Luận văn thạc sĩ nghiên cứu và triển khai hệ thống call canter thế hệ mới trên nền tcp ip Ứng dụng cho mạng viễn thông việt nam

Ý nghĩa Khối phân phối cuộc gọi tự động Điện thoại viên $6 điện thoại của chủ gọi Hệ thống diều khiển cuộc gọi do TBW phát triển Các số do người gọi nhập vào qua bãm phim diện thoại,

TRUONG DAI HOC BACH KHOA HA NOL

PHAN VAN DUC

NGHIEN CUU VA TRIEN KHAI HE THONG CALL CANTER

THE HE MOI TREN NEN TCP/IP ỨNG DỤNG CHO MẠNG

VIEN THONG VIET NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Chuyên ngành : Điện từ viễn thông,

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

NGUYÊN CHÀN HÙNG

TIả Nội — 2007

1.1 Lợi ich va kha nang ting đụng ota IP Call Center I5

1.5 Một số giải phán của các hãng trên thể giới 19

1.5.1 Giải pháp của Ericsson co àieesneeierrrssoeaseooo TỔ

1.6 Thi trưởng Việt Nam-nhhu câu, hiện wang và Máu: năng ứng, ng dụng _.<

1.6.1 Nhu cau 27

1.6.2 Khả năng ứng dụng trong mạng Viễn thẳng Việt Nam 30

1.7 Mê hình hệ thống IP Call Center điển hình eo 32)

1.8 Câu trúc kết nói I Call Center seo

1.10.1 Hỗ trợ khả năng xử lý cuộc gọi đến thông minh: 37

1.10.3 Tinh linh hoạt va khả nắng điền khiển

1.10.4 Hỗ trợ tương tac véi IVR (Interactive Voice)

1.10.5 Tinh bao mat

1.10.6 Thực hiện hảo cáo 39

2.1.2 Mô hình giao tiếp giữa các tác nhân với hệ thống 41

AB

2.4.2 ACD Servive(Aulomatic Call Distibution) —

2.4.4 Call Logger 2.4.5 Database Server

Mục lục Trang 3

3.2.1 Yêu câu mặt cắt giao điện

3.2.2 Yêu câu về khả năng xử lý media cu Hee

3.3.3 Yêu cầu vẻ tỉnh mở của hệ thống Sen ni

3.2.4 Yên câu về đung lượng hệ thông

3.6.1 Yên cầu o2

3.6.2 Cầu trúc đữ liệu các trạng thái của ACD agent - 92

3.7 8uppervisor agen _ " 101 3.8 Các vấn để về độ ôn định, chất lượng và hiệu năng của hệ thống 103

Danh mục hình vẽ

1lình 1.1 Call Center thoi ky dau 15

Hình 1.2 Hệ thông Call Center truyền thông, có trang bị PŒ 14 Hình 1.3 Hê thống Call Center có trang bị PC và VRU 1

Hình 1.4 Giải pháp Call Center của Ericsson có eoceseeoeo 2O

Hình 1.6 Giải pháp Call Center của IEM 25 Tình I.7 $ơ đỗ tương tác tổng quan địch vụ hỏi đáp thông tin tự đông 28 Hình 1.8 Sơ đỗ tương tóc tổng quan dịch vụ hỏi đáp thoại c dD

Llinh 1.9 Sơ đỗ đầu nỗi hệ thống thông tin 1080 của bưu điện Hâ Nội 29

Hình 1.10 Cần trúc chức năng một hệ thống Call Center điển hình 33

1ũnh 1.11 Cau trúc kết nỗi Call Center với NGN và các tài nguyên sẵn có khác 35

Hình 2.1 Mô hinh giao tiếp giữa các tác nhân với hệ thông, 42 Hình 2.2 Mô hình tổng thể hệ thông IP Call Center 45 Hình 2.3 Kiến trúc lập trình đựa trên Parlay gateway „46 Hình 2.4 Sơ đỏ kết nói giữa IP Call Center với NGN 4?

Hinh 2.7 Mô hình triển khai Call Center theo đơn vị co ĐT

Hình 2.8 Mỗ hinh triển khai Call Center theo vùng co .6§

Hình 3.2 Kịch bản báo hiệu theo mô hình Thirđ Party Call Control

Hinh 3.3 Call object 79

Hinh 3.5 ACD Service 85

Hinh 3.6 Thuật toán cập nhật phiên làm việc của điện (hoại viên 99

Tĩnh 3.8 Khái niệm MTBF 104

Hình 3.9 Ví dụ minh họa cách tính MTBE - 104

Bảng 6 Bảng dữ liệu phục vụ quá trình (hồng kê, đổi soái cước Ở1

Bảng 8 Bảng định nghìa nguyên nhân chuyển trang thai cia User 97

Bang 9 Bảng liên kết giữa nguyên nhãn chuyển trạng thái của một User 98 Bang 10 Bảng chuyển đổi trạng thải của điện thoại viên 98

Bang 11 Bảng theo đối trạng thải của điện thoại viên 100

Danh sách các từ thuật ngữ và các từ viết tắt

Từ viết tất - Từ viết đây đú

ACD ‘Automatic Call Distributor

om Computer Telephone Integration

DNIS Dialed Number Identification

Service DTMF Dual Tone Multl-Frequency

ECHA Eurapsan Computer

Manufacturers Association Extension

FE Fast Ethernet

TP

CallCentar'

WR Interactive Voice Response

TTAPT Java Telephony APL

NGN Next Generation Network

opac Open Datagase Connectivity

PABX synonym for FBX

FBX Private Branch eXchange

Screen Pop screen population

Học viên: Phan Văn Đức

Ý nghĩa

Khối phân phối cuộc gọi tự động Điện thoại viên

$6 điện thoại của chủ gọi

Hệ thống diều khiển cuộc gọi do TBW phát triển

Các số do người gọi nhập vào qua bãm phim diện thoại, thường là đáp ứng cho các yêu cfu bY IVR

Một chuẩn CTI dịnh nghĩa mô hình giao diện giữa phần chuyển mạch và phần máy tính

Tích hợp điện thoại máy tính

Số bị gọi (số đích]

Tone được tạo ra khi phim điện thaại được bấm

Hiệp hội cấc nhà sản xuất máy tính châu Âu

Điện thoại kéo dài

Khái niệm chỉ hệ thống Call Center thể hệ mới (Hoạt đẳng trên môi trưởng TP),

Khối tương tác thoại, nhận thông tin từ người gọi qua các phím băm, và thông

Mạng thế hệ mới Kết nết cơ sở dữ liệu mở

Mục lục

sm Session Initiation Protacol

TAPE Telephony API

TAPE

Service

Provider

TSAPT Telephony Services API

vee Virtual Call Center

VRU Voice Response Unit

Học viên: Phan Văn Đức

Giao diện lập trình ứng dụng diện thoại Lucent/Novell

Khái niệm nhém Call Center áo

Khối đáp ứng thoại

Gav hoc ĐTVT khöa 2008-2007.

được đáp ứng nhanh chóng Để phản ánh sự phát triển này, theo khia cạnh nào đó

co thé thay thé thuat ngit Call Comer bang Contact Cemer hoặc Customer Care

Center Call Center d& va dang là một săn phẩm nhận được nhiều sự quan tảm đầu

từ của các hàng viễn thông lớn

Cùng với sự phát triển của nên kinh lế thị trường, các công ty Việt Nam cũng đang, ngày cảng phải coi trọng công tác giao dịch với khách bảng, nâng cao nhiều dịch vụ tiên ích nhằm tăng sức cạnh tranh của cỏng ty Các công ty nảy rât cần mội mạng lưới liên lạc hiệu quả với Khách hảng, mã cách thông tin đơn giản, hiện quả, tín cây

và trực tiếp nhất là qua mạng điện thoại, mạng Internet Call Center là giải pháp hữu hiệu nhát cho bài toán nảy

Hiện nay, mạng NGN đã và đang triển khai hoạt đông trên mạng Viễn thông Việt

Nam với các dịch vụ đưa ra ngày càng phong phủ đa dạng Như đã nói ỏ trên Call

Center đang trở thành một công cụ không thẻ thiếu đổi với các doanh nghiệp vi va tích hợp các dịch vụ Call Center trên nên tảng mạng NGA là điều tất yếu và cần

phải thực hiện ngay

Việc thực hiện để tải: “Nghiên cứu và triển khai hệ thống Call Center thế hệ mới trên nên TCP/IP ứng dụng cho mạng Viễn thông Việt Nam” nhằm mục tiêu xây

dựng lải liệu kỹ thuật, xây dựng môi hệ thống Call Center lễng quát với các thành

phan co bản nhất, có khả năng cầu hình mềm đẻo và linh hoạt, tuỳ các trường hợp

sử dụng của doanh nghiệp mà có thể câu hình lại hệ thống, dễ dang xây đụng các

địch vụ mới dựa rên nên lâng ATI cung cấp cho người phát triển thử ba

ĐỂ tài bao gồm 4 chương:

Chương I- Nêu lên các khải niệm tổng quan nhất về hệ thống Call Center: định

nghĩa, lịch sử phát triển, lợi ich vả khả năng ứng dụng, đồng thỏi cũng tiến hành khảo sắt phân tích các giải pháp Call Center nỗi tiéng trên thể giới và nhu câu phát

triển ở Việt Nam

"ĐỂ tả: Nghiên cửu và triển khai hệ thống Call Cender thé hé mol Irén nễn TCPAP Trang 11

Chương 2 - Đưa ra mô hình kiên trúc hệ thông Call Center đã tổng kết được sau khi

nghiên cửư, phản tỉch nhiều hệ thông Call Center được thực hiện bởi các hãng viễn

thông lớn, hao gẩm: các thành phần chức năng của hệ thống các giao thức sử đụng

và các vấn đề về an toản bảo mật Thực hiện mô hình hóa hệ thẳng, đưa ra các yên cầu bải toản, và trên cơ sở giải pháp dễ xuất đi đến kết quả cuối cũng lả mỗ hình thiết kể hệ thông tông quát

Chương 3 - Thiết kế chỉ tiết và thục hiện các rnodule trong mô hình thiết kẻ tổng,

thé, nêu các vấn để về đánh giá độ ôn định, chất lượng và hiệu năng của hệ thống

Chương 4 - Kết quả thục hiện và khuyến nghị huởng phái triển trong tương lai

Chung 1: Téng quan vé hé théng IP Call Center

1.1 Dinh nghia

Khái niệm trưng tảm cuộc gọi Call Center có thể được giải thích một cách đơn giản bằng việc ghép nối giữa hai từ Call (điện thoai) + Center (trung tâm), Điểu đó có nghĩa là bằng việc sứ dụng một hình thúc liên lạc nảo đỏ, một người có thể liên lạc toi một trung tâm thông tin dé nhận được những tin túc và địch vụ mà minh cân một cách nhanh chóng và thuận lợi

1Iệ thống IP Call Center (hay còn gọi là Call Center thể hệ mdi: Next Generation

Call Center) là điểm tiếp nhận mợi thông tin, yêu cảu từ phía khách hảng đưởi mọi

hình thúe: thoại, e-mail, SMS, web, fax và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của thông tin (TDM, IP ) để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, tiép nhận yêu

câu, giải quyết khiếu nại, cung cấp dịch vụ Hệ thẳng IP Call Center hoạt động trên

ha ting mang IP, phi hop véi xu huéng phat triển của mạng NŒN

1.2 Yéu ciu chung ddi voi hé thong IP Call Center

Dé có thê hoạt động tương thích với một số mạng đang được khai thác trên thực tế,

hệ thông IP Call Center yêu cầu phải cỏ những thuộc tính, chức năng sau:

© [1g thống Call Center thê hệ mới hoạt động trên hạ tằng mạng IP, phù hợp với xu hưởng phát triển của mạng NGK

«_ Hệ thông Call Center cần đảm bảo khả năng hỗ trợ đa phương tiện: thoại, e-

mail, SMS, tương tác web, video, online chat để đơn giản hoá quá trình tích hợp hệ thống và giám Ihời gian cùng cấp dịch vụ

+ Đâm bão yêu cửu tập trung cơ sở đữ liệu nhưng trưy cập phân tán

+ Hệ thống IP Call Center cần đảm bảo khả năng đáp ửng nhanh, chính xác

yêu câu từ phía khách hàng,

œ_ Hệ thông IP Call Center cần đảm bảo khả năng hỗ trợ, tăng cường hiệu suất

lao động, giảm chỉ phí hoạt đông

« _ Hệ théng IP Call Center cin dam bảo khả năng kết nổi, tương tác với những,

hệ thẳng hiện có của đơn vị: hệ thống điều hành sản xuấ! kinh doanh, chăm sóc khách hàng, quần lý mạng ngoại vi

© 18 théng TP Call Center cần đắm bảo khả năng mớ rộng đễ đảng, đáp ứng

khả năng phục vụ một số lượng lớn khách hàng trong củng một thời điểm

e_ Iiệthống cần đâm bảo độ ôn định và khả năng phục hỗi nhanh

Chương 1: Tổng quan về hệ théng IP Call Center Trang 13

s_ Mã số truy nhập vảo hệ thông thực hiện thông nhất theo hướng dẫn của Bộ

Bưu Chinh Viễn thông, nay là bộ Thông tin vả Truyền thông

s _ Năng lục của hệ thông được thiết kẻ căn cứ theo nhu cầu lưu lượng thực tế

1.3 Lịch sử phát triển

Thời kỷ đầu, các hệ thông Call Center chỉ xử lý các cuộc gọi nội bộ Khách hàng sẽ

goi điện đến Call Center để được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, lẫy thông tin vẻ các mặt

hang san phẩm, hoặc đẻ thanh toán Một Call Center nội bộ điển hình chỉ cần một

số ít điện thoại viên, một tổng đài PBX vả điện thoại nổi tới các điện thoại viên

PBX có thể sử dụng thêm một phần mẻm chuyên dụng là “Phân phối cuộc gọi tự

động” (ACD) để định tuyển các cuộc gọi này tới điện thoại viên Các điện thoại

viên chỉ cản đơn giản trực máy vả đợi cuộc gọi từ phía khách hàng

BD on

Hình 1.1 Call Center thời kỳ đầu

Tuy nhiên, khi công ty được mở rộng và số lượng các cuộc gọi tăng, điện thoại viên

nhận thầy rằng họ phải đảnh quá nhiều thời gian cho các việc ghi chú, điền form, và

xử lý các form khi cuộc gọi kết thúc Điều nảy dẫn tới tình trạng tắc nghẽn trong hệ thông Call Center Và vi các thông tin cân phải được ghi lại, rồi đánh máy, người

gọi phải chờ đợi cho đến khi điện thoại viên hoản thành công việc Do vậy nảy sinh

yêu cầu tăng cường tốc đô Giải pháp là cung cấp cho mỗi điện thoại viên một máy

tỉnh Bằng việc sử dụng máy tính, các điện thoại viên có thẻ điển form, xt ly form

hiệu quả hơn, và tự động lưu giữ các fonm Các điện thoại viên tổn it thời gian hơn với khách hàng qua điện thoại vả xử lý được nhiều cuộc gọi hơn trong khoảng thời

gian ngắn

Hình 1.2 Hé théng Call Center truyền thống, có trang bi PC

Tuy nhiên khi quy mô công ty tăng lên nữa thỉ hiện tượng tắc nghến lại nay sinh

Các nhà điều hành Call Center đều nhận thây một vấn đẻ chung là các điện thoại

viên phải liên tục trả lời đi trả lời lại cùng một câu hỏi trên điện thoại Điều nảy dẫn

tới sự chán nản trong công việc vả nhiêu điện thoại viên bỏ việc Giải pháp là thực

hiện công nghệ điện thoại - máy tính (CTT) trong hệ thống Call Center

Hinh 1,3 Hé théng Call Center cé trang bi PC va VRU

Các công ty nhận thấy công nghệ nảy sẽ giảm bớt cho họ thời gian và sức lực nêu những câu hỏi thông thường và được nhiều người quan tâm được trả lời một cách tự

động bằng khối trả lời thoại VRU (Voice Response Unit) VRU có thể phát với

khách hảng một đanh sách các lựa chọn và người gọi từ đỏ có thẻ lựa chọn yêu câu

Chương 1: Tổng quan vé hé thing IP Cai Center Trang 15

của nủnh, Thông qua các danh sách lựa chọn mảy, hệ thống có thể trả lời các câu hỏi phỏ biển và nhận dữ liệu của người gọi (bằng DTMF) để xử lý mà không cân sự can

thiệp của điện thoại viên Điểu này đã giảm bớt số lượng cuộc gọi và sự lặp lại đến

điện thoại viên

Vào thỏi điểm đỏ, có rất nhiều các Call Center sử dụng hệ thống hỗ trọ VRU Tuy

nhiên, các VRU không làm được gì nhiễu hơn ngoài việc phải các thông điệp và

tách khách hàng khỏi điện thoại viền Khi ngành công nghiệp CTI tiếp tục phát triển

VRU, VRU trở thành Hệ thông tương tác thoai IVR (Interactive Voice Response)

Các hệ thông TVR có thẻ nhận thông tin từ người gọi (DTMF, ANI, DNIS) bang dạng số và xử lý thông tin theo nhiều cách khác nhan IVR cá thể nhận diện được

mã tài khoản của người gọi để thực hiện các công việc nlư chuyển tài khoản ngân

hing và Iruy câp dù liệu để xử lý lài khoản đó, rồi Irả lời bằng các “lời nhắn (heai”

mà người gọi có thể nghe vả hiểu đưọc Ngoài ra IV có thể nhận điện được người

gọi thông qua mã tải khoản vả xem các thông tin lưu trữ vẻ cáo lẫn giao địch, tài khoản, tỉnh trạng, Tuy nhiên luợng thông tin mà một IVR có thể thu thập và xử lý

bị giới hạn Bởi vậy, ý lưởng về CTI server ra đời CTT server là một server tích hợp

điện thoại máy tính có thể giám sát các sự kiện xuất hiện ở phân chuyển mạch, đóng

vai trỏ là trung gian giữa các ứng dụng chạy trên máy tỉnh và các chức năng điêu khiển cuộc gọi trêu chuyên mach

1.4 Loi ich va kha nding ứng dụng cia TP Call Center

a Tăng hiện quả lảm việc của điện thoại viên

Call Center tăng cường hiệu quả làm việc của điện thơại viên do các điện thoại viên

xử lý được rửiễu cuộc điền thoại hơn trong một khoảng thời gian xác định Thuận Toi nay có được từ các cải tiển sau đây

=_ Các quả trình xác định người gọi, xác định địch vụ, kiểm tra tính hợp lệ, đều được thực hiện lự động bằng cách sử dụng số chủ gọi (AND, số đích

(DNIS) và các số do người gợi nhập vảo từ bàn phim (CED)

» 80 ANI của người gọi có thể được sử dụng để đưa ra cae don dit hang tude

đó, địa chi, và các thông tin chỉ Hết khác về khách hàng Cá độ đài cuộc gọi

và số điện thoại viền cần thiết để xử lý một số cuộc gợi xác định đền giảm một cách dáng kẻ Chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty cũng được

tăng cường đo khách hàng cảm fhây công ty “biết” họ và sẵn sàng hỗ trọ họ

DNI§: Mọi cuộc gọi đến một công ty đếu có thể đuọc định tuyến đến khôi

dap ứng thoại trung lâm (VRU) hoặc là các điện thoại viên Sử dụng DRTS,

chương trình ứng dụng cỏ thể phát lời chào hoặc nhắc người gọi thích hợp

với số điện thoại trơng ứng được quay Số DNIS có hoặc không kèm theo các số đo người gọi nhập vào tử bàn phim (CED) cũng được dùng dé xác

định địch vụ, tham gìa bình chọn, đăng ký địch vụ, Diện thoại viên không cẫn ghải hỏi hoặc lặp lại thông tin của người gọi Khi cuộc gọi được chuyển giữa các điện thoại viên hoặc chuyển từ VRU đến điện thoại viên Với hệ thông Call Center có thể đễ đảng liên kết thông tin thu được từ VRU với một cuộc điện thoại và truyền thông tin cùng với cuộc gọi đến một điện thoại viên Diện thoại viễn sẽ không phải tự thu thập các thông tin chính và khách hàng cũng không cần trả lời lại các câu hỏi của

IVR

Thong tin tai khoản của khách hàng đã cỏ sẵn trong cơ sở dữ hệu cũng cỏ thể hiển thị cho điện thoại viên xem, thậm chỉ trước khi trả lời cuộc gọi

Các cuộc gọi ra có thể được thực hiện tự động bởi một chuong trình ứng

dung với một danh sách số cỏ sẵn, diện thoại viên không cẳn phải nhập vào

các số điện thoại

Các cuộc gọi vào bị nhố, cũng như các cuộc gọi ra không được trả lời hoặc sặp tùn hiệu bận, sẽ được tự động xáp lịch đưa váo đanh sách gọi lại

b Tăng doanh thu

Với hệ thống Call Center, công ty cỏ thể tăng doanh thu đo:

Đáp tíng được nhiễu khách hàng hơn, vì vậy có khả năng bản được nhiều

hàng hơn trong một khoảng thời gian nhất định

Giâm số cuộc gọi lỡ nên không bị mất các cơ hội cỏ thể bản được bàng

Khả năng siit vết và tự động gọi lại cáo cuộc gọi lỡ không chỉ đem lại sự tin nhiệm cho khách hảng của công ty mả còn giúp công ty có thêm cơ hội bản hàng, Camg cấp một địch vụ chẩm sóc khách hàng tốt đang là mong muén của nhiễu công ty vì các chuyên gia trong ngành công nghiệp bản hàng tử xa

và tiếp thị đã đánh giá răng chỉ phí để lãi kéo một khách hàng mới tổn kém gap sau đến chín lẫn chỉ phi để bán được hàng cho mợt khách hàng, cù

c Giảm chi phi

Chương 1: Tổng quan vé hé thing IP Cai Center Trang 17

Một hệ thống Call Center có số lượng lớn các cuộc điện thoại mỗi ngảy sẽ cân có

rat nhiều điện thoại viên để xử lý các cuộc gọi một cách hiệu quả Thông thường sẽ

cỏ một số lượng lón khách hàng xếp hàng trong hàng đợi của hệ thống chờ cho đến

khi có một điện thoại viên rỗi — điểu này sẽ táng chỉ phí của khách hàng, hoặc sẽ tăng chỉ phí của công ty nến công ty sử dụng địch vụ 1-800, Các cuộc gọi nhỡ và sự không hải lòng của khách tàng cũng cỏ khả năng làm mắt cơ hội kinh đoanh của

công ty Với Call Center, cồng ty có thả giảm chỉ phí do:

=_ Giảm đáng kể độ đài cuộc gọi

» _ Phân tích hm lượng cuc gọi để xáo định số điện thoại viên cần thiết cho xử

lý từng loại hình địch vụ

= _ Sú dụng Intelligent Load Halancing để chuyển tiếp cuộc gọi giữa các vị trí

cân bằng lưu lượng tải và giảm các chỉ phí cá nhân

Vi dụ một công †y điện lực có thể sử dụng Intelligent Load Balancing để phân phối

các cuộc goi giữa nhiều hệ thống Call Centcr, giảm chỉ phí và lăng đô hải lòng của khach hang Intelligent Load Balancing danh gi4 mic quan hé otia lun lượng cuộc

gọi tại mọi Call Center của cổng †y Khi một cnộc gọi đến, né sẽ được định tuyển đến Call Centar it bản nhất Kết nổi người gọi đến điện thoại viên nhanh hơn sẽ

giảm được chỉ phí cho cuộc gọi cũng như tăng độ hải lòng của khách hàng Ngoài ra

công ty điện lực cũng quản lỷ yêu câu về nguồn nhân lực tốt hơn, do cuộc gọi được phân phổi cân bằng giữa các Call Center, va vi vay nhân lực tại các Call Center

khác nhau có thể hoại động phổi hợp hỗ trợ nhau

đ, Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hang

Các hệ thống liên lạc bằng điện thoại của đoanh nghiệp thuờng bị quả tải và bắt khách hàng phải chờ đợi Thời gian chữ đợi này sẽ tăng lên nữa khi khách hàng phái thống báo tên, các thông tin tài khoản, và đôi khi phải thông báo với nhiều điện thoại viên cùng một thông tin nảy Dịch vụ kiểu này sẽ gây Dục bội cho khách hàng, đồng thời làm mãi thời giam và lợi nhuận của hãng kinh doanh Với Call Center địch

vụ chăm sóc khách hàng có thể được nâng cao chất lượng bằng cách:

=_ Kết hợp ANI với định tuyén cud:

đến lới điện thoại viên thích hợp nhất để trả lời cuộc gọi

gọi thông minh để gửi thông tin cuộc gọi

= _ Trả lời cuộc gọi vảo nhanh chỏng bằng cách định tuyến cuộc gọi đến Call

Center đang nhận Ít cuộc gọi hon

= Sit dung hết tiểm năng của IVR:

©_ Để lấy thông linh định tuyên từ khách hàng (như số dịch vụ, số lãi

khoản, ) thông qua cáo lời nhắc IVE,

© Thong bao thời gian chờ đợi

2 Thu xếp các cuộc gọi lại hoặc những lời hướng đẫn tại chỗ

c Tăng cường thông tìu cho người quản lý

Các chuyển mạch có thé ghi Ini các thông kê

ộc gọi cơ bản, rhưưng Call Center

cung cấp thêm các thông tin giúp người quản lý bằng cách:

= _ Cung cap các thông tin thời gian thực vẻ cuộc gọi va agent thông qua các

giao điện trực quan

= _ Tự động thu thập các thông tin thống kê của chuyển mạch đề phân tích

=_ Cung cắp dữ liệu để đánh giá điện thoại viên, ví đụ thông tín về các cuộc gọi

bị chuyển tiếp, các cuộc gọi bị bẻ lỡ và các cuộc gọi được xử lý thành công

Các hệ thống bảo cáo cuộc gọi thường chỉ cung cấp các dù liệu định lượng về các

cuộc gọi, như đã nhận bao nhiêu cuộc gọi, cuộc gọi đuọc trả lời trong bao lâu, hoặc

có bao nhiều người gọi hủy cuộc gọi Call Cenler cho phép liên kết dữ liệu khách

hàng với cuộc gọi, vị dụ như ai gọi, gọi về vẫn để gi, cuộc gọi có bị chuyển tiếp hay

tạm hoãn không, họ có đặt mua bảng không, ai đặt ruáy, Bằng cách lưu lrit các bản ghi cuộc gọi trong cơ sở đữ liệu, Call Center cung cấp cho người quán lý khá

năng theo vết của một cuộc gọi từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc với một bản ghỉ duy

nhất Thông tỉn được lưu lại cho mỗi cuộc gọi, vi dụ cuộc gọi đã đợi trong ACD queue bao lâu, cuộc gọi được giữ “on hold" bao lâu, cuộc gọi được chuyển liếp bao

nhiêu lần và các thông tin đặc biệt về khách hàng do điện thoại viên nhập vào

Call Center xác định kiểu các cuộc gọi được chuyển tiếp trong hệ thông và liệu rằng

việc chuyển tiếp đó có phải đo một lỗi trong thủ tục xử lý hoặc danh bạ điện thoại của doanh nghiệp Quan trọng hơn, người quản lý có thể xác định được điện thoại

viên nảo chịu trách nhiệm chuyên tiếp vả từ đó có thẻ cấu trúc lại trung tâm hoặc

đảo tạo điện thoại viên để có được kết quả hoạt động tốt hơn

£ Có khã năng mỡ rộng và kết nỗi đến các hệ thông khác

Do hệ thẳng được xây dụng theo mô hình gồm cáo modul độ nên có khả năng

mở rộng, nâng cấp tủy theo nhu câu phát triển Có thể kết nổi, tích hợp đễ đảng với

các hệ thống khác nhờ các giao diện chuẩn

Chương 1: Tổng quan vé hé thing IP Cai Center Trang 13

ø Các khä năng ứng dụng Call Center

Ngày nay Call Center duge str dụng để thực hiện rất nhiều chức năng, như:

=_ Oác hệ thẳng phân phối

1.5 Một số giải pháp của các hãng trên thể giới

Call Center có một lịch sử phát triển tương đối dai va bao gdm nhiễn công nghệ

khác nhan Rái it hãng kinh đoanh có thể bao quải tốt tắt cả các công nghệ này nên trên thể giói hiện nay các công ty thường chọn môi phần của Call Center 1am mục

đích phát triển chính của mình Các phần chuyên biệt này có thể bao gồm

PBX/ACD, Communication Server, Voice Response Units, CTI Platforms’

Applications, Business Application (CRM, CIS, CMS, CIM), Application Service

Providers/Hosted Solutions, Performance Management/Reporting,

San dây là phẩn giới thiệu mỏ hình hệ thông cung cấp dịch vụ của một 96 hang Ldn

1.5.1 GIải pháp của Ericsson

BusinessPhone Call Center: 1a mét hé théng Call Center loại nhỏ của Ericsson, tdi

da 14 40 may tram, bao gém cdc tinh ning: ACD, trinh quan lý thông tin hệ thống, trình giao điện điện thoại trén PC, va IVR dang don gian phat thông tin cho khách hàng trong khi chờ

MDI10 Call Center: là một hệ thống Call Center cờ vừa và lớn, cùng cấp từ 10-

1000 máy trạm Phân mêm MD110 cung cấp các tỉnh năng sau: ACD, tinh quản lý

hệ thông, trình hỗ trợ tiển trình xử lý cuộc gọi, trình cung cấp các thing tin liên

quan đến cuộc gọi cho agent

phù hợp với mọi kích cỡ và quy mô hoạt động từ nhỏ đền lớn Các phần mem ứng dụng cho agent cho phép người dùng sử dụng các tính năng của Call Center qua giao diện trên PC Solidus eCare hoạt động kết hop véi MD110 PBX

Open Application Server (OAS) la mot hệ thống hoạt đông bỏ trợ củng với MD110

PBX, mở rộng khả năng điều khiển cuộc gọi cùng với các khả năng về media của

Site 2, ex Norway

Hình 1.4 Giải pháp Call Center của Ericsson

Eiiesson cũng đã đưa ra một giải pháp hệ thống Call Center hoản thiện, tuy nhiên,

thể mạnh của Eriesson lại nằm ở phản chuyển mạch, chứ không phải phản địch vụ

Rất nhiều hãng khác đã cung cấp các ửng dụng có tương thích với phần chuyên

Chương 1: Tổng quan vé hé thing IP Cai Center Trang 21

mạch của Ericsson Ban thin hệ thống OAŠ cũng được xây dựng đựa trên phản

củng của Dialogic/Intel (D/41JCT, D/120TCT, D/300PCI E1, D/6007CT), và chạy

trén may MI 3 10/370 ctia Compaq,

Encsson được xem là một trong những nhà cung cấp ACD/PBX đầu tiên trên thể giới, là một trong những nha cung cấp các hệ thông đi động lớn nhất và hỗ trợ mọi

chuẩn truyền thông không dây chính Khách hàng của Ericsson bao gồm I0 nhả

cung cấp dịch vụ di đông lớn nhất thế giới, và theo mệt nghiên cứu thì 40% số cuộc

gọi đi động trên thể giới được chuyển qua các hệ thống của họ

® Diễm mạnh:

~_ Các hệ thông ACD/PBX tin cây

- Nên tảng khách hàng rộng lớn

© Biém yén:

- Eriesson Không tự đưa re giải pháp tích hợp với các nhà sản xuất khác

1.5.2 Giải pháp của Avaya

Các thành phần chính trong giải pháp bao gồm

© Avaya S8700 Media Server w/G600 Media Galeway

> Avaya Contact center Elite ACD package

» Avaya Call Management System

© Avaya Interaclive Response

> Tuy chon SpeechWorks nhan dang ngdn ngit néi ty nhién

* Avaya Interaction Center 6

> Multimedia interaction engine: CTI, F-mail va Web

> Avaya Operational Analyst

* Nice Voice Logger

* Avaya Inmuity Audix / Unified Messaging for Exchange

® Avaya Integrated Management Suite

Các thành phần tuỷ chọn có thể lá:

»_ Avaya Multimedia InteracHon Engine: Web,

* Avaya LAN Switches

Emad Server

§

res inn St Dred Kite

Hinh 1.5 Giai phap Call Center cua Avaya

Trinh tu xtrly cudc goi mé ta tom tat nhwr sau:

Các cuộc gọi voice từ mạng PSTN hoặc các mạng của các nhà cung cập dịch vụ

khác sẽ được định tuyển qua trung kế E1 đi vảo hệ thống tổng đải vả được đưa tới

bộ phận Avaya Interactive Responding Người gọi sẽ được chảo đón bằng các thông

bao IVR ghi am san, hoac cac dich vu tu phuc vu (self-service), vi du như yêu cau

lây mẫu hóa đơn thông qua fax-on Ngoài ra, khách hàng có thể lựa chọn gặp trực tiếp nhân viên trực hưởng dẫn Dựa vào những chọn lựa của khách hàng cũng như thông tin khách hàng được lưu trữ sẵn trong cơ sở dữ liệu, cuộc gọi (cùng với những thông tin về khách hàng đỏ) sẽ được các thành phẩn định tuyển thông minh trong phần mềm Avaya Contact center đưa vào hàng đợi của trung tâm Thông qua việc truy cập cơ sở dữ liệu đã có, sử dụng các thông tin, vi dụ như số điện thoại, các

chi tiết vẻ khách hảng, các giao địch tại IVR, thông tin vẻ khách hàng sẽ được

Chương 1: Tổng quan vé hé thing IP Cai Center Trang 23

chuyển tới màn hình của nhân viễn trực thông qua “sereen pop” Thông tin nảy sẽ được gửi kèm với (hông lin về các giao dịch điễn ra trước đỏ của khách hảng nếu

cỏ Nhân viên trả lồi có thể sử đụng điện thoại số, điện thoại TP hoặc IP sofiphone

để giao dịch với khách hàng, hoặc chưyễn khách hàng trở về hàng đợi dịch vụ khác Trong truởng hợp khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với nhân viên trả lời

(hàng đợi quá đông, hoặc ngoài giờ làm việc ), khách hàng cũng được hưởng dẫn

để lại lời nhắn trong hộp thu: nhẫn tin (hệ thống Audix), hoặc yêu câu gọi lạt

œ Điểm mạnh: Xuất phát điểm lừ một cong ty sin xual phan cửng chuyển mạch, Avaya đã chuyển hướng sang nhà cung cấp các giải pháp phần mềm

và tích hợp, đặc biệt lá công nghệ điện thoại 1P, truyền thông đữ liệu không, day, phan mém quản lý quan hệ khách hàng và công nghệ nhản dạng tiếng

nói nền sản phẩm của hãng có tính đa dạng cao

«Điểm yếu: Không cỏ giải pháp tích hợp vơi sản phẩm của các hãng khác; không nhiều địch vụ bổ tro cho Call Center, các giao điện không tuân theo

các chuẩn chung ví dụ chuẩn CSTA thi Avaya lai là chuẩn A8AI,

1.5.3 Giải pháp IBM CallPath

CallPath của TBM lả một số phân mễm thực hiện ctrức năng tích hợp mây tính điện

thoại, cung cấp một đải các chức nãng bao gảm: trả lời cuộc gọi thông mỉnh, chuyển tiếp, định tuyên, vả tạo cuộc gọi ra Thực chất của giải pháp nảy 14 IBM

cùng cấp cáo hệ thống CTI server, các ứng đựng cho phép kết nổi đến các chuyển

mạch của nhiều hãng khác nhau Phân mẻm CallPath có khả năng chạy trên nhiều

câu hình phản củng vả hệ điều hành khác nhau như Windows, O8/2, AIX Các

chuyển mạch có thể tich hop trong giải pháp IBM CallPath (Version 6 Release 3)

bao gdm:

- Aloatel OmmiPCX 4400

- Aspect CallCenter ACD with CSTA Gateway

- Avaya Communications DEFINITY G3 PBX, Avaya Communications

INDeX, Avaya Communications Prologix

- Tenovis Integral 33

- ECT Coral Digital Communications Switching System

- Beiesson MD110 with Application Link

- Huawei C&C08-Q

- LGICSTAREX-ACS

CallPath Server: cho phép tich hop chite ning, din thoai may tinh va st dung các

thành phẩn CallPath CallPath Server cung cấp giao diện lập trình ứng dung (APD

cho phép tích hợp các khả năng xử lý điện thoại của các hệ thông điện thoại với các chương trỉnh ứng đụng chạy trên các máy trạm client Các chương trỉnh ửng dung chạy lrên CallPath Server hoặc trên các máy trạm client sẽ truy nhập các chức rằng, điện thoại của một chuyển mạch thẳng qua cáo RPC (Remote Procedure Call) trén mang TCP/IP

API bao gôm mnột tập rộng các chức năng của điện thoại, bao gắm

-_ Quay các cuộc gọi ra tir may tinh

- _ Trảlời thông minh các cuộc gọi vào

- _ Chưyễn hưởng các cuộc gọi theo yên cầu của chương trình ứng dụng

~_ Điểu khiển chương lrình ứng dụng của các cuộc gợi điện thoại dang tén tai,

vi đụ chưyển một cuộc gọi và các đữ liên liên quan rởi một thành phân khác

- _ Giám sát chương trinh ứng dụng của các tiển trình cuộc gọi điện thoại và các

sự kiện liên quan

~ _ Xác định đữ liệu liên quan đến một cuộc gọi điện thoại cho chương trinh ứng dụng sử dụng

~_ Liệt kê mọi thành phẫn tham dự vào cuộc gọi điện thoại trang các câu Irúc

thành phan cho chương trinh ứng dụng sử dụng

- API cia CallPath Server eting déng nhất về mặt chức năng với các API của CallPath Enterprise Bang cách sứ dụng API của CallPalh Server, các chương trình ứng dụng không cần biết đến các giao thức và định dang ban tin

đặc thù của các hệ thông chuyển mạch khác nhan

CallPath Rnterprise: 14 phan mém CallPaih Fnlerprise lheo mô hình client/servsr, bao gdm CallPath Euteprise Server va CallPath Enterprise Client

Chương 1: Tổng quan vé hé thing IP Cai Center Trang 25

Hình 1.6 Giải phán Call Centar của IBM

CallPath Enterprise Server bao gồm mọi lính nẵng cla CallPath Server, đẳng thời còn hỗ trợ các tỉng đụng sau

CallPath Phone cho Java CallPath Reporter

CallPath Intelligent Load Balancing CallPath Skills-Based Routing

CallPath Intelligent Routing CallPath Dialer

CallPath Predictive Dialer

CallPath Enterprise Client fa cfc ủng đụng truy cập các chức năng của CallPath

Enterprise Server CallPath Tinterprise Client duac cai đặt và chay trên các máy

trạm chent Các ứng dụng CallPath Enterprise sé bao gm cA tng dung cia IBM va các ứng được phát triển bởi các nhá sản xuất thứ ba, cũng như phát triển bởi chính

nhà cung cấp địsh vii

CallPath Enterprise Client for Siebel Systems 14 mat client đặc biệt cho phép tích

hop cac san phim ciia Siebel va CallPath Enterprise

CallPath VRU Connections: với CallPath Enterprise, có thể để dàng tích hợp các khối đáp ứng thoại bổ Irợ (VRU) vào hệ thông (VRU cũng có một cách gọi khác là

các khối trơng tác thoại TVR) Các hệ thẳng này tương tác với người gọi và thu thấp

các dữ liệu như số điện thoại, số tài khoản, hoặc kiểu địch vụ yêu câu, CallPath VRU Conneetion cung cấp các kết nối tién ich IBM DirectTalk User Action, IBM

DireetTalk cho ATX Custom Server, InterVoice User DILL, va Lucent Intuity

Cenversant DỊP Cáo trình này có thể kích hoạt cáo ứng dụng CallPath Enterprise str dung cc ham goi chuong trinh CallPath Enterprise trực tiếp từ ngôn ngữ script của chủng, Các ủng đụng sử đụng CalPath Entcrprise Server API để thực hiện các tác

vụ sau

- Héi điểm đích tốt nhất để định tuyến cuộc gọi

- Thm thap théng tin ANI/DNIS cho chuyển mạch

~ Liên kết một gói dữ liệu định nghĩa bởi người dùng với cuộc gọi

- _ Hỏi lông thời gian mà người gọi phái đợi cho đến khi kết nổi duoc dén agent

trong một queue ACD xác định

~_ Chuyển cuộc gợi đến một cxIcnsion Khác

- L&p lai mat script ta mat diém đặc biệt nếu người gọt được chuyển lại cho

VRU

Phan mém CrallPath VRU Connections chi gop phan lam don gian héa viée thuc hiện các tác vụ này Tủ các VRU khác có cũng có thể thực hiện các tác vụ này bằng cach st dung cde API

* Diém mạnh: Lả một trong những nhà tiên phong trong linh vue tích hợp điện

thoại máy tính, IBM cung cấp CallPath la một giải pháp phần mềm trung

gian giữa phân cứng chuyển mạch vả các ứng dụng IBM chit trong vo vide

tích hợp các sản phẩm CTI tách biệt khỏi phân cúng chuyển mach 1.4 mét

nhà tích hợp nỗi tiếng

của TBM tất phong phú da dạng và hữu ích

các sản phẩm cung cấp địch vụ trên nén Call Center

* Diém yêu: Không tự sản xuất được phan cửng chuyén mach ACD/PBX ma

phải tích hợp với các sản phẩm của các hãng khác, Thiếu khách hàng truyền

thống irong lĩnh vự nay

Chương 1: Tổng quan vé hé thing IP Cai Center Trang 27

1.6 Thị trường Việt Nam-nu cầu, hiện trạng và khä năng ứng dựng,

1.6.1 Nhu cầu

Củng với sự nhát triển của nên kinh tế thị trường, các công ty Việt Nam đang ngày

cảng phải coi trọng công tác giao dịch với khách hàng nhằm tăng sức cạnh tranh của công ly Các công ly này rÃt cân một mạng lưới liên lạc hiện quả với khách hàng,

mà cách thông tín đơn giản, hiệu quả, tin cậy và trực tiếp nhất là qua mạng điện

thơại Call Center là giải pháp hữu hiệu nhất cho bài toàn này Nếu nhìn từ phía

ịch vụ thoại tương tác là rất phong phú và đa đạng ủng với

khách hàng thì các

nhiền qui trình nghiệp vụ khác nhau

a) Dich vụ hỏi đáp thông tim tụ động

* Đặcdiểm

Dịch vụ hỏi đáp thông tin tự động là một công nghệ tự đông định tuyển và trả lồi cuộc gọi với các thông báo thoại Hệ thống tương tác thoại xử lý cáo cuộc gợi vào, phat các bản tin trong cơ sở đữ liệu và định tuyến cuộc gọi

» _ Sơ đỗ hoạt động tẵng quan: Sơ đỗ hoạt động tổng quan được mô tá như

trên hình L7,

= Mật sốvidụ

+ Dịch vụ quan lý thông lin tài khoản trả truớc 900, 901 của VinaPhone, MobiFone

| Dich vụ thông báo thông tin tài khoản của ngân hàng

dụng dữ liệu

“Khởi tạo cuộc gọi

jo

|, Cho vào hàng đợi

Hình 1.7 Sơ dỗ tưởng tắc tổng quan địch vụ hoi dap théng tin ty déng

ich vụ giải đáp thống tân qua điện thoại viên

Loại hình dịch vụ này tuy không quá phức tạp nhưng có tính ứng dung cao trong

nhiều lĩnh vục cho phép khách hàng thực hiện hỏi đáp trục tiếp với nhân viên của

trung tâm cung cấp thông lân

" _ Sø đề hoạt động téng quan: Dược mô tả trên hình 1.8

= Mật số ví dụ:

©_ Dịch vụ hỏi đáp thoại (1080): Dây là dịch vụ hỗ trợ khách hàng lớn nhất ở Việt Namn với lượng thông tin phong phú và khả năng đâp ứng cao (Hình 8)

©_ Dịch vụ miễn phí 151 của VinaPhone: Là địch vụ hỏi đáp thông tín liên quan đến thông tin di động

o_ Dịch vụ tư vấn tâm lý của Đải tiếng nói Việt Nam

Chwong 1: Téng quan vé hé thong IP Call Center

Người sử: Chuyển mạch Server

Hình 1.9 Sơ đồ đấu nối hệ théng théng tin 1080 của bưu điện Hà Nội

©) Nhu cầu dịch vụ thông báo theo yêu cầu

Để sủ dụng địch vụ này người sử dụng sẽ đăng ký một tài khoản và khai một bản ghỉ các mục thông tin yêu cẩu thông bảo với nhà cung cấp địch vu Căn cử vào hỗ

sơ người sử đụng, trung tâm dich vu sé phat các bản tín thông bảo theo lịch về các

thông tin mà người dùng yêu cần

Vẻ mặt công nghệ hệ thống này không đồi hỏi phải bắt buộc dùng điện thoại viên hay hệ thống trong tác thoại mà tưỷ theo từng loại hình thêng tin va ting nha cung

cấp dịch vụ có cách xử lý riêng

= Malsdé vi du

-_ Dịch vụ thông bảo định kỳ: Dịch vụ này phát các bản tin thông bảo định kỳ dến khách hàng về một loại thông tin nào đỏ vi dụ

¥ Thông tín giả cả thị trường,

x“ Thông tin thời tiết

*⁄ Thông tin thé thao

+“ Thông tin khoa học công nghệ

-_ Dịch vụ thông bảo khân cấp: Dịch vụ này cung cấp các thông lin trong các

trường hợp khẩn cấp Phạm vi của thâng tin phụ thuộc vào nhu cẩn của

khách hàng (động đất, chảy, cướp, }

-_ Dịch vụ nhắc nhớ các cuộc hẹn: Dịch vụ này giúp những khách hàng bàn rộn

có thể yên tâm sẽ không lỡ bất cử một cuộc hẹn não trong lịch làm việc đã

định trước đ) Nhu cầu dịch vụ giãi trí, binh chọn, truy cập thẳng tỉn tử xa qua các phương

J

or ban cing dựa trên nên thoại tương tác như các

tiện liên lạc (phane, web, sms

1Ioạt động của địch vụ này vi

dịch vụ trên, ngoài ra còn có thể phát triển địch vụ này dựa trên nên tảng Web Với

sự bùng nề của thông tín di động đây là một loại hình có tính hấp dẫn rất cao và đang phát triển rồng rãi

1.6.7 Khã năng ứng dụng trong mạng Viễn thông Việt Nam

Việc sử dụng Call Center đặc biệt phủ hợp với các doanh nghiệp có đối tượng khách hàng lớn cần giao dich trac tiếp qua điện thoại, các tổng đãi giao địch (như

108, 151, 145 ) các đường đây nóng (như 113, 114, 115, ), các công ty cung cắp

đữ liệu (như các điểm bản vẻ tàu, máy bay, điểm giao địch chúng khoản, ),

Chương 1: Tổng quan vé hé thing IP Cai Center Trang 31

=— Vỏi dịch vụ giải đắp thông tín tự động

Dịch vụ này có tính ứng dụng rất rộng rải trong nhiều lĩnh vực đặc biệt là trong khu

vực kinh đoanh Bất kỳ một tổ chức nào thực hiên kinh đoanh với số lượng khách

hang lớn đền phải cả cơ sở đữ liệu khách hang trong 46 quan trọng nhất là các

ếu nây sinh vấn để làm thé nao dé tich

hợp cơ sở dữ liệu đó với các hoại động giao dịch giữa lễ chức đỏ và khách hàng

Giải pháp tổ chức đó cần sẽ là mật Cafl Center

=_ Với dịch vụ giải đắp thông tin qua điện thoại viên:

Các lĩnh vực, khu vực gỏ thể ứng dụng loại dich vụ này bao gỗm

© Cac trung tâm thông tin tổng hợp

a_ Các Immg tâm giải đáp kỹ thuật cho rội ngành, một cơ quan tổ chức

hoặc một công ty kinh doanh cáo sản phẩm liên quan đến kỹ thuật,

Khoa học và công nghệ

a Các trung tâm cung cắp thông tin thị trường, tư vẫn đân tư

2 Các văn phòng tư vấn tâm lý

a Các Irung tâm chăm séc site khoẻ, khám chữa bệnh từ xa

= Voi dịch vụ thông báo theo yêu cầu: Các công ty cung cấp nội dung có thể

sử dụng tỉnh năng này của hệ thống Call Cenler để cung cấp (hông tin cho Khách hàng

Với sự phát triển của hệ thống truyền thông và các thiết bị đầu cud: di déng thông

mỉnh thì đây là một loại hình dịch vụ gia tầng có triển vọng và qui mô ứng, dụng, lon

Đổi với VNPT, hệ thẳng IP Call Center sẽ là noi trao đổi thông tin giữa khách hàng,

vả nhà cũng cấp địch vụ đem lại sự thoã mãn các yêu câu của khách háng Dây cũng

là nơi giao dịch trục tuyến của các hệ thông quân lý khác nhau trong VNPT như

BCSS, OMC, 119, Trung lim 108, với khách hàng Call Center cng là giải pháp

hữu hiệu cho các tổ chức doanh nghiện, sản xuất, dịch vụ có nhu cần thiết lập mạng

liên lạc bằng điệu thoại hiệu quả với Khách hàng,

Với vai trò là doanh nghiệp chiếm thị phẫn lớn trong mảng Viễn thông ở Việt Nam

(về tài nguyên cũng như dich vu) VEPT có thể quy định một đầu sẻ thông nhất cho các địch vụ Call Center, và hệ thông Call Center này có thể hoạt động trên nền tảng,

mạng NGN hiện có, bằng cách này VNPT vừa có thể khai thác để phục vụ cho mục

đích chăm sóc khách hàng của tổng công ty vừa có thể cho thuê “dịch vụ “ Call

Cenler tới các doanh nghiệp khác Hưởng thiết kể xuyên suốt trong đẻ tài này 1a tao

ra một hệ thông Call Center linh hoạt và mềm đêo, đáp ứng tắt cả các nhu cần của

khach hang (full feature hoặc choase feature) và có thể bán được các địch vụ Call Center bằng các nhóm Call Center ảa (V-CC) sẽ được bản chi

dưới

1.7 Mô hình hệ thẳng IP Call Center điển hình

Hình 1.10 mô tả các module chức năng chỉnh của một hệ thông IP CaH Center điển hình Mỗi modulc chức năng lương đương với mat procees và có thể được dự

phòng nóng, du phòng phân tái hoặc theo kiểu active/stanđby Ý nghĩa các thành

phan chức năng như sau:

PSTN-IP Gateway: Kết nối hệ thống IP Call Center với mạng điện thoại PSTN truyền thông

SIT platform: Cung cấp nên tảng định tuyến, thiết lập, hủy bỏ cuộc goi và các địch

'vụ trên nên IP cho hệ thống

IP ÁCD (Automatic Call DsŒibwtier): Quân lý điện thoại viên Quản lý, xếp

hang và nhân phối các cuộc gợi vào đến điện thoại viên thích hop:

® _ Intellisent Routing (định tuyến cuộc gọi thông minh}

© Skill-Rased Routing (dinh tmyển cuộc gọi dựa trên kỹ năng)

© _ Các dịch vụ hỗ trợ cho agent (CCagent — Agent Desktop — Screen Pop)

* Các dịch vụ hỗ trợ quản lý, giảm sát hệ thống (CC-monitor, CC-supervisor, CC-service creation

TVR (Interactive Voice Response): Cung cap địch vụ thông tin tự động cho khách

hàng qua thoại Khi khách hàng gọi vào hệ thảng, IVR phát một file âm thanh trong

đó có các từy chọn, người sử dụng có thể lựa chợn một tuỷ chọn thông qua các thao

tae bam phim

Call Logger: Ghi 4m cAc oudc gọi Irong thời gian thực IIệ thông kết nỗi đến ACID bằng E1 Việc lựa chọn ghi âm cuộc gợi của điện thoại viên nảo, vào thời điểm nào,

trong thời gian bao lâu là lập trinh được,

Database Server: Lưu trữ đữ liệu chỉ uệt vẻ hoại động của hệ thông

Service Datatabase: Lm trữ đi liệu khai thác (là cơ sở đít liên của nhà cung cấp dịch vụ)

Chương 1: Tổng quan về hệ théng IP Call Center Trang 33

Customer Server: Lưu trữ đữ liệu, thông tin về khách hang eta nha cung cấp dịch

vu (la co sở dữ liệu của nhà cung cắp dịch vụ)

System Customer

Voice Mail Server: Lưu trữ các tin nhắn thoại khi các điện thoại viên đều bận hoặc

không có mặt đẻ trả lời, các tin nhắn góp y,

Conference Server: Tao, duy tri và xóa các cuộc gọi hội nghị

Học viên: Phan Văn Đức Cao hoe ĐTVT khỏa 2005-2007

Call Management System (CMS): Phan mém chạy trên PC quản lý các thông tỉì

về các cuộc gọi trong hệ thông,

Agent Desktop (ACD Agent: Phin mém chay trén PC dành cho điện thoại viên

có bao gồm các chức năng của điện thoại và có tích hợp thêm các phần mễm hỗ trợ

nhu ScreenPop

Supervisor Agent (Desktop): Phan mém chạy trên TC dành cho người giảm sát hệ

thống, bao gồm các chức năng của Agent Desktop và các chức năng dành riêng cho

nguời giám sắt,

Voi su bing nỗ của Inlernel, hệ thống Call Center còn đuợc tích hợp cùng web

server, mail server cưng cấp các địch vụ:

+ _ Dịch vụ thư điện tử thông minh

© Dich vu Instance message

+ Chat text giữa với điện thoại viên vả khách hàng,

* Khách hàng gọi điện tới điện thoại viên tù Web: VolP

+ Duyệt web cộng tác gia điện thoại viên và khách hàng,

œ _ Gửi một đăng ký qua web yêu cầu điện thoại viên gọi lại qua chuyển mạch:

kênh

Web Server: Tao kénh giao tip qua web cho IP Call Center

Email Server: Tao kénh giao tiép bang c-mail cho IP Call Center

SMS Server: Tao kénh giao ép bang SMS cho IP Call Center

1.8 CÂu trúc kết nỗi IP Call Center

Phan nay mô tả cáu trúc kết nỗi của hệ thống IP Call Center trén co so ha ting mang

NGN Trong mô hình có đưa ra khái niệm Call Cenlor do (Virtual Call Center: VCC), mdi VCC tuý từng trường hợp mà tương ứng với một loại hình dịch vụ, hoặc

có thể là một nhỏm địch vụ do một công ty khác thuê lại

8o đỗ câu trúc kết nói Call Center được mộ tả ở hình 1.11, trong đỏ:

-_ Call Center được kết nói trực tiếp qua giao diện IP với mang IP do đơn vị

hoặc vùng quan ly

~_ Call Cenler được kết nổi với cơ sở đữ liệu chung cửa từng đơn vị hoặc của

từng vũng tuỷ theo phương án triển khai

Chương 1: Tổng quan vẻ hệ théng IP Call Center Trang 35

SƠ ĐỎ CẬU TRÚC TÔNG QUAN IP CALL CENTER

‘Voice/SMS VoiceSMS dụng hệ thông ACD cũ

Hình 1.11 Cấu trúc kết nối Call Center với NGN và các tài nguyên sẵn có khác

- Hé thong IP Call Center ket noi toi mang NGN co thé qua 2 giao dién SIP

hofe str dung mé hinh OSA/PARLAY

- Mạng P§TN kết nổi với Call Center thong qua Media Gateway Media

Gateway cỏ thể sử dụng chung với tải nguyên của mạng NGN hoặc là một

server riêng của nhà cung cấp dịch vụ

t nối giữa IP Call Center va các VCC: sử dụng giao thúc IP tự định nghĩa dưới dạng các lệnh, tuỳ theo khoảng cách, mô hình tổ chức VCC vả hạ tầng

cơ sé đã có mà có thể thực hiện theo nhiều cách khác nhau như kết nổi FE

(Fast Ethernet), GE (Giga Ethemet), hoặc dưới dạng VPN trên nên IP/MPLS -_ Trong trường hợp hê thông ACD được tiếp tuc sử dụng cho những bộ phận chỉ tiếp nhận thông tín qua thoại: hệ thống ACD được kết nổi với IP Call

Học viên: Phan Văn Đức 'Cao học ĐTVT khóa 2005-2007

Center thông qua Media Gateway, tương tác hoạt động giữa hệ thông IP Call Center và ACD hiện có thục hiện theo một trong các mô hỉnh sau:

! Mô hình Overlay: sế tôn tại song song những Agent tiếp nhận thông,

tin của IP Call Center va ACD tại củng một bộ phận Việc định tuyến lưn

lượng váo IP Call Center vá ACD sẽ đo tổng đài nội hạt hoặc GMSC thực hiện theo phương thức chia tải hoặc overflow

+ Mô hình Overflow: lưu lượng đầu vào sẽ được định tuyển từ mạng PSTN, GSM vao hệ thông ACD, IP Call Center sẽ tiếp nhận lưu lượng tràn

từ ACD sang trong trường hợp lưu lượng vượi quá năng lực xử lý của hệ

thống ACD

1.9 Vấn để an toàn và bảo mật

Cơ chế bảo mật của hệ thông tiến hành phân loại đổi tượng bảo mật, và với từng đổi

tượng lại có sự phân mức về quyền hạn và mức độ bảo mật

Các đối tượng bao gồm:

TỆ thống có cœ chế bảo vệ cơ sở díi tiệu cá nhân của từng user Chẳng sự truy cập

trái phép thông qua cơ chế nhận thực và mật khâu

Hệ thông có cơ chế đãng nhập an toàn cho các user, loại bỏ nguy cơ bị lộ mật khẩu

khi ding nhập Hệ thẳng có khả năng thông báo cho usor biết về mức độ an toàn

hiện tại, để user ý thức được về các thao tác đăng nhập của minh, chủ động để phòng các trường hợp có thể làm thất thoát dữ liệu

Có cơ chế tạm ngừng, quyền đăng nhập của user trong một thei gian san khi phát

hiện user 44 o6 ø lẫn liên tiếp đăng nhập Ichông thành công,

Hệ thống cũng tiến hành phân mức giới hạn truy cập dữ liệu của các user Ví dụ:

những đữ liệu nảo cho phép mọi usor truy cập, đít liệu nảo chỉ cho phép các usor có quyền đặc hiệt truy cập Quyên hạn của từng nser với các loại dữ liện: user có được

phép đọc sửa xóa cập nhật vùng đữ liệu đó không

b Quân trị

Chương 1: Tổng quan vé hé thing IP Cai Center Trang 37

Để tiến hảnh việc chỉnh sửa, thay đổi cấu hình hệ thông, vận hành hệ thông, người

quân tị cần đăng nhập vào hệ thống máy chính Tuy nhiên để tiến hành thao lác

được, người quản trị phải chứng minh được rằng minh có quyền quản trị

Admin không phải là người có toàn quyển, mà bị giới hạn trong những chức năng,

của mình Như vậy trong hệ thống, sẽ có nhiều loại ađmin (được phân theo chức

năng), mỗi ađmin chỉ được hoạt động Irong phạm vi quyển bạn của ruinh, không thể thâm nhập được sang phạm vi khác

Vi dụ: admin có trách nhiệm vận hành hệ thông chỉ có quyền chỉnh sửa cầu hình hệ

thống, để hệ thống có thể vận hảnh tốt, tham khảo các đữ liệu liên quan đến tình

trạng hoạt động của hệ thông, chứ không được phép chỉnh sửa cơ cầu tô chức hoạt

động của hệ thông (tổ chủe các kịch bản IV, tổ chúc hàng đợi, cẩu hình hàng đợi v v ) và truy cập dữ liệu không liền quan đến phạm vi hoạt động của mình

c, Hệ thống

Các message điểu khiển hoạt động giữa các server, server vả các ủng dụng được mã

hóa chồng phả hoại Hệ thẳng có cơ chế backup đử liệu định kỳ, phòng chống virus

Để đâm báo an toàn, và ổn định, các server chính được cài đặt trên các máy hoạt động riêng biệt Vả trên những máy này tưyệt đối không chúa, chạy những ứng

đụng không cần thiết, Không liên quan đén hoạt động, của server

1.10 Các chức năng cơ bản của hệ thông

Phan nảy tổng hợp các tính năng cơ bản của một hệ thống TP Call Center cần có

1.19.1 Hỗ trợ khả năng xử lý cuộc gợi đến thông minh:

~_ Hệ thống Call Center cỏ tính năng đây đủ của một tổng đài ACD: tiếp nhận thông lin, định tryến, xử lý quả lãi

- _ Tất e mọi cuộc gọi đến (không tỉnh đến nơi xuất phát trong hay ngoài nước không tính đến bản chất PSTN hay IP) đểu được xếp vào củng một hang chờ

đuy nhất và được định luyễn đến những Call Center ào phù hợp, độc lập với

nhau về vị trí địa lý

110.2 Hỗ trợ nhiều Call Center än (VCC)}

- Call Center ao (Virtual Call Center) được hiểu là nhiều Call Center chia sé

chung mat ha ting co sé vật lý, hoại động độc lập với nhau, có các lính năng đây đủ như Call Center thông thường và có vị trí địa lý khác nhau

- Mai Call Center ảo sẽ đuợc sử dụng cho một loại hình dịch vụ khác nhau của nhà khai thắc địch vụ:

I Các địch vụ không thu cước: 116, I19

+ Các dịch vụ có thu cước: 108/1080, cung cấp nội dung thông tin, tư

vấn

-_ Khả nẵng hễ lrợ tỉnh răng Call Cenler ảo cho phép nhà cung cấp địch vụ có

thể bán “dịch vụ Call Center” khi có nhu cầu ehe các doanh nghiệp hoạt

động kinh doanh, các đoanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn

- Call Center ảo có khả nấng quản lý nhiều cả nhân khai thác tiếp nhận yêu

cầu (sau đây được gọi là Agent) được bổ trí tại các vị tri địa lý khác nhau

1.10.3 Tỉnh linh hoạt và khả năng điều khiển

- _ Hệ thông cho phép các Call Center ảo cỏ tỉnh linh hoạt cao, VD thay đổi nội dưng các âm thông báo, nguyên lắc đỉnh tuyến lưu lượng gọi đến tuỳ theo

nin cau

- Hé@ théng cung cấp giao điện GUI than thién, cho phép Call Center ảo cỏ thể

thực hiện những thay đổi một cách đễ đàng, -_ Call Center cỏ khả năng truy nhập các cơ sở dữ liệu CCBS (Custemer Care and Billing System) dé thye hign céng tée tra cứu thông tín, trả lời khiếu nại khách hàng

~_ Cung cấp Menu thoại cho phép khách hàng lựa chọn thông qua phim bam

DTME

1.10.4 Hỗ trợ tương tác với IVR (Interactive Voice):

-_ Cung cấp Menu thoại cho phép khách hàng lựa chọn thông qua phim bắm:

không lảm ảnh hưởng đến các VŒC còn lại Call Center cắn hỗ trợ các công cụ cho

phép thiết lập và quân lý những tái nguyên chung của hệ thông, đồng thời đảm bao các Call Center ảo không có khả năng thục hiện việc này:

Chương 1: Tổng quan vé hé thing IP Cai Center Trang 38

1.10.6 Thực hiện báo cáo

Hệ thống cần hễ trợ khả năng cung cấp báo cáo, đưa ra thông tin có tỉnh chất thời

gian thục và thống kẻ một cách cụ thể về sự hoạt động của từng Agent cũng như của toàn bộ hệ thông, VD: số lượng cuộc gọi đến tại môi thời điểm, số lượng cuộc

gọi xếp hàng chờ, khả năng tiếp nhận xử lý của từng Call Center ảo trong vong 3

thang

Hệ thống cẩn hỗ iro kha nding giam sat sir dung va 46 kha dung cia cdc nguém lai

nguyên: tiễn trình xử lý, khối trong kế, lưu lượng IP, số lượng cudc gai vao, tinh

trạng không hoạt động Hệ thống có thể xác định và và tìm theo dẫu vết của một khách hàng sử dụng nguồn tài nguyễn

Hề thẳng cân đưa ra các báo cáo tiêu chuân đầy đủ, phù hợp với nhiều mô hình in

cước khác nhau và eó khả năng sửa đổi đưa ra bảo cáo dưới nhiều định dang khác

nhau đối với dữ liệu cũ Hệ thông cân cung cấp bản tin CDR đa đạng cho nhiều mục đích lính cưóc khác nhau

1.1.7 Chức năng của Call Center äo (VCC)

Khả năng tự triển khai và quản ly mà không có sự tham gia của nha cung cấp dich

vụ, VD: quản tri Agent, theo đối khả năng sứ dụng tài nguyên (heo tửng loại cuộc gọi hoặc Apent, thay đổi âm thông, báo, giám sát hoạt động của Call Center ảo

Dưa ra bảo cáo nhằm tối ưu hoá sự hoạt động của Call Center ảo, VD tinh trang

Agent, lưu lượng cuộc gọi theo Agent, theo hàng chờ

Hỗ trợ công cụ sử dụng dễ dàng nhưng kết quả đưa ra có nhiễu thông lin, xây đựng,

mỏ hình lưu lượng cuộc gợi vào đựa trên yên câu cụ thé mà không cần có sự can thiệp của nhả cung cấp dịch vụ

Báo mật vá tính tách biệt độc lập với các Call Ccnter ảo khác Mọi thông tỉn, cơ sở

dữ liên, báo cáo của các VCC được lách biệt độc lập Nhà quản trị VOC nao chi od

thể truy nhập vảo cơ sở dữ liệu của VỢC đó Tắt cả các cuộc gọi vào được đảm bảo định tuyển đụng đến VCC theo yêu cảu