Thực tập tốt nghiệp chuyên ngành quản trị du lịch và lữ hành psu

Phân tích thực trạng hoạt Động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp bản việt – chi nhánh Đà nẵng – Địa Điểm kinh doanh pgd sông hàn giai Đoạn (2022 – 2024)Phân tích thực trạng hoạt Động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp bản việt – chi nhánh Đà nẵng – Địa Điểm kinh doanh pgd sông hàn giai Đoạn (2022 – 2024)

TRƯỜNG DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH PSU

TRƯỜNG DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆPCHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH PSU

1 Khái quát về Công ty Cổ phần du lịch Danasea Đà Nẵng 4

1.1 Thông tin chung về Công ty Cổ phần du lịch Danasea Đà Nẵng 4

1.2 Sứ mệnh và mục tiêu phát triển 6

1.3 Quá trình hình thành và phát triển 7

1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty 8

1.5 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 8

1.6 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ 10

1.6.1 Chương trình du lịch 10

1.6.2 Các dịch vụ trung gian 13

2 Lí do chọn đề tài 13

3 Báo cáo kết quả thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch Danasea Đà Nẵng 14 3.1 Các nhiệm vụ thực hiện tại công ty 14

3.2 Kinh nghiệm đạt được sau quá trình thực tập 18

1 Khái quát về Công ty Cổ phần du lịch Danasea Đà Nẵng

1.1 Thông tin chung về Công ty Cổ phần du lịch Danasea Đà Nẵng

Tên cơ quan: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DANASEA

Tên giao dịch: Danasea

Tên tiếng anh: Danasea Tourist

Ngày thành lập: 02/03/2017

Giám đốc: Lê Thị Hồng Sương

Địa chỉ: 05 Đức Lợi 3, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng

Hình 1 Logo Công ty Cổ phần Du lịch Danasea

Nguồn: (Công ty Cổ phần Du lịch Danasea)

Hình 2 Giấy phép kinh doanh công ty du lịch Danasea cấp đổi tháng 4/2017.

Nguồn: (Công ty Cổ phần Du lịch Danasea)

Hình 3 Giấy phép lữ hành quốc tế Danasea cấp đổi tháng 5/2018

Nguồn: (Công ty Cổ phần Du lịch Danasea)

1.2 Sứ mệnh và mục tiêu phát triển

Sứ mệnh:

Với ưu thế Ban lãnh đạo Công ty là những người có kinh nghiệm & kiến thức nhiềunăm trong ngành du lịch, đội ngũ nhân viên trẻ, sáng tạo, yêu nghề, cùng với đội ngũ hướngdẫn viên năng động, nhiệt tình, chuyên nghiệp luôn tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho các sảnphẩm đa dạng, xứng đáng với sự hài lòng của khách hàng Danasea cam kết mang lại dịch vụ

tốt nhất với câu khẩu hiệu nằm lòng: “Phục vụ từ Tâm” (Whatever we do, we do heartily).

Mục tiêu phát triển:

Danasea chú trọng khai thác với nguồn khách từ thị trường, trong đó công ty phục vụchất lượng ở hầu hết thị trường tour du lịch quốc tế, du lịch quốc tế đến Việt Nam, sau đó đếnviệc phục vụ các đoàn thể, cũng như khách lẻ Phấn đấu trở thành công ty hàng đầu chuyêncung cấp dịch vụ chất lượng cho khách Việt tại Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung. Công ty cũng không quên đẩy mạnh việc tổ chức các tour đi nước ngoài với những sảnphẩm đặc thù, khác biệt cùng chất lượng phục vụ tốt nhất dành cho mọi du khách Tập trungđẩy mạnh kinh doanh đa dạng hóa các sản phẩm – dịch vụ phục vụ khách du lịch, mở rộng thịtrường đến tất cả các đối tượng khách hàng trong và ngoài nước, tạo một thương hiệu du lịchvững mạnh trong nước và khu vực

Cam kết dịch vụ:

Danasea Tourist đặt vấn đề liên kết và chọn lựa đối tác lên hàng đầu Trong quá trìnhhoạt động, những đối tác dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống… công ty luôn có nhữngyêu cầu khắc khe về dịch vụ cung ứng Với Danasea, tuyệt đối không sử dụng dịch vụ màcông ty chưa tìm hiểu kỹ chất lượng

Bằng cách đảm bảo chất lượng, công ty đã đầu tư vào sự hài lòng của khách hàng.Danasea tự hào đã cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, phù hợp nhất bởi nhữngđối tác của mình Cam kết trước với du khách và đối tác những dịch vụ chuẩn mực, xứngđáng và bảo mật thông tin, sự riêng tư

Danasea hiểu rằng, dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng là động lực cho sựthành công chung của mỗi tour Với niềm tin rằng cần phải cung cấp dịch vụ đảm bảo, đổimới và cạnh tranh cho khách hàng, đó là cách tốt nhất để sản phẩm, dịch vụ của Danaseavững trong lòng khách hàng

Trách nhiệm đầu tiên của Danasea là đáp ứng yêu cầu của khách hàng để hoàn thànhchương trình, thiết kế các điểm tham quan, cung cấp các dịch vụ phù hợp với kinh phí hợp lýnhất Và luôn đặt trọng tâm là đảm bảo dịch vụ như là yếu tố then chốt cho sự thành công khicung cấp

Với khẩu hiệu và khẳng định trong hoạt động “Danasea – Gửi trọn niềm tin”, Danasea

Tourist luôn mang đến những dịch vụ tốt nhất với giá cả phải chăng, là sự lựa chọn hữu hiệucho du khách và đối tác hợp tác

1.3 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Du lịch Danasea được thành lập ngày 2 tháng 3 năm 2017 Đến năm

2018, công ty được phép kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế do Tổng cục Du lịch cấp phép.Qua 3 năm xây dựng và phát triển, với thương hiệu Danasea Tourist, công ty đã và đang ngàycàng khẳng định được vị thế của mình trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và lữ hành tại thị trườngViệt Nam và quốc tế Công ty luôn nghiêm túc thực hiện các quy chế phân phối tiền lương,khen thưởng, quy chế khoán

Bên cạnh đó, đầu tư phát triển nguồn nhân lực cũng là một trong những nhiệm vụ màcông ty chú trọng Công ty sở hữu đội ngũ nhân viên có năng lực chuyên môn cao tập hợp từnhiều nơi khác nhau Song song, việc xây dựng văn hoá đoàn kết nội bộ, mở rộng, tạo mốiquan hệ với các đối tác, các CTLH trong và ngoài nước Đây cũng là tiền đề để công ty pháttriển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình

Từ khi thành lập cho đến nay, công ty đã trải qua nhiều sự ảnh hưởng nghiêm trọng nhưCovid-19 và biến động kinh tế toàn cầu Hiện tại, công ty là một trong những đơn vị uy tín về

kinh doanh lữ hành, được nhiều sự quan tâm bởi sự đa dạng về gói dịch vụ du lịch cũng nhưcách thức phục vụ và tư vấn khách hàng.

Cấp trên và đội ngũ nhân viên luôn tích cực thay đổi để phù hợp với thị trường Việt

Nam Với phương châm “Coi con người là nhân tố trung tâm để quyết định thành công,

phồn thịnh và phát triển bền vững”, vậy nên, ban lãnh đạo luôn quan tâm đến cán bộ nhân

viên, bằng việc mở rộng quy mô kinh doanh, đa dạng hoá hệ thống dịch vụ du lịch, góp phầntạo việc làm ổn định và tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên của công ty Thể hiện rất rõqua chính sách khen thưởng, chính sách bảo hiểm xã hội, y tế, đồng thời, công ty xây dựngđược giá trị tập thể, đoàn kết và phát triển một cách toàn diện

1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty

Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Danasea Tourist

Nguồn: (Công ty Cổ phần Du lịch Danasea)

1.5 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Giám đốc: Bà Lê Thị Hồng Sương

- Người có quyền hành cao nhất công ty, chịu trách nhiệm tổ chức, điều hành và quản

lý mọi hoạt động trong công ty

- Đề ra các chiến lược, quyết định hướng đi của công ty, xây dựng môi trường làm việctích cực, tạo động lực thúc đẩy để nhân viên cống hiến hết mình và đạt được mục tiêu công ty

- Ký và đóng dấu các hợp đồng, giấy tờ của công ty

Phòng kinh doanh - Marketing:

- Nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm chương trình du lịch (CTDL) mới, hội ý

với giám đốc về việc mở rộng thị trường và khai thác các loại hình kinh doanh mới.

Phòng điều hành

Phòng hộ chiếu, Visa Phòng vé

máy bay

- Quảng cáo và thường xuyên cập nhật các CTDL cũng như hình ảnh của công ty bằngcác phương tiện truyền thông.

Phòng điều hành:

- Nghe, trực điện thoại tại phòng điều hành.

- Đặt tất cả các dịch vụ cho CTDL và giám sát dịch vụ của đối tác, nhà cung ứng dịchvụ

- Điều hành, giám sát, sắp xếp lái xe và hướng dẫn viên (HDV) cho CTDL

- Xử lý vi phạm của nhân viên lái xe, HDV

- Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của đại lý, khách hàng, nhà cung ứng

- Báo cáo công việc hàng ngày cho cấp trên

Phòng vé máy bay:

- Báo giá vé máy bay cho khách đoàn, khách lẻ

- Giữ vé, xuất vé, cung cấp và tư vấn vé máy bay nội địa/ quốc tế cho khách hàng

- Phối hợp với phòng điều hành nhằm cung cấp vé máy bay kèm với CTDL cho kháchhàng

Phòng hộ chiếu, Visa:

- Cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng về các loại visa du lịch, thăm thân, côngtác, và các quy trình liên quan

- Chuẩn bị hồ sơ cần thiết cho khách hàng, bao gồm việc thu thập các giấy tờ, điền đơnxin visa, và kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ.

- Đưa khách hàng đến đại sứ quán hoặc trung tâm tiếp nhận hồ sơ để nộp hồ sơ xin visa.Hướng dẫn khách hàng về quy trình và thủ tục cần thiết

- Nhận hồ sơ từ khách hàng và giao lại sau khi đã xử lý xong

- Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu xin visa, chăm sóc khách hàng mới và duy trì mốiquan hệ tốt với khách hàng cũ

Chương trình du lịch nước ngoài

Bảng 1 Chương trình du lịch nước ngoài của công ty Danasea Tourist

Loại Tour Điểm đến Chương trình du lịch Thời gian

Tour Đông

Nam Á

Thái Lan Đà Nẵng – BangKok – Pattaya 5 ngày 4 đêm

4 ngày 3 đêmSingapore –

Malaysia

Đà Nẵng – Singapore – Malaysia 5 ngày 4 đêm

Tour Châu Á

Hàn Quốc Seoul – Everland – Đảo Nami 5 ngày 4 đêm

Trung Quốc Bắc Kinh – Thượng Hải – Vô

Tích – Hàng Châu

7 ngày 6 đêm

Đài Loan Đà Nẵng – Đài Trung – Đài Bắc 5 ngày 4 đêmNhật Bản

Tokyo – Phú Sĩ – Nagoya –Kyoto – Osaka – Kobe

6 ngày 5 đêm

Nguồn: (Công ty Cổ phần Du lịch Danasea)

Chương trình du lịch trong nước

Bảng 2 Chương trình du lịch trong nước của công ty Danasea Tourist

Đà Nẵng – Hội An – Bà Nà – Bán đảo Sơn Trà 3 ngày 2 đêm

Quy Nhơn – Phú Yên 4 ngày 3 đêm

Đà Lạt – Đồi mộng mơ – LangBiang 4 ngày 3 đêm

Miền Bắc

3 ngày 2 đêm

4 ngày 3 đêm

Nguồn: (Công ty Cổ phần Du lịch Danasea)

Bên cạnh đó, Danasea Tourist còn cung cấp các loại tour sau:

- Du lịch M.I.C.E

- Du lịch chuyên đề theo yêu cầu

- Du lịch đoàn riêng theo yêu cầu

- Dịch vụ tư vấn hộ chiếu và Visa các nước

- Đại lý cung cấp vé máy bay (Trong nước và quốc tế: Vé khách lẻ, khách đoàn, védành cho đối tác)

- Đặt phòng khách sạn và resort (Trong nước và quốc tế)

- Cho thuê xe du lịch cao cấp từ 4 - 45 chỗ

2 Lí do chọn đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật - công nghệ, xãhội, du lịch đã và đang là xu hướng, nhu cầu không thể thiếu của con người Tại nhiều quốcgia, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và đóng góp một phần không nhỏ vào sự pháttriển của kinh tế thế giới

Với mức sống nâng cao, những năm gần đây, người dân có nhu cầu nghỉ ngơi, giải trínhiều hơn, vì thế xu hướng ra nước ngoài du lịch cũng phát triển Điều này đồng nghĩa vớiviệc du lịch Outbound đang dần được quan tâm, mặc khác, việc đi du lịch như một phần đểđánh giá chất lượng cuộc sống của con người

Tại Hội nghị tổng kết hoạt động năm 2023 và triển khai kế hoạch công tác năm 2024cho rằng: Hơn 5 triệu người Việt Nam đi du lịch nước ngoài trong năm 2023, trong đó, TháiLan, Hàn Quốc, Trung Quốc là những thị trường gửi khách Việt Nam lớn nhất Ông Vũ QuốcTrí (Tổng thư ký Hiệp hội Du lịch Việt Nam) phát biểu: Theo tổng hợp thông tin từ các cơquan du lịch các nước, Thái Lan đón hơn 800.000 khách Việt Nam; Hàn Quốc đón hơn420.000 khách Việt Nam, Đài Loan (Trung Quốc) là 350.000 lượt khách Việt Nam Điều đó cho thấy, du lịch đang trên đà phục hồi trở lại, nhu cầu du lịch nước ngoài đang

có dấu hiệu ngày càng gia tăng, dẫn đến hoạt động kinh doanh du lịch của công ty Danasea vôcùng thuận lợi, lượng khách mua gói du lịch Outbound tại Danasea tăng dần qua từng tháng,đặc biệt là khách mua du lịch trọn gói theo nhóm gia đình và khách lẻ muốn đi ghép đoàn.Tuy nhiên, mặc dù tăng mạnh số lượng khách đặt tour, nhưng trong tương lai, liệu DanaseaTourist có còn đủ sức hút để khách hàng quay lại, trong khi trên thị trường đang có hàng trămcông ty lữ hành nỗ lực ngoài kia?

Trong xu hướng du lịch ra nước ngoài hiện nay, nhu cầu ngày càng nhiều đồng nghĩavới yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch Việt Nam Không chỉ có khả năng thanh toáncao, họ còn là khách hàng luôn có sự so sánh chất lượng CTDL giữa các công ty lữ hành Vì

vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng CTDL là một yếu tố hết sức quan trọngđối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lữ hànhnói riêng Vì vậy, sau thời gian thực tập và nghiên cứu tại Công ty Lữ hành Danasea, cùng với

sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn ThS Lý Thị Thương, nhằm tìm ra được những yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch, cũng như xác định được hướng phát triển tốt

nhất cho công ty, tác giả quyết định chọn đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về

chất lượng chương trình du lịch Outbound tại Công ty Danasea Đà Nẵng" Qua đó, giúp

cho công ty nhìn ra được điểm mạnh và điểm yếu, có thể đưa ra những giải pháp phù hợpnhằm nâng cao chất lượng CTDL, nâng cao sự hài lòng của khách và hiệu quả kinh doanh củacông ty

3 Báo cáo kết quả thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch Danasea Đà Nẵng

3.1 Các nhiệm vụ thực hiện tại công ty

1 Tuần 1: 03/01 – 05/01

- Gặp trưởng phòng HDV và phổ biến quyđịnh, văn hoá của công ty, giới thiệu từng bộ phậntrong công ty

- Bắt đầu tiếp cận với công việc thực tập, tìmhiểu và được giới thiệu sơ lược về các sản phẩm, đốitác của công ty

- Được phân chia người hướng dẫn trực tiếptrong thời gian thực tập

2 Tuần 2: 08/01 – 12/01 - Tham gia các buổi training về các kĩ năng của

một HDV

- Được hướng dẫn về các quy trình đón tiễn

khách tại sân bay.

- Được đào tạo về các cách xử lý tình huốngcho đoàn khách tại sân bay

3 Tuần 3: 15/01 – 19/01

- Bắt đầu thực hành thực tế tại sân bay Quốc tế

Đà Nẵng

- Trực tiếp hỗ trợ các anh chị HDV đón đoàn

- Được học về cách giao tiếp với khách, cáchthông báo những quy định, lưu ý khi lên máy bay

- Hỗ trợ HDV hướng dẫn đoàn làm thủ tục gửihành lý, lấy vé máy bay

6 Tuần 6: 26/02 – 01/03 - Tiếp tục thực hiện các nhiệm vụ đa dạng, bao

gồm thiết kế poster, viết bài content cho các CTDL

- Hoàn thành nhiệm vụ được giao.

- Biết cách giao tiếp với đoàn khách để hỗ trợkhách hàng thực hiện các quy trình, thủ tục trên sânbay

9 Tuần 9: 18/03 – 22/03

- Tham gia buổi trao đổi kiến thức, đặt câu hỏivới các kiến thức, kỹ năng liên quan để tìm ra ưuđiểm và nhược điểm khi thực hiện CTDL

- Học hỏi từ các anh chị HDV cách xử lý tìnhhuống trong khi thực hiện CTDL

- Tiếp tục chủ động tham gia hỗ trợ các anh chịHDV đón đoàn tại sân bay để trau dồi kỹ năng

10 Tuần 10: 25/03 – 29/03 - Hỗ trợ người hướng dẫn thiết kế CTDL 4

ngày 3 đêm tại Quảng Bình cho đoàn 60 khách

- Nghiên cứu nhu cầu, mục đích chuyến đi của

du khách và bắt đầu thiết kế chương trình

- Tìm kiếm điểm tham quan, lập danh sách cácnhà hàng, khách sạn, resort tại Quảng Bình.

- Gửi 02 options chương trình cho khách hànglựa chọn

- Chỉnh sửa theo yêu cầu của khách

11 Tuần 11: 01/04 – 06/04

- Sau khi khách chốt chương trình, bắt đầu liên

hệ với các cơ sở cung ứng dịch vụ

- Hỗ trợ liên lạc điểm bán vé tham quan, liênlạc các khách sạn, resort để đặt phòng và lấy giá.Liên lạc các nhà hàng để lên thực đơn và đặt bàn.Liên hệ đặt xe với nhà xe du lịch tại Quảng Bình

- Thực hành thiết kế bảng tính giá cho chươngtrình và báo giá đoàn cho khách

Kết thúc kỳ thực tập.

3.2 Kinh nghiệm đạt được sau quá trình thực tập

Trải qua 3 tháng thực tập tại công ty Cổ phần du lịch Danasea, em đã có cơ hội đượchọc hỏi và rèn luyện từ kiến thức cho đến kỹ năng đối với vị trí HDV, cũng như các công việcliên quan Sau mỗi nhiệm vụ, những thiếu sót đã giúp bản thân em phát triển hơn

Về kiến thức:

- Hiểu về đơn vị thực tập

- Học được nhiều kiến thức mới: Nắm được quy trình đón khách tại sân bay, những lưu

ý cho đoàn khi đi máy bay, quy trình làm thủ tục hành lý và lấy vé

- Thực hành thực tế đón khách tại sân bay

- Học hỏi các kiến thức thực tế từ các anh chị qua các buổi training trong thời gian thựctập tại công ty.

- Được học thêm về Sales – Marketing: Cách thiết kế poster CTDL, viết bài đăngquảng bá CTDL

- Học cách kết nối với các đối tác, cách tiếp cận khách hàng mục tiêu

- Thực hành thiết kế CTDL, tương tác với khách hàng, liên lạc với các nhà cung ứngdịch vụ, làm bảng báo giá

Về kỹ năng:

- Kỹ năng quản lý thời gian: Mỗi buổi lên sân bay hỗ trợ các anh chị đón đoàn, em họcđược cách phân chia thời gian hợp lý cho từng đầu công việc Chắc chắn có mặt trên sân baytrước khi khách đến, vừa đảm bảo khách được check-in lấy vé đầy đủ, khởi hành đúng giờ,vừa có thời gian để xử lý các tình huống phát sinh Em có thể vận dụng kỹ năng này để quản

lý thời gian cho các công việc khác và hoàn thành một cách hiệu quả hơn

- Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp của em được cải thiện hơn khi thực hành đónđoàn tại sân bay Qua mỗi lần đón đoàn, được gặp và tương tác với nhiều đối tượng kháchhàng khác nhau, đã giúp em tự tin hơn, phát triển được khả năng giao tiếp cá nhân và giao tiếptrước đám đông

- Kỹ năng xử lý tình huống: Các tình huống phát sinh tại sân bay là điều không thểtránh khỏi Tuy nhiên, khi quan sát các anh chị làm việc, em đã học được cách giải quyết một

số vấn đề một cách bình tĩnh và linh hoạt Qua những trải nghiệm đó, khả năng ứng biến củabản thân được trau dồi và cải thiện hơn

Về thái độ:

- Thái độ ham học hỏi và cầu tiến: Luôn tập trung lắng nghe các anh chị chia sẻ kinhnghiệm, tự tìm hiểu thêm để bồi dưỡng cho kiến thức của bản thân Chủ động đặt câu hỏi vềnhững điều không chắc chắn khi được giao nhiệm vụ, để tìm kiếm sự hỗ trợ từ các anh chịđồng nghiệp trong công ty