Luận văn phát hiện và ngăn chặn tấn công bằng sql injection vào cơ sở dữ liệu sử dụng web service

8o với gác chỉ nhánh khác chỉ nhánh Viettel Hòa Binh được thành lập muộn hơn, nhưng trong những năm qua chỉ nhánh đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ, trở thành một trong những chí n

NGUYEN MINH THANH

PHAN TICH VA DE XUAT GIAI PHAP

NANG CA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VIÊN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTELHOÀ BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS NGUYÊN ÁI ĐOÀN

HÀ NỌI -2014

cạnh tranh giữa các nhà cung cấp cỏ xu hướng ngảy cảng tăng chất lượng dịch

vụ Viễn thông lả một trong những điểu tạo nên sự khác biệt, ưu thé tất lớn cho VieHel so với các mạng viễn thông khác 8o với gác chỉ nhánh khác chỉ nhánh Viettel Hòa Binh được thành lập muộn hơn, nhưng trong những năm qua chỉ nhánh đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ, trở thành một trong những chí

nhánh có sự phát triển nhanh nhất trong các chỉ nhánh Viettel

Dac biét chat lượng dịch vụ viễn thông được chỉ nhanh Viettel Hòa Binh

đánh giả có vai trỏ rất quan trọng trong việc nãng cao lợi thế cạnh tranh, khác

biệt hoá dược hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hang,

đuy trì khách hảng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng

tiềm năng Mặc dủ dạt đã được những kết quả rất đáng phi nhận trong thời gian

qua, nhưng thực trạng hoạt động dịch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Viettel Hòa

Bình đang gặp khá nhiều khó khăn trong thời gian gần đây bởi có sự tham gia

canh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như Vinaphone, Mobifone, 'VietNammobile tác động mạnh làm chia sẻ thị phần

Trước thực trạng trên đôi hỏi Viettel Hoa Bình cần gó những dỗi mới trong

cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hang theo phương pháp

hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng

dựng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng

chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự

hải lỏng cho khách hàng để giữ khách hàng tại chỉ nhánh

Xuất phát từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài "Phân tích và đề xuất

van nay

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng lượng dịch vụ viễn thông, chăm sóc

khách hàng dịch vụ viễn thông

- Dánh giá thục trạng chất lượng địch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Viettel

Hỏa Bình tìm ra các diễm mạnh, diễm yếu

- Dễ xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu

dễ nâng cao chất lượng địch vụ ViỄn thông tại Chỉ nhánh Victiel Hỏa Bình

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dựng các phương pháp nghiên cứu chính là:

Thương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp diễu tra thực tế, có

chọn mẫu Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng địch vụ viễn thông nói

chung nhằm mục đích thăm đò mức độ hải lòng của khách hàng đếi với chất

lượng địch vụ Viễn thông tai Chi nhánh Viettel Hòa Binh

Phương pháp phân tích số liệu: Tác giá sử dụng phân mềm SPSS 16.0 để

kiểm định, phân tích các piả thiết đất ra trong nghiên cứu

6 Ý nghĩa của luận văn

tại Chỉ nhành Viettel Hòa Bình Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết vả

phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Viettel Hỏa

Tình, luận văn đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng,

7 Kết cấu của luận văn

Thần mở dầu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng địch vụ Viễn thông

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Victlcl

Hòa Binh

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông

tại Chỉ nhánh Viettel Hỏa Hình

Kết luận

1.1 Mật số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

* Philipn Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “l2ịch vụ là mọi hành động và

*+ết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không

dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn hồn

với sản phẩm vật chất”

* “Dịch vụ lả một quá trình hoạt động bao gồm gác nhân tố không hiện hữu,

giải quyết các mỗi quan hệ giữa người cung cắp với khách hàng hoặc tài sản của

khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể

trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vì của sản phẩm vật chất”!

* Dịch vụ theo nghĩa hẹp là “những hoạt động không sản xuẤt ra của cải vật

chất, do những người bổ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có

sản phẩm hữu hình Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt đông đưa lao động sống,

vào sản phẩm vật chất để thôa mãn nhu cầu nào đó của người khác”!

+ Dịch vụ lả “một sản phẩm kinh tế không phái lá một vật phẩm mà là công

việc của con người đưới hình thải là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tô chức và thương mại”!

1 Nguồn: Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003), giáo trình viễn thông đi động, nhà

xuất bản bưu điện 2003

- Những dặc diễm của dịch vụ

*> Tính vô hình

Ting hod có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phủ hợp với nhu cầu của mình

không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách

hàng không nhận biết dược trước khi mua dịch vụ Đây chỉnh là một khỏ khăn

lớn khi bán một địch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch

vụ, nhả cung cấp địch vụ khó quảng cáo về dịch I2o vậy, dịch khó bán hơn hàng,

hoá

>> Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dừng địch vụ

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rỗi vận chuyển đến nơi có

nhu cầu Khi ra khỏi đây chuyển sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dé đó, nhà

sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng

loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản

xuất khi nảo thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và dem bán khi có nhu chu Do vậy,

hạ để thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quả trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng địch vụ xây ra đồng thời Người cung cấp địch vụ và khách hàng phải tiếp xúc

với nhau để cung cắp và tiêu dùng địch vụ tại các địa điểm và thời gian phủ hợp

cho hai bền Đối với một số các địch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá

trình cung cấp dich vu

> ‘Tinh không đồng đều về chất lượng

động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dich vu Size khoẻ, sự nhiệt

tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buỗi sáng vá buối chiểu có thể khác

nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong,

một ngày Lịch vụ càng nhiều người phục vụ thì cảng khó đảm bảo tinh ding đều về chất lượng

Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghé bỏ trồng sẽ chịu lỗ chứ

không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có dông hành khách

có nhu cầu bay tuyến đường bay đó

Một tổng đài điện thoại vẫn nhải hoạt động khi không oó cuộc gọi nảo vào

các giờ nhắn rỗi, nhưng chí nhánh vẫn phải tỉnh khẩu hao, tính chỉ phí điên và

nhân công trực để vận hành tổng đài

Đặc tính nảy sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như

chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mủa vụ, chính sách dự báo nhì cau,

kế hoạch bố trí nhân lực

> Tinh không chuyển quyền sở hữu được

Thi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành

chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời

thuần chỉ là người tham gia vào quả trình cung cấp dich vụ Và tắt nhiên, họ cỏ

ảnh hướng đến chất lượng dịch vu Nhu vay, van dé huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn,

kiểm tra đánh giá ác trung gian phân phổi là yếu tố cân thiết để đảm bảo chất

lượng dịch vụ

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

- Khải niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ lả một khải niệm cỏn có nhiều tranh cãi trong các tài

liệu nghiên cứu Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

và do lường chất lượng dịch vụ mả chưa có sự thống nhất hoán toàn

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

vào dỗi tượng nghiên cửu và mỗi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức

độ mả một dich vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hảng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ?

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa I5O, trong dự thảo DIS 9000:2000

di dua ra dịnh nghĩa: Chất lượng là khã năng của tập hợp các dắc tỉnh của một

sản phẩm, hệ thống bay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vá các

bên có liên quan

Lừ các khái niệm trên và xuất phát từ đối tượng vả phạm vị của dễ tải

nghiên cứu của để tài Tác giả sử dụng định nghĩa chất lượng được tổ chức Quốc

tế về tiêu chuẩn hóa ISO đưa ra

2 Theo Parasuman & All (1985, 1988)

dịch vụ kém, mặc đủ trình độ công nghệ dể cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện

dai

To chất lượng được đo béi sy théa min nhu cdu, ma ohu cau luén luén bién

đông nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Thi dánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét dến một số đặc tính của

đôi tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu câu cụ thể Các nhu cầu này

không chỉ từ phía khách hàng ma cỏn từ các bên có liên quan, như các yêu

mang tinh pháp chế, nhu cầu của cộng dỗng xã hội

Thu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể

cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trỉnh sử dụng

- Những yếu tô tác động đến chất lượng dich vụ

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoản toàn cầu Xu hướng này hình thành nên môt nên kinh tế địch vụ tại các nước trong đó có cá Việt

am Nhu cầu của con người ngảy cảng cao, do dỏ phạm vi cho các doanh

nghiệp khai thác và phát triển địch vụ là vô tận Thực tế cho thấy, việc nâng cao

chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vũ khi cạnh tranh mang tính chiến lược

cho các chỉ nhánh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển,

tiềm lực về vến, bề Tộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ

dang dược các doanh nghiệp ngày cảng chú trọng, các chi nhánh cũng không

phải la ngoại lệ

hiện nay, các doanh nghiệp dã dầu tư mạnh mẽ và ứng dụng các thánh tựu của

khoa học công nghệ vào thưc tế 'thông qua đó, phát triển thêm nhiễu sản phẩm,

địch vụ, quần lý hệ thống chặt chế và ngày cảng hiệu quá

Ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất, các doanh nghiệp cũng đầu tư vào các

phần mềm mới giúp các được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa,

giấm rủi ro, dám bảo xử lý nhanh gọn và khoa học, triển khai được nhiều sản

phẩm đa đạng, địch vụ mới

> Chất lượng địch vụ còn phụ thuộc vào mỗi trường, huần cảnh xương quanh

Môi trường, hoàn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bế trí quầy dịch vụ

phục vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất Điều này ảnh hưởng không nhỏ

đến việc thu hút khách hàng của chỉ nhánh Việc thiết kế, bổ trí trong chỉ nhánh,

thiết bị, đồ đạo, không gian, màu sắc, tất oấ những yếu tổ đó tạo nên không khí

thân thiện và giúp loại bỏ "hàng rảo ngăn cách” giữa nhân viên và khách hảng

> Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tỔ con người

Trong các yếu tổ hỉnh thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tỗ can người là

quan trọng nhất Khân viên là người có thể cung cấp cho khách hảng các thông

tin, hoặc đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng Thông qua đó, có thể duy

trì mỗi quan hệ với khách hang I2oanh nghiệp phải tìm cách biến mỗi nhân viễn

nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của mỉnh “Nhân viên lả bộ mặt

của doanh nghiệp”, nhân viên tiếp xức trực tiếp với khách hàng, mọi cử chỉ, tác

phong, hành động của nhân viên đều nằm trong mắt khách hàng vá thực tế khách

hàng dối với chỉ nhánh Sự thoải mái và tín tưởng là rất cần thiết Tuy nhiên,

không phải cdc nhân viên đêu cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau, thâm chí một nhân viên có thể cung cấp các chất lượng dịch vụ khác nhau tại những thời

điểm khác nhau Do đó, việc đảo tao nhân viên một cách bài bản, có kỹ năng có

trách nhiệm, thái độ nghiêm túc, đạo đức tốt là yếu tố quyết định chất lượng dịch

vụ

1.2 Một số khái nhiệm cơ bản về dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch

vụ viễn thông

1.2.1 Dịch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Tly Lap

có nghĩa là xa và communicare của tiếng I.a tinh có nghĩa lả thông bảo) miêu tả

một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mả không phải chuyên chở những thông tin này đi một ách cụ thể (thí

dụ như thu) Iheo nghĩa hẹp hơn ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, đữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ

hiện dại khác Các dịch vụ viễn thông dầu tiên thco nghĩa nảy là điện bảo và diện

thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ánh

Nhu vay, dịch vụ viễn thông nói chung lả một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng

hợp Do đó, thực thể địch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: Dịch vụ

cơ bản (địch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm),

Dịch vụ cơ bản là địch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị

vụ Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nỗi và truyền tin

hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ

truyền số liêu Dịch vụ thoại bao gdm dịch vu điện cố định, di đông: Dịch vụ truyền số liệu gồm: Dịch vụ kênh thuê riêng, địch vụ truyền dẫn tin hiệu truyền

hình

Dich vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bỗ sung, tạo ra những giá trị phụ

trội thêm cho khách hảng, làm cho khách hàng có sự căm nhận tốt hơn về dịch

vu ca ban, Dich vu gid tri gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng,

thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm

các loại hình dịch vụ mới nhằm dáp ting nhu cầu của người sử dụng dịch vụ

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia

tăng trên nền thoại đó là: địch vụ hiển thị số gọi đến, địch vụ chuyển cuộc gọi

tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn

tin , các dịch vụ gia lăng trên nền truyền số liệu như: Dịch vụ truyền âm thanh,

hình ảnh, tr nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packct Radio 8erviccs)

Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau:

Đặc điểm thứ nhất Dịch vụ viễn thông tất khác với các sân phẩm của

ngành sắn phẩm công nghiệp, nó không phải lã một sản phẩm vật chất chế tạo

mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ich cuối cùng của quá trình

truyền dưa tin tức đưới dạng địch vụ

Đặc điểm thứ hai: Dó là sự tách rời của quá trình tiên dùng va sản xuất dịch

tiểu dùng hiệu quả có ích của quả trình sản xuất thi quả trình sản xuất cũng kết

thúc Trong viễn thông, kết quả cuối củng của hoạt đông sản xuất không thể cất

giữ được ở trong kho, không đự trữ được, không thé thu hỗi san phim cho vào

quay vòng, tái sản xuất Iừ đặc điểm nảy rút ra yÊu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nều không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đền tiêu dimg Hon

nữa, dễ sứ dụng dịch vụ viễn thông người sử dựng phải có mặt ở những vị Wi, dia

điểm xác định của nhả cung cấp địch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhả cung cấp

dịch vụ

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất da đạng, nó xuất hiện

không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa

tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hôi, vào những giờ ban ngày, giờ

làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu

rất lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn lốt nhu

cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dich vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lac động

Đập diễm thứ tư: Đó là sự khác biệt so với ngành sán xuất công nghiệp, nơi

mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (we mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản

xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động đời chỗ trong không gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị

viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín

hiệu phải dược khôi phục trở lại trạng thái ban dầu của nó Mọi sự thay dỗi thông

tin, đều có nghĩa là sự méo mỏ, mất đi giả trị sử dụng và dẫn đến tến thất lợi ích

sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đỏi hồi phải hình thành một mạng lưới cung cấp

dịch vụ có độ tin cây, rông khắp

1.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông

San phim dich vụ viễn thông rất đa dang va phong phú nó bao gdm cả sản

phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình lả các địch vụ viễn

thông Trong dó dịch vụ viỄn thông có một đặc điểm chưng nhất đó là kết quã có

ích của quá trình truyền đưa tin tức Kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin

tức được tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau

-_ Tim tức cần dược chuyển giao chỉnh xác đến người nhận tin

-_ Nội đụng truyền đưa tin tức phải được đảm bảo nguyên vẹn

- Tin tire cin phai direc đưa kịp thời đến người nhận tin

‘Lrong dich vu V: ign thông tổn tại hai khái niệm về san phẩm dịch vụ đó là:

-_ Sân phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất oủa

tất cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức hoàn chỉnh nảo

đó từ người gửi đến người nhận Ví dụ: Truyền số liệu, điện thoại từ người gửi

dén người nhận

- San phim timg phan: Kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng

đơn vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định

của quá trình sản xuất hoàn chính

Theo qui định của Nghị định CP số 109 tại điều 37, dich vụ viễn thông

được hiểu là dịch vụ truyền dưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức

truyền dẫn, phát thu những ký hiệu tỉn hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh

bao gồm các yếu tế cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hảng, nhà cung

ng, môi trường trao đối thông tin và các dịch vụ viễn théng do nha cung ứng

cung gấp Trong đó, khách hàng là người có nhu cầu trao đổi thông tin và là

người sử dụng địch vụ viễn thông đó có thế là những cá nhân, tập thế, các tố chức đoanh nghiệp hay chính phủ Nhả cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp

một số hay phần lớn dịch vụ viễn thông Môi trường vật chất cần thiết cho việc

cung ứng địch vụ viễn thông bao gầm hệ thông tống dai, thiết bị chuyển mạch,

truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch vả con

người trong doanh nghiệp

Từ những khái niệm chất lượng và địch vụ viễn thông nói trên Có thể hiểu

chất lượng địch vụ viễn thông la khả năng của tập hợp các dịch vụ viển thông cơ

bản và các giá trị gia tăng, hệ thống hay quá trinh dé đáp ứng các yêu câu của

khách hàng và cáu bên có liên quan

‘Trong đó, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt đông bao

gồm các nhân tổ không hiện hữu, tạo ra chuỗi gia tri va mang lại lợi ích tổng

hợp Dich vụ cơ bản (dịch vụ cốt lỗi) bao pẫm địch vụ thoại và dịch vụ truyền số

liệu, địch vụ thoại cổ định, đi động, địch vụ truyền số, địch vụ truyề dẫn tín

hiệu truyền hình Và dịch vụ giá trị gia tăng (địch vụ phụ thêm) bao gầm dịch

vụ hiển thị số gọi dến, dịch vụ chuyển cuộc goi tam thời, địch vụ báo thức, dịch

vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin, địch vụ tuyền âm thanh, hình

ảnh, tin nhắn da phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)

1.3 Các yếu tố cầu thành chất lượng dịch vụ viễn thông

hạ tầng công nghệ và dộ bao phú của mạng lưới viễn thống do

Day 1a tiéu chi khá dễ đánh giá bởi mang lưới viễn thông của một nhả cung

cấp là những yếu tố hữu hình dễ dàng nhận ra nhờ những bảo cáo thị trường và

cảm nhận thực tế

1.3.2 Sản phẩm dịch vụ

Mite d6 da dạng của các sản phẩm dịch vụ là tiêu chỉ quan trọng, để đánh

giá chất lượng dịch vụ viễn thông của một nhà cũng cấp

Theo qui định của pháp lênh Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Điều 37) ửi

dịch vụ viễn thông dược chia làm các nhóm sau:

- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ truyền đưa tức thời địch vụ viễn thông qua

mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay déi loại hình, nội dung tin tức

- Dich vu giả trị gia ting: La dich vu tang thêm giá trị thông tín của người

sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loia hình, nội dung thông tin hoặc cưng cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dựng mạng viễn thông

hoặc internet

- Dịch vụ kết nỗi internet: 14 dich vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,

đoanh nghiệp cung cấp địch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế

- Dich vụ truy cập internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả

năng truy nhập internet

- Dich vụ ứng dụng internet: là dịch vụ sử dụng Internet dễ cung cấp dich

vụ viễn thông cho người sử dồng

+ Dịch vụ diện bảo

+ Dich vu Fax (Facsimile)

| Dich vy nhan tin

+ Dich vu dién thoai di déng

+ Dịch vụ thông tin di động

+ Dịch vụ diện thoại thấy hình (Vidco call)

+ Dich vụ gia tăng giá trị cho phép khách hàng được hưởng những tiện ích

nhhiều mặt như Báo thức tự động, thiết lập cuộc gọi dỒng thời với hai máy diện

thoại, chuyển cuộc gọi sang một máy điện thoại khác, hạn chế cuộc gọi theo yêu

cầu, nhận biết số gọi đến hay quay sé rit gọn cho những máy thường xuyên liên

lạc

1.5.3 Dịch vụ khách hàng

Theo Philp Kotler, sự thỏa mãn ofa khach hang (Customer satisfaction} 1a

mức độ của trang thái cảm giác của một người bắt nguỗn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc địch vụ với những kỳ vọng mong

muốn Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt

nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tíì bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bẻ, gia đình Trong đó nhu cầu cá

nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa

mãn cải gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn trống, nghỉ ngơi

Irong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông bao

dịch, cửa hàng ủy quyền và tổng đài dịch vụ

- Dich vu gia trị gia tăng

- Thanh toán cước dịch vụ: hình thức thanh toán đa dạng

1.3.4 Các thiết bị đầu cuối

Ngoài những yếu t6 tir nha cung ứng, hệ thống thiết bị đầu cuối cũng ảnh

hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ viễn thông

~ Đối với điện thoại: Là chất lượng của các thiết bị nghe, gọi

- Đối với dịch vụ internet: Là hệ thống các thiết bị, thu nhận, khuếch đại tín hiệu

- Đối với dịch vụ truyền hình: Là chất lượng của TV

1.4 Nội dung phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông

1.4.1 Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông

Tốc độ truyền Độ tin cậy của

mạng lưới Chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình các tiêu chỉ đảnh giả chất lượng dịch vụ Vién thông

Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông thì chất lượng dịch

vụ viễn thông được đánh giá qua các tiêu chí:

~ Tốc độ truyền thông tin

1.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.2.1 Mé hink chat long dich va SERVQUAL

SERVQUAL 1A céng cu da ludng chat lượng dịch vụ kinh điển được

Parasuraman công bô năm 1985 SERVQUAL, đo lường chất lượng dịch vụ dựa

trên sự cảm nhận bởi chính các khách hảng sử dụng dịch vụ Cho đến nay,

SERVQUAL dược các học giá vả nhà quản lí doanh nghiệp khẳng dịnh là thang

đo có độ tin cậy cao và có giá trị

Thang do SERVQUAL do lường chất lượng dịch vụ kì vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hảng dược nghiên cứu thông qua 22 biến (câu hồi) thuộc 5

khía cạnh: Sự tin cậy, kỹ năng, sự hữu hình, sự đảm bâo và sự cảm thông

Sw tin cập

Su tin cay nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng g1ờ và uy tín

Điều này đôi hồi sự nhất quản trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam

kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Irong lĩnh vực chỉ nhánh, tiêu chí nay

thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tổ sau:

(1) Doanh nghiệp luôn thực hiện dùng những gì đã hứa

(2) Khi có thắc mắc hay khiến nại, doanh nghiệp luôn giải quyết thỏa đáng (3) Doanh nghiệp thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu

(4) Doanh nghiệp cưng cấp ding thời điểm má doanh nghiệp dã hứa

‹5) Doanh nghiệp thông bảo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện

Nẵng lực phục vụ

Do lưởng khả năng tạo ra sự tin tưởng và an tâm của doanh nghiệp cung

(2) Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các dịch vụ của doanh

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy

móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, Lải hệu, sách hướng dẫn và hệ thống

thông tin liên lạc của chỉ nhánh Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà

khách hàng nhin thấy trực tiếp được bằng Tắt và các giác quan thì đều có thể tác

tổ này:

động đến

(1) Doanh nghiệp có trang, thiết bị hiện đại

(2) Cư sở vật chất của doanh nghiệp trông hấp dẫn

3) Phân viền của doanh nghiệp có trang phục gọn gảng, lịch sự

(4) Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp din tai DN

(5) Doanh nghiệp có thời gian lâm việc thuận tiền

(3) Nhân viên của doanh nghiệp không bao giờ tổ ra quá bn rộn để không

dap img yéu cầu của quý khách

Sự cẩm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dánh cho

khách hảng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy

mình là “thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón liếp nỗng hậu mọi

lúc, mọi nơi Yếu tế con người là phần cốt lõi tao nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ

cảng lắng Sự cắm thông của nhân viên chỉ nhánh dối với khách hàng của mình

được thể hiện như sau:

(1) Doanh nghiệp thể hiện sự quan Lâm dến cá nhân khách hàng,

(1) Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm dến cá nhân

KT

(3) Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của KH

(4) Nhân viên của doanh nghiệp hiểu được những yêu cầu đặc biệt của KH

1.4.3.3 Mô bình chất lượng dịch và SEREPERF

Từ việc danh gid SERVQUAL, Cromin va ‘Taylor dua ra thang do SERVPERF vao nim 1992 (Thongmasak, 2001) Thang đo SERVPERF xác

dinh chất hượng dịch vụ bằng cách chỉ do lường chất lượng dịch vụ cảm nhận

(thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL) Do xuất xứ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sat cla thang do SERVPERF cing

giống như SERVQUAI, Mô hình SER VPHRE được gọi là mô hình cảm nhận

14.2.3 Méhinh FSQ va TSQ

Theo Gronroos (1984) chất lượng dich vu dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng,

chuc ning (FSQ Functional Service Quality) va chat lượng kỹ thuật (1SQ

Techmeial Service Quality) va chất lượng địch vụ bị tác động nhiều nhất bởi

hình ảnh doanh nghiệp Như vậy Gronroos dã dưa ra 3 nhân tố tác động dén chất

lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh

nghiệp (gọi tắt là FTSQ)

Chất lượng kĩ thuật

Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với

đoanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng, đối với khách hàng Nói cách khác

chất lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở

dỗ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vu do

Chất lượng chức nẵng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện địch vụ của doanh

nghiệp, phản ánh việc doanh nghiệp dược cung cấp như thế nảo Trong tương,

quan giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan

trọng hơn

Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ẫn tượng chưng của khách

hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tao được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thi ho dé dàng bỏ qua những thiết sót xảy ra trong quá trình sử

dụng dịch vụ

Tử những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như đã trình bày ở trên Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài tác giả sử dụng mô hình 5IIRVPERT với

những diễu chỉnh phù hợp với lĩnh vực viễn thông dễ dánh giá chất lượng dịch

vụ viễn thông của Chỉ nhánh Viettel I1òa Bình

[Nguân: Tổng hợp của tác giả]

Hình 1.2: Mô hình phân tích chất lượng dịchvụ viễn thông

Sự tin cậy: Su tin cay noi lên khả năng cung ửng dịch vụ chính xác, đúng,

giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn

trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hang Trong lĩnh vực chỉ nhánh, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

(1) Doanh nghiệp luôn thực hiện đúng những gì đã hứa về chất lượng cuộc

goi, kết nồi dit liéu

(2) Khi có thắc mắc hay khiếu nại, doanh nghiệp luôn giải quyết thỏa đáng (3) Doanh nghiệp thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu

(4) Doanh nghiệp cung cấp đúng thời điểm mà doanh nghiệp đã hứa

(5) Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện

Năng lực phục vụ

Đo lường khả năng tạo ra sự tin tưởng và an tâm của doanh nghiệp cung

cấp dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát sau:

(1) Hành vi của nhân viên của doanh nghiệp ngày càng tạo sự tín tưởng đối với khách hàng.

(2) Khách hàng cám thấy an toàn khu thực hiện các địch vụ của doanh nghiệp

(3) Nhân viên của doanh nghiệp bao giờ cũng tổ ra lịch sự, nhã nhặn với

KH

Nhân viên của doanh nghiệp có kiến thức trả lời các câu hỏi của KH

Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy

móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tải liệu, sách hướng din và hệ thông

thông tin liên lạc của chỉ nhánh Nói một cách ting quát, tất cá những gì mà

khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

(1) Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại

(2) Co sở vật chất của doanh nghiệp trang hap dẫn

(3) Nhân viên của doanh nghiệp có trang phục gọn gắng, lịch sự

(4) Các phương tiện vật chất trong hoạt động dich vy rat hap din tai DN

) Doanh nghiệp có thời gian làm việc thuận tiện

(2) Nhân viên luôn sẵn sảng giúp đỡ quý khách

) Nhân viên của không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu

cầu của quý khách

Sự cảm thông

Sự cắm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hảng sự dối xử chu dáo tốt nhất co thể giúp cho khách hàng cảm thấy

mình là “thượng khách” của chỉ nhánh và luôn được đón tiếp nông hậu mọi lúc,

mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lỗi tạo nên sự thành công này và sự quan

tâm của chỉ nhánh đối với khách hảng cảng nhiễu thí sự cảm thông sẽ cảng tăng

Sự cảm thông của nhân viên chỉ nhánh đối với khách hàng của mình được thé

hiện như sau:

(1) Doanh nghiệp thế hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hang

(2) Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tầm dến cá nhân

KH

(3) Doanh nghiép thé hién sy cha ¥ dae biét dén nhfing quan tâm của KH (4) Nhân viên của doanh nghiệp hiểu được những yêu cầu dặc biệt của KH

Kết luận chương 1

Qua nghiên cửu hệ thống lý luận về dich vụ, chất lượng dich vụ và chất

lượng dịch vụ viễn thông, có thể nhận định, hệ thông lý luận về các vấn để

nghiên cứu trên đã tương đối hoàn chỉnh Cáo mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ kể trên đã được sử dụng rộng rãi tại rất nhiều quốc gia với rất nhiều lĩnh vực

địch vụ khác nhau Dếi với dịch vụ viễn thông, mô hình đánh giá chất lượng dich

vụ SERVPERE tả ra phủ hợp nhất Tuy nhiên, dễ áp dung vào thực tế dánh giá

chất lượng dịch vụ Vì ‘ign thông tại Chi nhánh Viettel Hỏa Bình thì vẫn cân một số

điều chỉnh cho phủ hợp với điểu kiện thực tiễn Đây là cơ sở quan trọng để tác

giả thực hiên việc nghiên cứu thực trạng, đánh giá hiệu quả hoạt động của Chỉ

nhánh Viettel 16a Binh, đồng thời đưa ra một số giải pháp phủ hợp

CHƯƠNG2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỊCTI VỤ VIỄN THÔNG

TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HÒA BÌNH

2.1 Giới thiệu khái quát chỉ nhánh Viettel Hòa Bình

2.1.1 Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội

viettel Tập doàn Viễn thông Quần đội Viettel

Địa chỉ: Số 1, Giang Văn Minh, Ba Đỉnh, Hà Nội

Năm 1995: Chỉ nhánh Điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty

Điện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel), chính thức được công

nhận là nhà cung cấp viễn thông thử hai tại Việt Nam, được cấp đầy đủ các giấy

phép hoạt đông

Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại

đường dài sử dụng công nghệ VolP tuyển Hà Nội — Hồ Chí Minh với thương,

hiệu 178 và đã triển khai thành công Sự kiện nảy đánh dấu lần đầu tiên ở

lệt

Nam, có thêm một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viỄn thông giúp khách hàng,

cơ hội được lựa chọn

Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ

bắn, Viettel dã tổ chức lắp đặt tổng dài dưa địch vụ điện thơại cố định vào hoạt

động kinh doanh trên thị trường Viettel cũng thực hiện phố cập điện thoại cố

đình tới tất cã các ving miễn trong cä nước với chất lượng phục vụ ngày cảng

cao

Năm 2004: Xác định dich vu điện thoại di động sẽ là dịch vụ viễn thông cơ

bản, Viettel dã tập trung mọi nguồn lực dễ xây dựng mạng lưới vả chính thức

khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098

Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Chỉ

nhánh Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số

45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thánh lập Tổng Công ty Viễn thông quân

đội

Năm 2007: Năm thống nhất con người và các chiến lược kinh doanh viễn

thông Trong xu hướng hội nhập va tham vọng phát triển thành một Tập doan

Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tập toàn Viễn thông quân đội Viettel) dược

thành lập kinh doanh đa địch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên cơ sở sát nhập các

trung tâm: Iruyển dẫn, Interet Viettel, Cố định bãng rộng Viettel và Điện thoại

đi động Viettel

Năm 2009, Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thí điểm thành lập theo Quyết định số 2078/QI2-1'Lg của Thủ tướng Chính phủ ngày 14/12/2009 Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thanh lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng

Công ty Viễn thông Quân dội và các dơn vị thánh viên

Công ty mẹ - Tập đoàn Viễn thông Quân đội (tên viết tất là VIETTEL)

được thành lập theo Quyết định số 2079/QĐ-TTg của Thủ tưởng Chính phủ ngày

14/12/2009 trên cơ sử tô chức lại các phòng ban chức năng của Tổng Công ty

Viễn thông Quân đội, Công ty Viễn thông Viettel và Công ty Truyền dẫn Viettel

Ngày 25/6/2010, Thủ tướng Chỉnh phủ ban hành Quyết dịnh số 978/QÐ-

Tig về việc chuyến Công ty mẹ- Tập đoàn Viễn thông Quân đội thành Công ty

trách nhiệm hữu hạn một thành viên thuộc sở hữu Nhà nước

Ngày 30/3/2011, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết dịnh số 466/QÐ-

TTg phê đuyệt điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Ngày 17/5/2013, Thủ tưởng Chính phú ban hành Quyết dịnh số 753/QÐ-

‘I'Vg phê duyệt đề án tái cơ câu lập đoàn Viễn thông Quân đôi giai đoạn 2013 -

2015

Ngành nghề kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Ngành, nghề kinh đoanh chính: Viễn thông: công nghệ thông tin, phát

thanh, truyền hình; bưu chỉnh, chuyển phát, nghiên cửu, sản xuất thiết bị, sản

phẩm viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông

Ngành, nghề kinh doanh có liên quan: Thương mại, phân phối, bán lẽ vật

tư, thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông Tài chính,

ngân hang, bất động sản Đào tạo, cung cấp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động

sẵn xuất, kinh doanh ở trong rước và nước ngoài của Tập doàn

Ngành, nghề kinh doanh khác theo dé nghị của Bộ Quốc phỏng, được Thủ

tưởng Chỉnh phủ chấp thuận

Hiên nay Viettel cung cấp các dich vu

- Dich vu di động (2G, 3G),

- Dịch vụ điên thoại cố dịnh có đây vả không dây

- Internet bang réng (ADSL, FTTH)

- Kinh doanh thiết bị đầu cuối kèm dịch vụ (DCOM 3G, Iphone,

BlackHerry, Sumo )

Ưu thế của Vietel so với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác là

- Vùng phủ rộng nhất (với hơn 51.000 tram BTS (2G va 3G), GPRS phi

toàn quốc)

- Kênh phân phối lớn nhất đến lận làng xã, cung oấp tới 100% người dân Việt Nam

'Tầm nhìn thương hiệu

Tầm nhìn thương hiệu được cô đọng từ việc thấu hiểu những mong muắn

của khách hàng vá những nỗ lực đáp ứng của Viettel

Viettel hiểu rằng, khách hàng luôn muốn được lắng nghe, quan tâm chăm sóc như những cá thể riêng biệt

Còn Viettel sẽ nỗ lực đề sáng tạo phục vụ những nhu cầu riêng biệt ấy với

mội sự chia sở, thấu hiểu nhất

Slogan: “Hãy nói theo cách của bạn”

Ý nghĩa: Victcl luôn mong muốn phục vụ khách háng như những cá thể

riêng biệt Viettel hiểu rằng, muốn làm được diều dó phải thấu hiểu khách hàng,

phải lắng nghe khách hàng Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích nói theo

cách mả họ mong muốn và bằng tiếng nói của chính mình — “Hãy nói theo cách

của bạn”,

Ý nghĩa Logo

Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lẫy từ hình tương đấu ngoặc kép Khi bạn trân trọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong đấu ngoặc kép Diều nảy

cũng phủ hợp với Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mã VicHcl dã lựa chọn

Viettel quan tâm và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hang

Logo Vieitel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ tạo thành hình elipse biểu tượng cho sự chuyển động liền tục,

sáng tạo không ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm đương

hoa quyện vào nhau (Văn hóa phương Đông)

Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu

vàng (địa), và máu trắng (nhãn) Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người

thể hiện cho sự phát triển bên vững của thương hiệu Viettel

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của chí nhánh Viettel TIoà Bình

Chỉ nhánh Viettel Hỏa Bình được thành lập tháng T0 năm 2004 dược lấy

tên ban đầu là Irung tâm Viễn thông Hỏa Bình - Irực thuôc Irung tâm điện thoại đi động,

Ngày 15/11/2005: Bô trưởng Bộ quốc phòng ra quyết định số 2982/QD-

BQPF về việc thánh lập các Chi nhánh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội ở

62 nh, TP trong cả nước

Ngày 12/7/2006: Trung tâm Viễn thông Hòa Bình đối tên thành: Chỉ

nhánh Hòa Đình trực thuộc Tổng Công Ty Viễn thông Quân Đội

‘Thang 4 nim 2008: Chi nhánh Hòa Binh thay dổi mỗ hình tổ chức: ‘Tach thành Chỉ nhánh kinh doanh và Chỉ nhánh kỹ thuật, hoạt động độc lập cỏ con đầu và pháp nhân riêng,

‘Thang 11/2009: Sap nh@p 64 Chi nhánh Kinh doanh và 64 Chỉ nhánh Kỹ thuật và lấy tên là Chỉ nhánh Vieutel tinh/ TP Tai Hòa Bình là Chi nhánh Viettel Hòa Binh

Vi tri, vai trò, mối quan hệ của Chi nhánh Viettel Hòa Binh trong co cấu tổ

chức của Tập doản Viễn thông Quân dội như sau

Các Chỉ nhánh Viettel tỉnh thực hiện kinh doanh các sản phẩm, địch vụ viễn

thông trên toàn quốc, thực hiện theo quy chế phân cấp của Tống Công ty Tổng

Công ty căn cử các nội dung được Tập doàn phân cấp vá chỉ tiêu sẵn xuất kinh

doanh Tập đoàn giao để phân cấp và giao cho các chi nhánh Viettel trên toàn

quốc Cụ thể

+ Công tác tổ chức:

Mô hình Chỉ nhánh tỉnh do Tổng Công ty ViỄn thông xã

y dung va ap

dựng triển khai cho Chỉ nhánh “Lĩnh tuân theo dịnh hướng eda ‘Tp don va phi

hợp với tình hình thực tế của nhóm tỉnh được quy định, cũng như phủ hợp với sự

thay dỗi của công nghệ

+ Quin ly va dao tao nguồn nhân lực:

Chi nhánh lập kế hoạch nhu cầu đào tạo hàng năm, trình Tổng Công ty phê

duyệt và triển khai thực hiển, đồng thời Chỉ nhánh cũng tự xây dựng kế hoạch

dao tạo nội bộ đối với các nội dung nghiệp vụ được Tổng Công ty ủy quyền

+ Công tác lao động, tiền lương: Chỉ nhánh được chủ động bê trí nhân lực

phù hợp với mô hình và có quyển tuyển dụng nhân viên theo định biên, đối với

triển khai thực hiện Hàng tháng trên cơ sở chỉ tiêu năm, lổng Công ty sẽ phân

bổ cho oáo tỉnh và có sự điều chỉnh phù hợp tình hình thực tế

+ Công tác quản lý đầu tư xây dựng: Các công trình Viễn théng (‘ram

BTS, téng dai PSTN, ADSL, .) do Tap đoàn đầu tư, Chỉ nhánh chỉ được đầu

từ, cái tạo các công trình có giá trị từ 50 triệu trở xuống

+ Công tác hạch toán kế toán: Chỉ nhánh hạch toán phụ thuộc tẫt cả các

hoạt động

+ Công tác tài chính: 'ễng Công ty quản lý nguồn vốn và phần bễ cha các

Chỉ nhánh thực hiện, Chỉ nhánh khêng chủ động huy động nguồn vốn phục vụ

SXKI2 mà phải thông qua sự phân bễ của Tổng Công ty

+ Về khoa học công nghệ: Chi nhánh thực hiện áp dụng các công nghệ, kỹ

thuật mới do Tổng Công ty chọn

+ Công tác kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viển thông: Viettel Hòa Bình có

trách nhiệm vận hành khai thác mạng lưới vả triển khai kinh doanh các sẵn phẩm

do Công ty cung cấp

Lĩnh vực kinh doanh của Chi nhánh Viettel Hỏa Binh gồm

- Ioạt động Viễn thông không đây

~ Hoạt động Viễn thông có dây

- Hoạt động cưng cấp các dịch vụ Giải pháp công nghệ thông tin

- Sửa chữa thất bị: Sửa chữa máy tỉnh và thiết bị liên lạc khác; Sửa chữa,

bảo dưỡng vả lắp đặt máy móc, thiết bị

- Ban buôn máy móc, thiết bị và phụ từng máy khác

- Bán lễ máy vi tỉnh, thiết bị ngoại vị, phần mềm và thiết bị viễn thông,

trong các của hàng chuyên doanh: Thiết bị thông tin liên lạc

2.1.3 Cơ cầu tổ chức của Chỉ nhanh Viettel Hoa Binh

'Lễ chức hệ thống kinh doanh của Chỉ nhánh Viettel Hỏa Binh trực thuộc

điều hành ủa Tổng Công ty Viễn thông Vicuol, trong cư cấu tổ chức có Ban Kế

hoạch kinh doanh tham mưu cho Ban giảm đốc trong triển khai các hoat động, sân xuất kinh doanh Dưới cấp Chi nhánh là các Trung tâm Viettel huyện/TP lả

đơn vị sẵn xuất trực tiếp điều hành hoạt động của hệ thống kênh phân phối gằm

kênh Của hàng trục tiếp, cửa hàng ủy quyền, điểm giao địch xã, điểm bán, nhân

viên địa bàn.

P Tổ chúc , Kế -B, Bang rong

lao đồng ~P Ngoại vì

Hình 2.1: Mé hinh co cau tổ chức của Chỉ nhánh Viettel Hòa Bình 2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Từ khi thành lập cho tới nay, Viettel Hòa Bình luôn là đơn vị đạt được kết

quả kinh doanh tốt và hợp lý với đường hướng kinh doanh của Tập đoàn, Công

ty đã đặt ra Cụ thể, số liệu về kinh doanh trong 2 năm gần đây là 2012 và 2013

như sau:

Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh năm 2012-2013

(Đơn vị tính: triệu đồng)

So sánh STT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2012 i Tuong

Tuyệt đối £

đối (%)

I Doanh thu: 343.884 330.783 13.101 104%

1 Doanh thu thiệt bị 12.577 8.492 4.085 148%

2 Doanh thu dich vu 331.307 322.291 9.016 103%

Dich vu 2G+3G 326.506 317.968 8.538 103%,

Tịch va co dink 4800 4.323 47T H19

HỆ | Chi phi 109.283 99.603 9.680 110%

iNguén: Phong ké hoach kink doanh chi nhanh Viettel Hoa Binh]

Cụ thể Doanh thu bản hàng năm 2013 chi nhánh thực hiện 343.884 triệu, hoàn thành 187% kế hoạch năm tăng trưởng 4% so với năm 2012 tương ứng

213,1 tỷ Cụ thế

Trong đó doanh thu bán kit: 4.311 tý đồng, hoàn thành 117% kế hoạch năm,

bằng 32% so voi nam 2012 Doanh thu ban thé cao (không gồm doanh thu thé

cao cla Đại lý tại tỉnh đo VTT quản lý): 263,278 tỷ đồng, hoàn thành 207.% kế

hoach nim, ting 12% sơ với nim 2012 Doanh thu thiết bị dầu cuối (§umo,

USB, Lowend, Highend, May CDKD): 12,577 tỷ đồng, hoàn thành 78.3% kế

hoạch năm, tăng 48% so với năm 2012 Doanh thu làm dịch vụ (trượt sim, đang

ký thông tin, thay đối thông tin ): 3.923 tỷ đồng, hoàn thành 75% so với kê

hoạch giảm 26% sơ với năm 2012

Toanh thu thực của chỉ nhánh được thể hiện qua bằng 2.2

Bảng 2.2: Doanh thu thực năm 2013 của Chỉ nhành

- DT di déng: Đạt 454 tý, tăng 7,494 so với năm 2012 (tăng 31,4 tý) hoàn

- DT cổ định: Đạt 3,9 tỷ đồng, tăng 21,3% so với năm 2012 (tương ứng

663 triệu) chiếm 2.19 tý trọng doanh thu tăng Irướng trong năm 2013.

Trong đó:

> DT ADSL: Dat 956 tiéu giam 16,5% so với năm 2012 (tương ứng 18%

triệu)

>DTFTTH: Đạt 1,8 tỷ tăng 60,8% sơ với năm 2012 (tương ứng 683 triệu)

chiếm 103% tỷ trong tăng thêm của dịch vụ cề dinh

> DT Next TV: Đạt 241 triệu tăng 103,89 so với năm 2012 (lương ứng 123

triệu)

> DT kênh truyền: Dạt 211 triệu tang 11,1% so với năm 2012 (trơng ứng

21 ưiệu)

> DT PSTN đạt 566 triệu tăng 4,5% so với năm 2012 (tương ứng 24 tri Ù

- DT giải pháp: Đạt 698 triệu tăng 374% tương dương 551 triệu so với

2.2.1 Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông

a) Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

1ÿ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: là tỷ số giữa số cuộc gọi được

thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi (> 92%)

TỶ lệ cuộc gọi bị rơi: là tý số giữa số quốc gọi bị rơi trồn tổng số cuộo gọi

được thiết lập thành cơng (< 5%)

Chất lượng thoại: là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên

kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS

tử 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông thể giới TTU (> 3,0

số bị gọi, cuộc gọi được ghi cước có độ đái lớn hơn Ì giây về giá trị tuyệt đối so

với dộ dài đàm thoại thực của cuộc gọi, cuộc pọi được ghi cước có thời gian bat

đầu sai quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ

chuẩn quốc gia

+ Tý lệ thời gian đàm thoại bị ghỉ cước sai: là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt

đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi (< 0,194)

Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai: là tý l6 cuộc gọi bị tính cước

hod lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gợi (< 0,01%)

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ sồ liệu gốc tính cước trong

vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngảy, tháng, năm thực hiện guộc gọi; thời

gian bắt dầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi), số mảy bị gọi (cuộc gọi

Ác số: mã chẾ marine eh thud 3m5 sàng số quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vủng, số thuê bao), cước phi từng cuộc gọi

b) Chỉ tiêu chất lượng phạc vụ

Độ khả dụng của địch vụ: là tỷ lê thời gian trong đó mạng sẵn sảng cung

cấp địch vụ cho khách hàng (> 99,596)

Khiểu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là sự không bài lòng

của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp địch vụ bằng đơn khiếu nại

(không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng)

HÀI âm khiêu nại của khách hàng: là văn bản của doanh nghiệp cung, cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nai va xem xét giải quyết (rong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại

kế từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại),

2.2.2.1 Chuẩn bị diễu tra

- Vấn đề thu thập thông tin

| Phuong pháp nghiên cứu định tính

Được sử đựng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu

tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho để tài

nghiên cứu Dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bé sung các

biến quan sát dàng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp này

dược thực luện theo phương phap phóng vấn sâu (n—8) bằng băng hỏi định tính

bao pồm 25 phát biểu dược triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dich vụ của

thang đo SERVPERF và một số nội dung khác

-_ Các thông tin cần thu thập

Xác dịnh xem chất lượng dịch vụ viễn thông bao nằm những yếu tố nao?

Những yếu tố đó có tác động như thế nào tới chất lượng địch vụ Viễn thông tại

Chi nhánh VicUel Hòa Bình Đối tượng phỏng vấn lắc giả tiển hành phỏng vấn

một số khách hàng bất kỳ đang sử dụng dich vụ của chỉ nhánh

-_ Quy trình phủng vấn

Ban dau tac giả sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu +6 ma ho quan

†âm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ Sau đỏ tác giả sẽ so sánh với những nội dung

dã chuẩn bị sẵn vả nêu ra những yếu tố khác, mả cỏ thể khách hảng sẽ quan lâm

nhưng không được họ nhắc tới Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiền

hành tổng hợp dể làm cơ sở cho thiết kế băng câu hỏi dưa vào nghiên cứu chỉnh

thức Bảng cầu hỏi sau khi được chỉnh sửa, hỗ sung, hoàn thiện dược dưa vào

nghiên cứu chính thức

+ Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tổ ảnh hưởng vả mức độ ảnh

hưởng của các yếu tổ đó đến sự cầm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất

lượng dịch vụ viễn thông tại chỉ nhánh

Di với đề tài nghiên củu này, tác giả sử dụng các nguồn đữ liệu thứ cấp và

sơ cấp để tham kháo và phân tích phục vụ cho việc tiễn hành nghiên cửu Tác giả

đã dành lượng thời gian đáng kế dễ tiến hành tìm kiếm đữ liệu thứ cấp trước

Việc tìm kiếm đữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các đữ liệu thứ cấp cung cấp dinh

hướng che bài nghiên cửu, làm cơ sở cho việc nghiền cứu

Dỡ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau Bắt đầu là các

giáo trinh Markcung căn bán của Phihp Kotltr của Nhà xuất bản “Thống kê va

Nghiên cửu Marketing” để lẫy cơ sở lý thuyết cho để tải nghiên cứu Lác giả đã

†ập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung

thành của khách hàng như: “Mô hình 3äRR VQUAI.” của Parasuraman, "Mô hình

SERVPERI” của Cronin và Taylor (1992), “Mô hình của Dabholka” đưa ra năm

thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ bán lẻ (1996) Ngoài ra tác giả còn

tìm kiểm thêm một vài ban báo cảo nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các

tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như: “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng

trung thành của khách hàng siêu thị tai 'IP Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Mai Trang Dặc biệt là đề tài nghiên cửu “Dánh giá lòng trung thành của khách hang

với siêu thị Thuận Thanh Hud", Tuy dó không phải là các nghiên cứu có mục

tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà tác giả đang tiên hành, nhưng tác giả

dã có dược nhiều thông tin tham khÃo có giá trị dễ xây dựng mô hình nghiên cứu

và hướng nghiên cửu Ngoài ra, tác giả cũng thu thập được rất nhiều thông tin

liên quan đến đề tài nghiền cứu từ internet, nhưng đo tính tin cậy không cao nên

chủ yêu là sử dụng với mục đích tham kháo

Di với đữ liệu sơ cấp, thì đầy là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi

và được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu

hỏi nghiên cửu Tác giả tiến hành kháo sát mức dộ hải lòng của khách hàng dối

với chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Chỉ nhánh Viettel Hỏa Bình Dây là giai

doan nghiên cửu chính thức dược thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực

tiếp bằng bang hỏi

- Thiết kế bảng câu hỏi sử dụng

Lắt cả các biển quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ dều sử

đụng thang đo likert 5 mức độ: Rất tốt, rốt, trung bình, không tốt và rất không

* Nguồn: Tạp chi Phat inén Khoa hoc và công nghệ, Số ¡0 2006

' Nguồn: Dễ tài nghiên cứu của Phan Thị Kim Tuyên.