Luận văn thạc sĩ quản lý hoạt Động dạy học Ở trường trung học phổ thông nguyễn trãi tỉnh thái bình Đáp Ứng yêu cầu Đổi mới giáo dục hiện nay

Nhận thirc 15 tim quan trạng cũng như những hạn chế trong việc phat triển dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bản lẻ trong bối cảnh phat triển và cạnh tranh quyết liệt cũng

DAI HOC QUGC GIA HA NOI

NGUYEN SY NAM

PHAT TRIEN DICH VU BAN LE

TAI VIETINBANK - CHI NHANH NGHE AN

Chuyén nganh: Quan ly kinh té

4, Dỗi tượng và phạm vi nghiên củu wl

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của dễ tài 8

7 Kết cầu của luận văn ảo 2n 1eerrrrerrever.Ð

Chương 1 CƠ SỞ I.Ý LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ

1.1 Khải quát về dịch vụ bán lễ của ngân hàng thương mại 10

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bản lễ 20

1.2.2 Cáo chỉ tiêu đánh giá sự phát triển địch vụ ngân hàng bản lẻ 22

1.2.3 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hang ban lễ "¬

1.3.1 Ngan hang A Chau tai Viét Nam (ACB) - - 31

1.3.2 Ngân hang M¥ - Bank of New York 34

Chương 2 TIHIỰC TRANG PHÁT TRIỂN DỊCI VỤ BẢN LẺ TẠI

VIETINBANK - CHÍ NHÁNH NGHỆ AN - - 36

2.1 Khái quát về tình hình hoạt động của Vietinbank - Chỉ nhánh Nghệ An .36

2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của Vicnbank - Chi nhánh Nghệ An 36

Chương 3 ĐỊNH TƯỞNG, GIẢI PHÁP TIÊP TỤC PHÁT TRIʧN DỊCII VỰ

BAN LE TAI VIETINBANK - CHI NHANH NGHE AN TRONG THOI

GIAN TÓI sử

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ bản lẻ sủa Vielinbank và chỉ nhánh Nghệ

3.1.1 Dịnh hướng phát triển của ngân hang thương mại cỗ phần Công thương

3.1.2 Binh hudng phat trién cia Vietinbank - Chi nhénh Nehé An 72

3.2 Cáo giải pháp phát triển địch vu ban 1é ti Vielinbank - Chi nhánh Nghệ

3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng 8

3.2.5 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ - 83 3.2.6 Thực hiện giả cả cạnh tranh trền cơ sở giâm thấp chi phi 85

3 2.7 Nâng cao trình độ công nghệ ngần hàng - 86

3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam - 91

DANII MUC CAC CLI VIET TAT

TIQT "Thanh toán quốc tế

ACB Ngân hảng Thương mại Cổ phần A Chau

Bank of NewYork | Ngân hàng Mỹ

QLRR & NCVĐ Quản lý rủi ro và nợ có van dé

DVNH Dich vu ngin hang

DANII MUC SO'DO, BANG BIEU

Bắng 1.1: So sánh dịch vụ ngân hàng bản lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn 20

Sơ đỗ 2.1: Tổ chức bộ máy Vielinbank - Chỉ nhánh Nghệ An 38

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietinbank - Chỉ nhánh Nghệ An 41

Bang 2.2: Nguồn vốn huy động lại Vieinbank - Chỉ nhánh Nghệ An 43

Bang 2.3: Tỷ trọng cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa vả nhỏ - cá nhân,

hộ gia đỉnh tại Vietinbank - Chi nhánh Kghé An AS

Bang 2.4: Du ng tin dung bán lẻ phân (heo sản phẩm cho vay - 49

Bang 2.5: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ A'LM 53

Bang 2.6: Số liệu giao dich Western Union 55

PLAN MO DAU

1 Tính cấp thiết của dé tai

Quá trình mỡ cửa nền kinh tổ, tự do ház vá hội nhập kinh tế quốc tế đã

†ạo ra những cơ hội cũng như thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động

sẵn xuất kinh doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và

hoạt động của các ngân hang nói riêng Sự xuất hiển ngảy càng nhiều của các ngân hàng lớn, có kinh nghiệm đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các

ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước, lạo ra áp lực cần thiết để các

ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất

lượng địch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng như tạo ra các

gởi sán phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích, thỏa mãn tối da nhu cầu của khách

hàng khi giao dịch

Tiên cạnh đó, Việt Nam được đánh giá là quắc gia với một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, có tiểm năng cho phát triển hoạt động ngân hàng

bán lẻ (NHBL) Khi chuyển sang phát triển hoạt đông ngân hảng bán lễ, các

ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạng hoá các

loại hình sản phẩm dịch vụ, đồng thời gia tăng khả năng phân tán rủi ro trong

hoạt động kính doanh ngân hàng Bởi lš đó, phát triển và nâng cao hiệu quả

hoạt đông ngân hàng bán lẻ đang là một xu thể chung của các ngân hảng lrên

thế giới và lả yêu cầu tất yếu đối với các NHI M tại Việt Nam

ác NITTM Việt Nam nói

Tuy nhiên, thực trạng hoạt động bản lễ cũ

chung và của Victinbank - Chi nhánh Nghề An nói riêng cho thấy, để nâng

cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ cần khắc phục những tôn tại hiện có

Đó lả, chưa xây dựng được phương án phát triển hoạt dộng ngân hàng bán lễ

đẳng bộ; dịch vụ chưa phong phú, chưa dáp ứng nhu cầu da dang của khách

hing; dịch vụ ngần hàng bán lẻ hiện đại chưa được phát huy đầy đủ,

Nhận thirc 15 tim quan trạng cũng như những hạn chế trong việc phat

triển dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bản lẻ trong bối cảnh

phat triển và cạnh tranh quyết liệt cũng như xu hưởng hội nhập quốc tê, các

NHTM Việt Nam oần phải có sự đổi mới trong tư duy, trong cách thức triển

khai hoạt động kinh doanh ngân hảng bán lẻ vả thực sự cần thiết phải thực

hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó có áo giải pháp nhằm nâng ao hiệu

quả hoạt động ngân hang nói chưng và hoạt động dịch vụ ngÂn hàng bán lễ

nói riêng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Cũng bới lý do đó tác giả

chọn dề tài: “Phứ triển dịch vụ bản lẻ tại Vieinbank - Chỉ nhánh Nghệ

An” làm luận văn tốt nghiệp khóa học Thạc sĩ Quản lý kinh tế của minh

2 Tình hình nghiên cứu

Trên thực tế có nhiều để tải, bài viết, bài báo, tạp chỉ chuyên dé hay báo

cáo viết về các van dé liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

các ngân hàng thương mại nói chung và Vietinbank nói riêng, có giá trị, tiêu

biểu như

Công trình nghiên cứu: Ngân hàng Nhà nước Viét Nam (2005), “Chién

lược phái triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tâm nhìn đến năm 2020”,

Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Phương Đông, Hà Nội, đã để cập

đến nhiều nội dung liên quan những vấn để phát triển dịch vu ngân hàng lễ

hiện nay vả trong tương lai

Công trình: “ch vụ ngân hàng Liệt Nam: Cải cách trước khi quá

muộn”, của lác giả Nguyễn Thị Mùi, Lễ Xuân Nghĩa (2005), Báo Việt Nam

êm mạnh của địch vụ

Feonomics Times, da dwa ra dược những mặt hạn chế,

bản lẻ của các NHTM nói chung và định hướng chung cho sự phát triển,

Công trình: “Công nghệ - sự hỗ trợ dắc lực cho sự phốt triển các dịch

vụ ngân hàng bản lê tại ngân hàng thương mại Liệt Nam” của tác giả l.ê "Thị

Tluyền Diệu (2006), Nhả xuất bản Văn hóa - Thông tin, đã nêu lên sự cần

vở

thiết của việc phát triển công nghệ thông tin gắn với việc phát triển các dịch

vụ bán lẻ tại các NH'TM hiển nay

Công trình: “Phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại

Việt Nam”, bài việt Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Ký yếu hôi thâu

khoa học, đã nêu nều lên được những điểm đạt được và chưa đạt được vả sự

cần thiết của việc phát triển địch vụ tại các NHTMI hiện nay

Công trình: “Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng”, của tác giả

Tguyền Văn Giàu (2008), Thời báo ngân hàng., Tác phẩm: Nguyễn Thị Quy

(2008), “Dịch vụ ngân hàng hiện dại”, NXB Khoa học xã hội, dã nêu lên

được sự tồn tại, yếu kém của các NHTM trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ

và đưa ra các giải pháp, biện pháp để phát triển DVIL hướng tới mô hình

ngân hàng hiện đại

Công trình: Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giải Nguyễn hanh Phong

(2011), “Da dạng hóa sân phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt

Nam trong diều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” dã nêu lên dược sự cần thiết

của việc đa dạng hóa các sản phẩm 13VBL để canh tranh, hội nhập,

Công trình: “Phat triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư - mội cấu phan

quan trong trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 -

2010 - 2020”, của tác giả Nguyễn Thị LIiền -Vụ phát triển ngân hàng, đã phân

tích được thể mạnh của khu vực đông dân cư, nhu oầu của dân cư trong việc

lụa chọn các SPI2V ngân hàng và đưa ra được một số giải pháp, chiến lược

cho việc phát triển DVBL dén nim 2020 của các NIITM,

Ngoài ra còn một số bài bảo: tập chỉ; trang Wcbsitc các văn bản chỉ đạo

nội bộ của Vietnbank như: Tạp chí thị trường tải chính tiên tệ (2010 - 2012),

Tạp chí Công nghệ ngân hảng (2009 - 2012): Tap chí ngân hang (2010 -

2012), Các văn bản chỉ đạo về việc chuyển đổi mô hình ngân hàng TMICP

công thương Việt Nam thảnh ngân hàng bán lẻ (2011- 2013}, Các trang

Website nhu: hltp://www.sby.gov.vn; htp://nexpress.net, dantri.com, http://www Vietinbank vn

Các tác phẩm và bài viết trên đã nêu lên được nhiều vấn đề liên quan

phát triển dịch vụ bán lẽ tại Vicinbank nói chung và Viclinbank - Chỉ nhánh

Nghệ An nói riêng Nhưng chưa có hoặc cỏ nhưng cỉưa chuyên sâu nghiên

cứu về phát triển dịch vụ bản lễ tại Vicinbank thành một đề tài, đề án, luận

văn cũng như việc chưa nghiên cứu được Victinbank - Chì nhánh Nghệ An phát triển địch vụ bán lề tại địa bản như thể nào? Cũng chưa nêu được các vẫn

dé liên quan dến giải pháp, định hướng phát triển địch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới như thể nào? Đây là vẫn

đề cốt lối mà luận văn hướng đến làm rõ

* Thống kê những công trình, kết quả mà dễ tải có liên quan đã vá dang

được thực hiện tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong giai đoạn từng buớc

chuyển đỗi sang mô hinh ngân hàng bán lẻ Thực tế hiện nay Vietinbank - Chi

nhánh Nghệ An đang tập trung vào 03 sân phẩm dịch vụ bán lẻ chính Đó là

thuy đồng vốn, sản phẩm tín dung cho vay, chuyển tiên trong, ngoai hé théng,

mở thẻ ATM thông thường, dịch vụ lra cửu thông in E-Bankmg va SMS- Banking, Vietinbank iPay,

¡ Về sản phẩm dịch vụ huy động vốn: Vietinbank - Chỉ nhánh Nghệ An

khách hàng chính đó là người đân và

đã và dang lập chung vao 02 đối tượng

các doanh nghiệp vừa và nhỏ mở tải khoản thanh toán thông qua các sản phẩm

Tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam Đồng tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ, tiết kiệm có ky han thông thường, tiết kiệm thông minh, tiết kiệm tích lũy,

tiết kiệm có kỳ hạn linh hoạt, tiết kiệm lãi suât bậc thang theo số dư tiên gui,

tiết kiệm lãi suất siêu thả nổi, mở Lài khoản, và phát hành chủ yếu thế ATM

thông thường như Thẻ ghi nợ H-Partner, H-Partner 8-Card, H-Parmer C-Oard,

Thé E-Partner G-Card, Thé E-Partner Pink-Card, nhumg hau hét cac thẻ này đều có số dư trong tài khoán rất ít hoặc không có số dư trong tài khoản

+ Về sản phẩm tín dụng: Vietinbank - Chỉ nhánh Nghệ An đã và đang

áp dụng các sản phẩm che vay như cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình,

cho vay hỗ trợ mua nhà ở, chơ vay mua ồ tô; cho vay cán bộ công nhân viên,

cho vay cầm cổ thể tiết kiệm và giấy tờ có giá, Nhìn chung các sản phẩm

cho vay chưa da dạng, linh hoạt thiểu sự cạnh tranh với gác ngân hàng khác

+ Về dịch vụ chuyến tiên: Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An hiện nay

đang tập trung vào địch vụ chuyển tiền tại quẫy giao địch cho các đối tượng khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ, các doanh nghiệp thanh toán tiễn lương, tiền

han trong và ngoài hệ thống Các sản phẩm dịch vụ là E-Banking và

SMS-Banking, Victinbank iPay và mới đừng lại chú yếu ở mức truy vấn

thông tin, chưa thực hiện được các giao dịch khác

* Định hướng nghiên cứn tiếp tục: các sản phẩm dich vu ma

Vietinbank - Chỉ nhánh Nghệ An cung cấp tuy dã có những cải thiên dáng kể

nhưng vẫn chưa tạo dựng được thương hiệu cho từng loại sản phẩm và chỉ

phục vụ được một phần nhu cầu của khách bàng

- Trên những công trình, kết quả sản phẩm dịch vụ ma Vietinbank - Chi

nhánh Nghệ An đã thực hiện, Tôi xin tiếp tục đi sâu để nghiên cứu mở rộng

phải triển thêm dịch vụ bán lễ tại Vietinbank - Chỉ nhánh Nghệ An trong thời

gian tới:

1 Về huy động vốn: phát triển đa dang thêm các sản phẩm tiền gửi thea từng thời kỳ, tri ân chăm sóc tốt nguồn khách hàng có tiền gửi én dịnh dưa ra

các chương trinh khuyến mãi như: gửi tiền linh hoạt - nhận siêu lãi suất, tặng

lãi suất trì ân khách hàng, gửi tiễn sinh lộc - quả lặng trao tay, mừng sinh

nhật Vietinbank, và phát triển rộng dối tượng khách hàng mở tài khoản tiền

gửi, thanh toán thêm đó là các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có về FDI,

các cơ quan tổ chức sự nghiệp có thu để huy đông nguồn vấn

+ VÌ sản phẩm tỉn dụng: tiếp tục phát triển mở rộng thêm đối tượng

cho vay như khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng doanh nghiệp vừa và

nhỏ, doanh nghiệp vi mô, siều vì mô; hộ gia đỉnh; cho vay kinh doanh, cho

vay đầu tư, cho vay xây dựng dự án hoặc liên kết đầu tư sản xuất kinh doanh Phat triển thêm các sản phẩm tin dụng như: cho vay trả góp mua nền nha,

cho vay trả góp sửa chữa nhà, cho vay mua căn hộ, biệt thự và thế chấp bằng

căn hộ, biệt thự, Cho vay vốn bằng đảm bảo tải sản hình thánh trên vén vay

nhằm tháo gỡ khó khăn cùng các doanh nghiép, cho vay chứng minh tai

chính đi du học, du lịch,

+ Về dịch vụ chuyển tiền: tiếp tục phát triển manh dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử như E-Banking và SM8-Banking, Vietinbank iPay, VBH

2.0 VnTopup trên mạng internet giúp các doanh nghiệp, cá nhân ngồi tại văn

phòng giao dịch mà không mắt thời gian di lại giao dịch tại quầy như trước

Phát triển thêm địch vụ nhận tiễn kiều hồi thông qua mã số, online, liên kết

trực tiếp với các đối tác ngân hàng nước ngoài

+ Phát triển thêm các dịch vụ bán lẻ khác: phát hành thêm các loại thẻ ghi ng, tin dung quốc té nhu: thé Cremium Visa, Cremium MasterCard; JCB- Card, VIP- Cremium Visa Plaunum, thé ghi ng Debit card, Lap đặt thêm

nhiễu máy rút tiền tự động ATM tại các khu đông dân cư; Lắp đặt thêm nhiều

điểm thanh Loán chấp nhận thẻ POS để tiện ích cho khách hàng không thích

sử dụng tiền mặt; triển khai mạnh dịch vụ thu phi cầu đường không dừng

bằng việc lắp đặt các OBU cho xe ô tô đi cae tram thu phi BOT trong dia ban

tỉnh Nghệ An và các tỉnh thành trong cả nước

Vì vậy, đề tài luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế: “Phát triển dịch vụ bản

lê tại Vietinbank - Chỉ nhánh Nghệ Art" mà tác giả lựa chọn không trừng lấp

với bất cứ để tài nào được công bố Lừ trước tới nay và lắc giả tiếp tục đi sâu

nghiên cứu, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ bản lẽ tại Vietinbank - Chỉ

nhánh Nghệ An từ trước đến nay chưa thực hiện và có thực hiện nhưng chưa

đầy đủ, góp phần vào việo xây dựng thương hiệu và chiếm lĩnh mạnh các thị

phân trên địa bản, đáp ứng như cầu cần thiết của khách hàng

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục dích

Nghiên cứu, tìn hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lê là gi? Tại sao phải

phát triển dịch vụ bán lẻ tai Victinbank - Chỉ nhánh Nghệ An? Những vấn đề

lý luận và thực tiễn của việc phát triển vả thực hiện các hoạt đồng ngân hàng

bán lẻ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại

và dễ xuất một số giải pháp nhằm phát triển, nâng cao hiệu quả các hoạt dộng

dich vu ban lẻ tại Vietinbank - Chì nhánh Nghệ An

3.2 Nhiệm vụ

- Phân tích cơ sở lý luận chung về hoạt động ngân hảng bán lẻ và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngần hàng thương mại

- Đánh giá thực trạng các hoại động dich vụ bản lẻ tại Vielinbank - Chi

nhánh Nghệ An trong những năm gần đây, tập trung phân tích để làm nỗi bật

lên những kết quả đạt được cũng như những mặt còn hạn chế cần khắc phục

- Đưa ra những định hướng cơ bản và để xuất các giải pháp về điều

kiện va co ché hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ

tại Vietinbank - Chỉ nhánh Nghệ An

4 Đối tượng và nhạm ví nghiên cứu

4.1 Dối tượng

Đối tượng nghiên cứu của để tải là hoạt dộng dịch vụ ngân hàng bản lễ

4.2 Pham vi

1à hoạt đông dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn từ năm 2010 - 2013

5 Phương pháp nghiên cứu

1Trong quá trình thực hiện Luận văn, tác giả sử dụng những phương

pháp luận nghiên cứu của khoa học quản lý và quản lý kinh tế Kết hợp truyền thẳng và hiện đại

Những phương pháp nghiên cứu cụ thế được sử dụng là: phương pháp

so sánh, phương pháp phân tích, kết hợp phân tích với tổng hợp Luận văn

có tham khảo và kế thửa những công trình khoa học có liên quan, các bài viết

liên quan trên các trang web

Thương pháp phân tích, tổng hợp được kết hợp áp dụng để phân tích

việc sử dụng các công cụ quản lý của Nhà nước: Quản lý chủ thể, quân lý giá,

quản lý số lượng chất lượng và các công cụ khác trong phát triển địch vụ bán

lễ ngân hàng Trên cơ sở dó, tổng hợp kết quá phân tích dưa ra nhận định về

sư phát triển dịch vụ bán lề tại các NH'TM trong giai đoạn hiện nay

Phương pháp so sánh được áp dụng nhằm so sánh sự khác biệt giữa

các dịch vụ bán lễ tại các NHTMI ở các giai đoạn đề rút ra những điểm

mạnh, hạn chế qua đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển địch vụ bán lễ tại các NHTML

Luận văn sử dụng số liệu thứ cập thu thập từ Lỗng cục thống kê, các

gông trình nghiên cứu, sách, báo có liên quan được chính thức phát hành

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của dễ tài

- Về mặt lý luận: để tài đã tống hợp va phân tích những vấn đề lý luận

cơ bản về hoạt động địch vụ nói chưng và hoại dộng NHBL nói riêng của các

NHTM như: khái niệm, sự cần thiết, các hoạt động cơ bản của NHTM, xu thể

phát triển hoạt động dich vụ bán lẻ tại

é NIITM cũng như cá hướng và rủi ro khi các NHLM mỡ rộng hoạt động dịch vụ bán lẻ

- Về mặt thực tiễn: đề tài đã trình bay va phân tích thực trạng hoạt động

ngân hàng nói chung và hoạt động NHPL nói riêng tại Viclinbank - Chi

nhánh Nghệ An trong những năm gần đây: Kết qua đạt được, những mặt còn

hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó Trên cơ sở đó, đề tài đã đưa ra một số giải pháp mang tính định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ ban

lễ và giải pháp cụ thể nâng cao hiệu quả một số hoạt động NHBL ma

Viclinbank - Chi nhanh Nghé An dang thực hiện

7 Kết cấu của luận văn

Tên đề tài: “Phá? miển dich vụ bản lô tại Vieinbank - Chỉ nhánh Nghệ An”

Ngoài phần Mở dầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo va Phụ lục nội dung

của để tài được trình bày theo 03 chương, cụ thể như sau:

Chương T- Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bản lẻ của

các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chị

nhánh Nghệ An

Chương 3: Định hướng, giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ bán lẻ tại

Victinbank - Chỉ nhánh Nghệ An trong thời gian tới

Chuong 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ PHAT TRIEN DICH VU BAN

LE CUA CAC NGAN HANG THUONG MAI

1.1 Khai quát về dịch vụ bản lẻ cửa ngân hàng thương mại

1.1.1 Một số khái niệm

“Theo luật các TS chức tín dụng Việt Mam được Quốc hội khóa 12

thông qua vào ngày 16/06/2010 quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín

dung có thể dược thực hiện tất cả các hoạt dông ngân hàng theo quy dinh của

Luật này Lheo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hảng bao

gồm ngân hàng thương mại, ngân hảng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”

‘Trong dé: “16 chute tin dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả

các hoạt động ngần hàng”

- Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dựng kinh doanh trong lĩnh

vựo tiền tộ, tín dụng với hoạt động thường xuyên lả nhận liền gửi, sử dụng số

tiển nay dé cap tin dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

- Dich vụ ngân hàng là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện

hữu, giải quyết các mỗi quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sân mà khách hàng

sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản

phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản

phim vat chav”

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân bang tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới

chỉ nhánh, các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

1.1.2 Các dịch vụ bán lễ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Huy động vốn

Ngày nay, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu

tiên đối với ngân hàng Bất kỳ một ngân hàng nào oững luơn oố gắng để thực

hiện huy động vốn cĩ hiệu quả, với chi phí thấp nhất, đồng thời đảm bảo an

tồn trong hoạt động Để thu hút các nguồn vốn tạm thời trong xã hội các

NHTM cĩ thể thực hiện huy động vốn thơng qua các nghiép vụ như sau

* Nghiệp vụ nhận nén sửi

Tiền gửi là nên táng cho sự thịnh vượng va phát triển của ngân hang

Đây là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế tốn giúp phân biệt ngân

hàng với các loại hình doanh nghiệp khác Các khoản tiên gửi (thanh tốn và

tiết kiêm của khách hàng) lả một trong những nguồn huy dơng vốn quan trong

của ngân hàng bởi đây lả cơ sở chính của các khoản vay và là nguồn gắc sâu

xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng ngân hảng mở dịch vụ

nhận tiền gửi đễ bảo quản hộ người cĩ tiền với cam kết hoản trả đúng hạn

'Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loai: tiền gửi cĩ kỳ han va

tiên gửi khơng kỳ hạn

- “Tài khoắn tiên gửi tiết kiêm

Cĩ nhiều phương thức khác nhau để các tang lớp dân cư sử dụng các

Xhộn thu nhập tạm thời nhàn rỗi của mình Thay vì thúi quen tích trữ vàng và

giữ tiên mặt tại nhà, họ cĩ thể sử dụng các dịch vụ tiên gửi tiết kiệm tại ngân

hàng Với việo mỡ rộng mạng lưới huy động, đưa các hình thức huy động đa

dang va lãi suất cạnh tranh hấp dẫn, ngân hàng giúp khách hàng đạt dược các

mục tiêu về bảo tồn và sinh lời đối với các khoản tiết kiệm Kgân hàng cĩ

thể quản lý khách hàng gửi tiết kiệm bằng mã số riêng và chia thánh nhiều số

tiết kiệm và tải khoản tiết kiệm khác nhau theo từng lần gửi và kỹ hạn gửi

khác nhau Đối với các tổ chức kinh tế, xã hội đây cũng là hình thức đầu tư

11

thực sự hữu ích bởi ngoài số tiền lãi thu được từ việc gửi tiết kiệm, khách hang có thể tiếp cận với nhiêu sản phẩm, dich vụ hiện đại khác, tiện ích của

ngần hàng

- Tiền gửi không kỳ hạn

1ây là loại tiễn gửi mà người gửi có thế rút ra bắt kỳ thời điểm nảo do

đó, lãi suất của loại tiền gửi này bao giờ cũng thấp hơn lãi suất của tiền gửi có

kỳ hạn Thông thường trong các ngân hàng thương mại, tiền gửi không ky han

bao gỗm tiên gửi thanh toán và tiên gửi không kỷ hạn thuân túy

- Tài khoản sóc

*éc là một tờ lệnh trả tiền vô diều kiện đo một khách hàng ký phát cho

ngân hàng, yêu cầu ngân hàng trích từ tài khoản tiền gửi của mình một số tiên

nhất định để trả cho người cầm sóc hoặc cho người được chỉ định trên séc” (Công tước Gionevo nim 1931) Đây là loại tiền gửi được áp dụng phố biến ở các nước trên thế giới

1.1.2.2 Tín dụng bán lẻ

Ngan hang huy đông tiên về không phải để cất giữ mả để cho các tổ

chức, cá nhân khác vay phục vụ nhu cầu liêu dùng và sản xuất kinh doanh với

mục đích tiền gửi có thể sinh lời và ngân hàng được hưởng một phần lãi Hoạt

động cho vay bao gdm hai loại hình chủ yếu là cho vay tiêu dùng và cho vay

sắn xuất kinh doanh

Cho vay tiêu dùng là các khoản vay nhằm tài trợ cho như cầu chỉ tiêu,

mua sắm của cá nhân và hộ gia đình Khoản tiền vay nảy thường được sử

dựng vảo những mục dich tiêu đúng như mua nhá, sửa chữa, mua đồ dủng

Cho vay sản xuất kinh doanh là các khoản cho Vay nhằm tài trợ cho các

hoạt déng sản xuất kinh doanh như: công nghiệp chế biển, sản xuất, thương

mai, dich vu,

Trong lịch sử, hầu hết các ngần hàng không tích cực cho vay đổi với cả

nhân, hộ gia đỉnh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay đổi với các đổi tượng này nói chung có quy mô rất nhỏ so với

Tủi ro vỡ nợ Lương đối cao và do đó làm cho chúng có khá năng sinh lời thắp

Các ngân hàng bắt đâu dựa nhiều hơn vào tiên gửi của khách hàng để tài trợ

cho những món vay thương mại lớn, với sự cạnh tranh khốc liệt trơng việc thu hút tiền gửi và cho vay buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dúng và

các doanh nghiệp vừa vả nhỏ như các khách hàng trung thành tiêm năng

Thát triển và mở rộng các hình thức cho vay đổi với cá nhân và các

doanh nghiệp vừa và nhỏ (tin dung bán lẻ) dang là mục tiêu lớn của các

NIITM tai Việt nam, nó ngảy cảng đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động

NHPI Đây là xu hướng tất yếu va tin dụng bán lẻ không chỉ mang lại lợi

nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của người dân ngày cảng

tăng, đáp ứng các kế hoạch chỉ tiêu và kinh đoanh trên cơ sở triển vọng về thu

nhập trong tương lai

1.1.2.3 Hoạt động thanh toán

Thanh toán qua ngân hàng chỉ các nghiệp vụ chỉ trả tiên hàng, dịch vụ

và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế được

thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng

Hoạt động thanh toán ngày cảng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt

động của NHIM, bởi nó tạo điều kiện cho nhiều hoạt động ngân hàng khác

phát triển và là cơ sô để phát triển thanh toán không dùng tiên mặt trong nên

kinh tế

a Thanh ton trong nước

Dich vụ thanh toán trong nước của NHTM bao gồm hai bộ phân: thanh

toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tién mat

* Thanh toán bằng tiên mặt ngần hàng có thé đáp ứng mọi nhụ cầu về

+hu, chỉ tiền mặt của khách hàng tại ngân hàng nhằm phục vụ tất nhất các quan

hệ mua bán hàng hóa, thanh toán công nợ của khách hàng và tiêu dùng của cá nhân và tổ phức Khách hàng mở tải khoản tiền gửi tại ngân hảng, trong phạm

vi số dự hiện có khách hảng có thể yêu cầu ngân hảng trích chuyển tài khoản

hay rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức thanh toán bằng tiền mặt để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng

* Thanh toán không dùng tiên mặt: hiện nay thanh toán không dùng

tiền mặt qua ngần hàng có các hỉnh thức thanh toán bằng sức và (hanh toán bằng thẻ qua ngân hàng,

- Thanh toán bằng séc là phương tiện thanh toán đo người ký phát lập

dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiển thanh toán

trả không điều kiện một số tiên nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc

hay cho chính người cầm tờ séc

- Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng: thế ngân hàng lả công cụ thanh

toán do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng đề trả tiên

hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác hoặc rút liên rặt tại các máy rút

tiền tự động,

b Thanh toán chuyển tần quốc tế

Thanh toán quấo tế (TTQT) là việc chỉ trả cáo nghĩa vụ về tiền lộ phát sinh tử các quan hệ kinh tế, tài chỉnh, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc

ác cá nhân các nước khác nhau để kết thúo một chu

tế, giữa các hãng, giữ:

trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyển

tiền hay bủ trừ trên các tải khoản tại các ngân hàng

Khác với thanh oán nội địa trên phạm vị một nước, TTQT thường gắn

với việc chuyển đổi giữa dỗng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác

Thững phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu: thanh toán

14

chuyển tiền bằng điện, thanh toán nhờ thu (hanh toán ủy thác thu), thanh toán bằng thu tin dụng (14C),

c Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại

San phẩm dịch vụ ngân hàng hiện dai 14 các sản phẩm dịch vụ ngần

hàng mới được đưa vào hoạt động, nó ra đời đựa trên nền các công nghệ hiện

đại, tiên tiễn trên thế giới và đem lại các tiện ích cho khách hàng

* Sản phẩm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán nhu thẻ ghí nợ (Debit card), là một loại thể do ngân

hàng phat hanh Thẻ dùng dễ thanh toán hàng hoá vả dịch vụ Người sử dụng

thể phải có tài khoản tiễn pửi hoặc tải khoản vãng lai thường xuyên có số dư

tại ngân hàng phát hành thẻ Khách hàng cé thé str dung thẻ để thanh toán, chỉ

trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hang nao có đặt mày dọc thé

của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc các chỉ nhánh

giao dịch của ngân hàng để đặt lệnh thanh toán Khí sử dụng thẻ để chí trả lập

tức tải khoản của chủ thẻ sẽ bị phi nợ và tài khoản của người bán hàng hoá sẽ

được ghi có thông qua mạng máy tính điện tứ tự đông được ngân hàng và các

đơn vị cưng ứng dịch vụ nối mạng trực tiếp với nhau làng tháng, chủ thẻ sẽ

nhận được sao kê của ngân hảng về các khoản đã mua và đã thanh toán, chủ

thể có thể thanh toán toàn bộ các khoản này hay thanh toán một phần và

chuyển số tiền sòn nợ trên thê sang tháng tiếp thơo

* Adáy rút tiên tự động AM

ác ngân hàng, các điểm bán hàng và

May rat tiền tự động được đặt Lại

được nối mạng với trung tâm thanh toán Khách hàng có thể dùng thể rút tiền (thé tir hoặc thẻ thông minh) do ngân hàng phát hành để rút tiền mặt ở các

may trên mà không phải trực tiếp dến ngân hàng Ngày nay các máy ATM thé

hệ mới thực sự hoạt đông như một ngân hàng nhỏ với dầy dủ chức năng như

rút tiền, gửi tiền, thanh toán Do đỏ, việc đặt các máy ATM thế hệ mới

15

ngoài trụ sở chỉ nhánh ngân hàng thực chất là việc mở rộng mạng lưới hoạt

động về mặt địa lý của ngân hàng,

* Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà

Thứ nhốt, sản phẩm địch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking) Với một đường dây điện thoại, khách hảng ở tai nha mình có thể gửi thông tin đến ngân hàng yêu oầu ngân hàng thực hiện các nhu edu của mình như là kiểm tra số dư tải khoản, ghi chỉ tiết các lệnh uỷ nhiệm chi dé

thực hiện chuyển tiên giữa các tài khoản khác nhau của khách hàng; yêu cầu

ngân hàng cung cấp thông tín về tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ, liệt kê các

giao dịch của từng tải khoẩn trong một khoảng thời gian nhất định, xem thông,

tin các khoản vay của khách hàng, các khoản vay đến hạn phải thanh toản,

Thứ hai, sẵn phẩm dịch vụ ngân hang qua mang (Internet Banking), khi

sử dụng dịch vụ nảy khách hảng chí cần một máy tính cá nhân có kết nối

mạng Internet và đăng ký user sử dụng của mnình trên trang website của ngân

hàng là có thể tuỳ ý sử dụng dịch vụ, ngân hãng diện tử có thể đáp ứng các

nhụ câu của khách hàng mả không hễ bị hạn chế bởi không gian vả thời gian

1.1.2.4 Hoạt động kinh doanh ngoại Lệ

Kinh đoanh ngoại tệ là hình thức ngân hàng đứng ra mua, bán một loại

tiển này để đối lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Sự phát triển của

ngoại thương vả thanh toán quốc tế đã thúc đấy sự tham gia ngày cảng nhiều

của các doanh nghiệp, cá nhân vảo thị trường ngoại hếi Dịch vụ nảy sẽ ngày

một phát triển khi nền kinh tế phái triển, sự giao lưu hàng hoả vả các chương

trình hợp tác kinh tế giữa các nước trên thể giới ngảy cảng được mở rộng,

1.1.2.5 Các hoạt động ngân hàng khác

a Déu tu tai chinh

Ngoài nghiệp vụ tín dựng, với mục dích tận dựng hết số vốn nhản rỗi ma

vẫn đảm bảo khả năng thanh toán, ỗn định mà vẫn nâng cao thu nhập của ngân

16

hàng, tạo sự mém déo trong viéc quan ly danh myc lai sẵn, giảm nhẹ mức độ

của thuế đến hoạt động ngân hàng nhằm đạt lợi nhuận tối đa, các NH'IM tiến

thành nghiệp vụ đầu tư tải chính Số lượng các công cụ tài chính trong danh

xnục đầu tư của ngần hang rat lm va ngay cing phát triển Hơn nữa mỗi công

cụ tài chính đều có những đặc điểm riêng về mức độ rủi ro, độ nhạy cảm đối

với lạm phat, độ nhạy cảm đối với những đổi thay trong chính sách của Chính

phi Tuy vậy, có thể xếp các công cụ dầu tư của các ngân hang thánh hai

nhóm chính

- Các câng cụ đầu tr rên thị trường tiễn lỆ

Có kì hạn đưới một năm, mức độ rủi ro thấp và có thé bn lai dé dang

trên thị trường, bao gồm: trái phiếu kho bạc, chứng khoán của các cơ quan

chính phủ, Tiền gửi đô la Châu Âu trên thị trường quốc tế,

- Các công cụ đầu tư trên thị trường vẫn

€ó kì hạn trên một năm, có tỷ suất thu nhập cao và có tiềm năng lớn về

thu nhập vốn, bao gồm: trái phiểu kho bạc, trái phiểu công ty, trải phiếu của

chỉnh quyền địa phương và các chứng khoán cẦm cé,

b Hoạt động bảo lãnh

Nghiệp vụ bão lãnh thực chất là sự cam kết của ngân hàng nhận bảo

lãnh, chịu trách nhiệm trả tiển thay cho người xin bảo lãnh nếu người đó

không thực hiện đúng và đây đủ các nghĩa vụ đã thoả thuận với người hướng

thụ đã quy định cu thé trong thư bảo lãnh Mặc dù là một hoạt động ngoại

bảng nhưng bảo lãnh lả một hình thức tin dung

Các loại bảo lãnh chú yếu gồm: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu,

bảo lãnh thực hiện hợp đồng, báo lãnh hoàn trả tiên ứng trước, bảo lãnh bảo

hành, báo lãnh vay vốn trong và ngoài nước, Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện bảo lãnh cho khách hàng khi tham gia và thị trường chứng khoán như bảo lãnh phát hành

e Dịch vụ tư vẫn

Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tải chính

va quan ly mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu

Cáo chuyên gia ngân hang sẽ hướng dẫn cáo vẫn để về hoạch định lài chính

và kiểm soát như: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh; tính chỉ phí; định

giá: đình giá đầu tư cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và quản lý tải sẵn: thậm chi

cả chiến lược kinh doanh,

Cô nhiều loại dịch vụ bảo hiểm mà ngân hàng có thể thực hiện cho các doanh nghiệp như: bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hoả hoạn, lũ lụt, ), bão hiểm

tín dụng để bảo hiểm cho những khoản nợ khó đòi, bảo hiểm nhân thọ đặc

biệt phủ hợp với cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ Ngoài ra thco sự phát triển

của nền kinh tế và xã hội nhiều loại bảo hiểm sẽ được phát sinh; bảo hiểm

trách nhiệm của chủ hãng, bảo hiểm trách nhiệm công cộng, các ngân hàng

tuỳ theo diễu kiện có thể thực hiện các dịch vụ bảo hiểm phủ hợp

1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Ngoài những đặc điểm của hoạt động ngân hảng nói chung thì hoạt

động NHI côn mang những đặc trưng riêng biệt

Thử nhất, hoạt động NIIDL phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân

và hộ kinh doanh nhủ với địch vụ thường đơn giản, đễ thực hiện và thường,

xuyên do đó đấm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, định

hướng kinh doanh, thị trường sân phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đại hiệu quả

kinh doanh ti ưu, phát triển bền vững,

Thứ hai, hoạt động NHEL chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin

(CNTT): CNTT là tiễn dễ quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập

trung, cho phép các giao dịch trực tuyến dược thực hiện; ONTT hỗ trợ triển

khai các sắn phẩm địch vụ bản lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động

18

vốn va cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau Nhờ khả năng trao

đổi thông tin tức thời, CN'ITT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quan trị

ngân hảng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có

tỉnh chất phân tán như chuyển tiên, giao dịch thế, tiết giảm đáng kế các chỉ

phí giao dịch,

Thứ bạ, Hoạt động NHBL không đôi hỏi các NHTM phải sử dụng phần

lớn nguồn vén của mình Đây lả một thuận lợi lớn cho các NHTM có nguồn

vốn tự có hạn hẹp như ở Việt Nam

Thứ tự, Hoạt động NHBL có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho các

NHTM hỡi chỉ phí ban dầu thường rất thấp Đây dược coi là một lĩnh vực

kinh doanh rất hiệu quả, thu hút các NITTMI hiện đại trên thế giới

Thứ năm, hoạt động NHI, mang lại nguồn thu n định, chắc chin, han

chế rủi ro tạo bởi các nhân tổ bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng

của chu kỳ kinh tế

Lừ các đặc điểm trên cho thấy dịch vụ bán lẻ và địch vụ bán buôn của

ngân hàng thương mại có sự khác biệt, thế hiện ở Bang 1.1

Cảu cá nhân, hộ gia dinh,

doanh nghiệp vừa và nhỏ

Chiêm tỷ lệ không lớn

trong tổng số khách hàng của NH

Thiết lập trong quá trình

phục vụ vả tủy theo loại sản

phẩm cung ứng mà mắi

quan hệ giữa KH và NH có

thể tăng lên và mở rộng Thường phức tạp hơn Tính các biệt cho mỗi khách

hàng tủy theo đặc điểm,

yêu cầu của KII

Mỗi quan hệ khăng khít,

1.2.1 Quan niệm về phát triễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ bán lễ lả sự gia tăng về số lượng và chất lượng địch

vụ cung cấp cho khách hàng rên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng vả hiệu

quả các dịch vụ truyền thông, cải tiến thủ tục giao dịch, tiếp cận nhanh hoạt

động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới có hàm lượng

công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu câu của nền kinh tế và tối đa hóa gid tri gia tăng cho ngân hàng, khách hàng và toàn xã hội

- Dịch vụ bán lé thường được phát triển dưới một số hình thứo

+ Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn 1ực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng

+ Cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới trên thị trưởng hiển có hoặc thị

trường mới

+ Trong quả trình phát triển của ngân hàng, các danh mục dịch vụ thường không cổ định mà có sự thay dỗi linh hoạt phủ hợp với môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh trong những thời kỳ nhất định

Sự biển dỗi danh mục dịch vụ của ngân hảng pẵn hồn với sự phát triển dịch

vụ theo 2 hướng nâng cao, hoàn thiện dịch vụ ngân hảng hiện có và phát triển

các dịch vụ ngân hàng mới

- Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có: theo dó các dịch

vụ ngân hảng được phát triển theo chiều sâu vả hoàn thiển các tỉnh nẵng sẵn

có, ngày cảng được nâng cao chất lượng để giảm thiểu sai sói, Lạo sự hài lòng

và đáp ứng các kỷ vọng của khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro, nâng cao

hiệu quả hoạt động của ngân hàng

- Phát triển cáo địch vụ mới: (heo đó dịch vụ ngần hàng mới được ngần

hàng cung cấp bao gôm các dịch vụ tuy đã đang được sử đụng trên thị trường

nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển Dịch vụ mới hoàn Loàn là địch

vụ mới đối với cả ngân hàng và với cá thị trường Đây lá một quá trình tương

đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thử

nghiệm trên thị trường rẤt cao

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lễ

1.2.2.1 Sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ

Mỗi sản phẩm địch vụ của ngân hảng đều có sẵn những thuộc tính cơ băn nhất định ngay từ khi mới ra đời Do đấu điểm của ngành ngân hàng là đễ

bắt chước nên trong quá trình cung ứng, các ngần hàng phải luôn hoản thiện

sắn phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung cho nó các thuộc tính mới, nhằm tao ra

sự vượt trội so với các sản phẩm dịch vụ tương tự trên thị trưởng,

Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm địch vụ hoản thiện trước

hết phải đáp ứng nhụ cầu của khách hàng tốt hơn dối thủ cạnh tranh dồng thời

phải là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận chơ ngân hàng,

Các nhà quản trị ngân hàng thường hoàn thiện sản phẩm của mỉnh theo

3 cách thức

- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đem giản hóa thủ tục vả điều kiện sử

dụng sản phẩm để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm địch vụ một cách dể

đảng, thuận tiện, dem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới

- 'Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dich vu; kip

thời cung cấp những thông tin vẻ những gái tiền và lợi ich mdi của sản phẩm

- Tăng cường chất lượng phục vụ qua việc đào tạo đội ngũ nhân viên

giao dịch có trình độ chuyên môn, có phong cách làm việc chuyên nghiệp

Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ ngẫn hàng

hoán thiện là sản phẩm dịch vụ thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu mong muốn

của khách hàng Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện sẽ phải đem lại cho

khách hàng một tập hợp tiện ích va lợi ich Vì vậy, khi đánh giá một sản phẩm

địch vụ, khách hàng thường căn cứ dựa trên các tiêu chỉ: mức độ khách hàng

tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ là ít và đơn gián, trình độ công nghề hiện dại; tốc đô xử lý nhanh, mức dộ chỉnh xác cao: thái đô phục

vụ tốt; hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn

22

Nhu vay, một sản phẩm ngân hàng hoan thiện phải đem lại lợi ich cho

cả khách hàng vả ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của

khách hàng Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo cho nó tỉnh hấp dẫn vượt

trội so với đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vi nó không,

chỉ giúp duy trì khách hàng mả còn thu hút thêm khách hàng mới

1.2.2.2 Sự đa đạng của sản phẩm dịch vụ

Ngày nay hầu hết các ngân hàng đều có xu hưởng phát triển thành tập

đoàn tải chỉnh - ngân hảng đa năng, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ

ngân hang truyền thống ma con da dang héa san pham dịch vụ trên cơ sở công

nghệ hiện đại Hên cạnh việc da dạng hóa hoạt động đễ phục vụ nhiều nhu cầu

khác nhau, với mỗi loại nhu cầu, ngân hang lai cung cap một danh mục sin

phẩm da dạng dễ thỏa mãn các khách hàng bán lẻ có tính phân hóa cao

Khách hàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cần được thỏa mãn Chỉ có

cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa đạng hóa đanh mục sản phẩm kinh

doanh thi ngân hàng mới thỏa mãn tối da nhu cầu của khách hảng, tăng khả

nẵng cạnh tranh, uy tín và hinh ảnh của ngần hàng trên thị trường

Sản phẩm mới là sản phẩm lần đâu tiên được đưa vào danh mục sản

phẩm của ngân hàng Theo quan niệm này, có 2 loại sản phẩm mới là sẵn

phẩm mới tuyết đổi và sản phẩm mới tương đối

Săn phẩm mới tuyệt đổi là săn phẩm mới đối với củ ngân hàng và thị

trường Khi tung sản phẩm này ra thị trường, giai đoạn đầu ngân hàng sẽ

không phải đổi mặt với cạnh tranh, sỏ điều kiện xây dựng hình ảnh của mình trong tâm trí khách hảng, chiếm lĩnh thị trường thu lợi nhuận lớn Tuy nhiên,

ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều rủi ro đo phải đầu tư lớn cho việc

nghiên cứu sẵn phẩm, quảng cáo Liếp thị: sản phẩm mới nên thiểu kinh

nghiềm triển khai, khách hảng chưa quen sử dựng sản phẩm hoặc sản phẩm

không thực sự phủ hợp với khách hàng Nếu có thành công, sau một thời gian

23

nhất định sản phẩm địch vụ sẽ bị đối thủ cạnh tranh sao chép đo sản phẩm ngân hang không được phép bảo hộ bản quyền

Sản phẩm mới tương đổi Dây là sản phẫm chỉ mới với ngân hàng,

không mới với thị trưởng Ưu điểm của loại sản phẩm này lả ngân hảng có thể

tận dụng được lợi thể của người đi sau, tiết kiệm được chỉ phi nghiền cứu

cũng như rút kinh nghiệm Lừ thực tiên của ngân hàng đi trước Tuy nhiên, do

đã có sự canh tranh trên thị trường nên thu nhận tiềm năng của sẵn phẩm hị

hạn chế, ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt hoặc vượt trội hơn đổi thủ cạnh

tranh thỉ mới giảnh được thị phần

1.2.2.3 Quy mô và chất lượng của hệ thắng kênh phân phối

Một trong những công cụ giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ

ra thị trưởng hiệu quả đó lá qua kênh phân phối Trong do, hệ thống các chỉ

nhánh lả kênh phân phối quan trọng nhất Trong hoạt động bán lẻ, do khách

hàng là dân cư có địa ban cu trú rải rác nên để mở rộng hoạt động này, các

ngân hàng phải phát triển mạng lưới chỉ nhánh Nhờ vảo vị trí và hệ thống

thanh toán thuận lợi của các chi nhảnh, các ngần hàng có thể thu hút các

khoản bền gửi với chỉ phí tương đổi rẻ, đồng thời cũng đễ dàng cung cấp các

loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác

Tuy nhiên, kênh phân phối qua chỉ nhánh cũng có những nhược điểm nhất định, đặc biệt là tốn kứớm ch phí xây dựng, duy trí và quản lý Việc phát

triển mạng lưới chỉ nhánh đòi hỏi ngân hang phải có tiềm lực tải chính Ngày

nay, các ngân hàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối khác, đặc biệt

là các kênh cỏ sử dụng công nghệ tiên tiễn để khắc nhục các nhược diểm trên

Việc phổi hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn để mang linh chiến lược mả các ngân hàng phải quan Lâm trong việc mở rộng hoạt dộng ngân háng bán lẻ Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp,

các ngân hang phải phát triển mạng lưới phân phối của mình Mạng lưới phần

24

phdéi cua ngân hàng không chỉ gồm các chỉ nhánh, phòng giao dich mA cin

bao gỗm những ngân hàng ảo như: internet banking, phone banking, hay hệ

thống máy rút tiền tự động (ATM), máy thanh toán thẻ (POS)

Thát triển địch vụ bán lẻ thực chất là phát triển các tiện ích ngăn hàng

dựa trên nên công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phổi đến tận tay

người tiêu dùng, làm cho ngân hảng trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọi

nhu cầu thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của

ngân hảng Vì vậy, chất lượng của kênh phân phối đóng vai rò vô cùng quan

trọng trong việc phát triển địch vụ NHBL Với kênh phân phối ngân hàng

diện từ phải dầm bảo an toàn, dễ sử dụng, độ chính xác cao Với kênh phân

phối chi nhánh, phòng giao dịch: mỗi trường thân thiện, nhân viên có khả

nang tư vẫn tốt, nhanh

1.2.3.4 Thị phần bán lẻ

Thị phân là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được Thị phần lớn chứng tô ngân hàng có vị trí thống lĩnh trên thị trường, Điỗi với thị trường bán

lẻ, thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiên thông qua tổng quy mô của

mỗi sân phẩm dịch vụ mả ngân hàng đó cung cấp hay số lượng khách hang

mà ngân hàng đó dang có quan hệ Tiêm lực tài chính, sông nghệ và con

người của mỗi ngân hàng là có hạn nên một ngân hàng không thể củng một

lúc chú trọng phát triển tắt cả các dich vụ bán lé tới tất cä quảng đại dan

chúng lrên cơ sở nghiên cứu thị trường và xác định khả năng của mình, ngân

sản phẩm dịch vụ cũng như

hàng sẽ đưa ra thứ tự ưu tiên phát triển cho cá:

xác dịnh doạn thị trường tương ứng mà mình sẽ khai thác Vì vậy, một ngân

hàng có thể chiếm lĩnh thị trường trong việc vung ứng địch vụ bán lẻ này

xhhưng lại có thị phần về địch vụ khác kém phát triển hơn

1.2.2.5 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Lợi nhuận lả mục tiêu sống cén của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên

một ngần hàng có dich vụ bán lễ phát triển thì thu nhập từ địch vụ bán lễ phải

chiểm tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập của hoạt động ngần hang

1¥ trong thu nhập từ dich vụ bán lẻ cao hay thấp tùy thuộc vio ngân hang chi trọng vào phát triển dịch vụ bán lễ hay không hoặc ngân hàng dang

ở giai doan bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ bản lẻ từ rất lâu Thu

nhập từ dịch vụ bản lẻ của một ngân hàng ting din va chiém ty trong lớn cho

1a thấy rằng hoạt động ngân hàng đang chuyển dịch sang hoạt dộng bản lễ

1.2.3 Vai trỏ của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lễ

1.2.3.1 Vai trò đôi với nền kinh tế - xã hội

Hoạt đồng ngân hàng bán lẻ trực tiếp góp phần thúc dây nhanh quả trình biển đổi từ nên kinh tế tiền mặt sang nên kinh tế không dùng tiền mặt,

nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh

toán và lưu thông tiền mặt Như vậy, dối với nền kinh tế - xã hội, nâng cao

hiệu quả hoạt động NHBL góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiên tệ,

lận dung udm nang to lin về vốn để phát triển kănh tế, đồng thời giúp cải

thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chỉ phí

và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

1.2.3.2 Vai trò đối với sự phái triển cúa các ngân hàng thương mại

Năm 2010 - 2012 và 06 tháng đầu năm 2013 được đánh giá là năm

“bung nO” về hoạt đông bán lễ của các NHTM tại Việt Nam bởi bán lẻ dịch

vụ đang trở thành một xu thể tất yêu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và

nigây cảng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM

Thứ nhất, hoạt động ngân hàng bản lễ mang lại nguồn thu én dịnh, hạn

chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và dây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng

của chu kỳ kinh tế

Thi hai, hoal dong NIIBL git vai tr6 quan trong trong việc mở rộng thi

trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung va dài hạn chủ đạo

cho ngân hàng, góp phần da dạng hóa các dịch vụ ngần hàng

Thứ ba, hệ thông NHEL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và

nâng cao hiệu quá hoạt động của ngân hàng như: Tạo nên ting, ha ting co sở

cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; quản lý lập trung và xử lý

đữ hiệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian

giao dịch với khách hảng, tăng cường khả năng bảo mật,

Như vậy có thể khẳng định, nâng cao hiệu quả hoạt động bản lẻ sẽ góp phần thúc dây hơn nữa sự phát triển của các NH'FMI Đối với các NHTM, kết

quả có được từ việc không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động NIIBL không

chỉ thể hiền bởi hiệu quả về mặt tài chính mà còn thể hiện bởi hiệu quá về cơ cấu thu nhập Khi nguồn thu từ hoạt động NHHI chiểm tỷ trọng lớn trong

tổng thu của NIITM thì thay vì có được nguồn thu từ việc sử dung sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng của một doanh nghiệp lớn, việc mở rộng quy mô hoạt dộng

THBL giúp ngân hảng có được nguồn tìm từ một số lượng lớn khách hàng là

cá nhân, hộ gia đình, nguồn thu nảy có ưu điểm là mang tính ôn định cao, hạn

chế rủi ro cho ngân hàng trong trường hợp một lượng khách hàng không có

nhu cầu sử dụng các địch vụ của ngan hang I]iéu quả về cơ câu thu nhập sẽ

thúc đẩy hiệu quả về mặt tải chính và tạo sự phát triển bền vững trong hoại

động của các NHLML

1.2.3.3 Vai trò đối với khách hàng

Nang cao hiệu quả hoạt động bán lẻ đồng nghĩa với việc ngân hảng sẽ

chú trọng hơn tới việc phát triển các dịch vụ NHBL, cung ủng tới khách hàng

những sản phẩm, dịch vụ NHPL da dạng, nhiều tiện ích với chất lượng tốt

nhất và chỉ phí hợp lý Như vậy, dối với khách hang thi việc nâng cao hiệu

quả hoạt động NIIBL của các NITTM sẽ góp phần:

tạ “a

Thứ nhất, giúp khách hàng có thể tự do lựa chọn những sẵn phẩm dịch

vụ phù hợp nhất với chất lượng phục vụ tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu của mọi đối tượng khách hảng

Thứ hai, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc cung ứng các

sản phẩm, dịch vụ có tính tương đồng giúp khách hang có cơ hội sử dụng các

sản nhấm, dịch vụ nảy với chỉ phí thấp

Thứ ba, các sẵn phẩm dich vụ ngân hàng hiện dại như địch vụ NHBL

điện tử đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá

trình thanh Loắn và sứ dụng nguồn thu nhập của minh

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng dễn việc phát trién dich vu bán lẻ của ngân

hàng thương mại

1.2.4.1 Yếu tố khách quan

a Môi trường kinh tê xã hội

Nhu cầu sử dung dich vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập

của cả nhân Khi thu nhận của dân cư thấp, không én dinh, chi dé đáp ứng

chỉ tiêu thiết yếu hàng ngày thi không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, Ngược lại, khi nền kinh tễ tăng trưởng, thu nhập của người dan

tăng lên thi nhu câu sử đụng dịch vụ ngần hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nên kinh tế

Tùy theo các mức thu nhập, nhu sầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng

khác nhau 1hu nhập cang cao thi nhu cầu về dịch vụ cảng lớn Khả năng

cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí Dịch vụ ngân hàng

dựa trên những doi hỏi cao về diéu kiện kỹ thuật và pháp chế Trinh độ dân

trí thấp sẽ thích sử dựng tiền mặt, phủ hợp với buôn bán quy mô nhỏ Nhu

cầu dịch vụ ngân hàng trong điều kiện tổn tại hệ thẳng thương mại - dịch vụ quy mô lớn (trung tâm thương mại, siêu thị, ) có khả năng chấp nhận các

phương tiện thanh toán khác nhau.

b Yếu tô môi tưởng pháp luật

tây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác đông lớn và thưởng

xuyên nhất tới hoạt động NHTM nỏi chung và dịch vụ NHBL nói riêng Do

ảnh hưỡng lớn của hoạt động tài chỉnh vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều

chịu sự kiếm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi được thành lập Luật pháp tạo

ra cơ sở pháp lý cho hoạt động của ngân hàng Đồng thời cũng là sơ sở để

giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quả trình hoạt động Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, rõ ràng và thiểu tính đồng bộ, nhất quán sẽ

gây khỏ khăn cho các hoạt dộng ngân hàng Ngược lại hệ thống pháp luật

diy di và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt déng

của ngân hàng,

© Tội nhập kinh té quic tẾ trong lĩnh vực ngần hàng

Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của thời đại, lả điều kiện

cần thiết để mỗi quốc gia đi vào quỹ đạo chung của thé giới Đổi với những

ngân hàng kém phát triển, hội nhập quốc tế tạo ra cơ hội để trao đổi, hợp tác

quốc tế về hoạch định chính sách tiễn tê, biên pháp phòng ngừa rủi ro, qua đó

nâng cao uy tín và vị thể của ngân hàng llợp tác quốc tế tạo điều kiện về vốn, kinh nghiệm, công nghệ, quản lý và đảo tạo lại cán bộ ngân hàng, Hội

nhập quốc tế sẽ tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới, nâng cao tinh

minh bạch của toàn hộ thống Đây là diều kiện thuận lợi để chuyên môn hóa

nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả sử dụng nguôn vến, nhanh chóng tiếp cận và

phát triển gác dịch vụ mới lội nhập củn tạo sự cạnh tranh gay gắt và khốc

liệt giữa các ngân hàng trong nước với các ngân hang nude ngoài, tạo môi

trường cạnh tranh bình đăng để phát triển.

1.2.4.2 Yếu tố chủ quan

a Công nghệ thông tin

Trong thời đại bủng nỗ công nghệ thông tin, moi ngân hàng đều phải

tự vươn lên để đủ sức hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới Công

nghệ thông tin lả chìa khóa để mở cảnh cửa hội nhập ngân hàng Không

những đem lại những thay đổi về phương thức phân phổi sản phẩm dich vu

tài chính, công nghệ thông tin sẽ cãi tiến và phát triển sản phẩm làm rút ngắn

chu kỷ sống của các sản phẩm và công nghệ, thay đối phương thức kinh

doanh của ngân hàng, hình thành hệ thống quản lỷ thông tin kháh hàng tập

trung Tác động ủa công nghệ thông tin dược thể hiện qua

- Công nghệ là tiền để quan trọng để lưu trữ vả xử lý co sở đữ liệu tập

trung cho phép các piao địch trực tuyến thực hiện

- Công nahệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẽ tiên tiến

như: các sẵn phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn dân cư

đưới nhiều hình thức như gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các sản phẩm

cho vay tiêu dùng, cán bê nhân viên, thê tín dụng, thẻ ghi nợ

Tăng trao đôi thông lin tức thời, cng nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiên thực hiện mê hình xử lý tập trung các

giao dịch có tỉnh chất phân tán như: trung tâm chuyển tiền - giao địch chuyển

tiền, trung tâm xứ lý thỏ - giao dịch thế Việc tập trung và chuyén môn hóa

hoạt động tác nghiệp không những tăng cường độ chính xác trong xử lý giao

dich, giảm chỉ phí tra soát đổi chiếu, mà còn giúp cho chỉ nhánh có điểu kiện

tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm dáng kể chỉ phí nhân

công lao động

b Nẵng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại

Kinh doanh địch vụ bán lẽ chỉ có thể thành công nếu có dinh hướng,

chiến lược đúng din Chiến lược phát triển địch vụ cảng chỉ tiết thì cảng để

30

đảng cho thực thì chính sẻ

của NHIM bao pm: chiến lược khách hảng (xác định thị trưởng mục tiêu và

ch Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ

định vị cho sản phẩm), chiển lược thâm nhập thị trường, phát triển mạng

lưới, chiến lược sân phẩm và đảo tạo nhân sự Năng lực tải chính là yếu tố

quan trọng để ngần hàng có thể thực hiện các kế hoạch, chiến lược đã vạch

ra ĐỂ phát triển địch vụ, ngân hàng phải có Liêm lực tài chính vững mạnh

trang bị bằng công nghệ hiện dai, mua sim máy móc, thiết bị phụ tùng da

đạng, Yêu cầu này cảng cần thiết trong dịch vụ bán lê (số lượng khách

hàng cá nhân dông và lượng giao dịch lớn), dời hỏi dầu tư lớn vào mạng lưới cung ứng dịch vụ tại các diễm giao dịch khang trang, thuận tiên, có đôi ngũ

cán bộ lành nghề, các chỉ nhánh hiện đại, cung cấp dịch vụ đa phương tiện

c Yéu té con người

Iịch vụ ngân hàng liên quan đến tài chỉnh - kỹ thuật, đến con người

một cách trực tiếp Vì vậy, dịch vụ bán lẻ nhất thiết phải có những cán bộ

ngân hàng có đạo dức nghề nghiệp, trình dé chuyên môn và đặc biệt có kỹ

nẵng giao tiếp tất Thói quen của con người về dịch vụ ngân hàng yêu tố cần

quan lâm trong quá trình cải tiến hay triển khai một dịch vụ, sân phẩm mới

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng trong

nước và nước ngoài

Để oó thể phát triển mảng thị trường bản lỗ tHềm năng nảy, các ngân

hàng thương mại Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm của các ngân hàng bán

lễ trong nước và trên thể giới Dưới đây là kinh nghiệm của ngân hàng Á

Châu (ACB), ngân hàng Mỹ - Bank of New York

1.3.1 Ngân hàng Á Châu tại Việt Nam (ACB)

- Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACP) là ngân hàng dại

chứng nhận dịch vụ ngân hàng bán lẻ dược hài làng nhất năm 2008 do báo

Sài gòn tiếp thị bình chọn, được bằng khen “ngân hàng tốt nhất Việt Nam

31

năm 2009” và “ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010” đo lạp chí

'The Asian Banker ra quyết định Có được những thành tựu to lớn như vay 14

đo ngần hàng đã có sự quan tâm cân thiết tới mảng phát triển sân phẩm dịch

vụ bán lỗ ACP đã xây dựng chiến lược phát triển theo mô hình bán lẻ, tận

trung phục vụ, cung cấp các giải pháp tài chính toản diện cho đổi tượng khách

hàng cá nhân bằng cách hình thành đội ngũ tư vấn tải chính cá nhân (PEC)

Với dội ngũ nảy, AC có thể phục vụ khách hàng tại nhà hoặc các địa chỉ yêu

cầu bằng tht cả sự đa dạng các sản nhầm địch vụ bản lẻ sau

+ San phẩm thẻ: có thể tíng dụng quốc tế ACB World Mastercard, thể tín dụng quốc tế ACH visa Platinum, ; thẻ trả trước quốc tế visa

extraprepaid, thể trả trước quốc tế ÁCB visa prrepaid/mastercard dynamic, ,

thé phi nợ quốc té visa extra debit, thé ghi ne quốc tế ACB visa dcbit, thẻ phi

no néi dia ACB 365 styles, the ghi no ni dia ACB 2G0,

1 Tịch vụ thẻ: chuyển khoản ATM; dịch vụ xác thực giao dịch thê trực

tuyến quốc tế, dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, dịch vụ thanh toán

trực tuyến của thẻ ghi nợ nội dia,

1 Dịch vụ chấp nhận thanh toản thé các POS của ACB chấp nhận thanh toán thể nội địa, quốc tế

¡ Cho vay sẵn xuất kinh đoanh có tài sản bảo đảm: vay bổ sung

vốn lưu động, vay đầu tư tải sắn cố định, vay hợp tác kmh doanh với

đoanh nghiệp; vay hỗ trợ vến kinh doanh, vay mua đất cao su; vay chim

sóc cả phê,

+ Cho vay mua, sửa chữa bất động sản: vay mua nhà dất, vay xây

đụng, sửa chữa nhá; vay mua căn hộ các dự án bất động sản,

+ Cho vay liêu dùng: vay tiêu dùng có tải sản bảo dám, hỗ trợ nhà nông

vay sinh hoạt tiêu dùng; dịch vụ hỗ trợ tài chính du học; vay mua xe ô tô

1 Vay đầu lư kinh doanh chứng khoán: bằng thé chấp bất động sẵn,

bằng thé chap chính chứng khoản; đặt mua chứng khoán bằng thê tiết kiểm,

giấy tờ có giá của ACB

+ 8ăn phẩm dịch vụ tải chính kháu: vay cằm cố thö tiết kiệm, giấy từ có

giá, vàng, ngoại tệ, vay thẻ tín dụng quốc tế, nội địa; phát thư bảo lãnh trong

nude,

+ Cho vay tin chấp: là không cần tải sản bão đảm như hỗ trợ tiêu ding

đảnh cho nhân viên; thấu chỉ tài khoản

+ Dịch vụ chuyển tiền: chuyển tiền trong nước, nước ngoài, nhận hền trong nước, nước ngoài, nhận chỉ trả kiểu hối WestemUnion; chuyển tiền ra

trước ngoài WesternUnion

+ Tiền gửi tiết kiệm: tiết kiệm Đại lộc; tiết kiêm tích lũy tuần, tiết kiệm

không kỷ hạn VNI), U8I); tiết kiệm có kỳ hạn VNI3, USD; tiết kiệm lãi suất

thả nổi; tiết kiệm bảo hiểm Lộc Bảo Toản,

+ Dịch vụ khác: dịch vụ thu dỗi ngoại tệ, dichj vụ thanh toán mua bán

bắt đông sản; dịch vụ thu hộ tiễn điện; dịch vụ thu hộ tiền cước điền thoại di động trả sau; dạch vụ tư vẫn tài chính cá nhân,

“trong đó, ACH đặc biết quan tâm đến nhóm khách hang lả các doanh

nghiệp vừa và nhỏ, đây cũng lả thành phần năng động nhất trong nẻn kinh tế

quốc gia Bên cạnh đó, ACP còn cung cấp các giải pháp tải chỉnh toàn diện

cho nhiều đối tượng khách hàng ca nhân ACB luôn có những sản phẩm mang,

tính đột phá, sáng tạo, cụ thể như việc xây dựng Irung Lâm CallCenter24/7 để

hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ, cung cấp các sản phẩm phát sinh và sáng lập sản

giao dich vàng đầu tiên tại Việt Nam Hiện nay, ACB dang tiếp tục mở rộng

phạm vì hoạt động trên toàn quốc và không ngừng hoán thiên và bổ sung

danh mục sản phẩm, dịch vụ của minh Với sự hội nhập mạnh mẽ của dất

nước trong thời kỳ hội nhập cao và quốc tế hóa sâu rộng Vấn đề cạnh tranh

33