Luận văn thạc sĩ xây dụng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong kinh doanh dung dịch khoan của công ty tnhh mtv dung dịch khoan và dịch vụ giếng khoan dmc

Tuy nhiên, với quan điểm cân nâng cao hơn nữa chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của công ty mình đề giữ khách hàng trung thành, song song với đỏ là chiến lược Marketing hợp lý đề phát t

Trang 1

1.1.1 Chất lượng vả đặc điểm của chất lượng - 10

1.1.2 Các quan điểm lịch sử về chất lượng seupwasiTi

1.1.3 Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 14

1.2.1 Kiem tra chat lugng —I (Inspection) case

1.2.2 Kiểm soát chất lượng — QC (Quality Control) 18

1.2.3 Kiểm soát chất lượng toàn điện - TQC (Total Quality Control) 19 1.2.4 Đảm bảo chất lượng ~ QA (Quality Assuranee) 19 1.2.5 Quản lý chất lượng toàn điện - TQM (Total Quality Management) 19

1.3.1 Khái niệm dịch vụ — 20

1:5⁄2 Tiiôni1öa]5đ0H VŨ cuc nong nzgaaxc10i0 10/8iua102g8áa0i048 20

1.3.3 Đặc điểm của địch vụ -sccccseereeeriee sD

1.4.3 Sự tham gia của thành viên (Involvement of people) 24

1.4.4 Cach tiép can theo qua trinh (Process Approach) sindbis 24

1⁄45 Tiếp cân theo hệ thông đổi với quản ly (System Apres to

1.4.7 Quyết định dựa trên sự kiện (Factual Jm= to decision — 26

Trang 2

1.48 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng (Mutually Beniticial

supplier relationshiips) yi

1.5 MO HINH DANH GIA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ 37

1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ij8t03i0500462/ 7

1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .32

1.6 MỘT SÓ DOANH NGHIỆP CUNG CẬP DỊCH vụn DUNG DỊCH

KHOAN TẠI VIỆT NAM seo 34,

1.6.1 Công ty MI Việt Nam 34 1.6.2 Liên doanh Việt Nga Vietsovpetro 35 16.3 Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ Giếng khoan - DMC su san sons 36

CHUONG 2: PHAN TICH THUC TRANG CONG TAC QUAN TRI CHAT LUONG SAN PHAM VA DICH VU CUA CONG TY TNHH MTV DUNG

2.1 TONG QUAN VE CONG TY TNHH MTV DUNG DICH KHOAN

2.1.9 Phân tích những điểm mạnh, yếu, cơ hội và thách thức của DMC-WS.42

2.2 THỰC TRẠNG VẺ KINH DOANH, TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH,

NHÂN SỰ VÀ MÔ HÌNH QUẢN LÝ CỦA DMC-WS

2.2.1 Thực trạng về tỉnh hình kinh đoanh 2.2.2 Thực trạng vẻ tình hình tài chính ¬— _— 2.2.3 Thực trạng vẻ tỉnh hình nhân sự công ty 154 2.3 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG G CHAT LƯỢNG D DỊCH

VU DUNG DỊCH KHOAN TẠI DMC-WS

2.3.1 Xây dựng thang đo nghiên cứu

Trang 3

2.4 PHÂN TÍCH NHỨNG TỎN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA

CHAT LUONG DICH VU DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS .u16

2.4.1 Những hạn chê còn tôn tại — 17

2.4.2 Những nguyên nhân chú yêu T7

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

3.1 DINH HUGNG CHUNG VE NANG CAO CHAT LUQNG SAN

PHAM VA DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS 8Ú

3.1.1 Định hướng nâng cao năng suât hàng hóa và dịch vụ §0

3.1.2 Đình hưởng nâng cao Chất lượng dịch vụ tại DMC-WS 81

3.2 NHUNG GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU

3.2.1 Đầu tư nghiên cửu khoa học, trang thiết bị cơ sở vật chất, đây mạnh

việc hợp tác nghiên cứu với các Viên nghiên cửu 84

3.2.2 Giải pháp vẻ đầu tư phát triển nguồn nhân lực 9Ị

3.2.3 Giải pháp nâng cao hình ảnh dung địch khoan DMC-WS, 97 3.2.4 Giải pháp tài chính: Xây dựng kẻ hoạch ngân quỹ cho DMC-WS 102

3.3 MOT SO KIÊN NGHỊ VỚI DMC-WS, TONG CONG TY DMC

VA TAP DOAN DAU KHÍ VIỆT NAM

3.3.1 Kién nghi déi voi DMC-WS 3.3.2 Kiến nghị với Tổng công ty DMC, Tập đoàn Dâu khí Việt Nam 110

Trang 4

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐÒ THỊ

Hình 1.1 Áp dụng kỹ thuật quản lý bing PDCA —vong tron Deming

Hình 1.2 Mô hình chất lượng địch vụ Parasuraman et al 1985

Hình 1.3 M6 hinh SERVQUAL ctia Gronroos (Kang & James, 2004)

Hình 1.4 Thị phân Dung dịch khoan trên các giản khoan si

Hình 1.5 Giản khoan Tam Đảo 03 -

Hình 2.1 Sơ đề tổ chức của công ty DMC-WS

Hình 2.2: Ma trận SWOT ~ DMC-WS coobnnneeeruaeo " Hình 2.3: Tỉnh hình lao động - Nguồn: DMC-WS

Trang 5

DANH MUC BANG BIEU

Bảng1.0.1 Các tiêu chỉ trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Bang 1.0.2 Cac bien sỏ trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman

Bảng 2.0.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty tử 2010-2012

Bang 0.2: Bang cân đổi kế toán rút gọn từ năm 2010 -2012 —

Bảng 2.0.3: Các chỉ tiêu tài chính của DMC-WS năm 2011-2012

Bảng 2.0.4: Tỉnh hình lao động của DMC-WS tại ngày 31/12/2012

Bảng 2.0.5: Thang đo Likert 5 điểm

Bảng 2.0.6: Thang đo chất lượng kỹ thuật vả hình ảnh dịch vụ dung d dich khoan

tho xuổ Hình SERUQU hsoissssexsu6c60600A60860000.g6x02130868

Bang 2.0.7: Phan tich Cronbach Alpha doi voi shi do SERVQUAL

Bảng 2.0.8: Phân loại mẫu theo địa bản

Bảng 2.0.9: Cơ cầu mẫu theo loại hình đơn vị 9391000/0334180000

Bảng 2.0.10: Mức độ tin cậy của dịch vụ Của DMC-\WS

Bang 2.0.11: Kha năng đáp ứng của dịch vụ Của DMC-WS si

Bảng 2.0.12: Mức độ đảm bảo của dịch vụ dung dịch khoan DMC-WS

Bang 2.0.13: Mức độ cảm thông, thâu hiểu của dịch vụ Dung dịch khoan DMC-

WS

Bảng 2.0.14: Yêu tổ hữu hình của dịch vụ DMC-WS

Bang 2.0.15: Danh gia hinh anh dich vụ Dung dịch khoan DMC-WS

Bang 0.16: Danh gia théa man của khách hàng

Bang 2.0.17 Tong hop danh gia chung ctia khach hang ve dich vu Sim dịch

khoan DMC-WS

Bảng 3.0.1 Dự kiến chỉ phí và đầu tư thiết bị của DMC-WS từ 2013-2020

Bang 3.0.2 Dự kiên chỉ phí đảo tạo của DMC-WS từ 2013-2020

Bảng 3.0.3: Tổng dự báo doanh thu năm 2013 như sau:

Bảng 3.0.4: Dự toản các khoản chỉ năm 2013

Đảng 0.5: Tính mức ngân quỹ an toản năm 2013 - s.-5552 2255

Bang 3.0.6: Lai sudt tiền gửi đổi với tô chức tính đến tháng 10/2012

Bảng 0.7: Dòng ngân quỹ điều chỉnh năm 2013

Bảng 0.8: Phương án gửi tiễn có kỳ hạn năm 2013

Bang 3.9: Phuong án gửi tiên không kỷ hạn —

106

107 107 108 109

Trang 6

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TAT

4M Men, Materials, Methods or | Quy tắc 4M- 4 yêu tô ảnh hưởng đền chất

lương: con người, nguyên vật liệu,

phương pháp vả máy móc ảnh hưởng

PPM Planning; Prevention; Quy tắc PPM xem xet 3 yeu to qua trinh

Monitoring ảnh hưởng đên chât lượng: hoạch định;

phòng ngửa; giảm sat

TQM Total Quality Management | Quản lý chât lượng toàn diện

QC Quality Control Kiêm soát chât lượng

SQC Statistical Quality Control | Kiêm soát chât lượng băng thông kê

QP Quality policy Chính sách chât lượng

QO Quality objectives Mục tiêu chất lượng

QP Quality planning Hoạch định chất lượng

QC Quality control Kiem soat chat lượng

QA Quality Assurance Dam bao chat luong

a Quality Improvement Cải tiến chất lượng,

QMS —— [Quality Management He thong QLCL

System SERVQ | Service Quality Thang đo chât lượng dịch vụ

UAL

RATER | Reliability, Assurance, 5 yêu tổ đánh giá chất lượng địch vụ

Tangibles, Empathy;

Responsiveness

SQC Statistical Quality Control _ | Kiểm soát chất lượng bằng thông kê

DMC Tong céng ty dung dich khoan và Hóa pham dau khi

Trang 7

PHAN MO DAU

1 LY DOLVA CHON DE TAI:

Trong xu thế hội nhập quốc tế, các doanh nghiệp không chỉ phải cạnh tranh với các

công ty trong nước, mả khó khăn hơn là phải cạnh tranh với nhiều công ty nước ngoài

có kinh nghiệm hơn trong kinh tế thị trường Để có thể cạnh tranh thành công, việc

dau tu va nang cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trỏ rất quan trọng đối với sự ton tai và phát triển của mỗi doanh nghiệp Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh ngảy

cảng gay gắt, chất lượng sản phẩm lả một trong những yêu tó then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần

Trong lĩnh vực khoan và cung câp các dịch vụ khoan như dầu khi thì Công ty TNHH

MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ giêng khoan ~ DMC là một doanh nghiệp còn non

trẻ và chưa cỏ nhiều kinh nghiệm trên thị trường Chỉnh vi vay, van dé nang cao Chất

lượng dịch vụ dung dịch khoan đang trở lên vô cùng cấp bách đối với DMC-WS đề nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuât kinh doanh của công ty này

Hiện nay, thể mạnh của DMC-WS vần là mặt hàng sản xuất kinh doanh đặc thù, có ít

sự cạnh tranh Tuy nhiên, với quan điểm cân nâng cao hơn nữa chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của công ty mình đề giữ khách hàng trung thành, song song với đỏ là chiến lược Marketing hợp lý đề phát triển kinh doanh một cách có hiệu quả, nhằm tạo

lợi thế cạnh tranh với các đối thủ kinh doanh trong nước và nước ngoài tại Việt Nam

vả thị trường Quốc tế

Với những lý do trên, tác giả đã chọn đẻ tải “Xây dựng các giải pháp nhằm nâng, cao Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dung dịch khoan của Công ty TNHH

MTV Dung dịch khoan và dịch vụ Giếng Khoan - DMC” làm đề tải nghiên cửu tốt

nghiệp Đó cũng chính lả tâm huyết của tác giả làm luận văn đổi với quá trình làm việc thực tế tại Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan vả Dịch vụ Giêng khoan - DMC

Trang 8

Xác định các tiêu chí đánh giá Chất lượng địch vụ kinh doanh dung dịch khoan theo

mô hình SERVQUAL

Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng vẻ Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch

khoan theo các tiêu chí của mô hinh SERVQUAL

Phân tích, đánh giả Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan dựa trên phân tích

số liệu khảo sát ý kiến của khách hảng,

Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng vẻ Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung,

dịch khoan của công ty

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan của công ty DMC-WS

Đề xuất các giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan cho

Công ty DMC-WS trong thời gian tới

3 DOI TUQONG VA PHAM VI NGHIEN CUU:

Đổi tượng nghiên cứu của đề tải là các khách hàng sử dụng dung dich khoan của Công

ty DMC-WS

Phạm vi của đẻ tài là các yêu tổ tác động đến Chát lượng dịch vụ kinh doanh dung

dịch khoan của Công ty DMC-WS Trong đó tác giả tập trung vào việc đánh giá chất

lượng sản phẩm dịch vụ trên cơ sở các thang đo và từ đỏ đề xuất một số giải pháp nâng

cao Chất lượng dich vu kinh doanh dung dịch khoan tai Céng ty DMC-WS

Nghiên cửu tổng quan vẻ Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan và tiền hành

điều tra xã hội học đẻ thu thập sỏ liệu Số liệu thu thập là các đánh giả của khách hang

sử dụng dịch vụ vẻ mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cách thức lây ý kiến

được tiền hành thông qua phỏng vấn trực tiếp và hoặc khách hàng tự điển thông tin

vào các phiêu hỏi

Phân tích số liệu thu thâp được đẻ đánh giá Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dich

khoan

Phân tích các nhân tô trong Chất lượng dịch vụ thông qua số liệu phân tích

Trang 9

$5 ÝNGHĨA KHOA HỌC LÀ THỰC TIỀN:

Đề tải nghiên cửu nảy bô sung như một tài liệu tham khảo vẻ Chat lượng dịch vụ, hệ thông hóa các lý luận vẻ sản phẩm va dịch vụ, chất lượng dịch vụ

Dé tai nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dung dich khoan, giúp

DMC cỏ được một phương pháp, một công cụ thông kẻ, phân tích ý kiến phản hỏi của

khách hảng Thông qua đỏ lãnh đạo công ty cỏ những quyết định đúng đắn trong việc

điều phối các nguồn lực của DMC-WS nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch

vụ, mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ

6 NOIDUNG CUA DE TAI:

Ngoài phần mỡ đầu, kết luận đề tài gồm có 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lỷ thuyết về quản trị chất lượng và nâng cao Chất lượng dich vu

Chương 2: Phân tích thực trạng công tác quản trị Chất lượng dịch vụ của Công ty

TNHH MTV dung dich khoan va dich vu giéng khoan DMC (DMC-WS)

Chương 3: Xây dựng các giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ cho DMC-WS

Tác giả xin chân thành cảm ơn Thây giáo: Tiền Sĩ Ngô Trần Ánh đã trực tiếp hướng

dẫn, cùng bản bạc, thảo luận và tháo gỡ những khó khăn cũng như đã tạo điều kiên

thuận lợi giúp đỡ đề tác giả hoàn thành luận văn này

Hà Nội, ngày — tháng ndim 2013

Trang 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẺ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 TÔNG QUAN VẺ CHẢT LƯỢNG

1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng

1.1.1.1 Định nghĩa

Chất lượng sản phẩm cỏ rất nhiều cách định nghĩa khác nhau, theo các cách tiếp cận van dé vé khái niệm chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, trong khuôn khổ luận văn, tác giả xm được đề cập đến 2 khái niệm vẻ chất lượng dang được áp dụng phé bien tai

Việt Nam hiện nay

Theo tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng là

tap hop các đặc tỉnh của một thực thê (đối tượng) tạo cho thực thể (đôi tượng) có khả năng thod man nhụ cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn" (Theo ISO 8402: 1994)

Dựa trên khải niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt Nam đã đưa ra khải

niệm: “Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tổng hợp của tất ca cdc

tinh chat biéu thi gid tri sit dung phù hợp với như cầu cäa xã hội trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định, dam bao các yêu cầu của người sử dụng nhưng

cũng đâm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước”

(TCVN-5814-1994)

Chất lượng gắn với các đặc tính vồn có có thê được coi là chát lượng theo nghĩa hẹp, tuy nhiên đẻ thành công, các tổ chức không thẻ bỏ qua các yêu tổ được gán cho sản

phẩm, ví dụ như giá ca, dich vu sau ban hang, van đề giao hang đúng hẹn với những

điều kiện thuận lợi cho khách hàng Đó lả những yêu tô ma khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thay sản phẩm, dịch vụ mả họ định mua, định sử dụng thỏa mãn nhu cầu của họ Có thê nói rằng các khách hàng, nhất là các khách hàng có tỏ chức, đều không

chỉ mua sản phẩm mả còn mua cả hoạt động quản lý Trong thời đại cạnh tranh gay gắt

hiện nay, nhiều khi những yếu tổ nảy lại đóng vai trỏ quyết định đến sự thành bại

1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng Chất lượng có thẻ áp dụng cho mọi thực thẻ Chất lượng không chỉ là thuộc tỉnh của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng co the ap dung cho một hệ thông, một quá trình

10

Trang 11

Chất lượng sản phẩm lả một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thẻ hiện tính năng

kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phâm Không thể n

tô chỉ lả công suất, tải trọng quá mức tiêu thụ, độ tin cây, tuổi thọ của động cơ mả

tới chất lượng DieZen của

còn phải tích hợp nhiêu chỉ tiêu khác nữa như xu thẻ thị trường, thị hiểu của sản phẩm,

các đổi tượng khách hảng khác nhau

Chất lượng sản phẩm phải được thẻ hiện trong tiêu dùng, sử dụng, xem xét sản phẩm thỏa mãn tới mức độ yêu câu nảo của thị trường cả về mặt giá trị sử dụng va ve mat giá tri Người tiêu dủng không dễ gì mua một sản phẩm với bất cứ giá nảo, nếu giá trị

sản phẩm đỏ không làm họ thây bỏ tiên ra là xứng đáng

Chất lượng sản phẩm gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị trường vẻ mặt kinh

tế kỹ thuật, xã hội vả phong tục Phong tục tập quản của một cộng đỏng có thé phủ

định hoàn toàn những thứ mà ta cho là “có chất lượng” hoặc “cỏ giá trị sử dụng cao

Tóm lại, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nêu một sản phẩm vì lý do nào

đỏ mà không được nhu câu chap nhận thì phải bị coi lả có chất lượng kém, cho đủ trình độ công nghệ đề chẻ tạo ra sản phẩm đó có thẻ rất hiện đại Đây là một kết luận

then chót và là cơ sở đẻ các nhả chất lượng định ra chỉnh sách, chiến lược kinh doanh

của mình Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi

đặc tính của đổi tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu

cau nay không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên cỏ liên quan, ví dụ như các

yêu cầu mang tính pháp chẻ, nhu cầu của công đồng xã hội

1.1.2 Các quan điểm lịch sử về chất lượng

Chất lượng- theo quan điểm triết học - là một phần tồn tại cơ bản bên trong các sự vật hiện tượng Theo Mác thì chất lượng sản phẩm là mức đồ, là thước đo biểu thị gia tri

sử dụng của nỏ Giá trị sử dụng của một sản phẩm lảm nên tính hữu ích của sản phẩm

đỏ và nó chính là chất lượng của sản phẩm

Theo quan điểm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trước đây mà Liên Xô lả đại diện thì

chất lượng sản phẩm lả tổng hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tai phan anh gia trị sử dụng vả chức năng của sản phẩm đỏ đáp ứng những nhu cau định trước cho nỏ

những điều kiện xác định vẻ kinh tế - kỹ thuật Đây là một định nghĩa xuất phát từ quan điểm cia cae nha san xuất Về mặt kinh tế, quan điểm này phản anh ding bản

chất của sản phẩm Qua đỏ để dàng đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm đạt

11

Trang 12

được nhờ đỏ xác định được rõ ràng những đặc tính vả chỉ tiéu nao ean hoản thiên Tuy

nhiên, chất lượng sản phầm chỉ được xem xét một cách biệt lập, tách rời với thị trường, làm cho chất lượng san phẩm không thực sự gắn với nhu cầu vả sự vận đồng

biển đôi của như câu trên thị trường, với hiệu quả kinh tế và điều kiên cụ thẻ của từng, doanh nghiệp Khiểm khuyết này cũng dễ hiểu bởi vỉ cũng giỏng như nước ta, các

nước XHCN sản xuất theo kế hoạch, tiêu thụ theo kể hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủ cung cấp cho thị trường nên không cỏ sự so sánh, cạnh tranh về sản phẩm

Từ đặc điểm vẻ điều kiên kinh tế - xã hôi đã dân đến cách hiểu chưa đây đủ vẻ chat

lượng sản phẩm và đây cũng là một yêu tổ kim hãm nên kinh tế của các nước XHƠN

nói chung và nước ta nói riêng

Buse sang co chế thị trường khi nhu câu thị trường được coi là xuất phát điểm của mọi

hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phủ hợp nữa Quan điểm

vẻ chất lượng sản phầm phải được nhìn nhận năng động thực tiên và hiệu quả hơn Tức lả khi xem xét chất lượng sản phẩm phải gắn liên với nhu câu của người tiêu dùng, trên thị trường, với chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp Những quan niệm mới đỏ được gọi là quan niệm chất lượng sản phẩm theo hưởng khách hàng Có rất nhiều tác

giả theo quan niêm nảy, với nhiều cách điển đạt khác nhau

> — Crosby: Chat luong lả sự phủ hợp với những yêu cảu hay đặc tỉnh nhất định

> Feigenbaum: Chat long san phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ

va van hảnh của sản phẩm, nhờ chủng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu câu của

người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm

> Iuran: Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng Phần lớn các chuyên gia vẻ chất lượng trong nên kinh tẻ thị trưởng coi chất lượng sản phẩm lả sự

phủ hợp với nhu câu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng Các đặc điểm kinh tế

~ kỹ thuật phản ảnh chất lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn được những đòi hỏi của

người tiêu dùng Chất lượng được nhìn từ bên ngoải, theo quan điểm của khách hảng

Chỉ cỏ những đặc tỉnh đáp ứng được nhu cảu của hàng hoá mới là chất lượng sản phẩm Mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giả trình độ chất lượng sản phẩm đạt

được Theo quan niệm này chất lượng sản phẩm không phải là cao nhất vả tốt nhất mà

lả sự phủ hợp với nhu cầu

12

Trang 13

Đề phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan niệm trên tỏ chức

tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (I§O) đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đổi tượng) cỏ khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiem an” (Theo ISO 8402: 1994)

Dựa trên khải niệm nảy, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt Nam đã đưa ra khải

bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước” (TCVN-5814-1994)

Vẻ thực chất, đây lả những khải niệm có sự kết hợp của những quan niệm trước đây vả

những quan niệm trong nên kinh tế thị trường hiện đại

Bởi vậy những quan niệm nảy được châp nhận khả phỏ biển và rộng rãi hiện nay Tuy

nhiên quan niện chất lượng sản phẩm tiếp tục được phát triển, bổ xung hơn nữa Để đáp ứng như câu khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng,

sản phâm của minh nhưng không thẻ theo đuổi chất lượng cao với bắt cứ giá nảo mả

luôn có giới han vẻ kinh tẻ xã hội và công nghệ Vì vây đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sản phẩm:

> Chất lượng thiết kế: Là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lượng được phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ

>_ Chất lượng tiêu chuẩn: Là chất lượng được đánh giả thông qua các chỉ tiêu kỹ

thuật của quốc gia, quốc tế, địa phương hoặc ngành

> Chất lượng thị trường: Lả chất lượng bảo đảm thoả mãn những nhu câu nhất

định, mong đợi của người tiêu dùng

>_ Chất lượng thành phân: Lả chất lượng đảm bảo thoả mãn những nhu cau mong

đợi của một hoặc số tầng lớp người nhất định

> Chat lượng phù hợp: Là chất lượng phù hợp với ý thích, sở trường, tâm lý

người tiêu dùng

>_ Chất lượng tối ưu: Là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hoá phủ hợp với

nhu cầu của xã hội nhằm đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất

13

Trang 14

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.1.3.1 Nhóm nhân tổ khách quan

Nói đến thị trường là đề cập tới các yêu tổ: Cung, cầu, giá cả, quy mô thí trường, cạnh tranh Chất lượng sản phảm luôn gắn liên với sự vận động và biên đổi của thị trường, đặc biệt là nhu câu thi trường, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Trên cơ sở

nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định được khách hàng của mình là đối tượng nảo? Quy mô ra sao? và tiều thụ ở mức như thẻ nào? Từ đó doanh nghiệp có thể xây

dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất để cỏ thể đưa ra những sản phẩm với

mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những

thời điểm nhất định Bởi vì sản phẩm có chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thê không cao nhưng người tiêu dùng lại mua chúng nhiều Điều nảy có thể do giá cả, thị hiểu của người tiêu dùng ở các thị trường, khác nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm Điều này được phản ánh rõ nét nhất với các sản phâm mót hoặc những sản phẩm sản xuât theo mùa vụ

©_ Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật

Ngày nay, không có sự tiền bộ kinh tế xã hội nảo không gan lien với tiền bộ khoa học công nghệ trên thẻ giới Trong vải thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học

kỹ thuật đã thúc đây mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế Tiển bộ khoa học

kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phả quan trọng trong hâu hét các lĩnh vực mới: Tự

động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tim, trí tuệ nhân tạo, robot đã tạo ra

những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm

nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm

Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức không

nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu

quả cao Sự ra đời của một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm

cao hơn, hoản thiện hơn Bên cạnh đó, đảo tạo nhân lực đề thích ứng với sự thay đổi

liên tục của khoa học công nghệ không thẻ ngảy một ngảy hai mà phải có thời gian

Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí

cho đảo tạo, bồi dưỡng không nhiêu

14

Trang 15

Cơ chế chính sách của Nhà nước có ÿ nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đây cải

tiền, nâng cao chất lượng sản phâm của mỗi doanh nghiệp Việc ban hảnh các hệ thông, chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định vẻ sản phâm đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hảng giả, hành kém chất lượng, không bảo đảm an toản vệ sinh, thuế

quan, các chỉnh sách ưu đãi cho dau tư đổi mới công nghệ là những nhân tỏ hết sức

quan trọng, tạo động lực phát huy tỉnh tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chat lượng sản phẩm

Dieu kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đền việc bảo quản vả nâng cao chất lượng sản

phẩm, đặc biệt là đổi với những nước có khí hậu nhiệt đới, nóng âm mưa nhiều như Việt Nam Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm giảm đi chất

lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quả trình sản xuất cũng như trong trao đổi,

lưu thông và tiêu dùng

e Van minh và thói quen tiêu dùng

Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau Điều

nảy phụ thuộc vảo rất nhiều các nhân tổ tác đông như: Thu nhập, trình độ học vẫn, môi

trường sông, phong tục, tập quản tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực Do đó,

đòi hỏi các doanh nghiệp cân phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức

lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tổ ảnh hưởng đẻ xác định các đổi tượng mà

sản pham mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhỏm khách hang

riêng biệt

1.1.3.2 Nhóm các nhân tổ chủ quan

Là nhỏm các nhân tỏ thuộc môi trường bền trong của doanh nghiệp, mà doanh nghiệp

có thế( hoặc coi như có thẻ) kiểm soát được Nó gắn liên với các điều kiện của doanh

nghiệp như lao đông, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu, trình độ quản lý Các nhân

tổ này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phâm của doanh nghiệp

¢ Trinh d6 lao đông của doanh nghiệp

Trong tất cã các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tô con người luôn luôn là nhân tổ căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó Nó được phản ảnh thông qua

15

Trang 16

trình độ chuyên môn, tay nghẻ, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp Trình độ của người lao động còn được đảnh giả thông qua

sự hiểu biết, năm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sân xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiếtbi, nguyên vật liêu, sự chấp hành đúng quy trình phương

pháp công nghệ vả các điều kiện đảm bảo an toản trong doanh nghiệp

Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nàng cao trình độ năng lực của lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cân phải được coi trọng

«e_ Trình độ máy móc, công nghệ mả doanh nghiệp sử dụng

Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yêu tổ cơ bản, quyết định tới chất lượng sản phẩm

Trình độ hiện đại, tính đồng bộ va khả năng vận hành công nghệ ., ảnh hưởng rất lớn

tới chất lượng sản phẩm Trong điều kiện hiện nay, thật khỏ tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mả có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là cỏ thể có được

những sản phẩm chất lượng cao, mả chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yêu tỏ

Nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị

Đổi với các doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyên và tính chất sản xuất hảng loạt thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng rất nhiều Do đó, trình độ của các doanh nghiệp về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều và không thể tách rời

trình độ công nghệ thẻ giới Bởi nêu không, các nước, các doanh nghiệp sẽ không thẻ

theo kịp được sự phát triên trên thể giới trong điều kiện đa dang hoá, đa phương hoá

Chính vì lý do đó mà doanh nghiệp muôn sản phâm của mình có chất lượng đủ khả

năng cạnh tranh trên thị trường thì doanh nghiệp đó cân cỏ chỉnh sách công nghệ phủ hợp vả khai thác sử dụng cỏ hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã,

đang và sẽ đầu tư

« _ Trình đô tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp

Các yêu tô sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động dủ cỏ ở trình độ cao song không được tỏ chức một cách hợp lý, phổi hợp đỏng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khỏ có thể tạo ra những sản phẩm cỏ chất lượng Không những

thể, nhiều khi nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, nguyên vật liệu của doanh nghiệp Do đó, công tác tổ chức san xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất

trong doanh nghiệp đóng một vai trò hết sức quan trọng

16

Trang 17

Tuy nhiên, để mô hình vả phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động có hiệu quả

thi cân phải có năng lực quản lý Trình độ quản lý néi chung va quản lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tổ cơ bản góp phan cải tiền, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Điều này gắn liên với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ

quản lý vẻ chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kẻ hoạch chất lượng,

nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn

thiên, cải tiền

Trên thực tế, sự ra đời của hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuân quốc tế ISO

9000 đã khẳng định vai trò và tâm quan trọng, của quản lý trong qủa trình thiết kế, tổ

chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng

Nguyên vật liêu là yêu tổ chỉnh tham gia trực tiếp vảo quả trình sản xuất, câu thành thực thể sản phẩm Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vảo chát lượng nguyên vật liệu đâu vào Quá trình cung ứng nguyên vật liệu đầu vào Quá trình

cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng tt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trinh sản xuất diễn ra liên tục, nhịp nhàng; sản phẩm ra đời với chất lượng cao

Ngược lại, không thể có được những sản phẩm cỏ chất lượng cao từ nguyên liêu sản xuất không bảo đảm, đồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên vật

liệu

Theo quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện đại, mặc dù công nhân là người

trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quân lý lại là người phải chiu trách nhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra Trong thực tẻ, tỷ lệ liên quan đến những vân đề trong quản lý chiêm tới 80%,

Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ tay nghề người

công nhân mà còn do chính bản thân minh Trên thực tế, liêu đã có nhà quản lý nảo đặt

cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa? Việc bổ trí cỏ

phát huy được khả năng, trình đô tay nghề của người công nhân hay không? Sản phẩm sản xuất với chất lượng kém có phải do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liêu

hay do nguyên nhân nảo khác

17

Trang 18

1.2 CÁCH TIẾP CAN QUAN TRI CHAT LUQNG

1.2.1 Kiém tra chat lrong —I (Inspection)

Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tỉnh của đối tượng va so sánh kết quả với yêu câu qui định nhằm xác định sự phủ hợp của mỗi đặc tính Kiểm

tra chỉ phân loại sản phẩm đã được chề tạo, một cách xử lý chuyên đã rồi Đây là một phương pháp phỏ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phủ hợp với qui định là

kiểm tra các chỉ tiết và các sản phảm nhằm sảng lọc và loại ra bát cử một chỉ tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật

Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hon

lả đợi đến khâu cuối củng mới tiến hành sảng lọc sản phẩm Khải niệm kiểm soát chất

lượng (Quality Control - QC) ra đời

1.2.2 Kiểm soát chất lượng - QC (Quality Control)

Là những hoạt động và kỹ thuật cỏ tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yêu tổ ảnh hưởng trực tiếp

đến quả trình tạo ra chất lượng gồm:

+ Kiểm soát con người thực hiện (Man): Người thực hiện phải được dao tao dé

có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc Họ phải được thông tin đầy đủ về công,

việc cân thực hiện và kết quả cần đạt được

+ Kiểm soát phương pháp vả quá trình sản xuất (Method); Các phương pháp va

qua trình sản xuất phải được thiết lập phủ hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biển động của quá trình

+ Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào ( Material): Nguén cung cập nguyên vat liệu phải được lưa chọn Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chế khi nhập và

trong quá trình bảo quản

+ Kiểm soát bảo dưỡng thiết bị (Machine): Thiết bị phải được kiểm tra thường

xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định

+ Kiểm soát môi trường làm việc (Enviroment): Dé qua trinh kiém soát chất lượng đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần xây đưng một cơ câu tổ chức phủ hợp, phân

công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phân

18

Trang 19

1.2.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện - TỌC (Total Quality Control)

TQC là một hệ thông quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong tô chức vảo các quá trình có liên quan đền chất lượng từ nghiên cứu thi

trường nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hang mét cach tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chỉ phí không chất lượng, tôi ưu hóa cơ cầu chỉ phí chất lượng

Kiểm soát chất lượng toan dién duoc Armand V Feigenbaum dinh nghia như sau:

Kiểm soát chất lượng toàn điện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực

phát triển, duy trì và cải tiền chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt đông marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiền hành

một cách kinh tế nhật, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng

1.2.4 Đảm bảo chat lwong — QA (Quality Assurance)

La toản bộ hoạt động có kể hoạch, cỏ hệ thống duge tién hanh trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đây đủ mức cân thiết đề tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng, thực thẻ sẽ thỏa mãn đây đủ các yêu câu chất lượng

Đề có thể tiên hành ho ạt động nhằm đảm bảo chất lượng có hiệu quả thì các doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thông quản lý chất lượng và chứng minh cho khách

hàng thấy được điều đó

Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (trong một tổ

chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức và đảm bao chat

lượng với bên ngo ải nhằm tạo lỏng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thoả mãn Nêu những yêu câu vẻ chất lượng không

phan anh day đủ những như cầu của người tiều dùng thì việc đảm bảo chất lượng có thể không tạo được lỏng tin thoả đáng

1.2.5 Quản lý chất lượng toàn dign — TQM (Total Quality Management)

Mục tiêu của TQM Ia cai tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hang ở mức tốt

nhất cho phép Đặc điểm nồi bật của TỌM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đ ây là nỏ cung cấp một hệ thổ ng chất lượng toàn diện cho công tác quản lý va cải tiến mọi khia cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi

bộ phân vả mọi cá nhân đề đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra

Thực chat day là một hệ thông quản lý chất lượng ma no đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thanh viên trong doanh nghiệp, chất lượng được định hướng bởi khách hang, coi trọng con người vả cải tiền chất lượng liên tục

19

Trang 20

Các đặc điểm của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các cơng ty cĩ

thể được tơm tắt như sau:

Chất lượng được định hướng bởi khách hàng

Vai trỏ lãnh đạo trong cơ ng ty

Cải tiền chất lượng liên tục

Dich vụ là một khái niệm phơ biển nên cĩ rất nhiều cách định nghĩa vẻ dịch vụ Theo

Zeithaml & Britner (2000), “Dich vu la nhitng hanh vì, quả trình, cách thức thực

hiện một cơng việc nào đĩ nhằm tạo giả trị sử dụng cho khách hang lam théa man

nhụ cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dich vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp cĩ thể cỗng hiển cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cỗ và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hang”

1.3.2 Phân loại dịch vụ

C6 nhiều lo ại dịch vụ, cĩ thể phân loại theo các tiêu thức cụ thẻ chủ yếu sau:

+ Chủ thẻ Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ cơng cộng như bệnh viện, trường

hoe, toa án, cảnh sát, cứu hộ, bưu điện, hành chính, pháp lý:

+ Chủ thể là các tơ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức tử thiện

+ Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ n gân hàng, bảo hiểm,

hàng khơng, cơng ty tư vẫn pháp luật

« Theo mục đích: Cĩ dịch vụ phí lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận

Dich vu nha hang khách sạn, dịch vụ giao thơng liên lạc, dịch vụ sức khoẻ, phục vụ

cơng cộng, thương mại, tải chính ngân hàng, tư vân, giáo dục, khoa học

œ_ Theo mức độ tiêu chuẩn hố dịch vụ cĩ khả năng tiêu chuẩn hoả cao:

Khỏi lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vảo một số khia cạnh phục vụ nhất

định, cơng việc lặp đi lặp lại, cỏ khả năng cơ giới hố hoặc tự động hố, yêu câu đội

20

Trang 21

ngũ nhân viên cỏ tay nghẻ không cao, hạn chẻ tỉnh tự do linh hoạt, sảng tạo của nhân

viên

Khoi lượng cung cấp dịch vụ nhỏ, quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước, yêu cầu nhân viên cỏ tay nghẻ chuyên môn cao, có tính sảng tạo vả tự chủ trong công việc

1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tỉnh không đồng nhất, tính không thẻ tách rời và tính không thé cat trữ Chỉnh những đặc điểm nảy làm cho dich vu trở nên khó định lượng và không thể

nhận dạng bằng mắt thường được

4) Tỉnh vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thê nhìn thấy được, không,

nêm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Đề giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiểm các dâu hiệu hay

bằng chứng vẻ chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn vẻ chất lượng dịch vụ từ địa điểm,

con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cã mà họ thấy Với lý do

là vô hình nên công ty cảm thây khó khăn trong việc nhận thức như thể nảo về dịch vụ

và đánh giá chất lượng dịch vụ (Rebinson, 1999)

b) Tỉnh không đồng nhất

Đặc tỉnh này còn gọi la tinh khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dich vu thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vu, nha cung cap dich vụ, người phục

vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc

tính nảy thể hiện rõ nhát đối với các địch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đỏi hỏi

chất lượng đồng nhất từ đôi ngũ nhân viên sẽ rất khỏ đảm bao (Caruana & Pitt, 1997)

Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thi cỏ thể hoàn toàn khác với những gì ma

người tiêu dùng nhận được

Trang 22

cùng, còn đôi với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá

trình tạo ra dịch vụ

Đồi với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, vỉ dụ như chất lượng xảy ra trong

quá trình chuyên giao dịch vụ thi chất lượng, dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cap dịch vụ (Svensson, 2002) Đổi với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiéu ding như dịch vụ cắt

tỏc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quân lý vẻ chất

lượng vi người tiêu ding ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vây, ý kiên của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả

các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách bảng trở nên quan trọng

đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

4) Tỉnh không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi dem ban nhu hang hoa khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vẫn đề khi mà nhu câu ồn định Khi nhu cau thay

đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khỏ khăn Ví dụ như các công ty vận tải công công

phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cân thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngảy dé dam bao phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm

Chính vi vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành vả kết thúc ngay sau đó

1.3.4 Chất lượng dịch vụ

s* Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tải liệu

nghiên cửu bởi vi các nhà nghiên cửu gặp nhiều khỏ khăn trong việc định nghĩa và đo

lưởng chát lượng dịch vụ mả không hê cỏ sự thống nhat nao (Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tủy thuộc vào đối

tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu “Chất lượng dich vụ là mức độ mã mật

địch vụ đáp ứng được như cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitcbell,

1990, Asubonteng & ctg, 1996, Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson,

Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng địch vụ là dich vụ đáp ứng

được sự mong đợi của khách hàng và lắm thoẩ mẫn nhu: cầu: của họ, Thao Đarasuraman & ctg (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong

đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua địch vụ”"

22

Trang 23

Trong một thời gian dài, nhiều nhả nghiên cửu đã có gắng định nghĩa và đo lường chat

lượng dịch vụ Lẩy vi dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải

được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)

chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô

hình năm khoảng cách và năm thành phản chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biển hơn cả, bởi tính cụ thể, chỉ tiết va công cụ để đánh gía luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

1.4 MOT SO NGUYEN TAC TRONG QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG

1.4.1 Định hướng vào khách hàng (Customer Focus)

Trong cơ chẻ thị trường, khách hảng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ

Khách hảng đề ra các yêu cầu về sản phẩm dịch vụ, chất lượng vả giá cả Do đỏ, quan

lý chất lượng sản phâm dịch vụ phải được hướng tới khách hàng và nhằm đáp ửng tốt nhất nhu câu của khách hàng Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu

của khách hảng, xây dựng và thực hiện chỉnh sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi ban hang đều phải lây việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất

nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu Cho nên nguyên tắc quan trọng nhất đối với bắt

kỳ hệ thống quản lỷ nảo cũng phải hưởng tới việc đáp ứng những yêu cầu của khách

hảng Tổ chức Interational Consumers (TC) hoạt đông rất mạnh mẽ nhằm bảo vệ

người tiêu dùng về tảm quyền lợi cơ bản sau:

~ Quyên được hưởng các nhu cầu cơ bản

~ Quyền được có những hàng hóa vả dịch vụ an toàn

~ Quyền được biết những thông tin về hảng hỏa, dịch vụ

~ Quyển được lựa chọn

- Quyền được tham gia ÿ kiến trong việc đẻ ra các chủ trương, chỉnh sách của

nhà nước liên quan đến người tiêu dùng

~ Quyên được khiêu nại và bồi thường

~ Quyền được đào tạo và giảo dục

~ Quyên được có một môi trường lành mạnh

23

Trang 24

1.4.2 Sự lãnh đạo (Leadership)

Những người lãnh đạo phải xây dựng được chỉnh sách chất lượng cho doanh nghiệp và phải thiết lập được sư thong nhất đồng bộ giữa mục đích, chỉnh sách và môi trường nội

bộ trong doanh nghiệp Họ phải lôi cuồn, huy động và sử dụng có hiệu quả mọi người

vào việc đạt được mục tiêu vi chất lượng của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng của

doanh nghiệp sẽ không có kết quả và hiệu quả nêu không có sự liên kết triệt để của

lãnh đạo, cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp Lãnh đạo doanh nghiệp cân phải

hiểu rằng: Muôn tôn tại vả phát triển lâu dài, doanh nghiệp cần phải có trách nhiệm đổi

với khách hàng của mình, với xã hội và với cộng đỏng bằng cách tạo ra những sản

phẩm, địch vụ cỏ chất lượng vả an toàn Một chỉnh sách chất lượng rõ ràng và một sự cam kết vẻ chất lượng của ban lãnh đạo doanh nghiệp, có vai trỏ quyết định thành công đối với hệ thông quản lý chất lượng

1.4.3 Sự tham gia của thành viên (Involvement of people) Con người giữ vị trí quan trọng hảng đầu trong quả trình hình thành, đâm bảo và

nâng cao chất lượng sản phẩm dich vụ Do đó trong công tác quản lý chất lượng

can áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực,

tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngảnh vào việc đảm bảo, hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Những người quản lý trung gian là lực

lượng quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh

nghiệp Công nhân là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu ve dam bio, cai tien chất lượng và chủ động sáng tạo đẻ xuất các kiến nghị vẻ đảm bảo và nâng cao chất

lượng Do vậy đẻ thỏa mãn khách hàng nội bộ thi một trong những yêu tô quan trọng

là phải tạo ra một môi trường làm việc ~ một tinh thản “văn hỏa công ty” tốt Điều đó

được thể hiện ngay trong chính sách và cơ chế quan lý của doanh nghiệp Một môi

trường tốt, thuận lợi, mang tính nhân văn sâu sắc sẽ có tác dụng rất tốt đến năng suất,

chất lượng và hiệu quả công việc của môi thành viên trong tổ chức va ket qua cudi củng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ luôn được cải thiện

1.4.4 Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach) Xuất phát từ nhận thức rằng các sản phẩm vả dịch vụ lả kết quả của quá trình (process), các hoạt đông như sản xuất, chẻ biển, các dịch vụ Cho nên muốn cỏ các

sản phẩm dịch vụ có chất lượng, an toan va mang lại hiệu quả cao, can phải quản ly

24

Trang 25

quá trình tạo ra chủng, phải thực hiện việc quản lý theo quả trình, để kiêm soát tat ca

các yêu tỏ liên quan đến quá trình tạo ra sản phẩm và địch vụ Từ đỏ có những hoạt động khắc phục nhanh chóng các sự cô, chứ không chỉ tập trung vào việc kiểm tra cuối cùng theo các con số như: Các chỉ tiêu chất lượng, tỷ lệ phế phẩm, năng suất, mức đô

ô nhiễm, số lượng những công nhân bị ôm đau, tai nạn

1.45 Tiếp cận theo hệ thống đối với quan ly (System Approach to

Management)

Trong bắt kỳ một tỏ chức nảo, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối củng được tạo ra chính là kết quả của một chuối những hoạt động, những quả trình cỏ mỏi liên quan vả tương tác

với nhau trong một hệ thông như:

- Các quả trình quản lý (lập kẻ hoạch, xây dựng các chính sách, thiết lập cơ chế kiểm tra, kiểm soát, .)

~ Các quả trình sản xuất và bán hàng (từ khâu nghiên cứu thiết kế sản phẩm,

đến các dịch vụ kỹ thuật trong quả trình bán và sau khi bản hàng, .)

~ Các quả trình hỗ trợ (cung cấp vật tư nguyên liệu, đào tạo huân luyện nhân

viên, bảo tri, bảo dưỡng máy móc, .)

Tỉnh đồng bộ và thông nhất trong hệ thống quản lý chất lượng là một trong những yếu

tổ quyết định, giúp cho các quả trình trong hệ thông hoạt động được nhịp nhàng, hiệu quả, tránh chồng chéo, lãng phi về nhân lực, vật lực vả thời gian

Mặt khác do chất lượng sản phẩm dich vu được đánh giả bằng mức độ thỏa man nhu cau của người tiêu dùng vả của xã hội, nên hệ thông quản lý chất lượng của tỏ chức luôn phụ thuộc vào các yêu tô bên ngoài (nhu câu va mong muồn của người tiêu dùng,

nhưng đỏi hỏi của thị trường, áp lực của những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, công nghệ, của các lực lượng xã hội, của pháp luật và các tập quán xã hội, v.v

1.4.6 Cải tiễn lién tue (Continual Improvement)

Cải tiên liên tục có ý nghĩa quan trọng đôi với hoạt đông của bát cứ một doanh nghiệp nào Trong hệ thông quản lý chất lượng, người ta thường áp dụng mô hình quản lý của

Deming đề thực hiện việc cải tiền, đỏ là chu trình PDCA (Planning — Hoạch định, Do

~ Thực hiện, Check — Kiểm tra, và Aetion - Hành động)

25

Trang 26

TIẾP TỤC CÁC HOẠT ĐỘNG CẢI TIEN

c

DUY TRÌ

pute “Xem xét lại mục tiêu,

“Xây dựng các tiêu chuẩn tải liệu mới

CẢI TIỀN

Xem xét lại mục tiêu

Xây dựng các tiêu chuẩn tải liệu mới

Hình 1.1 Áp dụng kỹ thuật quản lý bằng PDCA — vong tron Deming

1.4.7 Quyết định dựa trên sự kiện (Factual Approach to decision making)

Trong bất kỳ một hoạt động nảo việc quản lý không thẻ thực hiện được nều công ty chi

dựa trên các ý tưởng, hoặc các nhận xét định tính Vì vậy, trong hệ thông quản lý

chất lượng, việc theo dõi, thu thập, phân tích và xác định vẻ mặt định lượng các dữ kiện, các thông số liên quan đến chát lượng trong suốt quả trình tạo sản phẩm đẻ có thẻ

ra những quyết định điều chỉnh kịp thời, chính xác là hét sức cân thiết

Trong quản lý chất lượng, các công cụ thông kê là phương tiện hữu hiệu đẻ theo dõi vả kiểm soát quả trình tạo sản phẩm, nhằm ổn định vả không ngừng cải tiền nâng cao chất

lượng sản phẩm , Áp dụng các kỹ thuật đo lường và sử dụng các phương pháp thông

kê đề thu thập, phân tích và trực quan hóa các kết quả hoạt động của doanh nghiệp còn

cỏ ý nghĩa quan trọng khác lả giúp cho các nhà quản lý có thể đưa ra được những

quyết định có cơ sở khoa hoe va kha thi

26

Trang 27

1.4.8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng (Mutually Beniticial supplier relationships)

Bat kỷ tổ chức vả doanh nghiệp nảo cũng phụ thuộc vả có những mỏi quan hệ với nhiêu yêu tổ, nhiều tổ chức và nhiều đổi tượng xung quanh (nhân viên, khách hàng,

nhả cung cấp, các cơ quan quản lý, cộng đỏng xã hội, )

Mỗi quan hệ củng có lợi sẽ nâng cao năng lực của bản thân doanh nghiệp và tất cả các

bên quan tâm, nhằm tạo ra nhiều giả trị gia tăng hơn nữa cho cộng đồng và xã hội Vì

vây trong quá trình xây dựng hệ thông quản lý chất lượng, khi xác định các mục tiêu chất lượng, cân thiết phải xem xét vả quan tâm den quyên lợi của người lao động, của

các bên liên quan và cộng đỏng xã hội Đặc biệt đổi với người cung cáp, cản phải kiểm soát và lựa chọn nhà cung cap dé dim bảo chất lượng đầu vào của toàn bộ quá trình

tạo sản phẩm

1.5 MO HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẢT LƯỢNG DỊCH VỤ

Đối với sản phẩm địch vụ, chất lượng được xác định bởi khách hảng chứ không phải

người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ vả qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại

dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau

Các công trình nghiên cửu của Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen vả Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:

~ Chất lượng dịch vụ rất khỏ đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác biệt giữa

sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế;

~ Việc đảnh giả chát lượng địch vụ khỏ khăn hơn chất lượng sản phẩm;

- Danh gia chat luong dịch vụ không chỉ dựa vảo kết quả của dịch vụ ma còn phải bao gồm cả đánh giá trong quả trình chuyên giao công nghệ

Trong phạm v¡ nghiên cứu nảy, tác giả giới thiệu 2 mô hình phỏ biến nhất, đó là mô

hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình chất lượng dịch vụ

của Grönroos

1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 198§) đã đưa ra mỏ hinh năm khoảng cách

chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Mô hình này được trình bảy ở Hình 1.2 bên dưới

như sau

27

Trang 28

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 1985

©_ Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi cỏ sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hang

vẻ chất lượng dich vụ va nha quan tri dich vụ cảm nhận vẻ kỷ vọng của khách hàng

Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty địch vụ không hiểu được hết những, đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ minh cũng như cách thức chuyên giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu câu của họ

©_ Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyên đổi nhận thức của minh vẻ kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tỉnh của chất

lượng Trong nhiều trường hợp, công ty cỏ thẻ nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thê chuyển đổi kỷ vọng nảy thành những tiêu chỉ cụ thể vẻ chất lượng vả chuyén giao ching theo đúng kỷ vọng cho khách hàng

những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chỉnh của vân đề nảy lả khả năng

chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động qua nhiéu ve cau dich

vụ Có những lúc câu về dịch vụ quả cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

cho những khách hang theo những tiêu chí đã được xác định Trong dich vụ, các nhân

viên cỏ liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trỏ quan trọng trong quả trình tạo ra

chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nảo các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

28

Trang 29

vọng của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cao khuyên mii co thé lam gia ting ky vọng của khách hang nhưng cũng sẽ làm

giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhân được khi chúng không được thực hiện theo

những gi đã hứa hẹn

khách hảng vả chất lượng họ cảm nhận được Chât lượng dịch vụ phụ thuộc vào

khoảng cách thử năm nảy Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa

chất lượng họ kỷ vọng vả chát lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem 1a hoan hao

Parasuraman & ctg (1985) cho rang chất lượng dịch vụ là hảm só của khoảng cách thứ

năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vảo các khoảng cách trước đỏ Nghĩa là các

khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, đề rút ngắn khoảng cách thứ 5 vả gia tăng chất lượng

dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhả nghiên cửu này có thể được biểu dién như

sau:

CLDV = F(KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3,KC_4))

o Trong dé:

- CLDV la chat luong dich vu

- KC_1,KC_2,KC_3,KC_4,KC 5 la cac khoang cach chat luong 1, 2, 3, 4, 5

s* Thang đo chất lượng dich vu

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) cho ta bức tranh tong the ve chat

lượng dịch vụ Parasuraman (1985) cho rang, bat ky dich vu nao, chất lượng dich vu

cảm nhận bởi khách hàng cỏ thẻ mô hình thành 10 thành phản, đó là

và chính xác

vién phuc vu cung cap dich vu cho khach hang

29

Trang 30

Kha nang phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cửu để nắm bắt thông ti liên quan can thiết cho

việc phục vụ khách hảng

trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm

phục vụ vả giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

khách hàng

bằng ngôn ngữ mả họ hiểu biết dễ đàng và lắng nghe những vẫn đề liên quan đến họ

như giải thích dịch vụ, chỉ phí, giải quyết khiểu nại thắc mắc

khách hàng tin cậy vảo công ty Khả năng nảy thẻ hiện qua tên tuổi của công ty, nhân

cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

©_ n toàn (seeurip)) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn vẻ vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

hiểu biết nhu cầu của khách hảng thông qua việc tìm hiéu những đòi hỏi của khách

hàng, quan tâm đến cá nhân họ vả nhận đạng được khách hảng thường xuyên

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dich vụ (gọi lả thang đo SERVQUAL) Thang

đo SERVQUAL được điều chỉnh vả kiểm định ở nhiều loại hình địch vụ khác nhau

Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tổ của chất lượng dịch vụ, gồm 97 biển lân đầu tiên và được hiệu chỉnh xuống còn 54 biển Đến năm 1988, các tác giả hiệu chỉnh

một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tổ (Bảng 1.3) với 22 bien trong phân tích nhân tổ (Bảng 1.4), dùng để đo lường chất lượng dich vu và cung cấp toan

bộ sự phân loại về chất lượng của các công ty có ứng dụng công cụ này:

30

Trang 31

Bảng 1.1: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Mô hình gốc (1985) ‘Mo hinh higu chinh (1988)

STT Nội dung STT Nội dung

1 Độ tin cây 1 Dé tin cay

Mô hình mười thành phân chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hâu hét

mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình nảy cỏ nhược điểm là phức tạp trong

việc đo lường Hơn nữa mô hình nảy mang tỉnh lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành

phân của mô hình chất lượng dich vụ không đạt được giá trị phân biệt Chỉnh vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất

lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản như bảng 1.1 ở trên Cụ thể như sau

và chỉnh xác

khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời

Khả năng phục vụ biểu hiên khi nhân viên tiếp xúc với khách hảng, nhân viên trực tiếp

thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho

việc phục vụ khách hang

khách hàng

nhân viên vả vật liệu, công cụ thông tin

Qua bảng trên, tác giả đã tiên hành nghiên cứu đẻ đưa ra các biến số trong thang đo

SERQUAL của Parasuraman như sau:

31

Trang 32

Bang 1.2 Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman”

1 Khi công ty xyz hửa làm điều gi đỏ vào thời gian nào

đó thì họ sẽ làm

2 | Khi ban gap trở ngại, công ty xyz chứng tỏ môi quan

tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó D6 tin cay

3 [ Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu (Reliability)

4| Công ty xyz cung cập dịch vụ đúng như thời gian họ đã

hứa

5 | Công ty xyz lưu ý đề không xảy r;

6 | Cách cư xử của nhân viên xyz gay

7 | Ban cảm thây an tòan trong khi giao dịch với cong ty

8 _—_ | Nhân viên công ty xyz luôn niêm nở với bạn (Assurance)

9 Nhân viên công ty xyz có đủ hiệu biết đề trả lời câu hỏi

của bạn

10 | Công ty xyz co trang thiet bị rat hién dai

i Các cơ sở vật chât của công ty xyz trông rât bắt mắt Tỉnh hữu hình

12 _ | Nhân viên công ty xyz ăn mac rat tuom tat (Tangibiliting)

13 | Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyZ có liên quan

den dich vu trong rat dep

14 | Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đền bạn

1A Cone bay zen ulin Hea bie! quan tidy a 2 lây lợi ích của bạn Sự cảm thông

17 [Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu KV,

18 | Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiên

19 [ Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện

dịch vụ

20 tp công ty xyz nhanh chóng thục hiện địh VN | dụ Là hải

21 [Nhân viên công ly xyz luôn sẵn sảng giúp bạn (Responsines)

22 | Nhan vien cong ty xyz khéng bao gid qua ban dén nỗi

không đáp ứng yêu câu của bạn

1.8.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Năm 1984, Giáo sư Christian Grönroos đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, theo đó,

nhận thức của khách hàng vẻ một dịch vụ dựa trên hai yêu tổ: chất lượng kỹ thuật và

chất lượng chức năng Năm 2004, trong một bai bao chuyên ngảnh về mô hình khoảng,

* Nguồn: Nghiên cứu của tác giả

32

Trang 33

cach chat lượng dich vu, Gi-Du Kang va Jeffrey James đã nêu ra mô hình vẻ chất

lượng dịch vụ của Grönroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng

dich vụ cơ sở của Parasuraman như Hình 1.3 Mô hình này giả định rằng chất lượng,

dịch vụ câm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng vả

đô tin cây (Reliability), su bảo đảm (Assurance), yêu tổ hữu hình (Tangibles), sự cảm

thông thâu hiểu (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu cầu (Responsiveness) -

RATER

- Chat heong kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mả khách hàng thực

sự nhận được từ dich yu ma doanh nghiệp cung cấp

~ Yếu tô hình ảnh của nhà cung cap dich vu (Image) déng vai trò như một bộ lọc trong

quá trình cảm nhận vẻ chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thẻ cảm nhận chất

lượng dich vu ma nha cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vảo những trải nghiệm từ

trước va toàn bộ cảm nhận của mỉnh để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cap nào đó Điều nảy càng thẻ hiện rõ nét khi khách hang thường xuyên tiếp xúc

với cùng một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau Mô hình cũng

giả đình rằng cỏ một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các

khía cạnh chất lượng chức năng vả chất lượng kỹ thuật Thêm vảo đỏ, cảm nhận về hình ảnh của công ty cỏ ảnh hưởng giản tiếp tới cảm nhận vẻ chất lượng dịch vụ Cuối

33

Trang 34

cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải

tìm ra được các thuộc tính cầu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật,

cũng như các tác động, môi liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận vẻ chất lượng dịch vụ của khách hang, tir do dan

đến sự thỏa mãn của khách hàng,

1.6 MỘT SỐ DOANH NGHIỆP CUNG CẮP DỊCH VỤ DUNG DỊCH

KHOAN TẠI VIỆT NAM

Hiện nay trên thị trường Dung dịch khoan Việt Nam cỏ 3 đơn vị cung cấp vẻ Dung

dịch khoan như sau:

~_ Công ty MI Việt Nam 11 Giản khoan

~_ Liên doanh Việt Nga 3 Giản khoan

- Céng ty TNHH MTV Dung dich khoan va dich vu giéng khoan - DMC: 5 Giàn khoan

Hình 1.4 Thị phần Dung dịch khoan trên các giàn khoan 2

1.6.1 Công ty MI Việt Nam Ngày 12/8/1991 thành lập Công ty ADE - Việt Nam (nay là Công ty Liên doanh M-I

Viet Nam), là liên doanh giữa Công ty Dung dịch khoan và Hoá Phâm Dâu khí với

Công ty Anchor Drilling Fluids A/S Na Uy (năm 1996 ADE A/S Nauy đã chuyển 50%

vốn sở hữu trong ADF- Việt Nam cho M-I Hoa Ky)

‡ Nguô liệu thống kê ngành dâu khí

34

Trang 35

M-I Viét Nam được thành lập bởi DMC và M-I SWACO - thành viên của Tập đoàn

Schlumberger (Mỹ), hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp dung dịch khoan và

các dịch vụ kỹ thuật có liên quan cho các giếng khoan của các nhả thảu dâu khí trong,

vả ngoài nước đang tiên hành khoan thăm đỏ vả khai thác dâu khí tại Việt Nam

Với tổng vốn đầu tư tại thời điểm thành lập chưa đến 1 triệu USD và không thay đổi

trong suốt 20 năm, đến nay M-I Việt Nam đã đạt doanh sỏ cả năm trên 85 triệu USD

(tương đương hơn 1.700 tỷ đồng)

Ngày 27/4/2011, DMC va M-I Holdings L.LC (tén gọi mới của M-I SWACO) đã ký

hợp đồng liên doanh mới, tiếp tuc hoạt động của M-I Việt Nam thêm 10 năm và đăng

kỷ chuyên đổi hình thức hoạt động của liên doanh thành Công ty TNHH Dung dịch

khoan M-I Việt Nam, với tỷ lệ vốn góp DMC 51% và M-I Holdings L.L.C 49% Ngay 35/7/2011, Công ty TNHH Dung dịch khoan M-I Việt Nam đã được UBND tinh Ba

Rịa - Viing Tau cấp giấy phép đầu tư và gia hạn hoạt động thêm 10 năm

1.6.2 Liên doanh Việt Nga Vietsovpetro

Xi nghiệp Khoan & Sửa giếng thuộc liên doanh dâu khí VSP, được thảnh lập ngày 32.6.1983, là một tập thẻ CBCNV quốc tế có nhiêu kinh nghiệm trong lĩnh vực khoan

thăm dò vả khai thác dầu khi Xí nghiệp Khoan & Sửa giếng có đội ngũ chuyên gia kỹ

thuật và quản lý nhiều kinh nghiệm, trong đó có các tiên sỹ, thạc sỹ, chuyên gia, kỹ sư,

kỹ thuật viên được đảo tạo trong vả ngoài nước

Số;

Trang 36

Xí nghiệp Khoan & Sửa giếng được trang bị ba giản khoan tự nang Tam Dao — 01,

Tam Đảo - 02 và Cửu Long với các thiết bị hiện đại, sáu bộ giản khoan Uranmash-3D,

một bộ sửa giêng MMWWU-01, Sáu đội khoan củng với căn cứ dịch vụ sản xuất trên bờ,

xưởng lắp tháp, xưởng bơm trám xi măng, phỏng dung dịch khoan đáp ứng được dịch

vụ trọn gói hoặc riêng lẻ trong thi công và sửa chữa giếng khoan

Dé dap ứng nhu cầu ngảy cảng cao của khách hang, XNK&SG liên tục cải tiền công tác quản lý sản xuất kinh doanh bằng việc áp dụng hệ thông quản lý chất lượng ISO

9001:2008, bộ luật ISM Code, ISPS Code

Bằng thiết bị và nhân lực hiện có, cho tới nay Xí nghiệp Khoan & Sửa giêng đã khoan

được trên 1,4 triệu mét khoan, sửa trên 779 lượt giêng khoan ở các mỏ White Tiger, Dragon, Soi, Hoang Long, Big Bear, Ba Den, Ba Vi, Thien Ung, Dai Bang, Vai Thieu,

Chom chom Với kỹ thuật khoan xiên góc lên tới 70” và đã tiền hành khoan cho nhiều nhà thầu khác nhau như VRI, PVSC

Với hệ thống thiết bị hiện đại tối tân, đội ngũ chuyên gia, kỹ sư, kỹ thuật viên giàu

kinh nghiệm XNK&§G sẵn sảng phục vụ mọi yêu cầu của Qui khách hàng với các

sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế

1.6.3 Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ Giếng khoan — DMC

Mảng dịch vụ cốt lõi của DMC là địch vụ cung cấp dung dịch khoan do Công ty

TNHH Một thành viên Dung địch Khoan vả Dịch vụ gieng khoan - DMC (DMC-WS)

và MI-Việt Nam, chiém tỷ trọng lớn trong co cau doanh thu của toàn tổng công ty

Den nay, DMC-WS da cơ bản xây dựng được đội ngũ lảm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu vả đang triển khai đầu tư cơ sở hạ tầng (supply base), trang thiết bị kỹ thuật hiện

đại để từng bước tư thực hiện các dịch vụ dung địch khoan

Hiện nay DMC-WS đã ký và tỏ chức triển khai thực hiện được khoảng 169% thi phan

DMC-WS cũng đang triển khai nghiên cửu các hệ dung dịch khoan của DMC Trong

năm 2011 vả năm 2012, DMC-WS đã bước đầu thử nghiệm thảnh công thay thẻ một

số hóa chất do Việt Nam sản xuât/pha trồn thay các hóa chất nhập khẩu của M-I Việt

Nam, đây là cơ sở để DMC chủ đông thực hiện cung cấp dịch vụ dung dịch khoan vả

36

Trang 37

gia tăng lợi nhuận dang ké tir dich vụ này, đồng thời để chuẩn bị cơ sở cho việc mở

rộng địch vụ ra nước ngoài của DMC

Dé c6 được năng lực sản xuất vả cung cấp như trên, các đơn vị đã mạnh dan dau tu co

sở vật chất, hạ tầng vả tiếp tục triển khai những dự án mới nhằm hoản thiện năng lực

để đảm bảo cung cấp dịch vụ dung dịch khoan theo yêu cầu của khách hàng

Hiên tại DMC-WS đang thực hiện dịch vụ trên các giàn như: PVD3, West Propero,

West Janus, Key Hawaii, Tam Dao 03

Tom tat chuong I

Trong chuong I da trinh bay những kiến thức tông quan vẻ chất lượng sản phẩm và

dich vụ Bên cạnh đỏ, Chương I đã trình bảy tổng quan các nguyên tắc trong quản lỷ

chất lượng, mô hinh đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của

Parasuraman vả Gronroos Chương I cũng đưa ra những kinh nghiệm của các doanh

nghiệp cung cấp san pham va dich vu dung địch khoan ở Việt Nam Chương II tác giả

sẽ vận dụng các cơ sở lý thuyết trên đẻ tiền hành phân tích thực trạng công tác quản trị

Chất lượng dịch vụ dung dịch khoan tại DMC-WS

37

Trang 38

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ

CHÁT LƯỢNG SẢN PHẢM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV

DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ GIENG KHOAN — DMC (DMC-WS)

2.1 TONG QUAN VE CONG TY TNHH MTV DUNG DICH KHOAN VA

DICH VU GIENG KHOAN- DMC:

2.1.1 Giới thiệu chung về DMC-WS

` Tên giao dịch: Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ giếng

khoan - DMC

Viet tat: DMC-WS,

Tên tiếng Anh: Drilling Fluids & Well Services LTD

Địa chỉ: Số 14 Phạm Hong Thai, Phường 7, TP Ving Tau

° Số điện thoại : (064) 3624499 Fax :(064)3624666

Cơ câu tổ chức: DMC-WS cỏ cơ câu tổ chức như sau

+ BanGiảm đốc: gồm 01 Giảm đốc và 01 phó Giảm đốc

+ 04 phòng ban chức năng giúp việc ban Giảm đốc, đỏ là

+ Phong Tong hợp;

+ Phỏng Tài chỉnh kế toán;

+ Phỏng Kỹ thuật, + Phong Thi nghiệm;

Số lao động: hơn 40 lao động

Trang 39

dịch khoan và Dịch vụ Giêng khoan ~ DMC trên cơ sở là Chỉ nhánh Tổng công ty

Dung địch khoan và Hóa phẩm dâu khí - CTCP tại Vũng Tàu theo Quyết định sé

1500/QĐ-DMC của HĐQT Tổng công ty DMC ngày 28/07/2010 với Vồn điều lệ là 40

ty dong

2.1.3 Cơ cầu tổ chức của DMC-WS

Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ Giêng khoan DMC được tổ chức

theo mô hình trực tuyến chức năng DMC-WS cỏ Chủ tịch thành viên, Ban giảm đốc (1 Giám đốc và 1 Phó giám đốc kỹ thuật), 4 phòng ban chức năng, nghiệp vụ

DMC-WS là doanh nghiệp 100% vốn của Tổng công ty Dung dịch khoan và Hóa

phẩm dầu khí - CTCP, đơn vị thành viên hạch toán độc lập, cỏ tư cách pháp nhân, chịu

trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình Các ngành nghệ kinh doanh chính của DMC-WS:

39

Trang 40

hoàn thiên vả xử lý giêng khoan dầu khí, xử lý vùng cận đáy giêng, tăng cường thu hỏi dầu; cung cấp dịch vụ hỏa chất cho thăm dò, khai thác, vận chuyên dầu

khi

hỏa phẩm, nguyên vật liệu và các thiết bị phục vụ cho nghiền cửu, chuyển giao

công nghệ, cung cấp dịch vụ dung dịch khoan, dịch vụ hoàn thiện vả sữa giếng

khoan dầu khi, xử lý vùng cận đáy giêng, tăng cường thu hỏi dâu, thăm dỏ, khai thác, vận chuyên dầu khi và các ngành công nghiệp khác

2.1.5 Tam nhin cia DMC-WS

Trở thành một trong những céng ty hang dau cung cấp tới khách hảng trong lĩnh vực

dung dịch khoan, với chuyên môn, chất lượng dịch vụ vả các giải pháp công nghệ sảng

tạo trong cả nước cũng như trên toản cau

“Là công ty cung cấp dung dịch khoan hàng đầu trong khu vực, trên thế giới - Niềm tự hào của Tập đoàn dầu khí Việt Nam"

2.1.6 Sứ mệnh

Việc tuân thủ chỉnh sách Chất lượng - Sức Khoẻ - An toản - Môi trường là điều bắt

buộc trong tắt cả các dịch vụ của DMC-WS Các giải pháp sáng tạo vả năng động củng

với việc trực tiếp tham gia quản lý của nhân viên DMC-WS nhằm đáp ứng kịp thời các

yêu cau của khách hàng Hợp tác đải hạn, thân thiện với các đối tác cỏ khả năng nhằm

tạo ra các địch vụ gia tăng giá trị cũng như các giải pháp tôi ưu hoá phục vụ các khách

hang trong ngành Dâu khi

Toàn thẻ nhân viên DMC-WS tận tầm vỉ chương trình phát triển năng lượng của tập

đoàn Dâu khi Việt Nam

2.1.7 Triết lý kinh doanh

- Dau te: Đầu tư có trọng điểm, có tỉnh đến sự tương hỗ cho nhau của các dự án, hiệu

quả đầu tư cao

~ Chất lượng sản phẩm: là sự sông còn của doanh nghiệp, là yêu tỏ tạo nên sự phát triển bên vững

- Khách hang la ban hang: DMC-WS cing chia sé lợi ịch, trách nhiệm, thuận lợi và khỏ khăn củng khách hàng

40

Tiêu đề	Luận văn thạc sĩ xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong kinh doanh dung dịch khoan của công ty TNHH MTV dung dịch khoan và dịch vụ giếng khoan DMC
Trường học	Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	Luận văn
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	115
Dung lượng	7,85 MB