Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3s của công ty tnhh phước phú

Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HAI LONG VE CHAT LUONG DỊCH VỤ 3S CỦA CÔNG TY TNHH TM YAMAHA PHƯỚC PHÚ Trong xã hội ngảy nay, khi nhu cầu của khách hàng ngày mộ AY chọn cũng đa dạng và phong phú,

ĐẠI HỌC HUẾ, TRƯỜNG DẠI HỌC KINI TẾ WUE

KHOA QUẦN TRỊ KINH DOANIT

KHOA LUAN TOT NGHIEP DAI HOC

BANH GIA SU HAI LONG CUA KHACH HANG

VE CHAT LUONG DICH VU 38 CUA CONG TY

TNHH TM YAMAHA PHUGC PHU

Lớp: K43 QTKD Thương Mại

Khoa hoc 2009 - 2013

8V: Võ Hồng Phong - K43 QTKD Thuong Mai

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quả trình thực tập và hoản thành khóa luận nảy, tôi đã nhận được

nhiều sự động viên, giúp đỡ quý báu

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Cô giao Trương Thị Hương, Xuân ñã

đành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hưởng đẫn tôi trong suốt quá trình xây we

ing,

đề cương nghiên cửu và hoản thành Khỏa luận

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giảm Hiệu khoa Quản Trị Kinh inh Dị 5

toàn thể thây, cô giáo trường Đại Học Kinh tế Huế đã truyền ig kiến thức

chuyên môn sâu sắc, quý giá và có ý nghĩa trong thời gian 4 năm rừa qua

Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên của côi TM Yamaha

°

Phước Phủ, đặc biệt là chị Thủy, chị Mai và ai AY nhân viên phòng

Kế toán và Quan hệ khách hàng đã nhiệt ti

thập số liệu, nằm bắt tỉnh hình thực tế tại ngân hải

i trong suốt quá trình thu

Tôi cũng xin chân thành cảm hững khách hàng đã giúp tôi trong

suốt quá trình điều tra thông tin °

°

Cudi cling, tỏi xin châ h cảm ơn đến gia đình và bạn bẻ đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ t equa trình học tập và thực tap

Một lần nữa, fối chân thành cam on!

Võ Hồng Phong

~

S$V: Võ Hồng Phong - K43 QTKD Thương Mại

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

1.3 PHẠM VỊ NGHIÊN CỨU

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

1.1.1 Các khái niệm liên quan

1.1.2 Ý nghĩa của việc đo ài lòng của khách hàn;

° 1.1.3 Mô hình đo lườngsự hàŸÏòng của khách hàng

°

1.2 Cơ sở thự: lun Etuntcufnreen mềm Em eoadllrssoleolsleeosllTÐi

Chương op trang chất lượng dich vu 3S cla Céng ty TNHH TM

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn từ

SV: Võ Hồng Phong - K43 QTKD Thương Mại

2:2:1.1 Phiên tiề ñiữñ ẲẾ ;.sssssssssnnoznans.aana ‘ : 30

2.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ea Sh 35

2.2.1.3 Đánh giá của khách hàng về afte kem BỆNG S của Yamaha

2.2.1.4 Phân tích hàm hỏi quy - Đánh giấ sự TY ong của các nhân tố

Chương 3: Đề Xuất Một Số Giải P!

Vụ Của Công Ty TNHH Phước

3.1 Nâng cao và phát triển nIỄần lực

DANH MỤC HÌNH

Biểu đồ 2.1: Mô hình 3S của công ty Yamaha Moto Việt Nam - 19

Sơ đỏ 2.1: Bộ máy tổ chức của công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú 20

Biểu do 2.2: Số lượng xe máy bán ra của công ty qua 3 năm

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng được điều tra theo giới tính

Biểu đỏ 2.4: Tỷ lệ khách hàng được điều tra theo độ tuôi

{

Biểu đỗ 2.5: Số lượng xe khách hàng được Shinto , Ped

Biéu d6 2.6: Phan phoi chuân phân dư teen A mm:

Biểu đỏ 2.7: GTTB của các biển quan sát thuộc: 2c nhận trực quan từ

GTTB của các biển quan sát sY

Biểu đồ 2.9: GTT của các biển q

Biểu đồ 2.10: GTTB của các LG

jude nhan to Kha nang dap tmg 49

at thuộc nhân tó Độ tìm cậy ŠÖ

S$V: Võ Hồng Phong - K43 QTKD Thương Mại

DANH MUC BANG BIEU

Bang 2.1: Tỉnh hình sử dụng lao động các năm 2010 đến năm 2012 21

Bang 2.2: Kết quả hoạt động bán hàng của công ty Phước Phú 22

Bảng 2.3: Thị phân của các đại lý Yamaha trên địa bàn thành phổ Huế

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh đoanh cũa công ty Phước Phú oN x

Bang 2.5: Théng tin vé KH theo trình độ học vẫn, nghẻ Ne va

h`s Alpha của thành phân sự hải lòng

Bang 2.10: Ket qua tinh toan hé so

Bang 2.16: Phân phối chuẩn các biển độc lập

Bảng 2.17: Kiểm định sự phủ hợp của hảm hỏi quy -ss 552222222 42

Bang 2.18: Kiểm định đa cộng tuyển

Bang 2.19: Kiểm định phương sai sai số thay đổi 2222222022222 Ss

Bảng 220: Kết quả hỏi quy riêng trong mô hình ; tung wT

S$V: Võ Hồng Phong - K43 QTKD Thương Mại

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ SỰ HAI LONG VE CHAT LUONG DỊCH VỤ 3S CỦA

CÔNG TY TNHH TM YAMAHA PHƯỚC PHÚ

Trong xã hội ngảy nay, khi nhu cầu của khách hàng ngày mộ AY

chọn cũng đa dạng và phong phú, việc làm khach hang héi long d@,trd thanh

một tải sản quan trọng đối với các doanh nghiệp trong nỗ

doanh nghiệp kháe Khi không làm thỏa mãn khách hàng tlầkhông những nhà

cung cap dich vụ đó rất khỏ giữ được khách tee Gs mà cỏn đứng trước nguy cơ lảm mất đi các khách hàng tiêm năng khiếc, Bởi vì một khách hàng nêu

tranh với các

thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác, fing Mp dich vu chất lượng cao vả

không ngừng cải thiện, nâng cao nó chínlja cách tốt nhat dé một doanh nghiệp

đạt được sự thỏa mãn của khách hả

Hiện nay trên thị Tà nhiều phương tiện khác nhau để đáp

ng nhu câu đi lại của “CN [ig, Và chúng ta không the không nhắc đến một phương tiên phổ đó

` đây, nhu câu vẻ thi trường xe máy Việt Nam là rất

xe may

cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe máy cỏ chất

ốt Vì thể khi quyết đính mua xe cho mình, ngoải việc quan tâm

kém phần quan trọng đó là chất lượng dịch vụ bán hàng và sau bản hàng

wy dic biét 1a dich vu bao hanb, bao tri va dich vu sau ban hang Dich vu bao

aS hành, bảo trì được xem là một nhân tổ quan trọng đẻ củng có chất lượng của xe

Một công ty uy tín với chất lượng dịch vụ tốt luôn tạo ân tượng tốt với khách

hàng — nó sẽ tạo niềm tin cho khách hảng khi tiêu dùng sản phẩm của công ty

Nhận thất tâm quan trọng cũng như đề có thê nghiên cứu sau hon ve anh

hưởng của chất lượng dịch vụ tới sư hài lòng của khách hảng, trong thời gian

thực tập tại Công ty TNHH Phước Phú, tôi quyết định chọn đê tài “ Đánh giá sự

hài lòng của khách hảng về chất lượng dịch vụ 38 của công ty TNHH Phước

Phú”

1.2 CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

4 Đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ 3S của Công ty TNHH JẾ )

4 Xác định những yếu tổ ảnh hưởng đến sự hải lỏng của khá

4 Để xuất một số giải pháp cho Công ty nhằm nâng ự hà lòng của

khách hảng, góp phân cải thiện và phát triển dịch mee

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

>_ Những yêu tổ nảo ảnh hưởng đến sự hẫi 4€» khách hàng?

> Cân làm gì nhằm nâng cao sự li lòng cÑa khách hang, góp phân cải thiên và phát triển địch vụ 382

+ Đổi tượng nghién Cia" hải lòng của khách hàng đã sử dụng sản

phẩm của công tỷ” = ước Phú vẻ chất lượng dich vu 3S

© Nguồn số liệu thứ cập là số liệu từ phía Công ty TNHH Phước Phú

~ Nguồn bên ngoài: Tài liêu tham khảo từ Internet, sách báo, tạp chí, khóa luận,

~ Cách chọn mau: Vi han chề về thời gian nghiên cứu nên đề tải chọn phương,

pháp chọn mâu ngầu nhiên hệ thông Khách hàng được chọn để phỏng vẫn ở đây là

những người sử dụng dịch vụ 3S của công ty TNHH Phước Phú

~ Xác định cỡ mẫu: xác định cỡ mẫu theo tỉ lệ:

tt

_ pũ-p)xZ? €)

~ Dùng công thức : Trong đó:

p: tỉ lê khách hảng hải lòng về chất lượng dich vu 3S của Xếtbeu Phước

: 1+p: ti lệ khách hàng không hài lòng về chất na Se u35 của công ty TNHH

Phước Phú

với z=1.96, e=89

Với giả định p = q= 0,5 để đàm (đồ nẵng mức đồ đại diện của mẫu lả cao nhất

Pham Van Quyết - Nguyễn Quý Thanh, nhà

„ 2001, trang 193), ta có kich cỡ mâu theo công thức

(Phương pháp nghiên cửu xã

xuất bản Đại học Quốc gia Hi

là: xâp xỉ 152 khách

- Phương pháp Co mẫu:

Qua qua tri yp tai cong ty va qua sé liéu ghi chép tir céng ty Phude Phú thì

cồurũng bình khoảng 70 người đến mua xe, bảo hành bảo dưỡng xe máy

moi figa

Tie nà, tra trong 7 ngày, tổng công có khoảng 490 người

© én hành chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống

~ Tiên hảnh điều tra trong 7 ngày nên sẽ chọn 152 khách hảng trong tỏng số 490 khách

hàng đến bảo hành bảo dưỡng xe tại công ty Yamaha Phước Phú

~K= 490/152 =3,22 Chọn K = 3

~ Rút thăm ngẫu nhiên 1 số trong 3 số 1.2.3, ta chọn được số 2 lả số bắt đâu điều tra

-Tién hanh diéu tra theo bude nhảy K = 3 bắt đầu từ người thứ 2, cứ cách 3 người ta

tiên hành điều tra 1 người

1.4.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

* Sử dụng phan mềm SPSS đẻ xử lý Đẻ tải tiền hành gồm một số phân tích sau

SV:

~ Cách điều tra: phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi

+ Phân tích mô tả: Mục đích của phương pháp nay 1a mé ta mau dié

đặc điểm của đổi tượng điều tra

+ Tinh toản Cronbach Alpha: Mục địch của việc tính toan he

giá độ tì cây của thang đo Đỏng thời, loại bỏ các biểi hop va han che các biến rác trong mô hình nghiên cửu

°

+ Phân tích nhân tổ: Phương pháp này dimg(té Xấ dang mét sé it nhân

tổ và tìm mỗi quan hệ giữa các biển với n

+ Phân tích hồi quy bội: Mục địch là để đo lường mức đô tác động của các nhân tô

đến sự hải lòng của khách hảng, ra những khuyến cao cải thiện và nâng,

cao sự hải lòng của khách han *

PHAN 2: NOI DUNG VA KET QUA NGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan về van đề nghiên cứu

*Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mả một bên có A cấp cho bên

khác mã về cơ bản là vỏ hình và không đem lại sự : hitu Rito ca”

Or dự thảo DIS 9000:2000

Theo tổ chức Quốc tế và tiêu chuẩn hỏ;

đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng

một sản phẩm, hệ thông hay quá trìn

hang va các bên có liên quan”

v6 hi 6 nhan biết Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

ay 1982; Lehtinen & Lehtinen - 1982, Lewis & Booms — 1983,

n & Wyckoff — 1978) da dua ra mét s6 kết luận cơ bản về chất lượng

- Viée danh gia chat luong dich vu khé khan hon chat long san phẩm

Sự nhận thức của khách hang vẻ chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bở sự

so sánh giữa sự mong đợi của khách hang ve dịch vụ va mức độ nhận

thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

~_ Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mả còn phải bao gồm sự đánh giá trong quả trinh chuyền giao dịch vụ

Như vậy, rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng địch vụ

Trong địch vụ, khách hàng là một yêu tỏ quan trọng của quả trình cung

cấp dịch vụ Khách hảng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất vả tiêu thu dich vu Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch ýu là

những gì ma khach hang cảm nhận được và nó được xác định bởi n

Slu lổ Hồi KH thuệo về nội tRmi của khách đăng: GIẤP hủ wy

ich

Định nghĩa vẻ sự hải lỏng, theo Oliver (1997), sự hải tnt đô đáp ứng

yêu cảu khách hàng, hay theo Zeithaml & Bituner (2000), sự

hang là sự đánh giá của khách hàng về một sản phả một dịch vụ đã dap

cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách th

vụ

lòng của khách

ứng được nhụ cầu và mong đợi của họ

Tom lại việc đánh giá và đo lường chất lương dFh vụ là rất khó khăn vả chất

lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng idle nhan hay cảm nhận của khách hang ve địch vụ vả có mỗi quan hệ với sự niles lòng của khách hàng,

Mức độ hải lòng ae có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm

- Long tr ` khach hang rat hai long thi co kha nang rat cao

trở ch lằng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm, kẻ cho gia

và Dẫn bẻ vẻ sản phâm vả dịch vụ đó Theo Lê Văn Huy (2007),

ng thành tăng 5% cỏ thẻ làm tăng lợi nhuận 259-859

ri sự lựa chọn: một khách hảng có mức đô hải lòng cao it có khả

năng thay đổi nhãn hiệu

Giảm chỉ phí: Một khách hàng có mức độ hải lòng cao thi tốn ít chỉ phí

để phục vụ hơn một khách hảng mới

Giá cao hơn: một khách hảng cỏ mức độ hải lỏng cao sẵn sang tra nhiều

hon cho san pham hay dich vu do

Đo lường thỏa mãn khách hang là một khải niệm tương đổi mới với

nhiều công ty hiện đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu thập vả bảng cân

đối kế toán Các công ty hiện nay nhận ra nên kinh tế toản cầu mới đã

làm mọi thứ luôn luôn thay đổi Sự cạnh tranh ngảy cảng gay gắt, thị

trưởng đông đúc tấp nap va tinh hình kinh doanh ngày cảng khó khăn đã

làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận

ra rằng đo lưởng thỏa mãn khách hảng lả điều then chót Chỉ bằng cách

đó công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thẻ nảo đệ thu

Hút thêm khách hàng mới Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa

tực hiện phân tích so sánh đề vượt hon

1.1.3 Mô hình đo lường sự' b3 khách hàng

a Mô hình S]

Paras clg (1988) đã đưa ra thanh đo SERVQUAL đúng để đo

lường cảm nẴận của dịch vụ thông qua năm thành phan chat lượng dịch vụ,

~ Sm tiên hữu hình (Tangible): Thẻ hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,

Ss trang phục, ngoại hình của nhân viên vả trang thiết bị phục vụ cho dịch

vụ, công cụ truyền thông

Su dam bao (Assurance): qua trinh giao dich suén sé va những phâm

chất của nhân viên mang lại lỏng tin của khách hang: tính chuyên

nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp,

Sự đồng cảm (Empathy): thé hién su an can, quan tam đến từng cá nhân

khách hang

Ke?

b

- Kha nang đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời, thủ tục lảm việc đơn giản, luôn săn sang hướng dần, giúp đỡ khách hàng -_ Sự tin cây (Reliability): thẻ hiện khả năng tin cậy, chất lượng tốt và giá

cả hợp lý

Bộ thang đo gồm 2 phần Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng, của

khách hang đổi với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩ: © không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nảo, người được phỏng Ya

è của thang đo SERVQUAL, cũng,

từ 5 nhân tô của chất lượng dich vy) phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự

đồng cảm, khả năng đáp ú © cay

Thay vi đo lường cả ống lân cảm nhận của khách hang như mô hình

SERVQUAL, By Taylor cho rằng mức độ cảm nhan cia khach hang đối vơi s ÌẤlịch vụ của doanh nghiệp phản ảnh tốt nhất chất lượng

dịch vụ

luận nảy đã được đồng tỉnh bởi các tác giả như Lee và ctg (2000),

dyofa ètg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát

3 1 tuong tu như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình của

SỈ ïERVQUAL, bỏ qua phân hỏi về kỷ vọng

Nhiễu nghiên cứu so sảnh hai mõ hình này đã được thực hiện: Một

nghiên cứu tiêu biểu ở Việt Nam là Nguyên Huy Phong vả Phạm Ngọc Thuy (2007), trường Dai học Bách Khoa, thành phố Hé Chi Minh, với bối cảnh nghành siêu thị bản lẻ của Việt Nam cỏ kết quả cho thây:

~_ Sử dụng mô hình SERVPERE có kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL

- Bang câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gon hơn phân nữa so với

SERVQUAL, không gây nhàm chán vả mắt thời gian cho người trả lời

~_ Khái niệm sự kỷ vọng cũng khá mơ hỏ đổi với người trả lời Do vậy, sử

dung thang do SERVQUAL cé the anh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cây và tỉnh không én định của các tide

oe

h hang

sat,

- Ngoai ra, thang do SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết

là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hảng thường

sánh giữa mong muốn và cảm nhân trong đầu để trả bản cả

e Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củ

Hải lỏng là phản ứng của người tiêu dủng khi đ Shins mong muén

(Oliver,1997), là phân ứng của khách hàng vẻ in mong muốn và

Am/dich, YU (Tse va Wilton, 1988)

Rét qua nhan duge va ky vong

mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản

Như vậy, hài lòng là hảm của sự khác

(Kotler, 2001) Parasuraman vả cộng su (1993), cho rang gitta chat hong dich

vụ và sự hải lỏng khách hàng tồn taÍmội số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đẻ “nhân quả” Còn Zei Bitner (2000) thì cho rằng sự hải lòng của khách hàng bị tác động bởi yêu tổ như: chất lượng sản phẩm, chất lượng

dịch vụ, giá cả, yếu tổ fin huéng, yếu tổ cả nhân

Tuy Cee dich vu và sự hải lòng có mối liên hệ với nhau

(Cronin va 992, Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rat it nghiên cửu tập trungẤqào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phan chất lượng

VN i su hải lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thé (Lassar &

orm

& Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S tại

Công ty TNHH Phước Phú theo mô hình SERVPERF

Vi những lý do nêu trên, tác giả quyết định chọn mô hình SERVPERE làm

cơ sở để nghiên cửu đề tài

Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tải như sau:

Từ mô hình trên, các giả thuyết được phát biểu như sau:

-HI: Khả năng đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòi lách hàng

H2: Sự đâm bảo có tương quan dương với sự hài lòng của khầểh hàng

113: Sự đồng cảm có tương quan dương với sự hài lònEacu khách hàng

HH4: Khả năng đáp ứng có tương quan di \chi lòng của khách hàng

'g của khách hàng

Thang đo chất lượng địch vụ 3§ của naha Phước Phú theo mỏ hình

SERVPERF được đẻ xuất gồm 5 think phần của chát lượng dịch vụ và được hiệu chỉnh cho phù hợp với es Yamaha Phước Phủ với 24 bién quan sat

°

H5: Độ tin cậy có tương quan đương với

Trong đó, thành phản phương Wện hữu hình gồm 4 biển quan sát, thành phân đảm

bảo gồm 6 biến quan s; tanh phần sự đồng cảm gồm 5 bién quan sat, thanh phan

khả năng đáp ủ Os!

sat Cu thé nhu

* meee Gu hinh: thé hién qua ngoai hinh, trang phuc cia nhan viên

lên quan sát và thành phần độ tin cậy gồm 5 Biến quan

lang thiết bị đề thực hiện dịch vụ

& Trụ sở, cửa hàng của công ty khang trang, tiện nghi

2 Công ty cỏ công nghệ và thiết bị hiện đại

3 Công ty có tiên nghỉ phục vụ tốt (nơi đẻ xe, không gian chờ, nước

udng, )

4, Nhan viên của công ty có trang phục đẹp, gon gang

* Sự đảm bảo: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,

niềm nở với khách hàng

1 Thực hiện giao dịch, bảo dưỡng xe nhanh chóng

Chưa từng gặp sai sót trong giao dịch, sửa chữa xe

Được bao hành bảo dưỡng trên toàn quốc

Chất lượng phụ tùng chính hãng,

Nhân viên công ty có trình độ chuyên môn vả nghiệp vụ cao

Anh/Chị cảm thấy an tâm khi đến với công ty

* Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách He,

1 Được nhân viên của công ty giới thiệu đầy đủ các tinh

cách sử dụng, bảo quản trước khi quyết định mua và

2 Những khiểu nại, thắc mắc luôn được nhân viếh côn et tink

giải đáp thỏa đảng

3 Công ty luôn quan tâm đền như câu của tù khách hàng

4 Giờ làm việc vủa công ty thuận tiên cho ng

5 Các chương trình khuyến mãi vari dat ken theo hap dẫn

* Kha năng đáp ứng: thể hiện sự sẵnđòig của hân viên phục vụ nhằm cung

ei hiện khả năng thực hiện dich vu phù hợp và đúng hạn ngay từ

La céng ty uy tin, dang tin cay

Công ty luôn thực hiện những gi da cam ket

Mọi thông tin cả nhân, giấy tờ đều được bảo mật và giữ gìn cân thận

Theo Lassar & c†g (2000), sự thỏa mãn của khách hảng được đo lường qua 3

biển thể hiện qua 3 câu hỏi khảo sát đưới đây:

1 Nhìn chung, Anh/Chỉ hải lỏng với chất lượng dịch vụ của công ty

2 Anh/Chị sẽ giới thiêu công ty với những người khác khi cỏ nhu cầu mua xe

3 Trong thời gian tới, nều có nhủ câu Anh/Chị vân tiếp tục sử dụng cl

phẩm dịch vụ của công ty

1.1.4 Khái niệm 3S của Yamaha Việt Nam

Hệ thống Yamaha 3§ ra đời từ năm 1999, hệ thống đại lý

máu thịt của Công ty Yamaha Motor Việt Nam Điều này cũng s

thực sự là

hề thay đổi ống cửa hàng, đại lý

maha 3S, moi nhu cau,

trong thời gian tới bởi hệ thông này chiếm đến hơn 90% tối

của Yamaha Việt Nam Thông qua hệ thông hon 270

- Bả lột quả trình giao tiếp hai chiêu giữa người bán hàng và người

“ đó người bản tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong

tốn của người mua trên cơ sở hai bên cùng cỏ lợi

Ý Người bán hàng cân trang bị cho mình kiến thức, quy trình và các kỹ

© năng cơ bản đề có thẻ áp dụng cách bán hàng chuyên nghiệp: Đảm phan

tự tin với khách hàng, biết được nghệ thuật đặt câu hỏi và sức mạnh của

nó; lẳng nghe có hiệu quả hơn va xây dung mối quan hệ thông qua ling

nghe Tự tin trình bảy sản phẩm của mình với khách hàng và giải quyết

các tỉnh huồng

- Cùng với việc cung cấp những sản phầm chất lượng, hợp thời trang của

Yamaha Việt Nam, Yamaha Phước Phú luôn chủ trọng đến chất lượng dịch vụ

Yamaha Phước Phủ được tạo nên với phong cách chuyên nghiệp vả thân thiện,

có đội ngũ Kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm do Yamaha Việt Nam đảo tao, năng

đông, nhiệt tình cùng với các trang thiết bị hiện đại để mang đến cho bạn những

dịch vụ tốt nhất và hoàn hão nhất

1) Luôn tận tâm phục vụ vả tôn trọng lợi ích chính dang của khách hàn

2) Săn sảng hợp tác chia sẽ củng đổi tác Cạnh tranh lành mÃnh với 3) Xác định nhân tổ con người đóng vai trỏ chủ đạo quyết kí na triển của

Công ty

4) Xây dựng văn hỏa trong kinh doanh Đề cạo wD: nghiép;

Š) _ Tiên tởi mục tiêu xây đựng và phát tie Khu aNu bên vững

b Service: Dịch vụ bảo hàng, bảo trì và se u bán hàng

~ Khi một chiếc xe được giao tới@ỀMhách hang, điều đỏ cỏ nghĩa sử mênh của

công ty Yamaha chỉ mới bát NMậu Vi Sông ty Yamaha hiểu rằng khách hảng sử

mong muôn cảm giác tự tin, thoải mái và thư giãn

bán hảng nhằm cam kết về sản phẩm chất lượng cao do công ty Yamaha

ce Việt nam sản xuất, thể hiện trách nhiệm của Yamaha vả các đại lý với

người tiêu dùng, Dịch vụ nảy lả cơ hội tốt để duy trì mỗi liên hệ thường xuyên

giữa khách hảng với các đại lý và săn phẩm của Yamaha

- Không dừng ở đó, trong suốt 10 năm qua, công ty Yamaha đã tổ chức hảng

trăm Chiến địch chăm sóc khách hàng dic biét ( Super Service Campaign - SSC)

đầu tiên xuất hiện ở Việt Nam Dủ các trạm dịch vụ nảy thuộc công ty hay đại ly

nhưng công ty Yamaha luôn cam kết sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vu{chả

lượng cao nhất

- Công ty Yamaha cũng hiểu rằng yếu tổ con người sẽ quyết định tả

đội ngũ kỹ sư, thợ kỹ thuật tại các trạm dich vu va các( đại lý

Yamaha liên tục được huan luyện vả đào tạo về chuyên môn vì cách phục

vụ chuyên nghiệp Hàng năm, công ty Yamaha tổ chức hàr khóa đào tạo

thợ kỹ thuật với nhiều trình độ khác nhau Tắt cã vì aes đem tới khách hàng

~ Với khâu hiệu : "One to One Service", unaha Motor Việt Nam muôn

ông vụ của minh: tạo dựng quan hệ

khẳng định phương châm trong hoạt

thân thiết, tin cậy với từng khách hả sử dụng địch vụ của Yamaha Bằng

năng lực chuyên môn, sự tô )) không ngừng nỗ lực của từng thành viên

ủaha muốn giảnh được sự đồng cảm của từng

và toản bộ hệ thông, công ty

khách hảng ve gia tri tH của dịch vụ sau bản hảng chất lượng cao

- Công ty Yamaha đã đầu tu hang chục triệu đô la đề xây dựng các nhà máy sản

xuất phụ tùng trên toàn cầu bao gồm Việt Nam Những nhà máy này hoạt động

theo các quy chuẩn quốc tế và tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản nhằm đảm bảo các sản phẩm cuối củng luôn đạt chất lượng cao nhất Các thiết bị đòi hỏi độ chỉnh xác cao được ứng dụng nhằm đem tới sự hài lỏng cao nhất của khách hàng Các

day chuyên tự động với năng suất cao luôn đâm bão đủ sản phẩm cung cấp cho thị trường

- Không ngừng phát triển vả hoàn thiện, đội ngũ kỹ sư vả chuyên gia Yamaha

đang ngày đêm nỗ lực đẻ đem lại những sản phẩm phụ tủng ngảy càng tốt = thỏa mãn nhu cầu ngày cảng đa dạng của khách hang Cac céng nghệ, kỹ

đúc, nhiệt luyện, sơn tĩnh điện, gia công cơ khi chính xác cao đang được se cho hàng loạt sản phẩm của Yamaha Với các kỹ thuật mới này đã

tiêu chuẩn mới vẻ sản phẩm, phụ tùng trong ngành công seh = gop phan tao nên cảm giác hai long va thoải mái trong “ee ype sin sti Yamaha

- Tại thị trường Việt Nam, công ty Yamaha luôn ä ác tiêu chuẩn cao nhất

với cam kết đem tới cho khách hàng những, ing dau Công ty Yamaha

đã xây dựng thêm một nhả máy sản xuất ới tại khu công nghiệp Thăng

Long, Hà Nội Đồng thời, nhà mảy thứ 2 tại Ểu công nghiệp Nội Bải cũng đã đi

4 ụ tùng thử 3 tại Đà Nẵng đã được đưa

ớc đây ở Sóc Sơn - Hà Nội và Tinh Binh

nhất việc cung cap phụ tùng của Yamaha trên

vào hoạt động Gần đây nhất,

vào vận hảnh củng với 2

Dương sẽ đáp ứng tốt và v the

toan quéc Điều nảy inh cac san pham phụ tùng chính hãng Yamaha sẽ

luôn là người tờ» khách hàng str dung xe may Yamaha

~

1.2 Cơ sở thực tiễn

vn trường xe máy Việt Nam

à toàn dân ta trong việc thực hiện các chủ trương vả chính sách đúng đắn của

Trong hơn 20 năm qua, nhờ những nỗ lực vả quyết tâm của toản Đảng

«s Đảng, nên kinh tế Việt Nam đã và đang đạt được những thành tựu quan trọng

và có tỉnh bước ngoặt trên con đường xây dựng và đổi mới đất nước Việc thực hiện chính sách mở cửa hội nhập với nên kinh tế của các nước trong khu vực và trên thế giới đã làm cho nên kinh tế Việt Nam phát triển và đạt được những thành tựu đáng kể Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm trong nước (GDP) liên

Bên cạnh những thành tựu vẻ kinh tế, sau hơn 25 năm tiền hành đổi mới,

Việt Nam đã đạt được một số thánh tựu vẻ xã hội, có tác động thúc đây nên

kinh tế phát triển Sự phát triển của nên kinh tế đã có ảnh hưởng trực tiêg tích

cực đền đời sông của người dân Đời sông của người dân từng bước được €›

thiên vả nâng cao rõ rệt

Cũng như những nhu câu tự nhiên như ăn mặc, ở thì mộ hác cũng không thê thiếu được đổi với con người trong cuộc gon hiện

phương tiên đi lại hay còn gọi là phương tiên giao thon dap ứng nhủ

cầu đó của người dân thì hàng loạt các phương tiên gì:

cứu, sản xuất và đưa vào sử dụng như ô tô, xe nly RSE

Nếu như ở Việt Nam khoảng 1,2 th Apt sá» đây, xe máy mang tính

thiểu số, được vị nề với tư cách là mội

được nghiên

fan ky, một tải sản lớn hơn là

một phương tiện giao thông thì trong nhị gan đây, chiếc xe máy đã trở

nên phổ biến hơn vả hầu như trở thÁnh phương tiên giao thông chính của đại đa

số người dân Hiên nay, có r ộ có 1,2 thâm chí có đến 3.4 chiếc xe máy:

°

trong nhà °

Trong cơ cất là giao thông đô thị ở Việt Nam, các số liệu cho

biết: xe may, là bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng các phương tiện giao thông thành phỏ Hồ Chí Minh đã có hơn 5 triệu xe máy, ở Hà

Nội thì Oar khoảng hơn 3 triệu xe Ngoài ra, đổi với thu nhập bình quân số

ủ Ò Lm hiện nay, xe máy lả sự lựa chọn phủ hợp nhất ~ nó có giả

đổi phủ hợp

Nhận biết nhủ câu không 16 ve xe máy như vậy nên trong thời gian qua

đã co nhiều nhả cung cập trên thi trường xe máy Việt Nam Các hãng xe mảy'

nồi tiếng trên thể giới như: Honda, SYM, Yamaha, Suzuki đã tiên hảnh liên doanh với Việt Nam đề sản xuất và cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam

Thêm vào đó, trong các năm trở lại đay, thi trường xe máy đã đa dạng hơn bởi

những chiếc xe Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ỏ at tại

Việt Nam

Qua phân tích trên ta thấy nhu cầu sử dụng xe máy trên thị trường Việt

Nam là rất lớn Trước thực trạng đó, có rất nhiều cơ hội cũng như thách thức để

có thể tiếp tục tạo dựng và duy trì lòng tin của người tiêu dủng, Việt Nam đổi

với các hãng san xuat xe may vẻ những sản phầm mả công ty da va dang tien hành sản xuất — lắp ráp

<<

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ 3S của Công ty TNHH TM

hợp với quy mô nhỏ, được thành lập ngày 01 tháng 05 năm 1992, đố

Bước ngoặc trong qua trình hoạt động của Công ty được lu) bằng sự kiện

ngày 25 tháng 02 năm 2001, Công ty ký kết hợp đồng làm dai I phân phổi chính

thức xe máy YAMAHA trên địa ban thành phố HÀNG Xin vụ là cung cấp

ae lege khinh Băng; đâơi báu chất lượn, Ax Hộp đồng: Ngược lá Phước Phú nhận được hỗ trợ về cơ sở ca tạo và các hoạt động hỗ trợ

khác của YAMAHA Việt Nam

Thang 3 năm 2003, công ty chuyé iểm kinh doanh về số 1 Truong Dinh

Từ đây, Phước Phú dan

phân phối xe —_—

Ngày 17 thán 6, vì lý do khách quan, công ty chuyền tiếp địa điểm kinh doanh về

khá rộng, dáê hiện sự đầu tư rất lớn và cũng là tham vọng chiếm lĩnh thị trường

trên đại bản Thừa Thiên Huê của Ban giám đốc

ầnÏŸfat động kinh doanh, chiêm lĩnh thị trường

Quả trình hoạt đông của Công ty đã đạt nhiều thành tựu đáng kế như:

~ Được công nhận là dai ly YAMAHA 38 chinh thức đầu tiên tại Huế của

YAMAHA Viét Nam

- Giải thưởng bản hàng tốt nhat (The best seller) do YAMAHA trao tặng

~ Là một trong 3 đại lý có doanh số cao nhất năm 2005

- La dai ly ban hang xuất sắc nhất toàn quốc năm 2007, 2008 do Yamaha trao

~ Ngày 06/05/2010 công ty chứng nhận đăng ký nhãn hiệu ve PhủŠ

- Nam 2010 được Chủ tịch Phòng Thương Mại vả Công aie Nam trao tăng bằng khen vẻ việc đã đóng góp tích cực vào R ông đồng doanh

2.1.2 Đặc điêm hoạt động kinh doanh

Mô hình đại lý YAMAHA 38 của YAMAHA VietNam 1a su ket hop ciia 3 yeu to:

©

ng (Servicing)

- Các dịch vụ bảo hảnh, bảo tỉ sai

Biéu 442.1: M6 hinh 3S của công ty Yamaha Việt Nam

(Nguồn: công ty Yamaha moto Việt Nam)

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ

* Chức năng thương mại

Cung ứng các loại xe máy, phu ting, dau nhot do YAMAHA san xuất ra thị trường

- Thực hiện chức năng bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa với tất cả các sản phả

YAMAHA

~ Kết hợp với các tổ chức tài chính cung cáp các dịch vụ tải chính ho kháchŠba

~ Thực hiện địch vụ đăng ký xe mới, nộp thuế trước bạ, lây biên xé khách hang

Dịch vụ này đi kèm với công tác bản hàng của doanh `

Co câu bộ máy tô chức của Phước Phú khá gon\n đổi phủ hợp với quy mô

hoạt động kinh doanh của Công ty

(Nguồn: Phòng kế toán — công ty TNHH TM Phước Phú)

Ghi chủ:

toe Quan hệ chức năng

Sơ đỗ 2.1: Bộ máy tô chức của Công ty TNHH TM Phước Phú

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn từ năm 21

Tổng số lao động của công ty trong 3 năm qua có xu huống ng lằh Do mở

(đu nên lượng

lao động tăng mạnh vào năm 2009, tăng lên 13 người tư 30% so với năm

2008 Đền 2010, lao động của công ty dần đi vào én ate có sự thay đổi nảo

rộng thêm chỉ nhánh để đáp ứng nhu câu bảo dưỡng bảo trì của

Trong cơ câu lao động của công ty, lao n chiếm tỷ trọng lớn, gần 70%

qua 3 năm, cơ câu lao động nảy phủ hợp ey hit hoat déng san xuat kinh doanh

của công ty bảo dưỡng bảo trì xe gắn

Số lao động đã qua dao Ge ụ của công ty chiếm khoảng từ 90 đến 95% qua 3 năm, và đây là tỷ lệ NS nảy thẻ hiện rằng công ty luôn quan tâm den đội ngũ lao động xi xuyên cử đi tập huân đề nâng cao tay nghề

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh

Q (Nguồn: phòng kinh đoanh - công ty TNHH TM Phước Phú)

Nam 2010 Nam2011 Năm 2012

Kết quả hoạt động bán hàng trong, m quầzcủa Phước Phú có xu hướng

giảm mạnh Năm 2011, số lượng xe bản ra gầm Ï21 chiếc so với 2010, tương ing giảm 2.3%, năm 2012 số lượng xe bị Gin di so với 2011 là 112 chiếc, tương ứng giảm 2.18 %

° Nguyên nhân của +, là do ảnh hưởng của giai đoạn khủng hoảng

kinh tế vừa qua, đồng⁄thờiÄwr tham gia ngảy càng đông của các cửa hang phan

phối xe Y bản thành phố, khiến cho thị phản của Phước Phú ngảy cảng bị thì ý Năm 2010 thị phần của Phước Phú chiếm 42.67 % thì đến

năm 2011 ân giảm xuống còn 40.33%, và đến năm 2010 thi thi phan la

39.97 6fngtyén nhân khác khiên thị phần Phước Phủ giảm là do 2 đối thủ

Quốc Hủng, Tân Long Phủ mở rông quy mô hoạt động kinh doanh

ên thị phẩn Phước Phủ giảm, thi phân Quốc Hing, Tân Long Phú lại tăng Với

© ết quả bán hàng và thị phần giảm qua 3 năm, điều này cho thấy một dâu hiệu xâu

© trong hoạt động kinh doanh của Phước Phú

Bảng 2.3 Thị phần của các đại lý YAMAHA trên địa bàn Thành phố Huế

Doanh thu ban ha vời giảm so với năm 2010 kéo theo kết quả hoạt đông

kinh doanh cũ củñp giảm theo Tuy nhiên do năm 2011 sỏ lượng xe đến

bão hành tăng nên Yối nhuận sau thuế của công ty tăng so với năm 2010 Đến năm

2012 thi cee bản ra cũng như số lượng xe đến bảo hành tăng nên kéo theo

„ kết quả hoạt đông kinh doanh vả lợi nhuận sau thuế năm 2012

với hai năm trước

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Phước Phú

(Đơn vị tính: triệu: ding)

(Ngudn: Phong Ké todn, Cang ty TNHH — TM Phước Phú)

2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH Phước Phú

2.2.1 Đặc điểm của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ 3S cla YAMAHA

Phước Phú qua điều tra

Trong tổng số 160 phiêu phát ra có 152 phiếu hợp lệ vả được đưa vảo phan ta

phiểu không hợp lệ do khách hàng trả lời không đây đủ tất cả các mục hỏi A$

điều tra Đặc điểm khách hàng trong 152 phiêu điều tra hợp lệ như sau:

&

Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ ws papa điều tra theo giới tính

X&t về giới tính, t li MÀ 34 ng số 152 mẫu điều tra lẫn lượt là 66%

và 34% Như vậy, trong tòêg số khách hảng điều tra, số lượng nam giới nhiều hơn

nữ giới, do nam gié quan tâm đến xe máy nhiễu hơn nữ giới, và phụ nữ

thudng ¢6 xu hiv đàn ông đi bao hanh xe cho minh nén số lượng nam giới di

bao hanh bag.duéng Xe là lớn hơn nữ giới

Biều đỗ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi

Xét về độ tuổi, nhóm dưới 20 tuổi và nhóm trên 50 tuổi chỉ chiếm lần lượt là

10% va 8%, con lại phân bố vào hai nhóm còn lại, là hai nhóm có xu hướng hiện đại có niềm đam mê xe máy vả cỏ nhu cầu đi xe may hơn hai nhỏm trên Nhưng,

trong đó, nhóm tuổi từ 36 đến 50 là nhóm người ở độ tuổi thành đạt, thu nhập ở mức cao hơn so với những nhóm khác thì chỉ chiếm 31%, con nhóm tuổi từ 29 đến

35 chiếm đến 51% Mặc dù thu nhập chưa cao nhưng đây chỉnh là những khả

sea

hang trẻ, năng động, có nhu cầu đi lại lớn vả có sự ưa thích cao đối với

xe mới thời trang theo xu hướng của thị trường Công ty nên chủ ý:

tnuđli với nhậm khánh bằng chữ yếu nấy \-

Xét vé trình độ học vẫn, nghé nghiệp, thu nhập bình wh Gee ta có thể thay rõ đặc điểm nổi bat cia nhom khach hang ding co dịch vụ của công ty đều trải dải ở mọi đối tượng khách hàng, những ạt độ cao hay thấp đều

sử dụng sản phẩm của công ty do xe máy là lái aN tiên không thể thiểu trong

đời sống hiện nay của người Việt Nam Cụ

~ Vẻ trình độ học vân: Tập trung phần ổn) lớn là những người cỏ trình độ Trung học,

cao đẳng đại học Cụ thẻ Trung ow người được hỏi chiếm 40,8% vả trình độ cao đảng đại học có Š7 người

độ dưới trung học và trên Ngọc

¡ chiếm 37,5% còn lại những người có trình

ñ chức, 19,79% là những người làm kinh doanh, lao động phổ

%, Nhân viên trong doanh nghiệp chiếm 10,5% và người về hưu lả

nhập: khách hàng điều tra tập trung vào nhóm cỏ thu nhập từ 3 đền 5 triệu

oe im 46,79% Tiếp theo lân lượt là các nhóm từ 5 đến 10 triệu, dưới 3 triệu vả trên

QS 0 triệu là 26,39, 24,3% và 2,6%

Như vậy, khách hàng của công ty trải dải ở mọi đối tượng khách hàng nhưng cũng,

cỏ tập trung vào một nhóm đổi tượng cụ thể nào đó nên công ty chú ÿ hơn nữa các

nhóm đó Công ty cũng nên mở rông các địa điểm bán hàng, bảo hảnh, bảo dưỡng

xe ở các huyện, thị trấn xa trung tâm thành phố Huẻ để phục vụ khách hàng một

(Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả)

«as

b Thông tin về loại xe mà khách hàng đang sử dụng

{

m Sirius Exciter — &Cuu mNowo = Nowa

Biểu đồ 2.5: Số lượng xe me lược điều tra đang sử dụng

Loại xe mà đa số khách hàng dude Bi sử dụng tại công ty là xe Sirius voi 58

người chiếm 38,16%, thứ với 3l người chiếm 20,39% vả thứ 3 là

Exciter với 25 người chiểểh 16,45% Hai loại xe tay ga được nhiêu khách hàng

được hỏi sử dụn à Nozza lân lượt chiêm 8,55% và 5,92% Các loại xe

hưa sử dụng được nhiều

Cuxi, Taurus,

ta cỏ thể thấy rằng số lượng xe số (như xe Sirius, Jupier,

Excite Sử rất nhiêu khách hàng được hỏi sử dụng, còn các loại xe tay ga

e jozza, Cuxi, ) thi rat ít người sử dụng Điều nay cho thay, khach hang

hích mua các dỏng xe số tại cửa hàng Phước Phú nỏi riêng vả công ty Yamaha

Việt Nam nói chung, Điều này cũng cho thấy sự tương quan khi số lượng khách

hang được hỏi là nam giới nhiều hơn nữ giới vỉ dòng xe tay ga phủ hợp cho phụ nữ

đi hơn

Từ đó, cho ta thấy loại xe mà khách hang ưa chuộng sử dụng các sản phẩm của

công ty là dòng xe số Do đó, công ty Yamaha Việt Nam cần phát huy vả cải tiền

nâng cấp chất lượng sản phẩm đề có những sản phẩm xe số phủ hợp với những đổi

tượng khách hàng Ngoài ra, công ty cần nghiên cứu thiết kế, tạo ra những dòng xe

tay ga chất lượng thời trang nhằm nâng cao thị phần xe tay ga cho công ty

2.2.1 Phân tích nhân tố

* Kết quả phân tích nhân tổ thang đo chất lượng dịch vụ: @)

Với chỉ số KMO = 0,919 (.0,5), kiểm định Barlett’s cd Sig = 0,000

nghĩa 5% => bac bỏ Hạ, điều nảy chứng tỏ các biển quan sát cỏ rấõ¡ liên

có thể khẳng định tỉnh thích hợp của mô hình y

Bang 6 Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett's troI N nhân tố

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of sie 919

(NHƯ NG lý sổ liệu điều tra bằng SPSS)

Phân tích sử dụng trong nghiên cửu nảy nhằm rút gọn vả gom các

biển quan sát lại thả nhân tô có ý nghĩa hơn, đẻ sử dụng tiếp tục trong phân tích

Chưa từng gap sai sot trong giao dịch, sữa chữa xe O74) 4

Chat lượng phụ tùng chính hãng 0.72

Thực hiện giao địch, bảo đưỡng xe nhanh chóng 071 xe Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao

Phí thực hiện các thủ tục làm giấy tờ xe là hợp lý „ 75 Mọi thông tin, giấy tờ đều được bảo mật va gi

0.74

Ents hiện các dịch vụ bảo dưỡng xe ee 07s

phiéu bao hanh la hop ly

Yamaha Phước Phú luôn thực i da cam

, quy trình giao nhận xe đơn giản, phù hợp 0.71