Luận văn sự hài lòng của du khách Đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao Ở huế nghiên cứu trường hợp khách sạn duy tân huế và khách sạn heritage huế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG DẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VẢ NHÂN VĂN YVƯƠNG THỊ MỸ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐÓI VỚI DỊCH VỤ LUU TRU TRONG CAC KHACH SAN 3 SAO O HUE Nghiên cứu trường hợ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG DẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VẢ NHÂN VĂN

YVƯƠNG THỊ MỸ

SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐÓI VỚI DỊCH VỤ

LUU TRU TRONG CAC KHACH SAN 3 SAO O HUE

(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Day Tân Huế

và khách san Heritage Hué)

Chuyén nganh: Du lich

(Chương trình dao tao thi diễm)

LUAN VAN THAC SI DU LICH

Nguoi huong din khoa hoc: PGS.TS ‘Tran Thi Minh Hoa

LOL CAM BOAN

Hoe vién cam doan nội dụng của luận văn với tiêu đề: “Sự hài lòng của đực

khách đối với địch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao tại Iiuê - Nghiên cứu

trường hợp khách sạn Duy Tân Huế và Khách sạn Hertlage Huế” là kết quả nghiên

cứu sau quả trình làm việc nghiêm túc của học viên Số liệu và thông tin trong luận

văn là trung thực và được sử đụng từ các nguồn có tin cậy

Học viên

Vuong Thị

LOT CAM ON

Lon đầu tiên học vién xin (rin trong bay 16 long biết em sâu sắc đến với

PGB.18 Trân Thị Minh Hoa Pho Hiệu trưởng Lrưởng Đại học Khoa học Xã hội

và Nhân văn Dại học Quốc gia Hà Nội, người đã hướng dẫn khoa học cho đề tài

tuận văn này, cô đã lận tỉnh hướng dẫn trong suối quá trình thực hiện luận văn

Xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu, Phỏng sau Đại học và các Thấy Cô

Khoa Du lịch -Trường Dại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Dại học Quốc gia Hà

Nội đã lạo điền kiện thuận lợi cho học viên trong suốt quả trình học lập và nghiên

cứu khoa học

Xin chân thành cảm ơn Sở Văn hóa Thế thao và Du lịch, Ban Giám đốc

Khach sạn Duy Tân Huế và Khách sạn Herttage Huế đã tạo điều kiện thuận lợi để học viên đến tham quan khảo sát trực tiếp khách du lịch trong khách sạn cũng như

cung cấp những tư liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn này

Xin cam ơn Ban lãnh đạo cơ quan đã diều kiện và sự đông viên hỗ trợ rất lớn

từ đồng nghiệp, gia đình trong suốt khoả học vả quả trình thực hiện luận văn

Tran trongt

MUC LUC

MG DAU

CHUONG 1 COSG LY LUAN VE SU HAILONG CUA DU KHACH BOI VOL

DỊCH YỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.12 Khách du lịch

LLB Dịch vụ lưu trả

1.1.4 Sự hài lòng cũa khách hằng

1.1.5 Sự hài lòng của khách du lịch

1.2 Các yếu tổ ảnh hưứng đến sự hài lòng cúa khách du lịch

1.21 Chất bượng cầu địch vụ

1.3 Mô hình nghiền cửu sự hài lòng của khách hàng (CSI mudel) 28

1.3.1 Một xã mô hình về chỉ số hài lòng của khách hang

1.32 Äfô hình đảnh giá sự hài lòng của du khách đỗi vi dịch vụ lưu trú

1.3.3 Lựi ích cầu việc do lưỡng sự bài lòng của khách hàng

Tiểu kết chương 1

CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LỎNG CỦA ÐU KHÁCH ĐỚI VỚI DỊCH VỤ

LUU TRU TRONG CAC KHACH SAN 3 SAO Ở HUẾ

2.1 Téng quan vỀ tình hình của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh cư sử lưu trú tại Huế giai đoạn tù năm 2010-2013

211 Giải thiệu về ngành du lịch Iuế

2.1.2 Hoạt động kinh doanh cơ xổ lưu trú (ại Huế giai đoạn từ năm 2010-2013 41 2.2 Khảo sát sự hài lòng cũa du khách đối với dịch vụ luu trú trong khách sạn

Duy Tân Huế và khách sạn IIeritage lu:

321 Giới thiệu khải quát về các khách sen dược lựa chọn nghiên cứu diễn

hinh

2.2.2 Phương phúp và qui trink nphién ctru

223 KE quả khảo sắt sự hài làng của du khách đôi với dịch vụ lưu trú trong

khách vạn Duy Tôn Hué va khách san Hertage Huế

2.3 Kết luận chung

2.31 Vằyễu tổ nhôn khẩu du khách

23.2, Sue hai long về chất bưựng địch vụ lưu trủ

2.3.2, Su hai long vé pid cé dich vu ken tri

Tiểu kết chương 2

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHĂM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA

KBACH DU LICH BOI VOI DICH VULUU TRU TRONG CÁC KHÁCH SẠN

3SA0 O HUE

9

3.1 Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển du lịch tỉnh Thùa Thiên Huế dến

nam 2I120

31.1 Quan điểm phút triển

31.2 Mục tiêu phái triển

31.3 Cúc định hướng phải triển

3.2 Dễ xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hải lòng của du khách đối với dịch

vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Hui

312.1 Giải pháp nông cao chất luựng dịch vụ bá trả trong kinh doanh khách

_

3.22 Giải pháp về chính sách giả

3.23 Giải pháp bỗ trợ

3.3 Một số kiến nghị

Tiểu kết chương 3

KFT LUẬN

1 VỀ kết quả đạt được

2 1iạn chí, hướng phát triển đề tài .

ĐANH MUC TU VIET TAT

ACSI; Mé hinh chi s6 bai lòng khách hàng của Mỹ

CSI -Customer Satisfaction Index: Chi sé sw hai long clia khách hàng

ECSI : Mé hinh chi sé hai long khach hàng các quốc gia EU

GAP: Khong cach trong mỏ hình servqual về năm khoảng cảch chất lượng địch

vụ của Parasuraman (1985)

KS: Khach san

SERVQUAL - Service Quality: Thang do chất lượng dịch vụ của Tarasuraman(1985) và cộng sự

Sở VHTTDI.-TTHué: Số Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế

UNWTO: Tả chức Du lịch Thế giới

DANH MUC BANG BIEU VA HINH

Bang 2.1 Téng số lượt khách đắn HH giai đoạn từ năm 2010-2013

Bảng 2.3 Tông hợp doanh thụ từ hoại động du lịch Huế giải đoạn 2010-2013 41 Băng 2.3 Tễng hợp cơ sẽ lưu trừ tại Huế ( 2010-2013) ¬

Bang 2.4 Một sử chỉ tiêu hình duanh của khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn 2010- 2013

Băng 2.5 Một số chỉ tién kinh doanh cia khdch san Heritage Hué giai doan 2010- 2613

Bing 2.6 Bang phan bd laại cân hỏi nghiên cửc

Băng 2.8 Băng phân bồ tý lệ mẫu nghiên cứu củu các khách sạn

Băng 2.9 Mức độ hải làng của du khách về yễn tổ lữm hình 6Š

Bảng 2.1 Mức độ hài lòng câa du khách về 8g tân cậy

Găng 2.11 Mức độ hài lòng của du khách về Sự nhiệt Ñnh

Béng 2.12 Mức độ hài lòng của du khách về sự dam bão

Bing 2.13 Mức độ hài lòng của du khách về làng cm thông

tiểu đã 2.1 Tình hình khách du lịch đến 1u giai đoan từ năm 2010-2013 40

Biễu đã 2.2 Tân suất của du khách dụa trên cơ câu độ tuấi

Biễu dễ 3.3 Tân suất của du khách đựa trên giới tỉnh

Biểu đỗ 2 4 Tân suất của du khách nội

Bidu dé 2.5 Tan xuất của du khách quốc tẺ

Biên đề 26 Tần suất của du khách dựa trên mục đích chuyển

Biễu đồ 2 7 Tân suất của du khách dựa trên cách thức đặt phòng

Biéu dé 2.8 Mức căm nhận và mong đợi của du khách rễ phương tiện hữu bình 6Ú

Hiễu đồ 2.9 Mức căm nhận và mong đợi của du khách về yấu tỗ sự tìn cậ) 61 Biéu dé 2.10 Mire căm nhận và mong đợi cña âu khách về vẫn tô sự nhiệt tình 62

Bidu dé 2.11 Mic câm nhận và mong doi cita du khich vé yéu ti sae dam bio .63 Biéu dé 2.12 Mức căm nhận và mong đợi của du khách về yẫu fà lùng cảm:

64

„19

thông

Hình số 1.1, Các yêu tô ânh hưởng dên sự hải lòng của khúch du lịch

Hình 12 Mô hình Nervqual vê năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn của

Hinh 1.3 Méi quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng theo

md hink SERVQUAL

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng cũa MÃ]

Tiầnh 1.5 Mô hình chỉ sẽ hài lòng khách hàng các quốc gia EU `

Tình 1.6 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng cña khách hang trong dich vu leu tri 33

Hình 21 Quả trình nghiÊn cửu dd

Sơ đỗ 2.1 Ca cầu bộ máy tỗ chức trong khách sạn Duy Tân Iué "—

§ø đã 22 Cơ câu tỗ chức bộ máy trong Khách sựn Heritage Huế

MOPAU

1 L¥ do chon di tai:

Ngày nay, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều quốc gia trên thể giới Du lịch đang chiếm tý trọng ngảy càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân

ở nước ta Trong những năm qua, lượng khách quốc tế đến Việt Nam eó sự tăng trưởng nhanh liên tục: Đạt 5.049.855 lượt (nẽm 2010), 6.014.032 lượt (năm 2011) và 6.847.678 lượt ( năm 2012) Tiên cạnh đó, khách nội địa cũng tăng nhanh chóng: Trên

28 triệu lượt ( năm 2010), 30 triệu lượt (năm 2011) và 32,5 triệu lượt (tăm 2012) Khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài dang có xu hướng tăng trưởng rõ rệt Tổng thư

tir du lịch ngây cảng cao, đạt 96 nghìn tỷ đồng (năm 2010) 130 nghìn tỷ đồng

(năm 2011) và 16 nghìn lý đồng (năm 2012), chiếm LY rong hon 5% trong GDP

cã nước [39]

Thách sạn là một trong những tổ chức quan trong nhat wong Tinh vec cung cấp

dịch vụ của ngành du lịch Vì vậy, khách sạn dóng vai trở dây đử trong việc cải thiện

và mở rộng ngành du lịch, góp phần phát triển nên kinh tế của các quốc gia trên thể giới

Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam con kha non trẻ so với cáo nước

'phát triển trên thế giới Sau khi gia nhập Tế chức Thương mại Thể giới - WTO thì các

thà kinh đoanh khách sạn nuốc la lại phải đương đầu với những khó khăn thách thức

mới Diễu nay ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn của Việt Nam miói chung trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng Theo số liệu thống kê của Sở

Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế, tính đến nắm 2012 toàn Tỉnh có 206

khách sạn, trong đó có 4 khách san 5 sao, với 648 buồng, 20 khách sạn từ 3-4 sao, với

1993 buẳng, Trong các khách sạn đó, kinh doanh thuận lợi và phát triển hơn cổ là các

khách sạn 3 sao, với số lượng khách sạn cũng như số lượng buông phòng chiếm tỷ

trọng lớn hem, giá cả lại rẻ hơn nên để đàng phục vụ những, đoàn lớn, phủ hợp với mọi

dối tượng khách cả nội dịa lần quốc tê Nhưng nhìn chung, hoạt động kinh doanh