Lý do ch n đ tài ọ ề
Việc nhận phản hồi nhanh chóng và chính xác từ trường học là yếu tố quan trọng trong quá trình học tập và sinh hoạt tại trường Tuy nhiên, nhiều sinh viên tại Trường Đại học Giao thông Vận tải TP.HCM gặp khó khăn trong việc nhận phản hồi từ các bộ phận chức năng trong trường Tình huống như việc không nhận được câu trả lời qua email, chờ đợi lâu mới có phản hồi, hoặc không ai bắt máy đã khiến sinh viên cảm thấy bức xúc và thiếu tôn trọng Hơn nữa, thông tin phản hồi không phải lúc nào cũng rõ ràng và đầy đủ, buộc sinh viên phải liên hệ nhiều lần mà vẫn chưa được giải quyết Những yếu tố này đã ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm học tập và sinh hoạt của sinh viên, khiến họ cảm thấy căng thẳng và không thoải mái trong suốt thời gian học tại trường.
Nhóm chúng em đã chọn đề tài "Áp dụng tư duy thiết kế và đổi mới sáng tạo giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng của mảng dịch vụ" để nghiên cứu và tìm ra giải pháp cải tiến quy trình hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Giao thông Vận tải TP.HCM Chúng em tin rằng, nếu áp dụng tư duy thiết kế vào việc giải quyết những vấn đề này, sẽ không chỉ cải thiện hiệu quả công việc mà còn mang lại trải nghiệm học tập tích cực hơn cho sinh viên Điều này sẽ giúp sinh viên cảm thấy được tôn trọng, và các dịch vụ hỗ trợ tại trường sẽ trở nên dễ dàng tiếp cận và hiệu quả hơn, góp phần tạo nên một môi trường học tập thân thiện và thu hút.
Vấn đề này không chỉ đơn thuần là một thiếu sót trong quy trình hành chính mà còn phản ánh sự thiếu kết nối giữa sinh viên và nhà trường Sinh viên cần có hệ thống hỗ trợ để giải quyết nhanh chóng các vấn đề của họ, từ thủ tục hành chính, học phí đến những vấn đề về sức khỏe và đời sống cá nhân Việc nhà trường không đáp ứng kịp thời sẽ ảnh hưởng đến tinh thần học tập của sinh viên, gây ra sự thất vọng và nhức nhối trong quá trình học tập của các bạn.
Nhóm chúng em chọn đề tài này không chỉ vì tính cấp bách mà còn vì chúng em tin rằng một môi trường học tập lý tưởng cần phải đảm bảo sinh viên luôn cảm thấy được quan tâm và nhận được sự hỗ trợ đúng lúc Khi đó, sinh viên sẽ không phải lo lắng về các thủ tục hành chính phức tạp, mà có thể yên tâm tập trung vào việc học và phát triển bản thân Bằng cách áp dụng các nguyên lý tư duy thiết kế, nhóm nghiên cứu mong muốn không chỉ tìm ra giải pháp tối ưu cho quy trình hỗ trợ sinh viên mà còn giúp xây dựng một văn hóa phản hồi tích cực và hiệu quả trong nhà trường.
Nhóm chúng tôi hy vọng sẽ đóng góp vào việc tạo ra một môi trường học tập tích cực cho sinh viên, nơi không chỉ trang bị kiến thức mà còn giúp sinh viên cảm nhận được sự hỗ trợ của nhà trường trong suốt quá trình học tập Đây là lý do chúng tôi chọn đề tài này, với mong muốn mang lại những thay đổi có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng giáo dục và dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Giao thông Vận tải TP.HCM.
M c ụ đích nghiên c u ứ
Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra các giải pháp giúp cải thiện quy trình hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Giao thông Vận tải TP.HCM, từ đó nâng cao chất lượng trải nghiệm học tập và sinh hoạt của sinh viên Nghiên cứu nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể để đảm bảo sự phát triển toàn diện cho sinh viên.
Sinh viên thường gặp nhiều khó khăn khi yêu cầu hỗ trợ từ nhà trường, bao gồm việc thiếu thông tin rõ ràng và những thủ tục phức tạp Những nguyên nhân chính dẫn đến việc chậm trễ trong phản hồi bao gồm sự không minh bạch trong quy trình và các vấn đề liên quan đến trải nghiệm của sinh viên Việc này không chỉ ảnh hưởng đến tâm lý của sinh viên mà còn gây ra những cản trở trong quá trình học tập của họ.
Áp dụng tư duy thiết kế và đổi mới sáng tạo trong quy trình hỗ trợ sinh viên là rất quan trọng Điều này bao gồm việc đề xuất các giải pháp giúp giảm thiểu thời gian xử lý yêu cầu, cải thiện chất lượng phản hồi và đơn giản hóa các thủ tục hành chính.
Đánh giá tác động của các giải pháp cải tiến nội bộ đối với trải nghiệm của sinh viên là mục tiêu chính của nhóm chúng tôi Chúng tôi kiểm tra những giải pháp mới nhằm giảm thiểu các vấn đề hiện tại, giúp sinh viên nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và chính xác hơn.
Để nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ sinh viên, nhà trường cần triển khai các chính sách cụ thể nhằm xây dựng một môi trường học tập thân thiện, gần gũi Việc này sẽ giúp sinh viên cảm thấy được quan tâm và tôn trọng, từ đó cải thiện trải nghiệm học tập của họ.
Cung cấp cái nhìn tổng quan về việc cải thiện trải nghiệm sinh viên thông qua các giải pháp sáng tạo, nhằm xây dựng một quy trình hỗ trợ sinh viên không chỉ hiệu quả mà còn tạo ra một môi trường học tập tích cực, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục tại Trường Đại học Giao thông Vận tải TP.HCM.
Thông qua nghiên cứu này, nhóm mong muốn cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên, giúp sinh viên tập trung vào học tập và phát triển cá nhân mà không phải lo lắng về những vấn đề hỗ trợ cần thiết để đạt được mục tiêu học tập.
Nghiên cứu này nhằm làm rõ các mục tiêu chính, bao gồm phân tích, cải tiến và đánh giá các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm của sinh viên tại trường.
Đ i ố t ượ ng và ph m ạ vi nghiên c u ứ
Đ i ố t ượ ng nghiên c u ứ
- Sinh viên Trường Đ i h c Giao thông V n t i TP.HCMạ ọ ậ ả
Ph m ạ vi nghiên c u ứ
-Không gian: Nghiên c u t p trung vào ứ ậ Trường Đ i h c Giao thông V n ạ ọ ậ t i TP.HCMả , đ c bi t là các b ph n h tr sinh viên trong trặ ệ ộ ậ ỗ ợ ường.
-Th iờ gian: Nghiên c u đứ ược th c hi n trong ự ệ th i gian h c kỳ năm 2025ờ ọ Các d li u sẽ đữ ệ ược thu th p trong kho ng th i gian t tháng 4 đ n tháng ậ ả ờ ừ ế
Ph ươ ng pháp nghiên c u ứ
Nghiên cứu về vấn đề sinh viên gặp khó khăn trong việc nhận diện thực trạng nhà trường, nhóm nghiên cứu đã sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích tài liệu thực tế và khảo sát dữ liệu sơ cấp Mục tiêu là thu thập và phân tích thông tin để hiểu rõ hơn về những thách thức mà sinh viên đang phải đối mặt.
- Phương pháp phân tích tài li u th c pệ ứ ấ :
Internet là một nguồn tài nguyên phong phú và dễ dàng tiếp cận Nhóm nghiên cứu sẽ khai thác tài liệu, nghiên cứu và bài viết chuyên sâu từ các trang thông tin chính thống, các cơ sở giáo dục, báo cáo chuyên môn và hệ thống hỗ trợ sinh viên Những tài liệu này cung cấp nền tảng lý thuyết vững chắc, giúp nhóm hiểu sâu về vấn đề nghiên cứu và so sánh các giải pháp đã được áp dụng tại các trường học khác.
Phương pháp này hỗ trợ nhóm nghiên cứu trong việc tổng hợp và báo cáo ngắn gọn các cơ sở giáo dục, tổ chức, cơ quan chuyên môn và quản lý giáo dục để tham khảo và áp dụng các kiến thức hàn lâm, lý thuyết trong việc xây dựng giải pháp cho vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp kh o sát và phân tích d li u s c p t b ng h i ả ữ ệ ơ ấ ừ ả ỏ Google Form:
Nhóm nghiên cứu tại Trường Đại học Giao thông Vận tải TP.HCM đã sử dụng bảng hỏi Google Form để thu thập dữ liệu về trải nghiệm của sinh viên khi nhận hỗ trợ từ các bộ phận trong trường Câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập thông tin về thời gian phản hồi, mức độ hài lòng và những khó khăn mà sinh viên gặp phải.
+ B ng h i đả ỏ ược th c hi n trên … sinh viên t i Trự ệ ạ ường Đ i h c Giao Thông ạ ọ
Vấn đề tìm hiểu những khó khăn mà sinh viên gặp phải tại các trường đại học ở TP HCM là một chủ đề quan trọng Bài viết này sẽ tập trung vào các yếu tố chung mà sinh viên thường phải đối mặt, từ áp lực học tập đến vấn đề tài chính Những câu trả lời từ khảo sát sẽ cung cấp thông tin cần thiết để xác định các vấn đề chính mà sinh viên gặp phải liên quan đến sự hỗ trợ tại trường.
Đề tài nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của sinh viên và so sánh kết quả với các nghiên cứu và giải pháp đã được áp dụng tại các trường đại học khác Điều này giúp nhóm đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp và hiệu quả cho Trường Đại học Giao thông Vận tải.
L i ờ c m ả n ơ và cam đoan
Chúng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy, người đã đồng hành và hỗ trợ chúng em trong môn Tư duy thiết kế và Đổi mới sáng tạo trong suốt thời gian qua Sự hướng dẫn của Thầy đã giúp chúng em phát triển kỹ năng và tư duy sáng tạo trong lĩnh vực này.
Trong quá trình học tập và nghiên cứu môn Tư duy thiết kế & Đổi mới sáng tạo, nhóm chúng em đã nhận thấy tầm quan trọng của những kiến thức quý báu và sự hỗ trợ của thầy cô Những góc nhìn sâu sắc và áp dụng hiệu quả vào nghiên cứu đã giúp chúng em phát triển Đây là lần đầu tiên nhóm thực hiện bài báo cáo, nên không tránh khỏi những sai sót Chúng em mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy để bài báo cáo của nhóm được hoàn thiện hơn.
Nhóm chúng em chúc Th yầ luôn m nhạ kh e,ỏ h nhạ phúc và g tặ hái được nhi uề thành công m i trong s nghi p khoa h c giáo d c c a mình.ớ ự ệ ọ ụ ủ
Trân tr ng và bi t n, ọ ế ơ
Nhóm th cự hi nệ báo
Nhóm 8324d4 mã HP: 2425b-8324, sinh viên Trường Đại học Giao thông Vận tải, Thành phố Hồ Chí Minh, xin khẳng định rằng nội dung của báo cáo này được xây dựng dựa trên sự nghiên cứu độc lập, sáng tạo và trung thực của nhóm Tất cả các nguồn thông tin, dữ liệu và tài liệu tham khảo đều đã được trích dẫn rõ ràng và chính xác theo đúng quy định.
Nhóm chúng em nhận thức rõ ràng rằng hành vi sao chép hoặc sử dụng trái phép công trình của người khác mà không trích dẫn hoặc được phép là vi phạm nghiêm trọng các nguyên tắc đạo đức và pháp lý Hành vi này có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng về mặt pháp lý và ảnh hưởng đến uy tín nghề nghiệp Do đó, nhóm chúng em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính trung thực và độc lập của nội dung báo cáo này.
Ngoài những phần đã được ghi chú là trích dẫn hoặc tham khảo, toàn bộ nội dung phân tích, đánh giá và kết luận trong báo cáo đều là kết quả từ sự nghiên cứu và tư duy của nhóm, cũng như là tập thể trong quá trình làm việc.
PH NẦ 2: PH NẦ N I Ộ DUNG
Th u c m ấ ả
Quá trình th c hi n: ự ệ
1.1 Đ c đi m c a c ng đ ng sinh viên:ặ ể ủ ộ ồ
- Đa d ng:ạ Sinh viên đ n t nhi u vùng mi n, hoàn c nh, mang theo nh ng ế ừ ề ề ả ữ v n đ và nhu c u khác nhau.ấ ề ầ
- Năng đ ng và hộ ướng t i tớ ương lai: H đang trong giai đo n h c t p, ọ ạ ọ ậ phát tri n b n thân và chu n b cho s nghi p Th i gian đ i v i h r t quý ể ả ẩ ị ự ệ ờ ố ớ ọ ấ giá.
- D b áp l c:ễ ị ự H c t p, thi c , tài chính, các m i quan h xã h i đ u có th ọ ậ ử ố ệ ộ ề ể t o ra áp l c l n.ạ ự ớ
- S d ng công ngh thành th o:ử ụ ệ ạ
+ H kỳ v ng vào s ti n l i và nhanh chóng c a các kênh h tr tr c tuy n.ọ ọ ự ệ ợ ủ ỗ ợ ự ế
+ Mong mu n đố ượ ắc l ng nghe và tôn tr ng:ọ H c n c m th y mình đọ ầ ả ấ ược nhà trường quan tâm và h tr th c s ỗ ợ ự ự
Sau đây là s li u các em thu th p t các b n sinh viên trố ệ ậ ừ ạ ường Đ i h c ạ ọ Giao thông v n t i H Chí Minh d a trên form sau:ậ ả ồ ự
Link google form: https://docs.google.com/forms/u/0/d/e/
1FAIpQLSdcH1ZEgr43GMUkaL_8jU0qN2oa9ewT5ITJyP09UXKpFX8cHg/ formResponse
B ng 1: ả Kh o sát các sinh viên trả ường Đ i h c giao thông v n t i H Chí Minhạ ọ ậ ả ồ
- Có 2 v n đ chính mà các b n sinh viênấ ề ạ g p ph i là: Trang h tr sinh viên làmặ ả ỗ ợ vi c không hi u qu (62,4%), Tình tr ngệ ệ ả ạ k t xe trẹ ở ường (31,3%)
N u b n ch n trang sinh viênế ạ ọ trường làm vi c không hi u quệ ệ ả thì b n nghĩ nguyên nhân là gìạ
(n u b n ch n v n đ khác cóế ạ ọ ấ ề th b qua câu h i này ).ể ỏ ỏ
- Ph n l n các b n đ u ph n ánh v cáchầ ớ ạ ề ả ề làm vi c c a n i b bên trong trung tâmệ ủ ộ ộ (76,3%).
- Tên: An (sinh viên năm 2)
- Hoàn c nh:ả T t nh l lên thành ph h c, s ng xa nhà, đôi khi g p khó ừ ỉ ẻ ố ọ ố ặ khăn v tài chính và nh nhà.ề ớ
- Tính cách: Chăm ch , c u ti n nh ng đôi khi r t rè và ng i h i.ỉ ầ ế ư ụ ạ ỏ
- V n đ thấ ề ường g p:ặ Th t c hành chính ph c t p, th c m c v h c phí, ủ ụ ứ ạ ắ ắ ề ọ c n t v n v h c t p ho c các v n đ cá nhân.ầ ư ấ ề ọ ậ ặ ấ ề
- Kênh liên h u tiên:ệ ư Email, c ng thông tin sinh viên, đôi khi g i đi n n uổ ọ ệ ế g p.ấ
1.3 V n đ g p ph i (Khi c n h tr t nhà trấ ề ặ ả ầ ỗ ợ ừ ường):
- Th i gian ch đ i ph n h i lâu:ờ ờ ợ ả ồ Email không được tr l i k p th i, đi n ả ờ ị ờ ệ tho i không có ngạ ười nghe ho c chuy n máy lòng vòng.ặ ể
- Thông tin ph n h i không đ y đ ho c không chính xác:ả ồ ầ ủ ặ Câu tr l i ả ờ chung chung, không gi i quy t đả ế ược v n đ c th ấ ề ụ ể
- Quy trình h tr rỗ ợ ườm rà, ph c t p:ứ ạ Sinh viên ph i qua nhi u bả ề ước, nhi u b ph n mà v n không đề ộ ậ ẫ ược gi i quy t.ả ế
- C m giác b b r i ho c không đả ị ỏ ơ ặ ược quan tâm: S ch m tr và thi u ự ậ ễ ế hi u qu trong h tr khi n sinh viên c m th y nhà trệ ả ỗ ợ ế ả ấ ường không th c s ự ự quan tâm đ n v n đ c a h ế ấ ề ủ ọ
- nh hẢ ưởng đ n các ho t đ ng khác:ế ạ ộ Vi c ch đ i thông tin ho c gi i ệ ờ ợ ặ ả quy t v n đ có th làm gián đo n h c t p, k ho ch cá nhân và gây thêm ế ấ ề ể ạ ọ ậ ế ạ căng th ng.ẳ
1.4 Mong mu n (Khi c n h tr t nhà trố ầ ỗ ợ ừ ường):
- Ph n h i nhanh chóng và k p th i:ả ồ ị ờ Nh n đậ ược câu tr l i ho c hả ờ ặ ướng d n trong th i gian ng n nh t có th ẫ ờ ắ ấ ể
- Thông tin rõ ràng, chính xác và d hi u:ễ ể Câu tr l i tr c ti p vào v n đ ,ả ờ ự ế ấ ề có hướng d n c th các bẫ ụ ể ướ ầc c n th c hi n.ự ệ
- Quy trình h tr đ n gi n và hi u qu :ỗ ợ ơ ả ệ ả D dàng ti p c n các kênh h ễ ế ậ ỗ tr và v n đ đợ ấ ề ược gi i quy t nhanh chóng.ả ế
- C m giác đả ượ ắc l ng nghe và h tr t n tình:ỗ ợ ậ Nhà trường th hi n s ể ệ ự quan tâm và s n sàng giúp đ sinh viên.ẵ ỡ
- Gi i quy t v n đ d t đi m:ả ế ấ ề ứ ể Sinh viên không ph i liên h nhi u l n ả ệ ề ầ ho c qua nhi u b ph n cho cùng m t v n đ ặ ề ộ ậ ộ ấ ề
- "Em g i email h i c tu n r i mà ch a th y ai tr l i, s p đ n h n n p r i ử ỏ ả ầ ồ ư ấ ả ờ ắ ế ạ ộ ồ em lo quá."
- "G i đi n tho i thì toàn thuê bao, không bi t h i ai bây gi "ọ ệ ạ ế ỏ ờ
- "Sao th t c r c r i v y, m i l n c n gì l i ph i ch y đi ch y l i m y ủ ụ ắ ố ậ ỗ ầ ầ ạ ả ạ ạ ạ ấ phòng."
- "Em c m th y l c lõng, không bi t tìm ai giúp đ khi có v n đ "ả ấ ạ ế ỡ ấ ề
- "M y b n khác b o b ph n h tr ch m l m, ch c em t tìm cách thôi."ấ ạ ả ộ ậ ỗ ợ ậ ắ ắ ự
1.5.2 Think and feel (Nghĩ và c m th y):ả ấ
- Lo l ng, b t an:ắ ấ V vi c không đề ệ ược h tr k p th i, nh hỗ ợ ị ờ ả ưởng đ n h c ế ọ t p và các v n đ cá nhân.ậ ấ ề
- Th t v ng:ấ ọ V s thi u hi u qu c a b ph n h tr , c m th y nhà ề ự ế ệ ả ủ ộ ậ ỗ ợ ả ấ trường không quan tâm.
- B c b i, khó ch u:ự ộ ị Vì m t th i gian ch đ i mà v n đ không đấ ờ ờ ợ ấ ề ược gi i ả quy t.ế
- Cô đ n, b t l c:ơ ấ ự Khi không bi t tìm ki m s giúp đ đâu.ế ế ự ỡ ở
- M t ni m tin:ấ ề Vào s h tr c a nhà trự ỗ ợ ủ ường trong tương lai.
- Sinh viên lo l ng, căng th ng khi đ n h n n p h s , h c phí mà ch a nh nắ ẳ ế ạ ộ ồ ơ ọ ư ậ được ph n h i.ả ồ
- Sinh viên b i r i, m t th i gian tìm ki m thông tin trên website ho c h i ố ố ấ ờ ế ặ ỏ han b n bè.ạ
- Sinh viên chán n n, b cu c không mu n liên h b ph n h tr n a.ả ỏ ộ ố ệ ộ ậ ỗ ợ ữ
- Sinh viên truy n tai nhau nh ng tr i nghi m tiêu c c v b ph n h tr ề ữ ả ệ ự ề ộ ậ ỗ ợ
- Sinh viên có c m giác b lãng quên trong quy trình h tr , đi u này nh ả ị ỗ ợ ề ả hưởng đ n lòng tin và đ ng l c h c t p.ế ộ ự ọ ậ
1.5.4 Say and do (Nói và hành đ ng):ộ
- Sinh viên than phi n v i b n bè, ngề ớ ạ ười thân v s ch m tr c a b ph n ề ự ậ ễ ủ ộ ậ h tr ỗ ợ
- Sinh viên có th b l các c h i ho c g p r c r i do không để ỏ ỡ ơ ộ ặ ặ ắ ố ược h tr ỗ ợ k p th i.ị ờ
- Sinh viên có th tr nên th đ ng, ng i liên h v i nhà trể ở ụ ộ ạ ệ ớ ường khi g p v n ặ ấ đ ề
- Sinh viên có th tìm ki m s h tr t bên ngoài trể ế ự ỗ ợ ừ ường h c, làm gi m vai ọ ả trò c a b ph n h tr sinh viên.ủ ộ ậ ỗ ợ
- Sinh viên có th có nh ng đánh giá tiêu c c v ch t lể ữ ự ề ấ ượng d ch v c a nhà ị ụ ủ trường.
B ngả 2: Th u C m Sinh Viên (Empathy Map)ấ ả
Quá trình thực tập cho thấy rõ ràng sự thiếu hụt và ảnh hưởng tiêu cực của bộ phận hỗ trợ sinh viên, gây ra nhiều vấn đề tâm lý như lo lắng, thất vọng và bất an Bên cạnh đó, sinh lý của sinh viên cũng bị ảnh hưởng, dẫn đến stress và sức khỏe giảm sút Ngoài ra, các vấn đề xã hội như cảm giác cô đơn và mất niềm tin vào nhà trường cũng trở nên nghiêm trọng hơn.
Do đó, b ph n h tr sinh viên c n h i đáp nhanh chóng và hi u qu ộ ậ ỗ ợ ầ ồ ệ ả đ :ể
- Gi m b t lo l ng và căng th ng:ả ớ ắ ẳ Khi sinh viên nh n đậ ược ph n h i k p ả ồ ị th i, h sẽ c m th y an tâm h n vì v n đ c a mình đang đờ ọ ả ấ ơ ấ ề ủ ược quan tâm.
- Ti t ki m th i gian và công s c:ế ệ ờ ứ Ph n h i nhanh chóng giúp sinh viên ả ồ gi i quy t v n đ m t cách hi u qu , không làm gián đo n các ho t đ ng ả ế ấ ề ộ ệ ả ạ ạ ộ khác.
- Tăng cường s tin tự ưởng và g n k t:ắ ế S h tr nhanh chóng và t n tình ự ỗ ợ ậ th hi n s quan tâm c a nhà trể ệ ự ủ ường đ i v i sinh viên, t đó c ng c ni m ố ớ ừ ủ ố ề tin và s g n k t.ự ắ ế
- T o môi trạ ường h c t p và sinh ho t tho i mái:ọ ậ ạ ả Khi các v n đ đấ ề ược gi i quy t nhanh g n, sinh viên có th t p trung h n vào h c t p và các ả ế ọ ể ậ ơ ọ ậ ho t đ ng phát tri n b n thân.ạ ộ ể ả
Nâng cao hình ảnh và uy tín của nhà trường là một yếu tố quan trọng Một bộ phận hỗ trợ sinh viên hoạt động hiệu quả sẽ góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho nhà trường trong mắt sinh viên và cộng đồng.
Xác đ nh v n đ ị ấ ề
S d ng Fishbone Diagram đ xác đ nh v n đ g c r ử ụ ể ị ấ ề ố ễ
- Thi u nhân viên: Do thi u ngân sách, quy trình tuy n d ng ph c t p, ế ế ể ụ ứ ạ không thu hút đượ ức ng viên phù h p.ợ
- Nhân viên không có đ ng l c:Lộ ự ương thưởng th p, môi trấ ường làm vi c ệ căng th ng, thi u s công nh n, thi u c h i phát tri n.ẳ ế ự ậ ế ơ ộ ể
- Giao ti p n i b kém:Thi u công c giao ti p hi u qu , văn hóa làm vi c ế ộ ộ ế ụ ế ệ ả ệ không khuy n khích giao ti p, lãnh đ o không t o đi u ki n.ế ế ạ ạ ề ệ
- Quy trình còn rườm rà ph c t p: Thi u s chu n hóa, không đứ ạ ế ự ẩ ược xem xét và c i ti n thả ế ường xuyên, nhi u bề ước không c n thi t.ầ ế
- Thi u quy trình rõ ràng cho 1 s d ch v : Không xác đ nh rõ nhu c u c a ế ố ị ụ ị ầ ủ sinh viên, thi u ngu n l c đ xây d ng quy trình.ế ồ ự ể ự
- Th i gian x lý yêu c u quá lâu: Do quy trình ph c t p, thi u nhân l c, h ờ ử ầ ứ ạ ế ự ệ th ng qu n lý kém hi u qu ố ả ệ ả
- Thi u s ph i h p gi a các b ph n: M c tiêu không th ng nh t, thi u ế ự ố ợ ữ ộ ậ ụ ố ấ ế kênh liên l c chính th c, văn hóa làm vi c đ c l p.ạ ứ ệ ộ ậ
- Không gian làm vi c ch t ch i: Không đ ngân sách, không gian trệ ậ ộ ủ ường h cọ h n ch , không đạ ế ượ ưc u tiên đ u t ầ ư
- Trang thi t b cũ, h ng hóc: Thi u ngân sách b o trì, quy trình qu n lý tài ế ị ỏ ế ả ả s n kém,ả
- H th ng thông tin l i th i: Thi u ngân sách nâng c p, thi u chuyên gia IT ệ ố ỗ ờ ế ấ ế h tr ỗ ợ
- S d ng công c không hi u qu : nhân viên không đử ụ ụ ệ ả ược đào t o đ y đ , ạ ầ ủ ph n m m không phù h p v i nhu c uầ ề ợ ớ ầ Đo lường
- M c tiêu không rõ ràng, không đo lụ ường được: Thi u s th ng nh t v ế ự ố ấ ề t m nhìn, không có h th ng đánh giá hi u qu ầ ệ ố ệ ả
- Thi u s l ng nghe ph n h i t nhân viên và sinh viên: Văn hóa làm vi c ế ự ắ ả ồ ừ ệ không c i m , thi u kênh ph n h i hi u qu ở ở ế ả ồ ệ ả
- Ra quy t đ nh ch m tr :Quy trình phê duy t ph c t p, thi u thông tinế ị ậ ễ ệ ứ ạ ế
- Ngân sách: u tiên phân b ngân sách cho các b ph n khác, ngu n thu Ư ổ ộ ậ ồ c a trủ ường h n ch ạ ế
- Phân b ngân sách không h p lý: Thi u d li u đ đ a ra quy t đ nh, u ổ ợ ế ữ ệ ể ư ế ị ư tiên ch quan.ủ
Hình 1: Phân tích v các v n đ trong t ch c ề ấ ề ổ ứ
V n đ ấ ề
Nhiều sinh viên hiện đang gặp khó khăn trong việc nhận hỗ trợ từ các trang web hỗ trợ học tập Họ cần được hướng dẫn và giải quyết các vấn đề tại trường và trung tâm hỗ trợ sinh viên một cách hiệu quả.
- Tuyên b v n đ :ố ấ ề "Sinh viên g p khó khăn khi nh n ph n h i h tr t ặ ậ ả ồ ỗ ợ ừ nhà trường, nh hả ưởng đ n tr i nghi m h c t p và sinh ho t t i Trế ả ệ ọ ậ ạ ạ ường Đ i h c Giao thông v n t i TP.HCM."ạ ọ ậ ả
Hình thành ý t ưở ng
Xác đ nh m c tiêu: ị ụ
- M c tiêu k ho ch: Tái xây d ng hình nh c a t ch c công tác sinh viên ụ ế ạ ự ả ủ ổ ứ trường ĐH Giao thông v n t i TP H CHí MINHậ ả Ồ
- Tăng 30% vi c sinh viên tệ ương tác v iớ trang công tác sinh viên v các v n ề ấ đ cá nhân liên quan đ n đ i h c giao thông v n t i thành ph h chí minh.ề ế ạ ọ ậ ả ố ồ
- Đ m b o nhân l c đả ả ự ược h c h i và đào t o các kỹ năng, ki n th c chuyên ọ ỏ ạ ế ứ nghi p đ đ m b o các yêu c u c a sinh viên trong trệ ể ả ả ầ ủ ường.
Phân lo i ý t ạ ưở ng
- Theo tính kh thi: Thay đ i môi trả ổ ường văn hóa n i b bên trongộ ộ
- Theo tính u tiên (c p thi t): h th ng hóa trang sinh viên tích h p AIư ấ ế ệ ố ợ
- Theo sáng t o: K t h p các phạ ế ợ ương pháp c a các b ph n h tr sinh viên ủ ộ ậ ỗ ợ các tr ng đ t o nên m t h th ng hoàn toàn m i ở ườ ể ạ ộ ệ ố ớ
- Theo ph n h i: Thay đ i v trí nh n nhi u phàn nàn nh tả ồ ổ ị ậ ề ấ
- Theo ngu n l c: Thay th toàn b h th ng t trên xu ng dồ ự ế ộ ệ ố ừ ố ưới làm m i ớ toàn b ộ
- Ý tưởng cu i:ố Thay đ i môi trổ ường văn hóa n i b bên trong (trung tâm hộ ộ ỗ tr sinh viên)ợ
T o nguyên m u: ạ ẫ
Thu th p ý t ậ ưở ng
Buổi brainstorming là cơ hội để sinh viên trao đổi trực tiếp với trung tâm hỗ trợ, cán bộ nhân viên và các giảng viên, nhằm chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn và mong muốn của mình Một số ý tưởng và giải pháp đã được đưa ra để cải thiện quá trình học tập và hỗ trợ sinh viên hiệu quả hơn.
- Thi t l p văn hóa "l ng nghe ch đ ng – ph n h i nhanh chóng".ế ậ ắ ủ ộ ả ồ
- G n h th ng đánh giá n danh sinh viên – nhân viên sau m i l n tắ ệ ố ẩ ỗ ầ ương tác.
- Có b ng tuyên dả ương nhân viên tích c c h ng tu n.ự ằ ầ
- T ch c h p n i b đ nh kỳ đ cùng chia s tình hu ng h tr tiêu bi u.ổ ứ ọ ộ ộ ị ể ẻ ố ỗ ợ ể
- Áp d ng mô hình giao ti p linh ho t thay cho hành chính truy n th ng.ụ ế ạ ề ố
- Ph ng v n nhanhỏ ấ 40 sinh viên v tr i nghi m v i trung tâm h tr : 65% ề ả ệ ớ ỗ ợ c m th y quá trình h tr ch m, 70% không rõ nên h i ai, 40% t ng t b ả ấ ỗ ợ ậ ỏ ừ ừ ỏ không liên h l i.ệ ạ
- Quan sát n i bộ ộ t i trung tâm h tr : Giao ti p gi a các nhân viên r i r c, ạ ỗ ợ ế ữ ờ ạ ph n h i ch m do quá nhi u yêu c u mà h tr nh ng không đ nhân viên ả ồ ậ ề ầ ỗ ợ ư ủ đ làm vi c.ể ệ
L a ch n ý t ự ọ ưở ng
Xác đ nh tiêu chí l a ch n ị ự ọ :
- Tính kh thi trong đi u ki n hi n t i (ngu n l c, th i gian, nhân s ).ả ề ệ ệ ạ ồ ự ờ ự
- Tác đ ng tích c c đ n tr i nghi m sinh viên.ộ ự ế ả ệ
- Góp ph n xây d ng môi trầ ự ường làm vi c tích c c, đoàn k t.ệ ự ế
Phân lo i ý t ạ ưở ng (theo nhóm):
B ng 4: ả B ng phân lo i ý tả ạ ưởng (theo nhóm)
Nhóm ý tưởng Ưu đi mể Nhược đi mể
Tích h p các y u t kh thi và có tác đ ng cao đ hình thành m t ợ ế ố ả ộ ể ộ h sinh ệ thái văn hóa n i b m iộ ộ ớ , đ t tên là ặ “Ch m – Nghe – Hành đ ng”ạ ộ
Thi t k và xây d ng nguyên m u ế ế ự ẫ
Phác th o ý t ả ưở ng : Thi t k s đ văn hóa n i b g m 3 vòng tròn liên ế ế ơ ồ ộ ộ ồ k t:ế
- Ch m (Giao ti p nhanh)ạ ế – Zalo Work/MS Teams k t n i toàn trung tâm.ế ố
- Nghe (L ng nghe ch đ ng)ắ ủ ộ – M i tu n có 15 phút chia s "Câu chuy n ỗ ầ ẻ ệ h tr đ c bi t".ỗ ợ ặ ệ
- Hành đ ng (Ph n h i th c ch t)ộ ả ồ ự ấ – B ng “Ngả ười hùng tu n này” + h ầ ệ th ng QR đánh giá n danh.ố ẩ
Hình 2: S đ ven v i 3 thành ph n: ‘Ch m – Nghe – Hành Đ ng’ơ ồ ớ ầ ạ ộ
T o văn hóa l ng nghe n i bạ ắ ộ ộ Tăng g n k t, dắ ế ễ tri n khaiể
H th ng đánh giá sinh viênệ ố Nh n ph n h i th cậ ả ồ ự tế
Có th gây áp l cể ự cho nhân viên
T ch c h p chia s hàng tu nổ ứ ọ ẻ ầ Tăng tính chia sẻ C n s cam k t vầ ự ế ề th i gianờ ng d ng n n t ng giao ti p Ứ ụ ề ả ế
Giao ti p t c th i,ế ứ ờ ti t ki m th i gianế ệ ờ
- Xây d ng nguyên m u th p ự ẫ ấ (Low-fidelity) :
(Miro, Canva) đ vẽ mockup hể ệ th ng giao ti p n i b ố ế ộ ộ
+ Thi t k mô ph ng b ng vinhế ế ỏ ả danh nhân viên, form đánh giá nhanh.
+ Minh h a góc chia s câu chuy nọ ẻ ệ hàng tu n b ng tranh ho c mô hìnhầ ằ ặ gi l p.ả ậ
Hình 3: Poster tuyên truy n chi nề ế d chị
- Xây d ng nguyên m u cao (High-fidelity) ự ẫ :
+ T o b n m u n n t ng giao ti p n i b b ng Zalo Work ho c Slack.ạ ả ẫ ề ả ế ộ ộ ằ ặ
+ T o form đánh giá b ng Google Form tích h p QR code.ạ ằ ợ
+ Thi t k mô hình b ng “Ngế ế ả ười hùng tu n này” b ng file thi t k th c t ầ ằ ế ế ự ế(Canva/Figma).
Ki m tra ể
Ti n hành ki m th ng ế ể ử ườ i dùng :
M i 10 nhân viên và 20 sinh viên s d ng mô hình nguyên m u trong 2 ngàyờ ử ụ ẫ gi l p.ả ậ
Quan sát cách h tọ ương tác, ph n h i trong group chat, đi n đánh giá, và ả ồ ề tham gia chia s câu chuy n.ẻ ệ
85% người dùng c m th y mô hình giúp rút ng n th i gian x lý.ả ấ ắ ờ ử
90% sinh viên đánh giá tích c c v i vi c có QR code đánh giá sau h tr ự ớ ệ ỗ ợ
M t s góp ý: C n có cách b o v tâm lý cho nhân viên khi nh n đánh giá.ộ ố ầ ả ệ ậ
L p k ho ch cho vòng l p ti p theo ậ ế ạ ặ ế :
Xem xét tích h p AI g i ý câu tr l i đ tăng t c ph n h i.ợ ợ ả ờ ể ố ả ồ
Cân nh c làm b ng đánh giá n i b ( n) trắ ả ộ ộ ẩ ước khi công khai v i sinh viên.ớ
L p l i – C i ti n nguyên m u ặ ạ ả ế ẫ
+ Đào t o nhân viên kỹ năng giao ti p c m xúc.ạ ế ả
+ Thi t k l i giao di n ph n h i sinh viên thân thi n h n.ế ế ạ ệ ả ồ ệ ơ
+ Xây d ng tài li u văn hóa n i b m i và t ch c workshop kh i đ ng ự ệ ộ ộ ớ ổ ứ ở ộ
L p l i ki m th ặ ạ ể ử : Ti n hành th nghi m chính th c trong 1 tu n.ế ử ệ ứ ầ Đo lường ch s hài lòng sinh viên – th i gian x lý yêu c u – m c đ g n ỉ ố ờ ử ầ ứ ộ ắ k t c a nhân viên.ế ủ
Ngày 1–2 Gi l p mô hìnhả ậ Đánh giá ph n ng ban ả ứ đ uầ Ngày 3–4 Thu th p ph n h iậ ả ồ C i ti n theo góp ýả ế
Ngày 5–7 Ki m th chính ể ử th cứ Đo hi u qu th c tệ ả ự ế
Giai đo n Th nghi m (Test) ạ ử ệ
M c tiêu Th nghi m ụ ử ệ
M c tiêu c a giai đo n th nghi m đụ ủ ạ ử ệ ược xác đ nh rõ ràng nh m đ m b o ị ằ ả ả quá trình ki m ch ng nguyên m u mang l i d li u h u ích:ể ứ ẫ ạ ữ ệ ữ
Xác thực hiệu quả: Kiểm tra xem mô hình "Chăm – Nghe – Hành động" có thể rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và nâng cao chất lượng hỗ trợ sinh viên hay không.
Để cải thiện trải nghiệm người dùng, chúng tôi đã lắng nghe ý kiến từ sinh viên và nhân viên phòng Hỗ trợ Sinh viên Việc này giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó phát triển mô hình dịch vụ mới phù hợp hơn.
- Đánh giá ch s hài lòngỉ ố : Đo lường m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ứ ộ ủ ố ớ d ch v h tr sau c i ti n (ví d : t l ph n h i tích c c, đi m đánh giá ị ụ ỗ ợ ả ế ụ ỷ ệ ả ồ ự ể d ch v ).ị ụ
- Đo lường g n k t n i bắ ế ộ ộ: Quan sát m c đ g n k t và ph i h p c a đ i ứ ộ ắ ế ố ợ ủ ộ ngũ nhân viên khi s d ng h th ng giao ti p n i b m i (nh t n su t ử ụ ệ ố ế ộ ộ ớ ư ầ ấ tương tác trên Zalo Work, tinh th n h p tác, chia s ki n th c).ầ ợ ẻ ế ứ
Phát hiện điểm cải tiến trong quy trình vận hành mô hình mới là rất quan trọng Xác định những hạn chế và vị trí cần cải thiện sẽ giúp đưa ra các giải pháp điều chỉnh hiệu quả trước khi triển khai trên quy mô lớn.
Đ i t ố ượ ng Tham gia và Công c Th nghi m ụ ử ệ
Đ đ m b o k t qu th nghi m khách quan và toàn di n, d án đã l a ể ả ả ế ả ử ệ ệ ự ự ch n ọ đ i tố ượng tham gia và công c th nghi mụ ử ệ nh sau:ư
Trong quá trình thử nghiệm, có sự tham gia của 10 nhân viên thu thuộc Phòng Hỗ trợ Sinh viên và 20 sinh viên tình nguyện từ nhiều khóa học khác nhau Nhóm nhân viên này bao gồm cả nhân sự tuyển đầu vào, có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu và quản lý, cũng như kiểm tra khả năng phù hợp của sinh viên Các sinh viên tình nguyện đến từ nhiều năm học và khoa khác nhau, mang đến nhiều quan điểm đa dạng cho nghiên cứu.
- Công c và mô hình th nghi mụ ử ệ : Mô hình giao ti p n i b "Ch m – Nghe ế ộ ộ ạ – Hành đ ng" độ ược tri n khai dể ướ ại d ng nguyên m u v i các thành ph n ẫ ớ ầ chính:
Zalo Work là một công cụ giao tiếp nhanh chóng, giúp nhân viên trong trung tâm hỗ trợ sinh viên kết nối hiệu quả Ứng dụng này cho phép nhân viên trao đổi thông tin và phối hợp giải quyết yêu cầu của sinh viên một cách kịp thời.
Nghe – Lắng nghe chính là yếu tố quan trọng trong việc thu thập ý kiến phản hồi từ sinh viên Sau mỗi lần hỗ trợ, sinh viên có thể quét mã QR để đánh giá mức độ hài lòng và gửi góp ý ngay lập tức Điều này giúp bộ phận nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm người dùng một cách kịp thời.
Hành động vinh danh "Người hùng tuần này" ghi nhận những nhân viên có thành tích xuất sắc trong việc hỗ trợ sinh viên Mô hình khuyến khích này bao gồm hoạt động chia sẻ "Câu chuyện hỗ trợ đáng nhớ", nơi nhân viên kể lại những trải nghiệm ý nghĩa trong công việc hỗ trợ sinh viên Điều này nhằm tôn vinh hành động ý nghĩa và thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên.
Các công cụ giao tiếp hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển mô hình sinh thái giao tiếp nội bộ, giúp kiểm tra các khía cạnh công nghệ như kênh chat và biểu mẫu Chúng cũng hỗ trợ văn hóa tổ chức thông qua việc chia sẻ câu chuyện và vinh danh nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả trong việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ sinh viên.
Timeline Th nghi m ử ệ
Quá trình th nghi m đử ệ ược thi t k v i m t l trình rõ ràng, bao g m các ế ế ớ ộ ộ ồ giai đo n chu n b , th c hi n, thu th p d li u và đánh giá:ạ ẩ ị ự ệ ậ ữ ệ
Nhóm dự án tiến hành khảo sát nhân viên sử dụng kênh Zalo Work và các công cụ mới Mọi người tham gia được phổ biến về mục tiêu thí nghiệm và cách thức diễn ra Đồng thời, nhóm kỹ thuật tạo nhóm chat Zalo Work cho phòng Hỗ trợ, thiết lập biểu mẫu Google Form và in mã QR để thu thập ý kiến phản hồi từ nhân viên Một bảng "Người hùng tuần này" cũng đã được chuẩn bị và trình bày trong phòng làm việc của nhân viên.
Thí nghiệm mô phỏng diễn ra trong 2 ngày liên tiếp với sự tham gia của 20 sinh viên, nhằm khảo sát các vấn đề thường gặp như thực phẩm, học phí, quy trình giải quyết và hỗ trợ tâm lý 10 nhân viên sử dụng mô hình mới để xử lý yêu cầu, thông qua việc trao đổi nhanh chóng qua Zalo Work thay vì email hay gặp trực tiếp, giúp thông tin được luân chuyển hiệu quả hơn Sau khi sinh viên gửi yêu cầu, họ được quét mã QR để đánh giá mức độ hài lòng và góp ý ngay lập tức Cuối ngày, nhóm nhân viên tổ chức phiên họp ngắn khoảng 15 phút để chia sẻ "câu chuyện hỗ trợ" của từng nhân viên, từ đó rút ra kinh nghiệm và ghi nhận lẫn nhau.
Sau khi kết thúc 2 ngày thử nghiệm mô phỏng, nhóm dự án tiến hành thu thập toàn bộ dữ liệu Các phản hồi từ sinh viên được biểu mẫu QR để tổng hợp, bao gồm điểm đánh giá dịch vụ và ý kiến chi tiết Đồng thời, nhóm thực hiện phỏng vấn nhanh các sinh viên tham gia để hiểu rõ hơn cảm nhận của họ, và phát phiếu khảo sát ngắn cho 10 nhân viên ghi nhận mức độ hài lòng với quy trình triển khai Những quan sát thực tế như thời gian xử lý yêu cầu, số lượng tin nhắn trao đổi trên Zalo Work, và không khí buổi họp chia sẻ cũng được ghi chép lại cẩn thận.
Nhóm dự án sẽ dành 3 ngày để phân tích và đánh giá dữ liệu thu thập được, nhằm tính toán các chỉ số chính như mức độ hài lòng, thời gian xử lý trung bình và tần suất tương tác Dữ liệu định tính, bao gồm ý kiến sinh viên và phản hồi của nhân viên, sẽ được tổng hợp và phân loại theo các tiêu chí đã định Những phát hiện quan trọng từ quá trình thực nghiệm sẽ được thảo luận và rút ra bài học Báo cáo thực nghiệm sẽ được chuẩn bị, bao gồm các số liệu chính và nhận định ban đầu về hiệu quả của mô hình.
Sau khi điều chỉnh mô hình dựa trên kết quả thu được từ mô phỏng ban đầu, nhóm dự án sẽ triển khai thí nghiệm trong môi trường thực tế kéo dài một tuần Trong giai đoạn này, mô hình "Chăm – Nghe – Hành động" sẽ được áp dụng cho hoạt động hàng ngày của Phòng Hỗ trợ Sinh viên với sự tham gia của toàn bộ nhân viên và các sinh viên đến liên hệ thực tế Kết thúc tuần thí nghiệm, các chỉ số như thời gian xử lý, mức hài lòng, và gần gũi với nhân sự sẽ được đo lường lại để so sánh và xác nhận tính hiệu quả của giải pháp quy mô rộng hơn.
Ph ươ ng pháp Ti n hành Th nghi m ế ử ệ
Phương pháp thí nghiệm được thiết kế xoay quanh việc mô phỏng chân thực quá trình hỗ trợ sinh viên với mô hình mới, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập dữ liệu một cách trực tiếp Cách tiến hành có thể được thực hiện như sau:
Nhóm dự án xây dựng các kịch bản tình huống giúp sinh viên tại Phòng Hỗ trợ Sinh viên giải quyết các vấn đề như học phí, rút học phần, và tâm lý Mỗi sinh viên tham gia sẽ được phân mảnh tình huống cụ thể để đóng vai, nhằm đảm bảo trải nghiệm thực tế bao quát nhiều loại yêu cầu khác nhau.
Mô hình xử lý yêu cầu của sinh viên được thực hiện qua nhóm chat Zalo Work, nơi nhân viên liên quan sẽ nhận thông báo ngay lập tức khi có yêu cầu mới Các nhân viên như kế toán và tư vấn tâm lý sẽ có cơ hội phản hồi nhanh chóng với thông tin cần thiết Quá trình này diễn ra công khai trong nhóm, giúp những nhân viên khác có thể theo dõi, học hỏi và đảm bảo tính minh bạch trong quy trình xử lý yêu cầu.
Sinh viên có thể nhanh chóng nhận được câu trả lời cho thắc mắc của mình qua kênh chat trực tuyến Sau khi được giải quyết, nhân viên sẽ yêu cầu sinh viên quét mã QR để cung cấp phản hồi Hệ thống cho phép sinh viên đánh giá mức độ hài lòng theo thang điểm và ghi chú ý kiến đóng góp Biện pháp này đảm bảo "nghe" được tiếng nói của sinh viên một cách trực tiếp và trung thực ngay sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Vinh danh và chia sẻ những thành công là hoạt động quan trọng trong môi trường làm việc, nơi nhân viên cùng nhau nhìn nhận kết quả đạt được Qua việc phân tích phản hồi của sinh viên, nhóm đã chọn ra "người hùng" - nhân viên có đóng góp nổi bật trong việc giải quyết tình huống khó khăn Tên của nhân viên này được ghi lên bảng "Người hùng tuần này" để ghi nhận thành tích Đồng thời, một nhân viên đã xung phong chia sẻ câu chuyện đáng nhớ trong ngày, nêu rõ những bài học đã học được và những khó khăn đã trải qua Hoạt động này không chỉ giúp tăng cường tinh thần đồng đội mà còn khuyến khích mọi người cải thiện dịch vụ liên tục.
Trong quá trình thí nghiệm, các thành viên trong nhóm dự án sẽ luân phiên đóng vai trò quan sát viên Họ sẽ theo dõi thời gian xử lý từng yêu cầu, từ lúc sinh viên đưa ra vấn đề cho đến khi giải quyết xong, đồng thời ghi lại số lượng tin nhắn trao đổi trên Zalo Work trong từng trường hợp Ngoài ra, việc ghi nhận thái độ và phản ứng của sinh viên cũng như nhân viên là rất quan trọng Những quan sát này sẽ bổ sung cho dữ liệu cần thiết và giúp hiểu rõ bối cảnh đằng sau các con số.
Sau khi hoàn thành các phiên họp, nhóm dự án sẽ tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên sinh viên trong khoảng thời gian 5-10 phút để lắng nghe cảm nhận chung về trải nghiệm Họ sẽ đặt câu hỏi như: "Điều gì bạn thích nhất trong trải nghiệm này?" và "Có điều gì còn băn khoăn hay thắc mắc không?" Đồng thời, một cuộc họp nhóm sẽ được tổ chức để nhân viên cùng thảo luận về điểm mạnh và yếu của quy trình, cũng như cảm xúc của họ khi nhận được phản hồi và vinh danh từ sinh viên.
Phương pháp "Chạm – Nghe – Hành động" đã chứng minh hiệu quả trong môi trường thực tiễn, giúp thu thập dữ liệu quan trọng về thời gian và mức độ hài lòng Việc đánh giá cần thiết phải dựa trên các chỉ số định lượng như số liệu hài lòng và các yếu tố định tính như câu chuyện và cảm nhận của khách hàng.
Phân tích K t qu Th nghi m ế ả ử ệ
Sau khi tiến hành thí nghiệm, nhóm dự án đã thu thập và phân tích nhiều kết quả quan trọng, bao gồm các chỉ số định lượng liên quan đến trải nghiệm người dùng Dưới đây là tổng hợp các kết quả chính:
Thời gian xử lý yêu cầu đã được rút ngắn đáng kể nhờ mô hình mới, giúp sinh viên nhanh chóng nhận được câu trả lời Cụ thể, 85% người dùng tham gia trải nghiệm nhận định rằng thời gian chờ đợi đã giảm đi rõ rệt Nhiều sinh viên phản ánh hài lòng vì nhận được câu trả lời ngay lập tức, thay vì phải chờ hàng giờ như trước đây Quan sát thực tế cũng ghi nhận rằng các yêu cầu được phản hồi và giải quyết ngay trong ngày, thậm chí chỉ trong vòng vài phút đối với những vấn đề đơn giản.
Mức độ hài lòng của sinh viên được thu thập qua biểu mẫu QR cho kết quả tích cực Khoảng 90% sinh viên đánh giá trải nghiệm hỗ trợ theo mô hình mới là "tốt" hoặc "rất tốt" Đa số sinh viên cho biết họ đánh giá cao việc nhà trường tạo điều kiện để góp ý thông qua QR code sau khi nhận hỗ trợ Họ cảm thấy ý kiến của mình được trân trọng và có giá trị Điểm trung bình hài lòng của 20 sinh viên tham gia đạt 4,5/5, cao hơn đáng kể so với trước khi cải tiến dịch vụ.
Mạng lưới giao tiếp hiệu quả giữa các nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao tinh thần làm việc nhóm Tất cả 10 nhân viên đã sử dụng kênh Zalo Work trong suốt quá trình thử nghiệm, cho thấy sự tương tác nội bộ tăng cao với trung bình từ 5-10 tin nhắn trao đổi giữa các đồng nghiệp về các yêu cầu công việc Điều này chứng tỏ sự gắn kết và hợp tác trong việc tìm giải pháp cho sinh viên Trong cuộc khảo sát, đa số nhân viên cho biết họ cảm thấy gần gũi hơn với đồng nghiệp khi tham gia nhóm chat chung và nắm bắt được tình hình hỗ trợ của nhau theo thời gian thực Một nhân viên chia sẻ rằng "có kênh trao đổi chung giúp em không còn cảm thấy đơn độc khi giải quyết vấn đề khó; luôn có người sẵn sàng hỗ trợ ngay lập tức", cho thấy tác động tích cực đến văn hóa hợp tác.
Trải nghiệm văn hóa "Chạm – Nghe – Hành động" đã vinh danh và chia sẻ câu chuyện của những "người hùng" trong tổ chức Nhân viên được công khai khen ngợi, tạo động lực cho các thành viên khác cùng nhau phấn đấu Phiên chia sẻ câu chuyện diễn ra trong không khí cởi mở, giúp nhân viên nhận ra ý nghĩa công việc của mình Điều này cho thấy tiềm năng của việc xây dựng văn hóa lắng nghe và trân trọng trong nội bộ.
Sinh viên đã đóng góp nhiều ý kiến tích cực cho hệ thống phản hồi, như "Quy trình phản hồi rất nhanh gọn, em không phải đi lại nhiều" và "Rất thích việc có thể đóng góp ý kiến ngay, hy vọng trường duy trì hệ thống này." Một số ý kiến xây dựng cũng được ghi nhận, với sinh viên đề nghị giao diện biểu mẫu góp ý nên thân thiện hơn, sinh động hơn (ví dụ: bổ sung thang đánh giá bằng sao hoặc biểu tượng cảm xúc cho ý kiến thú vị hơn).
Nh ng g i ý này giúp nhóm d án có thêm ý tữ ợ ự ưởng đ hoàn thi n h n tr i ể ệ ơ ả nghi m ngệ ười dùng.
Phân tích định tính nhân viên cho thấy rằng một số nhân viên có thể lo lắng sau khi nhận đánh giá Đáng chú ý, một yếu tố quan trọng trong việc khuyến khích nhóm nhân viên là cần có biện pháp bảo vệ tâm lý cho họ khi tiếp nhận phản hồi Mặc dù việc đánh giá giúp sinh viên thoải mái phản hồi, nhưng nhân viên đôi khi cảm thấy áp lực, đặc biệt khi phải cạnh tranh danh hiệu "người hùng" Hy vọng rằng việc phản hồi được truyền đạt mang tính xây dựng hơn là phê bình cá nhân Những ý kiến này giúp nhóm dự án hiểu rõ hơn về lợi ích, đồng thời mô hình mới cũng cần tinh chỉnh để tạo ra sự cân bằng và thoải mái cho người thực thi.
Từ tháng 3, đề xuất thu thập ý kiến từ mô hình "Chạm – Nghe – Hành động" đã cho thấy hiệu quả rõ rệt trong việc nâng cao sự hài lòng và chất lượng hỗ trợ sinh viên Đồng thời, các phản hồi đa chiều từ sinh viên và nhân viên đã giúp chỉ ra những điểm cần lưu ý, tạo điều kiện cho việc định hướng và hoàn thiện giải pháp trong các bước tiếp theo.
Góp ý Tiêu bi u và Đ xu t C i ti n ể ề ấ ả ế
Dựa trên kết quả thử nghiệm, nhóm dự án đã tổng hợp những góp ý quan trọng từ người dùng và đề xuất các hướng cải tiến nhằm hoàn thiện mô hình trước khi triển khai rộng rãi.
Các góp ý tiêu bi u t ng ể ừ ườ i dùng
Nhân viên thường lo lắng về việc bị đánh giá công khai và so sánh trên bảng vinh danh Mặc dù việc ghi nhận thành tích là cần thiết, nhưng một số ý kiến cho rằng bảng "Người hùng" có thể tạo ra cạnh tranh không lành mạnh và gây tâm lý tiêu cực cho những người không được vinh danh.
Cách thức góp ý cho nhân viên có thể thông qua nhiều phương pháp, như việc sử dụng form đánh giá Mặc dù sinh viên có thể hài lòng, việc nêu rõ ý kiến chi tiết là rất quan trọng Hình thức góp ý có thể linh hoạt tùy theo yêu cầu và có thể bao gồm việc trò chuyện trực tiếp với bộ phận hỗ trợ Điều này không chỉ giúp theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu mà còn thể hiện nhu cầu tương tác hai chiều, tăng cường sự gắn kết sau khi gửi phản hồi.
Giao diện và tiện ích công cộng là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng Sinh viên mong muốn có một giao diện trực quan, dễ sử dụng để tiết kiệm thời gian khi tra cứu thông tin Việc thiết kế form đánh giá QR cần được chú trọng để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Đ xu t c i ti n sau th nghi m: ề ấ ả ế ử ệ
Quy trình phản hồi nội bộ là một bước quan trọng trong việc xây dựng môi trường làm việc tích cực Nhóm dự án đề xuất thiết lập một cơ chế phản hồi dành cho nhân viên, cho phép họ nhận được thông tin đánh giá một cách riêng tư trước khi công bố công khai Điều này giúp nhân viên có thời gian tiếp nhận phản hồi một cách bình tĩnh và chuẩn bị tâm lý cho những đánh giá không tích cực, đồng thời tạo cơ hội cho quản lý đưa ra những góp ý cần thiết Việc này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc mà còn tăng cường sự gắn kết trong đội ngũ.
Tích hợp AI vào hệ thống hỗ trợ trực tuyến giúp rút ngắn thời gian phản hồi và nâng cao hiệu quả làm việc Chatbot AI có khả năng trả lời nhanh chóng các câu hỏi thường gặp của sinh viên, từ đó cung cấp thông tin chính xác hơn cho nhân viên Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc ra quyết định mà còn giảm tải công việc cho nhân viên, đặc biệt khi lượng yêu cầu tăng cao.
Nâng cấp giao diện trải nghiệm người dùng là rất quan trọng để thu hút sự chú ý của sinh viên Đội ngũ thiết kế đã đề xuất cải thiện giao diện thông qua việc bổ sung các yếu tố tương tác như đánh giá trực quan bằng sao hoặc biểu tượng cảm xúc Những tính năng này cho phép sinh viên gửi phản hồi nhanh chóng và dễ dàng trên điện thoại Giao diện được cải tiến sẽ tăng tỷ lệ sinh viên tham gia phản hồi, đồng thời tạo cảm giác thân thiện và khuyến khích tương tác tích cực hơn.
Đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên là rất quan trọng, đặc biệt trong việc quản lý phản hồi và tâm lý của họ Phòng Hỗ trợ Sinh viên sẽ tổ chức các buổi tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cảm xúc và quản lý phản hồi Qua đào tạo, nhân viên học cách đón nhận phản hồi một cách tích cực, từ đó xây dựng và duy trì thái độ lạc quan Đồng thời, kỹ năng lắng nghe và đồng cảm cũng được củng cố, giúp nhân viên ứng dụng hiệu quả trong các phiên hỗ trợ sinh viên hàng ngày.
Mô hình văn hóa "Chạm – Nghe – Hành động" được xây dựng nhằm thực hiện các giá trị cốt lõi như nhanh nhạy, lắng nghe và hành động kịp thời Cẩm nang văn hóa này nêu rõ các tiêu chuẩn hành vi mong đợi, giúp nhân viên hiểu và áp dụng trong công việc Để triển khai mô hình mới, một buổi workshop sẽ được tổ chức cho toàn bộ nhân viên Phòng Hỗ trợ Sinh viên, nhằm chia sẻ kinh nghiệm và thống nhất các tiêu chí áp dụng Đây là bước quan trọng trong việc tạo dựng một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả trước khi chính thức triển khai mô hình.
Qua quá trình nghiên cứu, nhóm chúng em nhận thấy rằng sinh viên tại Trường Đại học Giao thông Vận tải TP.HCM đang đối mặt với nhiều khó khăn trong việc nhận phản hồi từ các bộ phận trong trường.
Sự chậm trễ trong phản hồi, thông tin thiếu sót và quy trình hỗ trợ rườm rà đã tạo ra không ít phiền toái và căng thẳng cho sinh viên, ảnh hưởng đến việc học tập và sinh hoạt của họ.
Mô hình "Chạm – Nghe – Hành động" đã giúp nhóm nhận diện rõ ràng các tín hiệu tích cực trong việc cải thiện văn hóa giao tiếp và áp dụng công nghệ vào quy trình hỗ trợ Điều này không chỉ nâng cao tốc độ phản hồi mà còn tạo ra một môi trường làm việc gần gũi giữa nhân viên và sinh viên, thúc đẩy tinh thần hợp tác và cải thiện hiệu quả công việc.
Mặc dù đã có nhiều tiến bộ, vẫn còn một số vấn đề cần tiếp tục hoàn thiện, đặc biệt là trong việc bảo vệ tâm lý cho nhân viên khi nhận đánh giá và cải thiện giao tiếp phản hồi Những góp ý từ sinh viên và nhân viên như những "viên đá quý" giúp chúng tôi hoàn thiện mô hình hỗ trợ, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm học tập và sinh hoạt tại trường.
Chúng tôi tin rằng Trường Đại học Giao thông Vận tải TP.HCM sẽ triển khai thành công mô hình mới, không chỉ giải quyết những khó khăn hiện tại mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên Điều này sẽ giúp sinh viên cảm thấy yên tâm hơn trong quá trình học tập.
DANH M C TÀI LI U THAM KH OỤ Ệ Ả
1 https://wetransform.vn/2021/08/16/nhung-khoa-hoc-truc-tuyen- ve-chu- hinking/
2 File T duy thi t k - Ôn thi t duy thi t k - chư ế ế ư ế ế ương 1 trong tài li u ệ
I don't know!
3 https://jonathanmpham.com/vi/tu-nhan-thuc/tu-duy/tu-duy-thiet- ke-design-thinking/
4 https://ciovn.org/2019/06/design-thinking/
5 https://vi.hccc.edu/news-media/news/10182018.html
6 https://www.undp.org/sites/g/files/zskgke326/files/2025-01/psi_250 107_spreads.pdf
7 https://iicvn.org/chuong-trinh-huan-luyen-phat-trien-tri-thuc-sang- tao-doi-moi-linh-hoat-thich-ung-va-ben-vung/
8 https://huynhbaotuan.org/ky-nang-giang-day-voi-storytelling-va- design-thinking/
9 https://washington.org/vi/ambassador-circle/ambassador- insights/design-thinking
10 https://susta.vn/chien-luoc-chinh-sach-khcn/kinh-nghiem-doi- moi-sang-tao-cua-trung-quoc-27818
11 https://khoahocphattrien.vn/chinh-sach/chuoi-doi-moi-sang-tao- trung-quoc-dinh-huong-moi-trong-rd/
12 https://vnchampions.com/en/tu-duy-thiet-ke-chien-luoc-thuc-day- doi-moi-sang-tao-nam-2024/
13 https://petrotimes.vn/tai-sao-tu-duy-sang-tao-o-trung-quoc- khong-the-phat-trien-128829.html
