhiểu, dễ nhớ và gây ấn tợng )

Quy trình quảng cáo:

Công thức:

AIDA: Attention Interest Desire Action

Attention: lôi cuốn sự chú ý

Interest: tạo sự chú ý, quan tâm

Desire: tạo sự ham muốn về sản phẩm

1.3.4 Chọn kênh phân phối sản phẩm

Đây là một trong những giai đoạn cơ bản nhất và đóng vai trò quyết

định để đạt đợc mục đích kinh doanh của mình, do đó cần lựa chọn các

ph-ơng pháp và phph-ơng tiện tốt nhất có thể nhằm tiêu thụ đợc khối lợng sảnphẩm tối đa với chi phí tối thiểu Giai đoạn này bao gồm các công việcchính nh là lựa chọn kênh tiêu thụ và quản lý các kênh tiêu thụ chơng trình

du lịch Khác với hàng hóa thông thờng, hàng trao đổi giữa hai bên cung vàcầu trong du lịch không phải là vật thể mà phần lớn là dịch vụ Trong quátrình trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ không làm thay đổi quyền sở hữu

và cũng không xảy ra sự dịch chuyển sản phẩm Khách du lịch có quyền sửdụng trong cùng một khoảng không gian và thời gian nhất định Cùng mộtsản phẩm du lịch có thể bán cho nhiều lợt khách chỉ khác nhau về thời điểmdiễn ra sự sản xuất và tiêu dùng

Sự vận động bình thờng của hoạt động kinh tế du lịch và việc tiêu thụcủa ngời cung ứng mà còn đợc quyết định bởi hoạt động tổ hợp nhằm kếtnối cung cầu du lịch của hoạt động trung gian Nhà kinh doanh lữ hành trởthành trung gian của trung gian, kết hợp sản phẩm du lịch lần thứ nhất, sau

đó bán nhiều lần, từ đó làm cho việc mua và bán sản phẩm du lịch táchthành hai khâu tơng đối độc lập với nhau

Sơ đồ 1: Hệ thống kênh tiêu thụ chơng trình du lịch

(1) (2)

(3)

(4)

(5)

(6)

Nguồn: Giáo trình Kinh Doanh Lữ Hành (số 1)

Qua sơ đồ 1 ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng có 6 loại kênh phân phối

mà các doanh nghiệp có thể lựa chọn để thực hiện việc phân phối sản phẩm của Công ty Nhng chúng cũng đợc chia làm 2 nhóm chính:

 Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh (1) và kênh (2)

Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách không qua bất cứ một trung gian nào Sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp đến chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch, hoặc trực tiếp sử dụng văn phòng, chi nhánh trong và ngoài nớc để làm cơ sở bán chơng trình du lịch Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán chơng trình du lịch cho du khách tại nhà (thơng mại điện tử)

 Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: từ kênh (3) đến kênh (6)

Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua - bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành đợc uỷ nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành độc lập khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với t cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chơng trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm mà mình uỷ thác, về chất lợng các dịch vụ có trong

ch-ơng trình đã bán cho khách

1.3.5 Nâng cao chất lợng phục vụ

Doanh

nghiệp

sản

xuất ch

ơng

trình

du

lịch

Ng ời tiêu dùng sản phẩm

du lịch

Chi nhánh, văn phòng đại diện

Công ty gửi khách

Đại lý

du lịch bán buôn

Đại lý

du lịch bán lẻ

Sản phẩm lữ hành chủ yếu là các dịch vụ, đối tợng phục vụ ở đây chính

là khách du lịch đối với nhu cầu và đặc điểm của họ Chất lợng sản phẩmthể hiện phẩn lớn qua phơng thức, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên

đối với khách du lịch, vì vậy trong kinh doanh lữ hành chất lợng phục vụ

đóng vai trò quan trọng tới sản phẩm nói riêng và hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp nói chung Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên luôn luôn phải

đợc quan tâm một cách đích đáng và kịp thời Và để thực hiện điều đódoanh nghiệp cần phải xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiệncác tiêu chuẩn về phục vụ Công việc đầy khó khăn và lâu dài này đợc tiếnhành qua 6 bớc:

 Bớc 1: Thiết kế các vị trí làm việc

 Bớc 2: Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng phục vụ cho các vịtrí Đây là công việc thiết kế đòi hỏi sự vận dụng linh hoạt những nội dungcơ bản của chất lợng phục vụ vào những công việc, vị trí cụ thể

 Bớc 3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng

 Bớc 4: Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên

 Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có năng lực thực hiện các mục tiêu

về chất lơng phục vụ

 Tạo ra bầu không khí thân thiện, hỗ trợ lẫn nhau trong doanh nghiệp

Kết luận: Chơng 1 đã nêu ra một số lý luận cơ bản về du lịch nói chung

và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng Ngoài ra chơng nay còn nêu ranhững vấn đề liên quan đến đề tài nh nhân tố ảnh hởng đến hoạt động thuhút khách, biện pháp thu hút

Chơng 2 Thực trạng hoạt động khai thác thị trờng khách

du lịch Mỹ của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour 2.1 Khái quát về công ty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty Cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng sắt với tên giao dịch làRATRACO group là một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc sự quản lí củaLiên hiệp đờng sắt Việt Nam, hoạt động trên các lĩnh vực vận tải, thơng mại

và du lịch đợc thành lập ngày 28/05/2002, giấy chứng nhận đăng ký kinhdoanh do Sở kế hoạch và đầu t thành phố Hà Nội cấp Công ty có số vốn

điều lệ là 5500.000.000 VND trong đó vốn nhà nớc chiếm 57.6%, từ cổphần trong công ty là 40.4% và còn lại vốn huy động ngoài công ty là 2%.Công ty có tài khoản kí quỹ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nôngthôn với số tài khoản là 00011000357633 (VND) và 001137035643 (USD),mã số thuế là 0101206286

Công ty đặt trụ sở chính tại toà nhà 9597 Lê Duẩn, quận Hoàn Kiếm

Ngoài ra, công ty còn đặt các văn phòng đại diện:

 Tại thành phố HCM: 162 Sơng Nguyệt Anh, Q1_TPHCM

 Tại Hoa Kỳ: 10900 westminter Ave, Str 9, Garden Grove, Ca92648

 Tại Thái Lan: 3F1, Morden town BLdg, Sukhumvit 63 Klongton, Wattana-Bangkok 10110

 Quảng cáo thơng mại

 Dịch vụ hỗ trợ làm hộ chiếu - visa - xuất nhập cảnh

Ngoài ra, Công ty còn hoạt động trên các lĩnh vực nh xây dựng côngtrình dân dụng và kỹ thuật, xuất nhập khẩu, đại lý vé máy bay

Đặc biệt, trong tất cả các lĩnh vực hoạt động của mình, công ty là đơn vịduy nhất chịu trách nhiệm lập kế hoạch, dự án và thực hiện các chơng trìnhquảng cáo cho các doanh nghiệp trong nớc và ngoài nớc thực hiện khuyếchtrơng sản phẩm và thơng hiệu của đối tác thông qua mạng lới của ngành Đ-ờng Sắt

Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Vận tải và thơng mại

Đ-ờng sắt

Nguồn : Công ty Cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng sắt

Cơ cấu tổ chức của Công ty phù hợp với quy mô của một doanh nghiệp

cổ phần nhà nớc cũng nh phù hợp với các chức năng kinh doanh của mình.Tổng số nhân sự trong Công ty và tại các văn phòng đại diện là 123 ngời,tất cả phân bổ theo chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng banCông ty Đại diện t cách pháp nhân và trực tiếp điều hành toàn bộ các hoạt

động của Công ty là giám đốc của Công ty do Hội đồng quản trị thuê Giám

đốc chịu trách nhiệm trớc hội đồng quản trị về kết quả hoạt động kinhdoanh của Công ty Giúp việc cho giám đốc là các phó giám đốc kiêm giám

đốc các trung tâm, vận tải, du lịch, khách sạn nhiệm vụ của các phó giám

đốc là giúp việc cho giám đốc có những quyết định hiệu quả nhất trong việc

điều hành hoạt động và phát triển các lĩnh vực kinh doanh của Công ty Mỗiphó giám đốc chịu trách nhiệm trớc giám đốc và hội đồng quản trị về cáclĩnh vực đợc phân công hoặc uỷ quyền Làm nhiệm vụ tham mu cho giám

đốc trong việc điều hành Công ty là khối các bộ phận tổng hợp:

 Phòng tổ chức hành chính với chức năng tham mu trên cáclĩnh vực công tác nhân sự và lao động, công tác tổ chức hành chính quản trị

và các mặt chính sách xã hội

Hội đồng quản trị

Giám đốc

Phòng tài chính-kế toán Phòng tổ chức hành chính hoạch-đầu t Phòng kế

Phó GĐ

kiêm Trung Tâm Du Lịch

Trung tâm xây dựng

Trung Tâm xuất nhập khẩu

Các văn phòng

đại diện

 Phòng kế hoạch đầu t là phòng tham mu chính cho bangiám đốc về các lĩnh vực kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty, hàngnăm xây dựng và bảo vệ kế hoạch sản xuất-kĩ thuật-tài chính của công ty vàtrình hội đồng quản trị phê duyệt.

 Phòng tài chjính kế toán là phòng tham mu có chức nănggiup giám đốc công ty tổ chức, chỉ đạo toàn bộ công tác kế toán tài chính,thống kê, thông tin kinh tế và kế hoạch kế toán theo đúng chế độ hạch toán

kế toán của nhà nớc

Riêng Trung Tâm xây dựng và Trung Tâm xuất nhập khẩu do giám đốccông ty trực tiếp quản lý bởi đây là lĩnh vực kinh doanh rộng đòi hỏi sự đầu

t rất lớn liên quan đến ngành đờng sắt

2.2 Trung tâm du lịch Vietnam Railtour

2.2.1 Khái quát về trung tâm

Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour là một đơn vị trực thuộc Công ty

Cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng sắt, đã đợc cấp giấy phép kinh doanhlữ hành quốc tế số 0089/2002/TCDL-GPLHQT và chính thức đi vào hoạt

động từ ngày 01/06/2002 Trung Tâm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanhlữ hành quốc tế và nội dịa, gồm 4 phòng nghiệp vụ là phòng Outbound,phòng Inbound, phòng lữ hành nội địa và phòng dịch vụ vận chuyển Ngoài

ra có các bộ phận hỗ trợ nh bộ phận hỗ trợ làm visa, hộ chiếu, chăm sóckhách hàng

Hiện nay Trung Tâm đã kết hợp với hãng hàng không Airline mở đại líbán vé máy bay để đáp ứng một bộ phận khách hàng có nhu cầu mua vémáy bay

2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của trung tâm

2.2.2.1 Nhiệm vụ

Trung tâm du lịch trực tiếp kinh doanh các lĩnh vực nêu trên Và có

nghĩa vụ đóng góp vào doanh thu của toàn công ty cũng nh nghĩa vụ nộpthuế cho nhà nớc

2.2.2.2 Chức năng

 Tổ chức cho ngời Việt Nam và ngời nớc ngoài sinh sống tại ViệtNam đi du lịch nớc ngoài (Outbound )

 Tổ chức cho ngời nớc ngoài và Việt Kiệu vào du lịch tham quanViệt Nam (Inbound )

 Tổ chức cho ngời Việt Nam đi du lịch Việt Nam (Nội địa)

 Dịch vụ vận tải hành khách bằng phơng tiện tàu hoả

 Dịch vụ khác của công ty nh khách sạn, vận tải, quảng cáo

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm

Sơ đồ 3: Bộ máy tổ chức của Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour

Nguồn : Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour

Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour có bộ máy tổ chức mang tính chấtcủa một doanh nghiệp với quy mô trung bình với cơ cấu tổ chức nh vậy cáccán bộ lãnh đạo có thể trực tiếp điều hành, giám sát các hoạt động của các

bộ phận cũng nh nhân viên dới quyền

Trong đó chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận đều đợc quy định rõ nhphòng Outbound, Inbound

2.2.4 Điều kiện kinh doanh

2.2.4.1 Điều kiện về tài chính

Các chuyênviên phụ trách

Phó phòng

Bộ phậnvisa, hộchiếu

Bộ phậnthị trờng khách lẻBộ phận Bộ phậnđiều

hành ớng dẫn

h-Bộ phậnchămsóckháchhàng

Công ty cổ phần vận tải thơng mại và DL ĐS trực thuộc Tổng công ty

Đờng Sắt Việt Nam Công ty đợc phép kinh doanh tự do trong nền kinh tế

thị trờng , dới sự quản lý của Nhà nớc ( chịu tác động của luật doanh nghiệp

) và Tổng công ty Đờng Sắt Việt Nam Vì thế Công ty thuộc hình thức

“Công ty cổ phần nhà nớc ,kinh doanh tự hạch toán ”.Số vốn pháp định của

công ty là : 5.5 tỷ VNĐ , trong đó cổ phần do nhà nớc góp là 57.6% cổ

phần

2.2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

 Công ty đặt trụ sở tại tầng 2 toà nhà 95 97 đờng Lê Duẩn Đống Đa

-TP Hà Nội.Trang thiết bị văn phòng đợc trang bị khá đầy đủ, vào tháng 04/2003Công ty đã đầu t cho phòng thị trờng khoảng 15 máy vi tính, điện thoại mỗi ngờimột điện thoại riêng + di động Máy vi tính của cả Trung tâm đều đợc nối mạnginternet bằng cổng ADSL khá hiện đại Cha có phòng tiếp khách riêng của công

ty Tài liệu công việc cha đợc sắp sếp hợp lý ,nếu không có sự quản lý khoa học sẽrất dễ dẫn đến thất lạc tài liệu.Và khó khăn cho công việc kiểm tra thông tin khicần thiết

 Trong tầm quản lý của công ty còn có đội tàu RATRACO, đây là đoàntàu chuyên dụng đặc biệt đợc sử dụng riêng để vận chuyển khách du lịch Hànhtrình của tàu RATRACO đợc thực hiện hàng ngày trong tuần, hay cóthể ngay bất

cứ khi nào công ty có lợng khách yêu cầu lớn

 RATRACO là loại tàu khách chất lợng cao chạy tuyến HN - LC, đợc

đóng mới với tiêu chuẩn Châu Âu chuyên dụng cho riêng DL.Tàu RATRACO có

56 giờng, lắp đặt diều hoà cùng với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên

đ-ợc đào tạo lành nghề

2.2.4.3 Lao động

Trung Tâm có số lợng lao động trong biên chế và hợp đồng dài hạn là 30

ngời, ngoài ra còn các cộng tác viên thì ký hợp đồng theo thời vụ Trong đó số

lợng cán bộ nhân viên đợc thể hiện chi tiết qua bảng sau:

Bảng 1: Số lợng cán bộ nhân viên tại các phòng ban

Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour

Trong đó tỉ lệ nam chiếm nhiều hơn nữ:

Nam: 16 ngời

Nữ: 14 ngời

Cán bộ công nhân viên trong Công ty đều đã trải qua các trờng lớp, có cả chuyên ngành về du lịch và các chuyên ngành khác chuyển sang, đợc thểhiện qua bảng sau:

Không đúngchuyên ngành

Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour

Qua bảng trên ta thấy số lợng cán bộ, công nhân viên có chuyên ngành

du lịch còn quá ít so với số lợng công nhân viên của công ty Và số lợng lao

động ở trung tâm cũng vậy số nhân viên theo chuyên ngành cũng không caokhoảng 63% Tình trạng của Trung tâm hiện nay cũng nh tình trạng của cảnớc đối với chuyên ngành du lịch còn quá yếu về chất lợng đào tạo cán bộchuyên ngành du lịch Thực tế ta thấy chuyên ngành du lịch đòi hỏi trình độngoại ngữ rất cao do môi trờng tiếp xúc với khách tạo nên Nhng bên cạnh

đó ta thấy hầu hết các trờng đại học và cao đẳng chỉ chú trọng đi sâu vào

đào tạo về du lịch mà cha chú trọng về vấn đề ngoại ngữ Nên khi tuyểnnhân viên vào Trung tâm các nhà tuyển dụng chấp nhận tuyển những ngời

có trình độ ngoại ngữ giỏi vào, sau đó bồi dỡng thêm về chuyên môn, hơn

là những ngời giỏi chuyên môn nhng ngoại ngữ kém

Chính vì vậy mà Trung tâm rơi vào tình trạng chất lợng đội ngũ cán bộ

nh hiện nay, các chuyên ngành khác chiếm gần 1/3 trong khi cán bộ chuyênngành du lịch chiếm 2/3 số lợng nhân viên trong Trung tâm

2.2.4.4 Sản phẩm

 Sản phẩm chính của Trung tâm là các chơng trình du lịch trọngói, do Trung tâm nghiên cứu, xây dựng lên Đây là hoạt động đặc trngnhất, chiếm tỷ trọng lớn trong khối lợng công việc của Trung tâm Trung

tâm có chức năng liên kết các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để tạothành sản phẩm trọn gói, bán ra với giá trọn gói Các sản phẩm này sẽ đợcgiới thiệu với các Công ty gửi khách trong và ngoài nớc Trung tâm du lịchVietnam Railtour chủ yếu là giới thiệu sản phẩm với các công ty gửi kháchnớc ngoài, để thu hút khách nớc ngoài nhiều hơn.

Ngoài ra Trung tâm còn có các sản phẩm dịch vụ nh:

 Dịch vụ làm visa, hộ chiếu, thị thực xuất nhập cảnh

 Dịch vụ đặt hàng khách sạn

 Dịch vụ cho thuê xe du lịch

 Dịch vụ đặt vé máy bay của các hãng hàng không

 Dịch vụ quảng cáo và thông tin du lịch miễn phí

 Đặc điểm sản phẩm của Trung tâm chủ yếu là các chơng trình dulịch dài ngày, ngoài ra cũng có một số chơng trình du lịch ngắn ngày vàtrung ngày

2.2.4.5 Thị trờng của trung tâm

 Đặc điểm thị trờng khách là ngời nớc ngoài:

Trung Tâm hiện tập trung khai thác thị trờng khách Mĩ và có một số

đặc điểm nổi bật sau:

 Chủ yếu loại khách này đều có khả năng thanh toán cao, chonên họ yêu cầu mức độ dịch vụ rất cao, không có vấn đề sai sót rồi xin lỗi,thời gian trong chuyến đi phải rất hợp lý, không để cho thời gian thừa, hayquá dày những điển du lịch họ muốn đến thăm quan thờng là các địa danhlịch sử có dấu ấn của ngời Mĩ hoặc các địa điểm còn hoang sơ, ít bị con ng-

ời tàn phá

 Độ tuổi: thờng là những ngời trung niên và trong số họ phầnlớn là các cựu chiến binh và gia đình họ.

 Cách thức tổ chức chuyến đi: theo đoàn hoặc đi cả gia đình

và đi nhiều nớc trong chuyến hành trình du lịch

 Đặc điểm thị trờng khách Việt Nam của Trung Tâm Du Lịch ờng Sắt Việt Nam.

Đ-Đối với khách du lịch, có rất nhiều yếu tố có thể ảnh hởng đến sự cảmnhận và mức độ thoả mãn khi tham gia hành trình và do đó ảnh hởng trựctiếp đến thái độ và hành vi của khách tới Trung Tâm và tới các khách hàngkhác Đối với các chơng trình du lịch ra nớc ngoài, thị trờng mục tiêu củaTrung Tâm bao gồm hai đoạn thị trờng sau:

 Thị trờng khách có thu nhập cao: bao gồm một bộ phận ngờiViệt nam có mức thu nhập cao, thờng là các cán bộ cấp cao của các cơquan, tổ chức Nhà nớc, các Công ty kinh doanh Đặc điểm của thị trờngkhách này là có khả năng thanh toán cao, đặc biệt chú trọng đến chất lợngdịch vụ Những khách hàng này thờng có địa vị cao trong xã hội và do đó

có những thái độ bề trên, trịnh thợng đối với các nhân viên cung ứng Họ cókhả năng chi trả những khoản tiền lớn và có mức tiêu dùng cao, thờng đitheo các nhóm quen biết hoặc theo gia đình Đây là những ngời rất khó cóthể cảm thông với những trục trắc do nguyên nhân khách quan bởi họ cótính tự trọng rất cao Họ thờng không chấp nhận việc trì hoãn, chậm trễ,thay đổi hành trình bất ngờ và đặc biệt sự sa sút về chất lợng dịch vụ vì bất

cứ lý do nào Chính vì thế, khi làm việc với nhóm ngời này, các nhân viênphải cố gắng hết mình và trên thực tế, Trung Tâm thờng phải bố trí nhữngnhân viên dày dạn kinh nghiệm nhất để phục vụ họ, lựa chọn nhà cung cấpdịch vụ tốt nhất mặc dù giá cả vẫn không thay đổi

Động cơ đi du lịch của thị trờng khách này cũng phong phú nh cácnhóm khách khác nhng có một số động cơ mà các nhóm khác không có Vì

dụ họ thể hiện sự thành công, uy tín và địa vị của mình, họ cũng hy vọng có

đợc mối quan hệ tốt đẹp hơn với nhau khi cùng tham gia chuyến đi du lịch.Thị trờng này có mối quan hệ ảnh hởng lẫn nhau rất lớn Họ thờng đi mục

đích công vụ kết hợp đi du lịch với những chơng trình du lịch dài ngày vànhiều điểm đến nh chơng trình du lịch châu Âu, chơng trình du lịch baogồm nhiều điểm đến Khi khi du lịch, họ thích những điều độc đáo mới lạ,tìm kiếm và khám phá những khía cạnh khác nhau của đời sống ngời dân

nh văn hoá, nghệ thuật Họ cũng là ngời thích mua sắm nhiều hàng hoá,quà lu niệm và thờng xuyên đòi hỏi hớng dẫn viên phục vụ vất vả Hiện

nay, quy mô thị trờng này không lớn nhng trong thời gian tới sẽ có xu hớngtăng nhanh và trở thành khách hàng thờng xuyên của Trung Tâm

 Thị trờng khách có thu nhập khá và trung bình: đây là thị trờngkhách mà đa số là các cán bộ, nhân viên văn phòng của các công ty trongthành phố, là các thơng gia Đây là thị trờng có tiềm năng nhất hiện nay củaTrung Tâm cả về số lợng khách và doanh thu thực hiện Họ có đủ tiền để muachơng trình du lịch trọn gói nhng không đủ để tiêu pha theo ý thích, chính vìthế, họ thờng chọn các chơng trình du lịch ngắn ngày với mức giá trung bình

và mức độ dịch vụ khá Trong quá trình đi du lịch, họ chi tiêu tiết kiệm, đúngchỗ và họ mong muốn đạt đợc giá trị cao nhất với ngân quỹ cho du lịch có hạncủa mình

Thông thờng động cơ đi du lịch của nhóm khách này thờng đợc kếthợp giữa nhu cầu thông thờng với nhiệm vụ hoặc kết hợp các mục tiêu cánhân đặc biệt Đa số họ là những ngời có trình độ học vấn nên có thái độgiao tiếp tơng đối dễ chịu Họ thờng cởi mở và dễ hoà đồng với nhau cũng

nh dễ hoà hợp với ngời bản xứ hơn các nhóm khách khác Họ thích đợc tự

do khám phá và tìm hiểu song cũng rất cần có mặt của các hớng dẫn viênbởi thói quen ham biểu biết Thông thờng, họ chú ý đến từng chi tiết trongchuyến đi nhng ít có thái độ kêu ca phàn nàn Các khách hàng của đoạn thịtrờng này có sở thích và nhu cầu mua rất nhièu hàng hoá khi đi du lịch đặcbiệt là hàng hoá tiêu dùng, đồ điện tử, hàng may mặc, dung cụ gia đình có

lẽ họ tin rằng có thể đi du lịch miễn phí Song việc làm này thờng bị tháiquá: hoặc họ chọn quá nhiều hàng hoá, hoặc mang làm các loại hàng bị hạnchế nhập khẩu Chính vì thế, hớng dẫn viên phải có trách nhiệm thông báo

và khuyên họ tránh những sai lầm này

Có khách hàng có thu nhập trung bình tuy “dễ tính” hơn khách có thunhập cao song họ có tác dụng tuyên truyền rất lớn, họ chiếm phần đông.Nói chung thị trờng khách của Trung tâm hiện nay rất đa dạng và phongphú Có đủ cả thị trờng khách trong và ngoài nớc với những loại khách khácnhau về dẳng cấp, quốc gia

2.2.5 Kết quả kinh doanh

Trong thời gian qua, tình hình của thế giới và khu vực có nhiều sự biến

động to lớn, sâu sắc, phức tạp, mang tính toàn cầu nh đại dịch Sars, ngaysau đó là dịch cúm gà của một số nớc châu á tiếp tục gây ảnh hởng chonền kinh kinh tế nớc ta Nhng bên cạnh đó sau Đại hội Đảng Cộng sản ViệtNam thành công tốt đẹp và Việt Nam đợc coi là điểm đến an toàn trên thếgiới Tuy có chịu nhiều ảnh hởng của những biến động về kinh tế, chính trị

trên thế giới và khu vực, nhng Trung tâm vẫn làm ăn có lãi, đóng góp đáng

Nguồn: Trung Tâm Du Lịch Đờng Sắt Việt Nam

Trong những năm vừa qua khu vực châu á nói chhung và Việt Nam nóiriêng ngành du lịch chiụ sự tác động mạnh mẽ của dịch Sars năm 2003 và dịchcúm gia cầm vừa qua đã làm cho các công ty lữ hành rơi vào tình trạng hết sứckhó khăn, nhiều khách đã hủy việc đặt phòng, các công ty lữ hành thì kháchkhông có dẫn tới tình trạng không có doanh thu, ngời lao động phải nghỉkhông lơng, tuy nhiên nhìn vào bảng tổng kết trên cho ta thấy rằng khôngnhững Trung Tâm Du Lịch Đờng Sắt Việt Nam có doanh thu cao mà còntăng

Doanh thu này là khá cao đối với một trung tâm du lịch mới thành lập,

cụ thể ta xem xét bảng tỷ lệ doanh thu từng bộ phận qua hai năm kinhdoanh gần đây sẽ cho ta nhìn nhận một cách rõ ràng hơn về kết quả kinhdoanh của Trung Tâm

Bảng 4: Tỷ trọng doanh thu của Trung Tâm.

Nguồn : Trung Tâm Du Lịch Đờng sắt Việt Nam

Qua bảng trên cho ta thấy rằng trung tâm hiện chủ yếu kinh doanhmạnh trong lĩnh vực du lịch quốc tế, cụ thể là du lịch đ a ngời Việt Nam

ra nớc ngoài và tổ chức cho ngời nớc ngoài đến thăm quan, giải trí tạiViệt Nam Riêng phần doanh thu của thị trừng khách outbound đãchiếm 62% tổng doanh thu của Trung tâm đến năm 2003 thi tăng vọtlên 72% còn mảng Inbound doanh thu năm đầu đạt mức khá cao 34%,tuy nhiên sang năm thứ hai thì doanh thu có tăng nh ng không đáng kểxét trong tỷ trọng về doanh thu thì phần Inbound giảm 10% Doanh thu

từ du lịch trong nớc của Trung Tâm chỉ chiếm có một lợng nhỏ trongtổng doanh thu của toàn Trung Tâm nhng nhìn vào bảng trên thì cũngthấy sự nỗ lực của bộ phận nội địa năm2003 doanh thu tăng gần 1,5 lần

so với năm 2002, nó chứng tỏ rằng thị trờng du lịch nội địa cũng là mộtthị trờng có tiềm năng Tới đây Trung Tâm cần phát triển thêm một sốchơng trình hấp dẫn hơn nữa để duy trì nguồn khách hàng cũ đồng thờiphát triển thêm thị trờng ra các vùng lân cận Hà Nội vì đây là thị trờngkhách tiềm năng hiện tại họ chỉ có khả năng thanh toán cho các chuyến

đáng tin cậy cho sự lựa chọn của họ khi đi du lịch Thể hiện qua số lợngkhách du lịch tăng lên đáng kể giữa năm 2003 với năm 2002, thông quabiểu đồ sau:

Biển đồ 5: Khách du lịch quốc tế giai đoạn 2002-2003