Hoạt Động quản trị hình Ảnh doanh nghiệp tại vnpt hà nội (tt)

Ta nhữmg chương trình tiếp cận khách hàng hiệu quả nhằm nâng cao hình ảnh của mình một cách mạnh mẽ, Mặt khác, tốc độ phát triển của khoa học kỹ thuật đang tăng nhanh, vỏng đời của các

Luận văn sẽ dược bỗo vệ trước Hỏi dồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện

Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc giờ ngày thang nắm

Có thể tìm biểu hiện văn tại:

~ Thư viên của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

MODAU

1 Tính cấp thiết của để tải

'Trong bói cảnh hội nhập đang diễn ra ngảy cảng sâu rộng trên mọi lĩnh vục, sự cạnh

tranh ngày cảng điển ra gay gắt thì việc khẳng định hình ảnh của doanh nghiệp trên thị

trường lạt cảng trỏ nên quan trọng hơn bao giờ hết, nó được xem như một tài sản chiến lược Linh ảnh doanh nghiệp cũng thu hút rất nhiều sự chủ ý của các nhà nghiền ctu Su bền vững của thương hiệu và hình ảnh là cực kỳ quan trọng đôi với doanh nghiệp

Khi chất lượng cuộc sống ngày gàng năng lên, nhụ cầu, đòi hỏi của cơn người címg, không ngừng phát triển, các đoanh nghiệp cũng phải không ngừng tìm kiếm nâng cao

chất lượng sản phẩm, đua ra nhiễu loại hinh sản phẩm phong phú hơn hấp dẫn khách

hàng hơn Các doanh nghiệp cần có sự dâu tư thích hợp trên cơ sở kế thừa tính truyền thống của sản phẩm kết hợp với sự hiện đại của công, nghệ sự mới mẻ của nÏĩu cầu để đưa

Ta nhữmg chương trình tiếp cận khách hàng hiệu quả nhằm nâng cao hình ảnh của mình

một cách mạnh mẽ,

Mặt khác, tốc độ phát triển của khoa học kỹ thuật đang tăng nhanh, vỏng đời của các sân phẩm cũng dân ngắn lại nên số cảng khó khăm cho các doanh nghiệp trong việc dưa ra sản phẩm mới mà vẫn giữ dược hình anh dep déi với khách hàng, Đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt của thị tường viễn thông hiện nay, Viễn thông TIà Nội phải đổi mặt

với việc giữ vững bảo vệ hình ảnh của mình trước các đói thủ lớn đẳng thời phâi không,

ngừng tim kiếm những khia cạnh tạo dựng nên hình ánh riêng biệt của minh

Với những lý do đỏ em nhận thây tầm quan trọng của hoạt động quản trị hình ảnh:

đoanh nghiệp của Viễn thông Hà Nội phải được chủ trọng hơn rữa cần Lm kiếm cách thúc quán trị hình ảnh doanh nghiệp hiệu quá và những khia cạnh tạo dựng nên hình ánh:

mang dâu Ấn riêng Đây cùng là một cách thức dé khang định Viễn thông Hà Nội sẽ là

một tloanh nghiệp thành công không chỉ trong lĩnh vực viễn thông mà ôn trong việc quãng bả hình ánh dẹp của minh Do vay, em chon đẻ tài “#fogf động quấn trị hình dink doanh nghiép tại VNPT Hà Nội” đễ thục biện luận văn tốt nghiệp chương trình cao học chuyên ngành quần trị của mình

2 Tẳng quan về vẫn đề nghiên cứu

Tlinh anh được coi là công cụ cạnh tranh hiệu quả của doanh nghiệp Hinh ảnh cũng

Ja tai san rat kho dé dinh Iuong nhưng thông qua nó, doanh nghiệp lại có cơ sở dễ đánh

giá và từng bước tìm ra con đường phát triển mới cho doanh nghiệp Cùng với xu thế hội

nhập điển ra mạnh mế thủ việc giữ vững, bâo về và phát triển hình ảnh của doanh nghiệp

lại cảng trở nên cân thiết hơn bao giờ hết, Doanh nghiệp phải làm sao dễ khách hàng nhớ

đến mình, khách hàng phái tìm đền minh vả luôn là sự lựa chọn đầu tiên khi khách hàng, cần thì thực sự là một bài toán khó không chỉ riêng đổi với Viễn thông Hà Nội

Thực tế cho thấy dã có nhiều bài báo, nhiều tác giá viết về ý ngÌữa, vai trò của hình

ảnh và tâm quan trọng của việc xây dựng, bảo vệ, quản trị hình ảnh doanh nghiệp trong,

đó có mội số nghiên cứu như:

¥ Philip Kotler (2013) “Qudn mi Marketing”, NXB lao d6ng x h§i Gid day,

thục tiễn kinh doanh đã thay đối triệt đề với những khái niệm hoàn toàn mới như

ch hang, tiếp thị cơ sở dữ liệu, thương mại

lai sân thương hiệu, phân lich giá trị khá

điện tủ, các hệ thẳng giả trị, các kênh tiếp thị lai hợp,quản trị chuối cùng ứng, và

truyền thông tiếp thị tích hợp Tác giả đã loại bỏ các thông tin và kiến thức cũ

không còn bữu ích, cập nhật và chọn lụa các tình luồng, các ví dụ về những công,

ty đang hiện hữu trên thị trường đề giúp người đọc có cái nhìn rõ hơn về lý thuyết

lẫn thực tiễn

v⁄ Về phân tích vai trỏ và quá trình hình thành hình ảnh doanh nghiệp đã có

một số tác giả nghiên cửu vẻ van dé này như : Nguyễn Thị Hoàng Yến(2014) đã

có bài viết “Mô hành lý thuyết tích hợp vẻ hình ảnh doanh nghiệp trang ngữ cảnh

chuyên dỗi tổ chức” nhận định rằng hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, hình ánh doanh nghiệp là chủ để của

xuột lượng lớn các nghiên cứu trong Tĩnh vục Markoting Hay Keith Dirmie (2003)

“Creating Corporate Reputations: Identity, Image and Performance” néu lén cach

thúc tạo danh tiếng cho công ty thông qua nhận đạng, hình ảnh va hiệu suất Tác

giả cũng chỉ rõ công cụ hiệu quả cho việc phân tích và quản lý đanh tiếng của

doanh nghiệp Tác giả đã chứng mình rằng công ty có danh tiếng tốt thi sẽ đạt

được lợi nhuận cao hơn đối thủ cạnh tranh trong củng lĩnh vục Cên Tanh E Bolger (1959) “How to evaluate your company image” lai dura ra mét trong số

những vần dé phổ biến nhất giữa những người làm znarketing là làm thể nao dé

phố biển hình ảnh của doanh nghiệp Bài việt này đã nêu lên cáo điểm nói bật mới

1nê và độc đáo để giải quyết vấn đề Hiên quan đến hình ãnh doanh nghiệp,

¥ Dưới góc độ quản trị hình ảnh đoanh nghiệp thì Balmer, TM.T (1998) đã

đưa ra mô hình tổng quải về quân trị hình ảnh đoanh nghiệp Tác giả cũng đưa ra được các khái niệm về danh tiếng cũng như bản sắc của đoanh nghiệp thẻ hiện

một cách tương đổi mới mẻ Barich Howard, Philip Kotler (1991) “Framework for

toarkeling Tage Management” néu lén ttn quan trọng của việc tìm hiểu nhụ cau, hành vĩ tiêu dùng của khách hang mue tiéu, dinh kỳ thiết kế và thực hiện các hoạt động quan trị hình ảnh của đoanh nghiệp trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh

tranh gay gắt Hay trong luận văn thạc sỹ “Hoại động quân lrị hình ảnh Học viện công nghệ bưu chính viễn thông” năm 2013 của học viêu Chung Hải Bằng ở Việt

am đã chỉ rõ quả trình quản trị hình ảnh đẳng thời cho thây sự cân thiết cũng nhự

Lam quan trọng của công tác quản Irị hình ảnh Học viện công nghệ Bưu chính viễn

thông Trong luận văn của mình tác giá Chung Lái Bằng cũng nêu lên những khó

khăn trong công tác quản trị hình ảnh của Học viện công nghệ bưu chính viễn

thông từ đó nêu lên các để xuất để công láo quân trị hình ảnh được tốt hơn

v⁄ Các nghiên cứu trên cung cấp một số thông tin vẻ lý thuyết cũng như thục tiễn một số hoạt động quân trị hình ảnh tại Việt Nam và thế giới Miệt số công, trình nghiên cứu riểu có dễ cập đến hoạt động quản trị hình ảnh thì cũng chỉ mang tính khái quát mà chưa có cái nhìn cụ thể cho doanh nghiệp thuộc lĩnh vực viễn

thông, Thực tế tại Viễn thông Hà Nội chưa có công Irình nghiên cứu nào vẻ vấn để

này và rất cân có một nghiền cứu đủ vững về lý thuyết đủ mạnh về cơ sở thực tiễn

để có thể trên có sở đỏ hỗ trợ công tác quấn trị hình ảnh doanh nghiệp tại Viễn thông Hà Nội Luận văn sẽ kế thừa những thành tựu nghiên cứu đã đại được, đồng thời nêu lên những khia cạnh mới giúp cho việc xây dựng và giữ vững hình ảnh

của Viễn thông T1a Nội ngày càng tốt hơn

3 Mục đích nghiên cứu

3.1 Mục dích nghiên cửu

Mục đích chính là để xuât một số kién nghị và giải pháp nhăm thúc đây công tác

quân trị tình ảnh của Viễn thông Hà Nội

Mục tiêu cụ thể của luận văn là:

v Lâm rõ được cơ sở lý luận về hình ảnh và qua trinh quản trị hình ảnh của

doanh nghiệp

*⁄ Nghiên cứu làm rõ và đánh giá thực trạng quản trị hình ảnh đoanh nghiệp của Viễu thông Hà Nội

“Trên cơ sở tìm hiểu cơ sở lý thuyết và phân tích thực trạng công tác quân trị

hình ảnh tại Viễn tháng Hả Nội, để xuất khuyến nghị đối với Viễn thông Hà Nội

nhằm đây mạnh công tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Tổ hoàn thành mục đích đặt ra, rnục tiêu cụ thẻ của luận văn là:

¥ Thục hiện nghiên cứu lý thuyết về hình ảnh, quản trị bình ảnh, nghiền cứu

sự căm nhận của khách bảng về hình ánh của VIKPT Hà Nội

v Nghiên cứu thục trạng công tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp tại Viễn

thông Hà Nội Cụ thể lá

- Lm rõ nhận thức và quan điểm của Viễn thông La Néi về công tác quán trị hình ảnh doanh nghiệp

- Xác đựh các nhân tổ ảnh hưởng đến công tác quần trị hình ảnh doanh nghiệp của

'Viễn thông Hà Nội

- Mô tã được nội đưng quá trình quản trị hình ãnh doanh nghiệp của Viễn thông Ha Nội

- Mô tứ các hoạt động truyền thông nhằm xây dựng, hình ánh doanh nghiệp

- Nghiên cứu câm nhận của khách hàng về hình ảnh doanh nghiệp vủa cửa Viễn thông Hà Nội

vˆ Dánh giả được các điểm đạt được và hạn chế trong cổng tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp của Viễn thông Hà Nội, từ đó để xuất ra các kiến nghị để giải quyết vẫn đẻ

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

v Đổi tượng nghiên cứu của luận văn: Hình anh doanh nghiệp liên quan đến nhiều nhóm tượng tay nhiên luận văn tập trung nghiên cửu vẻ khách hàng, ghi

nhận các đánh giá của khách hàng Từ đó xem kết quả quản trị hình ảnh để nghiên

cứu sâu hơn về công lác quần trị trình ảnh doanh nghiệp của VNPT Hà Nội

⁄ Phạm vi nghiên cứu của đẻ tài chú yếu là về hoạt động quán trị hình ảnh của VNPT Hà Nội, các dữ liệu thứ cập thu thập từ năm 2015-2016, 6 tháng đầu năm

3017 và dữ liệu sơ cấp thủ thập được trong quá trình lâm luận vẫn

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp

nghiên cứu sơ cập, thu thập đữ liệu sơ cấp, phân tích và tổng hợp thông tin thứ cấp về

công tác quân trị bình ảnh đoanh nghiệp của Viễn thông Hà Nội

Ngoài ra luận văn cũng sử dụng phương pháp nghiên cửu sơ cấp dựa trên nghiện cứu định tính nhằm tìm hiểu hoạt động quản trị hình ảnh đoanh nghiệp của Viễn thông

Hà Nội Để thu thập thông tin này, tác giả đự kiến sẽ thực hiện phường pháp phống vẫn đối với 2 nhóm đổi tượng là khách hàng đã và đang sứ dụng các dịch vụ của Viễn thông, TĨa Nội và những chuyên viên tham gia vào quy trình thực hiện hoạt động quản trị hình ảnh doanh nghiệp của Viễn thông Hà Nội

Tử những thông tin thu thập được, tác giá dùng phương pháp phản tích, so sánh,

đánh giá để đưa ra kết quả nghiên cứu vẻ thực trạng công tác quản trị hình ảnh doanh

nghiệp của Viễn thông Hà Nội Đồng thời là cơ sở để xuất một số giải pháp nhằm day

mạnh hoạt động quản trị hình ảnh doanh nghiệp của Viễn thông 114 Noi

6 Kết cầu luận van

Ngoài phân mở dẫn, kết luận và phụ lục luận văn được kết câu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sử lý luận về hình ảnh và quản trị hình ảnh của doanh nghiệp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÌNH ANIT VA TIOAT DONG

QUAN TRI HiNH ANH CUA DOANH NGHIEP

1.1 Hình ảnh duanh nghiệp và quá trình hình thành

1.1.1 Khái niệm hình ảnh doanh nghiệp

Từ việc tìm hiểu các khái mệm cũng như các khia cạnh nghiện cứu khác nhau về

hình ánh doanh nghiệp, chủng ta cé thé hiểu một cách chung nhất về hình ảnh doanh

nghiệp: Hình ânh doanh nghiệp là sự tang hợp đất cũ các nhận thức, cầm nhận, Ấm

hegng và đánh giá cũa mỗi cả nhân và nhôm người liên quan thông gui xự tưởng tác với các đặc tính cũu doanh nghiệp bởi chink ho hoặc thông qua sự chia sé kink nghiệm của người khác

1.12 Phân biệt khải niệm hình ảnh doanh nghiệp và một sổ khải niệm

lân cận

a-Phân biết hình ảnh và thương hiệu

b-Phân biệt hình ảnh và đanh tiếng,

c-Phân biệt hình ảnh và bản sắc

1.13 Vai trò và ý nghĩa của hình ảnh doanh nghiệp

Tình ảnh tích cực không chỉ giúp công ty thu hút được nhiều ứng viên hơn mà còn

cả những ứng viên đũ điều kiện Do đó, xây dụng vả phát tiến một hình ảnh tắt có thể

Tất có lợi cho các doanh nghiệp phải đối mặt với thị rường lao động đời hỏi yêu cầu khắt

khe (Dowling, 1986, Fombrun & Shanley, 1990) Viée thành lập và nuôi đường một hình

ảnh tô có thế có rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp,

Quá trình hình thành bình ãnh doanh nghiệp

nh ánh doanh nghiệp được hình thành bởi nhiều yêu tổ khác nhau (Kotler, 1991;

Zánkhan, 2001) Theo Kotler và Barich (1991), sự đa đạng về hình ảnh đoanh nghiệp Luỳ

thuộc vào dỗi tượng cụ thẻ doanh nghiệp dang nghiên cửu, tùn hiểu thị cỏ thể mang lại

cho doanh nghiệp nhiều hình ánh đa chiều khác nhau 1Tình ảnh doanh nghiệp được hình

thành theo mức độ quan trọng của các yếu lô bên trong và bên ngoài mỗi trường, doanh:

nghiệp

1.2 Quản trị hình ảnh doanh nghiệp

1.2.1 Tắm quan trọng của quản trị hình ảnh doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thẻ phát hiện sự thay đổi hình ảnh bất lợi sớm và kịp thời đưa ra các

kế hoạch, phương châm, cách thức hành động đề đối phỏ trước khi chủng làm tôn thương

các doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể xác định các khu vực trọng điểm, nơi hiệu quả của nó chậm lại

phía sau đổi thủ cạnh tranh, và công việc của mình đề tăng cường những khu vực trọng

điểm đó

Công ty có thể xác định được những lĩnh vực then chót chiểm ưu thể so với các đối

thủ cạnh tranh và có thể tận dụng những thể mạnh đó đề phát triển hình ảnh của mình

Các doanh nghiệp có thẻ nhận biết được những biện pháp khắc phục những hình ảnh xâu của mình

1.2.2 Mô hình và quy trình quản trị hình ảnh doanh nghiệp

1.2.3 Nội dung quản trị hình ảnh doanh nghiệp

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình quản trị hình ảnh doanh nghiệp

1.3.1 Các nhân tô bên trong

Theo Zinkhan & all (2001), các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến việc hình thành

hình ảnh của một doanh nghiệp có thể kiểm soát bởi doanh nghiệp và sử dụng đề cải thiện hình ảnh của mình đó là: bản sắc của nó, các hoạt động truyền thông marketing, thái

độ của các cán bộ, nhân viên giao tiếp với khách hàng, hình ảnh thương hiệu, mối quan

hé céng ding, trang web và những phương tiện ruyển thông khác,

1.3.2 Các nhân tễ bên ngoài

Cũng theo theo Zinkhan & all (2001), nhóm yếu tổ bên ngoài và không kiếm soát được sự ảnh hưởng bao gồm: quan điểm của giới truyền thông (bảo chí), hoạt động truyền nuệng trong công chúng, trải nghiệm của các cá nhân và tỔ chức liên quan, xu thưởng tiểu đủng của khách hàng, đổi thủ cạnh tranh Những yếu tô bên ngoài đoanh nghiệp không được kiểm soát trực tiếp bởi doanh nghiệp Tuy nhiên, đoanh nghiệp có thể

gây ảnh hưởng đến những, yếu tô bên ngoài một cách giản tiếp thông qua các yếu tố dược kiểm soát bèn trong

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỌNG QUẢN TRỊ

HINH ANH TAI VIỄN THONG HA NOI

2.1 Tổng quan về Viễn thông Hà Nội

L Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Liễn thông Hà Nội

~_ Tên Doanh nghiệp: VNPT Hà Nội

~_ Đơn vị chủ quản: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)

- Trusé chinh: 75 Phé Dinh Tiên Hoang, Quan Hoan Kiếm, Hà Nội

- Website: http:⁄4wwwvnpt-hanoicomvn

Hình 2.1: Trụ sở làm việc chính của VNPT Hà Nội tại 75 Đinh Tiên Hoàng,

2.1.2 Cơ cẩu tô chức, nhiệm vụ của Vién thong Ha Nội

Cơ câu tỏ chức, bộ máy quản lý của công ty được thẻ hiện trong Sơ đỏ 2.1 dưới đây:

sự thuật thị

trường

Dich vụ Điện thoại cô định (hữu tuyển và vô tuyên): Gphone, các dịch vụ giá trị

gia tăng, V-PABX, VSAT-IP, ISDN

Dịch vụ Điện thoại di động Vinaphone: mternet, giải trí tiên ích, chuyên vủng

quốc tế, SMS Brandname

Dich vu Intemet: MegaVNN, FiberVNN, wiñ, MyTV, VSAT-IP

Dịch vụ truyền số liệu: mạng riêng ảo Metronet, Megawan, truyền sỏ liệu

Dịch vụ giá trị gia tăng: giám sát đường truyền, 1080, 1088, VNPT-CA, VNPT 1-

VAN, truyén hinh héi nghi

-Két quả hoạt động kinh doanh của VNPT Hà Nội:

Với việc tái cơ câu gây ra một số những biển động về nhân sự và hoạt động kinh

11

đoanh của VNPT IIả Nội năm 2016, nhumg voi quyét tam của Ban lãnh đạo cùng sự điều

bành thị trường dùng dẫn và chuyển hóa quyết tâm tới toàn thể cán bộ công nhân viên của đơu vị, nên kết quả kinh đoanh năm 2016 đạt kết quả rải tối Mặc dù giảm so với

2015 là 1%, tuy nhiên so với 2014, VNPT vẫn tăng trưởng trên 50% (tương ứng tăng 188

tỷ lợi nhuận trước thuế)

Nhìn chung tổng tải sản cũng như tổng nguén vốn của đơn vị trong năm 2014

2016 tăng không nhiều Mặc đà só nhiều biển đối trong giai đoạn tái cv cầu của toàn

VNPT, nhưng việc cân dễi về cơ câu các tải sản và nguồn vốn đã giúp don vị giữ dược sự

ẩn định trong tải chính và hoạt động kinh doanh đạt kết quả khả quan

2.2 Quy trình và phương pháp nghiên cứu về công tác quản trị hình ảnh đoanh nghiệp tại Viễn thông I1à Nội

3.2.1 Quy trình nghiên cứa

ước 1 Bude 3 Bước 4 Hước 5

nghiên cửu

cửu

Hình 2.2:Quy trình khâo sát hình ảnh Viễn thông Hà Nội

2.2.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể

Tổ có thể tiếp cận thông tin một cách sát thực và khoa học, hiận văn đã sử dụng, kết hợp các phương pháp nghiên cứu cụ thể như sau:

~ Thu thập dữ liêu thứ cấp

- Phương pháp nghiên cứu sơ cấp

- Phin tich, tong hop théng tin

- So sanh: Dé dánh giá và đưa ra kết quả nghiên cứu về thực trạng công tác quan trị hình ảnh đoanh nghiệp của Viễn thông Hả Nội