Luận văn một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thông tin di Động nghiên cứu tình huống tại công ty thông tin di Động vms mobiphone

Một số vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được Công Iy chú trọng khắc phục, song nhiều lĩnh vực thực sự đôi hỏi được khảo sắt, nghiên cứu chuyên sâu và có hệ thống để tạo nền tảng

INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (IleMBA)

Chương trình Cao học Quân trị Kinh doanh Quốc tế

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

MOT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA LĨNH VỰC

KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG,

NGHIÊN CỨU TĨNH HUỚNG TẠI CONG TY THONG TIN DI DONG VMS - MOBIFONE

NGO TH THU A

leMBA#3

THANG 5, 2007

INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (IeMBA)

Chương trình Cao học Quản trị Kinh doanh Quốc tế

BAN LUẬN VĂN NÀY ĐƯỢC NỌP CHO

TRUONG DAI HOC IRVINE (MY}

KHOA QUAN TRI KINH DOANH HSB

(ĐẠI HỌC QUC GIA HÀ NỘI)

BẢN LUAN VAN LA MOr PITAN BA'T HUỘC TRƠNG CHLƯƠNG TRÌNH BẢO

TAO THAC S¥ QUAN TRI KINH DOANH QUỐC TẾ

THANG 5, 2007

Phê duyệt của Chương trình Cao học quản trị kinh doanh quốc tế

Chủ nhiệm chương trình

Tôi xác nhận rằng bản khóa luận này đã đáp ứng được các yêu cẩu một khóa luận tốt

nghiệp thuộc chương trình đảo tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Chủ tịch Hội đồng PGS TS Vũ Công Ty

Chúng tôi, ký tên dưới đây xác nhận rằng chúng tôi đã đọc toàn bộ khóa luận nảy và công

nhận bản khóa luận hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn của một khóa luận Thạc sỹ quản trị

DANH MUC CAC TU VIET TAT

BCC Business Co — Operation Contracr

GPRS Genaral Paket Radio Service

GSM Global Systems for Mobile Communications

HLR | Home Location Register

IN | Intelligent Network

KH Khách hàng

MCA Missed Call Alert

: Tập đoàn Bưu chính Viễn thâng

“Thông tin di động

Total Quality Management

Unstructured Supplementary Service Data

Wireless Application Protocol

DANH MUC BANG BIEU VA HINH VE

Mỗi quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Markeling —

Bảng tỷ lệ thuê bao cổ định, thuế bao di động từ 2002 - 2006

So

Tiiểu đỗ tăng trvémg thué bao MobiFone tir2002 — 2006

“Hiểu đồ Doanh thu — Chỉ phí ~ Lợi nhuận 2002 - 2006

Khoảng cách giữa khách hảng và Công ty VMS Các hình thức giao dịch trực tiếp tại VMS - MobiFone

Quy trình giải quyết khiếu nại tại VMS — MobiFone

quyết khiếu nại - Phản ánh của khách hàng,

| Kết quả duy trì khách hàng

đúc độ giải quyết xế

Chương 3

Mö hình đề xuất dich chuyên nhân lực

Mũ hình quản lý nhiều chiêu có giám sát lẫn nhau

Dự kiến tích hợp hệ thống thông tin hỗ trợ DVCSKH

Mô hình hệ thông tin tự động danh cho khách hàng,

Cơ cấu đào tạo nhân lực đề xuất cho DVCSKII

, Đề xuất các chương trình duy trì khách bàng H0

Đề xuất tổ chức bộ phận Bảo hành sửa chữa 122

"tối trú hoá công tác giải quyết khiếu nại 124

MỤC LỤC

3.3 Chúc năng, nhiệm vụ và lĩnh vục hoạt động chủ yêu của Công (y

“ZL He thong cung cdp dich vụ chăm sóc khách hàng của Công tự

2⁄72 Quy trình trong dịch vụ chăm sóc khdch hang & VMS

2.7.3 Các haại động CSKH trong khuôn khổ [1V sau hắn hàng ở Công ty TTDB VMS

27:2 Ton tai và thách thức của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng _

PHẢN MỞ ĐẦU

1 Tính tắt yếu của đỀ tài

Củng với sự phát triển nền kỉnh tế xã hội, nhu câu thông tin liên lạc, đặc biệt là thông tỉn liên lạc bằng dì động ngày càng cấp thiết, dẫn đến sự bùng nỗ về điện thoại di động Cơ

chế cạnh tranh thị trường đã thu hút và thúc đây các nhà cung cấp địch vụ thông tin di

động phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng mạng lưới, da dạng hod va chuyên môn hoả các hình thức dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì, hấp dẫn khách hãng sử dụng địch vụ của mình Song song với các nhiệm vụ đó, dịch vụ chăm sóc

khách hàng đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng trong

thông tin di động Đây là lĩnh vực sáng tạo ra chất lượng địch vụ và làm gia tăng giá trị chất lượng địch vụ đề cung cắp cho khách hàng

Hình ảnh của Công ty thông tín di động VMS được thể hiện trực tiếp qua dịch vụ chăm

sóc khách hàng và rõ nhất là qua kết quả bình chọn trên :nạng, hai năm liền 2005 và 2006

MobiFone liên tục dược khách hàng binh chọn lả mạng điện thoại chất lượng tốt nhất và

được ưa chuộng nhất ngoài ra còn được bình chọn là mng chăm sóc khách hàng tốt nhất

2006 Với tăng trưởng thuê bao của Công ty VMS trong 4 năm từ 2003 đến cuối năm

2006 trung bình phát triển thuê bao mới là: 3.001.716 thuê bao/năm, tốc độ tăng bình quân 199,6% năm, số thuê bao thực phát triển bình quân lả: 1.074.462 thuê bao/năm, tốc

độ tăng bình quần 184,5% năm Sự tăng trưởng quá nhanh về số lượng thuê bao và dịch

vụ cùng cấp đã phát sinh một số tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng do chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

do dõ trở thành trọng tâm được Công ty ưu tiên dền nỗ lục đễ giái quyết Một số vấn đề

về dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được Công Iy chú trọng khắc phục, song nhiều lĩnh

vực thực sự đôi hỏi được khảo sắt, nghiên cứu chuyên sâu và có hệ thống để tạo nền tảng

và đường hướng cho thực tiễn dịch vụ cbăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch

vụ, đặc biệt là các công tác hướng dẫn trả lời khách hàng, bảo hành sửa chữa,

khiếu nại, bản bàng, đầu nối địch vụ,

Trong bối cảnh có 6 mang di động củng kinh đoanh một loại hình địch vụ di động với sự cạnh tranh khốc liệt như vậy, việc nghiền cứu tăng cường chất lượng địch vụ chăm sóc kbách hàng là rất cần thiết, muốn xây dựng được một hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn thiện, quí mö không chỉ lá nguyện vọng của cá nhân mà chính là của mọi thành viên trong Cong ty VMS nhằm ổn định sản xuất kinh doanh, đảm bảo sự tăng trường và phát triển trong môi trường cạnh tranh Do đó:"3#ộy số giải phúp chủ yến

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chữm sác khách hang của fink vực kinh doanh dick vg thong tin di ding - Ngkién ctu tink huéng tai Cong ty Thong tin di dong VMS

- ÄfobiFowe" được tôi chọn làm đề tài nghiÊn cứu luận văn tốt nghiệp của mỉnh

2 Mục tiều, phạm vi của để tài

3.1 Mục tiêu

Luận văn vận dựng những cơ sở lý luận khoa học vẻ dịch vụ chăm sóc khách hàng làm

căn cứ cho việc thiết lập một hệ thẳng tiêu chuẩn chất lượng địch vụ chăm sỏe khách

bảng và các giải pháp nhằm nâng cao chốt lượng dịch vụ chăm sóc khách hãng ở Công ty thông tin di déng VMS - MobiFone

‘Luan vin sẽ khảo sắt, nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty thông tin di động VMS ~ MobiFone, wong điểu kiện cạnh tranh gay gắt thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hòng đã trỏ thành tiêu thức quan trọng Trên cœ sở đá, luận văn nghiên cứu những giải pháp, phương

ăn khả thỉ dễ giúp Công ty hoàn thiện và tối ưu hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng

cao chất lượng chăm sóc khách hàng Hiên cạnh đó, luận văn cũng nhằm giúp Công ty

'VMS tạo thế chủ động trong mọi tình huống, đưa địch vụ chăm sóc khách hàng trở thành công tác trọng tâm xuyên suốt mọi quá trình sản xuất kính doanh của Công ty, đâm bảo

mở rộng thị trường, tăng trưởng và phát triển.

2.2 Phạm vị nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu những kiến thức lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hang viễn thông vả thông tin di dộng để phân tích, đánh giá và để xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hang

Luận văn cũng nghiên cứu thực tế tình hình sân xuất kinh daanh, dịch vụ chăm sóc khách

hàng ở Công cy thông tin di déng VMS - MobiFone cũng như của các đối thủ cạnh tranh trong nước tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của VMS Ngoài ra, các chế độ chính sách, văn bản của Nhà nước, eda ngành Bưu điện liên quan đến dich vụ thông tin

di động sẽ được nghiên cứu và phân tích theo yêu cầu của luận văn

Luận văn nghiên cứu một cách khái quát các giải nháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng trên các tỉnh, thành phố có phủ sóng của VMS, nhưng chú yếu tập trung vào các địa phương trọng điểm như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Mình Đà Nẵng, Luận văn tập trưng nghiên cứu các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Công ty thông tin đi động, các mối quan hệ giữa khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hảng, sự thoả mãn của khách hàng và cơ cấu tổ chức, điều kiện, phương tiện cung cắp dịch vụ của Công ty Bên cạnh đó, luận văn cũng nghiên cứu các mỗi quan hệ giữa khách hàng và

nhắn viên Công ty cũng như các mỗi quan hệ kinh doanh của Công ty để làm sảng tỏ các

vấn để của Công ty về chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

3 Phương pháp nghiên cứu của để tài

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế dịch vụ chăm sóc khách hàng, phòng vấn khách hàng, phỏng vẫn lãnh đạo và nhân viên Công ty Luận

văn cũng sử dụng các kết quả phỏng vấn, kết quả điều tra khách hàng của các Công ty

chuyên nghiên cứu thị trường cũng như tham khảo ý kiến của chuyên gia và đồng nghiệp

về các thông 1in liên quan

Những thông tin trên được tận hợp, phân loại, hệ thông hoá, phân tích, đánh giá và dùng

phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các kết luận cần thiết Phương pháp

mê hình hoá cũng được sứ dụng để làm rõ mối quan hệ giữa các vấn để và gitp dua za

những giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty

4, Kết quả của luận văn

« _ Hệ thống hoá, cập nhật hoá các kiến thức lý luận về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông vả thông tin di động

+ Làm rõ vai trò, tác động của dịch vụ khách hàng và chất lượng địch vụ khách

hàng của thông tin di động trên thị trường Việt nam hiện nay

«+ Xây dựng một hình ảnh khái quát vẻ dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng và những nhân tổ ảnh hưởng tới chúng ở Công ty thing tin

di động VMS - MobiFone

« Để xuất những giải pháp chủ yểu nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc

khách hàng và nâng cao chất lượng địch vụ chăm sóc khách bảng ở Công ty thông tin di

động VMS - MobiFune

» _ Từ đó, Luận văn có thể được sử dụng như tài liệu tham khảo và vận dụng chữ các doanh nghiệp khai thác viễn thông hoặc cung cấp địch vụ khách hàng khác, cho các công trình nghiên cửu khoa học về dịch vụ chấm sóc khách hàng nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông hoặc thông tin di động nói riêng

5 Kết cầu của luận văn

Luận văn gồm có những phan sau:

Phần mở đầu

Chương I: Dịch vụ thông tìn di động và địch vụ chăm sóc khách hàng

Chương II: Thực trạng hoạt dộng cúa dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin

di động VMS - MobiFone

Chương TT: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tỉn đi động VMS - MobiFone"

Kết luận

CHUONG 1 DICH VV THONG TIN DI DONG VA DICH VU CHAM SOC

KHACH HANG

1.1 Khái niệm về địch vụ và dịch vụ thông tín dí động

LLL Dich vp

Chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ Hiện nay, dịch vụ (DV) là khu vực sản

xuấi vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại Xã hội cảng phát triển, hoạt động dịch vụ cảng

mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên lãng lên của xã hội Tại các nước phát trién,

DV chiếm đến 70-75% GDP, còn ở nước ra khu vực DV chiếm hơn 36% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nén GDP của quốc gia

Thị trường DV đã rất sôi động và càng sôi động hơn cùng với sự phát triển không ngừng của kinh tế thị trường Nó không những mang lại cơ hội phát triển và lợi nhuận, mả cỏn

đem đến những thách thức và nhiều rủi ro cho các doanh nghiệp Nhiều công ty trong quá

trình tiêu thụ sản phẩm hàng hoá của mình đã cung cấp DV kèm theo, đồng thời biển

những DV đó thành những thuộc tính cạnh tranh lợi hại trước các đổi thủ Ngược lại, các đoanh nghiệp DV cũng tích cực sử dụng những hàng hoá hiện hữu làm đầu mối vật chất nhằm tũng giá trị, chất lượng trong việc cung ng vả tiên dùng của công ty

Dich vy 1d gi? Thuật ngữ này rất khó xác định, bởi vì DV được mua bản, trao đổi cùng

với sản phẩm hàng hoá hữu hình Dịch vụ cần có sản phẩm vật chất trợ giún trong quá

trình tạo ra DV đó (bạn cần có máy bay để cung cấp DV vận chuyển hàng không), và bàng hoá vật chất cũng cần có các hoạt dong DV trợ lực (để bán một gồi muối, hay một cái ñờ sơ mi, Ít ra người †a cũng cần sự phục vụ của người bán hàng, người thu tiền)

Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm DV Có tới hơn L0 định nghĩa về DV, tuy

nhiên từng khái niệm đều có những hạn chế riêng, Một định nghĩa thường được nhắc tới

là: “Dịch vụ là một hoạt động baa gầm các nhân tô không hiện hữu, giải quyết các mối

quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sàn mà khách hàng sở hữu với người cung cắp mã

không có sự chuyển giao quyền sở hữu” Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi

hoặc vượt quá phạm vỉ sản phẩm vật chất

Người ta phân biệt hai thái cực _ một đấu chỉ sản phẩm hàng hoá hiện hữu hoàn toản, và

đầu kia chỉ sản phâm địch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều phần DV hơn

hay Ít hơn tuỳ thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất — kinh doanh ra nó Ranh giới

giữa hàng hoá và DV ngày càng mờ dẫn, bởi vì các công ty ngày càng đua ra nhiều

những hỗn hợp sản pham và DV để cạnh tranh trên thị trường

Hình 1.1 Ranh giới hang bod vi dich vụ"

va ‘Hang ảo hiểm,

uyển không — tryển,

Muải, Quần Khag Of, Nhà

đồ hập áo may Xtmáy bảng,

Khu vice nha nde: toà án, đội cứu hoả, cảnh sát, quân đội

Dich vụ cá bẩn đặc điểm (4 1) quan trọng, ảnh hướng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình thiết kế hoạt động TìV một cách có hiệu quả:

Tinh vô hình (Inungibility): Các DV đều vô hình, không giống những sản phẩm vật

chất, chúng không thể nhìn thấy dược, không nếm được, không cảm thấy được, không

nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chủng Một người đi cất tóc

" fii tga khoá do tạa Quản tị dịch vụ khách hàng « Trường BEIKTQD.

không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua IV đó Một người đi máy bay không thể biết trước được chuyển bay có an toàn, hạ cánh đúng lịch mình, và có được phục vụ chu đáo hay không, cho đến khi bước ra khỏi sân bay

Dễ giảm bớt mức độ không chắc chấn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ (CLDV), Họ sẽ suy điển về CLDV từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tải liệu thông tín, uy tin và giá cả mà họ thấy Vì vậy, nhiệm vụ của người sung ứng DV là “vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu

hình”, cô gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng

trừu tượng của mình

Tĩnh không chùa cẤi được (Insapararity): Dịch vụ thường sản xuất và tiêu đùng một cách đồng thời, khác hẳn với hàng hoá vật chat - sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiễu nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng Còn trong trường hợp

DV, thì người cung ứng DV và khách hàng (KH) cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình DV, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính chất đặc biệt eda marketing DV Tính không dn dink (Inconsistency): CLDV thường không xác định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện DV đó Cuộc phẫu thuật do

một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sỹ ngoại

khoa mới vào nghề, và các cuộc phẫu thuật của riêng giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỷ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tỉnh thần của ông lúc tiến hành cá mổ,

Tỉnh không bưu giữ được (Inventory): DV không thể lưu kho được, nếu máy bay vắng

khách thì đến giờ vấn phải cất cánh với nửa khaang ghế trống Trong khi nhụ cầu về JV

thường dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (ương ngày, trong tuần,

trong tháng, trong năm) thi người cung ứng dịch vụ phải có nhiễu phương tiện hơn gấp

bội để đâm bảo phục vụ trong giờ cao điểm Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các

chỉ phí cơ bản như trà hương cho nhân viễn, thuê địa diễm, Để khắc phục được vướng mắc này và cân đốt cung cân tốt hơn, có thê định giá phân biệt, hệ thắng đặt chỗ trước,

Thuê nhãn viên bán thời gian,

Người ta có thể căn cử vào 1 số tiêu thức khác nhau để phân loại DV cho nhủ hợp:

s_ Căn cứ vào mức độ hoạt động có thể chia thành: DV chính, DV kẽm theo, DV

thuận tuý,

«_ Căn cứ vào nhóm DV có thể chía thành:

Nhóm DV mang tính chất sản xuất

Nhóm dịch vụ thuần tuý góp phần chuyển hoá hình thái giả trị của sản phẩm hàng hoá

Nhóm dịch vụ mang tỉnh chất quản lý kinh đoanh

e _ Căn cứ vào quá trình bán hàng cỏ thể chia thành:

Các dịch vụ trước khi bán gồm: cung cấp thông tin nguồn hàng, giả cả, điều kiện mua và thành toán,

Các dịch vụ trong khi bán hàng gồm: Vận chuyển, cho thuê thiết bị vận chuyển, bốc dỡ,

thí nghiệm, kiểm tra hang hoá,

Các dịch vụ sau khi bán hàng gôm: lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, nhận bảo bảnh, sửa chữa,

bán nhụ tùng, tư vị

«_ Căn cứ vào tính chất hoạt động dịch vụ có thể chia thành: dịch vụ sản xuất, địch

vụ vận chuyển, địch vụ thông tỉn, giao dich, kỹ thuật, tư vấn

1.1.2 Dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động (ĐVTTDĐ) nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhãn tổ không hiện hữu, tạo ra chuỗi giả trị và mang lại lợi ích tổng hựp Do đó, thực thể DV thường được phân ra 2 loại: Dịch vụ oo bin (DVCB) va dich ve gid wi gia ting (DVGTGT)

* Dich vp co ban la DV chi yéu cia doanh nghiép cung cap cho thị trường, DVCB thoả mẽn 1 loại nhu cầu nhất định vi nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay giá trị lợi

Ích) cụ thể DVCB quyết định bản chất của DV, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng DV Hay nói một cách cụ thể hơn là DVTTDĐ cơ ban là DV truyền

thông tín của người nói đến người nghe qua hệ thống TTDĐ hoặc internet mà không lâm

thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin Trong kinh doanh, người ta gọi là DV “thoại”,

« Dịch vụ giá trị gia tăng (DVGTGT) lá những DV bổ sung, tạo ra những giả

trị phụ trội thêm cho KH, làm cho KH có sự cảm nhận tốt hơn vé DV co bin DV

giá trị gia tăng của mạng thông tin di động (TTDĐ) là DV tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng DV bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tìn trên cơ

sở sử đụng mạng TTDĐ hoặc internet Hiện nay DVGTGT của TTDĐ đã phát triển

rất đa dang dén gin 40 DV, gdm có IV đựa trên nén Short Messager Service

(SMS), dich vu Genaral Paket Radio Service (GPRS), Multimedia Messaging Service {MMS}, Unstructured Supplementary Service Data (USSD)

* DVTTDD áp dụng công nghệ GSM 4 tinh bio mat cao, vi thang tin trong hic truyền đi đã được mã hoá Điều này đáp ứng được những yêu cầu cao về thông tin, nhất

là đổi với khách hàng là những doanh nghiệp cạnh tranh, những người nắm trọng trách

quan trọng của nhà nước và quân đội,

» Do có giá trị sử dụng dễ liên lạc "mọi lúc, mọi nơi" nên TTDĐ cô cấu hinh kỹ thuật mạng tương đối phúc tạn, tính công nghệ rất cao và tỷ trọng chất xám dé vận hành, khai thác rất lớn TTDĐ không chỉ đơn thuần là cung cấp DV đèm thoại, mà kêm theo là hàng loạt các DV phụ bổ sung cho DV thoại đó là DV hộp thư thoai, DV fax, SMS,

© Gia ca DVTTDD cao hon giá DV điện thoại cố định {là sản phẩm thay thế chủ yếu) Nguyên nhân chủ yếu là hệ thỗng mạng lưới của DVTTDĐ phải đầu tư cao hơn rất nhiều so với mạng lưới của cố định và khả năng phục vụ của DVTTDĐ là rất cao

« _ Sản phẩm DVTTDĐ cũng bị ảnh hưởng về tính chất vùng, mỗi vùng phụ thuộc

vào vị trí địa lý, trình độ phát triên kinh tế xã hội cũng như là nhu cầu sử dụng thông tỉn

khác nhau Tính chất vùng như vậy sẽ hình thành tương quan cưng cầu về việc sử dụng DVTTDĐ là rất khác nhau Quan hệ cung cầu của Công ty có khả năng phản ảnh đúng

nhu cẳu thực tế và khả năng cung ứng của công ty Đó là điều kiện thuận lợi cho công ty

trong việc xác định kế hoạch đầu tu từng vùng lãnh thổ Cũng chính bởi đặc tỉnh vậng

này đòi hỏi cao trong công tác tố chức sản xuất của công ty đổi với từng vùng, phải biết

đầu tư trang thiết bị kỹ thuật ở thành phố nào có hiệu qua nhất để tận dụng tối đa của máy móc, trang thiết bị đầu tư tràn lan không hiệu quả

1.2 Khách hàng, kỳ vọng cũa khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng

1.2.1 Khách hàng

Chúng ta sống trong một nên kinh tế mà KH là thượng để Đây là kết quả của việc sân xuất nhiễu hơn nhu cầu tiêu thụ Vẫn để của thị tường ngày nay là thiếu người mua chứ

không phải thiếu bàng hoá Công ty phải học cách chuyển đôi từ tập trung sân xuất hảng

hoá sang tập trung giữ KH, các công †y phải thức tỉnh để nhận ra rằng người chủ mới của

họ chính là KH, công ty phải xem KH như nguồn vốn cần được quản lý và phát huy nhự bất kỳ nguồn vốn nào khác Tom Peters xem KH lả “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đỏ là

của họ không có ghỉ trong số sách của công ty, Hơn

tải sân quan trọng nhất mặc dủ giá

30 mươi năm trước, Peter Drucler nhắn mạnh tâm quan trọng của KH đối với thành công của công ty Ông cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”, KH là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta, mà chúng la phụ thuộc vào họ Họ không phái là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh dounh của chúng ta Khi phục vụ cho KH, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang

giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ Phương pháp tốt nhất để giữ

KH là không ngừng tim cách đem đến cho họ nhiều hơn với giá thấp hơn.*

"Khách hàng có thể chia làm hai dạng: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài

«_ KH nội bộ lả những người, những bộ phận hoặc công ty được phục vụ bởi cái chứng ta làm, Người duy nhất không có KH nội bộ là một cả nhân làm việc hoàn toàn độc lập Đổi với hầu hết chúng ta, KH nội bộ là một phần tất yếu, mọi người dều có íL nhất một KH nội bộ: người chứ của họ, cáo trưởng phóng cũng có những KH nội bộ dưới hình thức là những người họ giảm sắt, họ trồng cậy để đáp ứng những yêu cầu của họ

3 thấu hit tp i tie A-Z tr G0- Philp Koller

10

„ _ KH bên ngồi là những người hoặc tổ chức sử dụng sản phẩm hoặc DV của cơng

ty chúng ta Những K11 được thoả mãn là những người mua (mặc đủ khơng luơn luơn

bằng tiên) và nhận sản phẩm và dịch vụ chúng ta cung cấp Thường thường KH cĩ sự lựa chọn, nếu họ khơng thích cái bạn chảo mời hoặc cách thức bạn chào rời, họ cĩ thể đi nơi khác để mua sản phẩm hay DV tương tự Nếu họ làm vậy, bạn và cơng ty sẽ chịu thiệt

hại Những KH được thoả mãn sẽ tạo ra lợi nhuận và từ dĩ sẽ tạo nên sự thành cơng của

cơng ty và khả năng chỉ trả lương cho nhân viền, hay nĩi cách khác: KH là người trá

lương cho chúng ta

1.2.2 Kỳ vụng và sự thộ mũn cũa khách hàng

Kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng DV Nhận thức là sự đánh giả của KH về

DV đỏ Sau khi sử dụng DV, KH sơ sánh DV cảm nhận được với DV mong muốn và nếu thực tế đáp ứng được hoặc đáp ứng hơn những gì mong muốn thì KII sẽ thấy hài lịng

1 10 Ý tường đắc dụng để giữ khách hằng « tr 6 -Pau! RTime

3 Tin (lu tàng đồn tạo Quản trị dịch vụ 1hánh hàng - Trường ĐIIKTQD.

Trong 4 nguằn thông tin tạo nên kỳ vọng của KH — thông tin truyền miệng, các nhu cầu

cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thong tin giao tiếp quảng cáo của công ty — thi

chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tắm kiểm soát của công ty Bởi vậy mà giao tiếp -

khuyếch trương như thế nào là điều rất quan trọng Quảng cáo cần hấp dẫn đế thu hút

KH, nhưng đồng thời cũng không được phóng đại quá những gì công ty cỏ thẻ phục vụ,

để tạo nên kỳ vọng quá cao, công ty không đáp ứng được, kết quả là KH không được thoả mãn

Mục tiêu chién lược của mỗi công 1y DV là thoả mãn được KH, từ đó mã thu được lợi nhuận và đạt được sự tăng trường Để đáp ứng được kỳ vọng của KH, người ta chia các thuộc tính của sản phẩm và DV theo một trật tự luỹ tiến gồm 3 bệc: Kÿ vọng cơ bản, Doi hỏi cụ thể và Thich thé Ba bậc này còn có thể gọi là: Tuyệt đối, Rõ rằng và Tiềm Ấn

Những nét nổi bật và các đặc điểm gia

tăng giá trị mù khách bàng không ngờ tới

Các phượng án và sự đánh đối sẵn có tất yêu

đề khách hàng lựa chon và các đặc điểm cụ thế

Việc tăng cường định hướng trọng tâm các hoạt động vào KH thye ra lả phân tích mỗi

quan hệ giữa một tổ chức DV và KH của nó Khái niệm về các mối quan hé marketing

* Ti hậu khoá đần tan Qua tị dịch vụ khách hồng - Trường BHKTQD

như vậy đã gộp cá 3 nội dung: Chất lượng, Dịch vụ khách hãng vã Marketing lại

nhau, nỗ được cụ thể hoá như sau:

Hình 1.4

Mỗi quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Marketing”

Các cấp đè DVKII phổi được xác định

dầm trên cư sử của các thước đo được tira Chất lương phải được xác định,

ta qua nghiên cửu nh edu khách hãng, nhĩn nhận từ giác độ của khách căng như hoạt động cúa các đối thủ cạnh băng và phải dựa trên những tranh và nhất thiết phải thùa nhận những nghiền cửu và điều chỉnh định uhụ cầu trên các đoạn thị bường khác hướng thường xuyên

hộ phải lác động tới tất cá các yêu lổ trong

wan bộ quá trình: máy mỏe thiết bị eo sản

uất, chế biển hay nhân viên phục vụ tại quấy

đôn tiếp giao địch với khách

Các hoạt động dịch vụ khách hàng (DVKH) nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những vấn để về chất lượng — song trên thực tế không phải lúc nào điều này cũng diễn ra như vậy Nhiều công 1y thất bại là do họ thiểu một chuẩn mực và thực thỉ không có hệ thống những mục tiêu nhằm tới (hoả mãn mọi đồi hỏi, mọi yêu cầu của khách hàng Một quan

niệm nhỏ biến có tính truyền thông cho rằng marketing phải chịu trách nhiệm hơn cả đổi

với quá trình đó Trên thục tế, marketing cần phái được tơi là một công cụ làm mạnh

thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tổ Khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và

chẳng lắn lên nhau thi sẽ đem lại mức mạnh cộng hưởng lớn lao, và chất lượng dịch vụ

(CLDV) được đảm bảo ở mức tối ưu, Cho đủ CLDV khó xác định và đo lường thể nào đi

chăng nữa, thì chúng ta phải hiều rằng: chất lượng được xác dịnh bởi khách hàng, chứ

không phải bôi người cung ứng - người bản Nếu CLDV không phù hợp với đúng

Š Tài liệu khoá đềo keo Quán trị dịch vụ khách bàng - Trung DAKTOD

những gì mà KH mong muốn (kỳ vọng) thi sẽ có kết quả là KH hiện tại hò đi và cũng sẽ

khó thu hút được KH mới

Hình 1.5”

Mô hình SERVQAL: Khoảng cách/ chênh lệch trong CLDV/RHSC

Giao nhận địch vụ gồm cả Giao tiếp bên ngoài tới

trước và sau khi tiếp xúc [“—*| khách hàng

nhau đăm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để cỏ thể khai thác các cơ hội thị trường mới

Mỗi quan hệ này củng cổ cho các thành phần, các yếu tố khác của marketing hỗn hợp

` Tại liệu Kha đào cạn Quân rị dịch vụ khich hồng - Trưng @HKTP.

To vậy DVKH có thể xem là một hoại động mang lại những lợi ich vẻ thời gian và địa điểm cho khách hàng, đồng thời chứa đựng các mỗi quan hệ trước giao dịch, trong giao địch và sau giao địch liên quan tới quá trinh trao đổi với KH

Sự chuẩn bị ở cấp độ cao của DVKH bao gồm việc hiểu được KH muốn gì và xác định các GTGT sẽ có được bằng cách nào Những cống ty DV đã ý thức được (ẩm quan trọng trung việc xây dựng cơ sở dữ liệu về KH hiện tại, tăng cường sự hiểu biết về nhụ cầu

KH, tạo ra những cơ hội bán hàng lớn để ràng buộc KH với mình Do vậy các nhân viên

edn được đảo tạo để có trách nhiệm cung cấp những DVKH tốt nhất đẻ thoả măn nhụ cầu

của KH, DVKH ngày cảng có tằm quan trọng do những nguyên nhân chỉ phối sau:

© Su thay đổi mức độ trông đợi của người tiêu dùng: Ủ hầu hết cáo thị trường trong

những năm gắn đây, KH ngày cảng trở nên phức tạp va tinh vi hơn trong đòi hỏi của họ

và mức độ nhu cầu DV sẽ ngày càng cao hơn

© Tam quan trọng ngày càng tăng của địch vụ đối với người tiêu dùng: Với sự thay

đổi này, đối thủ cạnh tranh thường xem DVKH như một vĩ khí cạnh tranh trong các thuộc tính cạnh tranh của sản phẩm IDV sau khi tiêu thy

©- Phục vụ cho nhụ cầu của chiến lược marketing quan hệ: CLDV sẽ đâm bao lam

tăng giá trị nhằm định vị sản phẩm ĐV tới người tiêu ding một cách có hệ thống, tạo

la con người với nhau chặt chẽ hơn, chứ không chỉ đơn thuần

dựng những rối quan hệ

lả quan hệ trao đổi, mua bán Điều này sẽ đem lại nhiều lợi ích cho cả hai bên - cả KH và

cả người cung ứng DV,

« _ Phạm ví rộng lớn của dịch vụ khách hàng: Lĩnh vực DV ngày càng chiếm tỷ lệ

quan trọng trong toàn hộ nền kinh tế quốc đân Cuộc sống cảng phát triển thì con người

cảng đôi hòi nhiều loại hình DV và đôi hải về CLIDV ngày càng cao DV không chỉ có

những đóng góp to lớn về thu nhập quốc dân, mà còn giải quyết được rất nhiều công ăn

việc làm, những vấn đề xã

Tù kết quả nghiễn cứu sâu rộng về hảnh vi và đánh giá của KH, các học giả người Mỹ:

Ông Zeitham V.A., Parasuraman A va Leonard L.R di dua ra nén tang ving chic dé

tìm hiểu các đặc tỉnh CLDV Rúi ra 10 yếu tố quyết định CLDV theo quan diém KTT sau:

øœ, Độ tin cậy (relfability)- Sự nhất quán trọng vận hành và đáng tin cậy, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn, chắn xác

, Tình thần trách nhiệm (responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên, đúng lúc, kịp thời

e Năng lực (Competence): Cô các kỹ năng và kiễn thức cần thiết để thục hiện DV

d Tiếp cận được (access): Có thể dễ dàng đến gần, thời gian chữ đợi, giờ giấc mở cửa

e Tae phong (courtesy): Sut ich thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viễn

# Giaa tiếp (communieation)- Thông ti với KH bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến

KH, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm KH khác nhan, giải thích về bản thân

quả trình DV, chỉ phí hết bao nhiêu vả nó giúp giải quyết dược những vấn dễ gì

& Sự tín nhigm (credibitiyy): Trung thực đáng tỉn cậy, ny tin của công ty, tư cách cá nhần của người phục vụ

4, Tỉnh an todn (security): Khong cé nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ bí mật của KH

i Thaw hiéu khich kang (understanding the customers}: NO lye tìm hiểu nhụ cầu của

KH ghỉ nhớ những yêu cầu eụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết KH thường xuyên vả trung thành của công ty

A Tinh hitu hình (tangibles): Chứng cứ vật chất của DV, các phương tiện, thiết bị phục

vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành DV, biểu tượng vật chất của

DV, vỉ dụ như thé tin dung hay tải khoản trong ngân hàng

“Trên cơ sở I0 yếu tổ trên người ta đưa ra mô hình chất lượng RATER:

«_ Tin cậy (fziiabiliy):Khả năng thực hiện DV đã hứa bẹn một cách đáng lin cậy

và chính xác,

» _ Bãn đâm (4ssurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng như

khả năng gầy lòng tin vá sự tin nhiệm của họ

« _ Tính hữu hình (/Tangibles): Diễu kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài

của nhân viên phục vụ

© Ding cim (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng KH

« _ Trách nhiệm (#espozsivenessj: Sin long giúp đỡ KH và cung cấp DV mau le

Kết hợp kỳ vọng của KH với 10 yếu tố CLIDY đã nêu ở trên, các học giả đã đưa ra mô

tình thể hiện mỗi quan hệ giữa hai khía cạnh như sau:

Các yếu tổ chất lượng dự | tức độ thoả mãn câu khúcÌ

» Độtncậy

Khả nàng tiếp cận

Giao tiếp B.Dich {A—B, chất lượng hài làng)

Sự tín nhiệm Ly} 3 ben vi Tinh an toàn nhận thức được © Khong dap img ky vọng

{A>8, chất lượng không đại)

1.3 Dich vụ khách bàng trong viễn thông và thông fin di động

1.3.1, Dịch vụ khách hàng trong viễn thông

Hệ thống kinh doanh I}VV'T bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ sở hạ tẳng và một hệ

thông DVVT để cung cấp, hỗ trợ KH sử dụng DV từ mạng lưới viễn thông DV viên thông khi đến với người riêu đùng là một DV hoàn hảo, được gia tăng giá trị thông qua DVKH, có đẫy dủ các thuộc tỉnh giá trị và gid trị sử dụng

DVKH trong kinh doanh viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn liển với DVVT, là cầu

nổi giữa người tiêu đùng và hệ thẳng thiết bị mạng lưới viễn thông DVKH trong viễn thông thực hiện các quá trình chuyển giao quyền sử dụng DV viễn thông có giới hạn nhất

định cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hỗ trợ, khuyến khích và thúc đầy các quá trỉnh sử đụng DV của người tiêu đúng

Một cách khái quất, có thé xem "DVKH trong viễn thông lá quả trình tổ chức khai thác

có hiệu quả mạng lưới viỄn thông, cung cấp các giá trị sử dựng về viễn thông cho KH Ngoài ra, cản hỗ trợ cho KH trong suối quả trình sử dụng DV”,

phát từ vị trí của ngành viễn thông trong nền kính tế xã hội, cũng như từ góc độ nhận

* Tài Hộa hưởng dẫn nghiệp vụ VNPT

18

thức của mỗi Chính phủ về viễn thông, và ít nhiều có chịu ảnh hưởng của cơ chế kinh tế,

ví dụ như kính tế bao cắp hay kinh tế thị trường

Quá trình thực hiện DVKH trong viễn thông bao gồm ba công đoạn chính là công doạn ban đẫu, công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng DV và công đoạn thanh toán Công đoạn

ban đầu xuất phát tử các tác nghiệp nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng

cho đến khi KH đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông Công đoạn tiếp theo là hỗ trợ,

hướng dẫn KH sử dựng địch vụ viễn thông, Công đoạn nay dài nhất và phức tạp nhất

cửa quá trình DVKH trong viễn thông, bao gồm cả các chương trình chăm sóc khách

hàng (CSKH) và duy trì KH Công đoạn cuối cùng là thanh toán, bao gém tinh cước, in cước, gửi thông báo cước, phát hành hoá đơn và thu cước Yêu cầu của công đoạn này là tỉnh nhanh chóng, chính xác Ngoài ra, I)VKH trong viỄn thông còn có một tác nghiệp bô

ông đoạn là giải quyết khiếu nại Sẻ trường hợp giải quyết khiếu

sung xuyên suốt c¡

nại và độ phức tạp của nó hiên cô quan hệ tỷ lệ nghịch với CLDVKH được cung cắp

1.3.2 Dịch vụ khách hàng trong thing tin di động

a Mụe đích của dịch vụ khách hâng trong thông tin di động là: Đảm bao mục tiêu kinh doanh của công ty

Một công ty muốn tồn tại thì phải có khách hàng, để phát triển phải thu hút được nhiều

KH Theo thắng kẽ của nhiều nhà khai thác thì 70% KH rời mạng là do nhu cầu của họ

không được thoả mãn DVKH ru đời cũng là để duy trí và thu hút được KH, tăng cường, khả năng cạnh tranh của công ty hay nói cách khác chính là công ty đã coi sự hài lòng của KH là mụe tiêu kinh doanh lấu đải của mình:

= _ Tăng đoanh thu, đảm bảo kinh doanh có lãi

« _ Tăng thu nhập của cần bộ công nhân viên

« _ Tạo được hình ảnh tốt vé minh,

« _ Hoại động ổn định trong tương lai

© Chu ndi giùa khách hàng và công ty

Khách hàng là người thầy dạy cho doanh nghiệp kinh doanh, vì công ty phải đựa vào yêu

cầu của KH để sản xuất và phục vụ nên KH càng yêu cầu nhiều thì quí mô khai thác,

cung cấp dịch vụ cảng mở rộng, công ty càng phát triển Ngược lại, nếu không cõ KH,

cổng ty sẽ không cỏ gì cả, không có lợi nhuận, không có uy tín,

DVKH là quan điểm mới trong kình doanh, nhằm hưởng tới KH, thu hút KH Qua đó, hoạt động kinh doanh của công ty sẽ được cải tiến cho phù hợp với thị trường đồng thời

XH cũng thêm gắn bỏ với công ty

Đội ngũ những người làm công tác KH là đại diện của công ty thường xuyên tiếp xúc với

KA, thu thập thông tin từ KH, tạo ấn tượng cho KH về sự nghiềm chỉnh, thái độ, sự thiện

chí cúa công ty, Chính vi vậy họ là những người rất quan trọng, là hình ảnh của công

ty, thể hiện văn hoá, văn mình của công Ly Những thông tin ho thu thập được từ KH là những thông tin quý báu gìúp công ty hiểu được KH mong muốn gi, có được những gợi ý hay từ KH Trên cơ sở những góp ý của KH điều chỉnh, bỗ sung những chế độ, chính

sách, khắc phục những nhược điểm mà chủ quan không thấy được

b Tác đụng của dịch vụ khách hàng đối với các công ty thông tín di động

«_ Tăng số thuê bao mới

Tăng số thuê bao mới là mục tiêu lớn đảm bảo sự tồn tại và phát triển của công ty Để thu

trút các thuê bao đến với mình cẩn phải kết hợp nhiễu yếu tổ cùng sự nỗ lực cố gắng của

mỗi nhân viên ở mỗi vị trí, công việc khác nhau

© _ Giám thuê bao rời mạng

Giảm lượng thuê bao rời mụng, quan trọng không kém việc phát triển thuê bao mới Nêu giữ được KH sẽ tạo điều kiện cho công ty hoạt động kinh doanh ốn định, thường xuyên đổi mới đáp ứng nhu cầu ngày cảng cao của xã hội Theo Philip Kotler: “Giảnh được

khách hàng mới tốn kém gấp 5 — 10 lần nhiễn hơn so với việc thoả mãn và giữ khách hàng hiện có"'?, Mặt khác, khi KH rời mạng do không hài lòng họ sẽ nói diều đó với ít

2 Philip Kother

20

nhất là 10 người khác, Điều đó sẽ làm ảnh hưởng tới uy tín và hình ảnh của Công ty Để giảm lượng thuê bao rời mạng, các công ty TTDĐ cần làm g1?

Đảm báo chất lượng kỹ thuật, mạng lưới

DV sau bin hàng tốt, biết cách giữ KH, tạo mối quan hệ với KH, liên kết KH, tổ hợp KH,

quản lý KH lớn, quản lý trí thức KH, marketing phục vụ để làm cho KH hải lòng

“Thoả mãn những nhu cầu ngày cảng cao của KH (cung cắp thêm địch vụ phụ )

Ngoài những yếu tổ trên cắn đặc biệt quan tâm đến việc tìm hiểu lý đo KH rời mạng, thuyết phục KH ở lại với công ty vì khi KH đã bỏ đi thì ít khí quay lại Theo thống kê từ 65-90% những người đã phản nàn sẽ không mua sản phẩm, hay sử đụng DV nữa

«Tang thời gian sử đụng dịch vụ

Để tăng được thời gian sử dụng DV của KH thì phải làm cho KH hài lòng Khi họ chấp nhận và lựa chọn một nhả cung cấp TTDĐ nghĩa là công ty đỏ đã làm tất công tác DVKH của mình Vậy khuyến khích KH str dung DV bang eich nào?

Tạo điều kiện thuận lợi cho KH trong quá trình sử dựng DV

Cung cắp thông tín chính xác vả kịp thời

“Thường xuyên cung cấp các địch vụ phụ, địch vụ gia tăng giá trị

Có một giá cước hợp lý

© _ Giảm số tiền cước thất thoát

Trong khi các công ty TTDĐ cần có một giá cước hợp lý để thu hút và khuyến khích K11

thì vẫn để tiết kiệm chỉ phí, giảm số tiễn cước thất thoát để đảm bảo việc kinh đoanh có

lãi trờ nên rất quan trọng Theo thống kê số tiền cước nợ đọng, khó thụ lả không nhỏ

Một số biện pháp nhằm giâm số tiển cước thất thoát như:

Nhận biết KH có hay không có khả năng thanh toán ngay khi nhập mạng

Đưa ra phương thức thu tiền tiện lợi, tạo điều kiện thuận lợi cho KH thanh toán cước phí,

Thu được tiền cước phí cũng rửhư khoản cước còn nợ của KH,

21

14 Dịch vụ chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức CSKH

LAL Dich vụ chăm súc khách hồng

Dịch vụ CSKH là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào KH Đó là quá trình

phân tích tim hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức DV vù KH mục tiêu KH ngày cảng trở nên phức tạp, nhu cần của họ ngày cảng chỉ tiết, tỉnh tế hơn, chất lượng như cầu

cũng đôi hôi cao hơn

Mọi công ty đều chuẩn bị trước cho DV tiền mãi và hậu mãi đối với các KH của mình

Về thực chất, CSKH bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì

được những KH biện đang có của doanh nghiệp

Cũng như những yếu tô khác của marketing, công việc phục vụ gúp phân lạo nên tổng số giả trị cùng ứng cho KH song phan gia trị nay có ý nghĩa đặc biệt Thông thường, phẩn

giá trị này rất nhỏ bé so với những gi ma chính bản thân sân phẩm, DV hay những sự thuận tiện do nhà cung ứng tạo ra và đem đến cho KH (một món quả nhỏ nhân ngảy sinh nhật cho KH sử dụng thuê bao di động, một tin nhắn cảm ơn KH mới hoà mạng, v.v ) Thể nhưng, nó lại có sức mạnh điệu kỳ ở chỗ "mua" được sự hài lòng và do đó góp phan

“mua" được cả sự trung thành của KH Việc thực hiện dịch vụ CSKH có quan hệ chặt

chế tới việc phân phối các yếu tổ của marketing hỗn hợp, những yếu tổ này hop thành hậu cẳn của địch vụ CSKH CSKH như là yếu tế đầu ra của phân phối, chức năng hậu

cần xuất hiện càng nhắn mạnh sự quan trọng của nó trong phương thức DV được chuyên

giao và mở rộng phạm vi tới nức KH thỏa mãn trong sự tín cậy

KH khi sử dụng DV của doanh nghiệp, bên cạnh những giá trị do hệ thống DV tổng thể tạo ra, họ còn nhận được giả trị tăng thêm do dịch vụ CSKH mang lại DVCSKH góp

phân tạo nên một phần giá trị trong tổng số giá trị cung ứng cho KH, phần giá trị tăng

thêm này tuy nhỏ nhưng nó có một ý nghĩa đặc biệt Bởi vì những giá trị này đem đến sự hải lòng cho KH Với ý nghĩa đó, CSKH ngày cảng được coi là một hoại động

marketing” hết sửc quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thể cạnh tranh và

"Nigh tude quan I) Radic hồng ‹ Hỗ Nho

dam bảo sự thành công của các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

1.4.2 Vai trò của địch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

TDVCSKH ngày cảng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và

trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, DVCSKH gón phân đuy trì KH hiện tại

và tạo ra KH trung thành cho đoanh nghiệp Thu hút KH tiềm năng chủ yếu bằng những hoạt động quảng cáo, những chính sách khuyến mãi, Đối với KH hiện tại của doanh nghiệp, DVCSKH sẽ tiến hành phục vụ KH theo cách mã họ muốn Cũng với chất lượng

địch vụ (CLDV), uy tín hình anh của đoanh nghiệp, DVCSKH sẽ làm cho KH được hài

lòng và thỏa mãn khi sử dựng DV Qua đó họ sẼ tin tưởng vào doanh nghiệp, tìn tưởng

vao CLDV doanh nghiệp cung cấp và trở thành một KII của doanh nghiệp cửng với những người bạn mà họ tin trởng giới thiệu Một lới giới thiệu của KH có hiệu quả hơn rất nhiều lời quảng cáo cửa doanh nghiệp Và vô tỉnh họ trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, Giúp doanh nghiệp giảm được phẩn nào chỉ phí đành cho hoạt

động quảng sáo của mình

Do đó, doanh nghiệp cần tập trưng vào các biện nhán CSKH, giữ được mức độ thỏa mãn

thường xuyên cho KH bằng việc tạo cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều và có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thỏa mãn cho KH Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cẦn phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến DVCSKH Rất

nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của DVCSKII và sử dụng nỏ như một công et cạnh tranh hiệu quả Trên thị trường DVTTDĐ, DVCSKH cá những vai

trò sau:!2

s_ Duy tri khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung Thành

«Thu hút KH tiềm năng Khi một KH nào đó hài lòng họ sẽ nói với những người khác và qua đó họ đã trở thành công cụ quảng cáo hiệu quả nhất cho doanh nghiện

‘Nhung sé thật tai hại nếu họ không hài lòng,

* Bt quydt dd cd thich hàng trung dành Lý Hide

23

«Giảm chỉ phí kinh doanh: tránh được chỉ phí khắc phục hậu quả nếu KH không

s DVCSKH còn là một vũ khí cạnh tranh Khả năng

tăng giá trị

quan trọng Với điểu kiện kinh doanh như hiện

nay, khi mà rất đễ dàng để có thể cung cấp được

những sản phẩm với chất lượng vả tỉnh năng như

nhau, thì yếu tố DV con người chính là căn cử

quan trọng khi họ quyết định lựa chọn sử dụng Khả năng

sản phẩm của nhả cung cấp nào Khách hang

không chỉ mua giải pháp cho vấn để của họ mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dung

dịch vụ Khi các giải pháp (sản phẩm, quá trình, thực hiện — như hình 1.8 minh hoạ)!”

của các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau không nhiễu thì sự lựa chọn của KH sẽ phụ

thuộc phẩn lớn vào cảm giác ma họ có được khi tiếp xúc với nhà cung cấp Tạo được

cảm giác tốt cho KH thỉ không ai khác mà chính là những con người hàng ngày tiếp xúc

trực tiếp với KH Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt này thì con người ngày càng trở

thành yếu tố có vai trò tỗi quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh

«_ Với những đặc trưng như: tính công nghệ cao, đối tượng phục vụ đa dạng, phạm

vi phục vụ rộng lớn, thưởng xuyên liên tục, DVCSKH trong DVTTDĐ phải đảm bảo

được những yêu cầu như: CSKH là phục vụ KH không phải theo ý muốn chủ quan của

nhà cung ứng mà phải theo cách mà KH muốn và phải được cải tiến một cách sáng tạo

thường xuyên

©DV nhà cung ứng cung cấp phải vượt qua được sự mong đợi của họ Có như thể

mới tạo được sự hài lòng thỏa mãn, tử đó tạo được ấn tượng tốt đối với KH

©_ Các nhà cung cấp phải biết coi trọng tắt cả các KH ngay cả những KH đã bỏ đi và

phải nỗ lực tập trung giành họ lại

liệu giảng dạy về chăm sóc khách hàng của Tâm Việt

24

1.4.3 Mật số nguyên Lý địch vụ chăm sóc khách hàng

"Có một nghìn lẻ một cách thức khác nhau" để thực hiện CSKH có hiệu quả Cách nói này vừa nhàn ánh tính đa dạng phong phú vừa phản ánh tính linh hoạt, sáng tạo trong

việc phục vụ KH Trên thực tế, có thể thấy rằng, những doanh nghiệp khác nhau, với

những loại sản phẩm, DV khác nhau và do đó là những KH khác nhau, trong hoàn cảnh

thời gian, không gian khác nhau, sẽ có những cách thức phục vụ, CSKH khác nhau Bởi thế, CSKH được coi là nghệ thuật, Nhưng cho đủ DVCSKH có tính chất nghệ thuật đến đâu thì nó cũng cầu tuân thủ một số nguyên lý cơ bản:

» DVCSKH bao gồm những công việc phục vụ KH không phải theo ý muốn chủ

© Các công việc phục vụ, DVCSKH cân phải cố

gắng vượt qua được sự mong đợi của họ (dù chỉ là chút f)

Làm nhĩ vậy lä dễ tạo nên ấn tượng tốt cho KH và đo đó

có thể giữ được họ Những kết quả nghiên cứu đã chỉ ra

rằng: các KH không được thoả măn sẽ lìm đến chỗ khác

ngay khi họ có thể và hơn thể nữa họ có thể nói xấn về

công ty với rất nhiều người khác Hình I.# đã nới lên mức độ thoả mãn của KH"*

Ví dụ: Một khách hàng đang dùng thuế bao đi động đến mở lại thông tín do trước đồ đã tạm khoá Công ty TTDD hứa sau 10 phút KH sẽ có được thông tin Trong trường hợp này, KH sẽ mong đợi là sau 10 phút họ có thể liền lạc được Tâm trạng bi lòng hay vui

sướng của KH tuỳ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của công ty:

Trong trường hợp (A} khách bàng không hài lòng

Trong trường hợp (B) khách hàng vui sướng

Trong trường hợp (C) khách hàng hải lòng

'Vậy để KH hài lòng nên hứa ít làm nhiều và làm tốt hơn mức KH mong đợi

«Cần tiết coi trọng những KH bở đi và hãy cố gắng giành lại họ Các kết quả

nghiền cứu cũng cho thấy rằng "sự phục hồi” sẽ tạo được những KH rất trung thành với

công ty

«© _ Cách thức cần phải đối xử với khách hàng: KII là một người như tất cả chủng ta

Hãy dai xử với KH như cách elrúng ta muốn họ đối xử với chúng 1a KH gọi cho doanh

nghiệp khi họ có vấn để cần được giúp đờ Hãy kiên nhẫn, lắng nghẹ, luôn thể hiện sự vui vẻ trong ánh mắt và giọng nói KH luôn đúng, không duoc thing KH bang lỷ mà phải

dùng tình cảm để KH nhận ra cái lý, Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và

không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được

*.4.4 Phương thức dịch vụ chăm sóc khách hàng

Với những nguyên lý cơ bản trên, trên thực té, người ta đã tổng kết được khá nhiều

phương thức, biện pháp phục vụ KH vượt quả sự mong đợi để làm hài lòng họ:

+ Biết giao tiếp và ũng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với KH, ở đây việc giao tiếp ứng xử không chỉ giới hạn ở thái độ đón tiếp, tiễn đãi KH một cách lịch sự ma còn

‘bao hàm cả hành vi và năng lực của người phục vụ Ngoài ra, việc giao tiếp ứng xử tốt với KH còn bao hàm cả việc sẵn sàng giải đán và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiển, những bực đọc của KH

ø Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ đẫn chân thành dễ dâm bảo KH sử dụng sản phẩm một rách

thuận lợi nhất Chang hạn, tặng bao da đựng điện thoại di động, tặng đây deo chia khéa,

tặng mũ, trao cho KH vải cái kẹo hình trái tim cùng tờ biên lai v.v

26

« Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho KH, chẳng hạn mang đỗ ra xe giúp cho

KH, đân ứng lại KH khi họ cả yêu cầu khẩn cấp, kéo dải thời gian phục vụ khi KH cần,

tạo cho nơi làm việc và giao địch với KH không bị cân trở v.v

© Duy trì mối liên lạc thường xuyên với KH và đảm bảa KH có đầy đủ thông tin

hướng dẫn, sử dựng sản phẩm, dịch vụ Chẳng hạn, đến thăm viếng KH, gọi điện thoại, gửi thiếp chúc mừng nhân dịp năm mới v.v

* Theo ddi các đảm bảo và thực hiện những lài hứa, những cam kết với KH

ói tóm lại, cần phải biết giữ được những KH trung thành nhờ những sáng kiến cải tiến

không ngừng và nhờ cả lòng tết của nhữag người phục vụ

1.4.5, Những người tham gia địch vụ chăm sóc khách hàng

Như đã nêu ở trên, bản chất của CSKH là công việc phục vụ, mà bắt kề công việc phục

vụ rào cũng đều liên quan đến con người Bởi vậy yếu tổ con người đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong hoại động CSKH Sự thật thì trong một công ty, ngoài đội ngũ nhân viên trực tiến giao dịch với KH (những người bản hàng, nhân viên bảo vệ, nhân viên lễ

tân, nhân viên giao hàng v.v ) còn có một đội ngũ đông đảo những thành phần khác trực

tiếp hoặc gián tiếp, thường xuyên hay không thường xuyên tiếp xúc với KH Do đó, họ

hoàn toàn có cơ hội và họ cũng cân thiết phải tham gia vào việc chăm sóc, phục vụ KH,

họ cần được huấn luyện để cư xử với KH một cách đủng đắn

Để nâng cao CLDV, phục vụ KH, diều kiện tiền quyết là những nhân viên phục vụ phải

có những phẩm chất và kỹ năng nhất định:

« _ Hiểu biết rõ về sản phẩm, dịch vụ sẽ cung ứng cho KH và có thê đưa ra những lời

khuyên đáng tỉn cậy

» _ Oó phong cách làm việc lich su, dé chịu, thân thiện, trung thực và thật thả

©_ Làm việc có hiệu quả

»_ Lắng nghe và chiều theo những mong muốn của khách hàng

e _ Tạo ấn tượng rằng khách hàng là quan trọng nhất đối với ho

17

15 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thông tin di động, vị trí và nội dung

1-3.1.Dịch vụ chấm sóc khách bàng trang (hông tìn di động

+ _ Dịch vụ CSKH trong TTDP là các quá trình cung cấp DVTTDĐ từ mạng lưới, hỗ trợ KH sử dựng DV và các công đoạn đề thanh toán với KH Các quá trinh này được thực

hiện trong một chu kỳ kinh doanh, bao gồm từ giai đoạn nghiên cứu thị trưởng,

marketing, 16 chức bán hảng, hỗ trợ KH sử dụng IV, phát hành hoá đơn và Thu cước

* Do các đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng riếng trong ngành viễn thông, DVCSKH trong TTDĐ mang những đặc điểm chung của địch vụ viễn thông và cỏ những nét đặc trưng riêng cơ bản, đó lã:

IDVCSKH trong TTDĐ có tính phục vụ thường xuyên và liên tục Đặc điểm của thông tin liên lạc là không được gián đoạn trong bắt cứ trường hợp nào, nên IVCSKH, đặc biệt

là khâu hỗ trợ sử đụng DV, phải luôn ở tình trạng sẵn sàng để phục vụ Mặt khác, do yêu sầu của tỉnh liên tục nên đối với các trường hợp sự cỗ hay trở ngại khách quan của KH

ảnh hưởng đến quá trình sử dụng DVTTDĐ, công việc được ưu tiên hàng đầu phải nhanh chóng giúp đỡ khách hàng giải quyết sự cổ, khôi phục tỉnh trạng sử dụng dịch vụ tốt

nhất cho KH

Trinh độ phục vụ của DVCSKH trong TTDH rất cao, nhất là hướng dẫn sử đụng DV, giải đáp thắc mắc, giao dịch bán hàng, bảo hành sửa chữa máy điện thoại di động Các hoạt động này đều đòi hỏi mức độ chuyên sâu khác nhau vẻ viễn thông cũng như các kiến thức cao về công nghệ TTDĐ, phản ánh trình độ phục vụ của DVCSKH rất cao trong lĩnh vực này

Pham vi phục vụ của DVCSKH trong TTDĐ rộng và đa dạng, do địa bèn phú sóng của TTDĐ được trải trên những vùng rất rộng, thường là cả quốc gia hoặc một vùng nhiều

tỉnh thành Đẳng thời các nhà khai thác trên thể giới thường có thoả thuận cung cấp DV chuyển vùng quốc tế, nền phạm vi phục vụ lại càng được nhần lên rất nhiều, có thể bao

gồm cả nhiều nước, nhiều châu lục Việc phục vụ trên một phạm vi như vậy thường gần