Báo Cáo Giai Đoạn 1-2 Giới Thiệu Tổng Quan New World Saigon Hotel.pdf

Quan lý ca trực Duty Manager: Chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo rằng sự chuyên đổi ca làm việc của bộ phận tiền sảnh được thực hiện một cách hiệu quả, cung cấp dịch vụ khách hàng

TRUONG CAO DANG FPT POLYTECHNIC

BO MON: DU LICH- NHA HANG- KHACH SAN CHUYEN NGANH: QUAN TRI DU LICH NHA HANG KHACH SAN

FPT POLYTECHNIC HOSI06: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

BÁO CÁO GIAI ĐOẠN 1-2 GIỚI THIỆU TỎNG QUAN

NEW WORLD SAIGON HOTEL

NEW WORLD HOTELS

II Phân tích cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật kinh doanh của khách sạn

4.5.1.2 Khách sạn Sheraton Ă Ăn HH HH ng iệ, 45 4.5.2 Phân tích theo mô hình SWOT -Ặ- S Ă TS se, 47 4.5.3 Phân tích theo phương pháp của Thompson — Stricland 48 4.5.5 Giải pháp cho khách sạn New World cc<+cc+<<csss 49

I Giới thiệu tống quan về khách sạn New World Hotel

1.1 Lịch sử hình thanh và phát triển

Khách sạn New World Sài Gòn Được khởi công xây dựng từ năm 1991 và chính thức

khai trương vào ngày 8 tháng 10 năm 1994 Tính đến nay khách sạn đã có gần 30 năm

hoạt động với nhiều thành tựu dang kể Đặc biệt, New World từng là nơi đón tiếp

nhiều nhân vật tầm cỡ thế giới Có các cựu tổng thống Mỹ như: George WH Bush

nam 1995, Clinton nam 2000, George W Bush nam 2006

Sau 5 nim khéng ngtng cai tién va phat triển, New World Sài Gòn được Tổng cục

Du lịch Việt Nam công nhận khách sạn 5 sao vào ngày 25 thang 2 năm 1999 Ngày 25

tháng 10 năm 2010, khách sạn chính thức được đổi tên thành khách sạn The New

World Sài Gòn với logo hình quả dâu tằm Đây là hình ảnh tượng trưng cho văn hóa phục vụ và hiểu khách của phương Đông biện đại

Không gian và phong cách thiết kế của New World Hotel

© Phong cách thiết kế

New World Hotel nằm tại vị trí đẹp, nơi có các giao lộ nhộn nhịp và sằm uất Khách

sạn nổi bật lên với phong cách có pha lẫn nét châu Âu, vô cùng sang trọng và đẳng cấp Vào bên trong, khách sạn được trang hoàng khá lộng lẫy va tinh tế Với số lượng phòng ngoài 500 và tất cả đều có được chất lượng tốt cùng lối thiết kế đẹp, bắt mắt, cho du khách đến đây được trải nghiệm kỳ nghỉ trong một không gian sang trong, tinh

tế

Khách sạn cũng thiết kế bê bơi ngoài trời khá lớn, giúp tạo ra sự cân bằng cho cảnh

quan cùng không khí nơi đây, cho một cảm giác yên bình, dé chiu dé du khách tận

hưởng những khoảng thời gian tuyệt vời tại New World Saigon Hotel,

dê dàng đi đến các địa điểm vui chơi giải trí, bao tang hay các địa điểm tham quan nỗi tiếng, mang tính biêu tượng sải gòn

Bệnh Vién Nhi Ding 1

Hệ thống phòng nghỉ dưỡng tại khách sạn New World Sài Gòn

Khách sạn New World Sài Gòn sở hữu 14 tầng được phân chia thành hệ thống 533 phòng và suites Tất cả các hạng phòng đều sở hữu không gian được thiết kế theo

phong cách hiện đại, thanh lịch và trang bị day đủ nội thất, vật dụng tiện nghĩ, đẳng

cap

¢ Dich vu 4m thue

Khu vực nhà hàng — quay bar

Khách sạn New World Sài Gòn cung cấp 5 không gian nhà hàng, quây bar va lounge hứa hẹn mang đến nhiều địa điểm thưởng thức âm thực hay thư giãn ấn tượng đến với khách hàng

Nhà hàng Parkview

Nhà hàng Parkview Cafẻ¿ phục vụ các món ăn ngon và dịch vụ hoàn hảo mang đến

cho thực khách trải nghiệm âm thực Ý chính thống độc quyền ngay giữa trung tâm Sai Gon voi tam nhìn ra toàn cảnh Công viên 23 tháng 9 xanh mát Đây là không gian

lý tưởng cho những bữa ăn sum họp cùng bạn bè hoặc đối tác làm ăn

e Vị trí: Tầng trệt

e Bữa trưa: 11:30 - 14:00

s _ Bữa tối: 18:00 - 22:00

e Vị trí: Tầng trệt

e Gio hoạt động: 09:30 - 21:00

Khu spa trị liệu

The Spa tại New World Sài Gòn mang đến nhiều trải nghiệm thư giãn, chữa bệnh,

trẻ hóa thông qua các gói massage Thụy Điền với tinh dầu thơm kết hợp cùng các liệu pháp spa hiện đại giúp chữa lành cơ thê và có tác dụng thư giãn tâm trí

e Vị trí: Tầng 2

e - Giờ hoạt động: 06:30 - 19:00

Spa có I2 phòng trị liệu Các dịch vụ gồm chăm sóc da mặt và trị liệu toàn thân Spa

được trang bị phòng tắm hơi và phòng xông hơi

Trung tâm thế thao

Eitness Center sở hữu không gian thoáng đãng nhìn ra khu vực sân vườn và mang

đến đầy đủ các thiết bị tập hiện đại cho các buổi tập luyện sức khỏe của khách hàng

Vị trí: Tầng 2

Giờ hoạt động: 06:30 - 19:00

Hình 6: Phòng tập tại tầng 2 khách sạn

Bé bơi ngoài trời

Bé bơi ngoài trời tại khách sạn New World Sai Gòn sở hữu diện tích rộng lớn hứa

hẹn mang đến địa điểm thư giãn, vui chơi lý tưởng dành cho cả gia đình Ngoài ra, xung quanh vị trí bê được chú trọng sắp xếp các dãy ghế dải có mái che giúp du khách thoải mái đừng chân tắm nắng, thư giãn trong quá trình bơi lội hấp dẫn

e Vị trí: Tầng 2

e - Giờ hoạt động: 06:30 - 19:00

Hình 7: BÊ bơi ngoài trời tại New World Sài Gòn

1.4 Cơ cấu tô chức

1.4.1 Sơ đồ bộ máy tô chức của khách sạn

Các bộ phận trong khách sạn có vai trò, chức năng và nhiệm vụ khác nhau Nhưng tất

ca đều hướng tới nhiệm vụ đem lại trải nghiệm dich vụ tốt nhật cho khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Hôm nay, New World Sài Gòn Hotel sẽ chia sẻ với các bạn Các bộ phận trong khách san — So do tổ chức và vai trò nhiệm vụ từng chức danh

Ly | Nhân vên lĨ tân | | Nhân viên đội phòng | | [ Nhân won làm phòng | Nha hang Au | [whee

Lị Ï Nhãn văn i hệ | E von trực tổng đãi | | | Vệ anh công cộng | = Nha hinpA | | BìpÂu

khách hân:

F | Nhân vên thu ngân | Nhân vên đội xe | | | Giớt là | Nhã hàng Việt | | BipA |

| { Nhân viên hành lý a | Wn ie uly Mu [ Kho ải, đồng phục | Ly Nhà hàng Hoa | | Bip Hoa |

| [ Limwen | | Trường bô phân Bar | [ Bép Bánh |

— = toán " ft “Tag ] LI = alow phone | [ Trdg Tapa KR

Hinh 8: So dé b6 may t6 chive trong khach san

1.4.2 Chức năng và nhiệm của các bộ phận trong khách san

Bộ phận điều hành (Executive management)

Bộ phận điều hành bao gồm: Tổng giám đốc (General Manager - GM), Phó tổng giám đốc (Deputy General Manager — DGM), Thu ky (Secretary) hoac Tro ly (Assistant) cho Téng giám đốc Ở quy mô lớn hơn có thê có thêm chức danh Giám

đốc điều hành, Phó giảm đốc điều hành

Các thành viên trong bộ phận điều hành kết hợp với trưởng bộ phận các phòng ban

hình thành đội ngũ lãnh đạo cao cấp Chịu trách nhiệm quản lý và vận hành toàn bộ hoạt động khách sạn, đảm bảo đạt được hiệu quả đã cam kết với chủ đầu tư hoặc tập đoàn

Bộ phan lé tan (Front Office)

Bộ phận lễ tân được xem như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, tất cả các hoạt động phòng ban, khách hàng, dịch vụ đều tương tác, kết nối với lễ tân Bộ phận lễ tân

giữ vai trò đại diện khách sạn giao tiếp, cung cấp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận

và giải quyết phàn nàn của khách Bộ phận lễ tân bao gồm các bộ phận nhỏ sau:

e Dat phong (Reservation): Chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin đặt phòng từ khách hàng sau đó kiểm tra, xử lý trên hệ thống rồi xác nhận lại với khách

° Tiếp tan (Reception): Chiu trach nhiệm chào đón, làm thủ tục check in, check

out, giải quyết các yêu cầu (bao gồm cả phàn nản) của khách trong thời gian lưu trú

se Thu ngân (Cashier): Chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán cho khách hang,

cu thé kiém tra, nhập dịch vụ khách đã sự dụng vào hệ thống sau đó 1n hóa đơn, thu tiền của khách Tại các khách sạn nhỏ (1-3 sao) lễ tân sẽ đảm nhiệm

luôn vai trò thu ngân

° Tổng dai (Operator): Chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến

khách sạn, xử lý các yêu cầu của khách hàng Tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi

báo thức cho khách lưu trú Vị trí tông đài chỉ tồn tại ở các khách sạn 4-5 sao

(Concierge), Hanh ly (Bellman), Quan hé khach hang (Guest relation officer),

Dịch vụ van phong (Busines certer), Dich vu du lich (Tour desk)

Bộ phận lễ tân là những người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng Vì vậy, lễ tân giữ

vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ban giám đốc vạch ra chiến lược kinh doanh tiếp thị và hoàn thiện sản phẩm Dưới đây là trách nhiệm chính từng thành viên bộ phận: e© _ Trưởng bộ phận lễ tan (Front Office Manager — FOM): Chiu trach nhiém quan

lý toàn bộ hoạt động của bộ phan lễ tân, làm sao cho hiệu quả, đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn đề ra Chịu trách nhiệm xây dựng quy trình làm việc, phân công công việc, đánh giá hiệu quá, đón tiếp khách VỊP, khách đoàn,

khách trung thành, khách ở dài hạn Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách

hàng Tuyên dụng và dao tao nhân sự cho bộ phận

¢ Quan ly tiền sảnh (Lobby Manager): Chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm

tuyệt vời nhất cho khách hàng, đảm bảo tất cả các hoạt động điễn ra suôn sẻ

tại khu vực tiền sảnh Ngoài ra, Quản lý tiền sảnh phối hợp với Giám đốc

hàng và duy trì dịch vụ, tham gia tuyển dụng và dao tao nhân viên

Quan lý ca trực (Duty Manager): Chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo

rằng sự chuyên đổi ca làm việc của bộ phận tiền sảnh được thực hiện một cách hiệu quả, cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, hỗ trợ tất cả nhân viên tiền

sảnh và duy trì môi trường làm việc hoả đồng, chuyên nghiệp mọi thời điểm Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation OfRcer): Chịu trách nhiệm

chăm sóc khách lưu trú và bản các sản pham/ dịch vụ của khách sạn

Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager): Chịu trách

nhiệm xử lý công việc của bộ phận lễ tân khi vắng mặt Trưởng bộ phận lễ tân

Giám sát bộ phận lễ tan (Front Office Suppervisor): Chiu trách nhiệm sắp xếp,

giám sát, điều phối công việc của nhân viên bộ phận lễ tân Chịu trách nhiệm

đón đoàn, đón khách VIP, đảo tạo nhân viên, giải quyết phản nàn của khách Nhân viên lễ tân (Receptiomst): Chịu trách nhiệm chào đón khách, làm thủ tục check in, check out, trả lời điện thoại, cung cấp thông tin cho khách, giải đáp

thắc mắc của khách vẻ dịch vụ

Nhân viên đặt phòng (Reservation): Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu đặt phòng từ khách hàng, sắp xếp phòng cho khách, cập nhật thông tin mới nhất từ khách lên hệ thống, xác nhận với khách về yêu cầu đặt phòng đã được thực

hiện

Nhân viên hỗ trợ khách hàng (Coneierge): Chịu trách nhiệm quản lý và phân

phối an pham báo chí, xử lý thư tín, hỗ trợ khách hàng lưu trủ

Nhân viên hành ly (Bellman): Chịu trách nhiệm xách hành lý cho khách, dẫn

khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng,

các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn

Nhân viên đứng cửa (Doorman/ Doorgrrl): Chịu trách nhiệm mở/đóng cửa cho

khách, chào mừng khách tới và tạm biệt khi khách đi Hỗ trợ gọi xe taxi cho

khách, cung cấp thông tin về khách sạn hoặc các điểm du lịch địa phương, vệ sinh khu vực cửa ra vào, duy trì công tác an ninh trật tự ở khu vực

Nhân viên trực tổng đài (Operator): Chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi điện thoại đến khách sạn, xử lý yêu cầu của khách hàng, tiếp nhận

cuộc gọi bảo thức và làm một số công việc khác

Nhân viên dịch vụ văn phòng/ Quây tour (Business center/ Tour Desk): Trách nhiệm chính của Business Center là giải đáp các câu hỏi thông tin khách sạn, thông tin du lịch và đáp ứng yêu cầu dịch vụ của du khách Còn Tour desk

chịu trách nhiệm bản tour du lịch, vẻ máy bay, tàu hoa, dịch vụ làm hộ

chiếu cho khách lưu trú hoặc bất kỳ khách hàng nảo có nhu cầu

Nhân viên bản hàng lưu niệm (Gift shop): Chịu trách nhiệm giới thiệu, chào bản các sản pham lưu niệm, qua tang

Nhân viên lái xe (Driver): Chịu trách nhiệm chuyên chở khách theo yêu câu,

lịch trình sắp xếp của bộ phận lễ tân khách sạn, bảo quản xe được giao

Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)

Bộ phận buông phòng có số lượng nhân viên chiếm khoảng một phân tư tong

số lượng nhân viên khách sạn, giữ vai trò quyết định chất lượng dịch vụ khách

sạn và trải nghiệm khách hàng Chúng ta hình dung, sản pham chính của

khách sạn là dịch vụ lưu trú, nghĩa là khách hàng đến khách sạn với mục đích

trước tiên là thuê phòng ở Vì vậy, những căn phòng phải sạch đẹp, thơm tho,

nhân viên phải vui vẻ thân thiện

Đề duy trì được tiêu chuân khách sạn đề ra cũng như những tiêu chuân dịch vụ quốc tế, trách nhiệm của từng thành viên trong bộ phận buông phòng cần được phân ra rõ ràng

Trưởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper): Chịu trách nhiệm

toàn bộ hoạt động của bộ phận buồng phòng, từ xây dựng tiêu chuẩn, điều

phối hoạt động, giải quyết phản nàn của khách, tuyển chọn vả đảo tạo nhân sự

cho đến duy trình chất lượng dịch vụ tong thé

Giám sát buồng phòng (Houkeeping Supervisor): Chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên, giám sát công việc và chất lượng buồng phòng, mức

độ sạch sẽ tại các khu vực trong khách sạn

Giám sát tầng (Floor Supervisor): Chịu trách nhiệm lên lịch làm việc cho nhân viên, giảm sát chất lượng phòng và khu vực công cộng tầng mình phụ trách Giám sát vệ sinh công cộng (Public Supervisor): Chịu trách nhiệm điều phối, giảm sát công việc nhân viên việc sinh công cộng, quản lý tài sản tại các khu vực công cộng, quản lý trang thiết bị hóa chất, đào tạo nhân viên

Nhân viên điều phối (Order Taker): Chịu trách nhiệm các công việc văn phòng

của bộ phận như tiếp nhận điện thoại hoặc liên hệ với các bộ phận khác trong yêu cầu đổi phòng, sửa chữa, bảo trì,

Nhân viên buồng phòng (Room Attendant): Chịu trách nhiệm dọn phòng được phân công đúng thời gian, đúng tiêu chuẩn của khách sạn Kiêm tra xem khách

có dùng đồ minibar, các trang thiết bị phòng có vấn đề gì khi khách check out không

Nhân viên giặt là (Laundry Attendant): Chịu trách nhiệm tiếp nhận đồ bân từ

các phận trong khách sạn hoặc khách hàng và kiểm tra tình trạng trang phục,

khăn ăn, khăn bản, khăn bông, ga trải giường trước khi xác nhận Tiến hành phân loại đồ cần giặt, kiểm tra kỹ nhãn mác, túi, khuy áo trang phục của khách và đồng phục trước khi giặt

Nhân viên đồng phục và đồ vải (Uniform & linen attendant): Chịu trách nhiệm nhận, phân loại, đếm và cất giữ các đồ vải và đồng phục đã được giặt ủi vào kho Kiểm tra số lượng đồng phục nhận về với số lượng đã giao cho bên nhà giặt Vào số số lượng đồng phục bên giặt còn thiếu Tiến hành bản giao cho

các bộ phận và khách hàng

Nhân viên làm vườn (Gardener): Chịu trách nhiệm trồng, chăm sóc hoa — cây cảnh, các loại rau củ quả Vệ sinh, bảo quản công cụ, thiết bị làm vườn Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Attendant): Chịu trách nhiệm vệ sinh các

khu vực được phân công theo lịch hàng ngày Vệ sinh các khu vực được phân

công theo định kỳ

Nhân viên trông trẻ (Baby Sitter): Chịu trách nhiệm trông nom, chăm sóc, chơi với trẻ Giữ vệ sinh khu vực cho trẻ Hỗ trợ tổ chức các sự kiện dành cho

trẻ em của khách sạn

Nhân viên phòng thay đồ (Locker Attendant): Chịu trách nhiệu đón khách đến phòng thay trang phục Giới thiệu với khách mới về trang thiết bị cũng như tiện ích tại phòng thay trang phục

Nhân viên cây cảnh (Landscape attendant): Chịu trách nhiệm chăm sóc, tưới cây cảnh, cắt tỉa lá cây vàng úa, bảo vệ cây, phòng ngừa những rủi ro do thời tiết, tác động ngoại cảnh ảnh hưởng tới sự sinh trưởng của cây Phun thuốc trừ sâu, phòng bệnh cho cây Đến từng địa điểm trưng bảy chăm sóc bảo dưỡng cây

Nhân viên cắm hoa (Florist): Chịu trách nhiệm lên kế hoạch mua nguyên vật liệu — kiêm tra số lượng, chất lượng Trang trí hoa theo yêu cầu và tiêu chuẩn

khách sạn Kiểm tra bình hoa đặt tại khu vực công cộng

Nhân viên phục vụ riêng cho khách VIP (Butler): Chịu trách nhiệm chuẩn bị

phòng trước khi khách đến, phục vụ nước uống/khăn lạnh, thay khách đặt chỗ

nhà hàng, gọi xe taxi, đặt vé máy bay hay mang thức ăn lên phòng theo nhu cầu của khách

Bộ phận âm thực (Food & Beverage)

Vại trò chính của Bộ phận âm thực (F&B) trong khách sạn là phục vụ nhu cầu

ăn uống của khách lưu trú Quy mô của F&B phụ thuộc vào quy mô khách

sạn, số lượng khách lưu trú hàng ngày Đối với khách sạn, E&B dong vai tro

lớn trong việc đem lại doanh thu và thúc đây thương hiệu chung Bộ phận

F&B bao gom các dịch vụ chính sau:

Nha hang (Restaurant)

Dịch vụ đồ uống (Bar/Beverage)

Dịch vụ tiệc (Benquet)

Dịch vụ phòng (Room Service)

Nhiệm vụ chính của từng vị trí trong bộ phận F&B

Trưởng bộ phận âm thực (F&B Manager): Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến âm thực từ nhà hàng, café sân thượng, phòng trà, tiệc

cưới, hội ngh1

Quan ly nhà hang (Restaurant Manager): Chiu trach nhiệm toàn bộ hoạt động của nhà hàng, từ quản lý nhân viên, quản lý tài sản, hàng hóa, quản lý tiêu chuẩn dịch vụ, quản lý bản và giải quyết các sự có, khiếu nại của khách hàng Giám sát nhà hàng (Restaurant Supervisor): Chịu trách nhiệm kiểm soát quy

trình chuẩn bi, phục vụ khách hàng Lên lịch làm việc cho nhân viên nhà hàng,

giải quyết phản nản của khách, đào tạo nhân viên mới

Tổ trưởng nhà hàng (Restaurant Captain): Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc của một nhóm nhân viên phục vụ trong nhà hàng Phân công và giám sát công việc của các thành viên nhóm, xử lý yêu cầu và các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ, hướng dẫn đào tạo nhân viên mới Quan lý quay bar (Bar Manager): Chiu trach nhiém quan ly quay bar hay quan

lý quầy đồ uống Công việc lập kế hoạch, chỉ đạo và giám sát tất cả các hoạt động của bar bao gồm quản lý nhân viên, đám bảo đạt tiêu chuẩn sản phẩm và dich vụ và thực hiện và duy trì hiệu quả hoạt động tối đa

hàng hay địa điểm kinh doanh âm thực cố định hoặc lưu động Nhiệm vụ chính là tiếp đón thực khách, tiếp nhận order, bưng bê phục vụ đồ ăn, đỗ uống

theo yêu cầu của khách

Nhân viên đón khách (Hostess): Chịu trách nhiệm chào đón khách, tiếp khách,

“vậy” khách Công việc của Hostess là mở cửa đón khách, giới thiệu thực đơn, kiêm tra thông tin, hướng dẫn khách vào bản

Nhân viên tiếp thực (Food Runner): Chiu trách nhiệm chuẩn bị, vận chuyên dé

ăn ra điểm chờ đề nhân viên phục vụ chuyên tới bàn cho khách

Nhân viên tiệc (Event Staff): Trách nhiệm giống như nhân viên phục vụ Nhân viên pha chế (Bartender/ Barista): Chịu trách nhiệm pha chế đồ uống theo yêu cầu của thực khách tại các quây bar của nhà hàng, khách sạn hoặc cac quan bar, pub, club thậm chí là quản cả phê

Bộ phận bếp (Kitchen)

Vai trò chính của bộ phận bếp là cung cấp món ăn ngon cho thực khách Tại

các nhà hàng, cơ sở kinh doanh ăn uống, bộ phận bếp được xem là “linh hồn”,

“trải tim”, là đại sứ thương hiệu của cơ sở Bởi vì, khách hàng đến là để thưởng thức món ăn ngon, dịch vụ tuyệt vời Theo sơ đồ tổ chức, có thể mô tả nhiệm vụ chính của các thành viên bộ phận bếp như sau:

Bếp trưởng điều hành (Executive Chef): Chịu trách nhiệm điều hành, giám sát mọi hoạt động của bộ phận bếp Đảm bảo chất lượng món phục vụ thực khách,

đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, dam bao duy trì chị phí thực pham ở mức

tiêu chuân nhà hàng khách sạn quy định Quản lý hàng hóa trong bếp Quản lý công cụ, dụng cụ, tài sản được giao Tham gia hoạt động kinh doanh, tuyên

chọn và đào tạo nhân viên bếp

Thư ký bếp (Kitchen Secretary): Chịu trách nhiệm lên lịch trực cho nhân viên

bộ phận, chấm công Kiêm soát hàng hóa bộ phận bếp Quản lý tài sản, công

cụ dụng cụ bộ phận bếp Thực hiện các công việc hành chính và các công việc

khác do bếp trưởng giao

Bếp phó diéu hanh (Executive Sous Chef): Chiu trách nhiệm thay mặt bếp trưởng giải quyết công việc trong bếp, phối hợp điều hành hoạt động bếp Tham gia chế biến món ăn cho khách, phối hợp bếp trưởng và Chef de Cuisine lên menu cho nhà hàng Hỗ trợ tuyên dụng, đào tạo bồi dưỡng nhân sự bếp Quản lý trang thiết bị bếp và phối hợp làm việc cùng các bộ phận khác Đầu bếp chính (Chef de Cuisine): Chịu trách nhiệm chế biến món ăn, sáng tạo thực đơn, giám sát công việc nấu nướng theo thực đơn, quản lý các đầu bếp thuộc nhiều bếp khác nhau

Bếp trưởng bếp bánh (Pastry CheÐ): Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động bếp

bánh, quản lý và đào tạo nhân sự, lên thực đơn, sáng tạo bánh và các món tráng miệng mới Kiểm soát và xử ly các sự cô phát sinh Làm việc với các bộ

phận liên quan

Đầu bếp bộ phận (Head Chef): Chuyên phụ trách một hoặc một nhóm các món

ăn chuyên nghiệp Các đầu bếp nảy báo cáo trực tiếp với Chef de Cuisine, bép phó hoặc bếp trưởng điều hành Ví dụ: Sauce Chef —- Đầu bếp chuyên nước

x6t, Fish Chef — Dau bép chuyén vé ca, Vegetable Chef — Dau bép chuyén vé rau, Roast Chef — Dau bếp chuyên về món nướng, Cold Chef - Đầu bếp

chuyên về mon lanh,

Tổ trưởng tô bếp (Chef de Partie): Chịu trách nhiệm quản lý, phân công công

việc trong tổ như chế biến món ăn, trình bày món, đảm bảo vệ sinh an toàn

thực phẩm, an toàn lao động Tô trưởng thường tham gia mạnh mẽ vào quá

trình nấu nướng để có món ăn chất lượng phục vụ thực khách, đảo tạo nhân

viên và phụ bếp

Tổ phó tổ bếp (Demi chef): Chịu trách nhiệm hỗ trợ tô trưởng bếp điều phối công việc hàng ngày trong bếp, phân công, xếp lịch cho nhân viên bếp, phụ

bếp, rửa bát, đào tạo nhân viên mới khi có yêu cầu

Nhân viên bếp (Kitchen Staff): Chiu trach nhiệm chuẩn bị nguyên vật liệu, sơ chế, mạ đồ chuẩn bị cho nấu nướng phục vụ thực khách, kiểm tra hàng hóa,

thực phẩm nhập vảo bếp Đồng thời kiểm tra thực phẩm còn tồn đọng từ đó đưa ra hướng xử lý phù hợp tránh vất bỏ, gây lãng phí Chế biến món ăn phục

vụ thực khách được coi là công việc chính của nhân viên bếp

Phụ bếp (Commis chef): Chiu trách nhiệm hỗ trợ nhân viên bếp chính, đầu bếp chuân bị chế biến món ăn, chuân bị nguyên liệu, chuẩn bi gia vi, chuan bi

bát đĩa, sơ chế, hỗ trợ nâu nướng Giữ gìn vệ sinh và bảo quản máy móc thiết

bị bếp

Trưởng bộ phận tạp vụ bếp (Chief Steward): Chịu trách nhiệm giám sát quy trình chuân bị các thiết bị trong bếp sẵn sảng sử dụng Quản lý khâu nhận và lưu trữ các mặt hàng cho bếp Đảm bảo khu vực bếp vệ sinh & sạch sẽ Đảm

báo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân đội tạp vụ Đào tạo tạp vụ mới

Nhân viên tạp vụ (Stewarding): Chiu trách nhiệm rửa bát đĩa theo quy trình, đảm bảo vệ sinh khu vực chuẩn bị đồ ăn, vệ sinh nhà bếp, làm sạch bát đĩa, dụng cụ làm bếp và các công việc khác

Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales & Marketing)

Nhiệm vụ cơ bản từng thành viên trong Bộ phận kinh doanh tiếp thị khách sạn:

Giám đốc kinh doanh tiếp thị (Director of Sales & Marketing): Chịu trách

nhiệm lập và triển khai các kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường,

nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh Quản lý doanh số, thúc đây bán hàng Báo cao định kỳ cho Tổng giám đốc

Thư ký phòng kinh doanh (Sales Admin): Chịu trách nhiệm theo dõi vả nhắc

nhở bộ phận kinh doanh thực hiện đúng kế hoạch đã đề ra Tiếp đón khách

hàng khi họ đến văn phòng liên hệ công việc Chịu trách nhiệm soạn thảo và quan ly các văn bản hành chính liên quan đến hoạt động kinh doanh như báo

giả, thư chào hàng, hợp đông Thu thập đánh giả của khách hàng trên các

website OTA, Tnpadvisor, MXH, web khách sạn làm bảo cáo gửi lên quản

lý phòng Sales Theo dõi các chương trình khuyến mại, ưu đãi, quả tặng Duy

trì các mối quan hệ khách hàng

Nhân viên kinh doanh phụ trách khách hang dai ly du lich (Sales TA — Travel

agent): Chịu trách nhiệm tìm kiếm, khai thác và chăm sóc các công ty du lịch

và các hãng lữ hành

Nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng doanh nghiệp (Sales Corp): Chịu trách nhiệm tìm kiếm, khai thác và chăm sóc khách hàng công ty, doanh nghiệp thương mại

Nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng trên mạng (Sales Online): Chịu

trách nhiệm bán phòng, dịch vụ khách sạn qua môi trường Internet Sales online thông qua các đại lý du lịch trực tuyến (OTA), website khách sạn,

mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến (Google, Facebook) để bán phòng và dịch

vụ

Nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng tiệc, sự kiện (Sales FB/ Event/ Banque): Chiu trách nhiệm tìm kiếm, khai thác và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng, hội nghị, tiệc

Nhân viên Marketing (Marketing sfafÐ: Chịu trách nhiệm tham gia vào xây dựng kế hoạch marketing cho khách sạn, xây dựng các chiến dịch quảng bá

thương hiệu, quảng cáo dịch vụ online, offline, quản trị website, xây dựng dữ

liệu khách hàng

Bộ phận tài chính — kế toán (Finance and accounting)

Bộ phận Tài chính kế toán đóng vài trò kiểm soát biến động tải chính khách

sạn, hỗ trợ ban giảm đốc trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh, tối ưu chi phi, quan ly mi ro, và thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước Nhiệm

vụ từng thành viên:

Kế toán trưởng (Chief Accountant): Chịu trách nhiệm chính là quản lý giám sát hoạt động tài chính khách sạn, tham mưu cho Ban giám đốc, phân công, giảm sát và đánh giả hiệu quả công việc của nhân viên, lập bảo cáo gửi Giảm

đốc khách sạn và các cơ quan Nhà nước

Ké toan tong hop (General Accountant): La canh tay phải đắc lực cho kế toán trưởng, hỗ trợ xây dựng kế hoạch phòng kế toán, kiểm tra thu chỉ trước khi trình kế toán trưởng, hỗ trợ tuyên dụng đạo tạo nhân viên

Kế toán thanh toán (Account Payable): Chịu trách nhiệm quản lý quỹ tiền mặt

được giao, kiểm tra giảm sát hồ sơ thanh toán, đối chiếu công nợ, thanh toán

cho nhà cung cấp, đối tác và khách hàng

Kế toán cong ng (Receivable Accountant): Chiu trach nhiệm thu hồi công nợ của khách sạn, cụ thê là quản lý và theo dõi các khoản nợ đến hạn, quả hạn, nợ

cũ Thực hiện các nghiệp vụ thu hồi nợ, đề xuất các biện pháp thu hồi hữu hiệu Quản lý khách hàng, nhập số liệu vào phần mềm kế toán, báo cáo kế toán trưởng,

Kế toán giá thành (Cost Controller): Chịu trách nhiệm nghiên cứu, theo dõi, phân tích và kiêm soát toàn bộ chỉ phí trong khách sạn Báo cáo các sai lệch liên quan đến giá vốn và quản lý hàng tổn kho, quản lý việc kiêm kê kho hàng

tháng, giám sát việc nhận hàng và lưu kho

Nhân viên kế toán đêm (Night Auditor): Chịu trách nhiệm rà soát lại giao

dịch, doanh thu, tỉ lệ đặt phòng, các số liệu thống kê điều hành của khách sạn trong ngày Sau khi cân đối mọi giao dịch, doanh thu Kiểm toán đêm sẽ đóng

ngày và chuyên hệ thống PMS ngày mới

Thủ quỹ (General Cashier): Chịu trách nhiệm thu, kiểm đếm vả cất giữ tiền Ngoài ra thủ quỹ còn lập phiếu thu chỉ tiền mặt, nộp quỹ, đào tạo nhân viên thu ngân

Nhân viên mua hàng (Purchasing Staff): Chịu trách nhiệm tìm kiếm nhà cung

cấp thực pham hàng hóa phục vụ cho hoạt động của khách sạn, thực hiện khảo sat gia ca thị trường, thực hiện các thủ tục mua hàng

Thủ kho (Store Keeper): Chịu trách nhiệm quản lý hàng hóa trong kho trên tất

cả các công đoạn, từ lúc chuyển hàng vào kho — xuất hàng ra khỏi kho đến thống kê số liệu hàng tồn kho

Nhân viên thu ngân (Cashier): Chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán cho khách hàng, cụ thể nhập order vào hệ thống, kiểm tra và in hóa đơn, thu tiền

của khách

Bộ phận hành chính — nhân sw (Administration - Human Resource) Trưởng phòng nhân su (Human Resource Manager): Chịu trách nhiệm quan

lý, giám sát, tổ chức hoạt động của phòng nhân sự Xây dựng chính sách, quy

định, quy chế về nhân sự, lên kế hoạch vẻ ngân sách, nguồn nhân lực, tuyên dụng, dao tạo theo nhu cầu thực tiễn của khách sạn

Nhân viên nhân sự (Human Resource Executive): Chịu trách nhiệm tuyên

dụng nhân sự cho khách sạn, triên khai công tác đào tạo, tính lương, thưởng,

thực hiện các chế độ bảo hiểm, quản lý hồ sơ nhân viên khách sạn

Bo phan ky thuat bao tri (Engineering & maintenaning)

Vại trò của bộ phận kỹ thuật bảo trì khách sạn là đảm bảo hệ thống điện, nước, trang thiết bị máy móc như âm thanh, ảnh sáng, hoạt động tôt Nhiệm vụ chính của các thành viên:

Giám đốc bộ phận kỹ thuật (Chief Engineering): Chịu trách nhiệm toản bộ các

vấn đề liên quan đến kỹ thuật, bảo trì trang thiết bị điện, nước, đồ mộc, âm thanh anh sang, Lap kế hoạch mua sắm, dự báo, bảo trì ngăn chặn rủi T0 Lên lịch làm việc, đào tạo và đánh giả nhân viên Báo cáo Ban giám độc theo

quy định

Nhan vién dién (Electrical Engineer)

Nhân viên kỹ thuật nước (Plumber)

Thợ mộc (Carpenter)

Thợ sơn (Painter)

Nhân viên kỹ thuật điện lạnh (AC Engineering)

Nhân viên nồi hơi (Boiler)

Bộ phận công nghệ théng tin (Information technology)

Vai tro cua bộ phận FT khách sạn là tham mưu, tô chức, quản lý và triển khai

hệ thống Công nghệ thông tin trong khách sạn

Quản trị hệ thống website, hệ thống server

Quản lý hệ thống máy tính của văn phòng

Quản lý LAN nội bộ, Wifi

Quan ly (Cau hinh, Win, Repair) Computer, Printer

Quản lý Tổng đài, hệ thống Wifi, Kỹ thuật số Tivi, Âm thanh

Hỗ trợ nhân viên và khách hàng các vấn đề liên quan đến máy tính và mạng

Hỗ trợ Pr & Maketing cho Doanh nghiệp

Nhiệm vụ chính của từng thành viên bộ phận:

Trưởng bộ phận IT (IT Manager): Chịu trách nhiệm toản bộ các vấn đề liên quan đến CNTT trong khách sạn

Nhân viên IT (TT Officer): Chịu trách nhiệm quản lý vận hành hệ thống máy

tính, mạng LAN, internet, Wifi, thiết bị ngoại vi Hỗ trợ nhân viên và khách

lưu trú các vấn đề về công nghệ thông tin

Nhân viên thiết kế đỗ họa (Designer): Chịu trách nhiệm thiết kế tờ rơi, quảng cáo, banner, theo yêu cầu của quản lý

Bộ phận an ninh (Security)

Vai trò của bộ phận an ninh khách san là đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn Dưới đây là nhiệm vụ chính của thành viên bộ phận

Trưởng bộ phận an ninh (Chief Security): Chịu trách nhiệm cao nhất trong bộ

phận an ninh của khách sạn Đảm bảo an ninh, an toàn cho nhân viên, khách hàng và tài sản của khách sạn Trưởng bộ phận an ninh khách sạn chịu trách

nhiệm quản lý, điều hành đội ngũ nhân viên an ninh, phân công giám sát công việc, tuyên dụng và đào tạo nhân viên

Nhân viên an ninh (Security staff): Chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho con người và tài sản trong khách sạn Kiêm soát người và tài sản, tuần tra

giảm sát, vận hành thiết bị an ninh, thiết bị PCCC

Bộ phận thể thao và giải tri (Sport & Entertainment)

Vai trò của bộ phận thé thao và giải trí là đáp ứng tốt nhất nhu cầu trải nghiệm

của khách hàng tại cơ sở lưu trú

Giám đốc bộ phận giải trí (Director of Entertainment)

Vũ trường, karaoke (Night club, karaoke)

Vật lý trị ligu Spa (Massage & Sauna/ Foot Massage)

Tham mj vién, cat toc (Beauty salon/ Barber shop)

e Biéudién nghé thuat (Performance)

¢ Gidm déc bé phan thé thao (Director of Sport)

e Nhân viên cứu hộ (Rescue worker/ rescuer)

e© Thể thao nước, thuyền buồm, cano, lướt ván (Water sports)

e Racket (tennis, badminton)

e Golf, san tap golf (Golf/ Golf Driving Range)

¢ Phong thé hinh (Gym/ Fitness)

e Thể dục nhịp điệu (Aerobic)

II Phân tích cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật kinh doanh của khách sạn

New World Sài Gòn

2.1 Phân tích các loại phòng

Hạng Guest Room

Hang Guest Room bao gồm hai loại phòng: Deluxe Room (được bố trí từ

tầng 02 đến tầng 05) và Premier Room (được bồ trí từ tầng 06 đến tầng 09) Các phòng đều có điện tích 29m2, hai giường đơn hoặc một giường

đôi cỡ lớn

Ngoài ra, trong không gian phòng còn được sắp xếp một bàn lảm việc để

phục vụ nhu cầu của những khách lưu trú có mục đích công vụ Phòng

tắm sạch sẽ, rộng rãi có buồng tắm đứng, bồn tắm và đồ vệ sinh cá nhân

e© Vị trí: Từ tầng 2- tầng 5

se Giường: Giường đôi hoặc 2 giường đơn

e© _ Phòng có bồn tắm nằm

s* Giá phòng:

e 1 phong x 1dém 3,897,000 VND/phong ( chưa bao gồm bữa sáng)

e 1 phòng x 1 dém 4,332,000 VND/phong( bao gém bita sang)

e Dién tich: 29 m2

e Vitri: Tir tang 6 — tang 9

se Giường: Giường đôi hoặc 2 giường đơn

e© _ Phòng có bồn tắm nằm

Giá phòng:

s* Primier Room Twin:

1 Giường (X 2)- 2 khách- 4.945.536VND/phòng/đêm

s* Premier Room King:

1 Giường Cỡ King, 2 khách- 4.396.032 VND/phòng/đêm

Hạng Residence Club Premier Room

Các phòng được bồ trí từ tầng 10 đến tầng 14, nhờ vậy mà tầm nhìn của khách lưu trú cũng tuyệt vời nhiều Mỗi phòng rộng 30m2, có điều hòa không khí hiện đại Cửa số lớn bố trí gần giường ngủ hướng ra thành phó

Du khách có thể ngồi trên chiếc sofa êm ái và ngắm nhìn cảnh sắc tươi đẹp bên ngoài ra khung cửa Đồng thời, căn phòng cũng nhờ đó mà đón

được tối đa ánh sảng, gió trời tự nhiên Khách sạn cũng trang bị TV màn

hình phẳng kết nối truyền hình cáp, tủ lạnh mini, bản làm việc, buồng tắm

riêng có đầy đủ tiện nghĩ: vòi hoa sen, bồn tắm, máy sấy tóc, đồ cá nhân

19

Đặc biệt khách lưu trú tại đây còn được hưởng một số quyền lợi:

® An sang tại nhà hàng Park View hoặc Residence Club

° Đồ uống món ăn nhẹ được phục vu ca ngay, cocktail tối

e© _ Miễn phí đồ uống có cồn vào 17h30 — 19h30 hàng ngày

Hang Suite tai khach san New World có tới 4 loại phòng

® Loai Deluxe Suite rộng 70m2, được bố trí từ tầng 02 đến tầng 05

® Loai Executive Suite rộng 75m2, được bế trí từ tầng 06 đến tầng 12

® Loai Director’s Suite rong 91m2, duge bế trí ở tầng 14

® Loai Presidential rong 181m2 duge bố trí ở tầng 14

e©_ Khách hàng ở hạng phòng này được hưởng đặc quyền đến

V6i phong Presidential, thường chỉ có những nhân vật tầm cỡ, có tiếng tăm trên thé giới mới được tiếp đón tại đây Loại phòng này nằm tách biệt tại tầng cao nhất của khách sạn, có thang máy và lối đi riêng Toàn bộ kính đều là kính cường lực bọc thép Vấn đẻ an ninh cũng được kiêm soát nghiêm ngặt để đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho

những vị khách đặc biệt

“+ Gid phong:1 phong x 1 dém12,565,000 VND

21

2.2 Các dịch vụ cung cấp bỗ sung tại phòng

2.2.1.Dich vu an uong ( vi du: nha hang, café, bar )

>» Nha hang Parkview:

Nha hang phuc vu âm thuc A — Au va buffet hai san

Hình 12: nhà hàng park view tai khách sạn

>» Whisper Bar And Lounge:

Vi tri: Tang trét

Phục vụ các món thức uống như cà phê, trà, đồ giải khát, rượu

+ Thời gian hoạt động: Ø7:00-01:00 ngày hôm sau

+ Tiệc rượu: 18:00-20:30 mỗi thứ 5

+ Tiệc trà chiều: 14:00-17:00 mỗi ngày

22

Thời gian hoạt động: 07:0022:00

>» Splash Pool Bar:

Phục vụ các loại trải cây, nước ngọt, bia, cocktail và các loại đồ uống

2.2.2Cac dich vu khac

Chỗ đậu xe và đưa đón

e _ Bãi đậu xe có người phục vụ trong khuôn viên (250000 VNĐ mỗi

e _ Có chỗ đậu xe phù hợp cho người dùng xe lăn

e Xe đưa đón sân bay 2 chiều 24/24 (phụ phí)

e _ Xe đưa đón sân bay phục vụ theo yêu cầu

se - Dịch vụ xe limo/xe đưa đón hạng sang

Dịch vụ khách

¢ Quay tiép tân 24 giờ

e _ Thay khăn tắm (theo yêu cầu)

© Dich vu tu van/hé tro khach

se - Dịch vụ giặt ủ/gpiặt khô

© Hiéu cat toc

e Trang thiét bi giat ui

se - Dịch vụ trông giữ/bảo quản hành ly

e _ Nhân viên thông thạo nhiều ngôn ngữ

e _ Nhân viên khiêng hành lý/hỗ trợ khách hàng

© Dich wwhé tro tour/vé du lich

¢ Dich vu don phong budi téi

e Dich vu cudi

Ngoài tròi

e _ Nhà lều bên hồ bơi miễn phí

® Vườn

e Ô/dù bên hồ bơi

e Sân thượng/sân hiên

Hỗ trợ người khuyết tật

e© - Nếu có yêu cầu về trang thiết bị hỗ trợ người khuyết tật, vui lòng

e _ liên hệ nơi lưu trú qua thông tin liên lạc được cung cấp trong xác

se nhận đặt phòng sau khi đặt

e Bai dau xe cé 161 di lai cho xe lăn

Tién nghi, dich vu khac

se Khu âm thực cho cặp đôi

e© - Nơi lưu trú không khói thuốc

III So sanh, phan tich déi tha canh tranh

3.1 Giới thiệu về khách sạn Sheraton Sài Gòn

Đây là mảnh ghép đặc biệt nam trong chuỗi khách sạn thuộc phân khúc 5 sao của

thương hiệu Sheraton Hotel & Resort nôi tiếng quốc tế Lịch sử hình thành khách sạn Sheraton Sai Gon noi riéng và thương hiệu Sheraton nói chung là một chặng đường

dài nhiều khó khăn và thách thức Với tinh thần cầu tiến, sẵn sảng cập nhật, thay đôi

và thích ứng theo thời gian, trai qua hon 70 nam phat trién, Sheraton van luôn tự hào

là cái tên đi đầu trong ngành công nghiệp du lịch

Hinh 15: Khach san Sheraton Sai Gion

Chính thức đi vào hoat dong tir thang 5/2003, Sheraton Sai Gon da thu hut đông đảo

sự chú ý của các chuyên gia và khách du lịch trong nước, quốc tế Đây là dự án liên doanh giữa các công ty Keck Seng, Invesco, Resco và Saigontourist với số vốn đầu tư

100 triệu USD Vì là dự án có quy mô lớn, cơ cầu tô chức của khách Sheraton Sai

Gòn mang tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo quá trình hoạt động hiệu quả và trơn

tru

Một dấu ấn đặc biệt không thê không kế đến khi đây là khách sạn Sheraton đầu tiên

có mặt tại Việt Nam và cũng là khách sạn 5 sao đầu tiên tại trung tâm thành pho mang tén Bac Khi nghi dưỡng tại Sheraton, quý khách sẽ cảm nhận được sự đăng cấp, sang trọng đến từng chỉ tiết nhỏ cũng như có những trải nghiệm không thê quên

3.1.1 Vị trí địa lý

Khách sạn Sheraton SaiGon tọa độ nằm trên đường đồng khởi và ở trung tâm của

thành phố Tại đây, rất náo nhiệt, rất thuận tiện việc đi lại, gần các quán ăn bình dân, nhà hàng sang trọng, Siêu thị, chợ, công viên, bệnh viện, trường học, nhà thờ,