Đề tài tìm hiểu về hoạt Động quản trị tại khách sạn sofitel legend metropole hà nội

Vậy qua môn “Quản trị khách sạn” nhóm 6 chúng em sẽ tìm hiểu rõ hơn khách sạn Sofitel Legend Metropole 5 sao ở Hà Nội qua đó có thể biết rõđược về cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng, cô

LỜI MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 6

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ( Vị trí, quy mô số phòng, số điện thoại, fax, email, website, fanpage,… 6

1.2 Lịch sử hình thành của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 6

1.3 Thành tựu của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 8

1.4 Các dịch vụ trong khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 9

1.4.1 Dịch vụ phòng 9

1.4.2 Dịch vụ F&B 15

1.4.3 Các dịch vụ bổ sung 21

CHƯƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 30

2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 30

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 30

2.1.2 Nhiệm vụ của vị trí quản lí trong khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

2.2 Phong cách lãnh đạo của người quản lý khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 37

2.2.1 Chân dung người quản lý khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội37 2.2.2 Nguyên tắc cơ bản trong quản lý và tiêu chuẩn thực hiện của quản lý tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 39

2

CHƯƠNG 3: CÔNG VIỆC QUẢN TRỊ TRONG BỘ PHẬN F&B CỦA

KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 47

3.1 Lập kế hoạch hoạt động cho bộ phận F&B 47

3.3.1 Kế hoạch chung 47

3.3.2 Kế hoạch chi tiết 48

3.2 Tổ chức công việc tại bộ phận F&B của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 52

3.2.1 Xây dựng cơ cấu tổ chức tại bộ phân F&B 52

3.2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 52

3.2.1.2 Chức danh nhiệm vụ của bộ phận F&B tại khách sạn 52

3.2.2 Xây dựng quy trình làm việc cho bộ phận F&B tại khách sạn (Nguyễn Hà Phương Yến, Nguyễn Thảo Thuỷ Tiên) 57

3.2.3 Xây dựng nội quy làm việc việc tại bộ phận F&B 59

3.2.4 Xây dựng thực đơn và tính giá bán món ăn 61

3.3 Quản lý nhân sự tại bộ phận F&B 65

3.3.1 Quy trình tuyển dụng 65

3.3.2 Đào tạo nhân viên tại nhà hàng LeBeaulieu (Trần Thị Thanh Nga) 70

3.3.3 Tạo động lực làm việc cho nhân viên nhà hàng 76

3.4 Quản lý và kiểm tra 78

CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ TÌNH HUỐNG TRONG BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 83

3

4.1 Xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng 83

4.1.1 Quy trình xử lý phàn nàn của khách 83

4.1.2 Một số tình huống và cách xử lý 84

4.2 Xử lý các vẫn đề nội bộ 87

4.2.1 Xử lý các vấn đề giữa bộ phận F&B và các bộ phận khác trong khách sạn 87

4.2.1.1 Nguyên tắc xử lý 87

4.2.1.2 Một số tình huống và cách xử lý 88

4.2.2 Xử lý vấn đề giữa các nhân viên trong bộ phận 90

4.2.2.1 Nguyên tắc xử lý 90

4.2.2.2 Một số tình huống và cách xử lý 93

4

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm trở lại đây ngành du lịch Việt Nam nói chung và hoạt độngkinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước khởi sắc, từng bước nâng caohình ảnh và vị thế của mình trên thương trường du lịch trong và quốc tế, đồng thờikhẳng định vai trò và vị trí của nó trong nền kinh tế quốc dân Đời sống con ngườingày càng được nâng cao nên nhu cầu con người ngày càng lớn, họ không chỉ cónhu cầu về vật chất mà còn có nhu cầu về tinh thần muốn khám phá, nghỉ ngơi, thưgiãn, thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, bạn bè trong một không giankhác xa với ngày thường Từ đó số lượng khách sạn gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch

vụ ngày càng đa dạng để đáp ứng nhu cầu của con người

Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng trong chiến lược phát triển du

lịch đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinhdoanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổsung Song vấn đề đặt ra là trong thực tế cạnh tranh hiện nay làm sao để 1 doanhnghiệp khách sạn đứng vững và giữ uy tín trên thị trường Tuy nhiên để đạt đượcchất lượng cao hơn nữa thì doanh nghiệp cần đề ra chiến lược Cơ cấu tổ chức, cơ

sở hạ tầng vật chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ là yếu tố rất quan trọng góp phầntạo nên thành công hay thất bại của khách sạn

Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào, để có sự thành công và manglại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ quản lý và nhân viênchuyên nghiệp Vậy qua môn “Quản trị khách sạn” nhóm 6 chúng em sẽ tìm hiểu

rõ hơn khách sạn Sofitel Legend Metropole 5 sao ở Hà Nội qua đó có thể biết rõđược về cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng, công việc quản trị trong bộ phậnF&B của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

5

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL

METROPOLE HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội (Phạm Hoàng Dũng)

- Địa chỉ: Số 15 – Ngô Quyền – Phường Tràng Tiền – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội

o Có 364 phòng, được phân bổ ở hai tòa nhà

o Tòa Historical Wing lịch sử có tuổi đời từ năm 1901

o Tòa Historical Wing có 106 phòng và 3 Legendary Suites

o Tòa Opera Wing phong cách tân cổ điển

o Tòa Opera Wing 236 phòng và 19 suites ở tòa Opera Wing

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

- Mở cửa năm 1901 tại Hà Nội, thủ đô Liên bang Đông Dương, GrandMétropole Hotel, nay trở thành Sofitel Legend Metropole Hanoi là kháchsạn năm sao sang trọng mang trong mình dòng chảy của thời gian Ngày nayđây là một trong không nhiều công trình kiến trúc quý hiếm thời Pháp thuộccòn sót lại Khách sạn có một bề dày lịch sử và một truyền thống lâu đời tiếp

6

đón các vị khách quan trọng, trong đó phải kể đến các đại sứ, nguyên thủquốc gia và những nhân vật nổi tiếng của giới giải trí

- Khách sạn Metropole Hà Nội được xây dựng từ năm 1901, với tên gọi GrandHotel Metropole Place Khách sạn do Gustave Emile Dumoutier, một viênchúc trong ngành giáo dục và Ander Ducamp, nhà đầu tư độc lập ngườiPháp, góp vốn với danh nghĩa công ty bất động sản Pháp.Vào thời điểm đókhách sạn được đánh giá là ‘đồ sộ’ nhất Đông Dương Trong suốt nửa đầuthế kỉ XX, đây là nơi gặp gỡ của giới thượng lưu Hà Thành Năm 1920, khi

Hà Nội chưa có rạp chiếu bóng, bộ phim đầu tiên mang tên Thần Cọp đãđuọc chiếu tại Hotel Grand Cafe của Metropole để phục vụ du khách Trongthời kì kháng chiến chống thực dân Pháp, khách sạn trở thành nơi đón tiếpcác chính trị gia, nhà ngoại giao và các nhân vật quốc tế nổi tiếng quan tâmđến cuộc chiến tranh Việt Nam Khi chiến tranh sắp kết thúc và các nướcphương Tây mở quan hệ ngoại giao với Việt nam, đây là nơi nhiều nướcchọn để đặt đại sứ quán

- Năm 1954, Metropole Hà Nội được đổi tên thành khách sạn Thống Nhất vàđược UBND TP Hà Nội quản lý Mãi tới năm 1990, cái tên Metropole mớiđược sử dụng trở lại là tên chính của khách sạn Sau hai năm đóng của trùng

tu, khách sạn mở cửa lại vào tháng 3/1992 và trở thành một trong những môhình liên doanh với nước ngoài đầu tiên tại hà Nội Năm 1996, Metropole

Hà Nội được chọn làm thành viên của tập đoàn khách sạn Ngày nay, kháchsạn được đổi tên thành Sofitel Legend Metropole Hà Nội và vẫn luôn là mộttrong những điểm đến hàng đầu của giới doanh nhân, nghệ sĩ, chính kháchnổi tiếng trong nước và thế giới Hiện tại hai cổ đông lớn nhất của Metropole

Hà Nội là Indotel Limited sở hữu 50% và Hanoitourist sở hữu 50% còn lại

7

1.3 Thành tựu và giải thưởng của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

- 14/10, tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, Tiến sĩ Tim Curtis Trưởng ban Văn hóa của văn phòng UNESCO Bangkok, đồng thời là Chủtịch Hội đồng giám khảo Giải thưởng Di sản đã chính thức trao Giải danh dựcủa UNESCO về bảo tồn di sản văn hóa cho căn hầm tránh bom tại kháchsạn này UNESCO đã công nhận những thành tựu bảo tồn của căn hầm tránhbom bị lãng quên của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi

-Hình 1.1 Đại diện UNESCO trao Giải danh dự về bảo tồn di sản văn hóa cho khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi (Nguồn: Internet)

- Khách sạn Sofitel Legend Metropole đi đầu trong việc mở cửa cho các dukhách quốc tế từ gần 20 năm trước, năm 2010, Metropole Hà Nội đạt kỷ lụcvới 21 giải thưởng Trong đó phải kể đến giải thưởng của một tờ báo hạngsang của Mỹ xếp khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi vào nhóm 4khách sạn thành thị tốt nhất nhất thế giới

- Giải thưởng gần đây nhất từ một tờ báo chuyên dành cho những ngôi saoHollywood và độc giả giàu có của khu vực Nam Mỹ - Cigar Aficionado,công bố Sofitel Legend Metropole Hanoi là một trong 4 khách sạn thành thịhàng đầu thế giới

8

- Kế tiếp, tạp chí Travel + Leisure (Mỹ) cũng bình chọn Sofitel LegendMetropole Hanoi vào 3 danh sách xếp hạng danh giá nhất

- Khách sạn cũng nằm trong danh sách Vàng và danh sách những điểm đếnđược yêu thích nhất của tạp chí Conde Nast Traveler

- Những thành tựu liên tiếp cho Sofitel Legend Metropole Hanoi chính là 2yếu tố quyết định: việc đầu tư 25 triệu USD tu sửa toàn bộ khách sạn trongkhi vẫn giữ nguyên những nét đẹp lịch sử cùng với sự ra đời của nhà hàng ÝAngelina và Le Spa du Metropole mang đẳng cấp quốc tế Yếu tố thứ 2chính là việc công ty quản lý Sofitel đã lựa chọn khách sạn Sofitel LegendMetropole Hanoi để phong danh khách sạn Huyền Thoại đầu tiên trên thếgiới

1.4 Các dịch vụ trong khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội (Nguyễn Hà Phương Yến)

1.4.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi gồm 9 loại phòng là: phòngLuxury, phòng Grand Luxury, phòng Graham Greene, phòng Charlie Chaplin,phòng Somerset Maugham, phòng Premium, phòng Grand Premium, phòngPrestige Suite, phòng Grand Prestige Suite

1.4.1.1 Phòng Luxury

- Nằm trong tòa nhà Historical Wing, các phòng Luxury đặc trưng bởi phong

cách thiết kế nội thất đậm đà bản sắc văn hóa Pháp và Đông Dương thuộcđịa những năm 1920, với sàn nhà bằng gỗ lim và đồ trang trí bằng gỗ gụ nâubóng màu thời gian

 Diện tích 32 m², thiết kế nội thất theo phong cách Pháp cổ mang âmhưởng Việt, nằm trong tòa nhà Metropole

9

 Giá từ 5.038.000 VND (Nguồn OTA)

Hình 1.2 Phòng Luxury (Nguồn Internet) 1.4.1.2 Phòng Grand Luxury

Những chiếc rèm lụa Việt Nam óng ả, những chiếc đèn bằng sứ và nhữngchiếc đèn lồng gắn tường bằng giấy gạo đã mang đến cho các phòng Grand Luxurynét phương Đông tinh tế, trong khi chiếc giường nghỉ trưa kiểu Victoria đặt bênkhuôn cửa sổ mở rộng thật lý tưởng để bạn ngả lưng với cuốn tiểu thuyết yêu thíchtrên tay

 Diện tích 37 m², thiết kế nội thất theo phong cách Pháp cổ mang âm hưởngViệt, nằm trong tòa nhà Metropole lịch sử

 Giá từ 5.476.000 VND (Nguồn OTA)

Hình 1.3 Phòng Grand Luxury (Nguồn Internet)

10

1.4.1.3 Phòng Graham Green

Nằm trên tầng hai của tòa nhà Metropole lịch sử, phòng Graham Greeneđược thiết kế theo phong cách Pháp cổ điển hòa trộn cùng âm hưởng Đông Dương,thể hiện trong không gian và gu trang trí nội thất

 Diện tích 70m2, nằm trong tòa nhà Metropole

 Giá từ 71.000.000 VND (Nguồn OTA)

Hình 1.4 Phòng Graham Green (Nguồn Internet)

1.4.1.4 Phòng Charlie Chaplin

Nằm trên tầng ba của tòa nhà Metropole lịch sử, phòng Charlie Chaplin được

ví như chốn thiên đường lãng mạn nơi bạn trải qua những khoảnh khắc yêu thươngtràn đầy kỷ niệm cùng người yêu dấu

 Diện tích 70m2, nằm trong tòa nhà Metropole

 Giá từ 71.000.000 VND (Nguồn OTA)

11

Hình 1.5 Phòng Charlie Chaplin (Nguồn Internet)

1.4.1.5 Phòng Somerset Maugham

Nằm ở tòa nhà Metropole lịch sử, nhìn ra khuôn viên vườn khách sạn, phòngSomerset Maugham là lựa chọn lý tưởng cho những vị khách tinh sành mongmuốn một kỳ nghỉ tiện nghi trong không gian rộng lớn

 Diện tích 70m2, nằm trong tòa nhà Metropole

 Giá từ 71.000.000 VND (Nguồn OTA)

Hình 1.6 Phòng Somerset Maugham (Nguồn Internet)

1.4.1.6 Phòng Premium

Các phòng Premium đặc trưng bởi nội thất tươi sáng, sang trọng với sàn gỗ

thanh lịch Nhờ lối thiết kế mở và những khuôn cửa sổ kiểu Pháp, căn phòng này

12

tạo nên một không gian lý tưởng để thư giãn sau một ngày dài tham quan, mua sắmhay hội họp.

 Diện tích 32 m², trang trí nội thất theo phong cách tân cổ điển, nằm trong tòanhà Opera

 Giá từ 3.594.000 VND (Nguồn OTA)

Hình 1.7 Phòng Premium (Nguồn Internet)

1.4.1.7 Phòng Grand Premium

Chiếm trọn tầng Club của tòa nhà Opera, các phòng Grand Premium là hìnhảnh thu nhỏ của một thế giới tràn đầy nét văn hóa tinh tế và sự sang trọng sáng tạo.Khách nghỉ trên tầng Club được hưởng quyền lợi đặc biệt dành riêng tại ClubLounge, bao gồm ăn sáng, trà chiều, cocktail buổi tối và dịch vụ Majordome 24h

 Diện tích 48 m², nằm trong tòa nhà Opera với lối đi tới Club Metropole

 Giá từ 5.251.000 VND (Nguồn OTA)

13

Hình 1.8 Phòng Grand Premium (Nguồn Internet)

1.4.1.8 Phòng Prestige

Nằm trong tòa nhà Opera, loại phòng Prestige bao gồm một phòng ngủ và mộtphòng khách nhỏ được thiết kế theo phong cách tân cổ điển Một số phòng có cửa thông với phòng Grand Premium hoặc Premium

 Diện tích 64 m² được thiết kế trang nhã

 Giá từ 11.355.000 VND (Nguồn OTA)

Hình 1.9 Phòng Prestige tại Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi (Nguồn

Internet) 1.4.1.9 Phòng Grand Prestige

Phòng Grand Prestige tập trung những gì tinh túy nhất của Club Metropole

và đảm bảo cho khách những tiện nghi hoàn hảo nhất trong không gian sang trọng

14

đương đại mang phong cách tân cổ điển Tận hưởng những tiện ích công nghệ caotrong khung cảnh quyến rũ cổ xưa của khách sạn trăm tuổi.

 Diện tích 176 m², nằm trong tòa nhà Opera, tiện nghi hoàn hảo trong khônggian sang trọng đương đại

 Giá từ 86.000.000 VND (Nguồn OTA)

Hình 1.10 Phòng Grand Prestige (Nguồn Internet)

1.4.2 Dịch vụ ăn uống

- Thêm chút thi vị cho bữa tiệc tại gia với ẩm thực thượng hạng do chính taycác đầu bếp Metropole chế biến Giờ đây, thưởng thức các món ngon ngontinh tế tại nhà trở nên thật dễ dàng với dịch vụ giao hàng của Metropole

- Hãy an tâm tận hưởng một bữa tối ấm áp bên gia đình và người thân yêu màkhông cần phải đi đâu xa Các tín đồ ẩm thực có thể thưởng thức ẩm thựcthượng hạng đúng chuẩn, với công thức đặc biệt từ các chuyên gia ẩm thựcMetropole

- Các đầu bếp đã lựa chọn những món ăn đặc trưng nhất từ nhà hàng Pháp LeBeaulieu, Nhà hàng Vườn Hương Vị hay Angelina để thực khách thoả sứclựa chọn các món ăn theo sở thích và khẩu vị

- Ngoài ra 3 quán bar/cafe được mở trong khách sạn Sofitel LegendMetropole Hanoi gồm: Le Club Bar, La Terrasse, Bamboo Bar Giúp khách

15

hàng khi tới đây có thể thỏa sức thưởng thức các loại đồ uống độc đáo đượcpha chế chuyên nghiệp

1.4.2.1 Nhà hàng Le Beaulieu

- Nổi tiếng với ẩm thực Pháp tinh tế, được thể hiện hoàn hảo qua hương vịcũng như cách trình bày món ăn, trong hơn một thế kỷ qua, nhà hàng từngđạt nhiều giải thưởng về ẩm thực, Le Beaulieu đã trở thành điểm đến chonhững đêm tiệc sang trọng và những bữa trưa chủ nhật tuyệt vời nhất

- Những chi tiết thiết kế nội thất như sàn nhà lát đá hoa cương, những cột trụ

và các chi tiết trang trí đương đại khác đều được lấy cảm hứng từ sự tinh tếnhưng ấm áp của các nhà hàng truyền thống tại Paris, thể hiện sự kết hợpđộc đáo giữa âm hưởng Đông Dương và nét thanh lịch kiểu Pháp

1.4.2.2 Nhà hàng Vườn Hương Vị

Đây là một trong những địa điểm thu hút rất nhiều thực khách khi ghé thămkhách sạn Metropole Hà Nội Hương vị ẩm thực truyền thống của phố cổ Hà Nộivới bún chả, phở, các loại hải sản kết hợp với rau củ vườn pha chút tinh tế trongphong cách Pháp Khung cảnh thơ mộng với bể bơi và một khu vườn ngát xanh, sẽcho thực khách một bữa ăn đầy đủ lãng mạn

17

- Đặc biệt, Angelina là địa điểm lý tưởng cho những người yêu thích khônggian sôi động bởi đây là nơi hội tụ những DJ chuyên nghiệp trong nước cũngnhư sự xuất hiện thường xuyên của các DJ nổi tiếng nước ngoài Bếp trưởngAngelina – Aurelien Houguet nổi tiếng với tài nấu nướng sáng tạo và hơn 10năm kinh nghiệm tại các nhà hàng được phong sao Michelin danh giá trên khắp thế giới

Hình 1.13 Nhà hàng Angelia (Nguồn Internet)

 Với 3 quán bar/cafe được mở trong khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoigồm: Le Club Bar, La Terrasse, Bamboo Bar Giúp khách hàng khi tới đây cóthể thỏa sức thưởng thức các loại đồ uống độc đáo được pha chế chuyênnghiệp

18

1.4.2.4 Le Club Bar

- Nhìn ra khoảng sân vườn xinh đẹp, quán bar thoáng đãng này mang đến trảinghiệm thư giãn cocktail tuyệt vời tại Hà Nội Bên cạnh một thực đơn vôcùng phong phú, Le Club Bar còn là nơi thư giãn trà chiều và thưởng thứcnhững món sô-cô-la ngon có tiếng

- Biểu diễn nhạc Jazz được tổ chức vào tất cả các ngày trong tuần trừ thứ hai

- Những chiếc bàn cà phê kiểu cách, những chiếc quạt trần cổ, trang trí nộithất nhuốm màu thời gian và nhịp sống phố…, hiển hiện một thoáng Parisgiữa lòng Việt Nam

19

* Thông tin:

– Từ Thứ 2 đến Chủ Nhật

– Thời gian phục vụ: 6h – 00h30 (sáng hôm sau)

Hình 1.15 Quán café La Terrasse (Nguồn Internet)

* Thông tin:

– Từ Thứ 2 đến Chủ Nhật

– Thời gian phục vụ: 6h – 23h

20

Hình 1.16 Bamboo Bar (Nguồn Internet)

1.4.3 Dịch vụ tổ chức hội thảo, hội nghị

Sofitel Legend Metropole Hanoi là một trong những khách sạn rất đầu tư tớiphòng hội thảo, sự kiện Tại đây có tới 4 phòng với diện tích khác nhau giúp phục

vụ các sự kiện quan trọng diễn ra tại khách sạn

1.4.3.1 Phòng Thăng Long

- Thăng Long, phòng họp lớn nhất của khách sạn có sức chứa 120 khách làđịa điểm phù hợp để tổ chức các hội thảo quốc tế, tiệc gala và tiệc cocktail.Trong không gian trang trọng mang phong cách châu Âu lịch lãm, phòngThăng Long có thể được bố trí thành hai khu vực riêng biệt Nhìn ra mặt phố

Lý Thái Tổ, phòng Thăng Long đón khách theo lối vào sảnh chờ của tòa nhàOpera

Hình 1.17 Phòng Thăng Long (Nguồn Internet)

1.4.3.2 Phòng Đông Đô

Với diện tích 48 m2, phòng Đông Đô có nhiều chức năng phù hợp cho nhữngcuộc họp nội bộ cũng như những buổi họp hội đồng quản trị, phỏng vấn hay phòngchờ cho khách VIP

1.4.2.3 Phòng Le Veranda

La Veranda là không gian hội thảo và triển lãm đẳng cấp với nhiều lựa chọnsắp đặt phong phú, kết hợp với dịch vụ tỉ mỉ đến từng chi tiết và thái độ phục vụchuyên nghiệp Điểm đến đa mục đích này được thiết kế thời thượng với gam màuhạt dẻ, chàm và nâu gụ tinh tế, nhìn ra khung cảnh bể bơi và khu vườn xanh mát.Nằm ở tầng trệt, La Veranda đón khách theo lối vào sảnh chờ của tòa nhà Opera.Với diện tích gần 200m², La Veranda có thể chào đón các buổi gala, tiệc tốicocktail, hội thảo và các bữa tiệc lớn cho tối đa 150 khách

23

 Tất cả máy móc đều được gắn TV màn hình LCD giúp bạn vừa tập luyệnvừa theo dõi tin tức hoặc các chương trình TV yêu thích Khách cũng cóthể yêu cầu trợ giúp của HLV cá nhân Mở cửa hàng ngày từ 7am đến11pm.

24

Hình 1.21 Phòng tập Sofit (Nguồn Internet)

- Hồ bơi

 Giống như hầu hết các khách sạn 5 sao ở Hà Nội khác, Sofitel LegendMetropole Hotel Hà Nội cũng được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiệnđại, đảm bảo cho bạn có những ngày nghỉ dưỡng thoải mái, thư giãn nhấtkhi đặt phòng ở đây

 Tuy hồ bơi không được lớn cho lắm nhưng chúng mình thấy như thếcũng rất là tốt rồi bởi hiếm khác sạn nào nằm ở khu vực trung tâm HàNội lại được trang bị hồ bơi sạch và đẹp như thế này

Hình 1.22 Hồ bơi (Nguồn Internet)

- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp:

25

 Nằm trong lòng khách sạn, Le Spa du Metropole được thiết kế hài hòa vớikhung cảnh xung quanh, một không gian dễ chịu rộng 400 m2 nhìn ra bểbơi và sân vườn yên tĩnh

 Các phòng massage riêng biệt, cho phép bạn thỏa sức trầm tư suy nghĩ,lấy lại năng lượng và tận hưởng tốt nhất trải nghiệm của mình Với 2phòng trị liệu Spa cho cặp đôi, 6 phòng Spa cá nhân, khu chăm sóc móngtay, móng chân và khu xông hơi, Le Spa du Metropole mang đến cho bạnnhững trải nghiệm thư giãn và chăm sóc sức khỏe tuyệt vời, hết sức riêng

tư trong không gian thân mật

Hình 1.23 Le Spa du Metropole (Nguồn Internet)

- Dịch vụ đưa đón:

 Sofitel Legend Metropole Hà Nội cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay, đi lạitrong thành phố hoặc theo nhu cầu cá nhân của khách bằng dàn xe BMW 7hiện đại

26

Hình 1.24 Xe đưa đón khách (Nguồn Internet)

- Dịch vụ mua sắm :

 Đối với những tín đồ thời trang, khu mua sắm hàng hiệu Metropole Arcadeđích thực là một thiên đường với những nhãn hàng xa xỉ như Montblanc,Bottega Veneta, Vertu, Frost of London, Lalique, Hermes, Chopard,Richard Mille, Metaphore, Breguet & Blancpain, Vacheron Constantin

 Hermès đã lựa chọn Sofitel Legend Metropole Hà Nội để khai trương cửahàng đầu tiên của thương hiệu này tại Việt Nam

Hình 1.25 Khu mua sắm hàng hiệu (Nguồn Internet)

- Dịch vụ tham quan trong khách sạn:

 Con đường lịch sử – con đường dẫn đến hầm tránh bom Metropole nămxưa đã từng bảo vệ nhiều vị khách quý của khách sạn, trong đó có những

27

nhân vật nổi tiếng như Joan Baez và Jane Fonda, họ đã ở đây trong nhữngtrận ném bom rải thảm của Mỹ (1964-1973).

 Sau chiến tranh, căn hầm này được đóng lại và bít kín cho đến khi nó được

bộ phận bảo dưỡng của khách sạn tình cờ phát hiện ra khi họ tiến hànhnâng cấp Bamboo Bar vào năm 2011

 Tháng 5 năm 2012, căn hầm tránh bom được mở cửa trở lại để tôn vinhnhững đóng góp phi thường của nhân viên khách sạn trong thời kỳ chiếntranh gian khổ

 Ngày nay, không gian này được dùng để ghi nhớ lòng dũng cảm và sự kiêncường của họ và để khắc sâu trong tâm trí chúng ta những ký ức về mộtthời không thể nào quên Sofitel Legend Metropole Hà Nội dành tặng riêngcho khách lưu trú tại khách sạn tour khám phá Con đường Lịch sử và hầmtránh bom cùng với những “sử gia” của khách sạn Các tour này được tổchức hàng ngày vào lúc 17h và 18h

Hình 1.26 Hầm tránh bom (Nguồn Internet)

- Dịch vụ quầy lưu niệm:

 Nằm giữa hai tòa nhà và nhìn ra khoảng sân vườn của khách sạn, cửa hàngquà tặng sang trọng rộng 45 m2 này cũng là một phần của không gian muasắm hàng hiệu trên phố Lê Phụng Hiểu

28

 La Boutique mở cửa hàng ngày từ 7h30 đến 21h30, cung cấp nhiều quàtặng sơn mài và gốm sứ chất lượng cao được chế tác bởi những nghệ nhânViệt Nam tài khéo

Hình 1.27 Quầy lưu niệm (Nguồn Internet)

 Không gian mang sắc màu đương đại mới mẻ, kết hợp hài hòa màu trầm của

gỗ với sắc vàng nhạt và màu đá xám Được trang bị công nghệ nghe nhìnhiện đại, 3 phòng họp nhỏ có sức chứa từ 6 đến 20 khách Đảm bảo tiện nghi

và bảo mật

 Nằm ở tầng trệt và có thể dễ dàng đón khách từ cả hai hướng tòa nhà, Trungtâm dịch vụ văn phòng mở cửa từ 7h00 đến 23h00

29

Hình 1.28 Trung tâm dịch vụ văn phòng (Nguồn Internet)

30

CHƯƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL

METROPOLE HÀ NỘI 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội (Trần Thị Thanh Nga)

2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức cấp quàn lý của khách sạn

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức cấp quản lý khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà

Nội

2.1.2 Nhiệm vụ của vị trí quản lý trong khách sạn Sofitel Legend Metropole

Hà Nội

- Tổng Giám đốc khách sạn là người đứng đầu khách sạn:

 Chịu trách nhiệm quản lý, thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trongmọi hoạt động kinh doanh của khách sạn

 Điều hành mọi hoạt động trong khách sạn, đưa ra những định hướng,chiến lược phát triển chung cho khách sạn

31

 Đảm bảo các bộ phận, phòng ban trong khách sạn luôn hoạt động hiệuquả, đúng mục tiêu chiến lược, tiêu chuẩn đề ra.

- Phó Tổng Giám đốc khách sạn được ví như “cánh tay phải” đắc lực của TổngGiám đốc trong việc quản lý:

 Điều hành toàn bộ công việc từ nhân sự, hoạt động kinh doanh cho đếncác vấn đề ngoại giao, ký kết hợp đồng

 Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoànthành công việc được giao

 Chịu trách nhiệm về phúc lợi và an toàn của nhân viên và khách hàng

 Ngoài ra, Phó Tổng Giám đốc khách sạn sẽ thay quyền Tổng Giám đốcchịu trách nhiệm cao nhất trong việc giải quyết những công việc củakhách sạn trong trường hợp Tổng Giám đốc vắng mặt

- Giám đốc lưu trú:

 Đứng đầu chỉ đạo quản lý điều hành bộ phận tiền sảnh và bộ phận phòngđem lại chất lượng dịch vụ cao nhất cho khách sạn

 Đề xuất chiến lược phát triển chung cho bộ phận lưu trú

 Triển khai công việc cho các sự kiện đón tiếp và phục vụ khách VIP

- Trưởng bộ phận lễ tân:

 Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

 Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên lễ tân kháchsạn

 Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc củacác nhân viên trong bộ phận

32

 Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.

 Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

 Thực hiện các công việc như lập biểu mẫu cần thiết cho bộ phận, khuyếnkhích khách hàng điền mẫu đánh giá khách sạn, làm báo cáo cho giámđốc theo quy định

 Thực hiện các quy định do cấp trên giao phó

- Giám sát viên tiếp tân:

 Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận

 Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo các nhân viên trong bộphận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu

 Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc kháchrời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình

 Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởngđến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách

 Kiểm tra đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận

 Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn mà mà nhânviên cấp dưới không giải quyết được

 Tổ chức, sắp xếp quản lý và giám sát các hoạt động, dịch vụ phục vụkhách của bộ phận concierge

 Theo dõi, đôn đốc các công việc liên quan đến hành lý (check in, checkout, lưu giữ tạm thời trong kho Concierge hay tại khu vực tiền sảnh)

33

 Chịu trách nhiệm kiểm tra các bảng thông tin hướng dẫn tại Tiền Sảnhđúng với nội dung quy định, các trang thiết bị, trang trí đặt đúng vị trí đểđảm bảo khu vực tiền sảnh được sạch sẽ, ngăn nắp.

 Phối hợp với bộ phận tiếp tân điều động các xe của khách sạn phục vụkhách đúng giờ và hiệu quả

 Tham gia sắp xếp lịch sử dụng xe và tài xế với tổ trưởng tổ xe

 Báo cáo các vụ việc về an ninh, trật tự xảy ra ở khu vực tiền sảnh

 Sắp xếp lịch phân công trong nội bộ bộ phận Concierge

 Phân công lịch trực cho nhân viên ca sáng, ca chiều

 Lên kế hoạch vệ sinh theo từng khu vực trong khách sạn theo công suấtphòng

 Lên kế hoạch thời gian đảo nệm trong phòng khách và tổng vệ sinhphòng khách khi cần thiết

34

 Giám sát quá trình làm việc của nhân viên buồng phòng, kịp thời sửa cáclỗi sai để đảm bảo phòng được dọn theo quy chuẩn của khách sạn; đánhgiá nhân viên làm việc trong ca.

 Nhắc nhở nhân viên và tham gia thực hiện việc xử lý đồ thất lạc củakhách theo đúng quy trình

 Kiểm tra vệ sinh phòng sạch để khách check – in và phòng khách ở theotiêu chuẩn của khách sạn

- Giám đốc kỹ thuật:

 Lên kế hoạch quản lý, kiểm tra hệ thống máy móc thiết bị trong kháchsạn

 Lập và đưa ra những đề án cải tiến đổi mới kỹ thuật

 Giám định chất lượng của hệ thống máy móc kỹ thuật

 Đưa ra quy định chuẩn mực cho phòng kỹ thuật

 Có thể trực tiếp đào tạo nhân viên mới hoặc sẽ có những buổi huấn luyệnnghiệp vụ những nhân viên có năng lực đề cử lên chức quản lý

 Báo cáo công việc của bộ phận, nêu những gì chưa làm được để cùngban lãnh đạo cấp cao đưa ra giải pháp khắc phục

- Giám đốc Sales & Marketing:

 Chịu trách nhiệm lập và triển khai các kế hoạch kinh doanh

 Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêudùng từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kì,từng giai đoạn

 Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, hình ảnh

35

 Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng.

 Báo cáo định lỳ cho Tổng giám đốc

- Trưởng bộ phận Sales & Marketing:

 Điều phối, thực hiện và giám sát tất cả các mảng công tác của phòngkinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, làmcông tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh

 Giám sát và chịu trách nhiệm trong công tác bán hàng bao gồm bánphòng, các sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn cũng như công tácmarketing tiếp thị

 Xây dựng và duy trì mối quan hệ mật thiết với chủ kinh doanh, các dukhách, hãng du lịch , nhà điều hành Tour,

 Quản lý, theo dõi và cập nhật các thông tin khách hàng Chăm sóc vàgiải quyết các phản hồi của khách hàng

- Giám đốc tài chính:

 Quản lý vận hành bộ máy tài chính kế toán của khách sạn

 Lập kế hoạch ngân sách dài hạn và ngắn hạn của khách sạn

 Nắm bắt cập nhật các thông tin chính sách của nhà nước về lĩnh vực thuế

và tài chính nhằm áp dụng hiệu quả, kịp thời tại khách sạn

 Cân đối và phân bổ chi phí, lợi nhuận doanh thu của khách sạn

 Hoạch định các chiến lược tài chính thuế, quản lý các quy trình xây dựngngân sách và gọi vốn đầu tư

 Phân tích tài chính dự án

- Kế toán trưởng:

36

 Trực tiếp chỉ đạo công tác hạch toán kế toán, kiểm soát tài chính và thiếtlập hệ thống sổ sách kế toán, báo cáo theo quy định của Nhà nước và quyđịnh của công ty.

 Đánh giá, phân tích tình hình tài chính, hoạt động sản xuất kinh doanhcủa khách sạn, đề xuất với lãnh đạo các giải pháp để sử dụng hiệu quảvốn tài sản công ty

 Trực tiếp kiểm soát, xét duyệt các chứng từ thu, chi, thanh toán

 Giải quyết sự cố và khiếu nại của khách

 Quản lý hàng hóa tài sản chung

 Quản lý nhân viên

 Tổ chức cơ chế giám sát

- Giám sát B/P nhà hàng:

 Giám sát nhân viên và công việc chuẩn bị trước giờ phục vụ khách

37

 Chịu trách nhiệm về nhân viên trong ca làm việc.

 Phân chia ca, bố trí việc làm cho nhân viên

 Giám sát quá trình làm việc hàng ngày của nhân sự thuộc bộ phận quản

 Thực hiện các chiến lược để đánh giá và giảm thiểu rủi ro, bảo vệ antoàn cho tập đoàn và tài sản chung của công ty

 Lập kế hoạch chi tiết nguyên tắc an ninh chung, quy trình làm việc, xâydựng phương án đối phó, trường hợp khẩn cấp

2.2 Phong cách lãnh đạo của người quản lý khách Sofitel Metropole Hà Nội (Nguyễn Thảo Thuỷ Tiên)

2.2.1 Chân dung người quản lý khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

- Hà Nội, (Ngày 27 tháng 6 năm 2017) - Sofitel Legend Metropole Hà Nội vừa

bổ nhiệm gương mặt kỳ cựu trong ngành khách sạn, ông William J.Haandrikman, nắm giữ cương vị Tổng Giám đốc của khách sạn lâu đời nhấtViệt Nam, kiêm phụ trách chung các khách sạn của tập đoàn Accor khu vựcphía Bắc Trước đó, William J Haandrikman là tổng giám đốc khách sạnSofitel Bangkok Sukhumvit tại Thái Lan

38

- Gia nhập tập đoàn Accor từ năm 1992, ông Haandrikman mang 25 năm kinhnghiệm trong ngành quản lý khách sạn đến với Hà Nội Ông chính thức đảmnhiệm vai trò Tổng Giám Đốc khách sạn Metropole Hà Nội vào tháng Sáunày.

- Kể từ khi gia nhập tập đoàn khách sạn của Pháp, ông Haandrikman từng giữcác vị trí quản lý cấp cao tại các khách sạn hàng đầu ở Amsterdam, Brussels,New York và Moscow, cũng như các khách sạn mang thương hiệu Sofitel tạiThe Hague (Hà Lan), Paris (Pháp), Vienna (Áo), Thượng Hải (Trung Quốc)

và gần đây nhất là Bangkok (Thái Lan)

- Trong thời gian làm việc ở Bangkok, ông Haandrikman là tổng giám đốc phụtrách đồng thời hai khách sạn thuộc AccorHotels, trong đó có khách sạn 345phòng Sofitel Bangkok Sukhumvit Dưới sự quản lý của Haandrikman, kháchsạn Sofitel Bangkok Sukhumvit được đánh giá là một trong những khách sạnnăm sao tốt nhất ở Thái Lan Là người Hà Lan, ông cũng đã từng giám sátgiai đoạn khai trương và quản lý khách sạn Sofitel Vienna Stephansdom danhtiếng ở Áo và Sofitel Paris Defense uy tín ở Pháp

- Haandrikman tốt nghiệp Đại học Glion, Trường Khách sạn tại Hà Lan,Chương trình Quản lý Điều hành tại trường ESSEC và Chương trình Quản lýĐiều hành tại trường Cornell Business, Hoa Kỳ

39

Hình 2.2: Chân dung ông Haandrikman ( Nguồn: Internet )

- Tháng Sáu này, khách sạn được ca ngợi nhất của Việt Nam cũng chào đónPhó Tổng giám đốc mới Joseph Colina đến từ Washington, nơi ông giữ từngchức vụ Giám đốc Điều hành tại Khách sạn Sofitel Washington D.C.Lafayette Square

- Colina có hơn 10 năm kinh nghiệm trong các khách sạn hàng đầu thế giới.Mang quốc tịch Hoa Kỳ, ông bắt đầu sự nghiệp của mình với chức vụ Giámđốc Dịch vụ Khách hàng tại khách sạn Sofitel Minneapolis năm 2005 và sau

đó là Giám đốc Dịch vụ Khách hàng tại khách sạn Sofitel Chicago WaterTower và Giám đốc Lưu trú tại khách sạn Sofitel Washington D.C LafayetteSquare

2.2.2 Nguyên tắc cơ bản trong quản lý và tiêu chuẩn của quản lý tại khách Sofitel Metropole Hà Nội

- Nguyên tắc là các quy tắc xử sự do chủ thể đặt ra và áp dụng trong suốt quátrình hoạt động nhằm đạt hiệu quả hoạt động đó

- Quản lý khách sạn (Hotel Management) là tổ chức, quản lý tất cả những hoạtđộng của khách sạn một cách khoa học học và hiệu quả Người quản lý khách

40