Quản lý chất lượng phải đượcthực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sảnphẩm.Trong các định nghĩa nói trên thì ta hiểu chất lượng là chất lượng sản
Tổng quan về quản trị chất lượng
Khái niệm về quản trị chất lượng
Theo GOST 15467 – 70 của Liên Xô, quản trị chất lượng được định nghĩa là quá trình xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng cần thiết của sản phẩm trong các giai đoạn thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật Bản JIT, quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất nhằm tạo ra điều kiện tiết kiệm trong việc sản xuất hàng hóa chất lượng cao hoặc cung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
A.G Roberson (Anh) định nghĩa “Quản trị chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế băng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.
Theo TCVN ISO 9000:2015, quản trị chất lượng bao gồm các hoạt động quản lý nhằm xác định mục tiêu và chính sách chất lượng, cũng như trách nhiệm thực hiện thông qua lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng.
Quản trị chất lượng hướng tới việc sản xuất sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong khi tối ưu hóa chi phí.
Quản trị chất lượng là sự kết hợp của các hoạt động quản lý như hoạch định, tổ chức, kiểm tra và điều chỉnh Các biện pháp quản lý chất lượng bao gồm hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý Để đạt được hiệu quả, quản trị chất lượng cần sự tham gia của tất cả mọi người, đặc biệt là các cấp lãnh đạo trong tổ chức Quản lý chất lượng phải được thực hiện xuyên suốt trong toàn bộ chu kỳ sống của sản phẩm, từ giai đoạn thiết kế, chế tạo cho đến khi sản phẩm được sử dụng.
Chất lượng không chỉ đơn thuần là chất lượng sản phẩm mà còn bao gồm chất lượng công việc, chất lượng phục vụ, chất lượng của các quy trình, chất lượng lãnh đạo, cũng như chất lượng hoạt động của toàn bộ hệ thống, công ty hay hãng Quản trị chất lượng vì vậy cần được hiểu theo nghĩa rộng hơn, phản ánh sự tổng thể trong việc nâng cao và duy trì chất lượng ở mọi khía cạnh.
Nguyên tắc chung
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần có định hướng và kiểm soát một cách hệ thống và rõ ràng Thành công có thể đạt được thông qua việc áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý liên tục cải tiến kết quả thực hiện, đồng thời chú ý đến nhu cầu của các bên liên quan Tám nguyên tắc quản lý được công nhận giúp lãnh đạo cao nhất dẫn dắt tổ chức đạt được hiệu quả hoạt động cao hơn.
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Tất cả các tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, vì vậy việc hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của họ là rất quan trọng Các tổ chức cần đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nỗ lực vượt qua mong đợi của họ để đạt được sự hài lòng và trung thành.
Khách hàng là linh hồn của mọi tổ chức, vì họ không chỉ là người mua mà còn là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào nhận sản phẩm hoặc dịch vụ Tất cả các tổ chức, kể cả phi lợi nhuận, cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì mọi lợi nhuận hoặc thua lỗ đều liên quan đến mức độ hài lòng của họ Việc này đòi hỏi tổ chức phải hoạt động như một quy trình, biến nhu cầu của khách hàng thành sự thỏa mãn, đảm bảo rằng tất cả các hoạt động đều hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng.
- Hiểu biết toàn bộ phạm vi nhu cầu của khách hàng và kỳ vọng cho các đặt tính sản phẩm, giao hàng, giá cả, bảo hành,
Đảm bảo sự cân bằng giữa nhu cầu và mong đợi của khách hàng cùng các bên liên quan như chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, cộng đồng địa phương và xã hội là điều cần thiết.
- Trao đổi về nhu cầu và mong đợi trong toàn bộ tổ chức
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng và tác động lên kết quả đo.
- Quản lý quan hệ khách hàng.
Thông qua nguyên tắc này ta đạt được:
- Xây dựng chính sách và chiến lược: về nhu cầu khách hàng và nhu cầu khác của các bên liên quan.
Mục tiêu và thiết lập mục tiêu là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo rằng các mục tiêu đề ra phù hợp và gắn liền với nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng Việc xác định rõ ràng các mục tiêu này giúp doanh nghiệp hướng tới sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
- Quản lý hoạt động: nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Quản lý nguồn nhân lực: bảo đảm nhân sự có kiến thức và kỹ năng cần thiết để đáp ứng các khách hàng.
Nguyên tắc 02: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập sự thống nhất giữa mục đích, chiến lược và môi trường nội bộ của doanh nghiệp Sự cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo là yếu tố quyết định cho hiệu quả hoạt động chất lượng Họ cần có tầm nhìn rõ ràng, xây dựng các giá trị cụ thể và tập trung vào khách hàng Bên cạnh đó, lãnh đạo cũng phải chỉ đạo và tham gia vào việc xây dựng chiến lược, hệ thống, cũng như khuyến khích sự tham gia và sáng tạo của nhân viên nhằm nâng cao năng lực doanh nghiệp và đạt được kết quả tối ưu.
- Là hình ảnh của sự chủ động và hàng đầu.
- Hiểu và đáp ứng với những thay đổi của môi trường bên ngoài.
Để đảm bảo sự phát triển bền vững, cần xem xét các nhu cầu của tất cả các bên liên quan, bao gồm khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, cộng đồng địa phương và xã hội nói chung.
- Xây dựng một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức.
- Thiết lập, chia sẻ các giá trị và vai trò đạo đức ở tất cả các cấp của tổ chức.
- Xây dựng lòng tin và loại bỏ sự sợ hãi.
- Cung cấp cho nhân viên các nguồn lực cần thiết và tự do để hành động với trách nhiệm và giải trình.
- Cảm hứng, khuyến khích và công nhận những đóng góp của mọi người.
- Thúc đẩy giao tiếp cởi mở và trung thực.
- Thiết lập các mục tiêu đầy thử thách, và thực hiện các chiến lược để đạt được các mục tiêu và chỉ tiêu.
Thông qua nguyên tắc này ta đạt được:
- Xây dựng chính sách và chiến lược: Thiết lập và truyền đạt một tầm nhìn rõ ràng về của tổ chức trong tương lai.
- Mục tiêu và thiết lập mục tiêu: Biến tầm nhìn của tổ chức vào các mục tiêu có thể đo lường.
- Quản lý hoạt động: Trao quyền và sự tham gia mọi người để đạt được mục tiêu.
- Quản lý nguồn nhân lực: Có một quyền, chủ động, được thông tin đầy đủ và sự ổn định của lực lượng lao động.
Nguyên tắc 03: Sự tham gia của mọi người
Mọi người ở tất cả các cấp trong tổ chức đều đóng vai trò quan trọng, và việc huy động sự tham gia của họ sẽ tối ưu hóa năng lực vì lợi ích chung Quản lý cần tập hợp nguồn lực về kiến thức, khuyến khích hợp tác và tận dụng kỹ năng của từng cá nhân Lãnh đạo nên thực hiện các cuộc thảo luận mở, trừ khi liên quan đến bí mật kinh doanh, vì quản lý bảo thủ chỉ tạo ra sự hoài nghi trong lực lượng lao động Hành động với tính chính trực là cách hiệu quả để khuyến khích sự tham gia của mọi người Áp dụng những nguyên tắc này sẽ dẫn đến những hành động tích cực trong tổ chức.
- Nhận quyền sở hữu và trách nhiệm để giải quyết vấn đề
- Tích cực tìm kiếm cơ hội để cải thiện
- Tích cực tìm kiếm cơ hội để tăng cường năng lực tri thức, và kinh nghiệm
- Tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong nhóm và các nhóm
- Tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng
- Đổi mới và sáng tạo mục tiêu cao hơn của tổ chức
- Đại diện tốt cho tổ chức trong quan hệ với khách hàng, cộng đồng địa phương và toàn xã hội
- Phát sinh sự hài lòng từ công việc của họ và
- Nhiệt tình và tự hào là một phần của tổ chức
Thông qua nguyên tắc này ta đạt được:
- Xây dựng chính sách và chiến lược: người góp phần nâng cao hiệu quả của chính sách và chiến lược của tổ chức;
- Cho mục tiêu và thiết lập mục tiêu: người sở hữu chia sẻ những mục tiêu của tổ chức;
- Cho quản lý vận hành: người lao động được tham gia vào các quyết định phù hợp và quá trình cải tiến;
- Quản lý nguồn nhân lực: hài lòng với công việc của mình và;
- Tích cực tham gia: vào sự tăng trưởng phát triển cá nhân vì họ và vì lợi ích của tổ chức.
Nguyên tắc 04: Tiếp cận theo quá trình
Mọi quá trình đều chuyển đổi đầu vào thành đầu ra, và hiệu quả của nó được xác định bởi sự phù hợp của kết quả với mục tiêu của tổ chức Tổ chức tồn tại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan, vì vậy các quá trình cần phục vụ cho lợi ích của tất cả các bên Một quá trình tạo ra rác tương đương với việc lãng phí nguồn lực, do đó, quản lý hiệu quả các quá trình theo yêu cầu sản phẩm đầu ra là rất quan trọng.
Quản lý theo quá trình không chỉ đơn thuần là chuyển đổi đầu vào thành đầu ra, mà còn là việc điều phối tất cả các quy trình để đáp ứng các yêu cầu một cách hiệu quả.
- Xác định rõ các mục đích, mục tiêu này thông qua việc thực hiện các nguồn lực có sử dụng các nguồn lực.
- Các sản phẩm đầu ra đáp ứng nhu cầu của các bên quan tâm.
- Đo lường, xem xét và cải tiến liên tục tính hiệu lực, hiệu quả của quá trình. Áp dụng nguyên tắc 4 dẫn đến những hành động:
- Xác định các quá trình để đạt được kết quả mong muốn
- Xác định và đo lường các yếu tố đầu vào và đầu ra của quá trình
- Xác định các liên kết của quá trình với các chức năng của tổ chức
- Đánh giá những rủi ro có thể, hậu quả và tác động của quá trình tới khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan của quá trình
- Thiết lập trách nhiệm rõ ràng, quyền hạn và trách nhiệm quản lý quá trình,
- Xác định các khách hàng nội bộ và bên ngoài, nhà cung cấp và các bên liên quan khác của quá trình
Khi thiết kế quy trình, cần xem xét các bước, hoạt động, lưu lượng, biện pháp kiểm soát, nhu cầu đào tạo, thiết bị, phương pháp, thông tin, tài liệu và nguồn lực nhằm đạt được kết quả mong muốn.
Thông qua nguyên tắc này ta đạt được:
Xây dựng chính sách và chiến lược trong tổ chức giúp xác định các quy trình, từ đó tạo ra nhiều kết quả dự đoán được Việc này không chỉ tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực mà còn rút ngắn thời gian chu kỳ và giảm chi phí.
- Cho mục tiêu và thiết lập mục tiêu: sự hiểu biết khả năng của các quá trình cho phép tạo ra thách thức các mục tiêu và chỉ tiêu;
Để tối ưu hóa quản lý vận hành, cần áp dụng các phương pháp tiếp cận quy trình nhằm giảm chi phí, ngăn ngừa sai sót, kiểm soát biến thể và rút ngắn thời gian chu kỳ Điều này sẽ giúp đạt được nhiều kết quả đầu ra dự đoán trước và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Quản lý nguồn nhân lực hiệu quả bao gồm việc thiết lập các quy trình chi phí hợp lý cho giáo dục, tuyển dụng và đào tạo, nhằm đảm bảo sự liên kết giữa các hoạt động này với nhu cầu của tổ chức Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình mà còn tạo ra một lực lượng lao động có năng lực cao hơn.
Nguyên tắc 05: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Hệ thống là tập hợp các ý tưởng, nguyên tắc và chuỗi hoạt động nhằm sản xuất sản phẩm cụ thể Để hoạt động hiệu quả, các quá trình trong hệ thống cần phối hợp chặt chẽ theo nguyên tắc chuẩn mực Áp dụng cách tiếp cận hệ thống trong quản lý có nghĩa là xem tổ chức như một hệ thống quy trình liên kết, trong đó các đầu vào và đầu ra được kết nối, nguồn lực được phân bổ hợp lý và hiệu suất được theo dõi liên tục.
Chức năng quản trị chất lượng
Hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là quá trình xác định các mục tiêu và chính sách chất lượng cần thiết để đạt được những mục tiêu đó Quá trình này còn bao gồm việc xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể, cụ thể nhằm thực hiện các mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng là:
- Xác định các mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng
- Xác định khách hàng, xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
- Hoạch định các đặc tính chủ yếu của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Thiết kế quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm
- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp
Chức năng này tạo ra các văn bản như chính sách, quy trình, tiêu chuẩn kỹ thuật và hồ sơ thiết kế sản phẩm, thường được thực hiện tại các cơ quan nghiên cứu quản lý hoặc các phòng nghiên cứu, kỹ thuật và thiết kế trong các nhà máy Để hoạch định chất lượng doanh nghiệp hiệu quả, cần trả lời các câu hỏi quan trọng liên quan đến quy trình và tiêu chuẩn áp dụng.
- Ai là khách hàng? Họ mong muốn gì khi mua sản phẩm?
- Liệu sản phẩm có đúng với cái mà họ mong muốn không?
- Nó có tiếp tục là sản phẩm được người tiêu dùng mong muốn không?
- Khách hàng phải trả bao nhiêu tiền cho sản phẩm?
- Khách hàng cần mua bao nhiêu và khi nào?
Tổ chức thực hiện
Sau khi hoàn thành kế hoạch cải tiến chất lượng, bộ phận thực thi cần khẩn trương triển khai chương trình Các công việc cụ thể bao gồm hình thành bộ máy thực thi và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ theo đúng tiến độ và yêu cầu đã được phê duyệt.
- Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết, và nội dung công việc mình phải làm.
Tổ chức chương trình đào tạo và huấn luyện từ lãnh đạo doanh nghiệp đến nhân viên cấp dưới nhằm nâng cao nhận thức và trình độ của họ, giúp họ đủ khả năng đảm nhận công việc một cách hiệu quả.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện.
Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp để đảm bảo chất lượng theo yêu cầu từ thiết kế đến tiêu thụ Chức năng này do các bộ phận sản xuất, kinh doanh và kiểm tra chất lượng thực hiện dưới sự chỉ đạo của lãnh đạo Nhiệm vụ của kiểm soát chất lượng bao gồm việc giám sát từng khâu trong quy trình, từ chuẩn bị nguyên vật liệu đến sản xuất hàng loạt và phân phối.
- Tổ chức chức hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp
- So sánh chất lượng thực tế và chất lượng kế hoạch để tìm ra các sai lệch
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu.
Chức năng đánh giá chất lượng sản phẩm bao gồm việc kiểm tra thiết kế và chế tạo, đối chiếu với chính sách và quy định chất lượng đã ban hành Mục tiêu là nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và chất lượng thực tế Các bộ phận thực hiện đánh giá chất lượng bao gồm kiểm tra nguyên vật liệu và chi tiết bán thành phẩm trước khi vào xưởng, kiểm tra trong quá trình sản xuất, và kiểm tra xuất xưởng từ phòng kiểm nghiệm.
Điều chỉnh và cải tiến
Các hoạt động này tập trung vào việc tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các vấn đề tồn tại và nâng cao chất lượng sản phẩm Mục tiêu là giảm thiểu khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và chất lượng thực tế, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hoạt động điều chỉnh và cải tiến đối quản trị chất lượng được hiểu rõ ở nhiệm vụ cải tiến và nâng cao chất lượng.
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm
- Thực hiện công nghệ mới
- Thay đổi quá trình làm giảm khuyết tật
Các bước công việc chủ yếu:
- Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để đảm bảo hoàn thiện chất lượng sản phẩm
- Xác định những nhu cầu đặc trưng về hoàn thiện chất lượng Đề ra các phương án hoàn thiện
- Thiết lập tổ công tác có đủ khả năng thực hiện thành công dự án, cung cấp các nguồn lực cần thiết (tài chính, kỹ thuật, lao động)
- Động viên, đào tạo và kích thích quá trình thực hiện dự án hoàn thiện chất lượng (Cung, 2002)
Vai trò của quản trị chất lượng
Hình 1.1 Vai trò của quản lý chất lượng theo tác giả Nguyễn Huy Tuân và cộng sự
Hệ thống quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong quản trị kinh doanh, tương tác chặt chẽ với các hệ thống như marketing, sản xuất, tài chính và nhân sự Nó không chỉ phản ánh kết quả của các hệ thống khác mà còn đưa ra yêu cầu cho các hệ thống quản lý này, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động toàn diện.
Theo tác giả Nguyễn Huy Tuân và cộng sự (2016), vai trò của quản lý chất lượng gồm:
Nâng cao ý thức người lao động là yếu tố quan trọng, yêu cầu sự tham gia tích cực của toàn bộ nhân viên trong tổ chức, vì sự hợp tác và gắn kết giữa các cá nhân sẽ thúc đẩy hiệu quả công việc Quản lý chất lượng không chỉ gia tăng ý thức và sự tự giác của người lao động mà còn đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ Bằng cách xác định tiêu chuẩn chất lượng cho từng sản phẩm, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ của mình, từ đó dễ dàng thiết lập quy trình xử lý lỗi và đưa ra giải pháp cụ thể, đảm bảo chất lượng sản phẩm trong mỗi lần sản xuất.
Giảm chi phí chất lượng là một lợi ích quan trọng từ việc thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng, giúp ngăn chặn và giảm thiểu việc sản xuất các lô hàng lỗi, hỏng hoặc kém chất lượng Điều này không chỉ giảm chi phí sản xuất lại mà còn bảo đảm uy tín và hình ảnh của công ty.
Cải tiến chất lượng sản phẩm là quá trình bao gồm xây dựng sổ tay chất lượng, lập kế hoạch và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng, cùng với việc thiết lập quy trình quản lý chất lượng hiệu quả Điều này giúp kịp thời phát hiện nhu cầu và lỗi sai, từ đó khắc phục và cải tiến sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu cao của khách hàng.
Để gia tăng sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Việc cải thiện chất lượng không chỉ giảm thiểu chi phí mà còn rút ngắn thời gian đáp ứng đơn hàng, từ đó giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm mua sắm, họ sẽ có xu hướng quay lại mua sắm trong tương lai.
Áp dụng quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp giảm thiểu sản xuất thừa và sai sót, từ đó tránh lãng phí và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Để duy trì nguồn khách hàng thường xuyên, việc quản lý chất lượng theo quy trình là rất quan trọng, giúp đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao Doanh nghiệp có chất lượng tốt sẽ có tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn.
Mở rộng thị trường và nâng cao vị thế cùng uy tín là yếu tố quan trọng giúp đạt được sự hài lòng của khách hàng và các bên liên quan, đồng thời góp phần bảo vệ môi trường.
Các điều khoản ISO 9001: 2015
Tổng quan về hệ thống ISO
ISO, viết tắt của "International Organization for Standardization", là tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế độc lập có trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ, với 164 cơ quan thành viên từ các quốc gia trên toàn thế giới Việt Nam đã tham gia vào hệ thống tiêu chuẩn ISO với tư cách là quốc gia thứ 77 Các tiêu chuẩn ISO được dịch sang tiếng Việt và gọi là Tiêu Chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000, được duy trì bởi tổ chức ISO, lần đầu tiên được công bố vào tháng 3 năm 1987 và đã trải qua nhiều lần sửa đổi, với phiên bản mới nhất là ISO 9001:2015 được phát hành vào tháng 9 năm 2015.
ISO 9000:2015: hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu
ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở hạ tầng và từ vựng
ISO 9004:2018: Quản lý chất lượng – Chất lượng của một tổ chức – hướng dẫn để đạt được thành công bền vững
ISO 19011:2018: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý
Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, hay còn gọi là “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu”, là phiên bản thứ năm và mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001, được ban hành vào năm 2015.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cung cấp các quy chuẩn để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, giúp kiểm soát rủi ro và ngăn ngừa sai sót, từ đó sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng ổn định nhằm thỏa mãn khách hàng Việc áp dụng ISO 9001:2015 giúp doanh nghiệp tạo ra quy trình làm việc khoa học, nhất quán và chuẩn hóa các hoạt động, đồng thời rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do lỗi Ngoài ra, tiêu chuẩn này cũng nâng cao năng lực trách nhiệm và ý thức của nhân viên, đồng thời loại bỏ những thủ tục không cần thiết và ngăn ngừa rủi ro trong quá trình hoạt động.
Những lợi ích tiềm năng khi một tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là:
- Có được khả năng luôn cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật định.
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụng được các cơ hội để đạt được mục tiêu mong đợi của doanh nghiệp/tổ chức.
Việc thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng khoa học và chặt chẽ giúp doanh nghiệp/tổ chức nâng cao khả năng chứng minh uy tín của mình, từ đó xây dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng, nhà đầu tư và nhân viên.
ISO 9001:2015 được công nhận là giải pháp quan trọng nhất trong việc nâng cao năng lực quản lý doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của tổ chức (Lan, 2021)
Các điều khoản về ISO 9001:2015
Điều khoản 1 quy định phạm vi áp dụng cho hệ thống quản lý chất lượng, nhằm chứng minh khả năng cung cấp ổn định các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đồng thời tuân thủ quy định của pháp luật và các chế định hiện hành.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức cần áp dụng các quy định trong toàn bộ quy trình cải tiến hệ thống, đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng đồng thời tuân thủ pháp luật và các quy định hiện hành.
Điều khoản 2 về tài liệu viện dẫn là yếu tố quan trọng trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO Đối với các tài liệu có ghi năm công bố, cần áp dụng phiên bản được nêu Còn với các tài liệu không ghi năm, phiên bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi, sẽ được áp dụng.
Điều khoản 3 – Thuật ngữ và định nghĩa
Quản lý cấp cao là quá trình điều phối và kiểm soát một tổ chức bởi một cá nhân hoặc nhóm người ở cấp độ cao nhất, như giám đốc, tổng giám đốc hoặc ban giám đốc.
Tổ chức: Một nhóm người có chức năng riêng với trách nhiệm, quyền hạn và các mối quan hệ để đạt được các mục tiêu.
Bối cảnh của tổ chức được hình thành từ sự kết hợp giữa các yếu tố bên trong và bên ngoài, ảnh hưởng đến mục đích, mục tiêu, hiệu suất và tính bền vững của tổ chức Các yếu tố bên trong bao gồm nhân sự, văn hóa, năng lực và hiệu suất, trong khi các yếu tố bên ngoài bao gồm các yếu tố pháp lý, công nghệ, tính cạnh tranh, thị trường, văn hóa, xã hội và môi trường kinh tế.
Các bên quan tâm là những cá nhân hoặc tổ chức có liên quan hoặc bị ảnh hưởng bởi hoạt động của một tổ chức Điều này bao gồm khách hàng, nhà cung cấp, nhà thầu, cộng đồng và chính phủ.
Quá trình: Một chuỗi các hoạt động sử dụng đầu vào để tạo ra một kết quả dự định.
Quy trình sản xuất bao gồm nhiều bước cần thực hiện theo trình tự nhất định Đầu vào của quy trình này bao gồm nguyên liệu thô, thông số kỹ thuật sản phẩm và hướng dẫn công việc Kết quả đầu ra là sản phẩm hoàn thiện cùng với báo cáo kiểm tra chất lượng.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và những gì họ thực sự nhận được; khi sự khác biệt này lớn, chất lượng cảm nhận sẽ càng tốt hơn.
Rủi ro được định nghĩa là tác động của sự không chắc chắn đến các mục tiêu, dẫn đến kết quả có thể là sự lệch hướng tích cực hoặc tiêu cực so với những gì đã dự kiến.
Điều khoản 4 – Bối cảnh tổ chức
Hiểu biết về tổ chức và bối cảnh của nó là rất quan trọng, yêu cầu tổ chức phải xác định tất cả các vấn đề nội bộ và bên ngoài Điều này bao gồm việc nhận diện tất cả các yếu tố hiện tại và tiềm năng có thể ảnh hưởng đến mục tiêu và kết quả trong tương lai.
Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đối tác cùng với việc tuân thủ các quy định pháp luật sẽ nâng cao sự hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Xác định phạm vi hệ thống quản lý chất lượng là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện ISO Phạm vi cần được xem xét kỹ lưỡng, bao gồm các vấn đề nội bộ và bên ngoài, nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan, cũng như các nghĩa vụ tuân thủ pháp luật và quy định Khi xác định phạm vi, cần chú ý đến sản phẩm, dịch vụ, quy mô tổ chức, cũng như tính chất và độ phức tạp của hệ thống.
Tổ chức cần xây dựng, triển khai, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng của mình Hệ thống này bao gồm các quy trình cần thiết và sự tương tác giữa chúng, đảm bảo phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn đã đề ra.
Hình 1.2 Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
Lãnh đạo và cam kết là yếu tố then chốt trong việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng Sự hiệu quả của hệ thống phụ thuộc vào cam kết thực hiện từ Ban lãnh đạo, thông qua việc truyền đạt tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, tuân thủ quy định pháp lý và các yêu cầu khác Ngoài ra, lãnh đạo cần thiết lập Chính sách và mục tiêu chất lượng, thực hiện đánh giá quản lý định kỳ và cung cấp nguồn lực cần thiết để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả.
Chính sách chất lượng là tài liệu quan trọng, thể hiện định hướng và cam kết của tổ chức về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Nó cung cấp khuôn khổ cho việc thiết lập các mục tiêu chất lượng, đồng thời nhấn mạnh cam kết của tổ chức đối với việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao kết quả đạt được.
TỔNG QUAN VỀ HEINEKEN VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY
Giới thiệu chung về Heineken
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Thương hiệu bia Heineken, được thành lập vào năm 1873 tại Amsterdam, Hà Lan, đã phát triển thành một biểu tượng toàn cầu trong ngành công nghiệp bia Với lịch sử hình thành và phát triển ấn tượng, Heineken được công nhận là một trong những thương hiệu bia thành công nhất trên thế giới.
Vào ngày 09/12/1991, Công ty TNHH Nhà máy Bia Heineken Việt Nam chính thức ra đời sau lễ ký kết hợp đồng liên doanh, với tên gọi ban đầu là Công ty TNHH Nhà máy Bia Việt Nam (VBL).
- Năm 1993: Tổ chức Lễ khánh thành Nhà Máy Bia Thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời , mẻ bia Tiger đầu tiên được sản xuất
- Năm 1994: Mẻ bia Heineken đầu tiên được sản xuất.
- Năm 1995: Triển khai dự án mở rộng công suất lần thứ nhất
- Năm 1996: Chính thức thành lập Nhà máy bia Heineken tại Hà Nội.
- Năm 1997: Hoàn thành dự án mở rộng công suất lần 1 Đồng thời sản xuất mẻ bia BIVINA đầu tiên
Vào tháng 3 năm 2001, VBL tự hào trở thành nhà sản xuất bia hàng đầu thế giới khi đạt chứng chỉ ISO 9001: 2000 Đây cũng là nhà máy bia đầu tiên tại Việt Nam được công nhận chính thức bởi Hệ thống Quản lý chất lượng HACCP.
- Năm 2004: Liên tiếp trong năm 2001-2004, VBL nhận được giải Rồng Vàng dành cho nhà sản xuất bia có vốn đầu tư nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam.
- Năm 2005: Khởi công dự án mở rộng công suất lần thứ hai.
- Năm 2006: Khánh thành dự án mở rộng công suất lần thứ hai.
Năm 2007, Nhà máy bia Quảng Nam được thành lập, đánh dấu sự phát triển của ngành bia tại Việt Nam Cùng năm, Heineken đã mua lại tập đoàn Foster’s Việt Nam và khởi công xây dựng Nhà máy bia Đà Nẵng và Nhà máy bia Tiền Giang, mở rộng quy mô sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm bia trong khu vực.
- Năm 2008: Sản phẩm Bia Tiger Crystal lần đầu tiên được ra mắt trên thị trường.
- Năm 2011: Kỷ niệm 20 năm liên tục phát triển của thương hiệu Bia Heineken.
- Năm 2012: Hoàn thành dự án mở rộng công suất phần 3
- Năm 2013: đánh dấu hành trình 140 năm hình thành và phát triển của thương hiệu bia Heineken quốc tế
- Năm 2014: Sự kiện Heineken Countdown được tổ chức thành công.
Vào năm 2016, HEINEKEN đã mua lại nhà máy bia Vũng Tàu từ Carlsberg và chính thức đổi tên thành Công ty TNHH Nhà Máy Bia HEINEKEN Việt Nam vào ngày 01/08/2016 Từ tháng 01/2017, tên mới cùng với logo mới của công ty đã được áp dụng trên toàn bộ bao bì sản phẩm.
Năm 2020, Heineken Việt Nam đã được vinh danh trong Top 3 Doanh nghiệp Sản xuất bền vững nhất Việt Nam trong suốt 5 năm liên tiếp từ 2016 đến 2020, theo đánh giá của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) trong chương trình CSI Hiện tại, bà Lê Minh Trang đang giữ chức vụ Chủ tịch HĐTV và Tổng Giám đốc Công ty TNHH Nhà máy Bia Heineken Việt Nam.
“Trở thành nhà sản xuất bia hàng đầu, đầy tự hào & có trách nhiệm tạiViệtNam, được dẫn dắt bởi những giá trị cốt lõi.”
Heineken đại diện cho hương vị cao cấp và truyền thống toàn cầu Khác với các thương hiệu bia khác, Heineken kiên định với hương vị truyền thống và tự hào sản xuất loại bia nhẹ chất lượng cao, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho những người thưởng thức Không có thương hiệu nào trên thế giới có thể sánh ngang về hương vị và độ tin cậy như Heineken.
2.1.3 Tình hình hoạt động hiện nay
Qua 30 năm hình thành và phát triển, đến nay Công ty TNHH Nhà máy bia Heineken Việt Nam vận hành 6 nhà máy bia tại Hà Nội, Đà Nẵng, Quảng Nam, Thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Tiền Giang và 9 văn phòng thương mại trên khắp Việt Nam Với khoảng 3.500 nhân viên công ty đã và đang tạo ra 183.000 việc làm trong toàn bộ chuỗi hệ thống trên khắp Việt Nam.
Công ty TNHH Nhà Máy Bia Heineken Việt Nam là nhà sản xuất và phân phối hàng đầu các loại bia và nước táo lên men, nổi bật với các nhãn hiệu như Heineken, Tiger, Tiger Crystal, Desperados, Biere Larue, Biere Larue Export, BGI, BIVINA và Strongbow Với sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, Heineken Việt Nam đã vinh dự đứng đầu trong Top 10 Công ty đồ uống uy tín năm 2020.
Theo báo cáo tài chính hợp nhất 6 tháng đầu năm 2024 của Tổng công ty Thương mại Sài Gòn (SATRA), công ty ghi nhận khoản lợi nhuận từ các công ty liên doanh liên kết đạt 1.470 tỷ đồng Tuy nhiên, SATRA không công bố chi tiết về từng công ty liên kết, và thông tin gần nhất được cung cấp là vào cuối tháng 6/2022.
Lợi nhuận của Satra chủ yếu đến từ hai công ty liên doanh: Công ty TNHH Nhà Máy Bia Heineken Việt Nam và Công ty TNHH Bia và Nước giải khát Heineken Việt Nam (Heineken Trading), chịu trách nhiệm sản xuất và phân phối sản phẩm của Tập đoàn Heineken tại Việt Nam.
Heineken Việt Nam đã mang về khoảng 1.100 tỷ đồng cổ tức cho SATRA, giảm 28% so với cùng kỳ năm trước Lợi nhuận sau thuế của công ty đạt xấp xỉ 2.700 tỷ đồng, cho thấy tình hình kinh doanh của ông lớn ngành bia vẫn chưa có dấu hiệu cải thiện trong bối cảnh thị trường đang giảm sút.
Theo báo cáo tài chính của Tập đoàn Heineken, lợi nhuận trong 6 tháng đầu năm 2024 chỉ tăng 12,5%, thấp hơn dự báo 13,2% Doanh số bán niên dự kiến tăng 3,4%, nhưng thực tế chỉ đạt 2,1% Năm 2023, lợi nhuận toàn Tập đoàn giảm gần 25% xuống còn 3,2 tỷ euro, trong khi tổng sản lượng bia giảm 4,7% xuống 24,2 tỷ lít so với năm 2022.
Ngành bia Việt Nam đang đối mặt với sự sụt giảm tiêu thụ nghiêm trọng, ghi nhận mức giảm hai con số trong năm 2023 và tiếp tục giảm trong nửa đầu năm nay (Đường, 2024)
Thực trạng quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Heineken bắt đầu với chỉ 20 nhân viên, nhưng hiện nay đã trở thành nhà sản xuất bia lớn thứ hai tại Việt Nam, với hơn 3.000 nhân viên và 6 nhà máy cùng 9 văn phòng trên toàn quốc Thành công của Heineken gắn liền với chất lượng tuyệt hảo và sự chú trọng đến con người cũng như môi trường trong quá trình phát triển thương hiệu Tại Việt Nam, Heineken là biểu tượng không thể thiếu khi nhắc đến bia “thượng hạng”.
- Chất lượng thượng hạng đồng nhất trên toàn thế giới
Heineken đạt được thành công toàn cầu nhờ vào chất lượng sản phẩm thượng hạng và đồng nhất ở mọi quốc gia Để duy trì điều này, Heineken tuân thủ các quy định nghiêm ngặt về nguồn nước, nguyên liệu và bao bì, cùng với quy trình đảm bảo chất lượng tại tất cả các nhà máy Ông Marc Gross, Giám đốc Chuỗi cung ứng Cấp cao của Heineken, cho biết các nhà máy đều phải gửi mẫu hàng tháng về trụ sở chính tại Hà Lan để kiểm tra chất lượng Tại đây, các chuyên gia tiến hành phân tích chất lượng bia và bao bì dựa trên tiêu chuẩn nghiêm ngặt, đảm bảo hương vị Heineken luôn đồng nhất trên toàn cầu.
Bia Heineken tại Việt Nam được sản xuất từ nguyên liệu cao cấp châu Âu, dưới sự giám sát chất lượng nghiêm ngặt của tập đoàn Heineken toàn cầu Nhà máy Bia Việt Nam tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, ISO 14001 và ISO 22000, đảm bảo mỗi lon bia Heineken đều được kiểm soát từ quy trình sản xuất đến sản phẩm cuối cùng Các ký hiệu trên bao bì là một phần của quy trình giám sát chất lượng mà Heineken áp dụng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm Heineken trên thị trường Việt Nam.
- Đặt con người và môi trường lên hàng đầu
Heineken toàn cầu phát triển dựa trên triết lý con người, xã hội và môi trường, thể hiện trách nhiệm với cộng đồng qua nhiều hoạt động Thông điệp "Uống có trách nhiệm" (Enjoy Heineken Responsibility) được triển khai rộng rãi, khuyến khích người tiêu dùng Việt Nam không lái xe sau khi đã uống rượu bia, điều này được thể hiện rõ trên bao bì sản phẩm Heineken.
Heineken Việt Nam đã triển khai nhiều chương trình thiết thực nhằm bảo vệ nguồn nước, xử lý nước và quản lý năng lượng với tổng chi phí đầu tư lên đến hàng trăm tỉ đồng Mục tiêu của chương trình là giảm 15% nhiệt năng tiêu thụ và hạ mức tiêu thụ nước xuống còn 2,5 lít nước cho mỗi lít bia, vượt xa tiêu chuẩn thế giới là 3,5 lít nước Đồng thời, công ty cũng chú trọng đo lường và giảm lượng khí carbon thải ra trong toàn bộ chuỗi cung ứng.
Heineken, với tôn chỉ chất lượng, con người và môi trường, đã khẳng định vị thế là thương hiệu bia cao cấp quốc tế hàng đầu tại Việt Nam và trên toàn cầu.
2.2.2 Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Bia Heineken tại Việt Nam được sản xuất từ nguyên liệu cao cấp châu Âu, dưới sự giám sát chất lượng và công nghệ của tập đoàn Heineken toàn cầu Nhà máy sản xuất bia Heineken tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, ISO 14001 và ISO 22000, đảm bảo kiểm soát chặt chẽ từ quy trình sản xuất đến sản phẩm cuối cùng Các ký hiệu trên bao bì lon Heineken là một phần của quy trình giám sát chất lượng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng các sản phẩm Heineken có mặt trên thị trường.
2.2.3 Các chính sách đảm bảo chất lượng Để đảm bảo về chất lượng sản phẩm bia Heineken với người tiêu dùng, doanh nghiệp và thực hiện đúng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 đề ra, công ty Heineken đã đề ra hàng loạt các chính sách đảm bảo chất lượng ở nhiều khía cạnh như là:
Chính sách cạnh tranh của HEINEKEN cam kết tuân thủ luật pháp và tôn trọng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp Công ty chú trọng đến việc tuân thủ các quy tắc cạnh tranh tại mọi thị trường hoạt động, đồng thời chỉ đề xuất giá bán lại tối thiểu mà không áp đặt lên khách hàng.
HEINEKEN khẳng định cam kết mạnh mẽ đối với tính liêm chính và công bằng trong kinh doanh, tuyên bố rằng họ không bao giờ chấp nhận, yêu cầu, tham gia, thực hiện, đề nghị hay hứa hẹn hối lộ dưới bất kỳ hình thức nào, ở bất kỳ địa điểm hay thời điểm nào.
Chính sách của HEINEKEN về quà tặng, chiêu đãi và tiếp đón nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác kinh doanh Công ty cam kết tạo uy tín và thể hiện sự đánh giá cao thông qua việc tổ chức và tham dự các sự kiện, nhưng đồng thời khẳng định rằng quà tặng và chiêu đãi không được ảnh hưởng đến tính liêm chính trong quyết định kinh doanh HEINEKEN khuyến khích việc cho và nhận quà tặng, bữa ăn bàn chuyện kinh doanh một cách thích hợp, cởi mở và vô điều kiện, đồng thời nhấn mạnh việc bảo vệ danh tiếng và thực hiện đánh giá chuyên nghiệp để tránh áp lực lên người nhận.
Chính sách của HEINEKEN về phòng chống rửa tiền và trừng phạt là rất quan trọng, nhằm ngăn chặn mọi hành vi vi phạm luật chống rửa tiền cũng như các lệnh trừng phạt Điều này giúp chúng ta hiểu rõ hơn về khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác kinh doanh khác của mình.
Chúng tôi cam kết bảo vệ quyền riêng tư và dữ liệu cá nhân của nhân viên, khách hàng, người tiêu dùng, nhà cung cấp và các đối tác kinh doanh thông qua sáu nguyên tắc quan trọng về quyền riêng tư.
Chính sách của HEINEKEN về việc sử dụng tài nguyên công ty và quy tắc ứng xử liên quan đến hệ thống CNTT nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý hiệu quả và bền vững các nguồn lực Công ty cam kết tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn cao nhất trong việc bảo vệ tài sản và thông tin, đồng thời khuyến khích nhân viên sử dụng công nghệ một cách có trách nhiệm và an toàn.
Chính sách IP của HEINEKEN tập trung vào việc bảo vệ sở hữu trí tuệ và tôn trọng quyền lợi của bên thứ ba để duy trì lợi thế cạnh tranh và danh tiếng Công ty cam kết bảo vệ thông tin bảo mật của mình cũng như của các bên liên quan, chỉ chia sẻ và sử dụng thông tin trong phạm vi được phép hoặc khi có sự đồng ý từ các bên liên quan.
