Luận văn nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên Địa bàn hà nội của một số công ty du lịch trách nhiệm hữu hạn Ở hà nội

Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu một cách tổng quát về bản chất của chương trình du lịch như sau -_ Chương trinh du lịch là một lịch trình khép kín bắt đầu từ điểm xuất phát dén diễm

NGUYEN THU THUY

Nâng cao chất lượng chương trình du lịch

trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du

lịch trách nhiệm hữu hạn ở Hà Nội

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

IIA NOI, 2007

MUC LUC

Mở đã

1 Tỉnh câp thiệt của đê tài

2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

yu

5 Bô cục của luận văn

Chương 1_ Những vẫn đề lý luận chung về chương trình du lịch và chất

lượng chương trình du lịch

1 Khái niệm chương trình du lịch m Scene 9

1.2 Quy trinh thực hiện chương trình du lịch saunas i 17

1.3.2 Chất lượng chương trình du lịch ¬ 26

1.3.3 Các nhân tổ tác đông tới chất lượng chương trình du lịch 29

1.4 Tiêu chỉ để đánh giá chất lượng chương trình du lịch 32

Tiểu kết chương

Chương 2_ Thực trạng chương trình du lịch trên địa bàn Hà nội của một

số công ty TNHH trên địa bàn Hà Nội

2.1 Khái quát sự phát triển của du lịch Hà Nội atazeiy-LÐBi 2.1.1 Đánh giá sơ lược tình hình phát triển du lịch Hà Nội 39

2.1.2 Tình hình khách và doanh thu từ du lịch của thủ đô Hà Nội 41

2.2 Thực trạng chương trình đu lịch trên địa bản Ilà Nội của một số công ty

du lịch TNIHI ở TIà Nội se

2.2.1 116 théng chương trình du lịch trên địa bản IIà Nội của một số công

69

2.2.2 Thue trang chat lượng chương trình du lich

2.3 Hạn chế của chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội và những nguyên nhân

Chương 3_ Những giải pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch

trên địa bản Hà Nội của một số công tụ TNHH ở Hà Nội we 8G 3.1 Khải niệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch 86

3.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch - 86

3.1.2 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch 86

3.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển đối với các công ty du lich TNHH Lại

Hà Nội 87

3.2.1 Phương hướng của các công ty du lịch TNHH tai Hả Nội 87

3.2.2 Mục tiêu phát triển của cdc cong ty du lich TNITT tai ITA NGi 88

3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng chương trinh du lịch trên địa bàn Hà

Nội của một số công ty du lịch TNIIH ở11ã Nội 9

3.3.1 Giải pháp cho các công ty du lich TNIZI Ø]

3.3.2 Giải pháp dỗi với các cơ quan quản lý - 105

LỜI CẢM ƠN

ĐỂ nghiên cửa và hoàn thành luận văn với dé tài: "Nông cao chất

lượng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công ty du lich

trách nhiệm liệu hạn ở Hà Nội" tác giả dã dược G8.T8 Nguyễn Lăn Dinh

hưởng dẫn và chỉ bảo tận tình Tác giả xin được bày tô sự biết ơn chân thành

đến ŒS.TS Nguyễn Văn Dinh

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn sự hợp tác quị bảu của các công

ty du lich TNHH trên địa bàn Hà Nội, các nhà quản lý, diều hành tmo, hưởng

dẫn viên các bạn đồng môn đã giúp đỡ tác giả trong việc trả lồi phông vấn, thụ thập số liệu và cưng cấp thông tin cho các bảng phiêu điều tra của tác

gid

Cuổi cùng, tác giả xin gửi lời cm ơn dến cde Thay, C6 dd gidng day cho lớp cao học Du lịch khoá 2 (2004 2007), xin câm ơn gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã hết lòng giún dỡ, tạo diễu kiện tốt nhất dễ tác giã hoàn

thành luận văn

Nguyễn Thu Thuỷ

MỞ BẢU

1 TINH CAP THIET CUA DE TAI

Tiện nay, du lịch đang ngày cảng phát triển và trở thành một ngành kinh

tế mũi nhọn của nhiều quốc gia Ở Việt Nam, văn kiện dại hội dại biểu toàn quốc

lần thứ IX của Dảng cộng sân Việt Nam đã xác định: “Phát triển đu lịch thật sự

trở thành một ngành kinh tẾ mỗi nhọn, nâng cao chất lượng và hiệu quá hoạt

đông trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiên tự nhiên, sinh thải, truyền thống

văn hoá, lịch sử, đáp ứng nhu cầu đu lịch trong nước và phát triển nhanh đu lịch

quốc tẾ, sớm đạt trình độ cúa khu vực Xây đựng cơ sử vật chất, hình thánh các khu du lịch trọng diểm, đây mạnh hợp tác, liên kết với các nước”

Theo quy luật khách quan thi khi số lượng du khách ngày càng tăng lên thì ngành du lịch cảng phải chuyên nghiệp hơn, phục vụ tết hơn để thoả mãn

nhu cầu tăng nhanh của khách Tuy nhiên, ở Việt Nam, trên thực tể do sự cạnh tranh mà nhiều công ty đã hạ giả để thu hút, lôi kéo khách về phia mình

do dé chất lượng chương trình du lịch ngày cảng giảm dị Chính điểu do dã

làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của du lịch Việt Nam

Trong những năm qua, lượng khách du lịch ngày càng tăng Dễ phục vụ

cả khách quốc tế và khách nội địa thì nhiều công ty du lich thuộc các thành

phan kinh tế khác nhau đã ra đời, trong dé phan đồng là các công ty du lich

trách nhiệm hữu hạn (TNIHT) Các công ty này đã góp phần thoả mãn nhu cầu

của khách du lịch, tuy nhiên chất lượng du lịch nói chung và chất lượng

chương trình du lich cha các công ty này như thế nào lảm thế nào để nâng

cao chất lượng chương trình du lịch của họ lai dang là một vấn đề cấp bách

yêu cầu gần phải khảo sát, nghiên cứu để đưa ra được thực trạng và để ra

được các giải pháp

Hà Nội, thủ đô của cả nước, hàng năm có hàng chục triệu khách du lịch quốc tế và nội địa đến thăm đằng thời người dân IIà Nội cũng di đu lịch trong

cả nước Ci Hà Nội cũng có hàng trăm công ty 'NHH về du lịch hoạt động, l2o

vậy, việc nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng chương

trình du lịch của các công ty này là hết sức cần thiết

Chính vi vay, táo giả đã tiến hành chọn đề lài: “Nâng cưo chất lượng

chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số công y dư lịch trách

nhiệm hitu han 6 [Ta Noi”

2 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cửu của để tải là nhằm làm rõ khái niệm về chất lượng

chương trình du lịch, đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch hiện

nay trên địa bản Hà Nội của một số công ty du lịch TNHH ở Hà Nội Từ đó dưa ra một số piải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng của những

chương trình du lịch đó

Căn cử từ những mục tiêu đã để ra, luận văn tiến hành giải quyết những, nhiệm vụ sau

-_ Nghiên cứu vả đưa ra những khái niệm về chất lượng chương trình du

lịch, tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Khảo sắt thực tế về chương trình du lịch trên địa bản Hà Nội của một số

công ty TNHH ở Hà Nội Đánh giá thực trạng chất lượng của những chương,

trình du lịch nảy

Dưa ra một số giải pháp nhằm nang cao chat lượng của những chương

trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của một số oông ty TNHH ở Hà Nội

Dái tượng nghiên cứu là: Việc nầng cao chất lượng chương trình du

lịch trên địa bản Hà Nôi

Pham vi nghiên cứu lò

-_ VỀ mặt nội dung: Việc nghiên cứu dé tai chi ap dụng cho một số gông,

†y đu lịch TNIII điển hình ở Hà Nội

Về mặt không gian: Nghiên cứu được tiến hành hoàn toàn trên địa bản

Ha Rôi

-_ VỀ mặt thời gian Việc nghiên cứu, khảo sát chất lượng chương trình

du lich chủ yếu tại thời diễm hiện nay và dé ra một số giải pháp cho một số

năm tới

4 CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp phân tích, tông hợp và thống kế

Thảo sát thực địa

Diễu tra xã hội học bằng phiếu điều tra, bằng hỏi, phỏng vấn trực tiếp

5 BO CUC CUA LUAN VAN

Ngoài phan mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ

lục phần nội dung của luận văn chia thành 3 chương

Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về chương trình du lịch và chất

lượng chương trình du lịch

Chương 2: Thực trạng chương trình du lịch trên địa bàn Hà Nội của mật

số công ty du lịch TNHH ở Hà Nội.

Chương 3: Những giải pháp dé nang cau chất lượng chương trình du lịch

trên dịa bàn Hà Nội của một số công (y du lịch TNHH ứ Hà Nội.

Chương L

NHỮNG VĂN ĐÈ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCTI

VA CHAT LƯỢNG CHƯƠNG 'TRLNH DU LICH

1.1 Chương trình du lich

1.1.1 Khải niệm chương trình du lịch

Theo Luật du lịch thì: “Cường trình dụ lịch là lịch trừnh, các địch vụ

và giá bán chương trình dược dịnh trước cho chuyén di của khách du lịch

từ nơi xuất phat dén diém két thác chuyên di" [13, tr 12Ƒ

Với khách du lịch thi chương trình du lịch là một hành trình khớp kín

bao gồm một hay nhiễu nơi đến, điểm đến tham quan du lịch vả tắt nhiên là

có quay trở về nơi xuất phát

Với người kinh doanh du lịch (công ty lữ hành, dại lý du lịch ) thì chương trình du lịch cũng là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy

định: nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của hành trình những điểm đến trong chương trình, độ đải thời gian chuyển đi và các địch vụ kém theo nhằm

thoả mãn tỗi đa nhu oầu của khách du lịch

Với nhà quan ly du lich thi theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cuc

du lịch Việt Nam quy định: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dich

va nhw xuất nhập cảnh, lưu trú, ấn nỗng, phương tiện vận chuyển và

chương trình tham quan” Quy định này nhằm giúp các doanh nghiệp lữ ảnh hiểu đúng phạm vì hoạt ding va đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh

nghiệp đang kinh doanh

Thoo David Wright trong cuốn: “Tư vấn nghề nghiệp lữ hành” thì

“Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thưởng bao

gồm địch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một quốc gia hay

nhiều hơn, vùng lãnh thể hay thành phố Sự phục vụ nảy phải được dăng ky dẫy dủ hoặc hợp dỗng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lich

phải thanh toán day đủ trước khi các địch vụ được thực hiện” [6, tr 11]

Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu một cách tổng quát về bản chất của

chương trình du lịch như sau

-_ Chương trinh du lịch là một lịch trình khép kín bắt đầu từ điểm xuất phát dén diễm kết thúc dược xây dựng lên bao gồm nhiều diễm đến và các diểm tham quan du lịch

Chương trình du lịch là một tập hợp của các địch vụ như vận chuyển,

lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí

- Mức giá của chương trình du lịch lả một mức giả tổng hợp thường

được xác định cụ thể theo các dịch vụ bao gồm trong chương trình

Một chương trình du lịch có thể được thực hiện nhiều lần và vào nhiều

thời điểm khác nhau

Khi doanh nghiệp lữ hành xây đựng mật chương trỉnh du lich thi ngoài các yếu +6 chung là nơi xuất phát và điểm kết thúc (thường gắn với vị trí khu vực địa ly ma doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động) thi các yếu tố

riêng (điểm khác biệt giữa các đoanh nghiệp lữ hành) đó là các điểm đến

trong chương trình, các hoạt động bỗ sung tại điểm đến và đặc biệt là các dich vụ bao gồm như phương tiên vận chuyển dịch vụ lưu trủ, ăn uống, bảo

hiểm, hướng dẫn viên Chỉnh nhờ những yếu tố riêng giữa các doanh

nghiệp lữ hành mà các chương trình du lịch có dược sự phong phú da dạng,

dé dap ứng, thỏa mãn dược những nhu cầu đa dạng của du khách Đồng thời,

chính những chương trình du lịch nảy sẽ tạo ra được bản sắc riêng cho các đoanh nghiệp lữ hành để tạo thành những sản phẩm đặc trưng của mỗi doanh nghiệp, giúp đoanh nghiệp tạo được vị thế vả có khả năng cạnh tranh với các

đối thủ khác.

1.1.2 Céu thanh chwong trinh du lich

Như đã nói ở trên, chương trình du lịch là một tập hợp của tất cả các

địch vụ du lịch, có thể là dịch vụ trọn gói hoặc chỉ một vài dịch vụ đơn lẻ tuỳ

thuộc vào hoàn cảnh cụ thể Tuy nhiên, cầu thành của một chương trình du lịch thông thường sẽ bao gồm các thành phần cơ bản sau

Hình 1.1 Các yếu tố cầu thành chương trình du lịch

Vai trò của các yếu tố cấu thành trên là ngang nhau, tuỳ thuộc vào mỗi chương trình du lịch cụ thể mà yếu tố cầu thành nào sẽ là quan trọng nhất Có

thể hiểu rõ hơn về các yếu tố cầu thành chương trình du lịch như sau

- Thanh phan quan trong dau tiên và không thể thiếu trong tất cả các

chương trình du lịch là dịch vụ vận chuyền Bản chất của du lịch là di chuyển

từ nơi này sang nơi khác nên vận chuyển là một khâu tất yếu cần phải có

Trong một chương trình du lịch, du khách có thé kết hợp rất nhiều phương tiên vận chuyển khác nhau Ví dụ như khi du khách đi từ nước minh sang một đất nước khác thì có thể sử dung máy bay, tàu hoả, ô tô, tàu thuỷ làm

phương tiện vân chuyển và họ có thể sử dụng các phương tiện trên để đi lại

trong chính quốc gia mà họ đến Tuỳ theo quỹ thời gian và khả năng chỉ trả của mình mà họ sẽ lựa chọn một chương trình phù hợp nhất Chính vì vậy mà

các công ty du lịch thường phải thiết kế rất nhiều chương trình du lịch khác nhau để có thể đáp ứng được tối đa nhu cầu của du khách

- Thành phần quan trọng thứ hai phải kể đến ngay sau địch vụ vận

chuyển là dịch vụ lưu trú 'Theo lẽ thông thường, khi du khách rời khôi nơi ở

thường xuyên của mình thì họ sẽ phải được cưng cập một chỗ ở khác trong

suốt chăng hành trình của mình Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú thì rất đa đạng và

phong phủ nên đòi hỏi các công ty lữ hảnh phải giới thiệu va tư vẫn cho du

khách thật kỹ cảng trước khi họ quyết định mua tour Cùng một điểm đến

nhưng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau về dịch vụ lưu trủ cho du khách

Voi du khách có khả năng chỉ trả cao, họ có thé lựa chọn cho minh một địch

vụ lưu trủ cao cấp như khách sạn 4, 5 sao hoặc các khu villa, resort sang trọng

còn với những khách ba lô thì thậm chí họ có thể qua dém ớ những khu nhà

trọ bình dan nhất Mỗi quan hệ giữa công ty du lịch và nhà cung ứng dịch vụ

là rất quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp dến chất lượng, giá cả của chương

trình du lịch Nếu đó là một mối quan hệ chặt chẽ, lâu bên thì các công ty du

lịch sẽ được hưởng một chế độ ưu đãi và các điều kiện tốt nhất của nhà cung

amg dich vụ lưu trú còn nếu ngược lại thì thậm chí có thể ảnh hưởng dến chất

lượng phục vụ khách hoặc có thẻ làm cho mức giá của công ty lữ hành này sẽ

tị cao hơn sơ với các công ly cạnh tranh khác

- Tiến ngay sau hai dịch vụ trên là phải kế đến dịch vụ ăn uống Đây

cũng là một dịch vụ rất quan trọng trong chương trình du lịch, quyết dinh

thành công hay thất bại cho chuyển đi của du khách Thưởng thi các chương

trình du lịch sẽ giới thiệu rất cụ thể về dịch vu nay như bao gồm tổng cộng

mmấy bữa ăn chính, mây bữa ăn phu ăn ở đầu, mức giá mỗi bửa là bao

nhiêu Tuỳ theo chương trình cụ thể mà người điều hành sẽ quyết định cho

khách ăn ở đâu, trong cơ sở lưu trủ như khách sạn nhả nghỉ hay ăn ở ngoài

nhà hàng, ăn trên tàu Dễ cho một chương trinh du lịch được phong phú và

hấp dẫn thi thường có sự kết hợp đan xen của cae dia điểm šn uống kháo

nhau trong chương trình.

-_ Một dịch vụ cũng quan trọng không thể không kể đến trong các chương

trình du lịch lả địch vụ hướng dẫn Hướng dẫn viên sẽ là người đại diện cho

công ty thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn, giới thiệu cho đu khách về lịch trình,

các điểm đến trung chương trình và phục vụ du khách trong suốt quá trình đi

du lịch Hướng dẫn viên sẽ là người đại diện cho cả một dat nước để đón tiếp

những vị khách từ xa đến, đại điện cho công ty lữ hành dé phục vụ khách vì

hướng dẫn viên sẽ là người dầu tiền pặp gỡ khách tại sân bay, nhà pa là người

cuối củng tiễn họ và cũng là người theo suốt họ trong suốt chuyến đi du lịch

Hướng dẫn viên còn đại diện cho du khách dé dòi hỏi quyền lợi chính dang

ma ho sẽ được hưởng theo thoả thuận đã dược ký kết chính vì vậy, vai trò

của người hướng dẫn viên là rit quan trọng và đóng góp lớn cho sự thành

công của cả chương trinh du lịch vì vậy dịch vụ hướng dẫn là một thành phan

không thể thiếu trong các chương trình du lịch trọn gói

~_ Ngoài các thành phần trên thỉ các chương trình đu lịch cón cần phải có

một lịch trình đầy đủ bao gồm sé lượng ngày tham quan, các điểm tham quan

của từng ngảy, thời gian cụ thể đành cho các hoạt động tham quan mua sắm,

, các dịch vụ bao gồm và không bao gồm trong giá bán Thông thường giá

thì các lịch trình sẽ được làm sẵn, được bản ra vả được thông qua ký kết giữa

công ty du lịch và du khách trước khi thực hiện chuyền đi

-_ Các chương trình du lịch còn có thể bao gồm thêm một số dich vụ bổ

sung để đáp ứng những nhu cần tối thiểu nhất cho du khách như mua bảo hiểm, nước uống, khăn lạnh, mũ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cũng

như góp phần nâng cao hất lượng chuyến đi của du khách

Như đã phân tích, không phải một chương trình du lịch nào cũng sẽ có

được đầy đủ các thành phần kế trên Thông thường thi một chương trình du

lịch trọn gói sẽ bao gằm tất cả các thành phần trên từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống hưởng dẫn viên cho dên những dich vụ bể sung tối thiểu Tuy nhién,

-43-đối với các chương trình du lịch khác như du lịch chuyển để, du lịch hội thảo,

du lich thắm thân thì người ta sẽ lược bé di một số thành phần không cần

thiết như hướng dẫn viên, dịch vụ lưu trủ, ăn tống

1.1.3 Phân loại chương tình du lịch

Có rất nhiều tiêu chí để phân loại chương trình du lịch Tuy nhiên, đơn

giản nhất có thể phân loại theo một sẽ tiêu chỉ cơ bản sau

a Căn cứ vào nội dụng và mục đích của chuyên du lịch

-_ Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

Chương trình du lịch theo chuyên để: văn hoá, lịch sử, phong tục tập

quán, lễ hội, nghiên cứu (ví dụ như xem chim — bird watching )

-_ Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

-_ Chương trình du lịch thé thao, khám phá, mạo hiểm, leo núi, lặn biễn

(ví dụ nhu trekking, kayaking )

-_ Chương trình du lịch đặc biệt: tham quan chiến trường xưa, DMZ

-_ Chương trình du lịch tống hợp (như du lịch xuyên Việt )

b Căn cử vào nguôn géc phat sink

Chương trình du lịch chủ động:

Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu nhu cầu thị trường, khảo sát

tuyển điểm du lịch, xây dựng chương trình với bảng giá chỉ tiết và ấn định

ngây thực hiện Sau đó công ty lữ hành mới tiến hành khuếch trương, quảng

cáo chương trình đến tay du khách, chảo bản và thực hiện chương trình Tuy

nhiên, do tính rủi ro cao nên không phải công ty lữ hành nào cũng có thể làm

được điều này Chỉ có các công ty lữ hành lớn có thị trưởng khách Ôn định, có khả năng liên kết chặt chẽ với các công ty Hữ hành vừa và nhỏ mới có khả

năng thực hiện những chương trình du lịch chủ động nảy (Khi công ty đó đã

~48-định ra ngày khởi hành thì đù cỏ đủ khách hay không vẫn phải tiến hành thực

hiện chương trình để giữ uy tín cho công ty cho nên nếu không cỏ một nguồn

khách ổn định hoặc không được các công ty lữ hảnh khác hỗ trợ ghép khách

thì nguy cơ lỗ là rất cao)

-_ Chương trình du lịch bị động

Chương trình nảy được thực hiện khi khách tự tìm đến với công ty lữ

hanh dé đưa ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Sau khi năm bắt được nhu

cầu của khách, nhà điều hành tiển hành thực hiện xây dựng chương trình với

mức giá cụ thể Hai bên sẽ đi đến thoả thuận và thực hiện chương trình sau

khi đã đạt được sự nhất trí Chương trình du lịch bị động này ft mang tinh

mmạo hiểm hơn song đòi hỏi công ty lữ hảnh phải có thương hiệu trên thi

trường hoặc có khả năng quảng cáo tốt để lượng khách tìm đến đông, én dinh 'Tuy nhiên nhược điểm lớn nhất của chương trình này là khiển cho công ty lữ hành rơi vào thế bị động

Chương trình du lịch kết hợp

Day là chương trình du lịch kết hợp được ưu điểm của cả hai chương

trình trên Các công ly sẽ tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường, khảo sát

các diễm du lịch sau đó sẽ xây dựng các chương trình mở (tức lả chưa ấn dịnh

cụ thể ngày thực hiện) Thông qua các chiến lược tuyên truyền, quảng cáo để

khách biết đốn chương trình và đến đăng ký đi tour Sau đó hai bên sẽ trao

di, bd sung và sửa đổi chương trình sao cho hợp lý nhất cho du khách vả tiền

hành ký kết, cổ định ngảy đi tour

Loại chương trình này phù hợp với đại đa số các công ty du lịch hiện

nay khi không ó nguồn khách ổn định và dưng lượng khách chưa thật lớn

Hầu hết các công ty lữ hành dang bản các chương trình du lịch theo cách này

vì nó khá linh hoạt, mêm đẻo và đáp ứng được tối đa nhụ cầu của du khách lại

tránh đặt công ty lữ hành vảo tỉnh thế bị động

c Căn cứ vào mức giá

Chương trình du lịch trọn gói

Mây là chương trình du lịch theo mức giả trọn gói đã bao gồm hầu hết

các địch vụ chính như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn viên, vé thắng cánh Trong quá trình thực hiên chương trình nảy, du khách sẽ không phải

trả thêm khoản nảo ngoài những chỉ tiêu cá nhân của họ Hầu hết các công ty

lữ hanh déu áp dụng thực hiện chương trình du lịch trợn gói này vỉ nó mang,

lại sự liền mạch, liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành một hệ thống hoàn chỉnh

Day cũng là chương trình được du khách mua nhiễu nhất vỉ họ có thế sở dụng hết các địch vụ trong chương trình do công ty lữ hành đã đặt mà không phải

lo lắng gì cá

Chương trình du lịch với mức giá phê cập

Dây là chương trình du lịch được áp đụng phổ biển đối với các hãng

hàng không, náo khách sạn Giá của chương trình này chỉ bao gồm một số

địch vụ chủ yếu như vận chuyển (Máy bay, xe ô tô đưa đón), lưu trú và nó

được áp dụng chọ khách du lịch công vụ hoặc khách đi tuần trăng mật

(thưởng là khách lẻ, không đi vào một ngày cổ định nảo cả, không chịu sự gờ

ép về không gian và thời gian )

Chương trình du lịch với mức giá tự chọn

Với loại chương trình này, khách đu lịch có thể tuy ý lựa chọn tiêu

chuẩn chất lượng dịch vụ theo khá năng chỉ trả thực tế của mình, ví dụ như

lựa chọn về thử hạng của khách sạn, loại phương tiện vận chuyển, mức tiểu

~ đế

-chuẩn về ăn uống Khách có thể lựa chọn đổi với Lừng thành phần riêng rẽ

của chương trình hoặc các mức khác nhau trong cả một chương trình tống thể

Uu điểm nồi bật của chương trình nay là giúp công ty lữ hành phân loại ra

được từng nhóm khách theo khả năng chỉ trả của họ Từ đó, họ có thễ phục vụ

khách được tốt hơn và đáp ứng được tôi đa nhu cầu chính đáng của du khách

d Căn cứ vào thị trưởng khách du lịch hay đỗi tượng khách

~_ Chương trình du lịch nội địa

Là chương trình du lịch dưa người Việt Nam, người nước ngoài định cư

ở Việt Nam đi du lịch trong nước

Chương trình du lịch mbound

Là chương trình du lịch đưa người nước ngoài, người Việt Nam định cư

ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch

-_ Chương trình du lịch Outbound

1.ả chương trình du lịch dưa người Việt Nam, người nước ngoài định cư

ở Việt Nam di du lịch nước ngoài

1.2 Quy trình thực hiện chương trình du lịch

Để xây dựng được một chương trình du lịch có chất lượng tốt, nhà điều hành du lịch phải nghiên cứu rất nhiều yếu tố để làm sao cho thoá mãn dược

nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Từ

đó, người quản lý doanh nghiệp lữ hành cần phải xác định cho mình một kể hoạch cụ thể để có thể đáp ứng dược hai mục tiêu cơ bản đó,

Quy trình thực hiện một chương trình du lịch cũng sẽ giống với những,

quy trình kinh doanh ở các lĩnh vue khác vả sẽ bao gồm ba bude co ban 1a:

Nghiên cứu thị trường.

-_ Bán và thực hiện chương trinh du lịch

Có thể mô tả chỉ tiết ba bước trên theo mô hỉnh sau:

Xác định thị Nghiên cứu 'Thiết kế

trường mục —*| khả năng dáp | —>*| chương trình

tiêu đ& ngẫu ứng nhu cầu du lịch

a 2) al

việc saukhi «———| chương trình «———]| trình du lịch

hoành thành du lịch

Hình 1.2 Quy trình thực hiện một chương trình du lịch

1heo như mô hình mô tả quy trình thực hiện chương trình đu lịch ở trên

1a có thể thấy để thực hiện được một chương trình du lịch người làm du lịch

sẽ phải trải qua 6 bước cơ bản như sau

Bước 1: Xáu định thị trường mục tiêu và nhụ cầu của khách du lịch

Đây là bước đầu tiên và cũng là bước đóng vai trỏ khá quan trọng trong quá trình xây dựng và thực hiện chương trỉnh du lịch Cũng như các ngành kinh doanh khác, công đoạn xác định thị trường mục tiêu lả một công đoạn không

thể thiểu nhằm giúp doanh nghiệp tập trung khai thác đúng trọng tâm vào thị

trường tiểm năng từ đó có thể giúp doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả nguồn

nhân lực và đáp ứng được tôi đa nhu cầu chính đáng của khách hảng Việc

phân đoan thị trường mục tiều có thế dưa trên những tiêu chí khác nhau như

nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính, thu nhập, quốc tịch

Sau khi xác định được thị trường mmục tiêu, các doanh nghiệp sẽ tập

trung phân tích nhu câu của khách du lịch ở đoạn thị trường đỏ Dễ xác định

được nhu cầu của du khách thì cần làm rõ dược hai vấn đề chỉnh dó là: Khách

du lịch là ai và họ mong chờ điều gì ở công ty du lịch Việc xác định được

mong muấn của đu khách sẽ đóng vai trò rất quan trong cho qua trình xây dung, tiép thi và bán chương trình du lịch Chính vì vậy, các công ty lữ hành

cn tp trang vào việc phân tích và nghiên cứu thị trường Có rất nhiều cách

để có thể phân tích và nghiên cửu thị trường điển hình là qua quá trình điều

tra (vi dụ điều tra trực tiếp là phỏng vấn và điều tra gián tiếp là qua bảng hỏi, qua điện thoại, qua sách báo, qua các công trinh nghiên cứu ) Sau khi thu

thập được một lượng thông tin nhất dịnh, các nha điểu hành sẽ đựa vào dó dễ

xây dựng những chương trình phù hợp, thu hút được sự quan lâm của thị

trường mục tiêu đó

Ví dụ, nếu doanh nghiệp lữ hành tập lung khai thác mắng thị trường

zmục tiêu là sinh viên thì cần phải chủ ý đến giá thành (giá thành rể), độ dài

chương trình (thường lả ngắn ngày), thời gian của chuyển đi (hưởng vào cuỗi

tuần, cuỗi năm hoặc mùa hẻ), mục đích tham gia chương trình du lịch (có thể

lả giao lưu, đết lửa trại, thực tập, cá ngày lễ }

ước 2: Sau khi đã xác định được thị trường mục tiêu và nhu cầu của

du khách, công Iy lữ hành ân tập trung vào việc nghiên cứu khá năng đáp ứng nhu cầu dó của bản thân công ty lữ hành, của tải nguyên du lịch và của các nhà cung ứng địch vụ khác như lưu trú, vận chuyển, nhả hàng

Về khả năng đáp ứng của công ty lữ hành cần kể đến các yếu tố như

vốn, nhân lực, mỗi quan hệ với những nhà cung cấp dịch vụ 8au khi xác

inh định được khả năng của mình, nhà điều hành sẽ xem xét và đưa ra quyết

để xây dựng và thiết kế các chương trình sao cho phù hợp và khả thi nhất

-19-Khi đã nhìn nhận ra khả năng dap ứng của mình, nhà điều hành sẽ

quyết định tìm kiểm, lựa chọn tài nguyên phù hợp dé đưa vào chương trình du

lịch của mình Công đoạn đánh giá và lựa chọn tải nguyên sẽ dựa trên một số

tiêu chỉ như sau

-_ Sự hấp dẫn oủa Lài nguyên du Lich

~_ Giá tị của tài nguyên du lịch

-_ Sự phủ hợp của chương trình du lịch với thị trường mục Liêu

-_ Cáo điều kiên khác như cơ sở hạ tằng, an ninh, môi trường vần hoá, xã

hội của khu vực có tải nguyên

Sau dé, công ty lữ hành cần nghiên cứu khả năng đáp ứng của cdc nha

cung cấp dịch vụ khác như vận chuyển, khách san va nha hang dé tir dé Iya

chon ra những nhà cung cấp có địch vụ tốt với giá thành cạnh tranh nhất ĐỂ

có thế lâm được điều nảy đòi hỏi các công ty lữ hành có mỗi quan hệ rộng va

tốt đối với các nhá oưng cấp dịch vụ

Bước 3: Tiếp theo là giai đoạn thiết kế chương trình du lịch Đây là

công doạn khá quan trong đỏi hỏi người làm phải có kinh nghiệm thực tiễn,

có đầu óc và tư duy phân tích tốt Từ kinh nghiệm thực tiễn, người thiết kế

phải nắm được lịch bay, giờ tàu, giờ mở và đóng cửa của các điểm tham quan, nắm được vị trí, ưu điểm của lừng khách sạn, nhà hàng từ đó có thể bố trí

thời gian và sắp xếp thứ tự của các điểm tham quan trong lịch trình một cách

hợp lý nhất Để có được diễu nảy đỏi hói người thiết kế chương trình du lịch

thải trực tiếp đi khảo sát thực tế các điểm đu lịch, các khách sạn nhà hang

dang thoi phải thường xuyên tìm hiểu và cập nhật những thông tin mới từ

sách vố, báo chí và gác phương tiện truyền thông khác

Ngoài ra, người thiết kế chương trình du lịch còn phải có dầu óc phân

tích và tư duy phân tích tết đề có thế nắm bắt được tâm lý, nhù cầu, thị hiểu

của thị trường khách hang tiém năng và nhận biết được những điểm mạnh của

công ty minh để tử đó có thể phát huy dược tối da lợi thể đỏ trong quá trình

xây dựng chương trình đu lịch

Bước 4: Bản chương trình du lịch ĐỀ có thể thu hút nhiều khách du

lịch đến mua chương trình đòi hỏi nhà quản lý công ty lữ hành cần tập trung nghiên cứu ba yếu tố chính là giá cả, kênh phân phổi chương trình du lich va

chiến lược quảng cáo

Tam lý của người tiêu dùng là luôn muốn mua được sẵn phẩm tốt với

giá cá phải chăng chính vỉ vậy công ty lữ hành cần phải nghiên cứu các

phương pháp tính giá khác nhau và mở rộng quan hệ với các nhà cung cấp

địch vụ để có thể đưa ra một mức giá cạnh tranh nhất

ước tiếp theo là cần quan tâm đến các kênh phân phổi chương trình du

lịch Cũng như tất cả các sản phẩm khác, cỏ thể xét đến hai kênh phân phối là

kênh phan phôi trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp Tuy nhiên, do đặc điểm

của ngảnh du lịch là một ngành địch vụ, câu ở xa cung và đặc điểm sẵn phẩm

mang tỉnh chất tổng hợp nên hầu hết các công ty lữ hành sẽ lựa chọn kênh phân phối gián tiếp

Tuỷ theo chương trình du lịch mà công ty lữ hành sẽ định ra hình thức

quảng cáo cho phủ hợp Có rất nhiều sác phương tiện quảng gáo để lựa chọn

như qua các phương tiện truyền thông (tivi, báo, tập san ) hay qua te roi, ip

gấp và internet (website ), hiện nay internet được coi là một trong những

phương tiện quảng cáo được sử dụng nhiễu, rẻ và cỏ hiệu quả cao Ngoài ra

côn một cách quáng cáo khá hữu hiệu dặc biết là dối với ngành dịch vụ như

đu lịch là quảng cáo gián tiếp qua những người đã từng sử đụng dịch vụ Da

sẵn phẩm du lịch mang tính vô hình không thể cầm nắm, sở hữu nên du khách chỉ có thể cảm nhận dược chất lượng thực sự sau khi sử đụng Vì vậy, cách

quãng cáo này sẽ mang lại niềm tin và thu hút được một lượng khách lớn tuy

nhiên để có được diều này dỏi hỏi công ty lử hành phải có một lương khách

trung thành, ấn định và công ty phải có uy tín và thương hiệu mạnh trên thị

trường,

Bước 5: Thực hiện chương trình du lịch Có thể nói dây là bước quan

trọng nhất trong cä quy trình thực hiện một chương trình du lịch Nếu tất cả

ác bướu trên đều rất tốt, rất chỉn chu nhưng chỉ cin mắc mội lỗi nhỏ trong

bước thứ 5 nảy thì coi như cả quy trinh đã không được thực hiện thành công

Có thể chia bước 5 thành hai giai đoạn nhỏ Một là bước chuẩn bị cho giai

đoạn thực hiện và hai là thực hiện chương trình du lịch

Hước chuẩn bị chơ giai doạn thực hiện này chủ yếu do nhà diễn hành

du lịch tiễn hành Thông thường bước chuẩn bị này sẽ bao gồm các công việc chính như sau

-_ Làm chương trình du lịch chỉ tiết cụ thể dựa trên cơ sở sự thống nhất (hay hợp đồng du lịch) giữa công ty du lịch và khách mua tour về thời gian

tiến hành chương trình, địa điểm đón, số lượng khách tham gia chương trình,

những điểm tham quan trong chương trình, các dịch vụ bao gầm và không

bao gồm, chất lượng của từng hang mục các dịch vụ, giá tiền mà du khách

phải chỉ phí

-_ Đặt những dịch vụ cần thiết để thực hiện chương trình cho du khách

như dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn viên, mua bảo hiểm và

liên hệ tới những điểm tham quan dụ lịch để đặt chỗ trước

Ban giao công việc cụ thể cho hướng đẫn viên về ngày đi, địa điểm đón

khách, chương trình, số lượng khách vả một bản kê chỉ tiết về các địch vụ đã

đặt cho chương trình này và những thông tin cần thiết khác như thói quen, sở thích của tập khách, những, điều kiêng ky của đối tượng khách.

- Chuẩn bị những dỗ dùng thiết yếu cho chuyến đi dễ bản giao cho hướng dẫn viên như biển đĩn, thuốc mơn (thuốc say xe, thuốc đau bụng, gac băng bỏ vết thương ), nước uống vá khăn lạnh lrên xe

Sau khi hồn tất cơng đoạn chuẩn bị là đến giai đoạn thực hiện chương trình du lịch Giai đoạn này là sự kết hợp phối hợp giữa người điều hành du

lịch và hướng dẫn viên Người điều hành du lịch ở giai đoạn này cĩ những nhiệm vụ như sau:

-_ tlĩn tiếp khách du lịch Cần thể hiện sự trang trọng lịch sự nhưng phải

tốt lên được bản sắc riêng của cơng ty mình

~_ Kiểm tra lại tất cả các dịch vụ dã đặt xem cịn gì thiếu sĩt hay cĩ gì cần thiết phải thay đổi khơng (ví dụ như tăng giảm lượng khách, nhu cầu của

khách phát sinh hay những nguyên nhân khách quan như thiên tại bão lụL )

Tựa trên cơ sử đĩ để tiến hánh theo dõi chất lượng dịch vụ của các nhà cung

ứng dịch vụ trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch

- Theo dõi quá trình làm việo của hướng đẫn viên tránh tình trạng cắt xén chương trình hay những dịch vụ mà khách được hưởng

Trong giai đoạn thực hiện chương trình du lịch thì hướng dẫn viên là

người đĩng vai trị quan trọng, nhất quyết định sự thành cơng và chất lượng của tồn bộ chương trình Hướng đẫn viên là người trực tiếp đi với khách, phục vụ khách trong suốt chuyến đi chính vỉ vậy nhà điều hành đu lịch cần

tuyển chọn những hướng dẫn viên kinh nghiệm, thơng thạo các tuyến điểm trong chương trình, nhiệt tỉnh, năng nỗ và trên hết là phải cĩ lịng yêu nghề và

cĩ cái tâm của người làm du lịch là khơng chỉ đặt lợi ich, doanh thu lén hang

đầu mà quan trọng là giúp cho đu khách kế cả quốc tế và nội địa hiểu hơn về

đất nước của mình Sự thộ mãn của du khách sau chuyến đi chính là thanh

cơng lớn của hướng dẫn viên nĩi riêng vả người làm dư lịch nĩi chung.

ước 6: Dánh giá công việc sau khi hoàn thành Các công ty lữ hành có

thể tiến hành bước 6 thông qua một số hình thức như lấy ý kiến phản hồi tử

khách hàng, nhận xét của trưởng đoản va báo cáo tour của hướng dẫn viền

-_ 1rong quá trinh va chạm thực tế, hướng dẫn viên sẽ lả người có nhiều

kinh nghiệm để đưa ra được những nhận xét khách quan về chất lượng dịch

vụ cũng như những ưu điểm và nhược điểm tại mỗi điểm du lịch Từ đó nhà điều hành du lịch sẽ biết cân nhắc, đánh giá để cập nhật xây dựng những

chương trình du lịch mới tốt hơn, hợp lý hơn phong phú hơn để có thể thoả

ăn tẾ ân cả ach wan Th

mãn tôi đa nhu cầu của du khách vảo lần sau

-_ Trưởng đoàn là người đại điện cho khách du lịch

cũng là người đứng,

ra chịu trách nhiễm trước tập thé về chất lương của chuyến đi nên nhận xét

của trưởng đoàn là rất cần thiết để đánh giá chính xác chất lượng chương trình

du lịch sau khi hoàn thánh Nhà điều hành du lịch có thể lâm một tờ phiểu

nhận xét riêng chất lượng của từng địch vụ cho trưởng đoàn với sự đồng ý và

xác nhận của hướng dẫn viên để từ dó có những dánh giá đứng về sự thành

công cũng như những vấn để còn tồn tại của chương trinh du lịch

Lấy ý kiến phản héi của du khách là một hình thức được rất nhiều công

ty lữ hành hiện nay áp dụng vì du khách chính là những người trực tiếp sử

dung dich vụ nên ý kiến của họ sẽ là rất cần thiết trong việc đánh giá chất

lượng chương trình du lịch Tuy nhiên, do dịch vụ du lịch là hoàn toàn vô

hình nên khách hàng không thể đánh giá chính xác chất lượng chương trình

du lịch qua oáo thông sổ, tiêu chỉ cụ thể mà chỉ có thể đánh giá một cách hoàn

toàn chủ quan qua cảm nhận của ho

Có thể thầy rũ ràng rằng, quy trình thự hiện một chương trình du lịch chỉ thực sự thành công khi có sự phối hợp tốt giữa các nhân tô trong vả ngoài

công ty lữ hành Dó là sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong công ty lữ

hảnh với nhau như giữa nhà quân lý với người điều hành du lịch, giữa người

điều hành với hướng dẫn viên Giữa công ty lữ hánh với những nhà cung,

ung dich vu, g fa các nhà cung ứng dịch vụ với chính quyền địa phương

1.3 Chất lượng chương trình du lịch

1.3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách

hiểu khác nhau

Theo Philip B Crosby trong cuốn: “Chất lượng là thứ cho không” dã

khái quát về chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo Tổng cục du lịch Việt Nam vả 1SO-9000 thi chất lượng địch vụ là

mức phủ hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn cáo yêu cầu đề ra hoặc định

trước của người mua, nhả cung ứng phải định kỳ xcm xét lại các yêu cầu của

chất lượng

Chất lượng địch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các

đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được lao ra trong quá trình

cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng vả nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi

việu so sảnh giữa chất lượng cám nhận vả chất lượng trông đợi

Sự thoá mãn - Sự cám nhận — Sự trông đợi

§-P-E

(8atisfaction = Perccption — Expcoctation)

8: Sự thoả mãn; P: Sự cảm nhận; E: Sự trồng dợi

Mắt quan hệ giữa ba yếu tố 8, F, T có tính chất quyết định đến chất

lượng dịch vụ

Các biến số P, H đều phu thuộc rất nhiều vào tâm lý khách du lich,

phong tục tập quán, dân tộc, tôn giáo chúng không khách quan và nhiều khi

cũng không dựa vào thực tế

Nhiều nhà cung ứng địch vụ thường mắc phải sai lắm khi tính toán sự

trông đợi của khách hảng không xuất phát từ tâm lý khách hằng mà lại từ ý chí chủ quan của họ Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác, phát hiện ra

nhu cau và trông dợi của họ pọi là sự dồng cảm, là kỹ năng quan trong trong

việc cung ứng ra những sản phẩm có chất lượng tốt cho khách hàng,

Một số quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên

cơ sở giá cả và chỉ phí Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được

cung cấp phù hợp với giá cả

Mô hình về chất lượng dịch vụ do ba tác giả A Parasuraman,

V.A.Zeithaml va L.Berry đưa ra vào năm 1985 cho thay có ba mức câm nhận

cơ bản về chất lượng địch vụ:

-_ Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trồng dợi của khách hàng (P>E}

Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phủ hợp với mức độ

trông đợi của khách hàng (P=E')

Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trồng đợi của khách hàng (P<E)

1.3.2 Chất lượng chương trình du lịch

Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bởi vậy chất lượng chương,

trình du lịch cũng có diy đủ các nội dung của chât lượng dịch vụ.

Đứng về phía quan điểm của công ty lữ hành thì chất lượng chương

trình du lịch dựa trên hai yếu tổ chủ yếu là: C hắt heợng thiết kê chương trình

và chất lượng thực hiện chương trình Chất lượng thiết kế chương trình du lịch đựa trên sự sắp xếp hợp lý cú» cáo điểm đến, sự phủ hợp của các dịch vụ,

giá cả với nhu cầu của du khách Chất lượng thực hiện chương trinh thể hiện

ở mứo độ phủ hợp giữa dịch vụ cung ứng của oông ty lữ hành với sự thoả mãn

của khách du lịch sau chuyển di

Vậy đứng trên quan điểm công ty lữ hành, có thể hiểu chất lượng chương

trình du lịch là: “Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phủ hợp giữa dịch vụ cung ứng của công ty lữ hành với sự thỏa mãn của khách du lịch sau

chuyến đi dựa trên những yếu tố như sự sắp xếp hợp lý của các điểm đến, sự phù

hợp của các dịch vụ và sự hợp lý của giá cả với nhu cầu du khách

Xét trên quan điểm của khách du lịch thì chất lượng chương trinh đu

lịch chính là địch vụ của công ty lữ hành cung cấp được nhìn qua lãng kính của sự cảm nhận, sự thoả mãn của du khách Nếu như địch vụ này vượt qua

mức trồng dợi của khách du lịch thì có nghĩa là chất lượng chương trình đó rất

tốt Nếu như dịch vụ này phủ hợp với mức trông đợi của khách du lịch thì có

nghĩa là chất lượng chương trình đỏ dược chấp nhận Ngược lại, nếu dich vu

nay dưới mức trồng dợi của khách du lịch thì nghĩa là công ty lữ hành dã cung

cấp cho họ một chương trình du lịch cỏ chất hrợng tồi

Vi vậy, trên quan điểm của khách đu lịch, có thể hiểu “Chất lượng

chương trình du lịch chính là sự thoả mãn của du khách về địch vụ du lịch mà

công ty lử hành đã cung cắp cho họ dựa trên sự so sánh giữa những cdm nhận thực tế và mức độ mong đợi của du khách”

Để hiểu rõ hơn về chất lượng chương trình du lịch có thể tham khảo thêm bản đánh giá cho điểm chất lượng sản phẩm được sử dụng trong giải

thưởng quốc gia về chất lượng sản phẩm (M¥) (The Malcolm Baldrige

TNattenal Quality Aware) [4, tr 131] như sau:

Bảng 1.1 Những nội dung và điểm số của giải thưởng quốc gia

MALCOLM BALDRIGE vé chat lugng san phẩm (Mỹ)

2.1 Phạm vi quản lý những thông tin và đữ liệu về chất lượng 20

2.3 Phân tích thâng tin về đữ liệu vả chất lượng 20

3 Kê hoạch chiên lược it Luong, 60

3.1 Quả trình xây dung kế hoạch chiến lược về chất lượng 35

3.2 Những mục tiểu về kế hoạch và chất lượng 25

4.2 Sự tham gia của đội ngũ nhân viên 40

4.3 Gido duc va dao tạo cho đội ngũ nhân viên về chất lượng 40

4.4 Sự nhận thức của đội ngũ nhân viên và phương thức đánh 28

giá hoạt động của họ

4.5 Thái dé phục vụ và tư tưởng của nhân viên 25

5 Đảm bảo chất lượng của sản phẩm và dịch vụ 140

5.1 Thiết kế và giới thiệu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ 5

5.2 Quá trình kiểm tra chất lượng 20

5.6 Quá trình kinh doanh và các địch vụ hỗ trợ chất lượng 20

5.7 Chất lượng của các nhà cung cap 20

6.1 Kết quả về chất lượng cũa sản phẩm vả dịch vụ 90

6.2 Kết quả các hoạt dộng kinh doanh, diều hành và các dịch 50

vụ hỗ trợ cho chất lượng

6,3 Kết quả chất lượng của các nhà cung câp 40

7.1 Xác định những yéu chu va ky vọng của khách hàng 30

7.2 Quản lý các mỗi quan hệ với khách hàng 30

7.3 Tiêu chuẩn các dịch vụ khách hàng 50

7.4 Thực hiện các cam kết với khách hang 15

7.5 Giải quyết những phản nàn, kiến nghị nhằm cãi tiến chất lượng, 25

1.3.3 Các nhân tô tác động tới chất lượng chương trình du lịch

Có thể thấy Tố rằng chất lượng của chương trinh đu lịch ảnh hưởng rất

lớn dến hiệu quả kinh doanh cũa công ty du lịch đó Chất lượng chương trình

là nhân tổ góp phần khẳng định thương hiệu và vị thế của đoanh nghiệp lữ

hành trên thị trường Chính vỉ vậy, việc nghiên cửu các nhân tố tác động tới

chất lượng chương trình dược ưu tiên dặt lên hàng dầu trong quá trình kinh

đoanh và chảo bán sân phầm của công ty đó Dễ việc nghiền cứu được tiên

hành một cách chỉ tiết và chặt chế nhất, người ta tiến hành xét đến hai nhân tổ

chính là các nhân tổ bên trong và các nhân tổ bên ngoài công ty lữ hành

1.3.3.1 Các nhân tố bên trong công ty lữ hành

Bao gầm vấn để về con người, vốn, sản phẩm và công nghệ Về con

người thỉ có thể kế đến nhân tố quản lý, điều hành, thải độ và khả năng của đội

ngũ nhân viên trong công ty Vấn đề công nghệ thì có thể kế dến các trang

thiết bị, máy móc, quy trình công nghệ được áp dụng trong công ty lữ hành

a Nhân tỔ con Hgười

Trong các lĩnh vực kinh đoanh thì con người là một nhân tố quan trọng, đặc biệt là trong kinh đoanh du lịch thì nhân tố con người đóng vai trò thưn

chốt trang việc quyết định chất lượng chương trình du lịch Có thể thấy rõ

rang 14 con người tham gia trực tiếp vào tất cả các khâu của quả trình tạo ra một sản phẩm du lịch, nó quyết định tạo nên một sản phẩm có hoản hảo hay

không, có sức hấp đẫn với du khách hay không, có khả năng thu hút du khách

mua tour ở những lần tiếp theo hay không?

Một doanh nghiệp du lịch muốn kinh doanh hiệu quả và tạo 1a các sản

phẩm có chất lượng tốt đòi hỏi phải có người quản lý điều hành giỏi, có khả

năng sắp xếp, phân công công việc phù hợp với năng lực, chuyên môn của

từng nhân viên trong cỗng ly Bên cạnh đó, phải có một đội ngũ nhãn viên có

trình độ, có khá năng giao tiễn, nhiệt tỉnh, năng động đỄ công việc đạt được hiệu quả cao nhất

b Nhân tô về vẫn

Đây cũng là một nhân tố quan trọng góp phần tác động tới hiệu quả

kinh doanh cia véng ty và chất lượng của chương trình du lịch Một doanh

nghiệp muốn tổn tại và kmh doanh thi cần phải có vốn, vốn giúp cho người

quản lý mạnh đạn đầu tư nhiều hơn cho các khâu vả quá trình sản xuất tao ra

sản phẩm từ đó sẽ cho ra đời nhiêu mẫu mã sản phẩm phơng phú đáp ứng

được thị hiểu đa dạng của khách hàng Với nguôn vốn đồi đảo, các doanh

=

30-nghiệp lữ hành sẽ không ngừng khảo sát các tuyến điểm, tìm ra những nhà cung ứng địch vụ tốt nhất để có thể nâng cao chất lượng chương trinh du

lịch nhằm thu hút được nhiều khách du lịch và mang về lợi nhuận tối ưu cho

công ty

1.3.3.2 Cúc nhân tổ bên ngoài công ty lữ hành

Có thể kế đến rất nhiều các nhân tế như nhân tổ về giả, nhả cung cấp

địch vụ chính quyền địa phương, tài nguyên, thời tiết, chính sách của nhả

nước, công nghệ Tuy nhiên, có thể xét đến một số nhân tổ chính lác động mạnh đến chương trình du lịch như sau:

a Nhân tỔ về giá

Đây là một nhân tố khá nhạy cảm tác động trực tiếp đến chất lượng của

chương trình du lịch Thông thường, dây sẽ là nhân tố quyết dịnh hành vi tiêu

dùng của du khách, thậm chí có thé làm họ thay đổi hoàn toàn quyết định tiêu

dùng nêu giá cả của mặt hàng đó quá cao hoặc quá rõ vả rong kinh doanh thi

các đoanh nghiệp luôn lây nhân tố về giá để tạo ra sự cạnh tranh Tuy nhiên,

đối với nganh kimh doanh dịch vụ nói chung vả ngành du lịch nói riêng, các

doanh nghiệp lữ hành nhiều khi khó có thể kiểm soái được mức giá vỉ nó chịu

sự tác dộng lớn của thị trường chung Ví dụ như dễ tính giá của một chương,

trình du lich thi nhà điều hành phải dựa vào giá của rất nhiều dịch vụ như

cước vận chuyển, tiễn khách sạn, mức ăn tại điểm dến, vé thắng cảnh

Nói chung, giá cả chính là yếu tổ tạo nên chất lượng của chương trình

du lịch Nếu người quản lý điểu hành có thể đưa ra một chương trình du lịch

hap dẫn phong phú, mới la với mức giá tốt thì chắc chắn sẽ thu hút được một

lượng khách du lịch lớn, làm tăng hiệu quả kinh doanh của công ty

b Nhân tô về chính sách nhà nước

Chỉnh sách nhà nước chính là nhân tổ hảng đầu góp phần thúc đấy sự phát triển của bất cứ một ngành kinh doanh nào Có thể thấy trên thể giới đã

có rât nhiều nước có ngành du lịch phát triển rực rỡ nhờ chính sách thông

thoáng của quốc gia họ Những chính sách đãi ngộ và khuyến khích phát triển

du lịch sẽ góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch như thu hút vốn

đầu tư của nước ngoài để hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ du lịch như

xe 6 16, tàu diện ngầm, hệ thẳng dường sá, hệ thống chiếu sáng, hệ thông cáp

treo (Vi dụ như hệ thống cáp treo nối từ đất liền ra đảo Hòn Ngọc Việt ở Nha

Trang lả hệ thống cáp treo trên biển dải nhất thế giới hiện nay dã thu hút được

một lượng lớn du khách trong vả ngoài nước đến tham quan, từ đó góp phần

làm phong phú thêm các chương trình du lịch tại Nha Trang )

Chính sách nhà nước còn góp phần xây dựng chương trình quy hoạch

tu sửa tôn tạo những khu di tích lịch sử, đanh lam thẳng cảnh, khu vui chơi

giải trí làm tăng thêm sự đa dạng của chương trình du lịch

e Nhân tô công nghệ

Ngành kinh doanh dich vụ du lịch lả một ngành không thể hoạt đông

tách rời sự phát triển của xã hội và các yếu tế công nghệ hiện đại Có thể thấy

rõ một sự hiển nhiên là sự phát triển công nghệ góp phần quan trọng vào chất

lượng chương trình du lịch Ví dụ như mạng internet phát triển đóng góp rất

lớn cho sự trao đổi, giao tiếp giữa khách hảng và các công ty du lịch, phương

tiện giao thông hiện đại số làm giảm thiểu thời gian trung chuyển cho du

khách Quan trong hơn là yêu tố công nghệ phát triển góp phần quảng bá

thông tin vé các điểm du lịch và chương trình du lịch mới đến khách hàng

nhanh hơn dẫn đến nhu cau di du lich ngây cảng nhiều hơn

1.4 Tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch

1.4.1 Tiêu chỉ để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình đu lịch

Các chương trình du lịch phái được thiết kế sao cho đáp ừng được tối

đã nhu cầu của du khách Như chúng ta đã biết, khách du lịch có thể là thuộc nhiều thành phần xã hội khác nhau, đến từ các quốc gia trên thế giới với nhiều nghề nghiệp da đạng Chỉnh vì vậy mà nhu cầu của họ cũng rất phong phú

và phức tạp Việc thiết kế các chương trình du lịch sao cho phủ hợp được với tất cá những nhu cầu đó là một việc làm cực ky khó khăn dòi hỏi sự sảng tao

va tim hiểu tỉ mỉ công phu của các chuyển gia lảm tour giảu kinh nghiệm Tuy

nhiên, việc dánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch vin co thé dura

trên một số yêu tổ sau:

-_ Sự bỗ trí hợp lý của lịch trình: Đó có thể là sự hải hoà về việc phân bố các điểm (ham quan, thời gian tham quan mỗi điểm trơng chương trình, về

thời gian ăn nghị, vui chơi của du khách

- Nhắn mạnh vào tính hấp dẫn và độc đáo của các điểm đến trong chương trình Mỗi chương trình du lịch cần có một điểm dến cụ thể, mang

tinh chủ đạo để thu hút khách tuy nhiên cũng cần chủ ý đến những tài nguyên

phụ trợ, lân cận mang tinh điểm xuyết trong suốt hành trình tham quan

-_ Nêu lên được thương hiệu cú» công ty lảm ra chương trình du lịch

Theo đánh giá chung thì đây chính là thế mạnh của những công ty lớn, đã cỏ

một vị trí nhất định trên thị trường lây chính là nhân tổ niềm tin cho đu

khách Nhiều khi họ có một sự yên tâm va tin tướng tuyệt đối dành cho

những công ty đã có thương hiệu, họ số sẵn gàng chỉ trả một khoản tiền lớn

để mua các chương trình tour thay vì chỉ phải trả một giá rẻ hơn rất nhiều lần cho một chương trình tương tự nhưng ở được bán ra ở một công ty chưa

có tên tuổi

Đưa ra được một mức giả hợp lý nhất cho chương trình đu lịch Như đã

nói ở trên thì mức giá nhiều khi không còn là quan trọng đếi với những khách

hảng có đẳng cấp hay còn gọi là những người “chịu chơi, sành điện” Tuy

nhiên, thành phần khách du lịch thi rất phong phú, chính vì vậy mà nhu cầu và

mức chỉ trả của mỗi du lchách cũng rất khác nhau Tâm lý chung là người tiểu

dùng là muốn mua được hàng rẻ nhưng chất lượng phải tốt Chính sự mâu

thuẫn này đã tạo ra sự cạnh tranh về giá giữa những nhà cung cấp địch vụ

'Tuy nhiên, nhiễu khi các công ty quá chú trọng vào việc hạ giá thành mả quên

mắt việc phải không ngừng đối mới và nâng cao chất lượng sản phẩm để tao

được vị thế và chỗ đứng riêng trên thị trường Chính điều này đã khiến cho

chất lượng chương trình du lịch ngảy tế nhạt và mức dịch vụ ngây càng kém

Vi vay, van dề đặt ra dối với những người thị: hương trình du lịch là phải

làm sao chào bán chương trình với một mức giá hợp lý những vẫn dâm bảo và

cam kết được rằng những dịch vụ đi kêm trong chương trình sẽ làm hải lỏng

được du khách

1.42 Tiêu chỉ để đánh giá chất lượng thực liện chương trình du

lịch

Có thể thấy một điều rõ ràng rằng một chương trình du lịch được thiết

kế hoàn hao, chin chụ nhất vẫn có thế được thực hiện với một chất lượng tôi

tệ nhất Tuy hiện tượng này không phố biến nhưng không phải là hoàn loan

không có đối với các công ty lữ hành Do du lịch là một ngành kinh tế dịch

vụ, sản phẩm của nó chủ yếu là dich vụ, không tồn tại đưới dạng vật thể,

không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi sứ dụng nên chất

lượng của chương trình du lịch chỉ có thể đánh giả một cách chính xác nhất

sau khi đã được khách hàng sử dụng và thẩm định Có rất nhiều ly do khiến

cho các công ty lữ hành không thé dim báo được chất lượng theo dimg

chương trình đã thiết kế Nguyên nhân chỉnh là đo các công ty lữ hành chỉ là nơi quy tụ, gắn kết các dịch vụ trong chương trinh đu lịch nên chí cần một

mắt xích trong bằng chuyển bị lỗi thì cả hệ thắng có thể ngừng hoạt dộng,

-38-Ngoài ra còn phải kế đến rất nhiều yếu tố khách quan như thời tiết, nền kinh

tế - chính trị — văn hoá của nơi diễn ra hoạt đông du lịch Tuy nhiên, cũng, như khâu thiết kế thì khâu thực hiện chương trình du lịch cũng có một số yêu

tố cơ bán để đánh giá chất lượng như sau

- Chat long của việc bán và đăng ký đặt chỗ

-_ Chất lượng dich vụ của oáo nhả cung cắp dịch vụ: Ví dụ như địch vụ

vận chuyển, cơ sở lưu trủ, ăn uống,

Chất lượng của hướng dẫn viên du lịch

- Điều kiện mỗi trường tự nhiên và xã hội

- _ 8ự quan tâm, khả năng xử lý của người diễu hành du lịch

1.4.3 Tiêu chi dé dánh giá chất lượng chương trình du lịch dưới góc

độ khách du lịch

Khách du lịch là người trực tiếp sử dụng địch vụ du lịch nên họ sẽ là

người căm nhận, đánh giá chất lượng chất lượng chương trình du lịch một

cách chính xác nhất Nhược điểm của sự đánh giá nảy là chủ yếu dựa vào cảm

giác chủ quan của khách du lịch chính vì vậy, để có thể kết hợp hài hoà giữa

những nhận xét chủ quan và khách quan cần dưa được ra được một số những

tiêu chỉ tiêu biểu và hợp lý về tiêu chí đánh giả chất lượng chương trình du

lịch dễ đưa ra được những nhận xét chỉnh xác nhất Cần xét đến năm tiêu chí

chính như sau

a Tiêu chí Hện lợi

Tiêu chí này phản ảnh sự tiện lợi cho khách du lịch từ khi họ có nhu

cầu đi du lịch cho đến khi kết thúc chương trình du lịch Tiêu chí nảy thể hiện

ở một sế điểm sau

-_ Thủ tục đãng ký và các giấy tờ có liên quan

-_ Thông tin được cung cấp kịp thời và đầy đủ

~_ Dễ dàng giải quyết các tỉnh huống phát sinh với chỉ phí thập nhất có thể

~_ Tình thức thanh Loán đơn giản, gọn nhẹ

b Tiêu chỉ tiện nghĩ

Tiêu chí nảy phần ánh sự thoải mái về cả thế chất vả tỉnh thần trong

suốt quá trinh khách du lịch sử dụng các địch vụ trong hương trình du lịch 'Tiêu chỉ nảy thê hiện ở một số điểm sau:

-_ Sự hiện đại, tiên nghỉ của các địch vụ cầu thành chương trình du lịch

như phương tiên vận chuyển, cơ sở lưu trủ

Sự đầy đủ phong phú của các dịch vụ bỗ sung

- Sự hoàn chính, hoàn thiện của cơ sở hạ lằng, điện, dường sa, giao thông

c Tiêu chỉ vệ sinh

Tiêu chí nảy thể hiện ở tất cả không gian và con người xung quanh du

khách như môi trường của điểm du lịch, người phục vụ trực tiếp khách du lịch

và dân cư địa phương Cụ thể xét trên hai khía cạnh lả:

-_ Môi trường tự nhiên: Tiêu chí này thể hiện ở yếu tế xanh, sạch của

không gian, ánh sáng, nguồn nước, lương thực, thực phẩm

- Môi trường xã hội Tiêu chỉ này thể hiện ở sự vệ sinh, sạch sẽ của

những người liên quan trực tiếp đến phục vụ khách du lịch như tiến viên,

hướng dẫn viên, phục vụ budng, ban

d@ Tiéu chi chu dao, lich sw

Tiêu chí nảy thể hiện trực tiếp ở những người phục vụ khách du lịch như nhà điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên nhả hàng, khách sạn Du

khách sẽ có cảm giác hải lòng thoả mãn khi nhận được sự quan tâm chu đáo

của những đối tượng ho tiếp xúc trong suốt quá trình tiêu dùng du lịch Diễu

xảy thể hiện cụ thể ở một số dặc điểm sau

-_ Rự quan tâm chăm sóc của người diều hành đến du khách từ khi họ

mua tour đu lịch đến khi kết thúc tour,

= 36

_ Sự lận lâm, lịch sự của hướng dẫn viên va các nhân viên phục vụ theo

suốt lịch trình tour

Sự nhã nhặn, cẵn thận, nhiệt tình của lái xe trong suốt hành trình tour

e Tiêu chỉ an toàn

Tiêu chí này phân ánh sự tết nhất về sức khoẻ, sự an toàn, tải sản và

những bi mật riêng tư của đu khách trong suốt chương trình du lịch Tiêu

chí này biểu hiện cụ thể ở những đặc điểm sau

Su én định của an ninh, chính trị của điểm đến

~ _ Tác phong chuyên nghiệp, đức tỉnh cẫn thận của lái xc

- Su chuan bị chu đão, hiện đại của các trung tâm y tế, các phương tiên

cứu hệ trong quá trình tiêu dùng du lịch

~_ Các dạo luật báo vệ quyền lợi khách du lịch

Tiểu kết chương 1

Chương 1 của Luận văn đã tiến hành giải quyết nhiệm vụ nghiên cứu

thứ nhất của dề tài (Mghiên cứu và dưa ra những khái niệm về chất lượng

chương trình du lịch, nêu chỉ để đánh giá chất lượng chương trình du lịch),

đồng thời cũng tạo cơ sở lý thuyết cho các nghiên cứu thực tiễn được thực hiện

ở chương 2 và chương 3 Cu thé, nhiệm vụ nghiên cứu thứ nhất của để tải được

thực hiện trong chương 1 đã đưa ra những kết quả chính như sau

Có thể hiểu một cách khái quát rằng “Chất lượng chương trình du lịch

chính là mức độ phù hợp giữa dịch vụ cung ứmg của công ty lữ hành với sự thỏa

mãn của khách đu lịch sau chuyến đi dựa trên những yếu tố như sự sắp xếp hợp

lý của gác điểm đến, sự phù hợp của

trên những lý luận đã đưa ra ớ chương 1 để đưa ra những giải pháp phù hợp

nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên địa bản Hà Nội

Chương 1 cũng đựa ra được những tiêu chi dé đánh giá chất lượng

chương trình du lịch để từ đó làm tiền đề cho việc đánh giá hạn chế của chương

trình du lịch trên địa bàn Hà Nội ở chương 2 cũng như việu đưa ra một số giải

pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch trên địa bản Hà Nội của một

số công ty TNHH lại Hà Nội 6 chương 3

-38-Chương 2

'THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRÊN ĐỊA BẢN HÀ NỘI

CỦA MỘT SỐ CÔNG TY TNHH Ở HÀ NỘI

2.1 Khái quát sự phát triển của du lịch Hà Nội

3.1.1 Đánh giá sơ lược tình hình phát triển du lịch Hà Nội (giai đoạn 2001 - 2006)

TTrong giai đoạn 2001 - 2006, ngành l2u lịch Hà Nội thực hiện nhiệm vụ

có nhiều thuận lợi cơ bản như tỉnh hình chính trị và phát triển kinh tế xã hội của một đất nước ỗn định, môi trường pháp lý được cải thiện đáng kế, nghị quyết Đại hội Đăng toan quốc lần thứ TX, nghị quyết Đại hội Đăng hộ Thành

phó lần thứ XII khẳng dịh vị trí quan trọng của ngành Du lịch trong nền kinh tế quốc dân Chính phủ và thành phố Hà Nội đã tạo điều kiện cho ngành

du lịch phát triển Củng với việc mở thêm một số đường bay thẳng từ thủ đô

Hà Nội đến các quốc gia trên thể giới, đặc biệt là đến các thị trường trọng

điểm như Côn Minh (Trung Quốc), Nhật Bản nhà nước đã quyết định bỏ

visa đối với công dân một số quốc gia trong khu vực và trên thế giới đã góp

phần thu hút dược dồng đảo khách du lịch vào Việt Nam Chương trình hành

động quốc gia về du lịch do Ban chi dao Nhà nước về Du lịch phát động trong

những năm qua dã tạo nên những thời cơ thuận lợi mới cho ngành du lịch Môi trường đầu tư trong nước được cải thiện, thu hút được các nhà đầu tư

nước ngoài quay trở lại Việt Nam và IIà Nội Iloạt động tuyên truyền quảng

bá cũng được đẩy mạnh, sản phẩm du lịch ngày cảng đổi mới, du lịch IIà Nội

đang có những chuyển biến tích cực

Ngành du lịch đã và dang chuẩn bị các diều kiện để dưa du lịch thủ đô

trở thành ngành kinh tế mỗi nhọn và năm 2010 Sở Du lịch Hà Nội dã lựa

chọn đúng các thị trường trọng điểm từ đó quy tụ các doanh nghiệp tập trung thành một lưc lượng mạnh khi xúc tiến ra thi trường quốc tế Hiệu quả xúc

tiến du lịch được nâng cao Thị trường mục tiêu là Tây Âu, Nhật, Irung Quấc, Bắc Mỹ và cáo nước ASEAN, các hoạt động với các thị trường Từ