Cách cư xử như quát, mắng, thậm chí tát khách hàng là do người bán chưa hiểu rằng với kinh doanh dịch vụ, quan trọng nhất là thái độ, Chủ tịch Hiệp hội siêu thị Hà Nội Nguyễn Vinh Phú c
Trang 1Giá một lời cảm ơn bao nhiêu?
Thiếu một lời cảm ơn có thể gây phá sản cả doanh nghiệp, vậy
bạn có tự hỏi một lời cảm ơn phải chăng có giá là 1 doanh nghiệp
hoặc thậm chí là hơn thế nữa
Cách cư xử như quát, mắng, thậm chí tát khách hàng là do người
bán chưa hiểu rằng với kinh doanh dịch vụ, quan trọng nhất là
thái độ, Chủ tịch Hiệp hội siêu thị Hà Nội Nguyễn Vinh Phú chia
sẻ
Trang 2Theo ông , ngày nay, thái độ phục vụ khách hàng đã được nhiều
doanh nghiệp lưu tâm hơn song đâu đó vẫn còn những trường
hợp cư xử không đúng mực làm buồn lòng "thượng đế" Đối với
mỗi doanh nghiệp, để có chỗ đứng trên thị trường, vấn đề quan
trọng là cần phải học văn hóa ứng xử Tiếp sau đó mới là chất
lượng và giá thành sản phẩm
"Khi đến thăm các siêu thị, tôi vẫn hay hỏi các bạn phục vụ:
"Trong ngày hôm nay đã nói cảm ơn khách hàng chưa? Nhưng
tiếc là câu trả lời chưa được nhiều", ông Phú tâm sự
Theo lý giải của ông, nguyên nhân sâu xa vẫn là cách giáo dục
nhân viên chưa nghiêm Trước đây, khi làm giám đốc một siêu
thị, vị Chủ tịch Hiệp hội đã "khét tiếng" bởi trong vòng 4 năm, ông
sa thải đến 7 nhân viên chỉ vì có thái độ phục vụ không phải với
khách hàng
Trang 3"Doanh nghiệp đã quên mất rằng, chỉ cần thiếu một lời cảm ơn là
có thể dẫn đến phá sản Tôi cho rằng, vấn đề mấu chốt là cần
phải khen chê rõ ràng, biểu dương và bêu dương phải thật công
minh", ông Phú nói
Chính cách hành xử theo kiểu coi thường "thượng đế" đã khiến
khách hàng quay lưng với doanh nghiệp Một độc giả gửi thư lên
VnExpress.net tâm sự, cách đây 5 năm, chị đã dẫn cô bạn người
Hà Nội vào chợ Bến Thành (TP HCM) mua quần áo Vào sạp
bán, thấy một chiếc áo dễ thương, chị liền chỉ tay xin cho xem
chiếc áo song không mua vì thấy chất vải không được mát
"Chỉ có vậy mà người bán hàng quát lên: Đồ Bắc kỳ, về Bắc kỳ
mà mua Tôi và cô bạn sợ quá chạy ngay ra khỏi chợ Bến Thành
Từ lần sau, mỗi lần đi ngang qua chợ đó, tôi vẫn còn rùng mình
Cũng từ đó đến nay, tôi chưa bao giờ vào lại chợ đó nữa", độc
giả chia sẻ
Trang 4Chuyên gia kinh tế Phạm Chi Lan nhận định, cách cư xử như
quát, mắng, chửi, đốt vía thậm chí xông vào tát khách hàng là do
những người làm kinh doanh, dịch vụ phục vụ chưa thấm nhuần
câu thành ngữ "Tiên học lễ" Theo chuyên gia kinh tế này, ở đâu
chưa hình thành cơ chế thị trường, ở đó còn có cách bán hàng
làm buồn lòng thượng đế
Bà Lan cho rằng, thực tế, những người chủ tự mở cửa hàng kiêm
nhân viên phục vụ khách luôn ý thức được khách hàng là thượng
đế và có cách phục vụ chuẩn mực Duy chỉ có các nhân viên khi
không có mặt chủ thường có tâm lý: "Khách là của chủ, không
phải của mình"
Vấn đề ở chỗ, chính người chủ cần phải đào tạo, uốn nắn cho
nhân viên của mình hành xử một cách khôn ngoan nhất để "vui
lòng khách đến, vừa lòng khách đi" "Người kinh doanh làm nghề
dịch vụ cần phải thấm nhuần câu thành ngữ 'Tiên học lễ, hậu học
văn' Đào tạo về kỹ năng công việc quan trọng nhưng dạy cách
Trang 5ứng xử có vai trò quan trọng hơn nhiều, nhất là đối với các ngành
dịch vụ", bà Lan nói
Vị chuyên gia kinh tế này chia sẻ, bà mãi không quên được nụ
cười tươi cùng lời cảm ơn luôn thường trực trên môi của nhân
viên một hãng taxi ở Sài Thành "Tiếc là những hình ảnh này
không nhiều", bà Lan nhận xét
Hà Nội cũng như TP HCM vốn là nơi đa văn hóa, tập trung người
dân đến từ nhiều vùng miền, do đó, vấn đề đặt ra là cần phải giữ
được cái gốc thanh lịch của từng khu vực Điều quan trọng nhất,
theo bà Chi Lan là phải hình thành một cơ chế thị trường cạnh
tranh mạnh để người mua và người bán được bình đẳng
Theo ông Lê Khả Hưng, Phó chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty
kem Tràng Tiền, vấn đề thuộc về ý thức của mỗi nhân viên Cũng
cùng bán một ly nước nhưng thái độ nhã nhặn lễ phép lịch sự sẽ
là một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng Song không phải bất
cứ quán cafe nào cũng làm được
Trang 6Ông Hưng cho rằng, các doanh nghiệp cần ý thức rằng, làm nghề
kinh doanh phục vụ cũng giống như người làm dâu trăm họ, trong
đó thái độ, cách hành xử đối với khách hàng phải được đặt lên
hàng đầu Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, lòng tin người bán
cũng bị tổn thương khi khách hàng quá nóng nảy Đơn cử như
khi đông khách, xếp hàng lâu, người mua sẽ cảm thấy khó chịu
và dễ ức chế nhất là trong trường hợp thời tiết nắng nóng Người
phục vụ cũng cảm thấy mệt mỏi khi khách hàng chen lấn xô đẩy
"Vấn đề đặt ra là nếu cả hai cùng bình tĩnh thông cảm cho nhau
thì mọi chuyện sẽ trở nên đơn giản Bởi thực tế, cần phải hình
thành cả văn hóa của người mua và người bán", ông Hưng nhấn
mạnh