Luận văn sự hài lòng của sinh viên và giảng viên khoa quản trị kinh doanh và khoa công nghệ thông tin Đối với công tác tổ chức Đào tạo tại trường Đại học quốc tế Đhqg hcm

Do đó, việ thực hiện các guộc khão sát tìm hiểu sự hải lòng của khách hàng với những săn phẩm mà họ đã cung ứng, sẽ là cách thức giúp họ tự đánh giả đề có thể đưa ra những dịch vụ tất

2 Mục tiếu và mục dịch nghiên cứu của dễ tải cconnororree 3

3.1Mũục tiêu nghiên cứu

2.2Mục địch nghiên cứu

3 Giới hạn nghiên cứu của đề tải 1n w

4 Phương pháp nghiên cửu

4.5 Công cụ thu thập dữ liệu

1.2 Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu S11 HH n1 xe 14

1.2.1 Khái niệm về đào tạo

1.2.2.2 Tổng quan về công tác tô chức đào tạo tại một số trưởng đại học ngoài

1.2.5.4 MG hinh chi sé hai long khach hang ctia Chau Ane

CHUONG 2 THIẾT KẺ VÀ TÔ CHỨC NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu

2.2.3 Đánh giá thang đo

2.3.3.1 ảnh giá thang do ở bước thử nghiệ

2.2.3.2 Démh git thang do trong nghiên cứu chính thức

CHƯƠNG 3 KET QUA KHAO SAT

3.1 Phần tích thống kê mỏ tả kết quả khảo sát mức độ hải lòng của sinh viên và

3.1.1 Thông kê mô lễ mức độ hài lòng của sinh viên đối với công táo lỗ chức

dào tạo

3.1.1.4 Sự bài lòng của sinh viên dỗi vời hoạt dộng kiểm tra, dánh giá

3.1.1.5 Sự bài lòng cũa sink viên đối với hoại động quân lý xinh viên của khoa 57

nghệ thông rìt đối với hoạt động niên sinh

3.1.2.3 Sự bài lòng của giảng viên khaa Quân trị kinh Aoanh và khoa Công

nghệ thông tìn đối với hoạt động tổ chức lớp họ 3.1.2.3 Sự bài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công

nghệ thông tìn dối với hoạt ding 16 chite gidng day

3.1.2.4 Sự bài lòng của giảng viên khoa Quân trị kinh đoanh và khoa Công

nghệ thông tin đối với hoạt động kiêm tra, đảnh giá

3.1.2.3 Sự hài lòng của giẵng viên khoa Quân trị kinh đoanh và khoa Công

3 Liạn chế của để tải ¬—

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

vii

DANH MUC CAC TU VIET TAT

ĐHQG HƠM: Đại học Quốc gia Thành phỏ Hồ Chí Minh

ĐHQT: Trường Đại học Quốc tổ, ĐHQG - HCM

QTKD: Quan tri kinh doanh

CNTT: Cêng nghệ thông tin

GV: Giảng viên

SV: Sinh viên.

DANH MỤC CÁC BẰNG

Bang 1.1 Bảng tổng hợp các hoạt động phổ biến trong công tác tố chức đảo tạo

Bang 1.2 Bang tổng hợp các hoạt dộng phổ biến và đặc thủ trong sông táe tô

chức đảo lạo lại muội số trường đại học ngoài nước 19

Bang 2.1 Thiết kế nghiên cửa sexy S11 HH n1 xe 28 Bang 2.2 Dặc điểm của mẫu nghiền cửu S11 HH n1 xe 29

Bang 2.4 Các hoạt dộng trong công tác tổ chức dào tạo của trường ĐHỌI 35 Bang 2.5 116 sé Cronbach Alpha trong nghién ctu tht nghiém 33 Bang 2.6 Hé sé Cronbach Alpba trong nghiên cứu chính thức 39

Bang 2,7 Ma tran nhn td d xoay trong két qua LNA lần 1 4

Bang 3.2 Sirhan lòng của sinh viên đổi với các hoạt động trong công tác tổ chức

Bảng 3.3 Sự hài lòng của giảng viên đối với các hoại động trong công tác lỗ

Hình 3.2 Đề thị biểu điển tằn suất từng mức diém của công tác tuyển sinh theo

Hình 3.3 Đồ thị biểu điển chỉ số ung bình từng khía cạnh của công tác luyển sinh theo nhóm SV năm thứ nhất đến năm thứ tư khoa QJTKD và khoa CNT

Hình 3.4 Đổ thị biếu điễn chỉ số trung binh từng khía cạnh của công tác tả chức

4

Tlinh 3.5 Dé thi biểu diễn tân suat tùng mức điểm của công tác tổ chức lớp học

Hình 3.6 Đẻ thị biêu điển chỉ số trang, bình từng khia cạnh của công tác tỏ chúc lớp học theo nhóm SV năm thứ nhất đến năm thử tư khoa QTKD và khoa

Hình 3.7 Để thị biêu điển chỉ số trang, bình từng khia cạnh của công tác tỏ chúc giảng day theo ý kiến nhóm SV khoa QTKD và SV khoa CNTT 51 Hình 3.8 Đỏ thị biêu diễn tần suất từng mức điểm của công tác tổ chức giảng day

theo nhóm SV khoa QTKD và SV khoa CNTT kehree

Hình 3.9 Để thị biếu điễn chỉ số trung bình từng khía cạnh của công tác tổ chức giảng dạy theo nhóm ŠV năm thứ nhật dến nim thứ tư khoa QTKD và khoa

ô trung bình từng khia cạnh của công tác kiểm

tra, danh giá theo ý kiến nhóm SV khoa Q†KD và SV khoa CNTT 34

Linh 3.11 Dé thị biểu diễn tần suất từng mức điểm của công tác kiểm tra, đánh

Hình 3.12 Đề thị biểu diễn chỉ số trung bình từng khia cạnh của công tác kiểm tra, danh gia theo nhỏm SV năm thử nhất dên năm thử tư khoa QTKD và khoa

Hình 3.13 Đề thị biểu diễn chỉ số trung bình từng khia cạnh của công tác quản lý

sinh viên theo ý kiến nhóm SV khoe QTKD va SV khoa CN

Hình 3.14 Đề thị biểu điển tần suất từng mức điểm của công tác quân lý sinh

Tlinh 3.15 Dê thị biển điễn chỉ số trung bình từng khia cạnh của công tác quản lý

sinh viên theo nhóm 8V năm thứ nhất đến năm thứ tư khoa QTKD và khoa

Hình 3.16 Đổ thị biểu diễn chỉ số trung bình từng khía cạnh của công tác hỗ trợ

Tlinh 3.17 Dé thi biéu dién tan suat timg mic diém của công tác hễ trợ sinh viên

Hình 3.18 Đỏ thụ biểu điển chỉ số trung bình tùng khía cạnh của công tác hỗ trợ sinh viên theo nhóm SV năm thử nhất đến năm thứ tư khoa QTKD và khoa

Hình 3.19 Đề thị biểu điển chỉ số trung, bình timg khia cạnh của hoạt động tuyển

sinh theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 63

Hình 3.20 Đề thị biểu diễn tân suất từng mức điểm của hoạt động tuyển sinli

theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT, ccccceee 63 Hinh 3.21 Để thị biếu diễn chỉ số trung bình từng khía cạnh của hoạt động tổ

ến nhóm GV khua QTKD và GV khoa CNTT 6

Hình 3.22 Đề thị biếu điễn tản suất từng mức điểm của hoạt động tổ chức lớp

học theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 65

chức lớp học theo ý

Linh 3.23 Dễ thị biểu diễn chỉ số trung bình tùng khia cạnh của hoạt động tổ

chức giảng đạy theo ý kiên nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 67

Hình 3.34 Đồ ứ biểu điển lần suấi Limg mite điểm của hoại động tổ chức giảng

dạy theo ý kiến nhỏm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT ceec 67

Hinh 3.25 Đô thị biếu diễn chỉ số trung bình từng khía cạnh của hoạt động kiểm

tra, đánh giá theo ý kiên nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 68

linh 3.26 Dễ thị biểu điễn tân suất từng mức điểm cửa hoạt động kiểm tra, đánh

giả theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 68

Hình 3,27 Đỏ thụ biểu diễn chỉ số trung bình từng khía cạnh của hoạt dộng quấn

lý smh viên của khoa theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 70 Hình 3.28 Đề thị biểu điễn tần suất từng ruức điểm của hoạt động quan ly sinh

viên của khoa theo ý kiến nhóm GV khoa QYKD va GV khoa CNTT 70

Hình 3.9 Đồ thị biểu diễn chỉ số trung bình từng khía cạnh của hoạt động hỗ trợ

sinh viên tại khoa [heo ý kiến nhỏm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 72

Tỉnh 3.30 Dẻ thị biếu diễn tân suất tùng mức điểm của hoạt động hỗ trợ sinh

viên lại khoa theo ý tên nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 72

Hình 3.31 Đề thị biểu diễn chỉ số trung bình từng khia cạnh của hoạt động hỗ trợ

giảng đạy theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD va GV khoa CNTT 31

Hình 3.32 Đề thị biểu điển lần suất lừng mức điếm của hoại động hỗ trợ giảng

dạy theo ý kiến nhỏm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT ec 32

MO DAU

1 Lý do chon dé tai

Trong quá trình phát triển và hội nhập, giáo dục được coi là một ngành đặc biệt

quan trọng, dễ phát triển nguồn nhân lực cöa dất nước Trong dỏ giáo dục đại học dược xem là cốt lõi dé dao lao được nguồn nhân lực có chất lượng cao Với sự hội nhận ngày cảng sâu rộng trên tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội, các doanh nghiệp, các tổ chức ngày cảng dé cao vai trò của khách hàng, đối tượng má họ nhắm tới với mục đích

mang Bài cho khách hàng sự hài lòng cao nhất cỏ thẻ có Do đó, việ thực hiện các guộc

khão sát tìm hiểu sự hải lòng của khách hàng với những săn phẩm mà họ đã cung ứng,

sẽ là cách thức giúp họ tự đánh giả đề có thể đưa ra những dịch vụ tất hơn, phù hợp với thu cầu khách hàng, Với môi trưởng giáo dục đại học cũng vậy, việc khảo sát ý kiến của người học về sự hải lòng đối với các hoạt động của trưởng, đặc biệt là công tác tổ chức đảo tạo không ngoài rane đích nhằm nâng cao chất lượng công việc Đông thời,

dỏ cũng là cách thức quảng bá thương hiệu của trường trong sự lụa chọn của người học

vẻ trường học cho tương lai

Tương giai đoạn liện nay, với yêu cân ngày cảng cao về hoạt động đâm bão chất lượng và kiểm dịnh tại các trường dại học, việc khảo sát ý kiến các đối tượng liên quan

đến các họat động của trường đỏi hỏi phải được thực hiện nghiêm ngặt Iioạt động này

dược dễ cập trong liêu chuẩn 13 (phân hồi của các đối tượng liên quan) và liêu chuẩn

15 (sự hài lòng cứa các đổi tượng liên quan) trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng,

chương trinh đào tạo theo Mạng lưới trường đại học Đông Nam Ả (AUN) là xu hướng,

mà các trường dại học Việt Nam hưởng dến Trong bộ tiêu chuẩn nay, hơn 2⁄3 số tiêu chí đề cập đến công tác tổ chúc đào tạo Cụ thể là các tiêu chí liên quan đến các công

tác như tuyến sinh, giảng dạy, đăng ký môn học, sinh hoạt chính trị đầu khóa, thi học

ky, quản lý điểm, xét tốt nghiệp, v.v Cũng như với Độ Liêu chuẩn dánh giá chất lượng,

giáo dục trường đại học của Bộ GD&ĐT, một yêu câu kiếm định bắt buộc che các

trường đại học, tiêu chuẩn số 4 với 7 liêu chí để cập đến các hoạt động đào lao (hình thức dảo tạo, lớp học, quy trình kiểm tra, danh giả người học, quản lý kết quả học tập

của người học, đảnh giá phương pháp giảng dạy, v.v ) Từ đó, việc xem xét vẻ nhìn

nhận lại tính hiệu quả trong tắt cả các công tác này là hết sức cần thiết Chính vi vậy

việc thu thập ý kiến của các đối lượng liên quan, đặc biệt là sự hài lông của người học

vả người dạy về công tác tổ chức dào tạo sẽ rất hữu ich cho công tác tự dánh giá và cải thiên chất lượng của trường về mọi mặt

Là thành viên của Đại học Quốc Gia — Tp.HCM, trường Đại học Quốc tế (DLIQT) là trường công lập đầu tiên đào tạo các chương trình hoàn toàn bằng tiếng

Anh ð Việt Nam Tuy nhiên trường ĐHQT còu rất nơn trề, vừa mới thành lập vào rể:

2003 và bắt dầu tuyển sinh từ năm 2004 với một sở chương trình dảo tạo trong lĩnh vực

quản lý, kỹ thuật, công nghệ Với các chương trình đảo tạo mới mỏ này, công táo tổ

chúc đáo tạo đá đạt hiệu quả ở rnột mức độ nhất định Nhưng thục tế trong thời giam

qua trao đổi trực tiếp với sinh viên, giảng viên, cững như qua ý kiến phản hỏi của sinh viên trong phiêu đánh gia cudi mén học về công tác tố chức đào tạo thì họ chưa thật sự liải lỏng về công tác mày tại trường, Trong khi đó, với quan chiêm lấy người học làm

trung tâm va sự cạnh tranh về chất hrợng giữa cáo trưởng ngày càng cao Diễu đó khiến

cho việc nâng cao chất lượng công tác Lỗ chức đao tạo cần được quan tâm hơn

Với những lý do trên, nhằm góp phản nâng cao chất lượng công tác tổ chức dao tạo của trưởng Dai hoc Quốc tế, DIIQG - HCM, việc thực biện để tài: “Sự hải lòng của

sinh viên vả giảng viên khoa Công nghệ Thông tin và Khoa Quân trị Kinh doanh dối

với công tác tổ chức đào tạo tại trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM” là hết sức cần

thiết

Người nghiên cứu mong dợi kết quả của dễ tải sẽ phác họa rõ bức tranh vẻ công,

tác tổ chức đảo tạo của trường Dại học Quốc tế, DIIQG - HCM Ngoài ra, qua để tài,

nhà trường cũng sẽ nhin thây nức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên về công tác

tổ chức đảo lao của trường Từ đỏ những ( nhằm năng cao hơn nữa chất lượng,

của công tác này tại trường Đại học Quấc tế, ĐHQG - HCM sẽ được tác giã trình bày

như một phần của kết quả nghiên pứu

2 Mục tiêu và mục dích nghiên cứu cúa dễ tải

2.1 Mục tiên nghiên cứu

Để tài được thực hiện nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của sinh viên và giảng, viên khoa Quản trị kmia doanh, khoa Công nghệ thông tin dỏi với công tác tổ chức đào tạo lại ưrường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM, về thục Irạng và lính hiệu quả cửa công tác tổ chúc dào tạo

2.2 Mục đích nghiên cứu

Việc đánh tá được mức độ hải lòng,

sinh viền và giảng viên trong công lắc

tổ chức dào tạo tại trường sẽ làm cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả công tác tổ chức dao tao Tit dé nha trường và các khoa sẽ chuẩn bị tết hen cho công tác kiểm định của

trường

3 Giới hạn nghiên cứu của đề tải

Đề tài được thục hiện tại khoa Quản trị kinh đoanh và Công nghệ thông tin của trường Đại học Quốc lế, ĐHQG - HƠM Khoa Quân trị kmh doanh và Công nghệ

thông tin được chọn nghiên cũu vi đây là 2 khoa được thành lập sóm nhất, đại điện cho

khối dao tao trong Tĩnh vực quản lý và công nghệ của trường và đồng thời được nhiều

siãng viên nhìn nhận là 2 khoa thể mạnh của trường, Trong, đó Khoa Công nghệ thông tin đã được kiếm định bởi AUN với chương trình Khoa hoc may tinh vào tháng

/2010, con Khoa quan ti kinh doanh là đơn vị dang chuẩn bị cho đợt kiểm định

chính thức theo tiêu chuẩn ALN vao thang 12/2012 Tuy nhiên việc gidng vién va sinh viên có thật sự hải lòng về oông táo tổ chức đảo tạo của khea và của trường hay không, thi câu hỏi đó chưa có câu trả lời

Dé tài tập trung khảo sắt mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên khoa

Quân trị kinh doanh và khoa Công nghệ thêng tin tử tháng 03/2012 — 04/2012 về các

heat dong liên quan đến công lác tổ chức dào tạo lại trường (xeiu bằng 1):

Bảng 1: Nội dung các hoạt động dùng cho kháo sát

STT Nội dung kháo sát Hoạt dộng cấp trường | Hoạt động cấp khoa

4 Phuong pháp nghiên cứu

4.1 Câu hỏi nghiên cứu

4.2 Giả thuyết nghiên cứu

- Giả thuyết I: Sinh viên khoa Quản trị kinh đoanh, khoa Công nghệ thông tin chưa hải

lỏng ở mức độ cao đối với công tác tổ chức đảo tạo tại tường dai học Quốc tế, ĐHQG

- HCM

- GIÁ thuyết 2: Giảng viên khoa Quân trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin chưa hải lòng ở mức độ cao đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế,

DIQG - HCM.

4.3 Khách thể và dối tượng nghiên cứu

- Đổi tượng nghiên cửu: công tác tố chức đào tạo, mức độ hài long của sinh viên và

giảng viên khoa Quân trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tĩn với công tác tổ chức

dào tạo tại trưởng, dại học Quốc tế, ĐHQG - HCM

- Khách thế nghiên cứu: sinh viên và giảng viên khoa Quân trị kinh đoanh, khoa Công

nghệ thông tin của trường dại học Quốc té, ĐHQG - HCM

4.4 Dạng thiết kế nghiên cửa

Nghiên cứu này được tuết kế chả yến theo dạng định lượng thông qua bảng hỏi

để thu thập thông tin Bên gạnh dó, pluương pháp dịnh tính thông qua phỏng vẫn sâu

được phối hợp đề thu thập thêm những ý kiến thiết thực của sinh viên và giảng viên

Tỉ cải thiện công lác tổ chức dao tao của nhà trường ngày càng tốt hơn

4.5 Công cụ thu thập dữ ệu

Công cụ thu thập dữ liệu: băng hỏi đành cho sinh viên và giảng viên

4.6 Quy trình chọn mẫu nghiên cửu

Phương phảp lẫy mẫu phi ngẫu nhiên - lây mẫu thuận tiện Mẫu được chọn

- M6 hinh SERVQUAL đo lường chất lượng địch vụ đựa trên sự cảm nhận bởi

chính các khách hàng sử dụng dich vu Parasuraman & clg (1985) cho ring,

bắt kỳ dịch vụ nao, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hang có thé mé

hình thành 10 thành phân, đó lá: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tìm cậy; (3)

Đáp ứng: (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận, (6) An can; (7) Thông tím; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn, (10) Thấu hiểu

- Mö hình 8ERVPEHRE (Croni and Taylor, 1992) duge phát triển dựa trên nền

tăng của mỏ hình SERVQUAI, nhưng, đo lường chất lượng địch vụ trên cơ sở dánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performancc-bascd) chủ không

phải là khoáng cách giữa chất lượng kỷ vọng (expectation) vả chất lượng cam

nhận (perceplion)

Các mỏ hình nảy lá các công trình nghiên cứu dây ý nghĩa của các nhà nghiên cửu trên thế giới Trong đó tác giả quan tam dén mé hinh SURVEPF (xem hinh 1) vì mô hinh nay khá phù hợp để có thể đo lường đây đủ các khía cạnh cần đánh giá

Sw hai long cia SV va

GV đối với công tác

tô chức đào tạo

Hình 1 Mô hình SERVEPF dối v

{Nguồn: dẫn theo Ma Cẩm Tường Lam, 2011)

công tác (ỗ chức dào tạo

CHƯƠNG 1 TÔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan về sự hải lòng

Ở Việt Nam đã có rất nhiều nghiên cứu, nhiều bài viết liên quan về việc khảo sát mức độ hải lòng của sinh viên và giảng viêu trong công tác tổ chức đào tạo

Năm 2005, nghiên củu “ Đánh giá chất lượng đảo lạo từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại học Bách Khoa Tp.Hỏ Chỉ Minh cia hai tac gia Nguyễn Thúy Quỳnh Loan,

Nguyễn Thị Thanh 'Thoản Hài viết nay trình bày kết quá đánh giá chất lượng đảo tao

từ góc độ cựn smh viên của trường Đại học Bách khoa TpHỮM ở các khi cạnh

chương trình dào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sỡ vật chất, và kết quả dào tạo 479 báng,

câu hỏi phân hỏi của cựu sinh viên đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu nây

Từ kết quả đánh giá, bài viết đưa ra những mặt raạnh và mặt yêu trơng công tác đào tạo

của nhà trường vá để xuất một số cái tiến để nâng cao chất lượng đảo tạo

Mặc dù nghiên cứu nảy mang lại nhiều thông tin tham khảo hữu ích cho việc cải tiến chát lượng đào tạo cửa trường, nhưng nó vẫn lồn tại một số hạn chế nhật dịnh nhụ

đối tượng khảo sát mới tận trưng vào 6 khoa và phương pháp lây mẫu thuận tiện nên

tinh khái quát chưa cao Trong bài viết này cũng chua đua ra sự so sánh giữa các khoa

để xác dịnh các yêu tổ cần cải tiên cụ thể hơn cho từng khoa Đây là kinh nghiệm can

rút ra cho các nghiên củu liên quan

Theo Nguyễn Kim Dung với dễ tải “Khảo sát mức độ hài lòng của SV về chất lượng

giảng dạy và quản lÿ của một số trường DH Vist Nam”, Viện Nghiên cứu Giáo dục - Trường ĐH Sư phạm TP.HCM, bài viết được trình bảy trong Hội thảo "Đánh giá Xếp

hạng các trưởng ĐH-CÐ Việt Nam" của VNU, tỏ chực tại Huế ngay 16/04/2010

Tải viết trình bày kết quả khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên (SV) về chất

lượng giảng dạy và quản lý của một số trường đại học Việt Kam trong giai đoạn từ

iim 2000 dén 2005 Các số liệu trong bài báo nảy dược lấy từ số liệu của dễ tải nghiên

cứu cập Bộ của Trường ĐHSP Tp Hồ Chí Minh "CÁC GIẢI PHÁP CƠ BẢN NÂNG

CAO CHẤT IƯƠNG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC" Do số liên này chỉ được sử dụng

dé phục vụ công tác nghiên cứu khoa học vá do mức dé nhạy cảm của vẫn dễ xép hạng,

ma trong bải báo này, tên các trường [ĐI sẽ không được công bỏ Mục địch của bài báo

không phải để xếp hạng các trường ĐH, má chỉ nhắm cung cấp các số liệu đã được

khão sát về mức độ hài lòng của SV nhằm giúp cho các trường ĐH Việt Nam nhận thức được tằm quan trọng của việc nâng cao chất lượng giảng dạy vả quản lý

Kết quả khảo sát nêu được cung cấp đến từng trường sẽ lao được hiệu quả manh mnế

trong việc cải thiên chết lượng giảng dạy và quân lý Bài bảo là cơ sở cho việc tham

khão khi thiết kế phiểu khảo sát cho nghiên cửu về sự hài lòng của sinh viên và giảng,

tễ chức đào Iạo tại xường ĐHỌT

viễn đối với công

Trong ký yếu hội thao Ham bao chất lượng trong đổi mới giảo dục dại học Lê Văn

lIão (2010) với bài viết “Vai tò của sinh viên đối với haạt động quản trị và đảm bảo

chất lượng ở đại hoc trong bồi cảnh hội nhập quic 18", tác giả cô đề cập đến vai trò của sinh viên, thưởng được diễn đạt bởi các thuật ngữ: khách hàng, người cộng sự, người tham gia, người học Văn để đặt ra là thuật ngữ nảo, đặc biệt giữa hai thuật ngữ

khách hàng và người công sự, có thể điển đạt tốt nhất ở Irong nhá Irường? Đa số các

đại biển của hội thảo cho rằng không thể chỉ dùng một thuật ngữ duy nhật, khách hàng,

hole người công sự để nói về vai lò của sinh viên trong nhà trường dai hoc Va vi vay, trách nhiệm của nhà trường và của sinh viên, củng với các quyền lợi của họ, cần phải được xem xét một cách đây đủ Dài viết đã nhân mạnh vai trò của người học trong mỏi

trường giáo dục dại học Từ đó việc làm hai lòng nguời học, hỗ trợ người học trong các

hoạt động má người học tham gia tại trường chỉnh lả tác nhân tích cực đền kết quả học

tập của người học cững như thúc đây quá trình nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ

thang do khái miệm giá trị cảm nhận

viên đai học (ĐH) tại Việt Nam Kết quả cho thấy giá trị cảm nhận về dịch vụ đảo

tạo ĐH được thể

hiện cụm 6 thành tổ giá trị, gồm: cẩm xúc, ước muốn, chức năng

(giá trị chức năng cón tách thành 2 thành phẩn riêng biệt), xã hội và tr thie; va 6 thành

+8 nay có sự khác biệt theo cắm nhận của các sinh viên khác nhau về ngành học và

thời gian vào trường Kết quả nghiên cứu đã cho thấy nội dung bên trong của nhận thức

sinh viên VN về giá trị cảm nhận đổi với địch vụ đào tạo ĐH, kết quả nghiên cứu chỉ mới mang tính khám phá và đòi hỏi sự cần thận khi suy rộng cho các tổ chức giáo đục

ĐH trong nước Bên cạnh đó sự thuận liện của mẫu những sinh viên tham gia trả lời

câu hỏi khiến cho tác giả có khả năng đã bỏ sót một khia cạnh khác của giá trị cảm

nhận trong những sinh viên không đến giảng đường Kết quá nghiên cứu có thể giúp 1ugười làm công tác quân lý các trường ĐH có cái nhìn lông thể về câu trúc của giá trị dịch vụ dao tao do sinh viên cảm nhận, làm nguồn tham kháo cho các nghiên cửu sâu hon nhim tao ra va nang cao giá trị dịch vụ để gia tăng uy tín của nhà trường

Cũng trong năm 2010, Nguyễn Thị Trang thuộc trường Trường Đại học Kinh tế đã

thực hiện để tài “Yẩy đựng mô hình đánh giá mức độ hài làng của sinh viên với chất

lượng đào tạo tại trường đại học Kinh Tế, Đại hạc Đà Nẵng” Từ những đặc điểm về

dich vụ dio tao đại học và những mnô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất

tượng đào tạo đại học trong và ngoài nước, đẻ tài nghiên cứu xây dựng mô hình đánh

giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo đái học Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại trường Đại học Kinh tế - Đại hoc Da Nẵng, để tải cũng thục hiện +kiểm định và hiệu chỉnh mô hình thông qua: TIệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phan tich nhân tổ khám phá BFA Phân tích nhân tổ khẳng dịnh CEA, và Mô hình cấu trúc tuyển tính SEM Qua d6, dua ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của

sinh viên cũng như chất hrong đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng,

Kết quả nghiên cứu trên có thể được tham khiio cho phần thiết kẻ phương pháp nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của phiếu khảo sát cho nghiên cứu về sự hài lòng của sinh

ác bài viết trong nước, các nghiên cứu ngoài nước về

sự hải lòng của người học đối với công tác tố chức đào †ạo cũng đã được các nhả

1ughiên cửu đân tư thực hiện rất nhiều

Babar Zaheer Butt and Kashif ur Rehman (2010) trong nghién ctu “1 study

examining the students satisfaction in higher education”, nghién cứu này kiếm tra sự

hai long eda sinh viên & Pakistan Nghiên cứu lập trung vào các yếu lễ như kiến thức chuyên môn của giáng, viên, cáo khóa học, mỏi trưởng học tập và cáo thiết bị trong,

phòng học Phân hỗi cửa sinh viên được đo lường thông qua các câu hôi Lương ứng với

thang do 5 diễm Mẫu nghiên cứu gồm 350 sinh viên tủy thuộc vào trường công hay trường tư Kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng tất cá các thuộc tính cỏ tác động,

quan long va tích cực vào sự hài long ofa sitih viên thông qua các mức độ khác nhau

Tuy nhiễn, kiến thức cluuyên môn của giảng viên là yếu tổ có ảnh hưởng nhất trong số tất cả các biến Do vậy nhà trường cần đặc biệt chú ý hơm nữa trong hoạch định chiến lược phát triển cũng như các chính sách ting cường hoại động nhằm phát Iriển đội ngíi giảng đạy có chất lượng cao loạt động giảng day cila giang viên được đánh giá cao

trong nghiên cứu này sẽ được đưa vào mục hỏi của khía cạnh giảng trong khái niệm

công tác tổ chức đảo tạo mà tác giả đang thực hiện

Aldemir and Gulcan (2004) đã nghiên cứu vẻ sự hài lòng của sinh viên: nghiên cứu

trutmg hop & Thé Nhi Ky (Students Satisfaction in Higher Education: A Turkish Case)

Mục dịch của nghiên cứu nảy là để xác dịnh mức dệ và các yếu tổ về sự hài lòng của

sinh viên với các trường mà họ đang theo học Thứ nhất, khải niệm vẻ sự hải lòng sẽ dược xác định Thứ hai, một khung khải niệm dễ chứng mình mỗi quan hệ giữa các yếu

tổ nằm đằng sau sự hải long của sinh viên sẽ được trình bày Thử ba, kết quả và ý

nghĩa của một cuộc điều tra mà cdc tac gid di cd ging dé kiểm tra cáo mỗi quan hệ tiên

piá dịnh trong ranh giới của các khung khái niệm sẽ dược dưa ra và tháo luận Những,

hạn chế của nghiên cứu cũng được trình bảy rất rõ ràng, Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng ít nhất là đối với một số sinh viên đại học Thổ Nhĩ Kỳ, chất lượng giáo dục,

giảng viên, sách giáo khoa và thông bảo trước khi theo học đai học có thể được xem là

yêu tổ quan trong của sự hải làng, Đây chính là nội đưng hữu ích để tác giả tham khảo

khi xây đựng các tục hỏi khảo sái về sự hài lòng của sinh viên đối với công tác lỗ

chuc dao tao tại trường,

10

IDeShields et aL, (2005) cũng đã thực hiện nghiên cứu liên quan đến mức độ hài

lòng của sinh viên kinh té (Determinants of business student satisfaction and retention

in higher education: applying Herzberg's lwo factor theory) MOL phan Lich vé các yếu

tổ ảnh hưởng quan trọng, đến sự hải lòng của toàn thể sinh viên của 1.212 doanh 1uhiệp Phân tích một yếu tổ dựa trên phân lỗi của sinh viên cho thấy tám yếu tổ nối bật với những, đề xuất của các nhà cung cấp bộ công cụ dã được chuẩn hóa gdm: (a) su

tự tin, (b) sự hải lòng với các chỉ dẫn, chương trình giáng day, và các lớp học, (e) hài

long với chất lượng giảng dạy của vấn đề, (đ) sự hài lòng với cáo hoạt đông ngoại khoá

và cơ hội nghề nghiệp, (6) hai long với việc tư vấn, (f) chất lượng giảng day va hướng, dẫn phản hỏi, (g) hải lòng với các thiết bị phòng máy tính, và (h) hài lòng với chất lượng sinh viên Từng bước phân tích hỏi quy được sử dụng để xác định điểm mạnh của mối quan hệ giữa các yêu tổ và ba biện pháp thay thế của sự hải lòng tổng thẻ: (a)

những kỳ vọng đạt được, (b) giá trị thực của đầu tư giáo dục là những gi7, va (e) bạn sẽ

giới thiệu chương trình học nay cho một người bạn? Kết quả hổi quy cho thấy Lư vẫn

và chất lượng giảng đạy ít hoặc không có ảnh hưởng với sự hải lòng của sinh viên Sự

tư tín, hoạt động ngoại khoá và cơ hội nghệ nghiệp, và chải lương giảng dạy nói chưng

là những yếu tô só tác dộng hơn đến sự hải lòng, Kết quả nghiên cửu tủ trường dại hợc ngoài nước này có thể được đùng để thảo luận vé kết quả nghiên cứu về sự Adi long của sinh viền và giảng viên dỗi với công lác tỗ chức đào lạo tại trường ĐHỘT - mộ

trưởng đại bọc trong nước

Chương trình khảo sát kết quả dau ra cia sinh vién do British Colombia College

and Institute thực hiện (2003) Mục dịch của nghiên cửu này là nhằm xác dịnh các trải nghiệm học tập của sinh viên gắn liên với sự hải lỏng của họ Việc xác định các đặc điểm trải nghiệm của sinh viên hâu hét gắn liễn với sự hài lòng, điền này giúp cung cấp

thông tim cho các cơ sở đào tạo các hoạt động nhằm duy trì ruức độ hải lòng cao của sinh viên và oải thiện việc học tập của sinh viên

Từ năm 1988, Cúc trưởng đại học công lập, cáu học viên phối hợp với Bộ giáo dục

dễ thu thập các ÿ kiến phản hỏi của sinh viên thông qua kháo sát toàn tính hàng năm

11

Sinh viên được hỏi về các trải nghiệm sau khi tốt nghiệp, thành tựu trong công việc và

việc học san đại học Có hon 17,000 phan hỗi trong cuộc khảo sát năm 2002, việc khảo

sát này được thực hiện qua điện thoại vào giai đọc tốt nghiệp, 9-12 tháng sau khi họ

hoàn thánh 1 phân hay chương trình cao học Kết quả nghiên cứu này được các trưởng,

sủ dụng nhằm cải tiên chương trình đảo lạo và các dich vụ của trường

gia khỏa học hè trong 2 tuần đổi với cùng một chương trinh cao học chuyên ngành về giáo duc nghé nghiệp vả đảo tạo nguồn nhân lực Các viện nghiên cứu nhận thây rằng,

cùng với sự cạnh tranh gia tăng, mỗi trưởng giáo dục năng động, những thách thúc,

thay đổi đân số và những yêu cầu của xã hội thi tim quan trọng về sự hài lòng của sinh

viễn cảng được nhấn mạnh (Cheng & Tam, 1997, Kotler & Fox, 1995) Một thiết kế nghiên cửu dã được thông nhất dẻ thục hiện Những kết quả trong nghiên cứu chỉ ra rằng đa số học viên hải lòng hoặc rất hải lòng với chương trình cao học của trường Nhiễn nghiên cứu cho thấy sự hài lùng của sinh viên có tác động tích cực đến dộng cơ của sinh viên, thu lrút sinh viên, nổ lực tuyển dung và các nguồn tải trợ (Borden, 1995,

Frazer, 1999)

Nhig cam xtc tich cực của sinh viên vả sự hài lòng là tùy thuộc vào kinh nghiệm

cơ bản và kinh nghiệm xã hội mà sinh viên có được trong một giai đoạn học tập cụ thê

(Aitken, 1982; Betz, Menne, Starr, & Klingensmith, 1971, Danielson, 1998: Hatcher, clal., 1992, Slikes 1984, Tinto, 1993), Tuy nhiên, hầu hết

hau nhu tập trưng nhiều vào các yêu tổ động cơ của sinh viên Kết quả là sự hai long

e nghiên cửu về sinh viên

của sinh viên trong những sinh viêu tối nghiệp thì thường được xét đến khi sự cạnh

tranh ảnh hưởng, đến việc nhập học Cần cỏ nhiều nghiền cửu hơn ở bậc dai học tập

trung vảo các nhụ cầu và mỗi quan tâm của sinh viên nhằm cải thiện các chương trình

đại cương Thêm vào đó, kết quả của nghiên cứu này có thể khẳng định thêm về việc

giới thiệu các chương trình giáo dục của trường cho sinh viên có triển vụng và gia đình của họ Việc tác giã thực hiện nghiên cứu về sự hởi lòng của sinh viên và giảng viễn

đổi với công tác lỗ chức đào tạo lại tường PHOT sé gop phan kiểm chứng cho những kết luận của nghiên cửu trên

‘Theo tac gid Llishamuddin Vitri Abu Hasan, Azleen lhas (2008) trong nghiên cửu Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education

Jnstitutions, nghiên cửa này dược thực hiện với nỗ lực dễ kiểm tra mỗi quan hệ giữa các khía cạnh của chất lượng và các chất lượng định vụ tổng thẻ (công tác tổ chức đảo

xinh viên) Hon

tạo, phân hội, độ tin cay, bao dam và sự đồng cảm và sự hài lòng cũ

thế nữa, nghiên cứu nảy cũng kiểm tra các yếu tổ liên quan đến chat lượng dịch vụ có

đông góp đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được thực hiện với việc sử đụng,

bộ câu hồi soạn sẵn cho 200 sinh viêu đụ: học từ hai rưởng lu Nghiên cứu cùng cấp

các kết quả về các mồi quan hệ thông qua bộ test

Năm 2008, mô hình giáo dục đại học từ xã, được xây dựng như một mỗ hình

phương trình chặt chẽ, dược dễ xuất để hiểu về sự hải lỏng của sinh viên với mỗi

trường học tập qua mạng trong nghiền ctu Considering Students’ Perceptions: The Distance Edwation Student Sutisfaction Madel ela Sahin, L, & Shelley, M Trong

nghiên cứ hiện tại, các biển sau được sử dụng dựa trên mô hình gồm: kiến thức về máy:

tính, tính linh họat của giáo duc từ xa va mức độ hài lòng về giáo dục từ xa Các kết

quả nghiên cửu đã cho thấy sinh viên cảng ngảy cảng có nhiều kĩ nẵng sử dụng các công cụ trên mạng và nhận thức được việc học từ xa rất hữu ích, thuận Hện cho việo tóc và giao tiếp Từ đó, sự hải lòng này sẽ khuyến khích người học học tập tốt hơn

Nghiên cứu này cũng sẽ góp phần kiểm chứng cho những thảo luận và kết luận trong,

nghiên cứu của tác giá về sự hài lòng của sinh viên và giảng viên đổi với công tác tố

chức đào lạo lại trường ĐHỢT.

Trước đó, Melissa M Vito (2007) cũng tùng nghiên cửu về tác động của sự tương táo giữa giảng viên-sinh viền bên ngoài lớp học đến sự ải lòng và nhận thức của giảng

vién (rong việo gắn kết cting vide (The impact of faculty-siudent interaction outside of

classroom on faculty satisfaction, engagement and retention) Mé hink méi trudng,

tương lic cia Kurt Lewin cung cấp cơ sở để xây dung khung lý thuyết cho nghiền cứu

này Dữ liệu mô tả dược sử dụng từ hoạt động đánh giá nội bộ vả đánh giá ngoài của

các chương trình đã cung cấp số liệu vẻ những tương tác bên ngoài lớp học giữa sinh

viễn -giỗng viên cho để lải Mẫu được chọn trong nghiên cứu này là các giảng viên,

sinh viên và những đối tượng có liên quan dễn các hoạt dộng tương tác ngoài lớp học Nghiên ctu này đã nhẫn mạnh vai trò của giảng viên và cũng là cơ sở tham khảo cho tác giả khi thiết kế khách thế của để tài

Da số các nghiên cửu cũng như các bài viết trong và ngoài nước được để cập ở trên đêu nhân mạnh đến việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đổi với các lioạt động dào lạo Bởi sinh viên là nhân tố cốt lồi, là sân phẩm của quả Irình đào tạo và

họ chính là “khách hàng” của các trường đại học Tuy nhiên, ý kiến của giăng viên và

sự hải lòng của họ rong các hoại động liên quan cũng không kém phần quan trọng nhưng lại chưa được để cập dấn nhiều trong các nghiền cửu trước Chỉnh vì vậy, nghiên cứu này có thể sẽ cưng cấp cách nhìn nhận chỉnh xác hơn về chất lượng dịch vụ dao (ao thông qua quan điểm của cả người học và người dạy Ngoài ra những dễ xuất thiết thực về việc nâng cao chất lượng dịch vụ đảo †ạo trong mỏi trường giảo dục đại

học cũng sẽ rất hitu ich cho nha trường,

1⁄2 Cơ sử lý thuyết của nghiên cứu

1.2.1 Khái niệm về dào tạo

Đào tạo, theo Từ điến Bách khoa Việt Nam, là quá trình tác động đến một con người nhằm làm cho người dó lĩnh hội và nắm vững những trị thức, kĩ rồng, kĩ xão miột

cách có hệ thông đề chuẩn bị cha người đó thích nghỉ với cuộc sêng và khả năng nhận

một sự phân công lao động nhất định, góp phản của trình vào việc phát triển xã hội, duy trị và phát triển nên văn mình của loài người Đảo tạo, củng với nghiên cửa khoa

14

học va dich vụ phục vụ cộng đồng, là hoạt động đặc trung của trường đại học Do là hoạt động chuyễn giao só hệ thông, có phương pháp những kinh nghiệm, những trí thức, những kỹ nằng, kỹ xão nghề nghiệp chuyên môn, đồng thời bồi dưỡng những phẩm chất đạo dức cân thiết và chuẩn bị tâm thẻ cho người học di vào cuộc sống lao đông tư lập và góp phân xây đựng, bão vệ đổi nước Đào tạo là hoạt động mang tính phối hợp giữa các chủ thẻ dạy học (người dạy và người học}, là sự thông nhất hữu cơ giữa hai mat day và học tiến hanh trong một cơ sở giáo duc, ma trong đó tính chất, pham ví, cấp độ, cầu trúc, quy trình của hoại động được quy định một cách chặt chế, cụ thể vẻ mục tiêu, chương trinh, nội dung, phương phảp,hình thức tổ chức, cơ số vật chất

và thiết bị dạy học, đánh giá kết quả đào tạo, cíng như vẻ thời gian và đối tượng đảo

tạo cụ thể

1.2.2 Công tác đảo tạo tại trường dại học

Căn cử theo “Quy chế thực hiện dân chủ trong hoạt động của Nhà trường” ban Tảnh theo QÐ số 04/2000/QĐ-BRGTDĐT, ngày 1/3/2000 của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT, nội dung công văn có quy định những việc người học được biết và tham gia ý kiến như sau

- Chủ trương, chế dộ chính sách của Nhà nước, của nhà trường, dỗi với người học

- Kế hoạch tuyển sinh, kế hoạch đảo tạo của Nhà trường hàng năm,

- Những thông tm có liên quan đến học lập, rên luyện, aừnh hoạt theo quy định

Ngoài ra người học còn được tham gia có ý kiến với các vẫn đề liên quan như:

- Nội dung, quy định của Nhà trường có liên quan đến người học

- Tổ chức phong trào thị dưa và các hoạt dộng khác có liên quan đến người học

- Việc tổ chức giảng đạy, học tập trong trường có liên quan đến quyền lợi của

người học

Đặc biệt, trách nhiệm của Nhà ưường cần thục hiện những việc liêu quan đến công

táo tô chúc đào tạo sau

~ Thông bao vé mu tiéu dao tạo, chương trình và quy trình đảo tạo, kế hoạch tuyển sinh, các nội quy, quy chế của Nhá trường,

- Thông bảo công khai các chế độ, chính sách đổi với nhà giáo, cán bộ, công chức

kiến và giải quyết đơn thư khiếu rại tổ cáo theo luật định:

- Định kỳ mỗi năm ít nhất một lần, nhà trường gấp gỡ đại diện của người học đẻ nghe vá trao đổi giải quyết những vẫn đề giáng dạy, học tập, rẻn luyện, chế độ, chính sách, về đời sống val chal, tính thân và những vận dé khác trong nhà trường,

‘Tom lại mọi hoạt dộng trong tắt cả các trường dat hoc can thực hiện một each dan chủ để bảo vệ quyền lợi của người học Cáo hoạt động liên quan đến công tác tổ chức đão tạo ở cấp trường và cấp khoa được nhân mạnh bao gom:

+ Déi với cấp trường (hoạt động chủ yếu là Phỏng Dao tao): céng tac tuyén sinh, phổ biển quy chề, lập thời khóa biểu, tổ chúc thí củ, công tác tốt nghiệp

+ Đổi với cấp khoa: cùng cấp thông tin về chương trình học, thực hiện việc giảng, đạy theo thời khóa biểu, tố chức các hoạt động nâng cao chất lượng dạy và học, tư vẫn

và quân lý sinh viên qua vai trỏ cổ vẫn học lập

1.2.2.1 Tổng quan về công tác tổ chức đảo tạo của một số trường đại học trong

nước

'Trong việc tham kháo công tác tổ chúc đảo tạo, một số trưởng được lựa chọn đưa

vào phan tổng quan này mang đặc điểm như: là trường công lập, đào tạo đa ngành của

Việt Nam, cỏ lịch sử bình thánh trên 50 năm Bên cạnh dỏ, công tác tổ chức dào tạo các trường đân lập được thành lập từ những năm 2000 trở lại đây cũng được đưa vào

nhằm tăng tính khách quan cho việc tham kho

Đối với công tác quân lý và tổ chức đảo tạo theo học chế tín chỉ tại các ưường đại

học trong nước, Bộ GD/&ĐT đã có những quy định và hướng dẫn cụ thé dé các trường

có thé chủ động triển khai một cách hiệu qué Tuy theo đặc điểm đảo tạo của mỗi trường mà nhà trường có thể diều chính cho phủ hợp Do đỏ, các hoạt động trong công,

16

tac quan lý và tổ chức đào tạo én quan đến giảng viên và sinh viên có thể sử dụng,

trong nghiên cứu như sau:

- Xây dựng kế hoạch đáo tạo hằng mắm và kế hoạch dài bạn đối với các hệ đão tạo đại

học của trường,

- Thực hiện các quy Irùnh công tác tuyến sinlk

- Quản lý và tổ chức dào tạo các chương trình dào tạo đại học của trường đã được phê duyệt và cho phép đáo tạo

+ Xây dụng kế hoạch học lập toàn khoả và tùng năm học, thời khoả biểu và lịch trình giảng dạy, học tập để công bỏ chơ toàn thể cán bộ, sinh viên thực hiện

+ TẢ chức hoạt động giảng đạy các môn học do trưởng quản lý và thực hiện (mời và bố trí giảng viên), chủ trì phối hợp với các khoa đảo tạo xây dụng kế hoạch phân công giáng viên giăng dạy các môn học

! Tế chúc thị, chấm thi học kỳ, thi hết môn học cho các khoá dao tao

+ Thực hiện các quy trình, thủ tạc hên quan đến khoá luận tốt nghiệp của sinh viên

+ Quản lý toán điện kết quả học tập của sinh viên, định ký cập nhật kết quả học tập của

sinh viên vào cơ sở đữ liệu điểm và kết quả học tập của simh viên

+ Tễ chức xét và trình Hiệu trưởng quyết định danh sách sinh viên học tiếp, ngừng học,

thôi học, học vượt

+ Chủ trì thành lập các hội đẳng xét công nhận tốt nghiệp, chú trì phối hợp với các phỏng chức năng, khoa đảo tạo tổ chức các lẻ khai giăng, bể giảng khoả học và trao

‘bang tat nghiép cho sinh viên

- Chủ tri thực hiện các quy trình tổ chức xây dựng, diễu chính và cập nhật các chương,

trinh đảo tạo bậc đại học

- Lập kế hoạch, tố chức biên soạn, thâm định, in ân, phát hành và sử đụng hệ thống các

bài giảng, giáo trình, bài giảng diện tử, website muôn học cho các ruôn học thuộc các chương trình đào tạo đại học của trường,

- Đầu mỗi xây đdịmg, triển khai thực hiện các hợp đồng liên kết đào tao bậc đại học, hợp dồng giảng dạy dại học

17

- Cưng cấp diy đủ vá kịp thời thông tín về chương trinh, giáo trình, bái giáng, kế hoạch

đảo tạo, thời khoá biến, kết quả học tập của sinh viên lên trang web của trường,

Theo quy định của Bộ GD&ĐT, các trường đại học trong nước đều áp dụng hệ

thông dao tao theo hoc ché tin chi, Day là phương thức dào tạo mềm do, tạo diễu kiện cho người học thế hiện lính chủ động rất cao trong quá trình tiếp cận với môn học, lăng cường tỉnh tự chủ, tự học cũng như chủ dộng về mặt thời gian và kế hoạch hoc tập Quy trinh đảo tạo đáp ung nhủ cầu đa dạng của người học nhưng đồng thời cũng là

thách thức cho c¡

c nhà quần lý Việc áp dụng học chế tín chỉ vào đảo tạo kéo theo sự

thay dỏi trên toàn bộ các phương diện của dão tạo và ở tất cá các nhân tổ liên quan dến dao tao Diễu này đôi hỏi từ phía các nhà quản lý những thay đổi căn bản Việc nhận diện các vẫn đề trong công tác tổ chức đào lạo theo học chế tín chỉ là tiên để cho những quyết sách đấm bảo sự vận hành chất lượng và hiệu quá trong công tác đào tạo của

trường

Các hoạt động liên quan đến công lác tổ chức đảo tạo tại các trường đại học

trong nước được tổng hợp qua bang 1.1:

18

1.2.2.2 Tổng quan về công (ác tổ chức đảo tạo của một số trường đại học ngoài nước

Các hoạt động phổ biến và đặc thủ liên quan dễn công tác tổ chức đảo tao tại các trường nước ngoài được tổng hợp qua bảng 1.2 Bảng 1.2 Bảng tổng hợp các hoạt động phổ biến và đặc thủ trong công tác tế chức đào tạo tại một số trường đại học ngoài

nước

x Academic The ce Student Office of

TẠI MỘT SỐ TRƯỜNG DẠI TIỌC Office of Office of Office of Advising don Central we

Curiculune Acadtenic academic | and Support Affairs Affairs and Affairs Affairs Center

Asressment

viên và kế haạch kiếm định các chương trình

dio iga

‘Vn hanh va dánh giá các chương trình đào 3

tạo

Cnng cấn thâng iIn về CTĐT trong và ngoài Xx X x

nước, các qut định về việc kiểm tra, đánh giá

Quản lý cv sé dữ liệu về CLĐT và kết quả x x x xX x

Hục lập của sinh viêu sinh:

kết quả học tập cửa sinh viên

'Cnng cấp thông tin về học bỗng Xx x

'Trưng tâm hỗ trợ hoc thuật xX x

Xét tốt nghiệp X X x x

Hướng dẫn sinh viên làm thũ tục ủy quyên, X

thủ tục gia hạn visa

hye sr pham, chuyén mén eda giảng viên

tinh than che sinh

Dé dam bảo tính khách quan cho việc tham khảo, các trường ngoài nước

có chương trình đào tạo liên kết với trưởng ĐHQT đã được lựa chọn để đưa vào phân tổng quan này Đối với các trường dại học ngoài nước, hệ thông,

quản lý các hoạt động đào tạo của trường được tế chức hêt sức chặt chế tay có

nhiều điểm khác biệt nếu so sánh với hệ thống quản lý này tại ViệL Nam Cơ chế quan lý cúa mỗi trưởng có sự linh dộng hơn ở Việt Nam Ngoài ra, các

hoạt động học thuật cũng như hỗ trợ sinh viên rất đa đạng, hỗ trợ tích cực cho

Trgười học về tuợi phương diện Đây cũng là cơ sở để tác giả dưa ra những dé xuất khả thi nhằm nâng cao một số hoạt động còn chưa được sinh viên và

giảng viên đánh giá cao trong nghiên cứu này

1.2.3 Quan niệm về chất lượng dịch vụ

‘Long giai đoạn cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ lá vấn để được các

nhà quản ly quan tâm nhiên De đó, quan điểm sinh viên là “khách hàng” và

các trường đạt học được xem là “đơn vị cung ứng địch vụ” dễ được chấp nhậu

Một sẵn phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hang chon mua nếu như các địch vụ đi kẽm với sân phẩm đó được đánh giá thập Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất hượng địch vụ, nhưng nhìn chúng nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng địch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhù câu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng địch vụ cũng khác nhau Theo Juran (1988) thì “chất lượng,

là sự phù hợp đổi với nhu câu” 'Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phái

được đánh giá trên lại khia cay quả trình cung cấp địch vụ và kết quả của

dich vy Con theo Feigenbaum (1991) thì “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đổi với sắn phẩm hoặc dich vụ, được đo lường dựa trên những yêu câu của khách hàng, những yêu câu này có thể được

nêu ra hoặc không nêu ra, được ÿ thức hoặc đơn gián chỉ là cám nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại điện cho mục tiếu động

trong một thị trường cạnh tranki” Rusself (1999) cho rắng “chất lượng thể hiện

sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có

thể thỏa mãn mọi như cầu và làm hải làng khách hàng” Chất lượng dao tao

thể hiện qua chính năng lục của người được đảo tạo sau khi hoàn thành

2I

chương trình đào tạo Năng hye nay bao ham bén thành tô sau: Khối lượng, nội dụng và trình độ kiến thức được đảo tan, Năng hye vận hành (kĩ năng, kĩ xảo

thực hành) dược dào tạo; Năng lục nhận thức và năng lục tư duy dược dào tạo;

‘Nang lực xã hội (nhằm chất nhân văn) được đảo tạo; Phân tích các thánh té tao

tiên chất lượng đảo tạo

‘Theo quan diễm của các chuyên gia, hiện nay chất lượng dich vụ cỏ những, đặc điểm sau:

-_ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu câu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng như cảu của khách hàng thi

được xem là có chất lượng kém

-_ Do chất lượng được do lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, ma nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thởi gian, không

gian và điều kiện sử dụng

- Nhu cau của khách hang có thể được công bồ rõ ràng dưới dạng,

định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu câu mả khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử đụng

Trong đó, theo Parasuraman ct al (1985:1988, din theo Nguyén Dih Tho

1.2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng

Đối với khái miệm sự hải lòng, Bacholet (1995) cho rằng sự hài lòng của

khách hàng như mét phan img mang tinh cam xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay ruột dịch vụ Theo Oliyer (1997),

*Sự hãi lòng là sự phân ứng của người tiêu dùng đối vớt việc được đáp ứng những mong rnuốn”, Kotler and Clarke (1987) định nghữa sự hải lòng là một

trạng thái cảm xúc của một người trải nghiệm một vấn đề nào đỏ hoặc đạt được các kết quả mội cách mỹ mãn như mong đợi Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách bảng là sự đánh giá của khách hang vé mét sin

phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được như cầu và mong đợi của họ Sự hài

lòng là các múc độ liên quan đến nhau về những điều mong muốn và nhận

22

thức được Di với sinh viên những mong đợi này được xác định trước khi

sinh viên vào học lại lrường, việc xác định những mong đợi này hết sức quan

trọng cho các nhà nghiền cửu (Palacio, Mencses and Perez 2002) Mặt khác,

Carey, Cambiano and De Vore (2002), tin rằng sự hải lòng thật sự bao trùm

các vẫn để về nhận thức và rãi nghiêm của sinh viễn trong suốt quá trình học tập tại trường Trong khi hâu hết các nghiền cửu về sự hải lòng của smh viên tập trung vào nhận thúc của một khách hàng, các nhà nghiên cứu phải đối diện với việc lạo ra các chuẩn cho sự hài lòng của sinh viên vi thé Wy thuyết về sự hải lỏng của khách hàng được lựa chọn và bê sung để có thẻ giải thích về sự

hài lòng của sinh viên (Tom, 2002) Mặc đủ hơi liêu linh khi xem sính viên là khách hàng, nhưng với tỉnh hình giáo dục đại học hiện nay, có một đặc quyền

Tới sinh viên có thể trở thành khách hàng với yêu cầu hết sức hợp lý là ý kiến

của họ được lắng nghe và thực thi (William, 2002),

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sụ hài lòng Tuy nhiên, sư hai long theo quan điểm trong nghiên cứu này có thể được giải thích là mức độ cảm nhận của sinh viên và giảng viên đối với công tác tó chức đảo tạo thông qua

trấi nghiệm dễ hoàn thành nhiệm vụ của mình trong quả trình đảo Lao tai

trường

1.2.4.2 Nguồn gốc và việc sử đựng chỉ số bài lòng

Việc thỏa măn khách hang trở thành một tải sản quan trong đôi với các

doanh nghiệp vả tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao

chỉ số (barometer) đo mức

rừng lực cạnh tranh của đoanh nghiệp Năm 1989,

độ hải lỏng đầu tiên dược ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chí số hải lòng của khách hang đổi với việc mua và tiêu dùng sẵn phẩm - địch vụ nội địa Việc nâng cao sự hải lòng của khách hàng cũng đồng thời với việc gia tăng lòng trung thành của

khach hang (Bloemer and Kasper, 1995), tite là khung lrướng tâm lý thay đổi

khiến khách hàng luôn sử dụng sâu phẩm hoặc địch vụ của công ty này Ngoài

ra, chỉ số nảy con để cập đến mỗi liên hệ giữa sự phản nản vả lỏng trung thành

của khách hàng Mặc dù điều này không thể đoán trước được, nhưng mỗi liên

tiê này sẽ cung cấp chỉ báo cho hệ thông theo đối ý kiến khách hing (Fornell,

23

1992) Khi mỗi liên hệ này tắt thì công ty ấy đã thành công trong việc chuyển

đổi từ việc khách hàng phản nàn sang việc có được lòng trung thánh của khách

hàng Ngược lại, khi mỗi liên hệ này xau di, khách hang hay than phiển và

cuối cùng khách sẽ từ bỏ sản phẩm hay dịch vụ đó Trong lĩnh vực giáo duc cũng vậy, để không ngừng nâng cao chất lượng các chương trình đảo tạo thì

việc xác định mức độ hài lòng của các bên liên quan đến công tác tổ chức đảo tạo là hết sức quan trọng Dánh giá chính xác được mức độ hài lòng của sinh

viễn dối với cáo chương trình dào tạo hay các dịch vụ hỗ ượ tại trường số là cơ

sở cho việc điều chính và cải thiện chính các dịch vụ dy cũng như các công tác

liên quan

Trong những năm sau dó, chỉ số này dược phát triển và ứng dụng rộng rãi

tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy NCSI, Dan Mach - DCSI va

các quốc gia EU — ECSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương điện

quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thôa mãn như thế nào đối với khách

hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các đoanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhan (để

nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thể, gự đánh giá của khách hàng đối với đoanh nghiệp để hoạch định các mo tiêu và

chiến lược kinh doanh Chỉnh vì thể, việc khẳng định chất lượng đảo tạo cũng,

như đánh giá đúng được mức đô hải lòng của người học dốt với công tác tỏ chúc đào tạo tại trường sẽ thúc đây các yêu tố góp phản cho hoạt động kiểm

định và xếp lạng của trường đại học trorit tương lai

1.2.5 Các mö hình do lường chất lượng dịch vụ

1.2.5.1 Mô bình SERVQUAL

Tẩy ý tưởng lý thuyết Irong mỗ hình của Gronroos (1984), Parasuraman

(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gợi là SEKVQUAL, dùng,

đã đo lường chất lượng địch vụ cảm nhận, hộ thang đo SBRVQUAL chúa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm TakerL để đo lường riêng biệt những kỷ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cụ

thể: Chất họng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng, Đây lá một

trong những mỏ hình được sử đụng khả phố biển để đánh giá chất lượng địch

vụ trong nhiều lĩnh vực khảo nhau Mô hình SERVQUIAL đo lường chất lượng

dich va dua trên sự câm nhận bởi chính các khách hàng sử đụng địch vụ

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dich vu

cảm nhận bởi khách hàng có thế mô hình thành 10 thành phân, đó là: (1)

Phương tiện hữu hình: (2) Tìm cây; (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ; (5)

Tiếp cận; (6) An can; (7) Théng tin; (8) Tín nhiệm, (9) An toản, (10) Thâu

hiểu

1.2.5.2 Mô hình SERVPERE

Trên cơ sở mô hình SHRVQUAL của Parasuraman, Cronin va Taylor (199) đã khắc phục vả cho ra đời mô hinh SERVPERT, một biển thê của SERVQUAL Theo mô hinh SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ — Mức độ

cắm nhận Kết luận nảy đã nhận được sự đồng tỉnh bởi các nghiên cửu của Lee

và ơtg (2000), Brady và otg (2002) Bộ thang đo SERVPBRF gồm 05 thánh

phần

- Tin cay (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện địch vụ phù

hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

~_ Đấp ứng (rosponsiveness): thể hiển qua sự mong: made,

nhân viên phục vụ cưng cắp địch vụ kịp thời cha khách hàng

-_ Phương tiện hữu hình (tangibies): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho địch vụ

1.2.5.3 Mô bình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Chi số hài hải lòng của khách hàng bao gồm các nhân tế (biến), mỗi nhân tễ được cầu thành từ nhiều yêu tổ cụ thể (indicators, items) đặc trưng của

sân phẩm hoặc địch vụ Sự hải lòng khách hàng (custoruer satislaction) được

định nghĩa như là một sự đánh giả toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc

hoạt động sau bán của đoanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hinh

CSI Xưng quanh biến số này là hệ thống các mỗi quan hệ nhân quả (cause

35

and effect) xuât phát từ những biến số khởi tạo nhưsg mong

doi (expectations) ctia khach hang, hinh anh (image) doanh nghiệp vả sản

phẩm, chất lượng cam nhan (perceived quality) va gia tri cam nhan(perceived

quality) vé san pham hoặc dịch vụ kèm theo đền các biển số kết quả của sự hải

lỏng như sự trung thanh (customer loyalty) hay su than phiên của khách hàng

(customer complaints)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu

tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự

mong đợi của khách hàng cỏ tác động trực tiếp đền chất lượng cảm nhận Trên

thực tế, khi mong, đợi cảng cao, có thể tiêu chuẩn vẻ chất lượng cam nhận của

khách hàng đổi với san pham cang cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu câu vẻ

chất lượng sản phẩm và địch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và

được thỏa mãn trên cơ sở sự hải lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được

tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giả trị cảm nhận,

nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung,

thành đổi với khách hàng, trường hợp ngược lại, đây là sự phản nàn hay sự

than phiền vẻ sản phâm mả họ tiêu đủng (hình 1.1)

Chât hượng cảm nhận

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index — ACSI)

Nguén: Martensen et al (2000)

1.2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhật định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu cỏ tác động trực tiếp đến sự

mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hải lỏng của khách hàng là sự tác động

tông hỏa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhân ve cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm,

các ngành (hình 1.2),

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này lả nó làm dich chuyên ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mỗi quan

hệ nhân quả đối giữa các yêu tổ câu thành sự hải lòng và sự trung thành của

khách hảng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cầu trúc CST la việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia noi chung thông qua chỉ số hài lòng

khách hàng khi chíu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong

đợi, chất lượng cảm nhận (vẻ sản phẩm hoặc dịch vụ) vả giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

(European Customer Satisfaction Index —ECSI)

Nguồn: Martensen et al (2000)

bộ 3

CHƯƠNG 2 THIẾT KÊ VÀ TÔ CHỨC NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiễn cứu

Nghiên cứu sử dụng phối hợp nghiên cửu dịnh tính và nghiên cứu dinh lượng theo hai giai đoạn: thứ nghiệm và chính thức (xem bảng 2.1) để triển khai các nội dung nghiên cửu trong Tuân văn

Bảng 2.1 Thiết kế nghiên cửu

sinh viên và 33 giảng viên Dịnhtính Phóng vấn 12 sinh viên vả

Š giảng viên

be Chỉnh thức

3.11 Nghiên cứu thử nghiệm

Đảng hỏi sau kh thiết kế, được tiễn hành khảo sát thử với 50 sinh viên (khoáng 10% của mẫu kháo sát) Phiếu khảo sát được phát ngẫu nhiên cho 50 sinh viên thuộc hai khoa Công nghệ thông tin (CNTT) và Quản trị kinh doanh (QTKD) Việc thử nghị

tây nhằm mục địch kiểm tra độ giá (ri và độ tím cậy của bảng hỏi Phần mém SPSS 11.5 được sử đựng để tính độ tin cậy của phiếu khảo sát và xác định đô phủ hợp giữa các câu hồi trong củng cấu trúc thông qua tỉnh hệ số Cronbach Alpha Sau dé phan ném Quesl duge dùng dễ khẳng, định lại sự phù hợp giữa các câu hỏi trong cầu trúc của toản phiểu, sự phù hop của các câu hồi trong lừng cầu trúc

Từ kết quả tu dược sau bước thử nghiệm, người nghiên cứu dã diễu chính một số câu hỏi trong bảng hỏi cho phù hợp với điều kiện thục tế

Căn sứ trên nội dụng bằng hỏi thiết kế đành cho sinh vién va ý kiến góp

từ giảng viên, bảng hỏi dành cho giảng viên dược thiết kế với 7 cấu trúc (Phiếu khảo sát giảng viên, phụ lục 1}

28

2.12 Nghiên cứu chính thức

3.1.2.1 NghiÊn cứu định lượng

Tổng thể trong nghiên cửu nay là toàn bộ sinh viên từ năm nhất dến

năm thứ 4 khoa Quản trị Kinh đoanh (1141 sinh viên) và Khoa Công nghệ thông lin (358 sinh viên) và giảng viên cơ bữu thuộc 02 khoa lrên (38 giảng

viên) tại trường Đại học Quốc tế Đây là những dõi tượng cung cấp thông, tìn hữu ích cho đẻ tài Với số lượng tổng thể khá lớn, người nghiên cửu sử dụng phương pháp lây ru phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện

Mẫu được chọn khảo sát gồm 588 sinh viên nam vẻ nữ thuộc khoa

Quản trị kinh đoanh, khoa Công nghệ thông tin từ nấm nhất đến năm thứ từ

thuộc các khỏa 2007, 2008, 2009, 2010 Ngoài ra, 33 giảng viên cơ hữu của khoa Quán trị kinh doanh (22 giáng viên) và Công nghệ thông tin (11 giảng

viên) cũng được chọn làm mẫu đề khảo sát ÿ kiến (xem bang 2.2

Bang 2.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

169 nam) 102 nam) 271 nam)

Toàn hộ dữ liệu thu được sẽ được phan lich bang phan wém SPSS 11.5,

2.1.2.2 Nghiên cúu định tính

Trong nghiên cứu nảy, phương pháp phỏng vẫn sâu được sử đụng như

là công cụ thu thập thông tin bố trợ cho phương pháp định lượng Các cuộc phỏng vấn sẽ chủ yêu tập trung tìm hiểu về sự hải lòng của giảng viên va sinh

viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin thông qua các cầu

20

hỏi năm trong phản phụ của phiêu khảo sát chính thie Néi dung các câu hỏi

đỏ là

1, Đối với công tác tuyển sinh, bạn có ý kiến đóng góp gì nhằm cải

thiên công việc này?

Đối với hoạt động tổ chức lớp học, bạn có ý kiến đóng gớp gì nhằm

cải thiện công việc này ?

3 Dối với hoạt động tổ chức kiểm tra, thi, bạn có ý kiến đóng góp gì nhằm cải [nên công việc này?

4 Đối với hoạt động tổ chức giáng dạy, bạn cỏ y kiến đóng góp gỉ nhằm cải thiện công việc này?

we Béi voi hoat dộng quản lý sinh viên, ban có ý kiến dóng góp gì nhằm cải thiện công việc nảy?

6 Đổi với hoạt động quản lý sinh viên, bạn có ý kiến đóng góp gì

nhằm cải luện công việt

7 Theo bạn, nhà trường cần tu tiên cải tiến những gì nhằm nâng cao

ở Tiầy

chất lượng đào tạo?

Tiểu hành nghiên cửu định tỉnh bằng cách chọn bất kỳ 12 si viên các

khéa 2008, 2009, 2010, 2011 (nỗi khỏa chọn 3 sinh viên) thuộc các chuyên ngành khác rau trong khoa Quản trị Kinh doanh và Khoa Công nghệ thông

tin để phỏng vẫn Ngoài ra nghiên cứu con có 5 cuộc phông vấn với giảng viên thuộc hai khoa trên

2.2 Thiết kế công cụ khảo sát (bảng hỏi)

2.21 Thang đo

Một trong những hình thức do lường các khải niệm Irừu Lượng dược sử

dụng phổ biên nhất trong nghiên cứu kinh tế xã hội là thang do do Rennis Likert (1932) gidi thigu Likert da dua ra loai thang do năm mức độ phỏ biếu Thang, do 5 mic d6 có thê trở thành 3 hoặc 7 mức dộ và đồng ý hay không, đồng ý, cũng có thể trở thành chấp nhận hay không chấp nhận, có thiện ý hay phân đối nhưng quy tắc là như nhau TẤI cả đền được gợi là thang đo Likert

(Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008),

30

Thang Likert 5 điểm thường được đừng trong nghiên cứu này xem bảng 2.3)

Bảng 2.3 Mức độ và ý nghĩa của thang đu

Yughia Hoànioàn | Khônghà | lươngđổi | Hàiong | Hoàntoàn

bị chỉ phổi bởi các yếu tổ về chương trình đào tạo, nội đưng các mắn học được

giảng dạy, tải liệu giâng dạy, tập huấn cản bộ giảng dạy (theo G.V Diamantis

va V.K Benos, 2007)

Bé đánh giá sự hải lỏng của sinh viên, trước tiên phải xác định các yếu

tỏ ảnh hưởng dén sự bài lòng ndy Evangelos Grigoroudis va Yannis Siskos

(2010) cho rằng sự hài làng tổng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chí thea

hình 2.1:

- Dao lao: liên quan đến yếu tô chất lượng chương trình dao tạo và chất

lượng đội ngà giảng viên bao gảm chất lượng đội ngũ giảng viên, giờ

day, cầu trúc chương Irình học, giáo tinh, định hướng nghề nghiên, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng day, ky nang truyền đạt,

phương pháp đánh giá

-_ Cơ sở hạ lắng — hữu hình: liên quan đến tiện ngÌn và trang thiết bị kỹ thuật hé wo giảng dạy gồm thiết bị phỏng học, thiết bị phòng thí nghiệm, sự đây đủ của thư viện, không gian học trong thư viện

-_ Hỗ trợ lành chữ: báo gồm kiến thức nhân viên hỗ lrợ, độ tín cậy, tốc

độ xử lý và mức độ thân thiện của nhân viên hỗ trợ

31