Ôn tập quản trị dịch vụ du lịch

Phân tích các đặc điểm của sản phẩm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Cho vi du cụ thể. * Nhận thức về năng lực về cơ sở vật chất và các nguồn lực Bất kỳ một tổ chức kinh doanh du lịch, dù quy mô nhỏ hay lớn đều phải có năng lực về cơ sở vật chất và nguồn lực. Việc nhận thức này sẽ giúp tổ chức có những hoạch định cẩn thận về sức chứa, khả năng kiểm soát và có kế hoạch bổ sung những dịch vụ giải trí cho du khách trong thời gian xếp hàng, chờ đợi hoặc kế hoạch tránh tình trạng quá tải... Vì bất kỳ một sự quá tải nào cũng sẽ làm giảm sự hài lòng của du khách. VÍ DỤ: Một khu nghỉ dưỡng biết rõ số lượng phòng và sức chứa nhà hàng sẽ lên kế hoạch đón khách phù hợp, đồng thời bố trí khu vực lounge, quầy bar hoặc tổ chức các hoạt động giải trí nhỏ cho khách khi phải chờ nhận phòng. * Tính thời vụ Tính thời vụ cũng liên quan đến năng lực cơ sở, nghĩa là, với quy mô và năng lực của cơ sở kinh doanh, sự quá tải về du khách cũng sẽ làm giảm sự hài lòng, cũng như bị hạn chế về cách thức cung cấp dịch vụ Ví dụ: Một công viên giải trí ở mùa hè đón lượng khách rất đông, họ phải tăng số lượng nhân viên, mở rộng giờ hoạt động để phục vụ tốt hơn, tránh tình trạng khách phải chờ lâu..

ÔN TẬP QTDVDL CHƯƠNG 1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN TRONG QUẢN TRỊ CHẤT

- Tĩnh đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng

- Tình mau hóng và không dự trữ được

- Quyền sở hữu

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bản là rất khó

- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bỏ phân tác nghiệp

Kiểm soát chất lượng dịch vụ

- Tổ chức các hoạt động nhâm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch và đảm bảo đúng yêu cầu

đẻ ra

Cải tiến chất lượng dịch vụ

- Nâng cao chất lượng dịch vụ

- Giảm khoảng cách giữa kỳ vọng và chất lượng thực tế

- Hoàn thiện dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng

- Đảm bảo cải tiến liên tục

- Khuyến khích sự đổi mới

Chu trình Deming (hay còn gọi là chu trình PDCA) gồm các bước:

P (Plan) - Lập kế hoạch

D (Do) - Thực hiện

C (Check)- Kiểm tra

A (Action) - Tác động điều chỉnh

Tính chất của Chu trình Deming (hay còn gọi là chu trình PDCA)

- Cải tiến liên tục

- Linh hoạt và chủ động

- Tầm quan trọng của lãnh đạo

1 Hãy phân tích khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch

* Khái niệm dịch vụ du lịch: Dịch vụ du lịch là tập hợp các hoạt động, quá trình cung

cấp các sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, nghỉ ngơi, giải trí, khám phá của khách du lịch trong suốt hành trình tham quan, trải nghiệm

Dịch vụ du lịch chủ yếu là vô hình, nghĩa là các dịch vụ du lịch không có một chiều kích vật lý, chúng không thể được chạm, nhìn, nếm, sờ, nghe hoặc ngửi giống như hàng hóa trước khi mua Mặt khác, dịch vụ du lịch là các hoạt động và trải nghiệm thực hiện dịch vụ chứ không phải là đối tượng vật chất, nên chúng có thể được nhận thức trong tâm trí của khách hàng Do đó, dịch vụ du lịch đại diện cho một khái niệm trừu tượng hơn so với hàng hóa vật chất Tuy nhiên, rất ít dịch vụ du lịch hoàn toàn là vô hình (ví

dụ, bảo hiểm du lịch) hoặc hoàn toàn là hữu hình Hầu hết các dịch vụ du lịch cung cấp

sự kết hợp của các yếu tố vô hình và hữu hình

- Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực

từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thường là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu

Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình

- Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, đó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước khi mua bán Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu còn với dịch vụ thì không thể như vậy được

Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ du lịch mang tính không đồng nhất Chúng khác nhau

về tiêu chuẩn và chất lượng theo thời gian, bởi vì chúng được phân phối từ người đến người và là chức năng hiệu quả thực thi của con người Kinh nghiệm cho mỗi dịch vụ

là khác nhau vì nó được cung cấp từ những nhà cung cấp khác nhau, người tiêu thụ khác nhau Mặt khác, những người tiêu thụ khác nhau có những nhu cầu, mong muốn, kinh nghiệm khác nhau, nên khi có mặt tiêu thụ tại một địa điểm họ sẽ có ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ Hơn nữa, nhà cung cấp không thể duy trì được cùng một hiệu quả phục vụ, bởi vì hiệu quả phụ thuộc vào nhu cầu của du khách về dịch vụ

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu

dùng đồng thời nên cung cấp dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng

- Tính mau hỏng và không dự trữ được: Dịch vụ du lịch không thể lưu trữ trong kho

Vé máy bay hôm nay không thể lưu cho chuyến bay khác Dịch vụ du lịch có đời sống rất ngắn, giá trị dịch vụ chỉ tồn tại ở thời điểm điểm du khách sử dụng Tuy nhiên quy trình thì khác, nhà cung cấp có thể lưu giữ quy trình dịch vụ Trong một số lĩnh vực, dịch vụ du lịch không thể hoàn trả, trong những khách sạn, nhà hàng có chất lượng kém,

họ không thể đòi hỏi du khách quay trở lại để hưởng thụ kinh nghiệm như ban đầu Do vậy, tính dễ hỏng ngụ ý dịch vụ du lịch phải được tiêu thụ cùng lúc sản xuất để tránh hỏng, mất

- Quyền sở hữu: Việc mua và tiêu thụ dịch vụ du lịch không phải là kết quả của việc

sở hữu những dịch vụ đó Du khách mua phòng nghỉ, vé máy bay không phải là chủ sở hữu của phòng khách sạn hay ghế máy bay, chúng không được mang về nhà Khi họ mua một dịch vụ, họ có quyền hưởng thụ dịch vụ vận chuyển, ngủ Nói khác đi là họ có quyền sử dụng nó, nhưng không sở hữu nó

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng cũng là

một phần tích hợp trong việc cung cấp dịch vụ, họ là thành phần quan trọng của sản phẩm du lịch Bởi vì tính không chia cắt trong sản xuất và tiêu thụ, khách hàng có thể quan sát quy trình dịch vụ, tham gia vào đó và tạo nên kết quả

Do họ là một phần của quá trình sản xuất dịch vụ nên họ phải được quản trị cẩn thận như một nhà cung cấp Mặt khác, nhiều dịch vụ du lịch có quan hệ tương tác người tiêu dùng đến người tiêu dùng, nên những khách hàng khác cũng được xem là sản phẩm

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bản là rất khó: Tính không thể lưu

kho, tính không đồng nhất và tính vô hình làm cho nó khó để kiểm tra và đánh giá vì nó không thể xem trước để kiểm soát và phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân rất khác nhau Tuy nhiên, những lỗi dịch vụ trong quy trình phục vụ sẽ được kiểm soát, cải tiến trước khi sản xuất và tiêu thụ Những lỗi chất lượng kém sẽ bị loại bỏ trước khi phục vụ Do vậy, đây là điều quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ cần lưu ý cung cấp dịch vụ có chất lượng ở mọi lúc, mọi nơi, theo triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”

* Các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch:

- Khách hàng Người tiêu dùng và khách hàng

- Nhà cung cấp

1 Khách hàng (Người tiêu dùng và khách hàng)

Khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ Họ là yếu tố trung tâm, quyết

định sự thành bại của dịch vụ vì dịch vụ được tạo ra để phục vụ nhu cầu của họ

Người tiêu dùng là người sử dụng cuối cùng của dịch vụ, còn khách hàng có thể là

người mua hoặc đặt dịch vụ

Trong du lịch, khách hàng có thể là người đặt phòng khách sạn, khách tham quan tour

du lịch, hoặc người sử dụng các dịch vụ vận chuyển, ăn uống

Hành vi, mong muốn và sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến cách doanh nghiệp thiết kế và cải tiến dịch vụ

2 Nhà cung cấp

Nhà cung cấp dịch vụ là tổ chức, cá nhân tạo ra và cung cấp dịch vụ đến khách hàng

Trong du lịch, nhà cung cấp có thể là khách sạn, công ty lữ hành, hãng hàng không, nhà hàng, khu vui chơi

Nhà cung cấp chịu trách nhiệm thiết kế, vận hành, tổ chức và đảm bảo chất lượng dịch

vụ phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Đồng thời, nhà cung cấp cũng cần phối hợp với các bên liên quan để tạo ra trải nghiệm dịch vụ liền mạch, ví dụ: hãng hàng không phối hợp với khách sạn, công ty lữ hành để phục vụ khách trọn gói

Tổng kết

Dịch vụ được cấu thành từ sự tương tác giữa khách hàng (người tiêu dùng) và nhà cung cấp trong một quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Cả hai yếu tố này luôn gắn

bó chặt chẽ và ảnh hưởng lẫn nhau trong việc tạo ra và nâng cao chất lượng dịch vụ

2 Phân tích các đặc điểm của sản phẩm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cho vi du cụ thể

* Nhận thức về năng lực về cơ sở vật chất và các nguồn lực

Bất kỳ một tổ chức kinh doanh du lịch, dù quy mô nhỏ hay lớn đều phải có năng lực về

cơ sở vật chất và nguồn lực Việc nhận thức này sẽ giúp tổ chức có những hoạch định cẩn thận về sức chứa, khả năng kiểm soát và có kế hoạch bổ sung những dịch vụ giải trí cho du khách trong thời gian xếp hàng, chờ đợi hoặc kế hoạch tránh tình trạng quá tải Vì bất kỳ một sự quá tải nào cũng sẽ làm giảm sự hài lòng của du khách

VÍ DỤ: Một khu nghỉ dưỡng biết rõ số lượng phòng và sức chứa nhà hàng sẽ lên kế hoạch đón khách phù hợp, đồng thời bố trí khu vực lounge, quầy bar hoặc tổ chức các hoạt động giải trí nhỏ cho khách khi phải chờ nhận phòng

* Tính thời vụ

Tính thời vụ cũng liên quan đến năng lực cơ sở, nghĩa là, với quy mô và năng lực của

cơ sở kinh doanh, sự quá tải về du khách cũng sẽ làm giảm sự hài lòng, cũng như bị hạn chế về cách thức cung cấp dịch vụ

Một sản phẩm du lịch luôn chú ý bảo vệ sự an toàn về tinh thần, thể xác cho du khách

sẽ mang đến cho họ những trải nghiệm tốt và sự hài lòng

Một tour leo núi sẽ cung cấp đầy đủ thiết bị bảo hộ, huấn luyện viên chuyên nghiệp, kiểm tra kỹ lưỡng về độ an toàn của đường đi, giúp khách cảm thấy yên tâm khi tham gia

* Môi trường

Môi trường gần như có một mối quan hệ cộng sinh với chất lượng dịch vụ du lịch Cảnh quan, vẻ đẹp hoặc sức hấp dẫn của điểm tham quan sẽ hấp dẫn rất nhiều du khách, nhưng sau đó nguy cơ làm giảm vẻ đẹp đó là do sử dụng quá mức tài nguyên thiên nhiên Việc đầu tư quá mức, khai thác cạn kiệt nhưng không chú ý bảo tồn, duy trì tính bền vững của môi trường sẽ làm giảm đi nhanh chóng sự hài lòng của du khách, đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ tổng thể bị suy giảm, du khách sẽ không quay trở lại Do vậy, tổ chức du lịch cần có kế hoạch dài hạn về sử dụng và bảo vệ sự bền vững của môi trường để đảm bảo rằng sức khỏe, sự an toàn, thoải mái của khách hàng và nhân viên của tổ chức luôn được bảo vệ và tất cả các yêu cầu pháp định đều được đáp ứng đầy đủ

Một khu du lịch sinh thái áp dụng quy trình xử lý rác thải, hạn chế xây dựng bê tông hóa, bảo vệ hệ sinh thái rừng và động vật hoang dã, tạo môi trường tự nhiên trong lành cho du khách

* Công nghệ

Công nghệ có ảnh hưởng sâu sắc đến sự phát triển sản phẩm và dịch vụ, công nghệ giúp nâng cao cả sản phẩm và cách thức phân phối Các đặc điểm kỹ thuật của nhiều cơ sở vật chất và các nguồn lực khác là cao hơn và sản phẩm đã được cải thiện rất nhiều bởi một số phát triển và đổi mới Bên cạnh đó, hệ thống cung cấp dịch vụ cũng đã được cải thiện đáng kể, cho phép tổ chức áp dụng công nghệ để đáp ứng việc tìm kiếm, đặt chổ, kết nối nhanh chóng giữa tổ chức và du khách

Khách sạn sử dụng hệ thống đặt phòng trực tuyến hiện đại, tích hợp đánh giá khách hàng, cung cấp dịch vụ check-in/check-out không tiếp xúc giúp khách tiết kiệm thời gian và cảm thấy an toàn hơn

3 Hãy cho biết thế nào là chất lượng dịch vụ? Phân tích các đặc điểm, nguyên tắc và các chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ

1 Thế nào là chất lượng dịch vụ?

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được hoặc vượt quá kỳ vọng và nhu

cầu của khách hàng Nó thể hiện sự phù hợp giữa dịch vụ được cung cấp với các tiêu chuẩn đã cam kết, cũng như sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ không chỉ là việc cung cấp đúng sản phẩm, mà còn là cách thức phục vụ, thái độ nhân viên, sự tin cậy, và các yếu tố tạo nên trải nghiệm tổng thể của khách hàng

2 Phân tích các đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Vô hình (Intangibility): Dịch vụ không thể thấy, sờ được trước khi mua; khách hàng

đánh giá chất lượng qua trải nghiệm và cảm nhận

Không tách rời (Inseparability): Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng

thời, khách hàng thường tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ

Không đồng nhất (Variability): Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào

người cung cấp, thời điểm, địa điểm và cách thức thực hiện

Không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ hay dự trữ để sử dụng

sau; nếu không được cung cấp kịp thời, sẽ gây mất mát doanh thu

Phụ thuộc vào con người: Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và duy

trì chất lượng dịch vụ

3 Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ

Tập trung vào khách hàng: Mọi hoạt động quản trị chất lượng phải hướng tới việc

thỏa mãn và vượt qua kỳ vọng của khách hàng

Phát triển liên tục: Luôn cải tiến quy trình, sản phẩm và dịch vụ để nâng cao chất

lượng

Toàn diện: Quản trị chất lượng cần bao phủ toàn bộ các khâu, bộ phận trong tổ chức,

không chỉ riêng phần sản xuất

Phòng ngừa hơn sửa chữa: Chủ động phát hiện và khắc phục vấn đề trước khi ảnh

Xác định khách hàng và nhu cầu của họ

Phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu

Truyền đạt mục tiêu chất lượng đến các bộ phận thực hiện

b) Kiểm soát chất lượng

Tổ chức và giám sát hoạt động tạo ra dịch vụ

Đánh giá thực hiện chất lượng

So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

Thực hiện các biện pháp khắc phục để đảm bảo chất lượng

c) Cải tiến chất lượng

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Giảm khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế

Hoàn thiện dịch vụ để thỏa mãn khách hàng

Đảm bảo cải tiến liên tục và khuyến khích đổi mới

Chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

1 Hoạch định chất lượng

Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng:

Thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu về chất lượng dịch vụ phù hợp với chiến lược phát triển của tổ chức và mong muốn của khách hàng

Hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu, phân loại khách hàng theo nhu cầu và đặc điểm

để phục vụ hiệu quả hơn

Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng:

Nghiên cứu, thu thập thông tin về mong muốn, kỳ vọng của khách hàng để phát triển dịch vụ đáp ứng chính xác

Phát triển đặc điểm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng:

Thiết kế và cải tiến dịch vụ, sản phẩm sao cho phù hợp với yêu cầu và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách

Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp:

Đảm bảo thông tin, mục tiêu được truyền đạt rõ ràng để các bộ phận trực tiếp thực hiện

có thể triển khai đúng kế hoạch

2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ

Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu:

Quản lý chặt chẽ quy trình vận hành, đào tạo nhân viên, kiểm tra các bước cung cấp dịch vụ

Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế:

Theo dõi, giám sát các chỉ số chất lượng dịch vụ qua phản hồi khách hàng, kiểm tra nội

bộ

So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch:

Phân tích các kết quả thực hiện để phát hiện điểm mạnh, điểm yếu, những sai lệch so với mục tiêu đề ra

Tiến hành các hoạt động khắc phục sai lệch và đảm bảo đúng yêu cầu:

Xử lý kịp thời các vấn đề, điều chỉnh quy trình, đào tạo bổ sung để duy trì chất lượng dịch vụ ổn định

3 Cải tiến chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ:

Tìm kiếm, áp dụng các giải pháp mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả phục vụ

Giảm khoảng cách giữa kỳ vọng và chất lượng thực tế:

Tối ưu hóa dịch vụ để khách hàng cảm nhận được đúng giá trị tương xứng với mong đợi

Hoàn thiện dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng:

Liên tục điều chỉnh dịch vụ dựa trên phản hồi và thay đổi nhu cầu của khách hàng

Xây dựng văn hóa đổi mới, không ngừng tìm kiếm sự hoàn thiện trong từng khâu phục

vụ

Khuyến khích nhân viên và bộ phận quản lý sáng tạo, đề xuất các ý tưởng mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

4 Thế nào là dịch vụ? Dựa vào các tiêu chí hãy phân loại dịch vụ và cho ví

dụ tương ứng Hãy phân tích và giải thích các đặc điểm chung của dịch vụ, cho ví dụ minh hoạ

1 Thế nào là dịch vụ?

Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, không tạo ra

sản phẩm vật chất hữu hình, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Dịch vụ thường mang tính vô hình, không thể sở hữu và tiêu thụ ngay trong quá trình cung cấp

2 Phân loại dịch vụ dựa vào các tiêu chí

a) Dựa vào đối tượng phục vụ

Dịch vụ cá nhân: Phục vụ nhu cầu trực tiếp của cá nhân như dịch vụ y tế, giáo dục,

Ví dụ: Dịch vụ cắt tóc, dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ doanh nghiệp: Hướng tới phục vụ các tổ chức, doanh nghiệp như dịch vụ tư

vấn, vận tải hàng hóa, dịch vụ công nghệ thông tin

Ví dụ: Dịch vụ kế toán, dịch vụ logistics

b) Dựa vào tính chất hữu hình của kết quả

Dịch vụ thuần túy (pure services): Không có sản phẩm vật chất đi kèm, hoàn toàn vô

hình

Ví dụ: Dịch vụ tư vấn pháp luật, dịch vụ tài chính

Dịch vụ kết hợp sản phẩm (service with goods): Dịch vụ đi kèm với sản phẩm vật

chất

Ví dụ: Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống kèm món ăn, khách sạn cung cấp dịch vụ

lưu trú kèm phòng nghỉ

c) Dựa vào mức độ tiếp xúc với khách hàng

Dịch vụ trực tiếp (face-to-face): Nhân viên phục vụ và khách hàng tiếp xúc trực tiếp

Ví dụ: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy, dịch vụ hướng dẫn viên du lịch

Dịch vụ gián tiếp (remote): Dịch vụ được cung cấp mà không cần tiếp xúc trực tiếp

Ví dụ: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ đặt vé máy bay qua mạng

3 Đặc điểm chung của dịch vụ

a) Vô hình (Intangibility)

Dịch vụ không thể nhìn thấy, sờ được trước khi mua Khách hàng đánh giá qua trải nghiệm

Ví dụ: Khách hàng không thể nhìn thấy trước chất lượng tư vấn pháp lý mà họ nhận

được, chỉ biết sau khi sử dụng dịch vụ

b) Không thể tách rời (Inseparability)

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, khách hàng thường tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

Ví dụ: Trong dịch vụ cắt tóc, khách hàng có mặt trực tiếp trong quá trình phục vụ

c) Không đồng nhất (Variability)

Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy người cung cấp, thời điểm, địa điểm

Ví dụ: Cùng một khách sạn, dịch vụ phục vụ có thể tốt hơn vào ngày thường so với ngày

lễ do lượng khách đông

d) Không lưu trữ được (Perishability)

Dịch vụ không thể lưu trữ hay dự trữ, nếu không cung cấp kịp thời sẽ bị mất đi cơ hội kinh doanh

Ví dụ: Vé máy bay ngày bay hôm nay nếu không bán hết thì sẽ mất doanh thu

e) Phụ thuộc vào con người

Nhân viên là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Ví dụ: Sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn quyết định sự hài lòng

của khách

5 Hãy phân tích mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (servqual) của Parasuraman và cộng sự (1985) và cho ví dụ cụ thể trong từng khoảng cách

Dưới đây là phân tích mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của

Parasuraman và cộng sự (1985) kèm ví dụ minh họa cho từng khoảng cách:

1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

Mô hình SERVQUAL dựa trên lý thuyết rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế về dịch vụ họ nhận được Parasuraman và cộng sự xác định 5 khoảng cách chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

2 Các khoảng cách trong mô hình SERVQUAL

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp

Ví dụ: Công ty lữ hành biết khách muốn dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi nhưng lại

không xây dựng quy trình đặt tour online dễ dùng, gây phiền hà cho khách

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa thiết kế dịch vụ/chính sách chất lượng và việc thực hiện dịch vụ

Nội dung: Dịch vụ được thiết kế tốt nhưng trong quá trình cung cấp lại không thực hiện

đúng tiêu chuẩn hoặc quy trình đã đề ra

Ví dụ: Một nhà hàng có quy trình phục vụ chuyên nghiệp nhưng nhân viên lại không

thực hiện theo, phục vụ chậm hoặc thiếu nhiệt tình

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp và thông tin truyền thông tới khách hàng

Nội dung: Thông tin quảng cáo, truyền thông hứa hẹn một dịch vụ vượt trội nhưng thực

tế dịch vụ không đạt được mức đó

Ví dụ: Khách sạn quảng cáo phòng có tầm nhìn biển tuyệt đẹp nhưng khi khách đến thì

phòng nhìn vào khu công nghiệp, gây thất vọng

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của khách về dịch

vụ nhận được

Nội dung: Khoảng cách tổng hợp từ các khoảng cách trên, phản ánh sự khác biệt giữa

kỳ vọng và cảm nhận cuối cùng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Ví dụ: Khách hàng kỳ vọng một chuyến du lịch trọn vẹn, nhưng do nhà cung cấp không

hiểu đúng nhu cầu, quy trình thực hiện không chuẩn, thông tin quảng cáo sai lệch nên khách cảm thấy không hài lòng

3 Kết luận

Mô hình SERVQUAL giúp các doanh nghiệp du lịch nhận diện rõ các điểm yếu trong quản trị chất lượng dịch vụ và từ đó có các biện pháp cải thiện phù hợp nhằm thu hẹp các khoảng cách, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng

6 Hãy phân tích đặc điểm của dịch vụ du lịch Cho ví dụ minh họa

- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ:

Dịch vụ du lịch chủ yếu là vô hình, nghĩa là các dịch vụ du lịch không có một chiều kích vật lý, chúng không thể được chạm, nhìn, nếm, sờ, nghe hoặc ngửi giống như hàng hóa trước khi mua Mặt khác, dịch vụ du lịch là các hoạt động và trải nghiệm thực hiện dịch vụ chứ không phải là đối tượng vật chất, nên chúng có thể được nhận thức trong tâm trí của khách hàng Do đó, dịch vụ du lịch đại diện cho một khái niệm trừu tượng hơn so với hàng hóa vật chất Tuy nhiên, rất ít dịch vụ du lịch hoàn toàn là vô hình (ví

dụ, bảo hiểm du lịch) hoặc hoàn toàn là hữu hình Hầu hết các dịch vụ du lịch cung cấp

sự kết hợp của các yếu tố vô hình và hữu hình

- Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực

từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thường là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu

Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình

- Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, đó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước khi mua bán Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu còn với dịch vụ thì không thể như vậy được

Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ du lịch mang tính không đồng nhất Chúng khác nhau

về tiêu chuẩn và chất lượng theo thời gian, bởi vì chúng được phân phối từ người đến người và là chức năng hiệu quả thực thi của con người Kinh nghiệm cho mỗi dịch vụ

là khác nhau vì nó được cung cấp từ những nhà cung cấp khác nhau, người tiêu thụ khác nhau Mặt khác, những người tiêu thụ khác nhau có những nhu cầu, mong muốn, kinh nghiệm khác nhau, nên khi có mặt tiêu thụ tại một địa điểm họ sẽ có ảnh hưởng đến kết

quả dịch vụ Hơn nữa, nhà cung cấp không thể duy trì được cùng một hiệu quả phục vụ, bởi vì hiệu quả phụ thuộc vào nhu cầu của du khách về dịch vụ

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu

dùng đồng thời nên cung cấp dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng

- Tính mau hỏng và không dự trữ được: Dịch vụ du lịch không thể lưu trữ trong kho

Vé máy bay hôm nay không thể lưu cho chuyến bay khác Dịch vụ du lịch có đời sống rất ngắn, giá trị dịch vụ chỉ tồn tại ở thời điểm điểm du khách sử dụng Tuy nhiên quy trình thì khác, nhà cung cấp có thể lưu giữ quy trình dịch vụ Trong một số lĩnh vực, dịch vụ du lịch không thể hoàn trả, trong những khách sạn, nhà hàng có chất lượng kém,

họ không thể đòi hỏi du khách quay trở lại để hưởng thụ kinh nghiệm như ban đầu Do vậy, tính dễ hỏng ngụ ý dịch vụ du lịch phải được tiêu thụ cùng lúc sản xuất để tránh hỏng, mất

- Quyền sở hữu: Việc mua và tiêu thụ dịch vụ du lịch không phải là kết quả của việc

sở hữu những dịch vụ đó Du khách mua phòng nghỉ, vé máy bay không phải là chủ sở hữu của phòng khách sạn hay ghế máy bay, chúng không được mang về nhà Khi họ mua một dịch vụ, họ có quyền hưởng thụ dịch vụ vận chuyển, ngủ Nói khác đi là họ có quyền sử dụng nó, nhưng không sở hữu nó

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng cũng là

một phần tích hợp trong việc cung cấp dịch vụ, họ là thành phần quan trọng của sản phẩm du lịch Bởi vì tính không chia cắt trong sản xuất và tiêu thụ, khách hàng có thể quan sát quy trình dịch vụ, tham gia vào đó và tạo nên kết quả

Do họ là một phần của quá trình sản xuất dịch vụ nên họ phải được quản trị cẩn thận như một nhà cung cấp Mặt khác, nhiều dịch vụ du lịch có quan hệ tương tác người tiêu dùng đến người tiêu dùng, nên những khách hàng khác cũng được xem là sản phẩm

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bản là rất khó: Tính không thể lưu

kho, tính không đồng nhất và tính vô hình làm cho nó khó để kiểm tra và đánh giá vì nó không thể xem trước để kiểm soát và phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân rất khác nhau Tuy nhiên, những lỗi dịch vụ trong quy trình phục vụ sẽ được kiểm soát, cải tiến trước khi sản xuất và tiêu thụ Những lỗi chất lượng kém sẽ bị loại bỏ trước khi phục vụ Do vậy, đây là điều quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ cần lưu ý cung cấp dịch vụ có chất lượng ở mọi lúc, mọi nơi, theo triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”

7 Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ du lịch có chức năng gì? Cho ví dụ minh họa

Chức năng của hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

1 Hoạch định chất lượng dịch vụ

8 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch gồm những bước nào? Cho

ví dụ minh họa

Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch gồm những bước nào?

1 Xác định tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng

Đặt ra các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể cho chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách sạn xác định tiêu chuẩn “phòng luôn sạch sẽ, được dọn dẹp trước khi khách đến

và đảm bảo hệ thống wifi hoạt động ổn định”

2 Lập kế hoạch chất lượng

Nhà hàng nhận phản hồi về món ăn không đúng tiêu chuẩn, từ đó điều chỉnh công thức

và đào tạo lại đầu bếp

Kết luận

Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là quá trình liên tục và tuần hoàn giúp tổ chức duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng

9 Phân tích trách nhiệm cơ bản của nhà cung ứng dịch vụ, trách nhiệm của nhà cung ứng dịch vụ, trách nhiệm của nhà cung ứng với khách hàng, trách nhiệm của nhân viên giao tiếp trong doanh nghiệp dịch vụ Ý nghĩa nhận thức đối với công tác quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

1 Trách nhiệm cơ bản của nhà cung ứng dịch vụ

Cung cấp dịch vụ đúng chất lượng, đúng thời gian: Đảm bảo sản phẩm/dịch vụ đáp

ứng tiêu chuẩn và nhu cầu khách hàng

Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng: Tạo ra trải nghiệm tích cực để khách quay lại

và giới thiệu

Tuân thủ các quy định pháp luật và đạo đức kinh doanh: Đảm bảo hoạt động minh

bạch, an toàn, bền vững

2 Trách nhiệm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng

Lắng nghe và đáp ứng nhu cầu khách hàng: Tìm hiểu mong muốn, phản hồi và cải

3 Trách nhiệm của nhân viên giao tiếp trong doanh nghiệp dịch vụ

Thể hiện thái độ chuyên nghiệp và thân thiện: Giao tiếp lịch sự, tận tâm giúp khách

cảm thấy được trân trọng

Cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ khách hàng: Giải đáp thắc mắc, xử lý kịp

thời các tình huống phát sinh

Đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp: Phản ánh văn hóa và giá trị của tổ chức qua

cách ứng xử

4 Ý nghĩa nhận thức đối với công tác quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

Tăng cường sự hiểu biết và trách nhiệm: Khi mọi thành viên nhận thức rõ vai trò của

mình trong việc đảm bảo chất lượng, họ sẽ chủ động và có ý thức hơn trong công việc

Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ: Nhận thức đúng giúp doanh nghiệp cải tiến

liên tục, đáp ứng kỳ vọng khách hàng tốt hơn

Xây dựng văn hóa chất lượng: Tạo môi trường làm việc tập trung vào chất lượng và

khách hàng, tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận

Tăng cường uy tín và khả năng cạnh tranh: Doanh nghiệp có quản trị chất lượng tốt

sẽ tạo được niềm tin và giữ chân khách hàng hiệu quả

CHƯƠNG 2 HÀNH VI – TRẢI NGHIỆM – SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG

1 Hãy phân tích các hành vi của khách hàng Cho ví dụ cụ thể

* Các hành vi của khách hàng

- Nhận diện nhu cầu: Nhận diện nhu cầu nghĩa là khám phá những lợi ích mà một cá

nhân mong muốn có được khi mua và tiêu thụ một sản phẩm dịch vụ Khách hàng tiềm năng bị thu hút bởi một sản phẩm và dịch vụ du lịch vì nhiều lý do khác nhau Lợi ích

Bên cạnh các giá trị bên ngoài, các giá trị nội tại này sẽ giúp tích lũy những trải nghiệm, làm gia tăng chất lượng cuộc sống của bản thân khách hàng Đây cũng là động lực thúc đẩy họ tìm kiếm các cơ hội du lịch để đáp ứng những nhu cầu của mình

* Các trải nghiệm giúp cải thiện chất lượng cuộc sống của cá nhân

Những động lực hoặc lợi ích của sản phẩm du lịch thường mang lại cách thức cải thiện cuộc sống cá nhân được cho là:

Tâm lý - cảm giác tự do, vui chơi, tham gia vào các hoạt động và khám phá những thách thức trí tuệ;

Giáo dục - Kích thích cá nhân tìm hiểu, học tập, tiếp thu kiến thức mới, giúp họ hiểu biết thêm về bản thân và môi trường xung quanh;

Các mối quan hệ xã hội - gặp gỡ, giao lưu, kết bạn với du khách, cộng đồng cư dân khác;

Thư giãn - giảm bớt áp lực và căng thẳng trong công việc, cuộc sống;

Sinh lý - tham gia vào hoạt động thể dục thể thao, giữ gìn sức khỏe;

Thẩm mỹ - cảm nhận môi trường, cảnh quan, phong cách thiết kế của nơi tham quan thú vị, dễ chịu, đẹp và được thiết kế tốt

* Những lợi ích kèm theo khi mua và tiêu thụ dịch vụ

Khi khách hàng mua và tiêu thụ một sản phẩm dịch vụ, ngoài giá trị của sản phẩm cốt lõi, họ thường mong muốn được thêm giá trị gia tăng kèm theo Tham dự một tour du lịch văn hóa, ngoài các giá trị văn hóa vật thể mà du khách thu nhận được, họ còn mong mỏi được biết thêm một số giá trị văn hóa phi vật thể của cộng đồng cư dân địa phương,

ví dụ: tập tục cúng Giàng của dân tộc thiểu số bản địa

Ví dụ: Một nhân viên văn phòng bị stress sau thời gian làm việc dài ngày nhận ra mình

cần được nghỉ ngơi và thư giãn Điều đó khiến họ bắt đầu lên kế hoạch cho một chuyến

đi du lịch biển 3 ngày 2 đêm

- Tìm kiếm thông tin

Các yếu tố vô hình có trong gói dịch vụ thường rất khó cung cấp thông tin rõ ràng cho khách hàng tiềm năng lựa chọn trước khi mua Để thuận tiện trong việc cung cấp thông tin các gói dịch vụ này, nhà cung cấp thường hữu hình hóa bằng hình ảnh, câu chuyện, truyền miệng thông qua truyền thông đa phương tiện để mang thông tin đến cho du khách

Hình ảnh thương hiệu của một tổ chức, với uy tín của mình sẽ là cách thức làm giảm rủi ro của một dịch vụ chất lượng kém Truyền miệng (Word of mouth), hoạt động tiếp thị hình ảnh thương hiệu cũng là cách thức khác để xây dựng niềm tin về chất lượng dịch vụ của tổ chức Thương hiệu truyền đạt rằng các tiêu chuẩn sẽ nhất quán và đáng tin cậy, giúp đơn giản hóa việc ra quyết định của khách hàng

Thông thường, khách hàng có thể tìm kiến thông tin từ những nguồn cơ bản:

- Từ chính trí nhớ của khách hàng: qua kết quả lưu trữ của những lần tìm kiếm thông tin trước đây, những trải nghiệm cá nhân và vài sự hiểu biết có liên quan

- Các nguồn thông tin từ bạn bè và gia đình Đây là nguồn thông tin quan trọng đối với những khách hàng khi họ tìm kiếm một dịch vụ chuyên nghiệp

Các nguồn thông tin độc lập được công bố từ những hiệp hội, các cơ quan chính phủ

- Nguồn thông tin từ tiếp thị sản phẩm: chẳng hạn như từ những người bán hàng và quảng cáo

- Nguồn thông tin thử nghiệm sản phẩm: thông tin qua các cuộc kiểm định hoặc thử nghiệm sản phẩm được công bố

Ví dụ: Người khách trên tìm hiểu các gói du lịch Phú Quốc qua Facebook, các trang

web đặt tour (Traveloka, Klook), và hỏi bạn bè về chất lượng dịch vụ khách sạn từng

sử dụng

- Đánh giá và ra quyết định: Giá bán, Sự thuận tiện và khả năng tiếp cận; Sự lưu giữ

khách hàng: Mỗi quan hệ: Lòng trung thành

Việc đánh giá và ra quyết định dựa vào thông tin mà khách hàng thu thập được Với trải nghiệm cá nhân và thông tin mà họ thu thập từ nhà cung cấp là nhiều hay ít, đáng tin cậy không sẽ giúp họ ra quyết định mua hay không mua dịch vụ Một số tiêu chí sau thường được sử dụng:

Giá bán: đây là yếu tố cơ chính trong giai đoạn đánh giá của khách hàng, nhưng không phải là yếu tố quan trọng nhất Độ tin cậy và khả năng đáp ứng là những thuộc tính quan trọng nhất của một nhà cung cấp dịch vụ

Sự thuận tiện và khả năng tiếp cận: Các dịch vụ được cung cấp đúng lúc, phù hợp cho khách hàng tiềm năng tại những địa điểm giao hàng thuận tiện nhất là yếu tố chính trong việc khách hàng ra quyết định tham gia các hoạt động mua sắm, du lịch

Sự lưu giữ khách hàng: Một khi sản phẩm, dịch vụ của tổ chức cung cấp cho khách hàng, làm họ hài lòng, họ sẽ tiếp tục lặp lại trải nghiệm này Để khách hàng lặp lại hoạt động mua sắm, tiêu thụ dịch vụ tổ chức cần chú trọng đến mối quan hệ với khách hàng thân thuộc Thông thường khách hàng ít có mối liên hệ với tổ chức sau khi mua dịch

vụ, nếu tổ chức bỏ qua mối quan hệ, hoặc không tạo điều kiện thuận lợi để họ quay trở lại mua sắm, sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tìm đến một dịch vụ tương tự của đối thủ cạnh tranh nếu họ cảm thấy thuận lợi

- Mối quan hệ: Chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng theo thời gian, mối quan hệ với các nhà cung cấp cũng là một phần của cách tiếp cận toàn diện này đối với chất lượng dịch vụ Để đạt được các mối quan hệ, tổ chức cần biết khách hàng là ai, có

hồ sơ khách hàng của họ cùng với số lượng và loại giao dịch Với cách tiếp cận theo định hướng khách hàng là trọng tâm của chiến lược, nên cần thiết lập các mối quan hệ trong suốt quá trình trao đổi dịch vụ Khách hàng cũng có thể được mời để thể hiện nhu cầu và mong đợi của họ, góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ hiện có

Lòng trung thành: Việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng đều dẫn đến việc khách hàng sẽ tiếp tục việc mua sắm sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp Từ

đó, có thể dẫn đến thay đổi mức độ trung thành của khách hàng đối với tổ chức

Triết lý cơ bản của việc xây dựng mối quan hệ là giữ chân khách hàng và làm cho họ trung thành với tổ chức Để làm được điều này, tổ chức cần xây dựng chiến lược hoạt động sao cho khách hàng nhận thức được mình là "thành viên" của tổ chức Trong ngành công nghiệp du lịch hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điều này rất dễ thực hiện, vì hầu hết các khách hàng đều có thiết bị di động cầm tay, kết nối internet mọi lúc, mọi nơi Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều có tầm quan trọng bình đẳng đối với một tổ chức, tổ chức cần biết nhóm khách hàng quan trọng nào nên được giữ lại Việc tiến hành phân tích chi phí - lợi ích của tất cả các loại khách hàng

sẽ giúp tổ chức phân loại khách hàng và có chiến lược riêng cho từng phân khúc khách hàng mà tổ chức hiện có

Ví dụ: Sau khi so sánh, khách chọn một combo khách sạn + vé máy bay có giá vừa

phải, khách sạn gần biển và có đánh giá tích cực từ các khách hàng trước

- Đánh giá sau khi mua

Việc khách hàng đánh giá sự hài lòng của họ đối với dịch vụ trong suốt quá trình phân phối hay không sau khi họ đã trải nghiệm dịch vụ chủ yếu dựa vào những phán đoán chủ quan của họ Những khách hàng khác nhau khi sử dụng cùng một dịch vụ vẫn sẽ có những đánh giá về sự hài lòng khác nhau vì nhu cầu và mong muốn của họ là khác nhau Trong ngành du lịch, tổ chức cần quyết định nên có sản phẩm đa dạng có tiêu chuẩn tương tự nhưng không giống nhau để đáp ứng cho những loại khách hàng trong cùng phân khúc

Khách hàng của ngành du lịch yêu cầu nhà cung cấp không chỉ cung cấp đầy đủ, thậm chí vượt quá mong đợi của họ về một dịch vụ mà còn phải đáp ứng các yếu tố thúc đẩy

để họ mua hoặc tham gia, gia tăng trải nghiệm du lịch của họ Giải pháp duy nhất cho các tổ chức du lịch là phải biết nhu cầu liên tục thay đổi trong dài hạn và theo nhiều chiều của khách hàng để phát triển các mối quan hệ Thách thức đối với các nhà quản

lý du lịch càng trở nên khắt khe hơn vì những khó khăn trong việc xác định chất lượng

có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng và trải nghiệm của họ

Ví dụ: Nếu khách hàng hài lòng với chuyến đi Phú Quốc, họ sẽ để lại bình luận tích cực

trên Google Maps và đặt tour tương tự trong kỳ nghỉ tiếp theo

2 Dưới giác độ khách hàng là một yếu tố cấu thành dịch vụ, hãy cho biết tại sao phải nghiên cứu nhu cần và trông đợi của khách hàng? Phân tích nhu cầu của khách hàng theo lý thuyết A Maslow và lý thuyết về trông đợi của khách hàng theo lý thuyết Davidoff

1 Vì sao phải nghiên cứu nhu cầu và trông đợi của khách hàng?

Trong ngành dịch vụ, khách hàng không chỉ là đối tượng sử dụng mà còn là một phần tạo nên dịch vụ Điều này đặc biệt đúng với ngành du lịch, khách sạn, lữ hành, hàng không, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận, hành vi và kỳ vọng của khách hàng

Việc nghiên cứu nhu cầu và trông đợi là cần thiết vì:

✅ Xác định đúng sản phẩm/dịch vụ cần cung cấp → tránh lãng phí tài nguyên

✅ Thiết kế trải nghiệm phù hợp, đáp ứng mong muốn cụ thể của từng nhóm khách

✅ Tăng sự hài lòng, vì sự hài lòng đến từ việc dịch vụ thực tế khớp với trông đợi

✅ Tăng khả năng giữ chân khách hàng, vì khách hàng trung thành là nguồn lợi nhuận

ổn định

✅ Giảm rủi ro khi triển khai sản phẩm mới hoặc thay đổi dịch vụ

2 Phân tích nhu cầu khách hàng theo tháp nhu cầu A Maslow

A Maslow (1943) chia nhu cầu con người thành 5 cấp độ từ thấp đến cao, được mô tả bằng hình kim tự tháp Trong lĩnh vực du lịch – dịch vụ, các nhu cầu này biểu hiện

Trải nghiệm độc đáo, dịch vụ cá nhân hóa, chia sẻ trải nghiệm mạng xã hội

👉 Ứng dụng thực tiễn: Một khách sạn cần đảm bảo dịch vụ cơ bản (ăn, ở, an toàn),

nhưng nếu muốn giữ chân khách hàng cao cấp, phải tiến đến đáp ứng các nhu cầu cấp cao hơn như cá nhân hóa, trải nghiệm độc đáo

3 Trông đợi của khách hàng theo lý thuyết của Davidoff

Theo Davidoff, trông đợi của khách hàng là những kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ, và sự hài lòng sẽ xuất hiện khi:

Trải nghiệm thực tế ≥ Trông đợi ban đầu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trông đợi của khách hàng:

Kinh nghiệm trước đây (tốt hoặc xấu)

Truyền miệng (bạn bè, người thân)

Hình ảnh thương hiệu (marketing, quảng bá)

Nhu cầu và đặc điểm cá nhân (thu nhập, văn hóa, thói quen)

Ví dụ ứng dụng:

Một khách hàng từng ở khách sạn 5 sao có thể kỳ vọng cao hơn về thái độ phục vụ,

tiện nghi

Nếu khách sạn quảng bá là “dịch vụ sang trọng, thân thiện” nhưng phục vụ chậm →

trông đợi bị phá vỡ → khách không hài lòng

Kết luận

Nghiên cứu nhu cầu giúp doanh nghiệp biết khách muốn gì

Nghiên cứu trông đợi giúp doanh nghiệp biết khách mong đợi đến mức nào, từ đó

thiết kế trải nghiệm phù hợp

Việc không hiểu đúng hoặc không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn đến mất niềm tin, giảm sự trung thành và làm xấu hình ảnh doanh nghiệp

3 Hãy phân tích tầm quan trọng của trải nghiệm du lịch Trải nghiệm du lịch có đặc điểm gì? Để tăng cường trải nghiệm du lịch cần thực hiện những nội dung nào?

- Tầm quan trọng của trải nghiệm trong du lịch

Ngành công nghiệp du lịch ngày càng toàn cầu hơn, chuyên nghiệp hơn và cạnh tranh hơn Hiện có một dãi rộng rất khác nhau từ các tổ chức du lịch, đến bối cảnh và sản phẩm của nó được phát triển theo hướng thương mại hóa và dựa trên nhiều mặt trải nghiệm Quản trị trải nghiệm du lịch cùng với tác động của chất lượng dịch vụ là rất quan trọng khi ngành du lịch phát triển về cả quy mô, triết lý, sự phức tạp và đa dạng

Do vậy, điều quan trọng là sản phẩm, dịch vụ du lịch cần phải gắn liền với hành vi người tiêu dùng, sự mong đợi và nhận thức của khách hàng, có sản phẩm dịch vụ hỗn hợp, ứng dụng công nghệ đa phương tiện để mang đến sự hài lòng và lợi ích cho khách hàng Bởi vậy, thách thức đối với các nhà quản trị du lịch trong việc quản trị chiến lược sản phẩm du lịch nằm ở sự hiểu biết, kinh nghiệm và đặc điểm trong sản phẩm của họ cung cấp cho khách hàng

Việc hiểu rõ bản chất của trải nghiệm du lịch sẽ rất quan trọng đối với các nhà quản trị, chuyên gia du lịch và cả du khách Nhà quản trị cần có khả năng phân tích, diễn dịch ý nghĩa các sự kiện, hiện tượng đang diễn ra trong bối cảnh có sự tham gia của con người

và quản trị hiệu quả các mối quan hệ trong bối cảnh du lịch

Cốt lõi của quản trị chất lượng dịch vụ trong hầu hết các tổ chức du lịch dường như nằm

ở mối liên hệ giữa khách hàng, nhân viên của tổ chức và bối cảnh hoặc môi trường được quản trị, trong đó, có trải nghiệm của khách hàng và các thành phần có liên quan đến mối quan hệ này Dĩ nhiên, trong tất cả các bối cảnh đó đều chứa đựng rất nhiều những trải nghiệm của du khách, hoặc rất phong phú hoặc rất hời hợt hoặc chỉ đơn thuần trong

du lịch Như vậy, các thành phần quan trọng là sản phẩm, trải nghiệm của du khách và cách mà nó được quản trị, cung cấp dịch vụ Khách hàng ngày càng được xem xét ở cả hai mặt, vừa là khách hàng, vừa là nhà đồng sản xuất và thường đóng vai trò tương tác trong việc định hình trải nghiệm cá nhân Trải nghiệm du lịch có thể được xem là một quá trình dịch vụ chứa đựng việc gặp gỡ dịch vụ hoặc dãy dịch vụ, được biểu trưng bằng thuật ngữ “Khoảng khắc sự thật”

Gặp gỡ dịch vụ có thể được xác định là một giai đoạn của quá trình dịch vụ, khi người tiêu dùng tham gia hoặc tương tác với nhân viên, ngoài ra còn tiếp xúc với cả hệ thống, các thủ tục, thông tin, thậm chí với cả văn hóa tổ chức Do đó, sự hài lòng hoặc không hài lòng được hỗ trợ bởi đánh giá của khách hàng sau tiến trình thực thi chuyển giao dịch vụ

- Đặc tính trải nghiệm của sản phẩm du lịch

Những nhà quản trị du lịch hiện đang cố gắng cung cấp những trải nghiệm về sự khác biệt và trải nghiệm chất lượng cao trong bối cảnh kinh doanh, cung cấp dịch vụ của đơn

vị mình Họ bắt đầu nhận thấy rằng hoạt động kinh doanh của tổ chức nhằm mục đích

cung cấp sự thú vị cho khách hàng của mình Trải nghiệm có được từ cách xây dựng tổ chức, dự đoán nhu cầu của khách hàng, cải tiến, đổi mới không ngừng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Đặc tính thứ hai là thời gian chứa đựng trong mỗi hoạt động và các tác động của nó có thể có về cách mà trải nghiệm được đánh giá Một trong những đặc điểm chính của du lịch là thời gian Du lịch thường chiếm nhiều thời gian hơn hoạt động hội thảo, mặc dù sản phẩm du lịch được tạo bởi một loạt các hoạt động du lịch rời rạc, nó cũng được du khách đánh giá như một trải nghiệm tổng thể hoặc đánh giá một gói dịch vụ Có thể lập luận rằng trải nghiệm du lịch được tạo thành từ nhiều yếu tố hoặc các giai đoạn mà nó ảnh hưởng đến nhận thức cuối cùng về các hoạt động và việc quản lý hoạt động đó Điều này dẫn tới một lĩnh vực không đơn giản là quản trị sự hài lòng của du khách, vùng dung sai, các sắc thái về sự hài lòng và không hài lòng, trong đó cho thấy sự đánh giá sau trải nghiệm của khách hàng thường không luôn là một đường thẳng

- Để tăng cường trải nghiệm du lịch cần thực hiện nội dung:

Nếu chúng ta chấp nhận định nghĩa về lợi ích là một sự cải thiện, tăng lên hay một sự thay đổi thuận lợi, có một số câu hỏi rõ ràng cho việc quản lý các hoạt động du lịch mà các nhà cung cấp cần trả lời:

Tăng cường trải nghiệm du lịch có ý nghĩa gì bởi một điều kiện cải thiện hoặc đạt được? Làm thế nào để việc quản trị hoạt động sẽ dẫn đến một tình trạng được cải thiện như vậy?

- Làm thế nào liên kết được sự thỏa mãn nhu cầu khác nhau với hoạt động du lịch, thiết

kế sản phẩm phối hợp với trải nghiệm để chúng có đóng góp cho lợi ích lâu dài cho khách hàng?

Cho đến nay, làm thế nào chúng ta có thể phân biệt được thị trường để đáp ứng và thỏa mãn những trải nghiệm cá nhân?

Từ những câu hỏi này, cốt lõi của việc quản lý chất lượng dịch vụ du lịch là:

Quản trị du lịch và dịch vụ phải tạo điều kiện cho trải nghiệm của người tiêu dùng hơn

là chỉ đơn giản cung cấp các hoạt động, cơ sở hoặc cơ hội

Cần thiết xem du lịch như là một quá trình tương tác và xã hội hóa và hiện tượng đa chiều với ý nghĩa của sự tự do, sự lựa chọn cá nhân và tự chủ cá nhân

Du lịch là quá trình được điều chỉnh bởi sự tương tác của con người, ý nghĩa cơ bản của

du lịch là trải nghiệm của du khách, do vậy, chất lượng du lịch và dịch vụ du lịch cần tập trung vào các quy trình, cách thức trong đó các yếu tố khác nhau của quá trình tương tác với nhau

4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch gồm những yếu tố nào? Cho ví dụ tại một đơn vị cụ thể

Các yếu tố trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch:

- Bối cảnh: Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch

dựa trên phân tích sự tương tác Với cách tiếp cận xem xét từng thành phần cụ thể, rời rạc trong từng chủ đề để tập trung vào một vấn đề cụ thể, bối cảnh tổng hợp hơn sẽ giúp chúng ta nhận diện được hai thành phần cơ bản là con người và bối cảnh, được minh họa trong

- Đầu tiên, tồn tại một sự tương tác giữa khách hàng và bối cảnh (các thiết lập hữu hình) của trải nghiệm du lịch Các thiết lập hữu hình này đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định kết quả của sự tham gia của cá nhân trong hoạt động du lịch Những không gian dịch vụ đã tác động mạnh đến tình cảm, tâm lý và nhận thức của du khách Quản

lý quy trình trong bối cảnh này là quan tâm nhiều hơn đến vấn đề xây dựng một không gian dịch vụ tương tác được thuận lợi Ngoài ra, việc thiết kế và quản lý phương tiện và môi trường xung quanh như các khu du lịch, khu giải trí phức hợp, rạp chiếu phim, các điểm tham quan thu hút khách, bảo tàng và các địa điểm thể thao chính là không gian dịch vụ quan trọng để ảnh hưởng đến trải nghiệm của du khách

Thứ hai, phải công nhận sự tương tác giữa khách hàng và các cơ hội du lịch được cung cấp bởi các hoạt động, tương tác với khách hàng khác bao gồm nhiều khía cạnh của lập

kế hoạch và quản lý du lịch, sản phẩm dịch vụ thay thế, trong đó hai yếu tố quan trọng

là hành vi tiêu dùng và thuộc tính sản phẩm tương tác với nhau

- Con người: Nghiên cứu về quản lý du lịch và dịch vụ du lịch cho rằng sự tương tác

xảy ra là năng động và phụ thuộc lẫn nhau Các cá nhân không bị ràng buộc dựa trên nhận thức của mình để diễn giải theo cách cá nhân về các hành động và sự kiện hoặc bối cảnh xã hội Tương tác giữa các cá nhân liên quan đến một mạng lưới thiết lập bởi các quy chuẩn của xã hội, trong đó, họ cố gắng để nhìn thấy chính mình từ quan điểm của người khác để có các hành vi và hành động phù hợp

Thứ nhất, nhiều hoạt động du lịch diễn ra có sự hiện diện của nhiều du khách, điều này

là một trong những động lực quan trọng nhất đằng sau hành vi du lịch của du khách Sự ảnh hưởng do tương tác của khách hàng với nhau trong bối cảnh những thiết lập về xã hội cung cấp một khuôn khổ để giải thích các hoạt động, sự kiện và các họ hành động trên cơ sở giải thích hành động đó Nói cách khác, chúng ta cư xử như chúng ta nghĩ rằng những người khác mong đợi chúng ta làm như vậy và vai trò của các khách hàng như là một nhà đồng sản xuất giúp tạo ra và hình thành kinh nghiệm của người tiêu dùng trong rất nhiều ngữ cảnh

Thứ hai, bản chất của công nghiệp du lịch cũng liên quan đến sự tương tác đáng kể giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ Điều này dựa trên các khía cạnh của quản

lý nguồn nhân lực và chất lượng dịch vụ của tổ chức và đặc biệt, tập trung vào tâm lý hoặc các cuộc gặp gỡ dịch vụ diễn ra giữa các nhân viên và khách hàng Quá trình giao tiếp, thủ tục và ý nghĩa được gán cho cá cuộc gặp gỡ như vậy cũng cung cấp thêm trải nghiệm cho khách hàng

- Cho ví dụ cụ thể:

1 Giới thiệu đơn vị

Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao tọa lạc tại trung tâm TP

Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk Đây là điểm đến phổ biến của du khách khi ghé thăm vùng đất Tây Nguyên, nổi bật nhờ kiến trúc hiện đại, dịch vụ đa dạng và vị trí thuận tiện gần các điểm du lịch lớn như Bảo tàng Thế giới Cà phê, Buôn Đôn, thác Dray Nur…

2 Phân tích thực trạng: Quản trị và thiết kế trải nghiệm du lịch gắn với chất lượng dịch vụ

2.1 Trước chuyến đi

Chất lượng dịch vụ: Website khách sạn hoạt động ổn định, cho phép đặt phòng online,

tuy nhiên giao diện chưa thân thiện và ít thông tin đa ngôn ngữ

Trải nghiệm du khách: Du khách nước ngoài khó tìm hiểu chi tiết dịch vụ, ít kênh

tương tác trực tiếp (chat, email phản hồi chậm)

Mối quan hệ: Giai đoạn đầu chưa tạo được cảm giác chuyên nghiệp → làm giảm kỳ

vọng trải nghiệm

2.2 Trong chuyến đi

Chất lượng dịch vụ:

Phòng nghỉ sạch sẽ, tiện nghi đúng tiêu chuẩn 4 sao

Nhân viên thân thiện, phục vụ nhanh, đặc biệt bộ phận lễ tân và nhà hàng

Một số dịch vụ tiện ích (spa, tour booking, xe đưa đón) còn hạn chế

Trải nghiệm du khách: Hài lòng về cơ sở vật chất và thái độ phục vụ, nhưng thiếu tính

cá nhân hóa, chưa hỗ trợ tốt cho việc khám phá điểm đến

Mối quan hệ: Dịch vụ tốt tạo cảm giác yên tâm, thư giãn, nhưng trải nghiệm du lịch

chưa được “thiết kế” đồng bộ (ví dụ: không có tour trải nghiệm bản địa, thiếu thông tin điểm đến tại quầy lễ tân)

2.3 Sau chuyến đi

Chất lượng dịch vụ: Chưa có hệ thống chăm sóc khách hàng sau khi rời đi (email cảm

ơn, khảo sát mức độ hài lòng, chương trình khách hàng thân thiết)

Trải nghiệm du khách: Thiếu kết nối khiến khách dễ quên trải nghiệm, giảm cơ hội

quay lại

Mối quan hệ: Thiếu hậu mãi làm mất đi yếu tố duy trì ấn tượng tích cực lâu dài

3 Đánh giá điểm mạnh – điểm yếu

Điểm mạnh:

Vị trí thuận lợi, cơ sở vật chất tốt

Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện

Dịch vụ lưu trú đạt chuẩn quốc gia, tạo sự an tâm

Điểm yếu:

Thiếu sự đầu tư vào trải nghiệm cá nhân hóa và hoạt động văn hóa địa phương

Quản lý trải nghiệm khách hàng chưa bài bản (thiếu feedback, chăm sóc hậu mãi) Ứng dụng công nghệ số còn hạn chế, chưa khai thác tốt dữ liệu khách hàng

4 Đề xuất giải pháp

4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ:

Đào tạo định kỳ cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, đa ngôn ngữ Cải thiện hệ thống đặt phòng, phản hồi tự động, tăng cường chăm sóc khách hàng qua

đa kênh

4.2 Thiết kế lại hành trình trải nghiệm:

Trước chuyến đi: Gửi email/tin nhắn xác nhận đặt phòng kèm thông tin du lịch địa phương, gợi ý lịch trình mẫu

Trong chuyến đi: Hợp tác với đơn vị tổ chức tour khám phá bản sắc Tây Nguyên, cung cấp dịch vụ tư vấn lịch trình

Sau chuyến đi: Gửi khảo sát đánh giá, cung cấp ưu đãi cho lần quay lại, mời tham gia chương trình khách hàng thân thiết

4.3 Số hóa và cá nhân hóa dịch vụ:

Áp dụng CRM để lưu trữ và phân tích hành vi khách hàng

Gửi gợi ý dịch vụ theo thói quen/nhu cầu từng nhóm khách

Tạo ứng dụng/website với giao diện thân thiện, đa ngôn ngữ, tích hợp các dịch vụ

5 Thế nào là đánh giá chất lượng dịch vụ? Hãy đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp du lịch/ lữ hành/vận chuyển/hàng không/khách sạn đưa trên cơ sở lý thuyết và thực tiển

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình đo lường mức độ phù hợp giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ

Đây là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp điều chỉnh, cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng

và giữ chân khách hàng

Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến:

1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry)

Gồm 5 yếu tố cốt lõi:

Reliability (Độ tin cậy): Dịch vụ có thực hiện đúng cam kết không?

Responsiveness (Sự phản hồi): Nhân viên có sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ nhanh chóng

không?

Assurance (Đảm bảo): Nhân viên có kiến thức, lịch sự và tạo được lòng tin không? Empathy (Đồng cảm): Dịch vụ có quan tâm cá nhân đến từng khách hàng không? Tangibles (Yếu tố hữu hình): Cơ sở vật chất, trang thiết bị có hiện đại, sạch sẽ không?

2 Mô hình sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Model)

Sự hài lòng = Hiệu quả thực tế – Kỳ vọng ban đầu

→ Nếu hiệu quả ≥ kỳ vọng → khách hàng hài lòng

→ Nếu hiệu quả < kỳ vọng → khách hàng không hài lòng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ – Trường hợp: Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê

1 Cơ sở đánh giá

Dựa trên mô hình SERVQUAL kết hợp phản hồi từ khách hàng thực tế (qua khảo sát

nội bộ và đánh giá trên các nền tảng như Google Reviews, Booking.com…)

2 Phân tích từng yếu tố chất lượng dịch vụ

SERVQUAL

Mức độ hài lòng (Thực tế) Nhận xét Tangibles 4.5/5 ★ Cơ sở vật chất sạch sẽ, phòng ốc hiện đại,

không gian thoáng, gọn gàng

Reliability 4.2/5 ★ Dịch vụ đặt phòng và thanh toán ổn định, đúng

như cam kết

Responsiveness 4.0/5 ★ Nhân viên thân thiện, xử lý yêu cầu nhanh nhưng đôi lúc chưa linh hoạt

Assurance 4.3/5 ★ Nhân viên lễ tân, nhà hàng có kiến thức, giao tiếp tốt

Empathy 3.8/5 ★ Dịch vụ còn chưa cá nhân hóa, thiếu sự quan tâm riêng biệt cho từng nhóm khách

Trung bình tổng thể: ~4.16/5 ★

→ Mức độ hài lòng cao, nhưng vẫn còn dư địa để nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa

3 Nhận xét thực tiễn

Điểm mạnh:

Đảm bảo đúng chất lượng dịch vụ lưu trú chuẩn 4 sao

Nhân viên thân thiện, không gian yên tĩnh, phù hợp khách công tác và du lịch

Điểm yếu:

Ít chương trình tương tác/khuyến mãi dành riêng cho khách hàng thân thiết

Không có tour nội địa do khách sạn tổ chức; thiếu thông tin địa phương tại quầy lễ tân Một số đánh giá cho rằng dịch vụ ăn sáng chưa đa dạng

CHƯƠNG 3 VAI TRÒ GẶP GỠ DỊCH VỤ TRONG DU LỊCH

1 Hãy cho biết thể nào là lỗ hổng chất lượng dịch vụ Từ đó hãy trình bày, phân tích về nguyên nhân, biện pháp quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ? Cho ví dụ minh hoạ

1 Khái niệm lỗ hổng chất lượng dịch vụ

Lỗ hổng chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó Khi khách hàng kỳ vọng một mức độ chất lượng nhất định nhưng thực tế nhận được thấp hơn, họ sẽ cảm thấy không hài lòng Lỗ hổng càng lớn thì mức độ không hài lòng càng cao, ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp

2 Nguyên nhân của lỗ hổng chất lượng dịch vụ

Lỗ hổng chất lượng dịch vụ có thể bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau Một nguyên nhân quan trọng là doanh nghiệp không hiểu rõ mong đợi thực sự của khách hàng, do thiếu khảo sát thị trường hoặc không chú trọng thu thập phản hồi Từ đó, doanh nghiệp không xây dựng được tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp

Ngoài ra, ngay cả khi có tiêu chuẩn rõ ràng, việc triển khai thực tế có thể gặp vấn đề Nhân viên thiếu kỹ năng, thái độ chưa chuyên nghiệp hoặc thiếu các công cụ hỗ trợ phù hợp đều có thể khiến dịch vụ thực hiện không đạt yêu cầu Thêm vào đó, truyền thông sai lệch – như quảng cáo phóng đại hoặc hứa hẹn vượt quá khả năng thực tế – cũng làm gia tăng khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách

Cuối cùng, lỗ hổng chất lượng dịch vụ thường là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố nội tại: từ nhận thức quản lý, quá trình thiết kế dịch vụ, triển khai đến giao tiếp với khách hàng

3 Biện pháp quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ

Để quản trị lỗ hổng chất lượng, doanh nghiệp cần thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp Trước hết, cần thường xuyên khảo sát và nghiên cứu mong đợi của khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp Việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể, rõ ràng và khả thi là điều cần thiết để nhân viên có cơ sở thực hiện

Tiếp theo, đào tạo nhân viên về chuyên môn lẫn kỹ năng giao tiếp, đồng thời cung cấp đầy đủ công cụ và tài nguyên hỗ trợ sẽ giúp nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ Doanh nghiệp cũng cần kiểm soát nội dung quảng cáo và thông điệp truyền thông, đảm bảo thông tin đưa ra cho khách hàng phải sát với năng lực thực tế

Cuối cùng, việc lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp nhận phản hồi và xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp sẽ giúp phát hiện kịp thời các sai sót và cải tiến dịch vụ một cách liên tục

4 Ví dụ minh hoạ

Giả sử một khách sạn quảng cáo trên website rằng phòng cao cấp có view hồ bơi, tặng trái cây chào mừng và dọn phòng hai lần mỗi ngày Một khách đặt phòng kỳ vọng đúng như vậy Tuy nhiên, khi nhận phòng, họ thấy phòng không có view như quảng cáo, không có trái cây, và cũng không có ai dọn phòng lần hai Khách hàng cảm thấy bị lừa dối, thất vọng và để lại đánh giá tiêu cực

Trường hợp này có thể do nhân viên không được thông báo đầy đủ về các cam kết (doanh nghiệp không chuyển đổi kỳ vọng khách hàng thành tiêu chuẩn nội bộ), hoặc do quản lý quảng cáo thông tin sai lệch Đây là ví dụ điển hình của việc xuất hiện lỗ hổng chất lượng dịch vụ, bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau

Để khắc phục, khách sạn cần rà soát lại quy trình truyền thông, đào tạo lại nhân viên về cam kết dịch vụ, và xây dựng cơ chế phản hồi khách hàng để nhanh chóng điều chỉnh các thiếu sót

2 Một cuộc gặp gỡ dịch vụ gồm những yếu tố nào? Cho ví dụ cụ thể TRANG

66

VÍ DỤ:

KHÁCH HÀNG: Anh A đến khách sạn để nghỉ dưỡng cùng gia đình trong kỳ nghỉ lễ NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ: Lễ tân tiếp đón anh A, nhân viên buồng phòng dọn

phòng, phục vụ nhà hàng mang bữa ăn đến

Thiết kế sảnh lễ tân sang trọng,

Phòng ngủ sạch sẽ, giường đệm êm ái,

Đồng phục nhân viên, thực đơn in chuyên nghiệp

3 Hãy phân tích khái niệm, bản chất và nhu cầu của các cuộc gặp gỡ dịch

vụ Cho ví dụ cụ thể

* Khái niệm về gặp gỡ dịch vụ TRANG 60

Ví dụ: Khi khách hàng đến khách sạn nhận phòng, cuộc trao đổi giữa lễ tân và khách trong quá trình check-in chính là một cuộc gặp gỡ dịch vụ

* Bản chất của gặp gỡ dịch vụ TRANG 61

- Các cuộc gặp gỡ dịch vụ là có mục đích

Ví dụ: Nhân viên hướng dẫn khách chọn món trong nhà hàng, mục tiêu là giúp khách chọn được bữa ăn phù hợp

- Công việc chính của nhà cung cấp dịch vụ

Ví dụ: Nhân viên chăm sóc khách hàng của trung tâm spa không chỉ làm kỹ thuật, mà còn phải giao tiếp, làm hài lòng khách

- Không bắt buộc phải có quen biết trước khi gặp gỡ dịch vụ

Ví dụ: Một khách hàng lần đầu đến cắt tóc tại tiệm, nhưng nhân viên vẫn cần phục vụ chu đáo như khách quen

- Các cuộc gặp gỡ dịch vụ bị giới hạn về phạm vi

Ví dụ: Nhân viên siêu thị chỉ hướng dẫn khách trong thời gian khách đi mua hàng

- Trao đổi thông tin liên quan đến nhiệm vụ chiếm ưu thế

Ví dụ: Khi đặt vé máy bay, khách chủ yếu trao đổi về thời gian bay, giá vé, điều kiện đổi trả

- Vai trò của khách hàng và nhà cung cấp được xác định rõ ràng

- Có thể xảy ra sự khác biệt về địa vị tạm thời

Ví dụ: Một khách hàng VIP sẽ được phục vụ khác biệt, khiến nhân viên cảm nhận địa

vị tạm thời của khách cao hơn

* Nhu cầu của các cuộc gặp gỡ dịch vụ: TRANG 63

- Những người tham gia các cuộc gặp gỡ dịch vụ có nhu cầu nhận thức

Ví dụ: Nhân viên khách sạn muốn được công nhận là chuyên nghiệp khi phục vụ khách, khách hàng thì muốn mình hiểu rõ quy trình check-in mà không thấy lúng túng

Cuộc gặp gỡ phải cho phép các bên thỏa mãn nhu cầu về năng lực và hiệu quả của bản thân

- Nhu câu cảm thấy kiểm soát

Ví dụ: Khi gọi món tại nhà hàng, khách sẽ khó chịu nếu không được giải thích rõ ràng các lựa chọn và phải gọi món vội vàng

- Nhu cầu về quyền lực

Ví dụ: Một nhân viên lễ tân giỏi sẽ lịch sự nhưng vẫn đủ bản lĩnh để từ chối yêu cầu không hợp lý từ khách

- Các bên cần tin tưởng rằng công lý đã (đang) thực hiện

Ví dụ: Hai khách hàng cùng khiếu nại nhưng được giải quyết khác nhau sẽ khiến người kia thấy bị đối xử không công bằng

- Nhu cầu tin tưởng

Ví dụ: Nhân viên thu ngân tin rằng khách đưa tiền thật và ngược lại, khách tin rằng giá

cả là đúng

- Cần được đối xử một cách tôn trọng

Ví dụ: Một khách hàng bị nhân viên bảo vệ quát khi đỗ xe sai vị trí sẽ có ấn tượng xấu ngay từ đầu

- Các bên phải cảm thấy họ đã thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với bên kia

Ví dụ: Một nhân viên phục vụ gọi khách bằng tên và chúc họ ngon miệng sẽ giúp khách cảm thấy dễ chịu hơn, tăng khả năng quay lại

4 Phân tích vai trò của khách hàng trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ, những khó khăn và thách thức trong việc quản trị các cuộc gặp gỡ dịch vụ Cho ví

dụ tại một đơn vị cụ thể

* Vai trò của khách hàng trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ: TRANG 74

- Gập gỡ dịch vụ và vai trò của khách hàng

- Mức độ tham gia của khách hàng

- Mức độ gặp gỡ dịch vụ với nhân viên

- Kỹ năng tiêu dùng của khách hàng

* Sự khó khăn và căng thẳng của gặp gỡ dịch vụ TRANG 69

- Khối lượng công việc bỏ sung có thể được áp đặt cho người lao động do lỗi dịch vụ

- Cuộc gặp gỡ có thể kéo theo mức độ phức tạp cao bất thường

- Các cuộc gặp gỡ liên quan đến những thất bại trong dịch vụ có khả năng dẫn đến xung đột vai trò đáng kể

- Các cuộc gặp gỡ dịch vụ thường yêu cầu người tham gia phải có cảm xúc về việc làm

* Thách thức trong việc quản trị các cuộc gặp gỡ dịch vụ TRANG 70

Các thành phần mang đến sự hài lòng hoặc không hài lòng cho khách hàng

- Sư phục hồi dịch vụ

- Khả năng thích ứng

- Hành động tự phát

- Hành động đối phó

Nhân sự cho cuộc gặp gỡ dich vụ (chính sách và thông lệ nhân sự)

Ví dụ đơn vị cụ thể: Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê (Buôn Ma Thuột)

Tương tác tại nhà hàng, spa, dịch vụ đặt tour nội địa

→ Trong các tương tác đó, khách hàng không chỉ là người nhận dịch vụ, mà góp phần tạo nên trải nghiệm

2 Mức độ tham gia của khách hàng

Có 3 mức độ:

Thấp: khách hàng chỉ nhận dịch vụ thụ động (ví dụ: ngủ qua đêm)

Trung bình: khách hàng có tương tác vừa phải (ví dụ: gọi món, góp ý dịch vụ)

Cao: khách hàng tích cực hợp tác, cùng xây dựng dịch vụ (ví dụ: yêu cầu cá nhân hóa,

thiết kế tour riêng)

Ví dụ tại khách sạn:

Khách nước ngoài yêu cầu phục vụ ăn sáng theo chế độ dinh dưỡng cá nhân → mức độ tham gia cao

3 Mức độ gặp gỡ dịch vụ với nhân viên

Trực tiếp: check-in/check-out, hỏi thông tin tại lễ tân

Gián tiếp: đặt phòng qua web/app, tương tác qua chatbot, phản hồi online

Khách hàng gọi lễ tân để yêu cầu dọn phòng – gặp gỡ trực tiếp qua điện thoại nội bộ

4 Kỹ năng tiêu dùng của khách hàng

Khách hàng có thể cần kỹ năng để sử dụng dịch vụ hiệu quả

II Sự khó khăn và căng thẳng của gặp gỡ dịch vụ (Trang 69)

1 Khối lượng công việc bổ sung do lỗi dịch vụ

Ví dụ: Hệ thống khóa thẻ từ lỗi → nhân viên phải xử lý thủ công, dẫn đến chậm trễ

check-in, gây áp lực cho nhân viên

2 Gặp gỡ có thể kéo theo mức độ phức tạp cao bất thường

Khách quốc tế yêu cầu xuất hóa đơn VAT đúng chuẩn Việt Nam → nhân viên phải xử

lý ngoài quy trình thông thường, gây căng thẳng

3 Gặp gỡ liên quan đến lỗi dịch vụ có thể gây xung đột vai trò

Nhân viên phải giữ thái độ bình tĩnh, vui vẻ khi khách tỏ ra khó chịu

Việc phục vụ khách cư xử thô lỗ có thể làm nhân viên bị căng thẳng cảm xúc

III Thách thức quản trị gặp gỡ dịch vụ (Trang 70)

1 Thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng:

a Phục hồi dịch vụ

Ví dụ: Khi khách phàn nàn về phòng ồn, khách sạn chuyển sang phòng khác yên tĩnh

hơn, tặng phiếu đồ uống miễn phí → phục hồi tốt

b Khả năng thích ứng

Ví dụ: Nhân viên phục vụ món ăn khác thay thế khi khách bị dị ứng → đáp ứng linh

hoạt nhu cầu

Tuyển chọn kỹ về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ

Đào tạo định kỳ kỹ năng xử lý tình huống

Có quy trình nội bộ hỗ trợ phục hồi dịch vụ: phiếu quà tặng, đổi phòng, xử lý nhanh

trong 15 phút

Có cơ chế khen thưởng nhân viên được đánh giá tốt từ khách hàng

CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ DỊCH VỤ

1 Hãy trình bày các thành phần trong mô hình quản trị phân phối dịch vụ

du lịch tại mỗi đơn vị cụ thể TRANG 85

Mô hình quản trị phân phối dịch vụ du lịch

Chỉ phí, thời gian, nỗ lực chung

🎯 MÔ HÌNH QUẢN TRỊ PHÂN PHỐI DỊCH VỤ DU LỊCH

Áp dụng tại: Công ty Du lịch Vietravel

I Hệ thống dịch vụ

1 Khách hàng

Bao gồm: khách cá nhân, nhóm gia đình, khách MICE (hội nghị, hội thảo)

Đặc điểm: yêu cầu cao về trải nghiệm, an toàn, tiện lợi, và cá nhân hóa

2 Các hoạt động

Thiết kế tour, đặt dịch vụ (vé máy bay, phòng, xe), tổ chức hướng dẫn viên, bảo hiểm, chăm sóc khách sau tour

3 Các thiết lập

Văn phòng giao dịch, điểm bán lẻ tại các thành phố lớn

Hệ thống chi nhánh liên kết tại các điểm đến (Đà Nẵng, Hà Nội, Cần Thơ…)

Hợp tác chiến lược với hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng

4 Công nghệ

Website đặt tour trực tuyến, ứng dụng di động, chatbot AI tư vấn 24/7

Hệ thống CRM quản lý thông tin khách hàng và dữ liệu hành trình

Hệ thống theo dõi lịch trình tour bằng mã QR hoặc app

5 Nhân viên

Gồm: nhân viên bán tour, tư vấn viên, điều hành tour, hướng dẫn viên

Được đào tạo bài bản về kỹ năng tư vấn, quản lý rủi ro, chăm sóc khách VIP

Có chính sách thi đua nội bộ và KPI hiệu suất

6 Tổ chức và kiểm soát

Quy trình nội bộ rõ ràng từ khâu đặt tour đến kết thúc hành trình

Bộ phận giám sát tour kiểm tra chất lượng thực tế

Giao ban định kỳ, hệ thống khảo sát khách hàng sau tour để kiểm soát dịch vụ

II Quy trình dịch vụ

1 Giao diện gặp gỡ

Trực tiếp: tại các trung tâm giao dịch hoặc qua điện thoại

Trực tuyến: qua website/app, kênh fanpage

Giao tiếp với hướng dẫn viên trong quá trình tour

2 Giao diện kỹ thuật

Hệ thống đặt tour, thanh toán online, thông báo tour qua email/SMS/app

Cơ sở dữ liệu đồng bộ với hãng hàng không, khách sạn để xác nhận dịch vụ nhanh chóng

3 Giao diện hỗ trợ

Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7

Hướng dẫn viên xử lý sự cố tại hiện trường

Bộ phận điều hành có thể can thiệp từ xa (ví dụ đổi chuyến bay, thay khách sạn nếu có

sự cố)

III Giá trị dịch vụ mang lại

1 Chi phí

Giá tour được tối ưu nhờ liên kết mạnh với đối tác cung ứng (vé máy bay, khách sạn)

Có nhiều lựa chọn phân khúc giá cho các nhóm đối tượng khác nhau

2 Thời gian

Thời gian đặt tour nhanh qua app/web

Xử lý phát sinh, thay đổi dịch vụ trong vòng 24 giờ hoặc sớm hơn

Tour khởi hành đúng giờ, lịch trình rõ ràng

3 Nỗ lực chung

Cả khách hàng và nhân viên cùng phối hợp trong tour:

→ khách nhận lịch trình sớm, chuẩn bị giấy tờ theo yêu cầu

→ nhân viên tư vấn rõ ràng, theo sát hành trình

→ hướng dẫn viên đảm bảo trải nghiệm trọn vẹn

✅ Tổng kết

Mô hình quản trị phân phối dịch vụ của Vietravel thể hiện qua:

Hệ thống dịch vụ đa thành phần, gắn với công nghệ hiện đại và nhân lực chuyên nghiệp Quy trình giao tiếp dịch vụ linh hoạt, đa kênh

Giá trị mang lại cho khách hàng: tiết kiệm thời gian, chi phí hợp lý, trải nghiệm chất

lượng

2 Phân tích tác động của việc xếp hàng và chờ đợi đối với chất lượng dịch vụ? Cho ví dụ cụ thể TRANG 116

Việc xếp hàng và chờ đợi là một phần không thể tránh khỏi trong quá trình sử dụng

dịch vụ, đặc biệt trong các ngành du lịch – khách sạn – lữ hành – hàng không Tuy

nhiên, nếu không được quản lý tốt, việc này sẽ tác động tiêu cực đến cảm nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ

🎯 I Phân tích tác động của việc xếp hàng và chờ đợi đối với chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng Dễ bị ảnh hưởng dù các yếu tố khác tốt, dẫn đến giảm điểm đánh

giá, khiếu nại

Mất khách Khách có thể bỏ đi hoặc không quay lại lần sau

Hiệu suất dịch

vụ Dịch vụ ùn ứ, nhân viên dễ bị áp lực, thiếu chuyên nghiệp

✅ 2 Tác động tích cực (nếu được kiểm soát tốt)

Biện pháp quản lý tốt Hiệu quả mang lại

Có hệ thống xếp hàng rõ ràng (số thứ tự,

vạch chia)

Tăng tính công bằng, khách cảm thấy được tôn trọng

Dự báo nhu cầu và bố trí đủ nhân sự Giảm thời gian chờ đợi

Tạo trải nghiệm trong lúc chờ (nước uống,

wifi, màn hình TV )

Giảm sự khó chịu, giữ chân khách hiệu quả

Biện pháp quản lý tốt Hiệu quả mang lại

Cung cấp thông tin chờ Tâm lý khách thoải mái hơn nếu biết

mình đang chờ bao lâu

📌 II Ví dụ cụ thể

🌍 Ví dụ 1: Tại sân bay Tân Sơn Nhất

Tình huống: Giờ cao điểm lễ Tết, khách phải xếp hàng gần 60 phút để check-in Tác động:

Nhiều khách tỏ ra bực bội, chia sẻ tiêu cực trên mạng xã hội

Một số khách suýt trễ chuyến bay vì chờ quá lâu

Hãng bay bị đánh giá dịch vụ thấp dù chuyến bay đúng giờ

🏨 Ví dụ 2: Tại khách sạn Vinpearl Phú Quốc

Tình huống: Khách phải xếp hàng 15 phút trong giờ check-in đông

Giải pháp: Khách sạn phát nước uống, mở nhạc nhẹ, có màn hình giới thiệu tiện ích,

nhân viên chào hỏi trong lúc chờ

Kết quả:

Khách không cảm thấy bực bội

Tạo ấn tượng chuyên nghiệp dù có chờ đợi

Đánh giá dịch vụ vẫn cao trên các nền tảng như Google, Agoda

✅ III Kết luận

Xếp hàng và chờ đợi không hoàn toàn xấu, nhưng nếu không được quản trị tốt sẽ làm giảm mạnh sự hài lòng và chất lượng cảm nhận của dịch vụ Do đó, các doanh

nghiệp du lịch, khách sạn cần:

Dự báo nhu cầu và bố trí nhân lực hợp lý,

Sử dụng công nghệ (check-in online, lấy số thứ tự điện tử),

Tạo trải nghiệm tích cực trong thời gian chờ đợi

3 Hãy cho biết vai trò quan trọng của việc quản trị nhu cầu Cho ví dụ cụ thể TRANG 115

🎯 I Vai trò quan trọng của việc quản trị nhu cầu trong ngành dịch vụ du lịch – khách sạn

Quản trị nhu cầu là quá trình dự đoán, điều phối và cân bằng nhu cầu của khách hàng với khả năng cung ứng của doanh nghiệp Đây là một nhiệm vụ chiến lược, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất vận hành, sự hài lòng của khách hàng và doanh thu

🔍 1 Tránh tình trạng quá tải hoặc dư thừa năng lực

Nếu nhu cầu cao hơn khả năng phục vụ, khách phải chờ đợi lâu, trải nghiệm tệ Nếu nhu cầu thấp hơn, nguồn lực bị lãng phí (phòng trống, nhân viên rảnh )

🔍 2 Tối ưu hóa chi phí và lợi nhuận

Phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn theo mùa vụ hoặc khung giờ cao điểm

Khuyến mãi hợp lý để lấp đầy các khoảng thời gian thấp điểm

🔍 3 Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Dịch vụ được chuẩn bị đúng lúc – đúng lượng – đúng nhu cầu

Hạn chế sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế

🔍 4 Ra quyết định chiến lược về đầu tư – mở rộng

Dự báo nhu cầu giúp doanh nghiệp quyết định có nên mở thêm cơ sở, tuyển thêm nhân

sự, đầu tư công nghệ,

📌 II Ví dụ cụ thể: Quản trị nhu cầu tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt

❗Tình huống:

Vào mùa thấp điểm (tháng 9–11), tỷ lệ lấp đầy phòng chỉ đạt khoảng 40–50%

Ngược lại, mùa cao điểm (Lễ, Hè), khách cháy phòng, nhân viên quá tải, khách phàn

nàn dịch vụ chậm

✅ Cách quản trị nhu cầu hiệu quả:

Dự báo theo mùa Phân tích dữ liệu đặt phòng các năm

trước để ước lượng lượng khách

Lập kế hoạch nhân sự và dịch vụ từ sớm

Giá linh hoạt

Biện pháp Mô tả Kết quả

Điều phối nhân sự

linh hoạt

Thuê thêm thời vụ mùa cao điểm, luân chuyển nhân viên giữa các chi nhánh

Dịch vụ ổn định hơn, giảm quá tải

✅ III Kết luận:

Quản trị nhu cầu không chỉ giúp cân bằng cung – cầu, mà còn là đòn bẩy nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả tài chính và đảm bảo trải nghiệm khách hàng ổn định quanh năm

4 Hãy phân tích các yếu tố trong thiết kế dịch vụ Cho ví dụ cụ thể TRANG

- Tùy thuộc vào số lượng và quy mô của thị trường dịch vụ

- Chuyên sâu vào một số lĩnh vực đặc biệt