Quản lý quan hệ khách hàng (crm), tác Động Đối với sự hài lòng và trung thành khách hàng thông qua giá trị cảm nhận khách hàng (cpv) tại công ty tnhh preeco

TÓM TẢTĐê tài "Quản lý Quan hệ Khách hàng CRM và Tác Động tới Sự Hài Lòng và Trung Thành cua Khách Hàng thông qua Giá Trị Cam Nhận của Khách Hàng CPV tại Công ty TNHH PREECO” được tiến h

ĐẶNG THỊ THANH NHÃ

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), TÁC ĐỘNG ĐÔI VỚI SỤ HÀI LÒNG VÀ

TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG THÔNG QUA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG (CPV)

TẠI CÔNG TY TNHH PREECO

LUẬN VÀN THẠC sĩ KINH TỂ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2024

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHÓ Hỏ CHÍ MINH

ĐẶNG THỊ THANH NHÃ

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), TÁC ĐỘNG ĐÓI VỚI SỤ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG THÔNG QUA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG (CPV)

TẠI CÔNG TY TNHH PREECO

Chuyên ngành: Kinh doanh thưong mại Hướng đào tạo: ứng dụng

Mã số: 8340121

LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ

GIẢNG VIÊN HU ÓNG DẢN KHOA HỌC:

PGS TS TRÀN MAI ĐÔNG

TP Hồ Chí Minh - Năm 2024

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

thành khách hàng thông qua giá trị cám nhận khách hàng (CPV) tại Công ty TNHH Preeco” này em muốn mô tá một phần nào đó về hoạt động quan trị quan hệ khách hàng của Preeco Bên cạnh đỏ từ hoạt động này, em sè đề xuất các giải pháp cải thiện

và xây dựng chiến lược CRM cho khách hàng tô chức cua công ty TNHH Preeco trờ nên hoàn thiện hơn

Vì lượng kiến thức và trình độ chuyên môn có hạn, nên trong tài liệu không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự góp ý từ thầy

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em Nhừng trích dần được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc trích dần đầy đủ

Em chân thành cám ơn

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẤT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẤT

ABSTRACT

CHƯƠNG 1 TONG QUAN VÈ ĐÈ TÀI NGHIÊN cứu 1

1.1 Lý do chọn đồ tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đổi tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Hàm ý quán trị 4

1.6 Cấu trúc của bài nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU THựC TRẠNG VÀ VẤN ĐỀ CỦA DOANH NGHIỆP, CO SÒ LÝ LUẬN VÀ ĐÈ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CÚƯ 7

2.1 Giới thiệu thực trạng và vấn đồ của doanh nghiệp 7

2.1.1 Giới thiệu công ty 7

2.1.2 Thị trường hoạt động và danh mục sán phấm 8

2.1.3 Phân tích đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2020 cho đến nay 9 2.1.4 Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng 11

2.1.5 Các hoạt động quán lý quan hệ khách hàng tại Preeco 11

2.2 Cơ sờ lý luận và mô hình nghiên cứu 13

2.2.1 Khái niệm về khách hàng doanh nghiệp 13

2.2.2 Giá trị môi quan hệ khách hàng doanh nghiệp 13

2.2.3 Tông quan vê quản lý quan hệ khách hàng 14

2.2.4 Vai trò của quàn lý quan hệ khách hàng 16

2.2.5 Vai trồ của việc đôi mới cùa công ty trong hoạt động quán lý quan hệ khách hàng 18

2.2.6 Tống họp các nghiên cứu trước đây về CRM 19

2.2.7.3 Quản lý CRM dựa trên công nghệ 29

2.2.7.4 Sự tham gia cùa khách hàng 30

2.2.7.5 Đối tác dài hạn 32

2.2.7.6 Năng lực tổ chức và quán trị nhân sự 33

2.2.7.7 Mối quan hệ giữa CRM và CPV 34

2.2.7.8 Mối quan hộ giừa CRM đối với sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng thông qua CPV 35

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 39

3.1 Quy trình nghiên cứu 39

3.2 Phương pháp nghiên cứu 39

3.2.1 Thang đo 40

3.2.2 Xác định kích thước mâu nghiên cửu 45

3.2.3 Phương pháp phân tích định lượng 46

3.2.3.1 Thống kê mô tả 46

3.2.3.2 Kiêm định độ tin cậy thang đo Cronbach's alpha 46

3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47

3.2.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 48

3.2.3.5 Mô hình cấu trúc luyến lính SEM 49

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 52

4.1 Mô tả thông tin mầu khảo sát 52

4.2 Kiêm định mô hình 53

4.2.1 Kiêm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 53

4.2.2 Phân tích nhân tổ khám phá (EFA) 56

4.3 Kiêm định giả thuyết mô hình 60

4.3.1 Kiếm định thang đo bằng CFA 60

4.3.2 Kiểm định mô hình và các giá thuyết nghiên cứu bằng mô hình SEM 64

CHƯƠNG 5 KỂT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74

5.1 Kết luận 74

5.2 Đe xuất hàm ý quản trị 75

5.2.1 Chia sé thông tin khách hàng 76

5.2.2 Giải quyêt vân đê chung 78

5.2.3 Quản lý CRM dựa trên công nghệ 83

5.2.4 Sự tham gia của khách hàng 86

5.2.5 Năng lực tô chức và quán trị nhân sự 89

5.3 Hạn chế nghiên cứu 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phân tích nhân tô khăng định

6 CPV Customer perceived value Giá trị cảm nhận khách hàng

Phân tích nhân tô khám phá

của mô hình nghiên cứu trongEFA

of Approximation

Sai số toàn phương xấp xỉ

13 SEM Structural Equation

Modeling

Mô hình cấu trúc tuyển tính

14 SPSS Statistical Package for the

Social Sciences

Phần mềm phục vụ cho thống

kê khoa học xã hội

15 TLI Tucker-Lewis Index Chỉ sô Tucker-Lewis

2 Bàng 2.2 Tông hợp các nghiên cứu có liên quan đến hoạt động CRM

3 Bảng 3.1 Thang đo đánh giá các yếu tố ánh hường đến CRM

4 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mầu kháo sát các khách hàng cúa Preeco

(B2B)

5 Báng 4.2 Kiêm định Cronbach’s alpha các khái niệm nghiên cứu

6 Bảng 4.3 Tông hợp các yếu tố sau khi phân tích Cronbach’s Alpha

7 Bàng 4.4 Kết quá phân tích EFA (lần 1)

8 Báng 4.5 Kết quă phân tích EFA (lần 2)

9 Bảng 4.6 Chi tiêu đánh giá độ phù hợp của thang đo

10 Báng 4.7 Kct quá độ tin cậy tổng hợp

11 Bảng 4.8 Hệ sổ hồi quy chưa chuẩn hóa

12 Bàng 4.9 Hộ sổ hồi quy chuẩn hỏa

15 Báng 5.3 Đe xuất phương án đê tối ưu hóa hoạt động quản lý mối quan

hệ khách hàng (CRM) thông qua việc sử dụng công nghệ _

16 Bang 5.4 Đe xuất phương án nham tăng cường sự tham gia và tương tác

của khách hàng

17 Bảng 5.5. Đồ xuất biộn pháp nhằm tăng cường năng lực tố chức và cải

tiến quản lỷ nhân sự

2 Hình 2.2 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng của Preeco

3 Hình 2.3 Mô hỉnh nghiên cứu đê xuất

4 Hình 3.1 Sơ đồ về Quy trình nghiên cứu

5 Hình 4.1 Mỏ hình đánh giá mức độ phù hợp của thang đo

6 Hình 4.2 Mức độ phù hợp tổng thề của thang đo lường (CFA)

7 Hình 4.3 về kết quá kiểm định mô hình nghiên cứu

TÓM TẢT

Đê tài "Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) và Tác Động tới Sự Hài Lòng và Trung Thành cua Khách Hàng thông qua Giá Trị Cam Nhận của Khách Hàng (CPV) tại Công ty TNHH PREECO” được tiến hành dựa trên mô hình nghiên cứu từ nhùng đóng góp cúa hai học giá (Volmohammadi, 2017) và (E Sheikh & cộng sự, 2020) Dựa trên cơ sờ lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về yếu tố ảnh hường tới giá trị cam nhận khách hàng, nghiên cứu đà thiết lập một mô hình với sáu biến độc lập và hai biến phụ thuộc Mục đích cùa mô hình là đề xuất và quán lý mối quan hệ với khách hàng một cách sáng tạo đê tối ưu hóa sự hài lòng và trung thành của họ qua việc mang lại giá trị cám nhận cao

Nghiên cứu đà được thực hiện một cách cấn thận, với việc phân phối 400 bang

hỏi và sau đỏ kiêm tra cũng như loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ Các phương pháp thống ke đà được áp dụng đe đánh giá mầu nghiôn cứu, xác minh độ tin cậy của thang đo và kiêm định mô hình thông qua phân tích nhân tô và phân tích câu trúc SEM Ket quá nghiên cứu cho thấy hầu hết các giá thuyết đều được chấp nhận, trừ

giả thuyết về yếu tố đối tác lâu dài không được chứng minh

Nghiên cứu kết thúc bằng việc tông kết và nlìấn mạnh sự liên kết giừa các biến nghiên cứu Bên cạnh đỏ, các đề xuất nhằm cải thiện giá trị cảm nhận và nâng cao sự hài lòng cũng như lòng trung thành cúa khách hàng tại Preeco cùng được đưa ra Các biện pháp này có thê bao gôm việc nâng cao dịch vụ khách hàng, tăng cường giao tiếp và tương tác với khách hàng, cái thiện chất lượng sán phẩm và đổi mới, cũng như phát triên các chương trình khuyên mại và ưu dài đặc biệt

Từ khóa: quản lý mối quan hộ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, giá trị cảm nhận cùa khách hàng, Preeco.

at PREECO Company" employs a model initially introduced by Volmohammadi (2017) and furthered by E Sheikh et al (2020) This model, which is founded on prior theoretical frameworks and studies of factors that influence customer perceived value, comprises six independent variables and two dependent variables Its primary objective is to cultivate and manage customer relationships in an innovative manner, with the aim of maximizing customer satisfaction and loyalty by enhancing their perceived value.

To ensure the research's credibility and the integrity of the survey findings, the author meticulously selected a sample size A total of 400 questionnaires were distributed, followed by rigorous scrutiny and exclusion of any that were invalid The

author conducted statistical analyses to assess the reliability of the scale used and validated the research model through factor and SEM analyses The study's findings supported the validity of the research model and its hypotheses, except for the one pertaining to the Long-term Partner aspect

In conclusion, the study's results were compiled, with a focus on the interconnections among the model’s variables The author also proposed strategies to improve the effectiveness of customer perceived value and to bolster customer satisfaction and loyalty at PREECO Company These strategies might encompass enhancements to customer service, increased customer engagement and communication, elevation of product quality and innovation, as well as the introduction of compelling promotional activities and incentives

Keywords include customer relationship management, customer satisfaction, customer loyalty, and customer perceived value, all within the context of PREECO Company.

Theo tạp chí Kinh te và Dự báo (2023) yếu tố liên quan đen thị trường khách hàng đang chiếm một tý trọng đáng kê, 20.5%, và đứng ở vị trí thứ hai trong danh sách các yếu tố cần được chú trọng bới các doanh nghiệp trong giai đoạn khủng hoáng kinh tê hiện tại Với tâm quan trọng như một câu nôi giừa doanh nghiệp và người tiêu dùng tiềm năng, quàn lý mối quan hộ khách hàng, hay CRM, đang ngày càng nhận được sự chú ý từ phía các tô chức kinh doanh.

Trong tình hình kinh tể khó khăn hiện nay, việc áp dụng các chiến thuật và cấu trúc CRM cho phép doanh nghiệp năm băt sâu săc hơn thông tin vê nhu câu cua đôi tượng khách hàng mà họ hướng tới Điều này giúp tối ưu hỏa giao tiếp, tương lác với khách hàng một cách hiệu quả, đông thời giảm thiêu chi phi liên quan đến việc tiếp cận đa dạng các nhóm khách hàng (Greenberg, 2010) Bên cạnh đó, những tô chức

có khá năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sè dề dàng đề ra các giâi pháp được thiết kể riêng, nhằm thúc đấy sự tăng trướng và phát triến cúa mình

Trong thời đại mà công nghệ và internet đang bùng nô, ngành dịch vụ truyên thông đang trở nôn cực kỳ phô biến và quan trọng Điều này là do nhu cầu cùa các công ty và thương hiệu, dù lớn hay nhỏ, đêu cân đên sự hô trợ từ các đơn vị truyên thông đê quáng bá hình ánh, thương hiệu và sán phẩm đến với công chúng (Tạp chí Tài chính, 2022) Do đó hoạt động quán trị quan hệ khách hàng vô cùng quan trọng đổi với công ty TNHH Preeco Để kết nối và hợp tác bền vừng với khách hàng tiềm năng thì việc phát triên, đôi mới CRM đang được rất nhiều doanh nghiệp nhỏ và lớn

quan tâm Việc xây dựng đôi mới CRM sẽ phát triên hiệu suất doanh nghiệp, từ đó

có thể tăng cường hồ trợ phát triển hoạt động kinh doanh, tiếp thị, chăm sóc và quan tâm đến khách hàng mục tiêu

Trong giai đoạn khó khăn hiện nay, nhận thức về phát triển bền vừng đã trớ thành một phân quan trọng trong việc hình thành giá trị và chính sách của các doanh nghiệp Điều này ánh hường đến cách họ vận hành và quán lý, đưa ra các mô hình quản lý mới tính đên yêu tô kinh tê, xã hội và môi trường Mục tiêu là tạo ra giá trị chia sé lâu dài giừa doanh nghiệp và các bên liên quan Trong khuôn khố này, việc đôi mới quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nôi lên như một yêu tố thúc đây sự phát triên, tăng cường nhận thức về thương hiệu cho nhừng khách hàng quan tâm đen các vấn

đề bền vừng

Lý do nghiên cứu đề tài này xuất phát từ việc công ty TNHH Preeco tập trung vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp (B2B), nơi đôi mới trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là yếu lố then chốt đe hồ trợ doanh nghiộp giừ vừng và phát tricn mối quan hệ với khách hàng Đôi với Preeco, một công ty vân còn non tré, việc đôi mới

và câi tiến trong CRM là hết sức cần thiết, không chi đế giừ chân khách hàng hiện tại

mà còn đê tiêp tục nhận dược sự ung hộ từ khách hàng cũ và mờ rộng quan hệ với nhừng khách hàng mới

Qua việc triên khai CRM một cách có hiệu quá, Preeco mong muốn tạo dựng và báo vộ mối quan hộ lâu dài với khách hàng Bằng việc đôi mới quy trình quán lý, công ty sẽ cải thiện khá năng thu thập và quân lý thông tin khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng tương tác và giao tiếp Điều này không những hoàn thiện hệ thống CRM, mà còn mang lại lợi ích lâu dài cho Preeco trong việc củng cỏ lòng trung thành của khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát tricn bền vững của doanh nghiộp trong tương lai

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Với nhừng vấn đề thực trạng lông quan và thực tế tại doanh nghiệp ờ hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp (B2B) Đê phát triên chiến lược đổi mới và cái thiện giá trị cảm nhận của

khách hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành, nghiên cứu này tập trung vào Quán lý quan hệ khách hàng (CRM) và ánh hướng của nó đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông qua giá trị cảm nhận của họ (CPV) tại công ty

TNHH Preeco

Mục tiêu cụ the:

- Các mục tiêu chi tiết của nghiên cứu này bao gồm viộc khám phá các yếu tổ trong hệ thông CRM ánh hường đên giá trị cám nhận của khách hàng và phân tích tác động của những yếu tổ này đối với lòng trung thành và mức độ hài lòng cùa họ Ngoài ra, nghiên cứu còn nhằm đưa ra các đề xuât cài tiến và khuyến nghị cho công ty Preeco đê nâng cao hiệu quà quản lý mối quan hệ với khách hàng và tối ưu hóa hoạt động của hệ thống CRM

Từ đó các câu hói nghiên cứu đặt ra là:

• Những yếu tố của CRM có tác động đen sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông qua giá trị mà họ cám nhận không?

• Những yếu tố trên có mức độ tác động như thế nào đến giá trị cảm nhận khách hàng?

• Giải pháp nào để tổi ưu hoá hoạt động quán lý quan hệ khách hàng và sử dụng hệ thong CRM một cách hiệu quả?

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

TNHH Preeco

- Không gian: Tại Công ty TNHH Preeco

- Thời gian: tháng 4 đến tháng 9 năm 2023

1.4 Phuong pháp nghiên cứu

Đe tài luận văn sử dụng phương pháp luận nghiên cứu định lượng Đe tài nghiên cứu gân 400 khách hàng trong hơn 52 doanh nghiệp mà Preeco đà và đang hợp tác, mồi doanh nghiộp đại diộn 5 đến 10 người, bao gồm người đại diện doanh nghiệp hợp tác với Preeco và các quân lý cấp cao cúa doanh nghiệp Đe nghiên cứu này, luận văn

đà áp dụng các kỳ thuật thống kê mô tả và kiêm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach's alpha, cùng với việc sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phân mềm SPSS IBM phiên bản 27.0 Ngoài ra phân tích nhân tổ khăng định (CFA)

và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đã được tiến hành sử dụng phần mem AMOS IBM phiên bán 24.0 đê đánh giá và xác nhận các kết quả cùa nghiên cửu

1.5 Hàm ý quản trị

Kết quả cùa nghiên cửu CRM hồ trợ Preeco tiếp thu nhừng đỏng góp, ỷ kiên được gửi từ khách hàng sau nhũng trài nghiệm cùa họ, góp nhận những thông tin và ý kiến của khách hàng Nhờ đỏ hiêu được xu hướng của khách hàng, cũng như dự báo được nhu cầu cùa thị trường Giúp Preeco tăng sự hài lòng của khách hàng khi trái nghiệm các sản phâm dịch vụ của Preeco mang lại, giảm thiêu sự khiếu nại của khách hàng sau những lần hợp tác tiếp theo với công ty, nhờ đó giừ chân được khách hàng và xây dựng được lòng trung thành của khách hàng ngày càng bên chặt

Viộc đánh giá tác động hai yếu tổ: sự hài lòng và lòng trung thành cúa khách hàng thông giá CPV, giúp Preeco có cái nhìn tông quan hơn vê hoạt dộng CRM của doanh nghiệp Các nghiên cứu trước đây cùng đà thê hiên rõ sự liên kết trên như (Long & cộng sự, 2013) đã khăng định răng dịch vụ chât lượng có thê được sử dụng như một chỉ số tích cực đê công ty chứng minh giá trị xây dựng khách hàng trung thành và sự hài lòng của khách hàng từ đó dẫn đến lợi nhuận nhiều hơn cho công ty Nhận thức

vồ giá trị cám nhận có ảnh hường đáng ke đến sự hài lòng của khách hàng và có thô phát hiện sự trung thành của khách hàng (Abadi & cộng sự, 2020) (E Sheikh & cộng

sự, 2020) cho rằng sự tăng CPV sẽ thay đôi tác động của CRM đến sự hài lòng cua khách hàng và sự trung thành của khách hàng Vi vậy, họ đê ra các già thuyêt liên quan đến vai trò trung gian của CPV giừa CRM và các kết quà được cho là của nỏ về

sự hài lòng và sự trung thành cua khách hàng đô kiêm tra tác động gián liôp của các yếu tố

Trong khuôn khô nghiên cứu này, sự tập trung đã được đặt vào việc khám phánhừng yếu tố quyết định thành công cũng như các trở ngại có thể xuất hiện trong quá trình áp dụng CRM trước đây, từ đó, phát triên những đôi mới cần thiết Luận vãn đề

xuất những cài tiến và gợi ý cho công ty Preeco đê tối ưu hóa việc quản lý quan hệ với khách hàng cũng như việc sử dụng hệ thong CRM một cách hiệu quá nhất Định hướng chính là cung cấp nhừng khuyến nghị chi tiết về cách thức tăng cường sự tươngtác với khách hàng, quán lý thông tin khách hàng một cách có hiệu quá, và khai thác đầy đú các chức năng cùa hệ thống CRM đê cải thiện lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, luận văn cũng đề cập đến việc thiết lập các chương trinh đào tạo và chia sẻ kiên thức cho nhân viên, nhăm mục tiêu đôi mới và nâng cao hiệu suất sử dụng CRM, đảm báo rằng nhân viên cỏ đủ năng lực và thông tin đê hiện thực hóa các chiến lược quán lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả (Volmohammadi, 2017) Ket quà yếu tổ tác động cúa CRM liếp nhận Preeco đánh giá

1.6 Cấu trúc của bài nghiên cứu

Luận vãn được thiêt ke gôm 5 chương, được trình bày theo thử tự và bô cục như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Giói thiệu thực trạng, vấn đề của doanh nghiệp, cơ sở lý luận và

đề xuất mô hình nghiên cún

Chương 3: Phuong pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cúu

Chương 5: Ket luận và hàm ý quản trị

TÓM TẢT CHƯƠNG 1

Chương này đem lại cái nhìn tông quát vê cơ sờ và khung cành mà nghiên cứunày được hình thành Phần này trinh bày nguyên nhân và động lực lựa chọn chủ đồ nghiên cứu, đặt ra các vân đề mà nghiên cứu này hướng tới giải quyêt, xác định mục tiêu cụ thể cần đạt được, cũng như định rõ đổi tượng và phạm vi áp dụng cúa công trình nghiên cứu Phần này còn đi sâu vào việc mô tả các phương pháp nghiên cứu được áp dụng, nhấn mạnh tới giá trị quản trị và đóng góp cùa công trình này cho lĩnh vực nghiên cửu Cuôi cùng, chương này cung câp một cái nhìn rõ ràng vê câu trúc

tông thẻ và bố cục cùa luận văn, làm nền tảng cho sự tiếp nối thông tin trong các chuông tiếp theo.

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU THựC TRẠNG VÀ VẤN ĐÈ CỦA DOANH

NGHIỆP, Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ ĐÈ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN cứu

2.1 Giói thiệu thực trạng và vấn đề của doanh nghiệp

2.1.1 Giói thiệu công ty

Tên công ty: Công ty TNHH Preeco

ty sau 1 năm đầu thành lập đặt trụ sợ tại 177 Hoa Lan, phường 2, quận Phú Nhuận, TPHCM; sau đỏ chuyên vê địa chỉ hiện tại và hoạt động cho đên nay Preeco cũng là một trong sáu công ty thành viên nằm trong Trinity Group

Ban đầu hoạt động kinh doanh của Preeco chủ yếu là quáng cáo, sán xuất video cho doanh nghiệp, sân xuất phim ngắn, sản xuất phim tài liệu, sàn xuất đồ hoạ chuyến động cho sự kiện, sản xuât video quáng cáo trên các nên tảng như Facebook, Tiktok, Cho đến cuối năm 2022 cho đến nay, Preeco mớ rộng hoạt động kinh doanh của minh trong lình vực truyên thông đa phương tiện Preeco băt đâu trờ thành đơn

vị tố chức sự kiộn online và offline cho các khách hàng doanh nghiộp về sự kiện offline, Preeco thường xuyên lố chức các sự kiện như sau: sự kiện dành cho nhân sự

và thành viên của các doanh nghiệp; sự kiện của học sinh, sinh viên cùa các trường đại học; sự kiện của các khối doanh nghiệp; về sự kiện online: các chương trinh

livestream với mục đích chăm sóc khách hàng của các thương hiệu, các khoá học đào tạo online,

Giá trị cốt lõi mà Preeco luôn muốn hưóng tói đó là:

Bạn đồng hành (COMPANIONSHIP), là mục tiêu mà Preeco hướng đen, với mong muốn trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy cùa cả nhân viên và khách hàng Preeco luôn ớ bên cạnh đổ hồ trợ nhân viôn, đám báo rằng những sán phẩm và dịch vụ tôt nhât được mang đôn cho khách hàng Cùng với việc này, chúng tôi không ngừng lang nghe và phấn đấu cung cấp nhừng trái nghiệm đáng nhớ nhất cho quý khách hàng trong suốt quá trình cộng tác với Preeco

Người Hướng dần (MENTORSHIP), đổi với Preeco tất cá các nhân viên lần ban lành đạo công ty đều là những người hướng dần cho nhau, cùng nhau chia sẻ những kinh nghiệm và hiếu biết để xây dựng công ty ngày càng vững mạnh

Sờ hữu (OWNERSHIP), môi thành viên cùa Preeco đêu là người sờ hữu những giá trị mà họ đã xây dựng và tạo ra cho công ty Với mong muốn tất cá các thành viên Preeco đều cơ hội làm chú và dần dắt những dự án đê phát huy tài năng cùa riêng mình

2.1.2 Thị trường hoạt động và danh mục sản phẩm

Hiện nay ngành truyền thông đang là một trong những ngành có sự phát triên nhanh chóng nhất Các công ty truyền thông hiện nay đang dần chuyên đôi từ phương pháp hoạt động truyền thống sang các nền táng sổ đô bắt kịp xu hướng hiện nay Trong bôi cảnh Covid kéo dài 2 năm vừa qua, các hoạt động truyên thông trực tiêp trờ nên hạn chế, thay vào đỏ nhu cầu truyền thông trực tuyến (Livestream) lăng cao

(Tạp chí Kinh Tê Dự Báo, 2023) Hiêu được tỉnh hình đó, Preeco đà đây mạnh hoạt động kinh doanh theo hướng sân xuất các chương trình online Nhờ đó mà linh hình kinh doanh của Preeco trong những năm đại dịch tương đôi ôn định

Preeco còn là đối tác họp tác lâu dài đối với những doanh ngiệp lớn như ACB &

Sun Life Việt Nam, Nestlé, Prudential, Schindler, vì Preeco có nền táng và cơ sờ

hạ tầng cũng như thiết bị công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Ví dụ như ACB & Sun Life Việt Nam, Preeco chịu hoàn toàn trách nhiệm sản

• SẨN XUẦT TRUYỀN THÔNG TRựC TIẾP (Sán xuất phát trực tiếp

- Sản xuất video & chụp ảnh - Hậu kỳ - Studio)

họa - Thiết kế tương tác)

• Sự KIỆN ONLINE & OFFLINE (Lập kế hoạch chiến lược - Tương tác với người tham dự Tích hợp với nền tảng kỳ thuật sổ)

• CHO THUÊ (Cho thue studio - Cho thuê máy móc thiết bị quay chụp)

2.1.3 Phân tích đánh giá kết quă hoạt động kinh doanh từ năm 2020 cho

Nguồn: Phòng Tài Chính - Ke Toán, 2020-2021

Đen năm 2021 do ánh hưởng của dịch Covid nên tình hình kinh tế cả năm của Preeco cũng không mấy phát triên so với năm 2020 Mặc dù ánh hường nặng nề vì Covid 19 nhưng công ty vần có nguồn thu như chương trinh Livestream đào tạo nhân viên hay chăm sỏc khách hàng của các doanh nghiệp Nhân sự Preeco đà thực hiện chính sách 5 tại chồ đẻ có thê tô chức chương trình một cách hoàn thiện và chuyên nghiệp cho khách hàng Các chương trình sự kiện ngoài trời đều tạm ngưng nên doanh thu hay lợi nhuận của Preeco trong 1 năm tuy cao hơn năm 2020 nhưng so với thời gian hoạt động và làm việc thì doanh thu năm 2021 của Preeco cho cà năm là thấp hơn, vỉ năm 2020 doanh thu như báo cáo là cho 6 tháng cuôi năm kê từ ngày thành

lập

Qua năm 2022 khi tình hình dịch Covid 19 ôn định trờ lại là lúc hoạt động kinh

doanh của các công ty, doanh nghiệp lớn và nhớ cũng bắt đầu khới sắc Preeco cũng không ngoại lệ, các chương trình sự kiện ngày một nhiều hơn, mờ ra các cơ hội hợp tác với những khách hàng, thương hiệu lớn Do đỏ lông doanh thu và lợi nhuận của Preeco rất cao so với hai năm còn lại Thông qua kết qua hoạt động kinh doanh của công ly cũng cho chúng ta thay được hướng phát triên của doanh nghiệp hiện tại đang thành công đôi với một doanh nghiệp trê mới thành lập

Nhìn chung, tông thê kinh doanh cua Preeco qua 3 năm đều có chiều hướng đi lên, 2 năm dầu tuy tăng không đáng kể nhưng vần là điếm sáng vì Preeco vẫn duy trì được hoạt động kinh doanh của mình trong thời diêm kinh tế khỏ khăn do ảnh hưởng cúa Covid Nguồn Doanh thu của Preeco tập trung chu yếu vào khách hàng doanh nghiệp (Phòng Tài Chính - Ke Toán, 2020-2021) Trong năm đầu tiên của việc thành lập, công ty đà tiếp cận khách hàng doanh nghiộp bằng cách quán lý thủ công mà chưa sử dụng hệ thông CRM, điêu này đã giúp giám thiêu chi phí quản lỷ Đen năm

2022, khi công ty áp dụng hệ thống CRM vào hoạt động quản lý và quan hệ khách hàng, doanh thu của công ty đà tăng đáng kê Tuy nhiên, điêu này cũng đi kèm với

sự gia tăng đáng kế trong chi phí quán lý doanh nghiệp Do đó, việc cái thiện hệ thống CRM trở thành yếu tố quan trọng mà tác giả muốn đê xuất cho công ty ngay lúc này

2.1.4 Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng

Hiện tại, Preeco là một công ty quy mô nhỏ, chưa xây dưng hoạt động quán trị quan hộ khách hàng một cách chuyên nghiệp Với hon 2 năm thành lập, công ly chưa

đú nhân sự đê thực hiện hoạt động nảy Trước đây, công ty tập trung chu yếu vào đau

tư thiết bị và đào tạo nhân lực, nôn chưa đầu tư vào phần mềm quán lý khách hàng chuyên nghiệp và hiện đại

Mặc dù gần đây Preeco chứng kiến sự gia tăng về số lượng nhân viên và khách hàng, công ty còn chưa áp dụng một hệ thống CRM tiên tiến Hiện tại, do kích thước thông tin khách hàng chưa đạt mức cần thiết và ngân sách dành cho việc duy trì phần mềm còn hạn chế, công ty vẫn đang quán lý thông tin khách hàng một cách thủ công thông qua Onedrive cùa công ty Tuy nhiên, Preeco vẫn duy trì việc thống kê thông tin khách hàng một cách toàn diện, phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp

2.1.5 Các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Preeco

Hình 2.2 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng ctía Preeco

Nguồn: Công ty TNHH Preeco(1): Nhân viôn kinh doanh thu thập thông tin từ khách hàng

(2): Các nhân viên kinh doanh phụ trách việc chăm sóc khách hàng

(3): Bộ phận kinh doanh và nhân viên kinh doanh giài quyết những thắc mắc, phản hôi từ khách hàng

(4): Phòng kinh doanh dựa trên những thông tin của khách hàng đà thu thập được, đê đưa ra chiên lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng một cách hiệu qua như:

• Quản lý dữ liệu khách hàng

• Kế hoạch chăm sóc khách hàng

• Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng

• Tô chức các hoạt động truyền thông quảng bá thương hiệu

(5): Nắm bắt kế hoạch từ phòng kinh doanh đe ra, từ đó triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng

Ngoài ra, Phòng Kinh doanh - Chăm sóc khách hàng cũng đỏng vai trò như một

bộ phận tư vấn cho ban lãnh đạo trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh và có trách nhiệm quản lý danh sách khách hàng Tuy nhiên, do quy mô công ty còn nhỏ, nhân viên chưa có cơ hội được đào tạo chuyên nghiệp trong việc quán lý hệ thống quan hộ khách hàng

Trong bộ công cụ hồ trợ nhân viôn kinh doanh và chăm sóc khách hàng của Preeco, có nhiều lựa chọn như gặp mặt trực tiếp, cuộc gọi, email, cũng như sử dụng các ứng dụng như Zalo và Viber Tuy nhiên, công ty thường xuyên lựa chọn email là kênh liên lạc chính với khách hàng đê đảm báo thông tin được truyên đạt một cách chính xác và có giá trị pháp lý Sử dụng email cũng giúp tiết kiệm chi phí và cho phép giao tiếp nhanh chóng

2.2 Co’ sở lý luận và mô hình nghiên cún

2.2.1 Khái niệm về khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng doanh nghiộp cỏn được gọi là Busincss-to-Busincss viết tắt là (B2B)

là một mô hình quan hộ được thiết lập giừa các doanh nghiệp, thường thông qua việc

ký kết các thỏa thuận và hợp đồng chính thức Trong mối quan hệ B2B, các doanh

nghiệp tương tác và giao dịch với nhau nhăm mục tiêu hợp tác kinh doanh và đem lại lợi ích cho cả hai bên (Rima & cộng sự, 2010)

2.2.2 Giá trị mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp

Trong môi trường kinh doanh giừa các công ty (B2B), việc lựa chọn đối tác là một quyêt định quan trọng, nơi các công ty tim kiêm nhừng đôi tác có khâ năng cung cấp sán phâm, dịch vụ, hoặc nguồn lực phù hợp với chiến lược và mục tiêu của họ

Đê đảm bảo tính minh bạch và chăc chăn trong môi quan hệ, các hợp đông và thỏa thuận được ký kết với đầy đù các điều khoán rõ ràng Một mối quan hộ B2B hiộu quá đòi hỏi sự tin cậy và hiêu biêt lần nhau, cũng như sự gan kêt trong tương tác giừa các doanh nghiệp Quá trình này đòi hói sự chú trọng vào việc nhận diện và đáp ứng nhu cầu lần nhau để đạt được mục liêu chung Mối quan hệ B2B thường kéo dài và cần

sự hồ trợ từ cá hai phía đê tạo nên thành công lâu dài và bền vừng

Sự ưu ải và quyết định chọn dùng sản phâm, dịch vụ cua một doanh nghiệp từ phía khách hàng không chi là minh chứng cho khá năng cạnh tranh của doanh nghiệp

mà còn là chất xúc tác quan trọng trong việc phát triên hoạt động kinh doanh Mối quan hệ mà khách hàng tạo ra với doanh nghiệp đóng một phần khồng thể thiếu trong việc định hình chiến lược và hoạt động kinh doanh Mọi doanh nghiệp đều cần hiêu

rõ nhu cầu và mong đợi cùa khách hàng mục tiôu đố cung cấp sán phẩm và dịch vụ tương xứng, qua đỏ đảm báo sự hài lòng và khăng định giá trị dịch vụ Với việc là người chi trá và trái nghiệm trực tiếp, khách hàng có vai trò quyết định đến thành công của một doanh nghiệp Môi quan hệ vừng chăc với khách hàng không chi đem lại doanh thu và lợi nhuận mà còn hồ trợ doanh nghiệp trong việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh đà đặt ra

2.2.3 Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng

Quản lý mối quan hệ với khách hàng thường được biết đến với tên gọi viết tắt là CRM Khái niệm này lần đầu tiên xuất hiộn vào năm 1989 thông qua một sổ bài viết trên báo chí và các kênh truyên thông ờ Hoa Kỳ, tuy nhiên chi thực sự phô biên rộng rãi vào thập kỷ 2000 Tuy nhiên, tới thời điểm hiện tại, vần chưa có một định nghĩa duy nhât và đông nhât nào vê CRM mà các chuyên gia nghiên cứu và những người phân tích tài chính đồng thuận

Bên cạnh đó vần có một số định nghía về CRM của các nhà phân tích như sau:Theo (Kotler ,1997) CRM đà phát tricn chủ yếu thông qua các nồ lực tiếp thị và bắt đầu bằng việc phân tích sâu về hành vi của người liêu dùng Khi khái niệm về CRM trưởng thành, các định nghía về CRM cũng thay đôi để phán ánh sự phát triển của nó Một số định nghía vê CRM bắt nguồn từ góc độ công nghệ, trong khi nhừng định nghĩa khác xuất phát từ góc độ kinh doanh

Khái niộm "Trong bôi cảnh mức độ trung thành cua khách hàng không còn cao

như trước, quán lý moi quan hệ khách hàng, hay CRM, đà trớ thành một đe tài được quan lâm đặc biệt CRM đem lại những giải pháp đê giãi quyết các thách thức thường gặp trong quản lý mối quan hệ với khách hàng, bao gồm việc cải thiện hiệu quả từ việc áp dụng công nghệ CRM, phương pháp lưu trừ dừ liệu khách hàng một cách hiệu

quá và phát triẻn cũng như duy trì các mối quan hệ với khách hàng, dù là ngắn hạn hay dài hạn” (Volmohammadi, 2017)

Quân trị quan hệ khách hàng (CRM) là quy trình nằm trong hoạt động kinh doanh

mà một tổ chức, doanh nghiệp sè thực hiện đế xác định, chọn lọc, thu hút, phát triển, giũ’ chân và phục vụ các khách hàng tốt hơn Hoạt động CRM bao gồm sự gắn kết từ đầu đến cuối giừa tô chức với khách hàng, và các khách hàng tiềm năng trong suốt thời gian hợp lác và xây dựng môi quan hệ của họ (Thomas M, 2001)

Trong suốt những năm qua, CRM đà trớ thành một chủ đề trung tâm thu hút sự quan tâm và nồ lực nghiên cứu rộng rãi Tuy nhiên, các học già và nhà quán lý vần chưa đạt được sự nhất quán về định nghĩa chính xác và ý nghĩa của CRM Sự không đồng ý này phát sinh từ tính đa chiều của CRM, bao gôm các khía cạnh về công nghệ, chiến lược và tố chức CRM đà trờ thành trọng lâm của nhiều nghiên cứu (Croteau and Li, 2003)

Theo (Rima & cộng sự, 2010), CRM bao gồm ba thành phần chính: 1) Khách hàng, 2) Môi quan hệ, và 3) Quán lỷ

Khách hàng: được xem là yếu tổ then chốt và đại diện cho nguồn thu nhập tiềm

năng cúa doanh nghiệp Giá trị của khách hàng thực sự rât lớn bời họ không chi đem

lại nguồn lợi nhuận đáng kế mà còn tiêu thụ ít lài nguyên hơn, nhất là trong một môi trường đầy tính cạnh tranh Thách thức đặt ra là làm sao đê xác định chính xác khách hàng, vì quyết định mua hàng của họ thường là kết quá của sự tương tác giừa nhiều bên liên quan Công nghệ thông tin có thể cung cấp sự hồ trợ cần thiết để phân loại

và quán lý khách hàng một cách hiệu quá

Môi quan hệ: Môi liên kêt giữa doanh nghiệp và khách hàng là một quá trinh giao tiếp và tương tác hai chiều, không ngừng diễn ra Mối quan hộ này có thố tồn tại ngăn hạn hoặc dài hạn, cỏ thô xảy ra liên tục hoặc không, và có thê lặp lại hoặc chỉ một lần duy nhất Thái độ và hành vi của khách hàng thường phán ánh qua loại mối quan hệ này Dù khách hàng có thê mang thái độ tích cực với doanh nghiệp và sàn phâm của minh, nhưng hành vi mua hàng thực tế cùa họ lại có thê biến đôi tùy theo hoàn canh cụ thê

Quản lý: CRM không chi đơn thuần là một phân trong chuồi công việc của bộ phận tiếp thị, mà nó còn đòi hỏi sự biến đối không ngừng trong cà văn hóa doanh

nghiệp và quy trình làm việc cùa công ty Dừ liệu khách hàng thu được được biến đỏi thành thông tin chiến lược, mang lại khã năng khai thác và ứng dụng hiệu quá trong môi trường thương mại CRM yêu cầu sự chuyên minh toàn diện cùa cá tố chức và đội ngũ nhân viên trong công ty

Các nghiên cửu đà chí ra tầm quan trọng của việc quán lý mối quan hệ với khách hàng, hay CRM, trong việc định hình cấu trúc tô chức (Rahimi & Gunlu, 2016) Sự phong phú và đặc thù cùa từng doanh nghiệp được phản ánh qua việc xây dựng các chiến lược CRM khác nhau, tùy chỉnh đê phù hợp với bán chất và mục tiêu cụ thê của chúng Điều này cũng chứng minh sự linh hoạt cùa CRM trong việc đáp ứng nhu cầu và tham vọng đặc biệt của mồi doanh nghiệp

Theo (Chen & Karen, 2023) chi ra răng, trong một sô công ty, CRM được xem

như một giái pháp công nghộ phức họp, bao gồm cơ sớ dừ liộu riêng 1c và công cụ tự động hóa cho đội ngũ bán hảng Mục tiêu là liên kết các chức năng bán hàng và tiếp thị để tối ưu hóa việc tiếp cận mục tiêu khách hàng Ngược lại, ở các doanh nghiệp khác, CRM được nhìn nhận như một phương tiện đặc biệt nhăm tương tác trực tiêp với khách hàng, với việc giao trách nhiệm chính cho các phỏng ban như bán hàng/dịch

vụ, trung tâm gọi điện hoặc tiêp thị

2.2.4 Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng

Theo (Parvatiyar & Sheth 2000), đã mô tả CRM là một chiến lược kinh doanh quan trọng nham mục đích nhận diện, theo dõi và tương tác với khách hàng, cũng

như chuyên đôi dữ liệu khách hàng thành thông tin hữu ích hô trợ các quyêt định chiến lược Hộ thống CRM được thiết kc đe xây dựng một cơ cấu có tô chức và tích hợp, qua đỏ quản lý môi quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả Băng việc thu thập và phân tích thông tin về khách hàng, doanh nghiệp có thế hiểu rõ hơn về hành

vi, sờ thích và nhu cầu cúa họ Việc liếp cận khách hàng dựa trên dừ liệu giúp doanh nghiệp cá nhân hóa chiến lược tiếp thị, mang lại trài nghiệm độc đáo cho khách hàng

và đưa ra các quyêt định có căn cứ vào thực tiên

Quàn lý mối quan hệ khách hàng, hay CRM, chiếm một vị thế không thê thiếu trong các doanh nghiệp bới khả năng cái thiện đáng kể lòng trung thành và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tạo dựng mối quan hệ lâu dài và vừng chắc giữa doanh nghiệp và khách hàng Đặc biệt trong ngành dịch vụ, các chiến lược CRM được triển khai rộng rãi nhằm đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng qua nhiều năm Trong lĩnh vực tiếp thị, việc duy trì sự hài lòng khách hàng là một thách thức

các chiến lược tương tác cá nhân, qua đó mang lại nhừng trải nghiệm tot đẹp hơn cho khách hàng và thúc đây lòng trung thành cũng như sự liên kẻt với thương hiệu (Herman, 2020)

Quản lý mối quan hệ với khách hàng, thường được biết đến với tên gọi CRM, đà trớ thành một phần không thê thiểu trong hoạt động của nhiều công ty Ket quá thực tiên đã chi ra răng, việc triên khai hệ thông CRM hiệu quã đà thúc đây đáng kê sự phát tricn kinh doanh bền vừng Trong bối cánh một nền kinh tế đang không ngừng tăng trường và môi trường cạnh tranh kinh doanh ngày càng gay găt, việc xây dựng

và thực thi một quy trình quản lý quan hệ khách hàng chất lượng cao đà trớ nên cần thiêt Việc phát triên quàn trị CRM sẽ mang lại cơ hội cho doanh nghiệp tiêp cận và hiỗu rò hơn nhu cầu của khách hàng, tạo dựng mối liên kết mạnh mẽ giừa công ty và khách hàng của mình CRM không chỉ cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh mà còn tăng cường sự tương tác giừa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng Đặc biột,

nó giúp khách hàng cám thấy được quan tâm, hồ trợ và chăm sóc tốt hơn, qua đó xây dựng được mối quan hệ bền chặt Ngoài ra, CRM còn hồ trợ doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành, hạn chê tình trạng mât khách và mờ rộng cơ hội thu hút khách hàng mới bang cách đáp ứng đúng và đù nhu cầu của họ

CRM được định nghía là một sự tích hợp toàn doanh nghiệp của các công nghệ hoạt động cùng nhau, bao gồm hệ thống kho dừ liệu, trang web, mạng nội bộ/ngoại

vi, hệ thống hồ trợ điện thoại, kế toán, bán hàng, tiếp thị và sản xuất Trong định nghĩa này, CRM đóng vai trò là một hộ thống toàn diện, kết nối các công nghệ khác nhau trong doanh nghiệp Hệ thống này bao gồm việc lưu trừ dừ liệu trong kho dừ

liệu, sử dụng trang web đê tương tác với khách hàng, sử dụng mạng nội bộ/ ngoại vi

để chia sé thông tin nội bộ, sử dụng hệ thống hồ trợ điện thoại đế hồ trợ khách hàng, tích hợp thông tin kế toán, bán hàng, tiếp thị và sản xuất đê đảm bào sự liên kết và tương tác thong tin một cách hiệu quả (Zablah, 2004)

2.2.5 Vai trồ của việc đổi mói của công ty trong hoạt động quản lý quan hệ

khách hàng

Trong thời gian gân đây, việc thực hiện sáng tạo và đôi mới được xem là yêu tô quan trọng đê duy trì sự cạnh tranh ben vừng trên thị trường và đảm báo thành công của doanh nghiệp Sự quan trọng cùa điều này xuất phát từ khả năng linh hoạt và sằn sàng thích ứng của doanh nghiệp với những thay đôi Điều này giúp họ tự bão vệ trong tình hình thị trường không ôn định và phản ứng nhanh chóng với những biên

động, đồng thời tạo ra cơ hội mới và khai thác chúng một cách hiệu quả hơn so với các đôi thủ cạnh tranh (Valencia & cộng sự, 2010) Đôi mới được hiêu là quá trình tạo ra, chấp nhận và triôn khai các ý lường, quy trình, sản phấm hoặc dịch vụ mới (Thompson, 1965) Trong một tô chức, nhừng ý tường mới, sán phâm, quy trình, hệ thong hoặc thiết bị được coi là những đôi mới sáng tạo, mang lại nhận thức và ánh hường mới mẻ đôi với cá nhân, nhỏm người, tô chức, ngành công nghiệp và xã hội nói chung (Vakola & Rezgui, 2000)

(Chandler & cộng sự, Ị 998) đà định nghía khả năng đỏi mới của một doanh nghiệp như là khá năng tiềm tàng đô định vị chính nó trong một lĩnh vực cùa chủ nghĩa hiện đại như phát triên sán phâm mới, công nghệ và các liên bộ khác, dân đên lợi thê cạnh tranh so với các đối thu cạnh tranh Nghiên cứu cua (Inauen & Schenker-Wicki, 2011) cho thây có 5 loại đôi mới theo hệ thông phân loại cùa Schumpeter, trong đỏ đôi mới sán phẩm và quy trình là hai lĩnh vực mà hầu hết các tài liệu đều tập trung vào Đổi mới sản phâm đại diện cho việc phát minh và thương mại hóa các sản phâm hoặc dịch

vụ hoàn toàn mới, trong khi đôi mới quy trinh mô tá việc thay đối quy trình sán xuất sán phẩm và dịch vụ thông qua việc áp dụng công nghệ và đôi mới

Nghiên cửu của (Mladenow & cộng sự, 2014) đà lập luận rằng các tố chức có thế khai thác các cộng đông cung câp dịch vụ cộng đông như một nguôn khách hàng

thích họp đê tham gia vào quá trình cải liến Việc tận dụng cộng đông cung cấp dịch

vụ cộng đồng có thế cung cấp cho lô chức một nguồn tài nguyên đa dạng và phong phú đê tham gia vào quá trình đôi mới sản phâm, dịch vụ hoặc quy trình kinh doanh Nghiên cứu đâ chi ra ra sử dụng cộng đồng cung cấp dịch vụ cộng đồng có thể mang lại nhiều lợi ích cho tô chức, bao gồm tăng cường sự tương tác và tương tác giừa lô chức và khách hàng, mờ rộng phạm vi ý tưởng và thông tin, giảm chi phí nghiên cứu

và phát triên một cách hiệu quá đê tô chức tận dụng nguôn lực và ý tưởng từ kháchhàng và các bên liên quan khác đê tham gia vào quá trình đôi mới và phát triên

2.2.6 Tổng họp các nghiên cứu trước đây về CRM

Bảng 2.2 Tông hợp các nghiên cứu có liên quan đên hoạt động CRM

(Ahmad z &

Azzam M, 2014)

Tác động của quán lý quan hệ khách hàng đen sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng—

Trường họp của Jordan

Nghiên cửu chi ra

sự tồn tại mối liên quan đáng kế giừa các yếu tố độc lập (như chất lượng dịch vụ, hành vi của nhân viên, cơ

sở dừ liệu khách hàng, giái quyết vấn đề của khách hàng, môi trường vật lý và tương tác mạng xà hội) và mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành dịch

vụ ngân hàng

Mối quan hệ giừa

sự hài lòng cua khách hàng và hệ thống quãn lý quan hệ khách hàng; một nghiên

Nghiên cứu này lập trung tìm ra tác động của quán

lỷ quan hộ khách hàng đên sự hài lỏng của khách hàng

Nghiên cứu mối quan hệ giừa hệ thống quàn lý quan hộ khách

hài lỏng của khách

Kết quá nghiên cứu chỉ ra sự tác động tích cực đáng ke của các yếu tô quàn lỷ quan hệ khách hàng khác nhau, bao gồm chất lượng dịch vụ, khá năng tiếp cận dịch

vụ và tính năng dịch vụ, đối với mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng trong thời đại hiện nay, doanh nghiệp cần tập trung

mạnh me vào quán lý quan hộ khách hàng đỗ đạt được thành công Nghiên cứu cho thấy bổn yếu tổ của hệ thống

CRM là chất lượng dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, mức

cứu trường hợp cùa Ngân hàng Ghavami n

hàng tại các chi

nhánh của Ngân hàng Ghavamin tại thu đô Iran,

Tehran

độ tiếp cận dịch

vụ và xử lý khiếu nại cỏ tác động tích cực đến sự hài lòng cùa khách hàng tại các chi

nhánh được khâo sát của Ngân hàng Ghavamin

(Malik G, 2015) rác động cùa Nghiên cứu này Kết quá nghiên

quãn lý quan hệ lập trung vào đánh cứu cho thấy rằng

khách hàng đển giá tác động của các yểu tố quan

cùa khách hàng và lòng trung thành vào sự trung thành

việc giừ chân và giừ chân cùa của khách hàngkhách hàng có liên khách hàng vỉ lợi đối với ô tô bao

chính khách hàng

trong việc cung cấp dịch vụ đúng hẹn và nhanh

chóng trong xử lỷ công việc sừa

chừa, thái độ thân thiện, quản lý sắp xếp thay thế, và việc thực hiện nghĩa vụ với khách hàng

(Bhakane B,

2015)

Anh hưởng của quàn lý quan hộ khách hàng đến sự hài lòng và lòng trung thảnh của khách hàng

Nghiên cứu nàykhám phá tác động cùa CRM đối với các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành cúa khách hàng

Kết quá cho thấy mối tương quan tích cực cao giữa các biến được xcm xét trong nghiên cứu

(P.Krishnakumar,

2015)

Các yểu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng trong lình vực viền thông di động Ấn Độ - phân tích khái niệm

Nghiên cứu này phân tích khái niệm về các yếu tổ ánh hường đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành viền thông di động

Nghiên cứu cho thấy rằng các yểu

tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, quán lý quan hệ khách hàng và hình ảnh công ty góp phần làm hài lòng khách hàng,

từ đó làm tăng lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viền thông di động

(Ibrahim & cộng

sự, 2015)

Chất lượng quán

lý quan hệ khách hàng và lòng trung thành cùa khách hàng: bằng chứng

từ khách hàng ngân hàng Sudan

Nghiôn cứu này nhằm mục đích kiểm tra mối quan

hệ giữa chất lượng mối quan hệ khách hàng vê mặt niêm tin, cam kết, giao

Nghiên cứu đà kiêm tra môi quan

hệ giữa các biển và cho thấy biến giao tiếp và biến xứ lý xung đột cỏ mối quan hệ đáng kế

tiếp, xử lỷ xung đột và lỏng trung thành của khách hàng bằng cách kiêm tra thái độ và hành vi trong khu vực ngân hàng Sudan.

với lòng trung thành hành vi cúa khách hàng ngân hàng Sudan, trong khi các biên khác của CRMQ có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành vê thái độ

ngoại trù' giao tiếp.Mục liêu của

nghiên cứu này là thử nghiệm thực tiền để xác định mối quan hệ giừa các phương pháp quán lý mối quan

hệ khách hàng (CRM), hiệu suất

tổ chức và khả năng đôi mới tại các công ty sản xuất ờ Iran

Nghiên cứu thực nghiệm này đâ mờ rộng hiểu biết về các yếu tố cấu thành hộ thống quán lý mối quan

hệ khách hàng (CRM) và ảnh hường cua chúng đối với hiệu suất kinh doanh cùng như khả năng đôi mới cúa doanh nghiệp Nghiên cứu này cung cấp cho các giám đốc điều hành và quán

lý sán xuất nhừng kiến thức chiến

(E Sheikh & cộng

sự, 2020)

Tác động cùa quán

lý quan hộ khách hàng (CRM) đến

sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành cùa khách hàng:

Hiệu ứng trung gian của giá trị cám nhận cúa khách hàng

Nghiên cứu này nhằm tập trung khám phá mối quan hệ giừa CRM

và giá trị cám nhận

cúa khách hàng (CPV) cũng như tác động của chúng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu làm rõ sự cần thiết cúa các khách sạn trong việc tăng cường mối quan hệ

lược liên quan đến tricn khai CRM, các hạng mục trong hộ thống

CRM và quan trọng hơn là các yêu tô có ânh hường nhất trong việc triên khai

CRM đối với hiệu suât và sự đôi mới của tổ chức sán xuất

Nghiên cứu cũng cho thấy rằng việc

áp dụng CRM có tác động trực tiếp tỉch cực đáng ke đến lòng trung thành của khách hàng Bằng cách xây dựng và cải thiện mối quan hệ với khách hàng thông qua việc sử dụng CRM, doanh nghiệp cỏ khả năng tạo ra một trài nghiệm tốt hơn

kinh doanh với khách hàng vì đây được coi là bước đi chiến lược đố khách sạn tăng trướng và cạnh tranh Đóng góp cúa nghiên cửu này là giúp các nhà quàn lý khách sạn hiêu rõ hơn vê giá trị thực sự của

CRM và liệu nó có thực sự xứng đáng với sô tiên lớn bỏ

ra hay không Hơn nữa, nghiên cứu bố sung vào việc điều tra xem liệu CPV

có làm trung gian cho mổi quan hệ giừa CRM và sự hài lòng/lòng trung thành của khách hàng hay không

cho khách hàng, cung cấp dịch vụ

cá nhân hóa và tạo điều kiộn thuận lợi

đê khách hàng trờ nên trung thành và hài lòng hơn

Nguôn: Tỏng hợp từ tác giá

Từ các bài nghiên cứu tống họp ờ báng trên, tác giá chọn ra hai bài nghiên cứuchỉnh như sau:

Bài 1: (Volmohammadi, 2017)

Bài 2: (E Sheikh & cộng sự, 2020)

Việc lựa chọn hai bài nghiên cứu chính đế tiến sâu vào nghiên cứu phát triên mô hình về lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động CRM của công ty TNHH Preeco là một giai đoạn quan trọng Hai nghiên cứu trên sẽ cung cấp

cơ sờ lý thuyết và phương pháp đê nghiên cứu và đánh giá tác động của CRM đổi với lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng trong ngữ cành cụ the của công

ty Preeco

2.2.7 Các giả thuyết đề xuất

Mô hình lý thuyêt đánh giá hoạt động CRM trong doanh nghiệp gôm 6 yẻu tỏ quan trọng Mồi yếu đều tố ánh hường đen giá trị cám nhận khách hàng và thông qua

đó tác động đến sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành theo cách riêng (Volmohammadi, 2017)

Chia sè thông tin khách hàng: Yêu tô này đánh giá khá năng của tô chức trong viộc thu thập, lưu trừ và chia SC thông tin về khách hàng Viộc chia SC thông tin khách hàng hiệu quà giúp tăng cường sự hiêu biết về khách hàng trong toàn bộ tô chức và tạo điều kiện đê cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tương tác tốt hơn

Giải quyêt các vân đê chung giừa khách hàng và doanh nghiệp: Đo lường khả năng cúa doanh nghiệp trong việc giai quyết các vấn đề, thắc mắc và khiếu nại từ khách hàng Quá trình giải quyết vấn đề hiệu quà giúp tạo lòng tin và sự hài lòng từ

phía khách hàng, đồng thời giừ chân khách hàng hiện tại và ngăn chặn sự mất mát khách hàng

Quản lý CRM dựa trên công nghệ: Yếu tố này đánh giá khá năng cùa lổ chứctrong việc sử dụng công nghệ đê quản lý quan hệ khách hàng Sử dụng công nghệ CRM phù họp giúp tăng cường quán lý thông tin khách hàng, tối ưu hóa quy trinh kinh doanh và cung câp các công cụ hồ trợ quản lý hiệu quả

Sự tham gia của khách hàng: Yen lố này đo lường sự hài lỏng và lỏng trung thành của khách hàng đổi với doanh nghiệp Đánh giá trạng thái khách hàng giúp tổ chức nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá hiệu quá của chiến dịch và hoạt

Sự trung thành cua khách hàng đâ trớ thành một cồng cụ cạnh tranh quan trọng đỏi với nhiêu công ty Điêu này trờ nên rõ ràng hơn trong thị trường toàn câu, công nghiệp hóa và cạnh tranh cao ngày nay Sự phát tricn và tồn tại của các công ty phụ thuộc vào mức độ trung thành của khách hàng, và lình vực viền thông cũng không ngoại lệ Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đà được thực hiện nhiều ờ các nước phát triên Tuy nhiên, trong các nước đang phát triên, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông, chi có một sổ ít nghiên cứu được tiến hành.

Hầu hết các công ty đang tim cách tạo ra sự hài lòng tông thê hoặc tích lũy cùa khách hàng thay vì chi tập trung vào hài lồng tử từng giao dịch cụ thố Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng được coi là đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh Do đó, hệ thông quán lý quan hệ khách hàng (CRM) và quản lý trái nghiệm khách hàng (CEM) đâ trớ thành công cụ và kỳ thuật không thô thiếu trong thời gian gân đây Các tô chức thông minh trên toàn thê giới đặt niêm tin vào các hệ thông phân mềm CRM chuyên dụng đê tích lũy và phân tích thông tin tập trung vào khách hàng (Sin, 2005)

Theo (McEvily & Marcus, 2005) đà nhấn mạnh rằng CRM đề cập đến việc chia

sẻ và trao đôi thông tin quan trọng và độc quyên thông qua các hoạt động tương tác

giũa nhà sản xuất và khách hàng cùa họ Điêu này đặt nền tàng cho một môi trường hợp tác, trong đó nhừng thông tin quan trọng về nhu cầu, sờ thích, phản hoi và hành

vi của khách hàng được truyền đạt và tiếp nhận một cách hiệu quả Nhừng hoạt động tương tác này có thế bao gồm việc tồ chức hội tháo, khão sát, buối trồ chuyện trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại, email hoặc các kênh truyền thông xà hội Ngoài ra, việc xây dựng một môi trường doanh nghiệp khuyến khích viộc chia SC thông tin khách hàng cũng là yêu tô quan trọng Điêu này có thê đòi hỏi sự thay đôi vê văn hỏa vả tư duy trong doanh nghiệp, khuyến khích sự chia sé thông tin và hồ trợ sự họp tác giừa các bộ phận khác nhau Thêm vào đó, việc thiết lập các quy trình và cơ chế hợp lý đê thu thập, báo quán và phân phối thông tin khách hàng một cách an toàn và hiệu quả

là rất cần thiết, nhằm bảo đảm sự bào mật và độ chính xác của dữ liệu

Dựa trên các quan diêm được trình bày, tác giâ đã phát triên và đưa ra các giá thuyêt cho bài nghiên cứu này:

tác cùng nhau xử lý và giải quyỗt các thách thức trong quá trinh trao đôi thông tin, chia sé nguồn lực và thực hiện các dự án chung là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ đôi tác bền vừng Khả năng này yêu câu sự hợp tác, tương tác

và sằn lòng chung tay tìm kiếm các giái pháp tổi ưu cho cá hai bên Theo nghiên cửu của (Skarp & Gadde, 2007), giãi quyết vấn đề trong quan hệ đối tác không chỉ hướng tới việc cái thiện dịch vụ mà còn tập trung vào việc hiêu rõ quy trình và mối liên hệ giừa các bên liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ Thông qua việc nghiên cứu

và giái quyết các thách thức, các đổi tác có the nâng cao hiếu biết VC các yếu tố quan trọng như quy trinh sản xuât, quy trình giao hàng và các quy trình hô trợ khác, nhăm đạt được cái liến toàn diện trong việc cung cấp dịch vụ

Đối với nghiên cứu của (Claro & cộng sự, 2003), giải quyết vấn đề chung đỏng vai trò quan trọng trong việc đám bảo sự thóa đáng cho cá hai bên trong mối quan hệ hợp tác Khi các bên cùng nhau tìm kiêm và thỏa thuận vê các giài pháp cho các

trường hợp bất ngờ hoặc khó khăn, mối quan hệ trở nên mạnh mẽ hơn và thành công hơn Các bên cùng nhau xác định và đánh giá các trường họp khó khăn có thế ảnh hường đến mối quan hệ Các bên tham gia vào quá trình thương thảo và tìm kiếm các giải pháp mà đảm báo sự thỏa đáng cho cá hai bên Sau khi đồng ý về các giái pháp, các bên thực hiện hành động chung đê áp dụng các giái pháp này Điều này đòi hỏi

sự tương tác và hợp tác giừa các bôn đô đảm bão hiệu quá và thành công trong việc thực hiện các hành động Các bên cân tạo ra các cơ che và quy trình đê đảm bảo răng mổi quan hệ được quân lý và phát triên một cách bền vừng và có lợi cho ca hai bên.Việc giải quyết các vấn đề chung giừa khách hàng và doanh nghiệp giúp tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó giúp tăng doanh số và tiếp thị cho doanh nghiệp Đê giải quyết các vấn đề chung này, doanh nghiệp cần có một quy trình giái quyết vấn đề chuyên nghiệp và hiệu quá

Với những quan diêm nêu trên, tác giả ứng dụng xây dựng giá thuyêt cho bài

nghiên cứu cua mình:

Công nghẹ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong việc thiẻt kê lại quy trình kinh doanh và mang lại những cải tiến đáng kế về hiệu quả hoạt động cùa tô chức CNTT cung cấp các công cụ và phương pháp đê tạo điều kiện thuận lợi cho thay đối trong thực tế công việc và thiết lập các phương pháp đổi mới đố tương tác với khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một ví dụ điên hình về việc sử dụng CNTT

đê tận dụng đôi mới công nghệ CRM sử dụng khá năng thu thập và phân tích dừ liệu

de hicu mầu khách hàng, giãi thích hành vi của khách hàng và phát triến cấc mô hình

dự đoản Các công cụ CRM cung câp khá năng phân hôi thông tin liên lạc tùy chình

và hiệu quâ, đồng thời cung cấp giá trị sản phấm và dịch vụ cho từng khách hàng Bằng cách sử dụng công nghệ để tối ưu hóa tương tác với khách hàng, các công ty có thê xây dựng một cái nhìn toàn diện về khách hàng Điều này cho phép họ học hói từ các tương tác trong quá khử và tổi ưu hóa các tương tác trong tương lai Các đôi mới