Khái niệm về marketing Philip Kotler được coi là "cha đẻ của marketing hiện đại" định nghĩa: "Marketing là quá trình mà các cá nhân và nhóm tạo ra, trao đổi sản phẩm và giá trịvới người
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG
Tổng quan về khách hàng
Khách hàng, bao gồm cá nhân và tổ chức, là những người quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc ý tưởng của doanh nghiệp, không chỉ mang lại doanh thu mà còn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được coi là Thượng Đế và được Tom Peters xem là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Mặc dù giá trị của khách hàng không được ghi trong sổ sách, nhưng họ là tài sản quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong mọi chiến lược marketing, đóng vai trò như nguồn sống của doanh nghiệp Họ không chỉ giúp tạo ra doanh thu và lợi nhuận, mà còn là động lực chính thúc đẩy sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp Dù sản phẩm có chất lượng tốt đến đâu, nếu không có khách hàng, doanh nghiệp cũng khó có thể duy trì lâu dài.
Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là nguồn thông tin quý giá cho doanh nghiệp Những phản hồi từ họ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình phục vụ Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng niềm tin và lòng trung thành từ phía khách hàng.
Khách hàng đóng vai trò là trung gian bán hàng, sở hữu nhiều mối quan hệ và có khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến với những người khác Họ cũng có thể quảng bá thông qua trải nghiệm, chia sẻ và đánh giá trên các trang mạng xã hội.
Giá trị doanh nghiệp được đo lường qua sự ủng hộ và yêu thích của khách hàng, tạo ra sự gắn bó mạnh mẽ với thương hiệu Sự kết nối này không chỉ nâng cao giá trị của công ty trên thị trường mà còn giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
1.1.3 Phân loại a Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là những người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn riêng Quyết định mua sắm của họ thường dựa trên cảm xúc và sở thích cá nhân, chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như xu hướng thị trường, quảng cáo, và ý kiến từ bạn bè, người thân Cuối cùng, họ là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm mà mình đã mua.
Khách hàng cá nhân có đặc điểm quy mô lớn, chiếm phần lớn cơ cấu khách hàng và thường xuyên gia tăng, phân bố rải rác với sự đa dạng về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa và sở thích Sự phong phú này tạo ra nhiều nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa khác nhau, với mục đích cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng.
Khách hàng tổ chức bao gồm các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ nhằm phục vụ cho hoạt động sản xuất, bán lại, cho thuê hoặc cung ứng cho người khác Điều này cũng bao gồm việc mua sắm để phục vụ cho các cơ quan công quyền và doanh nghiệp.
Tổng quan về marketing nhằm thu hút khách hàng
Philip Kotler (được coi là "cha đẻ của marketing hiện đại") định nghĩa:
Marketing là quá trình mà cá nhân và nhóm tạo ra và trao đổi sản phẩm cùng giá trị với người tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
Marketing là tổng hợp các hoạt động quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách hàng nhằm đưa sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng, đồng thời duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ Những hoạt động này bao gồm nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển sản phẩm, truyền tải thông điệp và phân phối sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu và giữ chân khách hàng Mục tiêu chính của marketing là tạo ra giá trị cho khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Marketing là quá trình xây dựng và truyền tải giá trị cho khách hàng, bao gồm nghiên cứu thị trường và xác định nhu cầu Mục tiêu chính của marketing là tăng cường nhận diện thương hiệu và giữ chân khách hàng Doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng để tạo ra giá trị vượt trội và đáp ứng kỳ vọng của họ.
Bản chất của các định nghĩa, dù được diễn đạt theo nhiều cách khác nhau, đều có những đặc điểm chung nhất định.
Marketing là một quá trình liên tục, bắt đầu từ nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu của khách hàng Dù đã thực hiện bán hàng và cung cấp dịch vụ hậu mãi, marketing vẫn tiếp tục phát triển để khám phá và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Marketing mang lại giá trị và lợi ích cho cả nhà sản xuất và khách hàng Đối với nhà sản xuất, marketing giúp họ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tối đa những nhu cầu đó, từ khách hàng mục tiêu đến khách hàng tiềm năng, qua đó tăng trưởng thị phần và đảm bảo lợi nhuận Đối với khách hàng, họ nhận được thông tin sản phẩm đầy đủ, sự thỏa mãn nhu cầu, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, các chính sách ưu đãi hấp dẫn và dịch vụ hậu mãi đảm bảo.
Marketing là một phần quan trọng trong quá trình tạo ra sản phẩm, vì sản phẩm chỉ có thể tiêu thụ thành công nếu đáp ứng nhu cầu của con người và xã hội Do đó, marketing đóng vai trò thiết yếu cho nhà sản xuất, giúp họ từ việc phân tích thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đến các hoạt động phân phối, truyền thông, quảng bá và kích thích tiêu dùng.
Marketing là hoạt động có tính chất kế hoạch và chiến lược, giúp nhà sản xuất tiếp cận nhanh chóng với khách hàng Một kế hoạch và chiến lược marketing hợp lý không chỉ đảm bảo sự kết nối bền vững với khách hàng mục tiêu mà còn tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Bản chất của marketing, dù có nhiều định nghĩa khác nhau, vẫn tập trung vào hai yếu tố chính: đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị.
Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và kết nối với khách hàng, giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Nếu không chú trọng đến marketing, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận thị trường và khó có thể phát triển bền vững.
Các chiến dịch marketing sáng tạo giúp doanh nghiệp nổi bật và chiếm lĩnh thị trường Đối với siêu thị GO! Đà Nẵng, marketing rất quan trọng để tiếp cận khách hàng trẻ tuổi và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa Ngoài ra, marketing còn giúp tổ chức hiểu rõ nhu cầu thay đổi của thị trường, từ đó xây dựng chiến lược đúng đắn để tạo sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh.
Vai trò của marketing đối với doanh nghiệp:
Marketing là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại bền vững trên thị trường, nhờ vào khả năng thích ứng với những thay đổi Nó tạo ra sự kết nối giữa hoạt động sản xuất và thị trường trong mọi giai đoạn của quá trình tái sản xuất.
Vai trò của marketing đối với người tiêu dùng:
Để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, cần nghiên cứu và xác định rõ ràng các yêu cầu của người tiêu dùng về sản phẩm, bao gồm hình thức và đặc tính cụ thể Việc này giúp người lập kế hoạch sản xuất có định hướng rõ ràng Sản phẩm sẽ trở nên hữu ích hơn khi được phân phối đúng nơi và đúng thời điểm mà khách hàng cần mua Đồng thời, việc cung cấp thông tin qua quảng cáo và thông điệp từ người bán hàng cũng góp phần tạo ra giá trị cho khách hàng.
1.2.3 Các công cụ của marketing
Sản phẩm là hàng hóa hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và là yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing Một sản phẩm chất lượng, độc đáo và phù hợp sẽ thu hút sự chú ý và tạo ấn tượng mạnh Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng trước khi thiết kế sản phẩm, và sự đổi mới trong sản phẩm cũng là yếu tố then chốt để duy trì sự quan tâm của khách hàng.
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua sắm của khách hàng, vì vậy doanh nghiệp cần lựa chọn mức giá phù hợp để tiếp cận thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu kinh doanh Sự lựa chọn mô hình định giá hợp lý có thể ảnh hưởng lớn đến thành công của sản phẩm.
Các yếu tố tác động đến hoạt động marketing
Marketing là yếu tố then chốt trong kinh doanh, giúp sản phẩm và dịch vụ tiếp cận khách hàng hiệu quả Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, hoạt động marketing cần xem xét các yếu tố nội tại và ngoại tại của doanh nghiệp Phân tích các yếu tố này không chỉ hỗ trợ xây dựng chiến lược marketing phù hợp mà còn tối ưu hóa nguồn lực và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp, có ảnh hưởng rộng lớn và thường mang tính chất vĩ mô:
Kinh tế của một quốc gia, bao gồm tốc độ tăng trưởng GDP, tỷ lệ lạm phát và tỷ lệ thất nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua của người tiêu dùng Trong giai đoạn tăng trưởng, người dân thường chi tiêu nhiều hơn, tạo cơ hội cho hoạt động marketing phát triển Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái, doanh nghiệp cần điều chỉnh chiến lược marketing để thích ứng với tình hình kinh tế mới.
Chính trị và pháp luật ổn định cùng với chính sách rõ ràng, minh bạch là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp an tâm đầu tư và phát triển marketing Doanh nghiệp cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của chính phủ về quảng cáo, bảo vệ người tiêu dùng và cạnh tranh.
Văn hóa và xã hội, bao gồm các yếu tố như phong tục tập quán và giá trị xã hội, có ảnh hưởng lớn đến hành vi tiêu dùng của khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng những yếu tố này để phát triển thông điệp marketing phù hợp, từ đó thu hút khách hàng hiệu quả.
Sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là Internet và mạng xã hội, đã cách mạng hóa lĩnh vực marketing, giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và tương tác trực tiếp với khách hàng Đồng thời, công nghệ cũng mang đến những thách thức mới như vấn đề bảo mật thông tin và sự cạnh tranh khốc liệt trên không gian mạng.
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố gần gũi và có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thị trường Doanh nghiệp cần nắm bắt nhu cầu, mong muốn và hành vi mua sắm của khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing phù hợp Bên cạnh đó, việc theo dõi và phân tích hoạt động của đối thủ cạnh tranh là cần thiết để xây dựng các chiến lược khác biệt và hiệu quả, từ giá cả, chất lượng đến kênh phân phối và chương trình khuyến mãi.
Chất lượng, giá cả và thời gian giao hàng của nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tác động trực tiếp đến các hoạt động marketing.
Các bên liên quan như cổ đông, nhà đầu tư, giới truyền thông và cộng đồng đều có khả năng tác động đến hoạt động marketing của doanh nghiệp Bên cạnh đó, các yếu tố nội bộ trong doanh nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược marketing hiệu quả.
Các yếu tố bên trong doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định hiệu quả hoạt động marketing.
Nguồn lực: nguồn lực tài chính, nhân lực, công nghệ của doanh nghiệp có thể giới hạn hoặc tạo điều kiện cho hoạt động marketing.
Sản phẩm/dịch vụ: Chất lượng, tính năng, giá cả của sản phẩm/dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả marketing.
Các doanh nghiệp cần tiết kiệm vốn và phân bổ hợp lý, đồng thời kiểm soát chi phí phát sinh không cần thiết Nguồn tài chính đóng vai trò quan trọng, vì vậy cần nhanh chóng đa dạng hóa nguồn vốn Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần sự hỗ trợ tích cực từ các tổ chức tín dụng và các chính sách hỗ trợ của Nhà nước.
Chiến lược marketing tổng thể của doanh nghiệp, bao gồm mục tiêu, đối tượng mục tiêu, thông điệp và kênh truyền thông, đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng và điều phối các hoạt động marketing Các yếu tố khác cũng cần được xem xét để đảm bảo hiệu quả trong chiến lược này.
Ngoài các yếu tố trên, còn có những yếu tố khác cũng tác động không nhỏ đến hoạt động marketing.
Toàn cầu hóa đã thúc đẩy sự gia tăng thương mại quốc tế và giao lưu văn hóa, mang lại cả cơ hội và thách thức cho hoạt động marketing Doanh nghiệp có khả năng mở rộng thị trường ra nước ngoài, tuy nhiên, họ cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ quốc tế.
Biến đổi khí hậu đang trở thành vấn đề môi trường cấp bách, yêu cầu doanh nghiệp phải thể hiện trách nhiệm xã hội và áp dụng marketing xanh Việc triển khai các chiến lược marketing bền vững, tập trung vào sản phẩm thân thiện với môi trường, quy trình sản xuất xanh và chính sách tái chế sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tích cực, thu hút khách hàng có ý thức về môi trường.
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động marketing
Đánh giá doanh thu và lợi nhuận từ các kênh marketing như Google Ads, Facebook Ads và email marketing là rất quan trọng Việc phân tích sự thay đổi doanh thu trước và sau chiến dịch marketing giúp xác định hiệu quả quảng bá Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa ngân sách cho các kênh mang lại doanh thu cao nhất.
Chỉ số giúp xác định mức độ hiệu quả của kênh quảng cáo, tính bằng công thức tỷ lệ hoàn vốn trên chi phí quảng cáo:
ROAS = Doanh thu từ quảng cáo / Chi phí quảng cáo
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (Profit Margin) là chỉ số thể hiện mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được trên mỗi đồng doanh thu Sự gia tăng tỷ suất này sau khi thực hiện chiến dịch marketing cho thấy rằng chiến dịch đó đã đạt được thành công.
ProfitMargin=Lợi nhuận ròng / Doanh thu ×100%
Để đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu, có thể sử dụng khảo sát khách hàng, theo dõi lượng người theo dõi trên mạng xã hội, phân tích dữ liệu tìm kiếm qua Google Trends hoặc Google Analytics, và xem xét số lần xuất hiện của thương hiệu trên báo chí và các phương tiện truyền thông.
Brand search volume is influenced by follower counts and growth on social media platforms, including metrics such as follows, likes, shares, and comments on Facebook, Instagram, TikTok, and YouTube.
Để đo lường mức độ nhận biết thương hiệu, bạn có thể sử dụng Google Forms để khảo sát, cho phép chia sẻ qua Gmail, mạng xã hội hoặc website và tự động phân tích dữ liệu qua Google Sheets Ngoài ra, Google Trends giúp bạn so sánh lượng tìm kiếm thương hiệu của mình với đối thủ trên Google Bên cạnh đó, Typeform cho phép thiết kế các câu hỏi mang tính hội thoại, tạo trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
Sự hài lòng và trung thành của khách hàng được đánh giá thông qua tỷ lệ quay lại mua hàng, cùng với các khảo sát ý kiến về mức độ hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ Tỷ lệ quay lại mua hàng không chỉ phản ánh sự tin tưởng của khách hàng mà còn là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với thương hiệu.
RPR = số khách hàng mua hàng từ lần thứ hai trở lên / tổng số khách hàng
Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT) được xác định bằng cách hỏi khách hàng và xếp hạng theo thang điểm từ 1 đến 5 hoặc 1 đến 10 Công thức tính CSAT là trung bình điểm đánh giá chia cho tổng số phản hồi, sau đó nhân với 100%.
Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng, công thức tính:
NPS=%Người ủng hộ − %Người không hài lòng
Ví dụ: Hỏi khách hàng: "Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người khác không?"
Khách hàng đánh giá trên thang điểm 0-10, trong đó:
9-10: Người ủng hộ (sẵn sàng giới thiệu thương hiệu)
Hiệu suất của kênh truyền thông
Để đánh giá hiệu quả của website, cần xem xét các chỉ số như tổng số lượt truy cập (Sessions), số người dùng mới (New Users) và tỷ lệ thoát trang (Bounce Rate) Tỷ lệ thoát cao có thể cho thấy nội dung chưa hấp dẫn hoặc không phù hợp với người dùng Thời gian trung bình trên trang (Average Session Duration) cũng là một chỉ số quan trọng, cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với nội dung Bên cạnh đó, việc đo lường mức độ tương tác trên mạng xã hội qua số lượt like, share, comment và lượt xem video trên các nền tảng như Facebook, TikTok, Instagram, LinkedIn và YouTube cũng rất cần thiết để đánh giá hiệu quả truyền thông.
THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA SIÊU THỊ GO! ĐÀ NẴNG TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG TRẺ TUỔI 11 2.1 Tổng quan về siêu thị GO!
Quá trình phát triển
Hình 1.1 Logo siêu thị Go!
Siêu thị GO! Đà Nẵng, thuộc tập đoàn Central Retail của Thái Lan, đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 2012 Đến năm 2015, hệ thống đã mở rộng ra 15/63 tỉnh thành với 85 cửa hàng Dự kiến đến năm 2024, Central Retail sẽ có 39 trung tâm thương mại và hơn 340 cửa hàng trải dài trên 42 tỉnh thành Trong 5 năm tới, tập đoàn đặt mục tiêu mở rộng sự hiện diện đến 55 tỉnh thành trên toàn quốc.
Từ 2012 đến nay, CRV đã có vị thế là:
Nhà bán lẻ có vốn đầu tư nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam
Doanh nghiệp bán lẻ uy tín nhất tại Việt Nam
Hình 1.2 Hình ảnh siêu thị Go! Đà Nẵng
Tên giao dịch bằng tiếng Việt: Công Ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Siêu Thị An Lạc.
Tên giao dịch bằng tiếng Anh: An Lac Supermarket Trading and Service Company Limited
- Địa chỉ trụ sở chính: Số 1231, Khu phố 5, Đường Quốc lộ 1A, Phường Bình Trị Đông B, Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
- Địa chỉ địa điểm kinh doanh: Khu thương mại Vĩnh Trung, số 255-257 Hùng Vương, Phường Thạc Gián, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
Siêu thị BigC, tiền thân của siêu thị GO!, đã chính thức gia nhập thị trường Việt Nam vào năm 2012 Đến cuối năm 2020, BigC đã tái định vị thương hiệu thành Đại Siêu thị GO! với nhiều cải tiến về không gian mua sắm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng Logo mới với màu đỏ chủ đạo biểu trưng cho sự trẻ trung và hiện đại, cùng với hình ảnh vòng tròn thể hiện cam kết đặt khách hàng làm trung tâm Hình tượng chiếc xe đẩy trong logo cũng gửi gắm thông điệp chào đón, khuyến khích khách hàng đến trải nghiệm mua sắm tại Đại Siêu thị GO!.
Cơ cấu tổ chức
Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức siêu thị Go!
Chức năng nhiệm vụ phòng ban:
Ban giám đốc cửa hàng đóng vai trò quan trọng nhất trong việc quản lý và vận hành siêu thị, với nhiệm vụ định hướng chiến lược phát triển, tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh và quản lý nhân viên để đảm bảo hiệu quả làm việc Họ cũng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho siêu thị, kiểm soát chi phí hoạt động, hiệu quả tài chính và tuân thủ các quy định pháp luật cũng như nội quy công ty.
Khối thương mại: chia thành hai mảng chính Food (thực phẩm) và Non Food (phi thực phẩm)
Thực phẩm bao gồm các loại thịt và hải sản tươi sống, đông lạnh, đảm bảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sản phẩm tươi sống Chúng tôi cung cấp rau củ quả tươi ngon với nguồn gốc rõ ràng, cùng với các món ăn chế biến sẵn tiện lợi và bánh mì đa dạng Ngoài ra, còn có các loại bánh kẹo, đồ ngọt, gia vị, đồ hộp, thực phẩm khô, nước giải khát, đồ uống, sản phẩm từ sữa và thịt nguội Chúng tôi quản lý việc nhập hàng, lưu kho và trưng bày thực phẩm khô, đảm bảo sự đa dạng và phong phú của sản phẩm Đồng thời, theo dõi doanh số bán hàng để điều chỉnh kế hoạch kinh doanh hiệu quả.
Chúng tôi cung cấp một loạt các sản phẩm không thực phẩm bao gồm mỹ phẩm, sản phẩm chăm sóc cá nhân, chăm sóc trẻ em và sức khỏe, với cam kết về chất lượng và sự thu hút trong trưng bày Đối với điện máy, chúng tôi quản lý các mặt hàng điện gia dụng và công nghệ mới, đảm bảo chất lượng và dịch vụ bảo hành tốt Trong lĩnh vực đồ dùng gia đình, chúng tôi mang đến sự đa dạng về mẫu mã và chủng loại, tạo ra không gian mua sắm tiện nghi và ấm cúng Cuối cùng, chúng tôi luôn cập nhật các xu hướng thời trang mới, đảm bảo chất lượng và giá cả cạnh tranh.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực, bao gồm việc cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ, cũng như hỗ trợ khách hàng trong việc tìm kiếm sản phẩm và sử dụng dịch vụ tại siêu thị Việc xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả là cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cần tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp phù hợp Hỗ trợ khách hàng trong các thủ tục như đổi trả hàng, hoàn tiền và làm thẻ thành viên cũng là một phần quan trọng trong dịch vụ khách hàng Quản lý trải nghiệm khách hàng thông qua việc thu thập và phân tích phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, và tổ chức các chương trình tri ân là những yếu tố thiết yếu để tạo sự tin tưởng và gắn bó Cuối cùng, việc theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp đề xuất các biện pháp nâng cao sự hài lòng và cải thiện dịch vụ.
OMNI Channels tập trung vào việc quản lý và phát triển các kênh bán hàng trực tuyến và ngoại tuyến, đảm bảo tính nhất quán về thông tin và trải nghiệm khách hàng trên tất cả các nền tảng Điều này giúp hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm và giải đáp các thắc mắc một cách hiệu quả trên các kênh trực tuyến.
Quy trình đặt hàng và nhận hàng cần được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ hỗ trợ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình đặt hàng và nhận hàng, đồng thời giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh liên quan đến quy trình này.
Nhân sự : tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên, quản lý hồ sơ nhân sự và các chế độ phúc lợi, xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
Đảm bảo an ninh trật tự trong siêu thị là rất quan trọng, bao gồm việc phòng chống trộm cắp và các hành vi vi phạm pháp luật, nhằm bảo vệ sự an toàn cho cả khách hàng và nhân viên.
Bảo trì và sửa chữa thiết bị kỹ thuật trong siêu thị là rất quan trọng để đảm bảo hệ thống điện, nước và điều hòa hoạt động ổn định Việc kiểm tra định kỳ và đảm bảo an toàn cho các thiết bị không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn bảo vệ sức khỏe và an toàn cho khách hàng cũng như nhân viên.
Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và môi trường là ưu tiên hàng đầu, bao gồm việc kiểm tra chất lượng sản phẩm và dịch vụ Chúng tôi cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về vệ sinh an toàn để bảo vệ sức khỏe cộng đồng.
Trang trí sản phẩm một cách thu hút không chỉ tạo ra không gian mua sắm thoải mái mà còn thu hút khách hàng hiệu quả Việc cập nhật các xu hướng trang trí mới sẽ giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm và tăng tính cạnh tranh cho cửa hàng.
Cấu trúc tổ chức hỗn hợp kết hợp giữa các phòng ban chức năng và các cơ sở kinh doanh theo mô hình tham mưu ngành dọc, phân chia nhiệm vụ quản trị cho các đơn vị riêng biệt Điều này dẫn đến việc hình thành các lãnh đạo chuyên môn hóa, mỗi người chỉ đảm nhận một chức năng nhất định Mối quan hệ giữa các nhân viên trong tổ chức trở nên phức tạp, khi những người thừa hành ở cấp dưới nhận mệnh lệnh không chỉ từ lãnh đạo doanh nghiệp mà còn từ các lãnh đạo của các chức năng khác nhau.
Hình 1.4 Sơ đồ nhân sự quản lý cấp cao
Cơ cấu tổ chức chuyên nghiệp giúp thu hút các chuyên gia vào vị trí lãnh đạo, nâng cao khả năng giải quyết các vấn đề chuyên môn Điều này không chỉ giảm bớt gánh nặng quản trị cho lãnh đạo cấp cao mà còn tạo điều kiện lắng nghe ý kiến từ các ngành chức năng, góp phần vào việc đào tạo cán bộ quản lý toàn diện.
Tình hình nhân sự
Siêu thị GO! Đà Nẵng là một trong những trung tâm mua sắm lớn tại Đà Nẵng, quy mô từ 200 đến 300 nhân viên, thường xuyên tuyển dụng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh và phục vụ khách hàng.
Bảng 1.1 trình bày cơ cấu lao động tại Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ An Lạc (CN Đà) theo giới tính, độ tuổi, trình độ đào tạo và tính chất lao động Thông tin này giúp đánh giá sự đa dạng và phân bố nhân lực trong công ty, từ đó hỗ trợ cho việc hoạch định chiến lược nhân sự hiệu quả.
Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ
Phân theo trình độ đào tạo Đại học và trên đại học 34 19% 29 16% 36 18%
Cao đẳng và Trung cấp 55 31% 59 32% 68 34%
Số lượng lao động tại siêu thị đã tăng liên tục qua các năm, từ 178 người vào năm 2022 lên 185 người vào năm 2023, và dự kiến đạt 200 người vào năm 2024 Sự gia tăng này phản ánh sự phát triển và mở rộng quy mô hoạt động của siêu thị, đồng thời cho thấy nhu cầu về nhân lực đang gia tăng.
Cơ cấu nhân sự theo giới tính trong ngành bán lẻ cho thấy tỷ lệ lao động nữ luôn cao hơn lao động nam, dao động từ 61% đến 66% Từ năm 2022 đến 2024, số lượng lao động nam tăng từ 60 lên 76, chiếm khoảng 38% tổng số lao động Mặc dù tỷ lệ lao động nữ giảm nhẹ từ 66% năm 2022 xuống còn 62% năm 2024, nhưng họ vẫn chiếm ưu thế Điều này phản ánh chính sách tuyển dụng ngày càng cân bằng hơn giữa nam và nữ tại các siêu thị.
Cơ cấu nhân sự tại siêu thị GO! cho thấy lực lượng lao động trẻ (18-30 tuổi) chiếm tỷ lệ cao nhất và đang gia tăng qua các năm, chứng tỏ sức hút đối với lao động năng động Ngược lại, tỷ lệ lao động trung niên (30-50 tuổi) đang giảm dần, có thể do sự cạnh tranh từ các ngành nghề khác hoặc chính sách tuyển dụng ưu tiên lao động trẻ Bên cạnh đó, tỷ lệ lao động trên 50 tuổi cũng rất thấp và có xu hướng giảm, phản ánh xu hướng chung của thị trường lao động hiện nay.
Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn trong ngành bán lẻ cho thấy tỷ lệ lao động phổ thông chiếm ưu thế, dao động từ 48% đến 52%, phản ánh đặc thù của ngành không yêu cầu trình độ chuyên môn cao Tuy nhiên, tỷ lệ lao động có trình độ đại học và cao đẳng/trung cấp đang tăng nhẹ qua các năm, cho thấy siêu thị GO! đang chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Tình hình cơ sở vật chất
GO! Đà Nẵng mang đến không gian mua sắm hiện đại, thoáng mát với các gian hàng được bố trí khoa học và gọn gàng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm Với diện tích lớn, trung tâm mua sắm này cho phép sắp xếp đa dạng các gian hàng và sản phẩm một cách thoải mái, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi tham quan và mua sắm.
Siêu thị GO! Đà Nẵng được trang bị đầy đủ tiện nghi như bãi đậu xe rộng rãi, xe đẩy, giỏ hàng, khu vực nghỉ ngơi, khu vui chơi cho trẻ em và nhà vệ sinh sạch sẽ Tại đây, khách hàng có thể thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau như tiền mặt, thẻ ngân hàng và ví điện tử Hệ thống ánh sáng được bố trí hợp lý, tạo không gian mua sắm sáng sủa và dễ chịu, trong khi hệ thống điều hòa không khí hoạt động hiệu quả, đảm bảo không gian luôn thoáng mát Cơ sở hạ tầng của siêu thị bao gồm các thiết bị hiện đại như máy in, máy tính, camera, tủ lạnh, tivi, máy lọc nước, cùng với các đồ nội thất như tủ, bàn làm việc và kệ, đảm bảo an toàn với hệ thống chữa cháy đầy đủ.
Có nhà kho lạnh chứa rau, củ, quả; nhà kho sữa, nước uống; hàng mỹ phẩm. Quầy chế biến thịt, cá tươi sống, khu kho đông lạnh.
Siêu thị đảm bảo an ninh cho khách hàng bằng hệ thống camera giám sát, bảo vệ chuyên nghiệp.
Tình hình tài chính (Cân đối kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh)
2.1.5.1 Phân tích cân đối kế toán giai đoạn 2022-2024
Bảng 1.2 Cân đối kế toán giai đoạn 2022-2024
Chỉ tiêu 2022 2023 2024 Chênh lệch 2023/2022 Chênh lệch 2024/2023
Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị Tỷ Lệ Giá trị Tỷ Lệ
1 Tiền và các khoản tương 26,918,236,493 28,103,700,545 49,826,005,579
3 Khoản phải thu 22,397,284,674 30,610,468,362 37,565,092,024 8,213,183,688 36.67% 6,954,623,662 23% 4.Tồn kho 9,494,900,789 10,680,027,090 9,469,166,060 1,185,126,301 12.48% -1,210,861,030 -11% 5.TSNH khác 17,606,125,432 25,507,393,636 50,900,165,809 7,901,268,204 44.88% 25,392,772,173 100%
II TÀI SẢN DÀI HẠN 83,517,621,519 136,145,008,791 132,173,371,602 52,627,387,272 63.01% -3,971,637,189 -3%
3 Tài sản dài hạn khác 12,570,711,937 19,206,511,199 33,348,895,008 6,635,799,262 52.79% 14,142,383,809 74%
2 Quỹ khen thưởng, phúc lợi 26,510,488,583 29,517,272,809 30,401,021,329 3,006,784,226 11.34% 883,748,520 27,38%
Nhận xét: Nhìn vào bảng cân đối kế toán trên chúng ta thấy rằng:
Tổng tài sản của doanh nghiệp đã tăng từ 182,59 tỷ đồng vào năm 2022 lên 309,38 tỷ đồng vào năm 2024, cho thấy sự mở rộng quy mô hoạt động và đầu tư vào tài sản nhằm phát triển bền vững.
Tài sản ngắn hạn của doanh nghiệp đã tăng mạnh từ 99,072 tỷ năm 2022 lên 180,641 tỷ năm 2024, cho thấy sự tập trung vào hoạt động kinh doanh ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và tối ưu hóa dòng tiền Tiền và các khoản tương đương tiền tăng đáng kể, đặc biệt là 77% trong năm 2024 so với năm 2023, cho thấy khả năng thanh toán tốt và nguồn lực sẵn có để đầu tư Tiền gửi ngân hàng cũng tăng liên tục, với mức tăng hơn 50% trong năm 2023, phản ánh xu hướng tích lũy vốn thay vì đầu tư ngay Khoản phải thu tăng mạnh, với tỷ lệ 36,67% năm 2023 và 23% năm 2024, có thể do chính sách mở rộng tín dụng Trong khi đó, tồn kho giảm 11% trong năm 2024, có thể là kết quả của việc quản lý tồn kho hiệu quả hơn hoặc giảm nhu cầu sản phẩm Cuối cùng, tài sản ngắn hạn khác tăng 100% trong năm 2024, cho thấy doanh nghiệp có thể đã phát sinh các khoản đầu tư hoặc chi phí trả trước lớn hơn.
Tài sản dài hạn cũng có xu hướng tăng mạnh, từ 83,517 tỷ 2022 lên 132,173 tỷ
Trong năm 2023, tài sản cố định đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, nhưng dự báo sẽ giảm 16% trong năm 2024, có thể do việc thanh lý tài sản hoặc khấu hao mạnh Đồng thời, đầu tư dài hạn cũng ghi nhận mức tăng đáng kể lên tới 53% trong năm qua.
Năm 2024, doanh nghiệp tiếp tục mở rộng đầu tư với tài sản dài hạn khác tăng đều đặn, đạt 52,79% vào năm 2023 và 74% vào năm 2024 Điều này cho thấy công ty có thể đang đầu tư vào các khoản phi vật chất như phần mềm và nghiên cứu phát triển.
Tổng nợ phải trả của doanh nghiệp dự kiến tăng từ 91,531 tỷ đồng năm 2022 lên 160,786 tỷ đồng vào năm 2024, với mức tăng 59,55% trong năm 2023 và 15% trong năm 2024, điều này có thể dẫn đến rủi ro thanh khoản nếu doanh nghiệp không đủ tiền để trả nợ đến hạn Nợ ngắn hạn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nợ và có xu hướng tăng mạnh, lên đến 55,78% vào năm 2023, cho thấy doanh nghiệp có thể đang sử dụng vốn vay ngắn hạn để tài trợ cho hoạt động của mình Ngược lại, nợ dài hạn giảm 14% trong năm 2024, có thể phản ánh việc công ty đã trả bớt nợ hoặc thực hiện tái cơ cấu vốn.
Vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp đã tăng từ 64,548 tỷ đồng vào năm 2022 lên 126,448 tỷ đồng vào năm 2024, tương ứng với mức tăng 40,90%, cho thấy khả năng tài chính của doanh nghiệp đang được cải thiện Đặc biệt, tốc độ tăng trưởng của vốn chủ sở hữu cao hơn so với nợ phải trả, điều này cho thấy doanh nghiệp đang nỗ lực cải thiện cơ cấu vốn Bên cạnh đó, quỹ khen thưởng và phúc lợi cũng tăng đều, cho thấy doanh nghiệp đã thực hiện chính sách đãi ngộ tốt hơn cho nhân viên, một yếu tố quan trọng để tạo động lực và giữ chân nhân tài.
2.1.5.2 Phân tích bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022-2024
Bảng 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
SỐ TIỀN TL(%) SỐ TIỀN TL(%)
HDBH&CUDV 310,250,729,900 327,749,249,060 347,148,368,581 17,498,519,160 5.6% 19,399,119,521 5.92% 2.Các khoản giảm trừ doanh thu 301,430,205 490,635,570 301,430,205 - 189,205,365 62.77%
13 Tổng lợi nhuận trưóc thuế 20,687,551,551 21,693,843,679 25,310,843,760 1,006,292,128 4.9% 3,617,000,080 16.67%
Doanh thu thuần từ HDBH&CWDV:
Doanh thu thuần từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định qua các năm, với tỷ lệ tăng trưởng từ 5.6% đến 5.92%, cho thấy khả năng mở rộng quy mô và thu hút khách hàng Tuy nhiên, các khoản giảm trừ doanh thu lại có sự biến động lớn, đặc biệt trong năm 2024, điều này cần được xem xét kỹ lưỡng để hiểu rõ nguyên nhân.
Tăng tương ứng với sự tăng trưởng của doanh thu 2023 với giá trị 263,048,269,803 VND tăng 15,287,000,917 VND, tương đương 6.2% và năm 2024 với 275,003,994,622 VND tăng 11,955,724,819 VND, tương đương 4.55%.
Năm 2024, công ty dự kiến tăng trưởng mạnh mẽ với tỷ lệ 11.26%, cao hơn so với mức 3% của năm 2023, cho thấy sự kiểm soát tốt hơn về chi phí sản xuất và bán hàng Đây là một tín hiệu tích cực, phản ánh hiệu quả ngày càng cao trong hoạt động kinh doanh.
Doanh thu tài chính cũng biến động mạnh, giảm năm 2023 và tăng mạnh năm
2024 Năm 2023 với giá trị 3,867,441,139 VND (Giảm 1,065,545,467 VND, tương đương 21.6%), năm 2024 với giá trị 5,061,423,214 VND (Tăng 1,193,982,075 VND, tương đương 30.87%).
Chi phí bán hàng dự kiến sẽ tăng mạnh 11,41% trong năm 2024, điều này có thể do doanh nghiệp đang tăng cường các hoạt động marketing, quảng cáo và khuyến mãi nhằm mở rộng thị trường.
Chi phí quản lý doanh nghiệp:
Tỷ lệ tăng trưởng nhẹ qua các năm, trong đó năm 2023 ghi nhận mức tăng 1,206,695,261 VND, tương đương 8.2%, và năm 2024 dự kiến tăng 221,657,271 VND, tương đương 1.40% Nguyên nhân có thể xuất phát từ việc doanh nghiệp đầu tư vào hệ thống quản lý, công nghệ thông tin, hoặc gia tăng chi phí nhân sự.
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh:
Năm 2023 tăng 1,185,069,324 VND, tương đương 5.8%, năm 2024 tăng 3,344,211,438 VND, tương đương 15.55% Lợi nhuận từ HĐKD tăng mạnh trong năm
2024, cho thấy hoạt động kinh doanh cốt lõi hiệu quả.
Chi phí khác: Chi phí khác cũng tăng đột biến (61.70%) trong năm 2024.
Lợi nhuận khác: Lợi nhuận khác biến động mạnh do ảnh hưởng của thu nhập và chi phí khác.
Tổng lợi nhuận trước thuế năm 2024 ghi nhận mức tăng trưởng 16.67%, cho thấy doanh nghiệp đang hoạt động hiệu quả trên mọi phương diện.
Thuế TNDN: Thuế TNDN tăng tương ứng với sự tăng trưởng của lợi nhuận trước thuế.
Lợi nhuận sau thuế trong năm 2024 ghi nhận mức tăng trưởng mạnh mẽ đạt 16.67%, cho thấy hiệu quả hoạt động cuối cùng của doanh nghiệp Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá sự phát triển bền vững của công ty.
Thực trạng kinh doanh
2.2.1 Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh chính của công ty
Tại siêu thị GO! Đà Nẵng, khách hàng có cơ hội lựa chọn từ nhiều sản phẩm đa dạng, bao gồm hàng thực phẩm và phi thực phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi của người tiêu dùng Siêu thị cung cấp 6 nhóm hàng chính: thực phẩm tươi sống, thực phẩm khô, thiết bị điện gia dụng, mỹ phẩm, quần áo và phụ kiện thời trang, cùng với các vật dụng trang trí nội thất.
Trung tâm thương mại GO! DNG không chỉ có siêu thị mà còn sở hữu một hành lang thương mại linh hoạt, cung cấp không gian cho thuê cho các doanh nghiệp tự quản lý Tại đây, khách hàng có thể tìm thấy bốn loại dịch vụ chính: ẩm thực, khu vui chơi giải trí, các cửa hàng đa dạng từ thời trang đến điện tử, phụ kiện và mỹ phẩm, cùng với dịch vụ rút tiền tự động.
2.2.2 Thị trường và khách hàng a Thị trường
CRV hiện đang chiếm 63% thị phần tổng doanh thu bán lẻ trong các lĩnh vực như siêu thị, điện máy, đồ gia dụng, thể thao, phong cách sống và khu vui chơi giải trí.
Mảng kinh doanh thực phẩm tại Việt Nam bao gồm các thương hiệu nổi bật như GO!, BigC, Tops Market và Lan Chi GO! đã ra mắt từ năm 2018 và nhanh chóng trở thành chuỗi bán lẻ tiên phong trong lĩnh vực chuyển đổi số, kế thừa giá trị cốt lõi "Giá luôn luôn thấp" từ Big C Với cam kết lấy khách hàng làm trung tâm và sự đổi mới không ngừng, GO! mong muốn mang đến trải nghiệm mua sắm vui tươi, độc đáo trong không gian hiện đại và dịch vụ chất lượng Hiện nay, GO! cũng hiện diện trên nhiều nền tảng như ứng dụng GO! & Big C, đường dây nóng 19001880, Zalo OA và hợp tác với đối tác vận chuyển Grab để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Siêu thị GO! hướng đến một phổ khách hàng rộng lớn, bao gồm:
Hộ gia đình chiếm khoảng 32% khách hàng cốt lõi của siêu thị GO!, đóng góp lớn vào tổng doanh thu Nhóm này thường xuyên mua sắm các nhu yếu phẩm hàng ngày, thực phẩm tươi sống và đồ gia dụng, với sự quan tâm đến chất lượng sản phẩm, giá cả hợp lý và các chương trình khuyến mãi Họ ưu tiên sự tiện lợi và đa dạng sản phẩm, thường mua sắm vào cuối tuần hoặc các ngày lễ.
Nhân viên văn phòng là nhóm khách hàng bận rộn, thường xuyên làm việc trong môi trường văn phòng và có nhu cầu cao về sự tiện lợi Họ thường có thu nhập ổn định và sẵn sàng chi tiêu cho các sản phẩm chất lượng, bao gồm thực phẩm chế biến sẵn, đồ dùng cá nhân và các sản phẩm tốt cho sức khỏe Nhóm này tìm kiếm các lựa chọn ăn trưa nhanh chóng và tiện lợi, thường mua sắm vào giờ nghỉ trưa hoặc sau giờ làm việc Họ cũng có xu hướng mua sắm trực tuyến và yêu cầu giao hàng đến văn phòng hoặc nhà riêng để tiết kiệm thời gian.
Học sinh, sinh viên từ 16 đến 25 tuổi là nhóm khách hàng tiềm năng mà siêu thị GO! đang hướng đến, chiếm khoảng 57,9% tổng lượng khách hàng Nhóm này năng động, hiện đại, thích trải nghiệm và quan tâm đến sức khỏe, chất lượng sản phẩm cùng giá cả hợp lý Họ thường cập nhật xu hướng tiêu dùng mới, có xu hướng chi tiêu tiết kiệm và phụ thuộc vào tài chính từ gia đình hoặc công việc bán thời gian Nhu cầu mua sắm chủ yếu xoay quanh thực phẩm tiện lợi, đồ ăn vặt, nước uống và các sản phẩm cá nhân với giá cả phải chăng Họ thường mua sắm sau giờ học hoặc vào cuối tuần, có thể mua sắm trực tuyến và yêu cầu giao hàng đến ký túc xá hoặc nhà riêng Nhóm khách hàng này rất nhạy cảm với giá cả và chịu ảnh hưởng lớn từ mạng xã hội cũng như bạn bè, đánh giá cao sự tiện lợi và nhanh chóng trong quá trình mua sắm.
Người có thu nhập trung bình và khá là nhóm khách hàng mà GO! hướng đến, với mục tiêu cung cấp giá cả cạnh tranh và phù hợp với túi tiền của họ Siêu thị tạo ra không gian mua sắm hiện đại, thoải mái và thân thiện, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Nhóm này chú trọng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, luôn tìm kiếm giá trị tốt nhất cho số tiền chi tiêu, thường so sánh giá và tham gia các chương trình khuyến mãi Hành vi tiêu dùng của họ có thể thay đổi dựa trên độ tuổi, nghề nghiệp và lối sống Khoảng 10,1% trong số họ thường xuyên mua sắm hàng ngày hoặc hàng tuần, với thói quen mua sắm cả trực tiếp lẫn trực tuyến.
Siêu thị GO! đang phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ, không chỉ từ các trung tâm thương mại trong tỉnh mà còn từ những tập đoàn bán lẻ lớn như Lotte Mart, AEON, Mega Market, Saigon Co và E-Mart Mặc dù GO! đã xây dựng được chỗ đứng riêng, nhưng trong bối cảnh thị trường bán lẻ hiện nay ngày càng cạnh tranh, việc phát triển một chiến lược marketing hiệu quả là điều cần thiết để duy trì và mở rộng thị phần.
Trong bối cảnh thị trường bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ, nhu cầu tiêu dùng ngày càng gia tăng Các hệ thống bán lẻ hiện đại, quy mô lớn sẽ chiếm ưu thế nhờ khả năng tiết kiệm thời gian cho khách hàng Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu này, GO! đã đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ tiên tiến.
Lotte mart: 6 Nại Nam, Q.Hải Châu, Đà Nẵng
Lotte, một tập đoàn lớn và uy tín của Hàn Quốc, đã khẳng định vị thế toàn cầu, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc cho người tiêu dùng Việt Nam.
Lotte Mart mang đến sự đa dạng và chất lượng với nhiều loại sản phẩm, bao gồm thực phẩm tươi sống, hàng tiêu dùng, đồ điện tử và thời trang Nổi bật với các sản phẩm nhập khẩu từ Hàn Quốc, Lotte Mart đáp ứng nhu cầu của khách hàng yêu thích văn hóa và sản phẩm xứ sở kim chi Hàng hóa và thực phẩm tại đây không chỉ chất lượng cao mà còn được bày bán một cách đẹp mắt, thu hút sự chú ý của người tiêu dùng.
Siêu thị Lotte Mart sở hữu không gian rộng rãi và sạch sẽ, được thiết kế hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có trải nghiệm mua sắm thoải mái và dễ chịu.
+ Chương trình khuyến mãi hấp dẫn: Lotte Mart thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá, và tặng quà, thu hút khách hàng.
+ Giá cả: Một số mặt hàng tại Lotte Mart có giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là các sản phẩm nhập khẩu.
+ Vị trí: Vị trí một vài trung tâm thương mại Lotte Mart có thể không thuận tiện cho một số khách hàng ở xa trung tâm thành phố.
Thị trường bán lẻ tại Đà Nẵng đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, với sự hiện diện của nhiều siêu thị và trung tâm mua sắm Tuy nhiên, sự thay đổi trong các chương trình khuyến mãi đôi khi không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Vincom Plaza: 910A Ngô Quyền, Q.Sơn Trà, Đà Nẵng
Vincom, thuộc tập đoàn Vingroup - một trong những tập đoàn kinh tế tư nhân hàng đầu Việt Nam, mang đến sự tin tưởng lớn từ khách hàng về chất lượng và độ tin cậy Là một thương hiệu mạnh và nổi tiếng, Vincom đảm bảo sự tín nhiệm của khách hàng trên toàn quốc.
Thực trạng công tác marketing thu hút khách hàng của siêu thị GO!
Siêu thị GO! Đà Nẵng đặt mục tiêu mở rộng hệ thống lên 14 địa điểm vào năm 2026, với tham vọng trở thành tập đoàn thương mại – dịch vụ hàng đầu Vào đầu năm 2023, Central Retail đã công bố khoản đầu tư 1,45 tỷ USD trong 5 năm tới vào Việt Nam, nhằm tăng gấp đôi số lượng cửa hàng lên 600 và hiện diện tại 57 trên 63 tỉnh thành Khoản đầu tư này sẽ được sử dụng để phát triển nền tảng đa kênh trong lĩnh vực thực phẩm và kinh doanh, xây dựng thêm trung tâm thương mại, và đạt doanh thu 100 tỷ baht, tương đương 65.000 tỷ đồng Mục tiêu cũng bao gồm việc tăng tỷ lệ doanh thu từ các nền tảng bán hàng đa kênh lên 15% và mở rộng hoạt động tại 55 tỉnh thành, nâng cao nhận diện thương hiệu GO! trên thị trường.
2.3.2 Các công cụ marketing cụ thể
2.3.2.1 Chiến lược về sản phẩm
Bảng 1.4 Các nhóm sản phẩm
Nhóm sản phẩm/dịch vụ
Chi tiết sản phẩm/dịch vụ Ví dụ cụ thể
Rau củ quả, thịt, cá, hải sản, trái cây, thực phẩm đông lạnh
Rau muống, thịt heo ba chỉ, cá hồi, tôm sú, cam sành, kem Merino
Nhu yếu phẩm hàng ngày
Gạo, mắm, muối, đường, dầu ăn, mì gói, gia vị, đồ hộp
Gạo ST25, nước mắm Nam Ngư, muối I-ốt, đường Biên Hòa, dầu ăn Tường An, mì Hảo Hảo, hạt nêm Knorr và cá hộp Seaspimex là những sản phẩm thực phẩm chất lượng cao Ngoài ra, các đồ dùng gia đình như đồ dùng nhà bếp, đồ dùng phòng tắm, đồ dùng vệ sinh và đồ dùng trang trí nhà cửa cũng rất cần thiết cho mỗi gia đình.
Chảo chống dính Sunhouse, khăn tắm Cotton, nước lau sàn Gift, lọ hoa gốm sứ Minh Long
Sản phẩm chăm sóc da, sản phẩm chăm sóc tóc, sản phẩm trang điểm, sản phẩm vệ sinh cá nhân
Sữa rửa mặt Pond's, dầu gội Dove, son môi Maybelline, kem đánh răng Colgate
Khám phá bộ sưu tập thời trang đa dạng cho nam, nữ và trẻ em với những sản phẩm nổi bật như áo thun Polo, quần jeans Levi's, giày Adidas, túi xách Juno và mũ lưỡi trai Nike Chúng tôi cũng cung cấp các thiết bị điện tử và điện máy chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của bạn.
Tivi, tủ lạnh, máy giặt, máy lạnh, điện thoại, máy tính, đồ gia dụng điện tử
Tivi Samsung, tủ lạnh Panasonic, máy giặt Electrolux, máy lạnh Daikin, điện thoại iPhone, laptop Dell, lò vi sóng Sharp
Các sản phẩm đặc trưng của từng địa phương
Chả ram tôm đất Bình Định, nem chua Thanh Hóa, nước mắm Phú Quốc, cà phê Buôn Ma Thuột
Giao hàng tận nhà, mua sắm trực tuyến, quầy dịch vụ khách hàng, khu vực ăn uống tại chỗ
Giao hàng nhanh, website/ứng dụng GO! Online, quầy đổi trả hàng, khu vực Food Court
( Nguồn: Siêu thị GO! Đà Nẵng)
GO! không chỉ cung cấp nhu yếu phẩm hàng ngày mà còn mở rộng sang nhiều ngành hàng khác, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của khách hàng, từ thực phẩm đến đồ dùng gia đình và thời trang Với uy tín hàng đầu, GO! cam kết sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng, chất lượng và an toàn Hợp tác với các nhà cung cấp uy tín trong và ngoài nước, GO! mang đến sản phẩm độc đáo, khác biệt so với đối thủ Đồng thời, GO! thường xuyên cập nhật sản phẩm theo mùa và xu hướng tiêu dùng, giúp khách hàng luôn có lựa chọn mới mẻ và phù hợp.
“ Giá cả cạnh tranh, khuyến mãi ngập tràn”
GO! Nhận thức rằng giá cả là yếu tố quyết định trong hành vi mua sắm của khách hàng, chúng tôi luôn nỗ lực duy trì mức giá hợp lý và triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, giúp khách hàng thoải mái mua sắm mà không phải lo lắng về chi phí.
Ví dụ: GO! có thể có chương trình "mua 1 tặng 1" cho một số mặt hàng, hoặc giảm giá đặc biệt cho khách hàng thân thiết.
Giá cả minh bạch và niêm yết rõ ràng trên từng sản phẩm giúp khách hàng dễ dàng so sánh và lựa chọn GO! thường xuyên công bố các chương trình khuyến mãi trên website, tờ rơi và bảng quảng cáo tại siêu thị Họ có khả năng điều chỉnh giá linh hoạt theo từng thời điểm và chương trình khuyến mãi, như giảm giá sâu cho sản phẩm tồn kho hoặc tăng giá nhẹ cho sản phẩm đang "hot".
SẢN PHẨM HÓA MỸ PHẨM, THỜI TRANG
SẢN PHẨM THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG, THỰC PHẨM ĂN TRONG NGÀY
NHU YẾU PHẨM HẰNG NGÀY ĐỒ DÙNG GIA ĐÌNH, THỜI TRANG
2.3.2.3 Chiến lược về chiêu thị
Tết Nguyên Đán mang đến nhiều chương trình giảm giá hấp dẫn cho các mặt hàng truyền thống như bánh kẹo, mứt, đồ uống và giỏ quà Tết Đặc biệt, người tiêu dùng còn có cơ hội tham gia rút thăm trúng thưởng khi mua sắm trong dịp này.
Chương trình "Rước Lộc" độc quyền tại GO! diễn ra từ 09/01 đến 14/01/2025 Khách hàng có hóa đơn từ 700.000 VND sẽ nhận 1 phiếu rút thăm, với cơ hội trúng iPhone 16 Pro Max, tủ lạnh Toshiba, TV LCD Led LG và hàng ngàn phiếu mua hàng trị giá 500.000 VND Tổng giá trị giải thưởng lên đến 3 tỷ đồng.
Mùa hè: Các chương trình giảm giá cho các mặt hàng giải khát, kem, đồ bơi, đồ dùng du lịch.
Trung thu là thời điểm lý tưởng để tận hưởng các chương trình giảm giá hấp dẫn cho bánh trung thu, lồng đèn và đồ chơi Đồng thời, dịp Giáng sinh và năm mới cũng mang đến nhiều ưu đãi cho đồ trang trí, quà tặng và thực phẩm phục vụ cho các bữa tiệc.
Khuyến mãi hàng tuần/hàng ngày:
"Giờ vàng giá sốc": Giảm giá đặc biệt cho một số mặt hàng trong một khung giờ nhất định.
"Ngày thứ X siêu tiết kiệm": Giảm giá cho một nhóm hàng cụ thể vào một ngày trong tuần.
"Mua X tặng Y": Chương trình mua một số lượng sản phẩm nhất định sẽ được tặng kèm sản phẩm khác
GIẢM ĐẾN 50% cho các sản phẩm chăm sóc cá nhân, chăm sóc sắc đẹp, đồ dùng gia đình, thực phẩm tươi sống, thực phẩm khô, gia vị
MUA 1 TẶNG 1: Cá Trứng Trần Gia 400g & Hạt nêm Neptune heo 850g MUA 2 TÍNH 1: Áp dụng cho một số mặt hàng Nước giặt Golden King và Mao Bao Chương trình khách hàng thân thiết:
Tích điểm đổi quà tại GO! mang đến cho khách hàng cơ hội nhận những phần quà hấp dẫn khi mua sắm Thành viên sẽ được hưởng ưu đãi đặc biệt, giảm giá riêng, quà tặng sinh nhật và tham gia các sự kiện độc quyền Đăng ký dễ dàng, nhanh chóng sở hữu nhiều ưu đãi khi mua sắm trên toàn quốc với mức giảm giá lên đến 50% cho các mặt hàng thiết yếu Ngoài ra, khách hàng còn nhận được hàng ngàn ưu đãi đặc biệt như quà tặng và phiếu mua hàng, cùng với thông tin về chương trình khuyến mãi mới nhất qua ứng dụng GO! & Big C.
2.3.2.4 Chiến lược về phân phối
Kênh phân phối trực tiếp (Cửa hàng truyền thống):
Đại siêu thị GO! là kênh phân phối chính của GO!, với vị trí thuận lợi giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận Tại GO! Đà Nẵng, khách hàng có thể tìm thấy đa dạng hàng hóa từ thực phẩm tươi sống, hàng tiêu dùng đến thời trang và đồ điện tử, cho phép trải nghiệm mua sắm trực tiếp và nhận tư vấn từ nhân viên Điểm mạnh của GO! bao gồm trải nghiệm mua sắm toàn diện, khả năng tiếp cận rộng rãi và xây dựng uy tín thương hiệu Tuy nhiên, GO! cũng đối mặt với những thách thức như chi phí vận hành cao, phụ thuộc vào vị trí địa lý và khó khăn trong việc phục vụ khách hàng ở xa.
Kênh phân phối trực tuyến (Bán hàng đa kênh):
GO! cung cấp nền tảng trực tuyến qua website và ứng dụng di động, giúp khách hàng mua sắm mọi lúc, mọi nơi Các kênh này không chỉ cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và chương trình khuyến mãi mà còn cho phép đặt hàng trực tuyến Đặc biệt, dịch vụ giao hàng tận nhà được triển khai nhằm nâng cao sự tiện lợi cho người tiêu dùng.
GO! đã hợp tác với các ứng dụng giao hàng trực tuyến như GrabMart để mở rộng phạm vi phân phối và đáp ứng nhu cầu giao hàng nhanh chóng, giúp tiếp cận nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là những người bận rộn hoặc ở xa siêu thị Điểm mạnh của mô hình này bao gồm sự tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và khả năng mở rộng bán hàng Tuy nhiên, GO! cũng phải đối mặt với những thách thức như cạnh tranh gay gắt từ các sàn thương mại điện tử, chi phí vận hành kênh trực tuyến và yêu cầu đầu tư vào công nghệ và logistics.
Chiến lược kết hợp (Omnichannel):
GO! đang hướng tới việc tích hợp các kênh phân phối trực tiếp và trực tuyến để tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng.
Hình 1.6 Khu vực đóng gói và giao hàng
Khách hàng có thể lựa chọn đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại siêu thị, hoặc mua sắm trực tiếp tại siêu thị và yêu cầu giao hàng tận nhà Chiến lược này giúp GO! nâng cao hiệu quả phân phối và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hình 1.7 Đơn hàng trên app Go!& Big C
Kết quả đạt được
Tăng trưởng về doanh số và lượng khách hàng
Trong nửa đầu năm 2024, Central Retail ghi nhận lợi nhuận trước thuế đạt 5,3 tỷ baht, tương đương gần 4.000 tỷ đồng Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm cùng với giá cả cạnh tranh đã giúp GO! Đà Nẵng thu hút đông đảo khách hàng, bao gồm cả người dân địa phương và khách du lịch Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và chương trình khách hàng thân thiết đã gia tăng lòng trung thành của khách hàng, khuyến khích họ mua sắm thường xuyên hơn Ngoài ra, việc mở rộng kênh bán hàng trực tuyến và hợp tác với các đối tác giao hàng đã giúp GO! Đà Nẵng tiếp cận nhiều khách hàng hơn, đặc biệt trong bối cảnh mua sắm trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến.
Việt Nam ghi nhận doanh thu 26,5 tỷ baht (hơn 19.300 tỷ đồng), tăng 3% so với cùng kỳ năm trước, giúp Central Retail vượt qua WinCommerce (15.801 tỷ đồng) và gần đạt Bách Hóa Xanh (19.490 tỷ đồng) trong lĩnh vực bán lẻ thực phẩm Mảng thực phẩm vẫn là trụ cột kinh doanh tại Việt Nam, đóng góp 23 tỷ baht (khoảng 16.800 tỷ đồng) vào tổng doanh thu Bên cạnh đó, kinh doanh đồ nội thất gia dụng cũng góp 3,3 tỷ baht (khoảng 2.400 tỷ đồng) vào doanh thu của tập đoàn.
Đến cuối tháng 6/2024, Central Retail đã phát triển mạng lưới với hơn 340 điểm bán tại Việt Nam, trong đó bao gồm 77 cửa hàng bán lẻ thực phẩm, gồm 38 đại siêu thị GO! và 39 siêu thị.
200 cửa hàng bán lẻ phi thực phẩm và 39 trung tâm thương mại GO! Malls.
Nâng cao nhận diện thương hiệu
Các chiến dịch quảng cáo hiệu quả đã nâng cao nhận diện thương hiệu GO! Đà Nẵng trong cộng đồng Sự kiện, hội chợ và triển lãm đã tạo cơ hội cho GO! Đà Nẵng tương tác trực tiếp với khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được chú trọng, giúp GO! Đà Nẵng tạo dựng uy tín và niềm tin Hiện tại, tập đoàn vận hành 39 trung tâm thương mại trên 29 tỉnh thành, có hơn 1.000 đối tác thuê mặt bằng và đón tiếp hơn 100 triệu lượt khách mỗi năm, ghi nhận mức tăng 10,2% về lưu lượng khách so với cùng kỳ năm trước, đạt 58 triệu lượt khách.
Kế hoạch mở rộng trong năm nay của tập đoàn bao gồm việc nâng tổng số trung tâm thương mại lên 42, với các dự án đang được triển khai tại Hà Nam, Bạc Liêu và Ninh Thuận Đồng thời, tập đoàn cũng dự kiến mở thêm 4 siêu thị mini Go!, nâng tổng số lên.
14 Chiến lược cạnh tranh về giá và sản phẩm đã giúp GO! Đà Nẵng giành được thị phần từ các đối thủ cạnh tranh Việc mở rộng mạng lưới siêu thị và kênh bán hàng đã giúp GO! Đà Nẵng tăng cường sự hiện diện trên thị trường bán lẻ Đà Nẵng GO! đã có sự chuyển đổi từ Big C, và điều này có sự nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng Sự tái định vị này đem lại sự tươi mới trong nhận diện thương hiệu.
Việc tích hợp công nghệ mới vào marketing và bán hàng đã giúp GO! Đà Nẵng cải thiện hiệu quả hoạt động và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá doanh nghiệp
Để đánh giá về siêu thị GO! Đà Nẵng thì cần dựa vào ưu và nhược điểm của siêu thị. Ưu điểm
Cơ sở hạ tầng hiện đại và lịch sự cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm dịch vụ trước khi bán hàng như giữ xe miễn phí, ký gửi, quảng cáo, bản đồ chỉ đường và dịch vụ bán hàng có tên Ngoài ra, còn có dịch vụ trưng bày hàng hóa, giải đáp thắc mắc của khách hàng và thanh toán dịch vụ Sau bán hàng, các dịch vụ như vận chuyển hàng hóa, đóng gói sản phẩm và bảo hành, bảo trì cũng được chú trọng, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Thứ hai, để cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành và củng cố vị thế của mình,
GO nổi bật hơn các siêu thị khác nhờ vào mối quan hệ lâu dài với nhiều đối tác và nguồn vốn dồi dào Với mặt hàng đa dạng và phong phú, GO cung cấp giá thành hợp lý, phù hợp với thu nhập trung bình của người Việt Nam Đặc biệt, giá hàng hóa tại GO luôn thấp hơn so với các siêu thị lớn như Metro, Fivimark và Hapro Mart.
GO sở hữu tiềm lực tài chính mạnh mẽ, quy mô lớn và kinh nghiệm quản lý dày dạn, cùng với chiến lược kinh doanh hiệu quả Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng của GO rất đa dạng, bao gồm cả các chuyến bus chuyên dụng để đưa đón người dân đi mua sắm tại các tỉnh khác nhau.
Dịch vụ thanh toán tại GO! mang lại nhiều lợi ích với việc chấp nhận đa dạng hình thức thanh toán, từ tiền mặt đến thẻ ghi nợ ngân hàng Đặc biệt, GO! còn cung cấp hóa đơn đỏ và hóa đơn GTGT cho khách hàng doanh nghiệp, cùng với thẻ thành viên dành cho khách hàng thân thiết.
Các chương trình khuyến mãi mạnh mẽ đã trở thành chiến lược chính của GO, không chỉ nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng mà còn để thúc đẩy doanh số bán hàng hiệu quả.
Thị trường bán lẻ Đà Nẵng đang diễn ra cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều đối thủ mạnh, vì vậy GO! cần phải không ngừng đổi mới và sáng tạo Việc triển khai các chương trình khuyến mãi độc đáo để tạo sự khác biệt là vô cùng quan trọng.
Xây dựng thương hiệu cho GO! là một quá trình cần thiết, mặc dù đã có nền tảng từ Big C Để tạo dấu ấn trong lòng khách hàng, GO! cần đầu tư thời gian vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu riêng biệt Việc tăng cường truyền thông và quảng bá thương hiệu trên các kênh truyền thông là rất quan trọng để nâng cao nhận thức và sự yêu thích của khách hàng.
Trải nghiệm mua sắm tại siêu thị vào giờ cao điểm thường gặp khó khăn do lượng khách đông đúc, làm cản trở việc di chuyển và mua sắm Bố trí quầy kệ chưa tối ưu hóa không gian, tạo cảm giác chật chội Hơn nữa, quản lý hàng hóa trong một số thời điểm cũng chưa đạt yêu cầu.
Marketing kỹ thuật số cần tập trung vào việc tăng cường hoạt động trên mạng xã hội và tương tác hiệu quả với khách hàng qua các kênh trực tuyến Việc thiết kế các chiến dịch quảng cáo sáng tạo và thu hút sự chú ý của khách hàng là yếu tố then chốt để đạt được thành công trong lĩnh vực này.
