Tiểu luận học phần bán hàng và dịch vụ khách hàng ngành du lịch Đề tài các kênh bán hàng tại nhà hàng long biên palace

MO DAU Trong những năm gan day, nganh dich vu âm thực tại Việt Nam đã có những bước phát trién dang ké, không chỉ về số lượng nhà hàng mà còn về chất lượng phục vụ và sự đa dạng trong gi

TRUONG DAI HOC CONG THUONG THANH PHO HO CHÍ MINH

KHOA DU LICH VA AM THUC

TIEU LUAN HOC PHAN BAN HANG VA DICH VU KHACH HANG NGANH DU LICH

DE TAI: CAC KENH BAN HANG TAI NHA HANG

LONG BIEN PALACE

Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Thắm Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đỗ Tuyết Nhi

TP HO CHI MINH, THANG 12 NAM 2024

TRUONG DAI HOC CONG THUONG THANH PHO HO CHÍ MINH

KHOA DU LICH VA AM THUC

TIEU LUAN HOC PHAN BAN HANG VA DICH VU KHACH HANG NGANH DU LICH

DE TAI: CAC KENH BAN HANG TAI NHA HANG

LONG BIEN PALACE

Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Thắm Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đỗ Tuyết Nhi

TP HO CHI MINH, THANG 12 NAM 2024

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TP.HCM, ngày tháng năm 2024

GVHD

Phạm Thị Thắm

LỜI CẢM ƠN

“Đi tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trưởng Đại học Công Thương đã đưa môn học Bán hàng và dịch vụ khách hàng ngành du lịch vào chương trình giảng dạy

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn - Cô Phạm Thị Thắm

đã dạy dỗ, truy ân đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia vào lớp học của cô, em đã có thêm cho minh nhi‘& kiến

thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chấc chắn sẽ là những kiến

thức quý báu, là hành trang để em có thể vững bước sau này

Bộ môn Bán hàng và dịch vụ khách hàng ngành du lịch là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liên với nhu c`Âi thực tiễn của sinh viên Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhi `âi hạn chế và khả năng tiếp thu

thực tế còn nhi âi bỡ ngỡ Mặc dù em đã cố gắng hết sức nhưng chấc chắn bài tiểu luận

khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhi `âi chỗ còn chưa chính xác, kính mong cô xem xét và góp ý để bài tiểu luận của em được hoàn thiện hơn

Ị?

Em xin chân thành cảm ơn

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2024

MO DAU

Trong những năm gan day, nganh dich vu âm thực tại Việt Nam đã có những bước phát trién dang ké, không chỉ về số lượng nhà hàng mà còn về chất lượng phục vụ và sự đa dạng trong giao thức kinh doanh Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các

cơ sở âm thực, việc lựa chọn và phát triển kênh bán hàng hiệu quả đã trở thành một yếu

tố sông còn cho sự tồn tại và phát triển bền vững của các nhà hàng Sự chuyên mình của thị trường đã yêu cầu các cơ sở âm thực không chỉ đừng lại ở việc cung cấp dịch vụ ăn uống tại chỗ mà còn phải linh hoạt mở rộng ra các hình thức phục vụ khác như tiệc và

sự kiện, điều này không chỉ giúp tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng mà còn mang lại nguồn doanh thu dồi đào hơn Bên cạnh đó, việc khai thác các nền tảng trực tuyến như đặt bàn thông qua website, mạng xã hội và hotline đã giúp kết nối nhanh chóng và

dễ dàng hơn với khách hàng, tạo điều kiện cho việc thu hút và giữ chân họ Thông qua việc phân tích và áp dụng các kênh bán hàng hiệu quả, chúng ta không chỉ có cơ hội nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn có cái nhìn sâu sắc về chiến lược kinh doanh của nhà hàng Hơn nữa, việc tích hợp công nghệ trong quả trình phục vụ va quan ly sé

mở ra tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai, khi mà xu hướng tiêu dùng đang chuyền dần sang gia tăng tính tiện lợi và tốc độ trong dịch vụ Điều này đòi hỏi các nhà hàng phải không ngừng đôi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo ra giá trị bền vững cho thương hiệu của mình trong lòng người tiêu đùng Mục tiêu của tiêu luận này không chỉ giới hạn ở việc đánh giá hiệu quả các

kênh bán hàng hiện tại, mà còn nhằm đề xuất những cải tiến và giải pháp cần thiết để

tối ưu hóa quy trình phân phối Thông qua việc phân tích các yếu tổ ảnh hưởng đến hiệu suất bán hàng, chúng tôi mong muốn xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong hệ thống phân phối hiện tại Đồng thời, tiểu luận cũng sẽ tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, vì điều này không chỉ góp phần gia tăng sự hài lòng mà còn tạo ra những cơ hội mở rộng thị trường trong tương lai Bằng cách áp dụng các chiến lược hợp

lý và sử dụng công nghệ hiện đại, chúng tôi tin rằng việc cải tiễn quy trình phân phối sẽ đem lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp Chính vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài

“Các kênh bán hàng tại nhà hàng Long Biên Palace” làm đề tài nghiên cứu

1.2.1 Kênh bán hàng tại ChỖ + 5+ 5+ ST ST TT TT TT HH co 10

CHUONG 2 THUC_TRANG HOAT DONG CAC KENH BAN HANG TAI NHA

P20 1n nẽae 12 Q.LB CO CAM 1G CHIC naẽn 4 ,ÔỎ 13

DLS Ng 8n .ã8n an n< 19

2.2.1 Kênh bán hàng tại chỗ tại nhà hàng ác cc St ctcteteteeeeeerererererrrree 20

2.2.2 Kênh bán hàng trực tuyến qua fanpage, website, holÏÏne 22 2.2.3 Hoạt động xúc tiến, quằng bá, marketing bán hàng tại nhà hàng 23

2.3.4 Đánh giá kênh bán hàng tree HÍẾT cà HH HH khe, 29

CHUONG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUA CAC KENH BAN HANG TAI

3.1 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại nhà hàng Long Biên palace35 3.1.1 Giải pháp nâng cao kênh bán hàng LrỰc tIẾT à che 35 3.1.2 Giải pháp nâng cao kênh bán hàng LỰC THYẾTH ằàĂĂẰĂSẰ se 36

3.2 Một số kiến nghị 22 SS S2 CS 2 1221117121122112112111121111211211 1112k 38

KẾT LUẬN . -2-©22 S22 E1222122122212211221121121121121121111211112211212111111 1e re 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 2-©-2-©2s2 2E +EEE22EE92E1227122711271122112211211.211 1.1 Al

1: Nghé thudat ban hang oo 8

3: So d6 td chite tai nha hang Long Bién Palace .c.cccsscssessessessessessessesseesseeeeeeees 13 4: Sảnh với sức chiva 161 oo eee cccecceseeseeecescesseseeseeeecesceaecseeaeeaesaeeeeesaeeaesereeeeeaeeas 15

7: Hầm rượu tại nhà hàng Long Biên Palaee -2-©2¿©52©5222<+2xz2ze+zx+rxersee 18

9: Ban an da duoc set Up cecccccccceccesceseeseeesesseseesseeseesaesaesseesaeaesaeeeeeaesaeseeneenaeeaes 22

14: Chỉ số hài lòng của khách hàng khi sử dụng kênh trực tuyến . 29

CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE BAN HANG TRONG NHA HANG

1.1 Téng quan về hoạt động bán hàng trong nhà hàng

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Một ghi chép năm 512 trước Công nguyên từ Ai Cập cô đại đã đề cập đến một cơ sở ăn uống công cộng tương tự như một nhà hàng Cơ sở này chỉ phục vụ một món ăn, đó là một đĩa ngũ cốc, thịt gà rừng và hành Tiền thân của nhà hàng hiện đại là thermopolium, một cơ sở ở Hy Lạp cô đại và La Mã cô đại chuyên bán và phục vụ đồ ăn và đồ uống ăn liền Thermopolium rat phổ biến ở Đề chế La Mã, đặc biệt là đối với cư dân ở khu chung

cư insulae Ở Ấn Độ cổ đại, có những cơ sở bán thức ăn chế biến sẵn Các cơ sở này được gọi là "bhandaras" Những người bán thức ăn ở bhandaras phải sống ở phía nam thành phố Họ bán nhiều loại thức ăn chế biến sẵn, bao gồm cơm chín, rượu, thịt, bánh

gạo, v.v Các nhà hàng đâu tiên xuất hiện ở Trung Quốc thời nhà Tống (thế kỷ 11-12)

Chúng phục vụ các thương nhân đi lại giữa các thành phố và cung cấp các món ăn quen thuộc với người dân địa phương và du khách Các nhà hàng này lớn hơn và sang trọng hơn quán trà và quản rượu, và có thực đơn và đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp Văn hóa nhà hàng Nhật Bản bắt đầu vào thế kỷ l6 tại các quán trà Sen no Rikyũ tạo ra truyền thống bữa ăn nhiều món kaiseki Các cháu trai của ông mở rộng truyền thống này bằng cách thêm các món ăn đặc sản và đao kéo phù hợp với thầm mỹ của món ăn

Ở châu Âu thời Trung cô và Phục hưng, nhà trọ và quán rượu phục vụ thức ăn vả đồ uống có cồn là những cơ sở ăn uống phô biến Họ thường phục vụ những món ăn thông thường như xúc xích, bánh chăn cừu, tapas ở Tây Ban Nha Các tiệm nấu ăn cũng phô biến, phục vụ các món ăn như bánh nướng, bánh pudding, nước sốt, cá và thịt nướng Pháp có lịch sử phong phú về nhà trọ và quán ăn, từ thế kỷ 13 Các quán trọ phục vụ nhiều loại đỗ ăn, thường được ăn tại bàn chung Người Paris có thê mua đồ ăn mang đi

từ người quay bánh và người làm bánh ngọt Quy định của thành phố quy định răng giá phải được niêm yết ở lỗi vào Vào cuối thế kỷ 16, những người nấu ăn chuyên nghiệp được chính phủ Pháp cấp phép Họ phục vụ bữa ăn phức tạp cho người giàu Các quán rượu chỉ phục vụ thịt nướng Vào cuối thế kỷ L7, cả nhà trọ và những người nấu ăn

1

chuyên nghiệp đều bắt đầu cung cấp "bàn dành cho chủ nhà", nơi một người trả một mức giá cô định để ăn một bữa ăn theo thực đơn cố định

Như vậy, ta có thể hiểu nhà hàng là một cơ sở kinh doanh phục vụ thức ăn vả đồ uống cho khách hàng Nhà hàng có nhiều hình thức đa đạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống

1.1.2 Phân loại nhà hàng

Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đăng cấp; dịch vụ ăn uống: hình thức phục vụ: mức độ liên kết; Có 4

kiêu phân loại nhà hàng phô biến:

Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn

Những nhà hàng có thể chuyên phục vụ các món ăn truyền thống của một quốc gia nào

đó, như âm thực Ý, âm thực Nhật Bản hoặc âm thực Việt Nam Bên cạnh đó, cũng có những nhà hàng theo phong cách Fusion, kết hợp giữa nhiều nên văn hóa âm thực khác nhau

Phân loại nhà hàng theo quy mô và đẳng cấp

Các nhà hàng có thể được chia thành nhiều loại, từ những quán ăn nhỏ, bình dân cho đến những nhà hàng sang trọng, cao cấp Nhà hàng bình dân thường phục vụ món ăn đơn giản với giá cả phải chăng, phủ hợp với đại đa số người dân Ngược lại, những nhà hàng cao cấp thường chú trọng đến chất lượng thực phẩm, sự tỉ mỉ trong chế biến, và dịch vụ tận tình Một nhà hàng cao cấp sẽ không chỉ đảm bảo món ăn được chế biến từ các nguyên liệu tươi ngon hàng đầu mà còn có không gian sang trọng, phong cách phục

vụ chuyên nghiệp Trong khi đó, nhà hàng bình dân có thê có không gian đơn giản hơn

và phục vụ theo kiểu tự chọn, nhưng vẫn có thê tạo ra một môi trường thân thiện và gần

eu

Phan loai nha hang theo hinh thire phuc vu

Có nhiều loại hình phục vụ khác nhau, bao gồm phục vụ món ăn nhanh (fast food), phục

vụ theo kiểu tự phuc vu (buffet), phuc vu theo kiéu gọi món (a la carte), va phuc vu theo

kiêu đặt bàn trước (ñne dining) Mỗi loại hình phục vụ sẽ đáp ứng nhu cầu và mong đợi khác nhau của khách hàng

Phân loại theo loại đồ ăn chuyên

Những nhà hàng chuyên về một loại đồ ăn cụ thể có thể tạo nên sự khác biệt riêng biệt trong thị trường Những nhà hàng chuyên môn sẽ có lợi thế lớn trong việc xây dựng thương hiệu và nâng cao chất lượng phục vụ Sự chuyên môn hóa giúp họ có thể đào sâu vào các phương pháp chế biến, kỹ thuật nấu ăn và chọn lựa nguyên liệu tốt nhất 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng

Các yếu tố vĩ mô

Yếu tổ kinh tế: Yếu tổ kinh tế bao gồm tăng trưởng kinh tế, phát triển kinh tế, chính

sách kinh tế của quốc gia, chu kỳ kinh doanh và khuynh hướng toàn cầu hóa hiện nay Tăng trưởng kinh tế chỉ có ý nghĩa khi nó thúc đây phát triển kinh tế Và điều này

sẽ tác động tích cực đến việc kinh doanh của nhà hàng khi môi trường kinh doanh có sự

phát triển tốt

Chính sách kinh tế thể hiện sự ưu đãi, khuyến khích đối với một số lĩnh vực, ngành

kinh tế nào đó, chăng hạn du lịch là một trong những ngành kinh tế được ưu tiên phát triển, trong đó có ngành kinh doanh nhà hàng Chu kỳ kinh doanh có thể kéo đài hay ngắn tùy thuộc vào nhiều yếu tố, điều này ảnh hưởng rất mạnh đến các quyết định quản trị, nhất là các đơn vị vừa và nhỏ Toàn cầu hóa đem lại cơ hội cũng như thách thức cho các đơn vị, nhất là những kinh doanh trong lĩnh vực 4m thực Và đề thành công, phải không ngừng đôi mới công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng năng suất, hiệu quả lao động

Yếu tổ chính trị: Sự ổn đỉnh về chính trị sẽ tạo ổn định về môi trường đầu tư, kính doanh, làm giảm sự e ngại về những vấn đề liên quan như an toàn về tính mạng, tài sản Hệ thống chính sách pháp luật đầy đủ chặt chẽ tạo ra môi trường thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho mọi người tham gia vào hoạt động kinh doanh

Yếu tô xã hội: Xã hội cung cấp nguồn lực mà nhà hàng cần và tiêu thụ những sản phẩm, dịch vụ nhà hàng làm ra Các giá trị chung của xã hội, các tập tục truyền thống, lối sống

của người dân, các hệ tư tưởng tôn giáo và cơ câu dân sô, thu nhập của người dân đêu tác động nhiều mặt đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Yếu tố tự nhiên: Nguồn tài nguyên luôn hữu hạn nhưng nhu cau thi v6 hạn nên phải biết cách khai thác và sử dụng hợp lý các nguồn tài nguyên để có sự phát triển bền vững nhất Yếu tố mùa vụ cũng cần được cân nhắc để đảm bảo hoạt động kinh doanh được hiệu quả

Kỹ thuật, công nghệ: Công nghệ là yếu tố có sự năng động rất lớn, sự thay đổi này đem lại cơ hội và thách thức cho ngành kinh doanh, trong đó có nhà hàng Chu kỳ đổi mới công nghệ ngày càng ngắn hơn, vòng đờn sản phẩm cũng ngày cảng ngắn hơn

và cuộc cách mạng công nghệ mới luôn diễn ra, điều này đòi hỏi phải năm bắt đề thích

nghỉ kịp thời nếu muốn tôn tại và phát triển

Các yếu tổ vi mô ( môi trường ngành)

Đối thủ cạnh tranh: Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh Cần phân tích từng đối thủ cạnh tranh ở các nội dung: mục tiêu tương lai, nhận định của họ về bản thân và về chúng ta, chiến lược họ đang thực hiện, tiềm năng của họ để nắm bắt và hiểu biết các biện pháp phản ứng và hành động mà họ

có thể có

Khách hàng: Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản có giá trị lớn lao Sự tín nhiệm này

có được là do đáp ứng được nhu cầu, thị hiểu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Khách hàng là mục tiêu, là lý do mà ta tồn tại, hướng tới Khách hàng đem doanh thu cho ta nhưng đồng thời cũng có thể đem khó khăn cho ta nếu như đẻ khách hàng không hai long hay gây ra những sự cỗ cho khách hàng

Nhà cung cấp: Cần lựa chọn những nhà cung cấp uy tín, đảm bảo về chất lượng sản phẩm cung cấp, sự ôn định, sự chuyên môn hóa và giá cả phù hợp Cùng với việc lựa chọn nhà cung cấp cấp chính, cần lựa chọn thêm những nhà cung cấp phụ để giảm bớt rủi ro, áp lực từ phía nhà cung cấp chính, để đảm bảo sự hoạt động ôn định trong kinh doanh

Đối thủ tiềm ân mới: Không phải lúc nào cũng gặp đối thủ cạnh tranh tiềm ân mới song nguy cơ đối thủ mới hội nhập vào ngành vừa chịu ảnh hưởng đồng thời cũng

có ảnh hưởng đến chiến lược của doanh nghiệp

Sản phẩm thay thế: Sức ép do có sản phẩm thay thể làm hạn chế tiềm năng, lợi nhuận của ngành do mức giá cao nhất bị khống chế Nếu không chú ý tới các sản phâm thay thế tiềm ân, ta có thê bị tụt lại với những thị trường nhỏ bé

Những yếu tố bên trong nhà hàng

Tiềm lực tài chính: Một nhà hàng có tiềm lực tài chính mạnh thì sẽ tạo ra một lợi thế

cạnh tranh nhất định trên thì trường hàng hóa

Tính đa dạng của các sản phẩm: Tính đa dạng của các sản phẩm thể hiện ở số lượng các sản phâm ăn uống Khách hàng luôn có xu hướng chọn những địa điểm có mức độ đa dạng về sản phẩm cao dé mua sắm như các siêu thị Ở trong nhà hàng, ngoài việc có nhiều món ăn có sẵn thì chủ nhà hàng phải luôn biết tạo ra các món mới, các dịch vụ mới đề thỏa mãn nhu câu, thị hiếu của người tiêu dùng Ngoài ra có thê thêm các dịch

vụ như karaoke, massage trong hệ thống nhà hàng của mỉnh

Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ luôn đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt Các trang thiết bị, tiện nghi phải chất lượng phù với từng hang mục Khi có sự cố xảy ra thì phải được sửa chữa ngay Có hệ thông thông gió hoạt động tốt, hệ thống phương tiện liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt, các trang thiết bị phòng chống cháy nô theo quy định của cơ quan có thâm quyền Hệ thống chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, được cung cấp điện 24/24h, có hệ thống điện dự phòng Hệ thống cung cấp nước đủ nước sạch và nước cho chữa chảy, có hệ thống dự trữ nước sạch, hệ thoát nước tốt, đảm bảo vệ sinh môi trường

Vị trí kiến trúc: Ngoài mùi vị thức ăn, phong cách phục vụ thì môi trường, cảnh quan xung quanh nhà hàng cũng đóng một vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ Vị trí kiến trúc phải ở nơi thuận tiện cho việc kinh doanh các dịch vụ, ít bị cạnh tranh bởi các đối thủ trên địa bàn, khách hàng có thé dé dang tiép cận được với dịch vụ Môi trường cảnh quan xung quanh đảm bảo vệ sinh, đẹp mắt, cách xa các khu vực nhà máy,

xí nghiệp, khu bệnh viện, bãi rác Đảm bảo an toàn về chính trị, không xảy ra bạo loạn,

5

khủng bố Thiết kế kiến trúc phù hợp với môi trường kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bồ trí hợp lý, thuận tiện Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý Công trình xây dựng chất lượng tốt, đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng Nhà hàng có vị trí thuận tiện thì sẽ tăng khả năng tiếp cận sản phâm của khách hàng

Người quản lý và nhân viên bán hàng: Phải có trình độ phù hợp với công việc, được đảo tạo một cách bài bản, có tay nghề cao, phục vụ đúng các quy trình kỹ thuật, thái độ thân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đảo, có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn Nhân viên phải thường xuyên được đảo tạo các lớp bồi đưỡng về nghiệp

vụ cũng như kỹ năng mềm Nhân viên phải mặc trang phục đúng quy định, gọn gàng,

vệ sinh cá nhân tốt, có phù hiệu tên trên áo Kiểu dáng phù hợp với chức danh và vị trí công việc Màu sắc hài hòa, thuận tiện Chất liệu tốt, kiểu dáng đẹp, phù hợp với môi trường và tạo phong cách riêng của từng khách sạn

Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nỗ và vệ sinh an toàn thực phẩm Các dịch vụ phải đảm bảo tính an toàn cho khách khi sử dụng Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường bên trong, vệ sinh môi trường xung quanh,

vệ sinh trang thiết bị Có kế hoạch bảo vệ môi trường, có cán bộ kiêm nhiệm quản lý

môi trường Thực hiện các biện pháp phân loại và quản lý chất thải, có cán bộ chuyên trách quản lý môi trường, thực hiện kiểm toán xanh

1.1.4 Tổ chức hoạt động bán hàng trong nhà hàng

Xác lập mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp

- Mạng lưới bán hàng là tập hợp tất cả các điểm bán hàng của một hãng (cửa hàng, chỉ nhánh, văn phòng đại diện của doanh nghiệp)

- Lựa chọn phương pháp thiết lập

+ Phương pháp Vết dầu loang: Trên một khu vực thị trường, doanh nghiệp chỉ thiết lập một điểm bán hàng duy nhất Khi doanh nghiệp phát triển đến một qui mô nhất định, số lượng điểm bán sẽ tăng lên và dần bao phủ thị trường

+ Phương pháp điểm hàng: Trên một khu vực thị trường, doanh nghiệp thiết lập rất nhiều điểm bán hàng và ngay lập tức bao phủ toàn bộ thị trường

- Lựa chọn địa điểm hợp lí, thuận tiện cho việc lưu thông hàng hóa

- Thiết kế và các trang thiết bị bán hàng nhằm phù hợp với tính chất hàng hóa, phù hợp với qui mô thị trường, phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng, phù hợp với yêu cầu của nghiệp vụ bán

Tổ chức đội ngũ bán hàng

Tổ chức đội ngũ bán hàng bao gồm: Lực lượng bán hàng cơ hữu + Hệ thống đại lí hoa hồng bán hàng cho doanh nghiệp

- Lực lượng bản hàng của doanh nghiệp

+ Tuyên chọn: hình thức, kĩ năng giao tiếp ứng xử, kĩ năng xử lí tình huống, kiến thức

về sản phẩm

+ Dao tạo lực lượng bán hang

+ Có hình thức khen thưởng và phạt trách nhiệm đối với nhân viên bán hàng

- Hệ thông đại lí hoa hồng

+ Lựa chọn đại lí trung thành với doanh nghiệp

+ Chính sách hoa hồng đối với đại lí phải hợp lí

+ Chính sách hỗ trợ về cơ sở vật chất, đào tạo đội ngũ Ví dụ: Honda hỗ trợ các Head

về trang thiết bị, bài trí, đào tạo nhân viên

Phương pháp trưng bày, giới thiệu sản phẩm

- Lưu ý đến vấn đề: Địa điểm, ánh sáng, sắp xếp hàng hóa, các công cụ bảy biện như giá

kệ phải có tầm nhìn hợp lí, hệ thông móc treo hàng hóa, hệ thống gương soi

- Phương pháp trưng bày

Liên kêt: Liên kêt theo nhãn hiệu, màu sắc, giới tính, công năng sử dụng, giá tiên, theo kích cỡ, theo nhóm tuôi

Nghệ thuật:

+ Bày biện hàng hóa như tác phẩm nghệ thuật

+ Sử dụng các hình ảnh để thu hút sự chú ý Ví dụ: Hình nộm, bảng biến hiệu bắt mắt, mau sac bat mắt

Nghệ thuật bán hàng

Thực hiện 4 "Cho"

Hình 1: Nghệ thuật bán hàng 1.1.5 Cac ki nang bán hàng cơ bản trong nha hang

Ky nang ban hang la tat cả các khả năng và năng lực mà một người hoặc một doanh nghiệp cần phải sở hữu dé thuyết phục khách hàng mua hoặc sử dụng sản phẩm và dịch

vụ mà họ cung cấp Kỹ năng còn bao gồm cả việc tiếp cận các khách hàng tiểm năng và xây dựng mỗi quan hệ tích cực với họ để tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp

Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Nụ cười không chỉ là một hành động đơn giản mà còn mang trong mình sức mạnh kết nỗi con người Một nụ cười thân thiện từ nhân viên là một trong những yếu tố đầu tiên tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Nó không chỉ tạo ra một bau không khí âm áp mà còn làm tăng sự tín tưởng giữa nhân viên và khách hàng Khi khách hàng cảm nhận được sự thân thiện, họ sẽ dễ dàng mở lòng chia sẻ nhu cầu và mong muốn của mỉnh Và việc truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và truyền cảm không chỉ thể hiện

sự chuyên nghiệp mà còn giúp khách hàng dễ dàng tiếp nhận thông tin Sử dụng các hành động như gật đầu, mỉm cười và tạo ánh mắt giao tiếp là những cách thê hiện sự quan tâm và lắng nghe đến khách hàng Những cử chỉ tích cực không chỉ giúp tạo dựng

mỗi quan hệ tốt đẹp mà còn khuyến khích khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin khi

chia sẻ câu chuyện của họ

Kỹ năng lắng nghe tích cực

Kỹ năng lắng nghe tích cực không chỉ đơn thuần là nghe những gì khách hàng nói, mà còn là khả năng thâu hiệu và cảm nhận được nhu câu va van dé cua họ Khi khách hàng

chia sẻ, nhân viên cần tập trung hoàn toàn vào họ, ghi nhận từng ý kiến và cảm xúc để

có thể đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách hàng Đặt câu hỏi mở là một phương

pháp hiệu quả đề khuyến khích khách hàng nói nhiều hơn Ví dụ như, "Quý khách thích

món ăn có vị gì ạ?" hay "Dịp đặc biệt này, quý khách muốn dùng món gì ạ?", sẽ giúp nhân viên hiểu sâu hơn về sở thích của khách hàng và từ đó, đưa ra những gợi ý phù hợp

nhất

Kỹ năng giới thiệu sản phẩm

Kỹ năng giới thiệu sản phẩm, đặc biệt là trong lĩnh vực âm thực, đòi hỏi sự sáng tạo vả khả năng thuyết trình hấp dẫn Một cách miêu tả món ăn rõ ràng và sinh động không chỉ giúp khách hàng hình dung món ăn mà còn khơi dậy sự thèm ăn của họ Đặc biệt, việc kết hợp hình ảnh trong menu hoặc các mô tả chỉ tiết sẽ làm tăng tính hấp dẫn cho món

ăn Nhân viên cũng nên khuyến khích khách hàng thử các món mới hoặc tham gia vào các chương trình khuyến mãi đặc biệt Điều này không chỉ tăng cường trải nghiệm khách hàng mà còn thúc đây doanh số bán hàng

Kỹ năng xử lý tình huống

Trong quá trình phục vụ, không thê tránh khỏi những tình huống khó khăn Kỹ năng xử

lý tình huống là yếu tổ quan trọng giúp duy trì mỗi quan hệ tốt đẹp với khách hàng Giữ binh tĩnh và thái độ lịch sự khi gặp phải phản hồi tiêu cực là rất cần thiết Nghe ý kiến của khách hàng, đặt mình vào vị trí của họ để hiểu rõ vấn đề là cách hiệu quả nhất để tìm ra giải pháp tốt nhất Nếu có bất kỳ sai sót nào, việc xin lỗi chân thành và đưa ra phương án khắc phục sẽ tạo dựng lòng tin và sự tôn trọng từ phía khách hàng

Kỹ năng bán thêm (Upselling)

Kỹ năng bán thêm, hay upselling, là một phương pháp hữu ích để tăng giá trị hóa đơn

và nâng cao trải nghiệm của khách hàng Đề xuất các món ăn hoặc đồ uống đi kèm là một cách đơn giản nhưng hiệu quả Bên cạnh đó, việc giới thiệu các gói combo với giá

ưu đãi sẽ thu hút khách hàng tham gia Tạo cảm giác cấp bách cũng cần thiết, bằng cách

sử dụng các câu nói như "Hôm nay chúng tôi có khuyến mãi đặc biệt " hay "Món này sắp hết rồi ", sẽ khuyến khích khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định mua sắm

Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Việc bày tỏ lòng biết ơn và mời khách quay lại thê hiện sự trân trọng đối với khách hàng Ghi nhớ thông tin khách hàng đề phục vụ tốt hơn trong những lần tiếp theo là một phần thiết yếu của quy trình phục vụ Ngoài ra, việc xử lý các khiếu nại một cách nhanh chóng

và thỏa đáng sẽ giúp duy trì thiện cảm và lòng trung thành của khách hàng

1.2 Các kênh bán hàng trong nhà hàng

1.2.1 Kênh bán hàng tại chỗ

Kênh bán hàng tại chỗ (On-premise) là những điểm bán hàng cho khách hàng trực tiếp

sử dụng sản phẩm tại chỗ Nói đơn giản hơn là, người bán hàng cho bạn và bạn sử dụng xong sản phẩm dịch vụ tại cửa hàng

Có 3 kênh tiêu dùng tại chỗ quan trọng và nỗi bật: Sân bay, Horeca (Hotel- Khách sạn, Restaurant — Nha hàng, Catering-Khu giải trí) và Rạp phim Vì đặc điểm một-vài lần mua và nhanh chóng của kênh này, khách hàng (hay dễ hiểu là người thăm quan) có thể không quay lại điểm bán của bạn lần hai ở kênh này thế nên các marketer cần chú ý đến hoạt động khuyến mãi của cửa hàng, bao bì sản phẩm, nơi trưng bày sản phẩm và cách tiếp thị của nhân viên Những điểm chạm đủ lớn, đủ ấn tượng về sản phẩm của bạn sẽ dẫn đến quyết định mua hàng gọn lẹ mà đôi khi có thể bỏ qua thương hiệu yêu thích Nhu cầu thị trường ngày càng tăng, mục tiêu tiêu dùng của kênh tiêu dùng tại chỗ ngày càng đa dạng, đây là “sản diễn” lớn cho marketer tạo trải nghiệm khác cho người mua

và kích hoạt nhu câu cụ thê ở họ

1.2.2 Kénh ban hang qua hotline, fanpage

Kênh bán hàng qua hotline và fanpage là các phương thức mà doanh nghiệp sử dung dé tương tác và bán hàng cho khách hàng thông qua điện thoại và mạng xã hội

Hotline là số điện thoại mà khách hàng có thể gọi đến đề đặt hàng, hỏi thông tin về sản phẩm/dịch vụ, hoặc nhận hỗ trợ Đây là kênh giao tiếp trực tiếp và nhanh chóng, giúp doanh nghiệp giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời

Fanpage là trang trên mạng xã hội (thường là Facebook) được tạo ra để đại diện cho doanh nghiệp hoặc thương hiệu Fanpage cho phép doanh nghiệp đăng tải thông tin, quảng bá sản phâm/dịch vụ, và tương tác với khách hàng thông qua các bài viết, bình luận, và tin nhăn

10

1.2.3 Sàn thương mại điện tử

Sản giao dịch thương mại điện tử là website thương mại điện tử cho phép các thương nhân, tô chức, cá nhân không phải chủ sở hữu website có thể tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên đó

Bán hàng trực tuyến trên mạng xã hội

Bán hàng online qua Facebook: Bạn có thê bán hàng trên trang cá nhân, marketplace, bán qua Fanpage và bán hàng qua cac group

Bán hàng qua Tiktok: Chỉ cần với một video ngắn từ 30-60s bạn có thê tiếp cận và bán

hàng một cách hiệu quả

Ban hang qua Instagram: Cũng giống như Facebook, Instaeram có số lượng người dùng

lớn Chính vì vậy, đây là nền tảng béo bở khi bán hàng trực tuyến tại đây

Bán hàng qua Zalo: Ở ứng dụng này, bạn có thê tiếp cận và bán hàng cho những khách hàng là bạn bè của bạn, những người không là bạn bè thì khó có thể biết và mua hàng trực tuyến của bạn

Bán hàng trên Youtube: Đây đang là một phương pháp hót được nhiều doanh nghiệp hướng tới bởi phạm vi tiếp cận rộng lớn, lượng khách hàng truy cập đông

Bán hàng trực tuyến trên sàn thương mại điện tử

Tiki, Shopee, Lazada, Sendo la 4 ông lớn trong thị trường kinh doanh sàn thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay Không ít doanh nghiệp lựa chọn tất cả các sàn TMĐT này đề bán hàng trực tuyến Tùy thuộc vào điều kiện cũng như mức độ phát triển của doanh nghiệp mà bạn có thể chọn cho mình một nền tảng thích hợp đề kinh doanh đạt hiệu quả

CHUONG 2 THUC TRANG HOAT DONG CAC KENH BAN HANG TAI NHA HANG LONG BIEN PALACE

2.1 Tổng quan về nha hang Long Bién palace

2.1.1 Lịch sử hình thành va phát triển

11

Công ty Cô phần Đầu tư Long Biên được thành lập từ năm 2006, hoạt động trong các lĩnh vực Sân Golf và dịch vụ nhà hàng, hội nghị, tiệc cưới- Long Biên Palace Tự hào

là sân golf “mở” đầu tiên, 02 sân golf của Công ty Long Biên định vị mục tiêu trở thành sân golf có quy mô và chất lượng hàng đầu tại Việt Nam cũng như trong khu vực Đông Nam Á đáp ứng nhu cầu giải trí của giới doanh nhân thành đạt Song song, nằm trong tổng thể khu phức hợp dịch vụ sân golf và nhà hàng, trung tâm hội nghị- tiệc cưới Long Biên Palace sang trọng, độc đáo, đẳng cấp, thường xuyên đón tiếp các đoàn khách trong

và ngoải nước

Công ty có trụ sở kinh doanh ở 02 thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hỗ Chí Minh:

Tại Hà Nội- Khu Trung đoàn 918, phường Phúc Đồng, Long Biên Hà Nội (cách Aeon Mall Long Biên khoảng 100m): Sân Golf Long Biên 27 hồ và Trung Tâm Hội Nghị tiệc cưới Long Biên Palace

Tại TP Hồ Chí Minh- Số 6, Đường Tân Sơn, phường 12, quận Gò Vấp: Sân Golf Tân

Sơn Nhất 36 hồ và Trung Tâm Hội Nghị Tiệc Cưới Long Biên Palace

Công ty Cô phần Đầu tư Long Biên được thành lập theo giấy phép đầu tư số:

0101983878-001 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP HCM cấp ngày 21 tháng 06 năm 2012

với các cô đông sáng lập là:

+ Công ty Trường An (Bộ Quốc Phòng)

+ Công ty Cô phần Him Lam

+ Tông Công ty Cổ phần Thương mại Xây dựng

+ Công ty Cô phần Đầu tư Thành Nam

12

Hình 2: Sảnh chính tại nhà hàng Long Biên Palace 2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Hình 3: Sơ đ tổ chức tại nhà hàng Long Biên Palace

13

2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng

Long Biên Palace tự hào mang đến cho khách hàng một hệ thống dịch vụ đa dạng và chuyên nghiệp, phục vụ cho các nhu cầu hội nghị, sự kiện cũng như tiệc cưới đẳng cấp Với không gian rộng rãi và thiết kế sang trọng, các phòng hội nghị tại Long Biên Palace được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, phù hợp cho cả những buổi họp nhỏ và các sự kiện quy mô lớn Tiệc cưới được tô chức tại Long Bién Palace la m6t trai nghiệm trọn vẹn với thực đơn phong phú, được chế biến bởi những đầu bếp tài năng, đảm bao mang đến cho các cặp đôi cùng quan khách những hương vị tinh túy nhất Đặc biệt, hệ thống phòng VIP và hầm rượu của Long Biên Palace được thiết kề riêng biệt, mang đến

sự riêng tư và thoải mái, lý tưởng cho những buôi tiệc nhỏ âm cúng hoặc các buổi gặp mặt quan trọng Bên cạnh đó, dịch vụ Line Buffet phong phú với sự đa dạng trong lựa chọn món ăn, từ âm thực truyền thống đến hiện đại, chắc chắn sẽ lam hai long ngay cả những vị khách khó tính nhất, tạo nên những khoảnh khắc đáng nhớ trong mỗi sự kiện diễn ra tại đây Long Biên Palace cam kết mang đến một dịch vụ hoàn hảo, góp phần tạo dựng thành công cho mọi sự kiện và đánh dấu những cột mốc quan trọng trong cuộc đời của mỗi khách hàng

Hội nghị- Sự kiện

Long Biên Palace tự hào có thể đáp ứng các nhu cầu hội nghị lên đến 2000 khách với day đủ tiện ích tối ưu nhất Từ hội nghị khách hàng, tiệc tất niên hang nam đến các đại hội cô đông tất cả đều diễn ra thành công mỹ mãn tại các sảnh tiệc sang trọng với dịch

vụ chu đáo Sảnh tiệc được trang bị hệ thông âm thanh, ánh sáng hiện đại, điều hòa không khí thông minh, đảm bảo không khí trong lành, mát mẻ cho các khách mời Sảnh được thiết kế theo phong cách hiện đại và sang trọng, với kiến trúc đắng cấp, tạo nên không gian đẹp mắt, ân tượng Với tầm nhìn hướng thăng ra sân golf, nơi đây

là khoảng không g1an tuyệt vời cho Khách hàng chiêm ngưỡng khung cảnh tươi mat sau những giây phút căng thăng của cuộc họp Luôn làm khách hàng hài lòng tuyệt đối là phương châm hoạt động của nhà hàng

14

Hình 4: Sảnh với sức chứa lớn Tiệc cưới

Sở hữu không gian tầng 3 với diện tích sảnh rộng 2.626m2, Trung tâm Hội nghị — Tiệc cưới Long Biên Palace tự hào là một trong những điểm đến lý tưởng cho các sự kiện lớn với sức chứa lên đến 2.000 người, được phân chia thành 4 sảnh lớn nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Với tầm nhìn thẳng ra sân golf, không gian này không chỉ mang đến sự sang trọng mà còn là một bức tranh hữu tình, tạo điều kiện cho quý khách hàng có những giây phút thư giãn, tận hưởng vẻ đẹp thiên nhiên trong suốt thời gian tham dự sự kiện Sự kết hợp hoàn hảo giữa kiến trúc tinh té, trang thiết bị hiện đại

và không gian thoáng đãng đã làm cho sảnh tiệc nơi đây trở nên nôi bật, cung cấp không

chỉ những tiện nghi tối ưu mà còn tạo ra bầu không khí ấm áp và thân thiện Cam kết

đem đến những trải nghiệm tuyệt vời, Trung tâm Hội nghị — Tiệc cưới Long Biên Palace không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, nhăm đáp ứng mọi yêu cầu và mong đợi của quý khách mời, biến mỗi sự kiện thành một kỷ niệm đáng nhớ

15

Hình 5: Sảnh tiệc cưới sang trọng Nhà hàng

Nhà hàng Long Biên Palace sở hữu hệ thống phòng VIP sang trọng, hằm rượu phong phú và line buffet hải sản đa dạng

Hệ thống 10 phòng VIP được thiết kế riêng biệt, sang trọng và đắng cấp có view hướng

thang ra sân golf Diện tích mỗi phòng từ 19-38m2, sức chứa 10-20 khách mỗi phòng,

đem tới một không gian riêng tư ấm cúng, phù hợp với những bữa tiệc gia đình, gặp gỡ bạn bè, đối tác Phòng VIP mang lại cho Quý khách cảm giác thư thái khi được thả mình trong những điệu nhạc du dương, lỗi kiến trúc pha trộn giữa hiện đại và truyền thống cùng tầm nhìn hướng ra sân golf đầy đăng cấp

16