Thuyết trình dịch vụ khách hàng chủ Đề nghiệp vụ của nv dịch vụ khách hàng

Nếu bạn tích cực lắng nghe khách hàng của mình thì ngay cả khi đó chỉ là form khảo sát phản hồi cơ bản, bạn vẫn sẽ thu thập được nhiều thông tin quý báu về thái độ và quan điểm của họ đố

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ VẬN TẢI

THUYẾT TRÌNH: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỀ: NGHIỆP VỤ CỦA NV DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Thành viên thực hiện:

1 Huỳnh Vũ Khang

2 Mai Thị Ngọc Ánh

3 Trần Quế Anh

4 Lê Ngọc Thùy Linh

5 Trần Văn An

6 Nguyễn Trần Bảo Châu

7 Nguyễn Ngọc Kim Khanh

8 Nguyễn Yến Linh

9 Nguyễn Ngọc Duyên

10 Đào Quốc Khánh

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022

MỤC LỤC

NỘI DUNG 1

1 KỸ NĂNG NGHE 1

1.1 Lắng nghe giúp bạn biết rõ nhu cầu của khách hàng 1

1.2 Xây dựng kết nối và mối quan hệ tin tưởng với khách 1

1.3 Phân loại lắng nghe 2

1.4 Các bước thực hiện nghe thấu cảm 3

2 KỸ NĂNG NÓI 4

2.1 Những lưu ý khi nói chuyện với khách hàng 4

2.2 Bí quyết nói chuyện với khách hàng sao cho khéo léo, tự nhiên 6

3 KỸ NĂNG KHEN 9

3.1 Tầm quan trọng 9

3.2 Nguyên tắc 10

3.3 Những sai lầm khi sử dụng 13

4 KỸ NĂNG CHÊ 14

4.1 Nguyên tắc chê sao cho được lòng khách hàng 14

4.2 Những lưu ý khi sử dụng kĩ năng chê 15

TÀI LIỆU THAM KHẢO 17

NỘI DUNG

1 KỸ NĂNG NGHE

Lắng nghe là giai đoạn đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình chăm sóc khách hàng Lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng và đề

ra những giải pháp hiệu quả nhằm thỏa mãn mong muốn của họ Vậy lý do tại sao phải lắng nghe khách hàng và đâu là cách lắng nghe khách hàng hiệu quả?

Chắc hẳn những câu chuyện về lắng nghe khách hàng hiệu quả từ những thương hiệu nổi tiếng như Macdonald Nike, Apple,… không còn quá xa lạ với chúng ta Dĩ nhiên, bí quyết thành công của họ không chỉ nằm ở kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, mà chính kỹ năng lắng nghe khách hàng chủ động là bước đầu quan trọng luôn tiên phong trên bước đường thành công

Nếu bạn tích cực lắng nghe khách hàng của mình thì ngay cả khi đó chỉ là form khảo sát phản hồi cơ bản, bạn vẫn sẽ thu thập được nhiều thông tin quý báu

về thái độ và quan điểm của họ đối với sản phẩm Điều này chắc chắn sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong chiến lược kinh doanh của công ty sau này

Bất kỳ doanh nghiệp nào nếu muốn củng cố vững chắc chỗ đứng của mình trong ngành đều buộc phải đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, và cách tốt nhất chính là thực hiện thu thập phản hồi Nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc sẽ biết cách đặt câu hỏi và lắng nghe chia sẻ của khách - cho dù đó là phản hồi tiêu cực hay những nhu cầu công ty bạn chưa thể đáp ứng ở thời điểm hiện tại đi chăng nữa

Đa số mọi người khi liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng đều đang gặp phải sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Điều này có nghĩa là bạn sẽ phải đối mặt với sự khó chịu hay mất bình tĩnh từ họ Trong những tình huống như vậy, khả năng lắng nghe tích cực sẽ giúp bạn kiên nhẫn và cảm thông với nỗi thất vọng của khách hàng hơn Đừng quên khích lệ họ diễn đạt lại khúc mắc một cách khách quan rồi đặt ra các câu hỏi phù hợp để nắm rõ vấn đề Bằng cách thẳng thắn trò chuyện như vậy, cơn giận của khách hàng sẽ được xoa dịu nhanh chóng

- Nghe và lắng nghe là hai khả năng khác nhau:

+ Nghe là hoạt động vô thức của não, chỉ đơn giản là sự tiếp nhận âm thanh truyền đến – là quá trình bị động

+ Lắng nghe là quá trình chủ động tập trung và mong muốn thấu hiểu nội dung của người nói

Nghe chỉ là một phản xạ của con người, nhưng lắng nghe là một kỹ năng cần phải rèn luyện trong thời gian dài mới có thể thành thạo Kỹ năng lắng nghe không chỉ áp dụng vào môi trường làm việc mà còn áp dụng vào đời sống gia đình, bạn

bè, đồng nghiệp Và kỹ năng lắng nghe cũng là điều cơ bản mà một doanh nghiệp, công ty đòi hỏi ở nhân viên của họ

- Lắng nghe lại bao gồm 4 cấp độ:

+, Nghe giả vờ “nghe tai này lọt qua tai kia”: tức lúc này người nghe hoàn toàn để ngoài tai những gì đối phương đang nói Có thể nói rằng đây

là biểu hiện tồi tệ nhất của việc nghe, thể hiện sự thiếu tôn trọng người đối diện và thiếu tôn trọng bản thân

+, Nghe có chọn lọc: là kiểu nghe có sự lựa chọn thông tin tiếp nhận tức chỉ nghe những gì cho là thích, là có ích hay đúng với suy nghĩ của bản

thân Ngược lại, những gì cảm thấy không phù hợp, không thích thì cho phép bản thân bỏ nghe và suy nghĩ việc khác

+ Nghe có suy nghĩ: khi mà bạn lắng nghe câu chuyện người đối diện chia sẻ với bạn thì bạn vừa nghe và vừa xử lý trong đầu (đồng thời hai quá trình cùng nhau), mục đích của bạn để xem lát nữa bạn sẽ trả lời đối đáp, hỏi câu hỏi, ra lời khuyên như thế nào đây Ví dụ như khi trao đổi thông tin, khách hàng nói một điều gì đó bỗng dưng bạn nảy ra một sáng kiến, một sản phẩm, giải pháp nào đó có thể giải quyết được nhu cầu của khách hàng, bạn cắt ngang lời khách hàng để trình bày vì sợ quên → làm khách hàng mất hứng, họ sẽ bỏ sót những thông tin để cung cấp cho bạn → sản phẩm / dịch vụ cung cấp chưa thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

+, Nghe thấu cảm: là cấp độ cao nhất của việc nghe, đây là kỹ năng quan trọng mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải luyện tập Nghe thấu cảm không đơn giản chỉ tiếp nhận thông tin bằng thính giác mà còn bằng cả trái tim để lắng nghe cả những thông tin không nói thành lời Khi

đó bạn đang đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được nhu cầu, vấn đề

mà khách hàng đang gặp phải → giúp đỡ, hỗ trợ được KH

1.4 Các bước thực hiện nghe thấu cảm

Nội hàm của nghe thấu cảm:

- Nghe bằng tai (nghe chăm chú) thể hiện qua hành vi:

+ Ngồi chững chạc, nghiêm túc

+ Mắt nhìn thẳng vào đối phương, thỉnh thoảng đảo mắt sang nơi khác (chuyển hướng sang tập trung vào cử chỉ hành động của người nói cũng là một cách)

+ Tuyệt đối không phân tán người nói như ngủ gật, sử dụng điện thoại, làm việc riêng, nói chuyện với người khác => Tạo cảm giác thiếu tôn trọng người đối diện, không chú tâm vào nội dung mà họ đang trình bày Trong trường hợp có việc gấp cần dùng điện thoại thì nên xin phép người nói dừng câu chuyện/ nội dung đang trình bày một khoảng thời gian

- Nghe bằng tim (nghe gợi mở): đôi khi nên tương tác với đối phương bằng các câu nói mở như những câu thể hiện sự đồng tình pha lẫn sự ngạc nhiên như: “Thật sao?”, “Đúng như vậy sao”… để đối phương biết bạn đang quan tâm đến câu chuyện của họ

- Nghe bằng sự tóm tắt: Tóm tắt lại toàn bộ câu chuyện vừa được nghe, sau đó chỉ

ra ý tưởng cốt lõi trong câu chuyện đó Khi đối phương xác nhận điều đó là đúng, lúc này mới đến lượt mình nói

2 KỸ NĂNG NÓI

2.1 Những lưu ý khi nói chuyện với khách hàng:

2.1.1 Lắng nghe khách hàng chia sẻ

Trước khi nói được những điều hợp ý người khác, bạn cần phải biết lắng nghe tốt Thay vì “giành nói” ngay từ những phút đầu gặp mặt, bạn có thể để cho

khách hàng của mình chia sẻ bằng một vài câu hỏi cơ bản như “Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?”, “Bạn đã từng tìm hiểu về sản phẩm / dịch vụ này?”, “Bạn thích các sản phẩm như thế nào?”…

2.1.2 Gọi tên khách hàng, nhắc lại tên khách hàng trong cuộc hội thoại

Một kỹ năng nói chuyện với khách hàng cần thiết đó là người tư vấn nhớ được tên khách hàng và luôn nhắc đến tên của họ trong suốt cuộc trò chuyện Việc xưng tên sẽ khiến khách hàng cảm thấy gần gũi và được tôn trọng hơn Tuy nhiên,

bạn cũng không nên quá lạm dụng gọi tên quá nhiều sẽ khiến khách hàng cảm thấy gượng và giả tạo

Điều tối kỵ trong kỹ năng nói chuyện với khách hàng này là gọi sai hoăc gọi nhầm tên khách Vì vậy, bạn cần luyện tập khả năng ghi nhớ hoặc ghi lại vào

sổ ghi chép, giấy nháp trong lúc tư vấn cho khách hàng

2.1.3 Đừng ngắt lời khách hay chuyển chủ đề khi đang trò chuyện

Nhiều nhân viên bán hàng hay tư vấn khi nói chuyện thường hay có thói quen ngắt lời khách hàng và chỉ muốn chăm chăm nói về dịch vụ của mình Trên thực tế, hành động vội vã này không phải là một thói quen tốt, nó có khả năng

“đuổi khách” rất cao mặc dù bạn hoàn toàn không có ý gì xấu

Thay vì thế, hãy luôn luôn để khách hàng của bạn có đủ thời gian trình bày hết ý kiến của họ trước khi bạn đưa ra những ý kiến, nhận xét của riêng mình Sự kiên nhẫn và chân thành của bạn trong cuộc trò chuyện sẽ được đánh giá rất cao

và được trân trọng hơn bất kì điều gì

2.1.4 Thể hiện quan điểm đứng về phía khách hàng

Khi trò chuyện với khách hàng, dù nói về sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp bạn hay trao đổi về các vấn đề của khách hàng, hãy thể hiện rằng bạn đứng

về phía họ Hãy thể hiện điều đó bằng các suy nghĩ hay câu nói đồng tình như

“Đúng rồi”, “Chị hiểu”, “Em cũng từng trải qua hoàn cảnh như vậy”… Việc thể hiện sự đồng cảm, đồng quan điểm với khách sẽ khiến họ thấy bạn là người có tâm hồn đồng điệu, hợp “gu” và họ cũng sẽ có xu hướng dễ tính hơn khi quyết định lựa chọn các gói dịch vụ, sản phẩm mà bạn đang cung cấp

2.1.5 Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thân thiện và hợp tác, tránh gây xung đột với khách

Nếu phải giải quyết các khiếu nại của khách hàng, bạn cần giữ bình tĩnh và kiềm chế cảm xúc, hành xử một cách chuyên nghiệp Tránh nói bật lại hay cãi tay

đôi với khách hàng Theo nhiều nghiên cứu đã ghi nhận, bất kỳ khách hàng nào khi được giải quyết các khiếu nại đều có khả năng sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của công ty Những gì bạn cần làm là:

• Hãy để khách hàng trình bày và giải thích các vấn đề của họ

• Thu thập tất cả các thông tin và ghi chép lại, đừng quên nhắc lại các thông tin mà khách hàng đã cung cấp để chứng minh rằng bạn có thể lắng nghe

họ

• Không để cho tình cảm xen vào cuộc nói chuyện

• Cố gắng đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời hạn và các hành động nhằm giải quyết các khiếu nại

• Cam kết sẽ theo dõi vấn đề đến cùng

• Thoả thuận và nhất trí về giải pháp của bạn giải quyết cho khách hàng

• Cảm ơn khách hàng

2.2 Bí quyết nói chuyện với khách hàng sao cho khéo léo, tự nhiên:

2.2.1 Tránh sử dụng ngôn từ công ty

Nhiều công ty đã tạo nên và truyền tải những thông điệp mang cá tính riêng nhằm xây dựng được thương hiệu bao gồm những phát ngôn từ hay những từ viết tắt có liên quan Rất đáng tiếc điều này có thể khiến cho các nhân viên bán hàng dành khoảng thời gian quý báu của họ vào việc nỗ lực giải thích các khái niệm, ngôn từ mà không diễn tả được các giá trị của sản phẩm tới khách hàng

Thay vào đó thì bạn nào cần phải đưa ra một câu chuyện về sản phẩm của mình cũng như là các tác dụng của sản phẩm của công ty để giải quyết những vấn

đề mà khách hàng đã gặp phải Khi họ đã bắt đầu trở nên quen dần trong các cuộc hội thảo, cuộc thảo luận của bạn với khách hàng rồi thì lúc đó bạn có thể đưa vào trong các cụm từ viết tắt và kết nối nó bởi những bức tranh và các giải pháp

Tiếp theo thì hãy biểu lộ rằng tại công ty A, B, C của chúng tôi thì chúng tôi gọi đó là từng này từng này Bạn cần nhớ rằng, những khách hàng thì luôn muốn biết rõ là các sản phẩm sẽ giải quyết các vấn đề của họ như thế nào và chỉ

có nhà phân phối thì mới mong hiểu được ngôn từ, khái niệm của công ty bạn bè thôi

2.2.2 Sử dụng giọng nói của kinh nghiệm và sự hiểu biết

Phần lớn khách hàng hiện nay thường dị ứng với dân SALE; vì họ cảm thấy rằng khi bạn tiếp cận họ thì chỉ với mục đích là bán hàng kiếm lợi nhuận từ họ mà thôi Mặc dù, mục đích chính của bạn đúng là bán hàng nhưng nếu xây dựng được hình ảnh của một người tư vấn tích cực thì bán hàng sẽ trở nên tự nhiên và thuận lợi hơn.Bạn sẽ khó có thể tạo dựng được một cuộc nói chuyện ý nghĩa với khách hàng nếu không nắm rõ được những thông tin về chính khách hàng đó Do đó, trước khi thao thao, bất tuyệt nói về sản phẩm thì hãy dành thời gian tìm hiểu nhu cầu, mục đích của khách hàng để có cơ sở tư vấn sản phẩm phù hợp

Ngoài ra, khách hàng thường sẽ cảm thấy thích thú nếu như được bạn tiết

lộ một số thông tin gần như là rất ít người biết chỉ cần những thông tin mà các bạn chia sẻ thì đều đã được sự cho phép của công ty Được như vậy thì vai trò của bạn

sẽ như một nhà chiến lược và khích lệ trong cuộc hội thoại với khách hàng

Hơn tất cả thì bạn cần làm chủ cuộc trò chuyện ra được những quyết định thích hợp và đảm bảo rằng các khách hàng luôn cảm thấy thích thú với những thông tin và kết luận của bạn

2.2.3 Đảm bảo cuộc nói chuyện có ý nghĩa và đáng nhớ

Với các khách hàng có hai để xuất ở đây:

Thứ nhất, bạn hãy giữ các luận điểm của bạn được ngắn gọn và có mục tiêu

rõ ràng Ví dụ, sản phẩm này sẽ giải quyết được ba vấn đề mà khách hàng đã gặp

phải nhằm giúp đỡ khách hàng của bạn hình dung một bức tranh tổng thể nhất

Bạn cần nhớ rằng, tất cả các khách hàng sẽ mang câu chuyện của bạn tới đồng nghiệp hay người thân của họ, trước khi đưa ra quyết định mua sản phẩm Như vậy là việc giữ những đặc điểm được đơn giản để khách hàng, sau đó có thể thuật lại với những người khác xung quanh, luôn thật tuyệt vời để thúc đẩy doanh

số

Thứ hai, bạn hãy sử dụng các ví dụ minh họa: Hội thoại với khách hàng là

cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu nghiên cứu về các câu chuyện kinh doanh thành công của công Theo cách thức là mang tính cá nhân Thậm chí, nếu bạn không thể sử dụng các tên của công ty riêng biệt thì bạn có thể trích dẫn các tình huống xảy ra ở công ty và bạn có thể minh họa bằng một bức tranh thành công nhất của những nhân vật cụ thể

2.2.4 Đảm bảo tính đáng nhớ

Đảm bảo tính đáng nhớ kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp với tất cả chúng ta phải biết cách tạo dấu ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói của mình để xây dựng được một cuộc trò chuyện thú vị khách hàng

Trước tiên, bạn phải xác định rõ những gì mình thích nhất cần làm, trong các quy tắc của diễn thuyết cơ bản như đảm bảo là câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật luyện hợp lý

VD: Em thấy những lo lắng của anh chị rất là hợp lý và cũng là điều của bên công ty em mong muốn là giải quyết cho các khách hàng của mình;

Đặc biệt, cần tránh những câu nói hay từ viết tắt dài dòng và các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ

3 KỸ NĂNG KHEN

Bạn có hay khen người khác không? Bạn có cảm nhận họ như thế nào? Người được khen cảm nhận đc có dòng năng lượng tích cực phát sinh trong người họ? Vì thế sức mạnh của lời khen là điều không thể thiếu trong dịch vụ khách

hàng

Nếu bạn nghĩ lời khen đâu có gì phức tạp, cứ tâng bốc người nghe lên tận mây xanh là được thì đó là suy nghĩ sai lầm nếu bạn khen người khác vô tội vạ, nếu không khéo léo bạn sẽ bị đánh giá là người giả dối, người khéo ăn khéo nói năng không thật lòng Mà lòng tin là thứ quan trọng nhất trong mọi mối quan hệ

Kỹ năng khen ngợi người khác là vô cùng quan trọng nếu bạn muốn thành công trong giao tiếp Con người chúng ta luôn có xu hướng muốn được đánh giá cao, công nhận,và trân trọng những gì mình đã làm được, và ai cũng muốn được khen

3.1.Tầm quan trọng

Những lời khen chân thành chính là sợi dây kết nối tình cảm giữa người với người , đó là nguồn động viên to lớn để người được khen không ngừng nỗ lực và hoàn thiện chính mình

VD: Nếu bạn là người quản lý, ghi nhận của bạn có thể làm cho nhân viên hăng say làm việc gấp nhiều lần hơn là tăng lương, hoặc khi được sếp khen về dự án của mình bạn cảm giác như nào, có phải là sẽ có thêm động lực để hoàn thành nó tốt hơn và cho các dự án tiếp trong tương lai không