Một số Đề xuất về công tác quản lý quan hệ khách hàng tại tổng công ty bưu chính việt nam (tt)

Củng với chủ trương đổi mới hoạt động kinh doanh bưu chính - viỄn thông, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam cũng nằm trong xu thé chung đó, hoạt động bưu chính có điều kiện hạch toán độc l

BO GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

TRẢN HOÀNG VÂN ANH

MOT SO DE XUAT VE CONG TAC QUAN LY QUAN HE KHÁCH HÀNG TẠI TỎNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIET

w

LOT MG ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trước bối cảnh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là chia

tách giữa Bưu chính và Viễn thông trên cơ sở xoá bỏ độc quyền trong kinh

doanh bưu chính viễn thông, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam đã được

thành lập theo Quyết định số 16/2007/QD-BBCVT ngày 15/6/2007 của Bộ Buu chính Viễn thông (nay là bộ Thông tin và Truyền thông) Đây là bước

ngoặt lớn và ất yêu đổi với lnh vực bưu chính Việt Nam trên con đường

đổi mới để hội nhập quốc tế, thích ứng với môi trường kính doanh mới sau

khi chia tach, dịch vụ bưu chính phải đối mới một cách toàn điện

Củng với chủ trương đổi mới hoạt động kinh doanh bưu chính - viỄn

thông, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam cũng nằm trong xu thé chung

đó, hoạt động bưu chính có điều kiện hạch toán độc lập hinh thành những

công ty chuyên sâu trong nh vực bưu chính Đây là xu hướng tất yêu

nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của bưu chính Tuy nhiên, dịch vụ

bưu chính trong điều kiện hiện nay không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt

của các doanh nghiệp khác (Bưu chính Vietlel, EVN, Sải Gòn Postel, các

doanh nghiệp nhỏ, tư nhân cùng tham gia cung cấp các dịch vụ chuyển phát thư từ, hàng hoá trên cả nước) Bên cạnh đó với sự phát triển của công nghệ thông tin, khách hàng không những có nguy cơ chuyển sang sử

dựng dịch vụ bưu chính của các đối thủ cạnh tranh mà còn chuyển sang sử

dụng những dịch vụ thay thế khác như email, internet, 3G, 4G

Trước những thử thách vả khó khăn trên, Tống Công ty Bưu chính Việt Mam phải lâm gì dễ giữ những khách hàng cũ, trung thành với mình

và lôi kéo thêm những khách hàng mới sử dụng các địch vụ bưu chính doanh nghiệp đang cung cấp Một trong những công tác mang tính chiến lược và được định hướng một cách lâu dải của Tổng Công ty Bưu chính

Việt Nam hiện nay là chú trọng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng -

Customer Relationship Management (CRM) va nang cao higu qua cong tac

3

này nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, bảo tổn và phát huy nguồn doanh

thucta doanh nghi¢p

CRM tốt là hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả cao cho doanh

nghiệp, làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, chỉ phí giữ khách hàng cũ rẻ hơn nhiều chỉ phí tạo khách hàng mới, giảm chỉ phí kinh doanh, tăng lợi nhuận cho doanh nphiệp, tạo ra khách hàng

trung thành cho doanh nghiệp vả tạo ra động lực làm việc cho đội ngũ

nhân viên doanh nghiệp Tuy nhiên qua khảo sát thực tế tại Tông Công ty

Bưu chính Việt Nam, em nhận thấy công tác này vẫn còn nhiều tổn tại, chủ

yêu vẫn ở hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hang tai quay giao dich,

còn mang nặng lính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách

hàng, chưa tô chức được các chương trình hậu mãi, trí ân với khách hàng

Đó là lí do em chợn nghiên cứu đề tài: “Một số để xuất về công tác quản lý quan hệ khách hang tại Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam” cho luận văn

tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của việc tìm ra giải pháp vẻ chỉnh sách, chiến lược xây dựng một chương trình CRM hiệu quả choTổng Công ty Bưu

chính Việt Mam để nâng cao năng lực cạnh tranh, đuy trì những khách

hàng trung thành và tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng, bảo tổn

và phát huy nguồn doanh thu của doanh nghiệp

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Dối tượng nghiên cứu là công tác quản lý khách hàng tại Tổng Công

ty Bưu chỉnh Việt Nam

~ Phạm vi nghiên cửu củaluận văn là phân tích hoạt động và tốn tại của CRMtai Téng Công ty Bưu chính Việt Nam từ năm 2007 đến năm

2009 để lầm cơ hội cải thiện và nâng cao kết quả kinh doanh cho Tổng

Công ty Bưu chỉnh Việt Nam

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập đỡ liệu: Luận văn trước hết sẽ thu thập và tổng hựp tỉnh hình thực hiện và báo cáo đánh giá đã có về công tác

CRMeúa Tầng Công ty Bưu chính Việt Nam để xây đựng bức tranh toàn

4

cảnh cũng như nhận đạng được các vấn đề đang tồn tại của công tác này

(A

- Phương pháp tiếp cận: Ngoài việc tự đưa ra các đánh giá của mình,

tác giả sẽ phỏng vấn hoặc nhát phiếu điều tra tới khách hàng, những người

có trách nhiệm trơng việc thực thi công tác trên để tổng hợp các đánh giá

và nhận định đa chiều về hiện trạng hoạt động quản lý công tic CRM tại

Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (B)

- Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh: Luận văn cũng sẽ nghiên cứu, tổng kết các lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đây

về lĩnh vực CRM, các bài học thành công hay thất bại trong công tác CRMcủa các doanh nghiệp cung cấp địch vụ bưu chính của các nước trên

thể giới(C)

Tựa trên kết quả của (A), (B), (C), luận văn sẽ đưa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác CRM của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam

CHƯƠNG 1 TONG QUAN HOAT BONG CRM TAI TONG CONG TY BUU CHÍNH VIỆT NAM

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

1.1.1 Hình thức pháp E, tư cách pháp nhân

Tổng công ty Bưu chính Việt Nam là công ty trách nhiệm hữu hạn một

thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu, hoạt động theo Luật Doanh nghiện,

hoạt động theo hình thức công ty mẹ - công ty con

- Chú sử hữu trực tiếp của Tổng công ty: Thủ tướng Chính phi

- Tổng công ty sau khí tách hoạt động độc lập kế thừa đầy đủ các quyền

và nghĩa vụ hợp pháp của Tổng công ty Bưu chình Việt Nam trước khi tách

hoạt động độc lập theo quy định của pháp luật

Tên gợi đầy di: TONG CONG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM

Tên gọi tắt bằng tiếng Việt: BƯU CHÍNH VIỆT NAM

Tên giao dịch quốc tế: VIETNAM POST, viết tắt là: VNPost

Loại hình doanh nghiện: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên

Trụ sở chỉnh đặt tại: Số 05, đường Phạm Ilùng, xã Mỹ Đỉnh, huyện Tử Liêm, thành phó Hà Nội

Vốn điều lệ của Tổng công ty Bưu chỉnh Việt Nam tại thời điểm tách hoạt động độc lập lả: 8.122.000.000.000 đồng (tắm ngàn một trấm hai mươi

hai tý đồng)

1.1.2 Cư câu tủ chức

Cơ cấu tô chức của Tông Công ty gam:

- Hội đồng thành viên, Kiểm soát viên, Ban giám đốc, Bộ máy giúp việc, Ban kiểm soát nội bộ, Các đơn vị trực thuộc, hoạch toán phụ thuộc công ty mẹ con, các công ty con của Tổng công ty, các công ty liên kết của Tông công ty

1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ

Tổng công ty ngoài kế thừa toàn bộ các chức năng, nhiệm vụ về lĩnh

vực bưu chính của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam trước khi

tách hoạt động độc lập đang thực hiện và bổ sung thêm những nhiệm vụ

khác được Nhà nước giao

12 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỌNG KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU

CHÍNH CỦA TÓNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM TỪ

1.2.1 Kết quả kinh doanh

Kết quả kinh doanh cho thầy năm 2008 và 2009 doanh thu đã đạt được

mức độ tăng trưởng khoảng 15% đến 25% Đây là một mức tăng trưởng khá

cao trong điều kiện nền kinh tế còn nhiều khó khăn, tình hình cạnh tranh trên

thị trường gay gat Trong đó, doanh thu các nhóm dịch vụ có mức độ tăng

trưởng khá cao như: nhóm dịch vụ bưu phẩm (27%) dịch vụ Datapost (26.9%) Vexpress (31.2%) dịch vụ bưu kiện bưu chính ủy thác (22,5%)

1.2.2 Những thuận lợi và khó khăn hiện nay của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam khi

cung cấp các địch vụ bưu chính

Việc phân tích thực trạng của VNPost thông qua phân tích SWOT để biết được thế mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, so sánh phân tích với điều

kiện môi trường bên ngo: xác định cơ hội có thể có cùng với những nguy

cơ, rủi ro của thị trường đôi với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Từ

đó nhà quản trị doanh nghiệp có thể biết cần làm gì để thoả mãn tốt nhất

cho khách hàng trong đoạn thị trường mà doanh nghiệp đã lựa chọn

1.3 CAC HOAT DONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

1.3.1 Quan điểm quản trị quan hệ khách hàng

~ Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khóc liệt, vị trí khách hàng do

đó cũng đang được thay đổi Và cũng như các doanh nghiệp khác, CRM là

một hoạt động đang được Tổng Công ty hết sức quan tâm Tuy nhiên, do

Tổng Công ty vừa là một đơn vị nhà nước có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ

công nên chứa đựng các sự cứng nhắc trong quản lý nhưng vẫn phải đáp ứng

các đòi hỏi khắt khe của thị trường Phương thức kinh doanh truyện thông cũ vẫn còn phổ biến Tiến trình kinh doanh và ra quyết định vẫn mang tính mệnh lệnh và chỉ tiêu từ cấp lãnh đạo cấp cao, những quyết định chiến lược

có thể không xuất phát từ thị trường, từ nhu cầu khách hàng, thực tế cạnh tranh của thị trường

1.3.2 Tô chức quản lý mạng lưới khách hàng

Tổng Công ty tổ chức quản lý mạng lưới khách hàng và phương thức giao dịch kết hợp theo 3 cách thức: Theo dịch vụ, theo khu vực địa lý và

theo loại khách hàng Phương pháp tô chức này dựa trên đặc điểm khách hàng theo từng khu vực địa lý, theo nhu câu sử dụng dịch vụ của khách hàng

như thư, tài liệu, hàng hóa hoặc theo đặc điểm khách hàng: Khách hàng sử

dụng dịch vụ trực tiếp và khách hàng là các Đại lý

1.3.3 Các phương thức duy trì môi quan hệ với khách hang

* Có thể phân dòng giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng thành 2 luéng giao dich chinh: doanh nghiệp với khách hàng tiêu thụ trực tiếp, doanh nghiệp với khách hàng là Đại lý Phương thức giao dịch với khách hàng

đoanh nghiệp chủ yêu được thực hiện thông qua kí kết hợp dong:

* Các công cụ duy trì mối quan hệ với khách hàng đang sử dụng:

* Tiếp nhận nhu cầu và đáp ứng các nhu cầu sử dụng dịch vụ

* Giai đoạn sau khi bán hàng

1.3.4 Quản trị cơ sở dữ liệu khách hang

Nguồn dữ liệu khách hàng chủ yếu được nhập từ các hợp đồng cung cấp dịch vụ, hợp đồng đại lý, các chứng từ hóa đơn, phiếu yêu cầu sử dụng dịch

vụ của khách hàng từ nhân viên giao dịch Phần mềm được chia thành nhiều

phân hệ, mỗi phân hệ là một chức năng riêng và được quản lý bởi một người

có quyền và trách nhiệm trong lĩnh vực ấy Quyền hạn được quản lý thông tin thông qua khóa đăng nhập riêng của người quản lý Phần mềm bao gồm các

Số lương Giá cước Hthức Giữ Tân Thông

TRINH CRM HIEU QUA DE BAO TOAN VA PHAT HUY

NGUON DOANH THU CUA TONG CONG TY BUU CHINH

VIET NAM

Sau khi phân thích thực trạng công tác CRM tại Tổng Công Ty Bưu

chính Việt Nam đã thấy xuất hiện một số tổn tại trong công tại CRM của

doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp cần phải xây dựng một chương trình CRM hiệu qua hon dé bao toàn và phát huy nguồn doanh thu

* Những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động CRM:

- Chưa sử dụng triệt để dữ liệu khách hàng vào việc lập kế hoach đầu tư

qan hệ khách hàng

- Doanh nghiệp quá chủ trọng vào yếu tổ chất lượng dich vụ và yếu tô tiết kiệm chỉ phí mà chưa quan tâm tới lợi ích phụ thêm dành cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng

- Chưa có sự quan tâm đầu tư đúng mức tới hoạt động CRM: Chưa có

phòng CRM độc lập

- Việc hoạch định chiến lược CRM chưa có tính hệ thông và khoa học,

- Iloạt động CRM chưa mang tỉnh chuyên nghiệp

- Coi nhẹ vai trò của công nghệ thông tin trong lập kế hoạch và triển

khai kế hoach CRM

- Công tác tuyên truyền về lợi ích và quyền lợi khách hàng khi sử dụng

dịch vụ chuyển phát nhanh tiêu chuẩn vẫn còn kém

- Cách thức quan hệ khách hang van chủ yếu thực hiện thco cách thy động dựa trên các lợi thế về vị trí kinh doanh

- Nhận thức của cán bộ về vị trí và vai tr cia CRM trong phát triển

ngành Bưu chính vẫn càn hạn chế

CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.5 KHÁI NIỆMCỦA CRM

“CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - Quản trị

quan hệ khách hàng Đó là chiến lược của các doanh nghiệp trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu

cau và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý

nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi doanh nghiệp nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng."

1.6 MUC TIEU CUA CRM

Doanh nghiệp sẽ có được một chiến lược CRM thành công nếu đạt được mục tiêu cót lõi này với những mục tiêu cụ thể sau:

© — Cung cap dịch vụ cho khách hàng tốt hơn;

e Tổ chức trung tâm giao dịch;

e Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ tốt hơn;

e ˆ Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị:

e _ Phát hiện các khách hàng mới;

e - Tăng doanh số

Customer Attraction: Thu hút sự chú ý củakhách hàng

Customer Analysis: Phân tích dữ liệu khách hàng

Customer Acquisition: Git chan duoc khach hang

Customer behaviour visualisation: Vay dung kế hoạch chăm sóc khách hàng

Search result visualisation: Kiểm tra kết quả kế hoạch

Produet visualisatiion: Thiết kế những sản phẩm mới

10

Product evaluation & selection: Danh giá kết quả kế hoạch và có sự lựa chọn điều chỉnh

Hình 0-2: Mục tiêu của CRM

1.7 CAC YEU TO LIEN QUAN DEN HOAT DONG CRM

Theo Quan lý quan hệ khách hàng, MC Graw - Hill, 2002: CRM la sw

kết hợp của cả ba yếu tố: cơn người, quá trinh và công nghệ, bất kỳ một tô

chức nào muốn xây dựng thành công hệ thống CRM thì cần quan tâm đầy đủ

cả ba yếu tổ trên

Yếu tÔ con người:

Yếu tô công nghệ:

Yếu tô quả mình

1.7.1 Tạo lập cơ sứ đữ liệu

Bước quan trọng thứ nhất để hoàn thành một giải pháp CRM là việc 16

chức một cơ sở đữ liệu hoặc một tệp thông tin để: Truy nhập dễ dàng, làm cơ

sở đữ liệu maketing, làm cơ sở để định hướng các chiến lược marketing,

cung cấp các thông tin chính xác và cần thiết cho các hoạt động marketing

Cơ sở dữ liệu có thể bao sằm: thông tin về khách hàng hiện tại và khách

hàng tiềm năng, thông tỉn về các cuộc giao dịch của khách hảng, thông tin về

phản hỏi của khách hàng, thông tữn về dịch vụ

1.7.2 Phản tích dữ liệu

Dữ liệu sẽ không có ý nghĩa gì với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nếu chúng không được khai thác và phân tích Hầu hết các doanh nghiệp đều khai thác cơ sở đữ liệu dựa trên hệ thang may tính và ứng dụng công nghệ thông tin Quá trình phân tích được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả, cho kết quả chính xác và toàn điện hơn khi không ứng dụng công nghệ thông tín vào quả trình phân tích dữ liệu